Seminar de COMUNICARE SI NEGOCIERE N CONSULTAN Obiective i competen e !

rm"rite#

Competente $peci%ice# - disponibilitatea de adaptare la schimbare - abilitati de comunicare integrala - negocierea efficient a soluiilor adaptative - comunicarea n situatii conflictuale. Obiective &enera'e# 1. aplicarea cadrului conceptual al cursului COMUNICARE (I NEGOCIERE N CONSULTAN 2. sa exerseze comunicarea complexa, convergenta; . sa activeze aptitudinile si potentialul de comunicare !. s utilizeze comunicarea in sensul intercunoasterii ". s aplice metodologia prevenirii #i strategii rezolutive n cazul strilor conflictuale, $. s aplice diferite tehnici de negociere Con in!t!' consta intr-o serie de aplicatii menite sa dezvolte competentele specificate mai sus #i %i#e de suport teoretic

)ia *+ COMUNICARE SI COM,ORTAMENT

A comunica inseamna a face cunoscut, a da de stire, a spune, a informa, a fi in legatura cu , a duce la , a vorbi cu , a impartasi ceva, a face comun ceva, a uni etc.Ori de cate ori comunicam incercam sa convigem, sa influentam, sa educam etc., urmarind patru scopuri principale: sa fim receptati, sa fim intelesi, sa fim acceptati, sa provocam o reactie. Obiective'e com!nicarii # &a fim receptati 'auziti sau cititi( &a fim intelesi &a fim acceptati &a provocam o reactie 'schimbare de comportament sau atitudine( )biectivul fiecarei comunicari este un anumit comportament pe care vrem sa-l obtinem din partea interlocutorului nostru, comportament care trebuie sa ne fie foarte clar in minte INAINTE de a incepe sa vorbim. *tingerea acestui obiectiv este singurul indicator al eficacitatii noastre. +ractic, este vorba de a intelege care este , ideea - si , utilitatea - care este perceputa din partea clientului; .n viata de zi cu zi irosim o mare cantitate de cuvinte numai pentru placerea de a avea dreptate intr-o discutie, pentru a parea mai destepti si mai bine pregatiti, pentru a face pe cineva sa se simta prost etc., in timp ce ar fi mult mai simplu sa ne intrebam ce efect vor avea vorbele noastre asupra interlocutorului si, mai mult, daca acest efect va fi avanta/os pentru noi. %elul in care se comporta o persoana depinde direct de starea mentala in care se afla ea in acel moment. *sadar, daca vrem sa obtinem un anumit comportament, mai intai trebuie sa ne aducem interlocutorul intr-o stare mentala corespunzatoare acelui comportament. 0n singur cuvant nepotrivit, o exprimare gresita a dus adesea la ratarea unei afaceri 1uvantul este principalul instrument al unui consultant si acest instrument trebuie perfectionat la maximum, dar nu pentru a furniza explicatii lungi si plictisitoare 'si inutile( despre serviciu si calitatile acestuia, ci pentru a putea aduce clientul in starea mentala cea mai potrivita pentru a cumpara. .ntervin aici componentele nonverbale si paraverbale ale limba/ului ,ca tonul si limba/ul trupului care pot schimba complet semnificatia unui mesa/ verbal;

Cum functioneaza acest mecanism?

Mod!' in care $e comporta o per$oana Influenteaza Mod!' in care &indim de$pre ea care Modeleaza )e'!' in care ii percepem comportament!' care Determina Mod!' c!m ne comportam %ata de ea Influenteaza Mod!' in care &inde$te de$pre noi Modeleaza )e'!' in care ne percepe comportament!'

.ntr-o situatie de consultanta, comportamentul pe care vrem sa-l obtinem ca rezultat final trebuie sa fie tocmai incheierea contractului. 2ar acest rezultat nu se poate obtine intotdeauna pe loc3 poate ca uneori vrem numai sa punem bazele unei relatii viitoare sau, de exemplu, daca ni se pare ca oferta noastra actuala nu raspunde deocamdata foarte bine la nevoile clientului, poate ca ne gandim ca e mai bine sa renuntam acum la a incheia cu orice pret vanzarea, in perspectiva de a castiga increderea clientului si de a obtine, in viitor, un castig mult mai mare.

)ia -+ ,ROCESUL .E COMUNICARE 1a proces, comunicarea implica o derulare a operatiilor de codare, recodare, decodare asupra mesa/elor.

,ERTUR4ATII
RECE,TOR EMITATOR

Idee

Codi%icare

Me$a/

CANAL .E TRANSMISIE

Receptie

.ecodi%icare Acti!ne

Inte'e&ere

Acceptare

)i&!ra Elementele procesului de comunicare Emitator!' 4 Receptor!' in relatie.

)EE.4AC5

,roce$!' de com!nicare

Cana'!' de tran$mi$ie- 5drumul5, 5calea5 pe care mesa/ul se transmite. *cestea pot fi canale vizuale, auditive, tactile, 6inestezice etc. 1analele au suport natural sau tehnic 'telefon, fax, mi/loace audio-video etc.( Me$a/!' este o componenta complexa a comunicarii care implica fenomene de codare, recodare, decodare. Cod!' - trebuie ales si cunoscut de partenerii in relatie. )eedbac01!' - mesa/e de raspuns pe care receptorul le da in timpul sau dupa receptarea mesa/ului initial. Medi!'2 conte3t!' com!nicarii se refera la situatia particularizata in care are loc comunicarea. 1omunicarea se desfasoara intr-un context cu care se intrepatrunde. E3p'icatia mode'!'!i# 2aca un emitator doreste si transmite informatia unui receptor, informatia trebuie sa fie inteligibila. 7mitatorul trebuie sa-si gaseasca cuvintele, sa se exprime. +entru a se face inteles, oral sau in scris, el trebuie sa-si codeze mesa/ul, sa foloseasca coduri. ) data codat, mesa/ul este transpus in semnale care strabat canalul spre receptor. 8eceptorul trebuie sa decodeze mesa/ul transpus in semnale si sa-l interpreteze.

.n fine, comunicarea poate fi ingreunata de un surplus nerelevant de informatie sau de zgomotul de fond . 2aca receptorul acorda mesa/ului aceiasi semnificatie ca si emitatorul, atunci comunicarea functioneaza. 9a individul uman, comunicarea depinde de capacitatea de relationare cu celalalt, de disponibilitatea de combinare a codului folosit, de disponibilitatea de receptie si prelucrare, de complexitatea si varietatea continuturilor, precum si de posibilitatea emitatorului si receptorului de a-si schimba reciproc rolurile. %eedbac6-ul este un proces prin care pe baza unor intrebari sau repetari se verifica si se clarifica intelegerea reciproca a mesa/ului primit dupa codificare:decodificare *semenea informatii pot contribui la modificarea comportamentului celui care comunica fie in momentul respectiv, fie in altul.

"

)ia 6+ de $!port teoretic INSTRUMENTELE COMUNICARII3 1uvintele pe care le folosim %elul in care vorbim %elul in care ne comportm atunci cind vorbim

1e utilizeaza 1e isi va aminti ulterior

-9: 69: ;9: <9: =9: >9: ?9:

1e este acceptat 1e se intelege 1e retine atentia 1e aude interlocutorul 1e reuseste sa comunice 1e doreste sa comunice

: *99

)i&!ra Com!nicarea

LIM4A7UL Limba/!' repre8inta tot ceea ce spunem verbal sau scris $

.n comunicare facem uz de codul verbal, iar comunicarea se bazeaza pe faptul ca acest cod este neles. 7secul in comunicare apare atunci c;nd codurile pe care le utilizam nu sint intelese sau sint gresit interpretate de cei cu care comunicam. 1uvintele cu incarcatura emotionala sint intelese doar daca li se aplica propriile interpretari, de aceea sint susceptibile de false interpretari .ntr-un mediu profesional acuratetea limba/ului 'existena unui cod comun ntre 7 #i 8( /oac un rol important Ob$ervatii# %iecare cuvant este un semn lingvistic sau, mai bine zis, o sinteza a unei descrieri. +entru a fi inteles, cuvantul trebuie sa se bucure de o semnificatie impartasita de cel care ne asculta 'nivelul * de semnificare, adica denotaia cuv;ntului(. 1u cat vocabularul este mai bogat, cu atat mai bogata este experienta care poate fi transmisa 'si viceversa(. %iecare cuvant aduce cu sine, in afara de sensul propriu, o cantitate de 5informatie paralela5 despre cel care foloseste respectivul cuvant3 varsta, profesia, nivelul cultural, poate ideile politice... %iecare cuvant contine o /udecata, o opinie despre obiectul pe care-l descriem. 2aca un cuvant se refera la o stare emotionala, pentru a fi inteles el trebuie sa fie asociat cu starea respectiva, dar aceasta relatie poate fi parcursa si in sens invers. CUM ,OT CU@INTELE ,E CARE LE )OLOSIM SA NE )ACA RAU NOUA INSINEA 1um fiecare cuvant aduce cu sine imagini, emotii, informatii despre noi s.a.m.d., este clar ca un cuvant gresit poate foarte usor induce in interlocutor reactii emotionale 'deseori complet irationale si imprevizibile( care sa ne impiedice sa ne atingem scopul propus. *ceasta este o lista de cuvinte care, din diferite motive, au capacitatea de a crea asociatii negative in mintea interlocutorului si de aceea ele trebuie evitate pe cat posibil. 1uvintele si expresiile urmatoare nu au nimic negativ in sine; pur si simplu s-a constatat ca, daca le folosim intr-o negociere, ele vor stimula impresii defavorabile noua, indiferent daca acest lucru ni se pare sau nu credibil.

B UCIGASII COMUNICARII C Expresii din familia "negarea negativului : Nici o problema Nu va ingrijorati

In'oc!iti1'e c!

<

 sa nu aveti nici o grija Nu-i grav Nu va suparati nu este nevoie de nici o garantie suplimentara; nu este departe; nici o problema; nu mai este mult; nu aveti de ales; nu este sarcina dumneavoastra; nu este nici un pericol aceste preturi nu sunt competitive nu este scump; nu este incomod; acest produs nu are concurenta; fara nici un risc; acest document nu este contractual; nu veti fi deceptionat; nu sunt de acord.

puteti fi linistit !iti amabil. aveti toate garantiile este aproape totul este in regula este aproape gata este singura posibilitate este obligatia noastra este sigur aceste preturi sunt orientative pretul este mic este acceptabil

5Da, dar.." va inselati; "Va rog". "Imi pare rau". "Voi incerca".,5 sa incerc5 . "Nu sunt sigur".

acest produs este singurul acre permite sa in deplina securitate aveti posibiliatea sa modificati acest document veti avea intreaga satisfactie sunt de acord in principiu. Este recomandabil "dar" cu "si5. " Ceea ce s#a intamplat este, intr#adevar, ceva foarte neplacut. $aideti sa vedem cum putem gasi o rezolvare% 5&tatisticile noastre arata ca produsul nostru este eficient in '() din cazuri". "*ntrebarea dvs. e foarte interesanta si, desigur, specialistii nostri va pot explica totul in amanunt. +ati#mi cateva minute ,ore, zileca sa obtin un raspuns cat mai exact5.

"!a sa fiu sincer..." 5Daca tot trebuie sa spunem adevarul...", "Vorbind serios...5, ""e onoarea mea5 !#eltuiala; pret; revolutie; sarcina; fara risc; caracteristici; eu; investitie valoare evolutie responsabilitate securiatte avanta.e dumneavoastra =

termen; trebuie; a ezita; dezacord; obligatoriu; nu vreau; parere; inacceptabil.

data puteti a reflecta gresit inteles recomandabil am rezerve experienta de revazut.

il puteti deranja; sunteti primul care spune asa ceva;

va poate rezolva

dupa parerea mea; o daca as fi in locul dumneavoastra;

remarca dumneavoastra este interesanta experienta demonstreaza ca sa vedem impreuna

9ista aceasta este departe de a fi completa. >otusi, ea constituie un bun punct de plecare. 2aca veti face niste experimente, veti vedea cat de mult se schimba rezultatele activitatii voastre de vanzatori. 7vident, expresiile de mai sus pot fi folosite, chiar trebuie folosite, in orice conversatie obisnuita. &per ca nu s-a inteles ca recomand sa uitam de 5?a rog5 si 5.mi pare rau5 in viata de zi cu zi@

,ARALIM4A7 ,ara1'imba/!' este modul in care exprimam cuvintele. +aralimba/ul se refera la3 ritmul rostirii,intensitatea, nivelul acustic, pauzele, manierismele non-verbale3 mormait, oftat,ris 1omunicarea prin e-mail isi dezvolta un meta-limba/ si un para-limba/ specific3 stilul in care sunt comunicate idei, ritmul si repetitia pentru a completa mesa/ele communicate. /aralimba.ul indeplineste functia de a spri.ini mesa.ul verbal si de a clarifica relatiile dintre partile implicate +aralimba/ul poate servi ca indiciu pentru receptorul mesa/ului daca vine in completarea sensului verbal al comunicarii 1omunicarea prin paralimba/ poate contribui la definirea relatiilor dintre oameni 1eea ce spuneti este mult mai putin important decat felul cum spuneti

COMUNICAREA NON@ER4ALA

Com!nicarea non1verba'a 'limba/ul trupului( este o componenta importanta a comunicarii. .n contextul tipurilor de comunicare, comunicarea non-verbala prezinta interes din cel putin doua motive3 rolul ei este adesea minimalizat; intr-o comunicare orala ""B din informatie este perceputa si retinuta prin intermediul limba/ului nonverbal 'expresia fetei, gesturile, postura corpului, etc.(. 9imba/ul non-verbal poate spri/ini, contrazice sau substitui comunicarea verbala. Cesa/ul nonverbal este cel mai apropiat de realitatea emitentului si este cel caruia i se acorda de catre interlocutor atentia cea mai mare. Casura in care oamenii pot sau nu controla si interpreta comportamentul nonverbal le influenteaza succesul in comunicare Limba/!' tr!p!'!i3 /ozitia corpului1 cu spatele drept, inclinat, aplecat in fata 0esturile# miscarile miinilor, ale capului, ale corpului, efectuate in spri/inul celor spuse ' inclinari ale capului, datul din miini, pasi inainte, inclinarea in fata a trunchiului( Expresiile fetei3 surisul, zimbetul ironic, incruntarea, ridicarea sprincenelor, aspectul surprins, ingrozit, uluit Contactul vizual# in ce masura se realizeaza si este mentinut mai mult timpD Contactul fizic# atingeri pe miini sau brate, palme incura/atoare trase pe spate Orientarea corpului3 direct catre cealalta persoana sau intr-un unghi fata de aceasta. &patiul personal3 distanta fizica pe care o mentinem fata de interlocutori. OcDii transmit =< B din informatiile mesa/ului modificarea pupilei-minia-contractarea pupileiEochi de sarpe;bucuria-dilatarea pupilei de ! ori felul privirii-privire directa-persoane incere,deschise,cooperante,hotarite ,ocolita-persoane timide,mincinoase,neserisoase locul focalizarii privirii-in fruntea interlocutorului-atitudine oficiala,austera; in zona dintre ochi si buze-atitudine amicala; ,o8itia cap!'!i cap drept-neutralitate;

1F

cap inclinat intr-o parte-interes; cap aplecat in jos-atitudine negativa,critica Ge$t!ri'e miini'or $i brate'or 7xista o voce a miinilor pe care trebuie s-o invatam stringerea miinii $denota relatii amiabile sau incordate 3 intinsa cu palma in /os-atitudine dominatoare,chiar agresiva stringere brutala-agresivitate; stringere moale-slabiciune de caracter,devitalitate frecarea palmelor-atitudine negativa,de frustare ducerea miinilor la fata'nas,gura,urechi(-au conotatii negative specifice pentru minciuna si teama utilizarea miinilor ca suport pentru cap-arata dezinteres si plictiseala utilizarea miinilor partial ca suport-apelindu-se doar la degetul mare-semnificatie critica *nitierea in gestica bratelor este foarte utila in eficientizarea relatiilor interumane , deoarece %vocea% trupului emisa de partenerul de discutii te a.uta sa preintimpini refuzuri si sa pilotezi catre o solutie constructiva. Imp'etirea brate'or $a! a picioare'or >radeaza nevoia unei bariere politicoase intre subiectul in cauza si un antura/ pe care il percepe ostil. *cest gest este un simbol pentru3frustare, respingere si atitudine defensiva; atitudinea este si mai negativa cind se refera la impletirea bratelor Stapinind ace$t &en de com!nicare vom $ti $a actionam in !rmatoare'e directii ma/ore# &a ne controlam si sa ne camuflam de cite ori este necesar-microsemnalele negative ale trupului &a ne exersam gesturile pozitive pentru a stimula instalarea unei relatii amiabile cu semenii si implicit sa ne influentam propriul nostru tonus psihic &a stim sa descifram corect si in timp util microsemnalele ce vin dinspre antura/, mai ales cind acestea 1)G>8*H.1 C7&*I797 ?78J*97, pentru a deslusi adevarul, a influenta atitudinile si deciziile semenilor fata de noi prin Kpresiunea non-verbalaE pe care putem sa o exercitam asupra lor.

