GHID DE COMPETENTE PENTRU

RECEPTIONER

Domeniul: Turism i alimentaie publica

Descrierea ocupaie: Practicanii unei astfel de ocupaii realizeaza activitai de primire,
identificare i oferire de informaii clienilor in funcie de necesitaile acestora.
Scopul postului ,activitati principale si responsabilitati:
Primete clienii, le identifica cerinele i ofera informaiile necesare.

Raspunde la apelurile telefonice, selecteaza i furnizeaza informaiile solicitate.

Realizeaza programari pentru spitale, cabinete medicale i dentare, rezervari pentru hotel.

Inregistreaza, programeaza i repartizeaza clienii.

Verifica documentele prezentate de clieni i completeaza registrele de evidena / ine evidena

computerizata a clienilor.

Primete, inregistreaza i depoziteaza obiectele de valoare ale clienilor.

Elibereaza note de plata, incaseaza contravaloarea serviciilor i organizeaza plecarea clienilor.

Verifica autenticitatea i valabilitatea documentelor de plata i asigura executarea acestora.

Verifica i soluioneaza, in limita competenelor, reclamaiile clienilor.

Primete i repartizeaza corespondena.

Distribuie materiale informative i promoionale.

Identifica necesarul de consumabile i tipizate i ii completeaza permanent stocul.

Identifica situaiile critice i le face cunoscute persoanelor abilitate / superiorilor.

Asigura meninerea unei ambiane placute in incinta i in spaiul inconjurator.

Se prezinta intr-un mod agreabil i adopta un comportament adecvat.

Receptionerul asigura de obicei activitatile de la receptie, adica locul unde oaspetii au primul contact
cu hotelul sau cu orice alta institutie care ofera servicii de cazare.

ATRIBUTIILE POSTULUI
sa repartizeze camerele in functie de cerintele si solicitarile clientilor
sa ii intampine pe oaspeti
sa dea sfaturi si sa informeze oaspetii, inclusiv sa poarte conversatie in limbi straine
sa se ocupe de plangerile si solicitarile oaspetilor
sa indeplineasca anumite servicii speciale, cum sunt apeluri telefonice pentru trezirea
oaspetilor, transmiterea de mesaje etc.
sa tina inregistrarile si sa faca munca specifica de birou
sa organizeze folosirea eficienta a spatiilor din hotel
sa contacteze bancile, birourile de schimb valutar
sa accepte moneda straina si carduri de credit.
DESFASURAREA ACTIVITATII
Predominant, la ghiseul de receptie din hoteluri, moteluri, cabane, campusuri, in mediu unde sunt
putine conditii nefavorabile
RESPONSABILITATILE POSTULUI DE MUNCA
In raport materialele utilizate:
computerele,
telefoanele
exprimarea verbala.
CERINTELE POSTULUI
scoala medie (liceul) cu diploma de bacalaureat (eventual studii superioare),
sa aveti cunostinte de limbi straine
APTITUDINI SI DEPRINDERI NECESARE:
comportament si o prezenta cultivata,
sa stiti sa va purtati cu oamenii,
memorie buna,
abilitate de a improviza,
indemanare
persoana de incredere.
Responsabilitati: Indeplinirea sarcinilor din receptia hotelului utilizand programul de gestiune
hoteliera Sitel: primirea turistilor, oferirea de informatii si prestarea de servicii suplimentare,
facurare de servicii de cazare si alimentatie publica pentru turistii si agentii de turism, rezervari,
intretinerea relatiilor cu delegatii agentiilor de turism, night-audit, etc
Locul desfasurarii muncii: Receptia hotelului
Subordonare: Directorului de departament
Supervizare: Supervizeaza activitatea personalului care se ocupa de curatenie si de paza
Relatii functionale: cu angajatii departamentelor financiar-contabil, marketing, administrativ,
servicii.

