MODULUL I

2. COMUNICAREA PROFESIONALA IN PENSIUNE

2.1. Procesul de comunicare

Administratorul de pensiune turistic este o persoan cu bune abiliti de comunicare i
capabil s munceasc n echip, este un bun organizator, un bun gestionar al resurselor i al
informaiilor.
Comunicarea uman procesul prin care dou sau mai multe persoane ncearc, prin
utilizarea unor simboluri s exercite o influen contient sau incontient asupra unora cu
scopul de a-i satisface propriile interese (contiente sau incontiente). (John J.Burnett).
Politica de comunicare cuprinde toate masurile interne si externe ntreprinderii care
actioneaza asupra cunostintelor, conceptiilor si atitudinilor participantilor la piata fata de
performantele ntreprinderii.
Procesul de comunicare poate fi construit cu ajutorul urmatoarelor elemente:
sursa (o persoana, un grup sau o organizatie care doreste sa transmita un mesaj altei
persoane sau grup de persoane);
mesajul (ansamblul cuvintelor, imaginilor si simbolurilor transmise de sursa si destinate
receptorului);
codificarea (transformarea mesajului de catre sursa ntr-un mod care sa exprime
simbolicideea sau conceptul ce se doreste sa ajunga la cumparator);
canalul de comunicatie (mijlocul prin care mesajul codificat urmeaza sa ajunga la
receptor ziar,revista,televiziune,radio,panou stradal,etc);
decodificarea (interpretarea de catre receptor a simbolurilor transmise de sursa);
receptorul (cel caruia i este adresat mesajul si care poate sa nu coincide cu receptorul
vizat de sursa);
raspunsul (reactiile receptorului dupa expunerea la mesaj, respectiv cosumatorul
cumpara produsul, si schimba atitudinea fata de acesta sau renunta sa mai cumpere);
feedback-ul (partea din raspuns care se ntoarce la emitent);
zgomotul sau perturbatiile (interferentele ce pot conduce la o percepere incorecta a
mesajului).

2.2. Principalele forme ale comunicarii profesionale n structurile de primire
turistice
Particularitile comunicrii n turism
n turism comunicarea eficient cu clienii este o condiie esenial pentru o afacere de
succes
Comunicarea eficient ntre persoane este adesea principalul factor de succes
n domeniul hotelier sau de turism n general, exist multe grupuri de persoane care sunt
implicate n procesul de comunicare:
clieni
angajai
rude
organizaii de sprijin
furnizori

Proprietarii de hoteluri, moteluri, pensiuni turistice, agenii de turism pot folosi tehnicile
de comunicare pentru a-i ncnta clienii.
n relatiile personalului cu potentialii clienti comunicarea poate fi verbala sau nonverbal.
Comunicarea verbala se realizeaza prin mesaje exprimate ntr-un limbaj compus din
cuvinte, fraze etc. Modul de transmitere este oral, scris sau audiovizual.
Comunicarea nonverbala vehiculeaza mesaje exprimate cu ajutorul gesturilor, modul de
transmitere fiind de cele mai multe ori vizual.
Cercetarile n acest domeniu demonstreaza ca impactul este urmatorul:
Comunicarea la nivel verbal: 10 % din mesaje se transmit prin cuvinte, 35% prin ton;
Comunicarea la nivel nonverbal: 55 % prin privire si gesturi inconstiente.
Principalele mijloace de comunicare ntre client si personal sunt: sursul, privirea,
gesturile, vocabularul, mersul, tinuta vestimentara si corporala.
1. Sursul este primordial n activitatea turistica. El este o marca muta de bun venit care
calmeaza si atrage clientul. Climatul de destindere generat de catre un surs permite sa se creeze
o atmosfera de ncredere pentru client. Binenteles sursul comercial fortat crispat, nu da
aceleasi rezultate. Sursul trebuie sa fie natural, spontan, iradiat din inima si din spirit.
2. Privirea este canalul de comunicare care stabileste contactul ntre doua persoane. n
momentul luarii contactului privirea va crea asupra clientului o prima impresie, simpatica sau nu.
A privi un client nseamna a-l recunoaste chiar daca nu poate fi servit imediat, naintea sa fiind
alti clienti. Privirea surzatoare permite sa fie asigurat clientul, mesajul transmis prin privire
fiind: v-am vazut, voi face tot posibilul pentru a va servi n cel mai scurt timp.
3. Gesturiletraduc si ntaresc mesajele pe care o persoana vrea sa le exprime. Ele trebuie
sa fie naturale, spontane, pentru a convinge. n prezenta clientilor trebuie sa se evite: bratele
ncrucisate (marcheaza o atitudine rezervata), pumnii strnsi (denota iritare, mnie). Sunt
preferate gesturile rotunde, largi, cum sunt bratele deschise, usor ntinse, semnificnd dispozitia
pentru primire, disponibilitatea de face un serviciu.
4. Vocea este caracterizata prin:
Ton, care trebuie sa varieze constant prin cuvinte, fraze pentru evitarea monotoniei; tonul
vocii trebuie sa se adapteze circumstantelor pentru primirea clientului; vocea trebuie sa fie calda,
amicala, naturala; se utilizeaza un ton jos pentru a crea un climat de ncredere; pentru a convinge
n cazul unei vnzari, vocea va fi energica, afirmativa, tonul usor mai ridicat;
Debit, care conditioneaza buna ntelegere a mesajului; el trebuie sa se adapteze
circumstantelor si clientilor: o persoana n vrsta va aprecia un debit mai lent, permitndu-i sa
nteleaga mai bine.;
Articularea cuvintelor, pentru a obtine o pronuntie distincta este suficient de a articula
corect consoanele.
5. Vocabularul. n primirea clientului primele cuvinte sunt mai importante dect celelalte
10.000 care urmeaza. Limbajul curent sau uzual combinat cu un vocabular adaptat profesiei este
cel care trebuie sa fie utilizat n domeniul profesional. Se caracterizeaza printr-o expresie
corecta, dar fara cautarea literara, scopul nefiind de a soca clientul ci de a se face nteles n mod
clar.

