Organizarea hotelului.

1.Organizarea prosesuală
2.Organizarea spațială
3. Compartimente principale in hotel
4.Organizarea muncii in hotel
 Relatia organizatie-intreprindere
Organizatia poate fi definita, in general, ca un sistem
de activitati coordonate ale unui grup de oameni,
care coopereaza pentru atingerea unui scop
comun, fiind condusi de catre o anumita autoritate.
Întreprinderea este o organizaţie umana în care se
combină factori de producţie în vederea obţinerii
de bunuri şi servicii. Ea reprezintă un agent
economic, persoană juridică, în care elementele
de natură materială, financiară şi umană se
combină în scopul realizării unor obiective
 Organizarea procesuală şi
structurală
 „organizarea(ca functie a managementului) constă în
stabilirea si delimitarea proceselor de muncă fizică si
intelectuală, a componentelor acestora, precum si
gruparea lor pe posturi, formatii de muncă, compartimente,
corespunzător anumitor criterii manageriale, economice,
tehnice si sociale în vederea realizării în cele mai bune
conditii a obiectivelor previzionate.
 Organizarea întreprinderii poate fi procesuală şi constă în
determinarea unor activităţi diferite şi coordonate ce au loc
într-o organizaţie şi structurală sub forma stabilirii
componentelor de lucru sub forma direcţiilor şi altor
subdiviziuni organizatorice
Organizarea procesuală şi
structurală a întreprinderii
Piramida organizării procesuale

 Organizarea procesuală constă, în principal,

în studierea principalelor categorii de
muncă, a proceselor necesare realizării
ansamblului de obiective ale hotelului..
Piramida organizarii procesuale
 Rezultatul organizării- funcţiunile, activităţile, atribuţiile, sarcinile,
operatiile.

 Funcţiunea întreprinderii reprezintă un ansamblu de activităţi omogene sau

complementare, respectiv identice, asemănătoare sau înrudite care au o logică
în manifestarea lor propriu-zisă şi contribuie la o mai bună gestionare a
resurselor şi creşterea eficienţei de ansamblu a întreprinderii.
 Atributia reprezinta ansamblul sarcinilor executate periodic de un personal ce
are cunostinte specifice unui domeniu restrans si care concura pentru
realizarea unui obiectiv specific.
 Sarcina reprezinta componenta de baza a unui proces de munca simplu sau
complex , desfasurat pentru realizarea unui obiectiv individual. In general
sarcina de munca este specifica unei singure persoane.
 Operaţia este cea mai simplă componentă a organizării procesuale, fiind
executată pe o perioadă determinată de către o persoană la locul de muncă.
Functiunile, activitatile si atributiile au un caracter dinamic , continutul lor se
schimba o data cu evolutia intreprinderii si cu dezvoltarea economiei
 Un hotel este o întreprindere
 Un hotel, oricare ar fi mărimea sau categoria sa de
omologare, este o întreprindere unde sunt efectuate un
număr mare de sarcini, care a priori nu au nici un raport
între ele: de exemplu, activitatea cameristelor nu este prin
nimic comparabilă cu sarcinile receptionerilor.
În acelasi timp, toate aceste sarcini au un scop: un sejur
client reusit în cadrul unei rentabilităti optime.
sarcinile sunt regrupate pe familii în cadrul unor FUNCTII
diferite, care corespund fiecărei etape a vietii unui hotel ;
departe de a fi autonome, aceste functii sunt legate între
ele printr-o puternică interdependentă.
 Astfel, schema următoare reprezintă grafic functiile pe care
le găsim într-un hotel.
FUNCTIILE DINTR-UN HOTEL:
DERULAREA UNUI SEJUR
Primirea asigură înregistrarea sosirii dlui Ulysse si îi înmânează cheile.

Dl Ulysse urcă în camera sa.

Functiile pe care le-am abordat sunt prezente toate si întotdeauna, oricare ar fi categoria
si capacitatea unui hotel.
Ele sunt expresia diferitor sarcini care se organizează în timp s i spatiu, se coordonează,

urmând o repartizare proprie fiecărui hotel.

 De retinut
 - O functie este compusă din diferite sarcini (Casierie: facturarea,
încasarea notelor de plată, efectuarea operatiilor de schimb
valutar…).
 - Sarcini de aceeasi natură pot să se regăsească în cadrul mai
multor functii (Control: verificarea rezervărilor, a elementelor de
facturare, a informatiilor cu privire la client, a calitătii întretinerii
camerelor, a cursului de schimb, a încasărilor de valută etc.).
 - O persoană poate să îndeplinească mai multe functii, acestea
putând fi regrupate în cadrul aceluiasi serviciu (receptionerul este
de cele mai multe ori responsabil de functiile „primire”,
„rezervări”, „informatie”, ”casierie” etc.).
 - Una si aceeasi functie nu poate fi asigurată de mai multe servicii
(functia Primire este atribuită la Receptie: garantarea calitătii
primirii, o mai bună comunicare internă, centralizarea
informatiei…).
Nu trebuie de pierdut din vedere anumite principii:
1. Fiecare serviciu este rând pe rând furnizor și client al altor servicii.

