Proiect

Managementul serviciilor
OBIECTIVE,ACTIVITI I PERFORMANE
ATEPTATE NTR-O ORGANIZAIE DE SERVICII
RESTAURANT POPAS CUCORNI

Studeni:Beda Alexandra

Profesor coordonator:

Ciobanu Gabriel

Rusu Mihaela

Cojocaru Iulian

CUPRINS

1.
2.
3.
4.

Prezentarea Restaurantului Popas Cucorni.3

Obiective,activiti i performane ateptate ntr-o organizaie de servicii.5
Concluzii i propuneri.11
Bibliografie i anexe....12

Capitolul I
Prezentare Popas Cucorni

Restaurant Popas Cucorni, s-a nfiinat in anul 1996.

Situat la 10 km de oraul Botoani, pe oseaua Botosani- Dorohoi, Restaurant ,,Popas
Cucorni reprezint locul ideal pentru familie i prieteni, un loc unic, completat cu servicii de
nalt calitate i dotri numeroase, cu personal calificat, pregtit i amabil.
mbinnd elegana i tradiia romneasc, Popas Cucorni este un restaurant cochet, cu o
ambian plcut i intim, deine i o grdin de var, o livad mbietoare unde se poate petrece
linitit timpul liber, fr zgomotul traficului intens al oraului.
n fiecare zi precum i cu ocazia tuturor evenimentelor importante din viaa
dumneavoastr, v invitm sa petrecei alturi de noi, s pii ntr-o atmosfer relaxant, cu
3

muzic deosebit, s v lsai purtai de gustul absolut delicios al mncrurilor preparate n

buctria noastr i de savoarea unui vin bun, de ce nu.
La nceput restaurantul a avut o dimensiune de cca. 300 mp. (inclus restaurant, buctrie,
toalete, magazie si birou) si o capacitate de cca. 100 locuri de servire. Totul a nceput pornind de
la ideea de a desfura activitate de alimentaie public n cadrul unei cldiri vechi cu o
miniteras.
Odat cu interesul acordat restaurantului nostru de ctre clienii fideli si nu numai,
rezultatul final al activitii de zi cu zi ne-a determinat s pornim n cutarea de resurse care,
alturi de profitul nostru, s ne ajute s dezvoltm afacerea. Astfel, n anul 2005 am mrit
capacitatea de locuri a restaurantului si am reuit sa construim o teras Grdina de var.
Din punct de vedere al acionariatului i al obiectului de activitate, firma nu a suferit
modificri n aceast perioad. Dac vorbim de salariai, situaia se schimb. Dac la nceput
activitatea era desfurat de 5 angajai alturi de administrator, n prezent aceasta este
desfurat de un numr total de 70 salariai.

STADIUL ACTUAL AL ACTIVITII

n present restaurantul dispune de urmatoarele spatii pentru servire si organizare de
evenimente speciale:
Sala Mare (include Salon I i Salon II) cu o capacitate de 300 locuri
Sala Noua (etaj I) cu o capacitate de 200- 250 locuri
Gradina de vara (terasa) cu o capacitate de 150 locuri
Livada (terasa) cu o capacitate de 100 locuri

Buctaria este utilat cu echipamente de munc de ultim generaie, cu un stadiu bun de

funcionare n marea lor majoritate.
n ceea ce privete partea hotelier, din surse proprii am reuit s dotm complet 10 camere
care au fost date n folosin.
n concluzie produsele i serviciile pe care le putem furniza n cadrul activitii noastre sunt
de alimentaie public: bar, buctrie, catering si servicii de cazare.

Capitolu II Obiective, activiti i performane ateptate ntr-o organizaie de servicii

Restaurantul Popas Cucorni se ncradeaz n categoria restaurant cu specific romnesc

tradiional. Slile sunt amenajate ntr-un mod elegant, distins, grdina de var i livada sunt
amenajate n stil rustic totul pentru a se putea savura meniul tradiional romnesc.
Restaurant,,Popas Cucorni,reprezint locul ideal pentru familie i prieteni, un loc unic,
completat cu servicii de nalt calitate i dotri numeroase, cu personal calificat, pregtit i
amabil, n orice moment s v serveasc asa cum v ateptai.
n ceea ce privete relaiile externe alte societii cu clienii i furnizorii, de la nceput i
pn in prezent s-au modificat i acestea. Referitor la furnizori, am ncercat s gsim societi cu
care s colaborm i de la care s putem achiziiona materiile prime utilizate n procesul de
producie care s ne reprezinte din punct de vedere al calitii produsului finit. Numrul
furnizorilor a crescut de la an la an datorit diversificrii produselor i serviciilor oferite de noi
clienilor notri.
Din punct de vedere al clienilor putem spune c acetia au devenit tot mai multi, att n
ceea ce privete clienii care vin i servesc masa ntr-o zi oarecare ct i n ceea ce privete
clienii care sunt fideli i care vin foarte des.
Motivele pentru care, clienii notri apeleaa la serviciile noastre, pot fi:
-Petrecerea unei seri plcute n compania persoanei/persoanelor care i nsoesc;
-Servirea unei mese bune ntr-o atmosfera linitit;
5

