Contextul istoric i actual al industriei

hoteliere pe plan naional, mondial.

Privit n contextul su istoric, evoluia industriei hoteliere poate f

divizat n patru perioade, corespunztoare dezvoltrii omenirii i
anume:
antichitatea
perioada evului mediu
lumea nou
perioada contemporan

Antichitatea
Mrturisiri despre primele uniti de cazare ntlnim n vechile
manuscrise ale lumii antice. Aa, Marco Polo descrie popasurile,
localuri aezate pe cile de legtur ntre Roma i marginile
Imperiului Roman. La fel, ntlnim descrieri ale
Tavernelor n codul de legi a regelui Babilonian Hamurapi.
Schimbul de mrfuri ntre teritoriile Mediteraniene i Orientul
Apropiat, Asia,India, China au condiionat apariiia caravan-serai-
urilor.
Toate aceste uniti aveau destinaia de a adposti cltorii de
pe vremuri,oferindu-le loc de odihn, hran pentru ei i pentru
animale. De regul se aflau la odistan de circa 25 km, ce
corespunde unui parcurs zilnic. De asemenea, serviciul oferit era
de o calitate joas.

Evul mediu(secV-sec.XV)
O importan deosebit n dezvoltarea unitilor de cazare din
aceast perioad
n partea european a avut biserica cretin, care obliga
mnstirile de a adposti pe pelerini n drumul lor ctre locurile
sfnte. Aa, Karol cel Mare(742-814) acordnd protecie bisericii a
condiionat constituirea de case de odihn, hospice, pentru
pelerini (ndeosebi n Munii Alpi), unde stpnii erau obligai s
asigure cltorii cu pine, serviciu de frizerie, ciubotrie i alte
servicii.
n Anglia medieval transportul preferat era careta potal. Pe
parcursul drumului careta potal fcea cteva popasuri n
localuri, ce ofereau odihn i hran cltorilor. De aici provine
denumirea unitii respective de staie potal.
Unul din primele hoteluri n Europa, Hotelul Henrik al 4, a fost
construit n oraul Nant la 1788, costul construciei find de 17500
usd, sum fabuloas pentru acele vremuri. Hotelul dispunea de
60 paturi i era califcat ca cel mai sofsticat din Europa. n
perioada Evului Mediu(sf. Sec. 13-n. Sec.14) i face reapariia,
arta culinar, fenomen uitat din antichitate (Roma Antic) .
Pregtirea bucatelor culinare devine un important element al
civilizaiei. Pioneri n pregatirea bucatelor pe acele vremuri erau
considerai italienii, ca mai apoi, centrul mestriei culinare s
treac n Frana. La 1375 n Frana de ctre buctarul regal Ghiiom
Tirrele a fost scris prima carte de bucate. Evenimentul desemna
c buctaria naional a ajuns niveluri ce necesitau codifcarea
bucatelor. n Italia, prima carte de bucate a aprut la Vatican cu
aproape 100 ani mai trziu, la 1470.
Se poate meniona apariia n perioada evului mediu, a
primelor
societi profesionale. La 1282 crciumarii din Italia au format
brana crciumarilor.
Lumea nou(sec.XVI-nc.sec.XX)
Ctre sec.XVI i fac apariia n Europa, uniti ce se deosebesc
radical de cele existente anterior -cafenele, iar n Rusia (o unitate
nentlnit n alte locuri) ceainriile, dup produsele oferite-
cafeaua i ceaiul. La Paris, prima cafenea a fost deschis la 1672 pe
piaa Sent Germent. Cu puin timp mai trziu apar cabareturile
(varieteu), acolo se cntau ode cafelei (Paris, 1690 de ctre
un grec). La fel, la Paris, n1553 este deschis primul restaurant
Tour dArgent, unica unitate ce oferea clienilor preparate
culinare. Termenul de restaurant a aprut mai trziu, i este legat
de buctarul francez Boulanger ( de la supa din carne de oaie n
vin, pe care o oferea vizitatorilor si n localul crciumei cu
inscripia Restaurant). n timpul revoluiei franceze 1789-1799,
muli din buctarii francezi au plecat n alte ri, unde i-au
continuat activitatea, ceea ce a deteminat rspndirea masiv a
termenului de restaurant. La 1571 n Frana, a fost elaborat
primul meniu, ce reprezenta lista bucatelor culinare, oferite la o
serbare n palatul regal al lui Karol al IX. Fiind totui un eveniment
unitar, atunci meniul nu a intrat n uz, ca mai tarziu, pe timpul
regelui Ludovic al XIV , cnd a fost folosit pe larg.
Un rol deosebit n organizarea activitii de restauraie n hoteluri,
i revine marelui culinar al acelor timpuri George Augiust
Escofe(1847-1935). n special de acest nume sunt legate
deschiderea de restaurante n cunoscutele hoteluri Savoi, Carlton-
la Londra, Grand-Otele-la Roma, Ritz-la Paris. Un rol important n
dezvoltarea industriei hoteliere a avut-o SUA. Dup prerile
istoricilor, primul hotel american a fost City-Hotel (1794),
construit laNew-York.
Printre specialitii hotelieri se considera c punerea n funciune a
hotelului Tremont Hause (1829,Boston) a pus baza industriei
hoteliere contemporane, iar modul de conducere a activitii, a
fost luat drept model de ctre ali hotelieri, cldirea hotelului find
cea mai mare i mai costisitoare pe acele timpuri din lume.
Secolul XIX in SUA a fost marcat cu o dezvoltare ampl a
industriei hoteliere. Proprietarii hotelurilor se ntreceau n
realizarea construciilor: prin dimensiunele cldirilor, capacitile
de cazare, splenditate. Aa, la 1875 n San-Fracisco, a fost deschis
cel mai ncptor i mai luxos hotel de pe acele timpuri-Palace-
Hotel.
( dispunea de 800 camere de cazare , costul construciei-5 mln.
dol.SUA)
Personaliti marcante n domeniul hotelrie americane:
Conrad Hilton, Kemmons Uilson, Jones Marriot.
Dac analizm structura unitilor de cazare din Moldova,
observm clar dominaia industriei hoteliere. De exemplu numai
anul trecut, n unitile de cazare de pe teritoriul rii au fost
gzduii circa 79 mii turiti strini, dintre care 89% au fost cazai
n hoteluri i moteluri. Dac comparm cifra la nivelul anului
2004, observm c dei numrul turitilor strini venii n RM s-a
njumtit, industria hotelier nu a avut de suferit. Numrul
turitilor strini cazai n hoteluri a crescut cu peste 13 mii pe
parcursul lui 2012. La nceputul anului trecut, n ar erau 85 de
hoteluri i moteluri, fa de 54 ct erau acum 9 ani.
Evolutia unitatilor de cazare din Republica Moldova in perioada
1996-2004