2. Clientul final, singurul care contează, este „ clientul consumator ”.

Combinarea organizrii procesuale si
structurale
 2.Structura organizatorica a
hotelului.

 dacă ne referim la structura hotelului ca ansamblul personalului, al

obiectelor muncii şi al mijloacelor de muncă precum şi al relaţiilor ce se
stabilesc între ele în vederea realizării obiectivelor stabilite, se poate
vorbi de organizarea structurală a acesteia.
ORGANIZAREA STRUCTURALĂ
 reprezintă procesul de proiectare a structurii organizatorice pentru o
întreprindere
 cuprinde ansamblul posturilor şi compartimentelor
 modul în care sunt constituite şi grupate
 precum şi legăturile ce se stabilesc între ele în scopul realizării
obiectivelor întreprinderii
 are la bază rezultatele organizării procesuale: funcţiunile, activităţile,
atribuţiile şi sarcinile, pe care le încadrează în structuri organizatorice
adecvate fiecărei întreprinderi în parte
 Componentele structurii
organizatorice ale hotelului sunt:
 Postul este alcătuit din ansamblul obiectivelor, sarcinilor, competenţelor şi responsabilităţilor desemnate pe
anumite perioade de timp unui membru al întreprinderii
 Funcţia constituie factorul care generalizează posturi asemănătoare din punct de vedere al ariei de cuprindere, a
autorităţii şi responsabilităţii. Funcţiile pot fi grupate în: funcţii de conducere şi funcţii de execuţie ;
 Ponderea ierarhică reprezintă numărul persoanelor conduse nemijlocit de un cadru de conducere şi
înregistrează valori diferite. Astfel, pe verticala structurii organizatorice creşte către nivelurile inferioare, iar pe
orizontala structurii organizatorice se amplifică pe măsura trecerii de la compartimente cu activitate tehnico-
economică spre compartimente cu activitate operaţională. ;
 Compartimentul sunt rezultatul agregării unor posturi şi funcţii cu conţinut similar şi/sau complementar,
reunind persoane care desfăşoară activităţi relativ omogene sau complementare şi solicită cunoştinţe
specializate dintr-un anumit domeniu, amplasate într-un anumit spaţiu, dotat cu mijloacele de producţie
necesare şi subordonate nemijlocit unei singure persoane (autorităţi unice) ;
 Nivelul ierarhic prezintă poziţia succesivă faţă de managementul de vârf al posturilor de conducere ale diferitor
compartimente situate pe aceiaşi linie ierarhică (plasate pe linii orizontale la aceeaşi distanţă faţă de cel al
întreprinderii). Numărul de niveluri ierarhice este influenţat de dimensiunea întreprinderii, diversitatea
activităţilor, complexitatea producţiei, tipul producţiei, dispersarea teritorială a subunităţilor, competenţa
managerilor ;
 Relaţiile organizatorice sunt alcătuite din ansamblul legăturilor dintre componentele structurii stabilite prin
reglementări oficiale. Relaţiile organizatorice pot fi: de autoritate (sunt instituite de conducere prin acte sau
norme şi atrag obligativitatea de a fi executate), de cooperare (sunt preponderent neformale, cu caracter
facultativ, se manifestă pe orizontală între compartimente sau persoane situate pe aceiaşi linie ierarhică), de
control (se stabilesc între persoanele care efectuează controlul şi persoanele ce sunt controlate), de reprezentare
(se stabilesc între anumite persoane, denumite lideri şi conducerea întreprinderii)
Factorii care influenţează structura
organizatorică a hotelului
 In cazul front-office-ului, printre
factorii de influenta s-ar putea
numara
 • Marimea hotelului. Hotelurile mari au personal mai numeros si au tendinta
unei mai mari specializari a sectoarelor si a personalului lor. In hotelurile mici, o
gama larga de sarcini pot fi indeplinite de catre un singur membru al
personalului.
 • Standardul serviciilor. Hotelurile de clasa superioara asigura clientilor servicii
personalizate, din care cauza necesita o specializare mai mare.
 • Tipul de clienfi. Oamenii de afaceri au nevoie de servicii eficiente de check-in
si check-out, dar sunt dispusi sa-si duca singuri bagajele. In consecinta, un
hotel comercial are nevoie de mai mult personal in sectorul front-desk decat la
concierge. Turistii solicita, de obicei, informatii despre atractiile locale, dar
fisele lor de cont pot fi tinute usor. Astfel, intr-un hotel turistic este necesar sa
se puna un accent mai mare pe furnizarea de informatii si asistenta si mai mic
pe activitatile administrative si financiar-contabile. In hotelurile de vacanta,
clientii pot veni sau pleca de la hotel la oricare dintre cele 24 de ore ale unei
zile, fapt care necesita prezenta completa si continua a personalului front-
office-ului.
 Organigrama-schita structurii
organizatorice
 Deoarece un hotel cuprinde un personal numeros,
care raspunde de diverse activitati, este necesar
sa se coordoneze activitatile diferitelor
compartimente si ale personalului aferent. Fiecare
lucrator trebuie sa inteleaga clar sarcinile si
responsabilitatile pe care le are, precum si modul
in care munca sa se integreaza intre activitatile
celorlalte departamente ale hotelului.
 ORGANIGRAMĂ TIP A UNUI
HOTEL CU CEL PUTIN 100 de
CAMERE, DE LA 2* LA 3*
ORGANIGRAMĂ TIP A UNUI
HOTEL CU de la 100 la 200 de
CAMERE, DE LA 2* LA 3*
ORGANIGRAMĂ TIP A UNUI
HOTEL CU PESTE 300 de
CAMERE, DE 3*, 4* 4*LUXE
 Profilul postului reprezintă totalitatea informatiilor cu privire la postul
însusi, la mediul său si la impactul pe care-l are în întreprindere.
DIRECTOR CAZARE SEF DE RECEPTIE
MISIUNEA Optimizează gradul de ocupare a Asigură organizarea si calitatea
GENERALĂ hotelului, dezvoltând totodată activitătilor în materie de
rentabilitatea sectorului său, cu planificare a camerelor, de
respectarea criteriilor de calitate. rezervare, de facturare pentru toti
clientii.
Descrierea postului Coordonează activitatea operatională Exercită functiile sale în cadrul
a serviciilor de cazare: receptie, normelor si procedurilor de
informatie, comutator telefonic, exploatare stabilite de directie.
primire, etaje, lenjerie, comercial
etc.