-Discuii/intalniri ntre oameni de afaceri;

-Oferirea unei seri romantice persoanei iubite;
- Organizarea unui eveniment unic n via;
-Srbtorirea unei zile de natere/onomastica; etc
n ceea ce privete concurena,putem spune ca suntem pe primul loc din regiune la
satisfacerea a catorva mii de clientii,atat romani,cat si din alte tari.
n prezent activitatea de alimentaie public prestat de restaurantul nostru s-a diversificat,
astfel c, pe lng mas servit i organizarea de evenimente diverse, prestm i servicii de
catering i nu n ultimul rnd servicii de cazare.
Restaurantul ofer servicii i n ceea ce privete aranjarea slii n funcie de preferinele i
gusturile fiecruia n materie de : culori, huse, flori etc.
Restaurantul dispune de de dou parcri proprii, una lnga restaurant i cealalt n faa
terenului de fotbal. Restaurant Popas Cucorni este dotat cu un teren de fotbal disponibil 24 de
ore din 24.
Administratorul/managerul acestui restaurant este cel care are n subordine toi ceilali
angajati, asta nsemnand faptul ca responsabilitatea sa este una foarte mare.
Totodat el coordoneaz toat activitatea care se desfaoar n restaurant, i
supravegheaz i verific pentru toi cei care lucreaz n aceast incint i are grij ca toat
munca s dea rezultate excelente.
eful de sal coordoneaz, organizeaz, ndrum i controleaz ntreaga activitate legat
de servirea clienilor:
a) controleaz pregtirea saloanelor, verific modul cum au fost efectuate de echipa de
serviciu operaiile de curenie, aerisire, aranjarea meselor i a scaunelor, aprovizionarea
meselor de serviciu cu obiecte de inventar;
b) verific mpreun cu eful de unitate calitatea preparatelor culinare executate n buctria
localului;
c) verific dac lucrtorii cunosc preparatele culinare cuprinse n lista de meniu;
d) primete clienii la intrarea n sal, i conduce la masa preferat, ia uneori comanda;
e) supravegheaz modul cum se efectueaz servirea clienilor de ctre chelneri;
f) verific starea de curenie a tacmurilor, a veselei, a paharelor i a celorlalte obiecte de
inventar;
Ospatarul rspunde de ntreaga activitate de servire n salon. El i desfoar munca sub
conducerea efului de sal. Are ca atribuii:
- pregtete sala pentru servirea consumatorilor, efectund curenia localului, a
meselor i a scaunelor pe care le aranjeaz la locul lor;
- execut mise-en-place-ul folosind obiectele de inventar curate;
6

studiaz cu atenie preparatele culinare i buturile prevzute n lista pentru

preparate din ziua respectiv, alctuind variante de meniu;
- primete clienii n raionul su, le recomand preparate culinare i buturi adecvate
preparatelor, servete aceste preparate folosind cel mai adecvat sistem de servire;
- supravegheaz i ajut pe ajutorul su la aducerea unor preparate i buturi, la
aprovizionarea mesei de serviciu i la debarasarea meselor.

Punctele de atracie care pot influena decizia potentialilor clienti in vederea cumpararii
serviciului sunt: calitatea deosebita a preparatelor, comportamentul placut si amabil al
personalului, curatenia, lumina si designul interior si exterior, atmosfera aparte creeat de
formatia ce va ncanta auzul.

Obiectivele pe care managerul i le-a propus n legatur cu activitatea pe care o

coordoneaz sunt :
1.Obiective strategice:
o Firma s devin mai cunoscuta pe piata;
7

o Sa devin un simbol al Moldovei;

o Meninerea clienilor actuali i atragerea celor noi;

2.Obiective tactice:
o Implementarea unui sistem de stimulare a angajailor, prin oferirea de
bonusuri lunare;
o

Motivarea personalului prin acordarea unor diploma pentru angajatul lunii;

3.Alte obiective:
o Sa obina profit constant;
o Achitarea creditelor pe care le-a contractat pentru ai dezvolta afacerea.