1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004

 Numrul unitilor 84 83 73 61 57 59 60 61 62
de cazare

Total camere 4370 4060 3500 3170 3148 2954 2905 2806 2559

Capacitatea de 9032 8174 6708 5868 5679 5562 5479 5484 4632
cazare unic,
locuri

Pat zile oferite n 600,8 541,3 496,6 402,9 428,3 396,9 339,3 277,8 369,9
decursul anului,
mii

Indicii de utilizare 18,4 18,3 20,5 19,0 20,9 19,8 17,1 14,0 22,1
a capacitii de
cazare, %

Numarul de 1,8 1,7 1,6 1,3 1,2 1,3 1,3 1,4 1,7
salariai

Controlul financiar intern n hotel

Controlul intern cuprinde ansamblul de msuri ntreprinse la o

instituie cu privire la perfecionarea structurilor organizatorice,
metodele, procedurile i sistemele de control i evaluare instituit
n vederea asigurrii unei activiti efciente. Astfel, msurile luate
n aceste mprejurri trebuie privite i nelese ca o activitate
intern de autoreglare a aciunilor proprii.

Controlul intern se realizeaza de ctre organele proprii i pe

baza dispoziiilor conductorului unitii sau a legii, n vreme ce
controlul extern se realizeaza de ctre organe specializate de
control, att pe baza documentelor interne ale instituiei
controlate ct i pe baza documentelor deinute de teri .

