UNIVERSITATEA DIN CRAIOVA

FACULTATEA DE ECONOMIE I ADMINISTRAREA AFACERILOR

MANAGEMENTUL AFACERILOR

LUCRARE DE DISERTAIE

Conductor tiinific,
Conf. univ. dr. Ctlin BARBU

Absolvent,
Velcu Alisa Costinela

CRAIOVA
2015
ASOCIERILE BRANDULUI LA GOLDEN HOUSE
( SC INTERCAMBIO SRL)
 CUPRINS

INTRODUCERE...............4
CAPITOLUL I SOCIETATEA INTERCAMBIO COMPANY SRL
CRAIOVA.................................................................................................................5
1.1. Prezentare general.Scurt istoric....................................................................5
1.1.1. Profil de activitate................................................................................6
1.1.2. Mediul intern: resursele materiale, umane i financiare......................7
1.1.3. Mediul extern:locul societii n oferta oraului Craiova.....................8
1.1.4. Concurena i clienii..........................................................................9
1.2. Notiuni teoretice privind Brand-ul................................................................11
1.2.1. Ce este brand-ul?................................................................................11
1.2.2. Imaginea de brand..............................................................................11
1.2.3. Elementele unui brand........................................................................12
1.2.4. Avantajele brandurilor........................................................................12
1.2.5. Cum se creeaza un brand.....................................................................13
1.2.6. Brandawarness....................................................................................14
1.2.7. Asocierile de brand..............................................................................15
1.2.8. Avantaje oferite de asocierile de brand companiei.............................15

CAPITOLUL 2 ASOCIERILE DE BRAND LA S.C. INTERCAMBIO

COMPANY SRL18
2. Cercetare de marketing cu privire la asocierile de brand la
SC Intercambio SRL...18
Concluzii......................................31
Bibliografie
Anexa 1

3
 INTRODUCERE

Lucrarea Asocierile brandului la Golden House i propune s prezinte cteva aspecte

teoretice privind asocierile brandului specific firmelor de turism i modul n care acestea
determin creterea notorietii, cu exemplificri concrete din activitatea societii comerciale
INTERCAMBIO S.R.L. din Craiova.
Lucrarea este structurat pe dou capitole, ce cuprind prezentarea societii comerciale
S.C. INTERCAMBIO S.R.L. (capitolul I ) i abordeaz treptat probleme referitoare la asocierile
brandului n cadrul acestei societi (capitolul al II-lea).
Primul capitol descrie activitatea Hotelului Golden House din Craiova, produsul turistic
al firmei INTERCAMBIO S.R.L.
Societatea comercial INTERCAMBIO S.R.L. este o firm de comer cu capital integral
privat din Craiova, care are ca domeniu principal de activitate oferirea de servicii de cazare n
hoteluri i alte faciliti de cazare similare.
Iniial, obiectivul principal al firmei l-a reprezentat ptrunderea pe piaa hotelurilor de
patru stele din Craiova, n timp reuind s devin emblematic pentru piaa de profil din zon,
fiind preferat pentru calitatea serviciilor i discreia pe care o ofer locaia, dar i personalul
hotelului.
Capitolul al doilea prezint asocierile de brand la societatea comercial INTERCAMBIO
SRL din Craiova, fiind efectuat o analiz complex asupra produsul turistic promovat de
aceast societate, Hotelul Golden House, una din cele mai luxoase locaii turistice de patru stele
din Craiova.
O asociere de brand reprezint orice se leag de un brand n memoria cumprtorului,
acestea nu sunt doar prezente, ele au i o anume putere. O legtur cu un brand va fi mai
puternic dac se bazeaz pe multe experiene sau expuneri la comunicare, spre deosebire de
cazul unui numr mai mic de experiene. De asemenea, va fi mai puternic atunci cnd va fi
susinut de o reea de alte legturi
O imagine de brand este un set de asocieri, de obicei organizate ntr-un fel semnificativ.
O asociere i o imagine reprezint, ambele, percepii care reflect sau nu o realitate
obiectiv. Valoarea fundamental a unui nume de brand este adesea setul su de asocieri mai
precis semnificaia lor pentru oameni. Asocierile reprezint baze pentru deciziile de cumprare i
pentru loialitatea fa de brand. Exist o gam larg de asocieri posibile i o varietate de
modaliti prin care acestea pot furniza valoare. Printre cile prin care asocierile creeaz valoare
pentru firm i cumprtorii ei se numr urmtoarele: s ajute la procesarea/culegerea de
informaii, la diferenierea brandului, la generarea unui motiv de cumprare, la crearea de
atitudini/sentimente pozitive i la furnizarea unei baze pentru extensii. O asociere poate furniza o
important baz pentru difereniere.
O asociere care ajut la crearea unei diferenieri poate fi un avantaj competitiv esenial.
Dac un brand este bine poziionat (din punctul de vedere al concurenei) pe un atribut-cheie al
clasei de produse sau pe o situaie concret de utilizare concurenei i se va prea mai dificil s
atace brandul respectiv.

4
 CAPITOLUL I
SC "INTERCAMBIO" SRL CRAIOVA

1.1. Prezentare general. Scurt istoric

Strategia de dezvoltare a societii INTERCAMBIO SRL s-a bazat, nc de la nceput, pe
principiile succesului, eficacitii i calitii, a cror aplicare ferm a condus, n timp, la
ndeplinirea misiunii propuse, respectiv aceea de a fi recunoscut ca entitate de afaceri deschis
permanent ctre nevoile reale ale consumatorului.
n acest spirit, societatea a avut ca obiectiv, pe care a reuit s l ating, oferirea de
produse i servicii la cel mai bun raport calitate-pre, urmrind de asemenea s devin lider de
pia pe domeniul hotelurilor de patru stele din municipiul Craiova.
Pentru ducerea la bun sfrit a misiunii pe care i-au asumat-o, patronii i personalul
angajat au adoptat valori precum calitatea ipunctualitatea, devotamentul fa de clieni i de
parteneri, valorificarea resurselor umane nucleul firmei i, totdat, cel mai important capital al
su.
Societatea comercial INTERCAMBIO S.R.L. este o firm de comer cu capital integral
privat din Craiova, care are ca domeniu principal de activitate oferirea de servicii de cazare n
hoteluri i alte faciliti de cazare similare.
Firma are forma juridic de societate cu rspundere limitat, cu sediul social n Craiova,
str. Banu Mihalcea nr. 10 i are doi acionari, n persoana lui Ionescu Criastian i Ionescu Tania,
cea din urm girnd i funcia de manager general al firmei.
Iniial, obiectivul principal al firmei l-a reprezentat ptrunderea pe piaa hotelurilor de
patru stele din Craiova, n timp reuind s devin emblematic pentru piaa de profil din zon,
fiind preferat pentru calitatea serviciilor i discreia pe care o ofer locaia, dar i personalul
hotelului.
S.C. INTERCAMBIO S.R.L. pune pe primul plan, n derularea activitii sale, clientul i
satisfacerea ntr-o ct mai mare msur a doleanelor i nevoilor sale, motto-ul su fiind:
Clientul nostru, stpnul nostru.
Iniial, societatea s-a numit MERY SRL i a desfurat activitate de intermediere n
comerul cu produse alimentare.
Din anul 2003, societatea i-a schimbat denumirea n INTERCAMBIO SRL i
desfoar activitate de servicii hoteliere. n anul 2001, Ionescu Cristian a achiziionat imobilul
din strada Brestei, nr. 18 pe care l-a transformat n hotel denumit Golden House.
Cldirea, un vechi monument arhitectonic al Craiovei (Casa Poenaru), a fost construit la
nceputul anilor 1800 n elegantul stil neoeclectic a fost renovat, pstrndu-se cu fidelitate
caracteristicile acestui stil, pn la cele mai mici detalii i decoraiuni interioare i exterioare
originale.
Operaiunea de restaurare i, n acelai timp, de modernizare a cldirii s-a ncheiat n anul
2003 i a coincis cu deschiderea hotelului. mbinarea stilului clasic cu dotrile i amenajrile cele
mai moderne, a rafinamentului cu elegana i bunul gust, fac ca acest hotel s devin locul de
preferin pentru cei care viziteaz oraul Craiova n interes de afaceri sau ca turiti.
Hotelul fiind situat in imediata apropiere a centrului oraului, permite accesul rapid spre
zonele de interes majore ale Craiovei : Aeroportul International Craiova - 30 minute, Parcul
5
Industrial - 30 minute, Uzina Ford - 25 minute, Centrul economico-politic al oraului
(Primria. Prefectura) Piaa Mihai Viteazul- 3 minute, Universitatea din Craiova - 5 minute .
Hotelul pune la dispoziie un apartament de lux, dou camere cu pat matrimonial i zece
camere cu cte dou paturi, ce pot fi utilizate att n regim duble, dar i single.
Toate camerele beneficiaz de dotri ultramoderne, respectiv aer condiionat, TV-color,
cablu TV, telefon, acces internet, mini-bar, toalet cu du sau baie proprie, usctoare de pr.

