LICEUL TEHNOLOGIC “ LIVIU REBREANU ” -

MAIERU
Domeniul: Agricultură
Calificarea: Tehnician în activităţi de agroturism montan

Tema : ORGANIZAREA ŞI MANAGEMENTUL PENSINUNII

Îndrumător proiect : Profesor - HODOROGA ELISABETA

Absolvent :
HODOROGA LUCREŢIA CLEMENTINA
 CAPITOLUL I : Serviciile turistice –
Aspecte generale

Turismul poate fi privit în conţinutul său ca o

succesiune de servicii (prestaţii) precum cele de
organizare a voiajului, de transport, de odihnă,
de alimentaţie, de recreare etc..
Resurse turistice naturale şi/sau antropice
valoroase pot fi lăsate în afara circuitului turistic
în momentul în care nu apar servicii turistice
care să le valorifice, să le facă accesibile, să le
promoveze etc..
 CAPITOLUL II :

PREGATIREA PRIMIRII CLIENTILOR : Activitatea unei

unitati hoteliere este dedicata in totalitate turistului ,presupune
un contact direct cu acesta,fie ca se desfasoara in absenta lui.
Principalele etape ale acestei activitati se raporteaza la
prezenta clientului in hotel si pot fi grupate dupa cum urmeaza:
•pregatirea primirii turistilor - in absenta clientilor;;
•primirea turistilor – in prezenta clientilor;
•sejurul turistilor – in prezenta clientilor;
•plecarea turistilor – in prezenta clientilor;
•post – plecarea turistilor – in absenta clientilor.
Activitatile specifice pentru a asigura o primire
corespunzatoare a turistilor se grupeaza in doua etape distincte:
•pregatirea primirii;
•primirea propriu – zisa.
 ETAPELE PREGATIRII PRIMIRII CLIENTILOR
Etapele constau în:
-organizarea activităţii,care presupune pregătirea imprimatelor şi
materialelor necesare desfăşurării acesteia:
- fişe de anunţare a sosirii – plecării;
- tichet – legitimaţie;
- diagrama camerelor;
- diagrama grupului;
- confruntarea situaţiei scriptice a camerelor cu cea faptică primită
de la guvernantă;
- primirea de la “Rezervări” a mapei zilei împreună cu lista sosirilor;
- confruntarea datelor din lista sosirilor cu cele din comanda de
rezervare;
- prealocarea camerei în diagrama zilei conform solicitărilor;
- verificarea prin sondaj a camerelor pentru a vedea dacă ele
corespund.
 PRIMIREA PROPRIU – ZISĂ
Primirea propriu zisă este activitatea recepţiei în cadrul căreia se stabileşte
primul contact direct cu clientul.
ETAPELE PROPRIU- ZISE
Etapele acesteia sunt:
• desfăşurarea protocolului specific primirii( salut,dialog);
• se solicită informaţiile necesare pentru continuarea dialogului(dacă are
rezervare- numele;dacă nu are rezervare – tipul spaţiului);
• prezentarea ofertei în vederea alegerii spaţiului de cazare dorit ( se prezintă
doua - trei alternative cu precizarea amplasării, confortului, dotării, priveliştii
şi tarifelor);
• atribuirea camerei(se poate face fie în diagrama zilei,fie pe calculator);
• înmânarea spre completare a fişei de anunţare a sosirii – plecării;
• completarea tichetului – legiţimatiei de către recepţioner;
• confruntarea fişei de anunţare a sosirii – plecării cu documentele de
identitate, receptionerul semnând pentru conformitate;
• stabilirea modalităţii de plată;
• întocmirea notei de plată si încasarea contravalorii acesteia- în situiaţia
achitării anticipate;
Înmanarea tichetului legitimatie , a documentelor de identitate şi a
pliantului unităţii,oferind în acelaşi timp informatii utile – serviciile
incluse în tarif şi modul în care turistul poate beneficia de acestea;
• invitatia de a apela la serviciile unităţii şi de a anunţa eventualele
evenimente ce au loc în unitate;
• încheierea protocolului cu urările de sejur plăcut,cu înmânarea cheii
bagajistului care îl va conduce pe turist la camera.