11

)IEIC

,ARA@ER4AL
Ton!' vocii Ezitr i
@o'!m!' vocii CONINUT

,rivire Zmb et Ge$t!ri ,o8i ia corp!'!i .i$tan a Imbrcmin tee

,a!8e Ritm!' i vite8a

S!b'inieri

/rincipii ale comunicarii: +entru a fi inteles trebuie sa utilizez un limba/ cunoscut si, deci, accesibil interlocutorului. '7ste inutil sa-i spun masinii 5du-te spre dreapta, imediat@5, ci trebuie sa semnalizez si sa actionez volanul(. .mportant este nu ceea ce intentionezi sa comunici, ci ceea ce intelege receptorul 'aceasta relatie este definita de conceptul de feed-bac6(. 1ine comunica este primul responsabil de rezultatul comunicarii. '2aca cineva ma intelege gresit, nu-i vina sa, ci este vina mea. >rebuie ca eu sa-mi schimb maniera de comunicare(. Activitatea practica demonstreaza ca: .ntotdeauna uitam de ele. Gu avem niciodata un 5manual5 de instructiuni pentru a a/unge la constiinta altei persoane, deci pentru a fi intelesi de aceasta. )amenii sunt mult mai complicati decat masinile, deci comunicarea interumana este cel mai complex tip de comunicare. Vorbe placute spuse pe un ton rastit nu sunt receptate ca atare. 12

IN CONCLUEIE3 .n actul comunicarii interumane trebuie sa ne concentram in egala masura asupra tuturor nivelurilor comunicarii3 logic 'verbal(, paraverbal si nonverbal. 2aca vrem sa obtinem un anumit comportament din partea cuiva este mult mai eficient sa ne concentram in a provoca starea emotionala care determina acel comportament. Lncepeti sa acordati atentie felului in care vorbiti, tonului pe care il folositi. .nstrumentul pe care-l avem la dispozitie il constituie cuvintele, deci trebuie sa fim foarte atenti la efectul pe care-l avem asupra celor care ne asculta, fara sa uitam ca acest efect poate fi diferit de la un interlocutor la altul. %olosirea corecta a tonului este extrem de importanta in randul tehnicilor de convingere si ea poate fi aprofundata numai cu exemple directe. +ractic, asta inseamna ca, daca in cursul unui mesa/ continutul verbal il contrazice pe cel non-verbal, cea mai mare parte a ascultatorilor va avea mai multa incredere in tonul pe care este rostit mesa/ul. .n acelasi timp, incercati de fiecare data cand ascultati pe cineva care chiar obtine rezultate mai bune sa descoperiti cum face.

)ia ;+ ANALIEA TRANEACTIONALA

) teorie elaborata de 7ric Jerne, conform careia personalitatea este ghidata de trei aspecte ale 7ului 'stari ale 7ului(, prezentate mai /os3 Ce'e 6 $tari a'e E!'!i# Starea de parinte a' E!'!i 'contine si reproduce 5inregistrari5 de valori si de comportamente( /arinte autoritar dicteaza, impune, emite principii, /udeca, critica, agreseaza /arinte binevoitor a/uta, incura/eaza, felicita, isi asuma sarcinile altuia, superprote/eaza Starea de ad!'t a E!'!i compara, evalueaza, analizeaza, gandeste, si comunica informatii, Starea de copi' a E!'!i 'trebuinte, impulsuri, emotii sentimente( Copil adaptat se adapteaza la trebuintele altora, sta deoparte, se valorizeaza, sustine in mod sistematic contrariul 'rebel( Copil liber isi exprima spontan trebuintele, emotiile, sentimentele &tarile 7ului se exprima diferit prin mesa/e, fiecare persoana putand trece succesiv prin fiecare tip de stare, in functie de situatie. *tunci cand dorim sa fim convingatori tonul de baza care trebuie folosit este 5tonul de parinte5. *cest fel de a vorbi transmite un mesa/ subliminal de incredere, competenta si ordine, pentru ca ii evoca 'inconstient( ascultatorului vocea propriilor lui parinti atunci cand erau suparati pe el. >onul acesta creeaza o impresie de 5figura autoritara5, gata sa sfatuiasca, sa invete, sa conduca 'adica exact rolul unui parinte(. 7ste un ton care ne invita, politicos, dar hotarat, sa ascultam si sa ne supunem pentru binele nostru. 1reierul nostru are automat o reactie de supunere si ascultare cand aude ceva spus cu acest ton, in timp ce nu va acorda atentie exact aceluiasi lucru spus cu un ton, de exemplu, de copil. &i, de fapt, este si normal3 cine dintre voi ar fi in stare sa asculte sfatul unui copilD .n acelasi fel, veti lua foarte putin in considerare ceva spus cu acest ton, chiar daca cel care va vorbeste este un adult, o persoana cu greutate. 7xemple de manifestari verbale si nonverbale ale starilor de parinte, adult, copil3 Mani%e$tari pentr! parinte# @erba'e# /arinte normativ: *sa sa faci@ Gu se poate una ca asta@ 1e vor spune ceilalti 'vecinii, prietenii(D *sa sunt toti, ca el: ea. 'in sens de pre/udecata( *sta o stie toata lumea@ *sa ceva nu este:este permis sa faci. .n locul tau as proceda asa. .ntotdeauna faci totul pe dos@ %a asta si asta. 'ordine, indicatii si afirmatii autoritare( /arinte binevoitor: >e doare cevaD >e pot a/uta cu cevaD Gu e grav, se intampla oricui. Jravo, ai gasit o solutie excelenta. Nonverba'e# /arinte normativ: *menintare cu degetul aratator indreptat poruncitor; incrucisarea mainilor la 1!

piept; ridicarea sprancenelor 'in cazul unei critici(; Ciscari care atrag atentia 'de avertizare(; .ncretirea nasului; /arinte binevoitor: *titudinea binevoitoare de a povatui pe cineva; .mbratisarea plina de afectiune a unei persoane; >ransmiterea celor din /ur a unui sentiment de protectie si siguranta. Mani%e$tari pentr! ad!'t# @erba'e# 1e este astaD 1um functioneaza chestia astaD 9a ce foloseste asa cevaD 1at de tarziuD 1at costaD Ge permite punga sa ne gandim la asa cevaD 1e parere are specialistul MD *sta se potriveste aici.8ezultatele arata ca... 2upa ultimele calcule, rezulta ca... *vocatul este de parere ca... Nonverba'e# Nestica si mimica cu caracter meditativ, de cumpanire; degetul spri/init pe nas; impletirea degetelor; aratand insistent cu degetul ca si cand ar indica 5aici este problema5, etc. Mani%e$tari pentr! copi'# @erba'e# Copilul liber: Ci-e bine. : Gu mi-e bine. .mi place asta. : Gu imi place asta. ?reau asta. 2a-mi asta@ *sta-i a mea@ 9asa-ma@ Ca doare@ 1e frumos este@ 1e culoare tipatoare@ Gu mai vorbesc deloc cu tine@ 7u pot mai bine@ Copilul adaptat : .ntotdeauna eu sunt de vina@ Gu sunt in stare de nimic. &unt imposibil% Nonverba'e# * salta, a dansa, a rade, a sari, a face mutre: a se bosumfla; a-si tine respiratia; a ran/i, a plange; a cauta: cerceta ceva cu interes.

1"

)ia <+ Le&i'e per$!a$i!nii

Persuasiunea este procesul prin care tu convingi interlocutorul s fac ceva. 7ste o activitate umana care decurge natural. %iecare dintre noi convingem sau influenm mai mult sau mai puin, a#a cum fiecare dintre noi comunicm mai intens sau mai superficial. .n scopul de a deveni mai convingtor, este important s cuno#ti aceste legi care fac din influenare o tehnic ce poate fi nvat pas cu pas. *tunci c;nd stp;ne#ti legile persuasiunii, poi prezice rezultatele comunicrii tale cu cei din /ur. 9egile sunt universale3 ele se aplic in vanzari si in relaiile interpersonale, n comunicarea cu o persoan sau cu un grup, n comunicarea fa n fa sau prin telefon sau n scris, #i au &n comun principiul utilit'(ii. !e anume determina caracterul de lege al mecanismelor persuasiunii) 1.1omportamentele nvate de timpuriu #i ad;nc nrdcinate n felul nostru de a fi. 7le ne determin s reacionm repetitiv #i previzibil. 1. ) alta explicaie este dat de mecanismele psihologice ale percep(iei. 2ezvoltm un anumit mod de a privi realitatea #i anumite a#teptri, iar atunci c;nd observm lumea din /ur cutm elementele care s ne confirme a#teptrile. 2. * treia explicaie este dat de nevoile noastre profunde, pe care cutam n mod incon#tient s le satisfacem 'nevoia de siguran, de recunoa#tere, de apartenen la grupuri, etc.(. 1. 9egile persuasiunii 1ele 1F legi ale persuasiunii sunt crmizile fundamentale cu care se construie#te eficiena n comunicare. .at o foarte scurt trecere n revist a acestora3 *+ Le&ea reciprocit" ii se refer la dorina de a da ceva n schimb, pe care o simim atunci c;nd primim ceva semnificativ pentru noi. -+ Le&ea contra$t!'!i se refer la percepie3 doua obiecte diferite par #i mai diferite dac sunt plasate unul langa celalalt. 6+ Le&ea prieteni'or arat c ne lsm mult mai u#or convin#i de cei care ne demonstreaz c au n vedere propriile noastre interese 'de cei care se comporta ca ni#te prieteni adevarai(. ;+ Le&ea atept"ri'or spune c avem tendina s performm la nivelul a#teptrilor celor pe care i respectm. <+ Le&ea a$ocierii spune c tindem s apreciem produse sau servicii susinute de oameni pe care i apreciem 'de ce ar fi Gadia 1omaneci invitat s fac reclam la lapteD(. =+ Le&ea con$ecven ei# c;nd o persoan susine un punct de vedere n scris sau oral, va apare acel punct de vedere chiar n faa unor probe contrare foarte puternice. >+ Le&ea pen!riei# apreciem la o valoare mai ridicat lucrurile despre care percepem c se gsesc n cantitate limitat. ?+ Le&ea con%ormi$m!'!i# avem tendina de a accepta propunerile pe care ma/oritatea oamenilor le consider la randul lor acceptabile. F+ Le&ea p!terii# suntem investii cu putere de ctre ceilali n msura n care ei percep c avem autoritate, for sau experien. *9+ Le&ea timp!'!i# comportamentele noastre difer n funcie de orientarea preponderent a atentiei3 n trecut, n prezent, respectiv n viitor. 2ecalogul descris mai sus este rezultatul multor ani de cercetri pe care psihologii le-au efectuat n domeniul influenrii, manipulrii, convingerii sau persuasiunii 'ex3 2r. 8obert 1ialdini, 2r.

1$

Oevin Pogan(. 9egile persuasiunii isi arata fora maxim dac sunt aplicate n contextul potrivit

)ia =+ GRILA SONC4SG CA.

Care sunt motivatiile principale pe care le are interlocutorul pentru a discuta cu noi ? +ar motivatiile mele ? SONC4S reprezinta $ litere care au semnificatia celor $ motivatii esentiale pe care le detine fiecare dintre noi in demersul spre reusita in orice gen de afacere. S1securitate O-orgoliu N-noutate C1confort 4-bani S-simpatie 1ea de-a doua parte a abrevierilor 'CA.( inseamna ca pentru fiecare dintre cele $ motivatii prezentate dispunem de anumite caracteristici 'C( , pe care va trebui nu numai sa le argumentam 'A(, ci si sa le dovedim '.( , astfel incat sa fim credibili 'atat fata de interlocutor cat si fata de propria persoana( +ractic, oricare dintre noi poate fi , citit - si privit din punct de vedere al motivatiilor personale, ca un " om cu sase fire de par 1 7sential este sa depistam care fire trebuie , trase - si care , scurtate -, astfel incat comunicarea sa fie utila si eficienta pentru ambele parti. 7ste necesar sa-l , tragem - pe interlocutor de firele de par la care tine cel mai mult pentru a-l stimula.

&

1 J &

)i&!ra # Repre8entarea $cDematica a ce'or $a$e motivatii prioritare %olosind tehnica intrebarilor putem fi capabili sa ne formam si definitivam o parere relevanta asupra interlocutorului, a propriei persoane si:sau a produsului :serviciului pe care dorim sa-l achizitionam.

1<

Nrila &)G1J& este importanta deoarece in functie de motivatiile pe care am depistat ca le avem, atat noi, cat si interlocutorul, putem contribui la crearea si dezvoltarea unei relatii interpersonale 'inclusiv parteneriale de afaceri( sigure si solide. .n momentul in care suntem in fata unui interlocutor, este necesar sa recurgem cat mai rapid si eficient la cunoasterea acestuia, , aplicandu-i - cele mai adecvate intrebari, in scopul de a-i determina, in functie de continutul si complexitatea raspunsurilor formulate, grila &)G1J& Nrila &)G1J& C1caracteri$tica S1$ec!ritate O1or&o'i! N1no!tate C1con%ort 41bani S1$impatie A1ar&!mente .1dove8i

1=

)ia >+ @ANEAREA ,RIN SIMTURI 1lientul a citit un anunt publicitar in ziar, s-a gandit sa vina la dvs, a facut tot drumul pana aici, a a/uns la dvs. nu doar cu promisiunea, ci si cu speranta unei tranzactii avanta/oase si a unei experiente agreabile. 2vs. trebuie sa fiti in cea mai buna forma intelectuala si buna dispozitie . 9a fel ca toate celelalte stari de spirit, si entuziasmul este contagios.2aca sunteti surazator, relaxat si plin de energie, clientii dvs. vor simti imediat acest lucru. Stim!' H ,re'!crare interna H Ra$p!n$ Cana'e'e $en8oria'e# auditiv vizual *inestezic olfactiv gustativ @ER4E SI EI,RESII UTILIEATE A!ditiv 'a auzi, sunet, zgomot, nota, a accentua, accent, a vorbi, a canta, muzical, a dialoga, oral, a fi in KrezonantaE, a pune accentul pe, a suna fals, a-ti respecta cuvantul, a spune ceva, etc( @i8!a' 'a prevedea, a intrevedea, viziune, punct de vedere, a clarifica, a privi, a aparea, , orizonturi, stralucitor, culoare, tenta, a pune la punct, clar , limpede, etc( O'%activ 'nu-mi miroase a bine, aer inchis, miros urat( G!$tativ 'imi place:nu-mi place( 5ine$te8ic 'include simtul tactil, senzatie, insensibil, a contacta, a tine, tensiune, intangibil, a agita, soc, a sesiza, frig, consistent, a pastra contactul, a pune degetul, a fi capul pe umerii tai, presiune, Knu-mi vad capul de treabaE, nu ma simt bine( .nformatia poate fi comunicata prin utilizarea celor cinci simturi, sau a oricarei combinatii intre ele. 1u cat capacitatea de folosire a tuturor simturilor, sau a unei combinatii partiale, este mai mare, cu atat se intensifica efectul de comunicare. +entru a comunica eficient trebuie, deci, sa descoperim acest mod, pentru a ne putea sincroniza'a oscila pe aceeasi lungime de unda( cu cel 'tonul( al interlocutorului nostru, sau sa ne punem de acord cu el. ) prima diferenta fundamentala o constituie faptul ca fiecare dintre noi prestabileste un canal senzorial anume pe care isi bazeaza propria experienta si, deci, propria comunicare. )r, unele persoane vor da cea mai mare importanta informatiilor vizuale, altele celor auditive, altele celor 6inestezice si vor comunica in consecinta. 1A

)ia ?+ Importan a %eedbac0!'!i Jn com!nicare

>ermenul de feedbac6 este o noiune cibernetic, preluat din teoria funcionrii sistemelor cu autoreglare. 7l este definit ca fiind un mecanism de reglare a comenzii ini(iale, de a/ustare a comenzilor elaborate de o unitate central n funcie de reacia mediului ca urmare a efecturii aciunilor realizate prin comanda iniial. )eedbac0!' n comunicare poate fi definit ca fiind orice informaie venit de la receptor care i permite emitorului mesa/ului s msoare efectele comunicrii asupra receptorului. 2eci feedba6ul ne asigur de primirea mesa/ului #i valideaz finalitatea procesului comunicrii. &olicitarea #i primirea de feedbac6 sunt eseniale pentru manageri n procesul de comunicare #i influenare a comportamentelor. 2ucla de control sau feedbac3 +entru ca feedbac6ul s fie eficace trebuie s aib urmtoarele caracteri$tici3 &4 fie descriptiv 5i nu evaluativ+ %eedbac6ul trebuie s se refere la comportamente '#i nu la persoane(, la fapte '#i nu la interpretri ale acestora( #i s descrie reacia emoional a persoanei care l acord. 2e exemplu, K&unt dezamgit c nu ne-am atins obiectiveleE, descrie sentimentele managerului #i evit evaluarea. 2ac managerul, ca reacie la aceea#i situaie, va utiliza afirmaii evaluative, ca de exemplu K&untei lene#i@E sau KGu muncii destul@E, feedbac6ul va fi mai puin eficace deoarece va provoca reacii defensive, de /ustificare. &4 fie specific 5i nu general. 2e exemplu, directorul unei organizaii i poate spune administratorului .>3 KGu cooperai ndea/uns cu noiE. Cult mai util este o afirmaie de genul3 K*# dori s m consultai n ceea ce prive#te promovarea acestui proiect nainte de a v stabili programul sptm;nal.E &4 fie furnizat c6t mai aproape de momentul producerii comportamentului . 2ac furnizarea feedbac6ului este nt;rziat cre#te irelevana sa deoarece apar distorsiuni n memoria interlocutorilor. *stfel, managerul care spune3 KGu m-ai ascultat acum trei sptm;ni; ncercam s-i sugerez o cale de a rezolva problema dar nu mi-ai acordat suficient timp.E poate primi un rspuns de genul3 K>rebuia s continui s-mi vorbe#ti; te ascultam. Qi oricum, este prea t;rziu ca s folosesc acum soluia ta.E. &4 fie solicitat 5i nu impus. Ln acest mod se evit alterarea relaiei cu interlocutorul deoarece se iau n considerare nevoile #i disponibilitatea acestuia pentru feedbac6. &4 fie direc7ionat c4tre un comportament &n leg'tur' cu care cel care prime+te feedbac*ul poate face ceva. Gu trebuie s se acorde feedbac6 n legtur cu rasa, v;rsta, sexul, forma fizic, experiene anterioare ale interlocutorului sau n legtur cu aspecte care nu intr n sfera sa de responsabilitate #i autoritate. ,' includ' at-t descrierea comportamentului aflat &n discu(ie, impactul acestuia asupra interlocutorilor, grupului, organiza(iei, ter(ilor, c-t +i sentimentele celui care acord' feedbac* &n leg'tur' cu acestea $te8nica C*&.. Comportament )eedbac0 Impact

2F

&4 se verifice 9n7elegerea feedbac3ului de c4tre cel care 9l prime5te. ) modalitate de a face acest lucru este s solicitm receptorului feedbac6ului s reformuleze ceea ce i-am spus. 2e foarte multe ori acordarea de feedbac6 este ineficace deoarece receptorul nu a neles cu claritate mesa/ul. %eedbac6ul poate fi at;t pozitiv, c;t #i negativ. )eedbac0!' po8itiv are rolul de a confirma realizrile #i de a ntri anumite comportamente pe care le dorim repetate. 7l este un element important n motivarea personalului #i schimbarea de comportamente. )eedbac0!' ne&ativ are ca scop a/utarea persoanei criticate s con#tientizeze efectele negative ale comportamentului su #i s #i-l modifice prin crearea unui sentiment de vinovie. *cordarea de feedbac6 pozitiv este mai eficace atunci c;nd se realizeaz n public, n timp ce feedbac6ul negativ trebuie n mod obligatoriu s fie acordat n particular. Ini ia i i Jnc!ra/a i proce$!' de %eedbac0, prin3 1. &olicita7i feedbac3. 2e#i subordonaii vor privi cu pruden invitaia dumneavoastr, aceasta ar putea fi acceptat de ctre cei mai cura/o#i. 1eilali vor a#tepta s vad dac e#ti gata s accepi at;t comentariile pozitive c;t #i pe cele negative. 2. *dentifica7i c6teva domenii 9n care dori7i feedbac3+ Ln acest fel se reduc nesigurana #i riscurile pe care #i le asum subordonaii :colegii n oferirea feedbac6ului. . &tabili7i 5edin7e regulate de feedbac3+ *ceasta comunic ntr-o manier concret dorina dumneavoastr de a obine feedbac6. !. :tiliza7i t4cerea pentru a 9ncura.a feedbac3ul, n cadrul #edinelor de feedbac6. ". /une7i 9ntreb4ri. *ceasta este o cale de a obine feedbac6 #i de a arta interes #i dorin de a clarifica situaia dup ce acesta a fost acordat. $. !olosi7i afirma7ii care 9ncura.eaz4 feedbac3ul 'cum ar fi KLnelegRE, E.nteresantRE( sau reformularea+ <. ;ecompensa7i feedbac3ul. Canagerul care a solicitat #i a obinut feedbac6 trebuie s rspund acestuia, acion;nd n funcie de ceea ce s-a discutat. 2ac managerii doresc s obin feedbac6, ei trebuie s demonstreze c deschiderea lor merge dincolo de disponibilitatea de a asculta. 7i trebuie s #i rezolve problemele pe care le-au identificat n acest mod.