Scopul postului: titularul postului are rolul de a asigura serviciile de informare, rezervare si cazare
pentru clientii hotelului
Activitati principale:
- preluarea si inregistrarea rezervarilor de la clienti;
- primirea si cazarea clientilor;
- intocmirea actelor necesare cazarii clientilor (contracte de turism, urmarirea si incasarea
platilor);
- promovarea serviciilor oferite clientilor;
- solutionarea eficienta a tuturor solicitarilor inregistrate;
- medierea conflictelor si rezolvarea reclamatiilor clientilor.
Sarcini si indatoriri specifice:
stabilirea unor relatii optime cu clientii, pentru rezolvarea in timp util si in bune conditii a tuturor
problemelor ocazionale.
Responsabilitati ale postului:
raspunde pentru calitatea serviciilor de informare, rezervare si cazare oferite clientilor hotelului
raspunde pentru rezolvarea eficienta a problemelor aparute pe parcursul desfasurarii activitatii
Autoritatea postului:
este autorizat sa preia rezervarile, sa ofere cazare clientilor, sa rezolve formalitatile administrative
ale acestora..
Specificatiile postului:
- studii de calificare in domeniu;
- experienta de minim 1an pe un post similar;
- cunoasterea pietei de produse hoteliere si a particularitatilor ei;
- foarte bune cunostinte de operare pe calculator (Windows, Word, Excel);
- cunoasterea temeinica a doua limbi de circulatie internationala;
- aspect fizic placut, prezenta agreabila, amabilitate, solicitudine;
- abilitati foarte bune de comunicare si negociere;
- capacitate de a lua decizii rapide, eficiente si responsabile;
- foarte bune abilitati de planificare si organizare.
Relatiile cu alte departamente:
descrise in Regulamentul de organizare si functionare si Regulamentul de ordine interioara;
Conditii de munca:
obisnuite, intr-un mediu adecvat specificului hotelier;
program normal de lucru, in schimburi.

E1. Aptitudini cognitive

Aptitudine

Nivel de dezvoltare
1

(mini
m)

(medi

(medi
u)

(mediu

(maxi
m)

1. Abilitatea generala de invaare

2. Aptitudinea verbala

3. Aptitudinea numerica

4. Aptitudinea spaiala

5. Aptitudinea de percepie a
formei
6. Abilitai funcionareti

x
x

7. Rapiditatea in reacii
8. Capacitatea decizionala

x
x

E2. Aptitudini psihomotorii (A P), senzoriale (A S) i fizice (A F)

Aptitudini psihomotorii

Dexteritatea degetelor

Dexteritate manuala

Aptitudini senzoriale

Acuitate vizuala apropiata

Claritate in vorbire

Aptitudini fizice

superi

Nu sunt relevante

F1. Interese
Primele trei tipuri de interese in ordinea relevanei sunt:
I R C (investigativ, realist, convenional)
F2. Surse ale satisfaciei profesionale

Creativitate in munca

Realizare personala

Compensaii

Promovare

Recunoatere

Responsabilitate

Folosirea unor abilitai individuale

Stabilitatea locului de munca

Autonomie

F3. Caracteristici de personalitate

Exercitarea ocupaiei Recepioner poate fi realizata cu succes de catre persoane care: manifesta o
inclinaie psihologica deosebita catre lucrurile din afara propriei persoane, atenie orientata
catre ambiana fizica i sociala, uurina in comunicare, sociabilitate. Prezinta abilitatea sau
obiceiul de a se comporta politicos. Bunavoina, atitudine amabila; politee, gentilee. Au insuirea
de a fi contiincioase; manifesta corectitudine, seriozitate, scrupulozitate. Comportamentele sunt
orientate spre scopuri clar delimitate, manifesta exigena, meticulozitate i rigurozitate in
realizarea sarcinilor prin contientizarea regulilor.
UNITAILE DE COMPETENA