Bariere ce pot sta n calea unei comunicri efective n turism:
comparaiile nedrepte
ca i mine (Just-like-me)
stereotipurile
efectul unei zile bune/proaste
interferena tehnologic
excesul de informaii
altele

Actanii din domeniu trebuie s acorde atenie mesajelor nonverbale, cum ar fi privirile
ntrebtoare, exasperarea din privire, sau privirea n gol la care se ataeaz un zmbet;
Lipsa de comunicare dintre hotelieri i ageniile de turism firm de turism vinde att
bunuri concrete, palpabile (un pat, o mas etc.) ct i experiene intangibile, cum ar fi o
anumit atmosfer, un anumit fel de a livra servicii;
Informaiile relevante sunt eseniale pentru turiti;
n procesul de comunicare trebuie s se in cont de aa-numitele momente de adevr.

Conceptul momente de adevr

A fost introdus pentru prima dat n turism de ctre Jan Carlzon, fost preedinte al
companiei Scandinavian Airline Systems
Reprezint orice interaciune ntre personalul companiei i clieni include toate aspectele
legate de experiena turistic a oaspetelui care provoac o anumit impresie despre
calitatea serviciilor oferite de ctre o companie, firm, asociaie etc.
Poate influena radical percepia oaspetelui referitoare la ntregul sejur, adic asupra
produsului i serviciilor turistice oferite
pozitive;
negative;
neutre.

Valoarea total a unei experiene este vzut ca un lan; un singur moment de adevr
negativ poate rupe lanul, chiar dac celelalte momente au fost toate pozitive

Momentele de adevr i stagiile ciclului turistic

Momentele de adevr din faz de descoperire a ciclului turistic:

prima impresie creat de brour;
conversaie telefonic cu un reprezentant al hotelului/pensiunii;
comunicare prin email cu managerul/proprietarul sau cu un angajat al acestuia;
impresia creat de site-ul companiei, firmei, asociaiei;
interaciunea cu un tour-operator.

Momentele de adevr din stagiul de dinaintea sosirii la hotel/pensiune

rezervare propriu-zis;
comunicare suplimentar cu reprezentani ai hotelului/pensiunii;
avans;
interaciune cu un tour-operator.

Momentele de adevr din stagiul sosirii

prima impresie a pensiunii;
indicaii precise;
curenia exteriorului;
primire prietenoas din partea proprietarului sau angajailor;
interaciune cu angajaii;
uurina de a gsi intrrile i recepia.

Momentele de adevr din stagiul ocuprii

escortare pn la camer;
prima impresie creat de camer;
interaciunea cu angajaii;
folosirea bii;
ntrebri adresate recepionerulului/managerului/proprietarului;
dormitul;
mncare;
curenia camerei n cea de a treia zi de la sosire.

Momentele de adevr din stagiul plecrii

transportul bagajelor de la camer la mijlocul de transport;
achitarea notei;
solicitarea de informaii legate de urmtoarea destinaie;
un rmas bun clduros;
plecarea propriu-zis.

Ateptrile principale ale clientului

n faz de descoperire a ciclului turistic

rspuns prompt din partea proprietarului i/sau personalului angajat al
hotelului/pensiunii/ageniei;
interaciune facil i amabil cu proprietarul i personalul angajat al
hotelului/pensiunii/ageniei;
informaii detaliate i exacte referitoare la experiena turistic posibil;
abilitatea proprietarului sau angajailor de a adapta cerinele clientului la serviciile
existente;
informaii despre tarifele practicate care reflect valoarea perceput a cazrii i
serviciilor.

n stagiul de dinaintea sosirii la hotel/pensiune

tip de camer;
stil al camerei;
tip de pat;
data de sosire i de plecare;
privelite;
faciliti speciale;
meniu etc..

n stagiul sosirii la hotel/pensiune

confort;
primire cald, prietenoas;
formaliti de recepie rapide;
parcare;
informaii de direcionare clare i precise.

n stagiul stagiul ocuprii

servicii prompte;
faciliti curate;
pat confortabil;
ap cald i rece;
siguran;
hran;
decor i ambian plcute;
ateptri privind cazarea satisfcute;
valoare n schimbul preului cerut.

Ateptrile principale ale clientului

n stagiul stagiul plecrii

proces rapid i eficient de achitare a notei de plat;
asisten cu abagajele;
exactitate a calculelor;
mai multe modaliti de plat;
un mulumesc din partea managerului/proprietarului sau angajailor
hotelului/pensiunii.

