Obiectivele strategice ale dezvoltarii agroturismului

             Numerosi specialisti în turism rural au identificat România ca fiind tara cu potentialul

cel mai mare din Europa în ceea ce priveste dezvoltarea turismului rural ca o sursa de venit
importanta atât pentru investitori cât si pentru bugetul tarii.
             Cu toate acestea si cu toate ca au trecut mai bine de 15 ani de la Revolutia din
Decembrie, turismul rural în România este înca într-o faza incipienta, abia la început de drum.
si drumul pentru acest sector nu pare sa fie unul usor, mai ales pentru ca autoritatile românesti
nu recunosc decât cu jumatate de gura importanta si potentialul acestui tip de turism,
continuând sa sprijine investitii majore în turismul clasic, de masa.
             Însa din ce în ce mai multe persoane cu spirit întreprinzator încep sa întrevada
potentialul si beneficiile practicarii turismului rural. Initiativele în acest domeniu au început sa
apara de acum câtiva ani, la început timid în câteva locuri din tara cu traditie (Valea Prahovei,
zona din jurul Brasovului), ca mai apoi sa se extinda si în alte regiuni din tara. Oferta
existenta este acum destul de variata, de la tipuri de cazare pâna la locatie.
             Sunt însa câteva lucruri care lipsesc din peisaj pentru a face ca turismul rural sa poata
deveni în România ceea ce poate si merita. Mai întâi lipseste infrastructura (în special
drumuri) care sa faciliteze accesul spre acele locuri dorite de turistii care vor si altceva decât
soare pe un petic de nisip împreuna cu mii de alte persoane. Mai apoi lipseste promovarea,
mai ales în exteriorul tarii, a posibilelor destinatii turistice în mediul rural din România. Un
proprietar de pensiune dintr-o zona izolata de munte nu va avea niciodata acces pe
cont propriu la un târg de spcialitate din Viena sau oricare alt oras din lume. si nu în ultimul
rând lipseste know-how-ul, adica stiinta de a oferi unui turist o experienta care trece dincolo
de o cazare buna si masa îmbelsugata.
1.Stagiile ciclului de vizitare
             Asa cum orice poveste are un anumit fir narativ, tot asa si experienta unui turist ce
vine si viziteaza o anumita regiune din România consta în mai multe etape sau stagii:
1. Descoperirea
2. Stagiul de dinaintea sosirii
3. Sosirea
4. sederea (ocuparea)
5. Plecarea
6. Urmarea
            Un client este satisfacut atunci când produsul si serviciile oferite în toate aceste stagii
ale experientei turistice au fost de calitate si au îndeplinit asteptarile si nevoile lui. Pe tot
parcursul experientei turistice, proprietarul sau promotorul de turism trebuie sa tina cont de
asa-numitele "momente de adevar".
            Conceptul "momente de adevar" a fost introdus pemtru prima data în turism de catre
Jan Carlzon, fost presedinte al companiei Scandinavian Airline Systems. Carlzon a definit
termenul ca fiind orice interactiune între personalul companiei si clienti. Astazi termenul este
folosit pe scara larga si include toate aspectele legate de experienta turistica a oaspetelui care
provoaca o anumita impresie despre calitatea serviciilor oferite de catre o companie, firma,
asociatie etc.
            Orice interactiune între oaspete si cel ce ofera serviciile poate fi un "moment de
adevar". Fiecare cuvânt rostit poate fi un posibil test al asteptarilor clientului si fiecare
interactiune are potentialul de a crea o impresie negativa, pozitiva sau neutra asupra clientului.
            De exemplu, un moment de adevar apare atunci când portarul deschide usa unui hotel
si spune oaspetelui "Bine ati venit". Un moment de adevar este si cel în care oaspetele soseste
noaptea, dupa un drum lung si obositor si este asteptat cu o cana aburinda de cafea sau ceai.
            Conceptul de moment de adevar a fost extins dincolo de limitele lui initiale pentru ca
acum sa includa, de exemplu, pe lânga interactiunile propriu-zise dintre oaspete si gazda,
atmosfera, curatenia si comfortul din holul unde se face receptia Toate acestea contribuie la o
prima impresie a oaspetelui asupra locului unde va urma sa fie cazat. Acestea sunt, asadar,
momente de adevar care pot influenta radical perceptia oaspetelui referitoare la întregul sejur,
adica asupra produsului si serviciilor turistice oferite.
