Managementul calitatii Proiectului - Cuprins:

1 – Generalitati

2. Cerinte de calitate, identificare, documentare,

planificare

3– Maurarea calitatii in proiectare

5. Masurarea satisfactiei clientilor

6. Auditul proiectului

Meniu
M e n calitate
i u MC Cuprins
 1. GENERALITATI
1.1 -De ce implementam un SMC

Cerintelor clientilor Concurenta

-Performante mai bune - Reducerea ciclurilor de
-Servicii mai bune viata ale produselor
-Scaderea preturilor - Globalizare
-Parteneneriate cu firme - Cresterea
recunoscute competitivitatii

Organizatie
Performanta organizatiei Prevederi legale
- Cresterea cotei de piata - Protectia mediului
- Acces pe alte piete - Sanatate si securitate
- Reducerea costurilor - Reglementari sectoriale
- Cresterea eficientei - Raspundere juridica
- Imbunatatirea imaginii
pentru produse
firmei

Presiunea crescuta a factorilor externi si interni determina modificari

structurale si de atitudine ale firmelor.

Meniu calitate Cuprins

1.2. Ce este SMC
RESPONSABILITATE
RESPONSABILITATE

ORGANIZARE
ORGANIZARE METODEDE
METODE DELUCRU
LUCRU

CRITERIIDE
CRITERII DE
PERSONALINSTRUIT
PERSONAL INSTRUIT Organizatie PERFORMANTA
PERFORMANTA

CULTURA
CULTURA
ORGANIZATIONALA
ORGANIZATIONALA

SMC = Practicile bune ale organizatiei + Cerintele ISO 9001

Meniu calitate Cuprins

1.3. Certificarea sistemelor de management
Sisteme de management universale
SeriaISO
Seria ISO9000
9000 SeriaISO
Seria ISO14000
14000
Managementulcalitatii
Managementul calitatii Managementulmediului
Managementul mediului

OHSAS18001
OHSAS 18001
Managementulsanatatii
Managementul sanatatiisi
si
securitatiiin
securitatii inmunca
munca

Extensii ale sistemului de management al calitatii

Industriamedicala
Industria medicala Industriaalimentara
Industria alimentara
EN46001
46001 ISO22000
22000 Sistemal
Sistem alcalitatii
calitatii
EN ISO pentruindustria
industria
pentru
Telecomunicatii Industriaauto
auto aerospatiala
aerospatiala
Telecomunicatii Industria
TL9000
TL 9000–– HW
HW- -Hardware
Hardware ISO/TS16949
ISO/TS 16949 SAEAS
SAE AS9000
9000
TL9000
TL 9000––SW
SW- -Software
Software
TL9000
TL 9000––SC
SC- -Service
Service

Sisteme de management standardizate – Garantia unei directii

corecte in dezvoltarea firmei

Meniu calitate Cuprins

1.4. Familia de standarde ISO 9000 – Principalele standarde
ISO9001:2000
ISO 9001:2000
Sistemde
Sistem demanagementul
managementul
calitatiiCerinte
calitatii Cerinte

ISO9004:2000
ISO 9004:2000
ISO9000:2000
ISO 9000:2000
Sistemulde
Sistemul demanagementul
managementulcalitatii
calitatii
Sistemulde
Sistemul demanagementul
managementulcalitatii
calitatii
Ghidpentru
Ghid pentruimbunatatirea
imbunatatirea
Principiifundamentale
Principii fundamentalesisivocabular
vocabular
performantei
performantei

ISO19011:2002
ISO 19011:2002
Liniidirectoare
Linii directoarepentru
pentruauditarea
auditarea
sistemelorde
sistemelor demanagement
managemental alcalitatii
calitatii http://www.iso.ch
sial
si almediului
mediului Lista standarde in vigoare

Standardele de managementul calitatii – Calea catre imbunatatirea

continua a organizatiei si a performantelor sale

Meniu calitate Cuprins

 1.5 Calitate
Satisfactie Definitia Calitatii ISO
9000:2000
Cerinte
O
Cerinte R Produs/ Gradul in care un set de
Cerinte G serviciu 3 caracteristici intrinseci
A ale produsului
indeplineste cerintele.
N Satisfactie

