LICEUL TEHNOLOGIC ,, LIVIU REBREANU” -

MAIERU
Domeniul: Agricultură
Calificarea: Tehnician activităţi de agroturism montan

Îndrumător proiect :

Profesor : PORŢIUŞ VĂRZARI VIORICA

Absolvent :

MOTOFELEA VALER
ELEMENTE DE COMPORTAMENT,
ATITUDINI ŞI COMUNICAREA CU
TURIŞTII
 CAPITOLUL I : COMUNICAREA CU TURIŞTII
1.1.Componentele şi tehnica comunicării în cadrul firmelor de
turism

 Orice proces de comunicare presupune existenţa următoarelor componente:

 emitentul, persoana care deţine informaţii, idei şi obiective privind procesul
de comunicare;
 receptorul, persoana executantă care primeşte mesajul;
 mesajul, care reprezintă forma verbală sau înscrisă a informaţiei transmise
de emiţător spre receptor;
 canalele de comunicare, care reprezintă traseele pe care circulă
mesajele.
 Cele mai practicate tehnici utilizate în procesul de comunicare sînt :
 comunicările verbale;
 comunicările scrise.
 comunicările nonverbale;
 COMUNICARE-INFORMARE

 Asigurarea accesului la informaţii;

 Furnizarea informaţiilor necesare desfăṣurării unei
activităţi care să permită realizarea obiectivelor;
 Furnizarea informaţiilor necesare implementării deciziilor;
  REGULI PENTRU CREŞTEREA EFICIENŢEI COMUNICĂRII
SCRISE
• Adoptarea unei atitudini responsabile cu privire la conţinutul mesajului şi la
potenţialul receptor;
• Concentrarea asupra ideilor din mesaj înainte de începerea redactării lui;
• Asigurarea unui climat corespunzător conceperii unui mesaj scris;
• Elaborarea unui plan de redactare a mesajului, stabilind din faza de
concepţie lungimea texului şi modul practicat de redactare;
• Redactarea mesajului cu claritate, acurateţe şi concizie respectând normele
gramaticale şi de punctuaţie;
• Găsirea răspunsului la o serie de întrebări ca; ce vreau să spun în mesaj?
Cui vreau să spun ce responsabilităţi am? Ce argumente pot folosi? Ce se îmtâmplă
dacă receptorul nu înţelege mesajul? etc.;
• Utilizarea, dacă este posibil a graficelor, figurilor, tabelelor;
• Adoptarea după redactarea mesajului a unei atitudini exigente faţă de
ideile exprimate şi de stil utilizat.
 SFATURI PENTRU O COMUNICARE DE
SUCCES
 Vorbeṣte cu claritate !
 Zâmbeṣte !
 Explică mesajul !
 Priveṣte în ochii interlocutorului!
 Ascultă activ !
 Nu arăta prin limbajul nonverbal că te plictiseṣti !
 Utilizează cele mai potrivite canale de comunicare!
 Susţine mesajele prin acţiuni !
 Întreţine comunicarea !
 Înlătură zvonurile !
        Vocabularul
În primirea clientului primele cuvinte sunt mai importante
decât celelalte 10000 care urmează.
 De reţinut:
 - cele şase cuvinte cele mai importante: "Ce pot să fac
pentru dumneavoastră?";
 - cele cinci cuvinte cele mai importante: "Am făcut eu o
eroare? ";
 - cele patru cuvinte cele mai importante: "Care este
părerea dumneavoastră?";
 - cele trei cuvinte cele mai importante: "Ce doriţi
dumneavoastră?";
 - cele două cuvinte cele mai importante: "Mulţumesc
mult!";
 - cuvântul cel mai important: "Dumneavoastră!";
 - cuvântul cel mai puţin important: "Eu".
 CAPITOLUL II : COMPORTAMENTUL ŞI ATITUDINEA
PERSONALULUI
 Serviciul prestat este o combinaţie a 2 componente, una
cantitativă, mai uşor de definit, măsurat, comparat şi
conştientizat, având ca elemente determinante:
echipamentele tehnice, decorul, ambianţa, alimentele,
produsele, metodele de lucru, sarcinile rutiniere, numărul de
personal, etc., şi o componentă calitativă, care se manifestă
prin comportamentul personalului şi relaţiile pe care le
dezvoltă cu clienţii.
 Un comportament adecvat asigură alături de metodele şi
sarcinile de muncă bine realizate un conţinut al calităţii
relaţiilor cu clienţii. Elementele care vor forma această
componentă calitativă sunt:
 Comportamentul personalului
 Atitudinea personalului în relaţia cu clientul
 Modul de a acţiona în faţa clientului
 ATITUDINE
Deoarece recepţia este cartea de vizită a unităţii turistice din punct