Domeniile de competena

Unitaile de competena

Competene fundamentale

Comunicarea eficienta la locul de munca

Minca in echipa

Competene generale la locul de munca

Aplicarea NPM i NPSI

Organizarea locului de
munca Promovarea imaginii
hotelului

Competene specifice

Asigurarea efectuarii plailor

Efectuarea de operaii specifice pentru sosirea i plecarea
clienilor
Oferirea de servicii hoteliere catre client
Rezolvarea reclamaiilor clienilor

Comunicarea eficienta la locul de munca

ELEMENTE DE COMPETENA
REALIZARE

CRITERII DE

1. Primete i transmite informaii

1.1. Comunicarea se face utilizand un limbaj adecvat

situatei i interlocutorului.
1.2. Informaiile sunt exprimate clar, concis i la obiect, astfel
incat comunicarea sa fie eficienta.
1.3. Metoda de comunicare este adecvata scopului i
importantei comunicarii.
1.4. Informaiile transmise sunt analizate i selectate cu
discernamant pentru a se asigura acuratetea si relevanta
acestora
1.5. Comunicarea se face pe un ton politicos, iar
informaiile sunt transmise cu operativitate.

2. Participa la discuii

1.6. Comunicarea se face utilizand mijloacele de comunicare

adecvate situatei.
2.1. Participarea la discuii este constructiva, punctele
de vedere divergente fiind argumentate cu politee.
2.2. Participarea la discuii se face respectand punctul de
vedere al interlocutorului.
2.3. Discutiile sunt orientate cu politete in sensul concentrarii pe
subiectul de interes.
2.4. Participarea la discutii se face fara a intrerupe interlocutorul.

Gama de variabile
Persoane cu care vine in contact in timpul desfaurarii activitailor profesionale: clieni, colegi de
serviciu, ali ofertani de servicii care opereaza in colaborare cu hotelul.
Metode de comunicare: verbala sau non-verbala.
Mijloace de comunicare: direct, telefon, fax, Internet, e-mail etc.
Ghid pentru evaluare
La evaluare se va urmari:
capacitatea de a comunica eficient in situaii concrete. utilizarea corecta a mijloacelor de comunicare
din dotare. tonul utilizat i atitudinea faa de interlocutor.
capacitatea de a se adapta la nivelul interlocutor i la situaii neprevazute.
Cunotine:
minimum o limba straina de circulaie internaionala la nivel de conversaie

Munca in echipa

Descrierea unitaii

ELEMENTE DE COMPETENA
1. Identifica sarcinile ce-i revin in
cadrul echipei
munca.

CRITERII DE REALIZARE
1.1. Sarcinile personale sunt identificate cu operativitate, in
conformitate cu incadrarea sa si cu cerintele de la locul de

1.2. Sarcinile sunt identificate i insuite in concordanta cu

sarcinile echipei si a fiecarui membru al acesteia.
2. Participa la indeplinirea sarcinilor
2.1. Sarcinile sunt indeplinite printr-o colaborare i
conlucrare echipei
permanenta cu membrii echipei astfel incat
sa se asigure corelarea
termenelor.
2.2. Situatiile neprevazute sunt rezolvate cu solicitudine si
operativitate pentru realizarea lucrarii la termenele planificate, fara
afectarea calitatii acesteia.
2.3. Deciziile care privesc sarcinile echipei sunt adoptate prin
consultarea tuturor membrilor i argumentarea soluiilor propuse.
2.4. Sarcinile sunt indeplinite intr-o maniera care sa nu afecteze
imaginea
Gama de variabile
Membrii echipei sunt ceilali angajai ai hotelului de pe acelai nivel de responsabilitate sau de
pe niveluri invecinate.
Nerealizarile se refera la servici necorespunzatoare oferite clientului, nerespectarea incadrarii in
termenele de
Ghid pentru evaluare
La evaluare se va urmari:
capacitatea de a identifica sarcinile ce-i revin in cadrul echipei
cunoaterea limitelor de competenta i a responsabilitailor pentru fiecare membru al echipei capacitatea
de a se adapta la stilul i ritmul de munca al echipei
spiritul de echipa
Cunotine:
atribuiile i responsabilitaile membrilor echipei
structura organizatorica i raporturile ierarhice din sectorul in care lucreaza
Aptitudini / atitudini:
- solicitudine
- corectitudine
- punctualitate
- asumarea responsabilitaii
- flexibilitate i adaptabilitate
- spirit de echipa

