Subiecte pentru examen la disciplina 

 « Tehnologii de turism »

1. Legea nr. 352 din 24.11. 2006(cu modificarile in vigoare) cu privire la desfăşurarea activităţii
turistice în Republica Moldova. Generalitati..
2. Directiva 90/314/CEE privind pachetele de servicii pentru calatorii, vacante si circuite.
(Directiva nr. 2302/2015 privind pachetele de servicii de călătorie şi serviciile de călătorie
asociate.) Generalitati.
3. Codul Global al OMT privind Eticile în Turism.
Codul global de etică în turism este constituit dintr-un ansamblu de principii de bază având ca
obiect managementul dezvoltării turismului şi crearea unui cadru de referinţă pentru diferiţiactori
(stakeholders) ai sectorului turistic.Obiectivul major al Codului este reducerea, pecât posibil, aefectelor
negative ale turismuluiasupra mediului înconjurător şi patrimoniuluicultural, stimulând dezvoltarea
durabilă şi res- ponsabilă, atenuarea sărăciei şi înţelegereaîntre naţiuni.
Codul nu este un instrument juridic coer-citiv, adeziunea făcându-se voluntar, aspect căruia
Organizaţia Mondială a Turismului îiacordă o importanţă deosebită. Cu toate acestea, este posibilă
aplicarea lui în totali-tate sau a dispoziţiilor sale în legi, regle-mentări şi coduri profesionale. Aceste
instru-mente care se sprijină pe Cod pot fi adopta-te la nivel guvernamental sau de ramură aeconomiei
având forţăobligatorie în virtuteamandatului acordat de instanţa care l-aadoptat.
În 2004, la 5 ani de la adoptarea Codului,OMT, prin organismul său specializat,Comitetul Mondial
de Etică în Turism, adecis efectuarea unei cercetări în rândul mem-brilor săi pentru a afla măsura în
care acesta se aplică şi pentru a identifica strategia viitoa-re în acest sens. Concluziile au evidenţiat
căcea mai mare parte a ţărilor a integrat princi- piile Codului în legile, reglementările şi planu-rile de
dezvoltare a turismului.

4. Conceptul de tehnologie.Modele de tehnologie.

Termenul tehnologie provine din l.greacă: tekhnologia (tratare sau dizertație asupra unei arte,
expunerea regulilor unei arte), format din : tekhnë (artă, meserie) + -logos (cuvânt). Referința la meserie
implică aplicarea competențelor și cunoștințelor în practică. Semnificația originală în l.greacă a fost
"discurs asupra artelor". În engleză a apărut în secolul 17, fiind utilizat pentru a semnifica o discuție numai
asupra artelor aplicate. Termenul "arte" înseamnă aici producția de artefacte, nu numai "obiecte de artă", ci,
mai general, produse. La începutul secolului 20, termenul tehnologie a inclus un domeniu din ce în ce mai
amplu de mijloace, procese și idei, în afară de instrumente și mașini.
Tehnologia necesară unei întreprinderi productive, pentru transformarea input-urilor în output-uri
comercializabile este un sistem alcătuit din următoarele patru componente tehnologice:
 produse fizice încorporate în obiecte
 abilități umane încorporate în persoane
 cunoștințe codificate, încorporate în înregistrări informaționale electronice
 competențe organizaționale

5. Organizatia de servicii ca sistem. Elementele sistemului de prestare a serviciului.

Consumatorii cumpără nu bunuri sau servicii – ei cumpără soluţii pentru problemele lor, îşi satisfac
nevoile sau primesc plăcere. Prin urmare, firma de servicii creează valoare, creând soluţii pentru probleme,
satisfacţie sau beneficii pentru consumatori. Procesul care creează toate acestea se numeşte serviciu.
În cazul multor tipuri de servicii procesul de prestare şi produsul final sunt identice sau strâns legate.
Procesele înseşi sunt elaborate şi realizate ca rezultat al unor eforturi conjugate din partea diferitor
componente ale organizatiei de servicii. Cele mai importante componente ce corespund scopurilor noastre
sunt prezentate în fig. 2.1. (ultima pag.)
Sistemul este un ansamblu de elemente ce lucrează pentru un obiectiv comun şi produc anumite tipuri
de cheltuieli, pentru ca, într-un final, să obţină produsul finit.
 Sistemul de producţie este un astfel de sistem care adaugă costuri (economice sau altele) la
transformarea cheltuielilor în produse finite.

6. Elementele sistemului turistic. Tipologia subiectilor din turism.

“Turismul de masă s-a stabilizat de la începutul anilor ’60 până la sfârşitul anilor ’70. Apoi, diverse
fenomene independente – creşterea economică mondială şi alte schimbări socio-economice, politici
guvernamentale, revoluţii tehnice, evoluţia procesului de producţie şi a tehnicilor de gestiune – au
transformat o parte a sectorului trecându-se de la turismul de masă la noul turism. Acest concept acoperă şi
turismul verde, soft, alternativ şi durabil, în fapt diversificarea turismului şi dezvoltarea lui pe canale
comerciale distincte. Concurenţa în acest domeniu se bazează din ce în ce mai mult pe diversificare,
segmentarea pieţii şi integrare în diagonală.
Sistemul turistic in totalitatea sa este compus din TURISTI, COMPANII, DESTINATII –strans
interconditionate, iar fiecare componenta este vitala pentru functionarea intregului sistem.

7. Componente si operatori in dezvoltarea turismului.Trenduri ale cererii in domeniul turistic.

Trenduri: amazonificarea; personalizarea/ costumizarea (hedonismul); femeile; noile structuri ale
familiei; generația Y (denumită și millenials, adică generația născută după 1980); generația vârstnică
(argintie); consumatorii LOHAS: Lifestyles of Health and Sustenability; grupul LGBT (lesbiene, gay,
bisexuali și transsexuali; turismul wellness și cel cu orientare medicală; turiști care căuta experiențe de
călătorie; staycations (tendința de a petrece vacanța în țara natală, mai degrabă decât în străinătate);
consumatorul creativ.
- amazonificarea – induce necesitatea personalizării ofertelor, care vor trebui adaptate din ce în ce mai mult la nevoile specifice
individului, care nu mai dorește să fie privit ca parte a unei mulțimi. Acesta va deveni mai vocal, mai încrezător și mai implicat, și va avea
nevoie de un mai mare grad de flexibilitate în călătorie în viitor.
- personalizarea/ costumizarea (hedonismul) – consumatorul își va pune amprenta personală asupra produsului, furnizându-i acestuia
o unicitatea relevantă doar pentru el
- femeile reprezintă segmentul cu cea mai mare creștere pe piața turistică și au, de asemenea, o influență în creștere în deciziile de
călătorie. Dezvoltatorii din turism trebuie să fie pregătiți pentru clienta-femeie care caută experiențe de cumpărare unice, sunt atente la detalii,
se bucură atunci când primesc atenție în timpul procesului de cumpărare (valabil și online). Femeile sunt amatoare de cultură și excursii, sunt
preocupate de mediu și de dezvoltarea sustenabilă
- noile structuri ale familiei, cu mai multe generații incluse, părintele singur, oameni care se căsătoresc mai târziu, multe persoane
care nu se căsătoresc deloc, multe persoane care nu au și nu vor avea copii deloc, toate aceste grupuri vor fi în creștere, iar profesioniștii din
turism trebuie 19 să fie pro-activi pentru a răspunde eficient acestui trend. De exemplu, Edinburgh are strategii prin care să atragă familiile cu
două venituri și fără copii, Linzul dorește să fie atrăgător pentru familii și vârstnici și are strategii în acest sens, etc.
- generația Y (denumită și millenials, adică generația născută după 1980) va avea de asemenea o mare importanță pentru industria
turistică. Acest grup călătorește mai mult, se simt foarte bine combinând afacerile cu plăcerea, sunt mai interesași de locațiile urbane, decât de
resorturi/stațiuni, caută locuri distractive și interactive, consideră recenziile online importante atunci când își planifică o călătorie și este foarte
probabil să își facă auzită vocea atunci când sunt nemulțumiți.
- generația vârstnică (argintie) va continua și ea să fie una din cele mai importante piețe și oportunități pentru turism. Pentru a capta
acest segment destinațiile trebuie să își adapteze și extindă furnizarea de servicii pentru a crea servicii adaptate nevoilor lor. Turiștii vârstnici
pot sprijini destinația pentru că pot călători tot timpul anului, iar turismul extra-sezonier poate crește veniturile și utilizarea infrastructurii pe
parcursul întregului an. Este important de spus că securitatea este foarte importantă pentru acest grup. De exemplu, Ungaria și Polonia au
dezvoltat o schemă prin care să faciliteze schimburile transnaționale în perioadele de extrasezon a vârstnicilor și familiilor aflate în dificultate.
Similar, guvernul României a adoptat o schemă pentru proprii cetățeni, prin care aceștia să fie atrași în vacanțe în extrasezon.
- consumatorii LOHAS (stil de viață sănătos și sustenabil) reprezintă la momentul actual o piață limitată la câteva țări dezvoltate, dar
susținem părerea multor experți care susțin că acest grup ar putea deveni foarte importanți în anii ce vor urma. Acest tip de consumator are în
vedere
dezvoltarea personală, un stil de viață prietenos cu mediul, respectând principiile „vieții verzi” (bazat pe cei trei R): regândește, redu, reciclează
și reutilizează.
- grupul LGBT (lesbiene, gay, bisexuali și transsexuali) este un segment dinamic și influent în cadrul sectorului turistic și, de
asemenea va crește. Acest grup călătorește mai mult, cheltuie mai mult și are mai multe venituri la dispoziție, dar destinațiile care vor să îi
câștige trebuie să ia în considerare acceptarea socială a homosexualității în regiunea lor, legislația și efectele acestora asupra afacerilor turistice.
Spre exemplu, Vancouver-ul are o strategie de atragere a acestui grup și dezvoltă un produs turistic adaptat acestora.
- turismul wellness și cel cu orientare medicală are un potențial enorm și va câștiga o parte importantă a pieței turistice deoarece nu
este destinat doar vârstnicilor, ci și tinerilor (datorită creșterii percepției presiunii timpului și a estompării distincției între muncă și plăcere).
Avantajul competitiv al destinației va veni din valorile locale, atât naturale (băi, saline, etc), cât și produse, cum ar fi bucătăria, diverse ritualuri
(yoga, ajurveda, qiqong, diverse alte forme de gimnastică medicală, etc.) sau orice alte produse care se adresează stării de bine a minții și
trupului.20
- mulți turiști vor căuta experiențe de călătorie care să le îmbogățească viața, să învețe cât timp călătoresc, să cunoască viața
sălbatică, să participe la festivaluri și alte evenimente culturale, așa încât destinațiile care vor crea produse capabile să antreneze vizitatorii în
experiențe puternice și transformatoare vor ave un avantaj competitiv semnificativ.
- apariția lucrătorilor flexibili care utilizează internetul va fi un trend în creștere și pentru milioane de oameni linia despărțitoare între
muncă și relaxare va deveni vagă sau inexistentă. Aceasta va impune necesitatea disponibilității conectivității la internet 24/7 în tot arealul
destinației,
iar profesioniștii din sănătate trebuie să găsească un pachet turistic motivant prin care să determine aceste persoane să își extindă durata
sejurului de afaceri cu câteva zile de relaxare pentru a se bucura de destinație.
- turismul creativ prezintă un trend ascendent. Acest tip de turist caută zone de creativitate în care propria lor creativitate să fie
întreținută și să întrețină creativitatea celor vizitați. Aceasta presupune ca destinația să devină și ea creativă, să își regândească produsele și
serviciile și să dezvolte conexiuni între turism, cultură și creativitate.
- staycations (tendința de a petrece vacanța în țara natală, mai degrabă decât în străinătate) reprezintă un trend, dar și un fenomen
social apărut datorită recesiunii economice în UK și care se pare că se va menține și chiar extinde și în alte zone ale lumii. Mulți turiști doresc
să își ia vacanțe sau pauze chiar mai frecvent decât înainte, ca antidot la stresul zilnic).

8. Etape majore in evolutia turismului. Caracteristicile Fordismului modernist si a

postfordismului postmodernist.

Pentru a ajunge la turism cităm cîteva momente importante din istoria turismului:
- 1822 - Robert Senait din Bristol este primul agent de turism pentru un vas cu aburi.
- 1830 – primul tren de pasageri оntre Manchester şi Liverpool
- 1837 – companiile feroviare construiesc primele hoteluri lвngă gări
- 1840 – se lansează la apă primul vapor cu aburi pentru croaziere
- 1841 – Thomas Cook deschide prima agenţie de turism
- 1850 – Se оnfiinţează American Express
- 1879 – Thomas Cook organizază prima excursie în SUA
- 1889 – Hotelurile Savoy, Claridge şi Carlton deschid primele lanţuri hoteliere din Europa
- 1902 – se lansează modelul Ford T care va determina până în 1920 dezvoltarea reţelei de drumuri şi
deschiderea motelurilor
- 1910 – se deschide prima şcoală de hotelărie şi restauraţie
- 1914 – pe şosele britanice circulă 130000 de automobile
- 1919 – zboruri zilnice ale Lufthansei pe ruta Berlin Leipzig.
- 1930 – numărul englezilor care trec Canalul ajunge la 1,5 milioane
- 1934 – prima companie aviatică în marea Britanie
- 1938 – Parlamentul britanic aprobă o săptămână plătită de concediu pentru lucrători
- din 1950 – transportul aerian ieftin devine larg disponibil
- 1957 – numărul călătorilor cu avionul depăşeşte pe cel al croazierelor
- 1983 – 77% dintre muncitori au 4 – 5 săptămâni de vacanţă
- 1987 – numărul vizitatorilor de peste mări depăşeste 15 milioane.

9. Turismul comunitar. Definirea formelor de turism comunitar.Definirea destinatiei turistice

in viziune contemporana.
[(informatie din internet, tradusa din engleza) Turismul comunitar poate fi definit ca "împărtășirea
resurselor naturale ale unei comunități locale cu vizitatori din țară și străinătate pentru beneficiul
durabil al acestei comunități locale, protejând în același timp mediul natural și respectând modul de
viață".
Turismul bazat pe comunitate este o piață în plină ascensiune, deoarece noile generații de călători
din întreaga lume caută experiențe mai semnificative din timpul lor liber. Rezidenții câștigă venit ca
 administratori de terenuri, întreprinzători, furnizori de servicii și de producție și angajați. Cel puțin o
parte din veniturile din turism este rezervată proiectelor care oferă beneficii comunității în ansamblu.]
Turismul a trecut de la faza de masă de tip 3S/5S (sun, sea, sand,sport, sex = soare, mare, plaje,
sport, sex) la 3E (Excitement, Entertainment, Education = Agitare, excitare, Distracţie ,Educaţie) şi
acum deja se află la forma 3T (Technology Talent Tolerance (tehnologie, talent, toleranţă: adică
dimensiunea personalizantă a turismului care foloseşte avantajele tehnologiei pentru dezvoltarea
talentelor individuale fără a impieta libertatea altuia) şi evită 3D (dirty, dangerous, difficult = murdar,
periculos, dificil).
O destinaţie turistică este bine definită ca o arie geografică în
care turistul se poate bucura de o serie de experienţe turistice. Se disting astfel câteva niveluri de
destinaţii turistice:
- o ţară, o macro regiune (forma din mai multe ţări, Africa de ex.)
- o regiune sau o altă entitate administrativă,
- o regiune anume (Normandia, Bavaria etc.)
- un oraş,
- un spaţiu unic cu o mare putere de atracţie (un parc naţional, Cascada Iguacu, Disney World în
Orlando sau Notre Dame din Paris etc.