Pentru promovarea unei bune guvernri a hotelului, se

implementeaz controlul fnanciar intern, care include:
a) managementul fnanciar i controlul;
b) auditul intern;
c) coordonarea i armonizarea centralizat.
Responsabil pentru asigurarea prevederilor menionate a) i b)
este managerul hotelului, iar pentru executarea prevederii de la
c) Ministerul Finanelor.
Este primordial de respectat urmtoarele principii:
orice procedur, orice control, orice coefcient i rezultat
trebuie s fe simplu, att n modul de calcul, ct i n
exploatarea sa necesar;
la fel, orice coefcient, orice procedur trebuie s conduc la
un rezultat util i exploatabil: nu este vorba de a produce
cifre, ci indici de evoluie sau regresie un element de
comparare cu indicii profesionali, ntre hotelurile unui grup,
hotelurile dintr-o zon sau chiar n cadrul hotelului. Utilitatea
lor trebuie verifcat i s aib o continuare n politica social
i/sau economic;
rezultatele trebuie s fe fxate documentar, pentru ca o
analiz comparativ s poat f fcut pe mai multe
perioade sau ani fnanciari; ele trebuie validate i semnate;
 coefcienii rezultai din controlul i urmrirea activitii
trebuie s fe exaci i impariali: ei vor f, n mod obiectiv,
analiza exploatrii hotelului att n ce privete urmrirea
operaional (activitate i previziune), ct i n ce privete
evoluia sa n domeniul performanelor (productivitate,
calitate, rentabilitate i poziia pe o pia).
Indicii vor putea, att ct e posibil, s fe coroborai cu
rezultatele contabile pentru verifcare i, totodat, validare
reciproc;
controlul i procedurile de munc au valoare doar dac aduc
mai mult venit dect cost.
Procedurile de munc i controlul sunt instrumente, i nu
produse fnite.
Fie c este vorba de control sau de proceduri de munc, ele nu
pot f puse n aplicare dect ntr-un cadru gndit, elaborat i
structurat:
parametrii trebuie defnii clar i justifcai;
procedurile (de munc, de control, de responsabilitate) i
frecvena lor trebuie fxate n scris i difuzate.
O supervizare a controlului trebuie defnit (nimic nu se
deleag fr control) i trebuie efectuat sub responsabilitatea
uneia sau a dou persoane n hotel (director i ef de
serviciu/departament).
 Holul hotelului (holul recepiei)
Organizarea armonioas a mediului interior are implicaii
psihologice asupra individului. El trebuie s trezeasc emoii
pozitive, care ar stimula acomodarea n respectivul local.
Confortul emotiv depinde n mare msur de faptul ct de corect
i comod sunt organizate n mediul interior procesele pentru care
este destinat spaiul respectiv. Amenajarea interioar ine de
gustul i de creativitatea hotelierului, influenat de tradiiile zonei
geografce i segmentele de consumatori. Atributele hotelului
care contribuie la crearea stilului sau particular sunt:

-pentru desingul exterior: faada, frma, vitrina, cile de acces,

aranjamentele exterioare, amenajri horticule
sau peizajistice, intrarea principal.

-pentru desingul interior: pereii interiori, pardoseala, plafonul,

iluminarea, mobilierul, echipamentele.

Holul de intrare

reprezint imaginea hotelului

punct de sosire a oaspeilor

loc de trecere, traversare ctre alte servicii din hotel

este punct de convergen i de concentrare a oaspeilor

(nod de circulaie, centru de informare pentru oaspei, loc de
ntilnire)

nu presupune ntrare pentru personal.

Holul hotelului asigur prima impresie a clienilor la intrarea n

hotel i poate f organizat n mai multe sectoare de lucru:

- intrarea
- desk-ul (comptoir)

- biroul managerului de hotel care are vedere asupra holului

i n special asupra desk-ului

- scri i ascesnsoare care asigur accesul clienilor n

camere

- grupurile sanitare de pe hol

- accesul spre restaurant, bar, saloane, etc.

Practic, activitatea departamentului front-office se desfoar

n cea mai mare parte la comptoir, care nu este doar un obiect de
mobilier (tejgheaua n spatele creia se realizeaza activitatea
lucrtorilor din acest departament), dar i utilajul principal de
lucru care asigur coordonarea activitii ntregului departament
de front-office. Lungimea comptoirului se stabilete n funcie de
numrul de camere din hotel, lungimea nu trebuie s fe mai mic
de 3 m.

Elementele constructive ale mobilierului, echipamentelor,

operele de art, alte obiecte trebuiesc s aib un aspect
stric loconic, terminat.

Ambiana trebuie s ofere senzaie de lumin, spaiu,

prospeime toate elementele decorului trebuie s fe
comesurabile.

Cptueala pereilor i a podelei trebuie s rspund unor

cerine:
- prezint un important element al decorului, contribue la
formarea ambientului n hotel, defnete stilul hotelului prin
utilizarea diverselor materiale de fnisaj, a culorilor i motivul
decorativ.
-contribue la formarea senzaiei de confort att prin proprietile
tehnice pe care le presupun acustice, ct i prin imaginea pe care
o confera.
-asigur corespundere n materie de igiena prin posibilitatea
de curire rapid i usoar.
-prezint investiii importante circa 457euro/mp!