 PARTICULARIZAREA PRIMIRII PROPRIU – ZISE A

DIFERITELOR SEGMENTE DE TURISTI
 
 În afara acestor servicii care satisfac necesităţile vitale (primare)
ale turiştilor, industria hotelieră trebuie să răspundă şi altor nevoi sau
cerinţe superioare ale acestora, cum ar fi: recunoaşterea statutului
social, dorinţa de cunoaştere a unei alte culturi sau tradiţii, petrecerea
agreabilă a timpului etc.
 CAPITOLUL III : COMPORTAMENTUL ŞI ATITUDINEA
PERSONALULUI
 Serviciul prestat este o combinaţie a 2 componente, una
cantitativă, mai uşor de definit, măsurat, comparat şi
conştientizat, având ca elemente determinante: echipamentele
tehnice, decorul, ambianţa, alimentele, produsele, metodele de
lucru, sarcinile rutiniere, numărul de personal, etc., şi o
componentă calitativă, care se manifestă prin comportamentul
personalului şi relaţiile pe care le dezvoltă cu clienţii.
 Un comportament adecvat asigură alături de metodele şi
sarcinile de muncă bine realizate un conţinut al calităţii relaţiilor
cu clienţii. Elementele care vor forma această componentă
calitativă sunt:
 Comportamentul personalului
 Atitudinea personalului în relaţia cu clientul
 Modul de a acţiona în faţa clientului
 ATITUDINE

Deoarece recepţia este cartea de vizită a unităţii turistice din punct

de vedere fizic lucrătorul trebuie să se caracterizeze prin :
 Constituţie fizică robustă;
 Proporţionalitate armonioasă între părţile corpului;
 Înfăţişare plăcută;
 Armonia mişcărilor şi a gesticii;
 Abilităţi motrice (îndemânări);
 Funcţionarea normală a aparatului vorbirii (dicţie corectă);
 Voce plăcută (timbru plăcut);
 Acuiate vizuală (vedere bună);
 Acuitate cromatică (distingerea culorilor);
 Acuitate auditivă (auz perfect);
 Acuitate olfactivă (simţ al mirosului);
 Rezistenţă la efort fizic, în special la cel ortostatic;
 Stare bună de sănătate a organismului.
 Pentru desfăşurarea în bune condiţii a
activităţilor lucrătorul din recepţie trebuie să dea
dovadă de atenţie concentrată şi distributivă
permanentă, recepţionând mesajele în mod pasiv şi
activ.

Trăsăturile de caracter ale lucrătorului

turistic sunt: cinste, corectitudine, politeţe,
solicitudine, sinceritate, discreţie, respect faţă de
sine şi faţă de ceilalţi, loialitate, punctualitate.Toate
aceste calităţi (aptitudini, capacităţi, trăsături)
trebuie să îi caracterizeze pe lucrătorii din orice
unitate turistică , în mod special pe cei din recepţie.
Ele trebuie să se situeze la un nivel bun şi foarte
bun, constituind premisele însuşirii unui
comportament profesional corespunzător.
 Reguli generale de comportament
 Personalul care intră în contact direct cu clienţi trebuie să manifeste un comportament care
să- l facă pe turist să se simtă bine să- i câştige încredere.
 Principalele reguli de comportament profesional se referă la salut, ţinuta fizică şi
vestimentaţie, gestică, conversaţie, inclusiv la telefon.
 Foarte important este faptul că alături de limbajul veritabil lucrătorii turiştii trebuie să
cunoască şi să fie atenţi la limbajul nonverbal (mimica).
ASIGURAREA SATISFACŢIEI CLIENTULUI
 Pensiunile sunt asemănătoare ca dotări, facilităţi, şi totuşi diferite. Ceea ce le diferenţiază
reprezintă relaţia personal-client.
 Ce aşteaptă clientul de la tine?
 Solicitudine;
 Promptitudine;
 Eficienţă
Serviciul
 Este parte constitutivă a ospitalităţii;
 Reprezintă modalitatea de satisfacere a nevoilor clienţilor de către
lucrătorii specializaţi.
 Serviciul cu adevărat „bun" este acela pe care îl aşteaptă clientul,
cel care îi satisface dorinţele. Pentru a cunoaşte temeinic dorinţele clientului, lucrătorul
trebuie să se considere a fi în locul clientului, „în papucii lui".
 Este important ce oferi clientului, dar şi cum oferi.
 CAPITOLUL IV : STUDIU DE CAZ - VILA DECORALE

