Cursul 11 IMAPA

ŞEDINŢĂ DE INFORMARE-DEZBATERE PRIVIND

MODALITATEA DE ABORDARE A DISCIPLINEI
“Managementul fermelor agroturistice“

- STAGIILE CICLULUI DE VIZITARE-

SPECIALIZAREA I.M.A.P.A. 2019-2020
 Satisfacerea aşteptărilor clientului şi stagiile ciclului de vizitare

Satisfactia cerinţelor clientului este o perceptie. Este, de asemenea, o chestiune

cumulativă şi de grad. Poate varia intre cote inalte si joase. În cazul în care clientii percep că li s-
au indeplinit cerintele, ei experimenteaza cote inalte de satisfactie şi de mulţumire. Dacă ei cred
ca nu li s-au indeplinit cerintele, ei experimenteaza cote joase de satisfactie şi înalte de
nemulţumire.
Noua filosofie: Structurile rurale de primire trebuie sa treaca de la o filosofie bazată pe
produs şi pe vânzari la una bazată pe client şi pe marketing.
De vreme ce satisfactia clientului este o perceptie, clienţii pot să nu fie multumiti chiar
daca personalul le-a indeplinit punctual cerinţele contractuale. Doar pentru ca nu s-a primit
nicio plangere, asta nu inseamnă că oaspeţii sunt neaparat satisfacuţi.

?! Care sunt nivelele satisfacţiei clienţilor în turismului rural ?

Deoarece nivelul satisfacţiei este o funcţie determinată de diferenţa dintre aşteptări şi
performanţele percepute, un turist poate manifesta unul din următoarele trei nivele de satisfacţie:
- dacă performanţele sunt departe de aşteptări, clientul este nesatisfăcut
- dacă performanţele corespund aşteptărilor, clientul este satisfăcut
- dacă performanţele depăşesc aşteptările, el este foarte satisfăcut sau încântat.
Conform celui mai simplu concept de marketing, scopul unei structuri de primire
(pensiune agroturistică, fermă turistică) este satisfacerea nevoilor şi dorinţelor consumatorilor la
un nivel superior , superior concurenţei şi în condiţii de  profitabilitate pentru organizaţie.
Numeroşi specialişti în turism rural au identificat România ca fiind ţara cu potenţialul cel
mai mare din Europa în ceea ce priveşte dezvoltarea turismului rural, ca o sursă de venit
importantă atât pentru investitori cât şi pentru bugetul ţării.
Cu toate acestea şi cu toate că au trecut aproape 30 ani de la Revoluţia din Decembrie,
turismul rural în România este încă într-o fază incipientă, abia la început de drum. Şi drumul
pentru acest sector nu pare să fie unul uşor, mai ales pentru că autorităţile româneşti nu recunosc
decât sporadic importanţa şi potenţialul acestui tip de turism, continuând să sprijine investiţii
majore în turismul clasic, de masă.
Însă, din ce în ce mai multe persoane cu spirit întreprinzător încep să întrevadă potenţialul
şi beneficiile practicării turismului rural. Iniţiativele în acest domeniu au început să apară de acum
câţiva ani, la început timid, în câteva locuri din ţară cu tradiţie (Bucovina, Maramureş, Neamţ,
Valea Prahovei, zona din jurul Braşovului), ca mai apoi să se extindă şi în alte regiuni din ţară.
Oferta existentă este acum destul de variată, de la tipuri de cazare până la locaţie.
 ?! Care sunt elementele necesare dezvoltării turismului rural ?
În ruralul românesc, sunt câteva lucruri care lipsesc sau apar sporadic, deşi rolul lor este
de a face ca turismul rural să poată deveni ceea ce poate şi merită. Mai întâi, lipseşte
infrastructura (în special drumuri) care să faciliteze accesul spre acele locuri dorite de turiştii
care vor şi altceva decât soare pe un petic de nisip împreună cu mii de alte persoane. Mai apoi
lipseşte finanţarea bancară constructivă pentru tineri şi nu numai, apoi promovarea publicitară,
mai ales în exteriorul ţării, a posibilelor destinaţii turistice în mediul rural din România. Un
proprietar de pensiune dintr-o zonă izolată de munte nu va avea niciodată acces pe cont propriu
la un târg de spcialitate din Viena sau oricare alt oraş din lume. Şi nu în ultimul rând lipseşte
know-how-ul, respectiv ştiinţa de a oferi unui turist o experienţă deja verificată prin aplicare, care
trece dincolo de o cazare bună şi masă îmbelşugată.
Dacă în ceea ce priveşte primele trei probleme majore ale turismului rural, organizaţii de
tipul ANTREC (Asociatia Nationala de Turism Rural, Ecologic si Cultural din Romania) nu pot face
demersuri pentru a conta cu adevărat, se cuvine a contribui semnificativ la transmiterea acelor
informaţii pe care proprietarii şi promotorii de turism rural din România să le poată utiliza în
dezvoltarea afacerilor lor.

