Introducere

Turismul in Brasov

Turismul reprezint un fenomen economico-social propriu civilizaiei moderne, puternic

ancorat n viaa societii i ca atare, aflat ntr-o relaie de intercondiionare cu aceasta.
Turismul este calea prin care omenirea se poate schimba i dezvolta, prin care identitile
culturale vor fi mprtite i barierele economice i prejudecile de orice fel suprimate.
Situat in inima tarii, la rascrucea tuturor drumurilor, Brasovul este orasul care atrage anual cei
mai multi turisti. Fie ca sunt grupuri organizate, cazate la marile hoteluri din oras si la cele din
Poiana Brasov, turisti aflati in tranzit, care cauta pensiunile mici si cochete din centrul istoric, fie
ca sunt romani veniti pentru cateva zile la rudele din Brasov ori vizitatori din strainatate adusi cu
autocarele pentru un tur de o zi, turistii asediaza acest frumos oras batran, pe tot parcursul anului.
Aici, viata este curata, plina de culoare, gust si aroma, relaxarea este maxima si multumirea
deplina. Ai tot ce ti-ai putea dori: puritatea aerului si racoarea muntilor, frumusetea cladirilor si
monumentelor medievale bine intretinute, confortul spatiilor de cazare, ospitalitatea
restaurantelor

cu

specific,

varietatea

si

abundenta

locurilor

pentru

cumparaturi...

In Brasov exista 11 hoteluri de 4 stele,si anume: Hotel Chambersn Charm,

Hotel Ramada,Hotel Kronwell,Hotel Ambient,Hotel Cubix, Hotel Vila

Twins ApartHotel, Hotel Curtea Brasoveana, Hotel Esprit, Hotel
Belvedere,Hotel Grand, Hotel Golden Time.

Capitolul 1.Date privind organizarea hotelului

1.1.Structura organizatorica a hotelului

Personalul hotelului nsumeaz un numr de 70 de angajai permaneni, dintre care 40

de angajai sunt n cadrul unitii de cazare i 30 de angajai fiind n cadrul unitii de
alimentaie, iar o persoan fiind directorul complexului.
Directorul complexului este direct subordonat directorului comercial, care la rndul su
este sub direcia directorului general.
Directorul complexului supravegheaz fiecare activitate din cadrul hotelului i este
informat n legtur cu toate ce se petrec n complex. El are n subordine direct pe eful de
recepie i pe eful de restaurant.
eful de recepie supravegheaz buna desfurare a activitii din cadrul.El are n
subordine 50 de angajati:
liftierii au sarcina de a duce turitii cu liftul la nivelul solicitat de acetia;
-telefonistele sunt cele care faciliteaz legturile telefonice ale turistilor din hotel;
-guvernanta verific starea camerelor, ntiineaz recepionerii cu privire la problemem
sesizate.Ea are n subordine cameristele, care menin curenia hotelului i lenjereasa, care
asigur schimbarea lenjeriilor folosite cu lenjerii curate;
-meseriaii asigur repararea echipamentelor din cadrul complexului;
-fochitii intrein centrala termic n vederea nclzirii complexului.

DIRECTOR
COMPLEX

EF RECEPIE 1
Recepioner 8

Telefoniste 5

Comisionari 8 Lifitieri

Vnztoare 1
magazin

Suprave- 1
ghetoare

Coafez 1
Maseuz 1

Cameriste 13 Lenjereas 1 Meseria 3 Fochist 3

Fig. 1.1. Organigrama activitii de cazare

eful de restaurant este cel ce rspunde de activitiile ce se desfoar n cadrul

restaurantului.. El are n subordine 40 de oameni, att la buctrie ct i n restaurant:
contabilul, care se afl n subordinea direct a efului de restaurant, stabilete preurile la
produsele oferite de restaurant, bar i braserie, n conformitate cu reetarul produselor respective.
-efii de sal ssupravegheaza activitatea osptarilor pe care i au n subordine i primesc
turitii care intr n restaurant. Osptarii sunt cei care i servesc pe turiti, i fiecare osptar are
repartizat un anumit numr de mese pe care le deservete-la buctrie spltorii de vase spal
vesela murdar, i se ngrijesc ca osptarii s aib permanent la ndemn vesel curat;
-buctarii efi sunt cei care le spun buctarilor ce meniuri s prepare i ce ingrediente s
foloseasc. n subordinea buctarilor efi sunt buctarii
-bufetierii se ocup cu buna funcionare a bufetului i deservirea clienilor;
-barmanii de secie prepar buturile care pot fi servite la bar;
-lenjereasa strnge feele de mas murdare, nlocuindu-le cu fee de mas curate
3

