D.tour Guide Training For Laos by Swiss Contact - en

Translated from English to Romanian - www.onlinedoctranslator.
com
Ghidul participantului
Training Ghid Turistic
Modulul 2: Construirea raportului
1 Modulul 2 | Microsoft
Cuprins
Subiectul 1: Înțelegerea turiștilor noștri ............................................ ................................................5
1.1 Introducere.............................................................. .................................................. .....................5
1.2 Cunoașterea turiștilor noștri ............................................ ................................................5
1.3 Caracteristicile culturale ale principalelor noastre grupuri turistice........................................... .............7
1.4 Idei pentru construirea unui raport............................................. .................................................12

1.4.1 Legătura cu caracteristicile turistice............................................. ...................................13
1.4.2 Cum să aflați nevoile unui grup ............................................. ....................................14
1.4.3 Includeți nevoile și dorințele grupului ....................................... ...................15
1.4.4 Grupuri de specialişti ............................................. .................................................. ......16
1.4.5 Nu vă supărați ............................................. .................................................. .......17
1.5 Subiecte bune pentru conversație ............................................. .............................................17
Tema 2: Comunicare.............................................................. .................................................. ...............18
2.1 Procesul de comunicare ............................................................. ...............................................18
2.2 Bariere în calea comunicării.................................................. ...............................................19
2.3 Tipuri de comunicare ............................................................. ..................................................20
2.4 Comunicarea non-verbală............................................. ..............................................20
2.4.1 Simboluri, imagini și semne............................................. ...............................................20
2.4.2 Gesturi.................................................. .................................................. ...................20
2.4.3 Limbajul corpului ............................................. .................................................. ........20
2.4.4 Strângeri de mână.............................................. .................................................. .............23
2.4.5 Spațiul personal............................................. .................................................. .........23
2.5 Comunicarea verbală ................................................ .................................................. ..24
2.6 Potriviți-vă limbajul verbal și non-verbal ............................................... .......................25
3 Subiectul 3: Introducere.............................................................. .................................................. ............25
3.1 Salutați și bun venit participanților ............................................. ......................................25

3.1.1 Salutați turiștii ............................................. .................................................. ............26
3.1.2 Bine ați venit membrii turului .................................................. ..............................................27
3.2 Prezentați-vă ................................................ .................................................. ..........27
Activitatea 1: Safari în Tuk Tuk
Citiți povestea de mai jos, apoi răspundeți la întrebarea de la sfârșit.
Recenzii Tripadvisor
Safari în Tuk Tuk: Vientiane
Care este produsul?
Tururi de o zi în Tuk Tuk în jurul Vientiane, cu diferite teme – cultură, mâncare, agricultură etc., inclusiv experiențe
handson, cum ar fi broderia Hmong, plantarea orezului, gătitul etc.
Turiștii scriu despre ghid și șofer, Ere:

- vorbea foarte bine engleza și știa multe despre locurile pe care le-am vizitat;
- a fost un tip drăguț, vorbea foarte confortabil cu noi;
- avea o engleză bună și înțelegerea nevoilor occidentale îl face un ghid excelent; a fost un mare
- ghid turistic; traducerea pentru noi, asigurându-ne că am înțeles ce se întâmplă și răspunzând la
multe, multe întrebări;
- este un ghid turistic distractiv, informat și foarte prietenos; a fost
- luminos și entuziast, făcând ziua un câștigător total;
- a fost un campion absolut; era foarte informat despre oraș și distracție;
- a fost o valoare excelentă, o mulțime de povești bune;
- nu m-am săturat să ne răspundă la întrebări; iar noi aveam destule pentru el; este
- un ghid grozav, plin de entuziasm și cunoștințe;
- servicii profesionale personalizate și grija și respectul dumneavoastră pe străzi asigurându-ne siguranța și
plăcerea; și
- a construit în mod clar relații cu oamenii pe care i-am vizitat astăzi.
Ce s-au bucurat turiștii la tur:

- excursie excelentă pentru bani în jurul capitalei Laos, care a inclus un prânz somptuos și ne-a oferit o
înțelegere a culturii Vientiane;.
- Recomand cu căldură acest tur autentic, care oferă o înțelegere a istoriei poporului ospitalier Lao,
luminând eforturile și conștientizarea atât de necesară a centrului COPE;
- într-adevăr mai în afara așa-numitelor căi bătute decât rularea obișnuită a morii;
- mâncare genială pe parcurs;
- povești bune, informații frumoase;
- comunicarea în prealabil a fost bună;

- acest lucru ne-a oferit un acces în culise pe care altfel nu l-am fi avut - chiar dacă toți cei aflați în
turneu erau călători experimentați; și
- turul s-a concentrat și pe experiențe practice și locuri cu o poveste.
Concluzie:
- acest tur a fost recomandat de prieteni care locuiesc în Vientiane, deoarece au luat alți prieteni și familie în
acest tur;
- vine foarte multfoarterecomandat. Mi-aș dori să putem face un tur în toată Asia de Sud-Est așa; am
- recomanda excursia Live Lao pentru o zi tuturor celor care doresc să guste orașul; și mulțumim lui Ere
- pentru un tur fantastic al Vientiane, care ne-a oferit o perspectivă adevărată de la un localnic bine respectat.
Întrebări:
1. Ce ai observat despre modul de ghidare al lui Ere, care îi face pe turiștii occidentali atât de fericiți de el?
2. Ce le-a plăcut cu adevărat la tururi?
3. Cum afectează acest lucru afacerile lui Ere?
Subiectul 1: Înțelegerea turiștilor noștri
1.1 Introducere
Ce este „Rapport”
O relație apropiată și armonioasă în care oamenii sau grupurile își înțeleg
sentimentele sau ideile și comunică bine.
Construirea relațiilor cu turiștii este o parte foarte importantă a muncii unui ghid turistic, deoarece
duce la o experiență mai bună atât pentru turiști, cât și pentru ghid. Pentru a construi un raport,
trebuie să înțelegeți mai multe despre turiștii cu care lucrați în fiecare zi.
1.2 Cunoașterea turiștilor noștri
Turiștii sunt în vacanță – și au așteptări generale despre ceea ce vor să facă și să experimenteze într-o
vacanță. Aceasta include modul în care un ghid turistic ar trebui să le ofere servicii în timpul turului
lor.
Să aflăm mai multe despre turiștii noștri, astfel încât să le putem oferi serviciile grozave pe care le
așteaptă în vacanță.
Ce vor turiștii?
- Pentru a experimenta o altă cultură
- Să mergi într-un loc care nu este foarte cunoscut – nu o destinație turistică de masă. Să
- înveți lucruri noi
- Pentru a avea experiențe noi și interesante
- Pentru a primi servicii bune
- Pentru a fi în siguranță (proprietatea lor și ei înșiși)
- Un ghid care înțelege bine turul (loturi, oameni, mâncare etc.).
Înțelegerea turistului nostru:

Trebuie să înțelegeți mai bine oamenii pe care îi aveți în grupurile dvs. de turism și care este
backgroundul lor în ceea ce privește aventura lor de călătorie în Laos.
În general, turistul nostru occidental...
- A venit de departe pentru a fi aici–un zbor lung, la costuri ridicate, așa că vor să simtă că
venirea în Laos a meritat călătoria lungă și grea pentru a ajunge aici. Datorită efortului, timpului și
costurilor depuse pentru a ajunge în Laos, se așteaptă să fie răsplătiți de o experiență nouă și
specială.
- A trebuit să câștig bani pentru a plăti călătoria -vrea un raport calitate-preț, standarde înalte și
să simtă că au făcut o alegere bună de turneu, companie de turism și țară.
- Are foarte puțin timp liber de la serviciu,și vrea să experimenteze cea mai bună și cât mai mult posibil în
timpul turneului lor.
- Poate fi un profesionist (pensionar) cu studii superioare care dorește informații foarte bune
despre Laos -cu cât educația și poziția lor la locul de muncă sunt mai ridicate, cu atât este mai mare
cererea și așteptarea lor de a oferi informații de foarte bună calitate de către ghid.
- A călătorit multși poate compara standardele de turnee în Laos cu multe alte
țări din lume.
- Să aibă valori occidentale în ceea ce privește turismul responsabil –fiind
sensibil la mediu, oameni și economie.
- Vrea să învețe despre viața de zi cu zi și despre cultura
- Lao Vrea să lase lumea într-un loc mai bun!
Câteva caracteristici generale ale turiștilor occidentali:

- Educaţie: de obicei bine educați – așa că doresc informații bune despre multe subiecte
diferite și răspunsuri bine informate la întrebările lor;
- Interese: gamă largă de interese chiar și într-un tur general: istorie, cultură, arhitectură,
mâncare, oameni, religie etc.
- Minți întrebătoare: va fi curios de multe lucruri și va pune o mulțime de întrebări despre
lucruri pe care localnicii nu le-ar considera interesante.
În timp ce turiștii noștri sunt oaspeții noștri în Laos, amintiți-vă că ei:

- sunt departe de casă;
- sunteți într-o țară străină cu cultură, limbă, mâncare, atmosferă diferită; și s-ar putea să
- le fie frică de cât de diferită este cultura Laos față de propria lor – „șoc cultural”
Tu ești persoana care trebuie să-i ajuți să înțeleagă această nouă țară pe care o vizitează și
trebuie să le îndeplinești speranțele și așteptările.
Tine minte:conflictele și plângerile sunt rezultatul neîndeplinirii așteptărilor

cuiva.
Trebuie să le cunoști așteptările pentru a le putea îndeplini!
1.3 Caracteristicile culturale ale principalelor noastre grupuri turistice
Sunt de așteptat diferențe culturale între tine și turiștii tăi – la urma urmei, probabil că
au venit în Laos pentru a afla despre cultură!
A își aminti să:
1 respectă celelalte culturi din grupul de tur;

2 depuneți eforturi pentru a afla despre țara și culturile grupurilor dvs. – astfel încât să
înțelegeți mai bine cultura lor, preferințele (ce le place), societatea (oamenii) și modul
lor de viață;
3 învață câteva cuvinte și expresii de bază din țările cu care faci des tururi. Acest
lucru arată turistului că ați depus un efort și îi prețuiți să fie aici.
Începeți cu elementele de bază precum „Bună ziua”, „Ce mai faci?”, „Îmi pare bine să te cunosc”, „Te rog”,
„Mulțumesc” și „La revedere”.
Naționalități diferite au caractere și nevoi diferite pe care ar trebui să le înțelegeți, să le cunoașteți și la

care ar trebui să răspundeți într-un tur. De exemplu, turiștii britanici își fac griji că se îmbolnăvesc din
cauza apei și vor bea doar apă îmbuteliată. Prin urmare, trebuie să vă asigurați că au suficientă apă
îmbuteliată sau să le spuneți ce marcă sigură de apă să cumpere.
Următoarele tabele oferă o descriere generală a principalelor noastre piețe sursă (de unde provin turiștii dvs.), așa
cum este experimentată de sectorul de organizare a turismului din Laos.
limba franceza
Caracteristici generale:
- atent cu banii lor; dur,
- independent; și la timp
- (punctual)
Îi place Antipatiile
- Maniere politicoase - A nu fi sincer și sincer: de exemplu, să le

- Cultură, filozofie, imagine de ansamblu spui că mâncarea este foarte bună când nu
- Mâncare locală este, să inventezi scuze și să te gândești că
- Curățenia – un loc trebuie să fie curat nu vor înțelege
- Neștiind subiectul tău
- Nu explică ceva și cum se leagă cu un
subiect mai larg, de exemplu, legile și
rolul guvernului
- Fiind dezordonat sau dezorganizat
- Nu se îmbracă corespunzător într-un mod curat și îngrijit
haine
- Insecte și țânțari
A face Nu
- Dacă există o problemă, rezolvați-o - Gândiți-vă că oamenii vorbesc despre ceea ce
imediat, indiferent de ce există o spun, cum ar fi „Veniți să mă vizitați în Franța”.
- problemă. Ascultă-le plângerile și rezolvă- Francezii pot spune lucruri pentru a fi politicoși,
le rapid dar nu sunt serioși în privința lor.
- Acceptați invitația lor de a sta la masa lor
pentru prânz sau cină, dar amintiți-vă că
pentru francezi mesele nu sunt doar pentru a
mânca, este și momentul pentru discuții
lungi și profunde, dezbateri etc.. Se vor
aștepta să participați la discuție.
- Este în regulă să refuzi invitația lor de o dată sau de
două ori, dar dacă ei insistă și tu tot ai refuzat, s-ar
putea să te considere nepoliticos.
limba germana
• Ei vin de departe
• Așteptați-vă ca totul să funcționeze foarte bine
• Pot părea neprietenos
• Bine organizat
• Pot părea nepoliticoși
• Respectați tradițiile și cultura
• Ca să bea!
- Comunicare directă și clară - Întârzierea, întârzierea programului

- Informații faptice - Nu vi se spune despre ce se
- Să fii sincer chiar și atunci când este - întâmplă Întocmirea de informații
incomod (dar nu exagera!) Punctual – le sau spune ceva când nu știți
- place ca tine și turul să fie la timp răspunsul.
- Făcând prea multe sau mergând în stilul
- Hoteluri curate și ordonate, american în plus.
restaurante curate - Prea multă slujire inutilă sau a face lucruri
- Bere pentru ei pe care le pot sau vor să le facă
ei înșiși, poate simți neputință sau
favorizantă pentru germani. Acest lucru îi
va irita.
A face Nu
-Spune-le faptele - Lăsați deoparte informațiile incomode
precum guvern, politică, familia regală etc.
- Vorbește prea mult: știi când este suficient.
britanic(engleză, irlandeză, scoțiană, galeză)
• Britanicii au așteptări mari și se vor plânge adesea și ușor dacă așteptările

lor nu sunt îndeplinite.
• Sunt de obicei prietenoși, dar pot fi pompoși (snobi, importanți)
• Ei vin de departe
• Mulți au fost la Bangkok, Singapore sau Kuala Lumpur în drum spre Australia sau Noua
Zeelandă, așa că știu câte ceva despre Asia
• Alte locuri de vacanta: Europa, America si Africa
• Majoritatea pot înota – poate unii oameni în vârstă nu pot înota. Verificați întotdeauna!
• Vino dintr-o țară cu patru anotimpuri:
• Ierni reci cu zile scurte și uneori zăpadă
• Verile plăcute, dar nu umede (se luptă cu căldura și umiditatea ridicate)
• Independent
• Puțin arogant (ego înalt)
• Organizat
• Conștient de siguranță
• Foarte exigent
- Vreme caldă – dar nu-mi place - Turiştilor britanici mai în vârstă nu le place să mănânce
- umiditatea noi tipuri de mâncare prea exotice. Unora s-ar putea să
- Un nivel ridicat de servicii Bune - nu le placă mâncarea condimentată
- maniere și curtoazie Apă - Asumarea riscurilor
- îmbuteliată - Prea multa informatie

- Poate fi dispus să încerce alimente noi, - Tantarii
exotice, dar cele mai vechi nu - Zgomot
- Luxos - Fiind atins