            De obicei, putem face un numar de prezumtii de la care sa pornim atunci când vorbim
de satisfacerea clientului:

 1. Valoarea experientei, asa cum este ea perceputa de catre turist, este una cumulativa.
 2. Unele momente de adevar pot fi negative, altele pot fi neutre.
 3. Valoarea totala a unei experiente este vazuta ca un lant; un singur moment de adevar
negativ poate "rupe" lantul, chiar daca celelalte momente au fost toate pozitive.
            Pentru a reusi "sa uimimeasca" clientul, unitatea de cazare trebuie sa ofere servicii
exceptionale si produse de calitate. si acest lucru nu este imposibil. Exista metode prin care
putem sa impunem si sa mentinem anumite standarde de calitate a serviciilor noastre pentru a
reusi sa uimim  pe fiecare dintre clientii care ne calca pragul. Daca nu încercam acest lucru,
pericolul de a fi repede "clasati" si pusi pe lista "locurilor pe unde nu voi mai calca niciodata"
este unul foarte mare. Statisticile si studiile efectuate ne arata clar cum ca:
. 1 din 4 clienti se declara nemultumiti de experienta turistica,
. 96% din cei nemultumiti nu se plâng niciodata la fata locului,
. clientul mediu relateaza experienta neplacuta la cel putin alte 10 persoane cunoscute,
. 67% din clientii nemultumiti nu se mai întorc niciodata în locul respectiv.
            Statisticile ne mai spun foarte raspicat ca nici un client nu este de fapt "un singur"
client. Neglijarea unuia poate de fapt însemna pierderea altor 10 potentiali clienti. În plus, un
client satisfacut se va întoarce la unitatea noastra de cazare cheltuind alti bani, sau va
recomanda locul nostru si altor persoane. si când ajungem în acest stadiu începem sa atingem
scopurile noastre financiare.
1.1. Descoperirea
            Clientul începe sa caute o anumita destinatie pentru vacanta lui sau o anumita cazare
în stagiul de descoperire a ciclului turistic. În acest stagiu, clientul trece în revista si
analizeaza mai multe optiuni prin consultarea unor materiale promotionale si mijloace de
informare disponibile. În timpul stagiului de descoperire clientul potential este influentat de
catre fiecare dintre companiile, firmele ce ofera serviciile cautate fie prin materialele si
mijloacele de informare aflate la dispozitie fie chiar prin contact personal cu un reprezentant
al companiei respective.
Momentele de adevar din acest ciclu de vizitare vor include:
. prima impresie creata de brosura,
. conversatie telefonica cu un reprezentant al pensiunii,
. comunicare prin email cu proprietarul sau cu un angajat al acestuia,
. impresia creata de site-ul companiei, firmei, asociatiei,
. interactiunea cu un tur-operator.
Asteptarile principale ale clientului vor include:
. raspuns prompt din partea proprietarului si/sau personalului angajat al pensiunii,
. interactiune facila si amabila cu proprietarul si personalul angajat al pensiunii,
. informatii detaliate si exacte referitoare la experienta turistica posibila,
. abilitatea proprietarului sau angajatilor de a adapta cerintele clientului la serviciile existente,
. informatii despre tarifele practicate care reflecta valoarea perceputa a cazarii si serviciilor.
1.2. Stagiul de dinaintea sosirii
            Odata ce decizia a fost luata, clientul intra în ceea ce numim stagiul de dinaintea
sosirii. Aceasta etapa este caracterizata de anticiparea clientului, de colectarea de informatii,
de rezervari si, foarte posibil, de un contact mai aprofundat cu proprietarul sau unul din
angajatii pensiunii.
Momentele de adevar din acest stagiu al ciclului de vizitare vor include:
. rezervare propriu-zisa,
. comunicare suplimentara cu reprezentanti ai pensiunii,
. avans,
. interactiune cu un tur-operator.
