Tema 8: Comercializarea

serviciilor hoteliere

•Contractul hotelier
•Vanzarea interna si externa
•Intermediarii
•Tipuri de tarife.
•Indicatorii volumului de activitate
 Contract hotelier
• Contractul hotelier este un contract
complex în temeiul căruia hotelierul se
obligă, contra plată, să închirieze temporar
unei persoane o suprafaţă locativă cu
destinaţie de locuinţă, să-i preia în depozit
bagajele şi să-i presteze anumite servicii
pe întreaga durată a închirierii
Serviciile de cazare reprezintă baza ofertei hotelurilor, nu
numai pentru că de cazare se leagă însuşi sensul
existenţei lor ci şi pentru că reprezintă mai mult de jumătate
din totalul încasărilor.
Serviciile de cazare se vând fie:
•direct, către beneficierul plătitor (persoană fizică sau
juridică), la hotel(canal de distribuţie direct)
•indirect prin intermediari(canal de distribuţie scurt,
intermediari putând fi agenţia de turism, biroul  de
rezervări,societatea de reprezentare, site de rezervare,
etc).
 Vanzarea interna si externa
Vanzarea interna reprezinta vanzarea
directa de la receptie, in cazul unui client
fara rezervare, care solicita o camera.
Vanzarea externa este realizata de
departamentul marketing-vanzari a hotelului
catre societati, catre grupuri si participanti la
circuite turistice.
 Vanzarea interna/abilități

• Cunoasterea produsului.
• Abilitati de comunicare.
• Tehnici de vanzare.
 regula de limbaj
Obiective De evitat Regula
Responsabilitatea de "Ne ocupăm" Mă implic folosind
a reprezenta hotelul persoana I singular
A indica o acţiune "O să sun" Folosesc timpul prezent
imediată
A asigura şi a crea "Nu vă neliniştiţi" Vorbesc întotdeauna
un sentiment pozitiv afirmativ şi am o atitudine
pozitivă
A fi înţeles "Doriţi să rezervaţi Utilizez cuvinte obişnuite,
un single sau un evit folosirea unor termeni
twin?" tehnici
A asigura şi a da "Nu ştiu" Folosesc cuvinte care dau
sentimentul de sentimentul de securitate
securitate
A mă pune în "Ăăă..., îîî..." Evit ticurile de limbaj
valoare, pe mine şi
funcţia mea
A arăta consideraţie "Nu mă ocup eu de Folosesc un limbaj care
faţă de client şi a fi această problemă" arată importanţa pe care o
luat în considerare acord persoanei care se
de către client află în faţa mea
Cuvinte şi expresii Exemple
de evitat
Expresii negative "Nu credeţi că...?" "Aveţi şi
alte întrebări?"
Expresii "ascuţite" "Nu este adevărat! Deloc!
Faceţi o greşeală!"
Cuvinte cu Problemă, grijă, teamă,
conotaţie negativă necazuri
Fals apel la "Credeţi-mă, aveţi încredere
încredere în mine"
"Vorbe goale" "În alţi termeni..." "Pentru
ca să vă faceţi mai bine
înţeles..."
Expresii de "Mă scuz pentru că vă fac să
atitudine servilă pierdeţi timpul"
Expresii care "Dacă aţi fi citit cu atenţie
devalorizează documentaţia noastră, aţi fi
ştiut că..." "Dacă aş crede
ceea ce mi-aţi spus..."
Cuvinte "parazit" Bun, bine, uitaţi, deci, da,
OK etc.
Cuvinte care Micuţ, puţintel
minimalizează
Expresii dubitative "Sper că veţi fi satisfăcut.
(care exprimă o Cred că această propunere
îndoială) vă va interesa"
Efecte asupra
interlocutorului
Îl demotivează. Îl fac
să aibă un sentiment
negativ
Îl pun în defensivă.
Îi provoacă
agresivitate
Îi creează o percepţie
sumbră. Îi induc
teamă
Îi creează
neîncredere
Îl obosesc
Vă înjosiţi inutil în
faţa interlocutorului
Îi dau un sentiment
de inferioritate
Îi produc scăderea
atenţiei (dacă se
repetă frecvent)
Îi produc un
sentiment de
insecuritate
Îi produc îndoială
 Tehnici in vanzarea serviciilor
hotelului

