Demersul calitate in

hotelarie
Definiiile calitii
Principiile demersului calitate
Managementul calitatii
Calitate i servucie
 Avantajul competitiv va fi al companiilor
care vor putea produce bunuri de cea mai
buna calitate si cu costuri scazute.
Ce ntreprindere nu este cointeresat
astzi de un demers calitate, de o
asigurare a calitii, de iniierea unei
analize a procesului de servucie?
 Acestea sunt noiuni largi i
deseori neclare.
Departe de ideea de a pune n discuie
profesionalismul hotelierilor n marea lor
majoritate, i trebuie totui de admis c
se mnnc bine aproape n toate
restaurantele, c orice proprietar tie s
apeleze la un decorator pentru a oferi
camere frumoase, tie s aleag mobile
i produse de primire potrivite.
n ce const atunci aceast noiune
care creaz diferena?
 Ce este calitatea?

Philip Kotler
"Calitatea reprezinta cea mai
buna polita de asigurare a
fidelitatii clientilor si de cstigare
a altora noi, cea mai eficienta
aparare contra concurentei si
singura cale de dezvoltare si de
pemanentizare a cstigurilor."
 Ce este calitatea?

J.R.Fourtou, director general la Rhone-

Poulenc(produse chimice si farmaceutice):
calitatea... acel aproape nimic,
care devine totul.
 Ce este calitatea?

Calitatea este notiunea care creaz

diferenta intre produse similare
oferite pe piata.
Calitatea este ansamblul elementelor
materiale i imateriale, deseori percepute
n mod subiectiv, care contribuie la buna
desfurare a unei prestaii perfecte .
 Ce este calitatea?