Asteptarile clientului în acest stadiu se vor referi la urmatoarele aspecte legate de optiunile pe
care acesta le are:
. tip de camera,
. stil al camerei,
. tip de pat,
. data de sosire si de plecare,
. priveliste,
. facilitati speciale,
. meniu etc.
            Proprietarii de pensiuni trebuie sa considere timpul de calatorie ca facând parte din
stagiul de dinaintea sosirii. Tranzitul de acasa pâna la locul de destinatie poate fi unul lung si
obositor. Este absolut normal ca atunci când cineva parcurge un drum lung sa ajunga la
destinatie obosit, înfometat si nu tocmai binedispus. si acest lucru este si mai vizibil când e
vorba de o familie cu copii. De aceea este extrem de important ca cei de la pensiune sa tina
cont de aceste lucruri si sa ofere mai multe optiuni clientului care tocmai a sosit.
1.3. Sosirea
            Stagiul acesta începe în momentul în care clientul soseste la destinatie (pensiune).
Consumatorul va observa imediat daca pensiunea corespunde sau nu asteptarilor sale
formulate în cele doua stagii anteriore. Clientul va fi atent la aspectul arhitectural, la peisaj, la
intrari, la zona de parcare, la materialele de constructie si alei, la semnele de directionare si, în
general, la atmosfera locului unde va fi cazat.
Momentele de adevar din acest stagiu vor include:
. prima impresie a pensiunii,
. indicatii precise,
. curatenia exteriorului,
. primire prietenoasa din partea proprietarului sau angajatilor,
. interactiune cu angajatii,
. usurinta de a gasi intrarile si receptia.
Asteptarile principale ale clientului vor include:
. comfort,
. primire calda, prietenoasa,
. formalitati de receptie rapide,
. parcare,
. informatii de directionare clare si precise.
1.4. sederea (ocuparea)
            Stagiul acesta este cel în care reprezentantii pensiunii au cele mai bune ocazii pentru a
construi relatii personale cu oaspetii lor. Este stagiul în care proprietarul sau reprezentantii
acestuia ofera serviciile disponibile, testeaza (prin obsevatie, completarea unui chestionar sau
interviu) calitatea produsului si serviciilor oferite. Este de asemenea stagiul în care
proprietarul poate cere clientului o adresa de corespondenta.
            Stagiul de sedere este o combinatie de experiente complexe ale clientului. sederea lui
va fi influentata si de factori externi, ca de exemplu excursiile pe care le va face, participarea
la întâlniri, interactiunea cu localnici.
            Monitorizarea nivelului de satisfactie a clientului trebuie sa fie o
preocupare constanta a personalului angajat si a proprietarului pensiunii. În timpul acestui
stagiu momentele mai delicate sunt aproape inevitabile, însa acestea trebuie abordate în asa
fel încât clientul sa stie ca personalul anagajat si proprietarul fac tot ce le sta în putinta pentru
a solutiona problema ivita. În cele din urma clientul va pleca multumit, chiar daca solutia nu a
coincis cu ceea ce dorea el. Construirea unor relatii de încredere reciproca este o prioritate
pentru orice proprietar în acest stagiu al ciclului de vizitare.
Momentele de adevar în acest stagiu vor include:
. escortare pâna la camera,
. prima impresie creata de camera,
. interactiunea cu angajatii,
. folosirea baii,
. întrebari adresate receptionerulului/proprietarului,
. dormit,
. mâncat,
. curatenia camerei în cea de a treia zi de la sosire.
Asteptarile principale ale clientului în acest stagiu vor include:
. servicii prompte,
. facilitati curate,
. pat comfortabil,
. apa calda si rece,
. siguranta,
. hrana,
. decor si ambianta placute,
. asteptari privind cazarea satisfacute,
. valoare în schimbul pretului cerut.
1.5. Plecarea
            Stagiul acesta este ultima sansa pentru un reprezentant al pensiunii sa interactioneze
direct cu oaspetele si sa lase o impresie buna. Este de asemenea momentul în care proprietarul
poate aborda clientul pentru a obtine parerea acestuia referitor la produsul si serviciile oferite.