• Oferirea unei alternative

• Vanzarea sugestiva
 Oferirea unei alternative
Doua strategii se folosesc cand i se ofera
clientului o altemativa privind cazarea:
descendenta si ascendenta.
Personalul receptiei trebuie sa anticipeze
motivele care i-l determina pe client sa
foloseasca un anumit serviciu.
Personalul receptiei trebuie sa observe si
sa asculte cu atentie clientii.
Personalul trebuie sa afle mai multe
lucruri despre clienti, cum ar fi scopul vizitei
sau detalii despre cheltuielile pe care sunt
dispusi sa le faca
• Clientii bine imbracati si prosperi au rareori un
buget redus de cheltuieli, fiind preocupati mai mult
de calitatea serviciilor decat de tarifele acestora.
• Clientii ale caror conturi sunt achitate de
companiile lor au tending sa cheltuiasca mai mult
decat clientii care isi platesc singuri serviciile.
• Clientii care doresc sa faca impresie buna
partenerilor de afaceri sau colegilor tind sa
cheltuiasca mai mult, pe servicii de calitate inalta.
• Clientii care doresc confort, de obicei
achizitioneaza servicii scumpe.
 Vanzarea sugestiva
Implica descrierea serviciilor oferite de
hotel de catre un membru al personalului
si propunerea facuta clientului spre
achizitionare.
 Vanzarea externa

Vanzarile externe sunt realizate de catre

compartimentul vanzari al hotelului.
 Compartimentul Vânzări
Personalul sau este instruit sa maximizeze
venitul tuturor sectoarelor hotelului, in
special al departamentelor cazare si
alimentatie (food & beverage, F&B).(Yeld-
management-ul)
Personalul are rolul de a identifica clienții
potențiali și de a le stârni interesul în
achiziționarea serviciilor hotelului.
• promovarea vanzarilor tuturor serviciilor și
dotărilor hotelului;
• publicitatea și vânzarea în cadrul unor
campanii de promovare speciale;
• coordonarea activitaților de vânzari cu toate
celelalte departamente importante ale
hotelului;
• coordonarea cu biroul de rezervări sau cu
front-desk-ul în chestiuni privind inchirierea
camerelor la grupuri;
• cunoașterea activitatilor de vânzari ale
concurenței.
 vânzările catre societați,
 vânzările pentru grupuri,
 circuite turistice și incentive.
 vânzarea către societăți
Clienții FIT sunt, in general, oameni de
afaceri, care aduc cel mai mare venit
hotelului și ale caror conturi sunt
achitate de companiile din care fac parte.
Acest tip de client tinde sa cheltuiasca
multi bani.
Piața societăților o sursa pentru
derularea unor afaceri in grup.

Multe companii desfășoara la hoteluri

cursuri de instruire pentru vânzări,
seminarii de afaceri și conventii anuale.
 Dineurile anuale și petrecerile
departamentale de desparțire

Echipa de vanzari a hotelului trebuie sa

țină sub observație aceste activități.

Nota:sunt mai mult activități sociale, decat

de afaceri
Grupuri și participanți la circuite
turistice.

Vânzarea serviciilor de cazare către grupuri

este o afacere de anvergura, deoarece prin
aceasta se închiriază un număr mare de camere,
iar clienții respectivi pot sosi toți în aceiasi zi,
posibil la aceiasi oră și toți au inchiriat camera la
acelasi tarif.
Principala caracteristică a lucrului cu
grupuri este uniformitatea operatiunilor:
• este o afacere de volum.
• inchirierile pentru grupuri pot fi stimulate cand
este nevoie de revigorarea afacerii, de
exemplu in perioada de extrasezon.
• este o oportunitate de a incuraja repetarea
afacerii.
• este o oportunitate de a obtine si mai multi
bani, prin solicitarea si a altor servicii
aducatoare de venit hotelului.
 Tururi incentive/tururile de
stimulare oferite de companii
Este esential ca echipa de vanzari sa stie
care companii au proiecte incentive pentru
angajatii lor, astfel incat sa stabileasca
relatii cat mai bune cu organizatorii din
companie.
 Intermediarii