S.C. VILA DECORALE S.R.L, are ca obiect de activitate serviciile de

turism  şi cele aferente acestei activităţi.
 LOCALIZARE : –Vila Decorale este situată în localitatea Sângeorz-Băi,
cartierul Cormaia, judeţul B-N
 Decorul natural minunat, dotările şi serviciile la cele mai înalte
standarde,ospitalitatea şi cadrul oferite de către personalul locaţiei, fac din
Vila Decorale locul ideal pentru un sejur neuitat!
 Cazare:
 25 camere (20 camere cu pat matrimonial, 5 camere cu pat dublu).
 Dotări: Internet wireless, TV in camere, frigider in camere, room service.
 Tarife: Camera dubla – Camera cu doua paturi (matrimoniala). -130-150
lei/zi.
 Include:Mic dejun, piscina sauna, fitness, teren fotbal, masa de tenis, parcare
supravegheata video, paza.
 Opţional:Pat suplimentar in camera – 40 lei.
 Tarifele sunt calculate pe camera (pentru 1 sau 2 persoane).
 REZERVAREA
 Comunicarea se face online , cu privire la condiţiile şi termeni de
realizare a acesteia pe email: pensiuneadecorale@yahoo.com
 Modalităţi de rezervare:
Rezervările pot fi efectuate online, prin intermediul site-ului sau telefonic.
Odată efectuata rezervarea, tarifele rămân ferme, iar vila-restaurant
Decorale nu mai percepe alte tarife suplimentare pentru serviciile
prestate.
 Modalităţi de plată:
 Rezervările pot fi plătite prin virament bancar, sau în numerar, la
recepţie.
 Pentru a nu se crea unele confuzii sau neplăceri, se consideră rezervări
confirmate doar cele cărora li s-a răspuns afirmativ printr-un email sau
telefonic.
 Confirmarea rezervărilor:
 Confirmarea rezervărilor se face (cel mai târziu) cu o săptămână înainte
de începerea efectivă a perioadei rezervate, prin email.
 Recepţia clienţilor:
 Ziua hotelieră începe la ora 12:00 şi se termină a doua zi la ora
12:00. În funcţie de disponibilitate.
 Clientul va lua la cunoştinţă responsabilităţile lui pe durata
cazării. Clientul, la recepţia camerei, este informat cu privire la
taxele şi serviciile care nu sunt incluse în preţ (ex. sauna).
Menţiuni:
 Vila-restaurant Decorale îşi asumă responsabilitatea actualizării
informaţiilor de pe prezentul site, şi anunţării în timp util a
clienţilor cu privire la orice modificare ce poate interveni.
 Pentru organizarea de petreceri private în weekend, pensiunea
trebuie închiriată integral de către grupul respectiv – pentru a nu
crea disconfort celorlalţi clienţi care sunt veniţi doar pentru
odihnă şi relaxare.
 Petrecerile organizate se acceptă doar cu anunţarea prealabilă a
recepţiei şi în funcţie de disponibilitate se poate rămâne după
ora de închidere a restaurantului, gratuit sau contra-cost.
 CONCLUZII ŞI RECOMANDĂRI :
 În loc de recomandări -10 sfaturi pentru a-ţi loializa clienţii
1. Află cum gândesc clienţii, ce-şi doresc şi au nevoie, precum şi factorii care îi
determină să rămână sau să plece.
Întreabă clienţii ce vor şi care sunt necesităţile lor, dar şi cum evaluează produsele
sau serviciile tale.

2. Obţine în mod continuu şi promovează feedback-ul obţinut din partea clientului

3. Utilizează tehnologii avansate pentru a colecta, gestionarea şi analiza feedback-

ul clientului, precum şi pentru a te asigura că aceste informaţii ajung şi la
oamenii din companie.  

4. Analizează feedback-ul clienţilor pentru a obţine informaţii valoroase, cum ar

fi:Canalele cele mai folosite de clienţi pentru a comunica (pe Web, telefonic, în
persoană, etc)

5. Oferă un răspuns imediat reclamaţiilor transmise de clienţi

Clienţii ale căror plângeri sunt rezolvate în mod satisfăcător, transmit în medie la
alte cinci persoane despre modul pozitiv în care au fost trataţi. Prin urmare, este
important să acţionezi rapid în abordarea şi rezolvarea plângerilor clienţilor
  6. Intră în acţiune şi măsoară rezultatele.

7. Măsoară şi monitorizează în mod activ angajamentul şi loialitatea clienţilor

Clienţii de astăzi sunt bombardaţi tot timpul cu oferte din ce în ce mai
atractive, măsoară şi monitorizează gradul de satisfacţie şi loialitate al
clienţilor .

  8. Creează un sistem de valori în companie, în centrul căruia să se afle clientul

Crearea unui sistem prin care se are în vedere înţelegerea şi monitorizarea
nevoilor clientului  şi acţionarea în consecinţă .

  9. Continuă să adresezi întrebări, să asculţi, să analizezi şi să îmbunătăţeşti

Nevoile, dorinţele, reclamaţiile şi problemele clienţilor sunt într-o permanentă
schimbare.
10. Păstrează o relaţie continuă cu clienţii. Tremite -le un newsletter de ziua lor
sau o felicitare, orice care să arate că îţi pasă de ei. Fă-i să se simtă
importanţi.

 În concluzie, păstrarea clienţilor este unul dintre cele mai importante şi cele
mai profitabile obiective pe care o companie le poate avea. Companiile care
îşi fac timp pentru a-şi asculta clienţii, pentru a colecta, gestiona şi analiza
feedback-ul lor vor avea numai de câştigat.
STIMAŢI ,, OASPEŢI “ :

VĂ MULŢUMESC !!!