Comportamentul turistilor

Iun-16-2010 By TRM

Factori care influenteaza comportamentul turistilor

Motivele care declaneaz dorina de a cltorii s-au diversificat n contextul evoluiei factorilor:
economici, sociali, conjuncturali, implicit datorit extinderii influenei factorilor de stres generai de turism.
Turistul mileniului trei, n contextul procesului de globalizare ateapt ca produsul turistic s
ndeplineasc criterii de siguran, standardizare, securitate, coninut ecologic, autenticitate i
specificitate.
Prestatorilor i intermediarilor de servicii turistice din Romnia le revine sarcina de a identifica
coordonatele comportamentului de consum ale turitilor pentru a rspunde la cel mai nalt nivel
preferinelor.
n actualele condiii, comportamentul turistului este determinat de o multitudine de variabile de natura
economica, psihologica, sociala, si culturala, pe care i-am grupat, asa cum fac majoritatea manualelor de
marketing, in trei clase mari: factori personali, factori sociali si factori situationali sau conjuncturali. Lista
acestor factori este prezentata in tabelul de mai jos.

Factori personali
Nevoile si motivatiile

Factori sociali
Familia

Factori situationali
Ambianta fizica

Perceptiile

Clasa sociala

Ambianta sociala

Atitudinile

Liderii de opinie

Timpul

Personalitatea turistului
Imaginea despre sine
Stilul de viata
Ciclul de viata familiala

Starea de spirit

Tabelul 8.1 Factorii de influenta asupra comportamentului consumatorului

1. Factorii personali
Factorii personali, cei mai importani, care determin apariia unei nevoi spcecifice n raport cu produsul
turistic i care declaneaz un anumit comportament de consum sunt de factur: psihologic,
educaional, cultural, de statut i de dezvoltare personal. Identificarea, cunoaterea i evaluarea
acestor nevoi determin adaptarea permanent a ofertei turistice sub aspectul concepiei i a punerii n
aplicare.
Factorii interni Un produs poate satisface concomitent mai multe combinaii din urmtoarele nevoi
prezentate n cele ce urmeaz, ele fiind armonios concepute i asistate pe tot parcursul lor de pe
personal ultraspecializat, respectiv motivaii ca: nostalgie, romantism, fantezie, , cunoatere, aventur,
agrement, relaxare, sntate, spiritualitate etc.
Acestia sunt cunoscuti si sub denumirea de factori psihologici sau de variabile explicative individuale si tin
nemijlocit de fiinta consumatorului de servicii turistice. Ii vom trece in revista in ordinea din tabel.
1.1. Nevoile si motivatiile. Exista doua tipuri de motivatii ale unui individ: motivatii constiente (pe care
individul le recunoaste si le poate exprima) si motivatii inconstiente (care pot fi identificate prin tehnici

psihologice de investigare, cum ar fi tehnicile proiective sau interviurile in profunzime).

Cea mai cunoscuta teorie privitoare la motivatiile umane este cea a lui Abraham Maslow, care a
realizat o clasificare a nevoilor pe 5 trepte (teoria este cunoscuta sub numele de piramida lui Maslow).
Cele 5 categorii de nevoi sunt: nevoi fiziologice (primare), nevoi de securitate, nevoi sociale, nevoi de
respect (statut si prestigiu) si nevoi de autorealizare (autoimplinire). Trecerea pe o treapta superioara a
piramidei are loc numai dupa ce toate nevoile de pe treptele inferioare au fost satisfacute.
Aceste categorii de nevoi pot fi usor identificate si la consumatorul de servicii turistice.
Pentru a satisface nevoile de pe prima treapta a piramidei lui Maslow, orice destinatie turistica ar trebui sa
ofere in mod obligatoriu cateva dotari minimale: adapost (cazare), posibilitati de alimentatie, apa curenta,
canalizare, electricitate. O destinatie unde nu exista aceste dotari va fi evitata de marea majoritate a
turistilor. (Este adevarat ca exista o anumita categorie de turisti pentru care lipsa facilitatilor enumerate
mai sus nu reprezinta o problema: ei stau foarte bine la cort si mananca din proviziile aduse de acasa,
dar este vorba totusi de o categorie redusa numeric.) Pentru unii turisti (in special cei de conditie mai
modesta), existenta dotarilor de baza este in general suficienta pentru a-i determina sa viziteze respectiva
destinatie. Acesti turisti sunt animati in special de motivatii fizice (dorinta de odihna, de relaxare sau de a
face sport).
O data ce satisfacerea nevoilor de baza este asigurata, apare in mod firesc preocuparea turistilor
pentruprotectie si siguranta la locul de petrecere a vacantei (treapta a doua a piramidei). Facilitatile legate
de aceasta nevoie sunt: paza de la hotel, serviciile publice de paza (politie, gardieni publici), parcarile
supravegheate, iluminarea strazilor pe timp de noapte, pompierii, serviciile medicale de urgenta,
posibilitatea de a pastra banii si valorile in seifuri etc. Existenta tuturor acestor servicii este absolut
obligatorie pentru orice destinatie sau prestatar turistic cu pretentii.
Foarte multe persoane merg in vacanta nu numai pentru a se relaxa si a vizita obiective turistice, ci si
cudorinta de a face noi cunostinte, de a realiza contacte sociale, de a evada din rutina vietii de zi cu zi.
Acest tip de motivatii poarta numele de motivatii interpersonale si corespund nevoilor sociale de pe
treapta a treia a piramidei lui Maslow. Turistii pentru care nevoile sociale sunt importante vor calatori in
grup si vor incerca sa-si faca prieteni printre localnici sau printre ceilalti vizitatori aflati la destinatia
respectiva.
Nevoile de pe treptele a patra si a cincea a piramidei sunt caracteristice in special persoanelor cu o