?! Care sunt componentele satisfacerii turistului ?

Există, în opinia generală, zece componente care trebuie luate în considerare atunci când
ne referim la satisfacerea aşteptărilor unui turist. Fiecare dintre aceste elemente are importanţa
sa, acestea se rasfrâng asupra turistului şi asupra gazdei, deşi doar o parte dintre depind de gazdă
şi structura de primire şi de cei care practică activitatea turistică. Acestea sunt:
1. Pregătirea minuţioasă a stagiilor ciclului de vizitare
2. Comunicarea în toate stagiile ciclului de vizitare
3. Culegerea şi stocarea de informaţii în stagiile ciclului de vizitare
4. Conceperea şi managementul facilităţilor
5. Elaborarea unui meniu asociat unor măsuri de siguranţă alimentară
6. Existenţa unor noţiuni de marketing (știința și arta de a convinge clienții să cumpere)
7. Îmbunătăţirea performanţei fiscale şi a managementului financiar
8. Vânzarea serviciilor
9. Promovarea atuului de mediu ; comunicarea imaginii locului
10. Pachet turistic axat pe nişa de piaţă specifică

?! Care sunt etapele stagiului de vizitare ?

 Experienţa unui turist ce vizitează o anumită regiune din România constă în mai multe
etape sau stagii ale vizitei sale, respectiv:
1. Descoperirea şi acceptarea ofertei
2. Stagiul de dinaintea sosirii
3. Sosirea
4. Şederea (ocuparea)
5. Plecarea
6. Urmarea (efectul)

?! Ce sunt "momentele de adevăr" ?