Metode de comunicare neintrusive:

trimiterea de scrisori, brouri, cri potale;
invitaii sau oferte speciale pentru clieni care au mai fost la hotel/pensiune.

n activitatea structurilor de primire turistica trebuie evitate anumite cuvinte:
Cuvinte negative: Nu..., Este imposibil.... Ele creeaza un climat tensionat si negativ
pentru client. Este preferabil de a se pune ntrebari pentru a ntelege mai bine clientul si al face sa
spuna da. va gnditi ca ar fi posibil...?, Preferati aceasta camera...?.
Cuvintele agresive. Este singurul mijloc de a repurta o victorie ntr-o discutie, pentru ca
omul care este fortat sa-si schimbe punctul de vedere, nu si-l va schimba. Formulele de adresare
cu efect pozitiv ar fi: Personal eu estimez ca..., Credeti n experienta mea..., Daca doriti, eu
va voi demonstra ca....
Cuvintele diminutive sau fara valoare: O cafeluta..., O mica gustare..., O baita
reconfortanta.... Un bun serviciu nu este abnegatia personalitatii receptionerului, ci adaptarea
discursului pentru a satisface nevoile clientului. Un serviciu discret este o prima calitate, dar
serviciul trebuie sa fie omniprezent pentru ca face parte din imaginea de marca a firmei
comerciale.
Cuvinte prea tehnice sau argotice. Clientul va ntelege greu si va fi neajutorat n alegerea
sa prin utilizarea de cuvinte prea tehnice, prea profesionale daca acestea nu vor fi urmate de
explicatii.
Tinuta vestimentara si corporala a personalului face parte din primele impresii ale
clientului atunci cnd intra ntr-o structura de primire turistica, de unde atentia deosebita asupra
aspectului persoanelor care vor intra n contact cu clientul. n acest sens se recomanda:
mbracaminte adaptata functiei si stilului unitatii;
mbracaminte functionala agreabila;
mbracaminte usor de ntretinut si totdeauna curata;
ncaltaminte n buna stare si curata;
Minile si unghiile curate si ngrijite;
Parul curat si aranjat pe toata durata serviciului;
Machiaj discret, punnd n valoare persoana (pentru femei);
Purtarea bijuteriilor n limita decentei (verigheta, ceas).
Regulile de baza ale stabilirii unui contact personal sunt:
Zmbiti;
Acordati ntreaga atentie;
Percepeti limbajul corpului interlocutorului;
Adaptati-va la limbajul utilizat de interlocutor;
Aratati ca, neconditionat, respectati si acceptati persoana fara sa va preocupe
problemele de rasa, sex, cultura etc.;
Utilizati numele persoanei;
Dovediti-le colegilor respectul pe care li-l acordati;
Fiti calm si ncrezator;
ngrijiti-va sa le demonstrati celorlalti capacitatea dvs. de munca.

2.3. Nivelurile comunicarii umane

Comunicare intrapersonala este comunicarea individului cu sine insusi, atunci cand
isi asculta vocea interioara. Astfel el se cunoaste si se judeca pe sine. Se intreaba si isi raspunde.
Evalueaza decizii. Repeta mesajele destinate altora.
Comunicare interpersonala permite dialogul cu celalalt. Ne ajuta sa-i cunoastem pe
ceilalti. Ne cunoastem mai bine pe noi prin imaginea lor despre noi. Ne ajuta sa stabilim,
intelegem, distrugem relatii umane (prieteni, colegi, familie, cunostinte noi).
Comunicare in grup asigura schimburile in interiorul micilor grupuri umane. In
cadrul lor individul petrece o mare parte din viata sociala si profesionala. Se impartasesc
cunostinte, experiente, se rezolva problem, apar idei noi (colectivul clasei, cerc de prieteni).
Comunicare publica orice gen de comunicare, expunere, prezentare sustinuta in fata
unui auditoriu de mai mult de 3 persoane.
Comunicare de masa este cea prin care informam pe altii sau suntem informati,
panicati, amuzati, stresati de altii prin intermediul comunicatiilor de masa (televiziune, radio,
ziare, internet) si in afara unei relatii interpersonale.

2.4. Mijloace de comunicare

Comunicarea scrisa reprezinta o component a comunicarii umane.
Regula c ear trebui sa stea la baza oricarei comunicari scrise este: nu trebuie sa scrii in
asa fel incat sa te faci inteles, ci in asa fel incat sa nu lasi, cu nici un chip, loc unei posibile
neintelegeri.
Putem comunica in scris prin intermediul mai multor mijloace:
posta
faxul
e-mailul
internetul
Pentru a avea o comunicare scrisa eficienta trebuie respectate cateva reguli:
- adopta o atitudine responsabila cu privire la continutul mesajului;
- concentreaza-te asupra ideilor din mesaj;
- gaseste raspunsuri la intrebari ca: ce vreau sa spun, cui, ce responsabilitati am, ce
argumente pot folosi, etc.;
- foloseste un stil propriu;
- foloseste vocabular adecvat;
- utilizeaza pluralul in loc de singular la persoana I si II (va rugam);
- foloseste formele de politete;
- utilizeaza timpul present in loc de viitor (produsul se ambaleaza);
- evita regionalismele si expresiile populare;
- evita argoul si jargonul;
- foloseste fraze si propozitii scurte;
- foloseste ordinea directa in propozitii si fraze;
- reciteste inainte sa trimiti mesajul;
- evita sa scrii negativ. Fii pozitiv!
Comunicarea prin telefon. Telefonul este in prezent cel mai important mijloc de
comunicare.
Intr-o perioada in care timpul are o valoare asa mare iar deciziile instantanee sunt
esentiale este indicat sa-ti amintesti ca este important sa folosesti cat mai eficient acest mijloc de
comunicare.
Pentru o folosire eficienta a telefonului este necesar sa respectati cateva reguli:
- arata-te entuziast si zambeste in timp ce vorbesti la telefon;
- suna astazi pe cineva chiar daca nu este nevoie;
- raspunde intotdeauna apelurilor telefonice pe care le-ai primit;
- fii politicos la telefon;
- daca formezi un numar gresit, cere-ti intotdeauna scuze in loc sa inchizi brusc telefonul;
- supravegheaza-ti dictia si calitatea vocii;
- treci imediat la subiect;
- nu manca si nu mesteca in receptor;
- mesajul trebuie sa fie scurt si la obiect.