DIRECTOR
COMPLEX 1

EF RESTAURANT

Contabil

efi de sal 3

Buctari
efi

Osptari

15

Buctari

Muncitori 3
splat vase

Ajutor
buctar

Barmani
secie

Bufetieri

Barman 1
bar de zi

Lenjereas

Fig. 1.2. Organigrama activitii de alimentaie

1.2 Front office-ul.Concierge

O mare parte din activitatea serviciuluifrontoffice se va nregistra n cadrul compartimentului

de hol, denumit i compartimentconcierge. Acesta n forma sa european este format din:
mailinformation & key desk, belicaptain & beli boys. Postul cheie al compartimentului
concierge este lucrtorul concierge.
El este prezent la front-desk i are ca sarcini o serie de servicii care ncep cu trierea
corespondenei, ntmpinarea clientului, nmnarea cheii camerei, asigurarea de servicii externe
hotelului i se ncheie cu plecarea clientului i respectiv, asigurarea mijlocului detransport sau
chiar a transportului, ncrcarea bagajelor i reexpedierea corespondenei primite dup prsirea
hotelului.
Pentru o organizare eficient la nivelul echipei concierge din cadrul hotelului este important ca la
sfritul fiecrei zile s se primeasc lista cu sosirile i plecrile din ziua urmtoare. Lista trebuie
s cuprind cteva informaii eseniale din punctul de vedere alconcierge-ului, i anume

ora preconizat de sosire i plecare;

numele clientului;

numrul de persoane;

detalii legate de transportul utilizat de client

Concierge-ul este platit ca sa fie legatura voastra in interiorul oricarui eveniment sau locatii.
Conciergii profesionisti vad cu ochii lor ultimile show-uri, cele mai exclusiviste expozitii,
cineaza la cele mai noi si sofisticate restaurante si se intalnesc cu cei mai interesanti oameni,
totul pentru a va recomanda ce merita si ce nu merita vazut, facut sau incercat.
Si toate aceste informatii sunt la dispozitia oricarui oaspete al hotelului, pe gratis, fara nici un
cost aditional.
Putem spune fara teama ca concierge-ul "transforma imposibilul in posibil". Un concierge
profesionist vorbeste fluent cel putin 4-5 limbi straine.
Un concierge cu relatii construite in ani de experienta, invata din problemele cu care se confrunta
si ajunge sa faca rost de noi pasapoarte in mai putin de 1 ora, sa gaseasca in cateva minute
5

ingrijitori de caini pentru animalul preferat al vreunui oaspete important sau sa rezerve si
pregateasca de zbor un avion privat in cateva minute.
Concierge-ul este propriul tau vrajitor care este capabil sa rezolve orice problema. Cu toate
acestea unii turisti considera concierge-ul un intermediar care nu aduce valoare adaugata sau o
alternativa mai putin eficienta decat propriile decizii si/sau proprii asistenti sau agenti de turism.

1.3.Fisa postului manager general

1,Denumirea Compartimentului:recepie
2.Denumirea postului:Director hotel
3.Numele i prenumele:Popescu Ion
4.Se suordoneaz:Directorului general al hotelului
5.Numele i prenumele sefului ierarhic:Pop Gabriel
6.Subordoneaz:Activitatea tuturor angajatilor prin intermediul directorului de departamente
7.Relaii funcionale:cu angajaii departamentului financiar-contabil,marketing,juridic,
Administrativ din central grupului hotelier
8.Pregatirea i experien:
-studii superioare economice, obligatoriu de specializare in domeniu;
-experie relevant de minim 3 ani in funcia de director hotel;
-experien in coordonarea unei echipe numeroase;
-cunoaterea pieei de produse hoteliere i a particularitilor ei;
6

-cunotine avansate de limba englez, francez si/sau germana;

-abiliti foarte bune de comunicare i negociere;
-capacitatea de a lua decizii rapide, eficiente i responsabile;
-foarte bune abiliti de planificare si organizare.
9. Autoritate i libertate organizatoric:
-conduce si coordoneaz intreaga activitate a hotelului.
-intocmete statistici i rapoarte specifice pentru managementul superior al grupului hotelier.
10.Responsabilitati i sarcini:
Scopul postului: titularul postului are rolul de a asigura funcionarea optim a hotelului.
Activiti principale:
-planificarea, organizarea, coordonarea, conducerea i controlul activitilor hoteliere;
-elaborarea strategiilor de dezvoltare a serviciilor specifice;
-dezvoltarea i promovarea imaginii hotelului prin planificarea i coordonarea activitilor de
marketing i publicitate;
-asigurarea unei bune promovri i vnzri de servicii hoteliere;
-dezvoltarea relaiilor cu ageniile de turism;
-supervizarea utilizrii corespunzatoare a metodelor de fidelizare a clientelei;
-mobilizarea personalului din subordine in vederea meninerii standardelor inalte ale serviciilor
hoteliere oferite;
-urmarirea soluionrii eficiente a solicitrilor clienilor.

Sarcini i indatoriri specifice:

-stabilirea unor relaii optime cu furnizorii, pentru rezolvarea in timp util i in bune condiii a
tuturor problemelor ocazionale.
-prospectarea pieei de profil in vederea optimizrii continue a serviciilor oferite, avnd ca scop
final realizarea obiectivelor asumate.