Calitatea reprezinta o noua filosofie

strategica a managementului
intreprinderii, bazata pe obiectivul
principal al managementuli si al
angajatilor, respectiv satisfacerea
cerintelor consumatorilor si
imbunatatirea continua a produselor,
productiei si serviciilor.
 Definitiile date acestui concept au in
vedere cele doua laturi distincte ale
sale :
latura obiectiva a calitatii, care
reprezintagradul de
conformitatea unui proces sau a
rezultatelor acestuiacu un set
predeterminat de criteriicare
sunt considerate esentiale pentru
valoarea finala pe care acesta o
furnizeaza;
 latura subiectiva a calitatii,
reprezentnd nivelul valorii
percepute, raportat la persoana care
beneficiaza de proces sau de
rezultatul acestuia.
Calitatea in servicii este o problema de
echilibru.
3 componente:
nivelul serviciului oferit,
corespunzator strategiilor adoptate de
firma;
asteptarile clientului;
serviciul real oferit, asa cum este el
receptionat de beneficiar.
 Calitatea serviciilorse diferentiaza
de calitatea produselor
Indicatorii prin care se masoara calitatea
serviciilor nu au exactitatea celor ai produselor,
acesta nsemnand ca aprecierea serviciilor nu
este intotdeauna clara ;
serviciul se caracterizeaza printr-un grad mai
mare de variabilitate ;
Insatisfactia clientului este cu mult mai mare in
cazul in care calitatea serviciului este slaba,
dect daca cea a produsului este slaba.
 Calitatea serviciilor este apreciata prin
prisma caracteristicilor esentiale percepute
de catre client.
ncredere,
sensibilitate,
competenta,
politete,
comunicare,
credibilitate,
securitate,
cunoastere si ntelegerea a
clientilor.
n faa unei oferte de produse i servicii n continu
cretere, ateptrile s-au rafinat, criteriile de
selecie au devenit mai nalte, clientii sunt si vor fi
din ce in ce mai exigenti.
Pentru a fi in masura sa le satisfaca asteptarile mai
mult sau mai putin fluctuante, prestatorii de servicii
vor trebui sa impuna realizarea performantei, in
sensul cel mai strict cu putinta.
Prin urmare, este absolut necesar de fcut totul
pentru a-i pstra clientela, pentru a o stabiliza ntr-
o prim perioad (mai uor i mai puin costisitor
dect o prospectare nverunat/pn la exces),
nainte chiar de a se gndi la dezvoltarea ei.
 calitatea serviciilor-potentiale
decalaje:
ntre asteptarile consumatorilor si perceptia
conducerii;
ntre asteptarile consumatorilor percepute de
conducere si trasaturile calitatii serviciului;
ntre trasaturile calitatii si livrarea serviciilor;
ntre livrarea serviciului si ceea ce este
comunicat despre acest serviciu consumatorului;
ntre asteptarile consumatorului si perceptia sa
in legatura cu calitatea actuala a serviciului livrat.
 Este necesar de amintit aici c, n
hotelerie exist ceva mai ru dect o
disfuncionalitate sau o problem
aprut sporadic: este demersul
calitate organizat cu aproximaie sau
oprit din desfurare.
Clienii care vor resimi primele
blbieli vor contribui atunci la acea
ntoarcere napoi printr-o micare
clar de abandon, dar mai ales
procesul de management va fi pus n
pericol (demotivarea personalului etc.).
NB:demers-interventie in scopul obtinerii unui rezultat; operatie ,actiune pentru a
realiza ceva.
Calitate-postulat de pornire
Calitatea nu poate fi dect un
postulat de pornire: n continuare
el trebuie pus n aciune,
organizat, el trebue s fie
msurat i s se determine ceea
ce trebuie de schimbat i/sau de
mbuntit.
 Evolutia calitatii
De la producie la controlul produsului finit: n anii 60
(sec. trecut), calitate = control.
De la relaia public la parteneriat: spre sfritul anilor
70, introducerea serviciilor consumerism n cadrul
principalelor grupuri hoteliere sau a unui
responsabil determinat n cadrul ntreprinderilor mai
mici a fost un vector al relaiilor publice i comerciale,
mai mult dect un serviciu n ascultarea necesitilor,
prerilor i doleanelor clienilor. Abia la mijlocul anilor
80 s-a observat c aceste servicii reprezentau un
veritabil laborator de analiz, o unealt performant
de msurare a ateptrilor i necesitilor clientelei.
 Evolutia calitatii
De la recunoatere la certificare: anul
1988 marcheaz introducerea
sistemului de calitate ISO i
certificarea sistemelor de calitate.
 Demers calitate
Un demers calitate este punerea
n aciune a tuturor mijloacelor
(umane, materiale, servicii) de
care dispune o ntreprindere
pentru a asigura o prestaie ce
corespunde necesitilor i
ateptrilor (exprimate sau nu)
ale clientelei.
 Patru precepte(relguli) ale
calitatii
Starea de spirit(obsesia calitatii)
Calitatea este ceea spre ce trebuie s tind fiecare act al
vieii profesionale.
Interactivitate / Interdependen
De calitatea muncii fiecruia depinde eficiena echipei i
satisfacia clientului.
Constrngeri
Exigena calitii se bazeaz pe ateptrile i necesitile
clientului.
Profesionalism
Datoria de introspecie i necesitatea de reexaminare se
opun preteniei i autosatisfaciei. Am fcut bine, oare
am fcut totul, pentru ca totul s fie perfect sunt
ntrebri ce trebuie puse sistematic.
Imaginea unui demers
calitate:
Conceptul de DEFICIEN ZERO

ntotdeauna e posibil de atins nivelul

de deficien zero.
Pentru acesta trebuie de respectat trei
factori principali:
 o tehnologie perfect stpnit,
o procedur definit, adaptat i
sistematizat, care permite oricnd s se
soluioneze nu import ce tip de
disfuncionalitate, n chiar momentul n
care aceasta iese la iveal,
o pia de ofert i de cerere perfect
cunoscut i circumscris.