Un ramas bun calduros lasa întotdeauna o ultima impresie favorabila despre pensiune si
oamenii întâlniti.
Momentele de adevar din acest stagiu vor include:
. transportul bagajelor de la camera la mijlocul de transport,
. achitarea notei,
. solicitarea de informatii legate de urmatoarea destinatie,
. un ramas bun calduros,
. plecarea propriu-zisa.
Asteptarile principale ale clientului în acest stagiu vor include:
. proces rapid si eficient de achitare a notei de plata,
. asistenta cu abagajele,
. exactitate a calculelor,
. mai multe modalitati de plata,
. un "multumesc" din partea proprietarului sau angajatilor pensiunii.
            
2. Conceperea si managementul facilitatilor
           Conceperea si managementul facilitatilor din cadrul unei pensiuni sunt importante din
doua cauze: mai întâi, pensiunea este principala proprietate a celui care a deschis afacerea în
domeniul turistic si, în al doilea rând, cazarea este fundamentul pe baza caruia se poate
dezvolta mai apoi o serie de alte activitati si atractii turistice.
           Pensiunea si facilitatile reprezinta o investitie majora de timp si bani din partea
proprietarului. Pe masura ce valorarea proprietatii va creste odata cu cresterea ratei de
profitabilitate, mentinerea în conditii bune a proprietatii devine cruciala pentru succesul
afacerii.
            De-a lungul vietii operationale a pensiunii, profitabilitatea va fi afectata direct de felul
în care pensiunea este întretinuta. Oaspetii vor fi nemultumiti sa fie primiti într-o pensiune
care nu a fost întretinuta mai deloc sau, mai rau, este într-o stare avansata de degradare si în
plus, eventualele costuri de reparatii si renovare vor fi mult mai mari daca lucrarile respective
nu se fac la timpul lor.
2.1. Impact asupra oaspetelui
             O pensiunea trebuie sa reflecte atât personalitatea proprietarului si locul unde aceasta
este amplasata cât si principalele cerinte pe care clientela specifica o solicita. Conceperea
pensiunii, felul cum aceasta arata au asupra vizitatorului atât un impact vizual cât si unul fizic.
Este foarte important ca proprietarul sa tina cont de ceea ce publicul tinta doreste de la o
pensiune. Daca stilul arhitectural, spre exemplu, nu corespunde cu ceea ce turistul a ales în
stagiile anterioare ale ciclului de vizitare, experienta per ansamblu poate fi una dezastruoasa
pentru amble parti.
             În turismul rural vizitatorii cauta sa gaseasca un aspect autentic al cladirilor unde se
cazeaza. Daca se întâmpla totusi ca acest lucru sa nu fie pe deplin posibil, exista câteva solutii
pe care orice proprietar al unei pensiuni le poate aplica: reconstructia fatadei cladirii,
plantarea de vegetatie cataratoare, de arbori si arbusti care pot masca unele deficiente sau
constructia unor structuri care reflecta asteptarile clientului.
             Spatiile dintr-o pensiune se împart în general în doua categorii: spatii pentru oaspeti
si, respectiv, spatii pentru angajati. Spatiile pentru oaspeti vor include toate spatiile publice si
camerele de oaspeti. Spatiile publice vor include: intrarea, zona de receptie, zona de
recreere/relaxare, restaurantul si barul, zona de activitati, magazinul pentru vânzare cu
amanuntul, camerele de conferinte si/sau întâlniri, coridoarele si holurile.
             Spatiul cel mai important din tot ciclul vizitatorului este camera de oaspeti. În
general, un client petrece mai mult timp în camera decât în orice alt spatiu de pe proprietate.
De fapt camera reprezinta principalul "produs" cumparat si este locul unde oaspetii se pot
relaxa în liniste si intimitate. Este important de aceea ca oaspetele sa fie pe deplin multumit de
camera în care este cazat. Camera tipica de oaspeti va avea sase spatii (zone) specifice:
1. zona de dormit;
2. zona de îmbracare/dezbracare;
3. spatiu de depozitare;
4. spatiu de lucru;
5. baie;
6. spatiu de relaxare.
