Tehnologia operatiunilor de turism

1.Agentii economici din turism.

1.1 Companiile tour-operatoare.Caracteristici
si functii.
Spre deosebire de agentiile de voiaj, tour-operatorii sunt
intreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan
national si international, atat pe orizontala, cat si pe verticala".

Tour-operatorul este un organizator de voiaje care face

oficiul de producator pentru industria turistica. Procesul
de productie in acest caz acopera o perioada care poate
varia intre 12 si 13 luni.

Tour-operatorii se diferentiaza dupa nivelul de integrare a

produselor turistice si dupa capacitatea lor de oferta. De
asemenea, ei se pot diferentia dupa pozitionare, dupa destinatie,
dupa profilul socio-demografic al clientelei, dupa activitatile
oferite.

To u r - o p e r a t o r i i s u n t o r g a n i z a t o r i d e v o i a j e i sejururi
care creeaz, asambleaz diferite componente ale
s er v i c i i l o r i p ro d u s e l o r tu r i s t i c e ( s e r v i c i i d e c a z a r e, tra
nsport, alimentaie, agrement), oferindu-le fie direct, fie prin
intermediul ageniilor de voiaj detailiste.

Functiile tour-operatorului:

In structura organizatorica a unui producator de voiaje,

departamentul productie joaca un rol esential, tour-operatorul
avand ca misiune, in functie de obiectivele si strategia aplicata,
conceperea si crearea de produse turistice. El indeplineste patru
functii:

o functie de studiu de piata si previziune;

o functie de cercetare a produselor;

o functie tehnica de fabricare a produselor turistice;

o functie economica, legata de fixarea preturilor.

Categorii de tour-operatori

Numarul si structura tour-operatorilor depind de gradul de

integrare al produselor pe care le asigura si de capacitatile de
care dispun. Ei se pot imparti in trei categorii principale:

a) generalisti (universali), care creeaza si pun la dispozitia

beneficiarilor categorii diverse de produse;

b) specializati, care sunt profilati pe un singur gen de turism;

c) punctuali, care sunt profilati pe produse oferite la comanda

unor grupuri de clienti.

Experienta tour-operatorilor ca producatori si distribuitori de

servicii turistice, cunoasterea pietei internationale si accesul lor la
servicii complementare creeaza o dependenta a tarilor receptoare
de acestia.

Activitatea tour-operatorilor se desfasoara uneori prin integrarea

pe orizontala, caz in care cativa tour-operatori mari domina
sectorul. Alteori, tour-operatorii se integreaza pe verticala, cu
liniile aeriene si/sau cu lanturile hoteliere.

1.2 Agentiile de turism: definitii,

clasificari,structura.
Agenia de turism reprezint unitatea specializat care organizeaz, ofer
i vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora.

n general, exist dou mari categorii de agenii de turism, i

anume:
- agenii de turism specializate numai n organizarea
(producia) de
aranjamentet u r i s t i c e , d e n u m i t e to u r o p e r a t o r i ( s a u a
g e n i i t o u r o p e r a t o a re ) ; e l e i c o m e rc i a l i z e a z produ
sele prin intermediul ageniilor din cea de-a doua categorie;
- agenii de turism distribuitoare,sau agenii de voiaj,
a cror activitate const numai n vnzarea produselor
turistice ale tour-operatorilor sau a unor servicii izolate.

Clasificarea ageniilor de turism

 n rile Uniunii Europene, conform recomandrilor OMT,
exist, de asemenea dou tipuri de agenii de turism:
detailist, care vinde sau ofer spre vnzare n contul
unei agenii tour operatoare, furnizeaz publicului informaii
asupra posibilitilor de voiaj, cazare i asigurare a serviciilor
suplimentare, informaii despre tarife i condiiile de acordare a
serviciilor. De asemenea, ele sunt autorizate de ctre furnizorii lor
s vnd respectivele servicii la tarifele precizate. n contractul de
vnzare a produsului turistic (bilet, voucher) se i precizeaz, de
altfel, c agenia acioneaz ca intermediar;
angrosist (tour-operatoare), avnd ca obiect de activitate
conceperea, pregtirea i comercializarea produselor turistice
forfetare destinate a fi vndute fie direct, prin propriile oficii, fie
prin ageniile detailiste

Orgnizarea activitatii unei agentii de turism se reflecta prin

intermediul structurii organizatorice.