21

)ia F+ ASCULTAREA ACTI@A *scultarea, alturi de vorbire, este o component a procesului de comunicare. 2up unele statistici managerii de succes petrec n /ur de !"B din timpul de comunicare ascult;nd, FB vorbind, 1$B citind #i AB scriind. Ln viaa cotidian oamenii ascult mai puin de 2"B din mesa/ele vorbite care le sunt destinate. .mediat dup primirea mesa/ului, un asculttor normal #i aminte#te doar "FB din informaiile primite, iar != de ore mai t;rziu mai pstreaz n memoria activ doar 2"B din mesa/ele recepionate. Cetoda fundamentala si cea mai puternica de a te conecta cu alta persoana este de a o asculta. * o asculta cu atentie- si atat. +robabil ca cel mai valoros lucru pe care il putem darui celorlalti este atentia noastra. ) tacere incarcata de iubire are o putere de vindecare mult mai mare si creaza legaturi mai puternice decat cuvintele cele mai bine intentionate.'8achel Gaomi 8emen( Nu este suficient sa vorbesti. /rebuie sa si asculti. Nu este suficient sa asculti. /rebuie sa si intelegi. .n fiecare zi suntem bombardati cu informatii-vedem, atingem, auzim. 9a randul nostru, suntem o sursa de informatii pentru cei din /ur. Gi se cere parerea sau oferim din proprie initiativa informatii- in vanzari, in relatiile profesionale, in viata personala. Ge-am dori de cele mai multe ori sa fim ascultati. &a stim ca mesa/ul pe care il transmitem a/unge la cel cu care vorbim, ca i se acorda atentie, ca este inteles. 1um se poate intampla aceastaD 1um putem, la randul nostru, sa ii aratam ca ne pasa de el, ca este important si ca parerea sa conteaza. :n raspuns il constituie ascultarea activa, o forma structurata de ascultare si raspunsuri care presupune focalizarea atentiei asupra vorbitorului ,asupra limba.ului s4u-. >oti avem in minte stereotipul managerului care zapaceste anga/atul si il scufunda sub o mare de cuvinte. *cesta este felul cel mai prost de a proceda. *r trebui sa fie evident ca, inainte de a face orice propunere, trebuie sa cunoasteti interlocutorul si sa stiti care este maniera optima de a-i prezenta lucrurile, si asta nu puteti face daca nu-l lasati sa se exprime liber. .n timp ce cineva vorbeste, el dezvaluie fara sa-si dea seama o cantitate imensa de informatii despre sine, informatii care ne vor fi extrem de pretioase pentru a hotari strategia de abordare cea mai potrivita pentru acel anga/at. .n plus, a lasa interlocutorul sa vorbeasca 'si, bineinteles, a-l asculta@( ne va permite ulterior sa formulam propunerile noastre incepand cu 5+e baza a ceea ce ati spus, cred ca...5, folosind, poate, chiar cuvintele acestuia. Ascultarea reprezinta reprezinta un proces psi8ologic care permite atribuirea unui sens sunetelor auzite 'proces de codificare(, de aceea necesita concentrare si efort. 22

Calitatea si eficacitatea procesului de ascultare sint influentate de3 context si capacitatea auditiva a receptorului Conte3t!' ascultarii se refera la 3 faptul ca sunetele si cuvintele trebuie auzite 'recunoasterea si inlaturarea zgomotelor Kinterioare( si intelese 'atentie la limba/ul folosit( faptul ca ascultarea este influentata de zgomotele e0terioare , capacitatea de a ascultaa interlocutorului, limbajul comple0 sau dificultatea subiectului faptul ca in cadrul comunicarii participa 2 sau mai multe persoane .nterpretind mesa/ele prin sistemul de referinta propriu, fiecare retinem altceva, de aceea este important utilizarea feedbac6-ului pentru a ne asigura ca interpretarile sint valabile *-i arata partenerului de discutie ca sunteti interesat de ceea ce spune inseamna, in fond, a arata respect. *tat pentru el, cat si pentru dumneavoastra, ca ascultator. Tip!ri de ascultare activa3-ascultarea de spri/in, ascultarea de raspuns si ascultarea de asimilare %iecare tip dispune de tehnici specifice. +rocesul de ascultare are un numar de dezavanta/e de care este bine sa tinem seama si sa incercam sa le evitam. %ormele de ascultare activa utilizate la locul de munca sint3 *+a$c!'tarea de $pri/in -scopul este de a-l incura/a pe interlocutor sa vorbeasca pentru a afla ce gindeste sau ce simte 'colecteaza informatii( .Nu avansati opinii, rolul dvs. este de a arata ca-l intelegeti fara a-l intrerupe -+a$c!'tarea de ra$p!n$ scopul-consolidarea relatiei cu interlocutorul principalul dvs. rol este de a participa la conversatie 'ii aratati celuilalt ca va intereseaza relatia cu el,ca ce spune vi se important,ca doriti sa coopereze si in viitor( trebuie sa va concentrati asupra persoanei si mai putin asupra faptelor sau starilor emotionale exprimate folosind dialogul pentru a-i insufla incredere si sentimentul importantei sale observatie3crearea unei retele de contacte va poate deschide accesul la o sursa importanta de date asigurindu-va informatiile pentru intreg procesul managerial 6+a$c!'tarea de a$imi'are se foloseste pentru obtinerea de informatii asupra unor fapte si evenimente este recomandata pentru situatiile de grup in care nu sinteti anga/at direct in dialog *scultarea activa necesita cel putin urmatoarele trei elemente3 1. !ocalizarea pe ceea ce spune vorbitorul- se asculta cu atentie; adesea, suntem pe /umatate atenti la ceea ce ni se spune, incercand sa pregatim de/a raspunsul. 2. ;eformularea afirmatiilor auzite-permite vorbitorului sa-si dea seama daca mesa/ul sau a fost intr-adevar inteles, daca nuantele au fost sesizate corect, uneori evidentiaza posibilitati care initial nu fusesera constientizate. . ,!nerea !nor intrebari de$cDi$e -incura/eaza vorbitorul sa ofere mai multe detalii si astfel se evita neintelegerile. *scultarea activa poate include si interpretarea emotiilor vorbitorului. 2

A$c!'tarea activa NU pre$!p!ne in$a3 1. Acceptarea automata a punctului de vedere al vorbitorului. 7ste mult mai sanatos sa exprimi un punct de vedere diferit decat sa aprobi formal opiniile cuiva. 2. Automatismele verbale, nesustinute de un interes real fata de interlocutor 'ascultatorul spune S.ntelegE si, in acest timp se uita la ceas, rasfoieste un ziar sau se uita pe geam(. *scultarea activa - la fel ca multe abilitati de comunicare - poate fi dezvoltata prin training si exercitiu. +entru a stapani acest instrument, este nevoie de perseverenta si de utilizarea fiecarei ocazii pentru a o practica. In toate tipurile de relatii, ascultarea activa este un element c#eie. 7xperienta demonstreaza ca, in activitatea manageriala, mai ales in situatii ca 3 interviul de selectie, consiliere, interviuri de evaluare sau supervizare , o abordare de tipul ascultarii active permite intelegerea profunda a nevoilor unui anga/at si, in consecinta, solutia oferita este mult mai aproape de ceea ce ii este cu adevarat necesar intr-un anumit moment. .ar aceasta constituie o premisa pentru oferirea unor servicii de calitate superioara. .mportanta sa este exprimata atat prin dimensiunea pragmatica-prin ascultarea activa se clarifica punctele de vedere si se lamuresc eventualele neintelegeri, cat si prin dimensiunea mult mai subtila a relatiilor interumane. 7ste o sansa de a va folosi potentialul personal, de a lua contact si de a intelege un mod de gandire diferit, de a utiliza eficient timpul si de a crea valoare. &uccesul in comunicare se bazeaza pe ideea3 5&a descoperim ceea ce doreste interlocutorul si sa il a/utam sa obtina acel lucru5. &i asta se poate atinge numai daca avem suficient autocontrol pentru a-l lasa pe acesta sa vorbeasca. *mintiti-va mereu regula aceasta3 51u cat clientul vorbeste mai mult, cu atat este mai probabil sa cumpere@5. , &i daca nu lucrez direct cu clientii firmei D poate fi o intrebare care sa vina din partea unui manager.%ara sa-si dea seama comite o eroare ; si anga/atii, trebuie considerati clienti, clienti interni carora managerul le , vinde - 3 un mod de lucru, o sarcina de executat, o idee. !eea ce N1 spuneti poate fi mult mai convingator decat ceea ce spuneti Aptit!dinea de a a$c!'ta activ presupune urmatoarele aspecte3 a asculta continutul mesa/ului -a auzi ceea ce se spune a recunoaste barierele potentiale in calea unei comunicari efective a KascultaE sentimentele si starile emotionale-manifestati atentie pentru semnalele non-verbale a raspunde prin expresia fetei sau prin gesturi-inclinare din cap,zimbet a testa felul in care ati inteles mesa/ul-verificati daca semnalele non-verbale corespund sau nu continutului verbal 2!

a-l incura/a pe vorbitor sa continue sau sa dezvolte subiectul a-i reflecta acestuia ceea ce considerati ca ati inteles folositi refrazarea -concentrarea asupra cuvintelor cheie ,permitind vorbitorului sa confirme sau sa infirme interpretarea dvs.,dupa care poate continua 0tilizati rezumatele 8ezumatele au un rol similar intrebarilor de clarificare. .ntrebarile de clarificare verifica insa intelegerea unui singur factor, pe cand rezumatele verifica de obicei intelegerea mai multor factori. 20emplu% 1larificare3 S*i spus ca vei termina draft-ul raportului pana vineriDE 8ezumat3 S&a rezumam. *m stabilit ca vei termina draft-ul pana vineri; ne vom intalni s-o discutam luni la oa 1F,FF; vei elabora versiunea finala pana miercurea viitoare. *i intelesDE 8ezumatul este util ambelor parti si nu numai la finalul discutiei. 8ezumatele sunt utile de obicei la sfarsitul fiecarei SsectiuniE a discutiei, pentru a va asigura ca totul este clar inainte de a trece mai departe. 2aca exista vreo neantelegere, aceasta trebuie identificata si clarificata inainte de a continua, ca sa nu fiti nevoit sa reveniti asupra unor probleme de/a discutate. *ptitudinea de a asculta cu atentie poate fi dezvoltata si exersata in mod constient in orice situatie 'sedinta, conversatie,convorbire telefonica,intilnire( *vanta/ele n urma practicrii ascultrii active sunt 3 1. &tr;ngem informaii pentru a ne clarifica asupra unei situaii 2. Lncura/m verbal #i non verbal interlocutorul s expun ideile #i astfel l punem n valoare . +utem lua decizii mult mai bune verific;nd informaii, date, fapte. !. Lncura/m interlocutorul s capete ncredere n noi. Ge place s fim ascultai atunci cnd expunem o idee #i de aceea apreciem c;nd o persoan3 Se concentrea8" asupra celor spuse de noi, oric;t de tentai sunt s-#i lase mintea s zboare. Con%irm" uneori cele spuse de noi fr s ne ntrerup. Ateapt" i are r"bdare s terminm ideea. Lntreruperile sunt extrem de nepoliticoase #i chiar periculoase n lumea afacerilor. 7ste o diferen de nuan ntre ntreruperile ocazionale fcute pentru a confirma #i cele fcute pentru c interlocutorul fierbe de nerbdare s #i exprime propria prere. ,!ne Jntreb"ri atunci cnd nu neleg #i ne dau posibilitatea de a explica termeni necunoscui sau chestiuni tehnice nenelese. Ne Jnc!ra/ea8" verba' i nonverba' $" contin!"m+ 9imba/ul nonverbal pe care l percepem este c persoana din faa noastr nclin u#or capul spre aprobare, z;mbe#te sau se apleac u#or pentru a ne auzi mai bine. ,"$trea8" 'initea 1 nu flutur h;rtii, nu vorbe#te la telefon #i nu face gesturi care s se interpun ca #i bariere n comunicare. 8eguli pentru asigurarea unei a$c!'t"ri active i e%icace 1. urmrii acordul &ntre limbajul verbal +i cel nonverbal al interlocutorului 2. concentrai-v asupra con(inutului mesa/ului. . ascultai pentru a &n(elege mesajul, nu pentru a pregti rspunsul. 2"

!. suspendai evaluarea mesa/ului p;na la nelegerea sa complet. ". grupa(i ideile pentru a depista structura mesa/ului astfel nc;t s-l putei reine mai u#or. $. rezuma(i mental mesajul sub forma unei schie a punctelor principale. <. lua(i noti(e din c;nd n c;nd pentru a v a/uta n memorarea mesa/ului, prevenirea distragerilor #i demonstrarea interesului fa de ceea ce v spune interlocutorul. =. nu anticipa(i ceea ce vrea s spun vorbitorul #i nu terminai frazele in locul lui. A. nu adopta(i comportamente nonverbale care denot' ner'bdare sau plictiseal' 'verificarea ceasului, cscatul, privitul n alt parte, mi#cri necontrolate etc(. COM,ORTAMENTUL .E ASCULTTOR Kpa$iv - *scult stilul, cuvintele #i gramatica - L#i petrece timpul g;ndindu-se ce va spune - *scult numai faptele - +retinde c ascult #i #i pierde u#or atenia - %ace #i altceva n timp ce ascult - 2 semne de nerbdare - Gu verific nelegerea din timp n timp - Gu arat un interes real fa de interlocutor Kactiv - *scult ce se spune - ?rea s neleag complet mesa/ul - *scult mesa/ul real - 7ste foarte atent #i nu permite factorilor externi s i distrag atenia - Gu mai face #i altceva ntre timp - Gu trage concluzii - Gu #i arat nerbdarea - 1onfirm nelegerea - 1onfirm non-verbal c ascult ,roactivitate Codul in care reactionam, atitudinile noastre depind numai de noi, de hotar;rile noastre. 7ste libera noastra alegere. Ge putem lasa coplesiti de conditii, de constr;ngerile de orice natura 'sociala, financiara, afective etc.( impuse de mediul in care traim sau putem sa luam initiative si sa ne asumam responsabilitati, sa fim proactivi. 2eci, proactivitate inseamna nu numai capacitatea 'abilitatea, disponibilitatea( de a avea 'lua( initiative, dar si responsabilitatea acestor initiative. 7xprima faptul ca, in calitatea noastra de fiinte umane, suntem raspunzatori de vietile noastre. Comportamentul nostru este, in primul r6nd, consecinta 8otar6rilor noastre si nu a mediului in care evoluam. <u trebuie sa invinuim impre.urarile pentru a ne /ustifica felul in care reactionam, pentru ca ne purtam conform unei optiuni proprii, constiente, bazate pe principii morale. )ptiunea noastra poate fi, din comoditate sau indiferenta, aceea de a ne lasa Kdusi de valE, de a fi diri/ati de evenimente sau oameni. *vem, deci, de ales intre a fi proactivi sau reactivi. +ersoanele reactive traiesc sub influenta mediului lor de viata. 2aca vremea este buna, se simt bine. 2aca e rea, se resimt - isi schimba atitudinea, le scade randamentul. +ersoanele proactive au

2$

aceeasi dispozitie indiferent de vreme. 7le aleg sa se simta la fel de bine, sa fie la fel de eficiente, si c;nd este senin si c;nd ploua. +ersoanele reactive sunt afectate de ambianta sociala, de Kvremea socialaE. ?iata lor emotionala depinde exclusiv de comportamentul celorlalti, se lasa puternic influentate de slabiciunile acestora. 2aca un client este amabil sau prietenos, vor fi amabile sau prietenoase. 2aca un client este suparat si are un comportament agresiv, vor reactiona in acelasi mod ca si clientul. .n vreme ce persoanele reactive se lasa conduse de impulsuri si sentimente, de impre/urari, de mediul in care traiesc, persoanele proactive sunt conduse de valori, de principii. 7le nu abandoneaza nici o clipa atitudinea pozitiva fata de client, deschiderea sau orientarea catre client si vor reactiona in functie de aceste principii atitudinale 'comportamentale(, indiferent de starea afectiva a clientilor. LNimeni n! va poate 'e8a %ara con$imtamMnt!' vo$tr!N $p!ne E'eanor Roo$ve't+ N! ceea ce ni $e intMmp'a ne 'e8ea8a2 ci con$imtamMnt!' no$tr! de a ne 'a$a 'e8ati de ace'e intMmp'ari+ N! !itati2 reactii'e noa$tre repre8inta 'ibera noa$tra a'e&ere+ /roactivitate ;eactivitate .mi petrec timpul stabilindu-mi obiectivele pe 7xista o multime de oportunitati care ma termen lung. asteapta. Ca simt in stare sa fac ca lucrurile sa se Ca simt impins de altii de la spate. int;mple. Ca simt responsabil pentru propria mea viata. Ca simt condus de circumstante si actionez ca Ca conduc dupa un sistem propriu de valori. atare. +roblemele mele curente sunt cauzate de acele Cai degraba astept sa se int;mple ceva dec;t sa alegeri gresite pe care le-am facut in trecut. iau eu initiativa. &unt capabil sa hotarasc singur ce am de facut. Ca face sa ma simt bine faptul ca ceilalti au .mi concentrez eforturile pe lucrurile pe care le gri/a de mine. pot face 'controla(. 1omportamentul altora imi limiteaza randamentul. 2e obicei, ma simt ca fiind KprogramatE, in loc sa ma simt 3programator4.