Holul principal :
pereii sunt acoperii cu bucline, estur lipit,
tencuiala protectoare.
Podeau mocheta sau placaj, marmor in cele de lux.
 Imaginea cldirii
-dimensiunile volumetrice holului (suprafaa minima conform normele
-concepia (diverse intrri/ieiri,coridoare, goluri largi cu geamuri)
-cptueal/acoperemntul (perei n culori calde, materiale uzurii inte
-echipament: mobilier(mese joase,fotolii,banchete etc.), servicii (w.c
-decorare: plante, decoraii murale ( tablouri, litografi etc.)
-iluminat (conform normelor) direct sau indirect
Primire

De informare:
-servicii de hol (w.c, telefon etc.)
-acces la camer (ascensor,scri,etaje i numerele camerelo
-alte servicii (restaurant, bar, saloane)
-activiti (banchete i reuniuni,informaii turistice i de anim
De documentaie:
-tablou luminos
Funciile holului
Informare
-evalet

-Toate persoanele care intr n holul hotelului trebuie s fe identif

-Ieirile de securitate trebuie s fe vizibile i degajate;
Securitate
 Ateptile clientele din segmentul afaceri.
Turitii de afaceri sunt mai exigeni, mai puin sensibili la pre i
mult mai preocupai de statut. De asemenea, ei au un program
anume, care trebuie respectat. n consecina, serviciile de
transport sunt de mare importan: mijlocul de transport folosit
este rapid, confortabil i adecvat ca i program, punctualitatea i
prestigiul transportatorului sunt de interes, sistemele de rezervare
trebuie sa fe efciente. Ca i modalitai de cazare, sunt preferate
hotelurile de lan, al caror standard este cunoscut i care ofer,
pe lnga servicii de calitate, formule diverse de fdelizare, cu un
impact ridicat n cazul turitilor de afaceri (carduri de fdelitate,
punctaje, uneori cumulate celor obinute pe liniile aeriene etc.).
Se poate ajunge chiar la situaia n care alegerea unei destinaii
sa fe determinata de existena unui hotel aparinnd unui anumit
lan.

Clineii segmentului afaceri au ateptri cu privire la:

capacitatea de cazare, cu uniti moderne, de categorie

superioar de confort, oferind spaii i servicii aferente
turismului de afaceri;

calitatea serviciilor oferite de hoteluri i restaurante, de

centrele de afaceri i reuniuni;

profesionalismul operatorilor i organizatorilor de

evenimente;
pregtirea profesional i moral a tuturor angajailor din
industria ospitalitii, ca element esenial pentru asigurarea
calitaii serviciilor turistice

costul;

accesibilitatea;

imaginea locaiilor poteniale.

PROBLEME PE CARE LE RIDIC TURISMUL DE AFACERI

I. Dezavantaje pentru hotelier:

a) Organizarea de congrese, conferine i alte manifestri

ridic pentru hotelieri i alte probleme (n afara exigenelor
mari), cum ar f dotrile specifce: sli de conferin, instalaii
de sonorizare i traducere, mijloace de telecomunicaii
specifce, precum i dimensionarea corespunztoare a hotelului
i restaurantului n vederea asigurrii unui numr sufcient de
locuri de cazare, respectiv locuri la mese, ceea ce presupune
investiii i cheltuieli suplimentare, destul de substaniale.
b) pentru a contracara concurena, ntreprinderile hoteliere
vor f nevoite s acorde reduceri substaniale pentru serviciile
oferite.
c) coabilitatea clientelei de afaceri cu clientela de agrement
ridic probleme de natura urmatoare: n deplasrile
profesionale, la hotel, oamenii de afaceri caut linitea i pot f
deranjai de copii; fenomenul se poate manifesta i n sens
invers, organizarea de seminarii este nsoit de activiti
nocturne care pot deranja pe ceilali clieni.
d) clientela de afaceri, petrecnd mult timp prin hoteluri n
desele lor deplasri, i avnd experiene multiple, este cu att
mai exigent, motiv pentru care hotelierul trebuie s vin n
ntmpinarea clienilor si.
e) Motivaia profesional a clientului, de nevoie i nu de
plcere, l face s fe mai critic i mai exigent.

II. Avantaje pentru hotelier:

 a) organiznd congrese i seminare, hotelul ii va lrgi
gama prestaiilor, aceasta nsemnnd recepii, transferuri de la
aeroport, nchirierea de autoturisme, echipamente video,
telefon, fax, traductori etc. prin intermediul crora se asigur
creterea proftului unitii.
b) rezervrile fcndu-se cu mult timp nainte, capacitatea
de cazare este acoperit, clientela este mai fdel i nu exist
riscuri de pia.