Structura organizatorica a unei agentii de turism

reprezinta ansamblul compartimentelor existente intr-o
intreprindere si relatiile dintre aceste compartimente in scopul
facilitarii,utilizarii resurselor si al realizarii obiectivelor stabilite.

Structura organizatorica a unei agentii depinde de mai

multi factori:

tipul agentiei (tour-operatoare sau detailista)

dimensiunea agentiei de turism (numarul de

angajati,complexitatea activitatii desfasurate,cadrul juridic si
statutul juridic de functionare,competenta manageriala)

Structura organizatorica este considerata scheletul firmei

si cuprinde 2 parti:

1) structura de conducere sau functionala (manageriala);

2) structura operationala sau de productie.

In cadrul acestor 2 parti se intalnesc unele componente

primare: postul;functia; compartimentul;relatiile
organizatorice; ponderea ierarhica si nivelul ierarhic.

Postul
 Postul este alcatuit din ansamblul obiectivelor, sarcinilor,
competentelor si responsabilitatilor desemnate pe anumite
perioade de timp unui membru al
intreprinderii. Obiectivele postului se regasesc in sistemul
piramidal al obiectivelor firmei.

Functia

Functia constituie factorul care generalizeaza posturi

asemanatoare din punct de vedere al ariei de cuprindere, a
autoritatii si responsabilitatii.

Functiile pot fi grupate in: functii de conducere si functii de

executie.

Compartimentele

Compartimentele sunt rezultatul agregarii unor posturi si

functii cu continut similar si/sau complementar, reunind persoane
care desfasoara activitati relativ omogene sau complementare si
solicita cunostinte specializate dintr-un anumit domeniu,
amplasate intr-un anumit spatiu, dotat cu mijloacele de productie
necesare si subordonate nemijlocit unei singure persoane
(autoritati unice).

Relatiile organizatorice

Relatiile organizatorice sunt alcatuite din ansamblul

legaturilor dintre componentele structurii stabilite prin
reglementari oficiale. Relatiile organizatorice pot fi: de autoritate
(sunt instituite de conducere prin acte sau norme si atrag
obligativitatea de a fi executate), de cooperare (sunt
preponderent neformale, cu caracter facultativ, se manifesta pe
orizontala intre compartimente sau persoane situate pe aceiasi
linie ierarhica), de control (se stabilesc intre persoanele care
efectueaza controlul si persoanele ce sunt controlate), de
reprezentare (se stabilesc intre anumite persoane, denumite lideri
si conducerea intreprinderii).

Ponderea ierarhica
 Ponderea ierarhica reprezinta numarul persoanelor
conduse nemijlocit de un cadru de conducere si inregistreaza
valori diferite. Astfel, pe verticala structurii organizatorice creste
catre nivelurile inferioare, iar pe orizontala structurii
organizatorice se amplifica pe masura trecerii de la
compartimente cu activitate tehnico-economica spre
compartimente cu activitate operationala.

Nivelul ierarhic

Nivelul ierarhic prezinta pozitia succesiva fata de

managementul de varf al posturilor de conducere ale diferitor
compartimente situate pe aceiasi linie ierarhica (plasate pe linii
orizontale la aceeasi distanta fata de cel al intreprinderii).
Numarul de niveluri ierarhice este influentat de dimensiunea
intreprinderii, diversitatea activitatilor, complexitatea productiei,
tipul productiei, dispersarea teritoriala a subunitatilor,
competenta managerilor.

