FACULTATEA DE ŞTIINŢE ECONOMICE ŞI ADMINISTRAŢIE PUBLICĂ

Specializarea: ECTS

TEHNICA OPERAŢIUNILOR DE TURISM

Conferenţiar univ. dr. Alexandru NEDELEA

2010

1
 CUPRINS

I. TIPURI DE AGENŢII DE TURISM................................................................................................5

Agenţia de turism..............................................................................................................................5
1.1. Concepte şi tipologie..................................................................................................................6
1.2. Reţele de agenţii şi agenţii distribuitoare...................................................................................9
1.3. Înfiinţarea agenţiilor de turism în România.............................................................................10
1.4. Agenţiile de turism corespondente...........................................................................................15
1.5. Ghidul de turism.......................................................................................................................15
II. OPERAŢIUNILE TEHNICE ŞI ORGANIZAREA AGENŢIEI DE TURISM.............................17
2.1. Tehnica de vânzare de bilete pentru transportul turistic aerian................................................17
2.2. Tehnica de vânzare de bilete pentru alte forme de transport turistic........................................27
2.2. Transportul feroviar..................................................................................................................29
2.3 Transportul naval.......................................................................................................................31
2.4 Transportul fluvial.....................................................................................................................32
III. TEHNICI DE CONCEPERE ŞI COMERCIALIZARE A PRODUSELOR TURISTICE..........49
3.1. Etapele comercializării produsului turistic...............................................................................50
3.2. Condiţii de comercializare a produselor turistice.....................................................................51
3.3. Modalităţi de promovare a produselor turistice.......................................................................53
3.4. Strategii de comercializare a produselor turistice elaborate de agenţiile de turism.................58
IV. ACTIVITATEA TOUR-OPERATORILOR...................................................................................67
4.1. Tour-operatorii pe piaţa produselor turistice............................................................................67
4.2. Firme tour-operatoare în turismul mondial..............................................................................72
4.3. Modele de organizare a firmelor tour-operatoare.....................................................................74
V. Sisteme informatice utilizate în turism...........................................................................................80
TESTE FINALE..................................................................................................................................85
BIBLIOGRAFIE.................................................................................................................................86

2
 PROGRAMA ANALITICĂ - TEHNICA OPERAŢIUNILOR DE TURISM

Cursul prezintă instrumentarul metodologic şi tehnico-aplicativ al operaţiunilor din turism.

Sunt abordate concepte şi soluţii complete pentru activitatea unei agenţii de turism: contractarea
serviciilor turistice, plata serviciilor comandate şi prestate.

Conţinut şi obiective:
 cunoaşterea terminologiei operaţiunilor de tehnică a turismului;
 clarificarea unor termeni, metode, tehnici şi practici în turism;
 tipologia agenţiilor de turism;
 operaţiunile tehnice şi organizarea agenţiei de turism;
 modele de contracte;
 studii de caz cu privire la turoperatorii europeni;
 conceperea şi comercializarea voiajelor turistice; sistemele informatice în turism.

Forma de evaluare: examen scris

Atenţie!
Accesul în sala de examen se face pe baza carnetului de student vizat la zi.

Teme de proiecte

1. Analiză asupra ofertei agenţiilor de turism din oraşul Suceava (studii de caz, exemple de circuite
în Bucovina, analize de preţ)
2. Tehnica contractării produsului turistic
3. Sistemul informaţional într-o agenţie de turism
4. Tehnica de elaborare a unui circuit turistic
5. Exemple de calculaţie a preţului la mai multe produse turistice
6. Derularea unui circuit turistic
7. Documentaţia agenţiei de turism (pentru Grecia / Italia, Franţa etc.)
8. Analize de preţ la produse turistice (exemple, studii de caz)
9. Operaţiuni de ticketing în transportul aerian şi rutier
10. Sistemul informaţional al unităţii de cazare (cu exemple, studii de caz)
11. Evidenţa operativă a activităţii din restaurante
12. Tipuri de programe turistice ale agenţiei de turism (exemple, studii de caz)
13. Organizarea turismului în Franţa / Italia / Spania/ SUA / Rep. Moldova / Ucraina / Grecia etc.
14. Sisteme de distribuţie globală (Worldspan, Amadeus etc.)
15. Servicii de tip Rent a car (exemple cu oferta agenţiilor de turism din Suceava +Avis, Hertz)
16. Turismul cultural (cu exemplificări)
17. Turismul religios / de pelerinaj (circuite, oferte ale agenţiilor de turism, centre de pelerinaj)

Surse:
- agenţii de turism, unităţi de cazare, asociaţii regionale de promovare a turismului şi centre de
informare turistică şi din judeţul Suceava, Neamţ, Botoşani
- resursele web de la bibliografia cursului + www.turisminbucovina.ro - Forum
3
Presa de specialitate: România pitorească, România turistică, Vacanţe şi călătorii, Vacanţe la ţară,

O listă cu resurse web (portaluri, reviste) găsiţi pe site-ul

www.turisminbucovina.ro secţiunea Forum

Pentru note mari se vor folosi ca surse de informare următoarele reviste de la

Biblioteca Univ. „Ştefan cel Mare”Suceava:
International Journal of Tourism Research, International Journal of Hospitality & Tourism
Administration, Journal of Travel & Tourism Marketing

ATENŢIE !
În text se vor utiliza trimiterile la notele de subsol !
Notele de subsol vor avea menţionate următoarele elemente: Nume autor, titlul
articolului, titlul revistei, numărul acesteia, anul, pagina citată.
Atenţie ! nu se punctează proiectele preluate de pe site-urile de referate şi
cele care nu respectă condiţiile de mai sus.

Contact:
clubvoiaj@yahoo.com
www.clubvoiaj.ro
www.turisminbucovina.ro
Tel.: 0230-216147 int. 297
Facultatea de Ştiinţe Economice şi Administraţie Publică
Catedra de Economie şi Turism (et. 1, cam. H 105)

I. TIPURI DE AGENŢII DE TURISM

4
 Obiective:
 Definirea agenţiei de voiaj
 Clasificarea agenţiilor de turism
 Prezentarea modalităţii de înfiinţare a unei agenţii de turism
 Explicarea modului în care se obţine brevetul de turism
Cuvinte cheie: agenţie de voiaj, agenţie tour-operatoare, brevet de manager în
turism, agenţie incentive

Agenţia de turism

Activităţile turistice se realizează de către diverşi agenţi economici care pot fi persoane
juridice, societăţi comerciale cu capital de stat, privat, mixt, societăţi familiale sau persoane fizice.
Serviciile de cazare, masă, agrement, tratament balnear şi transport se asigură de către
deţinătorii de structuri turistice de primire şi mijloace de transport.
Agenţia de turism se organizează şi işi desfăşoară activitatea în baza HG nr.238/2001 şi a
OMT nr. 170/2001 privind licenţierea şi brevetarea în turism.

Agenţiile de turism au următoarele drepturi:

 să creeze produse turistice;
 să ofere, să presteze şi să comercializeze pachete de servicii şi servicii turistice în condiţiile legii;
 să primească asistenţă de specialitate şi informaţii generale de la ANAT;
 să fie incluse în cataloage, ghiduri şi alte mijloace de lansare a ofertei turistice naţionale;
 să beneficieze de facilităţi acordate de stat sau alte organizaţii, în scopul stimulării activităţii de
turism;
 să deţină licenţa de turism în conformitate cu prevederile legii.

Agenţiile de turism au următoarele obligaţii:

 să realizeze programe şi servicii turistice la nivelul şi în limitele prevederilor licenţei de turism;

 să presteze servicii turistice conform preţului încasat şi calităţii acestora;
 să funcţioneze cu personal brevetat şi calificat;
 să afişeze vizibil şi clar programele, serviciile şi comisioanele practicate;
 să informeze turiştii corect şi adecvat cu privire la programele şi serviciile prestate;
 să protejeze turistul care beneficiază de servicii de tip excursii pe perioada programului turistuic,
conform normelor pentru ghizii de turism;
 să realizeze exploatarea patrimoniului turistic, asigurând totodată protecţia şi conservarea
acestuia şi a mediului înconjurător;
 să editeze pliante, afişe şi alte tipărituri cu programele, serviciile şi tarifele practicate;
 să realizeze publicitate proprie cu obiectivitate şi respect, în scopul protejării calităţii produsului
turistic românesc.

5
 Turismul organizat se desfăşoară numai pe bază de contracte încheiate între prestatorii de
servicii turistice şi agenţiile de turism.
Agenţia de turism este principalul distribuitor al produselor turistice. Ea deţine monopolul
vânzării pentru că are două mari avantaje faţă de alte forme de distribuţie: protecţia aproape totală a
consumatorului de turism şi garanţiile financiare acordate atât turiştilor cât şi prestatorilor.
În lume există circa 30.000 de agenţii de turism licenţiate sau recunoscute profesional şi
circa 200.000 de puncte de vânzare.

1.1. Concepte şi tipologie

În ţările cu activitate turistică intensă, agenţia de voiaj este o firmă independentă sau o reţea
de firme având ca obiect rezervarea şi comercializarea biletelor pentru mijloacele de transport şi
vânzarea produselor turistice „fabricate” de către tour-operatori.
În practica şi legislaţia românească se foloseşte însă mai frecvent termenul de „agenţie de
turism”. Astfel, în Hotărârea Guvernului României nr. 513/august 1998 agenţia de turism este
definită ca fiind o unitate specializată care organizează, oferă şi vinde pachete de servicii turistice
sau componente ale acestora.

Agenţiile tour-operatoare şi cele detailiste

Chiar dacă cele două noţiuni „agenţie de voiaj” şi „agenţie de turism” nu sunt similare în
totalitate, vom folosi şi vom accepta în continuare termenul de agenţie de turism, această variantă
fiind mai apropiată de conţinutul activităţilor care fac obiectul său de activitate.
Conform aceleiaşi hotărâri de guvern, agenţiile de turism din România pot fi de următoarele tipuri:
- agenţie de turism tour-operatoare, având ca obiect de activitate organizarea şi vânzarea pe cont
propriu a pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari;
- agenţie de turism detailistă, care vinde sau oferă spre vânzare, în contul unei agenţii de turism
tour-operatoare, pachete de servicii sau componente ale acestora, contractate cu aceasta.
Dacă o agenţie de turism acţionează în calitate de intermediar pentru o agenţie tour-
operatoare care nu este stabilită în România, aceasta este considerată ca organizator de călătorii
turistice în raporturile cu consumatorii.

Tipuri de agenţii de turism

Noi tipuri de agenţii de voiaj şi variante de operare îşi fac apariţia datorită noilor tehnici şi uşurinţei
de intrare în afaceri. Cele mai comune tipuri de agenţii sunt :
a) agenţii cu ofertă de servicii complete;
b) agenţii de stimulare (incentive);
c) agenţii comerciale;
d) agenţii pentru croaziere;
e) agenţii tip „implant”;
f) agenţii organizatoare de circuite;
g) agenţii organizatoare de voiaje prin poştă.

Agenţiile cu ofertă de servicii complete

Cu toate că aceste agenţii se ocupă de toate tipurile de voiaje, mai mult de jumătate din cifra
lor de afaceri provine din categoriile de voiaje de grup şi individuale. AMERICAN EXPRESS şi

6
THOMAS COOK sunt două din cele mai mari agenţii din lume care oferă servicii complete, având
birouri în majoritatea ţărilor lumii.

Agenţiile de stimulare (incentive)

Aceste agenţii sunt specializate în întocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme şi
societăţi care îşi recompensează salariaţii cu excursii plătite pentru ei şi familiile lor.
Grupurile pentru care organizează frecvent voiaje sunt cele bisericeşti care doresc să viziteze
locuri religioase (Vatican) şi veteranii de război (care doresc să se reîntâlnească cu plajele
Normandiei).
Voiajele de stimulare („incentive”) conţin prestaţii care nu figurează în broşurile tour-operatorilor
clasici. Se pot desfăşura în savane sau în deşert, zburând cu balonul sau navigând cu velele. Turistul nu este
un spectator pasiv, ci actorul unei veritabile aventuri .
Călătoriile incentive sunt oferite de firme unui grup de angajaţi, care călătoresc împreună
către aceeaşi destinaţie. Ele pot contribui şi la întărirea spiritului de echipă. Întrucât voiajele
incentive se adresează persoanelor care călătoresc ca urmare a unei recompense acordate la locul de
muncă, ele sunt socotite ca făcând parte din turismul de afaceri.
Deşi pachetele de vacanţă incentive reunesc aceleaşi elemente ca un pachet clasic (transport,
cazare, excursii, agrement), ele se deosebesc de vacanţele liber alese. În cazul vacanţelor incentive,
diferitele elemente ale aranjamentului sunt alese în funcţie de stilul de viaţă şi aşteptările
participanţilor (organizarea de banchete, participarea la evenimente culturale sau sportive, vizitarea
locurilor de interes, adesea legate de munca angajaţilor, toate acestea făcând din excursie una
memorabilă).

Forme derivate ale agenţiilor de stimulare

Voiajele incentive reprezintă unul din domeniile cele mai promiţătoare ale turismului. Se
apreciază că, în lume, în jur de 11 milioane de oameni călătoresc anual ca urmare a premierii cu
excursii incentive. Doar 30% din cei care călătoresc astfel în Europa sunt acompaniaţi de membrii
de familie, comparativ cu 70% în SUA. Tot SUA sunt responsabile pentru peste jumătate din cererea
totală pentru aceste călătorii. În Europa, pe primul loc se află Anglia şi Germania, Paris şi Londra în
topul destinaţiilor europene. În ultimii ani Europa de Est este percepută ca fiind cea mai potrivită
alegere pentru viitor, fiind bogată în multe atracţii cerute de cei care călătoresc: oraşe bogate în
moşteniri culturale; peisaje atractive, neafectate de urbanism; bucătării naţionale recunoscute;
staţiuni balneo-climaterice.
În acelaşi timp, ţările Europei de Est pot reprezenta terenul viitoarelor investiţii. Principalele
bariere în calea găzduirii acestor călătorii sunt în prezent calitatea infrastructurii şi capacitatea
scăzută de organizare.
Forme derivate ale voiajului de stimulare au apărut în a doua jumătate a anilor ’80:
· cecul de stimulare a călătoriilor, distribuit prin firmă celor mai buni salariaţi;
· voiaje profesionale, care conţin conferinţe şi vizite cu caracter tehnic;
· voiaje sponsorizate, care sunt propuse de o firmă furnizorilor, clienţilor, distribuitorilor ei.
Acest tip de călătorie presupune un program profesional a cărui concepere stă în sarcina
firmei care a iniţiat voiajul, dar agenţia de turism are sarcina de a-l organiza.

Agenţiile comerciale sunt specializate în intermedierea afacerilor din turism şi intră mai puţin sau
deloc în legătură cu clienţii. Agenţiile intră în legătură, la telefon, cu clienţii, rezervă bilete de
avion, camere la hotel şi închiriază maşini. Foarte adesea ele aranjează întâlniri între clienţii lor.

7
Agenţiile pentru croaziere vând produse turistice de croazieră, pe vase special amenajate, oferind
clienţilor cazare în cabine confortabile fără zgomot şi balans.
Cunoaşterea porturilor care oferă cele mai interesante locuri de văzut este de asemenea foarte
importantă pentru agenţie.
În cele mai multe cazuri, biletele de croazieră sunt vândute prin agenţiile de voiaj obişnuite. Pentru că
aceste agenţii de voiaj nu au o experienţă suficientă în vânzarea croazierelor, ele au fost înlocuite în ultimii
ani cu agenţii specializate, care oferă o paletă mai largă de servicii:
- nave de croazieră, specializate pe anumite tipuri de călătorii;
- servicii complexe la bord;
- porturi de ancorare diverse.

Agenţiile de tip „implant” sunt amplasate în sediile unor firme şi corporaţii mari; clienţii
lor, care sunt salariaţii acelor firme, pot obţine bilete şi alte aranjamente pe loc şi personal. Aceste
agenţii, de obicei, sunt filiale ale agenţiilor comerciale. În unele cazuri, agenţiile comerciale preferă
să nu deschidă un birou „implantat”, ci să instaleze un punct de lucru pentru imprimarea biletelor la
sediul clientului. Conform acestui aranjament, clientul cheamă la telefon agenţia pentru a aranja o
călătorie, iar agenţia, în loc să tipărească biletul în biroul său şi apoi să-l expedieze cu poşta
clientului, îl completează şi îl tipăreşte direct la sediul clientului.

Agenţiile organizatoare de circuite organizează exclusiv excursii în circuit care sunt

vândute direct către public şi acţionează ca agenţii de voiaj. Circuitele sunt vândute fie prin poştă,
fie prin reclamă în reviste de specialitate.

Agenţiile organizatoare de voiaje prin poştă nu au sedii propriu-zise, ci operează prin

poştă, în special pentru persoanele în vârstă şi pentru grupuri speciale cum ar fi persoane invalide
sau asociaţii de handicapaţi. Aceste agenţii oferă voiaje pentru perioade mai lungi (de exemplu, o
lună în Spania). Aceste agenţii acordă reduceri pentru clienţii care îşi fac singuri rezervările la
companiile aeriene sau, mai simplu, cheamă agenţia la telefon să le elibereze biletul pe care ei deja
l-au rezervat.

1.2. Reţele de agenţii şi agenţii distribuitoare

Pentru a înţelege mecanismul comercializării produselor turistice, este bine să se facă
distincţie între circuitele şi reţelele de distribuţie. Circuitul este itinerarul de comercializare folosit
de către o reţea de distribuţie.
Agenţiile sunt firme mici, cu mai puţin de 50 de angajaţi, care pot activa pe piaţa turistică,
fie independent, fie în reţele.
A. Agenţiile independente funcţionează ca şi întreprinderile mici şi mijlocii sau societăţile cu
răspundere limitată, acest statut juridic fiind preferat deoarece presupune un capital iniţial minim.
B. Reţelele de agenţii:
Sub deviza „unirea face puterea”, în anii ’60 puternice grupuri ca CIWLT sau HAVAS au
construit reţele, regrupându-şi punctele de vânzare sub un însemn unic. În general, o reţea cuprinde
cel puţin 10 puncte de vânzare.
Există patru categorii de reţele: integrate, voluntare, franşizate şi protejate (reţelele integrate
pot cuprinde uneori în cadrul lor agenţii franşizate). În funcţie de categoria de reţea, se negociază
comisionul pentru revânzări de voiaje forfetare şi tarifele preferenţiale pentru conectarea la
centralele de informaţii. Prin apartenenţa la o reţea, sunt facilitate imaginea de marcă şi promovarea.

Reţeaua integrată

8
 Într-o reţea integrată punctele de vânzare n-au autonomie. Sunt simple agenţii care distribuie
produsele selecţionate de conducerea reţelei. Se negociază comisionul şi se stabileşte o listă de tour-
operatori privilegiaţi ale căror produse trebuie să fie propuse cu prioritate clienţilor. Gestiunea şi
contabilitatea sunt centralizate. Cheltuielile de publicitate şi promovare sunt împărţite între membrii
reţelei. De asemenea, fiecare punct de vânzare trebuie să fie licenţiat. Dreptul de a desfăşura
activităţi de ticketing trebuie obţinut pentru fiecare punct separat.
Un exemplu de reţea integrată este Havas Tourisme care dispune de o mare reţea de
distribuţie sub marca „Havas Voyages”, implantată în Franţa şi Belgia.

Reţeaua franşizată
Nu există încă o reţea compusă numai din agenţii franşizate. De fapt, franşiza nu este foarte
răspândită în sectorul agenţiilor de turism, aşa cum este în cazul hotelurilor.
Agenţia franşizată constituie o societate independentă, care trebuie să obţină propria licenţă
şi dreptul la activităţi ticketing.
Agenţia franşizată se conformează politicilor comerciale ale franşizorului, beneficiind de
publicitate comună, de însemnul, imaginea de marcă, savoir–faire-ul franşizorului şi de comisioane
negociate cu acesta. În schimb, franşizatul trebuie să plătească o redevenţă sau cote procentuale din
cifra de afaceri.

Reţeaua voluntară beneficiază de aceleaşi avantaje ca şi reţeaua integrată, în principal obţinerea

unor comisioane ridicate în schimbul unui anumit volum de vânzări. Fiecare agenţie are însemnul ei,
îşi păstrează independenţa juridică, dar beneficiază de campanii publicitare şi servicii de plăţi
centralizate prin reţea.
În Franţa, de exemplu există o singură mare reţea voluntară, SELECTOUR. Ea grupează mai
mult de 300 de puncte de vânzare şi constituie prima reţea de distribuţie a SNCF, Air France şi Air
Inter. Ticketingul reprezintă cam 75% din cifra de afaceri. După 1985 au apărut şi alte reţele
voluntare ale AFAT (Asociaţia Franceză a Agenţiilor de Turism),care însă nu sunt foarte prezente pe
piaţă.
WATA (World Association of Travel Agencies) este singura reţea de anvergură internaţională
care a reuşit să se impună. La început, membrii WATA se angajau să facă schimb de turişti între ei,
însă după anii ’60-’70 au renunţat la această practică de reciprocitate. Asociaţia editează regulat un
ghid cu tarife hoteliere şi prestaţii turistice, numit MASTERKEY.

Reţeaua protejată este creată de un operator care preferă, în locul propriilor puncte de vânzare, să-
şi caute parteneri independenţi, titulari de licenţă. În acest caz, agenţia de turism se angajează să
revândă cu prioritate produsele tour-operatorului şi nu plăteşte nici o redevenţă acestuia.
Agenţia nu beneficiază de nicio exclusivitate, dar obţine un comision mai mare faţă de celelalte
agenţii. Tour-operatorul îşi selectează agenţiile după criterii cum ar fi amplasamentul (în centrul oraşelor) şi
mărimea cifrei de afaceri.
În acest sistem, agenţiile rămân autonome, iar tour-operatorul dispune de vitrinele lor, care
constituie excelente suporturi publicitare permanente. Chiar dacă agenţia de turism beneficiază de
imaginea şi dinamismul tour-operatorului, acesta din urmă este veritabilul beneficiar al afacerii.
Agenţiile care nu fac parte dintr-o reţea nu sunt în mod obligatoriu agenţii independente. Se
consideră că o reţea este constituită atunci când are mai mult de 10 agenţii membre.
Dacă sunt asociate mai puţin de 10 agenţii, acestea se numesc grupuri de agenţii. Un grup de
agenţii poate fi compus din mai multe:
· puncte de vânzare: punctele deschise de aceeaşi agenţie au toate acelaşi număr de licenţă;

9
· implanturi: acestea sunt instalate în cadrul unor firme al căror personal efectuează frecvent şi
regulat deplasări profesionale. Deşi clientela este restrânsă la personalul acestor firme, prezintă
avantajul de a asigura agenţiei de turism venituri regulate. De asemenea implanturile privilegiază un
singur client, fidelizându-l. Implanturile sunt înregistrate sub acelaşi număr de licenţă ca al agenţiei
care le-a creat.
Implanturile se fac în mod gratuit. În schimb, societăţile beneficiază de tarife preferenţiale,
calculate în funcţie de volumul afacerilor realizate cu firma în care sunt implantate. Activitatea
principală a implanturilor este ticketingul (90% din cifra de afaceri), dar ele organizează şi voiaje
„incentive”.
Cu toate că personalul societăţii unde s-a făcut implantarea este clientela turistică, acesta
apelează puţin la serviciile implanturilor pentru deplasări private.

1.3. Înfiinţarea agenţiilor de turism în România

Agenţia de turism este unitate specializată care organizează, oferă şi vinde pachete de servicii
turistice sau componente ale acestora. Agenţiile de turism se obligă, în scop lucrativ, să procure
călătorilor titluri de transport şi servicii turistice (cazare, masă, agrement) pentru efectuarea voiajului
sau sejurului. Statul nu se limitează să garanteze competenţa şi solvabilitatea agenţiilor printr-o
reglementare specială (licenţă sau/şi garanţii). El urmăreşte ca agenţiile licenţiate (acreditate) să facă
faţă concurenţei neloiale din partea altor organizatori de voiaje (îndeosebi asociaţii de turism)
Agenţia de turism este o societate comercială specializată pentru vânzarea produselor
turistice. Aşa cum, de exemplu, pentru a putea funcţiona cabinetele medicale private sau de stat sau
cele notariale trebuie să îndeplinească, pe de o parte, cerinţele Legii nr.31 privind societăţile
comerciale şi, pe de altă parte, să fie autorizate şi acreditate de ministerele de specialitate (respectiv
Ministerul Sănătăţii şi Ministerul Justiţiei), şi în cazul agenţiilor de turism Ministerul Turismului /
Autoritatea Naţională pentru Turism acordă la cerere licenţa de funcţionare pentru agenţie şi brevet
de turism pentru conducătorul şi personalul său de specialitate.
Licenţa şi brevetul de turism sunt netransmisibile şi se afişează în copie autentificată la loc
vizibil în incinta agenţiei de turism şi a filialelor acesteia, pentru a da posibilitatea turiştilor să
cunoască dacă agenţia în cauză funcţionează legal.

1.3.1. Obţinerea licenţei de către agenţia de turism

Licenţele de turism se eliberează de către Oficiul de Autorizare şi Control în Turism (OACT),
instituţie publică cu personalitate juridică în subordinea Ministerului Turismului care asigură şi
evidenţa licenţelor eliberate, respectiv a celor suspendate sau anulate. Documentaţia necesară
obţinerii licenţei de turism este următoarea:
- cerere de eliberare a licenţei de turism;
- copia legalizată a hotărârii judecătoreşti de înfiinţare a agentului economic sau copia
autorizaţiei de funcţionare;
- copia legalizată a statutului sau a contractului societăţii din care să rezulte că în obiectul de
activitate are inclus „turism intern şi internaţional”;
- copia legalizată a certificatului a certificatului de înmatriculare la Registrul Comerţului;
- dovada constituirii fondului de garanţie;
- copia legalizată a brevetului de turism pentru conducătorul agenţiei;
- contractul de muncă al managerului ce deţine brevetul de turism;
- copia legalizată a actului de deţinere a spaţiului;
- fişa de prezentare a agenţiei de turism;

10
 - macheta comenzii de asigurare de servicii utilizată (voucherul) pentru licenţa de turism tour-
operatoare;
- taxa de eliberare a licenţei de turism.

Documentaţia astfel întocmită se transmite reprezentantului zonal al Oficiului de Autorizare

şi Control în Turism, care verifică documentaţia primită, solicitând eventuale completări. Termenul
de soluţionare a cererii este de 30 de zile şi curge de la data înregistrării documentaţiei complete.
Eliberarea licenţei se face numai după verificarea la faţa locului de către Oficiul de Autorizare şi
Control în Turism.
Atunci când se schimbă sediul agenţiei de turism, agentul economic în cauză va solicita
eliberarea unei noi licenţe, întocmind în acest sens următoarea documentaţie:
- cererea de eliberare a licenţei de turism;
- copie de pe actul de deţinere a spaţiului;
- fişa de prezentare a agenţiei de turism, actualizată;
- licenţa de turism eliberată anterior, în original;
- copie de pe documentul privind plata în contul Oficiului de Autorizare şi Control în Turism a
contravalorii prestaţiei efectuate.

Pentru înscrierea filialei unei agenţii de turism se va întocmi următoarea documentaţie:

- cerere;
- copie de pe actul de deţinere a spaţiului pentru filiala înscrisă;
- fişa de prezentare a filialei;
- licenţa de turism a agenţiei de turism, în original;
- copie de pe documentul privind plata în contul Oficiului de Autorizare şi Control în Turism a
contravalorii prestaţiei efectuate;
- copie de pe contractul de muncă înregistrat la direcţia de muncă şi protecţie socială a
persoanei care deţine brevetul de turism, în cazul în care filiala are sediul în altă localitate
decât agenţia, sau copia de pe contractul de muncă al persoanei calificate, în cazul în care
filiala are sediul în aceeaşi localitate cu agenţia.

Pentru vizarea din trei în trei ani a licenţelor de turism pentru agenţiile de turism şi filialele
acestora se va întocmi următoarea documentaţie:
- cererea de avizare;
- licenţa de turism, în original;
- copie de pe documentul privind plata în contul Oficiului de Autorizare şi Control în Turism a
contravalorii prestaţiei efectuate;
- documente care să certifice calitatea personalului propriu şi instruirea periodică a acestuia

1.3.2. Suspendarea licenţelor de turism

Licenţa de turism se suspendă de către Oficiul de Autorizare şi Control în Turism pentru o
perioadă de până la un an, dacă nu sunt respectate condiţiile impuse la eliberare.
Astfel, licenţa de turism este suspendată din oficiu pe perioada în care agentul economic nu
mai are constituită integral garanţia financiară. Agenţiile de turism care au licenţă de turism
suspendată, până în momentul depunerii integrale a garanţiei financiare se vor ocupa numai de
finalizarea acţiunilor turistice care au fost vândute turiştilor.
În cazul în care, cu ocazia verificărilor efectuate în vederea avizării licenţei de turism, se
constată că nu mai sunt îndeplinite condiţiile care au stat la baza acordării acesteia, licenţa se
suspendă până la remedierea deficienţelor.