Aplicarea NPMS
Descrierea unitaii
ELEMENTE DE COMPETENA
CRITERII DE REALIZARE
1. Aplica NTSM
1.1. Aparatele electrice sunt bine izolate i nu se folosesc
cu mainile umede .

2. Aplica NPSI

3. Sesizeaza situaiile critice

1.2. Operatiile cu echipamente electrice se executa cu cea mai

mare atenie, pentru a evita accidentele.
2.1. Locul, starea tehnica si modul de utilizare a
extinctoarelor sunt cunoscute i verificate periodic.
2.2. Aparatele electrice se deconecteaza de la sursa de curent la
sfarsitul programului de lucru.
3.1. Defeciunile ivite la echipamente, instalaii sau tablouri
electrice se anunta cu promptitudine tehnicianului de interventii.
3.2. Situaiile critice se aduc la cunotina persoanelor abilitate,
cu promptitudine.

4. Aplica masuri de urgena

3.3. Situatiile critice sunt analizate cu discernamant pentru

adoptarea celei mai potrivite soluii.
4.1. Masurile de urgenta sunt aplicate cu
promptitudine, pentru inlaturarea situatiilor critice.
4.2. Primul ajutor se acorda imediat in caz de accident, in
functie de natura accidentului.
4.3. Tipul de extinctor folosit este ales in funcie de natura
incendiului.

Gama de variabile
Aparate :
- echipamente specifice activitailor hoteliere: de telecomunicaii, de curaenie, de efectuare a
operaiunilor de recepie hotel
- instalaie de aer condiionat, ventilaie, iluminat sistem de alarma.
Tipuri de extinctoare:
cu pulbere cu
CO2
ANSUL (cu spuma, pentru ulei)
Accidente :
arsuri
opariri (cafea, ceai )
taieturi

alunecare pe podea uda

Situaii critice :
intreruperea accidentala a curentului electric, a alimentarii cu apa,
gaze catastrofe naturale
Ghid pentru evaluare
Cunotine:
- norme NTSM i NTSI
- privind modul de funcionare a echipamentelor, instalaiilor i tablourilor electrice de prim ajutor
La evaluare se vor urmari :
= promptitudinea cu care sesizeaza situaiile critice
= discernamantul cu care alege i aplica masurile cele mai potrivite in funcie de specificul
situaiei ivite = calmul i viteza de reacie in situaii de criza

Descrierea unitaii
ELEMENTE DE COMPETENA
1. Asigura condiii corespunzatoare la
conformitate locul de munca

CRITERII DE REALIZARE
1.1.Necesarul de consumabile i tipizate este identificat in
cu cerintele locului de munca.

1.2. Completarea stocului cu consumabilele i tipizatele

necesare se realizeaza periodic sau ori de cate ori este nevoie, in
cantitatea si la calitatea corespunzatoare.
2. Verifica securitatea locului de munca 2.1. Sistemele de securitate sunt verificate la inceputul si
sfarsitul fiecarei zile de lucru.
2.2. Integritatea sistemelor de securitate este observata cu atentie
si in totalitate.
2.3. Integritatea valorilor depozitate este observata cu atentie
si in totalitate.
2.4. Eventualele nereguli constatate sunt comunicate imediat
efului ierarhic i / sau poliiei.
2.5. Securitatea locului de munca este asigurata si prin limitarea
accesului persoanelor straine in receptie.
2.6. Securitatea numerarului transportat cu mijloace auto este
asigurata in
Gama de variabile
Unitatea se aplica recepionerilor i celorlali lucratori hotelieri care activeaza in zona recepie hotel.
Sisteme de securitate: ui, geamuri, grile metalice, inchizatori, case de bani, lazi de valori, fiete,
sigilii, lacate, staii de alarmare, mijloace de transport auto adecvate transportului de valori etc.
Valorile depozitate: timbre, efecte potale, numerar, documente, obiecte de valoare