1.1.1. Profil de activitate

Firmei S.C. INTERCAMBIO S.R.L. este ndreptat exclusiv pe activitatea hotelier i pe
activitile conexe: activitatea de restaurant (organizarea de evenimente), organizarea de
conferine, seminarii, toate aceste activiti desfurndu-se n cadrul restaurantului, teraselor i
spaiilor de protocol ale hotelului.
Hotelul reprezint o unitate comercial ce presupune oferirea facilitilor de cazare
pentru publicul larg precum i o serie de servicii de baz, care definesc activitatea hotelier
precum: primirea clienilor, cazare, divertisment, alimentaie, informare, la care se adaug o
multitudine de servicii: schimbul valutar, pstrarea obiectelor de valoare, splatul i clcatul
lenjeriei clientului, curirea hainelor i a nclmintei, transportul bagajelor, parcarea
automobilelor .a.
Piaa hotelier craiovean a nceput s se dezvolte odat cu sporirea deplasrilor ntre
orae, n interiorul rii, deoarece a crescut tot mai mult nevoia de cazare n uniti hoteliere
amplasate n cadrul oraelor, chiar n centrul acestora, n apropierea zonelor unde se concentraz
pricipalele instituii administrative ale localitii.
Din acest punct de vedere Hotelul Golden House este un hotel de tip comercial care are
ca principal categorie de clieni voiajorii de business, ns, n timp, datorit amplasrii de
convenien, au atras i grupurile de turiti sau turitii individuali sau grupurile mici de business
interesate n organizarea de ntlniri de afaceri sau prezentri i conferine de dimensiuni reduse.
Astfel, n afara funciei principale de cazare, hotelul ndeplinete i funcii conexe, menite
s asigure o satisfacere ct mai deplin a cererii clienilor pe toat durata sejurului precum:
- funcia de odihn i igien, deoarece ofer un adpost confortabil clienilor,
- funcia de alimentaie, realizat prin intermediul restaurantului propriu,
- funcii de producie, organiznd activiti adiacente cu caracter productiv,
- funcii complementare, completare fireasc a funciilor de cazare i alimentaie, includ
prestaiile destinate petrecerii agreabile a timpului liber pe timpul sejurului (plaj la piscin,
caf-concert),
- funcia de comunicare, cepresupune: comunicarea intern pe baza legturilor ierarhice
(de sus n jos, de jos n sus, pe orizontal i pe diagonal) i comunicarea extern, n relaiile
hotel-client i client-hotel;
- funcia de informare - vine n ntmpinarea solicitrilor clienilor, pentru o mai bun
orientare n rezolvarea diverselor probleme de ordin general de care se intereseaz turitii cazai.
Strategia de pia utilizat de echipa managerial a SC INTERCAMBIO S.R.L.este una
de cucerire a segmentului clientelei reprezentat de oamenii de afaceri din zon i de meninerea
acesteia prin calitatea serviciilor oferite, mbogirea ofertei n funcie de cerinele acestora i

6
alinierea la standardele europene de practicare a turismului de business prin diversificarea
serviciilor auxiliare.
1.1.2. Analiza mediului intern
Serviciile oferite necesit n primul rnd folosirea de ctre ntreprindere a unor bunuri
(echipamente, materii prime i materiale) care n combinaie cu resursele umane i financiare
asigur satisfacerea nevoilor clienilor.
Societatea Comercial INTERCAMBIO S.R.L. a avut, la constituire, un capital social de
29.500 lei, format din 2950 de pri sociale fiecare n valoare de 10 lei.
Aportul la capitalul social realizat n numerar este reprezentat de urmtoarea structur:
- Ionescu Tania, 2000 pri sociale, fiecare n valoare de 10 lei, n total 20.000 de lei,
respectiv 67,80%
- Ionescu Cristian, 950 pri sociale, fiecare n valoare de 10 lei, n total 9500 de ei, adic
22,20%.
Partea fiecrui asociat la beneficii i pierderi este proporional cu aportul la capitalul
social i este stabilit n urma hotrrii adunrii generale.
Capitalul fix al societii este constituit din bunuri (cldiri i echipamente), care servesc
proceselor de producie (au o durata de ntrebuinare mai mare de un an i o valoare mai mare de
200.000 lei), n timp ce capitalul circulant este format din materii prime, energie, etc., care se
consum n cursul unui singur ciclu de producie.
Hotelul Golden House ofer turistilor:
- 62 de locuri dispuse n 3 apartamente, 5 camere bussines class, 7 camere standard i 16
camere standard superior.
- restaurant: 80 locuri
- bar de zi: 20 locuri
- teras n incinta parcului hotelului: 40 locuri
- sal de conferine: 100 locuri
- parcare
Servicii oferite:
- TV, cablu
- telefon n fiecare camer
- frigider
- room service
- pstrarea obiectelor de valoare
- comisioane diverse
- servicii hoteliere specifice
- toate cartile de credit sunt acceptate.

7
 Personalul Hotelului Golden House este format din 26 de salariai, toi angajai cu
contract de munc pe perioad nedeterminat, avnd urmtoarea structur: conducerea societii
(1 manager, 1 director hotel, 1 director general) i personal direct productiv: 1 contabil, 1
operator calculator, 6 osptari, 3 recepioneri, 2 bagajiti, 6 buctari, 2 cameriste,1 spltoreas.
Hotelul are n componena sa mai multe departamente i seciuni.
Compartimentul de recepie este acea diviziune a hotelului care are permanent contact cu
clientul, acoperind i o parte a spaiilor exterioare reprezentative (parcarea, trotuarul, spaiile
verzi, peronul), dar i spaiul cunoscut sub denumirea de "hol de primire" i asigur rezervrile
de camere, primirea clienilor, informarea acestora asupra serviciilor prestate.
Activitatea acestui compartiment trebuie s fie caracterizat de amabilitate, politee,
operativitate i precizie in operaiuni. Rezervrile asigur n perspectiv ritmul activitii
hotelului. Spaiul n care lucreaz compartimentul front-office este holul i este cel mai
important spaiu. Primirea clienilor ca i toat circulaia din unitile de cazare se face prin hol.
Compartimentul de housekeeping este organizat astfel nct asigur pregtirea spaiilor
pentru nchiriere i creeaz o atmosfer relaxant, primitoare pentru client.
Serviciile sunt asigurate n mod eficient, i presupun ntreinerea lenjeriei hotelului pentru a
asigura un mediu sntos, asigurarea igienei, funcionalitii i a securitii n camere i n
spaiile aferente, dotarea camerelor cu lenjerie, produse cosmetice i de igien, materiale
informative i de promovare i rezolvarea situaiilor speciale (solicitri suplimentare - paturi,
lenjerie, perne, pturi, fier de clcat .a.).
De asemenea, acest departament asigur i pstrarea obiectelor uitate i pierdute,
asigurarea igienei, funcionalitii i a securitii n spaiile comune, att n cele pentru clieni,
exterioare i interioare, ct i n cele pentru personal.
O alt activitate pe care o ndeplinete acest departament este i gestionarea lenjeriei
hotelului, inclusiv uniformelor personalului, sortarea i asigurarea stocului necesar pentru fiecare
categorie, splatul, curatul, clcatul lenjeriei hotelului i a lenjeriei i mbrcmintei clienilor
Compartimentul Restaurant are rolul de a asigura servirea impecabil a clienilor cu
produsele/mncrurile/buturile comandate de ctre acetia. Din acest punct de vedere,
principalele activiti desfurate de personalul acestui compartiment sunt:
- preluarea comenzilor de mncare i butur ntr-o manier eficient i profesionist;
- acordarea ateniei cuvenite i asigurarea unor servicii ireproabile clienilor;
- cunoaterea meniului astfel nct s poat oferi n orice situaie informaii competente
cu privire la felurile de mncare, tacmuri i buturi.
Compartimentul Buctrie trebuie s asigure adaptarea produselor realizate la cerinele i
necesitile consumatorilor. Angajaii acestui secotor au ca atribuii de baz: verificarea calitii
i prospeimii materiilor prime i ingredientelor folosite, prepararea produselor n conformitate
cu reetele stabilite i cu normele igienico-sanitare, asigurarea depozitrii corespunzatoare a
produselor i ingredientelor conform specificaiilor tehnice .a.
1.1.3. Analiza mediului extern
n anul 2005 n judeul Dolj baza material cuprindea doar 18 uniti de cazare, 10,98%
din totalul regiunii Sud-Vest Oltenia, ns n ultimii ani, acest segment a cunoscut o dezvoltare
deosebit numrul unitilor de cazare hoteluri, pensiuni, vile - ajungnd la peste 40.