- Învățând lucruri noi, interesante - Se țin de mâini
- Propria lor mâncare
- Igienă și curățenie
- Distracție și distracție
A face Nu
- Întrebați turiștii cum ar dori să li se - Fii prea lejer cu ei – pot fi puțin mai
adreseze – turiștii britanici mai în vârstă formali decât alte naționalități. Fii
pot fi mult mai formali decât turiștii din - supărat/ jignit de umorul lor sau
alte țări ia lucrurile personal

- Înțelegeți că majoritatea turiștilor din - Vorbeste despre:
această țară se află în Laos, ca parte a • Câți bani au

unei vacanțe în Asia • venit/ salariu
- Înțelegeți că sarcasmul este adesea o parte a • greutate
umorului britanic • vârstă
- Vorbiți despre sport: • starea civilă

• Cricket - Gândește-te că bunele maniere este o
• Rugby invitație de a-i trata ca pe un prieten
• Fotbal
• Tenis
• Golf
Ce este „sarcasmul”?
O remarcă „uroasă/nepoliticonă” care se dorește a fi amuzantă, de obicei când cineva spune opusul a ceea ce
vrea să spună.
Exemple:
- Când se întâmplă ceva rău: „Tocmai de asta am nevoie, grozav! Teribil!"
- Când te așteptai să se întâmple ceva, mai ales după ce avertizați pe cineva despre asta;
„Ei bine, ce surpriză!
- Când cineva spune ceva care este foarte evident sau stupid; - „Nu ești deștept!”
- Când cineva face ceva greșit: „Foarte bine, bine făcut, frumos!”
- Când se întâmplă ceva de care nu vrei sau nu ai nevoie: „Tocmai de asta avem nevoie!”
american
• Vino de foarte departe

• Călătoriile majore nu fac parte din cultura lor – majoritatea americanilor nu au pașapoarte
• Dacă pleacă în vacanță, este adesea în locuri din apropierea Statelor Unite ale Americii (SUA), cum
ar fi:
o Croazieră în Caraibe sau vacanță pe insulă (ex. Jamaica)
o Mexic
• Unii au fost în Europa
• Majoritatea pot înota
• Vremea în Statele Unite: diferă în țară – țară uriașă!! o

Veri fierbinți (iunie până în
o august), ierni reci în nord,
o blânde în sud și sud-vest)
• Călători foarte pretențioși
• Chiar și americanii mai în vârstă sunt tineri la suflet
• Distractiv, distractiv
• Tind să se arate puțin
• Atenți cu banii lor, dar totuși generoși
- „Mergeți mai mult” cu turiști din SUA – - Ghiduri proaste
care primesc standarde foarte înalte de - Întrebând despre vârstă
servicii în propria lor țară - Mersul prea mult

- Doresc să încerce alimente noi – până la un punct! - Ieșirea din zona de confort: de exemplu, asumarea de
riscuri, mâncare, activități etc.
A face Nu
- Înțelegeți că așteptările lor de servicii -Vorbeste despre:
sunt cele mai mari dintre toți clienții • câți bani au (avuție)
vorbitori de limba engleză
- Înțelegeți că majoritatea turiștilor din SUA • venit/ salariu
care sunt în Asia sunt aici pentru prima dată • greutate
(pentru mulți, este singura dată în viață în • vârsta
care vor veni aici, din cauza distanței, a • starea căsătoriei
vacanțelor scurte etc.).
- Înțelegeți că turiștii din SUA știu de
obicei mai puțin despre Asia decât
turiștii din alte țări occidentale. Vorbește
- despre sport:
• Baseball
• Fotbal american (gridion)
• Baschet
• Hochei pe gheata
• Golf
• Tenis
• Înot
- Iubește copiii, animalele de companie
- Siguranță
Tine minte:
Toți clienții tăi au venit în Laos pentru că vor să experimenteze această țară și să învețe despre
oamenii, obiceiurile și cultura ei! Ești gazda lor pentru a-i ajuta să facă asta!
1.4 Idei pentru construirea raportului
Construirea unui raport bun nu costă nimic, dar necesită puțin efort. Iată câteva idei pentru a construi
relații cu membrii grupului dvs. de tur:
1 Construiți-vă pe conversații atunci când salutați oamenii, cum ar fi:

- reține și folosește numele persoanei;
- vorbiți despre ceva ce vă amintiți dintr-o conversație anterioară; și
- verificați dacă ceva despre care v-au întrebat mai devreme a fost rezolvat/remediat spre
satisfacția lor.
2 Utilizarea anecdotelor – acestea sunt povestiri scurte despre site, locație sau turul viitor și sunt
folosite pentru a adăuga interes și pentru a oferi o mai bună înțelegere a experienței.
3 Folosește umorul (glumând/a fi amuzant) când vorbești cu oamenii – majoritatea tururilor conțin ceva
distracție și folosirea umorului potrivit la momentele potrivite îi face pe turiști să se simtă mai relaxați și, în
general, fac turul mai distractiv pentru toată lumea.
4 Verificați bunăstarea oamenilor – întrebați dacă au nevoie de ceva, verificați dacă sunt bine și
pregătiți și ajutați-i să-și rezolve problemele.
5 Utilizați întotdeauna abilitățile de comunicare de la persoană la persoană:
- zâmbet;
- a stabili un contact vizual;
- manifesta interes;
- Răspundeți la întrebări;
- explicați informațiile; și
- implicați-i în ceea ce se întâmplă – aceasta poate include:
– spune-le ce urmează să se întâmple;
– oferiți-le ceva de făcut – aceasta poate include chiar să le oferiți ceva de făcut pentru a
vă ajuta, cum ar fi participarea la o demonstrație; și
– da-le ceva de privit sau de citit.
Construiește-ți credibilitatea
Ce este „credibilitatea”?
Să ai încredere și în care să crezi
Construiți-vă credibilitatea prin câteva acțiuni simple: 1

îmbrăcați-vă corespunzător–îngrijit, curat și în orice uniformă este cerută de Tour Operator; acționează
2 și vorbește profesional–în timp ce trebuie să interacționezi și să vorbești cu turiștii, trebuie să păstrezi
totuși o „distanță profesională” față de aceștia;
3 fi organizat–și mențineți turul în program;
4 oferiți informații relevante și interesante–și vorbind din propria experiență/e
personale;
5 acționează ca un model de urmat–despre cum ar trebui să acționeze/comporta membrii grupului de tur, despre unde
pot merge și nu pot merge, cum să vorbească cu ceilalți;
6 direcționați, conduceți și mutați oameniiunde merg, ce fac, cât timp petrec într-o
zonă/pe o activitate; și
7 arata oamenilor ce trebuie sa faca–cum ar fi cum să folosești echipamentul de siguranță, cum să te îmbraci la
templu, cum mănâncă localnicii anumite alimente etc.
1.4.1 Legătura cu caracteristicile turistice
Puteți construi relații făcând legături puternice și directe între informațiile pe care le oferiți
în timpul turului și caracteristicile grupului de tur. Aceste link-uri pot include:
Geografică Cultural Educational

Vârstă
Origine fundal Nivel
După cum sa discutat în secțiunea 1.3, diferite grupuri și oameni din diferite părți ale lumii au caracteristici
diferite. Acesta este motivul pentru care este important să încercați să aflați cât mai multe despre grupul
dvs., astfel încât să îi puteți ajuta să se bucure de tur cât mai mult posibil. De exemplu, atunci când aveți un
grup de tururi german, poate doriți să le spuneți mai multe despre cum se face berea în Laos, deoarece
este făcută din orez, nu din orz, ca în alte părți ale lumii. Berea se bazează pe orez iasomie cultivat local;
hameiul si drojdia folosite sunt importate din Germania.
1. Țara de origine:Includeți comparații cu grupurile de turism „țara de origine”: de exemplu:

- dacă Laos folosește măsurători metrice și țara grupului de turism folosește imperial, atunci
măsurătorile trebuie să fie date în imperial (sau ambele), nu doar metrice (de exemplu, kilograme și
lire sterline);
- trebuie să faceți conversii referințelor la monedă – deci prețurile în Laos Kip sunt
date în moneda țării de origine pentru membrii grupului de tur (de ex. 8000 Laos
Kip = 1 dolar); și
- includeți terminologie, cuvinte, expresii și referințe aplicabile și cunoscute de către
persoane din țara de origine (de exemplu, în SUA ei numesc gem „jeleu”).
Arătați că cunoașteți câteva fapte și informații de bază despre țara de origine a membrilor grupului de
turism, de exemplu:
- geografie de bază – marile orașe și geografie;

- distanta fata de Laos;
- personalități importante (de ex. politice, sportive, regale etc.);
- vreme; și
- valută
2. Context cultural–în timpul turului, fiți sensibil la probleme precum:

- religie (de exemplu, nu spuneți niciodată lucruri de genul „voi creștinii”);
- rasă și etnie (de exemplu, nu spuneți niciodată lucruri precum „voi europeni/americani”);
- statut social: (de exemplu, nu spune niciodată lucruri de genul „oameni ca tine, care sunt bogați și
bine educați”); și
- alimentele și băuturile le plac/ displace și/sau cerințe speciale din cauza nevoilor de sănătate/medicale
(de exemplu vegetarieni, alergii)
3. Vârsta–gandeste-te bine la:

- cuvintele pe care le folosiți – care poate fi necesar să se schimbe între grupurile de turism mai mici și cele mai
în vârstă; și
- referiri făcute la evenimente și/sau oameni – oamenii în vârstă au multă experiență în
comparație cu cei mai tineri: tinerii s-ar putea să nu aibă idee despre ce vorbești.
4. Nivelul educațional–mereu:
- potriviți standardul/nivelul a ceea ce spuneți cu nivelul grupului de turism: cu cât este mai mare nivelul
de educație, cu atât mai multe detalii și cantitatea de informații pe care își doresc de obicei;
- folosiți cuvinte/termeni pe care grupul de tur le va înțelege;
- știi dacă grupul sau persoanele din grup au anumite cunoștințe/deprinderi specializate, de
exemplu despre arhitectură, mâncare etc.; și
- stimulați și provocați oamenii cu fapte interesante în timpul turului – puneți-le întrebări
precum „Știați” sau „Poate cineva să ghicească câți ani are acesta/ce este în acest fel de
mâncare/din ce este făcut?”
1.4.2 Cum să aflați nevoile unui grup
Modalitățile de monitorizare/evaluare a grupului de tur și a posibilelor nevoi ale acestora în timpul turneului sunt:
1. ceasgrupul și oamenii pentru a vedea care sunt nevoile lor și dacă există probleme:
- urmăriți și interpretați limbajul corpului lor, în special expresiile faciale;
- vezi dacă par obosiți sau tulburați? Au umerii căzuți, expresii dureroase și
mișcare lentă și s-ar putea să se țină de ceilalți? Ei pot merge încet și au
coborât din grupul principal de tur; și
- dacă arată confortabil și fericiți? Vor avea umerii pe spate, vor fi vigilenți și
zâmbitori și vor vorbi (poate, glumesc) cu ceilalți.
2. ascultala comentariile făcute – acestea sunt comentarii făcute de oameni altor membri ai grupului
de tur, prietenilor acestora sau în grupuri mici.
- Comentariile de genul „Sunt obosit”, „Am nevoie de odihnă” sau „Nu mă simt bine” trebuie luate în considerare;
și
- o izbucnire a unui membru al grupului de tur la un alt membru al grupului de tur ar fi, de asemenea, un semn
că este posibil să trebuiască să interveniți și să ajutați.
3. informare directă: a fost spus direct de cineva – acesta poate fi de la un membru al grupului
de tur:
- spunând că sunt obosiți și cerând o pauză de odihnă;
- spunând că se simt rău și că doresc ajutor; și/sau
- spunând că sunt supărați sau supărați de altcineva din grup.
- pune întrebări grupului sau membrilor grupului pentru a verifica dacă sunt în regulă sau nu; și fii
- deschis față de ei, astfel încât să se simtă confortabil să vină la tine dacă au probleme, preocupări
sau solicitări personale.
1.4.3 Includeți nevoile și dorințele grupului
Veți construi o relație excelentă și veți oferi o experiență de tur minunată dacă permiteți
următoarele:
- timp de liniste–pentru a permite oamenilor timp să se relaxeze și să se bucure de o priveliște sau experiență;
- timp liber–pentru ca oamenii să-și facă propriile lucruri: majoritatea membrilor grupului de tur își vor dori puțin
timp liber pentru a face ceea ce doresc și nu întotdeauna să facă ceea ce a fost organizat pentru ei; un timp pentru
- ca oamenii să vorbească– acest lucru poate implica să vorbești între ei, să vorbești cu alte persoane pe care le
întâlnesc în turneu (localnici, vânzători, alți angajați ai locației) sau să vorbești cu tine;
- plăcerea personală a site-ului–Acesta este timpul ca membrii grupului de tur să se bucure de tur într-un mod
care le convine, mai degrabă decât așa cum sunt forțați de programul/itinerariul turului: ceva timp liber la un loc
pentru a face mai multe fotografii, a merge mai încet, a folosi toaleta, a cumpăra suveniruri, etc.; și
- membrii grupului de tur să se odihnească–este important să urmăriți grupul pentru a vedea dacă au nevoie
de mai multe/mai puține pauze de odihnă și important cătanivelul de fitness nu face ca grup turistictrebuie să se
odihnească și să se recupereze.
- Oportunități foto–amintiți-vă că turiștii vor dori întotdeauna să se oprească pentru fotografii:

- multe dintre aceste oportunități foto vor fi aceleași pentru fiecare tur, dar există întotdeauna
momente speciale pe care oamenii vor dori să le facă poze – de exemplu, un apus de soare
frumos pe Mekong; și
- a nu putea face fotografii care să se potrivească fiecărui membru al grupului îi poate supăra pe
unii, așa că încercați să ajutați turiștii acolo unde puteți. De exemplu:
o permiteți timp suplimentar în cazul în care toată lumea face fotografii – dacă este nevoie să
economisiți timp pentru a menține turul la program, încercați să îl salvați în altă parte și nu în
detrimentul restricționării fotografiilor făcute de grup;
o oferiți să faceți fotografii pentru oameni, astfel încât aceștia să poată fi în fotografie;
o fiți parte din fotografie – mulți oameni vor dori Ghidul lor turistic în fotografia lor; și
o ajutați cu fotografii ținând genți și alte articole
- 'Oportunități apropiate și personale–Membrii grupului de tur se așteaptă adesea ca un ghid turistic

să le obțină acces la lucruri care nu sunt disponibile pentru persoanele care nu sunt într-un tur.
Aceasta înseamnă că puteți cere:
- o întâlnire cu alți angajați/persoane de la fața locului sau locului;
- accesul în zonele care sunt „interzise” altor persoane/cei care nu fac parte dintr-un tur;
- introduceri și/sau mai mult contact (mai mult timp) cu oamenii care sunt disponibili pentru ca
aceștia să poată vorbi mai mult cu ei, să le pună întrebări și/sau să-i privească la locul de muncă; și/
sau
- oportunități speciale de fotografie, de exemplu, cu animale, oameni sau site-uri speciale.
- Tratament special–acesta poate fi adesea ceva mic, dar este important pentru membrii grupului
de tur, cum ar fi:
- să fie servit primul la coadă pentru mâncare – în loc să fie nevoit să stea la rândul
publicului larg;
- să poată sta împreună pentru mese/băuturi – în loc să stai în locuri diferite;
- obțineți „cele mai bune” locuri” atunci când luați masa – locuri cu cea mai bună vedere, foarte puțini oameni trecând pe lângă;
- mergeți în primele rânduri/cozi pentru plimbări, activități, afișaje, evenimente etc.; și