Contribuie la dezvoltarea zonei

de deservire şi simplifică
procedurile legate de rezervări
şi achitări.
 Eductur
este vorba de o călătorie de agrement şi
promovare organizată de un tur-operator, special
pentru nişte difuzori selecţionaţi (agenţii de turism,
jurnalişti etc.), în scopul de a promova şi dezvolta
de aşa manieră vânzările uneia sau mai multor
destinaţii planificate în broşura sa (hotelierul are
interes să fie partener la aceste acţiuni prin
oferirea unor tarife foarte preferenţiale sau chiar
gratuităţi).
 Eductur
În timpul acestor călătorii, legăturile
comerciale devin mai strânse şi se
întâmplă să asistăm la dezvoltarea
cererii.
 Workshop
• este un „salon” de mărimi (foarte) reduse, care
reuneşte actorii suplimentari şi, uneori, chiar
concurenţii unei destinaţii, în scopul de a se
asigura promovarea acesteia. În domeniul
nostru profesional, vom întâlni aici hotelieri,
agenţi închiriatori de maşini, proprietari de
restaurante ş.a. Această manifestare se
adresează (de cele mai multe ori la invitaţie)
unor clienţi potenţiali sau clienţilor unora dintre
expozanţi (constituirea în comun a unor fişiere):
agenţii de turism tur-operatoare sau detailiste,
ocazional – societăţi etc.
 tur-operator
Relaţiile sunt bazate pe un contract (tip contract
hotelier) care specifică:
• informaţiile de ordin general referitoare la
instituţia hotelieră (clasificare, tip, număr de
camere, tarife etc.);
• informaţiile referitoare la amplasare (situare, căi
de acces, poluri turistice etc.);
• modurile de rezervare, precum şi eventualele
loturi (grupuri) şi contingente (I.T.), şi termenele
de retrocesiune şi anulări;
• modalităţile de facturare şi de plată.,
 Centralele de rezervări, G.D.S.-
urile
• este vorba de agenţii specializate în luarea
rezervărilor. Centralele de rezervare sunt
descentralizate în raport cu o instituţie
hotelieră, sunt deschise 7 zile/7 (24/24) şi
regrupează şi comercializează un mare
număr de instituţii hoteliere.
 Centralele de rezervări
• Centralele de rezervări ale lanţurilor integrate: afiliate la
lanţ (sau grup), ele gestionează rezervările şi informaţiile
privind toate hotelurile filiale, administrate şi francizate
de lanţ, acestea fiind, de fapt, obligate să adere la acest
serviciu.
• Centralele de rezervare acceptă uneori să deservească
şi hotelieri independenţi, cu condiţia ca ei să nu facă
concurenţă unei instituţii din localitate şi aceasta – în
schimbul unei retribuţii. În cazul unei centrale a unui
grup, chiar dacă există mai multe numere (unul pe
marcă de grup), toate conduc la acelaşi loc.
• Exemple: RESINTER pentru ACCOR, SRC pentru
STEINBERGER.
 Centralele de rezervări
• Centralele de rezervare ale lanţurilor voluntare: este
vorba de un serviciu situat la sediul asociaţiei, stabilit
după principiul descris mai sus, aderarea fiind uneori –
însă rareori – opţională.
• Centralele de rezervare independente: constituite în
societăţi care gestionează rezervările şi informaţiile cu
privire la toate hotelurile care plătesc pentru acest
serviciu. Aceştia, hotelieri independenţi, lanţuri integrate
sau voluntare, aderă la centrala de rezervare
„independentă” (drept de intrare, aderare şi comision)
pentru a-şi dezvolta vânzările şi să pătrundă pe o piaţă
greu accesibilă (distanţă, specializare etc.).
 G.D.S.
• Global Distribution Systems (sistem de rezervare informatică): este
vorba de servere informatice „complet” automatizate, elaborate la
început de companiile aeriene pentru gestiunea zborurilor şi a
capacităţii avioanelor. Prin extensie, aceste sisteme au generalizat
piaţa turistică printr-o „progresie verticală”, deoarece plajele
informatice ale acestor servere furnizează toate informaţiile