11
1.3.3. Brevetarea conducătorilor agenţiilor de turism
Conducerea operativă a agenţiilor de turism, a filialelor acestora din alte localităţi, a
hotelurilor, motelurilor, campingurilor (cu o capacitate de peste 100 de locuri de cazare), a satelor de
vacanţă, cabanelor şi a unităţilor de alimentaţie pentru turism de categoria I şi „Lux”, cu o capacitate
mai mare de 50 de locuri la mese, se asigură cu persoane care deţin brevet de turism.
În funcţie de nivelul şi de complexitatea pregătirii profesionale şi de îndeplinirea criteriilor
minime, se eliberează brevete de turism pentru următoarele funcţii:
- manager în activitatea de turism;
- director de agenţie de turism tour-operatoare;
- director de agenţie de turism detailistă;
- director de hotel;
- director de restaurant;
- cabanier.

Posesorul brevetului de turism poate ocupa şi alte funcţii decât cele înscrise pe acesta, astfel:
- managerul în activitatea de turism poate ocupa oricare dintre funcţiile menţionate mai sus,
inclusiv funcţia de director de sat de vacanţă;
- directorul de agenţie de turism tour-operatoare poate ocupa fie funcţia înscrisă în brevet, fie
funcţia de director de agenţie de turism detailistă;
- directorul de hotel poate asigura fie funcţia înscrisă în brevet, fie conducerea operativă a
activităţilor unei alte unităţi de cazare, respectiv motel, camping sau sat de vacanţă.
În vederea obţinerii brevetului de turism persoana în cauză trebuie să prezinte următoarea
documentaţie:
- cerere de eliberare a brevetului de turism;
- curriculum vitae;
- copia actului de certificare a cetăţeniei (carte de identitate sau certificat de naştere);
- copii legalizate ale actelor de studii şi calificare;
- copia legalizată după cartea de muncă;
- atestatul de limbă străină de circulaţie internaţională (cu excepţia conducătorilor cabanelor şi
ai agenţiilor de turism detailiste);
- cazier judiciar.

Licenţa de turism se mai suspendă pentru o perioadă de până la un an de către O.A.C.T., în

următoarele situaţii:
- comercializarea necorespunzătoare a pachetelor de servicii turistice;
- neasigurarea de ghizi atestaţi pentru derularea în bune condiţii a programelor turistice;
- utilizarea de autocare neclasificate;
- asigurarea de servicii de cazare şi alimentaţie în structuri de primire turistice care nu deţin
certificate de clasificare;
- funcţionarea agenţiei sau a filialei acesteia din altă localitate decât cea în care este sediul
agenţiei, fără ca persoana care asigură conducerea să deţină brevet de turism;
- prestarea de servicii turistice prin filiale care nu au obţinut licenţa de turism.

Licenţa de turism este suspendată din oficiu pe perioada în care agentul economic nu mai are
achitată poliţa de asigurare.

Brevetul de turism se retrage de O.A.C.T. în următoarele situaţii:

12
 - atunci când din cazierul judiciar rezultă că titularul brevetului de turism a suferit o
condamnare definitivă prin furt, tâlhărie, abuz de încredere, înşelăciune, gestiune
frauduloasă, delapidare, flas şi uz de fals, abuz în serviciu, falsificare de alimente sau alte
produse, mărturie mincinoasă, dare şi luare de mită;
- atunci când din motive imputabile titularului brevetului, acestuia îi este anulată licenţa de
turism sau îi este retras certificatul de clasificare.

Neacordarea sau retragerea licenţei sau brevetului de turism, ca şi nevizarea sau suspendarea
licenţei de turism pot fi atacate la instanţa de contencios administrativ în condiţiile legii.
Constituie contravenţii următoarele fapte, dacă nu sunt comise în astfel de condiţii încât,
potrivit legii penale, să constituie infracţiune:
- desfăşurarea de activităţi turistice specifice agenţiilor de turism de către agenţi economici
fără licenţă de turism;
- nerespectarea obiectului de activitate înscris în licenţa de turism, corespunzător tipului de
licenţă de turism obţinut;
- desfăşurarea de activităţi turistice prin filiale neînscrise pe licenţa de turism;
- desfăşurarea de activităţi turistice în alte sedii decât cele înscrise în licenţa de turism;
- neasigurarea conducerii de către persoane posesoare de brevet de turism a agenţiilor şi
structurilor de primire turistice pentru care este stabilită această condiţie;
- nerespectarea condiţiilor şi criteriilor în baza cărora s-a eliberat licenţa de turism;
- neafişarea la loc vizibil a licenţei de turism.

Reglementări legislative

Licenţele de turism se eliberează pentru agenţiile de turism înfiinţate de agenţii economici

care au în obiectul de activitate şi servicii turistice. Pe licenţe sunt înscrise şi eventualele filiale ale
agenţiei de turism înfiinţate pe teritoriul României.
Agentul economic solicită O.A.C.T. eliberarea licenţei de turism cu minimum 30 de zile
înainte de începerea activităţii agenţiei şi/sau a filialelor acesteia. În acelaşi termen solicită înscrierea
în licenţă şi a filialelor înfiinţate după eliberarea licenţei.
În termen de 30 de zile de la data înregistrării cererii agentului economic, respectiv a
persoanei fizice, O.A.C.T. va efectua verificările necesare, va elibera licenţa şi, respectiv, brevetul de
turism. În situaţia în care nu sunt îndeplinite criteriile pentru emiterea licenţei şi, respectiv, a
brevetului de turism, se va comunica solicitanţilor motivul pentru care acestea nu pot fi eliberate.
Licenţa şi brevetul de turism sunt netransmisibile. Copiile licenţelor de turism, vizate de
O.A.C.T., se afişează la loc vizibil în incinta agenţiei de turism şi a filialelor acesteia, pentru a da
posibilitate turiştilor să cunoască dacă agenţia în cauză funcţionează legal.
Pe firma agenţiei şi a filialelor, pe materialele promoţionale, precum şi pe documentele
emise de acestea este obligatoriu să se înscrie numărul licenţei de turism.
În situaţia în care nu mai sunt îndeplinite criteriile care au stat la baza acordării licenţei de
turism pentru agenţia de turism sau filialele acesteia, agentul economic în cauză are obligaţia să
solicite O.A.C.T. eliberarea unei noi licenţe de turism, potrivit condiţiilor efectiv îndeplinite.
Licenţele de turism vor fi vizate de O.A.C.T. din trei în trei ani. Agentul economic va
solicita vizarea licenţei de turism cu cel puţin 30 de zile înainte de expirarea termenului de trei ani
de la emiterea acesteia sau de la ultima viză.

1.4. Agenţiile de turism corespondente

13
Furnizorii agenţiilor de turism
Marile agenţii de voiaj au relaţii cu două categorii de furnizori: de servicii primare şi de
servicii secundare (corespondenţii). Agenţii economici din prima categorie furnizează servicii de:
transport, recepţie şi asistenţă turistică locală (primire şi acces). În acest caz, între agenţia de voiaj şi
furnizorul de servicii se încheie un acord care cuprinde natura şi categoria serviciilor prestate,
condiţiile şi tarifele la care vor fi prestate serviciile, clauzele minore şi durata acordului. Pentru ca
două agenţii să fie în raport de corespondenţă trebuie ca una dintre ele să furnizeze propriile prestaţii
clienţilor celeilalte sau să vândă, pe baza unui acord scris, în zona sa de activitate.

Agenţii corespondente
Agenţiile de voiaj corespondente pot fi:
- agenţii de voiaj de mărime mijlocie, care îşi vând aranjamentele proprii, încheie contracte cu
partenerii externi şi preiau parţial şi aranjamentele altor organizatori mai puternici de turism.
Raza lor de acţiune este limitată la nivel regional;
- agenţii sau birouri de turism mici –de cele mai multe ori fără programe turistice externe
proprii, ele activând în turismul internaţional de masă, în principal ca vânzători ai
programelor marilor concerne de voiaj organizatoare.
Pentru a face faţă, aceste agenţii şi birouri de turism îşi concentrează activitatea pe formele
de turism intern sau oferă programe externe de călătorii cu excepţia turismului de masă (călătorii de
studii şi profesionale, programe pentru tineret, turism cultural, croaziere maritime).

1.5. Ghidul de turism

Ghidul de turism este persoana calificată care în urma obţinerii atestatului de ghid de turism
este angajată în relaţiile dintre turişti, prestatorii de servicii şi agenţiile de turism pentru a asigura
derularea în bune condiţii a programelor turistice.
Ghidul trebuie să asigure turiştilor serviciile solicitate la nivelul lor cantitativ şi calitativ.
Întrucât ghidul este singura persoană cunoscută de către turişti, aceasta trebuie să fie un factor
mediator între cerere şi ofertă şi să facă în aşa fel încât la finalul programului turistic să poată
observa nemijlocit satisfacţia turiştilor că au avut o vacanţă de neuitat şi au văzut şi au aflat lucruri
noi şi interesante.

Reglementări legislative
 Ordonanţa nr. 59/1998 (publicată în M.O. nr. 309/26.08.1998) privind organizarea şi
desfăşurarea activităţii de turism în România, aprobată prin Legea nr. 755/27.12.2001 (publicată
în M.O. nr. 7/9.01.2002)
 Hotărârea Guvernului României nr. 305/2001 (publicată în M.O. nr. 140/21.03.2001) privind
atestarea şi utiliuarea ghizilor de turism
 OMT nr. 263/2001 (publicată în M.O. nr. 437/6.08.2001) pentru aprobarea Normelor
metodologice privind condiţiile şi criteriile pentru selecţionarea, şcolarizarea, atestarea,
utilizarea şi atribuşiile ghizilor de turism, precum şi atribuţiile acestora.

Categoriile de ghizi utilizate în activitatea de turism din România sunt:

 ghid local
 ghid naţional
 ghid specializat pentru anumite segmente ale serviciilor turistice

14
 Ghidul local este ghidul care acordă asistenţă turistică pe plan local (staţiune turistică, hotel,
obiectiv turistic, transfer).
Ghidul naţional este ghidul care asigură asistenţă turistică pentru turiştii români şi străini în
acţiunile turistice organizate în ţară şi străinătate.
Ghidul specializat este ghidul care asigură asistenţă turistică pentru anumite segmente ale
serviciilor turistice, respectiv:
 ghidul de munte, pentru drumeţii şi excursii în zona montană
 ghidul sportiv, pentru organizarea cursurilor de iniţiere şi perfecţionare în practicarea diferitelor
discipline sportive de către turişti pe timpul sejurului (schi, tenis, înot, călărie, alpinism, canotaj,
iahting, etc.);
 ghidul supraveghetor, pentru supravegherea copiilor în vârstă de până la 7 ani, aflaţi în staţiuni
turistice;
 ghidul de animaţie, pentru organizarea activităţilor de agrement, a programelor sau acţiunilor
turistice pentru turişti pe perioada sejurului;
 ghidul de habitat natural (floră, faună, ornitologie), pentru prezentarea peisajului şi speciilor
respective;
 ghidul de artă, pentru organizarea şi prezentarea unor opere de artă clasică, modernă şi
contemporană;
 ghid cu alte specializări, în funcţie de cererea pieţei turistice.

TESTE

1. Care sunt tipurile de agenţii din România ?

2. Definiţi agenţia tour-operatoare.
3. Ce este o agenţie incentive ?
4. Care sunt caracteristicile unei reţele integrate ?
5. Ce este o reţea voluntară ?
6. Care este procedura de înfiinţare a unei agenţii de turism în România ?
7. Cum păoate fi obţinută licenţa de turism de către agenţia de turism?
8. În ce situaţii se suspendă o licenţă de turism ?
9. Clasificaţi brevetele de turism.
10. Care este documentaţia necesară obţinerii unui brevet de turism ?

II. OPERAŢIUNILE TEHNICE ŞI ORGANIZAREA AGENŢIEI DE TURISM

Obiective:

15
  Explicarea modalităţilor de vânzare de bilete pentru transportul aerian
 Prezentarea documentelor utilizate în serviciile de transport aerian
 Compararea avantajelor diferitelor tipuri de transport turistic
 Clasificarea tipurilor de aranjamente pe calea ferată
 Clasificarea serviciilor turistice

Agenţia de turism este un intermediar privilegiat între diferiţii prestatori de servicii turistice
(hoteluri, restaurante, organizatori de agrement, transportatori) şi turişti. În această calitate şi
conform obiectului său de activitate, agenţia desfăşoară activităţi legate de vânzarea de bilete de
transport, servicii turistice şi servicii complementare acestora.

Ticketing-ul reprezintă ansamblul operaţiunilor de rezervare şi vânzare de bilete pentru mijloacele

de transport (autocar, avion).

2.1. Tehnica de vânzare de bilete pentru transportul turistic aerian

IATA (International Air Taffic Association) este o organizaţie internaţională cu caracter

nonguvernamental care se implică în stabilirea tarifelor, condiţiilor operaţionale de zbor, acordarea
unor facilităţi, arbitrarea unor conflicte între agenţiile de călătorii aeriene, perfecţionarea unor
acorduri comerciale. 60% din cifra de afaceri a unei agenţii o reprezintă eliberarea titlurilor de
transport, cunoscută sub numele de „ticketing” sau „bileterie”.
IATA permite emiterea de bilete pentru un număr de 80 de companii aeriene din lumea
întreagă, pe liniile internaţionale, activitate pentru care agenţiile primesc un comision de 9%. Acest
procent este acelaşi pentru toate agenţiile din lume. El este negociat între IATA şi FUAAV. Pentru a
putea presta astfel de servicii, agenţia trebuie să constituie o garanţie financiară şi să deţină ştampila
IATA, numită şi MATRICOLĂ. Matricea este numerotată pentru a se putea identifica rezervările
făcute de agenţiile acreditate.
Pentru simplificarea bileteriei aeriene în agenţii, IATA a creat biletul neutr1, numit BSP (Bank
Settlement Plan). El înlocuieşte ISP (Industry Settlement Plan), prima tentativă de bilet neutru care
n-a primit aprobarea tuturor transportatorilor.
BSP nu poartă marca unei companii aeriene ci doar menţiunea IATA. El permite agenţiilor
utilizarea aceleiaşi formule indiferent de compania care asigură zborul.

Prima etapă în cadrul operaţiunii de ticketing constă în verificarea paşaportului celui ce

solicită un bilet de transport pe o rută internaţională. Paşaportul trebuie să fie personal, valabil, iar
fotografia şi datele personale să corespundă cu realitatea.

16
DOCUMENTE FOLOSITE IN SERVICIILE DE TRANSPORT AERIAN
1. Documente folosite la cumpărarea unui bilet de avion
A.FIŞA DE REZERVARE se printează în momentul în care s-a făcut o rezervare.
Ea conţine următoarele informaţii:
1. numele pasagerului;
2. compania cu care călătoreşte;
3. orele de plecare şi de sosire (Local Time) şi aeroporturile de pe care decolează şi aterizează;
4. numele celui care a făcut rezervarea;
5. tariful.

B. DOCUMENT DE CĂLĂTORIE CU FUNCŢII MULTIPLE (MPD)

(Multiple Purpose Document)
Agenţii acreditaţi TAROM, participanţi în BSP România, vor respecta următoarele
instrucţiuni de emitere a MPD-urilor.

Completarea MPD-urilor manuale se face în felul următor:

17
18
C. EXCEDENTUL DE BAGAJE
Deoarece pentru sumele colectate în acest caz nu se plăteşte comision agentului, linia
„Remittance” se va completa astfel:

Exemplu:
Currency USD
Cash collection 100
Credit balance
Commission rate 0
Taxa amount0

D. ARANJAMENTE LA SOL PENTRU CĂLĂTORIILE TIP „INCLUSIV TOUR”

Dacă comisionul acordat este identic atât pentru tariful aferent transportului cu avionul cât şi
pentru aranjamentele la sol, atunci tariful total al pachetului turistic se va trece în biletul de avion.
Linia „Remittance” a MPD-ului emis cu această ocazie, se va completa astfel:

Exemplu:
Currency USD
Cash collection 0
Credit balance
Commission rate 0
Taxa amount

19
E. MODEL REZERVARE BILET DE AVION

Cărţi de îmbarcare care

dau posibilitatea
pasagerilor să urce
în avion
F. BILETUL DE AVION
Se rambursează de către agenţia de ticketing şi se înmânează turistului în momentul achitării
tarifului.

Biletul de rambursare
Este specific activităţii de transport aerian şi reprezintă suma rambursată clientului în
momentul neefectuării călătoriei.

20
 Exemplu
Un turist din România doreşte să cumpere un bilet de transport pentru a ajunge în oraşul
american Rapid City. Agentul de ticketing îi propune să călătorească cu KLM. Această companie
asigură transportul cu avionul pe următorul traseu:
Bucureşti-Amsterdam-Minneapolis-Rapid City
0 Bucureşti-Amsterdam: zbor KL 318; 15:25 - 17:40
1 Amsterdam-Minneapolis: KL 665; 16:35 – 18:25
2 Minneapolis-Rapid City: KL5529; 20:20 – 21:00
Trebuie să se asigure o perioadă minimă de şedere în aeroportul de tranzit, pentru a se putea
efectua operaţiunile de transbordare. De exemplu, în cazul KLM-ului pentru aeroportul de tranzit
Amsterdam trebuie să se asigure minim 50 de minute în cazul zborurilor internaţionale. În
programarea călătoriei se va ţine seama de diferenţele de fus între aeroporturile de tranzit.

Termeni şi abrevieri standard utilizate în operaţiunile de ticketing:

DOB (DATE OF BIRTH) = data naşterii;
RT (ROUD TRIP) = călătorie dus-întors (aller-retour);
OW (ONE WAY) = călătorie dus (aller);
Days of operation = zilele de operare (1-luni, 2-marţi…7-duminică);
Dep = ora de plecare(de exemplu 0100=1a.m.; 0000=ora 12 noapte/24);
Arr = ora locală de sosire la destinaţie;
Flight = codul companiei şi nr. Cursei;
Categorii de pasageri:
INF (INFANTS) = copii de vârstă 0-2 ani; au acces gratuit la cursa aeriană ;
CHD (CHILDREN) = copil 2-12 ani; beneficiază de o reducere de tarif ( de exemplu
discount 30% ceea ce înseamnă că preţul este de 70% din tariful normal);
+ = sosire în ziua următoare;
* = sosire după două zile;
PAX = turişti, pasageri;
SUNDAY RULE = regula de week-end se referă la faptul că sâmbăta şi duminica tarifele
sunt mai mici;
FLIGHTS = curse aeriene interne
OK = rezervarea este fermă;
R.Q. = confirmarea nu este încă posibilă (în aşteptare );
21
 STOP OVERS = întreruperea călătoriei;
RESERVATION FEE = taxa de rezervare – suma plătită de turist pentru acest serviciu;
CANCELLATION = anulare rezervări;
Variante: 100 USD –FOR UNUSED TICKET = taxă de anulare pentru neutilizarea biletului;
NO REFOUND AFRET TRIP STARTED = nerambursarea în cazul în care călătoria a fost
începută;
TAW-TIME LIMIT = dată limită până la care se poate cumpăra biletul (ex. TAW 7 =”clientul
trebuie să achite contravaloarea biletului cu cel puţin 7 zile înainte de data plecării”;
CARRIE = linia aeriană internaţională.
LINIA AERIANĂ ABREVIERE
Aeroflot (liniile aeriene internaţionale ruse ) SU
Air France AF
Air Indialimited AI
Alitalia AZ
American Airlines AA
All Nippon Airways NH
Austrian Airlines OS
British Airlines BA
Canadian Airlines CP
Delta Airlines DL
Egyptair MS
Japan Airlines JL
KLM (Olanda) KL
Lot Polish Airlines (Polonia) LO
Lufthansa (Germania) LH
Balkan Bulgarian Airlines LZ
Malev (Ungaria) MA
Tarom RO
Swissair (Elveţia) SR
United Airlines UA
Air UK Limited UK

22
 Asociaţia de Transport Aerian Internaţional (IATA) a stabilit o serie de abrevieri standard de
o singură literă pentru a arăta caracteristicile diferite de tichetele de zbor ale unei companii aeriene,
cade exemplu clasa de serviciu ( F pentru First, C pentru Business / Club , Y pentru Economy, VIP
pentru Very Important Persons, CIP pentru Commercial Important Persons), timp (N pentru Night -
noapte, W pentru week-end, X pentru zilele săptămânii în afară de week-end).
Există o serie de abrevieri/coduri de trei litere ce desemnează aeroporturile internaţionale:
COD AEROPORT ŢARĂ
BUE Buenos Aires Argentina
CBR Canberra Australia
MEL Melbourne Australia
SYD Sydney Australia
VIE Viena Austria
BRU Brusseles Belgia
GIG Rio deJaniero Brazilia
SOF Sofia Bulgaria
YUL Montreal Dorval Canada
YMQ Montreal Mirabel Canada
YOW Ottawa Canada
YTO Toronto Canada
YVR Vancouver Canada
PRG Praga Cehia
BJS Beijing China
SHA Shangai China
LCA Larnaca Cipru
ZAG Zagreb Croaţia
HAV Havana Cuba
CPH Copenhaga Danemarca
CAI Cairo Egipt
VRN Berna Elvţia
GVA Geneva Elveţia
ZHR Zwrich Elveţia
TLL Tallin Estonia
HEL Helsinki Finlanda
23
BOD Bordeaux Franţa
LYS Lyons Franţa
CDG Paris Charles deGaulle Franţa
PAR Paris Franţa
ORY Paris Orly Franţa
SXB Strasbourg Franţa
TLS Toulouse Franţa
BER Berlin Germania
FRA Frankfurt Germania
HAM Hamburg Germania
MUC Munchen Germania
ATH Athena Grecia
BOM Bombay India
THR Teheran Iran
DUB Dublin Irlanda
TLV Tel Aviv Israel
ROM Roma Italia
TYO Tokyo Japonia
LCY London City Marea Britanie
LHR London Heathrow Marea Britanie
KYV Chişinău Moldova
AMS Amsterdam Olanda
WAW Varşovia Polonia
LIS Lisabona Portugalia
BUH Bucureşti România
OTP Otopeni Bucureşti România
BBU Băneasa România
MOW Moscova Rusia
BTS Bratislava Slovacia
LJU Ljubliana Slovenia
MAD Madrid Spania
NYC New York SUA
CHI Chicago SUA
24
 WAS Washington DC SUA
STO Stockholm Suedia
ANK Ankara Turcia
IST Istambul Turcia
KBP Kiev Ucraina
ODS Odesa Ucraina
BUD Budapesta Ungaria

2.2. Tehnica de vânzare de bilete pentru alte forme de transport turistic

Transportul rutier

Autovehiculele se caracterizează printr-o mobilitate deosebită, nefiind legate de instalaţii

speciale fixe cum este cazul în transportul feroviar, de pildă. Datorită acestui fapt, ele pot pătrunde
în locuri unde alte mijloace de transport nu au accesibilitate, construind o componentă
indispensabilă a transporturilor multimodale.

O serie de factori influenţează dezvoltarea turismului automobilistic:

 producţia industriei de automobile;
 evoluţia preţului energiei;
 importanţa întreprinderilor care închiriază automobile;
 reţeaua rutieră şi autorutieră;
facilităţi vamale şi de frontieră.

Autocarul turistic reprezintă, de asemenea, un mijloc de transport tot mai utilizat şi poate fi
considerat corespondentul transportului automobilistic adaptat la turismul de grup. Astfel principalul
său avantaj îl reprezintă costul scăzut pe pasager, ţinând seama şi de cheltuielile variabile, cât şi de
cele fixe.
Succesul transportului cu autocarul se datorează nu numai diferenţei de preţ faţă de alte
mijloace de transport, dar şi ameliorării substanţiale a echipamentului (confort, servicii interioare,
climatizare), creşterii securităţii şi unei adaptări optime necesităţilor turismului. De aceea,
coeficientul de utilizare a capacităţii autocarelor depăşeşte 75%, fiind superior celor din transportul
feroviar şi aerian. Clientela turismului cu autocarul este formată în special din tineri sau din membrii
unor asociaţii, întreprinderi.
Dezvoltarea turismului auto depinde de un ansamblu de factori, cei mai importanţi fiind:
 preţul carburantului;
 preţul de închiriere a maşinilor;
 reţeaua rutieră şi facilităţile vamale.
Preţul carburantului permite explicarea locului preponderent ocupat de maşinile particulare
în deplasările turistice. Studii asupra costului de utilizare a maşinii au arătat că, pentru cea mai mare
parte a beneficiarilor, numai cheltuielile de carburant sunt luate în consideraţie la deplasările
25
turistice. Celelalte costuri (uzura, amortismentul, asigurare, întreţinere) sunt asociate bugetului auto
şi nu bugetului de vacanţă. Evoluţia preţului carburantului joacă un rol esenţial în dezvoltarea
automobilului ca mijloc de transport turistic.

Închirierea automobilelor
Preţul de închiriere a maşinilor. Închirierile de maşini, cu sau fără şofer, reprezintă astăzi
un sector important al turismului auto.
Dezvoltarea închirierilor de maşini fără şofer este în mare parte legată de progresele realizate
în domeniul transportului aerian, peste 2/3 din agenţiile de închiriere de maşini fiind situate pe
aeroporturi. Mai multe formule permit combinarea închirierii de autoturisme cu alte modalităţi de
transport, de exemplu, combinaţia „Fly and drive” şi „Rail and drive” (avion +maşină şi tren +
maşină). Accesul şi manifestarea cererii pentru aceste formule depinde de tarifele practicate, tarife
care la rândul lor sunt direct influenţate de taxele şi impozitele ( de exemplu, taxele de drumuri,
taxele de înscriere în circulaţie, taxele vamale etc.) în vigoare.

Reţeaua rutieră şi facilităţi vamale. Necesitatea amortizării investiţiilor provoacă în diverse

ţări încasarea de taxe de trecere a frontierelor ridicate, care conduc uneori la deturnări de trafic în
beneficiul unor ţări de destinaţie cu autostrăzi gratuite. Aceste taxe practicate pentru circulaţia pe
autostrăzi, precum şi preţurile mai mari ale serviciilor complementare aprovizionării cu benzină
(depanări, băuturi, alimentaţie rapidă), influenţează decizia privind traseul turistic şi poate avea
efecte negative şi asupra duratei sejurului turistic, destinaţiei şi repartiţiei turiştilor în spaţiu. De
aceea, în ultima vreme, autobuzul/autocarul este din ce în ce mai des mijlocul de transport preferat şi
mai adaptat voiajelor forfetare care, aşa cum se ştie, cuprind numeroase circuite organizate. El poate
fi concurent al celorlalte mijloace de transport sau/şi adesea complementar lor. De aceea, numeroşi
tour-operatori utilizează astăzi autobuzul ca element component al constituirii de aranjamente
turistice.
În România turiştii indigeni şi cei străini pot fi transportaţi în interiorul şi exteriorul ţării cu
automobilele de diferite tipuri. Astfel, cei din prima categorie pot folosi autobuzele de linie sau
autocarele, iar cei din a doua categorie sunt transportaţi cu autocarele şi microbuzele în cadrul
itinerariilor stabilite în prealabil sau în cadrul itinerariilor stabilite cu ocazia unor excursii
oraganizate în grup. Turiştii străini individuali pot folosi pentru călătoriile turistice pe cont propriu
autoturisme închiriate după sistemul „Rent à Car”

Autocare
Autocarele oferă o serie de avantaje, cum sunt: libertatea şi supleţea utilizării, confort,
securitate, aer condiţionat, radio, televizor, eventual bar frigorific, viziune panoramică a peisajelor
traversate etc. Ele sunt deservite de una două persoane, având în plus şi un ghid turistic care se
îngrijeşte de necesităţile curente ale turiştilor şi care prezintă totodată localităţile intermediare ale
itinerariilor şi pe cele de sosire.
Transportul cu autocarele se face, îndeosebi, de la staţiile aeriene (aeroporturi) până la staţiile
de sejur.
Pentru transportul aferent excursiilor interne, decontarea se face în funcţie de capacitatea
autocarului sau microbuzului, distanţa efectiv parcursă, numărul de ore sau zile efective şi altele.
Pentru acţiunile turistice în străinătate la decontare se mai iau în calcul şi eventualele
reparaţii, piese de schimb şi întreţinerea autovehiculului, taxe rutiere, parcare, transferul cu bacul
etc.
Pot exista aranjamente şi la călătoriile rutiere, cum este Package Tour. Prin această formă se
face o combinaţie între turismul organizat şi cel neorganizat, călătoria realizându-se cu mijloace

26
proprii şi cu garanţia primirii serviciilor solicitate. În acest caz se acordă turiştilor o mai mare atenţie
din partea personalului turistic: se parcurge numai un itinerar stabilit.