Pentru asi mentine clientii, tot personalul trebuie sa-i desfasoare activitatea din ce in ce
mai bine, sa-i ndeplineasc sarcinile cu grij, clienii s fie primii i servii cu i mai mult
caldur, iar pentru a atrage clieni noi,trebuie n primul rnd ca actualii clieni s transmit
informaii si celorlali care nu au aflat nc de serviciile pe care le presteaz restaurantul Popas
Cucorni.
Popasul este deja un loc cunoscut judetul Botosani, i aici face dovada faptului, chiar
prezenta unor personaje politice , cum ar fi Mircea Geoana,politicieni din zona Moldovei.
Totodat i putem aminti pe Florin Piersic, Emilia Popescu, cantrei de muzic popular
i altii, care au vizitat popasul si su fost foarte incantati si multumiti de serviciile prestat de cei de
la restaurant.

Managerul si doreste foarte mult ca i alte persoane sa le treaca pragul, nu numai cei din
judetul Botosani, sau persoanele publice care viziteaza restaurantul din cnd n cnd. Totodat,
obinerea de profit este legat foarte strns de prezena clienilor la restaurant i de modul cum
8

acestia sunt tratai i serviti. Acest lucru le determina decizia de a se intoarce si a doua oara la
acest restaurant.
Odat ce se obine profit, managerul va avea fonduri suficiente pentru asi achita creditele
la banci, pe care le-au contractat pentru asi moderniza i extinde popasul.
Managerul a apelat la credite de investiii, linii de credite care se reactualizeaza anual
desi am facut si un proiect pentru fonduri nerambursabile dar toate procedurile dureaza foarte
mult si sunt foarte multe cereri.
Din aceast cauz proiectul de constructie a fost facut din credite si resursele proprii.In
toti acesti ani managerul a dovedit bncii credibilitate, astfel ei le-au oferit credite cu usurinta i
in timp optim pentru a face ce i-au propus.n concluzie ,nu exist mutaii n structura resurselor
imprumutate in ultimii 3 ani deoarece sursa de finanare a fost aceeai.

Totodat , managerul si doreste sa construiasca un centru spa care va conine sali de

masaje, piscine i saun. Printre activitatile de viitor se numara si terminarea lucrarilor pentru
cele doua camere ce necesita mobilare.
Personalul este calificat, deine cunotine n domeniu , iar angajarea se realizeaz n
funcie de studiile i experienta pe care o dein. Toi cei 70 de angajati sunt informai cu privire la
acest domeniu de activitate, sunt personae responsabile, i desfasoar activitatea cu mult
daruire,osptarii sunt foarte civilizati, respect clienii, i trateaz ca atare, iar atmosfera de
acas este prezent mereu la acest popas.
inem s menionm faptul c organizaia deine o ferm proprie,ceea ce nseamn c
meniurile sunt realizate din carne proaspat de la animale crescute n mod corespunzator..Pe
lng aceast ferm, exist un numar de sere din care se cultiv legumele i zarzavatul necesar
pentru prepararea bucatelor.Aceste aspecte sunt importante pentru clienii notri, datorit faptului
c acetia trebuie s aib sigurana ca nu se vor mbolnavi consumnd produse de la acest
restaurant.
De asemenea, privelitea este minunata, att n interiorul restaurantului, ct si n afara
acestuia. Gradina plin cu flori, terase din lemn cu decoraiuni rustice, fntani decorative, scena
pentru dans si livada, te fac sa servesti cu placere mesele. Totodat , ambientul creeat de formatia
de la popas, i ncnt sufletul i auzul cu muzic pe masur, la preferintele clienilor.

Tot ca un atuu, putem meniona faptul c datorit peisajelor ncantatoare , se filmeaz i

nregistreaz videoclipuri pentru interprei de muzic popular. Putem spune ca am fost prezeni
i noi atunci cnd s-a filmat unul dintre acestea. Pe langa faptul c se filmeaz videoclipuri, aici
se organizeaz diferite conferine de pres i emisiuni tv pe plan local.

Pe viitor, managerul a hotrt s aloce anumite fonduri pentru trimiterea personalului la

cursuri de specialitate n domeniul serviciilor , pentru ai mbunti aptitudinile i ai dezvolta
capacitile. Aceste cursuri i va ajuta foarte mult pe toi cei care vor participa la acestea,
deoarece acumularea de noi cunotine sunt bine venite oricnd, cu att mai mult, cu ct sunt din
domeniul serviciilor.
Odat realizate aceste cursuri, personalul va deveni mai bun,se va perfeciona n
domeniu, va fi mai bine informat, i in timp, angajatii vor urca pe scara ierarhic si se vor
specializa .Cu ct eti mai bun ntr-un domeniu i i exercii sarcinile cu mult devotament, cu
att vei fi mai apreciat de cei din jur, colegi, efi, etc.
.