de vedere fizic lucrătorul trebuie să se caracterizeze prin :
 Constituţie fizică robustă;
 Proporţionalitate armonioasă între părţile corpului;
 Înfăţişare plăcută;
 Armonia mişcărilor şi a gesticii;
 Abilităţi motrice (îndemânări);
 Funcţionarea normală a aparatului vorbirii (dicţie corectă);
 Voce plăcută (timbru plăcut);
 Acuiate vizuală (vedere bună);
 Acuitate cromatică (distingerea culorilor);
 Acuitate auditivă (auz perfect);
 Acuitate olfactivă (simţ al mirosului);
 Rezistenţă la efort fizic, în special la cel ortostatic;
 Stare bună de sănătate a organismului.
Pentru desfăşurarea în bune condiţii a
activităţilor lucrătorul din recepţie trebuie
să dea dovadă de atenţie concentrată şi
distributivă permanentă, recepţionând
mesajele în mod pasiv şi activ.
Trăsăturile de caracter ale lucrătorului
turistic sunt: cinste, corectitudine,
politeţe, solicitudine, sinceritate, discreţie,
respect faţă de sine şi faţă de ceilalţi,
loialitate, punctualitate.Toate aceste
calităţi (aptitudini, capacităţi, trăsături)
trebuie să îi caracterizeze pe lucrătorii din
orice unitate turistică , în mod special pe
cei din recepţie. Ele trebuie să se situeze
la un nivel bun şi foarte bun, constituind
premisele însuşirii unui comportament
profesional corespunzător.
 Reguli generale de comportament
 Personalul care intră în contact direct cu clienţi trebuie să manifeste un comportament care
să- l facă pe turist să se simtă bine să- i câştige încredere.
 Principalele reguli de comportament profesional se referă la salut, ţinuta fizică şi
vestimentaţie, gestică, conversaţie, inclusiv la telefon.
 Foarte important este faptul că alături de limbajul veritabil lucrătorii turiştii trebuie să
cunoască şi să fie atenţi la limbajul nonverbal (mimica).
ASIGURAREA SATISFACŢIEI CLIENTULUI
 Pensiunile sunt asemănătoare ca dotări, facilităţi, şi totuşi diferite. Ceea ce le diferenţiază
reprezintă relaţia personal-client.
 Ce aşteaptă clientul de la tine?
 Solicitudine;
 Promptitudine;
 Eficienţă
Serviciul
 Este parte constitutivă a ospitalităţii;
 Reprezintă modalitatea de satisfacere a nevoilor clienţilor de către
lucrătorii specializaţi.
 Serviciul cu adevărat „bun" este acela pe care îl aşteaptă clientul,
cel care îi satisface dorinţele. Pentru a cunoaşte temeinic dorinţele clientului, lucrătorul
trebuie să se considere a fi în locul clientului, „în papucii lui".
 Este important ce oferi clientului, dar şi cum oferi.
 Reguli profesionale în relaţia cu clientul:
- clientul nu depinde de noi, noi depindem de el
- clientul este scopul activităţii noastre
- clientul ne face o favoare alegând unitatea noastră , nu noi îi facem o favoare
servindu-l
- clientul nu este o cifră statistică, ci o fiinţă umană, cu sentimente, emoţii,
prejudecăţi
 Ţinuta fizică constituie cartea de vizită a unităţii.
- sa fie clinic sănătos
- să se respecte pe sine
- să fie ospitalier
 Nu sunt indicate:
- ţinutul mâinilor în buzunare sau la spate
Nu sunt indicate;
- statul pe scaun în faţa clienţilor - consumul de băuturi şi alimente
- râsul zgomotos, fumatul ,mâncatul. puternic mirositoare
- frizura sau coafura neîngrijită, părul
- Pieptănatul , machiatul de faţă cu clientul murdar
- barba nerasă la bărbaţi
- mâinile murdare, cu unghii
neîngrijite
 Salutul şi exprimarea
Salutul va fi însoţit de o uşoară înclinare a capului şi de un zâmbet, eventual o
formulă de politeţe. Salutul trebuie să se repete şi la plecarea clientului. În
serviciile de alimentaţie folosirea cuvintelor: „domnule, doamnă”, „vă rog”,
„mă scuzaţi” şi „mulţumesc” este esenţială în relaţia cu clienţii.

Salutul este prima şi cea mai elementară manifestare de politeţe şi curtoazie

faţă de o altă persoană .Regula specifică activităţii turistice este cea conform
căreia lucrătorul salută primul şi la sosirea clientului şi în timpul sejurului
acestuia, sau în timpul alimentaţiei ,cu formula adecvată momentului zilei.