8
 Din punct de vedere al numrului de camere ponderea o dein hotelurile cu 60,9%,
urmate de moteluri cu 11,7%, hoteluri pentru tineret cu 11,4%, vile turistice cu 5,8%, hosteluri
cu 4,5%, pensiuni turistice urbane cu 4,3%, pensiuni tursitice rurale cu 1,4%.
Capacitatea de cazare turistic n funciune a structurilor de primire turistic, este de de
968.908 locuri-zile, din care hotelurile dein o pondere de 62,8%, motelurile 11,4%, hotelurile
pentru tineret 10,5%, vilele turistice 6,1%, hostelurile 5,0%, pensiunile turistice urbane 2,6%, iar
pensiunile agroturistice 1,6%.
Dac n anul 2006 hotelurile clasificate cu dou stele reprezentau 59,4% din totalul
capacitii de cazare turistic, fiind urmate de cele cu 3 stele cu 20,9%, cu 4 stele 8,4%,
neclasificate cu 6,3% i cu o stea 5,0%, n prezent balana s-a echilibrat astfel c hotelurile cu 4
stele reprezint 28,4%, cele cu trei stele 33,6%, cu dou stele 30%, cu o stea 3% restul fiind
eprezentat de pensiuni agroturistice.
Numrul turitilor cazai n anul 2009 a fost de 144.392, din care 115.971 (81,0%) au fost
turiti romni, iar 28421 (19,0%) turiti strini, observndu-se o cretere a ponderii nnoptrilor
la categoria de 4 i 3 stele.
n ceea ce privete calitatea unitilor de cazare, este de remarcat faptul c hotelurile de 5
stele nu sunt prezente n judeul Dolj.
Pe acest fond, oferta hotelierilor s-a orientat spre locaii confortabile, luxoase, care s
acopere segmentul turismului de afaceri i celui de tranzit, predominnd hotelurile de trei i patru
stele.
Astfel, municipiul Craiova se poate luda cu opt locaii de patru stele: Hotel Golden
House, Hotel Bavaria, Hotel Helin, Hotel Europeca, Hotel Plaza, Hotel Casa cu Tei, Hotel
Emma West i Hotel Casa David.
Acestora li se altur alte treisprezece hoteluri de trei stele astfel: Hotel Ramada, Hotel
Emma Est, Hotel Emma West, Hotel Sidney, Hotel Andres, Hotel Plus, Hotel Euphoria, Hotel
Europa, Hotel Green House, Hotel Casablanca, Villa Hotel, Hotel Royal, Hotel Prestige, Hotel
Dragonul Rou
Oferta spaiilor de cazare a oraului Craiova este completat de unitile de dou i o stea,
respectiv: Hotel Parc, Hotel Lido, Hotel Central, Hotel Hanul Craioviei, Hotel Casa Tineretului,
Hotel Sport, Hotel Hanul Doctorului, Hotelul Fundaiei pentru Tineret, Hotel Minerva i Hotel Il
Capo Tour.
Totodat, turitii care doresc s se bucure de alte posibiliti de petrecere a timpului liber
pot opta pentru pensiunile din mprejurimi, Pensiunea Cristian Perior, Pensiunea Trandafirul
Galben Pieleti, Vila Vntorului Bratovoiet, Hotel Bechet Bechet, Hotel Bnie
Bucov; Hanul Preajba Preajba, Pensiunea Carul din Stele i Pensiunea La Izvoare
Beharca, Hotel Amfiteatru Calafat, Hotel Cetate i Casa de Creaie a poetului Mircea Dinescu n
comuna Cetate, locaii n care se pot practica agroturismul, turismul de vntoare i pescuit,
turismul gastronomic, turismul vitivinicol, turismul cultural i turismul dunrean.
1.1.4. Concurena i clienii
Concurenii firmei INTERCAMBIO SRL constituie o verig important ce-i permite s-
i optimizeze i s-i mbunteasc performanele economice, n special indicatorii profitului,
ba chiar s-i revizuiasc performanele ntregii afaceri printr-o ofert mai atractiv ca pre i
calitate pentru consumatori.