10

Pentru continuarea activitii ce ine de dezvoltarea restaurantului, este necesar o investiie

care const n dotarea i utilarea celorlalte 2 camere construite i nefinalizate de la etajul 2 al
cldirii cu:
Mobil - 2 seturi
Televizor 2 buc
Minibar 2buc
climatizare cald / rece 2 buc
Dotarea i utilarea camerelor mai sus menionate pune capat investiiei ncepute n anul 2010
n ceea ce priveste partea de cazare. Finalizarea celor 2 camere presupune darea lor n folosin ,
pe langa cele 10 deja existente i venituri mai mari pentru societatea noastr..
Totodat ,n incinta restaurantului, se organizeaz frecvent conferine, petreceri cu o
anumit tem, seri cu un anumit specific( karaoke, folk, retro), evenimente speciale, nuni,
botezuri, onomastice ,praznice, sarbatorirea zilelor de 8 martie, Sfantul Valentin, Revelioane,
petreceri de ziua copilului, etc.
Exist o serie de evenimente importante n viaa fiecrei persoane care nu pot fi trecute
uor cu vederea datorit importanei acestora. Din acest punct de vedere Restaurant ,,Popas
Cucorni v st la dispoziie n fiecare zi pentru rezervri i stabilirea fiecrui detaliu specific
fiecrui eveniment n parte.
Restaurantul v st la dispoziie n ceea ce privete aranjarea slii n funcie de
preferinele i gusturile dumneavoastr n materie de : culori, huse, flori etc. Pentru aceste ocazii,
organizarea i alegerea meniului se realizeaz cu cteva zile nainte. Menionm acest lucru
deoarece vi se pune la dispoziie o list cu preparate speciale , unele dintre ele necesitnd o
preparare cu cel puin 12 ore nainte.
nlocuirea unor echipamente de munc deja existente va permite continuarea activitii n
mai bune condiii, acestea ajutndu-ne foarte mult s evitm oprirea activitii cauzat de o
posibil defeciune, poate ntr-un moment de vrf al acesteia.
De asemenea unele echipamente se vor altura celorlalte deja existente dndu-ne
posibilitatea s ne desfurm activitatea n mai bune condiii n perioadele de vrf ale activitii

11

precum sezonul de var, srbtori, evenimente nenumrate petrecute concomitent n toate spaiile
posibile ale restaurantului nostru.

Capitolul III Concluzii i propuneri

Pe baza interviului pe care l-am realizat cu ajutorul managerului acestui popas, putem
spune ca toat activitatea care se desfasoara n cadrul acestei organizatii, este foarte bine
coordonata. Fiecare dintre cei implicati i ndeplinete sarcinile cum se cuvine i exist o
legatur strans ntre manager i toi ceilali angajai. Vrem sa menionm i faptul c organizaia
s-a dezvoltat foarte repede n ultimii ani. Capacitatea ei a crescut, odat cu ea i numrul
angajailor, i asta a determinat i atragerea de noi clieni, o imagine mai bun pe pia,dar i
obinerea de profit, care a fost reinvestit n continuare pentru dezvoltarea popasului.
Totodat, putem mentiona faptul ca aceasta organizaie de servicii i-a ndeplinit
obiectivele de la inceputul nfiinrii i pn n momentul de fa, prin mult devotament, strategii
bine puse la punct,i desfurarea ntregii activii ntr-un mod bine stabilit.Determinarea
ntregului personal n ai manifesta efortul depus pentru ca aceast organizaie s fie vazut cu
ochi foarte buni de ctre clieni, ne-a demonstrat faptul ca exist comunicare, respect,legturi de
prietenie ntre cei 70 de angajai i managerul restaurantului, dar i o organizare foarte bun a
ntregii activiti.
Putem spune cu sinceritate c suntem mndri pentru c am realizat acest proiect n cadrul
acestui restaurant minunat. Personalul ne-a primit cu mult plcere, cu caldur, managerul ne-a
oferit toate informaiile de care aveam nevoie pentru a ne construi proiectul, i totodat el a fost
cel cu care am realizat interviul.
12