1.3 Retele de agentii de turism.

Exista patru categorii de retele: integrate, fransizate, voluntare
si protejate (retelele integrate pot cuprinde n cadrul lor agentii
fransizate). n functie de categoria de retea, se negociaza
comisionul pentru revnzari de voiajuri forfetare si tarifele
preferentiale pentru racordarea la centralele de informatii. Prin
apartenenta la o retea sunt dezvoltate imaginea de marca si
promovarea.

1. Reteaua integrata

ntr-o retea integrata punctele de vnzare nu au autonomie.

Acestea sunt simple agentii care distribuie produsele selectionate
de conducerea retelei. Se negociaza comisionul si se stabileste o
lista de tour-operatori privilegiati ale caror produse trebuie sa fie
propuse cu prioritate clientilor. Gestiunea si contabilitatea sunt
centralizate. Cheltuielile de publicitate si promovare sunt
mpartite ntre componentele retelei. De asemenea, fiecare punct
de vnzare trebuie sa detina licenta. Dreptul de a desfasura
activitati de ticketing trebuie obtinut pentru fiecare punct separat.

Un exemplu de retea integrata este Havas Tourisme, care

dispune de o mare retea de distributie sub marca Havas Voyages,
implantata n Franta si Belgia.

2.Reteaua fransizata

Nu exista nca o retea compusa numai din agentii fransizate.

De fapt, fransiza nu este foarte raspndita n sectorul agentiilor
de turism, asa cum este cazul hotelurilor.

Agentia fransizata constituie o societate independenta; ea

trebuie sa obtina propria licenta si dreptul la activitati de
ticketing.

Agentia fransizata se conformeaza politicilor comerciale ale

fransizorului, beneficiind de publicitate comuna, de nsemnul,
imaginea de marca, savoir-faire-ul fransizorului si de comisioane
negociate cu acesta. n schimb, fransizatul trebuie sa plateasca o
redeventa sau cote procentuale din cifra de afaceri.

3.Reteaua voluntara

O retea voluntara beneficiaza de aceleasi avantaje ca si

reteaua integrata: obtinerea de comisioane ridicate n schimbul
unui anumit volum de vnzari. Fiecare agentie are nsemnul ei, si
conserva independenta, dar beneficiaza de campanii publicitare si
servicii de plati centralizate prin retea. n Franta, azi exista o
singura mare retea voluntara, SELECTOUR, creata n 1971 de
agentii independente care nu vedeau cu ochi buni dezvoltarea
retelelor Havas si CIWLT. Ea grupeaza mai mult de 300 de puncte
de vnzare si constituie prima retea de distributie a SNCF, Air
France si Air Inter. Ticketing-ul reprezinta cam 75% din cifra de
afaceri. Dupa 1985 au aparut si alte retele voluntare, ca AFAT
(Asociatia Franceza a Agentiilor de Turism)

WATA (World Association of Travel Agencies) este singura retea

de anvergura internationala care a reusit sa se impuna. n 1989
avea 226 agentii n 199 orase din 84 tari. La nceput, membrii
WATA se angajau sa faca schimb de turisti ntre ei, nsa dupa anii
'60-'70 au renuntat la aceasta practica de reciprocitate. Asociatia
editeaza regulat un ghid cu tarife hoteliere si de prestatii turistice,
numit MASTERKEY.
4. Reteaua protejata

Aceasta este creata de un operator care prefera, n locul

propriilor puncte de vnzare, sa-si caute parteneri independenti,
titulari de licenta. n acest caz, agentia de turism se angajeaza sa
revnda cu prioritate produsele tour-operatorului si nu plateste
nici o redeventa acestuia.

Agentia nu beneficiaza de nici o exclusivitate, dar obtine un

comision mai mare fata de celelalte agentii. Tour-operatorul si
selecteaza agentiile dupa criterii cum ar fi amplasamentul (de
preferat n centrul oraselor) si marimea cifrei de afaceri.

n acest sistem, agentiile ramn autonome iar tour-operatorul

dispune de vitrinele lor care constituie excelente suporturi
publicitare permanente.