Responsabiliti ale postului:

-raspunde pentru calitatea activitii personalului aflat in subordine i pentru fluxul operational la
nivelul hotelului.
11. Sanciuni pentru nerespectarea fiei postului sau a anexelor acestora:
Sanciunile aplicate pentru nerespectarea sarcinilor de serviciu conform rigorilor prevazute in
fia de post sunt descrise pe larg in Regulamentul intern (ROI).
12.Semnturi: Porescu Ion
13.Data semnturii:12 iunie 2013

1.4 Fi postului manager departament de alimentaie

Pentru acest post trebuiesc mplinite anumite cerine pentru buna funcionare a sectorului
food and bevarage:
Memorie dezvoltat, capacitate de a retine informatii;
Rationament numeric;
Atenie concentrata si distributiva;
Integrare in colectiv (sociabilitate);
Eficienta profesionala (capacitate de mobilizare crescuta pentru finalizarea cat mai
operativa a tuturor sarcinilor si atributiilor ce-i revin, planificarea succesiunii activitatilor pentru
incadrarea in termenele scontate);
Receptivitate la solicitarile profesionale;
Abilitati de planificare si organizare;
Abilitati de conducere; De altfel, acesta la rndul lui trebuie s ntruneasc i anumite
atribuii, respectiv responsabiliti:
Organizeaza si permanent ia masuri pentru asigurarea completa si la timp a societatii cu
bunuri materiale si servicii de transport folosind judicios fondurile financiare puse la dispozitie si
mijloacele de transport existente;
Planifica, indruma si controleaza activitatea de contractare (unde se preteaza),
aprovizionare, receptie, distributie si consum a materialelor, obiectelor de inventar si mijloacelor
fixe necesare societatii urmarind legalitatea documentelor intocmite;
Verifica si raspunde de fundamentarea necesarului de aprovizionat avand la baza
cererile de necesitate (referatele) intocmite la nivelul departamentelor, birourilor care solicita
achizitionari de bunuri materiale;
Controleaza lunar modul cum este tinuta evidenta operativa la gestiunile din cadrul
departamentului logistica;
Organizeaza si controleaza modul de desfasurare a activitatii de inventariere si
urmareste valorificarea rezultatelor inventarierii la gestiunile din cadrul departamentului
logistica;

1.5 Caracteristicile hotelului

1.5.1.Corpul de cazare vizeaz, creearea condiiilor i confortul pentru adpostirea i
odihna cltorului. Serviciul de cazare se reprezint ca o activitate complex, alcatuit dintr-un
grupaj de prestaii oferite turistului pe timpul sejurului n unitile de cazare.1
Hotelul Rapsodia este construit la Belvedere, cu cele 6 etaje ale
Hotelul dispune de 50de camere duble.
La parterul hotelului se gsete recepia, serviciile auxiliare:spa,sauna cu masaj,coafor,
magazin de incint, birou de turism, ghieu de schimb valutar. Magazinul, biroul de turism i
ghieul de schimb valutar nu sunt n subordinea hotelului, aceste spaii fiind doar nchiriate
respectivelor firme. Cabinetul de coafur i sauna-masaj-ul au separat autorizaii sanitare de
funcionare emise n baza Ordinului Ministerului Sntii 331/1999. Aceste autorizaii trebuiesc
rennoite n fiecare an.
n mijlocul holului se afl 3 lifturi ce deservesc 8 etaje, scara principal i scara de serviciu.
La etajul I se afl sala pentru congrese, conferine pentru aproximativ 50 de persoane..
La etajul 6 se afl salonul de protocol, cu aproximativ 30 de locuri, de unde panorama
asupra oraului este minunat.
Suprafaa camerelor din hotelul Rapsodia este de 19 m2, fiecare camer avnd n dotare
cte dou paturi, desprite ntre ele de o noptier, o oglind, o mas cu dou fotolii. La intrarea
n camer, n partea stng, respectiv n partea dreapt se afl baia. Unele bi dispun i de cad
altele au doar du,iar altele au jacuzzi. n fiecare camer se gsete televizor , avnd introdus i
cablu de satelit.

Bebe Negoescu, Gh. Vlsceanu Geografia Romniei, Editura Teora, Bucureti

10

1.5.2 Alimentaia public reprezint una dintre laturile importante ale servirii turistice,
ncadrndu-se n categoria serviciilor de baz. La parterul hotelului se afl i restaurantul cu toate
spaiile aferente : buctrie, bufet, bar, magazii, grupuri sanitare, vestiare i cele 2 saloane ale
restaurantului: sala mare i sala de braserie. n salonul de braserie este o capacitate de
aproximativ 80 de locuri, care se poate nchiria pentru diferite ocazii.
Tot la parter se gaseste un loc amenajat pentru distracie destinat in special tinerilor,dar
nu numai,ci i pensoanelor dornice de distracie.
Restaurantul are o capacitate de 140 de locuri, ideal pentru grupuri mari de turiti. Restaurantul
are i orchestr muzical pentru a anima i bine dispune turitii. O parte a meselor n partea
dreapt a restaurantului sunt puse ca ntr-un separeu, deoarece acea parte se afl mai jos dect
restul restaurantului, conferind astfel o atmosfer de intimitate. Restaurantul este nchiriat i
pentru nuni sau alte ocazii speciale.
Pentru comercializarea n cadrul unitilor de alimentaie public a buturilor alcoolice,
cafea i toate sortimentele de cafea, igarete i produse din tutun este necesar autorizaie emis
de ctre Direcia General a Finanelor Publice i Controlul Financiar de Stat avnd o valabiltate
de un an.
Restaurantul, pentru a putea comercializa preparate culinare, are nevoie de o Licen de
Fabricaie petnru atestarea dreptului de a desfura activiti n domeniul produciei de produse
alimentare. Aceast licen este ntocmit n baza Ordonanei Guvernului nr. 42/1995 privind
producia de produse alimetare destinate comercializrii i emis de ctre Ministrul Agriculturii
i Alimentaiei.