- să fie încărcați mai întâi pe transport, astfel încât să poată sta unul cu celălalt și să obțină cele mai bune locuri.
1.4.4 Grupuri de specialişti
Uneori veți avea grupuri de interese speciale (au venit pentru un singur tip de interes) precum cultură,
studiu, istorie, mâncare, golf, arhitectură și așa mai departe.
În acest caz, probabil că veți obține multe informații de la angajator despre nevoile,
așteptările și interesele grupului de tur și cum să le gestionați. Briefing-ul va include:
- pentru ce sunt acolo; care

- sunt interesele lor; și
- care vă vor putea ajuta să le oferiți tipul potrivit de informații: ghizi, ex. site-ul
profesori, profesori, oficiali guvernamentali precum experți în natură etc.
Dacă aveți anumite interese speciale într-un grup (viitor), atunci cercetați puțin despre subiectele de interes ale
acestora și includeți acest lucru în discuțiile din tur.
Aceasta înseamnă că trebuie să existe un nivel degeneralinformații (pentru a stabili scena, a oferi context și a
îndeplini așteptările generale), dar trebuie să adăugați mai multe informații despre subiect, cum ar fi:
- fapte și statistici;
- informatii si detalii;
- anecdote;
- comparații;
- preturi;
- datele; și
- exemple.
1.4.5 Nu vă supărați
Amintiți-vă că turiștii dvs. provin dintr-o cultură diferită, în care lucrurile care ar putea fi bine de făcut/
spus în cultura lor nu sunt bine de făcut/spus în a ta. De exemplu, pot să-și arate picioarele sau să
calce peste cineva. Nu vă supărați, pentru că ei nu știu că va provoca jignire și nu o faceți intenționat
pentru a vă jigni pe tine sau pe altcineva.
Dacă un turist face ceva care te supără sau te jignește - gândește-te dacă chiar a vrut să te
jignească sau dacă o iei personal din cauza culturii tale. Încercați să puteți face diferența. În
acest fel ai putea opri situațiile dificile sau nefericite.
Amintiți-vă și despre simțul umorului britanic – poate că erau sarcastici (amuzanti) și

nu au vrut să fie insultați.
1.5 Subiecte bune pentru conversație
Când ghidați și vorbiți cu membrii grupului de tur - ca la ora mesei, este mai bine să evitați orice
subiecte care ar putea deranja oamenii sau ar putea provoca o ceartă. Iată câteva îndrumări despre ce
să faci și ce să eviți în conversații:
A face Nu
- Respectați informațiile și subiectele generale: - Nu întrebați femeile de vârsta lor
vreme, sport, evenimente etc. - Nu întrebați câți bani câștigă oamenii
- Explicați sistemul guvernamental din Laos ca parte a - Discutați opiniile politice
informațiilor despre tur, dacă este necesar - Faceți remarci jignitoare despre anumite grupuri,
- Întrebați despre familii, copii etc. cum ar fi homosexualii, vegetarienii, diferitele
religii sau credințe, grupurile etnice etc.
Tipuri de întrebări pe care le-ați putea adresa în conversațiile generale:
- unde traiesc ei;

- despre familiile sau locurile de muncă ale acestora;
- interese personale și interese specifice pentru acest tur;

- motivele pentru care sunt în turneu; și/sau
- experiențele și tururile lor anterioare.
Tema 2: Comunicare
Fundamentul ghidajului turistic este comunicarea.
Tu comunici cu turiștii Turiștii vă comunică

- Pentru a schimba comportamentul:de exemplu, sprijinirea - Pentru a primi ajutor: indicații, ajutor medical,
economiei locale prin cumpărarea de produse locale Pentru a siguranță etc.
- obține acțiune:de exemplu, timpul de întâlnire la autobuz - Pentru a obține informații: pune întrebări
- Pentru a fi siguri că înțeleg: de exemplu, timpul
- Pentru a vă asigura că înțeleg: de ex de întâlnire la autobuz
proceduri de siguranță
- Pentru a oferi informații:de exemplu,
informații despre tururi și activități.
2.1 Procesul de comunicare
Cum are loc comunicarea:
Expeditor Codificare Mesaj Decodare Receptor
Părere
Procesul de comunicare se referă la o persoană care trimite un mesaj către alta. persoana The
care primește mesajul trebuie să fie capabilă să-l înțeleagă corect și să-i răspundă.
Este pus în diferite tipuri de comunicare – cuvinte, imagini, gesturi. Receptorul trebuie să
„audă” (sau să vadă) și să înțeleagă cuvintele, imaginile sau gesturile pentru a înțelege
mesajul.
Este important să înțelegeți că comunicarea este un proces în două sensuri. Nu ați

„comunicat” efectiv cu un membru al grupului de tur până când nu ați primit feedback
verbal (vorbesc) sau non-verbal (arată) de la acesta, astfel încât să știți că a primit și a
înțeles mesajul pe care i l-ați trimis.
2.2 Bariere în calea comunicării
Uneori, nu vă puteți transmite efectiv mesajul grupului dvs. de tur (destinatarii) din cauza
barierelor dintre noi. În ghidul turistic, aceste bariere ar putea fi:
- Zgomot: într-un loc zgomotos, pur și simplu nu ne pot auzi corect.

- Sugestie: mutați-vă într-un loc mai liniștit dacă este posibil. Dacă nu, atunci păstrați comunicarea pentru o
perioadă ulterioară, mai liniștită. Sau folosiți un instrument electronic, cum ar fi un microfon, pentru a vă crește
volumul vocii.
- Limba: înțelegeți și interpretați limba și cuvintele. Este posibil să aveți înțelegeri

diferite ale cuvintelor.
- Accente: poate fi dificil pentru turiști să te înțeleagă pe măsură ce vorbești engleza

ca a doua limbă, cu accent (cum spui cuvintele în engleză).
- Sugestie:îmbunătățiți-vă accentul cât mai mult posibil: învățați cum să rostiți corect
cuvintele folosind aplicațiile de dicționar de pe telefon, prin internet sau cerând
turiștilor să vă ajute. Unele aplicații au cuvintele auzite - exersați-le!
- Cereți membrilor grupului de tur să vă spună ce tocmai le-ați spus, astfel încât să puteți verifica
dacă v-au înțeles. Lucrurile importante de repetat sunt orele (la ce oră să ne întâlnim), locurile
(unde să ne întâlnim), etc.
- Cultură:înțelegerea și interpretarea noastră asupra lucrurilor pot fi foarte diferite de

ceea ce înțeleg și interpretează turiștii noștri din diferite culturi. Chiar și în rândul
turiștilor occidentali, interpretarea lor între turiștii americani și germani ar fi foarte
diferită.
- Sugestie: ascultați cu atenție ceea ce se spune și încercați să îl înțelegeți dintr-un
alt punct de vedere. Nu luați lucrurile personal – înțelegeți că cultura are
diferențe și că acestea pot cauza dificultăți între oameni
- Fizic: limbajul corpului (modurile diferite în care arată corpul/fața dă un mesaj):

diferențele în limbajul cultural al corpului vă pot determina să nu fiți capabil să citiți și să
înțelegeți limbajul corpului turiștilor dvs. sau invers.
- Sugestie: aflați sfaturile despre limbajul corpului la acest curs și cereți
turistului să explice ce gândesc sau simt dacă puteți vedea că ceva îi
afectează, dar nu îl puteți interpreta.
2.3 Tipuri de comunicare
Când lucrați cu oaspeți străini, veți folosi comunicarea în diferite moduri:
Comunicare
Nonverbal Verbal
Simboluri, imagini, Vorbite și scrise