9
 Pe de o parte firmele i disput furnizorii, prestatorii de servicii i disponibilitile de
for de munc, iar pe de alt parte, clienii, fiecare urmrind obinerea de condiii avantajoase n
asigurarea resurselor i plasarea produselor proprii n cadrul pieii.
n prezent, produsul societii comerciale INTERCAMBIO SRL, Hotelul Golden House
reprezint unitatea de cazare cu cel mai mare grad de ocupare (aproximativ 90%), demonstrnd
c poate fi competitiv n orice condiii, detronnd pricipalii concureni de pe pia.
Concurena pe piaa hotelurilor de patru stele din municipiul Craiova este reprezentat de
Hotel Bavaria, Hotelul Casa David, Hotelul Helin, Hotel Emma West, Hotel Plaza, Hotel
Europeca i Hotel Casa cu Tei.
Hotelul Bavaria este situat aproape de centrul oraului, dispune de 21 de camere i se
adreseaz oamenilor de afaceri ct i turitilor care doresc s viziteze obiectivele turistice din
Craiova.
Hotel Casa David s-a deschis n anul 2008 i pune la dispoziie 10 camere spaioase i
confortabile, de o elegan clasic, decorate cu bun gust i grij pentru detalii.
Hotelul Plaza este situat n centrul oraului Craiova, fiind deschis n anul 2006, avnd n
componen 11 camere cu pat matrimonial, 9 camere duble i 2 apartamente.
Hotel Europeca, a fost inaugurat n anul 2005 i dispune de: 5 camere VIP, 2 apartamente
i 44 de camere cu pat matrimonial.
Hotelul Helin, deschis n 2004, este situat n partea de est a oraului Craiova, pe drumul
european care leag Bucuretiul de Timioara i are n componen 25 de camere.
Hotel Emma West s-a deschis la sfritul anului 2008, cu o arhitectur modern, dispune
de 65 de camere spaioase i elegante: 48 de camere single, 15 camere double i 2 apartamente
Hotelul Casa cu Tei este un elegant hotel-restaurant, cu 14 de camere spaioase i
confortabile, de o elegan clasic, inaugurat n 2009.
Nu au fost efectuate nc studii de pia pentru detereminarea cotei de pia, ns hotelul
dispune de o serie de atuuri care l recomand: ambientul de lux, fr concuren, datorat
arhitecturii unice a hotelului, calitatea serviciilor, dotri de ultim generaie, atmosfera relaxant
i personalul de nalt calificare.
n ultimii ani, piaa craiovean a serviciilor hoteliere s-a dezvoltat ntr-un ritm alert,
oferata diversificndu-se, astfel nct Hotelul Golden House s-a vzut nevoit s fac fa unei
concurene crescnde.
Segmentul de pia cruia i se adreseaz oferta de servicii a SC INTERCAMBIO SRL
este foarte larg, cuprinznd att cererea de servicii de cazare, alimentaie public i agrement a
clienilor persoane particulare (direct sau prin agenii de turism), ct i aceea de servicii turistice
corespunzatoare unor reuniuni, simpozioane, congrese.
Serviciile comercializate de SC INTERCAMBIO SRL sunt oferite clienilor persoane
fizice care se adreseaz direct (fr intermediari-agenii) unitilor turistice, precum i
persoanelor juridice, reprezentate de agenii de turism, instituii, societi organizatoare de
evenimente cu caracter profesional, cultural.
Clientul ocup un loc foarte important n obiectivele i deciziile prezente i viitoare pe
care le ia firma, relaiile cu consumatorii fiind modelate de o serie de orientari strategice:
- acordarea unei atenii maxime clienilor pentru a obine satisfacie maxim, prin calitate
i valoare, n condiii bneti mai avantajoase i
10
 - realizarea unor relaii de lung durat cu clienii.
Motivaia cltoriei genereaz dou segmente majore de clientel: de afaceri i de
agrement, astfel c, n structur, clientela este format din oameni de afaceri (70%), grupuri de
turiti (20%) i ali individuali (10%).
n cazul hotelului peste 70% din nopile de cazare sunt rezervate de ctre segmentul de
business. Ponderea segmentului de leisure este relativ mic, deoarece Craiova nu este o
destinaie de week-end. Clienii hotelului sunt reprezentani ai unor corporaii, att
internaionale, ct i din Romnia. Din punct de vedere al naionalitii, pe primul loc se afl
cetenii englezi, italieni, germani, americani i francezi. 1
Hotelul vine s completeze acest segment de afaceri cu o diversitate de servicii, axndu-
se n principal pe o excelen n servicii, deoarece majoritatea oaspeilor cazai sunt n interes de
serviciu care au nevoie de resursele necesare pentru desfurarea unor conferine, seminarii,
simpozioane. Pe de alt parte, n hotel mai vin i persoane care doar tranziteaz Craiova, alegnd
astfel un loc de cazare plcut, persoane care sosesc n grupuri ce viziteaz oraul i atraciile
turistice din mprejurimi. 2
1.2. Notiuni teoretice privind brand-ul
1.2.1. Ce este brandul?
Exista multe definiii date noiunii de brand, dar multe dintre ele ori sunt incomplete, ori se
adreseaz persoanelor cu cunotine serioase de branding. Nenelegerile generate de aici fac ca
brandul s funcioneze greit, sau chiar s nu funcioneze deloc.
La modul general, brandul poate fi definit ca:Un brand este un nume, semn sau simbol
folosit in identificarea produselor sau serviciilor unui productor i utilizate pentru a-l diferenia
de competiie. 3Din aceast definite nelegem brandul ca un element de difereniere si
identificare a produselor/serviciilor. Cu toate acestea lipsete ceva din aceast definire a
brandului. Ceea ce putem adaug este c un brand reprezint o promisiune a calitii produselor
si serviciilor odat identificate.
Din aceast definiie rezulta urmtoarele caracteristici ale identiti brandului:
Adaug valoare produselor
Este o marca nregistrata
Este o companie faimoasa
Consta ntr-o sigla si un slogan.
Dei un brand reprezint o identitate, aceasta reprezint un brand doar dac este expus,
comunicat i recunoscut. De aici putem extrage o noua definite a brandului : Un brand
reprezint modul n care un produs/serviciu/companie este vizualizata/memorata in mintea
consumatorilor. Cu toate acestea fiecare consumator percepe brandul in mod diferit, aceasta
percepie poate fi att negativa cat si pozitive.

1
http://www.goldenhouse.ro/
2
http://www.goldenhouse.ro/
3
Barbu C.M, Gestiunea mrcii, note de curs, Craiova, 2010.
11
1.2.2. Imaginea de brand.
O imagine de brand pozitiv i puternic este foarte greu de creat, dar provocarea consta in a
pstra imaginea creat , iar costurile nu sunt deloc neglijabile. Sunt foarte multe branduri care
sunt cunoscute la nivel global cum ar fi : Coca-Cola, Parker, IBM, Microsoft, Apple i multe
altele, ns acestea au avut nevoie de ceva timp pentru a-i crea propria lor imagine.
Majoritatea oamenilor asociaz noiunea de brand cu un logo, dar e nevoie de specificat c
brandul e ceva mai mult dect acestea. Un brand include n sine ncrederea consumatorilor i
loialitatea acestora. Identitatea brandului este descris drept cea care ofer clientului siguran,
iar aceast perspectiv este benefic. Brandul d oamenilor msura lucrurilor un indicator cu
privire la nivelul ateptrilor lor i asigurarea c promisiunile vor fi inute.
Un branding adecvat poate duce la vnzri considerabile nu doar a unui singur produs, ci i a
altor produse asociate cu ale brandului. Spre exemplu dac un client iubete butura Coca-Cola,
cu siguran va ncerca i alte produse ale productorului The Coca-Cola Company, cum ar fi
Fanta sau Sprite. n acest sens, veniturile din vnzri se vor majora cu fiecare zi tot mai mult.
Oamenii implicai n branding ncearc s dezvolte sau s se alinieze ateptrile din spatele
experienei de brand, crend impresia c un brand asociat cu un produs sau serviciu are anumite
caliti sau caracteristici care l fac special sau unic. Un brand este, prin urmare, una dintre cele
mai valoroase elemente ntr-o tem de publicitate. Arta de a crea i de a menine un brand este
numit management de brand i e nevoie de o munc colosal pentru a obine rezultatele dorite.
1.2.3. Elementele unui brand
Un brand este alctuit din mai mult elemente printre care:
- Numele cuvntul sau cuvintele utilizate pentru a identifica o companie, un produs
sau un serviciu;
- Logo marca vizual care identific brandul;
- Slogan spre exemplu sloganul companiilor Petrom: Esena micrii sau
McDonalds: Im lovinit;
- Grafica spre exemplu panglica dinamic de culoare alb pe sticla de Coca-cola este o
parte component a brandului;
- Forma aici drept exemplu ne poate servi forma mainilor Volkswagen Beetle, care
este unic n felul su i este marca comercial a acestui brand;
- Culoare Owens Corning este singurul brand de izolaie din sticl care poate fi de
culoare roz;
- Sunet un ton unic sau un set de note prin care se identific un brand. Un exemplu n
acest sens este NBC chimes;
- Miros spre exemplu parfumul Nr.5 Chanel, cu miros de trandafir i iasomie este
nregistrat ca marc comercial a acestui brand;
- Gust drept exemplu ne poate servi brandul companiei Kentucky Fried Chicken, care
este o marc comercial nregistrat, ce conine o reet special cu 11 ierburi i
condimente pentru a pregti pui prjit.

1.2.4. Avantajele brandurilor

Brandurile cunoscute ofer productorilor garania gsirii celor mai buni distribuitori.
Acetia sunt mult mai receptivi la un brand renumit.
Brandurile de succes permit fixarea unui pre de top, justificnd costurile suplimentare de
marketing i producie. Aceasta deriv din ncrederea pe care o aduce brandul.