2.2. Transportul feroviar

Tarifele pe căile ferate

Tarifele internaţionale se determină în principiu ca o sumă a tarifelor naţionale. Fiecare ţară
îşi fixează propriile reduceri tarifare (pe perioade de timp, categorii de trenuri, tarife de grup).
Rezultă pentru agenţiile de voiaj o mare complexitate de tarife. O primă iniţiativă de unificare a
tarifelor a fost adoptată de Comisia Comercială a Uniunii Internaţionale a Căilor Ferate (CIF) prin
crearea unui sistem european de tarife pentru pasageri (TEV), aplicabil la opt reţele europene.
Agenţiile de turism obţin prin Uniunea Internaţională a Căilor Ferate, de la reţelele ţărilor membre
un comision de cca. 10% pentru promovarea aranjamentelor turistice feroviare, ceea ce le determină
să ofere cu precădere segmentelor de turişti cu venituri modeste, tarife mai mici.

A. Aranjamente interne pe calea ferată

Acestea sunt organizate de către agenţiile de voiaj, pentru promovarea traficului turistic pe
calea ferată. Este sistemul numit Rail Inclusive Tours (RIT), aranjament turistic la un preţ global,
cuprinzând transportul, cazarea şi alte servicii turistice, atât pentru turiştii individuali, cât şi pentru
grupuri organizate, aranjamentul RIT fiind, într-un fel, similar agrementului IT folosit în transportul
aerian.
Cu începere din anul 1980 au intrat în vigoare noi facilităţi pentru călătoriile în sistem RIT,
care rezultă din combinarea vechilor reglementări RIT şi BICF (bilete individuale şi de grup cu
aranjamente turistice pauşale). Noile reglementări se aplică în traficul feroviar internaţional
cuprinzând parcursuri în cel puţin două state.
Cele mai frecvente aranjamente turistice pe calea ferată sunt următoarele:

Rail Inclusive Tour (RIT) presupune comercializarea de către agenţiile de voiaj a unui pachet de
servicii turistice pentru grupuri organizate, la un preţ global, folosind ca mijloc de transport trenul.

Aranjamentul RIT
În aranjament RIT clasa I sau a II-a, se pot realiza următoarele variante de călătorii: dus-
întors pe un anumit traseu, circuite speciale într-o singură direcţie, curse combinate cu folosirea pe
anumite parcursuri a autocarului. Restricţiile legate de acest aranjament turistic prevăd un număr
minim de înnoptări hoteliere care variază de la un aranjament la altul. Tariful se stabileşte în
contractul încheiat între agentul de voiaj şi calea ferată şi poate fi aplicat în mai multe variante
tarifare, în funcţie de tipul de aranjamente RIT.
RIT- I este folosit de turişti individuali şi presupune o reducere a tarifului feroviar cu cca. 20%, fără
a fi limitat volumul minim al traficului în acest aranjament.
RIT - IG este utilizat tot de către călători individuali sau de grupuri mici şi presupune reduceri
tarifare de până la 40%. În contractul încheiat între parteneri se prevede un volum minim de trafic,
aliniat celui din anul precedent.
RIT - GP este folosit de grupuri de turişti care sunt programaţi pe subperioade de timp,
prevăzându-se pentru fiecare un anumit minim de trafic. Reducerea de tarif este de până la 45%,
generând pentru agenţiile de voiaj importante beneficii suplimentare.
RIT - Y şi RIT - YP sunt aranjamente destinate tinerilor sub 26 de ani, fără programare sau cu
programarea transportului şi presupunând reduceri tarifare până la 50%.

27
RIT - G reprezintă o variantă de RIT practicat la cele mai scăzute tarife, având scop promoţional şi
utilizare conjuncturală.
Indiferent de tipul de aranjament RIT, condiţiile de vânzare sunt:
a) vânzarea RIT se face numai prin agenţiile de voiaj care capătă acest drept de comercializare în
urma încheierii unui acord-contract cu administraţia căilor ferate din ţara de reşedinţă;
b) agenţia de voiaj trebuie să lanseze şi să facă publicitate pentru un aranjament RIT ce nu
poate depăşi 12 luni şi pentru care precizează tipurile de prestaţii turistice şi datele programate;
c) preţul minim de vânzare al aranjamentului turistic trebuie să depăşească cu minimum 10%
preţul transportului pe ruta respectivă, pentru călătorii izolaţi;
d) tariful transportului nu poate fi publicat separat, ci numai inclus în preţul IT al aranjamentului;
e) publicitatea realizată prin materiale uzuale (pliant, broşură) de către agentul de voiaj trebuie să
îndeplinească anumite condiţii privind conţinutul. Ea trebuie să cuprindă: durata călătoriei, tipul de
cazare folosit, clasa calitativă, tipurile de prestaţii, preţul de vânzare.

INTER-RAIL = aranjament de transport feroviar ce se organizează pentru

posesorii de legitimaţii cu acelaşi nume şi implică acordarea unei reduceri tarifare de
50% la vagoanele de clasa a II-a pe tot parcursul feroviar al ţărilor ce au aderat la
acest sistem. INTER-RAIL se adresează tinerilor sub 21 de ani şi este girat de căile
ferate franceze.

EURAIL (Tarif...Group...Pass) se adresează turiştilor din ţările extraeuropene care pot

achiziţiona biletele cu acelaşi nume de la reprezentanţii unor administraţii ale căilor ferate europene
sau agenţii de voiaj acreditate în America de Nord şi Sud, Japonia, Australia, pentru destinaţii
europene.

În România, turiştii străini pot sosi pe teritoriul ţării noastre şi pe calea ferată. Totodată,
turiştii străini care pleacă peste graniţe sau aceia care îşi petrec concediul de odihnă în interior
călătoresc cu diverse trenuri.
Reţeaua feroviară din ţara noastră este dispusă în cercuri concentrice dispunând de două
inele, de două linii principale, din care una extracarpatică şi alta intracarpatică. Inelul extracarpatic
începe din nord-estul ţării, de la localitatea Vicşani, aşezată la frontiera de stat cu Ucraina şi
traversează Moldova, Muntenia, Oltenia, Banatul şi vestul Transilvaniei până la Halmeu, în nord-
vestul României, tot la graniţa cu Ucraina.
Cel de-al doilea inel, cel intracarpatic, este situat în general în Transilvania, capul liniei
acesteia fiind la Braşov. Cele două linii principale menţionate sunt legate între ele printr-o mulţime
de căi ferate secundare, care trec prin est, vest, nord şi sud, prin pasuri de culmi, prin culoarele
râurilor şi prin trecători. Mai trebuie amintit şi faptul că din inelul exterior se desprind mai multe
sectoare de linii ferate scurte, din care unele fac legătura cu oraşele dunărene sau merg până în
apropierea frontierelor de stat ale ţării, iar altele stabilesc legătura cu căile ferate internaţionale. Tot
din liniile principale se mai desprind o serie de linii secundare care pătrund pe culoarele de vale spre
zonele deluroase şi montane unde se află aşezările turistice.
Dacă luăm ca punct de plecare capitala ţării, Bucureşti, se poate constata că de acolo pleacă,
în formă radială, opt magistrale în opt direcţii. Legăturile feroviare ale României cu exteriorul se
realizează prin Jimbolia cu Iugoslavia; Curtici, Episcopia Bihorului cu Ungaria; Vicşani cu Ucraina;
Ungheni cu Republica Moldova şi prin Negru-Vodă se face legătura cu ţările riverane Mării Negre.

B. Aranjamente turistice externe pe calea ferată

28
 Legăturile cu statele riverane se mai fac şi prin unele puncte situate pe liniile secundare, cum
sunt: Valea lui Mihai, Carei cu Ungaria; Giurgiu, în sud, spre Bulgaria şi Stamora Moraviţa spre
Iugoslavia.
Trenurile interne care circulă în ţară se diferenţiază în funcţie de distanţa parcursă, viteza de
mers, confort etc..., existând: trenuri intercity; trenuri exprese; trenuri rapide; trenuri accelerate;
trenuri de persoane.

Facilităţi pentru transportul turiştilor

Principalele facilităţi pentru transportul turiştilor români în excursiile interne sunt emiterea de
bilete de călătorie în circuit şi a celor pentru grupuri cu reducerile corespunzătoare. Reducerile în
traficul internaţional se acordă în următoarele cazuri:
 pentru călătoria copiilor sub 10 ani pe parcurs S.N.C.F.R. şi sub 12 ani pe parcurs străin;
 pentru călătoria în grupuri de peste 6 persoane;
 pentru călătoria dus-întors în traficul reciproc cu Ungaria, Slovenia, Cehia, Polonia şi
Iugoslavia;
 persoanelor de vârsta a treia (peste 60 ani) posesoare ale cărţii „Rail Europ Senior”;
 persoanelor care călătoresc în grupuri mici (minim un adult şi un copil sub 16 ani, maxim patru
adulţi şi un copil sub 16 ani), pe baza legitimaţiei „Zoom”;
 persoanele nevăzătoare pot călători în trafic internaţional cu un însoţitor, care are dreptul de a
călători gratuit;
 tinerii (sub 26 ani) pot efectua un număr nelimitat de călătorii în Europa (tinp de 15 zile sau o
lună), în condiţii foarte avantajoase, cumpărând legitimaţia „Inter-Rail 26”.
Serviciile oferite de calea ferată pot fi clasificate astfel:
 servicii feroviare propriu-zise;
 servicii feroviare auxiliare.
Primele se referă numai la transportul persoanelor cu mijloacele căilor ferate, iar serviciile
auxiliare, cum sunt: serviciile pentru călătoria în timpul nopţii (vagoane paturi, vagoane cuşete sau
vagoane restaurant, vagoane cu săli de cinematograf, vagoane de bagaj etc.) au în vedere crearea
unor condiţii favorabile de transport.

2.3 Transportul naval

Croazierele
Alegerea navelor ca mijloc de transport turistic a reprezentat încă de la începutul secolului o
manifestare îndeosebi a consumului turistic de lux, apanaj al claselor socio-economice cu venituri
ridicate. Desigur, existenţa mai multor clase calitative în interiorul aceluiaşi spaţiu de transport a
facilitat şi accesul turiştilor cu venituri mai modeste, deşi tariful plătit pentru o călătorie cu vaporul –
ca mijloc de acces - era destul de ridicat. Atracţia exercitată de călătoria pe apă, ca principal
agrement şi nu numai ca posibilitate de acces la o destinaţie turistică, a dat naştere „croazierelor” –
aranjamente turistice ce cuprind alături de transport şi celelalte servicii turistice prestate pe parcursul
călătoriei. Parcul de nave în continuă creştere, creşterea securităţii de transport, dar mai ales
diversificarea tipurilor de nave şi condiţiile de confort şi agrement sporite pe care le oferă au
impulsionat cererea turistică pentru croaziere.
Piaţa turismului de croazieră şi-a modificat imaginea în ultimii ani, de la o piaţă de lux la o
piaţă şi o ofertă de masă, destinată unui public mai larg şi mai tânăr. Tendinţele recente sunt de
scurtare a duratei croazierelor, de combinare a aranjamentelor aer – mare o dată cu liberalizarea
transporturilor aeriene şi o diversificare a activităţilor ce se desfăşoară la bordul navelor. Toate

29
aceste modificări s-au reflectat în alinierea ofertei la cerere, ceea ce a stimulat circulaţia turistică pe
calea maritimă.
Serviciile maritime şi fluviale se efectuează pe Marea Neagră şi pe Dunăre. Din Marea
Neagră se trece prin strâmtorile Bosfor şi Dardanele în Marea Mediterană, de unde se ajunge în cele
mai îndepărtate colţuri ale lumii. Pe această cale maritimă se efectuează, îndeosebi, transportul de
mărfuri şi mai puţin cel de călători.
În ceea ce priveşte transportul de călători, se pot aminti croazierele maritime care pornesc
din portul Tomis – Constanţa înspre ţările riverane.
Croaziera face parte din exportul ocazional, de fapt un serviciu de turism care constă în
petrecerea sejurului la bordul unei nave special amenajate, oferindu-se călătorilor nu numai un voiaj
maritim obişnuit, ci şi unele tratamente şi divertismente deosebite, precum şi vizitarea unor porturi
şi localităţi în afara graniţelor ţării, în conformitate cu itinerarul stabilit în prealabil. În cazul unor
excursii pe teritoriul altor ţări când se utilizează şi alte mijloace de transport, precum şi unele
servicii la locurile de primire (sejur), acestea trebuie să fie cuprinse în itinerarul dinainte stabilit.
Nava destinată croazierei trebuie să aştepte în portul de debarcare sau într-un alt port, în care
să-i aştepte pe turiştii plecaţi în excursie.

„PRINCESS CRUISES este compania de croaziere catalogată drept numărul 1 din punct de vedere al
calităţii serviciilor, eleganţei şi siguranţei călătorilor. Fiecare navă este un oraş plutitor de 5 stele care
cuprinde, pe lângă cele 900 de cabine: 4-5 restaurante, 5 piscine, 2 săli de teatru, cafenele, pizzerii, zonă de
sport, casino, magazine, centru de tratament şi înfrumuseţare, spaţii destinate copiilor pe diferite grupe de
vârste”.
(Sursa: Ziua turistică, nr.129, p.5, joi 6 aprilie 2000).

2.4 Transportul fluvial

Transportul turistic pe Dunăre

Transportul fluvial are loc pe Dunăre, unul din cele mai mari fluvii din Europa, care
traversează Munţii Carpaţi în regiunea Porţile de Fier, pe o distanţă de aproximativ 126 kilometri.
Nici un alt fluviu mare din lume, cum ar fi Indus, Gange, Brahmaputra şi altele, nu străbate un lanţ
de munţi pe o asemenea distanţă. Apoi este de remarcat frumuseţea Deltei Dunării, această
„împărăţie a apelor” care oferă un peisaj fără echivalent în lume, cu o puzderie de lacuri, ghioluri,
canale şi ostroave, cu o faună şi o floră din cele mai variate. De-a lungul Dunării, în toate ţările
riverane s-au construit în ultima vreme diferite obiective ce pot fi vizitate. Prin construirea canalului
Dunăre – Marea Neagră s-a extins sectorul navigabil, inclusiv de agrement, pe teritoriul ţării noastre.

Transportul turistic pe lac

Pot fi amintite şi unele navigaţii de agrement efectuate pe lacurile create prin construirea
hidrocentralelor sau pe cele naturale. Astfel lacul de acumulare de la Bicaz, pe valea Bistriţei, cu o
lungime de 35 de kilometri, este brăzdat de vaporaşe de mic tonaj, folosite pentru transportul
turiştilor până în Munţii Ceahlău. De asemenea, lacurile de acumulare de la Porţile de Fier I, de pe
Lotru, Argeş, Oltul Mijlociu, Someşul Mic, Firiza, Cerna, Dâmboviţa Superioară, Crişul Repede ş.a.,
situate în zone pitoreşti, oferă posibilitatea transportului pentru agrement.
j

30
 În jurul capitalei ţării noastre, de fapt, una din puţinele capitale din lume aşezate pe marginea
lacurilor, există o salbă de lacuri: Băneasa, Herăstrău, Floreasca, Tei, Fundeni, Cernica, Văcăreşti şi
Dâmboviţa; se văd plutind pe aceste lacuri ambarcaţiuni, inclusiv vaporaşe, pentru agrement şi
practicarea sporturilor nautice. Acelaşi lucru se poate spune şi despre unele lacuri naturale de pe
litoralul Mării Negre, transportul de călători şi agrement fiind organizat în timpul verii pe lacurile
Techirghiol şi Siutghiol.

3. Tehnica de vânzare de bilete pentru transporturile neconvenţionale

Generalizarea transporturilor rutiere, pe apă şi pe căile ferate a determinat considerarea
acestora drept transporturi clasice.
În locurile în care transporturile clasice nu au fost accesibile, s-au introdus, pe plan local, alte
mijloace şi sisteme de transport, care sunt denumite neconvenţionale, cum ar fi: funicularele şi
telefericele, transporturile suspendate, căile ferate cu o singură şină (monorai), căile ferate cu
cremalieră, transporturile pneumatice, căile ferate cu motoare electrice liniare, căile ferate cu
vehicule pe pernă de aer şi alte sisteme de transporturi neconvenţionale. De asemenea, soluţiile noi
adoptate la căile ferate, care diferă de sistemul de aderenţă roată – şină, sustentaţie sau propulsie
clasică, sunt denumite tot neconvenţionale.

4. Vânzarea de servicii turistice

Circa 30% din cifra de afaceri a unei agenţii o reprezintă voiajele forfetare.
Serviciile turistice vândute pot fi:
1. Izolate, caz în care agenţia se ocupă cu vânzarea serviciilor de primire şi de acces la produse, şi
anume:
 servicii de primire („meeting” sau „transfer”) care constau în punerea la dispoziţia clienţilor a
unui mijloc de transport şi a unuia sau mai multor funcţionari ai agenţiei care vorbesc limba
clientului (interpret), care ştiu să-l ajute în operaţiunile de staţionare (transport bagaje, vizare bilete)
şi care cunosc topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale, rezervate anterior;
 servicii de acces prin care se pune la dispoziţie un mijloc de transport şi unul sau mai mulţi
funcţionari (ghizi) care însoţesc clienţii în vizite, excursii şi care ştiu să prezinte, în limba clienţilor,
atractivitatea zonei.
2. Complexe, cum sunt: voiajele generice şi voiajele forfetare. Fiecare dintre acestea poate fi:
individual şi colectiv (fiind în general însoţit de unul sau mai mulţi funcţionari ai agenţiei) sau cu
itinerariu propus de client şi cu itinerariu deja pregătit de agenţie.
Voiajul colectiv (sau în grup) este conceput, în primul rând, din punct de vedere al
itinerariului şi al preţului (costului optim); ulterior se determină cota individuală de participare (cu
condiţia generală a unui număr minim de participanţi) şi apoi este oferit pe piaţa turistică.
Turiştii plătesc cota de participare şi au dreptul la toate serviciile înscrise în programul de
voiaj, exclusiv serviciile facultative, adică cele care nu sunt cuprinse în cota individuală de
participare şi pe care turistul le poate obţine în timpul voiajului, plătind separat.
Organizarea unui voiaj constă în elaborarea unui deviz estimativ pentru determinarea preţului de
vânzare, în pregătirea şi furnizarea tuturor serviciilor de transport, de primire şi de agenţie, în

31
emiterea tuturor titlurilor (bilete definitive şi bonuri de schimb) pentru serviciile de transport, de
primre şi de agenţie.
În ceea ce priveşte consumul turistic, acesta se realizează în cadrul bazinului ofertei turistice
pe mai multe trepte desfăşurate în timp şi spaţiu:
a) înainte de începerea deplasării efective spre locul de destinaţie turistică, dar legat de acesta
(achiziţionarea de echipament pentru sporturile de iarnă);
b) în timpul deplasării spre locul de destinaţie (transportul);
c) la locul de destinaţie (cazare, alimentaţie, agrement).
Acestea se finalizează cu transportul pe ruta de întoarcere. Trebuie remarcat faptul că, pe
toată durata desfăşurării acestor etape ale consumului de servicii turistice, un rol important îl are
activitatea de relaţii publice asociate funcţiei de informare turistică.
Având în vedere desfăşurarea acestor etape şi ţinând cont în acelaşi timp de faptul că
reprezintă componentele esenţiale ale ofertei turistice şi ale fiecărui produs turistic, ele pot fi
considerate ca fiind subproduse. Definirea serviciilor turistice ca subproduse ale produselor turistice
a determinat gruparea lor într-o primă accepţie astfel:
· servicii principale sau de bază (transportul, serviciile de cazare, serviciile de alimentaţie,
agrementul, îngrijirea sănătăţii);
· servicii auxiliare sau suplimentare (servicii bancare, cele de informare şi alte servicii efectuate de
către întreprinderile hoteliere în scopul completării ofertei lor şi cu rolul de a răspunde unor cerinţe
cât mai largi ale turiştilor).

Particularităţi ale clasificării serviciilor turistice

Această clasificare de mai sus necesită anumite precizări, în sensul că, în funcţie de anumite
condiţii specifice, de conţinutul formelor de turism practicate, diferite servicii de bază se transformă
în servicii suplimentare şi, invers, o parte din serviciile suplimentare, în măsura în care ele constituie
motivaţia de bază a călătoriilor, se identifică tot mai mult cu serviciile de bază (serviciile de
transport sunt incluse în grupa serviciilor de bază; pentru turiştii automobilişti însă, deoarece
deplasarea se realizează cu mijloace de transport proprii, prestarea lor nu mai este inclusă în
aranjamentele perfectate).

Serviciile de bază
Structura realizată anterior are în vedere faptul că orice călătorie presupune, în primul rând,
deplasarea turistului de la reşedinţa permanentă la destinaţie cu ajutorul unui mijloc de transport. De
asemenea, în virtutea necesităţilor fiziologice, oamenii solicită, şi în perioadele în care sunt turişti,
condiţii adecvate pentru dormit şi hrană, apelând la unităţi specializate, cum ar fi hotelurile sau alte
unităţi parahoteliere şi la diferite structuri de servire a mesei. Deoarece transportul, cazarea şi
asigurarea preparatelor culinare potrivit gusturilor şi cerinţelor fac parte din categoria elementelor
indispensabile efectuării oricărei călătorii turistice, se consideră că ele sunt servicii de bază.
În cadrul acestei game de servicii se mai includ şi serviciile destinate turiştilor sosiţi într-o
staţiune în scopul practicării sporturilor de iarnă.
Din cele studiate până acum reiese că cererea turistică nu se limitează doar la serviciile de
bază. Alături de acestea, există o serie de servicii suplimentare (dorinţa de mişcare cât mai facilă a
oamenilor, interesul pentru satisfacerea propriilor pasiuni), servicii ce nu au în vedere satisfacerea de
nevoi fiziologice fundamentale. Aceste servicii trebuie să răspundă unor cerinţe şi preferinţe ce
diferă de la un popor la altul, de la un grup socio–profesional la altul şi chiar de la un individ la altul.
Dacă în cazul serviciilor de bază conţinutul fiecărei prestaţii rămâne în esenţă acelaşi indiferent de
vârsta sexul, veniturile personale şi familiale, de gradul de cultură al turiştilor, la serviciile
suplimentare una din caracteristici este aceea că nu există serviciu care să fie solicitat de toţi turiştii,

32
gusturile şi preferinţele fiind cele care determină de cele mai multe ori manifestarea cererii pentru
unele servicii din această categorie.

Serviciile suplimentare
Diferenţa dintre cele două categorii de servicii este aceea că în cazul celor de bază se constată
o delimitare în timp, iar modificările ce pot apărea se referă numai la volumul şi structura
componentelor, pe când la cele suplimentare nu se cunosc limite, ele diversificându-se continuu, la
aceasta contribuind schimbările care au loc la nivelul gusturilor şi preferinţelor turiştilor. În
condiţiile în care serviciile turistice de bază sunt realizate şi consumate la un nivel calitativ ridicat,
serviciile suplimentare pot juca rolul determinant în asigurarea forţei de atracţie a unei staţiuni sau
destinaţii, acestea putând contribui într-o foarte mare măsură la realizarea renumelui, la formarea
mărcii unui produs turistic.

4.1. Structura serviciilor turistice

Activitatea industriei turistice, privită ca parte componentă a sectorului terţiar şi analizată
prin prisma ofertei turistice, nu se reduce doar la primirea vizitelor în unităţi specializate, ci ar trebui
aşezată într-un context mai amplu la care contribuie un complex de factori şi activităţi specifice
industriilor conexe: transporturile, construcţiile, telecomunicaţiile, astfel încât prin efectul
„bulgărele de zăpadă” să se realizeze o dezvoltare sănătoasă şi durabilă a turismului, însă pe baza
unei infrastructuri bine definite.
Pentru evitarea şi descurajarea sedentarismului, pentru creşterea fluxurilor turistice şi deci a
consumului de prestaţii specifice industriei turistice, la ora actuală există mai multe tipuri de servicii
turistice:
a) după conţinutul prestaţiei vom deosebi:
 servicii legate de călătorie (voiajul) – caracteristice companiilor de transport; se referă la
facilităţile şi parametrii calitativi ai deplasării, la durata acesteia (ţinând cont de mijlocul de
transport);
 servicii specifice perioadei de sejur – sunt diferenţiate în funcţie de forma de turism practicată
(mijloace specifice termalismului sau spaţii pentru desfăşurarea turismului de afaceri – săli de
congrese, seminarii, conferinţe);
b) după mobilul sau motivaţia călătoriei:
 servicii de bază (cazare, alimentaţia publică, transportul);
 servicii specifice (hipismul, schiul, vânătoarea);
 servicii complementare sau suplimentare (servicii de informare, cultural - sportive, de închiriere
de automobile sau alte obiecte de uz personal şi sportiv, servicii specifice unităţilor hoteliere de 3* –
5*);
c) după natura cererii:
 servicii ferme: stabilite anterior consumului;
 servicii spontane: stabilite în momentul în care turistul a luat contact cu oferta, constituind
servicii caracteristice prestaţiilor suplimentare. Cererea spontană de servicii turistice creşte în
intensitate mai ales în cazul formelor de turism itinerant (cel automobilistic, de exemplu), unde
solicitările de servicii se manifestă în etape, în funcţie de momentele intermediare de pe traseele
parcurse. Acest tip de servicii se manifestă în diferite proporţii şi în cazul turismului organizat şi
semiorganizat:
d) după modalităţile de plată:
 servicii plătite anterior prestaţiei;

33
 servicii plătite simultan cu prestaţia;
 servicii plătite după realizarea prestaţiei;
 servicii gratuite – presupun asigurarea unor facilităţi ale căror costuri sunt suportate de
organizatorii de turism (facilităţi oferite unor categorii de turişti de tipul vizitatorilor tineri – elevi,
studenţi – pensionari);
e) după natura lor:
 servicii specifice desfăşurării activităţii turistice propriu-zise;
 servicii nespecifice adresate atât vizitatorilor temporari, cât şi rezidenţilor (populaţiei locale), de
tipul telecomunicaţiilor, transporturi în comun sau servicii de întreţinere şi reparaţii, servicii de
gospodărie comunală şi locativă, servicii de igineă fizică şi întreţinere, saună etc.

4.2. Serviciile de bază

Serviciile de cazare reprezintă etapa următoare transportului în desfăşurarea prestaţiei

turistice oferite de agenţia de turism. Volumul, structura şi calitatea acestor servicii depind, în primul
rând, de existenţa unei baze tehnico - materiale adecvate: hoteluri propriu-zise, moteluri, hanuri,
case de odihnă, cabane, popasuri turistice. Serviciile oferite de către aceste obiective de cazare în
structura consumului turistic, indiferent de natura funcţiilor lor (permanente sau sezoniere), de tipul
lor, de gradul lor de confort sau de forma de proprietate, reprezintă un element indispensabil în
asigurarea condiţiilor pentru un sejur confortabil atât pentru turiştii care sosesc în staţiuni în formele
de vacanţă organizate sau semiorganizate, cât şi pentru alte categorii de solicitanţi – oameni de
afaceri sau turişti veniţi pe cont propriu.
La baza activităţii industriei hoteliere stau următoarele tipuri de unităţi hoteliere: hoteluri
mici şi mijlocii, hoteluri mari, hoteluri de lux. În afară de acestea mai pot fi luate în consideraţie trei
tipuri fundamentale, şi anume: hotelăria rurală, cea din oraşe şi cea cu funcţii speciale. Tot din
rândul întreprinderilor hoteliere mai face parte şi parahotelăria care oferă forme complementare de
cazare regăsite sub forma cluburilor de vacanţă, reşedinţelor turistice, dar şi sub forma celor
reprezentate de camping şi caravaning care constituie o concurentă directă a hotelăriei comerciale
clasice.
În principal, serviciile de primire ce corespund activităţii hoteliere sunt redate prin:
 cazare propriu-zisă;
 servicii de alimentaţie publică;
 servicii oferite de baruri;
 săli de banchete;
 servicii speciale diverse (saloane, magazine, galerii de artă).
Organizarea şi combinarea acestor servicii diferă de la o unitate la alta în funcţie de numărul
de stele, de calitatea dotărilor acestora.
În structura serviciilor suplimentare prestate de unităţile de cazare (în cazul de faţă al
structurilor de primire mari de tipul hotelurilor) intră o serie de servicii comune întâlnite în toate
unităţile cu acelaşi grad de confort, indiferent de locul unde se găsesc acestea şi servicii
caracteristice unor hoteluri, care decurg din motivaţia de bază a călătoriei turistice.