situatie economica foarte buna si/sau cu un nivel de educatie ridicat. Dorinta de a dobandi prestigiu si de
a-si demonstra statutul social il va determina pe un individ sa zboare cu avionul la clasa business, sa
plece intr-o croaziera pe Mediterana sau sa-si petreaca vacanta in Insulele Canare. Motivatiile care tin de
statut si de prestigiu sunt principalul factor motor pe aceasta treapta.
Pe ultima treapta a piramidei-nevoia de autorealizare, intra in joc motivatiile culturale (desi sunt in
continuare prezente si cele legate de statut). Un turist animat de un astfel de tip de motivatii se va mandri
cu faptul ca a vizitat Muzeul Luvru sau Palatul Dogilor din Venetia, ori cu faptul ca a participat la Festivalul
de la Bayreuth etc
O alta teorie cu privire la motivatii ii apartine lui Frederick Herzberg, care a impartit factorii motivatori
in doua categorii: factori care genereaza satisfactie si factori ai caror lipsa genereaza insatisfactie. De
exemplu, daca la un hotel lipseste apa calda, acesta ar putea fi un motiv de insatisfactie pentru multi
clienti; pe de alta parte, simpla existenta a apei calde nu este de regula suficienta pentru a-i satisface pe
clienti. Potrivit acestei teorii, pentru a asigura satisfactia turistilor, un operator sau un prestatar trebuie sa
faca doua lucruri: in primul rand sa se asigure ca a eliminat toti factorii de insatisfactie, iar in al doilea
rand sa creeze factori de satisfactie, deoarece acestia din urma reprezinta principalul motiv pentru care
clientii aleg unul sau altul dintre produsele si serviciile turistice.
Un studiu realizat in anul 1997 de specialistii de la Universitatea din Otago, Noua Zeelanda, cu privire la
principalele motivatii ale turistilor din aceasta tara, a identificat sase categorii de turisti (vezi tabelul 8.2).

Categoria
Principalii factori motivatori
Pasionatii de activitati in aer liber (13.0%) Aventura, experiente provocatoare, natura
salbatica
Pasionatii de sport (20.7%)
Participarea si/sau asistenta la evenimente
sportive
Cautatorii de distractie (14.0%)
Distractie, cumparaturi, familiaritate,
siguranta
Pasionatii de cultura (16.8%)
Invatare, dobandirea de noi cunostinte,
contactul cu alte culturi si civilizatii
Evenimente familiale (20.7%)
Vizitarea rudelor si prietenilor cu ocazia
unor evenimente deosebite ale familiei
Vacante in familie (14.4%)
Existenta facilitatilor de joaca pentru copii,
odihna, relaxare, revizitarea locurilor
favorite
Tabelul 8.2 Principalii factori motivatori ai turistilor din Noua Zeelanda
1.2. Perceptiile. In general, perceptia asupra unui obiectiv sau destinatii turistice este data de
interactiunea intre stimulii specifici obiectivului (forme, colorit, ambianta sonora) si factorii care tin de
personalitatea clientului. Asadar, doi turisti pot percepe in mod diferit una si aceeasi destinatie turistica.
Mai mult, un individ nu realizeaza aproape niciodata o perceptie completa, obiectiva, a realitatii, deoarece
numarul de stimuli pe care ii poate percepe si capacitatea de memorare a acestora sunt limitate. Un alt
aspect important cu privire la perceptii se refera la stabilitatea si durabilitatea acestora: odata ce o
persoana are o anumita perceptie asupra unui obiect (de exemplu, hotelul X este murdar sau statiunea Y
este prea zgomotoasa), aceasta perceptie este foarte dificil de schimbat. De asemenea, perceptiile sunt
de multe ori alterate de o serie de prejudecati (si ele foarte greu de inlaturat): individul nu vede toate
aspectele realitatii, ci numai ceea ce vrea el sa vada.