Chiar daca agentia de turism beneficiaza de imaginea si

dinamismul tour-operatorului acesta din urma este veritabilul
beneficiar al operatiei.

n ncheiere se poate afirma ca toate agentiile care nu fac parte

dintr-o retea nu sunt n mod obligatoriu agentii independente. Nu
se poate vorbi de retea dect de la 10 agentii n sus. Sub aceasta
cifra avem de-a face cu un grup de agentii. Un grup de agentii
poate fi compus din mai multe:

a. puncte de vnzare (diferitele puncte deschise de aceiasi

agentie au toate acelasi numar de licenta).

b. implanturi (cu particularitatea de a fi instalate n cadrul

unor firme al caror personal efectueaza frecvent si regulat
deplasari profesionale). Desi clientela este restrnsa la
personalul acestor firme, ea prezinta avantajul de a asigura
agentiei de turism venituri regulate. De asemenea,
implanturile i "privilegiaza" pe toti clientii n parte,
fidelizndu-i. Implanturile sunt nregistrate sub acelasi
numar de licenta ca al agentiei care le-a creat.

Implanturile se fac n mod gratuit. n schimb, ele beneficiaza de

tarife preferentiale, calculate n functie de volumul afacerilor
realizate cu agentia. Activitatea principala a implanturilor este
ticketing-ul, care reprezinta 90% din cifra de afaceri. Ele
organizeaza, de asemenea, voiajuri incentive.
 Cu toate ca personalul societatii unde s-a facut implantarea
este singura clientela turistica, acesta apeleaza putin la serviciile
implanturilor pentru deplasari private.

2.Produsul turistic ca obiectiv al activitatii

agentilor economici din turism.
2.1 Continutul produsului turistic. Categorii de
produse turistice si caracteristicele lor.
Categorii de produse turistice oferite de o agenie de turism si
caracteristicile lor

circuite;
sejururi (pachete de vacanta);
croaziere;
produse tematice. Exemple: vntoare sportiva, congrese
s.a.
La acestea se aduga : rezervrile pe liniile aeriene sau n
hoteluri, vnzri de bilete pentru orice mijloc de transport
terestru, marin sau aerian, servicii de primire (meeting sau
transfer, nchirieri de autoturisme, asigurri pentru plecri in
strintate s.a.)

Sejururile reprezint un pachet de servicii oferite turitilor

pentru petrecerea vacantei intr-o staiune turistica. Acest tip de
produs turistic presupune rmnerea in aceasta staiune.
Forme :

1. sejururi cu pensiune completa de tipul:

formulei tradiionale pentru hotelurile din staiunile
turistice;
formulei moderne propusa de cluburile de turism
care aduga un program de animaie si de sporturi.
2. sejururi comercializate in formula : demipensiune, cazare
+ mic dejun sau doar simpla cazare.
Circuitele sunt un produs turistic vndut de o agenie de turism
grupurilor organizate sau turitilor individuali care presupune
vizitarea pe parcursul acestora a unor obiective turistice, regiuni
sau tari. Alturi de transport, pachetul de servicii poate include
cazare n formula pensiune completa, demipenisiune, cazare +
mic dejun. Cel mai utilizat mijloc de transport este autocarul.
Croazierele - reprezint un tur realizat cu vaporul care include
un pachet deservicii de vacant oferite de un hotel plutitor :
 transport, cazare, alimentaie, i o multitudine de posibiliti de
divertisment : baruri, restaurante, (servirea mesei 24 de ore din
24) sala de fitnes, cinema , cazinouri.