 Deci, ceea ce este posibil, n mod

absolut, pentru un anumit tip de
producie industrial se dovedete mai
dificil n sectorul serviciilor, unde partea
subiectiv rmne preponderent.
Exigena calitii include i dreptul la
eroare. Aceasta nseamn c trebuie
cutat imediat cauza, pentru ca
disfuncionalitatea s nu se mai
repete.
 Deficiena zero, departe de a fi
utopic, necesit msur i prevenie.
A tinde spre idealul pe care-l reprezint
constituie cel mai bun mijloc de a
adopta o stare de spirit potrivit cu
profesia de primire.
Acest ultim punct corespunde cu ideea:
s faci bine din prima oar (i de
urgen, s faci ntotdeauna mai bine).
 nivelul zero deficien
S tinzi spre deficient zero
nseamn s actionezi, peste tot
si n orice moment, cu o
preocupare permanent de
perfectiune.
 nivelul zero deficien
Chiar dac se poate considera c
nivelul zero deficien nu poate fi
atins, el poate fi definit i explicat.
S ilustrm aceast idee cu situaia
apelul unui client.
 Situaia apelul unui
client.
Norma uzual de rspuns la un apel este cuprins ntre 1 i 4
sunete. Ea poate fi reprezentat astfel:
 Deficienta zero
Vedem aici c deficiena zero nu este un punct
unic, el poate fi circumscris ntr-un spaiu calitate:
el este cuprins ntre primul i al patrulea
sunet, zon indicat prin haurare.
O disfuncionalitate rar i fr consecine grave
poate deveni inacceptabil dac se repet prea
frecvent, gravitatea sa crescnd proporional.
Astfel, n hotelarie, punctul P al deficienei zero,
dac exist, nu constituie un reper matematic al
unei curbe; este un spaiu limitat, un interval ntre
dou msuri, o toleran i, uneori, o norm.
Totodat, el niciodat nu poate fi echivalent cu o
aproximaie: el trebuie s fie definit.
 Normele de calitate
Se observ un adevrat boom al label-urilor: fie
c aceasta are loc la nivel de grup local de
hotelieri (labelizare prin intermediul cluburilor
hoteliere dintr-un ora) sau la nivel de camere
de comer i industrie, fiecare vine cu garania
sa certificat printr-o emblem; acest demers
este n ntregime ludabil.
Cu toate acestea, standardul ISO este singurul
standard recunoscut n plan internaional.
n Frana, A.F.A.Q., un organism de
certificare, elibereaz un standard de
calitate special adaptat la hotelerie.
Standardul, denumit HOTEL cert, este
foarte recent, fiindc dateaz din iunie
2001
Certificarea este obinut conform
diagramei
 Lanul hotelier IBIS (452 uniti de
cazare n 1998), certificat ISO 9002
pentru: procesul de control calitate al
modului de tratare a rezervrilor, al
primirii 24/24, al cazrii, al servirii
micului dejun dimineaa devreme i
al diferitelor situaii neprevzute.
 Msurarea calitii
msurarea ne-calitii
Se msoar calitatea i ne-calitatea,
pentru a oferi mijloacele adecvate de
aciune i de analiz.
Acest principiu este simplu a priori, dar
deseori este deturnat n control-
sanciune: nu este vorba de a verifica,
ci de a progresa bazndu-se pe
elemente obiective: cifrele.
 Exist diferite msurri i diferite
metode de msurare
clientul secret sau audit de presta ie,
chestionar-client,
focus-grup sau mas rotund/convorbire
client,
control de igien i bacteriologic,
autocontrol.
 Dou puncte importante ale
masurarii:
1. Fiecare item verificat (serviciu sau prestaie) are o
greutate relativ att n ochii clienilor, ct i la
nivelul unui demers calitate global: a nu rspunde
dect la al patrulea sunet la telefon cu siguran este
mai puin grav dect a uita s trezeti un client.
n consecin, pare normal ca fiecare item s aib o
not proprie, oricare ar fi modul de msurare. Lucru
stabilit de hotelul nsui (director), de intervenientul
extern (sediul principal sau cabinet specializat) i, n
mod indirect, de client.
2.Oricare ar fi modul de msurare folosit, va fi
necesar ca ntregul personal s fie informat i
implicat n acest demers.
Demersul calitate nu trebuie privit ca o
nencredere fa de munca efectuat de
echip, nici ca o surs de sancionare,ci
trebuie considerat ca un nou ajutor n
intenia de a scoate la iveal punctele
de divergen ntre calitatea
produs (aa cum este realizat de
hotelier) i calitatea perceput
(aa cum este perceput de client).
Metode de msurare
 CHESTIONAR-CLIENT
CHESTIONARUL REGULI I PRINCIPII URMRIRE I DIVERSE