Serviciile cu plată şi gratuite

Privite prin prisma prestaţiilor băneşti care se nasc între unitate, economie şi client, serviciile
suplimentare se împart în servicii cu plată şi servicii gratuite. Cele din urmă sunt denumite aşa
pentru că, în general, prestarea lor nu atrage şi plata unei sume de bani din partea beneficiarului; în
realitate, la stabilirea tarifului de cazare se ţine seama şi de aceste servicii. Pentru că intră în oferta

34
turistică a unităţilor de cazare, la definirea mărcii acestor servicii suplimentare fără plată este
necesar să li se acorde atenţie foarte mare şi să fie efectuate la un înalt grad de profesionalism.
Serviciile suplimentare cu plată din unităţile hoteliere, după criteriul nevoii căreia îi sunt
chemate să răspundă, pot fi grupate astfel:
 servicii care au rolul de a satisface cerinţele personale de ordin igienic şi estetic - frizerie,
cosmetică, vânzarea articolelor de igienă personală, spălatul şi călcatul lenjeriei de corp, curăţatul şi
călcatul îmbrăcămintei, lustruitul încălţămintei, toate acestea cu puţine excepţii (închirierea de
aparate electrice pentru uscat părul) presupun, pe lângă personal specializat, spaţii adecvate pentru
efectuarea lor;
 servicii destinate satisfacerii unor cerinţe cu caracter cultural informativ - turul oraşului,
procurarea de bilete la diverse spectacole, pentru vizitarea de muzee, închirierea de aparate radio–
TV, transmiterea de programe video, vânzarea presei, ghiduri, cărţi. Volumul unora din serviciile
incluse în această grupă (procurarea de bilete la diverse evenimente) depinde în foarte mare măsură
de existenţa în localitate sau în apropiere a unor instituţii de profil şi de activitatea acestora. De
aceea, gama serviciilor dintr-o grupă este dependentă de locul în care se află hotelul respectiv;
condiţii pentru o gamă largă de activităţi de acest tip au în special hotelurile din marile oraşe;
servicii cu scop de agrement – au ca obiectiv asigurarea destinderii şi amuzamentului clientului.
Aceasta este cea mai bogată grupă a serviciilor suplimentare şi se caracterizează prin imense
disponibilităţi de lărgire, inventivitatea personalului din hotel fiind cea care contribuie la creşterea
cantitativă şi calitativă a unor asemenea servicii. Din această grupă fac parte, între altele,
organizarea de seri distractive (baluri, concursuri), asigurarea de spaţii şi mijloace pentru
satisfacerea unor pasiuni (biliard, tenis de masă, jocuri electronice, piscine, saune), dar şi închirierea
diverselor materiale, terenuri de sport.

Serviciile de comunicare
Dincolo de aceste trei grupe de servicii, din categoria serviciilor suplimentare fac parte şi
prestaţiile care au ca scop satisfacerea nevoilor de comunicare (servicii de telefonie, telex, xerox-
uri), de deplasare (procurarea biletelor de călătorie, parcarea maşinilor, închirierea maşinilor),
serviciul de cameră sau room service-ul, servicii de secretariat, cele prestate de către un translator.
Această grupă cuprinde o sferă largă de servicii specifice mai ales hotelurilor din marile centre
urbane şi îndeosebi din capitalele ţărilor. O privire de ansamblu asupra componenţei serviciilor
suplimentare oferite de agenţia de turism arată că pentru o parte din acestea sunt necesare şi spaţii
adecvate, din care unele să aibă în dotare instalaţii de profil, iar altele mobilier, diverse echipamente,
jocuri pentru toate gusturile; se cere şi personal specializat, capabil să comunice în limbi străine.

Serviciile de agrement
Competitivitatea staţiunilor turistice nu poate fi menţinută numai prin crearea unei baze
materiale corespunzătoare. Atractivitatea şi succesul unei staţiuni se datorează din ce în ce mai mult
activităţii de animaţie sau agrementului. Ca urmare, diversitatea şi originalitatea ofertei de agrement
pot constitui elemente hotărâtoare în atragerea fluxurilor turistice şi o bază de apreciere a
competitivităţii turistice din ţara respectivă, pe plan internaţional.
Funcţiile agrementului pot fi exprimate prin destindere, divertisment şi dezvoltare, foarte
frecvent fiind clasificate în activităţi sportive şi activităţi cultural–distractive. Pe plan economic,
agrementul poate fi considerat, alături de transport, cazare şi alimentaţie publică, o componentă a
produsului turistic.

35
 Dotările pentru agrement sunt absolut necesare într-o staţiune turistică. Cererea de agrement
în vacanţă a dobândit chiar statut de motivaţie turistică de sine stătătoare, conducând astfel la crearea
unor tipuri de vacanţă, ca de exemplu: vacanţă de tenis; vacanţă de yachting.
Solicitările sunt diferenţiate pe vârste, putându-se stabili din acest punct de vedere anumite
tipologii de agrement: al copiilor, al tineretului, al adulţilor, al vârstnicilor.
Activitatea de agrement cuprinde toate formele şi mijloacele posibile care să asigure,
individului sau unei grupări sociale, o stare de bună dispoziţie, de plăcere, să dea senzaţia unei
satisfacţii, a unei împliniri, să lase o impresie şi o amintire plăcută. Pe scurt, s-ar putea afirma că
agrementarea trebuie să creeze o atmosferă de animaţie. Din acest motiv se foloseşte din ce în ce
mai des expresia „animarea staţiunilor sau unităţilor turistice”.

4.3 Serviciile turistice complementare se caracterizează prin varietate, ele asociindu-se unor
servicii de bază sau având o existenţă independentă. Ca urmare, pentru majoritatea prestaţiilor
complementare nu mai este posibilă o delimitare precisă între prestaţia turistică propriu-zisă şi
facilităţile asigurate, iar prestaţiile se identifică tot mai pronunţat cu noţiunea cuprinzătoare de
activitate turistică (cultural-educativă, recreativă, sportivă etc).

4.5. Structura tehnică a unei agenţii de turism

1. Organizarea internă a agenţiei

Din componenţa unei mari agenţii de turism fac parte mai multe birouri, compartimente şi oficii.
Acestea sunt:

Birouri importante ale agentiei de turism

Biroul secretariat cu sarcini în efectuarea de:

I.
 lucrări de secretariat pentru directorul tehnic;
 înregistrarea corespondenţei sosite şi trierea ei pentru diversele birouri şi oficii şi care necesită
semnătura directorului tehnic;
 instruirea şi coordonarea muncii paznicilor, curierilor, comisionarilor.
II. Biroul dezvoltare cu rolul de asigurare a creşterii vânzărilor.
La conducerea acestui birou trebuie să se afle un expert în relaţii publice, care să cunoască în
profunzime mediul industrial, comercial şi financiar naţional şi să fie de asemenea o persoană
influentă; cu relaţii în rândul oamenilor de afaceri.
Personalul angajat în cadrul acestui birou trebuie să ştie să inspire încredere şi simpatie, să
cunoască în profunzime serviciile vândute de agenţie, să-şi dea seama rapid de psihologia clientului,
să cunoască limbi străine.
Acest birou trebuie să aibă întocmit un fişier general* al întreprinderilor şi persoanelor cu
care agenţia are strânse legături de afaceri, pentru a le putea expedia programe, scrisori, oferte etc. O
vastă documentaţie trebuie să stea la dispoziţia biroului (ghiduri profesionale, anuare publice şi
private, buletine tehnice etc), pentru a fi posibilă cunoaşterea nu numai a numelor şi titlurilor
diverselor persoane ce trebuie contactate, dar şi importanţa pe care acestea o au în mediul lor.

36
III. Biroul transporturi este organizat pe două secţii cu atribuţii specifice.
Secţia contracte:
 încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;
 stabileşte condiţiile şi tarifele de vânzare a biletelor, precum şi comisioanele agenţiei;
 întocmeşte toate instrucţiunile cu privire la vânzarea titlurilor băneşti, contabilizarea şi plata
lor;
 stabileşte cu furnizorii clauzele contractuale şi urmăreşte respectarea lor.
Secţia materială:
 întocmeşte biletele şi le distribuie filialelor şi sucursalelor, împreună cu informaţiile privind
validitatea şi vânzarea lor (tarife, orare, manuale, breviare etc), când nu este stabilit altfel în
contract;
 întocmeşte registrele de stoc de bilete şi răspunde de gestionarea biletelor, de la emitere până la
arhivare.

IV. Biroul turism este organizat în două compartimente şi şase secţii:

Compartimentul producţie are următoarele trei secţii:
Secţia programare generală care se ocupă cu elaborarea programelor de voiaj (exceptând
congresele):
 formarea itinerariului;
 alcătuirea devizului estimativ pe baza informaţiilor şi tarifelor preluate din documentaţia
agenţiei sau din acordurile speciale făcute cu filiale, furnizori sau agenţii corespondente, pentru
serviciile prestate şi pentru preţurile aplicate fiecărui tip de serviciu;
 constituirea de contingente - allottements” –(rezervări anticipate ale mijloacelor de transport
sau ale camerelor de hotel în limitele contractuale);
 efectuarea eventualelor plăţi anticipate în numerar pentru rezervarea contingentată de servicii
(ca în cazul voiajelor spre localităţi ce nu au o capacitate receptivă suficientă şi unde hotelurile cer
plăţi anticipate, deseori însemnate, pentru rezervarea camerelor sau în cazul rezervării de locuri pe
navele de croazieră);
 stabileşte modalităţile de vânzare a voiajelor;
 întocmeşte şi tipăreşte programul provizoriu al voiajului, forma diverselor publicaţii (fascicule,
pliante, reviste etc).
Secţia operativă generală se ocupă, în acord cu secţia programare generală, de corelarea
ofertei de voiaje în grup cu cererea.
Secţia operativă congrese şi pelerinaje se ocupă de voiajele colective cu caracter profesional
şi religios.
Compartimentul recepţie organizează serviciile de primire şi de acces în următoarele secţii:
Secţia contracte pentru servicii de primire care:
 încheie contracte cu hoteluri şi restaurante; copia contractului este transmisă Biroului tarife,
care completează fişa hotelieră ce va fi transmisă tuturor birourilor direcţionale şi punctelor de
vânzare (şi care conţine toate condiţiile şi tarifele pentru servicii);
 încheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive: localuri, agenţii de spectacole etc;
 încheie contracte cu agenţiile corespondente, adică acele agenţii de voiaj străine care operează
în localităţi în care nu există birouri ale agenţiei, pentru furnizarea serviciilor de receptivitate de
primire, de acces şi diverse (rezervări de locuri în mijloacele de transport etc); copia contractului se
trimite secţiei de tarife.

37
 Secţia receptivă generală:
 întocmeşte devizele estimative cerute de turiştii individuali pentru voiajele cu itinerarii
stabilite de aceştia;
 inventariază serviciile de primire din diverse localităţi turistice oferite de agenţie, precum şi
personalul specializat în însoţire.
Secţia operativă generală care îndeplineşte toate operaţiunile de rezervări şi de prestări de
servicii către clientela sosită în diversele localităţi vizitate, prin intermediul instrucţiunilor transmise
filialelor, sucursalelor şi agenţiilor corespondente.

Birouri opţionale ale agenţiei de turism

V. Biroul trafic accesoriu compus din:

Secţia servicii bancare care:
 efectuează schimbul valutar (schimbul monedei externe cu cea naţională);
 repartizează valută externă rezidenţilor ce pleacă în străinătate;
 emite cărţi de credit.
Secţia asigurări diverse şi expedieri bagaje care:
 emite şi vinde poliţe de asigurare (bagaje, avion).
 se ocupă cu organizarea serviciului de expediere a bagajelor.
Secţia servicii diverse încheie acorduri cu firmele comerciale pentru vânzarea de bilete la
spectacole, articole de librărie (ghiduri, hărţi topografice şi automobilistice), suveniruri.

VI. Biroul tarife şi documentare format din trei secţii:

Secţia tarife întocmeşte, tipăreşte şi difuzează pliante, breviare şi liste de tarife pentru
servicii turistice de orice tip, pentru uzul diverselor filiale şi sucursale ale agenţiei.
Secţia documentare agenţială întocmeşte, tipăreşte şi difuzează pentru fiecare localitate de
interes turistic pliante cuprinzând toate informaţiile necesare pentru organizarea optimă a serviciilor
şi pentru informarea corectă a clientelei.
Secţia documentare neagenţială procură toate orarele, anuarele, publicaţiile editate de
furnizorii de servicii (transportatorii în principal) şi de întreprinderi turistice şi le difuzează periodic
către filiale şi sucursale.

VII. Biroul publicitate format din două secţii:

Secţia contracte încheie contracte şi elaborează planuri de promovare publicitare. Devizele şi
comenzile pentru publicitatea activă şi pasivă sunt transmise serviciului contabilitate pentru emiterea
facturilor şi încasarea lor.
Secţia redacţională pregăteşte textele pentru publicitatea pasivă, introduce textele publicităţii
active în publicaţiile agenţiei, urmăreşte redactarea şi tipărirea publicaţiilor proprii cum ar fi: reviste,
rubrici de ştiri, broşuri etc.

VIII. Biroul difuzare şi fişier general se ocupă cu expedierea documentaţiei, a materialului

publicitar şi a corespondenţei care-i parvine de la diverse secţii şi birouri. Întocmeşte şi actualizează
fişierul general al clienţilor.

Organizarea unei mari agenţii de turism

Birou secretariat
Birou dezvoltare

38
 Birou transporturi Secţia contracte
Secţia materială

Secţia programe
Oficiul productiv Secţia operativă
Secţia congrese
Birou turism
Secţia contracte
Oficiul receptiv Secţia receptivă generală
Secţia operativă

Secţia servicii bancare

Birou trafic accesoriu Secţia asigurări
Secţia servicii diverse

Secţia tarife
Oficiul tarife şi documentare Secţia documentare agenţială
Secţia documentare neagenţială

Secţia contracte
Oficiul publicitate
Secţia redacţională

Secţia fişier general şi expedieri

Oficiul difuzare şi fişier Secţia tipografică
general
Secţia comunicări

O agenţie mare de turism intră în relaţii cu două categorii de furnizori:

Furnizorii de servicii primare – sunt furnizorii serviciilor de:
 transport;
 receptivitate (şi cele auxiliare anexe);
 asistenţă turistică locală (primire şi acces).
Acordul între agenţia de turism şi furnizorul de servicii cuprinde:
 natura şi categoriile serviciilor prestate;
 condiţiile şi tarifele la care vor fi prestate serviciile;
 clauze minore;
 durata acordului.
Odată încheiat contractul, toate informaţiile referitoare la clauze şi tarife sunt prezentate în
pliante şi prospecte, care sunt tipărite în atâtea exemplare câte birouri urmează să le utilizeze.

Furnizorii de servicii secundare (corespondenţii)

Două agenţii de turism sunt în raport de corespondenţă când una din ele furnizează propriile
prestaţii clienţilor celeilalte sau vinde în zona sa jurisdicţională, în virtutea unui acord scris între
părţi, servicii complexe produse de cealaltă agenţie.
Se poate deci defini „corespondentă” acea agenţie de turism care asistă clientela altei agenţii
de turism sau vinde servicii organizate de aceasta.

39
Documentaţia agenţiei de turism
O agenţie de importanţă medie, cu piaţă internă şi externă, care efectuează operaţiuni de in-
comming şi outgoing, trebuie să deţină o vastă documentaţie privitoare la:
 ţările către care se trimite, în general, clientela şi unde agenţia are propriile filiale, sucursale sau
corespondenţe;
 serviciile de transport disponibile pentru ajungerea la destinaţie;
 serviciile turistice care vor fi oferite.
De asemenea, documentaţia va cuprinde totalitatea informaţiilor referitoare la:
 localităţile de interes turistic;
 localităţile de interes profesional în care vor călători turiştii.
Pentru fiecare localitate sunt necesare următoarele informaţii cu caracter general şi
profesional:
a) informaţii generale:
 informaţii istorice, geografice (populaţie, resurse naturale, hidrografie, climă, floră şi faună, în
special vânat şi peşte), politice, religioase, moneda naţională, drapelul şi limba vorbită, informaţii
auxiliare (voltaj, calitatea apei, informaţii medicale);
 căile de acces şi itinerariile cele mai obişnuite pentru a ajunge în ţara respectivă pe calea
terestră, maritimă, aeriană;
 străzi naţionale, autostrăzi, canale navigabile, căi ferate, porturi, aeroporturi;
 plaje, insule, lacuri, munţi, cu dotările de sejur şi de odihnă;
 companii maritime şi aeriene (nave şi avioane de linie, nave de croazieră) operante în ţară şi
spre exterior;
 formalităţi vamale (drepturi de servicii, transport al bagajelor în trenuri, nave, avioane);
 gastronomie, mâncăruri naţionale, vinuri, alte băuturi specifice, ape minerale;
 tratamente balneare, diverse sporturi;
 manifestări folclorice, artistice, festivaluri;
 dotare hotelieră în general, camping, case de vacanţă, cămine studenţeşti;
 servicii de siguranţă (poliţie, ajutor medical, ajutor stradal);
 restaurante şi localuri caracteristice, teatre, săli de spectacole renumite;
 birouri turistice publice, agenţii de voiaj, ziare locale;
 staţii de service, preţuri ale uleiului şi benzinei;
 organizări de vânătoare şi pescuit;
 obiective turistice şi dotări pentru congrese.
b) informaţii profesionale:
 instrucţiuni pentru vizitarea ţării într-o săptămână, 10 zile, 15 zile, o lună (pe calea ferată şi cu
automobile de mică şi mare capacitate);
 lista hotelurilor existente (anuare);
 itinerariile vizitelor şi excursiilor cele mai renumite în principalele localităţi turistice;
 tipuri de servicii de primire în localităţi;
 indicarea limbilor vorbite în localităţi;
 lista tururilor efectuate cu transport auto (linii, excursii, circuite) sau cu diverse mijloace
(ambarcaţiuni plutitoare, autocare);

40
 lista şi calendarul croazierelor şi voiajelor turistice aeriene;
 instrucţiuni cu caracter voluntar, vize, paşapoarte şi certificate sanitare.

Organizarea fişierului
Fişierele dintr-o organizaţie se structurează astfel:
 adresele tuturor clienţilor importanţi, adică ale clienţilor care achiziţionează în mod obişnuit
servicii de la agenţie sau care au achiziţionat, chiar şi o singură dată, voiaje de o oarecare
importanţă. Întrucât filialele şi sucursalele agenţiei emit pentru fiecare încasare efectuată un
document pentru casierie, lucrătorul care a efectuat vânzările va întocmi periodic lista noilor clienţi
importanţi pe care i-a servit, indicând: nume, prenume, sex, vârsta, profesiune, stare civilă, adresa de
la domiciliu, date preluate din paşaport sau care sunt cerute prin însăşi natura serviciilor prestate;
 adresele clienţilor probabili, preluate din diverse publicaţii;
 repartiţia adreselor pe ţări şi, pentru fiecare ţară, în ordinea alfabetică a localităţilor;
pentru fiecare oraş, grupare pe profesii.

Personalul agenţiei de turism

Structura personalului unei agenţii de turism:
Personalul administrativ – îndeplineşte sarcini de gestiune generală (contabili, casieri etc) şi
se împarte în:
 personal cu funcţii de conducere;
 personal ordinar;
 personal de ordine;
 personal de îngrijire.
Personalul tehnic format din:
 personal cu funcţii de conducere;
 personal destinat vânzărilor;
 personal de execuţie.
Cerinţele pentru un director tehnic turistic sunt:
 cunoaşterea de limbi străine;
 experienţă în activitate;
 capacitatea de a fi un animator;
 capacitatea de a conduce personalul, de a suscita entuziasm;
 capacitatea de a forma „echipe” de executanţi.
Cerinţele pentru personalul destinat vânzărilor sunt:
 cunoaşterea în profunzime a serviciilor vândute;
 perfecta cunoaştere a limbii vorbite de client;
 să inspire încredere şi simpatie;
 prezenţă şi educaţie ireproşabile;
 înţelegere şi toleranţă în confruntările cu clienţii cei mai neavizaţi;
 spirit de iniţiativă şi adaptare la cele mai insolite cerinţe;
 capacitatea de a intui imediat psihologia clientului.
Cerinţele pentru personalul de execuţie (constituit din personalul care lucrează în „spatele
ghişeului”) constau într-o bună cunoaştere a limbilor străine şi a serviciilor care se vând: adesea, el

41
este chemat să înlocuiască şi să ajute personalul de vânzare şi astfel are mari şanse să fie transferat
„la ghişeu” dacă reuşeşte să capete însuşirile necesare.
Personalul specializat (sau de asistenţă turistică) format din:
● Curierii sunt profesioniştii care îi însoţesc pe turişti în voiaje, punându-le la dispoziţie serviciile
comandate cu anticipaţie de către agenţie, pentru ca voiajul să se desfăşoare conform programului
fixat, iar clienţii să nu aibă nici o preocupare vizând utilizarea mijloacelor de transport şi să se
bucure de diversele bunuri şi servicii în localităţile de tranzit sau de destinaţie.
● „Hostess” sau asistentele turistice sunt femei tinere care îndeplinesc rolul de gazdă perfectă
întâmpinându-i pe clienţi în avioane, în trenuri, pe nave, în autobuzele de linie, ajutându-i să-şi
satisfacă mici necesităţi, furnizând informaţii şi adesea referiri explicative privind localităţile
parcurse.
● Ghizii turistici sunt profesionişti care îi întimpină pe turişti în localităţile de destinaţie însoţindu-i
în vizitarea acestora, arătându-le frumuseţile naturale, obiectivele arheologice, artistice, folclorice şi
istoria localităţilor.
● Interpreţii sunt profesionişti care îi întimpină pe clienţi în localităţile de sosire sau de tranzit,
punându-se la dispoziţia lor pentru a-i ajuta în diferite operaţiuni ce trebuie efectuate pentru a
ajunge la locurile unde vor trebui să utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport
pentru a continua voiajul.

42
43
44
Studiu de caz
DRACULA TOUR

Analiză de preţ (minim 25 de persoane)

- USD -

 1 demipensiune Cluj – Hotel Transilvania 28 + 4 + 6 = 38

 1 demipensiune Tg. Mureş – H. Transilvania 10 + 2 + 5 = 17

45
 1 demipensiune Sinaia – H. Montana 8,5 + 2,5 + 5 = 17
 2 b / b Bucureşti – H. Dorobanţi 2 x (25.2 + 12)= 74,5
 1 demipensiune Rm. Vâlcea – H. Alutus 10 + 2,5 + 4,5 = 17
1 demipensiune Deva – H. Deva 8+3+5 = 16

Total 1 = 178,5

Cheltuieli ghid
 cazare, pensiune completă, 2 cine în Bucureşti
178,5 – (25,2 x 2) + 5 x 7 = 163,1
 salariu 4x8 = 32
 bilet avion = 37
 taxi =8
 intrări muzee = 10

TOTAL = 198,1

Comision O.N.T. – 10% = 20

Cota de risc - 1% = 2

TOTAL GENERAL = 220,1/persoană

Cheltuieli ghid
 cazare, pensiune completă, 2 cine în Bucureşti
178,5 – (25,2 x 2) + 5 x 7 = 163,1
 salariu 4x8 = 32
 bilet avion = 37
 taxi =8
 intrări muzee =10

TOTAL = 198,1

Comision O.N.T. – 10% = 20

Cota de risc - 1% = 2

TOTAL GENERAL =220,1/persoană

Acest program se adresează în primul rând elevilor şi studenţilor de la seminarele şi

facultăţile de teologie, precum şi de la Conservator şi şcolile de muzică. Turiştilor li se asigură
cazare, pensiune completă şi transport. Grupul poate fi alcătuit din maxim 40 de persoane.
Promovarea produsului se va realiza prin împărţirea de pliante publicitare în şcoli, licee,
facultăţi; prin reclame în cotidiene de mare tiraj şi la un post local de radio. Pentru acest produs, dar
şi pentru alte produse ale agenţiei, vor fi creaţi „fluturaşi” şi distribuiţi pe stradă sau prin cutiile
poştale. Sistemul de distribuţie va fi bine pus la punct, contactându-se şi studenţi ai specializării
Turism-Servicii care vor dori, pe o perioadă relativ scurtă, să participe la un program de voluntariat,
iniţiat de agenţia noastră (distribuţie de pliante publicitare).
46
TESTE

1. Ce reprezintă matricola IATA ?

2. Care sunt informaţiile din fişa de rezervare ?
3. Ce reprezintă aranjamentul RIT – IG ?
4. care sunt serviciile turistice complexe ?
5. Prezentaţi avantajele autocarelor în transportul turistic.
6. Ce reprezintă INTER-RAIL ?
7. care sunt serviciile gratuite ?
8. Care sunt aranjamentele interne pe calea ferată ?
9. Ce reprezintă aranjamentul RIT – Y ?
10. Care sunt facilităţile pentru transportul turiştilor români pe calea ferată ?
11. Prezentaţi particularităţile croazierei ca produs turitic.
12. Care sunt serviciile turistice izolate ?
13. Care este structura serviciilor turistice ?
14. Care sunt serviciile cu plată ?
15. Enumeraţi funcţiile agrementului.
16. Care este structura tehnică a unei agenţii de turism ?
17. Cu ce se ocupă biroul transporturi ?
18. Care sunt birourile opţionale ale agenţiei de turism ?
19. Prezentaţi documentaţia agenţiei de turism.
20. Care este structura personalului agenţiei de turism.
21. Ce sunt curierii ?
22. Care sunt atribuţiile asistentelor turistice ?

III. TEHNICI DE CONCEPERE ŞI COMERCIALIZARE A PRODUSELOR

TURISTICE

Obiective:
 enumerarea etapelor comercializării produsului turistic
 Identificarea condiţiilor de comercializare a produselor turistice
 Clasificarea modalităţilor de promovare a produselor turistice
 Prezentarea strategiilor de comercializare a produselor turistice elaborate de
agenţiile de turism

Multitudinea firmelor care participă la realizarea unui produs turistic est un alt element de
luat în seamă. De regulă, aceste firme, ale căror interese sunt deseori divergente, nu sunt integrate
nici pe verticală, nici pe orizontală într-o organizaţie unică, între ele existând cel mult acorduri sau
înţelegeri mai mult sau mai puţin formalizate. În vederea prevenirii eventualelor stări conflictuale

47
între firmele participante la crearea produsului turistic, integrarea cât mai armonioasă a elementelor
sale componente este esenţială, ceea ce impune cooperarea între toate firmele şi organismele
implicate (transportatori, proprietari de hoteluri şi restaurante, comercianţi, proprietari funciari).
Pachetele turistice ale tour-operatorilor şi comercializarea produselor turistice trebuie să reprezinte
imaginea calităţii si să se bucure de o reputaţie bună. Succesul depinde de cunoştinţele de marketing
ale experţilor, de23tilitatea pachetului turistic şi abilitatea de comercializare pe piaţă a produsului
turistic.
Piaţa produsului turistic este compusă din bunuri şi servicii concepute să satisfacă cererea de
vacanţe şi călătorii de afaceri. Tour-operatorii lansează pachete turistice care sunt vândute direct,
prin propria reţea de distribuţie sau prin agenţiile de voiaj detailiste pe baza unui comision.
Deci, pachetele turistice sunt călătorii organizate pe baza unor progra4e56restabilite şi detaliate pe
servicii turistice. Pachetele sunt vândute în avans la un preţ fix.

Figura 1. Circuitul şi comercializarea unui produs turistic

3.1. Etapele comercializării produsului turistic

Comercializarea produsului turistic presupune următoarele etape:
2

48
1. Organizarea preliminară, când produsele sunt concepute şi asamblate cu mult înainte de
exprimarea cererii clientului. Tour-operatorul va alege destinaţia, mijloacele de transport, cazarea şi
modalitatea de însoţire, incluse în pachet, înainte să ofere produsul turistic pieţei. Tour-urile se
desfăşoară însoţite de ghid sau de conducătorul de grup pe tot parcursul călătoriei; aceştia se pot
limita la asistarea întâlnirilor dintre clienţi cu reprezentanţii companiilor (în cazul întâlnirilor de
afaceri) sau îi pot însoţi tot timpul;
2. Conceperea serviciilor oferite, pornind de la nivelul de bază; serviciul oferit poate fi doar o
şedere în vacanţă sau servicii mult mai complexe: transport dus/întors, însoţire, transfer, cazare,
masă, divertisment, asigurare etc;
3. Stabilirea preţurilor – preţul produsului este stabilit anticipat şi de obicei se achită înainte de
începerea călătoriei; pentru unele produse (cazul cluburilor de vacanţă, unde se oferă anumite părţi
din pachetele turistice) devine tot mai utilizată plata în sistem credit.
Pachetele turistice apar sub două forme: vacanţe „all-inclusive” şi forma mixtă.
a) Pachetele „all-inclusive” sunt forme tradiţionale în care se oferă o multitudine de servicii
şi care includ vacanţe cu pensiune completă, tour-uri organizate, croaziere etc.
- Vacanţele cu pensiune completă includ aranjamente de transport dus/întors, transferuri,
cazare şi toate mesele. Acest tip de vacanţă este oferit în principal de hoteluri în staţiuni, deşi
recent cluburile de vacanţă, cum ar fi Club Mediteranée, oferă servicii similare cu facilităţi
pentru divertisment şi activităţi sportive. Există şi variaţii de la acest tip de vacanţă:
demipensiune (incluzând mic-dejun şi cina), numai mic-dejun şi vacanţe cu servire proprie
(catering propriu) în apartamentele hoteliere.
- Tour-urile organizate combină în general cazarea cu excursiile. Ele pot oferi pensiune
completă, demipensiune sau numai mic-dejun. Anumite tour-uri pot fi însoţite pe tot
parcursul de ghizi sau de conducători de grup, în timp ce altele pot include doar taxe de
călătorie şi intrare. Transportul se face cu autocarul, cu avionul sau, mai rar,7cu89renul.
- Croazierele compensează declinul numărului de călătorii pe mare. În lume sunt mai puţin de
200 de nave de croazieră (în 1994), cele mai multe fiind în Caraibe şi în Mediterană.
b) Formula mixtă include transport la/de la destinaţie combinat cu alte servicii şi
apare sub forma „fly & drives” şi „fly & hotel”.
„Fly & drives” combină zborul cu avionul şi utilizarea maşinilor închiriate până la
destinaţie.
Pachetele „fly & hotel” includ zboruri până la destinaţie şi cazare la hotel comandată prin
voucher în diverse localităţi, staţiuni sau puncte de legătură.
S-au dezvoltat şi multe alte produse noi ce oferă transport şi cazare combinate cu servicii
specializate pentru diferite grupuri: vacanţe sportive (ski, golf, pescuit), vacanţe cu servicii de
tratament pentru sănătate, călătorii de aventură, incentive, pentru conferinţe etc.10[5]

3.2. Condiţii de comercializare a produselor turistice

7

10

49
 Informaţiile scrise, furnizate turiştilor de către agenţiile de turism, trebuie să fie astfel
formulate încât să nu permită interpretări echivoce cu privire la preţul, conţinutul pachetului de
servicii şi la alte condiţii ce urmează a fi incluse în contractul dintre agenţie şi turist.
Contractul dintre agenţia de turism şi turist este acordul de voinţă dintre agenţia tour-operatoare sau
detailistă şi turist, care are ca obiect cumpărarea unor servicii turistice de către turist şi eliberarea
documentelor de plată şi a documentelor de călătorie de către agenţia de turism.
Informaţiile privind serviciile turistice pot fi prezentate turistului sub forma unui catalog,
pliant sau a unui alt înscris, agenţia având obligaţia să facă dovada că turistul a primit un exemplar.
Agenţia de turism are obligaţia să furnizeze turiştilor, în scris, înaintea încheierii contractului,
informaţii adecvate referitoare la:
- localitatea de destinaţie;
- ruta de parcurs;
- mijloacele de transport utilizate, caracteristicile şi categoriile acestora;
- tipul unităţilor de cazare, adresele şi categoriile de clasificare a acestora;
- serviciile de masă oferite şi categoria de clasificare a unităţilor de alimentaţie;
- durata programului, cu indicarea datei sosirii şi a plecării;
- informaţii generale privind regimul paşapoartelor şi al vizelor, formalităţile de sănătate
necesare călătoriei şi sejurului;
- cuantumul avansului, dacă este cazul, precum şi termenul pentru efectuarea restului de plată;
- numărul minim de persoane necesar pentru realizarea programului şi termenul limită pentru
informarea turistului, în caz de anulare;
- oportunităţi de încheiere a unor asigurări facultative pentru asistenţă în caz de boală,
accidente etc.