Un client este satisfăcut atunci când produsul şi serviciile oferite în toate aceste stagii ale
experienţei turistice au fost de calitate şi au îndeplinit aşteptările şi nevoile lui. Pe tot parcursul
experienţei turistice, proprietarul sau promotorul de turism trebuie să ţină cont de aşa-numitele
„momente de adevăr”. Conceptul „momente de adevăr” a fost introdus pentru prima dată în
turism de către Jan Carlzon, care a definit termenul ca fiind orice interacţiune între personalul
companiei şi clienţi. Astăzi, termenul este folosit pe scară largă şi include toate aspectele legate
de experienţa turistică a oaspetelui, experienţă care provoacă o anumită impresie despre calitatea
serviciilor oferite de către o companie, firmă, asociaţie etc.
Orice interacţiune între oaspete şi cel ce oferă serviciile poate fi un „moment de
adevăr”. Fiecare cuvânt rostit poate fi un posibil test al aşteptărilor clientului şi fiecare
interacţiune are potenţialul de a crea o impresie negativă, pozitivă sau neutră asupra clientului.
De exemplu, un moment de adevăr apare atunci când proprietarul deschide uşa casei sale
şi spune oaspetelui „Bine aţi venit !”. Un moment de adevăr este şi cel în care oaspetele soseşte
noaptea, după un drum lung şi obositor şi este aşteptat cu o cană fierbinte de cafea sau ceai.
Conceptul de moment de adevăr a fost extins dincolo de limitele lui iniţiale pentru ca
acum să includă, de exemplu, pe lângă interacţiunile propriu-zise dintre oaspete şi gazdă,
atmosfera, curăţenia şi confortul din holul unde se face recepţia Toate acestea contribuie la o
primă impresie a oaspetelui asupra locului unde va urma să fie cazat. Acestea sunt, aşadar,
momente de adevăr care pot influenţa radical percepţia oaspetelui referitoare la întregul sejur,
adică asupra produsului şi serviciilor turistice oferite.
De obicei, putem face un număr de prezumţii de la care să pornim atunci când vorbim de
satisfacerea clientului:
1. Valoarea experienţei, aşa cum este ea percepută de către turist, este una alcătuită din mai multe
secvenţe, este cumulativă.
2. Unele momente de adevăr pot fi negative, altele pot fi neutre.
3. Valoarea totală a unei experienţe este văzută ca un lanţ; un singur moment de adevăr negativ
poate „rupe” lanţul, chiar dacă celelalte momente au fost toate pozitive.
Pentru a reuşi „să uimim” clientul nostru, unitatea de cazare trebuie să ofere servicii
excepţionale şi produse de calitate. Şi acest lucru nu este imposibil. Există metode prin care putem
să impunem şi să menţinem anumite standarde de calitate a serviciilor noastre pentru a reuşi să
uimim de fiecare fiecare dintre clienţii care ne calcă pragul. Dacă nu încercăm acest lucru,
pericolul de a fi repede „clasaţi” şi puşi pe lista „locurilor pe unde nu voi mai călca niciodată” este
unul foarte mare. Statisticile şi studiile efectuate în România, în ultimii 5 ani, ne arată clar faptul
că:
• 1 din 4 clienţi se declară nemulţumiţi de experienţa turistică;
• 96% din cei nemulţumiţi nu se plâng niciodată la faţa locului;
• clientul mediu relatează experienţa neplăcută la cel puţin alte 10 persoane cunoscute;
• 67% din clienţii nemulţumiţi nu se mai întorc niciodată în locul respectiv.
Statisticile anterioare ne spun foarte răspicat că nici un client nu este de fapt „un singur”
client.Neglijarea unuia poate de fapt însemna pierderea altor 10 potenţiali clienţi. În plus, un client
satisfăcut se va întoarce la unitatea noastră de cazare cheltuind alţi bani, sau va recomanda locul
nostru şi altor persoane. Când se ajunge în acest stadiu, începe atingerea scopurilor reale,
financiare.

1.2. Momente de adevăr de-a lungul stagiilor ciclului turistic şi principalele cerinţe de
îndeplinit
?! De ce este Descoperirea moment de adevăr şi etapă a alegerii turistului ?

1.2.1 Descoperirea şi acceptarea ofertei

Clientul începe prin a căuta o anumită destinaţie pentru vacanţa lui sau o anumită cazare în
stagiul de descoperire a ciclului turistic. În acest stagiu, clientul trece în revistă şi analizează mai
multe opţiuni prin consultarea unor materiale promoţionale şi mijloace de informare disponibile.
În timpul stagiului de descoperire clientul potenţial este influenţat de către fiecare dintre
companiile, firmele ce oferă serviciile căutate fie prin materialele şi mijloacele de informare aflate
la dispoziţie fie chiar prin contact personal cu un reprezentant al companiei respective.
Momentele de adevăr din acest ciclu de vizitare vor include:
• prima impresie creată de broşură;
• conversaţie telefonică cu un reprezentant al pensiunii;
• comunicare prin email cu proprietarul sau cu un angajat al acestuia,
• impresia creată de site-ul companiei, firmei, asociaţiei;
• interacţiunea cu un tur-operator.
 ?! Ce aşteptări are turistul în faza de Descoperire ?

Aşteptările principale ale clientului vor include:

• răspuns prompt din partea proprietarului şi/sau personalului angajat al pensiunii;
• interacţiune facilă şi amabilă cu proprietarul şi personalul angajat al pensiunii;
• informaţii detaliate şi exacte referitoare la experienţa turistică posibilă;
• abilitatea proprietarului sau angajaţilor de a adapta cerinţele clientului la serviciile existente;
• informaţii despre tarifele practicate care reflectă valoarea percepută a cazării şi serviciilor.

1.2.2. Stagiul de dinaintea sosirii (Presosirea)

?! De ce este Presosirea moment de adevăr şi etapă a alegerii turistului ?