Salutul nu trebuie să fie forţat, el va fi însoţit un zâmbet care să câştige

încrederea clientului, se află pentru prima data în hotel , în restaurant ori în
pensiunea noastră şi naţionalitatea nu îi este cunoscută încă.

Salutul I se adresează în limba română. La plecarea clientului , lucrătorul salute

ultimul, completându-şi formulele de salut de politeţe din care nu trebuie să
lipsească urările de drum bun, vă mai aşteptăm în unitatea noastră
 Imediat cum a aflat numele clientului, acest nume trebuie utilizat în
conversaţia cu clientul. Aceasta arată clientului că el a fost perceput
ca un oaspete şi nu ci: un număr de cameră. O formulă utilă ar fi
"Ne bucurăm să vă avem la hotelul nostru domnule …….".

 Recunoaşterea este una dintre cele mai presante nevoi umane.

Clientul vrea să fie recunoscut ca o persoană individuală nu ca un
alt client dintr-un anumit număr de clienţi. El vrea sa îi fie
satisfăcute dorinţele şi preocupările lui particulare.
 Cele mai importante mijloace la dispoziţia personalului sunt:
 Să stabilim întotdeauna un contact vizual cu clientul si să-i
acordăm întreaga noastră atenţie;
 Să salutăm clientul si să-l întâmpinăm;
 Să ne adresăm clientului pe nume;
 Să folosim cuvinte pozitive şi politicoase;
 Să fim întotdeauna atenţi şi gata să ajutăm;
 Să reţinem: Clientul este oglinda noastră; modul în care îl
tratăm va fi modul în care el reacţionează.
 CAPITOLUL III : STUDIU DE CAZ - VILA DECORALE

S.C. VILA DECORALE S.R.L, are ca obiect de activitate serviciile de

turism  şi cele aferente acestei activităţi.
 LOCALIZARE : –Vila Decorale este situată în localitatea Sângeorz-Băi,
cartierul Cormaia, judeţul B-N
 Decorul natural minunat, dotările şi serviciile la cele mai înalte
standarde,ospitalitatea şi cadrul oferite de către personalul locaţiei, fac din
Vila Decorale locul ideal pentru un sejur neuitat!
 Cazare:
 25 camere (20 camere cu pat matrimonial, 5 camere cu pat dublu).
 Dotări: Internet wireless, TV in camere, frigider in camere, room service.
 Tarife: Camera dubla – Camera cu doua paturi (matrimoniala). -130-150
lei/zi.
 Include:Mic dejun, piscina sauna, fitness, teren fotbal, masa de tenis, parcare
supravegheata video, paza.
 Opţional:Pat suplimentar in camera – 40 lei.
 Tarifele sunt calculate pe camera (pentru 1 sau 2 persoane).
 REZERVAREA parte integrantă a comunicării
 Comunicarea se face online , cu privire la condiţiile şi termeni de
realizare a acesteia pe email: pensiuneadecorale@yahoo.com
 Modalităţi de rezervare:
Rezervările pot fi efectuate online, prin intermediul site-ului sau telefonic.
Odată efectuata rezervarea, tarifele rămân ferme, iar vila-restaurant
Decorale nu mai percepe alte tarife suplimentare pentru serviciile
prestate.
 Modalităţi de plată:
 Rezervările pot fi plătite prin virament bancar, sau în numerar, la
recepţie.
 Pentru a nu se crea unele confuzii sau neplăceri, se consideră rezervări
confirmate doar cele cărora li s-a răspuns afirmativ printr-un email sau
telefonic.
 Confirmarea rezervărilor:
 Confirmarea rezervărilor se face (cel mai târziu) cu o săptămână înainte
de începerea efectivă a perioadei rezervate, prin email.
 Recepţia clienţilor:
 Ziua hoteliera începe la ora 12:00 şi se termină a doua zi la ora
12:00. În funcţie de disponibilitate.
 Clientul va lua la cunoştinţă responsabilităţile lui pe durata
cazării. Clientul, la recepţia camerei, este informat cu privire la
taxele şi serviciile care nu sunt incluse în preţ (ex. sauna).
Menţiuni:
 Vila-restaurant Decorale îşi asumă responsabilitatea actualizării
informaţiilor de pe prezentul site, şi anunţării în timp util a
clienţilor cu privire la orice modificare ce poate interveni.
 Pentru organizarea de petreceri private în weekend, pensiunea
trebuie închiriată integral de către grupul respectiv – pentru a nu
crea disconfort celorlalţi clienţi care sunt veniţi doar pentru
odihnă şi relaxare.
 Petrecerile organizate se acceptă doar cu anunţarea prealabilă a
recepţiei şi în funcţie de disponibilitate se poate rămâne după
ora de închidere a restaurantului, gratuit sau contra-cost.
 Studiu – comunicare - Oferirea de informaţii -
 Oferirea de informaţii ocupă un loc primordial în acest demers şi
de aceea ea trebuie tratată cu maximă atenţie.