             Clientul are nevoie de un anumit mobilier si anumite dotari standard ale camerei
pentru a  benficia de o sedere comfortabila. Cea mai importanta mobila într-o camera este
patul. Salteaua si perna trebuie sa fie de calitate si comfortabile. De asemenea, temperatura
din camera joaca si ea un rol important.
             În mod obisnuit,turistul trebuie sa aiba la dispozitie mai multe optiuni pentru
pat. Exista trei dimensiuni universal acceptate în turism: pat dublu, pat regina, pat rege. Daca
optiunile nu sunt disponibile atunci proprietarul trebuie sa se asigure ca patul existent este
adecvat si corespunde asteptarilor clientului. Daca baia este la comun pentru mai multi oaspeti
atunci camerele mai trebuie sa prevada un cuier (sau alt spatiu pentru agatat prosoape si haine
de baie).
             De asemenea, este necesar ca în camera turistul sa aiba la dispozitie si o sapuniera
pentru uzul propriu, ce poate fi luata la baie.
Iluminare în camera
             Iluminatul trebuie sa fie adaptat dimensiunilor camerei si sa fie functional. Oaspetele
trebuie sa aiba posibilitatea de a citi în pat. Iluminatul în baie trebuie sa fie potrivit, sa vina de
sus si sa se concentreze asupra zonei din jurul si deasupra chiuvetei. Mai trebuie sa existe
posibilitatea de a ilumina si masa (biroul) de lucru.
             De asemenea, întrerupatorul pentru lumina din camera trebuie sa fie amplasat la
intrarea în camera, iar lumina sa nu fie foarte puternica.
Aerisire si aer curat
             Circulatia aerului este extrem de importanta pentru satisfacerea clientului si pentru
sanatatea acestuia. Multe persoane sufera de diferite boli respiratorii care pot fi agravate de un
mediu neprielnic. De aceea este indicat ca proprietarii de pensiuni sa ia în considerare câteva
masuri de siguranta care vor include: un sistem de circulatie si ventilatie a aerului, ferestre,
camere si spatii unde nu se fumeaza (camere si restaurant). În plus trebuie mentionat ca
umezeala poate afecta peretii si mobilierul, ceea ce de fapt se traduce prin costuri mai mari de
întretinere.
Design si decorare interioare
             Calatorii care ajung în mediul rural vor în general sa aiba parte de o experienta
autentica, dar, în acelasi timp, sa aiba la dispozitie comfortul cu care sunt obisnuiti. Decorul
pensiunii unde vor fi cazati va trebui sa fie diferit de cel cu care sunt familiari si va trebui sa
reflecte "spiritul" comunitatii rurale pe care o viziteaza. Design-ul trebuie sa reflecte
obiceiurile si traditiile locale si sa fie combinat cu avantajele oferite de dotarile moderne.
Spatiul public
             Spatiul public dintr-o pensiune consta, de obicei, dintr-o camera mare de zi unde
oaspetii pot sa stea si sa converseze între ei, sa citeasca sau sa scrie sau sa se bucure de
priveliste. Spatiul public comun trebuie sa fie unul ferit de intemperii si sa fie localizat de
preferinta între restaurant si zona de activitati. Acest spatiu de relaxare este extrem de
important deoarece clientii, mai ales cei care ramân mai multe vreme, se vor satura la un
moment dat sa mai stea în propriile camere.
Siguranta clientului
              Siguranta fizica a clientului este responsabilitatea proprietarului si a angajatilor
pensiunii atâta vreme cât turistul se afla în perimetrul locatiei respective. De aceea este
important ca proprietarul sa construiasca si sa conceapa dotarile pensiunii în asa fel încât
turistul sa nu fie expus la riscuri inutile. Scarile, de exemplu, trebuie sa fie usor accesibile si
cu suprafete nealunecoase. Trebuie instalate balustrade de care turistul sa se poata tine când
foloseste scarile. Aleile din exterior pot deveni aluneacoase pe timp iarna sau când ploua, de
aceea este bine ca ele sa fie acoperite.
             Iluminatul exterior este si el important pentru siguranta oaspetilor. Încuietorile si
clantele de la usi trebuie sa functioneze, iar fedrestrele trebuie sa se închida ermetic pentru a
nu avea surprize neplacute.