11

1.5.3. Respectarea normelor igienico sanitare i PSI

Conform Ordinului Ministerului Sntii Nr. 330/1999 i Nr. 331/1999 hotelul
Rapsodia respect normele igienico sanitare ct i cele dup legislaia de la sanepid prin
legea nr. 98/1994 i legea nr. 32/1968. Autorizaia de prevenire i stingere a incendiilor este
ntocmit n baza prevederilor Legii nr. 121/1996 privind organizarea i funcionarea Corpului
Pompierilor Militari, ale Ordonanei Guvernului nr. 60/1997

privind aprarea mpotriva

incendiilor, aprobat i modificat prin Legea nr. 212/1997 i ale Hotrrii Guvernului nr.
571/1998. (Anexa nr. 9).
Normele PSI includ urmtoarele:
- unitile de cazare i alimenaie public sunt obligate s dispun de ap curent,
potabil i menajer, i canalizare proprie;
- toate spaiile din alimentaie trebuie s posede suprafee uor lavabile;
-

fiecare spaiu de cazare, mpreun cu toaleta aferent trebuie curat, splat i

dezinfectat zilnic i dup eliberarea lui de ctre cilent, indiferent de timpul ct a fost ocupat;
- pe fiecare culoar al hotelului este necesar s fie instalaii de stingere a incendiilor cu
extinctoare;
- n fiecare camer i pe fiecare hol trebuie prezentat un plan de evacuare pentru personal
i turiti, afiate la loc vizibil;
- hotelul dispune pe fiecare etaj de un hidrant, care este uor accesibil.
n afar de aceste norme hotelul trebuie s respecte i igiena mediului prin Ordinul
Ministerului Sntii nr. 536/1997 i nr. 201/1997.

12

1.6.Personalul de front office

Departamentul de la recepie este denumit i front-desk sau comptoir.
Amplasamentulacestuia este important, putnd fi benefic n cadrul holului hotelului
pentru a evitaaglomeraia la nivelul desk-ului unic. Este primul serviciu cu care intr n
contact directclientul n momentul n care ajunge la hotel. Principalele sarcini care revin
recepiei sunt:

-intmpinarea i cazarea clienilor;

-vnzarea facilitilor i serviciilor specific hotelului;
-meninerea unei evidene a inregistrrilor rezistenei clienilor;
-furnizarea de informaii necesare pentru celelalte sectoare ale front-office-ului sau celelalte
departamente din hotel.

Activitile de rezervare la hotel

Pentru hotel, rezervarea constituie un element important al vnzrii i primiriiclientului. n

acelai timp, pentru client, rezervarea este un element de securitate; sosirileinopinate conduc la
probleme de asigurare a unei mai bune performane din punctul de vedere a planificrii ratei de
ocupare.
Clientul va comple o fia sau un formular,apoi se face check-in-ul la ora 12
Fiecare oaspete trebuie s se prezinte la recepie pentru procesul de check-in. n timpul
procesului de check-in trebuie s prezentai voucher-ul i actul de identitate pentru identificare i
confirmarea rezervrii. La final, oaspetele va primi cheia/ cartela de la camer. n timpul
procedurii, oaspetele va fi informat cu privire la durata zilei hoteliere, echipamentele ce pot fi
utilizate, faciliti.

13

Operaiunea de check-in:

1.Meninerea unui contact vizual cu clienii, important deoarece arat atenie i

respect;
2. Prezena zmbetului n conversaia cu clienii denot o atitudine pozitiv i cald;
3. O poziie a corpului normal, fr gesturi i micri dezagreabile, ntruct
reprezintmodalitatea de a te prezenta n faa clientului;

14

4. Meninerea pe tot timpul perioadei de munc a unui aspect fizic ordonat, curatreflect
mndria pentru propria persoan;
5. Pe parcursul conversaiei trebuie folosit un limbaj simplu i clar, utiliznd un tonplcut, n
acest fel clienii vor nelege mai uor informaiile cerute.

Recepia de plecare/Check-out

La plecare clientului din hotel, procedura de recepie a plecrii reprezint i ultimulcontact al

departamentului de front-office cu clientul. Este momentul n care se stabilescultimele detalii
cu privire la serviciile oferite clientului i cnd se pot afla informaii legatede experiena lor
n cadrul hotelului.
-Principalele aspecte de care trebuie s in seama recepionerul la plecarea clientului
sunturmtoarele:
-S salute clientul i s zmbeasc, ntotdeauna s ncerce s utilizeze n acest sensnumele
clientului;
- S confirme datele legate de client (de exemplu numele i numrul camerei)precum i
serviciile oferite acestuia, pe baza fiei de cont a clientului;
-S verifice data de plecare, deoarece unii clieni sunt nevoii s plece mai repede,iar celelalte
departamente trebuie informate n acest sens;0 S verifice dac plecarea ntrziat a clienilor
aduce un cost suplimentar pentru client;
-S verifice costurile suplimentare ataate serviciilor din camer: mini-bar, miculdejun, nota
telefonic, spltorie etc
-S se asigure c s-a realizat predarea cheii camerei de hotel i c s-au napoiat valorile
depozitate;
- S nmneze clientului fia de cont pentru ca acesta s o poat verifica
-S verifice dac voiajorul dorete s fac o alt rezervare la destinaia urmtoare,mai ales cnd
este vorba de un lan hotelier;