Pus la dispoziia Chestionarul trebuie pus Un prim rspuns la
clienilor, el rmne un n eviden (de prea primirea corespondenei
indicator preios, chiar multe ori fiind oferit client trebuie trimis de la
dac este completat mpreun cu documentele sediul principal al lanului
mai des de clienii de informare, e necesar sau de la cabinetul de
nemulumii dect de ca el s fie vizibil: pus pe audit n 24 ore.
cei mulumii (prin masa de scris sau, aa ca Un al doilea rspuns
aceasta, el poate fi n unele lanuri hoteliere, personalizat oferind
reflecia CALITII pe noptier sau pern). soluia i/sau
PERCEPUTE de ctre El trebuie s fie nsoit compensare trebuie emis
clienii care aleg s nu de un plic prepltit i cu de direcia ntreprinderii
spun nimic). adresa scris. respective n termen de 5
Chestionarul trebuie s Ideal este s se alture zile urmnd celei
fie elaborat cu i un stilou (vector precedente.
respectarea punctelor publicitar). O ultim consultare a
urmtoare: n toate cazurile, totul clientului trebuie s
- el trebuie s fie trebuie fcut astfel, nct decurg la telefon peste 4
simplu (de completat); s-l fac pe client s zile dup trimiterea celui
- trebuie s fie clar completeze chestionarul, de-al doilea curier.
(compus din ntrebri fr ca acesta s resimt
directe); vreo oarecare reticen. El EXEMPLE APLICATE
- trebuie s fie atractiv trebuie s evalueze itemii Lanurile hoteliere au
(i acest lucru este un privind calitatea produs, introdus elemente de
vector al imaginii ca s poat msura o motivare a clientului,
hotelului; eventual distanare de pentru ca:
- trebuie s fie trimis la calitatea perceput. acesta s dea un aviz;
sediul principal sau la Chestionarul trebuie acesta s spun clar
un cabinet extern nsoit de cteva cuvinte ceea ce nu-i convine;
(pentru o analiz de prezentare, ce s msoare
obiectiv a datelor). definesc obiectivele lui. performanele i
ntrebrile (10-15) neperformanele.
trebuie structurate pe Ibis ofer o noapte dac
teme, subdivizate n problema ntlnit de un
subteme (5-10 client, n cadrul
maximum). prestaiilor obinuite ale
Exist i clieni de rea- Ca pentru orice hotelului, nu este
credin dar de ce chestionar, posibilitile soluionat n cel puin 15
s-i considerm aa pe de rspuns la o subtem min.
toi? dat trebuie s fie Climat de France
prezentate de csue ce dezvolt o politic
trebuie marcate n numr identic pentru a stimula
par, pentru a-l obliga pe clienii s-i exprime
client s ia atitudine. opinia.
De rezervat un spaiu
liber de 4-5 linii pentru a-i
permite clientului:
- s dea un aviz detaliat
cu privire la diferite
puncte,
- s emit o prere cu
privire la puncte
neabordate,
- s fac sugestii i/sau
propuneri de soluii.
 CHESTIONAREA CLIENTULUI LA TELEFON
Elaborat de serviciul REGULI I PRINCIPII URMRIRE I DIVERSE
consumerism de la Recepia prezint aciunea Aceast analiz-msurare
Mercure, ea const n a fiecrui client n timpul check- trebuie s conduc la un scor
duce o anchet lunar pe out-ului: Noi facem un studiu lunar de satisfacie client,
lng un eantion cu privire la activitatea apoi, n comparaie cu luna
aleatoriu de clieni care au hotelului, ai accepta s fii precedent, s determine
rezidat n hotel n cele consultat la telefon pe acest pentru luna M+1 prioritile
dou sptmni subiect?. de activitate i de progresie.
precedente anchetei. Dac clientul este de acord,
atunci se completeaz un EXEMPLE APLICATE I
document cu coordonatele COSTURI
sale. n timpul aplicrii de ctre
Analiza trebuie fcut de Mercure, acest demers,
sediu sau de un birou de audit numit Caliscopie, a fost
(obiectivitate) n baza unui cifrat la un cost de 8,54 pe
eantion de 100 de clieni apel telef. (cheltuieli de
(rennoit regulat), cu privire la personal, de analiz etc.) i a
un anumit numr de itemi fost efectuat lunar pe un
(fiecare item avnd o not eantion de 100 de clieni,
proprie n raport cu rennoit n trane de 10.
importana sa relativ).
 CONTROL IGIEN I BACTERIOLOGIC
Inclus ntr-un demers REGULI I PRINCIPII
HACCP, aceast analiz Poate fi efectuat numai de un
poate fi efectuat cu laborator specializat.
succes att n zonele de
stocare (economate,
spltorie), ct i n
unitatea camer (mochet,
sala de baie, toalet etc.).

