Aplicatia 1 Dezbatere Vichilu Daniel, Chișca Cristina

Noi suntem de acord ca industria ospitalitatii este foarte importantă atât pentru
întreprinzător cât și pentru clienți deoarece aceasta participa la conturarea satisfacției
clienților prin mai multe elemente principale cum sunt resursele umane, activități comerciale,
alimentatia, metodele de lucru , informațiile, cazarea. Pe langa acestea ospitalitatea mai
este conturată și de alte servicii auxiliare cum este transportul și servicii de divertisment,
servicii de balneare, servicii de frumusețe, servicii de parcare. În opinia noastra sigur ca
cazarea este unul dintre principalele element de cazare dar fără alimentatie și fără personal
calificat nustiu dacă putem vorbi de o ospitalitate chiar la nivel scăzut. La fel nustiu dacă
putem vorbi despre ospitalitate de exemplu dacă în hotel nu va fi personal cum sunt în unele
hotele cu autoservire și restaurante, sau dacă în viitor vor fi masini care vor fi conduse fără
șofer, care în timpul ce conduce taxiul prin oraș poate să povestească despre acest loc sau
să dea niște sfaturi ce este interesant de vizitat sau unde se poate merge de a lua o masa
din gastronomia autohtonă.Informațiile care sunt dispuse în camere (broșuri, ghiduri,pliante)
sau sunt relatate de către personalul de la recepție la fel fac parte din industria
ospitalitatii.Meniul din restaurant scris în două sau trei limbi la fel face parte din ospitalitate,
poate clientul nu știe limba autohtonă dar una din cele trei limbi internaționale poate să o
cunoască la un oarecare nivel și să se simtă un pic mai binevenit cand se intalneste cu
absorbirea serviciul propriu zis. Transportul la fel face parte din ospitalitate sunt mulți oameni
care solicita astfel de servicii sau chiar dacă nu solicita dar ele sunt incluse și acesta este
intalnit la aeroport sau gara de o persoana care îl conduce pana la hotel și îl ajuta cu
bagajul și restul sigur ca acesta se va simți binevenit și aceasta sigur va participa la mărirea
satisfacției clientului ca a procurat aceste servicii de la hotelul dat și cel mai probabil că va și
reveni la acest hotel și agenție de turism dacă a cumparat acest sejur de la o agenție.În
opinia noastră ospitalitatea și satisfacția clientului sunt strâns legate și acestea participa la
mărirea notorietății serviciilor turistice și produsului turistic, desigur ca sunt diferite tipuri de
turiști care de exemplu nu au nevoie închirierea transportului sau o să zică ca nu are nevoie
de parcare pentru ca el nu are masina și în acest caz serviciile auxiliare cel mai probabil nu
vor participa la mărirea satisfacției și nu vor face parte din ospitalitate, dar el calatorind prin
oraș chiar cu acel transport public cel mai probabil va comunica cu șoferul sau cu personalul
de acolo și aceasta tot va face parte din ospitalitate chiar dacă aceasta se va intampla
necondiționat. Dacă va merge în alt restaurant decât cel din hotelul în care să cazat și va lua
masa aceasta la fel va face parte din ospitalitate, deoarece poate lua ia plăcut mai mult
atmosfera de acolo sau cum deservește personalul de acolo, sau poate el nu a găsit
bucatele din gastronomia autohtona care dorea să la guste mergand intro oarecare tara sau
el dorea să viziteze anumit acest restaurant deoarece ia povestit un prieten.Deci în final
trebuie de menționat ca ospitalitatea este compusă din foarte multe elemente care le-am
enumerat mai sus sunt cele mai mult principale sau nu fiecare dintre ele participă la crearea
produsului turistic este aceasta un hotel sau un sanatoriu nu are mare importanta ar trebui
să fie luate în considerație toate aceste elemente și chiar dacă unele nu sunt luate în
considerație aceștia ar putea să influențeze necondiționat ospitalitatea și comportamentul
consumatorului chiar însăși băștinașii, localnicii sunt o parte din ospitalitate care la fel
trebuie să fie educat să fie binevenit cu turistii fiind o țară dezvoltată din punct de vedere
turistic.
 Aplicatia 2