 Norme de lucru
Tipizate: formulare cu regim special
Ghid pentru evaluare
Cunotinele se refera la:
- Norme de lucru privind asigurarea pazei i securitaii valorilor importante ce se manipuleaza, in
diferite zone ale hotelului.
La evaluare se va urmari:
- capacitatea de organizare a locului de munca.
- contiinciozitatea i corectitudinea cu care se aplica normele de lucru privind asigurarea securitaii
valorilor.
- corectitudinea cu care aplica NTSM.
- capacitatea de observare i inlaturare a neregulilor.

Promovarea imaginii hotelului

Descrierea unitaii
ELEMENTE DE COMPETENA
1. Menine mediul ambiant placut in
detectate rapid hotel i in afara lui

CRITERII DE REALIZARE
1.1. Persoanele care pot crea probleme in restaurant sunt
i este anunat imediat agentul de securitate.

1.2 Curatenia exterioara a hotelului este verificata permanent

prin intermediul personalului de curatenie.
1.3 Asigura ca plantele naturale din interiorul hotelului si din
afara acestuia sa aiba un aspect ingrijit in permanenta .
1.4 Deteriorarile, distrugerile sau defectiunile echipamentelor /
mobilierului sunt raportate prompt.
2. Transmite o imagine proprie placuta 2.1. Aspectul personal este permanent ingrijit i curat,
conform standardelor hotelului
2.2. Uniforma corespunzatoare functiei ocupate este completa,
curata si calcata.

3. Asigura activitai de promovare

2.3. Comportamentul este cuviincios i amabil.

3.1 Metodele de promovare aplicate sunt in concordanta
cu strategia hotelului.
3.2 Aplicarea strategiei este asigurata prin instruire
permanenta a personalului

3.3 Materialele publicitare sunt afiate vizibil i reinnoite periodic.

4. Revizuirea metodelor de promovare 4.1 Rezultatele aplicarii metodelor de promovare sunt
analizate obiectiv, prin comparaie cu cele propuse.
4.2 Masurile de remediere sunt luate in sensul imbunatatirii
imaginii hotelului.

Gama de variabile
materiale de promovare : pliante, brouri, afie, fluturai, ghiduri specificul ambiental
Ghid pentru evaluare
Cunotine :
Serviciile oferite de hotel
strategia de promovare a hotelului
La evaluare se vor urmari :
- modul in care urmarete permanent transmiterea unei imagini proprii agreabile
- promptitudinea cu care acioneaza in sensul refacerii imaginii hotelului
Descrierea unitaii
ELEMENTE DE COMPETENA
CRITERII DE REALIZARE
1. Verifica autenticitatea i
1.1. Primete la recepie actele de decontare emise de clieni
sau parteneri valabilitatea documentelor de plata

2. Accepta documentele de plata

1.2. Verifica respectarea conditiilor de forma si fond prevazute de

2.1. Recunoaste valabilitatea documentelor de plata.
2.2. Verifica existenta disponibilului in contul platitorului
conform procedurii de lucru.