2<

)ia *9+ UTILIEAREA TI,URILOR .E INTRE4ARI ,OTRI@ITE

*ntrebari desc8ise &unt intrebari care aduna informatii generale dar trebuie continuat cu intrebari Sde examinareE pentru a obtine informatii specifice. .ncep de obicei cu SceE, SundeE, ScandE, ScineE, ScumE, Sde ceE, .ntrebari de genul Spoti sa-mi spuiRE care permit interlocutorului sa se exprime cu propriile cuvinte 7xemple3 Sce sentimente ai fata de aceasta sarcinaDE, Spoti sa-mi spui cand ai elaborat ultima oara o ofertaDE *ntrebari de examinare &unt intrebari prin care se colecteaza informatii specifice %urnizeaza informatii concrete despre fapte si opinii si sunt utilizate pentru a dezvalui probleme cheie 7xemple3 S 1are crezi ca ar fi obiectivulDE, S1e vei face daca 2an va intarzia ca de obicei la intalnireDE, S 2e ce crezi ca nu poti face fata acestei prezentariDE *ntrebari de clarificare ?erifica daca ceea ce s-a spus a fost bine inteles. Gumerosi oameni nu le folosesc prea mult pentru ca le este teama ca vor parea SconfuziE. 2aca nu se exagereaza, impresia va fi ca Saratati interesE 7ste important sa clarificati atunci cand3 Gu sunteti sigur ca interlocutorul a inteles pe deplin ce spuneti sau simtiti Gu sunteti sigur ca va intelege Gu sunteti de acord cu ideile lui. 1larificarea inainte de dezavord este utila pentru ca puteti descoperi ca ati interpretat gresit un lucru si de fapt sunteti de acord cu persoana *ntrebari inc8ise 1onfirma sau infirma ceva si au de obicei raspunsuri de tipul da:nu &unt ideale pentru verificarea unor chestiuni clare, unde un simplu SdaE sau SnuE sunt suficiente. Canagerii au tendinta de a le utiliza foarte mult dar in acest fel nu afla foarte multe lucruri despre ce gandeste sau simte anga/atul. 7vitati intrebarile inchise atunci cand verificati ce simte persoana. 7xemple3 S+oti termina acest lucru pana vineriDE, S1unosti procedura firmei pentru rapoartele saptamanaleDE 7xista alte doua tipuri de intrebari care pot fi !ti'e in di$c!tarea di%ic!'tati'or3 *ntrebari reflexive

2=

 *ceste intrebari SreflectaE cele spuse de cineva si il incura/eaza sa dezvolte subiectul 7xemplu3 *nga/atul S*m probleme cu transparentele de retroproiector pentru prezentareE Canagerul3 +robleme cu transparenteleD *nga/atul 7i bine, da. Gu stiu exact cate detalii sa includ pentru o prezentare de 1" minute. *ntrebari de confruntare *ceste intrebari evidentiaza o inconsistenta intre fapte si ceea ce se afirma &unt utile atunci cand persoana nu accepta 'sau nu admite@( ca ceva nu merge cum trebuie. *rata ca exista o problema care trebuie rezolvata >rebuie formulate cu atentie, nu intr-un mod agresiv pentru a nu se constitui intr-un atac emotional 20emplu% Canagerul3 S1um ti se pare ca merg lucrurile, GeluD *nga/atul 3 SGici o problema. >otul merge bine.E Canagerul3 S&pui ca nu sunt probleme, dar departamentul de vanzari ti-a respins proiectul, 2anD .o!a tip!ri de intrebari care treb!ie evitate# *ntrebari de conducere *cestea sugereaza raspunsul pe care cel care intreaba il doreste si nu-i da interlocutorului sansa de a-si expune propria parere 7xemplu3 &unt doua alternative pentru a te a/uta sa rezolvi aceasta dificultate; instruirea la locul de munca si instruirea printr-o firma. 7u prefer instruirea prin firma. 7sti de acordDE *ntrebarile incarcate &unt intrebari cu un subinteles neplacut, adesea fiind legat de frica 7xemplu3 S2aca vrei sa fii manager in aceasta firma, vei putea suporta presiunea de a readuce aceasta sarcina pe drumul cel bun, nu-i asaDE *nga/atul gandeste 3 Snu pot spune nu. 2aca o fac imi distrug sansele de avansare, va crede ca nu pot face fata presiunilor.E +oate mormai un SdaE, dar daca sarcina esueaza din cauza presiunilor ce va gandi despre manager si sarcinile alese pentru delegare pe viitorD Uti'i8ati re8!mate'e 8ezumatele au un rol similar intrebarilor de clarificare. .ntrebarile de clarificare verifica insa intelegerea unui singur factor, pe cand rezumatele verifica de obicei intelegerea mai multor factori. ,entr! &Didarea an&a/ati'or Nhidare inseamna sa-i a/utati pe ceilalti sa-si gaseasca singuri o solutie. Intrebari utile % 2A

o &pune-mi ceva mai mult despre dificultatile tale 'explorarea dificultatilor( o 1are crezi ca sunt cauzele acestui lucru D 'identificarea cauzelor( o 1e crezi ca poti face D 'generarea de solutii posibile( De 2vitat o %olosirea cuvantului , problema - , o &a va grabiti sa-i sfatuiti daca nu pot identifica solutii ; este indicat sa sugerati cateva alternative si sa-i incura/ati s-o aleaga pe cea mai potrivita. *nga/atul Gu sunt sigur care este cel mai bun demers, stilul pe care sa-l folosesc pentru aceasta discutie de echipa. Canagerul G-ai nici o idee DD *nga/atul 1a sa fiu cinstit, nu am nici o idee. 2upa cum stii nu am mai facut acest lucru pana acum. Canagerul 7i bine sunt doua alternative principale ; un demers usor formal, cu mi/loace video, sau unul mai le/er, care ar include ceva umor si exemple din propria ta experienta. 1are crezi ca este cel mai bun pentru tine si tema respectiva D

7xemplu 3

)ia **+ A$ertivitate+ Tip!ri comportamenta'e

&peciali#tii n psihologia comunicrii au identificat trei mari KtipareE comportamentale prin care oamenii obin ceea ce doresc de la oameni. %iecare prezint avanta/e #i dezavanta/e, pentru modul n care ne dorim s relaionm cu cei din /ur 3 1. +utei lua ceea ce v trebuie de la ceilali c! %or a - prin ameninri, intimidri sau manipulare. 2e#i de obicei n aceast categorie intr delincvenii multe persoane respectabile folosesc aceast metod dar n mod mai subtil. $comportament a&re$iv.. )amenii agresivi3 - ntrerup mereu discuiile - ascund prerile #i informaiile profesionale - nu sunt buni asculttori, doresc dominarea discuiilor - vorbesc tare, /ignesc, sunt sarcastici - au un contact vizual puternic #i o postur dominant. 2. +utei deveni un Scer#etorE al relaiilor interumane, adic i p!te i imp'ora pe ceilali s v dea lucrurile pe care le dorii. *cest tip de personalitate supus are un mare c;#tig de cauz3 S eu n-am s-i fac nici un fel de probleme, dar te rog s fii drgu cu mine.E $comportament $!p!$.. )amenii supu#i% le permit celorlali s i domine #i ascund sentimentele #i prerile sunt nehotr;i se scuz permanent au un contact vizual slab #i o postur umil . +utei opera pe baza unui $cDimb ecDitabi'. 9e putei oferi celorlali lucruri pe care le doresc #i de care au nevoie, iar ace#tia la r;ndul lor v vor oferi lucrurile de care dumneavoastr avei nevoie. $comportament a$ertiv.. )amenii asertivi3 #i spun direct prerile #i dorinele, fr a-i pune n situaii limit pe cei din /ur ofer opinii #i comunic sentimentele cu sinceritate sunt hotr;i nfrunt problemele au un bun contact vizual #i postur deschis 1omunicarea asertiv nseamn s &Mndeti cMti& OcMti&, n termenii schimbului de informaii sau spri/inului pentru comunicare cu cei din /ur.

7M781.T.03 !-t sunt de asertiv)

Relaiile interumane de succes nseamn s le dm celorlali ceea ce i doresc n schimbul a ceea ne dorim.
"une(i c-te un 564 &n fiecare c'su(' corespunz'toare categoriei &n care v4 este dificil de realizat ac(iunea respectiv'.

)ia *-+ CON@ERSATIA TELE)ONICA

CDeia $!cce$!'!i1me$a/!' care d!rea8a 69 $ec!nde $a! mai p!tin se utilizeaza mai ales pentru obtinerea, confirmarea sau contramandarea unei intilniri, obtinerea anumitor informatii, etc nu este indicat pentru obtinerea de detalii despre servicii-NU in'oc!ie$te o inta'nire %ata in %ata nu este indicat pentru realizarea unei negocieri mesa/ul telefonic trebuie sa fie scurt, clar si concis telefonul mobil prezinta avanta/e 'localizare rapida, etc( dar si dezavanta/e 'costuri( R"$p!nde i 'a te'e%on Jntr1o manier" prietenoa$"2 pro%e$iona'" i prompt; 8spundei n intervalul primelor ! semnale sonore ale apelului; Lntotdeauna vorbii clar #i rar; *cordai-i interlocutorului toat atenia #i ascultai activ; 2ai informaii specifice; explicai ce aciuni trebuie ntreprinse drept urmare a convorbirii telefonice; 1oncentrai-v pe interlocutor; 0tilizai numele corect al persoanei care v sun; *vei la ndem;n informaiile despre interlocutor, pregtii-v nainte de a iniia o conversaie telefonic cu acesta; 1reai o foaie cu rspunsuri #i informaii des nt;lnite ; Gu criticai #i nu corectai@ %ii politico#i #i serviabili; Gu facei promisiuni care nu pot fi respectate; +strai mesa/ele n ordine. ?erificai lista mesa/elor la sf;r#itul fiecrei zile; *sigurai-v c ai ndeplinit toate anga/amentele #i ai rspuns la toate convorbirile n timp util sau chiar mai repede; 2

 Gu rugai niciodat un client s sune napoi@ Gotai-v rezultatul convorbirii avute cu clientul sau urmtoarea aciune n relaia cu el. Gu v bazai numai pe memorie. H;mbii@ H;mbetul Kse audeE. Stabi'irea !nei inta'niri cu a.utorul telefonului ;ecomandari /lanificati si scrieti ceea ce veti spune@ /rezentati#va in mod clar si prezentati firma@ &pecificati scopul contactului telefonic@ +recizati, pe scurt, modul in care clientul potential ar putea beneficia de pe urma convorbirii@ +regatiti un scurt mesa/ de vanzare, subliniand beneficiile serviciului , nu caracteristicile sale@ /ersistati, recontactati-l pe clientul potential, in cazul in care raspunsul a fost negativ@ &olicitati o intalnire, pentru a explica mai detaliat beneficiile produsului@ A'te re&!'i in acti!ni'e de con$!'tanta# =entineti controlul in conversatie Centineti-va la subiectul propus de client si a/utati-l si pe el sa nu devieze. Gu va abateti de la miezul problemei decat daca exista un motiv intemeiat, ca de pilda abordarea unei situatii neprevazute. +astrati-va in limitele profesionalismului, fara a pierde latura umana. !ixati#va singuri obiective &tabiliti-va singuri obiective realiste pe care sa le indepliniti in fiecare zi. Conitorizati-va singuri performantele si veti constata imbunatatirile. Adoptati o atitudine pozitiva si proactiva Centineti un ton optimist si manifestati o atitudine centrata pe ideea de Kpot sa facE, catre rezolvarea problemelor. <u contraziceti clientul si nu va antrenati in polemici cu acesta. Actionati sub semnul urgentei situatiei clientului

A$i&!rati1va c'ient!' ca i' p!teti a/!ta in re8o'varea prob'eme'or repede $i e%icient+ !iti pregatit sa inc8eiati folosindu#va de >armele% clientului %olositi pauzele pe care le pot face clientii vostri si interveniti prompt, ferm, dar politicos pentru a incheia. Cultumiti-le pentru sugestii sau obiectii, rezumati-le cererile principale si asigurati-i ca de/a incepeti sa lucrati pentru a solutiona nevoile lor. >ineti-va insa de cuvant@ !ixati#va termene realiste pentru a culege informatiile de care aveti nevoie pentru rezolvarea nevoii clientului7ste mai bine sa va lasati o mar/a te timp suficienta pentru a fi siguri ca rezolvati o situatie decat sa dati doar impresia de moment ca veti fi foarte rapizi, dar apoi sa nu va puteti respecta cuvantul dat. ;aspundeti clientului in cel mult ?@ ore %aceti-va o regula din a returna telefoanele in termen de maximum 2! de ore. >ineti o agenda care sa va a/ute in acest sens.

)ia *6+ Ob$taco'e in com!nicare # %i'tre i bariere

1oninutul comunicrii, n decodificare, trece printr-un sistem de valori al receptorului, care se nume#te %i'tr!; aceste valori sunt fie personale, fie aparin comunitii din care fac parte #i emitorul, dar #i receptorul. >ermenul este psihologic #i denume#te mai multe categorii de elemente ce se interpun n procesele de comunicare. )i'tre %i8io'o&ice - oboseala - ora nt;lnirii nepotrivit, durata ntrevederii - intensitatea lucrului - neplceri survenite din lipsa de confort3 cldur sau frig, lipsa luminii sau aerisirii, zgomot - capacitatea auditiv sczut a interlocutorului - /ena olfactiv 'parfumuri, mirosuri puternice( - dificultatea de a vedea, a citi, a nelege mesa/ul 'scris neclar sau ilizibil(. )i'tre p$iDo'o&ice - demotivarea interlocutorului - dezinteresul pentru ofertant 'provenit din diferene de ordin ierarhic, social, intelectual( - indispoziie fizic3 tensiuni sociale, politice, probleme familiale, sntat7 - apartenena la medii sociale diferite3 mbrcminte, gesturi, expresii - emoii3 filtre puternice ce trebuie rapid ndeprtate - limba/ul utilizat '/argonul profesional( - pre/udecile - experiena pozitiv sau negativ n afaceri - memoria Sen8a ia i percep ia sunt at;t de subiective nc;t pot perturba sistemul de referin neutru, de la care, teoretic, trebuie s plecm. %iecare dintre noi avem propriul sistem de referin(', care rezult din experiena unic legat de trecutul nostru3 valori personale, educaie, experiene, convingeri. "ercep(ia !

este procesul prin care nelegem mediul #i i rspundem, extrg;nd informaiile care corespund sistemului nostru de referin #i filtr;ndu-le pe cele care nu corespund. )piniile cldite fr a ine cont de fapte sau nainte de a cunoa#te faptele nu sunt altceva dec;t pre.udec47i. .ed!c ii'e i pre$!p!neri'e apar pe tot procesul de percepie #i dep#esc informaia brut; ne ghideaz felul n care ne comportm cu ceilali, se bazeaz pe percepii #i informaii anterioare 'cognitive( #i duc U uneori - la deformri #i imprecizie. 4ariere 5Ne&n(elegerile reprezint' cea mai des &nt-lnit' form' de comunicare.4 ". 7enar8 7xist mai multe bariere ce pot inhiba sau chiar mpiedica procesul de comunicare. 7xemple3 E&omot!' Hgomotul poate fi 3 e0tern - c;nd ne aflm ntr-o incint n care se desf#oar un proces de producie #i trebuie s purtai #i o discuie; intern U orice stare psihologic sau fiziologic care afecteaz eficacitatea comunicrii. Stre$!' Ge confruntm adesea cu probleme care pot fi surse de stres3 boal, schimbarea locului de munc, al domiciliului, supradimensionarea sarcinilor de serviciu, sau dimpotriv implicarea doar n sarcini de rutin, care nu ne pun n valoare personalitatea. )ricine se afl ntr-o astfel de situaie poate constata c presiunile menionate mai sus i afecteaz capacitatea de a comunica eficient #i trebuie s acorde o atenie suplimentar faptului c mesa/ele sunt transmise corect #i sunt nelese. .i$tor$i!ni'e Jn 'an Cesa/ele trebuie s parcurg adesea distane lungi p;n la destinaie. *numite puncte din mesa/ pot fi accentuate, pot fi ad'ugate informaii noi, unele detalii pot fi modificate, ordinea evenimentelor poate fi sc#imbat', anumite lipsuri pot fi completate pentru ca mesa/ul s par mai credibil. 2e regul, distorsiunile se produc fr rea-voin, dar c;teodat, oamenii utilizeaz distorsionarea unui mesa/ n propriul lor interes. Invadarea $pa i!'!i per$ona' &paiul personal este dat de distana minim pe care simim nevoia s o interpunem ntre noi #i ceilali, am discutat anterior. *cesta depinde de relaia cu ceilali, dar #i de cultura naional. 1u c;t sunt implicate mai multe persoane n procesul de comunicare, sau ntr-o anumit tranzacie verbal, cu at;t probabilitatea ca informaiile s fie distorsionate este mai mare; barierele n calea comunicrii sunt sau nu con#tientizate, dar ele exist oricum #i sunt date #i de comportamentul de comunicare al indivizilor3 comportament!' de%en$iv U aprarea care intr n aciune imediat ce unul dintre interlocutori se simte atacat; com!nicarea eva'!ativ" - cea care critic sau nu, dar eticheteaz pe interlocutor cu atribute ndeosebi negative3 bun, ru, harnic, lene#; com!nicarea do&matic" U indivizii cu vederi nguste, incapabili s accepte punctele de vedere ale celorlali, au tendina de a transforma orice discuie antr-o confruntare, n care pornesc mereu de la premisa c doar ei sunt cei care au dreptate; "

 com!nicarea manip!'ativ" U atunci c;nd simim c cineva are motive ascunse #i ncearc s ne influeneze tindem s reacionm negativ, s ne opunem, chiar dac aceasta nu este neaprat n interesul nostru. cantitatea in%orma iei transmise neJn e'e&erea ro'!ri'or a$c!'tarea $e'ectiv" ab$en a %eedbac0!'!i a'te re&!'i p$iDo1$ocia'e 4ariere 'a nive' individ!a' 4ariere 'a nive' or&ani8a iona' - concluziile grbite - neacordarea sau neprimirea feedbac6ului - pre/udecile necesar pentru transmiterea informaiei, prin - stereotipurile aceasta cre;ndu-se erori - lipsa de cuno#tine - neacordarea de importan mesa/ului sau - dezinteresul informaiei pentru c Snu este pentru mineE - dificultile de exprimare - netransmiterea informaiei, ntruc;t necesit - emoiile efort.