Contractul încheiat între agenţia de turism şi turist va conţine cel puţin următoarele elemente:
- destinaţia / destnaţiile de călătorie şi, în cazul perioadelor de sejur, durata şi datele de sosire
şi de plecare;
- mijloacele de transport utilizate, caracteristicile şi categoriile acestora, datele şi orele de
plecare / sosire, la ducere şi la întoarcere;
- în cazul cazării, adresa şi categoria de clasificare ale structurilor în care se face aceasta;
- servicii de masă: pensiune completă, demipensiune, mic dejun;
- condiţia ca un număr minim de persoane să participe la acţiune şi termenul limită pentru
informarea turistului cu privire la anulare;
- ruta;
- vizite, excursii sau alte servicii care sunt incluse în preţul total al pachetului de servicii;
- denumirile şi sediile agenţiilor de turism organizatoare, ale agenţiei detailiste (dacă este
cazul) şi ale societăţii de asigurări, dacă aceasta există;
- tariful pachetului de servicii, cu indicarea expresă a cazurilor când acesta poate fi modificat,
a tarifelor pentru anumite servicii (taxe de aterizare, îmbarcare / debarcare în porturi şi pe
aeroporturi, taxe de turist), dacă acestea nu sunt incluse în pachetul de servicii;
- termenele şi modalitatea de plată;
- solicitările speciale din partea turistului acceptate de agenţie;
- perioadele în care turistul poate reclama neîndeplinirea sau îndeplinirea parţială a clauzelor
contractuale;
- posibilitatea de transfer al contractului către o terţă persoană şi modul de realizare a acestuia;
- eventualele modificări pe care agenţia le poate aduce serviciilor cumpărate;
- posibilităţi de reziliere a contractlui de către agenţie sau de către turist;
- răspunderea agenţiei de turism în cazul anulării excursiei, al înlocuirii sau al neasigurării
unor servicii cumpărate.
50
 În cazul în care turistul nu poate participa la călătorie, acesta poate transfera contractul unei
terţe persoane, care îndeplineşte condiţiile aplicabile acţiunii turistice respective.
Transferul poate fi realizat numai cu anunţarea agenţiei de turism în timp util, înaintea
începerii acţiunii şi cu condiţia plăţii integrale a preţului pachetului de servicii, precum şi a
eventualelor costuri suplimentare ocazionate de acest transfer.
În cazul în care agenţia de turism este nevoită să modifice una dintre prevederile esenţiale ale
contractului, aceasta are obligaţia să informeze turistul în timp util, astfel încât el să poată opta:
- fie pentru rezilierea contractlui, fără penalităţi;
- fie pentru acceptarea noilor condiţii ale contractului, informând despre aceasta agenţia de
turism în cel mai scurt timp.

În cazul în care, după începerea călătoriei, o parte importantă din serviciile prevăzute în contract nu
poate fi realizată sau dacă agenţia de turism organizatoare constată că nu le va putea asigura, aceasta este
obligată:
- să ofere turiştilor alternative fără costuri suplimentare, în scopul continuării călătoriei;
- să restituie turiştilor, dacă este cazul, sumele care reprezintă diferenţa dintre contravaloarea
serviciilor achitate şi contravaloarea serviilor efectiv prestate ulterior.

Dacă nu pot fi efectuate aranjamente alternative sau dacă, din motive întemeiate, turistul nu
le acceptă, agenţia de turism1112a oferi, fără costuri suplimentare, transportul retur la locul de plecare
sau în alt loc agreat de turist, urmând ca acesta să fie compensat pentru serviciile neprestate.
Agenţia de turism este răspunzătoare faţă de turist pentru buna executare a obligaţiilor
asumate prin contract, inclusiv în situaţia în care o altă agenţie de turism sau un alt prestator de
servicii turistice trebuie să îndeplinească aceste servicii.
Se exceptează următoarele cazuri:
 neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasă a obligaţiilor asumate prin contract din vina turistului;
 neîndeplinirile sunt atribuite unui terţ care nu este parte în contract, iar cauzele nerealizărilor nu
puteau fi prevăzute sau evitate;
neîndeplinirile se datorează unor cauze de forţă majoră sau unor împrejurări pe care nici agenţia de
turism, nici prestatorii de servicii nu le puteau prevedea sau evita.
Deficienţele constatate de turist la faţa locului cu privire la realizarea pachetului de servicii
vor fi prezentate prompt, în scris, atât prestatorului de servicii, cât şi agenţiei de turism de la care a
cumpărat pachetul de servicii. Această obligaţie a turistului trebuie să fie menţionată clar şi explicit
în contract.
În situaţiile în care apar nemulţumiri cu privire la realizarea serviciilor turistice, părţile
implicate, respectiv agenţia de turism tour-operatoare, agenţia detailistă, precum şi prestatorii de
servicii turistice vor lua măsurile care se impun pentru soluţionarea acestora.

3.3. Modalităţi de promovare a produselor turistice

Modalităţile principale de promovare a produselor turistice de către agenţiile de turism sunt:
 editarea de materiale publicitare;
 realizarea de campanii publicitare.

11

12

51
 Indiferent de strategia aleasă pentru atingerea obiectivelor sale, orice realizator de produse
turistice trebuie să-şi realizeze comercializarea produselor sale prin una din cele două modalităţi
menţionate.

3.3.1. Editarea de materiale publicitare

Produsele turistice sunt comercializate în principal prin intermediul cataloagelor şi
broşurilor.
După ce faza negocierii cu diferiţi prestatori de servicii s-a terminat, tour-operatorii editează
şi difuzează gratuit broşuri care prezintă diferitele produse turistice pe care le propun publicului.
Argumentele comerciale utilizate în broşurile turistice sunt:
 fotografia în culori care să suscite interesul pentru voiaj;
 preţul de referinţă, vizând să atragă atenţia turistului; uneori această tehnică se foloseşte doar
pentru perioade restrânse, din extrasezon;
 calitatea grafică deosebit de bună;
amplasarea în pagină a imaginilor, astfel încât să atragă atenţia.

Etapele realizării unei broşuri

1. Conceperea broşurii

Prezentarea broşurii trebuie să fie îngrijită pentru că ea determină, în parte, succesul voiajelor
pe care le propune. Catalogul trebuie să arate profilul agenţiei şi să fie adaptat clientelei sale (tineri
şi fără pretenţii sau mai în vârstă şi preocupaţi de confort, înstăriţi, familii sau individuali). De
asemenea, broşura trebuie să permită o lectură atrăgătoare.

52
Conceperea unui material publicitar
Dacă pentru texte se apelează din ce în ce mai mult la jurnalişti, la ambasadorii ţărilor de
destinaţie, la scriitori, pentru ilustrare tour-operatorii apelează la fotografiile agenţiilor de presă,
chiar comandă veritabile reportaje fotografice. De asemenea, realizatorii se orientează tot mai mult
către editarea de broşuri tematice, având ca subiect fie o anumită destinaţie, fie o anumită categorie
de clientelă. Regula conceperii unui material publicitar este următoarea: cu cât o ţară este mai puţin
încântătoare, cu atât frumuseţea şi calitatea fotografiei trebuie să înfrumuseţeze realitatea. Broşura
atrăgătoare este specifică francezilor, în timp ce cataloagele germane conţin mici fotografii ale
camerelor şi faţadelor hotelurilor.

53
2. Difuzarea broşurii

Broşurile sunt difuzate prin reţeaua de sucursale ale realizatorului şi prin agenţiile de turism
sau sunt adresate direct fie vechilor clienţi, fie anumitor clienţi potenţiali, selecţionaţi în funcţie de
diferite criterii (VIP, leader de opinie). Tirajul se stabileşte în funcţie de densitatea reţelei de
distribuţie şi de numărul de clienţi.
Fiecare tour-operator are propria politică de difuzare. Unii îşi difuzează broşurile cu
zgârcenie. NOUVELLES FRONTIÈRES este foarte risipitor. Prima atitudine poate lăsa impresia că
viitorul turist va face parte din elită, iar a doua că agenţia se conformează jocului pieţei.
Lansarea unei broşuri trebuie însoţită de publicitate, cu intenţia de a o face cunoscută
detailiştilor şi publicului larg. Pentru a motiva agenţiile detailiste, se organizează seminarii de
prezentare a produselor turistice, care adesea iau forma workshop-urilor şi concursurilor cu premii.

Costul unei broşuri

Costul de fabricaţie al broşurii trebuie recuperat prin vânzarea produselor turistice. Dar
rezultatul vânzărilor este şi în funcţie de numărul de broşuri distribuite. Câte exemplare sunt
necesare pentru a vinde o călătorie?
Cei mai mari tour-operatori germani şi britanici consideră că 10 broşuri pentru o
călătorie este mult. Tirajele lor trec lejer de un milion de exemplare şi obiectivul lor este o
vânzare pentru 5-6 broşuri. Pe de altă parte, sunt producători care se mulţumesc cu
rezultate mai mult decât modeste: o vânzare pentru 20-25 de broşuri.
Realizarea şi publicarea broşurii presupun mijloace financiare importante, accesibile numai
tour-operatorilor mari, ceea ce determină o anumită concentrare a ofertanţilor în cadrul aceluiaşi
material publicitar. În plus, durata perioadelor de tipărire (cuprinse între 6 luni şi un an), dificultăţile
de estimare a preţurilor (anticiparea inflaţiei, a variaţiei cursului de schimb valutar, preţul
transporturilor aeriene) îi determină pe creatorii şi distribuitorii de voiaje să disocieze tot mai mult
prezentarea produselor de cea a preţurilor. Aceasta se face prin adăugarea listelor de tarife ulterior,
ceea ce îngreunează acţiunea de fidelizare a turiştilor. O altă modalitate de a reduce costurile
realizării de materiale publicitare, din ce în ce mai utilizată, este tehnica „shell folder”, adică a
pliantului „fad”. Acesta este mai economic, polivalent şi nu conţine fotografii color. El este folosit
pentru a experimenta produsele turistice noi13pentru care succesul este incert.
Materialul publicitar trebuie reînnoit când imaginile au fost folosite de prea multe ori şi este
bine să nu se propună niciodată aceleaşi pliante ca ale altui producător turistic de pe aceeaşi piaţă.
Broşura turistică are avantajul de a fi un argument comercial foarte „concret” pentru
vânzarea unui produs turistic, reprezentând de fapt un ansamblu de servicii, ce se vor consuma în
viitor şi despre care turiştii nu au decât o idee foarte vagă asupra conţinutului.

3.3.2. Realizarea de campanii publicitare

Comercializarea şi promovarea simultană

În domeniul turismului, există un anumit paralelism între acţiunile de comercializare şi cele
de promovare: ambele fac apel la aceleaşi tehnici. Astfel, promovarea implică o informare a
publicului prin presă şi radio, iar comercializarea presupune o informare specializată (profesionistă)
13

54
prin relaţii cu publicul şi publicitate în presa specializată. Paralelismul se opreşte aici,
comercializării adăugându-i-se alte noi etape: negocierea cu angrosiştii (tour-operatorii, centralele
de rezervări etc.), în amonte, iar în aval realizarea cataloagelor, distribuirea lor detailiştilor,
stimularea lor, publicitatea produselor turistice, vânzarea către public.
Publicitatea include activităţi de informare a consumatorilor cu privire la componentele, calitatea şi
locul unde poate fi consumat produsul turistic al firmei, în scopul stimulării vânzărilor.
Rolul socio-economic al activităţii de promovare este evident, informarea turiştilor despre
produsele oferite spre vânzare, despre serviciile asociate lor fiind tot mai necesară datorită creşterii
fără precedent a nevoilor pentru turism şi eficientizării capacităţilor de producţie şi a timpului de
muncă al personalului de vânzare.
De asemenea, prin acţiunile de informare agenţia de turism convinge şi chiar educă
consumatorii în ceea ce priveşte necesitatea practicării turismului.
Particularităţile produsului turistic determină utilizarea unor mijloace specifice de
promovare care se împart în două categorii:
 mijloace de promovare care atrag turistul către firmă. Rolul acestora este de a asigura o
informare cît mai exactă şi cât mai completă asupra produsului turistic, pentru a genera dorinţa
de cumpărare. Dintre aceste mijloace amintim: reclama, publicitatea gratuită, organizarea de
întâlniri, concursuri, expoziţii;
 mijloace de promovare care stimulează revenirea (fidelizarea) turiştilor. Rolul acestora este
de a confirma în totalitate informaţiile difuzate prin cataloage, broşuri, reviste, anunţuri, filme
publicitare, informaţii care trebuie să se concretizeze în vânzări. În această categorie intră
promovarea la locul vânzării, comportamentul personalului de vânzare, promovarea prin
organizaţiile de turism din întreprinderi şi firme.
Criteriul de delimitare a celor două mijloace de promovare nu este foarte riguros. Astfel,
punerea în valoare a mijloacelor de promovare la locul vânzării este posibilă numai dacă acestea
sunt subiectul unor anunţuri de reclamă difuzate prin mijloace de comunicaţie în masă.
Pentru conducerea departamentului de vânzări este foarte importantă determinarea
contribuţiei fiecărui mijloc de promovare la creşterea desfacerilor şi, pe această bază, alegerea celor
mai eficiente mijloace de promovare (se folosesc în acest scop indicatori cum sunt audienţa
anunţurilor de reclamă şi numărul de consumatori care au recepţionat mesajul transmis).

Iniţierea unei campanii de promovare

Campaniile de promovare şi de publicitate sunt realizate la iniţiativa a doi agenţi economici
diferiţi, ale căror interese sunt complementare:
 agenţiile din turism din ţara de destinaţie (care sunt în administrarea Ministerului Turismului sau a
colectivităţilor locale), care se ocupă de programele de informare şi de promovare comercială pentru
ţările sau locurile de destinaţie, deci promovarea instituţională;
tour-operatorii şi agenţiile de turism distribuitoare, care realizează campaniile de promovare şi
publicitate numai pentru produsele pe care le vând, deci promovare comercială.

Promovarea instituţională
Sinergiile între promovarea instituţională şi promovarea comercială pot fi considerabile când
produsele turistice sunt orientate spre destinaţii pentru care organizaţiile publice de turism realizează
acţiuni de promovare. În acest caz, tour-operatorii şi agenţiile de turism distribuitoare cooperează cu
acestea, pentru a-şi asigura succesul pe destinaţia respectivă. Această cooperare este esenţială pentru
asigurarea unei creşteri constante şi susţinute a sosirilor de turişti.
Unele acţiuni de promovare pot antrena confuzii şi dificultăţi între instituţiile publice şi
profesionişti. Aşa se întâmplă în cazul în care instituţiile publice de turism finanţează direct broşurile

55
comerciale editate de tour-operatori şi care nu prezintă decât propriile lor produse. De asemenea,
anumite instituţii finanţează operatori şi nu ansamblul destinaţiilor.
În acelaşi timp, se poate întâmpla ca anumiţi tour-operatori să monteze produse turistice
pentru destinaţii care nu beneficiază de campanii publicitare ale serviciilor turistice din ţara în care
sunt situate.
Cheltuielile campaniilor trebuie suportate cvasi-exclusiv de producătorii respectivi şi de
agenţiile de turism distribuitoare.
Pentru pachetele turistice complexe, mesajele publicitare conţin trei argumente principale:
 preţ, care este în general cel de extrasezon;
 conţinut pentru a-l diferenţia de cel al concurenţilor; campania publicitară trebuie să insiste pe
serviciile suplimentare oferite (transport, cazare, animaţie sau alte prestaţii);
 imaginea de marcă.
Publicitatea poate îmbrăca următoarele forme:
 afişe, pliante expuse în agenţiile de turism distribuitoare;
 anunţuri, reportaje, comunicate de presă;
 spoturi publicitare;
 organizarea de conferinţe de presă, cocktailuri de presă, dezbateri în regiunea care se vrea a fi
prospectată, cu invitaţi profesionişti şi reprezentanţi ai turismului social;
 voiaje organizate şi plătite pentru ziarişti şi reprezentanţi ai altor agenţii de turism;
 participarea la târguri, saloane, burse de turism.

3.4. Strategii de comercializare a produselor turistice elaborate de agenţiile de turism

Agenţiile de turism reprezintă adesea puncte de trecere obligatorii pentru vânzarea
produselor turistice ale tour-operatorilor sau ale altor producători. Agenţiile de turism sunt în general
simpli distribuitori de produse turistice, dar de comportamentul lor depinde decizia de cumpărare a
turistului. De aceea, producătorii (în general, tour-operatorii) şi ofertanţii de produse turistice pot
opta pentru una din următoarele strategii:
1. strategia de specializare;
2. strategia de nediferenţiere.
1. Strategia de specializare: această strategie presupune gândirea şi comercializarea de produse
turistice tematice.
Există trei posibilităţi de specializare:
 Destinaţia. În funcţie de caracteristicile pieţei pe care acţionează şi ale segmentului de turişti
căruia i se adresează, agenţia de turism caută modalităţi de a câştiga acceptul turiştilor potenţiali:
realizarea de produse turistice care au ca loc de desfăşurare o anumită ţară, zonă, regiune, staţiune,
care este la modă datorită caracteristicilor întrunite (litoral însorit, densitatea obiectivelor turistice,
originalitatea lor, fenomene naturale rar întâlnite...).
Exemplu:
 COSMOVEL: propune numeroase programe în Turcia;
 TRANSTOUR: se interesează în exclusivitate de ţările de Est;
 AFRICATOUR: şi-a construit imaginea de specialist în Africa, în colaborare cu Paris – Dakar.

 Clientela. Constituie principalul element al micromediului agenţiei de turism, destinatarul final al

eforturilor economice ale acesteia:14

14

56
1516
ART ET VIE – se adresează corpului profesoral;
 UCPA ŞI OPTION VACANCES – se adresează tinerilor;
 KUONI – vizează o clientelă de lux;
 VOYAGE CONSEIL – se adresează populaţiei rurale.
Alţi realizatori de produse turistice, în eforturile lor de a se impune pe piaţă, au ales ca
grupuri ţintă cele mai năstruşnice categorii de turişti:
 handicapaţi (Handicaps sans frontières);
 tineri căsătoriţi (Le Château de Breteuil – se adresează tinerilor căsătoriţi japonezi);
 homosexuali (International Gay Travel, din SUA, care grupează o companie aeriană, 28 de tour-
operatori şi 172 de agenţii de turism);
 persoane în vârstă (Club Rennaissance din Franţa, Britanic Saga Holiday din Marea Britanie, cu
o strategie agresivă, produsele lor nefiind accesibile clienţilor având sub 60 ani);
 tineri aventurieri (Top Deck Travel din Marea Britanie).
 Tema. Reprezintă laitmotivul respectivului produs turistic. Toate prestaţiile (cazare, restaurant,
agrement) sunt adaptate respectivei tematici. În dorinţa lor de a vinde cât mai multe produse
turistice, producătorii au ajuns la concluzia că acestea ar trebui să câştige în atractivitate şi
originalitate. Ei s-au gândit că prestaţiile componente nu trebuie alese la întâmplare, ci astfel
combinate încât produsul să se desfăşoare conform unei teme.
 SIP – s-a afirmat în domeniul pel17r18n19jelor;
 EXPLORATOR – organizează aventuri;
 VISA TONIC – are în vedere sejururi de sănătate;
 ART ET VIE şi KORE – s-au specializat pe tematici culturale;
 UNOSEL – organizează sejururi lingvistice.
Această strategie este adesea considerată ca riscantă. În fapt, dacă piaţa vizată este afectată
subit de un eveniment destabilizator, firma poate înregistra o reducere sensibilă a cifrei de afaceri.
Este suficientă o lovitură de stat, care dezvoltă insecuritate, ca tour-operatorii specializaţi strict pe
acea destinaţie geografică să fie afectaţi. De exemplu, Egipt şi Israel au fost considerate mult timp
ţări riscante.
Avantajele acestei strategii nu sunt de neglijat:
 strategia de specializare este oportună la începutul activităţii, când tour-operatorul sau alţi
realizatori de produse turistice urmăresc să-şi crească cifra de afaceri;

15

16

17

18

19

57
 strategia de specializare presupune o clientelă restrânsă şi solvabilă, faţă de strategia de
nediferenţiere care presupune un public larg şi deci cunoaşterea perfectă a totalităţii costurilor,
pentru a propune preţul cel mai scăzut;
 strategia de specializare constituie pentru numeroşi producători o soluţie logică pentru a face
faţă concurenţei şi instabilităţii comportamentale a turiştilor. Pentru un tour-operator specializat,
prioritară este calitatea produsului turistic şi nu preţul. Astfel el reuşeşte să-şi fidelizeze clienţii, care
îi aduc un volum suficient de vacanţieri noi, evoluţia cifrei de afaceri permiţându-i venituri
rezonabile.

2. Strategia de nediferenţiere. Alături de specializarea producătorilor, specific turismului este şi

formarea unui sector nediferenţiat. Factorii care determină abordarea unei astfel de strategii sunt:
 creşterea concurenţei pe piaţa mondială a turismului;
 accentuarea comportamentului de piaţă al cumpărătorului.
Ca urmare, ofertanţii şi producătorii s-au adaptat şi au trecut la:
 creşterea eforturilor de particularizare a ofertei;
 creşterea atractivităţii ofertei;
 influenţarea calităţii şi dimensiunii cererii turistice, folosind politici agresive de marketing.
Toate aceste adaptări cer eforturi financiare mari, ceea ce a impus creşterea dimensiunilor
firmelor ofertante prin integrarea sau gruparea lor.

Cuvinte cheie
 produs turistic – a) ansamblul complex de bunuri şi servicii puse la dispoziţia consumatorilor
(turiştilor) de către una sau mai multe întreprinderi turistice; formă de comercializare a ofertei
turistice. Elementele sale componente (cazare, masă, transport etc.) se pot comercializa separat sau
sub formă de pachet turistic; b) în sens larg, o ambianţă specifică a factorilor naturali şi antropici şi a
amenajărilor turistice, care reprezintă elemente componente ale ofertei turistice şi pot exercita o
anumită atracţie asupra turiştilor.
 aranjament forfetar – pachet de produse turistice ce include serviciul de transport, cazare, dar
şi alte servicii, vândut sub genericul de vacanţă sau sejur la un preţ forfetar.
 preţ al produsului turistic (preţ forfetar) – preţ stabilit pentru o cantitate globală de mărfuri
fără a se ţine seama de structura lor. Se utilizează deseori la vânzarea-cumpărarea mărfurilor cu
toptanul.
 rezervarea – reţinerea prealabilă a unei camere sau a unui loc într-un hotel, mijloc de transport
etc., pentru o anumită zi, cu sau fără acordarea unei garanţii de către client (plată în avans etc.).
 franşiză –1) formă a contractului de cesiune, prin care o întreprindere producătoare sau
prestatoare de servicii, denumită franşizor (cedent) cedează unei alte întreprinderi, denumită
franşizat (beneficiar sau cesionar), contra unei remuneraţii, dreptul de utilizare a unei mărci sau a
unei licenţe comerciale, însoţit sau nu de responsabilitatea, din partea franşizorului, de a asigura
gestiunea afacerii în condiţii de rentabilitate, prin acordarea de asistenţă tehnică, logistică şi mijloace
adecvate de comercializare. Sistemul a apărut în SUA şi a găsit o largă răspândire în comerţ şi
turism. Se încheie pe o perioadă limitată, după care se reînnoieşte cu taxe de intrare şi pe parcurs cu
redevenţe. 2) licenţă dată unui producător, distribuitor, comerciant etc., de a produce sau
comercializa un anumit produs sau serviciu într-o anumită zonă şi perioadă. Beneficiarul licenţei
(franşizatul) plăteşte în mod uzual proprietarului licenţei (franşizorului) redevenţe din vânzări, după
ce a achitat un anumit avans (taxă de intrare). Franşizorul poate ajuta franşizatul cu resurse
financiare şi expertiză tehnică.

58
 leasing – operaţiune de finanţare indirectă a investiţiilor, care constă în închirierea, pe bază de
contract, a unor echipamente de producţie (utilaje, maşini etc.) şi imobile (clădiri, depozite),
existente în proprietatea unor societăţi specializate (de leasing), în schimbul unei chirii.
 garanţie contractuală – este o clauză specifică contractelor charter sau cu garanţie. Garanţia
este o sumă pe care agenţia de turism se obligă să o plătească hotelierului în schimbul punerii la
dispoziţie de către acesta, în mod ferm, a unui contingent de locuri predeterminat ca mărime şi în
timp, indiferent dacă utilizarea efectivă a acestuia este doar parţială. Calculul garanţiei foloseşte
elemente din clauzele anterioare ale contractului: durată, contingent şi preţuri. Astfel, formula
de calcul este: nr. zile, nr. locuri, tarif/loc, coeficient (de garantare). Numărul de zile coincide
cu perioada de punere la dispoziţie a contingentului, iar numărul de locuri este calculat în funcţie
de mărimea contingentului contractual. Numărul. de zile este defalcat pe perioade de sezonalitate
care corespund unor tarife diferite. În practica contractelor charter încheiate de agenţiile de turism
din ţară, numărul. de zile este de aproximativ 100 pentru hotelurile de pe litoral şi de 90 pentru
hotelurile din staţiunile de munte. Coeficientul de garantare, introdus în calcul, poate fi unic sau
diferit pe sezonalităţi, putând ajunge chiar sub 50% în perioadele de extrasezon şi în jur de 80% în
vârful de sezon. Mărimea acestuia este corelată de prestator cu cea a gradului de ocupare utilizat în
fundamentarea tarifelor contractuale şi care, la rândul său, are ca repere gradul de ocupare realizat în
anul sau anii precedenţi şi previziunile asupra circulaţiei turistice pentru sezonul următor. Alături de
tarife şi preţuri, acest coeficient este un element important al negocierilor între părţi. Prestatorul va
urmări un nivel care să fie cel puţin egal cu cel utilizat în antecalculul tarifelor sau care să-i asigure
(în condiţiile unei conjuncturi stabile) obţinerea cel puţin a aceluiaşi grad de ocupare ca în sezonul
anterior. Prin unităţile hoteliere care au în compunere şi o unitate de alimentaţie, garanţia poate
cuprinde şi o parte aferentă serviciilor de masă. Ca mărime, aceasta este calculată, de obicei, pentru
a acoperi o parte din cheltuielile de regie, şi anume costurile fixe pe care unitatea le are pentru a fi
„disponibilă” în permanenţă pentru public, chiar atunci când nu are clienţi. Diferenţa între baremul
de masă/zi – turist contractual şi valoarea costurilor fixe/zi – turist se achită în plus faţă de garanţie,
în funcţie de numărul de turişti sosiţi efectiv şi care au beneficiat de servicii de masă. Prevederi
speciale se referă la reduceri de tarife pentru spaţiile ocupate peste coeficientul de ocupare garantat,
prevederi care urmăresc stimularea agenţiei de turism în astfel de situaţii care sunt deosebit de
profitabile pentru hotelier. Plătind garanţia, agenţia de turism îşi asumă integral riscul
comercializării contingentului de locuri, toate clauzele contractuale trebuind să fie gândite în acest
context. Trebuie subliniat că suma respectivă nu constituie o „garanţie” pentru hotelier decât dacă
termenele de achitare (eşalonată) a ei asigură în permanenţă încasări anticipate faţă de prestarea
efectivă a serviciilor sau chiar faţă de începutul perioadei de încheiere a contingentului.
 contingent – alocarea unui anumit număr de camere de hotel sau locuri de transport pentru un
tour-operator sau alt organizator de călătorii, pentru a le vinde până la o dată stabilită, după care
camerele nevândute sunt înapoiate hotelului sau curierului fără plată.
 grafic de sosiri – un mod uzual şi ilustrativ de prezentare a perioadei de exploatare a
contingentului, cuprinzând în ordine cronologică datele de sosire a turiştilor în cazul comercializării
„pe serii”. Seria este o durată predeterminată, exprimată în zile, a sejurului propus spre vânzare la
agenţia de turism. Este, de obicei, concepută astfel încât ziua de începere a unei serii să coincidă cu
ziua terminării celei precedente. Acest mod de comercializare este propriu agenţiilor generaliste,
pentru destinaţiile ce promovează turismul de masă şi unde sosirile de turişti depind de anumite zile
de operare şi de o cadenţă a circulaţiei mijloacelor de transport. Comercializarea „pe serii” este
specifică începutului turismului de masă, turismului ca fenomen social. Ea a permis accesul unor
pături tot mai largi ale populaţiei la turism prin tarife scăzute, care au putut fi oferite tocmai datorită
posibilităţilor de exploatare mai bună a mijloacelor de transport, fiind importantă mai ales pentru
cursele de charter, simplificând evidenţele în agenţiile de turism.