1.3. Atitudinile. Atitudinea este predispozitia unei persoane de a raspunde intr-o maniera favorabila sau
nefavorabila la o oferta sau la un serviciu turistic. Ea are in final implicatii foarte puternice asupra pozitiei
pe piata a produselor turistice. Atitudinea presupune trei aspecte:
- un aspect cognitiv (cat de bine cunoaste clientul statiunea X);
- un aspect afectiv (cat de mult ii place aceasta statiune);
- un aspect comportamental, care decurge din celelalte doua si care ne indica tendinta sau dispozitia
clientului de merge in concediu acolo.
Cea mai utilizata metoda de evaluare a atitudinilor turistilor este cea propusa de Fishbein si Rosenberg.
Fiecare produs turistic analizat (poate fi vorba de o destinatie, un prestatar turistic, un produs forfetar, un
serviciu etc.) este descris printr-un set de caracteristici (maxim 20-25), utilizandu-se in general studii de
tip focus grup. Ulterior, cu ajutorul unor anchete de piata, fiecarei caracteristici i se atribuie un coeficient
de importanta (acesti coeficienti sunt subunitari, iar suma lor este egala cu 1). Apoi in cursul unei alte
anchete, se cere respondentilor sa atribuie o nota fiecarui produs, la fiecare caracteristica in parte.
Atitudinea clientilor fata de fiecare produs se masoara cu ajutorul formulei: unde Ai este atitudinea pietei
fata de produsul sau serviciul turistic i, Nij nota acordata produsului i la caracteristica j iar Ij coeficientul de
importanta al caracteristicii j.
1.4. Personalitatea turistului. Personalitatea este formata din ansamblul caracteristicilor, convingerilor,
sentimentelor si obiceiurilor care definesc o persoana si o deosebesc de celelalte. Una din cele mai
cunoscute tipologii ale turistilor in functie de personalitate este cea creata de Plog in anul 1987. Plog a
descris urmatoarele opt segmente de turisti:
- increzatorii, care sunt interesati in experiente unice si neobisnuite;
- aventurosii, carora le place sa exploreze mereu noi locuri, noi activitati;
- iubitorii de placere cauta luxul si confortul in orice calatorie;
- impasibilii iau deciziile repede, fara planificare;
- planificatorii, care pregatesc calatoria in detaliu cu mult timp inainte de a pleca;
- masculinii, care cauta in permanenta activitatile in aer liber;
- intelectualii, interesati de istorie si cultura;
- socialii, cei care cauta sa se apropie de oameni in timpul calatoriei.
1.5. Imaginea despre sine este strans legata de personalitate si se refera nu atat la trasaturile reale ale
unui individ, cat la perceptia pe care el doreste sa o transmita altora. De exemplu, o persoana care
doreste sa para bogata (chiar daca in realitate lucrurile nu este tocmai asa) va cheltui bani multi pe
servicii de lux, mai ales atunci cand este in prezenta altora, iar un individ care doreste sa para sportiv va
profita de orice moment propice pentru a demonstra altora conditia sa fizica.
1.6. Stilul de viata este un sistem de descriere a unui individ plecand de la centrele sale de interes, de
la ideile, opiniile si actiunile sale, respectiv de la modelele de consum pe care le adopta. Cel mai
cunoscut model de descriere a stilurilor de viata este cel codificat AIO (atitudini, interese, opinii). In
notiunea de stil de viata sunt cuprinsi de fapt marea majoritate a factorilor de comportament.
In anul 1989, institutul Gallup a fost angajat de American Express Travel pentru a realiza un studiu al
carui scop era clasificarea turistilor in functie de stilul lor de viata. In urma studiului au fost identificate
urmatoarele categorii de turisti:
- aventurosii, independenti si cu multa incredere in ei insisi. Fac turism pentru a descoperi destinatii noi,
oameni noi, culturi noi. Au in general un nivel de educatie ridicat si sunt tineri (majoritatea au varsta
cuprinsa intre 18 si 34 de ani);
- alintatii sunt persoane bogate, dispuse sa plateasca pentru confort si lux. Calatoresc foarte mult, in
aceasta privinta fiind intrecuti doar de aventurosi.
- tematorii percep calatoriile ca avand un grad de stres ridicat si nu prea au incredere in capacitatea lor de