10. Organizatii profesionale din turismul national si international.

11. Noţiunile: hospitality şi leisure. Componentele industriei ospitalităţii.Relatia cu industria

turistica.
Termenul ”ospitalitate” are rădăcini străvechi, datând încă din vremea civilizaţiei romane, în limba
latina verbul ”hospitare” semnificând găzduirea oaspeţilor.
Ţinând cont de delimitările conceptuale prealabile, industria ospitalităţii cuprinde ansamblul
activităţilor de furnizare de servicii de cazare şi/sau alimentaţie, indiferent dacă acestea sunt
comerciale sau necomerciale, primare sau secundare, turistice sau non-turistice. Industria ospitalităţii
se referă, din acest punct de vedere, la ”furnizarea de cazare, hrană şi băutură în afara casei” (Medlik,
2003) (nu doar vizitatorilor, ci chiar şi rezidenţilor, localnicilor (Pizam, 2010)), la satisfacerea nevoilor
fundamentale ale persoanelor aflate temporar în deplasare/călătorie:primirea, cazarea şi/sau satisfacerea
nevoilor de hrană şi băutură.

12. Agenţii economici din turism.Tipologie. Legea 352, Articolul 10, Codul civil Capitolul XIX.
Organizarea şi desfăşurarea activităţilor turistice se realizează de către agenţii economici din turism.
Agentul economic în turism este o societate comercială care organizează şi comercializează servicii
turistice.
În funcţie de natura activităţii desfăşurate, agenţii economici din turism se împart în:
· agenţi prestatori/furnizori de servicii de transport, cazare, alimentaţie, agrement, tratament etc;
· agenţi cu rol de intermediar între agenţii economici prestatori direcţi de servicii turistice şi turişti.
Legea 352, Articolul 10. Activitatea turistică
(1) Comercializarea serviciilor şi pachetelor turistice pe teritoriul Republicii Moldova este efectuată de
turoperatori şi agenţiile de turism în baza contractului de servicii turistice şi a voucherului turistic, ca parte
integrantă a acestuia, în conformitate cu legislaţia. Articol 11-14. fac referinta la toutopertori si agentii de
turism,
 Codul civil Capitolul XIX CONTRACTUL DE SERVICII TURISTICE ȘI ALTE PRODUSE DE
VACANȚĂ
Pentru a fi considerat comerciant, un agent economic trebuie să îndeplinească în totalitate şi în acelaşi
timp următoarele condiţii:
• să facă acte de comerţ;
• să realizeze asemenea acte în mod obişnuit, acest lucru presupunând repetabilitatea operaţiunilor
respective;
• să transforme realizarea actelor respective în profesia sa de bază sau accesorie;
• să acţioneze în numele său personal.

13. Locul agentiei de turism in cadrul turismului.Scopul si functiile agentiei de turism.

Agenţiile de turism îndeplinesc patru funcţii de bază: de producţie si comercializare, de consultanţă, de

mediere.
- Funcţia de producţie şi comercializare. Constă în proiectarea, organizarea, comercializarea şi operarea
de voiaje şi produse turistice realizate prin combinarea de diferite servicii şi oferite la un preţ global
prestabilit.
În Uniunea Europeană aceste voiaje au denumirea de voiaje combinate. În argoul tehnic de voiaj ele
sunt cunoscute ca pachete, voiaje forfetare sau la cerere. Această funcţie predomină în cazul tour-
operatorilor, agenţiile detailiste exercitând-o şi ele, la scară mai mică. Funcţia constă, deci, în realizarea
tuturor acţiunilor necesare pentru a face cunoscute şi a vinde destinaţiile, serviciile sau produsele
consumatorului final.
- Functia de consultant, constă în informarea şi asigurarea de consultanţă turistului, cu privire la
caracteristicile destinaţiilor, serviciilor, furnizorilor şi voiajelor oferite şi sprijin în selectarea celui mai
adecvat voiaj în cazul său concret. Diferenţa între a informa şi a oferi consultanţă constă în faptul că
informaţia este o transmitere obiectivă de date, pe cînd consultanţa implică consiliere profesională.
- Functia de mediere
 Constă în gestionarea şi intermedierea proceselor de rezervare, distribuţie şi vînzare a serviciilor şi
produselor turistice.
 Are o mare importanţă în apropierea produsului de turist şi în multiplicarea punctelor de vînzare.
 Este o funcţie exercitată tradiţional, mai ales de agenţiile de turism detailiste, care se materializează
în ofertă, rezervare, închiriere sau vînzare către turist de servicii şi produse.

14. Rolul agentiei de turism pentru activitatea turistica si pentru turist.Dinamica cantitativa a
agentiilor de turism pe plan national si international.Exemple de marci notore.
Agenţia de turism este un important distribuitor al produselor turistice. Ea deţine frecvent monopolul
vînzării, pentru că are două mari avantaje faţă de alte forme de distribuţie:
- protecţia aproape totală a consumatorului de turism
- garanţiile financiare acordate atît turiştilor, cît şi prestatorilor.
Agenţiile de turism sunt întreprinderi de servicii care facilitează şi promovează expansiunea voiajelor.
Apariţia lor, la jumătatea secolului al XIX-lea, coincide cu expansiunea noilor mijloace de transport, cum
au fost transportul pe calea ferată sau transportul maritim, care ofereau modalităţi mai uşoare şi mai
comode pentru transportul turiştilor. Agenţiile de turism au apărut ca întreprinderi mici care propuneau şi
organizau serviciile necesare fiecărui voiaj şi stimulau, în acelaşi timp, dorinţa de călătorie.
 15. Functiile agentiei de turism : de producere, de consultanta, de mediere.
Agenţiile de turism îndeplinesc patru funcţii de bază: de producţie si comercializare, de consultanţă, de
mediere.
- Funcţia de producţie şi comercializare. Constă în proiectarea, organizarea, comercializarea şi operarea
de voiaje şi produse turistice realizate prin combinarea de diferite servicii şi oferite la un preţ global
prestabilit.
În Uniunea Europeană aceste voiaje au denumirea de voiaje combinate. În argoul tehnic de voiaj ele
sunt cunoscute ca pachete, voiaje forfetare sau la cerere. Această funcţie predomină în cazul tour-
operatorilor, agenţiile detailiste exercitând-o şi ele, la scară mai mică. Funcţia constă, deci, în realizarea
tuturor acţiunilor necesare pentru a face cunoscute şi a vinde destinaţiile, serviciile sau produsele
consumatorului final.
Funcţia de producţie a agenţiei îşi extinde continuu cadrul activităţilor şi include, în prezent, nu doar organizarea voiajelor, ci şi:
· Organizarea serviciilor şi activităţilor diverse în cadrul voiajelor şi reuniunilor profesionale: congrese, convenţii şi tîrguri;
· Organizarea de croaziere turistice;
· Organizarea de activităţi sportive;
· Organizarea de reuniuni sociale, nunţi sau alte evenimente familiale;
· O mare gamă de activităţi diverse din multiple posibilităţi ale industriei loasir-ului, materializate în mici sau mari evenimente:
olimpiade, expoziţii;
· Producţia proprie şi/sau vînzarea de material informativ în format de carte, audiovizual sau multimedia şi, de asemenea, de echipament
sportiv sau pentru voiaj.

- Functia de consultant, constă în informarea şi asigurarea de consultanţă turistului, cu privire la

caracteristicile destinaţiilor, serviciilor, furnizorilor şi voiajelor oferite şi sprijin în selectarea celui mai
adecvat voiaj în cazul său concret. Diferenţa între a informa şi a oferi consultanţă constă în faptul că
informaţia este o transmitere obiectivă de date, pe cînd consultanţa implică consiliere profesională.
Agentul de voiaj trebuie să-şi asume acest rol de expert consultant de voiaje şi să ofere consiliere
profesională şi personalizată turistului, pentru a-l ajuta să se decidă şi să aleagă din toată gama de
alternative. Dezvoltarea în mod adecvat a acestei funcţii impune agenţiilor de voiaj următoarele cerinţe:
Ø Informaţie abundentă despre destinaţii, servicii, furnizori şi voiaje prin:
- Conexiunea la Sistemele Computerizate de Rezervări (SCR) sau Sistemele Globale de Rezervări (Global Distributions System –
GDS) precum Amadeus Worldspan, Galileo, Sabre etc;
- Conexiunea cu alte surse de informaţii, tip Internet, ca furnizor sau consumator de informaţii;
- - Oferirea din abundenţă de hărţi, manuale tehnice, ghiduri, bibliografie şi broşuri;
- - Crearea de baze proprii de date pentru a asigura informaţia personalizată sau exclusivă clientului său.
Dezvoltarea unei comunicări adecvate şi profesioniste cu turistul, încercînd să identifice nevoile şi aşteptările sale în privinţa
voiajului, prin:
- - Profesionişti experţi în destinaţii şi voiaje, cu o vastă pregătire culturală şi tehnică;
- - Profesionişti capabili să sugereze o multitudine de alternative atunci cînd consiliază clientul;
- - Profesionişti cu experienţă, care să înţeleagă gîndurile clienţilor, punîndu-se în locul acestora, oferindu-le consultanţă pentru
dorinţele lor implicite sau explicite.
Ø Localizare şi echipament care favorizează contractul personalizat cu piaţa şi anume:
- Localizare apropiată pe piaţa ţintă;
- Încorporarea mijloacelor tehnologice moderne care să dezvolte relaţia cu piaţa;
- Design interior al birourilor care favorizează dialogurile private cu clienţii;
- Prezentarea informaţiilor şi a consultanţei prin documente care să transmită securitate şi încredere pieţei.

- Functia de mediere
 Constă în gestionarea şi intermedierea proceselor de rezervare, distribuţie şi vînzare a serviciilor şi
produselor turistice.
 Are o mare importanţă în apropierea produsului de turist şi în multiplicarea punctelor de vînzare.
 Este o funcţie exercitată tradiţional, mai ales de agenţiile de turism detailiste, care se materializează
în ofertă, rezervare, închiriere sau vînzare către turist de servicii şi produse.
a) Servicii oferite izolat, cunoscute ca „servicii separate” (SS):
À Bilete pentru toate mijloacele de transport: aerian, feroviar, rutier sau naval;
À Găzduire şi servicii în orice tip de unităţi de cazare şi restauraţie;
 À Găzduire şi servicii în stabilimente parahoteliere: apartamente, vile sau bungalouri etc.;
À Închiriere de autoturisme cu sau fără şofer, autocare, caravane etc.;
À Rezervare şi achiziţionare de bilete la spectacole, expoziţii, muzee, monumente, evenimente etc.;
À Asistenţă prin intermediul ghizilor şi informatorilor turistici, animatorilor, interpreţilor, traducătorilor etc.;
À Închiriere de săli de reuniuni, banchete etc.;
À Asistenţă şi transfer în aeroporturi, staţiuni, hoteluri etc.;
À Poliţe de asigurare pentru voiaje, bagaje sau mărfuri;
À Vînzare de ghiduri turistice, material audiovizual sau multimedia;
À Vînzare de material sportiv şi de voiaj.
b) Vînzare de voiaje combinate, organizate de agenţiile tour-operatoare:
À Intermediere în distribuţia de „pachete”;
À Intermediere de voiaje programate de alte agenţii de voiaj tour-operatoare.
c) Reprezentarea furnizorilor, destinaţiilor sau a altor agenţii de voiaj externe sau naţionale.

16. Clasificarea agentiilor de turism.Criterii de clasificare. Principalele diferenţe între agenţiile

de turism angrosiste, detailiste şi mixte.
Agenţiile de turism sunt clasificate în trei mari grupe: touroperatori, detailiste şi mixte. Activitatea
turistică mondială adaugă şi alte tipuri care sunt incluse în schema următoare:

Principalele diferenţe între agenţiile de turism angrosiste, detailiste şi mixte:

17. Trasaturi caracteristice ale Agenţiile de turism (voiaj): emiţătoare (outgoing),receptoare

(incoming),de tip implant, virtuale, cu ofertă de servicii complete,de stimulare
(incentive),comerciale, pentru croaziere.
Agentii de voiaj emitator - sunt agenţii de turism care emit sau trimit turişti spre zone geografice –
naţionale şi internaţionale – altele decît cele în care este situată agenţia de turism.
Piaţa acestor agenţii de turism o constituie turiştii „care pleacă” şi care doresc transport sau servicii în alte
localităţi din ţară sau străinătate.
Agentii de turism receptor - Aceste agenţii se ocupă cu atragerea turiştilor din alte zone geografice.
Agenţiile de turism receptoare pot fi situate în zone de mare afluenţă turistică. Unele pot fi de mici
dimensiuni, dar localizarea strategică lîngă locuri cu trafic turistic intens le poate aduce o cifră importantă
de vînzări. Se ocupă de turismul „de trafic”, pentru că sunt situate în apropierea monumentelor sau
centrelor turistice, sau funcţionează ca antene ale tour-operatorilor străini.
Agentii de tip implant - sunt amplasate în sediile unor firme şi corporaţii mari; clienţii lor, care sunt
salariaţii acelor firme, pot obţine bilete şi alte aranjamente pe loc şi personal. Aceste agenţii, de obicei, sunt
filiale ale agenţiilor comerciale. În unele cazuri, agenţiile comerciale preferă să nu deschidă un birou
„implantat”, ci să instaleze un punct de lucru pentru imprimarea biletelor la sediul clientului. Conform
acestui aranjament, clientul cheamă la telefon agenţia, pentru a aranja o călătorie, iar agenţia, în loc să
tipărească biletul în biroul său şi apoi să-l expedieze cu poşta clientului, îl completează şi îl tipăreşte direct
la sediul clientului.
Agentii virtuale - Acest tip de agentie ofertează, vînde şi chiar licitează servicii şi voiaje în reţea.
Orice agenţie de turism actuală poate avea forma sa virtuală, cînd creează o pagină Web şi facilitează
contractul on line clienţilor.
Agentii cu oferta de servicii complete - Cu toate că aceste oferte se ocupă de toate tipurile de voiaje,
mai mult de jumătate din cifra lor de afaceri provine din categoriile de voiaje de grup şi individuale. Cele
mai mari companii din lume care oferă servicii complete, avînd birouri în majoritatea ţărilor lumii, sunt
AMERICAN EXPRESS şi THOMAS COOK.
Alte agenţii de acest tip (full-service travel agency): Air Waves Travel (Statele Unite); Seatop Reisen
(Germania); World Beat Travel (Canada); Sinbad Travel (Rusia); Visit Romania (România)
 Agentii de stimulare - Aceste agenţii sunt specializate în întocmirea programelor de voiaj pentru
grupuri, firme şi societăţi care îşi recompensează salariaţii cu excursii plătite pentru ei şi familiile lor.
Voiajele incentive (stimulente) reprezintă atît o tehnică specializată de management pentru atingerea
rezultatelor dorite, cît şi un sector al industriei turistice. Este o tehnică ce se bazează pe oferirea unor
experienţe şi călătorii recreative pentru a răsplăti angajaţii sau pentru a-i încuraja în atingerea anumitor
obiective. În acest fel, voiajul-stimulent este adesea folosit de către companii pentru a creşte productivitatea
şi performanţele angajaţilor lor.
Agentii comerciale - Aceste agenţii sunt specializate în intermedierea afacerilor din turism şi intră
mai puţin sau deloc în legătură cu clienţii. Această legătură se realizează în special prin telefon, făcîndu-se
rezervări de bilete de avion, camere la hotel sau închirieri de maşini. ROSEN BLUTH TRAVEL din
Philadelphia este un exemplu de astfel de agenţie de voiaj.
Agentii pentru croaziere - Aceste agenţii vînd produse turistice de croazieră, pe vase special
amenajate, oferind clienţilor cazare în cabine confortabile, fără zgomot şi balans. Cunoaşterea porturilor
care oferă cele mai interesante locuri de văzut este de asemenea foarte importantă pentru agenţie.
Cîteva exemple de agenţii pentru croaziere: Atlantis Travel Agency (Grecia), specializată în croaziere în
insulele greceşti; Grand European Tours, specializată în croaziere în Europa; Unique World Cruises,
agenţie de turism specializată în croaziere fluviale în Europa şi Rusia; Mundy Cruising, cea mai veche
agenţie pentru croaziere din Marea Britanie, înfiinţată în 1970.