I
Cerinte
Cerinte Z Produs/ Aspecte critice:
A serviciu 2
 Satisfactia clientului
T
I Satisfactie  Nivele de calitate
E
 Cerinte specificate
Cerinte Produs/
serviciu 1
 Cerinte implicite

 Cerinte obligatorii
Calitate = Lipsa oricarei ambiguitati
Principiu – Orientarea spre client

Meniu calitate Cuprins

 CALITATEA PENTRU CLIENT

Calitate
proiectată
3
5
7
1Calitate de
1 conformitate
2Supracalitate
4 2 3Neconformitate
4Întâmplare
5Calitate fantezistă
6Risipă
6 7Insatisfacţie client
Calitate
cerută
Calitate
realizată
Meniu calitate Cuprins
1.6.Sistem de management al calitatii bazat pe proces
Abordare bazata pe proces =
aplicarea unui sistem de procese,
interactiunile dintre procese si
conducerea lor

Furnizor Client/ Client/ Cerinte:

furnizor furnizor Client -intelegerea si satisfacerea cerintelor;
intern
intern intern extern -necesitatea de a considera procesele
PROCES CERINTE PROCES 2 CERINTE PROCES n in functie de valoarea adaugata;
1 -imbunatatirea continua pe baza
masurarilor obiective
ADAUGA
VALOARE Aplicarea principiilor conduce la:
Definirea sistematica a activitatilor
necesare pentru obtinerea
PROCESE SUPORT rezultatelor
Client Analiza si masurarea activitatilor
extern Identificarea interfetelor dintre
activitati si dintre functiile
organizatiei
Concentrarea pe resurse, metode
PROCES PROCES PROCES
si materiale
Client/ Client/ Client/ Evaluarea riscurilor potentiale
furnizor furnizor furnizor Manageri de proces cu
intern intern intern responsabilitati clare
Relatii Client intern – Furnizor
Activitati organizate sub forma de proces = eficacitate si eficienta
intern
Principiu – Abordare de proces

Meniu calitate Cuprins

1.7 ISO 9001:2000 – PDCA
P
4. SMC
4.1 Cerinţe generale
A 4.2 Cerinţe de documentare
5. Responsabilitatea managementului 5. Responsabilitatea managementului
5.6 Analiza efectuată de management 5.1 Angajamentul managementului
8. Măsurare, analiză şi îmbunătăţire 5.2 Orientarea spre client
8.4 Analiza datelor 5.3 Politica în domeniul calităţii
8.5 Îmbunătăţire 5.4 Planificare
5.5 Responsabilitate, autoritate şi comunicare
6. Managementul resurselor

C 7.1 Planificarea realizării produsului
8. Măsurare, analiză şi îmbunătăţire
8.1 Generalităţi
8.2 Măsurare şi monitorizare
8.3 Controlul produsului neconform
Meniu calitate Cuprins
D
7. Realizarea produsului
7.2 Realţia cu clientul
7.3 Proiectare dezvoltare
7.4 Aprovizionare
7.5 Producţie şi furnizare de servicii
7.6 Controlul EMM
4. SMC
4.2.4 Controlul înregistrărilor
 Imbunatatire
1.8 Sistemul de managementul calitatii 4.1 Cerinte generale continua
Procese de management

Comunicare Stabilire Planificare Analiza

interna responsabilitati strategica Managementului

Actiuni
CerinteSMC
Cerinte SMC Procese de
preventive
Succesiunea masurare
Procese Resurse Succesiunea sisi Analiza
referitoare Umane
interactiunea
interactiunea Actiuni
proceselor datelor corective
la resurse proceselor
Mediul de Criterii si metode
Criterii si metode Audit intern Controlul produsului
lucru Resurse
Resurse
Monitorizare si neconform
Monitorizare si Masurare si
Infrastructura masurare Masurare si
masurare Satisfactia
Actiune pentru
Actiune pentru
monitorizare produsemonitorizare procese
imbunatatire clientului
imbunatatire

Procese de Identificarea si Produs furnizat

Procese trasabilitatea
realizare a de client
suport
produsului Validarea
Controlul DMM proceselor pentru Conservarea
productie si produsului
servicii
Procese Produs/
Identificare si Proiectare Productie /
principal analiza cerinte Aprovizionare serviciu
Dezvoltare Prestare
e serviciu