59
grad de ocupare – procentaj al camerelor sau al locurilor dintr-o unitate cu activitate hotelieră, o
regiune sau o ţară, ocupate într-o anumită perioadă de timp (zi, lună, an).

TESTE

1. Prezentaţi etapele comercializării produsului turistic.

2. Care sunt condiţiile de comercializare a produselor turistice ?
3. Care sunt modalităţile de promovare a produselor turistice ?
4. Enumeraţi argumentele comerciale utilizate în broşurile turistice.
5. Care sunt etapele realizării unei broşuri turistice ?
6. Cum şi cui sunt sifuzate broşurile turistice ?
7. Cât costă o broşură ?
8. Cine iniţiază campania de promovare ?
9. Prezentaţi strategiile de comercializare a produselor turistice eleborate de
agenţiile de turism.
10. Care sunt avantajele strategiei de diversificare ?
11. În ce constă strategia de nediferenţiere ?

60
Anexe
Anexa nr. 3.1.
Anexa nr. 3.2.
Anexa nr. 3.3.
Anexa nr. 3.4.
 IV. ACTIVITATEA TOUR-OPERATORILOR

Obiective:
 definirea tour-opeartorilor
 prezentarea funcţiilor tour-operatorului
 clasificarea strategiilor pentru vânzarea călătoriilor
 prezentarea tour-operatorilor

Tour-operatorii

Tour-operatorii sunt întreprinderi turistice comerciale, specializate în c 2021area de voiaje

forfetare. De capacitatea lor de a atrage şi a direcţiona un număr cît mai mare de persoane către
călătorii externe depinde în cea mai mare măsură creşterea viitoare a circulaţiei turistice
internaţionale şi, astfel, schimbul de valori spirituale şi materiale între ţările lumii.

Voiajul forfetar

Voiajul forfetar este un voiaj organizat după un program detaliat, cuprinzând un ansamblu
mai mult sau mai puţin întins de prestaţii turistice, pentru un preţ fix, determinat dinainte. Crearea
produsului turistic are loc înaintea manifestării cererii. Destinaţia, mijloacele de transport, orarele,
cazarea, serviciile complementare se aleg anterior, la fel şi modul de însoţire. Pachetul oferit se
referă la un sejur şi cuprinde călătoria dus-întors, însoţirea, transferurile, cazarea, masa,
divertismentul, asigurarea (inclusiv asigurarea în cazul anulării voiajului) şi eventual serviciile
speciale (pentru turismul de sănătate sau turismul cultural). Deşi preţul este predeterminat şi în
general plătit înaintea începerii voiajului, în cazul unor produse turistice, cum sunt cluburile de
vacanţă şi circuitele îndepărtate, tinde să se dezvolte plata din diferite forme de credite.
Voiajele forfetare pot fi prezentate în forma tradiţională, respectiv în formulele „totul inclus”
sau în formule „mixte” în care se furnizează numai o parte din prestaţiile turistice. În prima
categorie intră sejururile cu pensiune completă, circuitele organizate şi croazierele. Sejurul cu
pensiune completă include voiajul dus-întors şi transferuri, cazare şi masă. Acesta este o formulă
tradiţională atât a hotelurilor din staţiunile turistice, cât şi o formulă modernă propusă de cluburile
de turism, care adaugă un program de animaţie şi de sporturi. Tendinţa actuală este evoluţia formulei
„totul inclus” spre demi-pensiune, cazare şi mic dejun sau simplă cazare, mai ales prin dezvoltarea
garsonierelor-hotel. Circuitele sunt o combinaţie de excursii sau vizite, care pot fi însoţite sau nu de
cazare în pensiune completă, demipensiune sau cu mic dejun. Cel mai adesea, mijlocul de transport
utilizat este autocarul sau avionul, mai rar trenul. Formulele mixte asociază transportul cu anumite
prestaţii. Este cazul formulelor „fly and drive” şi „fly and hotel” (care pe lângă transport cu avionul

20

21
oferă vouchere pentru hotel care pot fi utilizate în mai multe staţiuni turistice); unele formule mai
originale oferă produse turistice asociate cu practicarea unui sport, o temă culturală, un sejur de
sănătate, participarea la un congres etc.

4.1. Tour-operatorii pe piaţa produselor turistice

În industria turistică, tour-operatorii pot fi consideraţi după unii specialişti drept angrosişti.
Spre deosebire de agenţiile de voiaj, tour-operatorii „sunt întreprinderi de mari dimensiuni, puternic
concentrate pe plan naţional şi internaţional, atât pe orizontală, cât şi pe verticală”.
Tour-operatorul este un organizator de voiaje care face oficiul de producător pentru industria
turistică. Procesul de producţie în acest caz acoperă o perioadă care poate var2223 între 12 şi 13 luni.
Tour-operatorii se diferenţiază după nivelul de integrare a produselor turistice şi după
capacitatea lor de ofertă. De asemenea, ei se pot diferenţia după poziţionare, după destinaţie, după
profilul socio-demografic al clientelei, după activităţile oferite.

Funcţiile tour-operatorului

În structura organizatorică a unui producător de voiaje, departamentul producţie joacă un rol

esenţial, tour-operatorul având ca misiune, în funcţie de obiectivele şi strategia aplicată, conceperea
şi crearea de produse turistice. El îndeplineşte patru funcţii:
 o funcţie de studiu de piaţă şi de previziune;
 o funcţie de cercetare a produselor;
 o funcţie tehnică de fabricare a produselor turistice;
o funcţie economică, legată de fixarea preţurilor.
Produsul pe care tour-operatorii îl oferă este pachetul de servicii format din servicii de
transport, cazare în hotel, transfer la şi de la aeroport. Pe lângă acestea, pachetul poate cuprinde şi
servicii de divertisment, plimbări, închirieri maşini şi altele. Avantajul pe care îl prezintă acest
produs pentru turişti este preţul forfetar, care este mai mic decât suma tarifelor serviciilor cuprinse în
pachet, dacă acestea ar fi fost cumpărate separat. Un alt avantaj pe care îl prezintă voiajul forfetar
pentru turist este comoditatea achiziţionării unui singur produs de călătorie, turistul fiind scutit de
grija luării unei decizii pentru achiziţionarea fiecărui serviciu pentru a compune o vacanţă completă
şi pentru alcătuirea unui program de vacanţă (traseu, obiective, divertisment etc.). În plus,
achiziţionarea unui produs al unui tour-operator cu reputaţie reduce posibilitatea apariţiei riscurilor
legate de calitatea produsului.

Pachetul de vacanţă
Sunt cunoscute două tipuri de pachete de vacanţă:
a) pachetul de vacanţă care are ca destinaţie un hotel de staţiune şi care se caracterizează prin
lipsa atracţiilor prea scumpe;

22

23
b) tour-ul cu ghid (condus), care include peisajul şi alte atracţii special 2425şi care este însoţit de un
ghid poliglot, comunicativ şi capabil să rezolve o serie de probleme ce pot apărea. Pe lângă tour-
operatori activează şi companiile aeriene. Multe dintre acestea participă la afaceri hoteliere. Ele pot
propune pachete de servicii de transport aerian şi cazare hotelieră.

Contractul cu transportatorul aerian

Majoritatea voiajelor forfetare includ călătoria cu avionul, iar pentru destinaţiile aflate la
distanţă medie sau scurtă, zborurile charter reprezintă forma de transport dominantă. Contractele cu
companiile de transport aerian pun la punct detalii referitoare la modalităţile de folosire a
aeronavelor, la costurile implicate, precum şi la penalităţile ce trebuie plătite în cazul nerespectării
contractelor. Contractele încheiate cu transportatorul aerian având ca obiect cursele regulate constau
în alocarea unui număr de locuri tour-operatorului. Se cade de acord asupra unei date după care
compania aeriană poate vinde locurile alocate tour-operatorului, dacă acesta nu a asigurat ocuparea
lor. Pentru cursele charter, tour-operatorul plăteşte 10% din valoarea cursei înaintea zborului şi restul
după efectuarea acesteia.
În ultima vreme s-au răspândit pachetele de vacanţă în care este asigurată doar cazarea,
serviciile de masă fiind asigurate de turist şi pachetele de vacanţă în care transportul se face cu
automobilul condus de turist (în acest caz, elementul de transport asigurat de voiajul forfetar este
feribotul).
Pachetele de vacanţă sunt concepute şi oferite de tour-operatori pe baze speculative şi de
aceea este important pentru aceştia să poată influenţa cererea în favoarea voiajelor forfetare. Aceste
produse includ o valoare adăugată variabilă de la un produs la altul.

Companiile maritime
În categoria tour-operatorilor intră şi companiile maritime, produsul oferit de acestea fiind
croaziera, o formă de tour cu vaporul care apelează, pentru asigurarea cazării, la hotel. Croazierele
vizează un pachet de servicii de vacanţă prestate în cadrul unui hotel plutitor. Relaxarea totală şi
varietatea porturilor vizitate sunt condiţiile principale puse de mulţi turişti, iar companiile care
asigură aceste croaziere sunt foarte solicitate. Croazierele prezintă câteva avantaje pentru turişti:
servirea mesei se poate face 24 de ore din 24, de la un mic dejun consistent la cină; un steward se
ocupă de cel mult doi pasageri; turiştii au o gamă largă de posibilităţi de divertisment: baruri,
restaurante, sală de fitness, cinema şi cazino.

Tipuri de croaziere
Croazierele pot fi:
a) croaziere care oferă un circuit prin mai multe porturi;
b) zbor şi croazieră – „fly & cruise” ;
c) „cruise and stay”: croazierele de tip „fly & cruise” pot fi combinate cu cazare la un hotel pe
uscat, pentru o perioadă de timp;
d) croazieră în jurul lumii;

24

25
e) croazieră cu tematică: croaziere pentru vizitarea unor ruine istorice din estul Mediteranei;
croaziere muzicale (pe vapor este invitată o orchestră).
Rezervarea pe un vapor de croazieră începe prin alegerea cabinei. Această alegere depinde
de: numărul de pasageri care doresc să stea împreună, facilităţile sanitare, preţul care trebuie plătit,
poziţia cabinei pe vas.
Organizatorii de croaziere europeni cei mai cunoscuţi sunt: francezi (Paquet, Club
Méditerranée), greci (Chandris, Epirotiki), italieni (Costa), scandinavi (Kloster, Royal Caribbean
Cruise Line), ruşi, englezi (P&O, White Star Line, Cunard Line).

Rezervările de spaţii de cazare

Contractele privind cazarea turiştilor pe care le încheie tour-operatorii pot fi de mai multe
feluri:
1) când aceştia se obligă să plătească un număr de paturi indiferent dacă acestea vor fi ocupate
sau nu26ulterior. În acest caz, avantajul constă în faptul că tour-operatorul poate oferi un preţ mai bun,
iar dezavantajul este că orice loc neocupat este o pierdere pentru tour-operator.
2) când tour-operatorului i se alocă un număr de locuri până la o anumită dată. Acest tip de
contract prezintă avantajul că, în urma negocierilor, se poate obţine un preţ rezonabil, iar pentru
tour-operator scade riscul neocupării locurilor. După expirarea datei, tour-operatorul poate face
rezervări prin fax pentru locurile neocupate.
3) rezervarea ad-hoc prin fax a locurilor solicitate de clienţi, al cărei avantaj este faptul că tour-
operatorul nu-şi asumă nici un risc. Există şi dezavantajul costului prea mare pentru client.
Din punct de vedere al localizării, tour-operatorii se deosebesc de hoteluri, care de obicei
sunt localizate în număr mai mare în ţările receptoare de turişti, ei fiind localizaţi în ţările emiţătoare
de turişti, având totuşi filiale în unele ţări receptoare mai mari.
Experienţa tour-operatorilor ca producători şi distribuitori de servicii turistice, cunoaşterea
pieţei internaţionale şi accesul lor la servicii complementare creează o dependenţă a ţărilor
receptoare de aceştia.
Activitatea tour-operatorilor se desfăşoară uneori prin integrarea pe orizontală, caz în care
câţiva tour-operatori mari domină sectorul. Alteori, tour-operatorii se integrează pe verticală, cu
liniile aeriene şi/sau cu lanţurile hoteliere.

Categorii de tour-operatori
Numărul şi structura tour-operatorilor depind de gradul de integrare al produselor pe care le
asigură şi de capacităţile de care dispun. Ei se pot împărţi în trei categorii principale:
a) generalişti (universali), care creează şi pun la dispoziţia beneficiarilor categorii diverse de
produse;
b) specializaţi, care sunt profilaţi pe un singur gen de turism;
c) punctuali, care sunt profilaţi pe produse oferite la comanda unor grupuri de clienţi
Dezvoltarea rapidă a tour-operatorilor a generat schimbări în managementul firmelor şi în
modul lor de operare, devenind absolut necesară o bază financiară solidă, pentru a se putea achita

26

u
preţul curselor charter. În consecinţă, unii tour-operatori cu dimensiuni modeste au fost absorbiţi de
mari corporaţii cu activitate diversificată, alţii s-au asociat cu companii aeriene sau lanţuri hoteliere,
iar alţii s-au implicat în dezvoltarea staţiunilor turistice.

Strategii pentru vânzarea călătoriilor

În general, în aprecierea importanţei unei firme de turism se iau în considerare cifra de afaceri,
valoarea adăugată şi numărul de clienţi. În cazul tour-operatorilor, cifrele obţinute trebuie
interpretate diferit. De fapt, această activitate presupune un produs cuprinzând un mijloc de transport
la care se adaugă una sau mai multe prestaţii (de hotelărie, de agrement). Unii tour-operatori vând
doar zboruri. Ei se comportă ca nişte angrosişti şi au o activitate de ticketing. Vânzarea doar de
zboruri/călătorii cu avionul presupune adoptarea de către tour-operator a uneia din strategiile
următoare:
 cumpără deliberat locuri în avion în număr mare pentru a beneficia de reduceri importante şi a
monta voiaje forfetare la preţuri atractive. În acest caz, activitatea de tiketing constituie o axă de
vânzare structurală;
rezervă un anumit număr de locuri doar pentru circuitele care le programează. Dacă ansamblul de
programe nu-şi găseşte clienţi, el propune atunci doar locurile pentru zborurile respective. În acest
caz, ticketingul prezintă dimensiuni pur conjuncturale.
În general, tour-operatorii pot opta pentru două tipuri de strategii: cea de specializare şi cea
de abordare generalistă.
¨ Strategia de specializare: există tour-operatori specializaţi pe o destinaţie geografică anumită;
este o strategie riscantă pentru că poate interveni o lovitură de stat, un război şi circuitul respectiv
este scos de pe piaţă. Specializarea mai poate fi pe o temă, (pelerinajul, aventurile ş.a.), sau pe un
segment de clientelă (tineri căsătoriţi, persoane handicapate, persoane în vârstă, po27ulaţia
homosexuală şi orice altă categorie de populaţie). Strategia specializării constituie pentru numeroşi
tour-operatori o soluţie pentru eliminarea concurenţei, pentru a evita instabilitatea pieţei şi a
clientelei.
¨ Strategia generalistă are două orientări:
◊ Strategia de integrare se regăseşte în toate sectoarele de activitate economică şi constituie pentru
firmă o chestiune de politică generală. Refuzul unor întreprinderi de a integra ansamblul de prestaţii
se datorează următorilor factori: probleme de competenţă (datorită multitudinii de cunoştinţe pe care
trebuie să le aibă un prestator), pericolul pieţelor captive (pe acele pieţe captive prestatorii se
obişnuiesc cu lipsa concurenţei, putând deveni mai puţin competitivi), mărimea capitalului necesar
(pentru a se diversifica în numeroase activităţi, prestatorul trebuie să mobilizeze mase importante de
capital), prezenţa furnizorilor dominanţi (un tour-operator poate fi forţat să se adreseze unui
prestator aflat într-o poziţie de monopol, care poate abuza de puterea sa), absenţa prestaţiilor
adaptate, performanţele mediocre ale furnizorilor, competenţe limitate necesare pentru negocieri.
◊ Strategia masei critice constă în alegerea acelei dimensiuni care să permită confruntarea directă cu
concurenţa. Aceasta poate să îmbrace mai multe forme:

27

u
 strategia „apropierii” de concurenţă;
 strategia de achiziţie a concurentului;
 strategia de protecţie, pentru a fi mai puţin vulnerabil şi a recâştiga credibilitatea pieţei.

Determinanţii călătoriilor
Industria turismului, în general, se bazează pe afaceri repetitive. Aceiaşi oameni pleacă în
vacanţă an după an, deseori chiar de mai multe ori pe an; alţi oameni stau acasă. Pierderea unei
oportunităţi în turism se poate datora mai multor factori: dacă un client trăieşte o experienţă
neplăcută când călătoreşte cu un anumit tour-operator şi rezultatul nu este satisfăcător sau dacă are
un prieten care i-a povestit o întâmplare neplăcută despre o anumită excursie, el nu va mai solicita
serviciile acestui tour-operator. Alţi factori determinanţi sunt detaliile legate de zbor (linia aeriană
folosită, tipul avionului, orarul zborului): de multe ori un client este dispus să plătească mai mult
pentru o vacanţă ale cărei zboruri se desfăşoară la ore ce se potrivesc cu stilul său de viaţă. De
asemenea, zborul de zi se poate dovedi foarte important, mai ales pentru familiile cu copii mici: o zi
întreagă petrecută într-o staţiune în aşteptarea îmbarcării la miezul nopţii poate fi lungă şi
obositoare, mai ales dacă la ora 1200 trebuie eliberată camera de hotel. Mulţi clienţi preferă să se
îmbarce pentru zborul de întoarcere în ultima zi a sejurului. Localizarea aeroportului poate fi, de
asemenea, importantă: clienţii pot prefera să plătească mai mult şi să plece de pe un aeroport mai
apropiat de reşedinţa proprie, decât să plătească mai puţin şi să aibă o lungă călătorie cu automobilul
până la aeroport.

Riscurile tour-operatorilor
Zilele şi orele curselor organizate de tour-operatori pot fi oricând schimbate şi aceasta
datorită faptului că nu au fost vândute toate pachetele de servicii; tour-operatorul organizator va
anula rezervările deja făcute şi va oferi o alternativă sigură. Acest lucru nu este de dorit să se
întâmple pentru că aşa cum tour-operatorilor nu le convine să efectueze 28n tour în pierdere, nici
clienţilor nu le convine anularea zborului.
Există şase motive pentru care un turist ar apela la un tour-operator în achiziţionarea
unui pachet de vacanţă:
 cazarea: tour-operatorii achiziţionează un contingent considerabil de camere cu mult timp
înainte. Ei garantează cazarea turiştilor la destinaţiile de vacanţă cele mai populare, care altfel ar
putea să nu fie disponibile la momentul luării deciziei privind destinaţia de vacanţă;
 reducerile: prin negocierile pe care le fac, tour-operatorii obţin reduceri importante pe care le
transmit mai departe turiştilor. Aceste pachete de vacanţă pot fi cu 25% mai ieftine decât alternativa
de achiziţionare directă a serviciilor turistice ce le compun;
 accesibilitatea: ca parte a pachetului de vacanţă se află şi vizitarea unor atracţii populare sau
participarea la diverse distracţii la care, altfel, turistul ar avea un acces mai dificil;
 confortul: voiajele forfetare au avantajul efectuării unei singure plăţi pentru toate serviciile şi
facilităţile incluse, ceea ce scuteşte turistul de grija achiziţionării fiecărui serviciu şi efectuarea
fiecărei plăţi în parte;

28

n
 varietatea: voiajele forfetare oferă toate serviciile, atracţiile şi facilităţile disponibile în zonă,
ceea ce ar fi greu de obţinut de turist pe cont propriu;
securitatea financiară: asigurată de legislaţia în materie.

4.2. Firme tour-operatoare în turismul mondial

Primul tour a fost realizat în 1841 de Thomas Cook, care a oferit pachete de servicii în
întreaga lume. Firma a rămas o putere în industria călătoriilor, deşi structura proprietăţii s-a
modificat de multe ori.
Tour-operatorii sunt prezenţi în număr mai mare în Anglia şi Germania, apoi în ţările
scandinave şi Japonia. Cei din ţările Europei de Nord oferă voiaje forfetare la preţuri medii, iar cei
din Europa de Sud propun produse sofisticate unei clientele restrânse.
Tour-operatorii din ţările emiţătoare au anumite avantaje faţă de concurenţii lor din ţările
receptoare, şi anume:
 posibilitatea mai bună a vânzării;
 cunoaşterea mai temeinică a gusturilor şi nevoilor clienţilor potenţiali;
 apropierea de potenţiali clienţi;
 posibilitatea de transfer al turiştilor către şi din ţările receptoare;
 asigurarea unei percepţii adecvate a turiştilor asupra performanţelor acestora.
În Marea Britanie, ţara în care au apărut prima dată tour-operatorii, principalii producători
sunt Thompson, Owners Abroad şi Airtours, primii doi concentrând 60% din volumul vânzărilor
naţionale de voiaje forfetare. Alte nume prezente pe această piaţă sunt Yugotours, Iberotravel, Best
Travel, Unjit Travel, Cosmosair Pic, Asprotravel şi The Air Travel Group. Deşi în 1989-1990 a avut
loc o criză puter29ică, piaţa voiajelor forfetare în această ţară este foarte largă , cu aproximativ 10
milioane de voiaje forfetare vândute pe an..
Thomson, cel mai important tour-operator din Marea Britanie, este şi liderul mondial în
materie de voiaje forfetare. Firma deţine aproape o treime din piaţa britanică de vacanţe, vânzând
anual peste 4 milioane de pachete de vacanţă. Operează pe o largă gamă de staţiuni, oferind o
varietate de tipuri de vacanţă pentru toate vârstele şi gusturile. Toate produsele sale sunt alcătuite pe
a30elaşi principiu: să fie cel mai bun pe piaţă, să asigure clienţilor cea mai bună vacanţă posibilă
pentru banii lor. Zborurile charter decolează de pe 21 de aeroporturi britanice. Thomson dispune de
4 000 hoteluri şi apartamente şi oferă călătorii la 21.000 de turişti. Thomson Holidays Limited este
compus din: Thomson Holidays, Just, Portland Direct, Club Freestyle, Thomson Gold, Thomson
Platinum şi Skytour-s. Thompson Holidays Limited este divizia operativă pentru voiaje a grupului de
turism Thomson Travel Group.
Principala piaţă europeană pentru vânzarea voiajelor forfetare este Germania. Piaţa este
deţinută de doi tour-operatori (TUI KG – Touristik Union Internaţional şi NUR TOURISTIC –
29

30

e
Neckerman und Reisen) care concentrează 50% din vânzări, primul 33%, iar al doilea 16%. Alături
de aceştia mai există Lit-Gesamt şi Der. Tour-operatorii germani s-au dezvoltat având la bază reţele
comerciale de mari magazine sau bănci şi grupuri de agenţii de turism. La nivelul anului 1991
Touristik Union International era cel mai mare tour-operator din lume. Cheia reuşitei sale este
diversitatea destinaţiilor produse şi o extrem de bogată promovare.
În Franţa, dezvoltarea tour-operatorilor este mai redusă decât în alte ţări europene, respectiv
Germania şi Marea Britanie. Pe piaţa franceză există peste 300 de organizatori de turism cu
aproximativ 20 000 de salariaţi. Principalii tour-operatori francezi, conform unui clasament realizat
în 1994, sunt Club Méditerranée (singurul implantat puternic şi pe pieţele externe), Nouvelles
Frontières (care a adoptat o politică de creare de agenţii exclusive în Franţa şi în Europa), Fram,
Sotaire, Chorus Frantour şi Charters et C 31Look). Primii trei tour-operatori concentrează doar 30%
din vânzările naţionale. În acest caz, dezvoltarea s-a realizat pe baza vânzării marilor formule de
voiaje (transport aerian şi întâmpinarea la aeroport sau circuite de tip „tracking”). Grupurile
importante au fost realizate sub variate forme juridice şi financiare: de la acorduri de cooperare la
integrări.
Nouvelles Frontières, cel mai mare tour-operator francez, a luat naştere în anul 1967. Are 4
600 de angajaţi în 211 filiale răspândite în toată lumea şi 150 de destinaţii disponibile. Cu 2.530.450
clienţi anual, înregistrează vânzări de 7.844.400 FF pe an.
În ţările nordice, piaţa este caracterizată print32-un procent foarte ridicat de pătrundere a tour-
operatorilor. În cazul Suediei acest procent este de 40%. În Suedia, Sun International, Airtours şi
Imholg concentrează 70% din producţia de voiaje forfetare. Această cerere ridicată de voiaje se
datorează nivelului ridicat al veniturilor pe locuitor al acestor ţări şi poziţiei geografice ce impune
utilizarea avionului ca mijloc de transport pentru vacanţele la soare. Succesul tour-operatorilor din
aceste ţări este asigurat de calitatea prestaţiilor. De asemenea, se observă o concentrare puternică a
pieţei voiajelor forfetare.
În Olanda, primii trei tour-operatori (HIT Holand International, Arke Reisen şi Neckerman
Hollande) deţin 50% din piaţă.
În Elveţia, Kuoni, Hotelplan, Airtours şi Imholg concentrează 70% vânzări
În cazul continentului nord-american tour-operatorii îşi orientează producţia spre
destinaţiile americane sau canadiene (Florida, California, Hawaii etc.). Alte destinaţii sunt: Insulele
Caraibe, Europa, America Latină. Aceşti tour-operatori au o arie mai restrânsă de acţiune decât cei
europeni, datorită distanţei demografice, a varietăţii formelor de turism şi proximităţii unor destinaţii
populare ca Mexic şi Canada. În Statele Unite 70% din producţia de voiaje forfetare se orientează

31

32

u
spre d33stinaţii nord-americane populare. Printre principalele destinaţii externe, pe lângă cele
menţionate anterior, se află Asia de Sud-Est. Cel mai mare tour-operator american este American
Express Travel, care este o parte a marii societăţi de servicii financiare, American Express, urmat de
Cartan, (parte a societăţii AVCO Financial Services). Alţi tour-operatori importanţi pe această piaţă
sunt: Gateway Holidays (înfiinţat de linia aeriană TWA), ETC Travel Club (înfiinţat de Eastern
Airlines). În Canada, cei mai importanţi tour-operatori sunt: Canadian Pacific, Tour- Montreal şi
Venturex.
În Japonia turiştii au o mare înclinaţie spre călătorii în străinătate în grupuri şi în sistem
Inclusive Tour-. Aceasta se datorează menţinerii unor preţuri relativ înalte la călătoriile companiilor
aeriene regulate din Japonia, limitării zborurilor charter în interes turistic, reglementării stricte
privind facilităţile acordate transportului aerian, barierei lingvistice întâmpinate de japonezi atunci
când călătoresc peste hotare şi dorinţei acestora de a vizita mai multe destinaţii în cadrul aceluiaşi
voiaj extern. Ca urmare a acestor particularităţi, voiajele organizate în Japonia au două forme: voiaje
de grup organizate la nivelul întreprinderii pentru angajaţi şi familiile lor şi voiajul forfetar pentru
turişti individuali sau grupuri. Tour-operatorii japonezi sunt companii de mari dimensiuni, implicate
în turismul intern şi extern, precum şi în unele domenii ale industriei de loisir. Ei se asociază cu
liniile aeriene şi lanţurile hoteliere mai puţin decât cei din Europa. Pe primele locuri ca mărime se
află: Japan Creative Tours, Jet Tours, Japan Travel Bureaux, Nippon Travel Agency şi Kiuki Nippon
Tourist Ltd.
Pentru turism, dezvoltarea tour-operatorilor americani şi japonezi prezintă o
mare34importanţă, mai ales pentru lanţurile hoteliere şi liniile aeriene.
În Republica Cehă, unul dintre cei mai importanţi tour-operatori este AVE Travel Ltd. Are
aproximativ 100 de angajaţi şi 10 sedii în Praga. Numărul de turişti străini, clienţi ai AVE, este de
150 000 pe an. Colaborează cu 150 de unităţi de cazare turistică şi, în plus, oferă 200 de
apartamente private, studiouri şi camere. AVE are reprezentanţi în SUA şi Germania.
Travco – Travel Company of Egipt, cu o activitate de 17 ani în domeniu, peste 123 de
milioane lire steriline în active şi un profit anual de 185 milioane $ este unul dintre cei mai
importanţi tour-operatori egipteni. Are 1.000 de angajaţi vorbitori de mai multe limbi străine şi
colaborează cu o serie de tour-operatori cu activitate internaţională.