12
 Cercetrile din Marea Britanie au artat c oamenii sunt dispui s plteasc cu 30% mai
mult pentru un brand cunoscut i n care au ncredere, dect pentru un brand nou, necunoscut 4.
Brandurile te ajut s ctigi loialitatea consumatorilor, datorit sentimentelor de ncredere i
afeciune pe care le declaneaz, fcnd mai uoar introducerea de noi produse pe pia, prin
explorarea egalitii de brand.
Abordarea unor noi segmente de pia se datoreaz notorietii brandului. De exemplu,
productorii din industria alimentar creeaz deseori sub-branduri cu versiuni dietetice ale
produselor principale, putnd extinde ciclul de via al produsului. Dat fiind faptul c brandurile
combin respectul i ncrederea, un marketing atent poate exploata aceste caliti, revigornd
produsele care stagneaz. De exemplu, productorul danez Lego, produce jucrii asociate cu
diverse filme cinematografice.
O latur important a procesului de vnzri este reprezentat de brand. A avea un brand
puternic nseamn a diminua riscurile afacerii. Brandurile sunt considerate fiind cele mai
valoroase active ale unei companii. Acestea nu pot fi copiate i odat formate duc la un succes
garantat pe termen lung.
1.2.5. Cum se creeaz un brand
Brandurile fixeaz ateptri, iar cnd avem dubii in alegerea unui produs avem tendina s l
alegem pe cel al crui brand l cunoatem, asta deoarece oamenii tiu la ce sa se atepte de la un
brand pe care-l cunosc.
Procesul de branding este unul complex ce-si gsete locul in toate domeniile, in mass media,
TV, ziare, reviste, chiar si in designul de interior al cldirilor publice sau comerciale si desigur
procesul de branding poate fi aplicat si in web design. Nu conteaz daca realizezi un website
pentru un brand foarte cunoscut sau pentru un simplu website de prezentare, branding-ul
conteaz! In cazul unui website de prezentare, branding-ul te va face sa te difereniezi de alte
companii ce presteaz servicii din domeniul tu de activitate.
Atunci cnd se decide crearea unui brand trebuie sa se tina cont de urmtoarele elemente:
Culoarea : Alegerea paletei potrivite de culori este foarte importanta
pentru branding. Culoarea nu tine doar de estetica ci deasemenea
stimuleaz diverse emoii si ne face sa acionam in anumite moduri in
subcontientul nostru.
Caracterul mascota : Chiar daca pentru unii ar putea prea ceva ciudat,
brandurile se fac foarte uor remarcate prin diferite caractere, fie personaje
desenate, fie caricaturi, fie diverse animale sau alte vieti.
Emoiile : Emoiile sunt un alt factor de care trebuie sa inem cont atunci
cnd vrem sa cream un brand. Ce fel de emoii doreti sa aib vizitatorii
cnd ii viziteaz website-ul? Ce stri doreti ca acesta sa denote? Ce fel de
emoii vrei sa i se asocieze brandului tu?
Consistenta : Pentru a crea un brand de succes trebuie sa l facem
memorabil. Ce faci pentru a face oamenii sa memoreze lucruri? Le repei
lucrul/cuvntul/fraza/imaginea pe care doreti ca acetia sa o memoreze.
Autenticitate : Pentru ca un brand sa fie memorabil trebuie sa fie unic.

4
Barbu C.M, Marketing internaional, Ed. Universitaria, Craiova, 2010, pp. 162-163.
13
Mesajul comunicat de un brand, poate avea pana la sase tipuri de semnificatii:
Atribute evoc in mintea cumprtorului anumite atribute;
Avantaje atributele trebuie traduse in foloase funcionale si emoionale;
Valoare brandul spune ceva si despre sistemul de valori al productorului;
Simboluri culturale brandul poate sa reprezinte un anumit tip de cultura;
Personalitate poate sa evoce un anumit gen de personalitate;
Gen de utilizator sugereaz genul de consumator care cumpra sau utilizeaz produsul
sau serviciul.

1.2.6. Brandawarness
Construirea, dar mai ales promovarea unui brand, trebuie s aib mereu n vedere noiunea de
brand awareness.
n mai toate domeniile (marketing, branding i PR), termenul este utilizat n limba englez i
nseamn practic gradul de cunoatere de care un brand se bucur n rndul consumatorilor sau
potenialilor consumatori din publicul int i reprezint totodat asocierea corect care se
realizeaz n mintea acestora ntre produs i companie. Pe scurt, brand awareness-ul nseamn c
brandul tu este vizibil i uor de recunoscut. Atenie ns, acest lucru nu nseamn neaprat c
brandul tu este i cel preferat sau cumprat de toata lumea. nseamn doar c poate fi identificat
i recunoscut cu uurin.
A crea brand awareness este un punct cheie n procesul de promovare al acestuia i necesit
un plan detaliat. Elementele care stau la baza lui sunt: 5
identificarea publicului/publicurilor int
existenta unui nume, al unui slogan i a unui logo dup cum am menionat i n acest
articol
transmiterea unui mesaj
publicitatea
stabilirea i meninerea unor relaii pozitive post-vnzare cu clienii
existenta imaginilor care s completeze mesajul verbal transmis
Brand awareness-ul se poate mpri n dou categorii:
a) Aided awareness are loc atunci cnd, de exemplu, citeti o list cu branduri i i exprimi
familiaritatea fat de unul anume doar dup ce i citeti numele
b) Top of mind awareness are loc atunci cnd trebuie ca cineva s numeasc un brand dintr-o
anumit categorie de produs dat iar primul care vine n mintea consumatorilor este brandul tu
Acest concept ns nu este totul. Pe lng brand awareness, care este cu siguran vital
unui brand, exist alte dou concepte i anume strategic awareness i brand preferance care sunt
de o importan major.
Strategic awareness este conceptul care se refer la momentul n care cineva nu numai c
recunoate brandul tu, dar cunoate i caracteristicile care l difereniaz n sens pozitiv de alte
branduri similare. Acest lucru se ntmpl atunci cnd ai reuit s i difereniezi brandul n
mintea consumatorilor.
Brand preferance, pe de cealalt parte, este conceptul care face referire la consumatorii
care aleg s cumpere brandul tu fat de cel al concurenei. Este tipul de comportament pe care
toi doresc s l implementeze n rndul consumatorilor deoarece una din consecinele lui directe
este creterea vnzrilor. n momentul n care cineva alege s cumpere brandul pe care tu l
promovezi fat de altele similare din categorie, arat faptul c mesajul brandului a fost receptat

5
Aaker David, Managementul capitalului uni brand, Editura Brandbuilders, Bucureti, 2005
14
n mod pozitiv de ctre consumatori, acetia neleg calitile brandului i se conecteaz
emoional cu acesta.
1.2.7. Asocierile de brand
O asociere de brand reprezint orice se leag de un brand n memoria cumprtorului.
Astfel, numele McDonalds ar putea fi legat de un personaj precum Ronald McDonald, un
segment al consumatorilor precum copii, un sentiment ca cel al distraciei, o caracteristic a
produsului cum ar fi serviciile anexe, un simbol ca Arcadele Aurii, un stil de via precum cel al
oamenilor grbii, un obiect cum ar fi o main sau o activitate precum cea de a merge la un
cinematograf, lng un McDonalds.
Asocierile nu sunt doar prezente, ele au i o anume putere. O legtur cu un brand va fi
mai puternic dac se bazeaz pe multe experiene sau expuneri la comunicare, spre deosebire de
cazul unui numr mai mic de experiene. De asemenea, va fi mai puternic atunci cnd va fi
susinut de o reea de alte legturi. Astfel, dac legtura dintre copii i McDonalds s-ar baza
doar pe nite reclame care arat copii la McDonalds, ar fi mult mai slab dect dac legtura
implic o reea mental complex care presupune experiene precum serbarea zilei de natere la
McDonalds, Ronald McDonald, jocurile McDonalds i ppuile i jucriile McDonalds. 6
O imagine de brand este un set de asocieri, de obicei organizate ntr-un fel semnificativ.
Astfel, McDonalds nu este doar un set de 20 de asocieri puternice i 30 de asocieri mai slabe.
Mai degrab, aceste asocieri sunt organizate n grupuri cu anumite nelesuri. S-ar putea s existe
un grup al copiilor, unul al serviciilor i un tip de grup al alimentelor. S-ar putea s mai existe i
una sau mai multe imagini vizuale, mentale, care ne vin n minte cnd se pomenete de
McDonalds, cum ar fi Arcadele Aurii, Ronald McDonald sau (inevitabil) hamburgerii i cartofii
prjii. 7
O asociere i o imagine reprezint, ambele, percepii care reflect sau nu o realitate
obiectiv. Dac diligena este asociat adesea cu Wells Fargo, asta nu nseamn neaprat c
Wells Fargo este, din punct de vedere logic i fizic, mai western dect Bank of America. O
imagine a competenei poate fi bazat pe aspectul unui cabinet medical sau pe manierele
personalului, i nu pe o metod obiectiv de evaluare a sntii pacienilor precedeni.
1.2.8. Asocierile de brand - factor esenial pentru succesul vnzrilor
Tipologia asocierilor de brand
Un numr mare de asocieri de brand ar putea fi mai mult dect relevant pentru orice
consumator de pe pia. Astfel, putem vorbi despre descrierea unui produs prin asocieri, care au
puterea de multe ori sa transmit mai mult dect descrierea caracteristicilor produsului respectiv.
Managerul unui brand ns nu va fi interesat de toate asocierile posibile, ci numai de cele
care pot influenta comportamentul consumatorilor de pe pia, in mod direct sau indirect. In
acest sens, managerii companiei vor avea de ndeplinit urmtoarele sarcini, fr de care succesul
nu va fi garantat:
- identificarea asocierilor de brand posibile;
Etapa de pornire in stabilirea asocierilor, considerndu-se ca managerii cunosc foarte bine
produsele firmei, produsele concurentei si segmentele de consumatori de pe pia. In aceasta
etapa este nevoie de cat mai multe idei posibile.
- alegerea asocierilor de brand care pot avea cel mai mare impact;
Odat stabilite asocierile de brand posibile, vor trebui alese acele asocieri care sunt
ndreptite.