Decorul și atmosfera din camera este calma si calduroasa si aranjarea pernelor si

lucrurilor in genral sunt bine amenajate acestea sunt un element al ospitalitatii aceasta tine de
mediul extern al trenului. Atractiile naturale ( muntii Ural, Taiga, lacuri,rauri, lacul Baic)și
antropice ( pesajul rural Adilik, cladirile cu diferite culori care fac parte din arhitectura,
pietile și personalul de acolo băștinașii, Zidul Chinezesc) fac parte din ospitalitatea din
mediula extern al trenului. La fel din aceasta fac parte bastinasii din toate locatiile unde se
opreste trenul si stationeaza. Garile și opririle la fel sunt un element extern unde lumea poate
sa iasa si sa ia contact cu personalul garii cu un ghid sau cu bastinasii. Bastinasii din toate
localitatile in care se opreste trenul face parte din ospitalitatea din exteriorul trenului.
Obiectivele religioase la fel fac parte din ospitalitate din exterior cateva exemple Moschea
din Kazani și bisericile ortodoxe fiind turism religios unde la fel iai contact cu persoane
precum preoti și altii. La fel muzica si dansul popular rus din intimpinare turistii
implicanduse in dans acesta fiind in gara la fel in mediul extern al trenului. , politica de
negociere la piata cu vanzatorii si localnicii primitori sunt un element al ospitalitatii din
exteriorul trenului care ii servesc pe turisti cu bucate traditionale precum katleti,
borsi.Bucataria și atitudinea bastinasilor si povestirea bastinasilor despre viata din regiune fac
parte din elementele din exteriorul trenului.Transportul precum cel acvatic și personalul pe
care se plimba pe lac turistii la fel face parte din elementele din exteriorul
trenului.Participarea la traditii din exteriorul trenului precum un picnic rusesc înconjurat de
frumusete naturală și cu frigarui traditional rusesc iau participand la cantarea cintecilor
rusesti și la dans.Fiecare tip de nationalitate din fiecare locatie este un element de ospitalitate
aparte deoarece fiecare tip influențează in felul sau turistii, unii prin traditii și gastronomie
ruseasca altii prin teatrul lor și artistii de opera, care fac parte din divertisment acesta fiind la
fel un element., mongolii prin cântecele sale si bucataria traditionala in restaurante (
pregatesc masa in fata clientilor ceea ce este foarte interesant pentru turisti), la fel in exterior
in iurte turistii au posibilitea sa experimenteze viata nomada locuind intro iurta aceasta la fel
fiind un element al ospitaltitatii, privirea sportului in haine traditionale mongole,politia din
beijing la fel fac parte din ospitalitatea acestia mentinid securitatea tursitilor. Posbilitatea de a
lua masa de a sta lungit pe pat si de a privi paduri, obiective turistice pe fereastra trenului
cum este raul Volga, diferite poduri, diferite localitati care sunt in preajma calei ferate la fel
fac parte din ospitalitate.Personalul din tren este un element al ospitalitatii bucatarii, soferul,
ghizii de calatorie si chiar si medicul care ofera servicii de sanatate.In interiorul trenului
camerele de cazare sunt bine amenajate cu televizoare, bai private, cu mese, cu paturi si chiar
si bai private, loc special amenajat pentru bagaje si lucruri personale. Un alt element din
mediul intern este restaurantul din tren unde mancare este preparata chiar in timp ce trenul se
deplaseaza si aceștia pot lua masa tata in restaurant cat si in camera lor amenajata cu masa.Un
alt element observat in interior este ca personalul in acest caz ghidul vorbeste in limba in
care solicita clientii din tren.Un alt element al ospitalitatii din interior este divertismentul si
traditiile precum vodka la rusi si diferite cantece care sunt un elemnt al IO.Bucataria din
interiorul trenului face parte din ospitalitate aceasta pregatind bucate din gastronomia
ruseasca ce sunt traditii si fac parte din ospitalitate din interiorul trenului.Personalul acorda o
atentie speciala curateniei in tren si in special ferestrelor care sunt spălate des de personal
deoarece prin aceasta clienții iau legatura cu mediul extern.Posibilitatea de ieși în aer liber si
privirea peisajelor fără bariere face parte din ospitalitatea din mediule intern al trenlui, clientii
nesimtinduse inchisi între patru pereți.