"În cazul lîn care clientul întreabă cum poate ajunse la o anumită
locaţie, prezentaţi-i toate variantele de transport".
 Client: Cum pot ajunge de la pensiune în oraşul Sângeorz -Băi
?
 Recepţioner: Ce aţi prefera: cu taxiul ,un autobuz, cu transport
asigurat de firma noastră sau aţi prefera să mergeţi pe jos ? “
"Oferirea clientului informaţii legate de timpul de transport".
 În general în cazul transportului timpul poate fi un element foarte
important. în scopul de a oferi clientului o listă completă de
opţiuni este preferabil ca pentru fiecare mijloc de transport să
menţionaţi timpul exact. Un răspuns a fost : "Cu autobuzul faceţi
15 minute, cu maşina asigurată de noi 10 minute, iar pe jos înjur
de 30 de minute".
 CONCLUZII ŞI RECOMANDĂRI :
 În loc de recomandări -10 sfaturi pentru a-ţi loializa clienţii
1. Află cum gândesc clienţii, ce-şi doresc şi au nevoie, precum şi factorii care îi
determină să rămână sau să plece.
Întreabă clienţii ce vor şi care sunt necesităţile lor, dar şi cum evaluează produsele
sau serviciile tale.
2. Obţine în mod continuu şi promovează feedback-ul obţinut din partea clientului
Nu aştepta să contactezi clienţii decât atunci când apare o problemă. Iniţiază canale
de comunicare pentru a încuraja comunicarea cu clienţii  în ambele sensuri
3. Utilizează tehnologii avansate pentru a colecta, gestionarea şi analiza feedback-ul
clientului, precum şi pentru a te asigura că aceste informaţii ajung şi la oamenii
din companie.  
4. Analizează feedback-ul clienţilor pentru a obţine informaţii valoroase, cum ar fi:
Canalele cele mai folosite de clienţi pentru a comunica (pe Web, telefonic, în
persoană, etc)
5. Oferă un răspuns imediat reclamaţiilor transmise de clienţi
Clienţii ale căror plângeri sunt rezolvate în mod satisfăcător, transmit în medie la
alte cinci persoane despre modul pozitiv în care au fost trataţi. Prin urmare, este
important să acţionezi rapid în abordarea şi rezolvarea plângerilor clienţilor
  6. Intră în acţiune şi măsoară rezultatele.
Sunt organizaţii care colectează feedback-ul clienţilor, dar rămân în urmă când
vine vorba de utilizarea acestor date şi de aplicarea unor măsuri .
7. Măsoară şi monitorizează în mod activ angajamentul şi loialitatea clienţilor
Clienţii de astăzi sunt bombardaţi tot timpul cu oferte din ce în ce mai
atractive, măsoară şi monitorizează gradul de satisfacţie şi loialitate al
clienţilor .
  8. Creează un sistem de valori în companie, în centrul căruia să se afle clientul
Crearea unui sistem prin care se are în vedere înţelegerea şi monitorizarea
nevoilor clientului  şi acţionarea în consecinţă
Pregătirea angajaţilor în ceea ce priveşte modalităţile prin care se poate ajunge
la creşterea gradului de loializare al clienţilor
Construieşte un sistem de recompensare a angajaţilor pe baza aprecierilor
transmise de clienţi.   
  9. Continuă să adresezi întrebări, să asculţi, să analizezi şi să îmbunătăţeşti
Nevoile, dorinţele, reclamaţiile şi problemele clienţilor sunt într-o permanentă
schimbare.
10. Păstrează o relaţie continuă cu clienţii. Tremite -le un newsletter de ziua lor
sau o felicitare, orice care să arate că îţi pasă de ei. Fă-i să se simtă
importanţi.
 În concluzie, păstrarea clienţilor este unul dintre cele mai importante şi cele
mai profitabile obiective pe care o companie le poate avea. Companiile care
îşi fac timp pentru a-şi asculta clienţii, pentru a colecta, gestiona şi analiza
feedback-ul lor vor avea numai de câştigat.
STIMAŢI ,, OASPEŢI “ :

VĂ MULŢUMESC !!!