6
Moisescu, O.I., Marketingul mrcii, note de curs, Editura Eikon, 2012.
7
Barbu C.M, Marketing internaional, Ed. Universitaria, Craiova, 2010.
15
 Pentru alegerea asocierilor de brand care ar putea avea cel mai mare impact, trebuie
consultai angajaii care lucreaz in vnzrile directe. Acetia ar trebui sa cunoasc cel mai bine
trsturile consumatorilor de pe pia si sa poat exprima o opinie valida cu privire la cele mai
potrivite asocieri.
Dup ce au fost identificate cele mai adecvate asocieri, trebuie sa ne asiguram ca ele sunt
potrivite si vor putea influenta decizia consumatorilor.
Pentru a verifica validitatea asocierilor de brand alese, se apeleaz la studiile de pia si
trebuie lsai consumatorii sa aib un rol important in alegerea celei mai bune variante.
- stabilirea asocierilor de brand care vor fi utilizate pentru influenarea consumatorilor;
Alegerea asocierilor de brand optime trebuie sa se fac in funcie de anumite criterii. De
aceea, va trebui sa se acorde un anumit punctaj fiecrui criteriu, in funcie de importanta pe care
o are in influenarea deciziei de cumprare. Unele dintre asocieri vor obine un punctaj mai mic
si vor fi eliminate, rmnnd cele optime.
Daca sunt propuse consumatorilor mai mult de trei asocieri in acelai timp, exista riscul ca
acestea sa se elimine reciproc, iar consumatorul sa nu rmn cu nici una dintre acestea.
Asocierile care pot avea un impact important asupra deciziei de cumprare a consumatorilor
de pe pia pot avea la baza:
- asocieri bazate pe caracteristicile produsului;
- asocieri bazate pe promoii;
- asocieri bazate pe serviciile care nsoesc produsul;
- asocieri bazate pe atribute intangibile;
- asocieri bazate pe beneficiile obinute de consumator;
- asocieri bazate pe modalitile de utilizare;
- asocieri avnd la baza utilizatorul;
- asocieri cu celebriti;
- asocieri bazate pe stilul de viat;
- asocieri bazate pe concurenta;
- asocieri bazate pe zona geografica.

Avantaje oferite de asocierile de brand companiei:

Avantaje obinute de companie
Asocierile, pentru a fi percepute de consumatori in conformitate cu ateptrile companiilor
care i promoveaz produsele, sunt costisitoare. In general ns, cheltuielile cu formarea unei
anumite imagini prin asocieri sunt recuperate, daca imaginea propusa consumatorilor este cea
reala.
Principalele avantaje pe care o companie le obine prin asocierea brandului sau, se constituie
in:
- rspunsuri pozitive din partea consumatorilor, atitudini pozitive.
In general, asocierile cu persoane, evenimente, fenomene ndrgite de consumatori creeaz o
stare de spirit pozitiva. Atitudinea consumatorilor este in acest caz de adoptare a brandului
respectiv, identificnd-l ca pe ceva drag. In schimb, pentru cei crora nu le este pe plac persoana,
evenimentul sau fenomenul respectiv asocierea nu va fi benefica pentru creterea vnzrilor.
Abordarea acestui segment va fi foarte dificila prin asocierea respectiva.
O marca de parfum care poarta numele unui sportiv de succes se va vinde bine in general
fanilor acelui sportiv, chiar daca aroma acestuia nu este extraordinara. La fel, poate fi apreciat si
de cei care nu au o simpatie deosebita pentru sportivul respectiv, dar crora le place parfumul. In
schimb, suporterii rivalilor acelui sportive nici nu vor testa produsul, respingndu-l din cauza
asocierii acestuia cu numele sportivului, pe care l percep ca pe un duman.
Atunci cnd se alege asocierea produselor companiei cu ceva anume, trebuie fcut
segmentarea consumatorilor si in funcie de aprecierea lor pentru aceasta asociere. Este aproape
imposibil ca o asociere sa fie pe placul tuturor consumatorilor de pe o anumita pia. De aceea va
trebui aleasa o asociere care este pe placul celor mai muli dintre acetia.
16
 O companie care produce bere poate asocia un anumit brand cu un gust dulceag sau cu un
procent de alcool foarte sczut. Pe pia consumatorilor de bere, gustul dulceag sau un procent
sczut de alcool este preferat de o mica parte a consumatorilor, productorul de bere ndreptnd-
si eforturile ctre acest segment.

- diferenierea produsului.
In condiiile unei concurente acerbe, produsele sunt din ce in ce mai greu de difereniat, ceea
ce face ca potenialii clieni sa se decid din ce in ce mai greu asupra unui produs sau a altuia. O
asociere potrivita se poate constitui intru-un avantaj concurenial determinant pentru meninerea
sau creterea cotei de pia.
Asocierea unei game de buturi energizante produse de firma X cu imaginea atleilor va face
ca butur sa fie preferata de acest segment de consumatori, deoarece produsul le confer o
anumita sigurana, fiind utilizata de marii campioni. Abordarea acestui segment de pia de ctre
o alta companie, concurenta, va fi foarte dificila, poate chiar imposibila.
Pentru a avea impact asupra comportamentului consumatorilor, trebuie evideniate asocieri
care nu sunt evidente si pe care concurenii nu le-au oferit consumatorilor. Daca vei fura
ideile concurentei, vei fi ntotdeauna cu un pas in urma acesteia.
- o baza pentru extensiile de brand.
Asocierea unui produs cu o anumita imagine creeaz o baza valida pentru posibilele extensii
de brand.
Daca un consumator asociaz un brand cu calitatea si performanta, atunci ansele ca o
extensie a aceluiai brand sa fie asociata cu aceiai factori sunt foarte mari, chiar daca este luat in
calcul un produs diferit.
Asocierile potrivite de brand au o influenta foarte mare asupra consumatorilor si ofer
pentru productor un avantaj concurenial important. In schimb, asocierile de brand neadecvate
vor avea efectul invers, influenarea negativa a comportamentului consumatorilor de pe pia.