Meniu calitate Cuprins

1.9 Documentatie
Politica
Manual: Domeniu si excluderi
Structura si interactiune procese
Referire la proceduri
1. Documente
2 Inregistrari
3 Audit intern
4 Produs neconform
5 Actiuni corective
6 Actiuni preventive
Proceduri de sistem
Documente necesare pentru
buna functionare a proceselor
(proceduri + instructiuni de lucru)
Alte documente
Inregistrari
Documentatia reprezinta o cale sigura spre
tinerea sub control a proceselor si performanta.
Meniu calitate Cuprins
ISO 9001:2000
Documentatia trebuie sa includa:
Organizatie Declaratii documentate ale politicii
in domeniul calitatii si obiectivelor
calitatii
Management Manualul calitatii
Proceduri documentate cerute
Alte documente necesare pentru
fuctionarea proceselor
Inregistrari cerute de standard
Volumul documentatiei depinde
Organizatie de:
Marimea organizatiei
Numarul si complexitatea proceselor
Cerintele contractuale, legale si de
reglementare
Procese/ Competenta personalului – Pentru un
Departamente personal foarte calificat nu sunt necesare
un nr. foarte mare de documente
Documentatia:
Standardizeaza activitatile
Este o baza pentru instruire
Referinta pentru verificare
Tinere sub control
Analiza activitatii si optimizare
Know-how
Reguli de intocmire:
Scoaterea in evidenta a sarcinilor
Usor de inteles
Completa
Evidentierea inregistrarilor necesare
2 Determinarea cerintelor referitoare la produs
ISO 9001:2000
Organizatia trebuie sa determine:
 Cerinte specificate de client
Planul de marketing  Cerinte nespecificate de client,
Cerinţe ale necesare pentru utilizare
Determinarea clienţilor sau ale - Politica de produs  Cerinte legale si de
cerintelor altor părţi reglementare
 Interviuri interesate  Alte cerinte determinate de
 Benchmarking organizatie
 Analize ale Cerinţe
contractuale Analiza
concurenţei; cerinţelor Caiet de
 Cercetări de piaţă Metodele de determinare a
Cerinte datorate sarcini
 Focus grup cerintelor trebuie sa fie specifice
proceselor completat
domeniului de activitate al
proprii
Contract organizatiei.
Reglementari
legale Oferta O identificare si analiza rapida a
Co clie

cerintelor ofera o flexibilitate mai

cu
mu ntu

Modificari mare firmei.

nic l

Pe piata pot fi impuse si produse

ar

care nu sunt cerute pe piata dar

e

pot fi impuse prin crearea

necesitatii.

Client Planul de Marketing utilizeaza

cerintele pentru stabilirea politicii
Determinarea corecta a cerintelor reprezinta baza de produs a firmei
satisfactiei clientului.
Metode de Marketing – identificare
Principiu – Orientarea spre client si analiza cerinte

Meniu calitate Cuprins

2.1 Analiza cerintelor ISO 9001:2000
7.2.2 Analiza cerinţelor referitoare la
Comunicare cu clientul produs asigură că:
Cerinţele referitoare la
Planul de marketing produs/serviciu sunt definite
Cerinţele din contract sau comandă
Cerinţe ale
- Politica de produs care diferă sunt clarificate;
clienţilor sau ale Organizaţia are capabilitatea de
altor părţi satisface cerinţele
interesate Analiza cerinţelor Trebuie păstrate înregistrări ale
 Compararea cu activităţilor de mai sus.
Determinarea Cerinţe
criteriile interne Caiet de sarcini 7.2.3 Modalitati de comunicare cu
cerintelor contractuale
 Clarificarea cerintelor completat clientul referitor la:
Cerinte
cu clientii •Informatii despre produs
datorate Contract •Cereri de oferta, contracte, comenzi
 Evaluarea resurselor
proceselor incheiat si amendamente la acestea
necesare
proprii •Feed-back de la clienti, reclamatii
 Evaluarea riscurilor
Reglementari Oferta
legale
Modificari ale
Aspecte critice:
ofertei si
Co clie

contractului
cu
mu n t u

 Relevanta cerintelor pentru

nic l

modul de lucru
are

 Existenta resurselor pentru

realizarea produselor
Client
 Activitate care implica
persoane din toate procesele
Analiza cerintelor protejeaza organizatia de eventuale organizatiei
nerealizari ale contractului.