)ia *;+ de $!port teoretic Com!nicarea or&ani8a iona'" $cri$"

Com!nicarea or&ani8a iona'" $cri$" 0rmtoarele principii sunt respectate de ctre cei care scriu n mod performant3 Ideea trebuie s' precead' e0primarea ei. 1tiliza(i o ciorn'. !larific', simplific', direc(ioneaz'. 1ele mai importante mi/loace de comunicare scris sunt3 notele interne, rapoartele manageriale, corespondena 'scrisori de ofertare, emailuri etc( *+ Note'e interne Pmemo1!riQ 7lementul cheie pentru a scrie memo-uri bune este claritatea n g;ndire. Gota intern prezentat n continuare, spre exemplu, reflect o g;ndire neclar3 !'tre% "ersonalul din Departamentul de 9ela(ii cu "ublicul De la% Directorul pentru 9ela(ii cu "ublicul Mi s-a adus recent la cuno+tin(' faptul c' o parte a presei face comentarii negative la adresa organiza(iei noastre. :cest lucru s-ar putea s' se datoreze politicii noastre de a refuza orice interviu, indiferent de publica(ia care &l solicit'. ;n mod clar, aceste comentarii negative nu fac nici un bine organiza(iei +i prezint' adesea o imagine deformat' +i nedreapt' referitoare la filosofia +i abordarea noastr'. De aceea doresc s' &i informez pe to(i cei interesa(i, pe cei care au refuza interviuri &n trecut +i pe to(i ceilal(i de asemenea, c' ne vom modifica imediat politica privind interviurile, astfel &nc-t s' r'spundem tuturor solicit'rilor presei, &n func(ie de meritele acesteia. Dac' ave(i &ntreb'ri &n leg'tur' cu politica organiza(iei &n aceast' privin(', v' rog s' m' contacta(i. $

*ceast not intern poate fi rescris astfel3

!'tre% "ersonalul din Departamentul de 9ela(ii cu "ublicul 27 9*3 2.871>)809 +7G>80 879*T.. 10 +0J9.109 ,untem &ntr-un proces de sc#imbare a politicii noastre referitoare la acordarea de interviuri presei. ;n trecut am refuzat orice interviu. :ceast' politic' a determinat apari(ia unor articole negative care prezint' o imagine nedreapt' +i incorect' a organiza(iei noastre. De acum &nainte politica noastr' va consta &n a r'spunde tuturor solicit'rilor presei, &n func(ie de meritele acesteia. Dac' ave(i &ntreb'ri, v' rog s' m' contacta(i.
-+ Emai'!' +o#ta electronic este unul din instrumentele care au fcut viaa oamenilor mult mai u#oar3 este mai ieftin #i mai rapid dec;t po#ta clasic, mai puin nepoftit dec;t un telefon, mai sigur dec;t comunicarea prin fax. Ln plus, comunicarea electronic difer fundamental de comunicarea clasic prin viteza #i modalitatea de transmitere. 8egula de baz este $" ar" i re$pect pentr! inter'oc!tor+ 1orespondena prin e-mail nu este diferit de cea prin scrisori. 2oar pentru c e-mailul este prin natura lui o form de comunicare imediat, nu trebuie adoptat un stil prea familiar. CMteva re&!'i de $criere a emai'!ri'or 1;nd scriei pentru prima dat unei persoane menionai sursa de unde ai obinut adresa ei de e-mail 'persoana sau pagina Veb(. Ca/oritatea oamenilor de afaceri au mai multe pagini personale pe .nternet #i le poate fi de a/utor s #tie de unde sau de ce i contactai. Gu lsai necompletat c;mpul Ksubiectul mesa/uluiE. Cesa/ele care nu au acest c;mp completat sau nu au indicat sursa de provenien sunt u#or tratate ca mesa/e nesolicitate 'K/un6 mailE(. Gu trimitei documente anexate 'KattachementsE( dec;t dup ce corespondentul tu i-a confirmat c accept acest lucru. Lntreab mai nt;i@ 1reai un scurt antet ' linii sunt de a/uns( pentru actele oficiale3 oferte, contracte, ns folosii-l numai c;nd este cazul, adic atunci c;nd vrei s fie clar c mesa/ul vine din partea organizaiei. Crimea fonturilor3 un e-mail scris numai cu litere mici arat interlocutorului c nu avei timp pentru a coresponda cu el , n timp ce unul scris cu litere mari indic agresivitate ', ip -( #i este greu de citit. %olosirea corect a ma/usculelor acolo unde este cazul este potrivit pentru a comunica similar pe orice alt suport pentru comunicarea scris 'scrisoare sau memo, etc.( Nramatica #i punctuaia3 gre#elile de punctuaie sau gramaticale fac din e-mailul nostru unul neprofesionist #i arat o atenie sczut pentru detalii. Lnainte de a apsa <

pe butonul de KtrimitereE l putem reciti sau folosi dicionarul #i verificarea automat a gramaticii, indiferent de limba n care corespondm. K7moiileE 3 Goile convenii de punctuaie menite s arate stri sunt potrivite pentru corespondena cu prietenii #i familia #i total de evitat n corespondena de afaceri, oric;t de tentai am fi s artm strile aferente mesa/ului. >itlurile3 ca #i n scrisori, se utilizeaz titlul formal al destinatarului dac nu ne specific altfel. 2ac destinatarul nu are un titlu folosim apelativul K2omnuleE sau K 2oamnE urmat de numele de familie. .nformaii de contact3 ntotdeauna includei n e-mail numele dumneavoastr complet , urmat de telefoane si adresa de mail pentru ca destinatarul s aleag modul n care v poate contacta. .ncludei de asemenea #i o semntur pentru a personaliza mesa/ul. Jutonul de trimitere3 este o practic destul de comun s rspundei la e-mailuri rapid, n mod special atunci cnd coninutul v enerveaz sau c;nd suntei deran/ai de mesa/. >otu#i, n aceste situaii putei regreta efectul ulterior mai ales cnd rspunsul pe care l formulai este ostil sau agresiv. 7vitai butonul de trimitere #i a#teptai p;n ce v calmai. Cai muli destinatari3 atunci cnd facei parte dintr-un grup de lucru #i primii un mail la care dorii s rspundei ntrebai-v dac mesa/ul dumneavoastr este de interes pentru toat lumea. 2e asemenea, atunci cnd vrei s trimitei mai departe un mesa/ primit de la un grup de oameni, ntrebai-v dac ace#tia vor ca adresa lor de mail s fie trimis unui necunoscut. +entru a evita situaii neplcute folosii Kblind carbon copWE, astfel nc;t adresele celorlalte persoane s fie prote/ate. Re&!'i de con in!t *dresarea se face ntotdeauna la persoana a doua plural. >extul trebuie s fie clar #i concis. 1oninutul mesa/ului sa ncap pe o pagin, n caz contrar se pot folosi fi#iere ata#ate. >onul e-mailului - mai ales ctre persoane pe care le cunoa#tem de puin timp trebuie s fie profesionist #i familiaritatea evitat. 6+ Rapoarte'e mana&eria'e &unt documente manageriale importante, ce pot avea ca scop informarea despre activitile curente, despre realizri sau necesitile de schimbare 'rapoarte strategice(. %ormatul recomandat, la scrierea unui raport, este urmtorul3 1. titlul raportului U acesta sugereaz tema analizat sau propunerea ori recomandarea de schimbare; 2. . cuprins Pcare este util s conin #i paginaia documentului(, rezumatul# prezentarea scopului raportului #i a 5motivaiei5 acestuia

!. introducerea - cadrul analizei, ideile cele mai importante din raport, legtura cu concluzia ". $. corpul raportului propriu-zis, cu subseciuni dac e cazul; concluziile raportului, ce pot fi nsoite de recomand'ri; =

<. anexe - aici sunt informatiile suplimentare, si nu ceea ce constituie parte din argumentaie sau este esential pentru nelegerea raportului ca atare bibliografie 5i referin7e - pentru rapoartele specializate

)ia *<+ de $!port teoretic ,'ani%icarea com!nic"rii

Obiective3 &a intelegeti procesul de comunicare &a alegeti corect elementele cheie ale mesa/ului si canalul de cominicare functie de reactia pe care o asteptati de la interlocutor 1a orice proces managerial sau succesiune de activiti cu o finalitate precis, comunicarea este planificat U fie c vorbim de cea intern, de comunicarea extern #i de fapt, de cele mai multe ori U de ambele simultan. .at care sunt etapele unui proces de planificare a comunicrii3

*+ -+

Identi%icarea a!ditori!'!i

Stabi'irea obiectiv!'!i com!nic"rii 6+ )orm!'area me$a/!'!i

;+ <+

A'e&erea mi3!'!i de com!nicare

Lan$area me$a/!'!i G imp'ementarea p'an!'!i =+ Monitori8are2 %eedbac0

&tabilirea unor obiective clare de comunicare este urmat de elaborarea unor mesa/e care s le reflecte pe deplin. 7lementele de mesa/ trebuie s aibe impact asupra auditoriului #i s conduc la obinerea rspunsurilor a#teptate. Cesa/ele sunt transmise auditoriului prin mai multe canale de comunicare. %acem distincie intre canalele folosite pentru comunicarea extern, pentru atragerea unui numr mare de oameni 'reclamele, publicitatea, promovarea unor produse, servicii, proiecte( #i cele foarte directe U de la om la om - folosite n comunicarea intern sau n v;nzarea personal #i personalizat U cum este #i cazul Kv;nzriiE ideilor proiectului 7conomia Jazat pe 1unoa#tere n comunitatea dumneavoastr U ori n participrile la t;guri #i expoziii. ) bun planificare a comunicrii, intr-o organizaie, respect dou principii de baz3 1. c'aritatea# obiectivele sunt precis formulate, ca #i modul de realizare a lor; 2. coeren a# ne asigurm c planurile de comunicare 'interne #i externe( formeaz un tot unitar. Comunicarea integrat la nivel de companie/instituie trebuie s rspund, n procesul de planificare, la ntrebrile: 1. cine este auditoriul ? 2. ce mesaj trebuie transmis ? 3. ce mijloace trebuie folosite ? 4. cum se face acest lucru ? 5. a funcionat comunicarea ? am obinut rezultatele urmrite?

+lanificarea comunicrii este un proces iterativ3 feedbac6ul de la receptorii mesa/elor este esenial n evaluarea eficienei unui plan, ca #i n reluarea comunicrii , cu mesa/e noi sau mbuntite pentru auditoriile vizate. +9*G09 27 1)C0G.1*87 *uditoriu tinta .nteres 8eactia asteptata 7lemente de mesa/ cu impact >ip comunicare 1anal de comunicare

!F

)ia *=+ E3p!neri'e p!b'ice

Obiective# intelegerea importantei pregatirii unei expuneri publice comportamentul in timpul prezentarii publice +entru multi oameni,prezentarile publice se constituie intr-o situatie foarte stresanta . >oti cei care vorbesc in public doresc sa creeze impresia de incredere, relaxare si competenta. Care e$te $cop!' !nei e3p!neri A Jineinteles,o expunere publica inseamna sa furnizezi informatii si acest aspect este foarte important. 2ar scopul principal al unei expuneri este de a crea o imagine pozitiva a ascultatorului despre dvs.,despre organizatia dvs,si asupra informatiilor si mesa/elor pe care le veti prezenta. Scop!' unei expunerea publica este3 SA COMUNICI * comunica inseamna mai mult decat a transmite mesa/ul, inseamna a te asigura ca mesa/ul transmis este si receptionat. Abordarea prin c!vinte cDeie MESAJ RECEPTIONAT SI INTELES .e ceA CeA C!iA UndeA Timp1 cat timp trebuie sa dureze expunerea.

+entru aceasta o expunere publica are 2 parti separate3 !1

,re&atirea .i$c!r$!' propri!1 8i$ +regatirea unei expuneri publice are doua parti3 -continutul "Ce vei spune?" si prezentarea "Cum vei spune?" *ceste doua parti sint de egala importanta si necesita acordare de timp in mod egal pentru prepararea lor. 2in pacate,multi oameni acorda mult timp pregatirii materialului ce va fi prezentat dar foarte putin timp sau chiar deloc pregatirii modului in care il vor prezenta. 7ste esential ca amindoua partile,atit continutul cit si modul in care va fi prezentat sa fie bine pregatite. +uteti avea cel mai bun produs din lume ,dar fara o comunicare efectiva,fara a fi capabili sa furnizati un mesa/ efectiv,auditoriul nu va acorda atentia cuvenita expunerii dvs. 2e asemenea,oamenii sint gata sa asculte pe cineva care insufla incredere,care crede in ceea ce spune. 2e aceea, pentru a realiza o prezentare eficace trebuie sa inspirati incredere auditoriului. 51are este diferenta intre o prezentare orala si un raport scrisD5 +rincipala diferenta o reprezinta contro'!'+ 1ititorul dispune de mai mult control decit ascultatorul. 1ineva care citeste un raport se poate opri,poate reveni la un pasa/ precedent,poate sari un pasa/,se poate opri pentru a bea o cafea si sa reia lectura . 1ititorul exercita control asupra a cit de repede sau cit de en detail va recepta informatiile *cum sa ne gindim la o prezentare orala. *scultatorul nu exercita nici un pic de control ;nu poate reveni la inceput,nu poate sari anumite pasa/e sau sa se opreasca citeva minute pentru a se gindi la o idee interesanta. *ceasta lipsa de control a auditoriului,inseamna ca dvs. prezentatorul trebuie sa-l a/utati pe ascultator cit mai mult posibil. +uteti face acest lucru pe doua cai3 -in primul rind limitind cantitatea de informatii prezentate. 7xpunerea orala nu este cel mai bun loc pentru a furniza o cantitate mare de informatii-un raport este mai eficient. .n al doilea rind trebuie sa 5reciclati5informatiile pe toata durata prezentarii3reluati punctele principale in final ,odata cu prezentarea concluziilor. 2eci3 "&puneti#le despre ce veti vorbi,vorbiti#le,apoi spuneti#le despre ce ati vorbit" /regatirea 2aca expunerea este bine pregatita si puteti sa va organizati informatiile astfel incit sa a/utati auditoriul sa inteleaga ,deci sa priceapa ce doriti sa spuneti si cum veti face prezentarea ,atunci puteti fi increzator ca veti furniza o prezentare eficienta. +e ce pregatire? /entru a suplini lipsa de control a auditoriului +regatirea unei expuneri publice presupune a acorda atentie urmatoarelor aspecte3 *+ Contin!t $i $tr!ct!ra !2

-+ Mi/'oace vi8!a'e 6+ Loc!' ;+ ,ropria per$oana *+ Contin!t $i $tr!ct!ra 7tape ce trebuie parcurse in stabilirea contin!t!'!i a( scrie toate ideile referitoare la domeniile pe care vrei sa le acoperi b( stabileste prioritatile3 treb!ie acoperite ar treb!i acoperite pot %i acoperite 'daca exista timp suficient( c( grupeaza-le - logic 'intai trebuie sa vorbesc despre asta, apoi despre cealalta( - cronologic 'reda evenimentele in timp( - psihologic 'cu gandul la expunerea propriu-zisa, sa captez atentia auditoriului( Str!ct!ra este importanta pentru ca a/uta la intelegerea mesa/ului ) buna prezentare publica consta din trei parti principale3 1. introducerea 2. continut . concluzii Introd!cerea este foarte importanta deoarece creaza o prima impresie a auditoriului asupra vorbitorului si asupra continutului expunerii. .n primul rind,in introducere,auditoriul se asteapta sa includeti trei aspecte3 1. subiectul- despre ce veti vorbi 2. scopul prezentarii-de ce este importanta . sc#ita prezentarii3cum veti prezenta informatiile ?eti furniza astfel,o5harta5 pentru ascultatori ,pentru a-i a/uta sa va urmareasca in prezentare. .n plus,fata de aceste aspecte,puteti include numele organizatiei si orice alte informatii de fond pe care le credeti utile. .n ceea ce priveste contin!t!',elementul principal il reprezinta organizarea si structurarea foarte buna a informatiilor ,astfel incit sa furnizeze toate detaliile intr-un mod clar si concis. 2upa ce ati furnizat mai multe detalii in cuprinsul expunerii,a/ungeti la conc'!8ii, poate cea mai importanta parte a prezentarii , deoarece reprezinta imaginea cu care va pleca auditoriul si cea care-i va ramine in minte timp indelungat. .n aceasta parte a expunerii este necesar sa includeti urmatoarele trei puncte3 1. un rezumat asupra aspectelor prezentate in expunere 2. o reluare a scopului principal al expunerii . o incheiere !