2.5. Deontologia comunicrii n turism

Deontologia se ocup cu studiul i evidena regulilor i ndatoririlor specifice unei
profesii n legtur cu practicarea autorizat i corect a acesteia;
Deontologia descrie un ansamblu de reguli de conduit specifice, de atitudini i
comportamente sub constrngerile legislaiei n vigoare, dar fr a se suprapune acesteia,
n scopul binelui individual i al servirii interesului public, n virtutea eticii profesionale;
Deontologia, pe baza eticii, se specializeaz pe atitudinile i comportamentul unei
colectiviti profesionale;
Etica are la baza virtui ale aciunii umane;
Deontologia n materie de afaceri poate fi definit ca fiind totalitatea regulilor i
uzanelor care reglementeaz relaiile dintre agenii economici sau dintre acetia i
beneficiarii lor;
Deontologia comunicrii = ansamblul regulilor de conduit n comunicare, a atitudinilor
i comportamentelor de comunicare aflate sub incidena legilor n vigoare i care servesc
interesului public n virtutea eticii comunicrii umane;
Codul Asociaiei Internaionale a Comunicatorilor Profesioniti se bazeaz pe
interrelaionarea a trei principii distincte ale comunicrii profesionale aplicabile n
ntreaga lume;
Principiile de baz ale deontologiei comunicrii profesionale sunt:
Comunicarea profesional este legal;
Comunicarea profesional este etic;
Comunicarea profesional este o problem de bun gust.
Comunicarea nu trebuie s se limiteze doar la respectarea legii, ci trebuie s ia n
considerare i aspectele etice i sensibile ale valorilor culturale i spirituale;
Comunicarea trebuie s respecte adevrul, acurateea i cinstea, acestea fiind cele mai
importante trsturi, pentru ca astfel s fie favorizat respectul mutual n cadrul mesajelor
trasmise;

Articolele codului deontologic al comunicrii profesionale trebuie s aib autoritate
asupra contiinei oamenilor din spatele profesiei de comunicator.

Articolele Codului Asociaiei Internaionale a Comunicatorilor Profesioniti

Comunicatorii profesioniti menin ridicat nivelul credibilitii i al demnitii profesiei
lor practicnd comunicarea ntr-o manier onest, candid i punctual, gestionnd fluxul
liber de informaii eseniale n concordan cu interesul public;
Comunicatorii profesioniti distribuie informaie clar i corecteaz cu promptitudine
orice comunicare eronat de care sunt responsabili;
Comunicatorii profesioniti neleg i susin principiile exprimrii, libertii de asociere,
de acces la o pia liber a ideilor; se manifest n concordan cu acestea;
Comunicatorii profesioniti sunt sensibili la valorile culturale i apartenenele religioase
i angajeaz o comunicare sincer i echilibrat care s poat ncuraja nelegerea
reciproc;
Comunicatorii profesioniti renun la activitatea lor ori de cte ori o consider lipsit de
etic;
Comunicatorii profesioniti se supun legii, precum i politicilor publice care guverneaz
activitatea lor i sunt sensibili la spiritul legilor i, ori de cte ori o lege este nclcat,
indiferent din ce motiv, vor aciona prompt pentru a corecta situaia;
Comunicatorii profesioniti i asum rspunderea pentru exprimarea ideilor preluate i se
oblig s identifice sursele i obiectivele acestora pentru toate informaiile preluate i
oferite publicului;
Comunicatorii profesioniti protejeaz confidenialitatea informaiilor i, n acelai timp,
fac not concordant cu toate obligaiile legale pentru ndeprtarea informaiilor ce ar
putea afecta bunstarea altora;
Comunicatorii profesioniti nu folosesc informaia confidenial ctigat ca rezultat al
activitilor profesionale n scopul beneficiilor personale i nu reprezint situaii
caracterizate de conflict de interese fr consimmnt scris de la cei implicai;
Comunicatorii profesioniti nu accept cadouri sau pli pentru serviciile profesionale de
la altcineva n afar de clientul sau angajatorul lor;
Comunicatorii profesioniti nu garanteaz rezultatele care sunt deasupra puterii
practicrii meseriei lor;
Comunicatorii profesioniti nu sunt oneti numai n contact cu alii, ci, cel mai important,
cu ei nii ca indivizi; un comunicator profesionist caut adevrul i vorbete despre
adevr, n primul rnd, propriei persoane;
comunicarea managerial n turism se supune anumitor norme de etic specifice, care se
regsesc n:
cultura organizaional
politica organizaiei
etica individual a managerilor