Instalarea echipamentelor n camer

Spaiile de cazare se evideniaz prin trei ncperi distincte:

- vestibul;

- baie;

- camera propriu-zis.

Proiectarea, dimensionarea, echiparea i fnisarea spaiilor de

cazare trebuie s in seama de asigurarea urmtoarelor funcii
principale:

Odihna
Servirea mesei
Lucru
Igiena
Primire oaspei
Comunicaii
Divertisment.
Dotarea spaiilor de cazare
n vestibul:

Cuier
Oglind de perete
Mochet

n Camera propriu-zis:

Paturi prevzute cu lenjerie aferent

Noptiere prevzute cu veioze
Dulap prevzut cu dou module
Masa cu dou scaune
Fotolii sau demifotolii, msu, tava cu dou pahare,
scrumiera
Instalaii aferente
Linie telefonic direct cu faciliti mesagerie
Mocheta sau covor
Minibar, frigider,
Seif in camera
Aer condiionat etc.
n baie:

Cad sau cuv cu du

Bideu
W.C.
Lavoar
Oglind
Suport obiecte sanitare
Port-prosop
 Covora pentru evitarea alunecrii
Co de gunoi.
Usctor de pr

Dotarea camerei de cazare cu mobilier se face n funcie de

caracterul hotelului i categoria de confort. Piesele de mobil
obligatoriu prezente sunt: pat, noptier, dulap haine, scaun (dup
numarul de paturi). Localizarea mobilei se face asigurnd o
circulaie uoar n cadrul camerei, respectnd norme de distan
intre ele.

Specifcul aternutului:

n Europa se pune accent pe dimensiunile patului (conform

normelor:dimensiunile patului pentru 1 persoan) este 100x200cm
i 160x200 pentru 2 persoane. Unele hotele sunt echipate
cu paturi King Size dimensiunile crora constituie 200x200.

Se tie c popoarele de origine latin aa ca francezii prefer

patul dublu pe cnd anglo-saxonii prefer paturile separate.

O persoan n timpul somnului elimin circa 350 g de ap i se

mic de 20-30 ori. Deci hotelierul trebuie s ofere confort i s
asigure igien.

Echipamentul electric:

Televizorul - devine un atribut necesar al camerei de cazare, dat

find faptul c depete funcia de simplu furnizor de
informaii. Pentru hotel o sursa de venit suplimentar.
Aparatul find dotat cu dispozitive ce permit realizarea unor
funciuni, utile att pentru oaspei ct i pentru hotel, cum ar f:

Servicii complementare:

Telecomanda devine mijloc de legtur inter-service:

-de la etaje spre recepie (starea camerelor, gestiunea mini-

barului)

-de la etaje spre serviciul

Servicii suplimentare predestinate clienilor:

-Cablu sau satelit care ofer gam larg de programe

-Pay TV sau Pay per view : selecia unor flme contra unei pli 24
h

-Diverse jocuri gratis sau contra plat

-Internet: acces gratuit

Interactivitatea informativ:

-Teletext (meteo, bursa valutar),evenimente .

-Prezentarea evenimentelor cu caracter local sau regional

-Consultarea facturii

Interactivitatea serviciilor:

-mesajerie

-trezire

-radio

Telefonul

Camerele de cazare sunt dotate cu aparate telefonice constructiv

modifcate i prezint unele specifciti:
-nu pot f accesate dect prin staia telefonic a hotelului

-au numrul de telefon corespunztor numrului camerei de

cazare

-discul aparatului permite accesarea direct a unor servicii din

hotel

-localizarea aparatului n camera de cazare se face n aa mod ca

s asigure funcionalitate: lng pat, pe masa de scris, n sala de
baie.

Costuri estimative:
Lucrri de amenajare/reabilitare spatii 3.500 EURO
Dotare camere cu mobilier: 1.000 EURO
Dotare camere cu aparatura electronica: 600 EURO
Lenjerie: 300 EUR
Mici obiecte de inventar: 200 EURO

Concluzie, dezvoltarea comunicrii i a tehnologiilor utilizate n

agrement determin organizaiile ce servesc turismul de afaceri
s-i modifce produsele i serviciile incluznd:

telefoane mobile la scaun, jocuri computerizate

echipament pentru efecte speciale n centrele pentru
convenii;
puncte de acces pentru computer i mini-birouri n camerele
de hotel.