Meniu calitate Cuprins

3.1 Planificarea proiectării şi dezvoltării
ISO 9001:2000
In etapa de planificare organizatia
trebuie sa determine:
Manager Proces Etapele de proiectare si
dezvoltare
Analizele verificarile si validarile
Planificare/Actualizare necesare, fiecarei etape
Plan de Responsabilitatile si autoritatile
Asigurare proiectare pentru proiectare si dezvoltare
resurse Interfetele dintre grupurile
implicate in proiectare si
Prelucrare dezvoltare
intrari
Planul de proiectare se
Cerinte produs actualizeaza pe masura ce
Proiectare
Cerinte proces proiectarea evolueaza
Prototip
Know how
Analiza Analiza Analiza Model
Specificatii Metode de planificare:
Prototip produs/proces Gant
Perth
Instructiuni Microsoft Project
Verificare de utilizare
Continutul planului:
Validare Etape
Resurse
Planificare in timp
Planificarea – esentiala pentru indeplinirea Stadii critice
obiectivelor in termenele stabilite
Meniu calitate Cuprins
3.2 Intrarile proiectarii si dezvoltarii ISO 9001:2000
Intrarile referitoare la cerintele
Intrari din surse externe
produsului trebuie determinate:
Asteptari ale clientilor, pietei etc. Cerinte functionale si de
Date de la furnizori performanta
Reglementari legale
Feed-back de la utilizatori; Informatii din proiecte similare
Standarde Alte cerinte esentiale pentru
proiectare si dezvoltare
Reglementari legale; Prototip
Client Practici si coduri industriale Proiectare Model Trebuie pastrate inregistrari
dezvoltare Specificatii referitoare la intrarile proiectarii
Date despre produse existente produs/proces
Aspecte care se iau in considerare
Instructiuni de la proiectare:
utilizare Ciclul de viata al produsului
Intrari din surse Interne: Securitate si siguranta
Politici si obiective; Posibilitatea testarii
Dezvoltari tehnologice; Utilizare
Dependabilitate
Competente pentru personal
Durabilitate
Know how Ergonomie
Cerinte privind utilizarea Mediu
produsului si mentenanta sa Riscuri
Instrumente:
DFMA (Design For Manufacturing
and Assemblying)
60 % din problemele aparute in productie se datoreaza QFD
proiectarii FMEA

Meniu calitate Cuprins

3.3 Iesirile Proiectarii si dezvoltarii
ISO 9001:2000
Iesirile proictarii si dezvoltarii
Pototip trebuie sa:
Corespunda cu cerintele intrate
Model in proiectare si dezvoltare
Specificatii ale produsului Ofere informatie pentru
Instructiuni de utilizare, aprovizionare, productie si
Cerinte Specificatii ale proceselor; prestare de servicii
Client produs Contina criterii de acceptare
Specificatii pentru
Cerinte Proiectare Specifice caracteristicile
materiale;
proces dezvoltare produsului care sunt esentiale
Specificatii pentru testare; pentru siguranta si utilizare
Know how
Cerinte pentru instruire; corecta
Informatii pentru clienti si
utilizatori;
Cerinte pentru Rezultatele proiectarii trebuie sa
aprovizionare; includa informatie care sa poata
Rapoarte de incercare si fi verificata.
inspectii
Instrumente

Metode creative

Problemele generate de produs pe parcursul ciclului

sau de viata pot fi reduse foarte mult, actionand in
etapa de proiectare.