17
 CAPITOLUL 2
ASOCIERILE DE BRAND LA S.C. INTERCAMBIO COMPANY SRL

Pentru a identifica asocierile brandului la SC Intercambio SRL am realizat o cercetare n

rndul clienilor hotelului Golden House din Craiova,n perioada 28 februarie-28 aprilie pe un
numr de 123 respondeni.
Chestionarul a fost realizat urmrind ndeplinirea obiectivelor acestei cercetri. Acesta
conine 24 itemi cu un numr de 117 de variabile. Datele obinute au fost supuse unor analize
univariate, bivariate i multivariate, avnd ca suport programul statistic SPSS 20 i Microsoft
Office Excel.
Tabel 2.1. Statistici descriptive ale respondenilor
Variabil Clasificarea variabilei Frecvena Procentaj
Genul Masculin 77 62.61
Feminin 46 37.39
Starea civil Necstorit 45 36.58
Cstorit/ 56 45.53
Divortat/ 21 17.08
Vduv/ 1 0.81
Vrsta 20 30 ani 34 27.64
30 40 ani 31 25.20
40 50 ani 26 21.14
Peste 50 ani 32 26.02
Nivel de Scoal general 0 0
pregtire Liceu 5 4.06
Facultate 87 70.73
Studii postuniversitare 31 25.21
Ocupaia Student 7 5.69
actual Funcionar cu studii medii 17 13.82
Profesor/ doctor/ 34 27.64
inginer / economist
Om de afaceri 43 34.96
Patron 2 1.62
Functionari guvernamentali 11 8.95
Pensionar 3 2.44
Alt ocupaie 6 4.88
Mediul Urban 105 85.37
Rural 18 14.63
Veniturile 0 1000 lei 7 5.69
1000 2000 lei 29 23.58
2000 -3000 lei 38 30.89
Peste 3000 lei 49 39.84
Hobby literatur 10 8.13
sporturi extreme 16 13.01
teatru / cinema 22 17.88
cltorii 56 45.53
alte hobby-uri 19 15.45

18
 n dorina de a alctui profilul respondentului, am analizat rspunsurile a 123 de
respondeni, clieni ai Hotelului Golden House.

37%
Masculin
63%
Feminin

Fig. 2.1. Ierarhizarea dup sexul respondenilor

Analiznd datele referitoare la respondeni observm c un procent de 62.61% sunt clieni
de sex masculin, iar 37.39% sunt persoane de sex feminin, de unde rezult faptul c barbaii
frecventeaz mai des hotelurile dect femeile.

50
40
30
20
10
0
Necstorit Cstorit/ Divortat/ Vduv/

Fig. 2.2. Ierarhizarea dup starea civila a respondenilor

n ceea ce privete starea civil a respondenilor, majoritatea de 45.53% este reprezentat
de persoane cstorite, ponderea cea mai mic 0.81% avnd-o respondenii cu statutul de
vduv/vduv.

Peste 50 ani 26.02

40 50 ani 21.14

30 40 ani 25.2

20 30 ani 27.64

Fig. 2.3. Ierarhizarea dupa vrsta respondenilor

Numrul clienilor cu vrst ntre 20-30 de ani au fost 34 de persoane echivalentul a
27.64%, 31 respondeni au fost n vrst de 30 - 40 de ani, respectiv 25.20 %, 26 respondeni
echivalentul a 21.14 % au avut vrste cuprinse ntre 40 - 50 de ani, iar 32 respondeni
echivalentul a 26.02% au vrste peste 50 de ani.

19
 Scoal general

0% 4%
Liceu
25%

Facultate
71%

Studii
postuniversitare

Fig. 2.4. Ierarhizarea respondenilor dup ultimele studii absolvite

Ierarhizarea respondenilor dup ultimele studii absolute a reliefat faptul c 5 respondeni
(4.06%) au studii medii, 87 respondeni (70.73%) au studii superioare, iar 31 respondeni
(25.21%) au studii post-universitare.

Alt ocupaie
Pensionar
Functionari guvernamentali
Patron
Om de afaceri
inginer / economist
Profesor/ doctor/
Funcionar cu studii medii
Student

0 5 10 15 20 25 30 35 40

Fig. 2.5. Ierarhizarea dup job-urile respondenilor

Analiza job-urilor clienilor Hotelului Golden House a evideniat faptul c 43 de clieni
au statutul de oameni de afaceri, repectiv 34.96%, un procent de 8.95% (11 clieni) lucreaz ca
funcionari guvernamentali, 6 clieni (4.88%) au alt ocupaie dect cele prezentate, 7 prospeci
(5.69%) sunt studeni, 3 clieni sunt pensionari, echivalentul a 2.44%, 34 de clieni (27.64%) au
activiti ca profesor, doctor, inginer, economist, 17 prospeci (13.82%) sunt funcionari cu studii
medii, iar 2 clieni (1.62%) sunt patroni.

Rural
15%

Urban
85%

Fig. 2.5. Ierarhizarea respondenilor n funcie de mediul n care convieuiesc

Dintre persoanele chestionate, 85% au domiciliul stabil n mediul urban, iar 15% n mediul rural.

20
 39.84
30.89
23.58

5.69

0 1000 lei 1000 2000 -3000 Peste 3000

2000 lei lei lei

Fig. 2.6. Ierarhizarea dup veniturile respondenilor

Analiznd veniturile respondenilor am sesizat c ponderea cea mai mare o au clienii cu
venituri peste 3000 roni, echivalentul a 39.84%, ponderea cea mai mic, 5.69% avnd-o
persoanele cu venituri ntre 0-1000 ron.

literatur
15% 8%
13% sporturi extreme
teatru / cinema
18%
46% cltorii
alte hobby-uri

Fig. 2.7. Ierarhizarea dup hobby-urile respondenilor

Am decis analizarea hobby-urilor clienilor pentru a stabili dac sfera de activitate
intelectual i fizic are vreo relevan n alegerea hotelului. Astfel am sesizat ca 8.13% sunt
pasionai de literatura, 17.88 merg la cinema, 13.01% practic sporturi extreme, 45.53% au
transformat cltoriile n pasiune, iar 15.45% au alte hobby-uri.

Dup identificarea respondenilor, n continuarea cercetrii cantitative, vom analiza

rspunsurile acestora.
Tabel 2.2. Motivele_calatoriei * De_cate_ori_calatoriti_pe_an Crosstabulation
De_cate_ori_calatoriti_pe_an Total
1-5 ori 5-10 ori mai mult de 10
ori
44.19
Turism n scop de afaceri 5.07% 23.91% 15.21%
%
23.92
Turism de evenimente 11.59% 4.34% 7.99%
%
Motivele_calato
Turism cultural 0.72% 5.07% 2.89% 8.68%
riei
13.03
Turism religios 5.79% 0% 7.24%
%
10.17
Alte motive 3.64% 1.46% 5.07%
%
Total 26.81% 34.78% 38.40% 100%

21
 Am realizat o corelaie ntre variabilele:" Motivele_calatoriei " i "
De_cate_ori_calatoriti_pe_an " folosind un tabel ncruciat (crosstabs) cu frecvene relative pe
coloan. Tabelul arat scopurile i frecvena cltoriilor din viaa respondenilor. Principalul
motiv din spatele cltoriilor dese sunt determinate de turismul n scop de afaceri cu o pondere
de 44.19%, n timp ce turismul n scop cultural reprezint un procentaj de doar 8.68%.

Tabel 2.3. Preferinele respondenilor privind hotelurile de top din Craiova

Frequenc Percen Cumulative
y t Percent
Hotel Golden House 48 39.0 39.0
Hotel Rexton 17 13.8 52.8
Hotel Europeca 19 15.4 68.2
Hotel Emma West /
Valid 18 14.6 82.8
Est
Casa cu Tei 14 11.3 94.1
Alte hoteluri 7 5.9 100.0
Total 123 100.0
Folosindu-ne de primul impuls al respondenilor, i-am chestionat cu privire la primul
hotel de 4 sau de 5 stele care le vine n minte cnd se gndesc la oraul Craiova, astfel c Hotel
Golden House datorit serviciilor de calitate i a personalului specializat este n topul
preferinelor.

40
30
20
10
0
Hotel Hotel Hotel Hotel Casa cu Tei Alte
Golden Rexton Europeca Emma hoteluri
House West / Est

Fig. 2.8. Preferinele respondenilor privind hotelurile de top din Craiova

Tabel 2.4. Modalitatea de alegere a hotelului

Frequency Percent Cumulative
Percent
Renumele brandului 36 29.4 29.4
Promovarea directa 21 17.1 46.5
Promovarea on-line 12 9.7 56.2
Prezentarea ofertei turistice n
Valid 9 7.3 63.5
cadrul unor targuri si expozitii
Recenziile clientilor 34 27.6 91.1
Alte modalitai de promovare 11 8.9 100.0
Total 123 100.0
Respondenii sunt influenai n alegerea hotelului n principal de renumele brandului
(29.4%) i de recenziile clienilor (27.6%).