18. Structura organizatorica a agentiei de turism.Factori de influenta. Modalitatea de organizare

spatiala. Triunghiul de aur al managementului.

Forma de organizare spatiala a AT este conditionata de tipul de agentie, dimensiunea agentiei, volumul
de activitate, structura serviciilor oferite,forma de management al agentiei,gradul de dispersie teritoriala,
tipul de distributie, etc.
2 modalităţi de organizare a agenţiilor de turism:
 Modalitatea de organizare în birouri, compartimente şi secţii;
 Modalitatea de organizare pe departamente;
1) Biroul secretariat;
Biroul dezvoltare ;
Biroul transporturi organizat pe 2 sectii:
contracte si materiala,
Biroul turism este organizat în compartimente şi acestea la rândul lor în secţii.
-Compartimentul Producţie cu următoarele secţii:
Secţia programare generală
Secţia operativă generală
Secţia operativă congrese şi pelerinaje
-Compartimentul Recepţie cu următoarele secţii:
Secţia contracte pentru servicii de primire;
Secţia receptivă generală;
Secţia operativă;
Biroul trafic accesoriu
Secţia servicii bancare;
Secţia asigurări diverse şi expedieri de bagaje.
Secţia servicii diverse.
Biroul tarife si documentare
Secţia tarife
Secţia documentare agenţială
 Secţia documentare neagenţială
Biroul publicitate
Secţia redacţională
Biroul difuzare şi fişier general

2) Departamentul de turism intern;

Departamentul de in-coming;
Departamentul out-going;
Departamentul de ticketing;
Departamentul event.

functia de organizare reprezinta procesul de identificare si structurare a resurselor umane, materiale si

financiare în asa fel încât sa asigure realizarea obiectivelor organizatiei. Practic, se grupeaza procesele de
munca posturi, formatii de munca, departamente etc. si se atribuie personalului dupa anumite criterii
Rezultatul procesului de organizare este structura organizatorica, specifica pentru fiecare unitate
economico-sociala, si cuprinde ansamblul persoanelor si subdiviziunilor organizatorice astfel constituite
încât sa permita realizarea obiectivelor previzionate.
Structura organizatorica (SO), cuprinde:
1. Organigrama
2. Regulamentul de ordine si functionare (ROF care la unele firme este înlocuit de statut
  3. Fisa postului sau descrierile de posturi

Asupra structurii organizatorice actioneaza o multitudine de factori de natura externa sau interna care
determina modificari si adaptari continue. Posibilitatea de a avea o structura cât mai flexibila, adaptabila
(de tip organic), este un atu al firmelor într-un mediu concurential.

Cele trei elemente ale structurii organizatorice apartin structurii formale, oficiale. Structurile care nu sunt
cuprinse în aceste trei elemente apartin structurii neformale, neoficiale si ne referim aici la grupuri
neformale, relatii, legaturi neformale si la liderul neformal. Structura neformala (informala) poate favoriza
sau obstructiona configuratia si functionalitatea structurii oficiale.

triunghiul managementului

19. Agentia de turism organizata în birouri, compartimente şi secţii: denumiri, atributii si

responsabilitati.
A. Biroul dezvoltare cu rol de a asigura creşterea vânzărilor prin activităţi de natura relaţiilor publice. Acest
birou trebuie să aibă întocmit un fişier general al întreprinderilor şi persoanelor cu care are strânse legături
de afaceri pentru a le expedia programe, scrisori, oferte, etc.
B . Biroul transporturi care este organizat pe 2 secţii cu atribuţii specifice:
a) Secţia contracte:
- încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport
- stabileşte condiţiile şi tarifele de vânzare a biletelor, precum şi comisioanele agenţiei
- întocmeşte toate instrucţiunile cu privire la vânzarea titlurilor băneşti, contabilizarea şi plata lor
- stabileşte cu furnizorii clauzele contractuale şi urmăreşte respectarea lor
b) Secţia materială:
- întocmeşte biletele şi le distribuie filialelor şi sucursalelor, împreună cu informaţiile privind
validitatea şi vânzarea lor( tarife, orare, manuale, breviare)
- ţine gestiunea biletelor de la emitere până la arhivare
C. Biroul turism este organizat în compartimente şi acestea la rândul lor în secţii.
Compartimentul Producţie cu următoarele secţii:
a) Secţia programare generală - se ocupă cu elaborarea programelor de voiaj(exceptând congresele):
- formarea itinerariului
- - alcătuirea devizului estimativ
- - constituirea de contingente( rezervări anticipate ale mijloacelor de transport sau ale
camerelor de hotel în limitele contractuale)
- - efectuarea eventualelor plăţi anticipate în numerar pentru rezervarea contingentă de servicii
- - stabilirea modalităţilor de vânzare a voiajelor
- - întocmirea şi tipărirea programului provizoriu al voiajului
- b) Secţia operativă generală – se ocupă de corelarea ofertei de voiaje cu cererea
- c) Secţia operativă congrese şi pelerinaje – se ocupă de voiajele colective cu caracter
profesional şi religios
- Compartimentul Recepţie cu următoarele secţii:
- a) Secţia contracte pentru servicii de primire:
- - încheie contracte cu hoteluri şi restaurante
- - încheie contracte cu furnizorii de servicii receptive( localuri, agenţii de spectacole, etc.)
- - încheie contracte cu agenţiile corespondente
- b) Secţia receptivă generală
- - întocmeşte devizele estimative cerute de turiştii individuali pentru voiajele ale căror
itinerarii sunt stabilite de aceştia
- - inventariază serviciile de primire din diverse localităţi turistice precum şi personalul
specializat în însoţire
- c) Secţia operativă generală îndeplineşte toate operaţiunile de rezervări şi de prestări de servicii
către clientela sosită în diversele localităţi vizitate, prin intermediul instrucţiunilor trimise filialelor,
sucursalelor şi agenţiilor corespondente. În cadrul acestui birou îşi desfăşoară activitatea agenţi de
turism şi ghizi.
D. Biroul trafic accesoriu
- a) Secţia servicii bancare
- - efectuează schimbul valutar
- - repartizează valută externă rezidenţilor ce pleacă in străinătate
- - emite cărţi de credit
- b) Secţia asigurări diverse şi expedieri de bagaje
- - emite şi vinde poliţe de asigurare
- - se ocupă cu organizarea serviciului de expediere a bagajelor
- d) Secţia servicii diverse încheie acorduri cu firmele comerciale pentru vânzarea de bilete la
spectacole, articole de librărie ( ghiduri, hărţi topografice si automobilistice), suveniruri
E. Biroul tarife si documentare
- a) Secţia tarife întocmeşte, tipăreşte şi difuzează pliante, breviare şi liste de tarife pentru servicii
turistice de orice tip, pentru uzul diverselor filiale şi sucursale ale agenţiei
- b) Secţia documentare agenţială întocmeşte, tipăreşte si difuzează pentru fiecare localitate de interes
turistic pliante cuprinzând toate informaţiile necesare pentru organizarea optimă a serviciilor şi
pentru informarea corectă a clientelei
- c) Secţia documentare neagenţială procură toate orarele, anuarele, publicaţiile editate de furnizorii
de servicii (transportatorii în principal) şi de întreprinderi turistice şi le difuzează către filiale si
sucursale
F. Biroul publicitate
 - a) Secţia redacţională pregăteşte textele pentru publicitatea pasivă, introduce textele publicităţii
active în publicaţiile agenţiei, urmăreşte redactarea şi tipărirea publicaţiilor proprii cum ar fi:
reviste, rubrici de ştiri, broşuri, etc.
G. Biroul difuzare şi fişier general se ocupă cu expedierea documentaţiei, a materialului publicitar şi a
corespondenţei care-i parvine de la diverse secţii şi birouri. Întocmeşte şi actualizează fişierul general al
clienţilor.
H. Biroul secretariat

20. Agentia de turism organizata pe departamente: denumiri, atributii si responsabilitati.

1. Departamentul de turism intern oferă spre vânzare pachete turistice sau servicii turistice în ţară.
Cuprinde ofertă leisure şi ofertă business. • Oferta leisure cuprinde: cazare, transport, masă,
excursii şi circuite pe rute interne, sejururi pentru tratament balnear, vacanţe în zone rurale, programe
speciale, tururi de oraş, servicii de transfer, consultanţă.
Operaţiuni:
- emitere de bilete de odihnă, tratament şi vouchere interne
-încheiere de contracte cu furnizorii sau de parteneriate cu alte agenţii
-participare la bursele de turism din România
-realizare şi derulare efectivă a programelor
• Oferta de business se adresează corporaţiilor cu care se semnează contracte de colaborare pentru
servicii de rezervări hoteliere. Alte servicii: transport, masă, excursii şi circuite pe rute interne,
programe incentive, vacanţe şi sejururi în staţiuni din România.
Operaţiuni:
-rezervări în ţară pentru delegaţiile companiilor, confirmări, corespondenţă cu compania client şi
hoteluri, completare de vouchere de cazare, asistenţă non stop pentru angajaţii companiei aflaţi în
teritoriu, rent a car, organizarea orarului transferurilor, cazare parteneri străini
-negocieri de contracte cu companiile pentru toate serviciile interne
-decontare şi facturare lunară către companii

2. Departamentul de in-coming promovează oferta turistică internă a agenţiei în străinătate

• Oferta leisure cuprinde pachete turistice şi servicii în ţară pentru turiştii străini sosiţi
în scop de loisir, excursii, circuite.
Operaţiuni:
-încheiere de contracte cu partenerii externi
-conceperea ofertei turistice pentru vacanţă si realizarea tuturor programelor speciale;
-realizarea de strategii de piaţă pentru toate produsele
• Oferta business cuprinde servicii de transport intern, cazare la hoteluri de 3, 4, 5*, organizare de
mese festive, programe turistice diverse, servicii de ghid şi translator.
Operaţiuni:
-se desfăşoară pe etape prestabilite care permit întrunirea tuturor caracteristicilor de calitate a serviciilor
destinate clientelei de afaceri
-control permanent al derulării tuturor operaţiunilor

3. Departamentul out-going organizează şi oferă servicii turistice în afara ţarii

pentru turiştii sau clientela de afaceri din România.
• Oferta leisure cuprinde pachete turistice, circuite şi tururi pentru grupuri, rezervări hoteliere sau în
alte tipuri de structuri de primire
Operaţiuni:
 -se desfăşoara activităţi de organizare şi planing, gestionare, control, operaţiuni financiare şi de
evaluare(încheiere contracte cu parteneri externi, români, companii aeriene, alţi touroperatori şi agenţii
de turism)
-concepere de pachete turistice şi programe
-realizarea de info-trip-uri
• Oferta business cuprinde servicii de rezervare hotelieră pentru delegaţiile companiilor, aranjamente
pentru transferuri în ţara de destinaţie, organizări de misiuni economice pentru organizaţii
guvernamentale sau alte structuri, team-building-uri.
Operaţiuni:
-contractări şi parteneriate cu agenţiile sau touroperatorii străini cu experienţă.
4. Departamentul de ticketing emite bilete de avion pe rute interne şi internaţionale
5. Departamentul event organizează în special pentru clienţii de tip business el o serie de acţiuni
precum: conferinţe, congrese, simpozioane, mese rotunde, întâlniri de afaceri
Operaţiuni:
-încheiere contracte anuale sau ocazionale cu diverse companii pentru organizarea tuturor
evenimentelor cerute de firma respectivă; organizare şi planning.

21. Structura personalului unei agenţii de turism: Personalul administrativ, tehnic, specializat. .
Structura personalului unei agentii de turism este formata din
 Personalul administrativ-indeplineste sarcini de gestiune generala (contabili,casieri etc.) si este
compus din:

· personal cu functii de conducere;

· personal ordinar;
· personal de ordine;
· personal de ingrijire.
 Personal tehnic, format din:

· personal cu functii de conducere;

· personal destinat vanzarilor;
· personal de executie.
Cerintele pentru un director tehnic turistic sunt:
· cunoasterea de limbi straine;
· experienta in activitate;
· capacitatea de a fi un animator;
· capacitatea de a conduce personalul, de a suscita entuziasm;
· capacitatea de a forma "echipe" cu vanzatorii si cu ceilalti executanti,de a realiza coeziunea.
Cerintele pentru personalul destinat vanzarilor sunt:
· cunoasterea in profunzime a serviciilor vandute;
· perfecta cunoastere a limbii vorbite de client;
· capacitatea de a inspira incredere si simpatie;
· prezenta si educatie ireprosabile;
· intelegere si toleranta in confruntarile cu clientii cei mai neavizati;
· spirit de initiativa si adaptare la cele mai insolite cerinte;
· capacitatea de a intui imediat psihologia clientului.
Cerintele pentru personalul de executie (constituit din personalul care lucreaza in "spatele
ghiseului") constau intr-o buna cunoastere a limbilor straine si a serviciilor care se vand; adesea ei
sunt chemati sa inlocuiasca si sa ajute personalul de vanzare si astfel au mari sanse sa fie transferati "la
ghiseu" daca reusesc sa indeplineasca cerintele necesare.
 Personalul specializat (sau de asistenta turistica), format din:
 Curieri - profesionistii ce insotesc turistii in voiajuri, punandu-le la dispozitie serviciile comandate
cu anticipatie de catre agentie, pentru ca voiajul sa se desfasoare conform programului fixat, iar clientii sa
nu aiba nici o preocupare vizand utilizarea mijloacelor de transport si pentru ca acestia sa se bucure de
diversele bunuri si servicii in localitatile de tranzit sau de destinatie.
Asistentele turistice - femei tinere care indeplinesc rolul de gazda perfecta pentru clientii din
avioane, trenuri, nave sau autobuzele de linie, pe care ii ajuta sa petreaca o calatorie cat mai agreabila,
furnizand informatii si adesea referiri explicative asupra localitatilor parcurse.
Ghizi turistici - profesionisti care se ocupa cu intampinarea turistilor in localitatile de destinatie pentru a-i
insoti in vizitarea acestora si a le prezenta frumusetile naturale, obiectivele arheologice, artistice,
folclorice si istoria localitatilor.
Interpreti - profesionisti care se ocupa cu intampinarea clientilor in localitatile de sosire sau de tranzit,
punandu-se la dispozitia lor pentru a-i ajuta in diferite operatiuni ce trebuie efectuate pentru a ajunge la
locurile unde vor trebui sa utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua
voiajul.