Odată ce decizia a fost luată, clientul intră în ceea ce noi am numit stagiul de dinaintea
sosirii. Această etapă este caracterizată de anticiparea clientului, de colectarea de informaţii, de
rezervări şi, foarte posibil, de un contact mai aprofundat cu proprietarul sau unul din angajaţii
pensiunii.
Momentele de adevăr din acest stagiu al ciclului de vizitare vor include:
• rezervarea propriu-zisă;
• comunicarea suplimentară cu reprezentanţi ai pensiunii;
• avans şi tip de plată;
• interacţiunea cu un tur-operator.

?! Ce aşteptări are turistul în faza de Presosire ?

Aşteptările clientului în acest stadiu se vor referi la următoarele aspecte legate de
opţiunile pe care acesta le are:
• tip de cameră;
• stil al camerei;
• tip de pat;
• data de sosire şi de plecare;
• privelişte;
• facilităţi speciale;
• meniu etc.
Proprietarii de pensiuni trebuie să considere timpul de călătorie ca făcând parte din
stagiul de dinaintea sosirii. Tranzitul de acasă până la locul de destinaţie poate fi unul lung şi
obositor. Este absolut normal ca atunci când cineva parcurge un drum lung să ajungă la destinaţie
obosit, înfometat şi nu tocmai binedispus. Şi, acest lucru este şi mai vizibil când e vorba de o
familie cu copii. De aceea este extrem de important ca cei de la pensiune să ţină cont de aceste
lucruri şi să ofere mai multe opţiuni clientului care tocmai a sosit.

1.2.3. Sosirea
?! De ce este Sosirea moment de adevăr şi etapă a alegerii turistului ?
Stagiul acesta începe în momentul în care clientul soseşte la destinaţie (fermă, pensiune).
Consumatorul va observa imediat dacă pensiunea corespunde sau nu aşteptărilor sale formulate
în cele două stagii anteriore. Clientul va fi atent la aspectul arhitectural, la peisaj, la intrări, la zona
de parcare, la materialele de construcţie şi alei, la semnele de direcţionare şi, în general, la
atmosfera locului unde va fi cazat.
Momentele de adevăr din acest stagiu vor include:
• prima impresie a pensiunii,
• existenţa indicaţiilor precise,
• curăţenia exteriorului,
• primirea prietenoasă din partea proprietarului sau angajaţilor,
• interacţiunea cu angajaţii,
• uşurinţa de a găsi intrările şi recepţia.

?! Ce aşteptări are turistul în faza de Sosire ?

Aşteptările principale ale clientului vor include:
• starea de confort,
• primirea caldă, prietenoasă,
• formalităţi de recepţie simple şi rapide,
• parcare sigură, securizată,
• informaţii de direcţionare clare şi precise.

1.2.4. Şederea (ocuparea)

?! De ce este Şederea moment de adevăr şi etapă a alegerii turistului ?
Stagiul acesta este cel în care reprezentanţii pensiunii au cele mai bune ocazii pentru a
construi relaţii personale cu oaspeţii lor. Este stagiul în care proprietarul sau reprezentanţii
acestuia oferă serviciile disponibile, testează (prin obsevaţie, completarea unui chestionar sau
interviu) calitatea produsului şi serviciilor oferite. Este, de asemenea, stagiul în care proprietarul
poate cere clientului o adresă de corespondenţă.
 Stagiul de şedere este o combinaţie de experienţe complexe ale clientului. Şederea lui va fi
influenţată şi de factori externi, ca de exemplu excursiile pe care le va face, participarea la
întâlniri, interacţiunea cu localnici.
Monitorizarea nivelului de satisfacţie a clientului trebuie să fie o preocupare constantă a
personalului angajat şi a proprietarului pensiunii. În timpul acestui stagiu momentele mai delicate
sunt aproape inevitabile, însă acestea trebuie abordate în aşa fel încât clientul să ştie că personalul
anagajat şi proprietarul fac tot ce le stă în putinţă pentru a soluţiona problema ivită. În cele din
urmă clientul va pleca mulţumit, chiar dacă soluţia nu a coincis cu ceea ce dorea el.
Construirea unor relaţii de încredere reciprocă este o prioritate pentru orice proprietar în
acest stagiu al ciclului de vizitare.