2.3. Aplica pe documentele de plata caracteristicile corespunzatoare :

stampila, data si semnatura.
3. Asigura executarea documentelor de 3.1. Debiteaza contul platitorului in termenele
reglementate. plata
3.2. Remite documentele de plata in scopul transferarii fondurilor
banesti la beneficiar in termenele legale.
5. Opereaza cu mijloace de plata
5.1. Operatiile cu mijloace de plata se efectueaza in termenele
legale.
5.2. Operatiile cu mijloace de plata se efectueaza cu atentie
si responsabilitate.
Gama de variabile
Numarul documentelor de decontare primite spre acceptare.
Varietatea documentelor de decontare primite spre acceptare.
Modalitai de plata: cash, cu cec, cu card, cu voucher
Ghid pentru evaluare
Cunoaterea temeinica a legislaiei privind modalitai de plata acceptate in turism. Cunoaterea
reglementarilor privind circuitele documentelor de plata.
Capacitatea de a verifica valabilitatea i autenticitatea documentelor de plata
Corectitudinea cu care efectueaza operaii cu documente i mijloace de plata

Efectuarea de operaii specifice pentru sosirea i plecarea clienilor

Descrierea unitaii
ELEMENTE DE COMPETENA
CRITERII DE REALIZARE
1. Pregatete sectorul recepie pentru
1.1. Sectorul receptie este pregatit corespunzator pentru
oferirea sosirea clienilor
serviciilor specifice de inregistrarea si este
verificata functionarea
echipamentelor inainte de sosirea clienilor.
1.2. Detaliile zilnice privind sosirile sunt verificate inainte de
sosirea clienilor programai
1.3 Camerele sunt alocate corespunzator cerintelor clientilor ,
politicii hotelului si disponibilitatilor de moment.
1.4. Clientii sositi neanuntat sunt tratati corespunzator politicii
hotelului.
1.5. Listele cu sosiri sunt verificate distribuite
departamentelor corespunzatoare.
1.6. Colegii i celelalte departamente sunt anunai cu privire la
situaiile
2. Intampina i inregistreaza clienii
2.1. Clientii sunt intampinati cu politete si li se ureaza Bun
venit!
2.2. Detaliile privind rezervarile sunt verificate cu clientii la sosire.
2.3. Formularele de inregistrarea completate corect.
2.4. Daca nu sunt libere imediat camerele rezervate, se asigura
minimizarea eventualelor conflicte cu clienii deja sosii.
2.5. Sosirile sunt permanent monitorizate i verificate in raport
cu rezervarile.
2.6. Cazarea clientilor neanuntati se realizeaza in limita
locurilor disponibile i in acord cu politica hotelului.
3. Organizeaza plecarea clienilor
3.1. Listele de plecari sunt verificate si confruntate
situatia reala zilnic
3.2. Formularele de plata pentru cazare si servicii ale clientilor
sunt completate corect si verificate pentru conformitate cu
situatia reala.
3.3. Formularele de plata sunt explicate clientilor clar, cu politete.

3.4. Asigura sprijinul solicitat de clienti la plecare sau ii indruma

spre departamentele corespunzatoare.
4. Pregatete rapoarte i inregistrari
4.1. inregistrarile specifice pentru receptie sunt curente
pentru recepie
efectuate zilnic i de cate ori este nevoie.
4.2. Rapoartele si inregistrarile sunt distribuite persoanelor
si departamentelor corespunzatoare.
4.3. Rapoartele sunt intocmite corect, cu obiectivitate i intr-un
limbaj corespunzator.

Gama de variabile
Rapoarte corespunzatoare recepiei: rapoarte cu privire la sosiri, la gradul de ocupare, la
evenimentele deosebite aparute pe durata schimbului de lucru., rapoarte cu privire la
reclamaiile clienilor, rapoarte cu privire la plecari.
Ghid pentru evaluare
La evaluare se va urmari:
Cunoaterea procedurilor specifice operaiunilor de check-in i
check-out. Acurateea i corectitudinea completarii formularelor i
documentelor specifice. Capacitatea de a utiliza un limbaj politicos
cu clienii.
Oferirea de servicii hoteliere catre client
Descrierea unitaii
ELEMENTE DE COMPETENA
1. Intampina clientul
bun-venit

2. Identifica nevoile clientului

CRITERII DE REALIZARE
1.1. Clientul este intampinat cu politete si i se ureaza

1.2. Solicita serviciile de specialitate pentru a ajuta clientul

in transportul bagajelor.
2.1. Clientul este chestionat pe un ton politicos i
utilizand un limbaj adecvat, in legatura cu eventuale
solicitari pentru servicii hoteliere.