referitoare la avioane şi zboruri, la trenuri şi camerele din hotelurile
afiliate (clienţi) etc., atât din punct de vedere informativ, cât şi tarifar,
în funcţie de disponibilităţi.
• Ele sunt de întindere internaţională şi acoperă toate regiunile din
lume. Printre cele mai renumite, notăm AMADEUS (consorţium între
Air France, Iberia şi Lufthansa), GALILEO, SABRE (American
Airlines), GEMINI.
 Agenţiile de turism [detailiste] şi
implanturile
• În centrele urbane sau cu puternic
potenţial turistic sau de afaceri, ele sunt
rezervatarii privilegiaţi de vacanţe, călătorii
şi a orice mişcare turistică în sensul larg al
termenului. Ele sunt distribuitorii agenţiilor
de turism tur-operatoare.
• Contractul se materializează prin
intermediul unui voucher.
 Saloanele
• Prezenţa la un salon este uneori mai mult
un demers relaţional, de imagine şi de
notorietate decât o acţiune comercială cu
efecte imediate.
 saloanele
Denumire Loc (sursa: HTR) Preţ mediu Ţinta vizată
„Réunir” Paris 2 592 euro per Incentive (afaceri)
stand
„I.T.M.E.” Chicago N.C* Incentive (afaceri)
„I.T.B.” Berlin 120 euro/m2 Agenţii de turism
tur-operatoare şi
detailiste, agenţii
de transport
autocar şi marele
public
„B.I.T.” Milano N.C Idem
„W.T.M.” Londra N.C Agenţii de turism
tur-operatoare şi
detailiste, agenţii
de transport
autocar şi afaceri
„MITCAR” Paris 3 202 euro/9 m2 Agenţii de turism
tur-operatoare şi
detailiste, agenţii
de transport
autocar
„TOP RESA” Deauville 534 euro/modul Agenţii de turism
tur-operatoare şi
detailiste, agenţii
de transport
autocar
Agenţiile de transport autocar
• Sunt societăţi mai mult sau mai puţin mari,
care posedă unul sau mai multe autocare,
care transportă o clientelă ca independent
(vizite, excursii, activităţi similare celor ale
unui tur-operator), pentru o asociaţie sau
în subantrepriză pentru un tur-operator
(prin urmare, ele sunt agenţii emitente sau
receptive).
 TARIFELE CAMERELOR
Tariful unei camere se refera la pretul la
care un hotel isi inchiriaza camerele.
Tariful camerelor va fi influentat de tipul de
cazare, marimea, amenajarea si
amplasamentul camerei.
 Tarifele camerilor de hotel.
Pe masura ce necesitatile de cazare ale
clientilor devin din ce in ce mai sofisticate,
se constata o diversificare a tarifelor
percepute acestora de catre hoteluri.
La multe hoteluri tarifele variaza, in functie
de tipul aranjamentului, perioada din an si
serviciile incluse.
Scopul diversitatii de tarife si a reducerilor de preturi este
de a se realiza o concordanta intre produsele oferite si
cerintele pietei.
Daca, de exemplu, clientela unui hotel este formata
preponderent din Personalul diferitelor companii, acesta
poate oferi reduceri de 10% sau 20% din tariful afisat,
pentru a determina cat mai multe companii sa apeleze la
serviciile sale.
Un alt caz este acela al rezervarilor pentru grupuri, cand
un hotel turistic poate oferi o reducere de 20% sau 25% din
tariful afisat al camerelor.
 Daca hotelul se adreseaza unui segment de piata limitat
(anumitor tipuri de clienti), atunci acesta poate oferi doua sau
trei categorii de tarife.
Multe hoteluri mari ofera insa o gama larga de tarife pentru
diversitatea mare de clienti care apeleaza la serviciile lor.
Este important pentru personalul front-of-fice-ului sa
cunoasca diferitele tarife ale camerelor, precum si propriile
responsabilitati, pentru a putea oferi clientilor informatii
complete si corecte.
Personalul front-office-ului trebuie sa cunoasca, de
asemenea, ce anume se include in tariful camerei si ce
trebuie platit suplimentar.
Tipuri de tarife
T a r if a fis a t T a r ifu l s ta n d a r d c a r e s e p la te s te p e n tr u o c a m e r a ,
n e in c lu z a n d m a s a s a u r e d u c e r i