HACCP Hazard Analysis Critical Control Point; Analiza riscurilor

i punctele critice de control.

Aceste diferite metode de msurare pot fi
aplicate simultan pentru o mai mare obiectivitate.
n orice circumstane, sistemul de msurare
adoptat, trebuie s conduc la un raport
analitic, un veritabil bilan al calitii, exprimat n
cifre analizabile.
Aa cum vzut aici, sistemele de analiz nu duc
lips nici de metode nici de repere obiective, i
aceasta la trei nivele:
client (calitate perceput);
produs/serviciu (grad de conformitate);
proces (nivel de disfuncionalitate).
 Obsesia calitii:
demersul calitate
In nici un caz nu este vorba de a nva s-i faci meseria.
Este vorba de:
a ti s reexaminezi, s renuni la orice pretenie
nejustificat, s nu te complaci n autosatisfacie;
a vrea s pui n aplicare aceste metode i proceduri, a ti
s motivezi echipa i pe fiecare angajat n parte;
a ti s faci mai bine ceea ce tii deja, s faci ceea ce tii
dup alte metode, alte proceduri mai potrivite;
a nva s introduci o soluie simpl pentru fiecare
problem ntlnit i stabilit, s-i dai acestei soluii
durabilitate (ceea ce e complicat, n general, este efemer);
a trece de la expectativ (oare ce se va ntmpla
dac?) la intenie (ce ar trebui s fac ca s?).
Principiile demersului
calitate

Att timp ct o
De definit problemele n
De adaptat
problem nu e pus, funcie de experiena
ea nu exist. fiecrui angajat i de avizele solutiile
clientelei.

De recunoscut faptul De stabilit ct timp este la
De anticipat
c exist o dispoziie pentru a soluiona modificrile ce
problem. problema, cine se va ocupa trebuie fcute
de ea i cum.

Etapele necesare pentru un
demers calitate
Sensibilizarea personalului
pentru demers
Aceast schem reprezint ntr-o ordine strict etapele
necesare pentru un demers calitate eficient:
(not) un demers calitate nseamn angajarea ntr-
un proces care nu poate fi oprit n cursul desfurrii;
un demers calitate este nelimitat. Fiecare ciclu nou
permite depistarea unei probleme ntr-un domeniu
precis sau perfecionarea soluiilor aplicate anterior n
dorina de a se apropia de deficiena zero;
demersul calitate este valabil dac, la fiecare etap,
corespunde unei date precise, prevzute i acceptate
de tot personalul hotelului (angajai i cadre de
conducere).
Nu este vorba de a spune ntr-o zi
vom reui, ci pe data cutare, noi
trebuie s avem rezolvat aa
problem i pentru aceasta planificm
aa etap pentru date de i o alt
etap pe date de.
 MANAGEMENTUL
CALITII
A vorbi despre principiile de
management specifice unui demers
calitate poate prea surprinztor,
deoarece se tie c managementul
este o abordare global i nespecific
a unei sau altei aciuni.
 Principii sunt urmtoarele:

a avea un proiect;
a se considera n acelai timp i client, i furnizor,
a face astfel, nct toat lumea s participe la
proiect (spirit deficien zero),
a face astfel, nct fiecare s fie responsabil,
a fi transparent: a nu ascunde nimic, a nu-i
ascunde nimic (a recunoate dreptul la eroare),
a utiliza o metodologie de munc riguroas
(conformitate i prevenie),
a evalua rezultatele i a sigura urmrirea
(msurare).
Aceste puncte pot fi reprezentate
astfel:
Este absolut necesar ca personalul s
vad cum demersul se concretizeaz
rapid: va trebui de ales la nceput
obiective simple i bine determinate,
care ar avea o finalizare rapid, apoi
de msurat rezultatele i de comentat.
 CERCETAREA CAUZELOR
DISFUNCIONALITII: CUM S LE
CLASM

Cercetarea si clasarea cauzelor

disfuncionalitatilor sunt indisociabile in
cadrul unui sistem de gestiune a calitatii . O
problem bine analizat este o
problem aproape rezolvat: este dificil
de gsit o soluie pentru o situaie general.
Dimpotriv, a ti s mpari o problem n
multiple componente permite determinarea
mai multor soluii intermediare, adesea
simple de pus n aplicare.
n scopul de a simplifica demersul
calitate fr a-l condensa, este posibil
de elaborat o schem ce ntruneste
toate componentele sale.
Componente ale demersului
calitate
Clasarea cauzelor poate fi organizat de aa
manier ca, punnd ntrebarea potrivit,
soluia s decurg natural. Pentru aceasta,
se folosete metoda numit metoda celor
cinci M, care permite clasarea cauzelor n
cinci mari familii:- Manoper - Materii -
Maini - Metode - Mediu
Aplicarea sa este justificat de diagrama
Ishikawa, numit i diagrama n form de
schelet de pete.
 diagrama Ishikawa
Exemplul rspunsului la telefon:
 SITUAII EXEMPLE DE STANDARDE DE EXEMPLE DE STANDARDE
CALITATE APROXIMATIVE
(evaluabile i controlabile)
CE URMEAZ S FIE APLICATE
Rspuns la De rspuns nainte de al 4-lea sunet. De rspuns prompt.
telefon Adic?
Check-in client Operaii de check-in n mai puin de 3 Clienii nu trebuie s atepte
min. prea mult.
Adic?
Client secret Elementele controlate trebuie s fie n general, trebuie s v
(audit de conforme cu cel puin 95% cu apropiai de calitatea total, de
prestaie) criteriile definite. deficiena zero n timpul
controalelor calitate.
Ce nseamn n general?
Ce nseamn a se apropia?
Produse de Dotarea cu produse de primire se Ansamblul produselor de primire
primire constituie din produse certificate. trebuie s fie pus la loc.
Exemplu pentru o camer: 2 spunuri Din ce este constituit acest
20 g, 1 gel de baie, 2 ampoane. ansamblu?
O problem bine analizat este o
problem aproape rezolvat: este
dificil de gsit o soluie pentru o
situaie general.
Dimpotriv, a ti s mpari o problem
n multiple componente permite
determinarea mai multor soluii
intermediare, adesea simple de pus n
aplicare.
 Brainstorming: o metod de
reflecie productiv

Una din metodele cele mai raionale pentru

rezolvarea unei probleme, pentru c ea este n
acelai timp simpl de pus n aplicare, ieftin,
rapid i solicit participarea tuturor:
trebuie constituit un grup compus din
persoane interesate de problem (efi de
servicii i angajai) i persoane din exterior
(personal de la alte servicii);
trebuie de limitat numrul participanilor la 6
sau 8 persoane pentru a obine o anumit
coeziune;
trebuie de pus ntrebri deschise, din care
trebuie s reias un maximum de soluii.
Stabilirea prioritilor: standarde
de calitate

Ce nseamn un standard n acest cadru?