Gesturi
semne cuvinte
2.4 Comunicarea non-verbală
2.4.1 Simboluri, imagini și semne
Imaginile sunt folosite pentru a crea o înțelegere comună: de exemplu, semne pentru interzicerea fumatului, pentru
toaletele pentru doamne și bărbați, etc. Acestea ajută toată lumea să înțeleagă instrucțiunile de bază sau notificările care
sunt cunoscute în întreaga lume.
Imaginile din meniuri ajută, de asemenea, să le spună oaspeților despre feluri de mâncare dacă nu pot citi articolele din
meniu, deoarece este într-o altă limbă.
2.4.2 Gesturi
Acestea sunt semnale de mână date în loc de cuvinte. Sunt multe care sunt folosite de
diferite culturi și, uneori, un gest poate însemna ceva complet diferit în diferite culturi.
2.4.3 Limbajul corpului
Limbajul corpului se referă la faptul că oamenii pot să se privească unii pe alții și să vadă lucruri precum
expresii și gesturi pentru a înțelege o anumită comunicare – de exemplu, dând din cap pentru a spune „da”
și clătinare din cap pentru a spune „nu” sau zâmbind pentru a arăta fericire.
Limbajul corpului este important pentru ca tu să poți citi limbajul corpului turiștilor, iar
aceștia vor putea să-ți citească și limbajul corpului. Aceasta include modul în care vă folosiți
și vă țineți corpul, expresiile feței și cât de repede sau încet mergeți și vorbiți.
Trebuie să urmăriți aceste semnale de la membrii grupului de tur, deoarece veți putea vedea o
mulțime de lucruri observând cum își folosesc corpul.
Sarcina ta ca ghid turistic este să recunoști și să răspunzi la comunicarea non-verbală, cum ar fi

gesturile și limbajul corpului. Învățarea unora dintre acestea vă poate ajuta să înțelegeți unele
dintre barierele de comunicare deja discutate.
Diferite țări și culturi pot folosi aceleași gesturi sau limbajul corpului pentru sensuri foarte
diferite și atunci oamenii nu înțeleg ce încearcă persoana respectivă să comunice sau chiar
insultă oameni din culturi diferite. Trebuie să înveți despre limbajul corpului al membrilor
grupului tău de tur, astfel încât să îi poți înțelege mai bine.
Ce este limbajul corpului?

- Tip de comunicare nonverbală, în care gândurile, intențiile sau sentimentele sunt exprimate prin
comportamente fizice, cum ar fi:
o expresii faciale;
o postura corpului;
o gesturi;
o mișcarea ochilor;
o atingere; și
o utilizarea spațiului.
Priviți turiștii și mișcările corpului lor - puteți citi cum se simt sau de ce au nevoie. De
exemplu, expresiile feței vă pot spune sentimentele persoanei – supărat, fericit, frustrat etc.
Următoarea listă vă va ajuta să identificați un limbaj corporal comun pe care ar trebui să îl
puteți înțelege și la care să răspundeți:
Limbajul trupului Semnificație (cultura occidentală)
Contact vizual Onestitate, logodna

Lipsa contactului vizual Privirea în jur, Neîncredere, necinstit, nu demn de încredere
întreruperea contactului vizual, ochii care Plictiseală, inconfortabil
se aruncă în jur Închiderea ochilor
Frustrare, iritare și nerăbdare

Frecarea ochilor Frustrare, iritare și nerăbdare
Oboseală
Ochi mijiți Amenințător, furios
Dându-și ochii peste cap Batjocură, lipsă de respect, dispreț
Sprancene ridicate Surpriză sau șoc
Dați peste gură Șoc, surpriză, consternare
Gură subțire pliată Dezaprobare

Înclinați capul în lateral Confuzie – neînțelegere
Înclinați capul De acord sau confirmare
Da din cap Dezacord sau negare
Stând, aplecat înainte Angajat și ascultător
Mângâind bărbia Evaluarea sau luarea unei decizii
Limpezirea gatului Anxietate sau nervozitate
Mâinile neliniştite, degetele Iritație sau nerăbdare
bătătoare
Picioarele bătătoare Iritație sau nerăbdare, lipsă de timp/grabă-te
Mâinile pe șolduri Iritație, frustrare, furie, nemulțumit de ceva
Frecarea mâinilor împreună Așteptați ceva pozitiv - aștept cu nerăbdare ceva
Mâinile strânse în pumni Furie
Arătând palmele Folosind Spunand adevarul
mâinile cu palmele orientate O acțiune calmantă – încetinește, fii calm
în jos
Brațele încrucișate pe piept Fie sunt confortabili, fie se retrag/se retrag sau nu doresc să
audă sau să accepte ceea ce se spune, sunt închise, nu sunt
angajate
Mergând repede Încredere și scop
Alergare În grabă
Poziție proastă – umerii Depresie sau oboseală
căzuți
Fluturând brațele în jur Furie, furie
Arătând Considerat nepoliticos – nu arătați spre oameni decât dacă pentru un motiv ca
să arătați pe cineva într-o mulțime
Privind ceasul lor Nerăbdător, grăbit, îngrijorat de timp
Amintiți-vă că propriul limbaj al corpului este, de asemenea, important:
- folosiți limbajul deschis al corpului–brațele deschise în loc de brațele încrucișate, cu fața la oameni mai
degrabă decât în lateral, mâinile deschise mai degrabă decât pumnii strânși și contactul vizual;
- utilizați pozitiv nu negativlimbajul trupului;
Pozitiv Negativ
- Stai drept - Suspin
- Contact vizual direct - Umeri căzuți

- Aplecați-vă ușor înainte - Priviți în jur, nu la ei
- Zâmbet - Degetele de tobă pe o masă, birou sau alt
obiect
- înțelegeți că mulți oameni vă vor vedea atunci când nu vă aud – așa că ceea ce văd
trebuie să fie corect și pozitiv. Trebuie să înțelegi că ești mereu la spectacol public/
oamenii se uită mereu la tine, așa că felul în care arăți este important.
2.4.4 Strângeri de mână
Aceasta este forma generală de salut pentru turiștii occidentali. Cum dai mâna spune multe despre
tine! Sfaturi pentru a face bine:
- prea greu: nu răni pe cineva cu o strângere de mână prea puternică

- prea moaleeste considerat slab;
- nici prea lung si nici prea scurt:una sau două scuturi în sus și în jos sunt suficiente, nu țineți
mâna mai mult decât atât;
- Asigurați-vă că mâinile se conectează la „pânza” dintre deget și degetul mare.
- asigurați-vă că mâinile sunt curate și nu transpirate;
- strângere fermă de mână, cu un zâmbet, și privind persoana în ochi; și
- strângeri de mânăpoate fi folosit între bărbați și femei
2.4.5 Spațiul personal
Spațiul interpersonal este „bula” spațială care se află în jurul fiecărei persoane. Vedeți acest spațiu ca pe al
vostru și majoritatea oamenilor se simt nefericiți sau inconfortați atunci când oamenii vin în spațiul lor
personal.
Acest lucru este foarte important, deoarece occidentalii se simt foarte inconfortabil când oamenii sunt prea
aproape de ei. Există patru zone diferite ale spațiului interpersonal:
Zona Distanţă OMS