Meniu calitate Cuprins

3.4 Analiza proiectarii si dezvoltarii
ISO 9001:2000
Actualizare Plan Proiectare
Managementul trebuie sa
asigure ca: cerintele clientilor
sunt determinate si sunt atinse
metode in scopul maririi satisfactiei
clientilor
Etapa n Planuri de Trebuie pastrate inregistrari ale
Date Etapa
prevenire a rezultatelor analizelor si ale
parţiale/finale n +1
riscurilor actiunilor ulterioare intreprinse
Obiective Modificări ale
Proiectare Termene proiectului Proiectare
dezvoltare planificate Analizele Planuri de dezvoltare
Probleme proiectării acţiune Echipa de analiza
constatate în Manageri de proiect
Posibilităţi de
timpul proiectării Experti
îmbunătăţire
Proiecte Finantist
similare
Know- Analiza Subiecte de analiza:
how riscuri Relevanta datelor de intrare
Respectarea termenelor
Utilizarea resurselor
Riscuri
Controlul modificarilor
Competenta echipei de analiza este critica pentru
succesul proiectarii. Metode de analiza

Meniu calitate Cuprins

3.5 Verificarea proiectarii si dezvoltarii
ISO 9001:2000
Metode Know-how Echipamente
planificate Verificarile trebuie sa se
efectueze planificat pentru a se
asigura ca iesirile proiectarii si
dezvoltarii intrunesc cerintele din
intrari.
Comparare prin: Trebuie mentinute inregistrari ale
Ieşirile Cerinţele din
proiectării  Teste rezulatatelor verificarii si ale
datele de
(rezultate actiunilor intreprinse
 Încercări intrare
parţiale sau  Proiectarea
finale) experimentelor
Activitati de verificare:
 Experienţe
trecute
 Compararea rezultatelor cu
conformitate
cerintele
a datelor de rezultatele acţiuni
 Compararea solutiilor
ieşire cu verificărilor necesare
alternative
datele de
 Calcule
intrare
 Simulari virtuale sau reale in
conditiile de utilizare
Proiectare  Compararea cu proiecte
dezvoltare similare
 Teste de
durabilitate/fiabilitate
Rezultatele partiale sau finale ale proiectarii trebuie
sa fie definite in asa fel incat sa poata fi verificate.

Meniu calitate Cuprins

3.6 Validarea proiectarii si dezvoltarii
ISO 9001:2000

Validarea proiectarii si dezvoltarii

metode Condiţii
trebuie sa se efectueze planificat
de
pentru a se asigura ca produsul
utilizare
este capabil sa intruneasca
cerintele pentru aplicare sau
utilizare specificata.
Proiect
Prototip
Proiectare Model Validare Realizare Trebuie sa fie mentinute
O.K.
produs inregistrari ale validarii si ale
dezvoltare Software
actiunilor intreprinse
Serviciu
Rezultate
Validarea se poate efectua si
intern atunci cand clientul nu
Decizii este individualizat.

Validarea se aplica la:

 Proiecte inainte de
constructie, instalare sau
aplicare.

 Servicii inainte de aplicarea

Erorile de proiectare care trec de validare devin pe scara larga.

pierderi importante ale tuturor celor care intra in

contact cu produsele/serviciile respective.

Meniu calitate Cuprins

3.7 Controlul modificarilor proiectarii si dezvoltarii
ISO 9001:2000
Analiza
modificarilor Modificarile proiectarii si
dezvoltarii trebuie identificate si
inregistrarile trebuie mentinute.
Proiectare dezvoltare Modificarile trebuie analizate,
varificate, validate si aprobate
inainte de implementare.
Proiectare Analiză Analiză Analiza modificarilor trebuie sa
dezvoltare includa evaluarea efectului
asupra elementelor care au trecut
Modificările
in etapele ulterioare de realizare a
proiectului Verificare
produsului.
Trebuie menţinute înregistrări ale
rezultatelor analizei modificărilor
Propunere Validare
şi ale oricăror acţiuni necesare
de
modificare

Modificarile trebuie realizate de

Modificare Modificare catre echipa de proiectare
aprobata Aprobare

Instrument:

Procedura de lansare, analiza si

implementare modificari

Modificarile sunt cu atat mai scumpe cu cat produsul

este intr-o etapa mai avansata a ciclului de viata.