Momentele de adevăr în acest stagiu vor include:

• escortare până la cameră,
• prima impresie creată de cameră,
• interacţiunea cu angajaţii,
• folosirea băii,
• întrebări adresate recepţionerulului/proprietarului,
• dormit,
• mâncat,
• curăţenia camerei în cea de a treia zi de la sosire.

?! Ce aşteptări are turistul în faza de Şedere ?

Aşteptările principale ale clientului în acest stagiu vor include:
• servicii prompte,
• facilităţi multiple, igienă, curăţenie,
• pat confortabil,
• apă caldă şi rece,
• siguranţă, pentru el şi bagaje;
• hrană sănătoasă, servită în condiţii şi locuri salubre;
• decor şi ambianţă plăcute,
• aşteptări privind cazarea satisfăcute,
• valoarea serviciilor la nivelul preţului cerut.

1.2.5. Plecarea
?! De ce este Plecarea moment de adevăr şi etapă a alegerii turistului ?
 Stagiul "plecare" este ultima şansă pentru un reprezentant al pensiunii să interacţioneze
direct cu oaspetele şi să lase o impresie bună. Este de asemenea momentul în care proprietarul
poate aborda clientul pentru a obţine părerea acestuia referitor la produsul şi serviciile oferite. Un
rămas bun călduros lasă întotdeauna o ultimă impresie favorabilă despre pensiune şi oamenii
întâlniţi.

Momentele de adevăr din acest stagiu pot să includă:

• transportul bagajelor de la cameră la mijlocul de transport,
• timpul şi modalitatea de achitare a notei,
• solicitarea de informaţii legate de următoarea destinaţie,
• schimbul de adrese, amabilităţi, un “drum bun/rămas bun” afectuoase,
• plecarea propriu-zisă.

?! Ce aşteptări are turistul în faza de Plecare ?

Aşteptările principale ale clientului în acest stagiu vor include:
• un proces rapid şi eficient de achitare a notei de plată;
• asistenţă şi siguranţă pentru bagaje;
• exactitate a calculelor privind cheltuielile efectuate;
• mai multe modalităţi de plată(cash, card, virament bancar);
• un semn/mod de a spune „mulţumesc” din partea proprietarului sau angajaţilor pensiunii.

Chestionare
În mod obişnuit, cu o zi – două înainte de plecare, într-un moment prielnic, oaspeţii pot fi
rugaţi să completeze un chestionar referitor la calitatea experienţei prin care oaspetele tocmai a
trecut. Chestionarele trebuie colectate şi apoi analizate de către proprietar. Comentariile şi părerile
exprimate în aceste chestionare vor ajuta proprietarul să ia deciziile cele mai bune pentru a
remedia unele dintre deficienţele constatate.
 Model de chestionar
Doamnă/domnule, vă mulţumim că aţi ales să vă cazaţi la noi. Vă rugăm să ne
acordaţi câteva minute pentru a completa chestionarul de mai jos:
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
1. Calitatea informaţiilor oferite de către pensiune
Foarte proastă Proastă Medie Bună Foarte bună
2. Calitatea procesului de rezervare a locurilor
Foarte proastă Proastă Medie Bună Foarte bună
3. Calitatea procesului de cazare
Foarte proastă Proastă Medie Bună Foarte bună
4. Calitatea camerei unde aţi fost cazat
Foarte proastă Proastă Medie Bună Foarte bună
5. Politeţea angajaţilor
Foarte proastă Proastă Medie Bună Foarte bună
6. Curăţenia în cameră
Foarte proastă Proastă Medie Bună Foarte bună
7. Calitatea mâncării în restaurant
Foarte proastă Proastă Medie Bună Foarte bună
8. Serviciile în sala de mese
Foarte proastă Proastă Medie Bună Foarte bună
9. Calitatea activităţilor pentru copii
Foarte proastă Proastă Medie Bună Foarte bună

10. Vă rugăm adăugaţi alte comentarii în spaţiul de mai jos

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

1.2.6. Urmarea (efectul)

Acesta este stagiul în care proprietarul are oportunitatea de a construi o relaţie de lungă
durată cu clientul. Metode de comunicare neintrusive (trimiterea de scrisori, broşuri, cărţi poştale,
invitaţii sau oferte speciale pentru clienţi care au mai fost la pensiune) sunt cele mai indicate
pentru a putea menţine o relaţie de afaceri pe un timp mai lung cu un anumit client. Asemenea
materiale sau gesturi ajută la menţinerea în atenţia clientului a pensiunii şi încurajează
posibilitatea de a reveni şi/sau de a recomanda pensiunea unor terţe persoane.