15

Capitolul 2.Analiza factorilor care influeneaz buna funcionare a hotelului

2.1 Previziunea

1.07-31.12.2014

Iulie

august

septembrie

octombrie

noiembrie

decembrie

1.07-31.07

1.08-30.08

1.09-20.09

1.10-24.10

1.11-21.11

1.12-3.12

Toate

50%

45%camere

Toate

ocupate

ocupate

camerele

Toate
camerele

75%camere

camerele

ocupate

ocupate

ocupate

22.07

16:08

21.09-30.09

nunta

nunta

ocupate

(100%)

75%camere

25.10-30.10

22-30.11

1.12

Camera

80%camere

eveniment

libere

ocupate

ocupate
28.07

30:08

27.09

29.10

24.11

31.12

Conferinta

nunta

nunta

Conferinta

Banchet

Evenimet

Ora:14:00

Ora:18:00

Ora:20:00

Ora:16:0018:00

16

2.2 Politica tarifelor hotelului

1. Prezentarea politicii tarifare a hotelului pentru intervalul 1.07.2014 31.12. 2014

Formula Hubbart
Hotel 4* n Braov

Investiie 15 mil. $, din care :

5 mil $ capital propriu, cu o rentabilitate financiar ateptat de 15%

- credit 10 mil $, rata dobnz 20%

Rata previzionat de ocupare a camerelor 75%

Impozit pe profit 16%

I. Remunerarea capitalurilor:

- proprietarul

5 000 000 x 15/100 = 750 000 (profit net)

(750.000/100 16) x 100 = 748 400 (profit brut)

- creditorul

10 000 000 x 10/100 = 1 000 000 dobnd

ncasri subtotal I: 1 748 400 $

II. Cheltuieli

- taxe, asigurri,... (alte cheltuieli necontrolabile) 500.000 $

ncasri subtotal II (rezultat brut din exploatare)

1 500 000 $

- cheltuieli indirecte (administraie, marketing, ntreinere)

ncasri subtotal III (marja net total) 2 150 000 $

- marja net a altor departamente

F&B 80 000 $

Spltorie 10 000 $

ncasri subtotal IV (marja net din cazare)

2 240 000 $
17

650.000 $

- cheltuieli directe cazare 15 $/camer

Capacitate ocupat anual 50 camere x 365 zile x 75% = 13 687 camere

Total cheltuieli directe cazare 13 687 x 15 = 205 305 $

ncasri subtotal V (ncasri din cazare fr TV) 2 445 305 $

III. Capacitate ocupat previzionat 13 687 camere

IV Tarif mediu real fr TVA 2 445 305 /13 687

= 178,65 $

Preuri n alimentaie
Preparat culinar de baz Spaghete bologneze

Costul de achiziie 15

Rata costului de achiziie (15/15) x 100 = 10%

Marja brut (adaosul comercial)

Pre = cost de achiziie + marja brut

- cota de adaos comercial (200%), Mb =15 x 200% = 30; Pv = 15 +30 = 45

- coeficientul multiplicator = 1+ cota de adaos comercial; Cm = 1 + 2 = 3
Pv = cost achiziie x Cm = 15 x 3 = 45

Vin Muftlar rou

Costul de achiziie 8

Rata costului de achiziie (8/15) x 100 = 53 %

Marja brut (adaosul comercial)

Pre = cost de achiziie + marja brut

- cota de adaos comercial (200%), Mb =8 x 200% = 16; Pv = 8 + 16 = 24

- coeficientul multiplicator = 1+ cota de adaos comercial; Cm = 1 + 2 = 3
Pv = cost achiziie x Cm = 8 x 3 = 24
18

2.3.Sistemul de rezervare
Din punct de vedere al recepiei unui hotel, prin activitatea de rezervare se nelege
oprirea sau reinerea unei anume tip camer de hotel pentru un anumit numr de persoane pe o
perioad dat.
Atunci cnd se face o rezervare la un hotel, este de ateptat ca hotelul s i in
promisiunea facut prin acceptarea rezervrii i s pstreze camera pregtit n data stabilit
pentru venirea oaspeilor.
Este esenial ca angajatul hotelului care preia rezervarea s o fac ntr-un mod ct mai
plcut pentru a crea o prima impresie ct mai bun viitorului oaspete .
Un contract de rezervare este un acord stabilit ori de cte ori un agent de rezervri ofer unui
viitor client o camer pentru nchirierea pe care acesta o accept.Clientul trebuie informat
asupra tuturor detaliilor privind rezervarea,adic tipul camerei,costul,termenele,TVA i alte
cheltuieli.
Contractul de rezervare implic:
Asigurarea de ctre hotel a camerei,care va fi disponibil la sosirea clientului,conform
specificaiei acestuia.
Sosirea clientului pentru a intra n posesia camerei n ziua specificat.
La acest acord poate fi adugat o clauz de timp de meninere a rezervrii.
Trebuie reamintit c un contract de rezervare leag din punct de vedere juridic ambele
pri,indiferent dac este realizat n scris sau verbal.n cazul n care clientul dorete s
modifice sau s anuleze o rezervare,aceasta se poate face numai pe baza unui acord ntre
cele dou pri.Dac hotelul sau clientul nu este de acord cu schimbarea,partea vtmat
se poate adresa justiiei sau despgubiri.