Paralel cu acestea s-au dezvoltat i multe produse noi care ofer

transport i cazare combinate cu servicii specializate pentru
diferite grupuri :

vacante sportive (sky, golf, pescuit);

vacante cu sejururi de tratament pentru sntate;
calatorii de aventura ;
incentive ;
pentru conferine etc.
sau

formulele care asociaz transportul cu anumite

prestaii; exemplu : formulele fly&drive sau fly&hotel,
care pe lng transport cu avionul ofer i VOUCHERE
pentru hotel, care pot fi utilizate n mai multe staiunii
turistice.
Produsul turistic
reprezint ansamblul de bunuri materiale si servicii capabile s satisfac
nevoile de turism ale unei persoane intre momentul plecrii si momentul
sosirii in locul de plecare.
Produsul turistic este o combinaie n variante multiple a:
-elementelor de atractivitate
(resurse turistice naturale i antropice) pecare le ofer o zon
(destinaie dat);
-serviciilor specifi ce i nespecifi ce (rezultat al aciunii
forei de muncasupra bazei materiale generale i
specifi ce).
n sens restrns, prin produs turistic se nelege totalitatea bunurilor
iserviciile oferite turitilor de ctre una sau mai multe ntreprinderi
turistice(agenii de turism sau prestatori direci - hotel,
restaurant etc).P r o d u s u l t u r i s t i c e s t e d e c i o
form de comercializare a oferteituristice
Elementele sale componente (transport, cazare,
alimentaie,agrement, tratament balnear .a.) putndu-se
comercializa sub form de pachet turistic sau separat. ntre
componentele produsului turistic exist o relaie de
interdependen, fie dintre acestea avnd un rol important
n crearea satisfaciei clienilor.
 In functie de numarul serviciilor pe care le integreaza,
produsele turistice se impart in:

integrale (megaproduse), care sunt produse

complexe, constituite din toate genurile de servicii de baza si
auxiliare la care am facut deja referiri;

compuse, din a caror componenta lipsesc unele

servicii de baza (de transport - in cazul turistilor care calatoresc
cu propriile autoturisme -, de cazare - cand aceasta are loc la
rude, prieteni -, de servit masa etc.);

simple, care presupun prestarea unui singur

serviciu (de regula a serviciilor de agrement), restul nefacand
obiectul ofertei turistice (fiind asigurate in regim
de autoproductie sau donatie).

Caracteristicile produsului turistic

Produsul turistic este prin excelenta un produs turistic

asamblat, diferitele lui parti componente fiind "livrate" catre firma de
turism, care-l ofera clientelei, de catre o serie de firme independente (de
transport, cazare, alimentatie, agrement), fiecare fiind specializata in
prestarea unui anumit serviciu partial. (deci, actiunile de marketing trebuie
sa provina de la fiecare din acestea )

Produsul turistic este un produs nestocabil, deci poate fi furnizat

doar la comanda , serviciile din care este constituit
trebuind programate in mod riguros, pentru a se succede in ordinea in care
urmeaza sa se consume.

organizatiile care vand produsul turistic, nu sunt in masura sa asigure

intreaga lui distributie, prin urmare, ei apeleaza la un lant de
intermediari (de regula destul de lung), constituit din: tur-operatori, agentii
si asociatii de voiaj, societati de rezervare de servicii, agenti de vanzari,
agenti ai transportatorilor.

Mediul geografic, componenta de baza a produsului turistic ii

imprima acestuia un anumit imobilism in turism, de regula, nu
produsul se deplaseaza spre piata, ci piata spre produs, fapt ce genereaza
probleme specifice distributiei.

2.2 Tehnologia formarii produsului turistic.

Etapele conceperii produsului turistic.
Etapele conceperii unui produs turistic

Conceperea unui produs turistic presupune parcurgerea

urmtoarelor etape:

1. Culegerea informaiilor despre :

cerere : motivaia calatorii, venituri disponibile, timp

liber, vrsta, categorie socio-profesionala, gusturi
turistice etc.;
oferta concurentei : produsele turistice oferite, preturile
si tarifele practicate etc.;
analiza propriei oferte comparativ cu cea a concurentei;
componentele : care vor fi incluse in propria oferta :
obiective turistice variate, baza materiala specifica si
serviciile oferite, posibilitile de acces in diferite zone.
2. Selectarea obiectivelor turistice, serviciilor oferite si
unitilor prestatoare in funcie de tipologia clientelei i
particularitile cererii.
3. Combinarea (pornind de la rezultatele studierii cererii) i
asamblarea componentelor produsului turistic (organizarea
preliminara) realizate cu mult nainte de exprimarea
cererii n care tour-operatorul alege: destinaia, mijlocul
de transport, unitile de cazare,m alimentaia, alte
servicii incluse n pachet, daca grupul va beneficia de
asistenta turistica realizata de ctre ghid pe tot parcursul
calatorii etc.
4. Asigurarea serviciilor necesare pe tot parcursul calatorii.
Pentru aceasta agenia de turism :
ncheie contracte, convenii;
emite comenzile de rezervare.
n cazul produselor turistice de tip tour aceasta etapa
presupune alegerea itinerariului i ntocmirea programului
turistic.

5. Determinarea (calcului) preului produsului turistic:

pornind de la costul serviciilor de transport, cazare,
alimentaie etc.;
de la celelalte elemente de calcul conform legii
(comision, TVA, asigurri, contribuia de participare la
fondul de dezvoltare i promovare a turismului).
6. Promovarea produsului turistic :
realizarea i distribuirea brourilor, pliantelor, afielor
turistice etc.;
 publicitate prin mass-media
7. Lansarea produsului turistic pe piaa un ir de activiti
prin care agenia i face cunoscute produsele pe plan
local i naional.

2.3 Modalitati de promovare a produselor turistice

Activitatea de promovare, in acceptiunea de marketing, reprezinta transmiterea pe diferite
canale, de catre intreprinderea turistica, de mesaje menite sa-1 informeze pe consumator
asupra produsului turistic si sa-i dezvolte o atitudine pozitiva fata de oferta. Pusa in situatia de a
actiona intre un produs cu caracteristici atat de complexe si in permanenta evolutie - cum este
produsul turistic si un utilizator cu o motivatie atat de labila si o elasticitate a cererii atat de mare
- cum este cererea turistica, in conditiile unei piete aflate intr-un proces de continua
transformare, promovarea turistica ocupa un loc esential in cadrul mixului de marketing si
parcurge ea insasi un proces de perfectionare, in sensul adaptarii tehnicilor si metodelor la
cerintele consumatorului turistic potential. Ea se prezinta astazi ca unul dintre cele mai eficiente
instrumente de marketing turistic.

Modalitati de promovare a produselor turistice

Modalitatile principale de promovare a produselor turistice

de catre agentiile de turism sunt:

. editarea de materiale publicitare;

. realizarea de campanii publicitare.

Indiferent de strategia aleasa pentru atingerea obiectivelor

sale, orice realizator de produse turistice trebuie sa-si realizeze
comercializarea produselor sale prin una dintre cele doua
modalitati mentionate.

. daca anularea se face ca urmare a numarului de turisti mai mic

decat minimul necesar prevazut in contract;

. daca anularea se face pentru cazuri de forta majora.

. sa ofere turistilor alternative fara costuri suplimentare, in scopul

continuarii calatoriei;

. sa restituie turistilor, daca este cazul, sumele care reprezinta

diferenta dintre contravaloarea serviciilor achitate si
contravaloarea serviciilor efectiv prestate ulterior.
2.4 Modalitati, forme si strategii de comercializare
a produsului turistic.
2.5 Metode de stimulare a vinzarilor.
3. Itinerariile de turism.
3.1 Tehnica construirii unui itinerar turistic.
3.2 Tehnica organizarii vizitei a unei localitati
4. Evaluarea si caracteristica contractelor de
turism