Ca i propuneri menionam faptul c am dori s se construiasc i un teren de tenis, pe

lnga cel de fotbal deja existent, dar i punerea n aplicare a proiectului pentru construirea
centrului spa ntr-un timp ct mai scurt. Astfel, aceste investiii ar putea reprezenta nite motive
n plus de a atrage clienii i n acest fel se poate obine un profit ridicat.
Recomandm tuturor s viziteze acest popas pentru a beneficia de cele mai bune servicii
de alimentaie i cazare. Acesta poate reprezenta un loc foarte bun de recreere i totodat de a
servi o gustare ca la mama acas n aer liber, de ce nu.
Din punctul nostru de vedere, reprezint cel mai frumos popas vizitat vreodat cu peisaje
deosebite, aranjamente delicate, muzica bun, personal ospitalier,mancare foarte bun i nu n
ultimul rnd preuri adaptate tuturor buzunarelor.

Anexe:
Interviu
Intervievator:Bun ziua!
Manager/administartoe:Bun ziua!
I:Suntem studeni la Universitatea Al. I.Cuza, i realizm un proiect cu referire la
obiective, activiti i performane ateptate ntr-o organizaie de servicii.Suntei de acord
s ne rspundei la un set de ntrebri legat de firma dumneavoastr?
M: Sigur!
I:n ce an s-a nfiintat firma dumneavoastr?
M:Popas Cucorni s-a nfiinat n anul 1996, avnd doar o sal de dimensiuni mici, ca o
cantin, i o mic teras, avnd o dimensiune de cca. 300mp i o capacitate de cca 100 de
locuri pentru a servi clienii.
I: Care au fost obiectivele iniiale i rezultatele lor?
13

M: Pentru nceput ne-am propus sa devenim cunoscui i s atragem un numar mare de

clieni. Rezultatele pozitive au aparut imediat, datorit calitii serviciilor pe care noi le
prestam, un punct forte fiind serviciul de alimentaie.
I: Cum ati contribuit dumneavoastra la aceasta afacere?
M: Eu fiind managerul acestei firme, am datoria s supraveghez toat activitaea
desfasurat n aceast incint, foarte amnunit, s coordonez toat micarea, s ndrum
angajaii spre obinerea unor rezultate foarte bune prin munca lor. De asemenea eu m
implic mult n buctarie, i ajut pe cei care fac meniurile,le dau sfaturi, iar uneori ajut la
realizarea acestora.
I:De la nceputul nfiinrii firmei i pn n prezent, care a fost evoluia afacerii
dumneavoast?
M:Pornind de la un numar de 100 de persoane n anul 1996, n prezent, capacitatea
popasului este de peste 1000 de persoane, facnd fa cu brio ateptrilor clienilor , cu cei
70 de angajati n momentul actual,la nceput avnd doar 5. Totodat, de la o mic sala de
evenimente, am ajuns s dispunem de mai multe saloane pentru diferite evenimente, o
gradina de var, livada, iar la cerinele clienilor, am construit 10 camere de odihna.
I: Ce plan aveti pe viitor cu privire la extinderea popasului?
M: Pentru viitor ne dorim sa construim un centru spa, avnd piscine, saune,sali de
masaj.Totodat dorim sa ne finalizam lucrarile pentru cele 2 camere care necesit
mobilare.
I: Care sunt obiectivele care vi le-ai stabilit pentru viitor?
M: Firma dorete s menin cererea ridicat a clienilor pentru serviciile noastre, sa
obinem constant profit,si achitarea creditelor bancare, pe care le-am solicitat pentru
extinderea popasului.
I: La ce performane ai ajuns pana n momentul de fa i n ce vor consta pe viitor?
M:n momentul actual, tot personalul este angajat n funcie de aptitudinile pe care la
dobandesc i studiile n domeniul serviciilor. Pe viitor ne-am hotrt s alocm anumite
fonduri pentru trimiterea personalului la cursuri de specialitate n domeniul serviciilor ,
pentru asi mbunti aptitudinile i ai dezvolta capacitile.
I:Ce activiti se organizeaz n cadrul acestui popas?
M:Noi orgnizam mereu petreceri cu diferite teme, Revelioane, zile de 8 martie, aducem
vedete pentru a ncnta clienii, organizm seri de ani 80, karaoke, folk, nuni, cumetrii,
conferinte i emisiuni.
I: Ce v-ati propus pe viitor?
M: Ne dorim ca n viitorul apropiat , popasul nostru sa devin un simbol al Moldovei.
I: V mulumim pentru timpul acordat!
14

M: Cu plcere!

Bibliografie:

-Informaii obtinute de la managerul Restaurantului Popas Cucorani;

- Site-ul organizatiei: www.popascucorani.ro;
- Imaginile sunt facute de noi cu telefonul;

15

16