22. Agentul de turism şi atribuţiile acestuia.

Agentul de turism este persoana care întâmpină clientul, află care este motivația lui și care îi sunt
exigențele, care pregătește și promovează ofertele pentru a se apropia cât mai mult de dorințele
clientului.
Agentul de turism trebuie să fie un bun comunicator şi psiholog, negociator şi creativ. O persoană care
lucrează în turism trebuie să fie un creator de servicii. Să unească dorinţele şi visele clienţilor cu ceea
ce oferă piaţa. Nu pot face promisiuni fără acoperire, deoarece în acest domeniu credibilitatea este
foarte importantă. Trebuie să ştie să îşi prezinte marfa şi să convingă clientul să cumpere. Pentru asta,
este esential ca agentul să știe bine cel puțin două limbi străine și să aibă o cultură generală serioasă,
incluzând geografie, istorie, artă, etnologie. Agentul trebuie să gestioneze fluxul de informaţii, să le
clasifice şi să înveţe cât mai multe din toate segmentele de piaţă. El va trebui să cerceteze ofertele, să
contracteze servicii de transport turistic şi servicii turistice, ticketing-rezervări şi să vândă bilete de
transport internaţional, avion şi autocar
Agentul de turism este persoana calificată care, în funcție de tipul agenției de turism (touroperatoare
sau detailistă), concepe, promovează sau vinde pachete de servicii turistice pentru diverse categorii de
persoane interesate, face rezervări de locuri la unitățile hoteliere, la restaurante sau pentru mijloacele de
transport.
Atributii
Agentul de turism desfășoară în principal următoarele activități:
- prospectează piața turistică (identifică destinațiile turistice pentru care există cerere din partea
turiștilor, analizează informațiile, selectează destinațiile)
- crează programe turistice (la inițiativa agenției, la cererea clienților, tematice), face analizele de preț
având în vedere serviciile oferite (cazare, masă, transport, agrement, tratament etc.) și stabilește prețul
final al programului turistic
- promovează produsele turistice
- pune la dispoziția potențialilor clienți toate informațiile necesare, stabilește prețul final al pachetului
turistic în funcție de opțiunile clientului (servicii turistice parțiale sau suplimentare solicitate de client)
și emite documentele de călătorie (contract, voucher turistic, bilete de transport, asigurări)
- negociază cu prestatorii de servicii (ex.: hotelurile) și încheie cu aceștia contracte comerciale
- încheie contracte cu clienții
- incheie polițe de asigurare (ex.: medicale, de asigurare a autovehiculelor)
- face operații cu cărți de credit și valută
- urmărește derularea plăților
- întocmește periodic documente specifice (rapoarte, borderouri sau situații financiare)
- administrează, clasifică, verifică, arhivează și transmite documentele (cereri de ofertă, oferte, comenzi
de rezervare/anulare, copii dupa vouchere, facturi etc.)

23. Activitati realizate de agentia de turism.Cota de piata a adentiei turistice. Mod de calcul.
Agentia de turism realizeaza urmatoarele activitati
  Servicii turistice la cererea clientului
 Servicii preorganizare de agentia de turism sip use la dispozitia clientului prin cataloguri, brosuri,
pliante
 Servicii turistice interne
 Prestatii de consultant
 Organizare de reuniuni, conferinte, simpozioane, intalniri de afaceri,
 Rezervarea si emiterea tuturor documentelor de transport
 Rezervari parcari de masini
 Rezervari hoteliere
 Oferirea vizelor

Cota de piata exprima ponderea dejinuta de catre o intreprindere sau un pro-dus Tn cadrul pietei de
referinta. Pentru a determina cota de piataa a unei intreprinderi este necesara precizarea pietei de referinta
la care se face raportarea.

24. Reglementari privind agentiile de turism pe plan national si international.

25. Firme touroperatoare pe piata internationala.

Tour-operatorii pot fi considerati angrosistii industriei turistice deoarece produsul turistic oferit de
acestia il reprezinta pachetul de servicii turistice. Functionarea si rentabilitatea tour-operatorilor se
datoreaza faptului ca dispun de un sistem de distributie extins, care le permite comercializarea
productiei inainte de realizarea sa completa, facand astfel economii de capital. Economii de capital mai
obtin si prin utilizarea investitiilor transportatorilor, ale celor din domeniul hotelier si avansurile platite
de consumatori. Dezvoltarea tour-operatorilor, inca de la inceput, s-a datorat faptului ca s-au adresat
unei clientele colective, cum ar fi sindicatele, adica colectivitati de munca, precum si retelelor generale
de distributie din comert, adica marilor magazine sau retelei de vanzari prin corespondenta.
In acest mod, tour-operatorii au reusit sa abata interesul consumatorilor de la sistemele de
comercializare clasice prin agentii de turism. Astfel, tour-operatorii au propus si dezvoltat produse
turistice la scara industriala, cum ar fi: pelerinaje, participari la expozitii si targuri internationale,
determinand in acest fel aparitia unui nou tip de organizare a turismului in masa.
Un alt factor care a condus la dezvoltarea tour-operatorilor a fost existenta unei capacitati
suplimentare de transport aerian in unele sezoane. Potentialul de transport aerian al marilor companii si
companiilor charter au dat posibilitatea dezvoltarii calatoriilor colective organizate de tour-operatori.
De asemenea, tour-operatorii s-au preocupat si de scaderea preturilor pentru atragerea clientelei. In
acest sens, unii tour-operatori din sectorul public si privat au recurs la imprumuturi de capital cu
dobanzi mici sau fara dobanda, cum ar fi: fonduri sociale si ajutoare publice, putand astfel sa reduca
tarifele unor prestatii, ca de exemplu: cazari ieftine in sate de vacanta, autoservirea in restaurante etc.
Incet, incet, tour-operatorii si-au largit sfera de interventie, patrunzand cu produsele lor turistice de la
destinatii "pe distanta mijlocie" la destinatii "pe distanta lunga" si diversificand gama de produse prin
oferirea unor varietati de preturi, de calitati, de tipuri de sejur si de activitati.
Pe langa tour-operatori activeaza si limite aeriene propriu-zise, care, de multe ori ofera, pe langa
servicii de transport aeriene si servicii de cazare hoteliera, intrand in acest fel in categoria tour-
operatorilor.
Tot in categoria tour-operatorilor pot fi asimilate si companiile maritime prin pachetul de servicii pe
care il ofera.
Croazierele sunt o forma de tour (deplasare) cu vaporul, asigurand in acelasi timp si cazarea.
Dezvoltarea rapida a tour-operatorilor a generat schimbari in managementul si tehnica de operare a
firmelor de turism. A aparut astfel necesitatea dezvoltarii unei baze financiare solide care sa permita
plata "cash" a preturilor curselor charter catre tour.
Pentru o intelegere mai exacta si corecta a diferentelor care exista intre agentiile de turism si tour-
operatori, pot fi identificate cateva criterii de diferentiere prezentate in tabelul de mai jos

26. Criterii de diferentiere dintre tour operatori si agentia de turism.Motive pentru care un turist
ar apela la un tour-operator in achizitionarea unui pachet de vacanta.
cazarea: tour-operatorii achizitioneaza un contingent considerabil de camere cu mult timp inainte. Ei
garanteaza cazarea turistilor la destinatiile de vacanta cele mai populare, care altfel ar putea sa nu fie
disponibile la momentul luarii deciziei privind destinatia de vacanta;
reducerile: prin negocierile pe care le fac, tour-operatorii obtin reduceri importante pe care le transmit
mai departe turistilor. Aceste pachete de vacanta pot fi cu 25% mai ieftine decat alternativa de
achizitionare directa a serviciilor turistice ce le compun;
accesibilitatea: ca parte a pachetului de vacanta se afla si vizitarea unor atractii populare sau
participarea la diverse distractii la care, altfel, turistul ar avea un acces mai dificil;
confortul: voiajele forfetare au avantajul efectuarii unei singure plati pentru toate serviciile si
facilitatile incluse, ceea ce scuteste turistul de grija achizitionarii fiecarui serviciu si efectuarea fiecarei
plati in parte;
varietatea: voiajele forfetare ofera toate serviciile, atractiile si facilitatile disponibile in zona, ceea ce ar
fi greu de obtinut de turist pe cont propriu;
securitatea financiara: asigurata de legislatia in materie.

27. Specificitatea Tour operatorilor din Marea Britanie, din Germania,din Franta,din Japonia,
din Rusia, din tarile nordice, de pe continetul nord-american.Nume notorii de Tour operatori.
- Marea Britanie a fost prima ţară in care a apărut organizatorul de călătorii turistice in calitate de
creator al voiajelor forfetare, acesta constituindu-se, incă de la bun inceput, pe structura societăţilor de
turism sau a companiilor aeriene.
Thomson Holidays, cel mai important tour-operator din Marea Britanie, este si liderul mondial in
materie de voiaje forfetare. Firma detine aproape o treime din piata britanica de vacante, vanzand anual
peste 4 milioane de pachete de vacanta. Opereaza cu o gama larga de statiuni, oferind o varietate de
tipuri de vacanta pentru toate varstele si toate gusturile. Toate produsele sale sunt alcatuite pe acelasi
principiu : sa fie cel mai bun pe piata, sa asigure clientilor cea mai buna vacanta posibila pentru banii
lor. Zborurile charter decoleaza de pe 21 de aeroporturi britanice. Thomson dispune de 4000 de hoteluri
si apartamente si ofera calatorii la 21 000 de turisti. . Din 1 iulie 2002 Thomson Travel devine TUI UK.
Thomas Cook este considerata prima agenţie de turism din lume. Cu o istorie care incepe in 1841,
Thomas Cook Goup PLC este astăzi unul din cei mai mari tour operatori la nivel mondial.
In Marea Britanie, tara in care au aparut prima data tour-operatorii, principalii producatori sunt,
Thomson Holiday Owners Abroad si Airtours, primii doi concentrand 60% din volumul vanzarilor
nationale de voiaje forfetare.
Alte nume prezente pe piata britanica sunt Yugotours, Iberotravel, Best Travel, The Air Travel Group,
etc. Piata voiajelor forfetare in aceasta tara este foarte larga, cu aproximativ 10 milioane de voiaje
forfetare vandute pe an.
- Germania. Una dintre cele mai importante pieţe europene de vanzare a voiajelor forfetare o
constituie Germania. Cei mai importanţi tour operatori sunt TUI AG -Touristik Union International şi
NUR TOURISTIC - Neckerman und Reisen.
Primul deţine un procent de aproximativ 33% din vanzări, in timp ce al doilea deţine 16%.2 Celor doi li
se alătură şi alte firme, precum: Lit-Gesamt şi Der Tour.
 - Franta. Aici dezvoltarea tour-operatorilor este mai redusa decat in alte tari europene, respectiv
Germania si Marea Britanie. Pe piata franceza exista peste 300 de organizatori de turism cu
aproximativ 20 000 de salariati. Printre principalii tour-operatori francezi se numara Club
Mediterranee, Nouvelles Frontieres, Fram, Sotaire, etc. Cel mai mare tour-operator francez este
Nouvelles Frontieres.
- Japonia. Mentinerea unor preturi relativ ridicate in cazul calatoriilor cu companiile aeriene
Regulate, a determinat ca populatia din Japonia sa prefere indeosebi calatoriile din strainatate,fie in
grupuri, fie in sistem Inclusive Tour. Exista insa si alti factori care au condus la acest lucru, cum ar
fi:limitarea zborurulor charter in interes turistic sau reglementarile cu privire la facilitatile acordate
transportului cu avionul. Totodata trebue de amintit si dificulattile lingvistice pe care japonezii le
inpampina atunci cand doresc sa mearga peste hotare sau dorinta de a vizita mai multe destinatii in
cadrul aceluias voiaj extern.
Ca urmare, voiajele organizate in Japonia au doua forme: voiaje de grup organizate la nivelul
intreprinderii pentru angajati si familiiile lor si voiajul forfetar pentru turisti individuali sau grupuri.
Tour operatorii din Japonia sunt companii de mari dimensiuni , implicate in turismul intern si extern,
care se asociaza cu liniile aeriene si lanturile hoteliere, in proportii mai reduse decat cei di Europa. Pe
primele locuri se afla:Japan Creative, Jet Tour, Japan Travel Bureaux, Nippon Travel Agency, Kiuki
Nippon Tourist Ltd.
- Rusia. Top tour-operatori: Coral Travel, TUI, Tez Tour, Sunmar, NTK-Intourist, Pegas Touristik,
Natalie Tours, Anex Tour, Biblio Globus, Mauzenidis Travel.
- In tarile nordice piata se caracterizeaza printr-o patrundere puternica a tour-operatorilor, in cazul
Suediei procentul de patrundere pe piata fiind de 40%. Principalii tour-operatori din Suedia, care
concentreaza 70% din productia de voiaje forfetare, sunt Sun International, Airtours si Imholg, iar in
Olanda, cei care detin 50% din productie sunt HIT Holand International, Arke Reisen si Neckerman
Hollande.
- Pe continetul nord-american tour-operatorii isi orienteaza productia spre destinatiile americane
sau canadiene (Florida, California, Hawaii, etc.). Destinatii care mai exista in oferta turistica sunt
Insulele Caraibe, Europa, America Latina si Asia de Sud-Est. Acesta actiune mai restransa a tour-
operatorilor nord-americani se datoreaza in principal faptului ca distanta demografica este foarte mare,
exista o varietate foarte mare a formelor de turism dar si faptului ca Mexicul si Canada sunt destinatii
foare populare in randul turistilor americani.
Cel mai mare tour-operator american este American Express Travel, urmat de Cartan (parte a societatii
AVCO Financial Services). Alti tour-operatori importanti pe aceasta piata sunt : Gateway Holidays,
ETC Travel Club.
In Canada, cei mai importanti tour-operatori sunt : Canadian Pacific, Tour – Montreal si Venturex.

28. Categorii de calatorii organizate de tour-operatori:voiajul forfetar , pachetul de vacanta,

tour-ul cu ghid. Trasaturi caracteristice ale acestor categorii.
Voiajul forfetar mai este cunoscut si ca aranjamentul IT (Inclusive Tour - turul inclusiv). Dinamica
pietei voiajurilor forfetare este determinata de dezvoltarea turismului de masa. Tour-operatorii produc
voiajuri forfetare pe baza contractelor incheiate cu prestatorii specializati, asigurand intregul aranjament de
piata.
Voiajul forfetar este organizat conform unui program detaliat, care cuprinde un ansamblu de prestatii
turistice mai amplu sau mai putin amplu, la un pret fix stabilit in prealabil.
Prin organizare prealabila se intelege ca tour-operatorul ofera un aranjament turistic in care sunt
stabilite: destinatia, mijlocul de transport, cazarea si modalitatile de insotire etc. Oferta tour-
operatorului se face inainte de cererea clientilor.
 Grupul de prestatii inseamna ca produsul turistic cuprinde: minimum un sejur; un ansamblu de prestatii
care includ voiajul dus-intors; insotirea turistului; transferul; cazarea; restauratia; agrementul; prestatiile
speciale (pentru turismul de sanatate, cultural, de congrese etc.) si asigurarile.
Pretul fix inseamna ca acesta a fost stabilit in prealabil si platit la inceputul calatoriei. Pentru unele
produse turistice a inceput sa se practice tot mai mult plata pe credit.
Luand in considerare eficienta activitatii turistice, voiajul forfetar prezinta unele caracteristici, si anume:
* Inelasticitatea;
* Complementaritatea;
* Eterogenitatea.
Inelasticitatea deriva din faptul ca aranjametul turistic nu este adaptabil la modificarile cererii.
Cresterea sau scaderea cererii pentru un produs turistic nu are ca efect, pe termen scurt, modificarea
preturilor, dar poate influenta evolutia pietei si structura acesteia, iar pe termen lung poate conduce la
modificarea pretului.
Complementaritatea consta in faptul ca un produs turistic este compus dintr-un ansamblu de servicii
complementare, iar calitatea scazuta a unui serviciu atrage deteriorarea calitatii intregului aranjament.
Eterogenitatea consta in faptul ca este imposibil ca doua produse turistice sa fie identice. Chiar daca
doua produse fac parte din aceeasi categorie, intervine diferenta de calitate diferentiindu-le. De exemplu:
pozitia diferita a hotelului, aranjamentul camerei, numarul locurilor din camera pot duce la diferentierea
produselor turistice.