2.2. Clientul este tratat cu rabdare si solicitat sa aleaga

din gama de servicii disponibile ale hotelului.
3. Ofera informaii de specialitate
3.1. Informatiile de specialitate oferite clientului
concorda cu nevoile si solicitarile acestuia.
3.2. Informaiile de specialitate transmise clientului sunt
exprimate intr-un limbaj clar, cu politee.
3.3. Informaii cu privire la serviciile hoteliere solicitate de
client sunt transmise departamentelor de specialitate
corespunzatoare, in timp util pentru a putea fi oferite
clientului in functie de solicitarile acestuia.
3.4. Informaii cu privire la serviciile hoteliere solicitate de
client sunt transmise departamentelor de specialitate
corespunzatoare sunt clare si concise pentru a nu se crea
confuzii.
Gama de variabile

Servicii specifice oferite de hotel: room-service, servicii de curaatorie, spalatorie, servicii de

acces la telefon, fax, INTERNET, rezervari de camere, rezervari de bilete, rezervari de mese,
inchirieri de obiecte i spaii, rent a car, sortarea i distribuirea corespondenei, transmiterea
de mesaje, curierat, pastrarea obiectelor de valoare, vanzarea de articole cosmetice etc
Departamente de specialitate: departamentele corespunzatore serviciilor oferite.
Ghid pentru evaluare
La evaluare se va urmari capacitatea de a identifica corect nevoile clienilor i de a oferi
servicii corespunzatoare game oferite de hotel.

Rezolvarea reclamaiilor clienilor

Descrierea unitaii
ELEMENTE DE COMPETENA
1. Primete reclamaiile clienilor
politete si interes.

CRITERII DE REALIZARE
Nemultumirea clientului este ascultata cu rabdare,

Continutul reclamatiei este clarificat prin intrebari specifice

1.3 Cerintele ce depasesc aria de competenta proprie
sunt raportate nivelului ierarhic superior
Discutia cu clientul se desfasoara cu totala atentie si
confidentialitate.
2. Verifica exactitatea reclamaiilor
2.1.Veridicitatea informatiilor este controlata cu
confidentialitate cu clienilor
persoane tere implicate
2.2 Pentru deplina clarificare solicita politicos date
suplimentare
2.3 Se deplaseaza la locul incidentului functie de natura
reclamatiei.
3. Soluioneaza reclamaiile clienilor
3.1. Rezolvarea reclamaiilor clienilor se face in
sensul mulumirii spre mulumirea clientului
clientului
3.2. Reclamatiile clientilor se rezolva eficient cu
promptitudine
3.3 Solutionarea reclamatiilor se realizeaza prin adoptarea
unei atitudini pozitive
3.4 Daca reclamatia depaseste competenta sa, apeleaza la
persoanele ierarhic superioare urmarind rezolvarea
reclamatiei.
3.5 Informeaza prin toate mijloacele masurile luate si
asigura premisele pastrarii relatiei cu clientul pe viitor.

Gama de variabile
Clieni Persoane care solicita servicii hoteliere
Reclamaii referitoare la: personal, condiii de cazare, servicii
Metode de intiinare : direct, telefonic, fax, scrisoare
Incidente : spargeri, pierderea obiectelor personale, furturi din camera, defeciuni
Ghid pentru evaluare
La evaluare se va urmari:
Aplicarea tehnicilor de comunicarea verbala i non verbala adecvate
Cunoaterea atribuiilor tuturor departamentelor
Capacitatea de a analiza informaiile i de a gasi prompt soluiile

Negrescu Florentina Rosemarie

Coordonator facilitare, consiliere si mediere
Noiembrie 2014