Fiecare item ce constituie un element de
calitate trebuie s fie:
evaluabil,
controlabil.
Fiecare definiie de standarde de calitate,
pentru fiecare problem pus sau fiecare
soluie propus, va trebui s fie explicit
i cifrabil.
 Metoda de consens organizat:
tabel de complementaritate
n faa unei probleme date, dispunem de o
serie de soluii posibile. E necesar de gsit
pe cea care va fi aplicat mai nti. Fiecare
soluie potenial va fi deci evaluat n
funcie de diferite criterii (financiare,
sociale etc.) i notat de la 0 la 5. Cele mai
mari note indic cele mai pertinente criterii
cele care vor permite s fie rezolvat
problema i s fie gsit o soluie.
Exemplul rspunsului la
telefon

CRITERII Cost puin Rentabil Uor de Amelioreaz TOTAL

SOLUII ridicat aplicat condiiile
de munc
Angajarea unui 0 2 3 5 10
telefonist
Schimbarea 0 0 4 3 7
centrului
telefonic
Un curs de 1 4 3 3 11
formare pentru
recepioneri
Schimbarea 5 4 3 4 18
firului de
telefon,
crearea unui
mesaj de
primire
 Comentarii:
Soluia este schimbarea firului de telefon i elaborarea
unui mesaj de primire. Tabelul de complementaritate d
o valoare (relativ) fiecrei soluii: coeficienii ce pot fi
atribuii fiecrui criteriu variaz n funcie de importana
pe care hotelul le-o acord. Astfel, dac se consider
predominant criteriul financiar, acestuia i se va atribui un
coeficient mai mare dect altor criterii.
Metoda respectiv permite analiza fiecrei soluii cu
toat obiectivitatea.
Ea permite:
- s se evite soluiile autocratice i impulsive emise de o
majoritate dominant,
- s se fac evaluarea dup un sistem de valoare comun
ajungnd la o argumentare precis.