IDEI, POSIBILITĂŢI, ATITUDINI

Campanie pentru preparatele gastronomice tradiționale

S-a demarat deja o campanie de informare a cetăţenilor privind  Punctele Gastronomice

Locale, locuri unde doritorii de produse tradiţionale, gătite „ca la mama acasa”, pot mânca feluri
gătite de localnici, fără să le fie frică că-şi vor pune în pericol sănătatea.

„Punctele Gastronomice Locale răspund cerinţei crescânde în ţara noastră de organizare a

unor unităţi de alimentaţie publică de tip familial, care să ofere doritorilor produse şi preparate
alimentare  specifice zonelor geografice ale României, în condiţiile respectării unor norme şi
condiţii de igienă, astfel încât alimentele să fie sigure şi sănătatea consumatorilor să nu aibă de
suferit”
Pentru punerea în practică a acestui proiect, o primă etapă constând în identificarea şi
informarea potenţialilor aplicanţi a fost demarată la sfârşitul lunii august a acestui an şi se va
încheia pe data de 31 decembrie. După finalizarea procesului de evaluare şi înregistrare a
acestora, Punctele Gastronomice Locale pot începe să funcţioneze de la începutul anului viitor.
Meniul punctelor gastronomice este diferit de cel al restaurantelor. Punctul gastronomic local
va avea un meniu zilnic cu o gamă sortimentală restrânsă (cel mult 2 feluri de ciorbe sau supe, 2
feluri principale si eventual 2 feluri de desert), specifice zonei în care îşi desfăşoară activitatea. 
Va fi obligatoriu preparat şi oferit pentru consum în decursul aceleiaşi zile.  Metodele de
preparare ale meniului vor fi pe cât posibil tradiţionale, respectându-se condiţiile de igienă în
momentul preparării.
Cei care doresc să înfiinţeze aceste puncte gastronomice locale trebuie să se constituie într-
o formă de organizare juridică, de tipul Asociaţie Familială, Persoană Fizică Autorizată sau
Societate Comercială. 
După această etapă, inspectorii vor face o vizită la locul de preparare al alimentelor, unde
vor efectua evaluarea unităţii, dacă aceasta corespunde normelor generale pentru acest tip de
activitate, stipulate în anexa II, Cap. III din Reg. CE.852/2004. În caz contrar se vor notifica
proprietarului deficienţele constatate, precum şi termenele de remediere.
O altă condiţie, pe care trebuie să o îndeplinească un Punct Gastronomic Local, este aceea
că alimentele să fie preparate numai de către proprietar, sau de către membrii familiei acestuia,
iar starea de sănătate a acestora trebuie să fie verificată periodic. Materiile prime din care se
prepară alimentele trebuie să provină numai din unităţi autorizate privind siguranţa alimentelor,
punându-se accentul pe acele produse autohtone, specifice zonei în care punctul gastronomic îşi
desfăşoară activitatea.
„Înfiinţarea Punctelor Gastronomice Locale va genera o dezvoltare pe orizontală a regiunii
respective, prin crearea unor noi locuri de muncă, prin contribuţia locuitorilor din zonă la
asigurarea, din producţia proprie, a materiilor prime necesare desfăşurării activităţii acestor
Puncte şi, implicit, o dezvoltare a turismului la nivel naţional”..

Localitatea: Uelsen
Tip: Bungalou

Numărul de persoane:

Uelsen, Germania
până la 6 persoane
o Bungalou
o 3 dormitoare
o Conexiune la internet
o Animale de companie admise
o Închiriere de biciclete
o Loc de joacă
o Echitaţie
o Golf
o Clasare: 7.30

 22 - 29 oct. €209 €115

 23 - 30 oct. €209 €115
 24 - 31 oct. €363 €192
 25 - 01 nov. €225 €123
 26 oct. - 02 nov. €241 €131

 Vacanța de toam... 24 - 28 oct. €129

 Vacanța de toam... 24 - 31 oct. €159

 Alte date