4.3. Modele de organizare a firmelor tour-operatoare

Firmele tour-operatoare mondiale nu se implică doar în producerea şi comercializarea
programelor turistice, ci şi în domeniul transportului aerian sau al serviciilor hoteliere. În funcţie de
ţara de origine, modul de formare şi acţiune pe piaţă este diferit. Pentru exemplificare prezentăm
două mari firme din turismul european: TUI-Germania şi Nouvelles Frontières-Franţa.

33

34

i
Modelul anglo-saxon: Touristik Union International
TUI a luat fiinţă în 1968 prin fuzionarea unor tour-operatori de nivel mediu: Touropa.
Scharnow-Reise, Humel Reise şi Dr. Tigges-Fahrten şi, ulterior, s-a transformat într-un concern de
turism internaţional. Luând în considerare cifra de afaceri, TUI este apreciat ca fiind cel mai
important tour-operator din Europa.
În anul 1970, cel mai mare tour-operator în turismul de vacanţă, Airtours International,
devine parte din TUI şi în acelaşi timp ia naştere TUI Service, responsabil cu aranjamentele pentru
primirea clienţilor la destinaţie. În 1971 a fuzionat cu TUI şi societatea TransEuropa, iar în
coloaborare cu Steigenberger TUI a înfiinţat Robinson Tour şi a deschis primul club Jandia Playa pe
insula spaniolă Fuerteventura. În 1972, lanţul hotelier Iberotel a fuzionat cu TUI. În 1977 TUI
investeşte în societatea hotelieră spaniolă RIU, iar în 1981 împreună cu partenerii greci inaugurează
lanţul GRECOTEL.
În 1989, TUI introduce sistemul de franşiză în departamentul de vânzări şi se transformă TUI
în UrlaubCenter, astăzi ReiseCenter. În 1995 se înfiinţează TUI Olanda şi TUI Austria şi din nou
TUI investeşte în tour-operatorul belgian JetAir. În 1996 ia fiinţă TUI Elveţia, iar grupul TUI devine
membru al comitetului de organizare al Expoziţiei Mondiale de la Hanovra. În anul 1998, în urma
fuziunii cu Hapag Loyd, TUI a devenit parte integrantă a grupului Hapag Touristik Union (HTU).
Marca de bază a concernului este TUI Schöne Ferien, care are un grad de recunoaştere pe
piaţa turistică de 89% (în 1998).
În cadrul concernului TUI se regăsesc: 13 tour-operatori care îşi oferă produsele turistice pe
6 pieţe importante din Europa Centrală (Germania, Olanda, Belgia, Austria, Elveţia şi Polonia), 30
de produse prezentate în peste 120 de cataloage, mai mult de 10 000 de hoteluri sau case de
vacanţă de categorii diferite, plus o ofertă bogată de excursii opţionale, circuite, evenimente
sportive şi culturale, închirieri autoturisme şi rulote etc.
Structura organizatorică a concernului TUI datează din 1997 şi este rezultatul creşterii rapide
a acestuia ca urmare a investiţiilor şi achiziţiilor. Grupul TUI este structurat pe cinci domenii de
activitate, conduse de către un consiliu de direcţie. De asemenea, grupul a fost împărţit în cinci
compartimente: divizia tour-operatorilor din Europa Centrală, divizia tour-operatorilor din Europa
Vestică, divizia hotelărie, divizia contractare şi asistenţă la destinaţie, divizia tehnologie
informatică.

Divizia tour-operatorilor din Europa Centrală

Este reprezentată de:
 TUI – Germania este cel mai mare tour-operator european, care ocupă un segment de 35% din
piaţa germană. Excursiile individuale au ca destinaţii Elveţia, Austria, Germania, Benelux, ţările
nord-europene, Croaţia, Slovenia, Muntenegru, iar excursiile cu transport aerian au ca destinaţii
Grecia, Spania, Malta, Portugalia. Multe excursii cu destinaţii islamice, Egipt, Turcia şi Maroc au
fost afectate de crizele economice şi atacurile împotriva turiştilor. Oferta de programe clasice este
completată de catalogul Dr. Tigges care include un număr mare de study-tour--uri în Germania şi în
afara ei. Cu o nouă imagine de marcă sunt programele TUI Vita (pentru sănătate) şi TUI Freeworld
(destinat în special tinerilor între 20-35 ani), care au apărut în 1998;
 TUI Events se adresează celor ce doresc să îmbine petrecerea vacanţei cu participarea la
evenimente sportive şi culturale internaţionale; produsele sale, în număr destul de redus, sunt
prezentate în cataloage bilunare cu acelaşi nume;
 Airtours Internaţional GMbH are programe cu destinaţii în Europa, bazinul mediteranean,
continentul american, Insulele Caraibe; de asemenea, au fost lansate în 1997 programe de golf, care
au avut un mare succes;
 1-2-FLY oferă o gamă largă de produse cu un preţ mai scăzut, adresându-se sectorului de turişti cu
pretenţii de nivel mediu; cele mai multe sunt programe tip „last minute”;
 Walters Reisen GmbH, cunoscut în special pentru excursiile în Scandinavia şi ofertele speciale de
week-end în cabane şi apartamente în case private;
 TUI ReiseCenter, unul dintre liderii lanţurilor turistice; este o reţea franşizată care cuprinde 309
agenţii de turism şi reprezintă una dintre cele mai importante forţe de vânzare ale grupului TUI în
Germania;
 TUI Austria, cel mai popular tour-operator din Austria; dintre destinaţiile sale, cea mai vândută a
fost Grecia, urmată de Spania;
 TUI ReiseCenter Austria, cu activitate de agent de turism, servicii receptive pentru turişti
individuali şi grupuri, agenţie tour-operatoare sub marca Terra Reisen cu servicii la sol pentru
conducătorii auto;
 TUI Suisse împreună cu Imholz Reisen şi Vögele Reisen au dat naştere companiei tour-operatoare
ITV Reisen AG, considerată a treia pe piaţa elveţiană, cu un procent de 20%;
TUI Polska, apărut în 1998 sub numele de marcă TUI Schöne Ferien.

Divizia tour-operatorilor din Europa de Vest

Este reprezentantă de:
 TUI – Nederland (Travel Unite International Nederland), lider pe piaţa olandeză, reuneşte numele
de marcă Arke Reisen şi Holland International; deţine părţi majoritare în 43 de companii olandeze şi
are 226 de agenţii de turism care oferă programe de vacanţă şi călătorii de afaceri;
 Jet Air, una dintre cele mai mari companii de turism de pe piaţa belgiană, la care grupul TUI are o
participare de 50%; în 1998 a fost preluat de compania TUI Belgium, care iniţial a fost o filială a
tour-operatorului TUI Nederland;
VTA-VAB Reisen, la care grupul TUI are o participare de 50%; dispune de 29 de agenţii proprii şi deţine
poziţia de lider pe piaţa belgiană pentru „study-tour-uri”; oferă circuite cu numele de marcă „Eye opener” şi
excursii de vacanţă.

Divizia hotelărie
Grupează societăţile care administrează lanţurile hoteliere ale grupului TUI:
 Robinson Club ocupă primul loc pe piaţa turistică germană pentru cluburile de vacanţă; dispune
de 24 de cluburi în 11 ţări;
 Dorfhotel deţine 5 sate de vacanţă şi 2 hoteluri în Germania;
 Grecotel deţine poziţia de lider pe piaţa grecească, având 15 hoteluri de 4 şi 5 stele; grupul TUI
are o participare de 50% în această societate;
 Iberotel, numele de marcă pentru cele 8 hoteluri din Turcia şi Egipt;
 RIU, ce are 62 de aparthoteluri şi cluburi, cele mai multe pe teritoriul Spaniei, apoi în Egipt,
Republica Dominicană, Cuba, Mexic, Florida/SUA; grupul TUI are o participare de 50% în cadrul
acestei societăţi;
Geuhotel, societate spaniolă specializată pe insulele Balneare, face parte din grupul TUI de la
ianuarie 1999.

Divizia contractare şi asistenţă la destinaţie

Reuneşte următoare societăţi:
 Ultramar Express, tour-operator spaniol, cu o participare TUI de 99% şi o gamă largă de servicii la
sol;
 Airtour- Greece, cu o participare TUI de 77,5%, cu profil de incoming, deţine 16 agenţii; se află
pe locul întâi pe piaţa grecească; sub marca TUI Hellas oferă programe „city-tour”, circuite şi
pachete de servicii clasice;
 Pullman’s Tours and Safaris LTD, cu sediul în Mombasa, profilată pe circuite cu programe de
safari locale;
 Miltours, societate portugheză cu 2 agenţii de incoming în Lisabona şi Funchal, 7 agenţii de
turism proprii în principalele localităţi turistice;
 Agenţii de incoming asociate: Aelos Travel Ltd. Partenership, Holiday Services S.A., Ranger
Safaris Ltd., Tantur Turzim Seyahat Ltd. Sti., Travco, Tunisie Voyages, la care grupul TUI are o
participare de 50%;
 TUI Services A.G., cea mai importantă organizaţie de asistenţă la destinaţie a grupului TUI, la
care acesta are o participare de 85%; este prezentă în 110 destinaţii de vacanţă;
TUI Interantional A.G., cu funcţia de control şi planificare a contractărilor hoteliere a tour-operatorilor din
grupa TUI.

Divizia tehnologie informatică „TUI Info” Tec

Se ocupă cu asigurarea şi organizarea serviciilor IT în cadrul grupului TUI. Centrele de
competenţă în domeniul IT asigură suportul necesar agenţiilor receptive, lanţurilor hoteliere şi
agenţiilor de turism din cadrul grupului TUI. Principalul lor obiectiv este găsirea de soluţii pentru
asigurarea conexiunilor dintre verigile productive.

Modelul latin: Nouvelles Frontières

Este unul dintre cei mai mari tour-operatori de pe piaţa turistică europeană, situat în
permanenţă pe primele trei locuri în clasamentele întocmite în Franţa. A fost creat în 1967 de către
Jacques Maillot, ca o societate pe acţiuni, devenind în 1984 un holding.
Reţeaua de distribuţie conţine 210 puncte de vânzare şi franşize şi foloseşte ca metode de
comercializare şi distribuţie: broşura, comerţul electronic, licitaţiile pe pagină Web, catalogul celor
mai bune oferte.
Activităţile de bază ale grupului sunt: organizarea de voiaje „à la carte”, de circuite şi
sejururi, oferirea de tarife de transport aerian negociate, cazarea în hoteluri şi hoteluri-club
Paladiens, inclusiv cu spaţii pentru copii. Deţine o reţea de agenţii de turism exclusive, companiile
aeriene Corsair şi AeroLyon, societăţile de închirieri de autoturisme Pop’s CA. Alte tipuri de
produse turistice oferite sunt: sejururi lingvistice, servicii pentru grupuri şi colectivităţi, incoming,
Centrul de formare „U.E.T.” la Paris, Lyon, Roma, Milano şi Torino, produse tip „Afaceri şi
Incentive”, precum şi activităţi care au depăşit obiectivele propuse iniţial: yachting (închiriere de
veliere cu sau fără echipaj sau croaziere în cabină), croaziere (deţinând 2 pacheboturi), scufundări
submarine în 26 de localităţi, organizarea de circuite în autocar. Punctele de vânzare sunt situate în:
Paris (20 de agenţii), suburbiile Parisului (31, din care 5 franşize), provincie (110 agenţii, din care
50 franşize) şi străinătate (75).
Grupul Nouvelles Frontières se divide în următoarele departamente:

Departamentul de transport aerian

 Corsair oferă două clase de servicii (economică-Horizon şi Business-Grand Large), servind în
general destinaţiile îndepărtate; deţine drepturi de trafic în toată lumea şi operează curse tip Long
Courrier şi Moyen Courrier;
AeroLyon, prima şi singura companie având sediul în provincie şi care operează curse Long
Courrier; deserveşte destinaţii ca: Antilele Franceze, Insulele La Réunion, Atena, Malaga, Tenerife,
Dakar, Djerba.

Departamentul de distribuţie
Nouvelles Frontières Distribution reuneşte totalitatea forţelor de vânzare, a agenţiilor şi a
celorlalţi distribuitori. Reţeaua de distribuţie cuprinde, după cum aminteam, 236 de agenţii, plus alte
puncte de vânzare în aeroporturi: Paris Orly-Est, Lyon Satolas, Toulouse, Marsilia, Fort-de France,
Pointy Pitre şi Saint Denis (în insulele Réunion).

Nouvelles Frontières Hôtellerie

Filială a Nouvelles Frontières, Touraventure a fost creată pentru a dezvolta lanţul hotelier
Paladien în jurul unui triplu concept: hotel de sejur (odihnă), descoperire (călătorii) şi hotel-club
(animaţie). În prezent funcţionează 19 unităţi hoteliere. Hotelurile Paladien au fost împărţite în 4
tipuri: din sud (permit descoperirea ţinuturilor deşertice), litoral (prezintă sărbătoarea mării), de
altitudine (staţiuni montane de iarnă şi vară) şi rural (odihnă în sânul naturii). De asemenea,
hotelurile Paladien se împart în 3 categorii: hotel-club (categoria emblemă a lanţului, de 3 stele);
hotel-rezidenţă (nu dispune de servicii de animaţie şi spaţii pentru copii, camerele includ o mică
bucătărie, dispune de piscină, tenis, jacuzzi, sală de fitness, echipamente sportive, restaurant, bar) şi
hotel (oferă aceleaşi facilităţi ca hotelurile).

Nouvelles Frontières International

Se ocupă cu gestiunea celor 38 de filiale NF din lume (în Italia, Belgia, Europa de Vest,
Europa de Est, America de Nord, Asia etc.).

Departamentul Croaziere
Prezintă o ofertă diversificată, care se doreşte novatoare fără a renunţa la anumite elemente
(cocktailurile de primire şi despărţire, cina căpitanului).

VPM - Yachting
Filială creată în 1994, ocupă locul 4 în lume. Activităţile desfăşurate sunt: închirieri de vase
fără echipaj, închirieri de cabine pentru 8 programe noi (de exemplu, Croaziere confort şi Croaziere
sport), şcoală de croaziere.

Nouvelles Frontières Plongée

Aduce scufundarea marină (diving) la îndemâna tuturor, activităţile propuse fiind: stagiu „de
descoperire” (3 şedinţe pentru începători), stagiu de iniţiere (6 şedinţe după care se obţine o diplomă
de nivel 1), stagiu de perfecţionare (pregătirea pentru diplomele de nivel 2, 3 şi 4 pentru a deveni
scufundător autonom), stagiu de exploatare (6 până la 12 scufundări pentru a descoperi flora şi fauna
marină), stagiu „copii”, formule „snorkeling” (de o zi), croaziere de scufundări, scufundări în
hotelurile-club Paladien.
Serviciul Afaceri (NF Affaires) propune peste 150 de destinaţii, în clasa business, la tarife
preferenţiale. Produsele oferite sunt următoarele: transport aerian, hoteluri, închirieri de autoturisme.

Departamentul Incentive are activităţi diversificate: organizare de seminarii, de călătorii de studii,

de vacanţe stimulative, congrese, călătorii de înfrăţire

Nouvelles Frontières Receptive răspunde cererilor de servicii la sol în Franţa, provenind de pe mai
mult de 25 de pieţe. Produsele oferite sunt: cazare, excursii, parcuri de distracţii, închirieri de
autoturisme (datorită colaborării cu Europcar).

Departamentul de informatică realizează vânzările la distanţă. NF exploatează eficient serviciile

multimedia. Astfel, foarte utile sunt paginile Web, site-rile NF (francez, american, italian, belgian,
spaniol, grec, canadian etc).

4.4. Principalii tour-operatori din România

După 1990, ca urmare a tranziţiei la economia de piaţă, au avut loc numeroase transformări
şi în industria turistică a României. O primă schimbare a fost descentralizarea, fiecare întreprindere
căpătând autonomie gestionară. Aceasta a permis o alocare mai judicioasă a fondurilor şi îndreptarea
opţiunilor către activităţile considerate profitabile.
O altă schimbare au reprezentat-o încercările de privatizare a întreprinderilor de stat. Aceasta
a condus la destrămarea marilor întreprinderi în societăţi comerciale independente.
Toate aceste schimbări au condus la apariţia liberei iniţiative în domeniul turistic, care a
permis înfiinţarea a numeroase întreprinderi cu capital integral privat, atât român, cât şi străin.
Transformările au dus la apariţia a peste 2 000 de firme care au în obiectul de activitate
„turism intern şi internaţional”, din care o parte sunt membre ANAT – Asociaţia Naţională a
Agenţiilor de Turism .
Dintre acestea, nu toate au statut de tour-operatori. Agenţiile de turism tour-operatoare sunt
definite ca fiind „specializate în organizarea de programe şi acţiuni turistice pe care le
comercializează direct sau prin intermediul altor agenţii de turism, pe bază de contracte sau
convenţii.” Aceste agenţii deţin licenţă de turism categoria tour-operatori, spre deosebire de
agenţiile revânzătoare, care au licenţa de detailişti.
Datorită situaţiei economice din România, o caracteristică importantă a agenţilor economici
din turism o constituie forţa financiară redusă. Aceasta nu a permis firmelor româneşti din domeniu
aderarea la tendinţa mondială, de integrare a tuturor elementelor pachetului de servicii.
Oferta turistică românească are o serie de puncte slabe:
 valorificarea necorespunzătoare a resurselor turistice, fapt care a contribuit la diminuarea valorii
de piaţă a acestora, la prezentarea necompetitivă a produselor turistice la nivel internaţional;
 carenţe în adaptarea ofertei turistice la cererea turistică internă şi internaţională;
 inexistenţa unui cadru adecvat de promovare a produselor turistice pe piaţa internaţională;
 aplicarea unei politici tarif35re greşite, precum şi lipsa unei concepţii clare privind politica
economică şi tarifară.
Cu toate acestea, au existat încercări, mai mult sau mai puţin reuşite, de integrare a unor
activităţi conexe, în afara celei de bază. Unităţile hoteliere sau întreprinderile de transport şi-au
deschis agenţii de turism proprii, de exemplu, lanţul de hoteluri Continental, societăţile Romtur şi
35
Tarom. De asemenea, mari grupuri financiare, comerciale şi industriale s-au implicat în domeniul
turismului, cum este cazul grupului de firme „Ion Ţiriac” care a înfiinţat o companie aviatică, o
agenţie de turism activând şi în domeniul închirierilor de autoturisme.
Deşi deţin o forţă financiară mai scăzută, şi marile agenţii de turism au încercat integrarea
unor alte activităţi. Scopul lor a fost de a controla preţul, calitatea componentelor ofertei turstice,
pentru a oferi clienţilor lor cel mai bun raport calitate-preţ. În acest sens pot fi citate agenţiile Mara
şi Atlantic Tour, care au încercat construirea propriilor unităţi hoteliere.
De asemenea, transportul auto fiind unul dintre elementele esenţiale ale pachetului de
servicii, multe agenţii au încercat constituirea unui parc auto propriu, prin achiziţionarea de autocare
şi microbuze (exemplul agenţiilor Danubius sau J’Info Tours).
Printre tour-operatorii care activează cu succes pe piaţa românească, putem menţiona:
Atlantic Tours, Danubius – Constanţa, Marshall Tourism, Paralela 45, Simpa Turism. Toate acestea
sunt firme cu capital privat, apărute după 1990, la iniţiativa unor lucrători în turism, care desfăşoară
o activitate complexă şi care au reuşit să se impună pe piaţă datorită calităţii serviciilor oferite şi a
profesionalismului lor. Printre marii tour-operatori din România se află şi ONT Carpaţi, care datorită
logisticii îşi păstrează un loc important.
Turismul se confruntă, asemenea întregii economii româneşti, cu mari dificultăţi. Ponderea
turismului de masă a scăzut, ca urmare a reducerii nivelului general de trai al populaţiei,
determinând renunţarea la practicarea turismului organizat de către segmentul populaţiei cu venituri
modeste. Durata medie a sejurului a scăzut ca urmare a creşterii cererii turistice pentru vacanţe
scurte în staţiuni montane sau pentru activităţi de week-end care presupun eforturi financiare reduse.
De asemenea, cererea turistică internaţională a scăzut datorită instabilităţii politice, calităţii
serviciilor turistice oferite, nediversificării ofertelor turistice etc. Cererea turistică internaţională
pentru turismul de litoral s-a diminuat în favoarea celorlalte forme de turism (în special cultural)
datorită monotoniei serviciilor respective, precum şi unor recomandări medicale care semnalează
efecte negative ale radiaţiilor solare. Cu toate acestea, activitatea turistică poate constitui unul din
motoarele dezvoltării viitoare a ţării noastre şi România poate redeveni una din destinaţiile
importante, pentru ca în acest fel tour-operatorii români să îşi găsească locul în contextul turismului
european şi mondial.

TESTE

1. Definiţi tour-operatorii.
2. Prezentaţi modelele de organizarea firmelor tour-operatoare.
3. Ce înseamnă voiaj forfetar ?
4. Care sunt funcţiile tour-opratorului ?
5. Prezentaţi tipurile de vacanţă comercializate de tour-operatori.
6. În ce constă contractul cu transportatorul aerian ?
7. Clasificaţi tipurile de croaziere.
8. În ce constă strategia generalistă de vânzare a călătoriilor ?
9. Care sunt tipurile de contracte privind cazarea turiştilor pe care le încheie tour-operatorii ?
10. Care este structura pe categorii a tour-operatorilor ?
 11. Prezentaţi strategiile pentru vânzarea călătoriilor.
12. În ce constă strategia de specializare ?
13. Care sunt riscurile tour-operatorilor ?
14. Prezentaţi tour-operatorii din Europa.
15. În ce constă modelul anglo-saxon de organizare a firmei tour-operatoare ?
16. Care sunt principalii tour-operatori din România ?

V. Sisteme informatice utilizate în turism

Obiective:

 clasificarea sistemelor de rezervare

 definirea sistemului de rezervare globală în turism
 prezentarea sistemelor informatice din turism ce utlizează Internetul

În turism există anumite activităţi particulare care determină constructia si utilizarea unor
sisteme informatice specifice.

Sisteme Front Office

Sunt sisteme de prelucrare a informatiilor care ofera rapoarte in forma vizuala sau scrisa
Ele pot fi:
 sisteme pentru înregistrarea turistilor- prin care se preiau datele personale ale turistelor;
 sisteme pentru gestiunea managementului camerelor-care ofera informatii privind nivelul de
ocupare al camerelor, statutul (liber-ocupat, curăţenia s.a.) situaţia financiară, preluarea
mesajelor, precum si diverse informatii statistice;
 sisteme pentru evidenta incasarilor-care asigura procesarea tranzactiilor si ofera informatii
despre debitele si creditele in relatie cu clientii.

Sisteme de rezervare globală în turism

In turism, sistemele de rezervare sunt utilizate de obicei in cazul serviciilor de transport si cazare,
dar si al restaurantelor de lux, locurilor de campare (in timpul virfului de sezon) si chiar al plajelor si
partiilor de schi. Sistemul de rezervare tre buie sa fie capabil sa afisezedisponibilitatile si sa
inregistreze rezervarile si anularile in momentul in care acestea sint facute. Conform unor surse
avizate putem sa evidentiem existenta a trei variante de organizare a sistemelor de rezervare:
Un sistem manual, in care evidenta rezervarilor de locuri se opereaza in cadrul unor diagrame de
disponibilitati, agentiile de turism transmitand rezervarile, respectiv anularile, prin telefon, firmelor
prestatoare.
Intr-o formula superioara, ce beneficiaza de o logistica adecvata, rezervarile sunt inregistrate in
fisierul sistemului informatical prestatorului, care tine lefgatura telefonic cu agentiile de turism.
In varianta ce tinde sa se adapteze exigentilor si posibilitatilor erei informatice, firma prestatoare de
servicii opereaza un sistem de rezervari complet automatizat,care poate fi accesat on-line de catre
agentiile de turism.
 Sistemele de rezervare computerizata combina capacitatea de memorie a computerilor (care
actualizeaza si stocheaza informatii) cu facilitatea de telecomunicare prin care agentii de turism sunt
informati rapid asupra caacitatilor disponibile la un moment dat.
Marile grupuri sau lanturi hoteliere si-au organizat sisteme proprii de rezervare prin
computer: Inter-Continental (Global II), Holiday Inn (Holidex), Ramada (Roomfinder), Marriott
(Marsa), ACCOR (Resinter), Meridiens (Alpha 3), Sheraton ( Rezervatron),Hilton (Hiltron).Acestea
dispun de birouri de rezervari localizate in principalele tari de provenienta a turistilor. Clientii pot
obtine informatii sau rezerva camere stabilind legatura telefonica, prin telex, fax sau Minitel cu
oricare birou de rezervari sau unitate de cazare din cadrul lantului hotelier, acestea fiind
interconectate prin retea computerizata la sistem.

Sisteme informatice ce utilizeaza Internetul (Sistemele globale de distributie- „Global

Distribution Systems”)

Sistemele globale de distributie au fost create de catre companiile aeriene, ulterior la acestea
conectindu-se prin Internet agentii de voiaj, turoperatori, structuri de primire turistice independente,
lanturi hoteliere companii de inchiriat autoturisme, organizatori de croaziere etc. Aceste sisteme
informatizate permit utilizatorilor (indeosebi agentii de voiaj si societati si in mult mai mica masura
clienti pe cont propriu) obtinerea de informatii cu privire la locurile disponibile, tarife, rezervarea si
vinzarea de bilete . Prin urmare putem constata ca, prin conectarea la aceste retele computerizate,
agentiile de voiaj pot sa conceapa ele insele produse turistice, fara a mai fi nevoie sa apeleze la
turoperatori.
Aceste sisteme informatice vin sa gestioneze activitatile desfasurate de agentiile de turism sau
agenti individuali la nivel global. Sistemele de acest tip utilizeaza echipamente hardware si software
specifice in desfasurarea acestor activitati. Desi in Romania utilizarea acestor sisteme este similara
cu activitatea de ticketing, aceste sisteme pot fi utilizate si in activitati de marketing, management
sau comunicatii.
Vom prezenta in continuare citeva dintre cele mai utilizate sisteme de distributie globale
recunoscute si cu un prestigiu international, al caror numar de utilizatori si de servicii asigurate
evolueaza permanent:

WORLDSPAN- apartine companiilor aeriene Delta, Northwest, TWA si Abacus si este utilizat in
peste 50 de tari de aproximativ 18000 de agentii, acoperind 487 de linii aeriene, 45 de companii de
ichiriat autoturisme, 25 de turoperatori si 191 de companii ce detin 35000 de unitati hoteliere.- este
una dintre companiile de virf in domeniul tehnologiei informatiei care ofera mijloace de distributie
on-line,marketing si management pentru activitatea agentiilor de turism.
SABRE- retea creata de American Airlines, este conectata la peste 29000 de agentii de voiaj
(123000 de terminale), care pot astfel sa faca rezervari la 300 de companii aeriene, 13000 de hoteluri
si 25 de societati rent-a-car.
AMADEUS – sistem format de companiiile aeriene AirFrance, Iberia, lufthansa si Continental
Airlines, a preluat controlul retelei computerizate de distributie System One, care era/este
operationala pe continentul american. Impreuna cele doua sisteme sunt utilizate de peste 43000 de
agentii de voiaj din intreaga lume (152000 de terminale), oferind serviciile a 700 de companii
aeriene, 23000 de hoteluri,41 de companiide inchiriat autoturisme.
GALILEO – a fost creat de British Airways si Alitalia, mai tirziu aderind la acest sistem de
distributie globala companiile Swissair, KLM si Olympic Airways.
 Galileo permite agentilor de turism sa caute si sa opereze rezervari online pentru orice
serviciu turistic, incluzand transport aerian, cazare, entertainment, rent-a-car, croaziere. Sistemul
GDS Galileo asigura o piata electronica prin care companiile aeriene, hotelurile, companiile de rent-
a-car, companiile de transport maritim si alti operatori de turism pot sa isi vanda produsele prin
intermediul a 50.000 de agentii de turism.
1.
PARS – a fost dezvoltat de Trans World Airlines (TWA), fiind dupa Sabre cel mai ambitios sistem
american de distributie in turism. Aproximativ 6000 de agentii de voiaj, 43 de lanturi hoteliere si 16
societati de inchiriat autoturisme din lume sunt racordate la aceasta retea computerizata de rezervare.
Alte sisteme de rezervare prin computer a serviciilor turistice sunt Esterel (Franta),Apollo,
Axess, Marsplus, Reservec – 2 (Air Canada), ResAid (Scandinavian Airlines), Travi Swiss, Jalcom-
3 (Japan Airlines) etc.