.n unele cazuri puteti include de asemenea orice alte lucrari pe care vi le-ati planificat si se vor derula in viitor si pot interesa auditoriul. Gu uitati sa precizati ascultatorilor de la inceput ca va pot pune intrebari sau pot solicita informatii suplimentare sau lamuriri ,dar la sfirsitul expunerii ,pentru a nu va fragmenta prezentarea. Gu uitati,la sfirsit sa intrebati din nou daca are cineva vreo intrebare apoi multumiti-le ascultatorilor pentru prezenta si interesul manifestat. -+ Mi/'oace vi8!a'e a( 'i&ibi'- mesa/ele scrise sa fie usor de citit b( $c!rt- mesa/e scurte si trebuie sa taci cat auditoriul citeste c( $imp'!- incepe simplu - adauga elemente mai complexe doar daca este necesar *tentie la functionarea instrumentelor. 6+ Loc!' de de$%a$!rare 2e acordat atentie urmatoarelor elemente3 - @i8ibi'itate - a vorbitorului - a mi/loacelor vizuale - L!mina - @enti'atia 'lipsa oxigenului induce oboseala( - In'at!ra tot ceea ce poate di$tra&e atentia -nu vorbi asezat in dreptul ferestrei 'nu poti fi privit( - nu citi notitele pe furis ;+ @eri%icarea propriei per$oane Cesa/e non-verbale transmise reprezinta A B 'transmitem prin cuvinte <B ;prin voceXtonXposturaXexpresivitate- =B ;imbracaminte ""B( U cum arati- trebuie sa arati prezentabil incepe relaxat U nu intra in sala in ultimul minut cu rasuflarea taiata U creezi momente de tensiune-transmiti starea ta auditoriului Expunerea Scop3 crearea unei imagini pozitive +entru a asigura o expunere eficienta acorda importanta urmatoarelor elemente3 aQ $tabi'e$te contact!' c! a!ditori!' bQ mentine contact!' a( &tabilirea contactului initial creeaza prima impresie. >rebuie sa fii relaxat, sa inspiri incredere, sa sugerezi ca stii ceea ce trrebuie sa prezinti. +entru aceasta trebuie sa-. privesti pe toti in ochi fara a-. deran/a . &a zambesti 'nu fortat(, sa arati relaxat, increzator in viata. *ceasta este prima oportunitate de a crea impresie buna. !!

b( 2e asemenea trebuie sa stabilesti frecvent contactul vizual ; sa vorbesti oamenilor nu mi/loacelor vizuale. 0tilizeaza varietatea3 pauze voce 'tonalitate, volum( mi/loace vizuale culoare postura etc. ,oti deran/a a!ditori!', ceea ce poate duce la scaderea eficientei expunerii 'mesa/ nereceptionat, neinteles- apar bariere( gesturi de dominare note citite pe furis indicatoare neadecvate. %oloseste un mar6er, creion, nu arata sau pune degetul pe folia de retroproiector. ,oti pierde contact!' cu auditoriul daca 3 vorbesti peste mesa/ul scris 'taci,cat publicul citeste mesa/ul de pe flipchart,ecran, apoi vorbeste( obturarea mi/loacelor vizuale greseli gramaticale, ticuri . )ia *>+ REEOL@AREA O4IECTIILOR )biectiile sunt un reflex natural de aparare al clientului. 2e cele mai multe ori, actul de vanzare este perceput de client ca o confruntare de interese contrarii si obiectiile devin armele sale cele mai puternice. C'a$i%icarea obiectii'or .n general obiectiile se impart in doua mari categorii 3 obiectiile nesincere-sunt obiectii care ascund altceva decat clientul exprima. 7le pot aparea in orice faza a vanzarii, dar, mai frecvent, la inceputul intrevederii, la primul contact intre client si consultant, si la sfarsitul intrevederii, in ultimul moment, inainte de decizia definitiva. 7le nu pot fi recunoscute dupa formulare. &ingura metoda este verificarea coerentei, a logicii, a rezistentei lor, prin intrebari puse clientului. +intre obiectiile nesincere : Obiectiile pretext care sunt obiectii de principiu, care ascund, de obicei, un motiv de refuz fara legatura cu obiectul vanzarii. 7le pot fi aduse de client din variate motive 3 o +entru ca nu are cura/ul, se /eneaza sa spuna ca nu isi poate permite sa cumpere serviciul respectiv o +entru ca nu cunoaste sau nu are incredere in consultant, in firma pe care o reprezinta si evita sa spuna acest lucru direct !"

o +entru a nu da impresia de slabiciune, ca KcedeazaE prea usor. Culti clienti folosesc pretextele instinctiv, acestea fiind pentru ei un indiciu de KprofesionalismE. o +entru a se afirma, a arata ca intelege despre ce este vorba, ca este competent in domeniul respectiv o 2in spirit de contradictie, pentru a se amuza, pentru a-l pune in incurcatura sau pentru a-l pedepsi pe consultant o +entru a mai castiga timp de gandire obiectiile tactice-sunt instrumente psihologice folosite pentru a-l pune pe client intro pozitie defensiva si a obtine avanta/e suplimentare, pentru a-l verifica pe consultant, etc. *par de obicei, la discutarea pretului. 7xemple 3 o 1ea mai folosita obiectie, pentru ca este dificil de contracarat, este prezentarea unei oferte mai avanta/oase de la concurenta. o *lta metoda este de a aduce obiectii de natura tehnica, foarte specializate, in speranta ca vanzatorul 'consultantul( nu va face fata. o *lta tactica este dramatizarea unor deficiente minore sau a unor limite naturale ale produsului Obiectiile sincere <tin de evolutia normala a procesului de intelegere de catre client si de calitatile limitate ale serviciului. *par in toate fazele intrevederii, mai ales in timpul argumentatiei, al demonstratiei. Obiectiile sincere pot fi de doua feluri 3 obiectiile sincere nefondate- sunt legate de capacitatea intelectuala a clientului, de puterea sa de intelegere. 7le reprezinta , de cele mai multe ori o simpla cerere de informatii suplimentare, deoarece acesta nu a inteles, nu este convins, are pre/udecati, ii este teama, etc obiectiile sincere fondate- tin de limitele inerente ale serviciului oferit. .nseamna ca serviciul nu acopera in totalitate nevoile clientului. )biectiile sincere pot sa nu fie exprimate ; ele il framanta sincer pe client, constient sau subconstient, dar acesta nu o spune, din diferite motive 3 /ena de a arata ca nu a inteles, teama de ridicol, etc cel mai adesea sunt datorate capacitatii limitate de exprimare a clientului si pot fi deduse usor din atitudinea sa de neliniste, de nemultumire, din exprimarile incoerente, ilogice, etc 1ontinuarea prezentarii

)biectia clientului

&olutionarea obiectiei

>entativa de obtinere a unui acord )btinerea acordului

!$

TeDnici de $o'!tionare a obiectii'or I&norati obiectia C'ient!' potentia'# G0 ma intereseaza serviciul dumneavoastra@ Con$!'tant!'# Jine, daca vreodata veti fi interesat, iata cartea mea de vizita.&unati-ma@ Re%orm!'ati obiectia ca pe o intrebare Identi%icati punctul de vedere al potentialului client Re%orm!'ati obiectia. Amanati obiectia >ransformati obiectia in b!meran& >ransformati obiectia in motiv de c!mparareR 1onvingeti clientul ca aspectul in privinta caruia a formulat obiectia este de fapt !n avanta/ CERINTE - un moment potrivit - gandire rapida - experienta in domeniul vanzarilor - cunoasterea nevoilor clientului potential - o atitudine pozitiva *dresati intrebari referitoare la obiectie .ntrebari sa fie inteligente . 2ovediti clientului potential ca, in calitate de consultant c!noa$teti foarte bine domeniul la care va referiti@ Ne&ati direct obiecta CandA In ca8!' obiectii'or # incomplete sau incorecte 0tilizati metoda cu tact ETA,E 1. .dentificati punctul de vedere al clientului potential 2. 8aspundeti la intrebari mentionand aspecte corecte si complete Ne&ati indirect obiectia 0n mod mai b'and si mai po'itico$ de solutionare a unei obiectii comparativ cu negarea directa ETA,E 1. 9a inceput, manifestati-va acordul fata de obiectia clientului !<

2. .ncercati sa ne&ati aspectul care constituie esenta obiectiei Anticipati obiectia *pelati la opinia unui tert in cazul unor clienti specialisti sau sceptici

CE !ACE= CA<+ <: &A*= &OB:A*A RAMANETI CALM O calmul este dovada stapanirii de sine. ,ASTRATI NATURALETEA CON@ERSATIEI O evitati copierea unui model de raspuns, este posibil sa nu se adapteze situatiei. EI,UNETI )A,TELE O incercati sa obtineti mai multe informatii privind faptele precise, se favorizeaza, astfel, neintreruperea constructiva a dialogului. )ITI MO.ERAT O evitati un raspuns transant, in acest fel veti determina clietul sa isi asume responsabilitati si sa colaboreze cu dumneavoastra in aflarea solutiei. REORGANIEATI1@A RIGUROS O pentru ca situatia sa nu mai aiba sanse sa se repete. SA STITI SA )ITI ATENT O denotati maxima atentie pe tot parcursul dialogului, astfel, scad sansele sa KscapatiE elemente importante pentru definirea solutiei. SA STITI SA ASCULTATI O comunicarea devine mai eficienta, si orice cuvant venit de la client, poate sa genereze o noua interpretare. A.A,TATI@A CON7UNCTURII O adaptati-va, este expresia ma/ora a inteligentei de care dispuneti. SUSTINETI CLIENTUL O fiti primul care sustine initiativele clientului. SA STITI SA NU S,UNETI2 NICIO.ATA2 LNUN O amanati profesionist pana KnuEdevine KdaE A,ELATI LA S)ATUL UNUI COLEG UTILIEATI MATERIALELE A7UTATOARE ,UNETI INTRE4ARI SAU RE)ORMULATI INTRE4ARI

!=

)ia *?+ NEGOCIEREA

CM .deea de baza este de a oferi o solutie completa la orice solicitare. %iecare solicitare a /retul maxim unui client este unica si o tratam in cele mai mici detalii. al clientului @I Ce $e poate ne&ociaA /retul de incepere
al consultantului

detalii referitoare la caracteri$tici'e serviciului CT /retul tinta detalii referitoare la contract

al clientului

@T
/retul tinta al consultantului

termen!' de 'ivrare nivelul pret!'!i CI conditionari1urgenta, relationari cu alte proiecte de consultanta contractate @M /retul minim moda'itatea de p'ata
al consultantului /retul de incepere al clientului

!A )i&+ Comparatie intre obiective'e de pret ale clientului si consultantului

IN CONCLUEIE # ,roce$!' de van8are este unul de tip progresiv, fiind compus din mai multi pasi3 *nstruirea inainte de primul client *ceasta activitate depinde de managementul si de cultura organizationala, de valorile si normele vehiculate. >ipul de instruire se refera la de tipul de servicii , de forma de intermediere, legislatie, tipologia sau statul clientilor'firme:individ(, tehnici de comunicare /rospectarea clientelei incepe cu gasirea indiciilor sau pistelor de vanzare si reprezinta un act de preluare a initiativei unui contact Contactul cu clientul este pasul imediat urmator prospectarii, prima impresie pe care si-o formeaza clientul avand o importanta foarte mare. /rezentarea ofertelor 7xista cateva principii pe care se poate miza in aceasta faza a vanzarii. 1lientul cauta avanta/e, este o ipoteza pe baza careia se poate construi prezentarea, limitandu-se, astfel, posibilitatile de optiune, deoarece atunci cand gradul de incertitudine scade, scade si capacitatea de a decide. .mplicarea clientului se poate obtine prin consiliere, informatia perceputa astfel avand un grad mult mai mare de credibilitate. 7xpunerea trebuie sa fie captivanta' regula S>otul la vedereE(, creativa, familiara si functionala. "F

ZO N A A CO R D U R I LO R PO SI BI LE

2e asemenea, mesa/ul trebuie adaptat in functie de fiecare client in parte. 1lientii au sensibilitati diferite, si nu pot fi abordati cu acelasi tip de mesa/, ci acesta trebuie sa corespunda conditiilor sociale, culturale si nivelului de cunostinte ale clientului respectiv. *cest lucru implica un proces decizional, referitor la 3 ce informatii trebuie prezentate si cum trebuie prezentate,astfel incat sansele vanzarii sa creasca. ;ezolvarea obiectiilor )biectia clientului este un semn ca el este implicat si ca are intentia sa cumpere serviciul. 1ontraintrebarea, care are rolul de a devia si reorienta discutia, sugerand atitudini pozitive, reformularea obiectiilor sau replica dura, sunt cateva tehnici prin care pot rezolva obiectiile ridicate de client. Obtinerea acordului 7xista in literatura de specialitate cateva tactici care pot declansa decizia de cumparare 3 a( )ferirea de alternative b( )ferirea unei facilitatii strict legata de cumpararea serviciului c( *crosa/ul sentimental, prin care se face apel la latura de copil,zgandarind orgoliul si vanitatea umana *n inc8eiere nu uitati : &erviciile de consultanta furnizate depind de modul in care va prezentati, de increderea pe care o inspirati clientului . *ncrederea se castiga greu in timp prin competenta, autoinstruire continua , dar se poate pierde intr#o secunda. Begea CD ?( Ceea ce conteaza : *+ prime'e -9 $ec!nde -+ primii -9 de pa$i 6+ primii -9 cm ai %etei ;+ prime'e -9 c!vinte <+ primii -9 c'ienti m!'t!miti

"1

)ia *F+# ,re8entarea teDnicii B 4rain$tormin& C

Jrainstorming-ul poate fi definit ca o modalitate de a obtine, intr-un rastimp scurt, un numar mare de idei de la un grup de oameni. +roblema pentru care se alege tehnica brainstorming-ului trebuie sa nu fie prea bine definita, iar cel care are nevoie de solutie trebuie sa fie dispus sa accepte si idei novatoare si neobisnuite *ceasta tehnica consta in parcurgerea a = etape 3 1. En!ntarea prob'emei $i di$c!tii'e pe mar&inea ei astfel incat toti participantii sa cunoasca intr-o oarecare masura problema studiata 2. Re%orm!'area prob'emei # B C!m $aK+ C2 B C!m $a %acem $aK C -participantii sunt incura/ati sa identifice cat mai multe fatete si unghiuri de vedere diferite referitor la problema enuntata . A'e&erea !nei re%orm!'ari e$entia'e $i notarea ei B In cate mod!ri p!tem $aK+ C -se alege o reformulare si liderul noteaza pe o alta foaie de hartie prefatand-o cu cuvintele , .n cate moduri putem saR. !. Inca'8irea1 pentru crearea unei atmosfere antrenante si relaxata ". 4rain$tormin&1!' propri!18i$-se citeste reformularea aleasa si se solicita solutii din partea participantilor $. Cea mai %ante8i$ta idee U cand inventivitatea a scazut la limita si participantii se simt obositi si la capatul puterilor mentale, sedinta se incheie cu tehnica , celei mai fanteziste idei - se preia cea mai nebuneasca idee emisa pe

"2

parcursul intregii sesiuni si se rasuceste pe toate fetele astfel incat sa poata da nastere altor solutii utile. .n decursul procesului de brainstorming exista " reguli care trebuie urmate pentru ca tehnica sa fie eficienta. *cestea se refera la3 *+ Abtinerea de 'a /!decata critica 2e multe ori ideile care par sa nu aiba noima sunt la un pas de o imbunatatire minora care le poate face utile. 7 important sa ii incura/ati pe ceilalti sa fie cat mai originali si sa isi dea frau liber gandirii. -+ Inc!ra/ati idei'e tra$nite 7 mult mai usor sa modificati argumentele trasnite in asa fel incat sa devina rezonabile decat sa incercati sa transformati ideile banale in idei originale. 6+ Contea8a cantitatea2 n! ca'itatea 7 mai usor sa alegeti ideile bune dintr-o lista mai mare decat sa incercati sa adaugati idei la o lista mica. 7valuarea ideilor in acest stadiu nu este o prioritate. *cestea pot fi imbunatatite ulterior. ;+ )o'o$iti idei'e e3primate de cei'a'ti Gu va sfiiti sa plecati de la o idee de/a exprimata la care sa aduceti imbunatatiri, fie ele si minore. +rin modificari treptate se poate a/unge exact la ideea sau argumentul care mai tarziu va vor fi extrem de utile. <+ )iecare per$oana $i %iecare idee $!nt 'a %e' de va'oroa$e .n aceasta etapa nu exista idei bune si idei mai putin bune. %iecare idee exprimata reprezinta potential fundamentul unui argument puternic. .ncura/ati toti participantii sa participe. 0tilitatea acestei tehnici consta in ideile rezultate la o problema data

4ib'io&ra%ie I.NeoffreW 8aVlinson, Nindire creativa si brainstorming, 7ditura 1)271&, 1AA= ) abordare detaliata a tehnicii3 http3::VVV.brainstorming.co.u6:tutorials:tutorialcontents.html ) privire de ansamblu asupra contextului si utilizarii3 http3::en.Vi6ipedia.org:Vi6i:Jrainstorming

"

START

E plicarea problemei

Prezentarea regulilor

Reformularea problemei Cum sa facem sa Alegerea unei reformulari In cate moduri putem sa.

Incalzirea

Participantii furnizeaza idei

!iderul noteaza ideile pe flipc"art

Cea mai fantezista idee

Participantii furnizeaza idei

!iderul noteaza ideile pe flipc"art

STOP

"!