Meniu calitate Cuprins

3.8 Documentatia SMC
Tipuri de documente

SMC
Produs-Proces-Contract
Manualul Calitatii – document care
Planul Calitatii – document care descrie
furnizeaza informatii consecvente,
cum se aplica SMC, la un anumit produs,
atat pentru scopuri interne cat si
proces, contract
externe, referitoare la SMC
Specificatii – documente care stabilesc
Ghiduri – documente care stabilesc
cerinte
recomandari sau sugestii
Ghiduri – documente care stabilesc
Proceduri, instructiuni, desene –
recomandari sau sugestii
documente acre furnizeaza informatii
Proceduri, instructiuni, desene –
despre modul in care se realizeaza
documente care furnizeaza informatii
cu consecventa activitati sau procese
despre modul in care se realizeaza cu
Formulare – documente pentru
consecventa activitati sau procese
inregistrare date
Inregistrari – documente care
Inregistrari – documente care
furnizeaza dovezi ale activitatilor
furnizeaza dovezi ale activitatilor
efectuate si ale rezultatelor acestora
efectuate si ale rezultatelor acestora

Meniu calitate Cuprins

3.9. Documentatia SMC
Politica si obiectivele acesteia

 Declaraţie documentată a managementului de vârf semnată de

directorul general
 Specifica organizatiei
 Includa angajamente
 Creaza cadrul pentru obiectivele calitatii
 Document independent sau inclus in manual

Meniu calitate Cuprins

3.10 Documentatia SMC
Manualul calitatii
Continut:
 Titlul si domeniul de aplicare – definirea organizatiei,
referire la standardul specific SMC
 Cuprins – nr., titlul si localizarea fiecarei sectiuni
 Analiza, aprobare si revizuire – include dovada acestor activitati
 Politica si obiectivele referitoare la calitate
 Organizare, responsabilitate si autoritate – descrierea structurii
organizatorice
 Referinte – lista a documentelor la care se face referire dar nu sunt
incluse
 Descrierea SMC – metodele prin care organizatia isi realizeaza politica si
obiectivele
 Anexe – informatii pentru sustinere (lista procedurilor, organigrama,
corespondenta cu standardul de referinta, etc.)

Meniu calitate Cuprins

3.11 Documentatia SMC
Proceduri documentate

Proceduri
 Descriu cum este exercitat controlul managementului asupra
proceselor SMC
 Prezintă fără a intra în detalii, obiectivele şi modul de efectuare al
proceselor SMC
 Furnizează auditorului informaţii despre activităţile efectuate, despre
cine are responsabilitatea realizării lor şi ce înregistrări se păstrează,
ca urmare a efectuării activităţilor.
 Dovada analizei si aprobarii, indicarea stadiului reviziei
 Identificarea modificarilor

Meniu calitate Cuprins

3.12 Documentatia SMC
Proceduri documentate (continuare)

Continut:
 Titlul – identificarea clara a procedurii
 Scop si domeniu – definirea scopului, descrirea domeniului, inclusiv
zonele care nu sunt acoperite
 Responsabilitate si autoritate – descrire sub forma de diagrame de
flux sau text descriptiv
 Descrierea activitatilor – Ce?, Cine?, De ce?, Cand?, Unde? si Cum?
 Definire resurse
 Definire documente referitoare la activitatile descrise
 Definire mod de control si activitati de masurare si monitorizare
 Inregistrari – definire inregistrari si formulare referitoare la activitatile
descrise
 Anexe – informatii pentru sustinere

Meniu calitate Cuprins

3.13 Documentatia SMC
Instructiuni de lucru

Structura si forma
 Descriu detaliat anumite activităţi
 Dovada analizei si aprobarii, stadiul reviziei
 Identificarea modificarilor
Continut
 Scop, domeniu, referire la proceduri documentate
 Descrierea activitatilor, respectand ordinea sau succesiunea
operatiilor
 Definirea inregistrarilor specificate in instructiune si a formularelor
utilizate

Meniu calitate Cuprins

3.14 Documentatia SMC

9.7 Formulare
 Elaborate si mentinute pentru inregistrare date
 Titlul, cod, stadiul reviziei

9.8 Planul Calitatii

 Indica modul in care se sunt indeplinite cerintele specifice pentru un
produs, proces, contract sau proiect
 Continut
 Domeniul de aplicare
 Include proceduri, instructiuni de lucru si/sau intrari unice