Legături ierarhice N+1: director-adjunct sau director N+1: director cazare, director-
general. adjunct, director
N: el însusi. N: el însusi.
N-1: sefii serviciilor citate mai sus. N-1: sefii de brigăzi, receptionerii.

Legături functionale În functie de tipul de gestiune, el se În functie de capacitatea unitătii de

găseste în relatie cu serviciile cazare, el este în relatie cu toti
administrative, tehnice si ceilalti sefi de servicii, oricare ar
comerciale regionale. El mentine fi departamentul lor.
relatia cu directorii de cazare din
alte unităti din regiune si cu toti
sefii de departamente si angajatii
din departamentul său.
 DIRECTOR CAZARE SEF DE RECEPTIE

Legături externe Activităti de relatii publice (întreprinderi, Activităti de relatii publice (întreprinderi,
alesi etc.). alesi etc.).
Furnizori Furnizori
Înlocuiri si sarcini Eventual, îl poate înlocui pe directorul- Poate să-l înlocuiască pe directorul-
exceptionale adjunct sau pe director în absenta adjunct, directorul cazare sau pe
acestora. director în absenta acestora.
Poate fi înlocuit de seful de receptie. Poate fi înlocuit de un sef de brigadă.
Responsabilități și Asigură durabilitatea patrimoniului Responsabil de buna relație a serviciului
mijloace tehnice mobiliar și imobiliar al său cu clientela (telefon, sosiri,
Criterii de performanță departamentului său. sejururi, plecări).
Criterii de performanță: atingerea Responsabil de gestiunea camerelor, de
obiectivelor fixate de direcție (marjă facturare, de casierie și de seifuri.
de departament, grad de ocupare, Gestionează fișierele informatice,
PMC, REVPAR, PEVPAC, indici de mesajele și ține evidența debitorilor
exploatare: telefon, produse de în funcție de mărimea unității de
întreținere, spălătorie etc.). cazare.
Criterii de perf. identice cu director
cazare.
Responsabilități și Responsabil de validitatea documentelor Responsabil de validitatea documentelor
mijloace transmise de departamentul său, transmise de serviciul său, precum și
administrative și precum și de încasări și cheltuieli. de în-casări și cheltuieli.
juridice Elaborează bugetele previzionale pentru Elaborează bugetele previzionale pentru
departamentul său, veghează la luarea serviciul său, veghează la efectuarea
acțiunilor necesare pentru realizarea acțiunilor necesare pentru executarea
lor. lor.
Verifică realizarea obiectivelor și pune în Verifică realizarea obiectivelor și pune în
acțiune mijloacele necesare pentru acțiune mijloacele necesare pentru
aceasta. aceasta.
 DIRECTOR CAZARE
Responsabilități și Responsabil de gestiunea, recrutarea,
mijloace umane administrarea personalului, de
propunerile de remunerare, de
formare, de evoluțiile de carieră
pentru departamentul său. Conduce
reuniunile șefilor de serviciu.
Responsabilități și Are grijă de luarea acțiunilor necesare
mijloace comerciale pentru realizarea obiectivelor sale.
Propune acțiuni de promovare.
Responsabil de primirea clienților
VIP.
Condiții generale de Statut cadru de conducere cu implicațiile
muncă sale…
Cerințe pentru post Experiență de el puțin 5 ani în posturi de
conducere în cazare.
Cunoaștere profundă a sistemelor
informatice front-office. Capacități de
organizare, de gestiune, de conducere
a întrunirilor și de anticipare.
Trilingv, mobilitate geografică.
Plan de carieră Post identic în hoteluri de capacitate
superioară.
Director-adjunct. Director de unități mai
mici.
SEF DE RECEPTIE
Responsabil de gestiunea, recrutarea,
administrarea personalului, de