 4. Calitate i servucie

Servucia(dupa P. Eiglier i E. Langeard) este

organizarea sistematic i
coerent a tuturor elementelor
fizice i umane ale interfeei
client-ntreprindere necesar
pentru realizarea unei prestaii de
serviciu ale crei caracteristici
comerciale i nivele de calitate au
fost stabilite.
 De notat
Principiile de servucie i acord clientului un
rol mai mare dect rolul de consumator i l
consider participant deplin la procesul de
servire. n consecin, e posibil de emis dou
reguli:
1.Servucia este una din componentele unui
demers calitate optimal ;
2.Servete la elaborarea fielor de procedur
n mod structurant i eficient, ANTICIPND
orice disfuncionalitate ce ar putea aprea n
fiecare situaie.
 Efectiv, e preferabil de lucrat n
prealabil, astfel nct s se obin un
rezultat conform cu cerinele
standardelor stabilite de calitate.
exemplul plecrii
clientului:
DISFUNCIONALITI POTENIALE ANTICIPARE
CLIEN PERSONAL SUPORT ORGANIZA PERSON SUPORT ORGANIZAR
T FIZIC RE AL FIZIC E INTERN
INTERN
Client Caz 1: Caz 1: Caz 1: lips Personalu Ergonomia Planningurile
ul se recepi- recepie de l este locului de sunt elaborate
prezin onerul este nearanjat personal , disponibil munc este potrivit cu
t la absorbit de i puin ateptare pentru bine ocuparea
recep
ie. sarcini primitoare. prea lung. primire. gndit. provizional.
administrativ Este tiprit
e. Personalu lista plecrilor.
Caz 2: el l l a primit
ignor pe o formare
client. specific.
Client Caz 1: Caz 1: Caz 1: Personalu Materialul Facturile sunt
ul i recepi- imprimanta factura nu l este este actualizate
cere onerul nu nu are este gata. trilingv. verificat la noaptea.
nota cunoate cartu cu preluarea
n
englez limbi strine. cerneal. Caz 2: Personalu postului. Exist un
. Caz 2: economatul l a primit contract de
personalul Caz 2: se va o formare O tampil mentenan
nu-l ascult calculatorul deschide specific. de rezerv pentru
pe client. este defect. peste o or. este calculatoare.
prevzut la
recepie.
Client Caz 1: Caz 1: nota Caz 1: Personalu Programul Departamente
ul cere personalul este documentel l prezint informatic le prezint
explic este generalizat e nota elaboreaz documentele
aii. incompetent. . justificative explicnd notele, justificative
nu sunt n -o indicnd n odat cu
Caz 2: Caz 2: dosarul detaliat. detaliu ncheierea
personal prestaiile clientului. Personalu prestaiile, deservirii
arogant. sunt l a primit cu toate prestate.
codificate Caz 2: o formare literele.
cu cifre. factura nu specific.
este la zi.
Client Caz 1: Caz 1: nu Caz 1: Personalu Tabelul cu Tabelul cu
ul persona-lul este afiat cursul de l este cursul cursul valutar
vrea nu este cursul de schimb nu disponibil valutar este este actualizat
s format s schimb. este pentru clar i expus noaptea.
pltea
accepte actualizat. primire i la vedere.
sc n
valut. achitarea Caz 2: la a primit o
notei n recepie, formare
valut. nu este specific.
Caz 2: main de
persona-lul calcul.
refuz (prea
mult lucru).
Client Caz 1: Caz 1: nu Caz 1: Personalu Documenta Serviciul
ul vrea persona-lul este un serviciul l prezint ia este recepie este
s nu cunoate ghid al rezervri nu hotelurile verificat la competent n
fac o hotelurile din lanului. este grupului. fiecare materie de
rezerv
reea. deschis. Personalu preluare de rezervri.
are
pentru Caz 2: Caz 2: l propune post. O
un alt persona-lul i toate liniile s se fac tampil de
hotel d clientului tel. externe imediat rezerv este
din ghidul sunt rezervare prevzut la
lan. lanului. ocupate. a cerut. recepie.
Client Caz 1: Caz 1: nu Caz 1: nu Personalu Programul Elementele
ul plecare fr este este l a primit informatic cunoscute
pleac a-i lua kardex. nregistrare o formare este despre client
.
rmas-bun. pe kardex. specific. adaptat. sunt
Caz 2: nu transferate pe
este Caz 2: Dotarea cu kardex i
portbagaj. camera nu portbagaje camera este
este este marcat liber
marcat suficient. pe calculator.
liber n
baza de
date.
Acest exemplu integreaz principiile de servucie, dnd o
dimensiune concret elementelor enunate mai sus:
Clientul: este consumatorul implicat n fabricarea serviciului.
Prezena sa este indispensabil. Fr el, camera de hotel nu este
ocupat i serviciul nu exist.
Personalul [care intr] n contact: este vorba de persoane
angajate de hotel, ale cror funcii cer contactul direct cu clientela.
Suport fizic: este vorba de suportul material necesar pentru
producerea serviciului. Suportul fizic include mobilierul i
documentele de care se vor servi personalul n contact i/sau
clienii.
Sistemul de organizare intern: invizibil pentru client, el
influeneaz direct suportul fizic i personalul n contact.
Serviciul este rezultatul interaciunii ntre cele trei elemente de
baz: clientul, suportul fizic i personalul n contact. El trebuie s
satisfac necesitile i ateptrile clientului. Gestiunea timpului
consacrat clienilor, precum i gestiunea personalului nu pot fi
ignorate sau s lipseasc.