Meniu calitate Cuprins

3.15 Documentatia SMC

9.9 Specificatii
 Formuleaza cerinte
 Unice pentru fiecare organizatie in parte

9.10 Documente externe

 Desene ale clientului
 Specificatii
 Cerinte legale si de reglementare
 Stadarde
 Coduri de buna practica
 Manuale de mentenanta

Meniu calitate Cuprins

 4 MASURARE, ANALIZA, IMBUNATATIRE
ISO 9001:2000
4.1. Generalitati
Organizatia trebuie sa
Procese implementeze procese de
suport monitorizare, masurare, analiza si
imbunatatire pentru:
 Demonstrarea conformitatii
produselor
 Asigurarea conformitatii SMC
Procese  Imbunatatirea continua a
principale SMC

Masurare – Obtinem date din

Produs procese
Îmbunătăţire
neconform
continuă
Parametri Analiza – Datele sunt
transformate in informatie
Măsurare Evaluare Măsurare
produs/proces
Costurile
satisfacţie proces Analiză date Imbunatatire continua –
Şi client
calităţii
Utilizare Cresterea abilitatii organizatiei
resurse
Monitorizare Audit
Măsurare
produs Performanţe Instrumente
EMM Colectare si Analiza Date

Sa transformam datele in informatie pe baza caruia

sa putem lua decizii.

Meniu calitate Cuprins

 Imbunatatire
continua
4.2 Satisfactia clientului

ISO 9001:2000

Organizatia trebuie sa
monitorizeze informatia
referitoare la perceptia clientului
asupra respectarii cerintelor.

Metodele trebuie determinate

Rapoarte de
specialitate

Reclamatii Analiza
datelor
Studii Masurarea satisfactiei clientului,
instrument vital pentru
organizatie.

Interviuri Focus grup Cooperare cu clientul pentru

Client
Client determinarea cerintelor viitoare.

Chestionare Cercetare Procesele prin care se culeg

de piata datele de la client trebuie sa
functioneze continuu.

Instrumente:
5 % din clientii nemultumiti reclama, Metode de Marketing –
95 % nu se mai intorc. Satisfactia clientilor

Meniu calitate Cuprins

4.3 Monitorizarea si masurarea proceselor ISO 9001:2000
Organizatia trebuie sa aplice metode
adecvate pentru:
Îmbunătăţire  Monitorizare
Audit continuă  si atunci cand este posibil
masurarea proceselor de
managementul calitatii
Date Metodele trebuie sa demonstreze:
despre Abilitatea proceselor de a atinge
procese rezultatele planificate

Aspecte critice
Masurare  Criteriile de performanta stabilite
procese  Nr. parametrilor urmariti
 Cat de relevanti sunt parametrii
Procese de urmariti (costuri)
masurare  Cat de relevante sunt metodele de
masurare
 Cine efectueaza monitorizarea si
masurarea, la ce intervale
Procese
Indicatori de masurare
suport
 Capabilitate
 Timp de reactie
 Respectarea termenelor
Procese  Aspecte masurabile ale
principale dependabilitatii
 Randament
 Eficienta si eficacitate
 Utilizarea resurselor
Performanta proceselor = Performanta firmelor  Pierderi
 Costuri

Meniu calitate Cuprins

5 Audit intern
ISO 9001:2000
Procedura Organizatia trebuie sa efectueze
de audit Instruire audituri interne la intervale
Selectare planificate.
Procedura documentata pentru :
Plan de planificarea, efectuare si
audit Audit de:
raportatrea rezultatelor auditurilor.
Trebuie definite criteriile, domeniul
Sistem Îmbunătăţire
Chestionare de aplicare, frecventa auditurilor.
Proces continuă
de audit Trebuie mentinute inregistrari ale
Produs Raport rezultatelor auditurilor interne
audit
ISO
9001:2000 Existenta a minimum doi auditori
independenti

Auditul stabileste punctele tari si

Procese de
punctele slabe ale sistemului
masurare
Instrument managerial pentru
evaluare si imbunatatire

Procese Frecventa auditurilor - functie de

suport importanta proceselor si stadiul
SMC

Auditul cauta sa determine:

Procese  Eficacitatea si eficienta
principale  Oportunitatile
 Utilizarea resurselor
Auditul intern – instrument de imbunatatire  Imbunatatirea

Meniu calitate Cuprins