)ia -9 Metoda ce'or = pa'arii &anditoare

?i s-a intamplat vreodata sa va confruntati cu o problema anume si sa va simtiti inchisi in niste tipare de gandire care v-au impiedicat sa gasiti o solutie satisfacatoareD &au sa participati la o discutie unde faptele si parerile sa se suprapuna dezordonat, fara sa se a/unga la o concluzie concretaD &au sa aveti cu disperare nevoie de o idee, dar sa nu va vina nimic in minteD .n astfel de cazuri, nu cumva v-ati gandit cat de frumos si util ar fi sa posedati un obiect magic care sa va a/ute sa ganditi si sa creati cu claritate si imaginatieD Metoda ce'or $a$e pa'arii +ovestile fantastice sunt pline de obiecte magice care au proprietati neobisnuite3 inele care te fac invizibil, pantofi vra/iti care iti dau posibilitatea sa alergi cu viteza vantului, lanturi care te fac sa devii invulnerabil etc. 2e ce nu ar putea exista, sa spunem, o palarie care, daca ne-o punem pe cap, sa ne a/ute sa producem idei, sa evaluam corect o situatie, sa gasim solutia .a o problemaD .nchipuitiva3 daca suntem confuzi, nesiguri, ezitanti, RvoilaY@ *m putea sa ne punem palaria noastra magica si iata ca am descoperit ideea potrivita, strategia invingatoare, actiunea eficace. 2a, intr-adevar, ar fi foarte frumos. 2in pacate, in momentul actual, se pare ca nu putem avea asa ceva la indemana. >otusi, ce putem face in timp ce asteptam ca cineva sa inventeze Zpalaria pentru a gandiED &implu, am putea sa ne imaginam ca o avem de/a la dispozitie. &i cum e vorba de o fantezie, de ce sa nu ne imaginam ca avem mai multe palarii, de culori diferite, fiecare repartizata pentru o functie specifica a gandiriiD .deea aceasta sta la baza unei metode pentru sporirea eficacitatii discutiilor si procesului de gandire, metoda pusa la punct de profesorul 7dVard 2e Jono, considerat drept cea mai mare autoritate mondiala in domeniul gandului creativ. ""

.deea de a ne imagina ca, in cursul unei discutii sau in timp ce reflectam asupra unei probleme care ne chinuie, ne punem in cap palarii de culori diferite, poate sa para destul de puerila si fara folos. 2ar, inainte de a o respinge cu un zambet de superioritate, tineti cont ca firme multinationale ca .JC, Ooda6, G>>, 7xxon, pentru a nu le mentiona decat pe cele mai cunoscute, au platit sume uriase de bani profesorului 2e Jono pentru a preda metoda si aplicarea ei anga/atilor si managerilor firmei. C!m %!nctionea8a metodaA +rincipiile de baza sunt extraordinar de simple si, odata intelese, permit obtinerea imediata de rezultate nesperate. +ractic, este vorba de a ne imagina ca avem la dispozitie sase palarii de culori diferite, fiecare corespunzatoare unei anumite functii a gandului, adica3 ,a'aria a'ba U evaluarea obiectiva a situatilor3 fapte, cifre, informatii. 1u palaria aceasta pe cap, este mai usor sa vedem lucrurile asa cum sunt, fara nici o parere, interpretare, critica, emotie; ,a'aria ro$ie U se refera la emotii, la senzatii si la intuitii. 1and gandim cu palaria rosie pe cap, nu este nevoie sa dam nici o /ustificare; ,a'aria nea&ra U ganduri negative, critica, pesimism, tot ceea ce poate merge prost. '*ici nu e nevoie de prea multe explicatii, fiindca se pare ca multi au in permanenta palaria neagra pe cap(; ,a'aria &a'bena U oportunitati, ganduri pozitive, optimism. 1u aceasta palarie pe cap, trebuie sa gandim pozitiv si sa vedem numai avanta/ele situatiei; ,a'aria verde - creativitate, ganduri neobisnuite, ipoteze fantastice, brainstorming. 1u palaria verde in cap, nu exista nici o limita in calea gandurilor 'veti avea tot timpul sa v-o puneti pe cea neagra(. ,a'aria a'ba$tra U permite observatii asupra gandurilor si corectarea lor. 1ontroleaza folosirea palariilor. 2eci, fie in cursul unei discutii, fie in timpul unei reflectii personale, sa ne imaginam ca ne punem pe cap una dintre palariile pe care le avem la dispozitie si astfel infruntam problema din punctul de vedere corespunzator. *tunci cand ni se pare ca functia palariei pe care Ko avemE s-a terminat, trecem la o alta culoare. *sta nu interzice, bineinteles, sa ne intoarcem, la nevoie, la o palarie Kde/a folositaE 'asta este chiar functia palariei albastre, aceea de a coordona folosirea palariilor(. .n ciuda aparentei simplitati, metoda aceasta ne permite sa obtinem rezultate extraordinare, mai ales cand este vorba de o discutie in grup, unde prea des ne preocupam mai mult de a ne apara punctul de vedere, in loc sa muncim impreuna pentru a gasi solutia creativa cea mai buna. .e ce metoda acea$ta $1a dovedit a$a de e%icaceA "$

In prim!' rand, pentru ca ne permite sa intram si sa iesim dintr-un anumit rol 'emotiv, critic, optimist, creativ s.a.m.d.( fara sa ne simtim implicati la nivel personal. 2e fapt, a ne pune o palarie 'atat de metaforica(, ne permite Ksa ne /ucam rolulE fara sa mai tinem cont de limitele obisnuite. 2e exemplu, cineva poate ca nu se simte in largul lui daca e vorba sa-si exprime emotiile aparent nerationale in legatura cu o afacere, in timp ce, daca este KobligatE sa poarte palaria rosie, o va face liber. &au poate ne e frica sa expunem o idee noua si aparent ciudata, dar cu palarie verde Kpe capE suntem chiar incura/ati sa o facem. &au, mai sugestiv3 de obicei a critica si a primi critici duce la discutii, la nemultutimiri si la apararea pozitiilor respective. 2ar daca aceste critici se fac Kcu palaria neagra pe capE, elementul negativ al acestei actiuni este privit ca un moment necesar pentru dezvoltarea unei idei. A' doi'ea motiv al eficacitatii este ca metoda ne permite sa analizam o problema din toate punctele de vedere, concentrandu-ne de fiecare data asupra unui singur aspect, in timp ce, de obicei, functiile acestea se suprapun, incurcandu-se una cu alta, iar alte aspecte sunt negli/ate. 2e exemplu, cand muncim in faza de Kpalarie albaE, trebuie analizate pur si simplu faptele certe si nu avem voie deloc sa spunem pareri personale sau senzatii. 2aca se foloseste palaria verde, putem da frau liber capacitatilor noastre inventive, fara frica de a fi criticati sau de a ne face de ras. Un a't motiv este comoditatea metodei. Cetafora palariilor este un sistem optimal pentru a ne cere, noua insine sau celorlalti, sa schimbam KregistrulE3 uneori, cand ne simtim incurcati intr-o situatie negativa si aparent fara iesire, Ka schimba palariaE poate fi sistemul cel mai simplu de a gasi solutia. &i, viceversa, uneori a gandi cu Kpalaria neagraZ poate fi un sistem foarte valabil de a opri la timp actiuni imprudente, datorate unui exces de optimism sau lacomiei. .n plus, folosind destul de des acest sistem, este posibil sa cream un fel de reflex conditionat, care va face procedura din ce in ce mai eficace. *dica, daca Ka ne pune pe capE palaria verde inseamna sa dam drumul creativitatii si a o folosi pe cea alba inseamna a evalua obiectiv situatia, dupa un anumit timp, simpla idee a palariei respective ne poate fi de folos pentru a stimula creativitatea sau capacitatea de analiza, dezvaluind posibilitati nebanuite. *ceste Ksase palarii pentru a gandiE ne permit sa stabilim un fel de Kreguli ale /oculuiE si de a descoperi ca a gandi, in afara de a fi o functie utila si productiva, poate fi si o sursa de distractie, ba chiar mai mult decat atatR 4ib'io&ra%ie 7duard de Jono, $ +alarii Nanditoare, 1urtea ?eche +ublishing, 2FF"

"<

A'te materia'e re%eritoare 'a metoda ce'or = pa'arii

EdSard .e 4ono $i ce'e = pa'arii &anditoare , Nandirea reprezinta resursa suprema a omenirii. .n gandire, principala dificultate este confuzia. .ncercam sa facem prea multe deodata. &untem coplesiti de emotii, informatii, logica, speranta si creativitate. 7ste ca si cum ai incerca sa /onglezi cu prea multe mingi. - '7dVard de Jono( 0n renumit psiholog de origine malteza a descoperit ca ma/oritatea oamenilor au una sau doua palarii [comportamente\, cand ar trebui sa poarte de fapt $ 'sase( palarii colorate diferit pentru a fi performanti, a lua decizii bune si a comunica eficient cu ceilalti. K1ele sase palarii ganditoareE ' &ix >hin6ing Pats ( U este o tehnica de invatare, comunicare si de stimulare a creativitatii care a intrat in manuale si in programele de CJ*. 1onceptul provine de la parintele conceptului gandirii laterale 'rezolvarea problemelor si a conflictelor prin abordarea din unghiuri diferite(, 7dVard de Jono, personalitate inclusa intr-un top al celor 1FF de oameni care au schimbat istoria lumii. >eoriile si conceptele lui au fost preluate si aplicate in sistemele de educatie din mai multe tari. 2e asemenea, sunt folosite si in sectorul privat, in cadrul unor companii importante de pe toate continentele lumii. 2e Jono a observat ca oamenii moderni sint victime al vitezei, ale informatiei care ne asalteaza pe toate canalele, zilnic. &i atunci, involuntar, oamenii aleg 1-2comportamente din cele $ posibile, aceasta alegere viciind rezultatul. 7 ca si cum am dori sa /onglam cu $ oua nefierte si alegem doar dintre ele. 1onsecinta DR.7vident, pierderea unor dintre eleRR 1um procedam cand, intr-o situatie, noi am ales unele dintre acele oua, iar partenerii nostri, alteleRRde exemplu, noi sintem preponderent pozitiv si creativi, iar ceilalti, sint focusati catre criticaRR. D 8ezultatul este explozivR.>ehnica celor $ palarii a/uta la dezvoltarea tuturor comportamentelor, atat in sensul folosirii lor, cat si in vederea identificarii acestora la persoanele cu care intram in contact. Ce'e $a$e pa'arii $!nt mod!ri de proce$are a in%ormatiei# 1. +alaria alba inseamna prezentarea obiectiva a faptelor, a obiectivelor si a cifrelor, se concentreaza pe informatii disponibile sau necesare. +articipantii la discutie vor prezenta sub aceasta palarie date obiective, concrete. 2. +alaria rosie sugereaza intuitie, furie, patima, emotii si furnizeaza un punct de vedere emotional [6inestezic\. . &ub palaria neagra vor fi evidentiate punctele slabe ale unei idei. 7ste palaria problemelor, criticilor si a precautiilor. !. +alaria galbena este cea a unghiului optimist de abordare, orientata catre beneficii si aspecte pozitive. 7ste palaria sperantei; ". ?erdele este palaria ideilor noi si a creativitatii, a alternativelor, provocarilor. $. +alaria albastra vizeaza controlul, coordonarea, organizarea procesului de gandire si folosirea celorlalte palarii. Gu vizeaza un subiect in sine, ci procesul gandirii. Iata cateva din re&!'i'e teDnicii# "=

*+ )iecare per$oana treb!ie $a poarte pe rand toate ce'e $a$e pa'arii $i $a n! 'e con%!nde intre e'e Culti oameni de succes considera ca gandesc rational, pozitiv. 2ar uita ca o problema trebuie analizata din mai multe puncte de vedere3 emotional, intuitiv, negativ pentru a nu subestima rezistenta la schimbare, puterea afectivitatii, ura etc. 2e aceea trebuie purtate si palaria neagra si cea rosie, care, la prima vedere par contraproductive. Gu trebuie uitat ca si ele au aspecte pozitive3 cea neagra e totusi si precautia, iar cea rosie reprezinta si motivarea echipei. %iecare om are un stil cognitiv de procesare a informatiei. 0nii sunt critici, altii optimisti, altii reci si logici. &ecretul este ca toate acestea sunt doar palarii, unghiuri de vedere, pe care le schimbi pentru a progresa, spre exemplu pentru a deveni din pesimist un optimist creativ sau dintr-un pragmatic cu logica de fier un om sensibil. Cetoda celor sase palarii este folosita pentru a determina indivizii sa-si schimbe perspectiva de gandire, sa ia in calcul si alte puncte de vedere. -+ )iecare pa'arie $e poarta pe rand in ce ordine dore$ti $i ori de cate ori ai nevoie Gu trebuie sa porti doua palarii in acelasi timp, ci sa gandesti simplu si corect. >rebuie sa separi entuziasmul de fapte si faptele de emotii. Gu exista o reteta generala de utilizare a palariilor. +oti incepe de la fapte 'palaria alba(, apoi exploreaza avanta/ele si dezavanta/ele 'palariile galbena si neagra(, genereaza solutii 'palaria verde( si evalueaza atasamentul emotional, parerea echipei 'palaria rosie(. 7ste demersul cel mai cunocut3 informare, analiza, solutii, consensul alegerii. &au poti face cu totul altfel, dupa cum doresti sau te obliga situatia de fata. 6+ In $edinte $i di$c!tii2 toti treb!ie $a poarte pa'arii de aceea$i c!'oare in ace'a$i timp +entru o comunicare eficienta, e nevoie ca toti participantii sa poarte palarii de aceeasi culoare in acelasi timp. %aptele nu pot fi contrazise cu argumente emotionale, creativitatea nu trebuie ucisa de pesimisti, febra avanta/elor nu trebuie sa inmormanteze precautia. S1e palarie porti acumDE ar fi bine sa intrebe conducatorul sedintei cand cineva e disonant cu grupul. S2a-o /os si fii in consonanta cu noi toti@E 8egula se aplica cu o exceptie3 palaria albastra e cea a sefului 'a coordonatorului( care trebuie sa pastreze mereu controlul sedintei si sa diri/eze schimbarea palariilor. +alariile sunt descrieri ale comportamentelor si nu ale oamenilor Cai precis, ele sunt descrieri ale modurilor de KgandireE pe care cei prezenti trebuie sa le urmeze cu totii in acelasi timp, in mod sistematic. 7le sunt folosite pe rand, nu neaparat in ordinea expusa mai sus, dar este neaparat ca toti membrii sa poarte palariile de aceeasi culoare in acelasi timp. *ceasta metoda foloseste la maximum experienta noastra, cunostintele, inteligenta si toate celelalte caracteristici ale fiecarui membru al grupului. 1hiar si agresivitatea unui individ este utila atunci cand ea este directionata intr-o directie care ne intereseaza. Cetoda poate fi aplicata de catre un grup, sau de catre o singura persoana. 7a face ca resursele sa fie folosite in mod complementar, concentrate spre un obiectiv, in loc sa se anuleze reciproc. *ltfel spus, in loc sa ne contrazicem, construim cu totii, sistematic, KdrumuriE in cate o directie propusa. Nandirea astfel insumata va fi mult mai puternica, intocmai cum particulele unui magnet sunt puternice pentru ca sunt aliniate in aceeasi directie. %olosita in cadrul companiilor mici si mari, metoda poate duce la eficientizarea chiar si cu "FFB sau mai mult a proceselor. 8ecomand cu incredere aplicarea metodei. "A

Gu trebuie sa imbraci un stil de gandire si sa il aperi pana in panzele albe, ci sa il KdezbraciE pe cel pe care il folosesti de obicei si sa progresezi comunicand cu altii. Cintea este ca o parasuta. %untioneaza doar cand este deschisa @ '&ir Iames 2eVar Metoda p"'"rii'or &Mnditoare Cetoda celor 5&ase palarii g;nditoare5 a fost creat de Ed!ard de 4ono n cartea sa intitulat ",i0 /#in*ing =ats". >itulatura ei are la baz proverbul englezesc 5N;nde#te n conformitate cu plria pe are o pori5. 1ele #ase plrii ntruchipeaz #ase posibiliti de procesare a datelor. &chimbarea plriilor i ofer eliberarea fat de stilul convenional de tratare a problemelor #i i permite cuprinderea c;t mai multor informaii variate privind o situaie concret. 7ste o tehnic interactiv, de stimulare a creativitii participanilor care se bazeaz pe interpretarea de roluri n funcie de plria aleas. &unt $ p'l'rii g-nditoare, fiecare av;nd c;te o culoare3 alb, ro#u, galben, verde, albastru #i negru. Cembrii grupului #i aleg plriile #i vor interpreta astfel rolul precis, a#a cum consider mai bine. 8olurile se pot inversa, participanii sunt liberi s spun ce g;ndesc, dar s fie n acord cu rolul pe care l /oac. 1uloarea plriei este cea care define#te rolul3 p"'"ria a'b" este neutr, participanii sunt nvai s g;ndeasc obiectiv p"'"ria roie ofer o perspectiv emoional asupra evenimentelor ,"'"ria nea&r" este perspective g;ndirii negativiste, pesimiste p"'"ria &a'ben" este simbolul g;ndirii pozitive #i constructive, al optimismului. p"'"ria verde trebuie s fie creativ. N;ndirea lateral este specific acestui tip de plrie. 1ere un efort de creaie ,"'"ria a'ba$tr" este diri/orul orchestrei #i cere a/utorul celorlalte plrii. N;nditorul plriei albastre define#te problema #i conduce ntrebrile, reconcentreaz informaiile pe parcursul activitii #i formuleaz ideile principale #i concluziile la sf;r#it. Conitorizeaz /ocul #i are n vedere respectarea regulilor. 7levii se mpart n #ase grupe U pentru #ase plrii. 7i pot /uca #i c;te #ase ntr-o singur grup. Lmpirea elevilor depinde de materialul studiat.