Sistemele de distributie globala, accesibile initial numai prin intermediul agentiilor de turism
conectate la aveste retele, au inceput sa ezvolte cai deacces direct (pentru informare si rzervare on-
line) si pentru turisti pe cont propriu, prin intermediul Internetului sau Minitelului.

Ubicuitatea Internetului ofera posibilitatea functionarii unor operatori turistici complet

virtuali (agentii de turism electronice), care nu dispun de personal, mijloace fixe sau o structura
organizatorica fizica, totalitatea operatiilor de intermediere si gestionarea fiind efectuate prin
Internet.

Utilizarea realităţii virtuale în turism

Realitatea virtuala ca modalitate de receptionarea informatiei turistice

Achizitionarea unui produs turistic parcurge, de regula, o faza preliminara, in care clientul
potential cauta cit mai multe informatii cu privire la ofertele disponibile, pentru a reduce riscul unor
experiente turistice nesatisfacatoare. In urma evaluarii complexe a informatiilor obtinute, ofertele
turistice sunt comparate, clientul alegind-o, in cele din urma, pe cea care pare mai avantajoasa, in
functie de dorintele si de situatia sa personala.
In cea de –a doua faza, produsul turistic este consumat sau mai precis experimentat, ceea ce
presupune o interactiune directa a clientului cu mediul, cu organizatiile si amenajerile turistice.
Satisfactia clientului va depinde de diferenta dintre asteptarile sale cu privire la produsul
turistic si senzatiile experimentate cu ocazia experimentarii serviciului (Liljander si Strandvik,
1995). O modalitate simpla de imbunatatire a satisfactiei finalea clientului va fi reducerea diferentei
dintre asteptarile sale si experimentarea reala a serviciilor turistice, cu alte cuvinte, crearea de
expectatii mai realiste, atit in totalitate, cit si cu privire la fiecare serviciu complementar.
Din acest punct de vedere, realitatea virtuala reprezinta o modalitatea inedita de interactiune a
potentialului clientcu informatiile existente despre produsul turistic. Vizionarea ambientului tiristic
si a atractiilor pe care le ofera (peisaj, amenajari turistice si de agrement) va permite clientului
formarea unor expectatii realiste cu privire la conditiile turistice reale.
Nivelul tehnologic existent permite o gama larga de aplicatii a realitatii virtuale. O serie de site-
uri Internet, implementate fie de agentii de turism, fie de companii specializate in dezvoltarea
aplicatiilor informatice de realitate virtuala, ofera noi modalitati de interactiune cu informatia
procesata de calculator.
 Aceste aplicatii utilizeaza de regula doar interfata tehnologica larg folosita la ora actuala; cu alte
cuvinte monitorul video, mouse-ul si tastatura. Cu toate ca aplicatiile poarta denumirea de panorame
sau tururi virtuale, adesea ele reprezinta doar o serie de fotografii statice, sau scurte filme video care
pot fi vizionate si manipulate extrem de simplu.

Aplicatiile panoramice virtuale

Prin procesarea aplicatiilor virtuale ca un fisier Java Applet, care adesea contine mai putin
de 100 kilobytes, utilizatorii vor viziona si manipula dupa dorinta imaginea panoramica a unor plaje
din Virgin Islands, sau chiar interiorul unor vile sau camere de hotel specifice.
Dupa salvarea fisierului in memoria calculatorului, pe ecran apare o fereastra care ilustreaza
imaginea statica a unei plaje. Pentru ca utilizatorul sa faca un tur complet de orizont el trebuie doar
sa apese butonul mouse-ului pe imagine si sa deplaseze mouse-ul spre dreapta sau spre stinga, in
functie de directia dorita. Aceeasi tehnica este aplicata si in cazul apartamentelor, cu deosebirea ca
pentru trecerea dintr-o camera in alta, utilizatorul trebuie sa identifice cai de trecere marcate prin
dreptunghiuri trasate cu rosu – cu un simplu clic al mouse-ului pozitionat in aceste dreptunghiuri,
utilizatorul patrunde direct intr-o alta incapere. Uneori optiuni suplimentare de marire (apropiere)
sau micsorare (indepartare) a imaginilor sunt posibile prin manipularea unor taste.
Tehnologia utilizata este reletiv simpla si consta in procesarea unui numar de fotografii degitale
separate, cu ajutorul unor programe specializate. Calculatorul asambleaza aceste imagini statice intr-
o imagine panoramica continua, dupa care imaginea este editata pentru optimizarea focalizarii, a
luminii si a culorii. Utilizatorul aplicatiei are tot timpul impresia ca se afla intr-un punct central , de
unde are posibilitatea sa priveasca spre dreapta, stinga, in sus sau in jops, putind opri imaginea in
orice punct doreste.
In mod similar, Pix Pi Virtual Reality Production ofera realizarea unor panorame virtuale pentru
prezentarea unor obiective turistice. In exemplul prezentat in site-ul lor de Internet
(http://www.pixpi.com), ei ofera o plimbare virtuala prin Hoboken, Statele Unite.Utilizatotii pot
alege diferite locuri de interes turistic, fie de pe harta orasului, pe care aceste obiective sunt marcate
distinct, fie prin alegerea lor dintr-o simpla lista de obictive turistice. O data selectionat un obiectiv
cu ajutorul mouse-ului, calculatorul salveaza un fisier vidio care ofera o panorama circulara a ocului
ales. Dupa vizionarea si manipularea panoramei cu ajutorul mouse-ului, utilizatorul se poate
intoarce la harta (sau la lista) pentru a sari intr-un alt loc.
Jory Enterprises Inc. Isi ofera serviciile pe site-ul de internet http://www.a1homes.net; pentru
realizarea unor aplicatii care „ofera clientilor potentiali posibilitatea de a experimenta o plimbare
printr-o casa scoasa la vinzare, o croaziera pe bordul unei nave sau o calatorie intr-o tara straina, fara
a-si parasi locuinta. Aceasta experienta interactiva nu poate fi comparata cu efectul limitat al unei
fotografii statice sau al unei brosuri”(www.a1homes.net).
Unele site-uri implementeaza aplicatii de realitate virtuala pentru a investiga posibilitatea
utilizarii realitatii virtuale ca un instrument turistic promotional pe internet
(www.dmc.dit.ie/guests/eirenet/pages/ABOUT.HTM).

Realitatea virtuala ca atractie turistica complementara

Uneori posibilitatea experimentarii realitatii virtuale poate deveni o atractie turistica
complementara, care se integreaza si sporesteatractivitatea in pachetul de oferte turistice. In acest
caz, realitatea virtuala nu mai este utilizata doar ca interfata informationala intre potentialul client si
produsul turistic, ci ca o posibilitate supliomentara de agrement, de experementarea a noului si a
ineditului.
Aplicatiile de realitate virtuala pot avea o valoare complementara in cazul in care ofera un alt
unghi de abordare a unui obiectiv sau eveniment turistic. De exemplu, unele obiective turistice care
sunt indesponibile momentan pot fi vizionate cu ajutorul realitatii virtuale, oferind turistului o
experienta alternativa care incearca sacopieze cit mai fidel obiectivul indisponibil.
In alte cazuri, realitatea virtuala ofera o varianta atractiva de a viziona unele exponente in
ambientul lor natural sau istoric. In 1997, Muzeul de Istorie Naturala din Londra a participat la un
proiect care integra realitatea virtuala, pentru experimentarea unei calatorii virtuale
(http://www.nhm.ac.uk/Vrendeavour). Doua ecrane imense ofereau vizitatorilor posibilitatea
explorarii unei reconstructii virtuale tridimensionale a corabiei HM Bark Endeavour, a capitanului
James Cook. Utilizind un joystik, vizitatorii aveau posibilitatea de a investiga pe larg cabina
capitanului, de a viziona numeroase specimente de plante si animale, precum si hartile, notitele,
desenele si shitele realizate in timpul calatoriei (care a avut loc intre 1768 si 1771). Astfel, o serie de
fosile aflate in proprietatea muzeului au fost scanate, datele fiind utilizate pentru construirea
imaginii tridimensionale, care poate fi rotita, marita sau indepartata de utilizatorii care pot observa
astfel toate detaliile acestor specimente.
Introducerea realitatii virtuale in oferta turistica a parcurilor de agrement tematice este deosebit
de potrivita cu specificul cu acestor obiective turistice. Concepute si construite in mod deliberat
pentru a oferi vizitatorului un loc fantasti, o imersiune in lumi imaginare, aceste parcuri tematice
utilizeaza o serie de metode tehnologice avansate pentru a crea iluzii cit mai realiste.

Realitatea virtuala ca destinatie turistica

Cu toate ca definitia destinatiei turistice se adapteaza cu greu la aceasta aplicatie a realitatii

virtuale, ea reprezinta in realitate cea mai complexa experienta de imersiuine intr-o realitate
imaginara. In aceste conditii, turistul calatoreste doar in mod iluzoriu, prin experimentarea unor
spatii virtuale, fara ca din punct de vedere fizic sa-si paraseasca orasul sau poate chiar apartamentul
personal.
Pentru realizarea acestor optiuni este necesara construirea unor spatii complexe, ce pot fi
explorate de turist cu ajutorul unor instrumente de interfata informationala performante (casca
audiovizuala, manusi sau costum electronic). Programul de realitatea virtuala poate reprezenta un
loc geografic real sau o realitate imaginara. In primul caz, programul ofera unor persoane care nu se
pot deplasa din diferite cauze posibilitatea de a explora obiective turistice reale. Experienta turistica
poate fi desigur imbogatita cu „aventuri inedite posibile” (furtuni, deturnari de avioane, intilniri cu
persoane celebre, ascensiuni alpinistice), dar cu totul lipsite de pericol real.
In cel de-al doilea caz realitatea virtuala ofera vizitatorului lumi ireale, sau inaccesibile in mod
obisnuit. Astfel, cu ajutorulunui program suficient de sofisticat, se poate organiza turism virtual pe
diferite planete ale sistemului solar sau imersiuni la mari adancimi in ocean. La alegere, vizitatorul
poate experimenta universuri paralele, a caror complexitate si diversitate depinde doar de procedeele
tehnologice utilizate. Utilizatorul participa la lupte interstelare in alte galaxii sau captureaza monstri
marini inexistenti. O alternativa interesanta este calatoria in timp, cu posibilitatea vizitarii Rome
antice, a Chinei preistorice sau chia a Europei populate de dinozauri.

Cu toate ca aceste descrieri au o tenta de povestire SF, asemenea aplicatii turistice deja exista.
Un exemplu sugestiv in aceasta privinta este Atlantis Cyberspace, un centru virtual realizat de o
companiedin Honolulu, Hawai, care reprezinta un parc tematic complet virtual (www.vr-
atlantis.com).

Comparatia cu parcurile tematice reale confera acestei variante virtuale avntaje importante.
Parcurile tematice traditionale incearca sa construiasca o realitate artificiala care este rigidida, fixa si
nu ofera posibilitatea interactiunii active vizitator-mediu. Deorece instalatiile utilizate sunt
materiale, modificarea si intretinerea lor este extrem de costisitoare. Parcurile tematice reale
schimbindu-se lent, din aceasta cauza ale trebuie sa gaseasca permanent noi clienti, experimentarea
ambientului artificial eliminind atractivitatea obiectivului.
Spre deosebire de acestea, parcurile tematice virtuale utilizeaza un set de aparate fixe pentru
interfata cu programul software, in schimb variantele oferite pot fi modificate extrem de usor si
permit o interactiune activa a vizitatorului cu elementele realitatii virtuale. Ele permit de fapt chiar
o personalizare accentuata a spatiului virtual experimentat, in functie de dorinta exprimata a
fiecaruiturist. In Atlantic Cyberspace, de exemplu, femeile prefera adesea sa inoate in ocean
inconjurate de dilfini, explorind ruinele orasului scufundat Atlantis, in timp ce barbatii sunt atrasi de
zborul prin medii fanteziste, iar copiii aleg un spatiu virtual plin de aventuri inedite
(Montefusco,1995).

Desigur, in ciuda tuturor acestor promisiuni, tehnologia realitatii virtuale nu poate fi considerata
inca suficient de matura pentru o aplicatie pe scara larga. Scenariile virtuale valabile sunt inca
simpliste si iluzia imersiunii intr-o realitate virtuala nu este perfecta. Insa, tehnologia avanseazarapid
si se poate spune ca, in domeniul realitatii virtuale, realitatea prezenta se afla doar la un pas in urma
speculatiilor lansate in romanele si povestirile SF.

TESTE

1. Care sunt activităţile din turismcare determină construcţia şi utilizarea unor

sisteme informatice specifice ?
2. Enumeraţi sistemele de prelucrare a informaţiilor care oferă rapoarte în forma
vizuală şi scrisă.
3. Definiţi sistemele de rezervare globală.
4. Prezentaţi sistemele proprii de rezervare prin computer a marilor grupuri
saulanţuri hoteliere.
5. Care sunt sistemele informatice ce utilizează Internetul ?
6. Care este rolul realităţii virtuale în turism ?
7. Daţi exemple de utilizare a IT în industria turistică.
8. Cum este utilizată realitatea virtuală ca atracţie turistică complementară ?

TESTE FINALE
 1. Care sunt tipurile de agenţii din România ?
2. Definiţi agenţia tour-operatoare-
3. Ce este o agenţie incentive ?
4. Care sunt caracteristicile unei reţele integrate ?
5. Ce este o reţea voluntară ?
6. Care este procedura de înfiinţare a unei agenţii de turism în România ?
7. Cum păoate fi obţinută licenţa de turism de către agenţia de turism?
8. În ce situaţii se suspendă o licenţă de turism ?
9. Clasificaţi brevetele de turism.
10. Care este documentaţia necesară obţinerii unui brevet de turism ?
11. Ce reprezintă matricola IATA ?
12. Care sunt informaţiile din fişa de rezervare ?
13. Ce reprezintă aranjamentul RIT – IG ?
14. Care sunt serviciile turistice complexe ?
15. Prezentaţi avantajele autocarelor în transportul turistic.
16. Ce reprezintă INTER-RAIL ?
17. Care sunt serviciile gratuite ?
18. Care sunt aranjamentele interne pe calea ferată ?
19. Ce reprezintă aranjamentul RIT – Y ?
20. Care sunt facilităţile pentru transportul turiştilor români pe calea ferată ?
21. Prezentaţi particularităţile croazierei ca produs turitic.
22. Care sunt serviciile turistice izolate ?
23. Care este structura serviciilor turistice ?
24. Care sunt serviciile cu plată ?
25. Enumeraţi funcţiile agrementului.
26. Care este structura tehnică a unei agenţii de turism ?
27. Cu ce se ocupă biroul transporturi ?

BIBLIOGRAFIE

1. Cooper, C., Fletcher, J., Tourism. Principles and Practice, Longman, London, 1999
2. Draica, C., Ghid practic de turism internaţional şi intern, Ed. All Beck, Bucureşti, 1999
3. Florea, C., Ghidul chelnerului, Ed. RAI, Bucureşti, 1998
4. Lanquar, R., Le tourisme international, Presses Universitaires de France, Paris, 1995
5. Lickorish, L., Jenjins, C., An introduction to tourism, Butterworth Heinemann, Oxford, 1997
6. Luca, C., Chiriac, Al., Manualul ghidului de turism, Ed. Gemma Print, Bucureşti, 2002
7. Lupu, N., Hotelul, Economie şi management, Ed. All, Bucureşti, 2000
8. Mihail, A., Acatrinei, M., Tehnologie hotelieră - housekeeping, Ed. Gemma Print, Bucureşti,
2002
9. Nicolescu, R., Tehnologia restaurantelor, Ed. Oscar Print, 1998
10. Postelnicu, Gh.,Turism internaţional. Realităţi şi perspective, Casa Cărţii de Ştiintă, Cluj-
Napoca, 1998
11. Stavrositu, S., Practica serviciilor în restaurante şi baruri, Ed. Tehnică, Bucureşti, 1994
12. Stavrositu, S., Arta serviciilor în restaurante, baruri şi hoteluri, Ed. Dobrogea, Constanţa, 2003
13. Stănciulescu, G., Tehnica operaţiunilor de turism, Editura ALL, Bucureşti, 1998
14. Stănciulescu, G., Managementul agenţiei de turism, Ed. ASE, Bucureşti, 2001
15. Uscatu, T., Istrate, I., Vacanţe şi călătorii, Ed. Doris, Bucureşti, 1997
16. www.infotravelromania.ro

Portaluri de turism

www.ilierotariu.ro – articole în engleză: Planul de dezvoltare a turismului 2007-2013, cartea

Globalizare şi turism
www.world-tourism.org
www.infotravelromania.com, www.infotravelromania.ro
www.autorizare-turism.ro – legislaţie
www.mturism.ro – Autoritatea Naţională pentru Turism; studii de turism, organizaţii, legislaţie
www.proturism.ro
www.drumuridevacanta.ro
www.cicerone.ro – piaţa turistică, ştiri turistice
www.harta-turistica.ro - harti online cu posibilitati avansate de cautare, interogare si vizualizare a
obiectivelor
www.iturism.ro
www.infoturism.ro Portalul de turism numarul 1 in Romania
www.SMARThoreca.ro

Turism în România
www.romaniantourism.ro – Infoexpert: legislaţie, Fotografii, hărţi, vacante, cazare, transport, oferte
speciale; locul 3 in Romania
www.romaniantour.ro
www.infoturism.ro, www.turisminfo.ro
www.eTurism.ro, www.tourismguide.ro
www.travelguide-romania.ro
www.rotravel.com – în engleză
www.romaniantourism.com, www.romaniatourism.com
www.discoveringromania.ro, www.discoveringromania.go.ro
www.evacanta.ro
www.e-tourism.ro – înscrieri pensiuni (gratuit)
www.tour-romania.com, www.ghid-romania.ro
www.romturism.ro Ghid Turistic, Romania, Oferte de turism; locul 5 in Romania
www.romaniatravel.com – site-ul de promovare al Ministerului
www.balneoturism.ro, www.spas.ro
www.eco-tourism.ro, www.romaniaverde.ro
www.aroundromania.lx.ro, www.travelweek.ro, www.travelworld.ro, www.traveltoromania.com
www.RomaniaVerde.ro - România verde este un site orientat spre turism şi agroturism, dedicat celor
ce doresc să-şi petreacă timpul liber (vacanţe şi concedii) la munte beneficiind de cazare
www.ILoveRomania.ro - I Love Romania - Catalog online de vacanţe în Romania Rezervări online
hoteluri în România, vacanţe pe litoral, la munte sau în staţiuni balneoclimaterice. Confirmare
rapidă, plata online.
www.Best-Tourism.com Best-Tourism.com - Catalog al spaţiilor de cazare din Romania. Oferte de
cazare la hoteluri, pensiuni în toate judeţele şi în toate zonele turistice. Ghid de agroturism, turism
rural.
www.tourism-services.ro - promovarea turismului românesc, ştiri, analize şi comentarii
www.totaltourism.ro
www.roturism.com Portal de turism.Hoteluri, vile si pensiuni in Romania.
www.turismromania.info Hoteluri, pensiuni si vile insotite de imagini si descrieri
www.oferte-de-cazare.ro Cazare hoteluri si pensiuni.
www.e-cazari.ro Cazari pensiuni, vile, cabane, hoteluri, apartamente in regim hotelier
www.tourismguide.ro Ghid cazare Romania
www.travelguide-romania.ro Informatii complete despre hoteluri si pensiuni din Romania, ghid
turistic, informatii despre vreme, convertor valutar
www.best-tourism.com Ghid turistic al pensiunilor din Romania

Asociaţii, instituţii - turism

www.anat.ro – Asociaţia Naţională a Agenţiilor de Turism din România
www.fihr-romanianhotels-org.ro – Federaţia Industriei Hoteliere din România
www.fptr.go.ro – Federaţia Patronatelor din România
www.pronatura.ro – Asociaţia pentru Acţiuni în Arii Protejate „Pro Natura”
www.incdt.ro – Institutul Naţional de Cercetare-Dezvoltare în Turism
www.bed-and-breakfast.com
www.rotur.ro – legislaţie, licenţiere, brevetare, clasificare
www.eco-romania.ro – Asociaţia de Ecoturism din România
www.agmr-go.ro –Asociaţia Ghizilor Montani din România
www.spas.ro – Organizaţia Patronală a Turismului Balnear din România
www.bed-and-breakfast.ro – Asociaţia Română Bed&Breakfast
www.ansmr.ro – Asociaţia Naţională a Salvatorilor Montani din România
www.ghizi.ro – Asociaţia Naţională a Ghizilor de Turism

Forum
www.roturism.ro, www.ecazari.ro, www.bun-venit.ro – bile albe si negre în turism

Consultanţă
www.peacockhotels.ro – management hotelier

Reviste
www.anat.ro – Revista ANATMedia – cu arhiva
www.romaniaturistica.ro
www.hrbexpert.ro – Hotel Restaurant Bar Expert
www.saptamanaturistica.ro, www.st.pronova.ro – Săptămâna turistică
www.gastromedia.ro
www.foodandbar.ro - Food&Bar Magazine- revista tendintelor in restaurante si baruri
www.horecaromania.ro
www.cateringexpert.ro
www.vacantesicalatorii.ro
www.vacantelatara.ro
www.expertturist.ro, www.turistul.ro
www.r-p.ro – România Pitorească
www.turism.home.ro – Turism Club
www.amfiteatrueconomic.ase.ro – Revista Amfiteatru Economic
www.clevertravel.ro - Clever Travel
www.travelweek.ro – Travel Week revistă online de turism şi afaceri
www.expert-traveler.ro
www.revistaknox.ro – Knox Magazin
www.infotrip.ro – Revista Info TRIP
www.tarom.ro – Insight Tarom
www.descopera-romania.ro, www.maze.ro

Turism Suceava
www.turisminbucovina.ro – Centrul de informare şi marketing turistic Turism în Bucovina
www.bucovina.lx.ro, www.orasulsuceava.ro
www.vacanteinbucovina.ro, www.bucovinatravel.ro
www.bukovina.ro
www.bucovinaturistica.ro – Asociaţia Geo-Turism Bucovina
www.tara-autentica.com – Putna, în franceză
www.biroupromovareturism.lx.ro – Câmpulung Moldovenesc
www.taradornelor.ro – Fundaţia Ţara Dornelor, ghizi
www.vatra-dornei.ro
www.ecotourism.org.ro
www.panoramax.ro/bucovina - panorame virtuale
www.calimani.ro – Administraţia Parcului Naţional Călimani

Ecologie
www.eco-romania.ro - Asociaţia de Ecoturism din România
www.ecoambient.ro
www.ecotourism.org – Societatea Internaţională de Ecoturism
www.ecotourism.org.ro - Bucovina
www.iucn.org – Uniunea Internaţională de Conservare a Naturii
www.incdt.ro
www.pronatura.ro - UNESCO Pro Natura - Asociaţia pentru Acţiune în Arii Protejate
www.parks.ro - Ministerul Mediului şi Gospodăririi Apelor - Direcţia Conservarea Diversităţii
Biologice şi Biosecuritate
www.parcrodna.go.ro - Administraţia Parcului Naţional Munţii Rodnei
www.vanatoripark.ro - Administraţia Parcului Natural Vânători Neamţ
www.retezat.ro - Administraţia Parcului Naţional Retezat
www.ddbra.ro - Administraţia Rezervaţiei Biosferei Delta Dunării
www.calimani.ro - Administraţia Parcului Naţional Călimani
www.portiledefier.ro - Parcul Natural Porţile de Fier
www.parcmacin.ro - Administraţia Parcului Naţional Munţii Măcinului
www.pcrai.ro - Administraţia Parcului Naţional Piatra Craiului
www.domogled-cerna.ro - Administraţia Parcului Naţional Domogled - Valea Cernei
www.bucegipark.ro - Administraţia Parcului Natural Bucegi
www.cheilenerei-beusnita.ro - Administraţia Parcului Naţional Cheile Nerei - Beuşniţa
www.luncamuresului.ro - Administraţia Parcului Natural Lunca Mureşului
www.pnscc.ro - Administraţia Parcului Naţional Semenic - Cheile Caraşului
www.semenic.online.ro - Parcul Naţional Semenic - Cheile Caraşului
www.cheilebicazului-hasmas.ro - Administraţia Parcului Naţional Cheile Bicazului - Hăşmaş
www.cozia.ro - Administraţia Parcului Naţional Cozia
www.gradiste.ro - Administraţia Parcului Natural Grădiştea Muncelului - Cioclovina
www.parcapuseni.ro - Administraţia Parcului Natural Apuseni
www.apuseniexperience.ro - ecoturism în Munţii Apuseni
www.kogayon.ro - Asociaţia Kogayon - Parcul Naţional Buila Vânturariţa
www.rosilva.ro - Regia Naţională a Pădurilor
www.mappm.ro - Ministerul Mediului şi Gospodăririi Apelor

Turism internaţional
www.world-tourism.org – Organizaţia Mondială a Turismului
www.wttc.org – Consiliul Mondial al Turismului şi Călătoriilor
www.etc-corporate.org – Comisia Europeană pentru Turism
www.danube-river.org – Asociaţia Internaţională de Promovare a Turismului Dunărean
www.ciret-tourism.com – Centre International de Recherches et d’Etudes Touristiques
www.worldtourismdirectory.com
www.tourmag.com – portal de turism în franceză

Turism montan
www.alpinet.org

Turism rural
www.vacantelatara.ro
www.antrec.ro, www.turismrural.ro
www.agroturism.com, www.e-ruraltourismeurope.com
www.agrotur.ro, www.agrotour.ro, www.pensiunituristice.com
www.ruraltourism.ro

Restaurante
www.restaurants.ro
Cluburi de turism
www.clubvoiaj.ro
www.pasintins.go.ro

TEME LUCRĂRI DE LICENŢĂ

TURISM

1. Strategii de marketing în turismul din judeţul Suceava

 2. Dezvoltarea şi promovarea turismului montan / de litoral
3. Strategii şi politici de produs a agenţiilor de turism
4. Promovarea produsului turistic „Circuitul mănăstirilor în Bucovina”
5. Piaţa turistică românească
6. Promovarea destinaţiei turistice România / Rep. Moldova
7. Mixul de marketing în turismul rural românesc
8. Promovarea unei pensiuni agroturistice prin Internet
9. Politica de produs şi preţ în turismul românesc
10. Dezvoltarea şi promovarea turismului în Regiunea de Nord-Est a României
11. Politica de promovare în turismul din România
12. Activitatea de marketing a unui club de turism al studenţilor - Club Voiaj
13. Mixul de marketing în cazul produsului turistic „Bucovina”
14. Dezvoltarea şi promovarea turismului în Republica Moldova
15. Dezvoltarea şi promovarea zonei turistice Maramureş / Neamţ
16. Amenajarea (dezvoltarea) şi promovarea turistică în zona Dornelor
17. Promovarea brandului turistic Dorna
18. Tendinţe în marketingul turistic internaţional
19. Mixul de marketing în turismul rural din Bucovina / Neamţ / România
20. Activitatea de marketing a centrelor de informare turistică şi a asociaţiilor regionale de
promovare turistică
21. Promovarea prin Internet a turismului din Bucovina / Neamţ / Maramureş - Crearea unui
ghid turistic on line
22. Distribuţia şi promovarea produselor turistice prin Internet
23. Dezvoltarea şi promovarea turistică a turismului balnear
24. Producerea şi comercializarea voiajelor turistice
25. Piaţa turistică a judeţului Suceava / Europei
26. Dezvoltarea şi promovarea turismului cultural şi religios
27. Dezvoltarea durabilă a turismului în România
28. Sisteme de rezervare în turism
29. Analiza mediului de marketing pentru turismul din Regiunea de Nord-Est
30. Analiza SWOT a turismului din Bucovina / România
31. Promovarea zonelor de interes pentru turismul cultural şi religios
32. Strategii de promovare a ecoturismului
33. Studiu comparativ privind marketingul destinaţiilor turistice (Italia, Grecia, Spania,
Franţa, Marea Britanie)
34. E-business în turism
35. Promovarea destinaţiilor turistice româneşti
+ propuneri (cu obţinerea în prealabil a acordului titularului)

Contact:
clubvoiaj@yahoo.com
www.clubvoiaj.ro
www.turisminbucovina.ro
Tel.: 0230-216147 int. 297
Facultatea de Ştiinţe Economice şi Administraţie Publică (corp H)
Catedra de Economie şi Turism (et. 1, cam. H 105)