Intim În interiorul brațului Iubiți (soți, soții etc.), copii, membri apropiați ai familiei, prieteni și
distanţă lungime (mai puțin de animale de companie
la un braț distanță):
45 cm
Personal O lungime de brat Acest spațiu este folosit în conversațiile cu prietenii, pentru a discuta
distanţă 45 - 120 cm cu asociații și în discuțiile de grup.
Se aplică și în timpul consimțământului activităților apropiate, cum ar fi

sporturile de contact și locurile aglomerate, cum ar fi petrecerile, barurile,
concertele, transportul public, cozile și evenimentele de divertisment și
spectatorii sportului. Intruziunea fără consimțământ în acest spațiu este în
mod normal simțită a fi inconfortabilă în cel mai bun caz, sau foarte
amenințătoare și supărătoare în cel mai rău caz
Distanțare socială (1,2 m - 2,4 m) Spațiu pentru străini, grupuri nou formate și oameni noi
te-ai intalnit.
Numai strângere de mână, fără altă atingere

Distanța publică Altceva Rezervat pentru un public mai mare; oamenii evită să se
peste 2,4 m atingă
2.5 Comunicarea verbală
Comunicarea este mai dificilă, deoarece deseori tu și membrii grupului tău de turism veți vorbi
într-o limbă (engleza) care nu este limba maternă pentru niciunul dintre voi. De exemplu, un ghid
turistic vorbitor de laos cu un grup de turiști germani - șansa de a comunica un mesaj greșit este
destul de mare, mai ales când iei în considerare și efectul accentelor.
Când vorbești cu membrii grupului de tur,sfaturi pentru o bună comunicare verbalăinclude:
- Nu striga – cu excepția cazului în care există bariere zgomotoase în calea comunicării, dacă există pericol sau
situație de urgență;
- nu înjură și nu folosește niciodată un limbaj nepoliticos, ofensator sau
- sugestiv; spune-ți cuvintele clar;
- nu vă acoperiți gura când vorbiți – cu excepția cazului în care acest lucru este necesar când
utilizați un microfon etc.; și
- potriviți stilul dvs. de comunicare cu tipul de grup: ceea ce este potrivit pentru turiștii mai în vârstă
poate să nu fie potrivit pentru turiștii tineri.
Sfaturi pentru abilitățile interpersonale:
- când întâlnești pe cineva, dă-i unstrângere fermă de mână(nu o mână slabă) și priviți-i în ochi și
zâmbiți și rostiți un salut potrivit, cum ar fi „încântat să vă cunosc”; adresați-vă unei persoane pe
- numele eiori de câte ori este posibil;
- fațăpersoana cu care vorbești – asta arată că ești atent;
- uite directla persoana 60 – 70% din timp în care îi vorbești – acordă-i atenția ta și
o va simți și o va aprecia;
- nu sta prea aproape de o altă persoană;
- asigura-te ca tumiroase bine, aceasta include să vă asigurați că respirația este proaspătă,
dinții sunt periați des și că nu ați mâncat pește, usturoi sau ceapă, nu ați fumat sau băut
alcool chiar înainte de a avea de-a face cu clienții;
- a pastracontact vizual–aceasta îi spune celeilalte persoane că acordați atenție;
- a pastra 'limbajul corpului deschis. Dacă vă încrucișați brațele, trimite un mesaj
non-verbal că țineți clientul departe sau că vă închideți atunci când vorbiți cu el. Mai
degrabă ține-ți brațele în lateral într-o poziție confortabilă.
- păstrați o postură bună–postura face parte din limbajul corpului și este important să nu dai
semnale greșite, cum ar fi „M-am plictisit”, „M-am grăbit” sau „Aș vrea să nu mai pună
întrebări”;
- nu mesteca guma, stai cu mainile in buzunare sau scarpina, casca sau ceva de
genul;
- asculta cu atentie;
- vorbiți pe un ton moderat al vocii, nu atât de tare încât să pară că strigi și nu atât de
încet încât să nu te poată auzi cum trebuie;
- oferi unelefeedback non-verbalatunci când clienții vă vorbesc – dați din cap, zâmbiți,
arătați interesați – nu vă uitați în jur și nu vă lăsați distras de telefon sau de alte
persoane. Acordă-le toată atenția ta;
- Întreabă întrebăriîn cadrul subiectului de conversație – aceasta arată interesul tău
pentru ceea ce vorbesc sau pun întrebări despre: de exemplu „Ai mai fost la alte
temple?”, „Ai mai văzut acestea?”, „Care îți plac cel mai mult? ”
2.6 Potriviți-vă limbajul verbal și non-verbal
Ceea ce spui cu cuvintele trebuie să se potrivească cu limbajul tău corporal, altfel turiștii tăi vor primi
mesaje amestecate de la tine și nu vor înțelege ce încerci să le spui.
Imaginați-vă un ghid care spune „Sunt foarte încântat să fac asta” cu voce joasă, fără să se uite la
oameni și cu umerii căzuți. Va crede cu adevărat grupul că este entuziasmat??
Ei vor crede mai degrabă limbajul corpului tău decât ceea ce spui.
3 Tema 3: Introducere
În orice situație de turneu, va trebui să vă prezentați unul altuia, precum și participanții la tur.
Câteva linii directoare vă vor ajuta în acest sens.
3.1 Salutați și bun venit participanților
Pentru a oferi participanților la tur un salut pozitiv și primitor, Ghizii turistici trebuie:
fi pregatit:acest lucru înseamnă:
- ai organizat tot ce ai nevoie pentru tur;

- ai luat și adunat toate materialele de care aveți nevoie pentru a le împărți în turneu; și ați
- obținut și studiat toate informațiile despre grup, astfel încât să știți totul despre profilul
grupului de tur, nevoi, aranjamente.
sa fii acolo:Ghizii turistici trebuie să fie acolo înainte de ora de începere promisă:
- asta înseamnă să fii la punctul de întâlnire cu 20 – 30 de minute mai devreme;
- aceasta le permite participanților să știe că vă așteptați la ei și că sunteți pregătiți și pregătiți pentru ei; și
- asta îi face să aibă încredere în tine și să te creadă chiar de la început.
3.1.1 Salutați turiștii
Intalneste si saluta: primul lucru pe care trebuie să-l faceți este să vă întâlniți și să vă salutați membrii
turneului. Întâlnește-i cu o față prietenoasă și un zâmbet, astfel încât să știe că ești încântat să-i vezi și că
ești ușor de vorbit și o persoană prietenoasă.
Cecuri de rezervare: va trebui să faceți un pic de administrare acum:

- verificați membrii turului pe foaia de pasager sau de rezervare pentru a vă asigura că toți membrii
turului care au rezervat sunt acolo. De asemenea, ar putea fi nevoie să urmăriți orice turiști dispăruți
cu biroul de rezervări sau dacă aveți un număr de contact pentru aceștia.
- ar trebui să verificați și următoarele:
- Sunt turiștii pe turul potrivit?
- Au platit?
- Știu ei că pleacă și nu se întorc pentru câteva ore/zile?
- Au făcut opriri la toaletă?
- Poartă haine potrivite?
- Au echipamentul potrivit? (apă, pălărie, protecție solară)
- Există turiști care au afecțiuni medicale și dacă au, au medicamentele la ei?
Sunt vreun supraponderal? Are vreunul prea fierbinte și transpira foarte mult?
- Începe cineva din grup să se îngrijoreze, să manifeste interese speciale sau așteptări
dificile?
În acest moment trebuie să vorbiți cu turistul dacă nu este îmbrăcat corespunzător. De exemplu,
dacă faceți o excursie de drumeție și cineva sosește purtând sandale, atunci ar trebui să discutați
cu acea persoană și să întrebați dacă are pantofi care ar fi mai buni pentru activitate. Cel mai
bine este să luați pe cineva deoparte (unde alte persoane nu vă pot auzi conversația) dacă există
o problemă cu ei (cum ar fi pantofii greșiți sau un risc pentru sănătate) și să nu o faceți în grup
sau în fața grup. Dacă spuneți cuiva că nu poate veni în tur, spuneți-i și motivul în privat.
Acest timp de „întâlnire și salutare” este bun pentru tine să:
- confirmați orice informație logistică cu membrii turului; și luați în