4.1 Contract de prestatii turistice.Structura

contractului.
CAP.II OBIECTUL CONTRACTULUI
2.1 Obiectul contractului consta in oferirea de catre prestator si valorificarea de catre beneficiar a
serviciilor turistice in cadrul Hotelului DOBRU din Slanic Moldova(spatii de cazare,servicii de
alimentatie
publica si servicii suplimentare,conform ofertelorin vigoare)pentru turistii sositi
organizat,individual sau in
grup,pe durata prezentului contract la tarifele mentionate in anexe.
2.2Asigurarea serviciilor turistice se va realize in functie de disponibilul de locuri pe baza
rezervarii
nticipate facute in scris de catre beneficiar,urmate de confirmarea in scris de catre Prestator in
min. 48 ore de
la primirea comenzii.
2.3.Asigurarea serviciilor turistice de catre prestator este conditionata de emiterea de catre
beneficiar a
unor comenzi scrise si comunicarea acestora prin fax,e-mail sau posta cu cel putin 7 zile
calendaristice inainte
de inceperea efectiva a prestatiilor solicitate.
2.4.Comenzile vor cuprinde date precise privind prestatiile solicitate:
-numele si prenumele turistilor;
-detalii de identificare si rooming-list pentru grupuri organizate;
-perioada de sejur;
-tipul si modul de ocupare a spatiilor de cazare;
-servicii de masa(pensiune completa sau demipensiune);
-modul de efectuare a platii,banca si contul platitorului si beneficiarului;
-data si ora sosirii turistilor;
-semnatura reprezentantului legal si stampila emitentului.
2.5.Odata comanda trimisa,aceasta nu mai poate fi modificata decat cu acordul expres al ambelor
parti si stabilirea in scris a noilor conditii,cu cel putin 3 zile inainte de sosirea turistilor.Daca s-a
incheiat
vreun avans,acesta nu se mai returneaza decat daca modificarea/anularea comenzii initiale este
primita inainte
de trimiterea confirmarii de catre prestator sau daca,de comun accord cu acesta,se alege o alta
perioada de
prestare a serviciilor de catre prestator (in cursul aceluiasi an).
2.6.In cazul in care din motive obiective care nu tin de vointa sa (defectiuni ale mobilierului sau
instalatiilor din camere produse de catre alti clienti,incendiu,inundatie etc.),prestatorul nu mai
poate onora
comanda,avansul va fi returnat in totalitate sau clientii isi pot alege o alta perioada pentru
prestarea serviciilor
turistice contractat

4.2 Contract de management

4.3 Contract de timshare

4.4 Contract de reprezentare

In afara contractelor de comision, distributia produsului turistic serealizeaza si prin
contractul de reprezentare. Reprezentarea sepoate realiza prin:
Agent de reprezentare;
Societate de reprezentare;
Salariat al societatii prestatoare in baza unui contract demunca
.Reprezentantul de hotel actioneaza de obicei in numele si pe seamahotelului si
numai in aceasta calitate poate incheia contracte cupublicul sau agentiile de turism.
Indiferent de particularitatile fiecarui contract, cateva clauze seregasesc in
majoritatea contractelor de reprezentare in hotelarie.
Clauza de reprezentare
O problema esentiala a contractelor de reprezenatre este conflictulde interese intre
societatile servite de acelasi reprezentant, conflictin care reprezentantul poate fi
atras de o societate impotrivaceleilalte.
Durata contractului
Orice clauza privind durata contractului cuprinde si o referire latermenul dinaintea
terminarii contractului, partile comunicand fieprelungirea acestuia, fie intreruperea
lui. Anuntarea intreruperiicontractului de reprezentare este un moment critic
pentrucomercializarea produsului pe termen lung.
Remunerarea reprezentantului
Reprezentantul este remunerat cu o suma fixa anuala, platibila lasemnarea
contractului pentru urmatorul an, si ulterior, la aceeasidata, pentru anii urmatori.
Unele contracte pot stabili, pe langaremuneratia fixa, si o parte variabila, in functie
de anumiterezultate usor comensurabile, cum ar fi volumul comenzilorpreluate si
transmise hotelierului. Suma fixa reprezentandremunerarea poate fi grevata de
penalizari in cazul nerealizariisarcinilor contractuale.
Sarcinile reprezentantului
Sarcinile generale acoperite de remuneratia fixa a reprezentantuluise refera la:
Programul de vizite si contracte;
Modul de preluare, transmitere, evidenta si confirmare acomenzilor obtinute din
zona de actiune;
Studii de piata cu precizarea continutului acestora si a periodicitatiilor.
Serviciile, care sunt asigurate de reprezentant in baza unoracte aditionale la
contract cu plata separata sunt
Contractarea si urmarirea derularii unei campanii de publicitate cusocietati
specializate;
Actiuni de informare privind solvabilitatea unor societati de turism;
Recuperarea unor debite de la clientii hotelului;
Cumpararea de echipamente hoteliere si pentru restaurante siexpedierea lor;
Recrutarea de personal hotelier sau artistic pentru actiuniorganizate de hotelier.