IMPORTANA PROCESULUI DE REZERVARE

Procesul rezervrii este de importan vital pentru un hotel deoarece:
Ofer clienilor prima impresie despre hotel
Vinde principalul serviciu al hotelului,cazarea
Furnizeaz clieni pentru celelalte departamente
Asigur informaii de ordin managerial importante pentru celelalte departamente
n cadrul procesului rezervri se realizeaz deseori primul contact ntre client i hotel.Astfel
19

este esenial ca agentul de rezervri s ofere un serviciu prompt i de calitate pentru a-i oferi o
bun impresie clientului.n industria hotelier exist o puternic competiie pentru vnzarea
serviciilor de cazare.Dac vor aprea probleme i ntrzieri n servirea unui client de ctre
sectorul de rezervri atunci acesta va ezita s hotrasc rezervarea sau s se ntoarc la acel
hotel.Din aceast cauz un sistem de rezervri eficient este mai important.
Informaiile despre rezervri pot fi folosite de hotel sau de ctre departamentele acestuia
pentru:
ntocmirea previziunilor privind vnzrile
Pregtirea,sptmnal sau lunar,a programului personalului,a meniurilor i a achiziiilor
necesare
Corelarea previziunilor privind vnzrile cu bugetele de cheltuieli
Controlul costurilor,inclusiv cele cu materiale,personalul i de regie
ntocmirea planurilor pe termen lung(renovri, extinderi etc.)

SURSELE REZERVRILOR

Cererile pentru rezervri pot veni din mai multe surse.Cele mai ntlnite sunt:
Rezervarea direct
Sisteme de rezervare n reea
agenii

Rezervarea garantat
Rezervarea garantat implic plata de ctre client a camerei,chiar dac aceasta nu a fost
folosit,cu excepia cazului n care clientul a urmat procedura hotelului de anulare a rezervrii.n
schimb,hotelul se angajeaz s pstreze camera pn la momentul check-out-ului corespunztor
zilei care urmeaz celei n care clientul trebuie s soseasc.
O rezervare poate fi garantat ntr-unul din urmtoarele moduri:
Plata n avans.Clientul pltete anticipat integral camera.
Carte de credit.Se nregistreaz numrul crii de credit a clientului i,n cazul
neprezentrii clientului hotelul va ncasa valoarea corespunztoare de pe cartea de
credit.Aceasta este cea mai ntlnit modalitate de rezervare garantat.
Depozit n avans(sau plata parial n avans).Clientul pltete anticipat o anumit parte a
sumei
20

 Acord contractual.n mod normal,n acest caz este implicat o companie cu care hotelul a
czut de acord s plteasc un anumit numr de camere,indiferent dac acestea vor fi sau
nu folosite.
Rezervarea negarantat
n cazul rezervrii negarantate,clientul pur i simplu efectueaz rezervarea i apoi confirm
data sosirii.n cazul acestei rezervri,hotelul reine fr garani o camer,pn la ora de anulare a
rezervri stabilite,care este,de obicei,ora 6.00 p.m. din ziua n care urmeaz s soseasc
clientul.Dac clientul nu sosete pn la ora anulrii,atunci camera este disponibilizat.n acest
caz hotelul poate nchiria camera disponibilizat altui client sau chiar clientului iniial dac
acesta sosete mai trziu i camera este nc disponibil.Acest timp dup care se anuleaz
rezervarea este numit uneori timp de meninere a rezervrii.Scopul acestui interval de timp de
meninere a rezervrii este de a se evita pierderea de venituri pentru hotel,de pe urma clienilor
care nu reuesc s soseasc.

ACTIVITI DE BAZ PRIVIND REZERVAREA

Pentru efectuarea de rezervri,hotelurile pot folosi sisteme i documente diferite.
Primirea cererilor de rezervare
Dup cum s-a artat anterior,o cerere de rezervare poate fi primit ntr-o diversitate de
moduri.Primul pas n procesul rezervrii este obinerea de informaii despre ederea preconizat
de client i verificarea disponibilului de camere.
Informaiile pe care agentul de rezervri trebuie s le obin de la client pentru a rspunde
prompt,afirmativ sau negativ,sunt urmtoarele:
Data sosirii
Durata ederii
Timpul i numrul camerelor solicitate
Numrul de persoane
Stabilirea disponibilului de camere
Dup obinerea de informaii de la client despre durata preconizat a ederii urmtorul pas n
procesul rezervrii este verificarea dac la data indicat este disponibil tipul de cazare solicitat.n
orice sistem de rezervare,este esenial pstrarea unei evidene stricte a numrului rezervrilor
pentru a nu se ajunge la suprarezervare.
n multe hoteluri departamentul rezervri practic intenionat suprarezervarea,pentru a
21

asigura rezervarea complet a hotelului.