Aplicatia 3 Studiu de caz

Caracteristici ale activității hoteliere:

● Curatenia din hotel

● Majoritatea personalului se ocupă de rezolvarea problemelor și cu sarcinile sale din
hotel insa sunt și alt tip de personal.
● Prezenta bucatariei și spalatoriei
● Ambianța din hotel este satisfăcătoare
● Colectarea lucrurilor uitate sau pierdute de clienti
● Design din interiorul hotelului cu mobilier din lemn
● Prezenta unei uniforme pentru chelneri bucatarie
● Prezenta departamentelor de achizitie, decoratie, design, administrație,inmagazinare.

Pozitiv/Negativ Elementul Procedura de inlaturare

Pozitiv Atmosfera și Curatenia

din hotel (podelele
rămâneau lună, iar lemnul şi
feroneria străluceau, toate
emanând un miros plăcut de
ceară şi detergent)

Negativ Personal needucat care fura În primul rand avertizarea și

din frigiderul de la bucatarie
dar acesta ar putea fura și de
la clienti lucruri personale
aceasta ar influenta radical
nivelul de ospitalitate.
daca se mai intimpla asa
ceva personalul trebuie
concediat și gasirea unui
personal calficat și educat .

Negativ Personal care nu observa Montarea camerelor video

lucruri evidente sau nu
doreste să le observere (
detectivu casei nu observa
furtul din hotel și cu ce se
ocupa personalul inafara
lucrului) acesta ar putea
inlatura problema furtului
deci participa neconditionat
la gradul de ospitalitate din
peste tot hotelul în bucatarie
și în holuri inafara de
camerele clientilor.
Instruirea personalului de
observare sau schimbarea pe
unul calficat deja cu
experienta.
 hotel

Pozitiv Trezirea clientilor de

dimineata la solicitarea
acestora prin intermediul
unui apel telefonic de catre
personal.

Negativ Imposibilitatea de a apela Personal care să programeze

un numar mare de clientii
daca acestia ar dori să fie
toti treziti la o aceeasi ora de
dimineata, multi clientu cum
e scris și în text pot fi treziti
mai tarziua ori mai degraba
decat au soclitat aceasta
putand crea un discomfort
acestora
sunetele printre un
dispozitiv de dimineata la
care va fi inscrisa o voce
placuta și să sune pe un
numar mare de clienti de
dimineata fara implicarea
directa a personalului

Pozitiv Apa caldă, aparate de aer

conditionat aceste sunt
elemente de ospitalitate

Pozitiv PRezența energiei electrice

la fac parte din ospitalitate și
prezenta unor generatoare
care în timpul ce sunt
întreruperi de energie
electrică vor metine
existenta energiei electrice
în hotel chiar și cand sunt
întreruperi acestea putand fi
și de dimineață

Pozitiv Personalul lucra în ture deci

putea să lucreze mai usor și
mai efectiv cu clientii avand
o atitudine mai binevenita

Pozitiv Existenta bucatariei și

meniului unde clientii pot
comanda bucate

Pozitiv Existenta unei spalatorii în

cadrul hotelului

Negativ Spalatoria nu reușea să Modernizarea spalatoriei

prelucreze un număr mare schimbul de masini de spalat
de rufe cand era solicitare și uscat .
mare de aceasta deci clientul
se putea trezea cu o fata de
 masa nu prea curata.

Negativ Doamna Shudler are o Punerea la dispozitia

atitudine negativa fata de clientilor în camera și pe
clienti fiind o problema ca mese a niste foite mici și
acestia scriu pe fete de masa, niste pixuri.
vorbea ne politicos despre
clienti deci acestia auzind
asa ceva puteau și să
abandoneze hotelul cand
aceasta putea amabil să le
ofere o foaie și un pix pe
fiecare masa

Pozitiv Existenta instalatorilor,

departamentului de reparatii
TV,decoratie.