Voiajul forfetar se organizeza în doua forme

Voiajul "totul inclus"
Voiajul mixt
Voiajul totul inclus
Sejururi cu pensiune completa: includ pe lânga voiajul dus-întors, transferurile, cazarea si restauratia. Este
o formula traditionala propusa de hotelurile din statiunile turistice, dar si moderna, fiind oferita de catre
cluburile turistice care asociaza si un program de animatie si sport. Aceasta formula tinde sa se transforme
fie în aranjamente demipensiune-cazare/mic dejun-cazare, fie în aranjamente individuale, o data cu
dezvoltarea hotelurilor studio, dând posibilitatea turistilor sa-si organizeze singuri celelalte activitati.
Circuite: ofera o combinatie de excursii sau vizite, însotite de personal calificat sau nu, precum si cazarea
cu pensiune completa/demipensiune/mic dejun. Modul de transport utilizat pentru aceste circuite este de
obicei autocarul sau avionul, rareori trenul.
Croaziere: voiaj forfetar "totul inclus" practicat în transportul maritim de pasageri.

Voiajul mixt
 fly and drive": transportul cu avionul si închirierea de masini;
 "fly and bed": transportul cu avionul si cupoane de cazare la hotel ce pot fi utilizate în mai multe
localitati turistice.
 produse turistice asociate cu:
practicarea unui sport;
o tema culturala.

Pachetul de vacanta
consta in produsul turistic care are ca destinatie un hotel dintr-o statiune. Acest produs ia in
considerare peisajul sau divertismentul local. In general, acest tip de produs turistic se
caracterizeaza printr-o mare varietate de servicii si atractii, cum sunt: soarele si marea, dar si activitati
sportive, ca de exemplu: golful si tenisul.

Tour-ul cu un ghid
Tour-ul cu un ghid este produsul turistic care include peisajul sau alte atractii speciale, iar turistii sunt
insotiti de un ghid cunoscator al aranjamentelor si activitatilor cuprinse in calatorie. Ghidul trebuie sa
comunice bine cu oamenii, sa fie un bun psiholog, sa fie specialist in voiajuri
pentru a putea rezolva problemele ridicate de aranjamentul de calatorie, precum si unele probleme care pot
aparea, ca de exemplu: pierderea unor bagaje, servicii nesatisfacatoare, imbolnaviri ale turistilor etc.

29. Clasificarea voiajelor turistice. Voiajul forfetar.Caracteristici.Forme de organizare. Exemple din

practica nationala in baza raportului privind vizitarea Expozitiei de turism.
Voiajul forfetar reprezinta tipul de calatorie cel mai bine dezvoltat, creandu-se in acest fel cea mai
dinamica si dezvoltata piata turistica.
Voiajul forfetar este un voiaj organizat conform unui program detaliat care cuprinde un ansamblu mai
mult sau mai putin vast de prestatii turistice, pentru un pret fix determinat în prealabil.
Voiajul forfetar prezinta unele caracteristici, si anume:
 Inelasticitatea- deriva din faptul ca aranjametul turistic nu este adaptabil la modificarile cererii.
Cresterea sau scaderea cererii pentru un produs turistic nu are ca efect, pe termen scurt, modificarea
preturilor, dar poate influenta evolutia pietei si structura acesteia, iar pe termen lung poate conduce
la modificarea pretului.
 Complementaritatea- consta in faptul ca un produs turistic este compus dintr-un ansamblu de
servicii complementare, iar calitatea scazuta a unui serviciu atrage deteriorarea calitatii intregului
aranjament.
 Eterogenitatea- consta in faptul ca este imposibil ca doua produse turistice sa fie identice. Chiar
daca doua produse fac parte din aceeasi categorie, intervine diferenta de calitate diferentiindu-le. De
exemplu: pozitia diferita a hotelului, aranjamentul camerei, numarul locurilor din camera pot duce
la diferentierea produselor turistice.

Exista doua modalitati de organizare a voiajului forfetar:

1. voiajul "totul inclus"-este voiajul forfetar traditional organizat sub forma de:
-Sejururi cu pensiune completa includ transportul dus-intors, transferurile, cazarea si restauratia si se
organizeaza de hotelurile din statiunile turistice, iar in ultimul timp este organizat si de cluburile turistice,
care asociaza si un program de sport.
-Circuitele organizate ofera o combinatie de excursii sau vizite si cazare cu pensiune completa sau
demipensiune. De obicei, acest mod de organizare asigura transportul cu autocarul sau avionul, rareori cu
trenul.
-Croazierele se practica in transportul maritim de pasageri, care asigura si pensiune completa si cazare.
2. voiajul mixt-este forma de voiaj forfetar care asociaza transportul la anumite prestatii, cum ar fi:
a) "fly and drive" - transportul cu avionul si inchirieri de masini;
b) "fly and bed" - transportul cu avionul si cupoane de cazare hotel care pot fi utilizate in mai multe
localitati turistice;
c) produse turistice asociate cu:
- practicarea de sport;
- o tema culturala.
30. Clasificarea voiajelor turistice. Pachetul de vacanta. Caracteristici.Forme de organizare. Exemple
din practica nationala in baza raportului privind vizitarea Expozitiei de turism.
Pachetul de vacanta consta in produsul turistic care are ca destinatie un hotel dintr-o statiune. Acest
produs ia in considerare peisajul sau divertismentul local.
In general, acest tip de produs turistic se caracterizeaza printr-o mare varietate de servicii si atractii, cum
sunt: soarele si marea, dar si activitati sportive, ca de exemplu: golful si tenisul.
Prin pachet de servicii turistice se înţelege combinaţia prestabilită a cel puţin două dintre următoarele trei
grupe de servicii, cu condiţia ca durata neîntreruptă a acestora să depăşească 24 de ore sau să cuprindă o
înnoptare, şi anume: a) transport; b) cazare; c) alte servicii, fără legătură cu transportul sau cazarea sau care
nu sunt accesorii ale acestora şi care reprezintă o parte semnificativă a pachetului de servicii turistice, cum
ar fi: alimentaţie, agrement şi altele asemenea.
31. Clasificarea voiajelor turistice..Tour-ul cu un ghid. Caracteristici.Forme de organizare. Exemple din
practica nationala in baza raportului privind vizitarea Expozitiei de turism.
Tour-ul cu un ghid este produsul turistic care include peisajul sau alte atractii speciale, iar turistii sunt
insotiti de un ghid cunoscator al aranjamentelor si activitatilor cuprinse in calatorie. Ghidul trebuie sa
comunice bine cu oamenii, sa fie un bun psiholog, sa fie specialist in voiajuri pentru a putea rezolva
problemele ridicate de aranjamentul de calatorie, precum si unele probleme care pot aparea, ca de exemplu:
pierderea unor bagaje, servicii nesatisfacatoare, imbolnaviri ale turistilor etc.
32. Strategiile de activitate ale tour-operatorilor. Strategia de integrare si strategia masei critice.
Anumiti tour-operatori îsi realizeaza produsele prin integrarea diferitelor prestatii. De exemplu, companiile
aeriene creaza filiale tour-operatoare si filiale hoteliere, care au statut juridic de transportator sau hotelier
obtinând produse integrate ca si tour-operatorii.
Strategia de integrare se poate realiza pe orizontala, pe verticala si sub forma conglomeratului turistic:
 pe orizontala, între firme care participa la acelasi stadiu al procesului de productie, respectiv în
hotelarie, transport, comercializare etc.

Avantajele acestei forme sunt:

 utilizarea unui sistem informational si de rezervari rapid si modern;

 gestiune computerizata;

 forta promotionala;

 standardizare a produsului turistic si adaptare la cerintele turistilor.

exp. holdingul german TUI

 pe verticala, reunind în cadrul aceluiasi grup firme complementare care intervin în diferite stadii ale
procesului de productie a unui produs turistic.

Producatori de produse turistice care au dorit sa fie prezenti în totalitate sau partial în întreaga filiera:
 Thomson (Anglia) cuprinde tour-operatorul Thomson Holidays, compania de transport aerian
charter Britania Airways, 15 hoteluri Thomson Overseas, 45 puncte de distributie Lunn Poly.

 Nouvelles Frontiéres (Franta) îsi vinde propriile produse turistice, are propriul lant hotelier
(Paladiens) si controleaza liniile aeriene Corsair.

 Club Méditerranée (Franta). Traditional, a îndeplinit simultan functii de hotelier, restaurator,

animator, tour-operator si distribuitor. Club Méditerranée este prezent si în domeniul aerian, cu Air
Liberté.

 Viajes Melia (Spania), a treia agentie din lume, cu 80 agentii în Spania si 53 în strainatate, are
monopolul transportului cu autocarul în tara de origine. Grupeaza în jurul sau 7 societati, din care în
domeniul turismului sunt: Melia Ylia (afretare nave), Hotels Melia, Club Melia (carti de credit),
Melia International Hotels.

 Integrare sub forma conglomeratului touristic

Aceasta strategie este mai frecventa în America de Nord si Japonia si presupune diversificarea activitatii
prin cumpararea sau fuzionarea unor societati care nu au activitati înrudite (de multe ori activitatea turistica
este o componenta minora), ca de exemplu:
-International Telephone Telegraph (ITT), care si-a adaugat lantul hotelier Sheraton si firma de închirieri
de masini Avis.
-lantul de magazine Neckermann
-participarea grupului Paribas, din sectorul bancar, la Club Méditerranée.
 Strategia masei critice consta in a cauta permanent solutii pentru a face fata eficient concurentei:
a.Strategia de asociere
b.Strategia de achizitie.
c.Strategia de protectie.

33. Canale,sisteme de distribuţie, tipuri de intermediari în turism.

In activitatea turistica exista mai multe canale de distributie specializate care pot fi folosite de catre
firmele de turism.
Un canal de distributie turistica, cu exceptia celui direct, are 3componente : producatorul, clientul si
intermediarul sau intermediarii, dupa caz.

Avantajele Sistemului distribuției directe:

 Economia de timp, dat fiind relaţia directă dintre părţi şi caracterul simplificat al tranzacţiei.

 Profitul revine în totalitate prestatorilor care nu sunt nevoiţi să plătească activitatea intermediarilor prin
comisioane sau alte forme de remunerare.

 Flexibilitatea, deoarece comunicarea directă între turist şi prestator creează posibilitatea adaptării sau
modificării itinerariului, structurii consumului şi duratei acestuia.

 Controlul pe care îl deţine turistul pe tot parcursul consumului.

Avantajele Sistemului distribuţiei indirecte se referă la:

 Posibilitatea turistului de a beneficia de consultanţa profesională a intermediarului care îl poate sfătui
cu privire la avantajele comparative ale diferitelor opţiuni de călătorie.

 Gama largă de prestaţii de care ar putea beneficia consumatorul de turism.

 Preţuri mai atractive care pot fi obţinute de agentul de turism intermediar pe baza negocierii cu
furnizorii de servicii.

 Plata unică, de obicei în avans, a tuturor componentelor pachetului de servicii turistice - transport,
cazare, închiriere de autoturism etc.

Cele mai importante tipuri de intermediari turistici sunt:

-TO – tour operatorii ;
-Angrosiştii specializaţi in vânzarea de tururi (în general excursie în circuit) ;
-Agenţii de turism ;
-Intermediarii specializaţi ;
-Reprezentanţii hotelurilor ;
-Agenţii de turism specializați în incentive travel ;
-Asociaţii turistice guvernamentale/RTO(Regional Tourism Organization), reţeaua TIC(Tourism
Information Center), ;
-Sisteme de rezervare ;
-Sisteme de distribuţie electronică .
34. Distributia produselor turistice prin sisteme informatice.Contextul istoric al fenomenului :de la
sistemul computerizat de rezervări (SCR/CRS) la sisteme globale de distributie(SGD/GDS).
Produsele turistice sunt volatile în sensul că dacă nu sunt vândute, ele reprezintă valoare pierdută. De
aceea, furnizorii manipulează preţurile în încercarea de a se asigura că produsele se vând toate, sau aproape
toate. Acesta este si motivul ca au infintat vanzarile de tip LAST MINUTE si altele.
Primele funcţii ale sistemului computerizat de rezervări a liniilor aeriene au fost să permită agenţilor să
găsească informaţii relevante despre zboruri şi să facă rezervări direct de la terminalele lor fără să
trebuiască să telefoneze la biroul de rezervări aeriene. În 1978, cresterea sectorului zborurilor aeriene în
Statele Unite a dat un impuls puternic creşterii CRS. În esenţă, dereglarea a determinat apariţia unor noi
companii aeriene şi mai multe companii concurând pentru aceleaşi rute. De aceea, folosirea sistemului
computerizat a devenit esenţială în încercarea de a descifra informaţia complexă de pe Web. Ca rezultat,
primele sisteme majore s-au dezvoltat pe această piaţă.
În Statele Unite,
 American Airlines a lansat SABRE,

 United Airlines a lansat Appolo,

 Transworld Airlines a lansat PARS,

 Continental Airlines a lansat System One,

 Delta Airlines a lansat DATAS II,

In Europa,
 Galileo (al British Airways, Swiss Air, KLM şi Alitalia bazat pe software Appolo)

 Amadeus (al Air France,Iberia, Lufthansa şi SAS bazat pe software System One)

Numărul mai mare de zboruri, a determinat creşterea funcţionalităţii sistemelor, schimbând orientarea lor
de la mici dimensiuni şi concentrate regional au devenit de perspectivă globală. Ca o consecinţă, termenul
“sisteme de distribuţie globală” a început să fie folosit pentru a descrie aceste mega sisteme noi. GDS
furnizează serviciile unui magazin electronic “one stop” pentru toate informaţiile legate de informaţii
despre călătorie şi nevoi legate de rezervări, iar prin asta a devenit un canal important de distribuţie pentru
orice produs vândut prin agenţiile de turism.
GDS şi CRS, sunt concentrate asupra clienţilor de afaceri în primul rând, agenţii de turism nu sunt capabili
în servirea u foarte complex şi pretenţios mix de nevoi. Un tip diferit de sistem de distribuţie, adaptat la
nevoile marilor furnizori a devenit imperios necesar.
35. Sisteme de distribuţie de informatii despre produsele turistice: Destination Management Systems
(DMS). Structura Sistemul Informaţional Tyrol.
Toate sistemele împărtăşesc o filosofie comună si au fost concepute să distribuie informaţia despre o gamă
de produse turistice diverse şi cuprinzătoare, în mod normal dintr-o zonă geografică distinctă, în încercarea
de a facilita utilizarea economică cea mai înaltă a facilităţilor regiunii.
Cea mai simplă formă a DMS este una care înmagazinează şi distribuie informaţii despre furnizorii de
turism, atracţiile şi evenimentele din zona respectivă. Asemenea sisteme au originile în produsul bază de
date construită de totalitatea celor ce lucreaza in turism si care ajută la administrarea regiunii. Acestea sunt
de obicei dezvoltate pentru scopuri interne, cum ar fi, de exemplu, publicarea de ghiduri sau să asiste la
înregistrarea, clasificarea sau monitorizarea pensiunilor.
Sistemul Informaţional Tyrol, folosit si pentru înlesnirea distribuirii informaţiei despre cei mai mici
ofertanţi, culegerea de informaţii despre produsul turistic local,naţional şi regional şi distribuirea lor către
potenţialii clienţi atât locali, cât şi din întreaga lume.
Structura:

36. Impactul World Wide Web, asupra turismului.Site-uri si Mega site-uri de călătoriie călătorie de pe
Web.
-Tehnologia informațională este o sinteză a tehnologiilor electronice,computaționale și din domeniul
telecomunicațiilor ce permite procesarea și comunicarea efectivă a datelor. Dezvoltarea continuă a
tehnologiei informaționale are implicații profunde pentru întreaga industrie a turismului. Astăzi, tehnologia
informațională este folosită în multe sectoare din industria turismului și pentru o serie de activități, de la
organizarea internă pină la comunicarea externă cu diferite alte ramuri ale industriei. Ea facilitează viteza și
efciența cu care informațiile sunt procesate, stocate, extrase,distribuite, cu alte cuvinte, manipulate. De
asemenea, reduce costurile vehiculării informației, crește viteza transferului și extragerii de informații și
crește implicarea clienților în controlul tranzacțiilor.
Toţi jucătorii majori din sectorul turistic intră online. În ianuarie 2000, existau 8000 de site-uri înrudite,
prin 2008 această cifră a crescut până la 80.000.
-O caracteristică comună a succesului mega site-urilor este varietatea resurselor folositoare pe care o
furnizează călătorilor pe lângă informaţiile comerciale. Acestea adesea includ sfaturi generale pentru
călătorie, un ghid al destinaţiilor conţinând informaţii despre aria de atracţii, noutăţi despre călătorii, ştiri
despre vremea locală, cursul de schimb, hărţi ,etc. Asemenea caracteristici au fost incluse pentru a lărgi
varietatea de servicii furnizate pentru potenţialul client, aceştia făcând din site sursa centrală de procurare a
informaţiilor despre călătorie şi uşurându-i astfel pe aceştia de nevoia de a consulta alt intermediar.
{Exemple de Mega site-uri: Microsoft Expedia; Travelocity; United Airlines; Asia Travel}
37. Instituirea, aprobarea şi înregistrarea rutelor turistice nationale in R.Moldova.Principii si cerinte.
Exemple de rute turistice nationale.
Rutele turistice sunt elaborate de către ghizi de turism ori cu asistenţa nemijlocită a acestora, din iniţiativă
proprie sau la solicitarea persoanelor fizice sau juridice.
La elaborarea rutelor vor fi respectate următoarele principii:
1) prezentarea veridică şi obiectivă a informaţiei privind obiectivele turistice;
2) respectarea normelor de protecţie a patrimoniului cultural şi a mediului înconjurător;
3) respectarea normelor de securitate a turiştilor pe parcursul rutei turistice;
4) respectarea principiilor de nediscriminare şi incluziune socială.
La elaborarea rutelor vor fi respectate următoarele cerinţe:
1)fiecare rută trebuie să conţină Fişa tehnică, paşapoartele obiectivelor incluse în rută şi textul de control al rutei;
2)descrierea obiectivelor rutei să aibă caracter narativ;
3)conţinutul informaţiei să fie accesibil publicului larg, evitînd utilizarea abundentă a terminologiilor de specialitate;
4)obiectivele incluse în rută să fie însoţite de imagini;
5)în rută să fie incluse doar unităţi de cazare clasificate;
6)la includerea posibilităţilor de alimentaţie se va da prioritate unităţilor de alimentaţie care propun bucătăria tradiţională
(regională şi locală);
7)la elaborarea rutei se va lua în consideraţie posibilitatea valorificării potenţialului cultural: evenimente culturale (festivaluri,
spectacole de dans şi muzică populară, de teatru popular); ateliere de artizanat şi mică industrie locală; tîrguri sau tarabe de
artizanat cu posibilitatea de a procura suvenire şi obiecte de artizanat şi meşteşuguri locale, etc.
Persoanele fizice sau juridice (ghizi de turism, turoperatori, agenţii de turism, asociaţii profesionale din
domeniu, autorităţi ale administraţiei publice) care au elaborat rute turistice pot solicita
omologarea(aprobarea) şi înregistrarea rutelor în Registrul rutelor turistice omologate din Republica
Moldova.
Rutele turistice sunt omologate şi înregistrate de către „Agenţia Turismului.”-?
Pentru omologarea rutelor Agenţia Turismului creează prin ordin o Comisie de omologare a rutelor
turistice constituită din 7 membri, reprezentanţi ai Agenţiei Turismului, Ministerului Culturii, Academiei
de Ştiinţe şi asociaţiilor de specialitate.
Persoanele fizice sau juridice care solicită omologarea şi înregistrarea rutelor depun la Agenţia Turismului
dosarul rutei, care include:
1) cererea de înregistrare a rutei,
2) fişa tehnică a rutei;
3) paşapoartele obiectivelor turistice incluse în rută, însoţite de poze pe hîrtie;
4) textul de control al rutei;
5)copiile actelor ce confirmă dreptul de autor asupra denumirii rutei (dacă dreptul de autor este înregistrat
oficial).
În termen de 7 zile lucrătoare de la data recepţionării avizului Comisiei, Agenţia Turismului emite ordinul
respectiv, înscrie ruta vizată în Registru şi eliberează solicitantului Certificat de înregistrare a rutei turistice
Exemple de rute turistice nationale:
Traseu turistic naţional nr.1 ”Orheiul Vechi – loc de interferență a culturilor multiseculare”
Traseu turistic naţional nr. 4 „Pe urmele lui Manuc Bei”
Traseu turistic naţional nr. 7 „Mănăstirile Călărășene”
Traseu turistic naţional nr. 8 „Traseul culturii și literaturii”
38. Conceperea de programe turistice. Stadii si etape.
Stadii :
-planificarea turului
-organizarea turului
-controlul rezultatelor turului
Etapele conceperii unui produs turistic :
 1. Culegerea informaţiilor
-cerere: motivaţia calatorii, venituri disponibile, timp liber, vârsta, categorie socio- profesionala,
gusturi turistice etc.;
-oferta concurentei: produsele turistice oferite, preturile si tarifele practicate etc.;
-analiza propriei oferte comparativ cu cea a concurentei;
-componentele: care vor fi incluse in propria oferta : obiective turistice variate, bazamateriala
specifica si serviciile oferite, posibilităţile de acces in diferite zone.
2. Selectarea obiectivelor turistice, serviciilor oferite si unităţilor prestatoare in funcţie de
tipologia clientelei şi particularităţile cererii.

3. Combinarea (pornind de la rezultatele studierii cererii) şi asamblarea componentelor

produsului turistic (organizarea preliminara- tour-operatorul alege: destinaţia,mijlocul de
transport,unităţile de cazare,alimentaţia, alte servicii incluse în pachet, daca grupul va beneficia de
asistenta turistica realizata de către ghid pe tot parcursul calatoriei)

4. Asigurarea serviciilor necesare pe tot parcursul calatoriei

Pentru aceasta agenţia de turism :încheie contracte, convenţii;emite comenzile de rezervare. În cazul
produselor turistice de tip tour aceasta etapa presupune alegerea itinerariului şi întocmirea
programului turistic.

5. Determinarea (calcului) preţului produsului turistic

6. Promovarea produsului turistic

7. Lansarea produsului turistic pe piaţa

39. Modul de organizare a unei excursii. Rolul ghidului turistic.Documentatia specifica.(what is

this?) :)
1. Prima etapă - pregătirea teoretică a excursiei:
a) - se stabileşte tematica şi obiectivele; se stabileşte itinerariul, care să cuprindă cele mai reprezentative
obiective parcurse;
- se propune şi se întocmeşte scopul activităţilor desfasurate în timpul excursiei;
- se stabilesc punctele de aplicaţie practică prin popasurile făcute de-a lungul excursiei;
- se realizează o bună documentaţie bibliografică asupra obiectivelor care se vizitează înainte de orice
desfăşurare a unei activităţi;
- se analizează costul excursiei după distanţa care va fi parcursă, mijlocul de transport, posibilitatea de
cazare şi masă;
b) După se realizeaza întocmirea dosarului cu harta itinerarului
c) Urmează pregătirea excursionistilor în vederea efectuării excursiei. Li se prezintă, după hartă itinerariul
în mod amănunţit cu toate obiectivele, locurile de popas, localităţile prin care se trece sau se staţionează,
echipamentul şi alimentele necesare
2. Etapa a doua - desfăşurarea excursiei:
Intilnirea la ora si ocul stabilit. Apoi, se verifică echipamentul şi ustensilele necesare.Urmează deplasarea
pe itinerariul stabilit.Ghidul începe să explice la microfon zonele şi localităţile prin care se trece cu
autocarul, formele de relief, apele, vegetaţia, aşezările (fabrici, uzine, întreprinderi, locuri istorice,
monumente, aşezări de cult-mănăstiri, biserici etc.). În locurile de popas se pot desfăşura şi scurte jocuri
didactice, se pot prezenta scurte programe artistice care aduc destindere şi bună dispoziţie. Se pot pune
întrebări ghidului pentru a afla cât mai multe noutăţi culturale despre obiectivele vizitate.
3. A treia etapă- evaluarea excursiei.

Ghidul are urmatoarele responsabilitati:

-sa preia de la agentul de turism organizator dosarul actiunii (delegatia, stampila, programul actiunii,
mijloacele de plata) si instructiunile de lucru (referitoare la derularea programului);
-sa verifice daca au fost lansate comenzile de cazare, masa, transport sau alte servicii si sa ia masuri in
consecinta;
-sa controleze daca sunt rezervate spatiile de cazare si de servire a mesei;
-sa verifice starea de curatenie a autocarului si functionarea statiei de amplificare;
-sa preia de la organizatori materialele publicitare (pliante, brosuri, fluturasi etc.) referitoare la localitatile
obiectivele de interes turistic preva zute in program, pe care sa le puna apoi la dispozitia turistilor;
-sa asigure imbarcarea turistilor si a bagajelor acestora in mijlocul de transport;
- sa comunice, la inceperea actiunii, programul ce urmeaza a fi efectuat, prezentand succint traseul si alte
informatii;
-sa verifice daca turistii nu au uitat obiecte personale in mijlocul de transport ;

40. Partenerii si Furnizorii firmei turistice.Impachetarea(integrarea) serviciilor turistice.Exemple de

produse integrate.
Agenţi prestatori/furnizori de servicii de transport (rutier, feroviar, aerian, naval, pe cablu);
 agenţi prestatori de servicii hoteliere şi servirea mesei, în localităţi, staţiuni, şi pe trasee turistice;
 agenţi prestatori de servicii de tratament în cadrul staţiunilor sau al localităţilor balneare;
 prestatori de servicii de agrement/animaţie;
 prestatori de servicii complementare pentru turişti sau agenţii de turism: servicii de asigurări, vize,
rezervări, închirieri, informaţii, asociaţii profesionale în turism.
Primii “integratori” de servicii turistice în scopul realizării unui produs pot fi chiar prestatarii. De
exemplu, un hotel poate oferi camere în regim de pensiune completă la tarife mai atractive decât cele
individuale pentru cazare şi masă sau sejururi pentru un Week-end sau o săptămână la preţuri forfetare
pentru a descuraja tendinţa de fracţionare a sejururilor. În plus, el îşi poate completa serviciile cu ajutorul
unor echipamente de loisir, bar, piscină etc. Un restaurant poate oferi meniuri şi tarife atractive pentru
mesele de grup. O reţea de muzee şi case memoriale poate concepe un abonament care permite vizitarea
liberă a tuturor acestor obiective pe timp de un an.
Cel mai bun exemplu de produs integrat este un voiaj de grup cu autocarul pentru care toate prestaţiile au
fost selecţionate ,rezervate şi confirmate dinainte” transport în autocar, nopţi la hotel,mese, ghid pentru
vizite” etc. preţul unei asemenea excursii este mai mic decât suma tarifelor pentru toate aceste prestaţii
luate separat,datorită puterii de negociere a tour operatorului, care îi permită să obţină tarife mai
avantajoase decât cele aplicate clienţilor individuali.
41. Negocierea contractelor cu diferiti prestatori de servicii.Tipuri de contracte.
Pentru ca un produs turistic sa fie competitiv, tour-operatorul trebuie sa negocieze riguros cu fiecare
prestator pentru ca serviciul oferit de acesta sa fie de cea mai buna calitate si la pretul cel mai avantajos.
Datorita faptului ca elasticitatea cererii in functie de pret este considerabila, constatam ca, pe anumite piete,
o scadere a pretului cu 15-20% poate dubla clientii potentiali.
Negocierea este dificila; are cu atat mai multe sanse de reusita cu cat tour-operatorul dispune de o buna
reputatie (imaginea de marca), de o cota de piata insemnata si de mijloace financiare care-i permit sa
garanteze realizarea in bune conditii a operatiunilor, dar sa si plateasca in avans serviciile dorite.
Dupa incheierea negocierilor se trece la semnarea contractelor cu intermediarii de serviciu turistic:
contracte de reprezentare cu agentiile de turism din tarile de destinatie, contracte cu hotelierii, contracte cu
transportatorii etc.
42. Determinarea (calculul) preţului produsului turistic.Articole de cheltuieli.
Determinarea costului acţiunii turistice se realizează pornind de la programul turistic şi de la următoarele
elemente de cheltuieli:
 cheltuieli directe din prestaţiile asigurate de terţi(cazare, masă,cheltuieli culturale, diurnă pentru
personalul de însoţire – şofer, ghid, etc.) ;

 cheltuieli directe din prestaţiile auto;

 comisionul agenţiei

 TVA
Documentul folosit pentru determinarea costului acţiunii turistice este analiza de preţ.
Analiza de preţ poate este un document a cărui formă nu este tipizată, iar alegerea formei acesteia rămâne
la latitudinea agenţiei de turism. De cele mai multe ori se foloseşte forma tabelară.
Calculaţia preţurilor de vânzare:

La stabilirea cheltuielilor pentru şofer, ghid, organizator se vor lua în calcul:

• Masa;
• Cazarea;
• Cheltuielile culturale;
• Diurna.
Diurna este stabilită conform reglementărilor în vigoare, şi se acordă în lei.
Comisionul agenţiei se aplică la total cheltuieli.
Calculul TVA se face conform metodologiei în vigoare şi se aplică numai la comisionul agenţiei deoarece
celelalte elemente de cheltuieli au inclusă TVA.
43. Promovarea produsului turistic.Etapele realizarii brosurii.
Lansarea produsului turistic pe piaţa presupune un şir de activităţi prin care agenţia îşi face cunoscute
produsele pe plan local şi naţional.
Modalităţile principale de promovare a produselor turistice de către agenţiile de turism sunt:
• editarea de materiale publicitare;
• realizarea de campanii publicitare.
Produsele turistice sunt comercializate în principal prin intermediul cataloagelor şi broşurilor. După ce faza
negocierii cu diferiţi prestatori de servicii s-a terminat, tour-operatorii editează şi difuzează gratuit broşuri
care prezintă diferitele produse turistice pe care le propun publicului.
Broşura turistică este definită drept materialul de prezentare editat într-un mare număr de exemplare şi
difuzat prin reţeaua de sucursale şi de agenţii de turism.
Argumentele comerciale utilizate în broşurile turistice sunt:
1. fotografia în culori care să suscite interesul pentru voiaj;
2. preţul de referinţă, vizînd să atragă atenţia turistului; uneori această tehnică se foloseşte doar pentru
perioade restrînse, din extrasezon;
3. calitatea grafică deosebit de bună;
4. amplasarea în pagină a imaginilor, astfel încît să atragă atenţia.
Etapele realizării unei broşuri:
1. Conceperea broşurii
Regula conceperii unui material publicitar. Dacă pentru texte se apelează, din ce în ce mai mult, la
jurnalişti, la ambasadorii ţărilor de destinaţie, la scriitori, pentru ilustrare tour-operatorii apelează la
fotografiile agenţiilor de presă, chiar comandă veritabile reportaje fotografice. De asemenea, realizatorii se
orientează tot mai mult către editarea de broşuri tematice, avînd ca subiect fie o anumită destinaţie, fie o
anumită categorie de clientelă. Regula conceperii unui material publicitar este următoarea: cu cît o ţară este
mai puţin încîntătoare, cu atît frumuseţea şi calitatea fotografiei trebuie să înfrumuseţeze realitatea. Broşura
atrăgătoare este specifică francezilor, în timp ce cataloagele germane conţin mici fotografii ale camerelor şi
faţadelor hotelurilor.
2. Difuzarea broşurii
Costul de fabricatie al brosurii trebuie recuperat prin vanzarea produselor turistice. Dar rezultatul
vanzarilor este si in functie de numarul de brosuri distribuite.
Tirajul se stabileste in functie de densitatea retelei de distributie si de numarul de clienti.
Cei mai mari tour-operatori germani si britanici considera ca zece brosuri pentru o calatorie este mult.
Tirajele lor trec lejer de un milion de exemplare si obiectivul lor este o vanzare pentru cinci, sase brosuri.
Pe de alta parte, sunt producatori care se multumesc cu rezultate mai mult decat modeste: o vanzare pentru
20-25 de brosuri.
Brosurile sunt difuzate prin reteaua de sucursale ale realizatorului si prin agentiile de turism sau sunt
adresate direct fie vechilor clienti, fie anumitor clienti potentiali, selectionati in functie de diferite criterii
(VIP, lider de opinie).

44. Mijloace de promovare. Publicitatea produsului turistic.

Promovarea implica o informare a publicului prin presa si radio, iar comercializarea presupune o informare
specializata (profesionista) prin relatii cu publicul si publicitate in presa specializata.
Paralelismul se opreste aici, comercializarii adaugandu-i-se alte noi etape: negocierea cu angrosistii (tour-
operatorii, centralele de rezervari etc.), in amonte, iar in aval realizarea cataloagelor, distribuirea lor
detailistilor, stimularea lor, publicitatea produselor turistice, vanzarea catre public
Publicitatea poate imbraca urmatoarele forme:
 afise, pliante expuse in agentiile de turism distribuitoare;

 anunturi, reportaje, comunicate de presa;

 spoturi publicitare;

 organizarea de conferinte de presa, cocktailuri de presa, dezbateri in regiunea care se vrea a fi

prospectata, cu invitati profesionisti si reprezentanti ai turismului social;

 voiaje organizate si platite pentru ziaristi si reprezentanti ai altor agentii de turism;

 participarea la targuri, saloane, burse de turism

45. Conditii de comercializare a produselor turistice.Informatii scrise oferite clientului inaintea

incheierii contractului.
Informatiile scrise, furnizate turistilor de catre agentiile de turism, trebuie sa fie astfel formulate incat sa nu
permita interpretari echivoce cu privire la pretul, continutul pachetului de servicii si la alte conditii ce
urmeaza a fi incluse in contractul dintre agentie si turist.
Contractul dintre agentia de turism si turist este acordul de vointa dintre agentia tour-operatoare
sau detailista si turist, care are ca obiect cumpararea unor servicii turistice de catre turist si
eliberarea documentelor de plata si a documentelor de calatorie de catre agentia de turism.
Informatiile privind serviciile turistice pot fi prezentate turistului sub forma unui catalog, pliant sau a unui
alt inscris, agentia avand obligatia sa faca dovada ca turistul a primit un exemplar.
Agentia de turism are obligatia sa furnizeze turistilor, in scris, inaintea incheierii contractului,
informatii adecvate referitoare la:
-mijloacele de transport utilizate, caracteristicile si categoria acestora;
-tipul unitatilor de cazare, adresele si categoriile de clasificare a acestora;
-serviciile de masa oferite si categoria de clasificare a unitatilor de alimentatie;
-durata programului, cu indicarea datei sosirii si a plecarii;
-informatii generale privind regimul pasapoartelor si al vizelor, formalitatile de sanatate necesare calatoriei
si sejurului;
- cuantumul avansului, daca este cazul, precum si termenul pentru efectuarea restului de plata;
-numarul minim de persoane necesar pentru realizarea programului si termenul limita pentru informarea
turistului, in caz de anulare;
-oportunitati de incheiere a unor asigurari facultative pentru asistenta in caz de boala, accidente etc.
-numele, adresa si numarul de telefon al reprezentantului local al agentiei, care poate acorda asistenta
turistului in caz de dificultate. Acolo unde nu exista asemenea reprezentant, turistul trebuie sa fie informat
despre modalitatea de contactare a agentiei de turism;
-modalitatile de a lua legatura cu copiii sau cu persoana responsabila la locul de sejur al acestora, pentru
parintii minorilor participanti la actiune.
-destinatia/destinatiile de calatorie si, in cazul perioadelor de sejur, durata si datele de sosire si de plecare;
46. Documente scrise ce trebuie predate turistului la vanzarea serviciilor turistice.
Trebuie inmanate turistului informatii scrise clar si precis cu privire la detaliile voiajelor, contractele
necesitand semnatura partilor care asigura citirea si luarea la cunostinta a clauzelor inscrise in contracte.
Documentele necesare:
• Programul-oferta

Reprezinta documentul scris care contine toata informatia necesara pentru ca turistul sa aleaga si sa decida
asupra unui voiaj. De obicei, programul - oferta ia forma brosurilor sau cataloagelor pentru vacante pe care
le lanseaza pe piata agentiile de turism angrosiste si, in mai mica masura, cele detailiste. Dar poate fi, de
asemenea, programul sau propunerea de calatorie care insoteste propunerile de calatorie la cerere sau
forfetare, efectuate frecvent de agentiile de turism atunci cand clientii nu gasesc un voiaj programat pe
gustul lor.
Datele ce trebuie incluse in programul - oferta sunt: destinatia,serv. De transport/masa/cazare etc.
• Planul de calatorie definitiv

Este un document care se adauga, de obicei, la documentatiile de voiaj cand programul - oferta nu contine
toate detaliile calatoriei.
El completeaza, astfel, informatia oferita in programul - oferta, descriind in forma amanuntita toate
detaliile voiajului, care este deja rezervat, respectiv contractat de turist si este obiectul de referinta pentru
contractul de calatorie. Poate lipsi atunci cand programul - oferta a descris in totalitate datele prezentate in
contract.
Planul de calatorie definitiv trebuie atasat la restul documentatiei voiajului rezervat, care mai include:
-bilete de transport;
-cupoane de servicii;
-dupa caz, polite de asigurare;
-contractul de voiaj combinat;
-conditii generale ale voiajului.
• Contractul de calatorie

Este un document formal, scris, care inregistreaza acordul de calatorie subscris si semnat de ambele parti
contractante. Contractul de voiaj combinat se poate formaliza in una din paginile bonului de comanda sau
voucher-ului sau poate constitui un document separat care se ataseaza la documentatia de calatorie si care
este redactat de agentiile de turism.
• Conditii generale de calatorie (Booking Conditions)

Sunt clauzele generale ale contractului care se refera la posibilele responsabilitati, anulari, ceea ce include
pretul etc.
Se cunosc popular ca "litera mica" a contractului. In mod obisnuit se insereaza in ultima pagina a
cataloagelor sau insotesc pe pagina diferita programul - oferta, cand nu exista catalog.
Trebuie inmanate clientului cu doua ocazii:
-impreuna cu programul-oferta
-cand se semneaza contractul
Destinatia sau destinatiile calatoriei si datele exacte: itinerariu si durata, cu datele deja stabilite.
De exemplu: ziua 24 iulie 2004, plecare cu avionul din Madrid cu destinatia Barcelona ziua 25 iulie
2004, plecare din Barcelorna in autocar cu destinatia Montecarlo ziua 31 iulie 2004, intoarcere de la
Roma la Madrid in avion si inchirierea voiajului.
Mijloace de transport: caracteristici si categorie, date, orarii si loc de plecare si sosire, incluzand legaturi si
clasa la care calatoreste turistul in mediul de transport.
De exemplu: plecare din aeroportul Baneasa la ora 09:00, zbor IB 500 / Compania Iberia cu
destinatia Barcelona. Sosire la ora 10:00 si legatura cu zborul AZ 234 / Compania Alitalia cu
destinatia Milano.
47. Contracte de asociere in turism. Tipuri de contracte: Contractul de management, de fransiza, de
time-sharing, de leasing.
Contractul de management
Contractul de management se încheie între proprietarul hotelului și o firmă de management
independentă de proprietar. În contract se stipulează că firma de management acționează în totalitate ca un
agent al proprietarului și în contul proprietarului. Angajații hotelului sunt salariați ai proprietarului, iar
rezultatele financiare sunt înregistrate în bilanțul proprietarului. Firma de management acționează doar ca
un administrator al hotelului, în numele proprietarului acestuia, pentru care primește o indemnizație, a cărei
mărime este stabilită, de obicei, în funcție de rezultatele obținute, respectiv fie:
• ca o cotă procentuală din totalul veniturilor;

• ca o cotă procentuală din profitul brut de operare;

 • ca o combinare a celor două forme de mai sus.

Contractul de franșiză
Franșiza se înscrie în rândul metodelor de conlucrare reglementată între întreprinderi, respectiv între
unități independente (franșizate) și o întreprindere de același tip, dar mai mare sau/și mai cunoscută
(franșizor).
Conținutul operațiunii de franșiză:
• Este o afacere din care ambii parteneri caută să câștige profituri suplimentare, o strategie de
creștere și dezvoltare economică. Prin contractul de franșiză se reproduce un model de creștere care
urmărește depășirea unor dificultăți și realizarea unei rentabilități sporite;

• Este un contract prin care se acordă drepturi exclusive de utilizare a unui nume comercial de către
o întreprindere independentă în calitate de beneficiar (franșizat), pentru care plătește proprietarului
numelui comercial (franșizor) o sumă convenită între cei doi contractanți;

Contractul de time-sharing
Contractul de time-sharing constă în faptul că o familie formată dintr-un număr precizat de persoane (de
ex. 4, 6, 7, 8) cumpără un apartament dintr-un anumit hotel pentru o perioadă de 7 zile (denumită unitate de
T.S.), 14 zile sau mai multe, având dreptul de a-l folosi, în scop personal, de a-l ceda spre folosință unor
prieteni sau rude, sau de a-l închiria unor solicitatori.
Implicarea contractuală a participanților la acest tip de proprietate se face în cadrul unui club de vacanță, al
cărui membru trebuie să devină și proprietarul în T.S., care reunește trei părți aflate în legătură cu
proprietarul și anume:
- O societate de marketing care are rolul de a găsi clienți, de a-i convinge să cumpere o unitate de T.S. și de
a vinde efectiv, pe baza unui contract, o proprietate în T.S. Societatea de marketing, în calitate de vânzător,
încheie un contract cu un beneficiar.
- O societate de management care are rolul de a asigura managementul apartamentelor și al unităților de
T.S., conform mandatului încredințat în acest sens de către proprietarii în T.S.
- O societate de administrație a proprietatilor în T.S. care, de obicei, este tot societatea de management și
care are rolul de a încasa cheltuielile de întreținere ale apartamentului, defalcate în funcție de numărul de
unități de T.S. de a asigura serviciile de curățenie și întreținere curentă, de reparații.
Codul care ghidează relațiile contractuale dintre proprietarul de T.S., administrator și compania de
management conține referiri privind următoarele elemente:
 Conținutul termenilor utilizați în relațiile contractuale;

 Drepturile proprietarului T.S. și clauzele contractuale de T.S.

 Obligațiile asumate de către proprietarul T.S.

 Declarații comune ale părților contractante (proprietarul de T.S., compania de marketing, compania
de management);

 Arbitrajul.

Contractul de leasing
 Problema esențială a unui contract de leasing constă în modul de determinare a chiriei plătite de cel
care închiriază hotelul proprietarului acestuia.

 Mărimea chiriei se stabilește în mod diferit, în funcție de natura contractului de leasing:

 - În cadrul leasing-ului simplu (straight lease), chiria lunară reprezintă o sumă plătită pentru
folosirea unui hotel sau motel;
  - În cadrul contractului de leasing cu participare la profit, proprietarul își asigură participarea la
profit. În acest tip de contract, proprietarul plătește impozitele și taxele de proprietate și costul
asigurării.

48. Contractele de intermediere în turism: Contractul între hotelier și intermediarii din turism. Stuctura
contractului.Principalele clauze.
Cel mai frecvent și mai pragmatic criteriu de clasificare a contractelor între operatorii și intermediarii din
turism este preluarea sau nu de către intermediar a riscului vânzării produsului turistic contractat cu
prestatorul, către consumatorul final. Conform acestui criteriu, contractele sunt:
 Contracte de comision (intermediere);

 Contractul cu garanție sau charter.

• Obiectul contractului

Obiectul contractului trebuie să menționeze serviciile oferite spre comercializare agenției de turism de către
prestator. Tot aici este bine să fie precizate, în cazul în care acestea nu constituie subiecte ale unor capitole
separate, natura relației între părți în legătură cu comercializarea produsului, piața și modul de
comercializare a produsului de către agenția de turism contractată.
• Durata contractului

Derularea contractelor în turism începe, de obicei, la data semnării lor de către reprezentanții abilitați ai
părților.
Durata contractului de turism poate fi precizată sau nu.
• Garanția contractuală:

- Este o clauză specifică contractelor charter sau cu garanție.