a lua decizii bune. Adesea le este frica sa zboare. Au un nivel de educatie mai redus si sunt in general
femei, cu varsta de 50 de ani si peste;
- visatorii sunt atrasi de ideea de a calatori, dar experienta lor in acest domeniu este mai mult una
livresca. Persoanele din aceasta categorie au venit si educatie modeste, si sunt de regula tot femei in
varsta;
- economisitorii considera turismul ca fiind doar un mijloc de relaxare. Nu prea sunt dispusi sa plateasca
mult pentru servicii turistice specializate, chiar daca si-ar permite acest lucru. Sunt in general barbati, cu
venit si educatie medii, destul de varstnici;
Factorii externi care genereaz nevoia de a cltori i de a alege un anumit produs sunt considerai ca
fiind: moda, dorina de exclusivitate, materializat n forme de turism de lux; meninerea unei anumite
imagini sociale i a unui statut, concretizat prin frecventarea acelor locuri n care sunt prezeni lideri i
personaliti din domeniul de referin a clientului; precum i extinderea formelor de turism incentiv, ca
mijloc de recompensare i motivare a personalului.
2.Factorii sociali
2.1. Familia. Atat familia din care provine individul, cat si familia pe care el o intemeiaza ,sunt medii in
care se transmit foarte usor opiniile si atitudinile (favorabile sau nefavorabile) cu privire la turism si
calatorii, la diferitele forme de turism sau destinatii turistice. Familia de provenienta este interesanta in
principal sub aspectul orientarilor pe care le imprima individului (spre sedentarism sau miscare, spre risc
sau siguranta), iar cea de-a doua familie prin prisma influentelor pe care le au membrii familiei unii asupra
altora in deciziile cu privire la vacante si calatorii.
Un element care afecteaza intr-o mare masura comportamentul consumatorului de turism este ciclul de
viata al familiei. Tabelul urmator prezinta in mod sintetic preferintele privitoare al turism in functie de etapa
din ciclul de viata.

Faza ciclului de viata familiala

Copil
Adolescent
Celibatar
Cuplu fara copii
Cuplu tanar cu copii sub 6 ani

Cuplu tanar cu copii scolari

Cuplu matur cu copii la liceu sau
facultate
Cuplu matur fara copii

Pensionar casatorit sau singur

Comportament
Prefera statiunile montane sau de pe litoral
unde exista posibilitati de joaca
Prefera statiunile cu viata de noapte,
calatoriile in grup
Preferinte indreptate spre aventura,
cunoastere, experiente noi
Ia cel mai adesea vacante scurte, din cauza
restrictiilor de timp
Cauta destinatii potrivite pentru petrecerea
vacantei in familie; copiii au mare influenta
asupra parintilor
La fel ca in etapa anterioara; in plus, copiii
cauta tot mai mult independenta
Copii isi petrec adesea vacantele in alte
locuri decat parintii
Dispus sa ia vacante mai lungi, cu activitati
variate (timpul nu mai reprezinta o
problema)
Prefera vacantele pasive

Tabelul 8.2 Influenta ciclului de viata familiala asupra consumului turistic

2.2. Clasa sociala. Tabelul urmator arata care sunt principalele diferente dintre turisti in functie de clasa
sociala din care fac parte.