T a rif p e n tru T a r ifu l s ta n d a r d p e r c e p u t p e r so n a lu lu i d e c o n d u c e r e d in

s o c ie ta ti
d o m e n iu l a fa c e r ilo r s i c e l in d u s t r ia l,
c a r e r e p r e z in t a c lie n ti f r e c v e n t i

T a r if c o m e r c ia l T a r ifu l a s u p r a c a r u ia s - a c a z u t d e a c o r d in tr e o c o m p a n ie s i
u n h o t e l p e n t r u to a t e r e z e r v a r ile in d iv id u a le
c a re r e p r e z in ta c lie n ti fre c v e n ti

T a rif p e n tru T a r ifu l n e g o c ia t in tr e lin ia a e r ia n a in d iv id u a la s i h o te l s i c a r e

c o m p a n ii
a e rie n e s e b a z e a z a p e v o lu m u l a fa c e r ilo r d in tr e a c e s te a

T a r if p e n tru C o p iii p o t fi g a z d u it i d e c a tr e h o te l g r a tu it s a u la u n ta r if
c o p ii
s c a z u t, d a c a a c e s t ia im p a r t c a m e r a c u p a r in tii

T a rif p e n tru
g ru p u ri T a r if s p e c ific p e n t r u g r u p u r i, c o n v e n it in t r e h o te l s i g r u p u l
r e s p e c t iv

T a rif p e n tru s e rii

" s p a te in s p a te "
T a r ifu l in c a z u r ile c a n d o c o m p a n ie s a u u n a g e n t d e v o ia j
in c h ir ia z a se r ii d e c a m e r e . A c e a s ta in s e a m n a c a la p le c a r e a
u n u i a n u m it g r u p , d u p a
c u r a te n ie , s o s e s te a lt g r u p in lo c u l a c e s tu ia
 T a rif T a rif E x p lic a te
ta rif(te r
(te rm in o lo T a rif (te rm in o lo g ie
m in o lo (terminolog
g ie fra n c e z a )
g ie
ie
a m e r ic a n a
b rita n ic
S) ) ro m a n ea sc a

R oom E u ro p e a n c a z a re
T a rifu l s e re fe ra
o n ly p la n
n u m a i la c a m e ra .
A c e s ta p o a te fi
p e p e rso a n a sau
p e cam era

R oom C o n tin e n ta l c a z a re c u m ic T a r if u l in c lu d e

and p la n d e ju n a ta t m ic u l d e ju n ,

b re a k fa s c a t si c az a re a

tH a l f M o d ifie d D e m i-p e n s io n D e m i- T a r if u l in c lu d e
b o a rd A m e ric a n p e n siu n e c a m e ra , m ic u l
p la n d e ju n s i o m a s a ,
d e o b ic e i c in a

F u ll A m e ric a n E n p e n s io n P e n s iu n e S u n t in c lu s e
b o ard p la n c o m p le ta to a te m e s e le ,
a d ic a : m ic u l
d e ju n , p ra n z u l s i
c in a . U n e o ri e s te
in c lu s s i c e a iu l
d e d u p a -a m ia z a
 Indicatorii volumului de activitate
raportul între volumul investiţiei şi cifra de afaceri a primului an de
funcţionare;
gradul de ocupare (rata ocupării);
indicele de frecventare;
durata medie a şederii (sejurului);
tarifele afişate ale camerelor;
tariful mediu real al camerelor;
RevPAR;
venitul total pentru o cameră disponibilă;
raportul între tariful mediu real şi investiţia specifică pentru o cameră;
nr. mediu de clienţi serviţi în restaurant la fiecare dintre mesele principale;
preţul mediu al unei mese la restaurant;
structura cifrei de afaceri totale.
 raportul între volumul investiţiei şi cifra de
afaceri a primului an de funcţionare;