             Majoritatea accidentelor se întâmpla în baie de aceea podeaua baii trebuie sa fie
nealunecoasa. Instalatiile sanitare trebuie sa functioneze la parametri otpimi, iar apa calda si
cea rece trebuie sa fie disponibile la orice ora.
2.2. Impactul design-ului asupra productivitatii
             Desing-ul pensiunii poate avea un impact major asupra productivitatii si eficientei.
Angajatii, mai ales cei de la restaurant sau femeile de serviciu, sunt supusi unui efort
suplimentar daca design-ul interior nu este unul care sa le permita sa îsi faca treaba în conditii
optime. O pensiune bine conceputa va fi usor de întretinut. Pe coridoare nu trebuie sa existe
prea multe obiecte, podeaua si peretii trebuie sa fie usor de cuuratat, colturile si rafturile
trebuie sa fie accesibile, ferestrele trebuie sa fie la înaltimi rezonabile pentru ca angajatii sa
poata ajunge la ele. Camerele pentru oaspeti sunt de maxima importanta atunci când vorbim
de curatenie.
             Chiar daca tot restul pachetului turistic este exceptional, experienta turistica a unui
client poate fi complet ruinata daca camera în care este cazat nu este curata. Camerele
trebuie    aranjate în fiecare zi, gunoiul trebuie aruncat, iar baia si chiuveta trebuie curatate cu
multa atentie.
2.3. Costuri de operare (functionare)
             Design-ul pensiuni are impact si asupra costurilor de operare. Cele mai multe costuri,
dupa ce pensiunea a fost finalizata, intervin la curatatul si lucrarile de reparatii si
mentinere. Pentru a reduce aceste costuri proprietarul trebuie sa fie foarte atent la materialel
folosite si la felul în care este împartit spatiul. Chiar daca pot costa mai mult initial este bine
sa se foloseasca materiale de calitate. Acestea vor rezista mai bine în timp si, în timp, costurile
de întretinere mai mici vor compensa costurile de investitie mai mari de la început.
3. Marketingul in turism
             Marketingul este stiinta prin care se transmite un mesaj consistent potentialilor clienti
ai unei firme utilizându-se mai multe cai de comunicare. Marketingul este esential pentru
succesul unei pensiuni si include mai multe tactici pe care o firma le poate aplica pentru a
atrage si mentine o clientela. Un plan de marketing poate include urmatoarele metode: scrisori
directe, publicitate, pagina internet, punct dre vânzare, telemarketing, relatii cu publicul,
promotii, distributie brosuri, studii si analize, previziuni economice, relatii cu
clientii.
             Întrebarea cea mai importanta pe care trebuie sa ne-o punem atunci când elaboram un
plan de marketing este "cum putem dezvolta relatii de lunga durata cu clientii nostri?" O firma
de turism cum ar fi o pensiune sau o agentie vinde atât niste bunuri concrete, palpabile (un
pat, o masa etc.) cât si experiente intangibile cum ar fi o anumita atmosfera, un anumit fel de a
livra servicii.
             Combinatia dintre produse si servicii devine o experienta care determina "povestea"
pe care clientul o va spune prietenilor când se întoarce acasa. Asa cum turistul va povesti
celor pe care îi cunoaste experienta prin care a trecut, proprietarul pensiunii sau atractiei
turistice poate veni în întâmpinarea potentialilor clienti cu propria poveste despre produsul
turistic si serviciile oferite. Pâna la urma marketingul nu este altceva decât o modalitate de a
descrie
experientele pe care potentialii clienti le pot astepta daca cumpara produsul turistic respectiv.
Etape în strategia de marketing:
1. Identificarea segmentului de piata (clientii)
2. Determinarea celei mai potrivite modalitati de a "ajunge" la segmentul respectiv
3. Elaborarea materialelor si informatiilor
4. Transmiterea informatiei
5. Comunicarea cu clientii interesati prin servicii de calitate
6. Încheierea tranzactiei
7. Colectarea de informatii de la turisti în timpul stagiului de ocupare al ciclului de vizitare
8. Elaborarea si implementarea unei strategii post-vizita