Sarcini ale hotelierului

Plata reprezentantului la nivelul si termenele stabilite;
Plata altor servicii auxiliare solicitate, conform actelor aditionale;
Asigurarea reprezentantului, gratuit cu materiale publicitare;
Onorarea tuturor rezervarilor primite prin reprezentant, conformmodului de lucru
stabilit;
Preluarea spre solutionare a tuturor reclamatiilor privind serviciileacordate
clientilor trimisi de reprezentant, reclamatii primite decatre acesta;
Plata comisioanelor de catre agentiile de turism care au trimisclienti direct sau
prin reprezentant;
Plata sumelor datorate, in baza contractelor incheiate prinreprezentant, catre
diversi furnizori.

5. Tehnici de stabilire a preturilor serviciilor

turistice.
5.1 Conceptul de politica de pret in industria
turistica.Criterii de stabilire a preturilor.
politica de pret:
pretul element acorporal al produsului
pretul potentiala sursa de informatie
pretul una dintre deciziile strategice
Tehnici de stabilire a preturilor si tarifelor in turism
Tehnica orientata spre costuri
Tehnica orientata spre cerere
Tehnica bazata pe competitie
5.2 Modalitati de plata utilizate in industria
turistica.

Sistemul de plata a serviciilor turistice a evoluat foarte mult in

ultima perioada.Cazarea la hotel, servirea mesei la restaurant de
catre oamenii de afaceri, functionarii si agentii comerciali sunt
achitate printr-o nota de comanda, a carei plata se face la
sfarsitul lunii de catre societatile unde sunt angajate persoanele
respective.

O alta modalitate de plata a serviciilor turistice este prin

intermediul cartii de credit, situatie in care detinatorii de carti de
credit se amana pana in momentul reglementarii bancare.

Principalele instrumente de plata in turism sunt:

1. Cecul de calatorie (Travellers Cheque);

2. Cartea de credit (Credit Card);

3. Voucher-ul.

Cecul de calatorie (Travellers Cheque) reprezinta un

mijloc avantajos de plata, atat pentru clienti, cat si pentru
societatile de turism.

Turistii si oamenii de afaceri prefera hotelurile si

restaurantele care accepta aceste mijloace de plata, deoarece
reprezinta garantii, pe de o parte, iar pe de alta parte, nu
presupun comisioane, cu exceptia unui mic procent de agio
(adaos peste valoarea nominala a cecului).
Cartea de credit reprezinta o forma simplificata de plata, care
capata o utilizare din ce in ce mai mare, dar cu cheltuieli mai mari
atat pentru emitator cat si pentru beneficiar. In industria
turismului, comisionul perceput pentru cartile de credit este de
aproximativ 10%, in beneficiul firmelor existente. Prin urmare,
utilizarea cartilor de credit de catre client influenteaza cheltuielile
unitatii care accepta aceasta forma de plata, beneficiul fiind al
emitentului cartii de credit.

Voucher-ul turistic este un document specific turismului

individual si grupurilor mici.

Voucher-ul consta intr-un inscris emis de agentia de voiaj si

contine: numele turistului, perioada de sejur si serviciile turistice
comandate. De regula, pe verso sunt imprimate o serie de conditii
(booking conditions), pe baza carora se vand clientului serviciile
turistice. Agentia de voiaj partenera recunoaste voucher-ul pe
care il emite ca o garantie de plata, care trebuie onorata in
conformitate cu sumele si termenele convenite.