- considerare capacitatea membrilor turneului dvs. de a merge în turneu.
3.1.2 Bun venit membrilor turului
Reunește-ți membrii turului și întâmpină-le ca grup. Începeți întotdeauna la timp, chiar

dacă încă așteptați întârziații.
Informați membrii turneului ce se întâmplă. De exemplu, „Bună tuturor, este ora 9 dimineața,
care este ora de început pentru turul nostru. Încă așteptăm câțiva oameni care întârzie, așa că
sper că veți fi bine dacă mai așteptăm încă cinci minute înainte de a începe. Astfel, i-ați salutat pe
acei turiști care au ajuns la timp.
Tururile se desfășoară pe linii de timp strânse, așa că este important ca de la început să păstrați
timp bun. Acest lucru este mai important în turneele lungi, așa că trebuie să vă asigurați că
membrii turului înțeleg cât de important este să respectați orele stabilite de dvs. Dacă ești
relaxat cu timpul tău, și turiștii vor fi relaxați (și întârziați) cu timpul.
3.2 Prezentați-vă
Este important să faci impresia corectă încă de la începutul turului.

- informație: oferiți tipul și cantitatea potrivită de informații despre dvs. Formalitate: atinge
- nivelul corect de formalitate: nu fi prea formal sau prea informal. Dacă ați făcut vreo
cercetare înainte despre grupul de tur, ar trebui să aveți o idee despre cât de formal să fiți
cu ei.
- Rol și responsabilități: fii clar de la început care este rolul tău că ei știu ce poți
și ce nu poți face în turneu.
Fă-ți grupul ca tine! Împărtășește-ți personalitatea! Acest lucru construiește raportul pe care îl căutați!
Ghid despre ce să spui:
1. Numele meu este….. și voi fi ghidul tău turistic astăzi/pentru următoarele 10 zile/durată.
2. În numele Adventure Tours, aș dori să vă urez bun venit la Amazing Laos
Adventure Tour!
3. Vă mulțumim tuturor pentru că ați ales turul nostru minunat; sperăm că vă vom oferi o
experiență „Amazing Laos”!
4. Oferă un scurt istoric despre tine:
A. Vin din (menționați locul local sau afișați alt loc pe hartă)
b. Sunt ghid turistic în Laos de 3 ani. Am studiat engleza timp de trei ani în Vientiane și
sunt specializat în tururi de aventură. Am fost norocos să călătoresc în alte țări pentru
a afla mai multe despre călătoriile de aventură. Am fost ghid de tururi de aventură în
ultimii 2 ani și îmi place munca mea interesantă!
c. Sunt mândru să reprezint țara și cultura mea, așa că vă rugăm să nu ezitați să îmi puneți
întrebări despre Laos!
5. Treaba mea este să-ți arăt țara noastră frumoasă și să-ți spun tot ce pot despre ea. Vă voi
ajuta cu toate activitățile organizate pe itinerarul nostru. Dacă există și alte activități pe
care ați dori să le faceți în timpul liber, îmi puteți cere să le aranjez pentru dvs., dar nu
voi conduce acele tururi. Nici eu nu vă voi conduce – pentru asta avem un șofer
experimentat, pe care vi-l voi prezenta în curând.

D.tour Guide Training For Laos by Swiss Contact - en

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

D.tour Guide Training For Laos by Swiss Contact - en

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Translated from English to Romanian - www.onlinedoctranslator.

Training Ghid Turistic

Modulul 2: Construirea raportului

1.4 Idei pentru construirea unui raport............................................. .................................................12

3.1 Salutați și bun venit participanților ............................................. ......................................25

Activitatea 1: Safari în Tuk Tuk

Citiți povestea de mai jos, apoi răspundeți la întrebarea de la sfârșit.

Safari în Tuk Tuk: Vientiane

Care este produsul?

handson, cum ar fi broderia Hmong, plantarea orezului, gătitul etc.

Turiștii scriu despre ghid și șofer, Ere:

- a fost un tip drăguț, vorbea foarte confortabil cu noi;

- a fost o valoare excelentă, o mulțime de povești bune;

- un ghid grozav, plin de entuziasm și cunoștințe;

- servicii profesionale personalizate și grija și respectul dumneavoastră pe străzi asigurându-ne siguranța și

- a construit în mod clar relații cu oamenii pe care i-am vizitat astăzi.

Ce s-au bucurat turiștii la tur:

- mâncare genială pe parcurs;

- povești bune, informații frumoase;

- comunicarea în prealabil a fost bună;

Subiectul 1: Înțelegerea turiștilor noștri

1.2 Cunoașterea turiștilor noștri

Înțelegerea turistului nostru:

În general, turistul nostru occidental...

Câteva caracteristici generale ale turiștilor occidentali:

În timp ce turiștii noștri sunt oaspeții noștri în Laos, amintiți-vă că ei:

Tine minte:conflictele și plângerile sunt rezultatul neîndeplinirii așteptărilor

1.3 Caracteristicile culturale ale principalelor noastre grupuri turistice

A își aminti să:

1 respectă celelalte culturi din grupul de tur;

Naționalități diferite au caractere și nevoi diferite pe care ar trebui să le înțelegeți, să le cunoașteți și la

- Maniere politicoase - A nu fi sincer și sincer: de exemplu, să le

- Comunicare directă și clară - Întârzierea, întârzierea programului

britanic(engleză, irlandeză, scoțiană, galeză)

• Britanicii au așteptări mari și se vor plânge adesea și ușor dacă așteptările

- umiditatea noi tipuri de mâncare prea exotice. Unora s-ar putea să

- Un nivel ridicat de servicii Bune - nu le placă mâncarea condimentată

- maniere și curtoazie Apă - Asumarea riscurilor

- îmbuteliată - Prea multa informatie

- Luxos - Fiind atins

alte țări ia lucrurile personal

această țară se află în Laos, ca parte a • Câți bani au

- Vorbiți despre sport: • starea civilă

• Vino de foarte departe

• Vremea în Statele Unite: diferă în țară – țară uriașă!! o

- „Mergeți mai mult” cu turiști din SUA – - Ghiduri proaste

care primesc standarde foarte înalte de - Întrebând despre vârstă

servicii în propria lor țară - Mersul prea mult

1.4 Idei pentru construirea raportului

1 Construiți-vă pe conversații atunci când salutați oamenii, cum ar fi:

5 Utilizați întotdeauna abilitățile de comunicare de la persoană la persoană:

Să ai încredere și în care să crezi

Construiți-vă credibilitatea prin câteva acțiuni simple: 1

1.4.1 Legătura cu caracteristicile turistice

Geografică Cultural Educational

1. Țara de origine:Includeți comparații cu grupurile de turism „țara de origine”: de exemplu:

- geografie de bază – marile orașe și geografie;

2. Context cultural–în timpul turului, fiți sensibil la probleme precum:

3. Vârsta–gandeste-te bine la:

1.4.2 Cum să aflați nevoile unui grup

1.4.3 Includeți nevoile și dorințele grupului

- Oportunități foto–amintiți-vă că turiștii vor dori întotdeauna să se oprească pentru fotografii:

o ajutați cu fotografii ținând genți și alte articole