Procesul i produsele comunicrii manageriale mbrac forme diferite i au la baz
concepte
principii
standarde
reguli caracteristice

Managerul competent adopt anumite strategii de comunicare, care s sprijine
implementarea strategiei organizaiei

Tactici de comunicare eficient n turism

Principii fundamentale:
principiul timpului;
principiul empatiei;
principiul ascultrii active;
principiul concentrrii pe problem;
principiul congruenei;
principiul feedbak-ului adecvat i la timp.
Un asculttor obinuit este acea persoan care, ntr-o conversaie, se concentreaz asupra
subiectului sau nu, recepioneaz doar esena a ceea ce se spune i ofer un rspuns
minim
Aproape 60% din capacitatea individului de a asculta depinde de motivaie.
Ascultarea eficient presupune:
A-l lsa pe vorbitor s termine ce are de spus i a-l ncuraja s continue;
Folosirea limbajului corporal pentru a arta c asculi;
Concentrarea asupra a ceea ce se spune i nu asupra propriului rspuns;
A-i nfrna tendina de evaluare;
A ncerca s vezi lucrurile din perspectiva vorbitorului;
A-l convinge pe vorbitor c auzi i nelegi ce-i spune.

Metodologie de comunicare n turism

modelul Personal al stilurilor sociale de comunicare i cldire a ncrederii
Persuasive Communicator (PC) acioneaz asupra abilitilor individului de a crea
ncredere, de a influena pozitiv oamenii i de a obine rezultate de tip win-win n cel mai
scurt timp posibil.

Modelul PCM are ca fundament urmtoarele prezumii:

felul n care se spune ceva este mai important dect coninutul comunicrii (ce se spune);
dei personalitatea fiecrui individ este unic, toi au ase caracteristici comune.

Utilitatea modelului PCM:

pentru manageri
pentru membrii echipei
pentru specialiti n vnzarea produselor i serviciilor turistice
Utilitatea modelului PCM:

pentru manageri acest model le va dezvolta abilitatea de:

motivare a membrilor echipei
gestionare a conflictelor
controlare i reducerea a propriul stres
conducere ntr-un mod adecvat
optimizare a capacitii proprii de a influena deciziile

pentru membrii echipei:
permite asumarea identitii, a obiectivelor, a setului de valori i codului
deontologic al profesiei;
mbuntirea comunicrii n interiorul echipei;
rezolvarea cu eficacitate a divergenelor inerente;

pentru specialiti n vnzarea produselor i serviciilor turistice creterea eficienei n
a:

convinge un potenial client
ctiga i menine clienii
gestiona propriul stres
conduce cu succes negocierile comerciale

PCM

este un model complet care arata cum s fie nelese i depite dificultile aprute n
comunicare prin recunoaterea foarte clar a tiparelor folosite de oameni care au tipuri de
personalitate diferite;
este extrem de uor de nvat i de utilizat i constituie cel mai clar i accesibil model de
comunicare;
este un instrument puternic n construirea unor relaii solide la locul de munca, dar i n
viaa privat;
se bazeaz pe respectul fa de sine i fa de ceilali, dar i pe un concept important din
analiz tranzacional: relaia de tipul ctig-ctig (Eu sunt Ok Tu eti Ok);
i nva i i ncurajeaz pe oameni, indiferent de domeniul de activitate, statut i
categorie social s dezvolte relaii bazate pe respect reciproc;
insist asupra comportamentului etic care, prin definiie, trebuie s se bazeze pe
principiul ctig-ctig.


2.6. Strategii de comunicare n afaceri turistice

Strategia de comunicare =

ansamblul misiunilor i obiectivelor comunicrii pe de o parte, precum i mijloacele,
politicile i planurile eseniale pentru ndeplinirea acestora.

Comunicare strategic =

presupune existena unei viziuni pentru a descrie claritatea scopului i a direciei
comunicrii;
se refer la modalitatea de integrare a comunicrii n sfera problemelor de afaceri;
presupune existena unei relaii cauz-efect ntre activitile de comunicare i ndeplinirea
obiectivelor firmei.

Strategiile de comunicare n turism, n funcie de relaiile cu exteriorul:

strategii de comunicare intern - au drept obiectiv creterea performanelor fiecrui
angajat prin asigurarea informaiei necesare:
- realizrii activitii;
- nelegerii organizaiei;
- nelegerii direciei n care aceasta se ndreapt;
- nelegerii standardelor la care trebuie s se raporteze;

strategii de comunicare extern vizeaz gestionarea procesului complex de comunicare
al organizaiei cu mediul extern n scopul de a comunica i difuza mesaje ctre acesta.

Strategia de comunicare:

strategie de identitate corporativ se fundamenteaz pe elemente de prezentare fizic a
firmei: logul, numele, tiprituri, amenajri interioare i exterioare, brouri, foi cu antet,
cri de vizit, declaraii de pres, fluturai, cldirile, vestimentaia angajailor, mainile
firmei etc.;
strategie de imagine a firmei (imaginea firmei reprezint ansamblul percepiilor
publicului larg sau a unei categorii de public despre firma respectiv);
strategie de produs/marc.