pentru hotelurile care includ un restaurant,

este general acceptat la nivelul de 2,5.
Valoarea mai mare înregistrată în cazul
hotelurilor fără restaurant va fi compensată
prin aceea că serviciul de cazare singur
generează un nivel al rezultatului brut din
exploatare superior
 gradul de ocupare
(rata ocupării);
Rata ocupării (Ro) sau gradul de ocupare se exprimă frecvent
procentual, potrivit formulei generale:
Ro = (capacitatea ocupată / capacitatea disponibilă) x 100
Capacitatea de cazare se referă fie la numărul de camere, fie la
numărul de locuri; prin urmare, poate fi calculată o rată a ocupării
camerelor (Roc) şi o rată a ocupării locurilor (Rol).
Cu semnificaţia de rată a ocupării locurilor sunt folosite şi sintagmele
„coeficient de utilizare a capacităţii comercializabile” (CUC)
Rata ocupării camerelor se calculează ca raport procentual între
numărul de camere ocupate într-o perioadă dată (zi, lună, an) şi
numărul de camere disponibile.
Rata ocupării locurilor se determină ca raport procentual între
numărul de înnoptări şi numărul de locuri disponibile din perioada
respectivă.
Înnoptarea reprezintă fiecare noapte pentru care o persoană este
înregistrată, indiferent dacă fizic este prezentă sau nu în cameră.
Uneori, cu sensul de înnoptări se folosesc alte expresii, precum: clienţi,
Guests in House, Bed Nights.
Opţiunea pentru una dintre cele două variante de calcul al ratei
ocupării este legată de felul în care sunt oferite serviciile de cazare:
unui client singur îi este închiriată o cameră (cel mai adesea dublă, aşa
cum este considerată camera de hotel convenţională) sau un loc din
respectiva cameră, în partaj.
Cu aceeaşi semnificaţie, se foloseşte indicatorul indicele
de frecventare (If), calculat prin raportul:
nr. înnoptări / nr. camere ocupate
De regulă, valoarea sa este cuprinsă între 1 şi 2,
exprimând numărul mediu de clienţi care stau într-o
cameră ocupată la un moment dat.
Valoarea este dependentă de categoria clientelei:
individuali, afaceri, societăţi, participanţi la seminarii,
individuali-turism, grupuri de turişti.
 durata medie a şederii (sejurului);

Durata medie a şederii se calculează astfel:

nr. înnoptări / nr. sosiri de turişti
 Tariful afişat al camerelor
Tariful afişat al camerelor („rack rate”,
„standard rate” sau „full rate”) este tariful
plătit la recepţie de către clienţii individuali
sosiţi pe cont propriu care nu beneficiază de
nici o înlesnire. Pentru o cameră cu două
locuri, tariful afişat poate fi diferenţiat în
funcţie de regimul de închiriere: la două
persoane sau pentru o singură persoană.
Tariful afişat are caracter de tarif maximal.
 Tariful mediu real al camerelor
Tariful mediu real al camerelor (Tmr) este tariful efectiv
încasat şi se determină prin relaţia:
cifra de afaceri din cazare / nr. camere ocupate
Frecvent este folosită expresia prescurtată, de tarif mediu.
Se întâlneşte şi sub denumirea de Average Daily Rate
(ADR).
Acest indicator integrează influenţele reprezentate de
structura tipurilor de camere, structura categoriilor de
clientelă, indicele mediu de frecventare, variaţia periodică a
tarifelor afişate.
 RevPAR
Tariful mediu real trebuie asociat cu ocuparea, aceşti doi
indicatori, împreună, dând conţinut unui alt indicator sintetic
– RevPAR, de la „Revenue per Available Room”, adică
venitul din cazare pentru o cameră disponibilă:
RevPAR = cifra de afaceri din cazare / nr. camere
disponibile = (nr. camere ocupate × Tmr) / nr. camere
disponibile = Roc × Tmr
Raportul dintre tariful mediu real şi investiţia
specifică pentru o cameră nu trebuie să se
situeze sub valoarea de 1/1000.
Preţul mediu al unei mese este:cifra de
afaceri în restaurant / nr. clienţi serviţi
Repartizarea cifrei de afaceri a hotelului se face între serviciile oferite.
Deşi ponderea medie a cifrei de afaceri din cazare creşte pe seama
hotelurilor fără restaurant (mai prezente la categoriile inferioare de
încadrare), nu trebuie scăpată din vedere necesitatea asigurării micului
dejun în toate tipurile de hoteluri, cu sau fără restaurant. Chiar şi în
hotelurile cu restaurant, micul dejun poate să reprezinte aproape 1/3
din cifra de afaceri pentru alimentaţie.
Structura cifrei de afaceri nu variază numai în funcţie de prezenţa sau
absenţa restaurantului. În hotelurile din staţiuni, precum şi în cele
profilate pe organizarea de banchete, cifra de afaceri din cazare – în
general superioară – este egalată de cea aferentă alimentaţiei. În cifra
de afaceri din alimentaţie, în medie, preparatele culinare deţin 2/3, iar
băuturilor le revine 1/3.