Indiferent dac hotelurile practic intenionat suprarezervarea sau nu,trebuie s existe un
sistem de verificare a disponibilului de camere.Acest lucru poate fi realizat prin intermediul:
Tablourilor de disponibiliti
Diagramelor de rezervri
Sistemelor computerizate
Acceptarea sau refuzul cererilor de rezervare
Dup ce s-a verificat dac sunt camere disponibile,agentul de rezervri poate s accepte sau s
refuze cererea de rezervare.
Departamentul rezervri poate s nu accepte cererea de rezervare,ceea ce se numete
refuz.Refuzul are loc cnd:
Hotelul nu dispune de tipul de cazare solicitat de ctre client,la data menionat de acesta
Hotelul este complet ocupat
Clientul se afl pe lista neagr
Refuzul unei cereri de rezervare de ctre agentul de rezervri trebuie fcut politicos i cu
amabilitate,urmndu-se procedurile de mai jos:
Dac tipul de cazare solicitat nu este disponibil,clientului trebuie s i se explice acest fapt
cu amabilitate i s i se prezinte scuzele de rigoare.Se va ncerca s i se ofere o alternativ
de cazare,eventual la alt dat,sau dac acest lucru nu este acceptat de ctre client,s i se
propun cazarea la un hotel frate.
Dac hotelul este complet ocupat,trebuie s i se explice clientului,cu amabilitate,acest
fapt i s i se ofere scuzele de rigoare.Se va ncerca s se ofere alt tip de cazare sau alt
dat de sosire n hotelul respectiv sau cazare la alt hotel aparinnd aceluiai grup.
Dac clientul este pe lista neagr,ceea ce va urma depinde de motivele care stau la baza
acestui fapt.De exemplu agentul de rezervri poate refuza complet cererea dac clientul
este cunoscut ca fiind client- problem,sau se poate accepta cererea de rezervare,dar cu
plata integral n numerar,dac clientul este cunoscut ca ru platnic.Cazurile mai
complicate trebuie aduse la cunotiina managerului recepiei.
Documentarea privind detaliile rezervrii
Dac cererea pentru o rezervare este acceptat,agentul de rezervri va completa un formular
pentru rezervri,n care se va nota toate detaliile referitoare la client i ederea sa .Trebuie
reamintit faptul c,n multe cazuri,cererea poate veni nu din partea unui potenial client,ci din
partea unei tere pri.
Formularul de rezervare est e singurul document care conine toat informaia relevant despre
un client potenial i cererea lui de cazare.Din aceast cauz este necesar ca formularul s fie
22

completat integral i corect.Formularul de rezervare poate furniza informaii importante care sunt
eseniale altor sectoare i departamente ale hotelului..
O dat cererea acceptat i detaliile rezervri nregistrate,agentul de rezervri trebuie s
actualizeze imediat diagrama disponibilului de camere.Acest fapt asigur corectitudinea
privind disponibilul de camere i astfel ajut la evitarea cazurilor de suprarezervare sau a
omisiunilor
Jurnalul hotelului
Imediat dup actualizarea diagramei de camere disponibile,agentul de rezervri trebuie s
completeze toate detaliile rezervrii ntr-un jurnal al hotelului.Dac hotelul folosete un sistem
computerizat,acest lucru va fi realizat automat.
Detaliile rezervrilor din jurnal vor fi ordonate dup data sosirii;aceasta va ajuta la pregtirea
unei liste de sosiri.Jurnalul hotelului trebuie s includ urmtoarele informaii:
Numele clienilor
Tipul de cazare solicitat
Durata ederii
Tariful i condiiile stabilite
Cum i cnd s-a efectuat rezervarea
Numrul telefonului de contact
Semntura agentului de rezervri
Observaii
Confirmarea rezervrilor
Confirmarea unei rezervri se realizeaz printr-o scrisoare trimis hotelului de ctre client sau
invers,n funcie de politica hotelier privind detaliile rezervrilor.Scrisoarea confirm c s-a
tranzmis o cerere pentruuna sau mai multe camere dintr-un hotel i constitue dovad scris
privind nchorierea unui contract ntre hotel i un potenial client.
Deoarece marile hoteluri au frecvent un mare numr de clieni n tranzit,ale cror rezervri
se fac cu puin timp naintea sosirii nu se obinuiete s se confirme rezervrile,cu excepia
cazurilor de rezervare garantat din partea unei companii locale sau a unui agent
.

Serviciile complementare
Cele mai multe din hotelurile mari au un oficiu separat pentru pota i informaii, situat n
23

holul din fa. n hotelurile mai mici, problemele oficiului de pot i informaii sunt preluate de
recepioner sau de portar.
Corespondena
Rezolvarea problemelor legate de pota i de preluarea mesajelor n numele turitilor sau
a hotelului este o responsabilitate important a personalului de la oficiul de pot i informaii.
Un sistem eficient de recepie a potei i a mesajelor este esenial pentru hotele.
Pota care intr n hotel este mparit in trei categorii:

pota hotelului, distribuit serviciilor hotelului;

pota personalului, distribuit personalului; .

pota oaspeilor (pota fotilor, actualilor i viitorilor oaspei).

ndatoririle funcionarilor de la oficiul pentru coresponden i informaii
a) distribuirea corespondenei nregistrate, a pachetelor expres sau a recomandatelor care
necesit semnatur prin care se confirm primirea;
b) distribuirea corespondenei primite pentru oaspei i personalul hotelului;
c) prestarea de servicii potale pentru oaspei i pentru hotel;
d) controlarea eliberrii i pstrrii cheilor;
e) meninerea evidenei la zi a oaspeilor care sosesc i pleac;
f) punerea la dispoziia clientilor a informaiilor legate de hotel, atraciile locale, serviciile
publice, etc;
g) preluarea i transmiterea mesajelor pentru oaspei;
h) asigurarea unor servicii ca: fax, telex, foto-copieri, developri de filme, cumprarea
unor obiecte necesare ;
Serviciile de telefonie
Numeroase hoteluri ofer servicii telefonice locale i internaionale, acestea sunt folosite
pentru direcionarea apelurilor telefonice catre oaspei; formarea direct a numrului din camer
poate fi folosit pentru apeluri locale i internaionale.
Mesajele de telefon, fax i telex nregistrate de telefonist, trebuie tampilate cu data i ora
la care au fost primite i trebuie plasate n sertarul de coresponden.
De asemenea, unul din serviciile oferite unui oaspete poate include apeluri dimineaa
pentru trezire .
Unele sisteme telefonice ofer servicii care blocheaz apelurile atta timp cat oaspetele
alege s nu fie deranjat.