$F

/4l4ria galben4 1e +un;ndu +e ce se informaii mi plria bazez avemD ro#ie, uite aceste ideiD 1e cum privesc 1are sunt informaii eu lucrurileR avanta/eleD lipsescD &entimentul +e ce 1e meu e cR drum o informaii lumD Gu-mi am vrea s place felul 2ac avemD cum s-a ncepem 1um procedat. a#aR sigur putem obine vom a/unge informaiileD la rezultatul bun@ /4l4ria alb4 /4l4ria ro5ie

/4l4ria neagr4 1are sunt erorileD 1e ne mpiedicD 9a ce riscuri ne expunemD Ge permite regulamentulD

/4l4ria albastr4 +utem s rezummD 1are e urmtorul pasD 1are sunt ideile principaleD & nu pierdem timpul #i s ne concentrm asupraR, Gu credeiD

/4l4ria verde Qansa succesului este dacR 1um poate fi altfel atacat problemaD +utem face asta #i n alt modD Nsim #i o alt explicaieD

Cetoda 5+lriilor g;nditoare5 ne duce cu g;ndul la un vechi proverb 5N;nde#te n conformitate cu plria pe are o pori5. 1reatorul metodei a fost 7duard de Jono care a prezentat-o pentru prima dat n cartea sa intitulat ",i0 /#in*ing =ats". %c;nd parte dintre metodele de rezolvare de probleme, metoda 5+lriilor g;nditoare5 se caracterizeaz prin interpretarea de roluri, cele $ plrii de culori diferite, semnific;nd $ variante de prelucrare a datelor. 7ste, n acela#i timp, o metod de stimulare a limba/ului #i creativitii pre#colarilor, o metod interactiv. 1ele $ plrii g;nditoare, au fiecare o alt culoare3 alb, ro#u, galben, verde, albastru #i negru. 1opiii #i pot alege ce plrioar doresc #i vor interpreta rolurile conform culorii alese, rolurile put;nd fi schimbate n funcie de preferine. ) alt variant ar putea fi mprirea n $ grupuri, sub fiecare plrie mai muli copii se vor consulta, vor gsi rspunsuri, soluii #i vor interpreta acela#i rol, complet;ndu-se unul pe altul sau av;nd un l]der. $1

8olul pe care pre#colarul sau pre#colarii l vor interpreta depinde de ce culoare are fiecare plrie astfel3 T p"'"ria a'b" este povestitorul, cel ce red pe scurt coninutul textului. 7l este neutru - in%ormea8" T p"'"ria roie #i exprim sentimentele, emoiile, suprarea fa de persona/ele nt;lnite -$p!ne ce $imte T p"'"ria nea&r" este criticul, prezint aspectele negative ale nt;mplrilor -identi%ic" &ree'i'e T p"'"ria &a'ben" este creatorul, simbolul g;ndirii pozitive #i constructive, creeaz finalul - e%ort!' ad!ce bene%icii+ T p"'"ria verde este g;nditorul, care ofer soluii alternative, idei noi, d fr;u liber imaginaiei U&enerea8" idei noi T p"'"ria a'ba$tr" este liderul, conduce activitatea, controleaz discuiile Uc'ari%ic"+

N;nditorul plriei albastre define#te problema #i conduce ntrebrile, reconcentreaz informaiile pe parcursul activitii #i formuleaz ideile principale #i concluziile la sf;r#it. Conitorizeaz /ocul #i are n vedere respectarea regulilor. 1opiii sunt mparii n #ase grupe U pentru #ase plrii. 7i pot /uca #i c;te #ase ntr-o singur grup. 0n exemplu de folosire cu succes a acestei metode este #i basmul at;t de ndrgit de copii3 Sc!%i a Roie. &e formeaza cele $ grupuri #i se mpart plriile. &ub fiecare plrie mai muli copii vor gsi soluii, raspunsuri, se vor consulta #i vor interpreta acela#i rol fie complet;ndu-se, fie interpret;nt pe r;nd. ,"'"ria a'b" U red pe scurt textul basmului. ,"'"ria a'ba$tr" U o caracterizeaz pe &cufia 8o#ie n comparaie cu lupul. *rat ce se ntampla c;nd un copil nu ascult de sfaturile parinilor. ,"'"ria roie U arat cum &cufia 8o#ie #i iubea mama #i bunica, de care asculta ntotdeauna, iubea florile, nat exprima compasiunea fa de bunica, bucuria pentru fapta v;ntorului, suprarea fa de lup. ,"'"ria nea&r" U critic atitudinea ura, #i &cufiei 8o#ii, care trebuia s asculte sfaturile mamei, trebuia s a/ung repede la bunica bolnav. 7ste suprat pe vicle#ugul lupului. ,"'"ria verde O acord &cufiei 8oii variante3 dac dorea s ofere flori bunicii trebuia s cear a/utorul mamei, chiar lupul putea s o a/ute s culeag flori. ,"'"ria &a'ben"U gse#te alt final basmului3 &cufia 8o#ie putea s refuse s mearg la bunica, #tiind ce se petrece n pdure, s nu asculte ndemnul lupului, animalele din padure puteau s o a/ute pe feti #i multe alte variante.

$2

+re#colarii nva astfel de mici s ia n consideraie #i prerile altora, s accepte c #i alii au dreptate, s-#i schimbe modul de a g;ndi experiment;nd un altul. *ceste metode interactive de grup rspund diversitii #i unicitii copiilor, asigur participarea tuturor la ndeplinirea sarcinilor, fiecare dup forele #i posibilitile sale, fiecare av;nd un loc, un rol, si o valoare. *m ncercat s facem c;t mai eficient demersul de integrare a copiilor provenii din familii n care se vorbe#te cu precdere o alt limb dec;t cea rom;n #i crearea unei atmosfere prietenoase, pline de respect pentru valorile altora, s insuflm tuturor copiilor o atitudine de nelegere #i de apreciere a diferenelor de limb #i cultur, gri/a #i preocuparea fa de nevoile altora.

J.J9.)N8*%.73 1.Noncea, 7lena, %ulga Metode interactive de grup-g#id metodic-, 7ditura *rves, Jucure#ti, 2FF2 2. 8evista ,,Lnvm;tul +re#colar nr. 1-2 din 2FF$ .8evista Lnvm;tul +re#colar 1-2 din 2FF=

Metoda ,"'"rii'or &Mnditoare Jn ore'e de 'imba i 'iterat!ra romMn"2 nv+ Con$tan a Grama2 (c+ c! c'$+ I1@III Corn! de 7o$2 7!d+ ,raDova Ap'ica ie practic" .nteractivitatea presupune o nvare prin comunicare, prin colaborare, produce o confruntare de idei, opinii #i argumente, creeaz situaii de nvare centrate pe disponibilitatea #i dorina de cooperare a copiilor, pe implicarea lor direct #i activ, pe influena reciproc din interiorul microgrupurilor #i interaciunea social a membrilor unui grup. Lnv;nd s colaboreze unii cu alii,elevii constat c scopurile personale ale fiecruia pot fi realizate ntr-o munc n echip,c succesul grupului depinde de contribuia fiecrui membru al su. *stfel,elevii, din Ssinguratici care nvaE ,pot deveniE colegi care nva mpreunE, care ating niveluri ale competenei academice n cadrul grupului #i ca membri ai echipelor. $

7levii trebuie nvai s g;ndeasc critic, creativ, constructiv, eficient. * g;ndi critic nseamn a emite /udecai proprii,a accepta prerile altora,a fi n stare s prive#ti cu simul rspunderii gre#elile tale #i s le poi corecta,a primi a/utorul altora #i al oferi celor care au nevoie de el. 1apacitatea de a g;ndi critic se dob;nde#te n timp,permi;nd elevilor s se manifeste spontan,fr ngrdire,ori de c;te ori se creeaz o situaie de nvare. 7i nu trebuie s se simt stingheri,s le fie team de reacia celor din /ur fat de prerile lor,s aib ncredere n puterea lor de analiz,de reflecie. )fer spre exemplificare una dintre metode'e interactive de predare-nvare ce poate fi folosita cu scopul dezvoltrii g;ndirii critice3 /EBE;**BE 0F<+*AOA;E ,GA8in3ing 8ats%*ceast metod contribuie la stimularea creativitii participanilor care se bazeaz pe interpretarea de roluri n funcie de plria aleas. &unt $ plrii g;nditoare, fiecare av;nd c;te o culoare3 alb, ro#u, galben, verde, albastru #i negru. Cembrii grupului #i aleg plriile #i vor interpreta astfel rolul precis, a#a cum consider mai bine. 8olurile se pot inversa, participanii sunt liberi s spun ce g;ndesc , dar s fie n acord cu rolul pe care l /oac. 1uloarea plriei este cea care define#te rolul. /4l4ria alb4:

)fer o privire obiectiv asupra informaiilor. 7ste neutr. 7ste concentrat pe fapte obiective #i imagini clare. &t sub semnul g;ndirii obiective.

/4l4rie ro5ie:

2 fr;u liber imaginaiei #i sentimentelor. )fer o perspectiv emoional asupra evenimentelor. 8o#u poate nsemna #i suprarea sau furia. 2esctu#eaz strile afective.

/4l4ria neagr4:

7xprim prudena, gri/a, avertismentul, /udecata. )fer o perspectiv ntunecoas, trist, sumbr asupra situaiei n discuie. 7ste perspectiva g;ndirii negative, pesimiste.

/4l4ria galben4:

)fer o perspectiv pozitiv #i constructiv asupra situaiei. 1uloarea galben simbolizeaz lumina soarelui, strlucirea, optimismul. 7ste g;ndirea optimist, constructiv pe un fundament logic. $!

/4l4ria verde:

7xprim ideile noi, stimul;nd g;ndirea creativ. 7ste verdele proaspt al ierbii, al vegetaiei, al abundenei. 7ste simbolul fertilitii, al produciei de idei noi, inovatoare.

/4l4ria albastr4: 7xprim controlul procesului de g;ndire . *lbastru e rece U este culoarea cerului care este deasupra tuturor, atotvztor #i atotcunosctor. &upravegheaz #i diri/eaz bunul mers al activitii. 7ste preocuparea de a controla #i de a organiza.

+articipanii trebuie s cunoasc foarte bine semnificaia fiecrei culori #i s-#i reprezinte fiecare plrie, g;ndind din perspectiva ei. Gu plria n sine conteaz, ci ceea ce semnific ea, ceea ce induce culoarea fiecreia. 1ele $ plrii g;nditoare pot fi privite n perechi3 +lria alb U plria ro#ie +lria neagr U plria galben +lria verde U plria albastra C:= &E !OBO&EHAE ACEA&AE =EAO+E? &e mpart cele $ plrii g;nditoare elevilor #i se ofer cazul supus discuiei pentru ca fiecare s-#i pregteasc ideile. +lria poate fi purtat individual U #i atunci elevul respectiv i ndepline#te rolul - sau mai muli elevi pot rspunde sub aceea#i plrie. Ln acest caz, elevii grupului care interpreteaz rolul unei plrii g;nditoare coopereaz n asigurarea celei mai bune interpretri. 7i pot purta fiecare c;te o plrie de aceea#i culoare, fiind con#tieni de faptul c3 plria albastr U 19*8.%.1^ plria alb - .G%)8C7*H^ plria verde U N7G787*H^ .27.97 G). plria galben - *2017 J7G7%.1.. plria neagr U .27G>.%.1^ N87Q79.97 plria ro#ie U &+0G7 17 &.C>7 27&+87 ... E3emp'!# 19*&*3 a ..-a *8.* 1088.109*8^3 9.CJ^ Q. 1)C0G.1*87 >7C* 3 K 1elu#ul #chiopE, de 7lena %arago +e catedr am #ase plrii de culori diferite. +entru fiecare plrie voi numi c;te un copil care va rspunde cerinei de sub plrie. I. /4l4ria alb4 # IN> 9M2:?@ $"

1e informaii avem despre Kcelu#ul #chiopED 2ar despre copiiD 1e informaii lipsesc sau nu le cunoa#temD Gu #tim care a fost motivul pentru care copilul l-a lovit pe celu#. 1um putem obine aceste informaiiD +ovestind nt;mplri vzute sau transmise despre comportamentul copiilor #i al c;inilor. ?. /4l4ria ro5ie # ,"1N2 !2 ,IMAIB - 0ite cum privesc eu aceast situaie@ 1opilul nu a #tiut cum s se /oace cu celul, poate l-a tras de coad sau l-a fugrit, iar el s-a aprat #i #i l-a mu#cat. 7u sunt foarte suprat pe copil #i-mi pare ru c acest cel a fost lovit cu rutate n picior. ? imaginai c;t a suferit celulD 7ste cel mai ru copil cel ce repet fapta lui. ?oi ce credei sau ce-ai faceD 1opiii rspund la ntrebri. 1hiar la noi pe strad sunt c;ini fr stp;ni #i nimeni nu le gse#te un adpost. ?oi suntei de acord s rm;n pe stradD 1;nd plou nu au unde s se adposteasc@ J. /4l4ria verde - C2N292:?@ ID2ID2 N I )fer soluii, idei. +utem amena/a un adpost n curtea #colii, pe scara blocului sau s instalm cu#ti pentru ei, unii pot fi du#i la ar la bunici. +utem ruga prinii s ne a/ute s scriem o scrisoare primarului. - 1e credei, putem gsi #i alt mod de rezolvareD @. /4l4ria galben4 - :D1!2 72N2>I!II - 1e se va spune despre noi dac vom face ce-ai spusD 7u cred c prinii vor fi de partea noastr #i vor construi chiar ei cu#ti pentru c;ini. ?om fi apreciai pentru ideile noastre. C. /4l4ria neagr4 - :,"2!/2 N2C:/IV2 &unt prea muli c;ini. 1;inii ar face mizerie #i zgomot. Gu toi oamenii iubesc animalele. 7i vor fi tot liberi #i copiii vor fi n pericol. Gu se respect regulile de igien. K. /4l4ria albastr4 - !D:9I>I!@ +une o ntrebare colegilor ti s verifici dac au neles coninutul poeziei. L. /4l4ria alb4 +utem s tragem o concluzieD 1;inii trebuie prote/ai de primrie #i de oameni. & li se fac adposturi.

1e trebuie s facem noiD & scriem o scrisoare primarului sau s-l sunm la telefon. $$

1e putem reine din tot ce s-a spusD & scriem scrisoare primaruluiD & hotr;m cine o va duce la primrie. .ar noi vom continua s-. hrnim #i nu vom uita U K Gu lovii c;inii@E, K %acei numai fapte bune@E

Ln concluzie ,prin folosirea la or a acestor metode interactive care stimuleaz elevul #i l fac s descopere singur noile noiuni pornind de la ceea ce cunoa#te, nvarea are o mai mult eficien. 1onsiderm c utilizarea alternativelor metodologice moderne n activitatea didactic contribuie la mbuntirea calitii procesului instructiv-educativ, av;nd cu adevrat un caracter activ-participativ #i o real valoare educativ-formativ asupra personalitii elevilor. 0n nvm;nt modern, bine conceput, va permite iniiativa #i spontaneitatea, creativitatea elevului, dar #i diri/area, ndrumarea sa, existena unor relaii de cooperare ntre profesor #i elev. *cesta este elementul esenial al nvm;ntului modern. Lnv. 1onstana Nrama Qc. cu cls. .-?... 1ornu de Ios Iud. +rahova 4I4LIOGRA)IE Jratu, N. U :plica(ii ale metodelor de g-ndire critic' la &nv'('m-ntul primar, Jucure#ti, 7ditura Pumanitas 7ducaional, 2FF!, pag. 12F-122; o 1erghit, .. U Metode de &nv'('m-nt, Jucure#ti, 7ditura 2idactic #i +edagogic, 1A= , pag. AF-A!; o 2umitru, .. U 2ezvoltarea g-ndirii critice +i &nv'(area eficient', >imi#oara, 7ditura de ?est, 2FFF, pag. "$, = , =A; o Cacarie, 1. U :lternativele metodologice moderne < o provocare pentru activitatea didactic', >;rgu-Iiu, 7ditura Ciastra, 2FF", pag. A, 12!-12"; o ;nv'('m-ntul "rimar U revist dedicat cadrelor didactice, Jucure#ti, 7ditura Cinerva
o

>ext suport K0rsul pacalit de vulpeEde .on 1reanga +alaria alba prezinta povestea LUr$!' paca'it de v!'peN2 de .on 1reanga +alaria rosie- sunt prezentate sentimente de mila pentru urs si de ciuda pentru vulpe +alaria neagra _ 1ritica comportamentul vulpii 'sireata( care apeleaza la minciuna si viclesug _ 1ritica atitudinea credula a ursului +alaria albastra _ 0rmareste respectarea regulilor _ */uta acolo unde e nevoie +alaria verde _ )fera solutii de rezolvare a problemei $<

_ 0rsul sa-si caute singur hrana prin padure, sa nu incerce o rezolvare simpla +alaria galbena _ +rezinta aspectele pozitive ale povestii3 ursul nu va mai avea incredere in sireata vulpe si va sti pe viitor ca apa este ingheata 1reanga .ata cum poti sa aplici aceasta metoda a palariilor ganditoare. *tunci cand copilul tau are de citit un text, de exemplu, basmul S,ra$'ea ce' voinic $i mere'e de a!rN, aplica rand pe rand fiecare dintre palarii. .ata c!m an!me# ,a'aria a'ba3 1e informatii iti sunt oferite in acest textD 7xista mai multe abordari in cadrul basmuluiD &unt imbinate mai multe mituriD 1are sunt evenimentele principale care au locD ,a'aria ro$ie3 1are e persona/ul cu care te identificiD 1are sunt calitatile acestuiaD +e care dintre ele le ai si tuD 1e iti place cel mai mult din basmD 1e nu iti placeD 1are crezi ca e morala pe care o poti extrageD ,a'aria nea&ra# .dentifica punctele slabe din acest basm. 1e s-ar mai fi putut aduce in plusD 1are sunt punctele slabe ale persona/ului principalD 2e ce crezi ca nu ar trebui acceptata aceasta morala a basmuluiD 1e ii lipseste sau ce i-ai adaugaD ,a'aria &a'bena# +rezinta avanta/ele utilizarii unei gandiri ca si cea a lui +raslea cel voinic. 1are sunt punctele forte ale acestui basmD 1e crezi ca ii poate invata pe cei ce il citescD ,a'aria verde# 1e solutii alternative crezi ca ar fi putut gasi persona/ul principal pentru a iesi din situatiile in care a intratD ,a'aria a'ba$tra# .dentifica etapele ce trebuie sa fie parcurse de persona/ul principal in drumul sau spre maturizare. 1e l-ai intreba daca ar fi in fata taD 1e curiozitati ai avea privind modul in care a ales sa rezolve situatiile prin care treceD

*i folosit vreodata aceasta metodaD

$=