- Garanția este o sumă pe care agenția de turism se obligă să o plătească hotelierului în schimbul punerii la
dispoziție de către acesta, în mod ferm, a unui contingent de locuri, predeterminat ca mărime și în timp și
indiferent dacă utilizarea efectivă a acestuia este doar parțială.
- Formula de calcul utilizată este;
Garanția contractuală = Nr. Zile × Nr. Locuri × Tarif/loc × Coeficient (de garantare)
• Clauza de plată:

- Clauza de plată stabilește cine, când, cum și în baza căror documente plătește serviciile ce fac obiectul
contractului.
- Pentru contractele charter, în care dependența prestatorului de realizare a contractului este practic totală,
acesta nu va putea accepta decât plata în avans, chiar prin mai multe rate sau tranșe.
- Atât în cazul contractelor charter, cât și a celor cu contingențe mari, părțile convin asupra unui avans
achitat prestatorului înaintea începerii sezonului și care trebuie considerat ca un efort comun pentru buna
pregătire a sezonului.
49. Contractele de intermediere în turism: Contractul de hotelărie. Stuctura contractului.Principalele
clauze.
În contractul de hotelărie, deși s-au făcut eforturi pentru generalizarea uzanțelor, nu există reglementări și
prevederi unitare. Principalele clauze ale acestui contract sunt:
• Libertatea de a primi:

- Practica a consacrat principiul libertății hotelierului de a primi sau de a refuza clientul care se prezintă la
recepție sau care solicită o rezervare.
- Opusul libertății de primire este libertatea de întrerupere a contractului.
• Obligațiile părților privind utilizarea și prestarea serviciului de cazare:

- Hotelierul trebuie să asigure instalațiile și dotările, funcționarea corectă și accesul la acestea, serviciile de
bază și suplimentare corespunzătoare prețului cerut și categoria hotelului. El trebuie să respecte regulile
care protejează domiciliul, camera ocupată de client fiind considerată un domiciliu temporar.
- Clientul este dator să restituie camera în aceeași stare și cu același inventar ca la primire și este
răspunzător pentru lipsurile și stricăciunile care rezultă dintr-o utilizare anormală.
• Durata contractului:

- Atunci când nu este precizată la efectuarea rezervării sau la înregistrarea la recepție, durata se înțelege ca
fiind nedeterminată. Pentru o rezervare, care indică un interval aproximativ pentru data plecării, se ia în
considerare prima zi a acestui interval.
- Contractul se poate prelungi zilnic sau poate înceta prin anunțarea recepției până la prânz, cel mai târziu,
sau până la ora indicată de recepție pentru terminarea zilei hoteliere.
50. Contractele de intermediere în turism: Contractul de reprezentare. Stuctura contractului.Principalele
clauze.
În afara contractelor de comision, distribuția produsului turistic se realizează și prin contractul de
reprezentare. Reprezentarea se poate realiza prin:
- Agent de reprezentare;
- Societate de reprezentare;
- Salariat al societății prestatoare în baza unui contract de muncă.
- Reprezentantul de hotel acționează de obicei în numele și pe seama hotelului și numai în această calitate
poate încheia contracte cu publicul sau agențiile de turism.
• Clauza de reprezentare:

- O problemă esențială a contractelor de reprezentare este conflictul de interese între societățile

servite de același reprezentant, conflict în care reprezentantul poate fi atras de o societate împotriva
celeilalte.

• Durata contractului:

- Orice clauză privind durata contractului cuprinde și o referire la termenul dinaintea terminării
contractului, părțile comunicând fie prelungirea acestuia, fie întreruperea lui. Anunțarea întreruperii
contractului de reprezentare este un moment critic pentru comercializarea produsului pe termen lung.
• Sarcinile reprezentantului:

Sarcinile generale acoperite de remunerația fixă a reprezentantului se referă la:

- Programul de vizite și contracte;
- Modul de preluare, transmitere, evidență și confirmare a comenzilor obținute din zona de acțiune;
- Studii de piață cu precizarea conținutului acestora și a periodicității lor.
• Sarcini ale hotelierului:

- Plata reprezentantului la nivelul și termenele stabilite;

- Plata altor servicii auxiliare solicitate, conform actelor adiționale;
- Asigurarea reprezentantului, gratuit cu materiale publicitare;
- Onorarea tuturor rezervărilor primite prin reprezentant, conform modului de lucru stabilit;
- Preluarea spre soluționare a tuturor reclamațiilor privind serviciile acordate clienților trimiși de
reprezentant, reclamații primite de către acesta;
- Plata comisioanelor de către agențiile de turism care au trimis clienți direct sau prin reprezentant;
- Plata sumelor datorate, în baza contractelor încheiate prin reprezentant, către diverși furnizori.
51. Contractul cu transportatorul aerian.Tipuri de contracte. Stuctura contractului.Principalele clauze.
În cadrul contractului cu transportatorul aerian, acesta din urmă se angajează să asigure beneficiarului
transportul, iar beneficiarul se angajează să utilizeze mijlocul de transport convenit şi să plătească preţul
transportului conform tarifelor oficiale.
Principalele tipuri de contracte care se încheie în transportul aerian:
1. Acorduri interguvernamentale, care precizează în principal modul de operare:

• Operare bilaterală, denumită contract pool;

 • Operare unilaterală, caz în care se încheie unul din următoarele contracte comerciale: joint-venture,
bloked-space, dirijare trafic.

2. Contracte de colaborare între companii care nu operează pe aceeași rută:

• SPA (Special Prorate Agreement)

• Interline;

• GSA (General Sales Agency Agreement)

3. Contractele pentru companii membre IATA

Aspectele specifice înscrise în contractul cu transportatorul aerian sunt:
• Numărul de pasageri;

• Tipul de mijloc de transport;

• Perioada de utilizare;

• Valoarea contractului;

• Obligațiile reciproce;

• Condițiile de modificare a contractului;

• Responsabilitatea părților pentru neexecutarea sau executarea defectuoasă a contractului.

52. Contractul de comercializare a pachetelor de servicii turistice. Structura contractului. Principalele

clauze.
Agenţia de turism este obligată să încheie cu turistul un contract de comercializare a pachetului de servicii
turistice.
Structura contractului :
I. Obiectul contractului îl constituie vânzarea de către Agenţie a pachetului de servicii turistice înscris în
voucher, bilet de odihnă, tratament, bilet de excursie, alt înscris anexat prezentului contract şi eliberarea
documentelor de plată şi călătorie.
II. Încheierea contractului
III. Prețul contractului și modalități de plată
IV. Drepturile și obligațiile Agenției
V. Drepturile și obligațiile turistului
VI. Renunțări, penalizări, despăgubiri
VII. Reclamații
VIII. Asigurări
IX. Documentele contractului se constituie ca anexă la acesta și sunt următoarele:
a) voucherul, biletul de odihnă/tratament, biletul de excursie, bonul de comandă, după caz;
b) programul turistic, în cazul acțiunilor turistice;
c) cataloage/pliante/oferte/alte înscrisuri/etc. ale Agenției puse la dispoziția turistului, în format tipărit sau
pe suport electronic.
X. Dispoziții finale
Pentru protejarea intereselor turiştilor, a fost stabilit un număr minim obligatoriu de clauze pe care acest
contract trebuie să le conţină:
• destinaţia/destinaţiile călătoriei turistice şi, în cazul perioadelor de sejur, durata şi datele de sosire şi
de plecare;
• mijlocul/mijloacele de transport utilizat/utilizate, caracteristicile şi categoriile de clasificare ale
acestuia/acestora, datele, orele şi locurile de plecare/sosire, la ducere şi la întoarcere;
• în cazul în care pachetul de servicii turistice include şi cazarea, adresa şi categoria de clasificare ale
structurilor de primire turistice, în conformitate cu reglementările ţărilor de primire;
 • serviciile de masă furnizate: pensiune completă, semi-pensiune, mic dejun;
• ruta;
• vizitele, excursiile sau alte servicii care sunt incluse în preţul total convenit al pachetului de servicii
turistice;
• denumirea şi sediul/adresa agenţiei/agenţiilor de turism organizatoare şi, după caz, ale agenţiei de
turism detailiste şi ale societăţii de asigurări;
• preţul pachetului de servicii, cu indicarea cazurilor în care acesta poate fi modificat, şi tarifele
pentru anumite servicii: taxe de aterizare,îmbarcare/debarcare în porturi şi pe aeroporturi, taxe de
turist, dacă acestea nu sunt incluse în preţul pachetului de servicii turistice;
• termenele şi modalitatea de plată;
• condiţiile de modificare şi de reziliere a contractului;
• obligaţiile agenţiei/agenţiilor de turism în cazul anulării călătoriei, al înlocuirii sau al neasigurării
unor servicii;
• răspunderea agenţiei şi despăgubirea turistului în cazul nerespectării clauzelor contractuale.

Informaţiile privind strict pachetul de servicii turistice sunt înscrise în voucher, bilet de odihnă tratament,
bilet de excursie sau în programul turistic, pentru acţiunile turistice, anexat la contract.
53. Modalitati si mijloace de plata in turism. Plata cu numerar, plata pe credit.
Mijloacele de plată reprezintă totalitatea formelor şi instrumentelor de plată prin care se poate lichida o
obligaţie ce rezultă din operaţiuni comerciale, tranzacţii financiare sau de credit.
Modalitatile de plata sunt urmatoarele: plata marfa contra marfa , plata in numerar, plata pe credit.
Plata pe credit: -plata prin cec, plata prin titluri de credit , cambia si biletul la ordin, plata prin ordin de
plata, plata documentara.
Plata cu numerar: Numerarul reprezintă forma cea mai lichidă dintre toate instrumentele de plată si
datorită acestei caracteristici ,s-a mentinut in toate etapele evolutiei societaţi de la aparitia banilor pînă în
prezent.
Functia banilor ca instrument de plata se realizeaza prin intermediul monedei.
Aceasta se prezinta sub doua forme:
 Moneda efectiva(numerar)

 Moneda scripturala (de cont)

Preferinta pentru numerar se manifestă in principal la populatie si este determinată de anumiti factori:
-are putere liberatorie imediată cu care se poate stinge orice obligatie de plată
-deţine calitatea lichiditaţi in cel mai înalt grad faţă de orice alte active
-nu necesită costuri de negociere si tranzacţii ca alte active financiare
-este un mijloc de plată general,acceptabil de toţi membri comunitaţi de plaţi
-aria de folosire este nelimitată geographic in ce priveşte procurarea bunurilor si plata serviciilor de mică
valoare.
54. Plata serviciilor turistice prin intermediul mijloacelor electronice.Instrumente de plata.
Instrumentele de plata electronice sunt de 2 tipuri:
 Instrumente de plata la distanta( cardul, ordinul de plata electronic, cecul electronic)

Cardul este un instrument de plata fara numerar, cu ajutorul caruia, posesorul poate achita contravaloarea
unor bunuri sau servicii, dar si obtinerea unor lichiditati de la banca emitenta, prin intermediul unor aparate
sau distribuitoare automate de numerar.
Ordinul de plata electronic este o versiune a ordinului de plata pe suport hartie cu deosebirea ca se
deamaterializeaza atunci cand intra in sistemul de plati electronice. El se prezinta sub forma unui mesaj
electronic in care sunt cuprinse , intr-o anumita ordine , informatiile necesare.
Cecul este un instrument de plata si de credit atunci cand emitentul doreste sa retraga numerar de la banca
in folosul propriu. Partile participante la cec
 - Tragatorul (unitatea care emite si plateste)
-Trasul (BANCA)
-beneficiarul ( unitatea care incaseaza cecul)
 Instrumentele de plata de tip moneda electronica( portofelul electronic)

Instrumente de plata de tip moneda electronica pot fi chip-cardul, memoria unui calculator (portofelul
electronic) sau alt dispozitiv electronic pe care sunt stocate unitati valorice de moneda din care se pot face
plati catre alta entitate care accepta aceasta modalitate de plata.
55. Instrumente de plata in turism :Cecul de calatorie (Travellers Cheque),Cartea de credit (Credit
Card),Voucher-ul,Tichete de vacanta.
Cecul de calatorie (Travellers Cheque)
 Instrument de plata cu valoare fixa imprimata prin tiparire, vindut la cererea turistului de institutia
emitenta sau de alte unitati imputernicite pentru a fi folosit la acoperirea cheltuielilor ocazionate de
calatoria in tara de destinatie,pe durata unei calatorii.
 Din punct de vedere al securității, cecul de călătorie poate fi utilizat doar de către deținătorul său. În
prezent cele mai multe bănci comerciale au încheiat acorduri de a emite cecuri ce cele mai mari
companii internaționale de cecuri de călătorie precum American Express și Thomas Cook.
 În Republica Moldova cetățenii au posibilitatea să beneficieze de cecurile de călătorie American
Express. Cecurile de călătorie pot fi doar în valută străină (USD sau EUR). Valoarea nominală al
cecurilor de călătorie în USD sunt de 50$, 100$ și 1000$. Valoarea nominală al cecurilor de călătorie
în EUR sunt de 50€, 100€, 200€ și de 500€.

Cartea de credit (Credit Card)-obtinerea unor împrumuturi pe termen scurt

 Cardul de credit este alimentat de către bancă, punând la dispoziția posesorului de card o limită de
credit. Pentru valoarea utilizată din limita de credit, titularul cardului are obligația de a rambursa o
suma minimă, reprezentând un procent din suma folosită cât și dobânda aferentă, conform condițiilor
prevăzute în contractul de card de credit. Cardul de credit este reîncărcabil, datorită faptului că sumele
rambursate pot fi reutilizate ulterior rambursării.

Voucher-ul
 document specific turismului individual şi grupurilor mici, care constă într-un înscris emis de agenţia
de turism conţinând numele turistului/turiştilor, perioada de sejur şi serviciile turistice comandate,
având pe verso imprimate condiţiile pe baza cărora se vând serviciile turiştilor.

Voucherele pot fi clasificate în funcţie de două criterii:

- după tipul voiajului: vouchere pentru voiajuri individuale şi pentru voiajuri în grup însoţit,
- după serviciul prestat: vouchere pentru transport, servicii receptive, de primire etc.
Voucherul are un ciclu de valabilitate care cuprinde patru faze:
 Emiterea – constă în rezervarea anticipată a serviciului şi completarea integrală a voucherului.

 Onorarea – prestarea serviciului propriu zis, moment în care clientul semnează voucherul original pe
verso pentru a dovedi că serviciul i-a fost prestat şi remite originalul astfel semnat prestatorului.

 Prezentarea la plată – anexat la factură, furnizorul trimite agenţiei emitente originalul voucherului
semnat de turist, solicitând acesteia plata serviciilor.

 Plata –biroului plătitor al agenţiei, înainte de plata serviciului confruntă copia sa cu originalul semnat
şi cu factura primite de la furnizor şi dispune plata.

Tichete de vacanta
  bonuri de valoare, ce pot fi acordate de catre angajatorii care incadreaza personal prin incheierea unui
contract individual de munca, avand ca scop sprijinul dat pentru recuperarea si intretinerea capacitatii
de munca a personalului salarial.

56. Posibile proceduri de lucru în agenţiile de turism:facerea ofertei si realizarea tarifelor.Bonul de

comanda.
În cazul în care consumatorul nu optează pentru un pachet de servicii preconstituit, acesta fiind alcătuit în
funcţie de cerinţele sale, agenţia de turism are obligaţia să furnizeze un bon de comandă.
Pentru protejarea consumatorilor a fost stabilit, ca şi pentru contractul de comercializare a pachetului de
servicii turistice, un număr minim de elemente ale bonului de comandă:
o destinaţia/destinaţiile călătoriei turistice, durata şi datele de sosire şi de plecare;
o mijlocul/mijloacele de transport şi categoria acestuia/acestora;
o tipul şi categoria structurilor de primire;
o serviciile de masă (pensiune completă/semi-pensiune/mic dejun);
o programul turistic solicitat;
o numărul de persoane pentru care se comandă pachetul de servicii turistice, numărul de copii, vârsta
şi actele de identificare ale acestora;
o alte solicitări speciale.

Contractul se încheie în momentul în care turistul primeşte confirmarea scrisă a rezervării. Aceasta trebuie
trimisă de agenţie de turism în cel mult 60 de zile calendaristice de la data semnării bonului de comandă.