24

2.4 Principalul segment de clientel

Judeul Braov reprezint una dintre cele mai variate zone n ceea ce privete oferta
turistic din Romnia att prin obiectivele naturale , sporturi de iarn, sporturi extreme
alpinism, parapant, deltaplanorism, vntoare i pescuit, ct i obiectivele istoricearheologice.
n judeul Braov au ajuns 119.000 strini n primele unsprezece luni ale anului trecut.
Principalii clieni care pesc pragul hotelului sunt att oameni de afaceri venii in
zon,ct i turiti dornici de relaxare si de practicarea sporturilor de iarn in Poiana
Braov i in imprejurimi..

2.5.Yield estimate 31.07-31.12

Inoptri vndute/Inoptri disponibile*Tarif de cazare potential

50 camere,luna 30 zile,31 zile(1550 total inpotri)
Luna iulie=159/1550*261,05/250=0,109
Luna august=0.45
Luna septembrie=0,70
Luna noiembrie=0,82
Luna decemrie=0,99

25

2.Segmentele de pia

Lunile

Tarif

Cazare scazuta

Cazare medie

Cerere mare

iulie

261

10%

20

40

august

250

10%

10

20

septembrie

240

15%

15

10

octombrie

230

20%

20

10

noiembrie

220

20%

25

10

decembrie

210

25%

10

10

total

100%

100%

100%

Proceduri pentru creterea incasrilor:

-creterea gradului de ocupare a hotelului;
-preurile cu furnizorii i clienii sunt negociate in vederea unei pli mai mici;
-oferte pentru clienii fideli;
-creterea calitii serviciilor prestate de hotel;
-organizri de evenimente

26

Concluzii:

Hotel Rapsodia este un hotel nou contruit,care se impune pe piaa hotelier prin
rafinament si buna organizare.
Calitatea serviciilor prestate la standarde de un nivel ridicat a determinat recunoaterea
hotelului

de ctre un numr impresionant de clienistrini (oameni de afaceri,

personaliti ale vieii politice, sportivi), fapt demonstrat prin creterea continu a
gradului de ocupare mediu anual.De asemenea, dotrile materiale i facilitile oferite se
ridic la nlimea standardelor internaionale, oferind largi posibiliti de organizare
pentru diferite activiti (ntruniri,conferine) n cadrul hotelului.
Tot n ntmpinarea clienilor vin diferite programe de fidelizare (ex. Priority Club) i
faciliti acordate, urmrindu-se n acest fel pstrarea vechilor clieni i atragerea unora
noi,clieni sosii aici din ntreaga lume.Reuind s fac fa cu succes concurenei celorl
alte hoteluri brasovene din aceeaicategorie de ncadrare.
Structur intern a hotelului este o consecinta schimbrilor n politica de resurse umane a
organizaiilor din sectorul teriar din ultimul deceniu, i n care accentul se pune pe satisfacerea
propriului angajat, pentru ca acesta larndul su, prin calitatea muncii sale, s contribuie la
prestigiul hotelului n rndul clienilor.Buna organizare a salariailor hotelului este meritul
echipei de conducere care se afl nfruntea societii. Colectivul este n majoritate alctuit din
persoane tinere, receptive la toate schimbrile ce apar. De asemenea, fiecare salariat are foarte
bine trasate atribuiile ce-i revin, punndu-se un mare accent pe calitatea muncii, pregtirea
profesional, orientarea ctre clieni.Este cunoscut faptul c, n domeniul serviciilor, succesul
unei ntreprinderi depinde nfoarte mare msur de calitatea activitii angajailor i, din aceast

27

cauz, orientarea spreinteresele acestora este un obiectiv esenial al politicii de personal n cadrul
hotelului Rapsodia.

Bibliografie:
1. Minciu Rodica Economia turismului, Universitatea Translivania Braov, 1994
2. Minciu Rodica Economia turismului, Ed. Uranus, Bucureti, 2000
3. Snak Oscar Economia i organizarea turismului, Ed. Sport Turism, Bucureti, 1976
4. Stnciulescu Gabriela Tehnica operaiunilor de turism, Ed. All, Bucureti, 1999
5. Surdu Alexandru cheii braovului, Ed. tiinific, Bucureti, 1992
6.

Ghe. Barbu (coord.) - Turismul n economia naional, Ed. Sport-Turism, Bucureti, 1981

7. http://ro.scribd.com/doc/25025669/Hotelul-Lucrare-de-Diploma
8. COSMESCU, Ioan Turismul fenomen complex contemporan, EdituraEconomic,
Bucureti, 1998
9. EMILIAN, Radu (coord.) Conducerea resurselor umane,Editura Expert,Bucureti, 1999
10. FLORESCU, C-tin (coord.) Marketing ,Editura Marketer, Bucureti, 1992
11. IONCIC, Maria Economia serviciilor, Editura Uranus, Bucureti, 2000

28