Turist apartinand unei clase superioare

Dedica o parte insemnata din timpul sau
calatoriilor si turismului

Turist apartinand unei clase medii sau

inferioare
Dedica turismului o parte redusa din timpul
sau

Calatoreste cel mai adesea din placere sau Calatoreste de multe ori fortat de probleme
din motive de afaceri
familiale sau de sanatate
Calatoreste in general singur sau cu familia Calatoreste deseori in grup, pentru a
beneficia de reduceri de tarife
Calatoreste aproape in exclusivitate cu
vehicule de lux proprietate personala
Calatoreste cu mijloace de transport in
(automobil, iaht, elicopter) sau cu avionul comun (tren, autocar)
Dispune de case de vacanta particulare sau Solicita cazare si masa de calitate relativ
apeleaza la serviciile hotelurilor de lux
modesta
Solicita o mare varietate de servicii
auxiliare pe parcursul calatoriei

Apeleaza rar la serviciile auxiliare propuse

la fata locului

Calatoreste foarte des in strainatate

Calatoreste cel mai adesea pe distante mici,

in interiorul tarii sau regiunii in care
locuieste

Tabelul 8.3 Influenta clasei sociale asupra comportamentului

2.3. Liderii de opinie sunt persoane care exercita o influenta puternica asupra grupului din care fac
parte. Un lider de opinie ii poate apropia sau indeparta pe membrii grupului de un produs sau o marca,
prin atitudinea pe care le-o imprima fata de aceasta. Liderul ar putea fi stimulat intr-un fel sau altul sa
achizitioneze un serviciu (de exemplu, i se ofera un tarif preferential la hotel sau o excursie gratuita),
urmand apoi ca el sa transmita grupului informatii pozitive despre firma turistica, convingandu-i astfel si
pe altii sa apeleze la oferta sa.
3.Factorii situationali sau conjuncturali In aceasta categorie de factori se inscriu:
3.1. .Ambianta fizica. Este vorba aici atat de ambianta de la locul unde clientul cumpara produsul
(iluminat, temperatura, colorit, ambianta sonora etc.) cat si de cea care defineste produsul turistic
(climatul, starea vremii, posibilitatile de acces, frumusetea si varietatea peisajului, atmosfera de la
localurile de agrement etc.). Ambianta de la agentia de turism influenteaza intr-o masura mai mare sau
mai mica decizia de cumparare, iar de ambianta de pe parcursul calatoriei depinde satisfactia sau
insatisfactia turistului.

3.2.Ambianta situationala. Comportamentul turistului depinde in foarte mare masura de circumstanta in

care se afla si de persoanele care sunt de fata in momentul luarii deciziei de cumparare sau pe parcursul
sejurului sau voiajului. De exemplu, un barbat tata de familie se va comporta intr-un fel atunci cand se
afla in vacanta cu sotia si copiii si in alt fel atunci cand calatoreste intr-un grup de prieteni; o persoana se
va comporta intr-un fel atunci cand viziteaza un muzeu de arta si in alt fel atunci cand viziteaza un parc
de distractii; pe timpul unei calatorii in grup, un turist se va comporta altfel decat atunci cand calatoreste
singur; atunci cand ia masa la un restaurant de lux, o persoana se va comporta probabil altfel decat
atunci cand se afla intr-o berarie, si asa mai departe.
3.3.Timpul. Factorul timp isi face simtita influenta in special in trei situatii. Mai intai, este vorba de timpul
pe care il are la dispozitie turistul pentru adoptarea deciziei de cumparare. Cu cat acest timp este mai
mare, cu atat potentialul turist va acorda o atentie mai mare detaliilor. In Europa Occidentala planificarea
vacantei principale a anului incepe de multe ori cu cinci-sase luni inaintea plecarii. In al doilea rand, este
vorba de durata sejurului sau voiajului. Daca acesta este mare, si exigentele turistului privind confortul vor
fi mai mari. In sfarsit, timpul disponibil intre momentul achizitiei si momentul platii poate influenta decizia
de cumparare; aceasta este in general mai usoara atunci cand turistul are posibilitatea de a face un credit
(mai ales in cazul sejururilor foarte scumpe).
3.4.Starea de spirit sau dispozitia psihica a turistului dintr-un anumit moment este un alt factor
conjunctural care afecteaza comportamentul. Un client obosit sau prost dispus este mult mai greu de
multumit decat unul aflat intr-o dispozitie psihica buna. Persoanele care iau contact direct cu clientii (de
exemplu, receptionerul de la hotel sau insotitorul grupului de turisti) ar trebui sa aiba priceperea de a
sesiza starea de spirit a fiecaruia si de a actiona in mod corespunzator.