Tipuri de strategii interpersonale:
strategii de discuie;
strategii ale politeii;
strategii pentru aprarea sau salvarea aparenelor;
strategii de cutare a informaiei;
strategii de rezolvare a conflictelor etc..

Strategiile pozitive ale politeii:

sporirea interesului receptorului (folosind tehnici de conversaie: repetiia, alternarea
vorbirii directe cu cea indirect, alternarea timpului trecut cu cel prezent etc.);
folosirea unor mrci de identitate care subliniaz apartenena la acelai grup;
cutarea acordului (prin abordarea unui subiect comun);
evitarea dezacordului;
atitudinea optimist ca form de prevenire a refuzului (se exprim o solicitare sau
propunere fr exprimarea ndoielii n ceea ce privete acceptarea acesteia de ctre
interlocutor);
includerea interlocutorului n activitatea la care se refer comunicatorul;
prezentarea unor motivri receptorului pentru ceea ce-i dorete emitorul.


Strategiile politeii negative se bazeaz pe:

sublinierea continu a dorinei de noninterferen;
evitarea oricror presupuneri sau anticipri legate de interlocutor;
diminuarea propriei personaliti, simultan cu exagerarea valorii interlocutorului.

Strategii de comunicare eficiente n turism

Comunicarea formal pe vertical:
presupune:
meninerea unui control stabil asupra informaiilor transmise;
asigurarea nelegerii, primirii i ndeplinirii obligaiilor, obiectivelor i sarcinilor
impuse;
este eficient mai ales n companiile cu un numr mare de angajai, n condiiile n care
aceasta este completat i cu alte tipuri de comunicare inter i intra departamental;
se desfoar n ambele direcii, ceea ce presupune existena unui feed-back pe care att
conducerea, ct i angajaii l primesc;
managerii i dezvolt abilitatea de a prelucra informaiile obinute de la angajaii din
subordine i de a transmite un feed-back rapid i concret, n vederea:
asigurrii bunei receptri i nelegeri a mesajului;
adaptrii informaiilor la caracteristicile receptorilor;
reglrii sociale prin flexibilitatea rolurilor i a funciilor ndeplinite de receptori;
creterii satisfaciei n munc.

Strategia eficient de comunicare n turism trebuie s vizeze:

facilitarea accesului la informaie i dezvoltare a angajailor;
facilitarea nelegerii propriului rol n aplicarea strategiei i a impactului pe care aceasta l
va avea la un moment dat asupra angajatului;
facilitarea nelegerii impactului strategiei asupra clienilor;
modul n care angajatul trebuie s relaioneze cu colegii i cu alte echipe;
practicile manageriale necesare atingerii obiectivelor.



Implementarea strategiei
presupune segmentarea audienei, n funcie de care sunt stabilite tacticile
instrumentele folosite fiind cele clasice:
planul de comunicare;
strngerea de feedback - informal i formal-prin polluri de opinie i chestionare
dedicate;
alegerea canalului potrivit de comunicare, n funcie de mesaj i de audien
(intranet, revista intern, e-mail, ntlniri, workshop).

Profesionitii din domeniul hotelier i turistic strng tot felul de informaii care pot fi
analizate i folosite n luarea deciziilor .

Colectarea informaiilor este un tip de comunicare care include:
procesul de ascultare;
comunicare verbal;
comunicare scris;
observaii.

Operatorii care asigur cazarea turitilor pot folosi informaiile pentru a lua decizii legate
de:
satisfacerea nevoilor clienilor;
marketingul pentru diferite categorii de clieni;
decorarea camerelor;
mncarea servit oaspeilor;
activitile preferate de acetia;
preurile camerelor.

Metode de colectare a informaiilor:
Caietul de sugestii al clienilor
Sondaje
Conversaii
Registrul cu datele despre clieni
Chitane, facturi, alte documente
Observarea comportamentului

Strategie adecvat de poziionare a produsului turistic
Informaiile necesare fiind colectate n funciei de 12 criterii, grupate astfel: patru n
cadrul Nivelului 1 (cel mai important) i opt n cadrul Nivelului 2 (mai puin important)

Nivel I:

Peisaj excepional: Aspectele vizuale ale oricrei cltorii domin amintirile
Percepia c turistul are multe de fcut: Varietatea poate include atraciile urbane
(distracia de noapte, muzee i galerii de art, locuri istorice, locuri de cumprturi) i/sau
activitile exterioare (drumeie, sporturi de ap, golf, tenis, clrie)
Unicitatea:
cu ct difer o destinaie mai mult dect alta cu att pare un loc interesant de
vacan
cadru natural unic se fixeaz in amintire i rmne un motiv de a alege acel loc i
nu altul pentru vacana urmtoare
Vremea previzibil:
vremea cald, cer fr nori i absena ploii i a norilor asigur o vacan de vis:
vizitatorii se vor bucura c pot sta afar i c pot vizita diverse locuri de interes,
cum ar fi muzee, teatre i restaurante
n mod similar, staiunile de schi care se bucur de zpad n mod constant n
timpul iernii reprezint i ele un avantaj. Ele obin rezervri n avans, pot ncasa
tarife mai mari i pot funciona la capacitate maxim n vrf de sezon

Nivelul II:

Mediu intact
adic locuri care par naturale i care nu sunt corupte de dezvoltarea comercial
iar locurile foarte dezvoltate, cum ar fi oraele, n mod special cele istorice,
trebuie s evite comerul excesiv
Curenia
Oameni prietenoi
Raport favorabil pre /valoare: chiar i locurile cu preuri ridicate pot face fa dac
dau un sentiment al valorii banilor o dimensiune care este distinct de un pre sczut
Infracionalitate redus:
turitii vor s se simt n siguran
locurile care sunt cunoscute ca avnd o rat ridicat a infracionalitii au
probleme n a atrage vizitatorii
Localnicii vorbesc limba vizitatorilor
Hoteluri de calitate:
destul de rar este ales un loc spre vizitare din cauza hotelului doar dac nu este
vorba de o staiune de lux
o camer de hotel devine un loc de refugiu pentru vizitatorii obosii de pe urma
activitilor zilnice sau a cumprturilor
o camer bun, un hol atractiv este tot ce i doresc turitii
destinaiile bune ofer opiuni printre hotelurile de calitate
Mncare bun:
restaurantele contribuie i ele n mod semnificativ la experiena de vacan.
o mas bun este una dintre activitile cele mai ndrgite, n mod special n locuri
care par foarte diferite de cas

2.6. Lucrul in echipa

Administratorul de pensiune turistica este o persoana cu bune abilitati de comunicare si
capabil sa munceasca n echipa, este un bun organizator, un bun gestionar al resurselor si al
informatiilor. Pentru a fi eficient utilizeaza calculatorul n gestionarea informatiilor.
Instruirea personalului din pensiune, reprezint o atribuie a administratorului
pensiunii. Operaiunea are un caracter permanent i trebuie s urmreasc asimilarea din partea
personalului pensiunii a unor conduite i cunotine care s contribuie la asigurarea unui sejur cat
mai plcut al turitilor din pensiune.
Lucrul n echip este necesar pentru meninerea unei organizaii de succes.
Administratorul pensiunii turistice promoveaz lucrul n echip i ajut la sporirea eficienei
echipei, acesta ajut efii de echipe s identifice modaliti de ghidare a membrilor pentru
depirea conflictelor i le utilizeaz n beneficiul echipei prin:
Identificarea punctelor forte i slabe ale fiecrui membru al echipei.
Alocarea de ndatoriri membrilor echipei, n funcie de seturile lor de abiliti.
Identificarea membrilor echipei care dein abilitatea de a conduce.
Furnizarea unor abordri noi i instruciuni practice pentru succesul echipei.

Munca in grup presupune:
convietuirea cu alte persoane si ascultarea lor;
obtinerea de informatii de la anumite persoane si transmiterea lor grupului;
organizarea a ceea ce vreti sa spuneti;
ajutarea altora in expunerea propriului punct de vedere;
schimbul de idei cu acestia;
intelegerea activitatii.
Va dati seama cand un membru al grupului dvs. nu lucreaza pe masura capacitatii sale
atunci cand:
face glume pe seama activitatii;
se lauda si atrage atentia asupra sa;
nu este de acord cu nimic din ceea ce se spune;
nu vrea sa indeplineasca nici una dintre sarcinile pe care le presupune activitatea;
vorbeste prea mult sau nu vorbeste deloc.
Etapele lucrului in echipa:
primirea sarcinii de lucru stabilirea sarcinilor individuale;
asumarea rolului in echipa indeplinirea sarcinilor personale;
comunicarea in echipa comunicarea cu seful echipei de lucru, comunicarea cu
membrii echipei, comunicarea in preluarea unor sarcini de urgenta;
analiza modului de indeplinire a sarcinii de lucru analiza contributiei personale,
analiza dificultatilor intampinate.
Avantajele lucrului in echipa:
echipamentul utilizat poate fi impartit de mai multi membrii ai echipei de lucru;
la munci grele membrii echipei se por ajuta intre ei;
metoda poate fi folosita la instruirea personalului nou angajat (un incepator lucreaza
cu o persoana cu experienta);
cand o anumita zona trebuie curatata si pregatita foarte repede, lucrul in echipa este
mai productiv.
Dezavantajele lucrului in echipa:
membrii echipei pot pierde timp stand de vorba sau barfind;
cand metoda este folosita pentru pregatirea personalului, trebuie aleasa cu atentie
persoana experimentata pentru ca noul angajat sa nu invete deprinderi gresite;
Reguli ale muncii in echipa:
respecta-ti colegii si munca lor;
fii sociabil, comunicativ, invata sa-ti asculti colegii;
ajuta-ti colegii ori de cate ori acestia solicita;
asuma-ti responsabilitati si fa eforturi pentru indeplinirea lor;
fii sincer si corect cu colegii, diplomat si discret;
recunoaste atunci cand gresesti, fii receptive la criticile aduse de colegi si exigent fata
de propriul comportament
invata de la cei mai buni decat tine;
fii autocritic si deschis spre autoperfectionare;
asculta-ti seful, dovedeste-I ca esti serios si disciplinat;
fii pozitiv in gandire si atitudini;
Motivatia administratorului de pensiune turistica pentru munca in echipa
presupune:
cunoastrea sarcinilor proprii de munca;
cunoasterea rolului si importantei muncii sale;
cunoastrea asteptarilor pe care le au colegii de echipa de la el;
integrarea sa in ansamblul activitatii din pensiunea turistica;
respectful fata de munca in echipa;
cunoasterea sistemului de evaluare si salarizare;
intelegerea relatiilor cu ceilalti.