propunerile de remunerare, de
formare, de evoluțiile de carieră
pentru departamentul său. Conduce
reuniunile serviciului său.
Are grijă de luarea acțiunilor necesare
pentru realizarea obiectivelor sale.
Propune acțiuni de promovare.
Responsabil de primirea a orice
client.
Statut cadru inferior de conducere cu
implicațiile sale…
Experiența necesară pentru posturile de la
recepție. Cunoaștere aprofundată a
sistemelor informatice front-office.
Capacități de organizare, de gestiune,
de a modera și de anticipare.
Trilingv, mobilitate geografică.
Post identic în hoteluri de capacitate
superioară.
Director-adjunct. Director de cazare.
 3.Caracteristica principalelor
departamente in hotel
 Devizia cazare.
In cadrul diviziei cazare, mai multe
departamente si sectuini(servicii) sunt
implicate atat in inchirierea camerilor, cat
si in prevederea deverselor sevicii si
dotari pentru oaspeti. Este compusa din
doua departamente de baza:
-departamentul front office
-departamentul de etaj.
 Departamentul alimentatie
 Departamentul alimentatie ofera clientilor o
diversitate de facilitati, dar se concentreaza
in special pe oferta de preparate culinare si
bauturi. Aceste servicii pot fi asigurate de:
coffee-shop-uri, baruri, restaurante
specializate, precum si de departamentele
banchete si room-service
Departamentul vanzari si marketing
 Departamentul vanzari si marketing este
responsabil de generarea de noi afaceri
pentru hotel. Acestea pot consta in
inchirierea de camere, functionalitati,
reuniuni sau chiar restaurante si baruri.
Departamentul se ocupa, de asemenea, de
publicitatea hotelului, precum si promovarea
vanzarilor si publicitate, deseori avand si
rolul de relatii cu publicul.
 Departamentul contabilitate
 Contabilitatea este responsabila pentru
monitorizarea tuturor activitatilor financiare ale
hotelului. Aceste activitati contabile ar putea
include: incasari in numerar si operatiuni bancare;
procesarea statelor de plata; acumularea de date
operationale; pregatirea rapoartelor interne, de
audit si bilanturilor. Datorita importantei datelor si
statisticilor financiare, este necesar sa existe o
coordonare stransa intre departamentul
contabilitate si front-office
Departamentul intretinere(inginerie)
 Departamentul intretinere este responsabil pentru
intretinerea si functionarea tuturor masinilor si
echipamentelor (inclusiv incalzirea, aerul
conditionat si iluminatul). Este, de asemenea,
responsabil pentru executarea tuturor lucrarilor de
tamplarie, tapiterie si micilor lucrari de zidarie,
instalatiilor tehnico-sanitare si a altor lucrari, atat in
interiorul, cat si in exteriorul hotelului. Nu toate
lucrarile de intretinere pot fi realizate de catre
personalul hotelului. Uneori, pot aparea anu­mite
probleme sau proiecte care necesita contracte
externe.
 Departamentul securitate
 Securitatea hotelului este in principal
responsabila pentru siguranta si securitatea
clientilor, vizitatorilor si angajatilor hotelului.
Aceasta poate include: supravegherea
sediului hotelului, monitorizarea
echipainentului de supraveghere, si, in
general, asigurarea securitatii clientilor,
vizitatorilor si angajatilor, precum si a
bunurilor lor.
 Departamentul personal si training
(resurse umane)
 Departamentul personal si training este
responsabil pentru angajarea de personal
(inclusiv recrutarea si selectia interna si
externa), precum si de: implementarea de
programe; training; relatiile dintre angajati;
despagubiri; relatiile de munca si
dezvoltarea personalului.