Pentru promovarea excelenei organizaionale i crearea unor echipe eficiente, cu
performane superioare administratorul trebuie sa tina cont de urmatoarele sugestii:

nvai cum s creai o echip eficient.
Consolidarea echipei este una dintre cele mai importante activiti pe care le putei
efectua pentru o organizaie. Este important ca efii echipelor s modeleze un grup de persoane
pentru formarea unei structuri coezive, astfel nct aceasta s poat lucra pentru atingerea
scopurilor i obiectivelor organizaiei.
Creai o echip cu o relaie excepional.
Identificai caracteristicile principale ale membrilor i utilizai-le pentru a crea o echip
echilibrat, mai productiv i mai eficient.
nvai cum s gestionai conflictele din interiorul echipei.
Inspirai membri echipei s priveasc dincolo de divergene i s lucreze n mod eficient
mpreun.
Creai relaii eficiente cu echipele aflate la distan.
Sefii echipelor nva metodele cele mai eficiente i eficace de a coordona echipele din
orice locaie.

Echipe profesionale
Pentru a crea o echip eficient, cu performane superioare nu este suficient s aduni un
grup de oameni excepionali ntr-o ncpere i s le spui c nu pot iei pn cnd nu gsesc o
soluie. i meninerea unei echipe eficiente necesit planificare, comunicare i luarea deciziilor.
Evaluai punctele forte i slabe individuale, consolidai susinerea, stabilii condiiile
pentru eficacitate, cdei de acord asupra obiectivelor - i suntei pe drumul cel bun pentru
realizarea unei echipe de succes.

Beneficiile echipelor performante
Reducerea conflictelor i a eecurilor
mbuntirea performanei i a productivitii
Furnizarea rezultatelor la timp i conform bugetului
Intensificarea implicrii, strii de spirit i dedicaiei personalului
Analiznd fiecare membru al echipei n domenii eseniale ajut conductorii s fructifice
punctele forte ale echipei pentru atingerea obiectivelor prin lucrul n echip.


Model Fisa Post Administrator pensiune turistica

FI de POST

aferent contractului de munc nr. ......... din data de .....................


Denumire post: Administrator Pensiune (cod ref. AP)
Locul desfurrii muncii: sediul pensiunii ...
Departament: Management administrativ
Aprovizionare - Investitii

Subordonare: Directorului general al grupului hotelier
Supervizare: Supervizeaz activitatea personalului administrativ

Relaii funcionale: cu efii departamentelor financiar-contabil, marketing, juridic i
aprovizionare din central.
Scopul postului: titularul postului are rolul de a asigura funcionarea optim a pensiunii
turistice, ca unitate-pilot a grupului hotelier.

Activiti principale:

coordonarea ntregii activiti a pensiunii;
optimizarea permanent a serviciilor hoteliere oferite, astfel nct s fie respectate
standardele calitative asumate;
monitorizarea cheltuielilor i respectarea bugetului alocat;
supravegherea activitii de aprovizionare cu produse alimentare i nealimentare;
managementul resurselor umane existente;
coordonarea organizrii evenimentelor speciale i festive;
urmrirea soluionrii eficiente a solicitrilor clienilor.

Sarcini i ndatoriri specifice:

stabilirea unor relaii optime cu clienii, pentru rezolvarea n timp util i n bune condiii
a tuturor problemelor ocazionale.
prospectarea pieei de profil n vederea mbuntirii continue a serviciilor, avnd ca
scop final realizarea obiectivelor asumate.

Responsabiliti ale postului:

rspunde pentru desfurarea i finalizarea cu succes a contractelor turistice alocate.
rspunde pentru administrarea bugetului, aprovizionarea eficient a pensiunii, evidena
i administrarea personalului aflat in subordine.



Autoritatea postului:

concepe mpreun cu directorul general strategiile de dezvoltare a unitii pe care o
conduce.
asigur funcionarea optim a pensiunii turistice.

Specificaiile postului:

studii universitare economice i de calificare n domeniul hotelier;
experien de minim 2 ani n turism;
foarte bune cunotine de contabilitate primar;
cunotine medii de limb englez;
abiliti foarte bune de comunicare i negociere;
abiliti organizatorice, iniiativ, seriozitate;
responsabilitate, eficien, disponibilitate pentru coordonarea permanent a activitii
unei echipe aflate n faza de consolidare;
rezisten la stres.

Deplasri

Frecvena: dese.
Condiii asigurate: transport.

Relaiile cu alte departamente:

descrise n Regulamentul de organizare i funcionare i Regulamentul de ordine
interioar.

Condiii de munc:

- foarte bune, ntr-un mediu dinamic;
- program normal de lucru, uneori prelungit.

Salarizare: Salariul brut lunar este de ..................... lei noi, la care se adaug sporurile negociate.

Faciliti: telefon mobil, main de serviciu.

Sanciunile aplicate pentru nerespectarea sarcinilor de serviciu conform rigorilor prevzute n
fia de post sunt descries pe larg in Regulamentul intern (ROI)


S.C. Am luat la cunotin,
Director General
.

Data:...................................