22
 Alte modalitai de promovare 8.9

Recenziile clientilor 27.6

Prezentarea ofertei turistice n cadrul unor 7.3

Promovarea on-line 9.7

Promovarea directa 17.1

Renumele brandului 29.4

Fig. 2.9. Modalitatea de alegere a hotelului

Tabel 2.5. Consumul serviciilor Golden House

Frequency Percent Cumulative Percent
Da 33 26.8 26.8
Valid Nu 90 73.2 100.0
Total 123 100.0
Din 123 respondeni, majoritatea sunt clieni fideli ai hotelului, 26.8% dintre acetia fiind
la prima utilizare a serviciului de cazare, care afirm c vor reveni, artndu-se mulumii de
calitatea serviciilor prestate.

Da
27%

Nu
73%

Fig. 2.10. Utilizarea pentru prima dat a serviciilor Hotelului Golden House

Tabel 2.6. Frecvena consumului serviciilor Golden House

Frequency Percent Cumulative Percent
1 - 3 ori 13 10.5 10.5
3 - 6 ori 29 23.6 34.1
6 - 9 ori 39 31.8 65.9
Valid
9 - 12 ori 24 19.5 85.4
peste 12 ori 18 14.6 100.0
Total 123 100.0
Analiznd frecvena de consum a serviciilor hotelului Golden House am sesizat c 13
respondeni au vizitat hotelul Europeca de 1-3 ori, 29 respondeni de 3-6 ori, 39 de respondeni
de
6-9 ori, 24 respondeni de 9-12 ori, iar 18 respondeni s-au ntors de peste 12 ori.

23
 31.8
23.6
19.5
14.6
10.5

1 - 3 ori 3 - 6 ori 6 - 9 ori 9 - 12 ori peste 12 ori

Fig. 2.11. Frecvena de consum

Tabel 2.7. Satisfacia clienilor Hotelului Golden House

Frequency Percent Cumulative Percent
Deloc multumit 0 0 0
Nemultumit 2 1.6 1.6
Indiferent 11 8.9 10.5
Valid
Multumit 42 34.2 44.7
Foarte multumit 68 55.3 100.0
Total 123 100.0
Clienii hotelului Golden House au declarat c sunt foarte mulumii de serviciile pe care le-au
pltit.

60

40

20

0
Deloc multumit Nemultumit Indiferent Multumit Foarte multumit

Fig. 2.12. Satisfacia clienilor Hotelului Golden House

Tabel 2.8. Asocierea imaginii Hotelului Golden House

Frequency Percent Cumulative Percent
Select 31 25.2 25.2
Prietenos 17 13.8 39.0
Valid Amabil 26 21.1 60.1
Sigur 49 39.9 100.0
Total 123 100.0
n dorina de a putea surprinde imaginea Hotelului Golden House ntr-un singur cuvnt,
le-am oferit respondenilor posibilitatea de a alege dintre urmtoarele atribute:
"select","prietenos", "amabil", "sigur". Majoritatea de 39.9% au optat pentru "sigur" , iar cei mai
puini 13.8% au descris hotelul ca fiind "prietenos".

24
 Select
25%
Sigur
40%

Prietenos
14%
Amabil
21%

Fig. 2.13. Asocierea imaginii Hotelului Golden House

Tabel 2.9. Principalele atuu-uri ale Hotelului Golden House

Frequency Percent Cumulative Percent
Brandul 23 18.7 18.7
Un personal calificat 20 16.3 35.0
Valid Servicii de buna calitate 51 41.5 76.5
Atentia la detalii 29 23.5 100.0
Total 123 100.0
Principalul atuu ale Hotelului Golden House este reprezentat de serviciile de bun calitate
cu o pondere de 41.5%, urmate de atenia la detalii cu o pondere de 23.5% i puterea
brandingului cu 18.7%.
Brandul

24% 19%
Un personal
calificat
16% Servicii de buna
calitate
41%
Atentia la detalii

Fig.2.14. Principalele atuu-uri ale Hotelului Golden House

Tabel 2.10. Elemente semnificative ale Hotelului Golden House

Frequency Percent Cumulative Percent
Covor personalizat 17 13.8 13.8
Monograma pe lenjeria de pat 18 14.6 28.4
Originalitatea uniformelor
14 11.4 39.8
angajailor
Valid
Ambiana creat de mobilier
58 47.2 87.0
i decoraiuni
Alte elemente 26 13.0 100.0
Total 123 100.0
Ambiana creat de mobilier si decoraiuni este modalitatea principal de remarcare a
serviciilor din cadrul Hotelului Golden House, nregistrnd o pondere de 47.2%. Clienii sunt cel
mai puin interesai de originalitatea uniformelor angajailor, ceea ce le claseaz pe ultimul loc cu
11.4%.
25
 50 47.2
40
30 14.6
20 13.8 11.4 13
10
0
Covor personalizat Monograma pe Originalitatea Ambiana creat de Alte elemente
lenjeria de pat uniformelor mobilier i
angajailor decoraiuni

Fig. 2.15. Elemente semnificative ale Hotelului Golden House

Tabel 2.11. Principalul serviciu utilizat n cadrul hotelului

Frequency Percent Cumulative Percent
Cazarea propriu - zis 36 29.3 29.3
Restaurantele hotelului 28 22.8 52.1
Valid Slile de conferin 31 25.1 77.2
Organizarea evenimentelor 24 19.5 96.7
Alte servicii oferite 4 3.3 100.0
Total 123 100.0

Cazarea reprezint principalul serviciu utilizat de hotel, cu o pondere de 29.3%, cellalte venind
ca o completare a acestuia n vederea acoperirii tuturor nevoilor turitilor pe perioada utilizrii
spailor de locuit.

Alte servicii oferite 3.3

Organizarea evenimentelor 19.5
Slile de conferin 25.1
Restaurantele hotelului 22.8
Cazarea propriu - zis 29.3

Fig. 2.16. Principalul serviciu utilizat n cadrul hotelului

Tabel 2.12. Preurile serviciilor Golden House

Frequency Percent Cumulative Percent
Deloc accesibile 3 2.4 2.4
Neaccesibile 5 4.1 6.5
Indiferent 19 15.4 21.9
Valid
Accesibile 39 31.7 53.6
Foarte accesibile 57 46.4 100.0
Total 123 100.0

Preurile practicate de hotelul Golden House sunt foarte accesibile pentru respondenii
chestionai.

26
 Deloc accesibile Neaccesibile Indiferent Accesibile Foarte accesibile
2% 4%

46% 16%

32%

Fig. 2.17. Preurile practicate

Tabel 2.13. Percepia asupra calitii serviciilor Golden House

Frequency Percent Cumulative Percent
Foarte sczut
0 0 0
Sczut 1 0.8 0.8
Valid Indiferent 5 4.1 4.9
Ridicat 53 43.1 48.0
Foarte ridicat 64 52.0 100.0
Total 123 100.0

Calitatea este apreciat ca fiind foarte ridicat de majoritatea respondenilor

chestionarului. innd cont de faptul nu exist o calitate de mijloc, procentele obinute n
analizarea gradului de calitate oferit de serviciile prestate de hotelul Golden House arat c
strategia adoptat de conducerea acestora n promovarea serviciilor se reflect asupra percepiei
clienilor n mod pozitiv.

4%
0% 1%
Foarte sczut
Sczut
52% 43%
Indiferent
Ridicat
Foarte ridicat

Fig. 2.18. Calitatea perceput de clieni

27
 Validarea ipotezelor

In continuare sunt analizate ipotezele privind hotel brandingul ca un domeniu inovativ, n

continu schimbare i reinventare n vederea validrii sau invalidrii acestora conform
rezultatelor cercetrii cantitative.
H1: Promovarea este necesar brandului, clienii fiind interesai de procedurile on-line, care le
garanteaz sigurana utilizrii serviciilor hotelului Golden House.

Tabelul 2.14. Corelaia ntre ,, brand" i ,,siguran"

Correlations
Promovarea este Procedurile de rezervare on-line
100% necesar sunt necesare pentru ca individul
brandului. s poat sa aiba certitudinea
cazarii.
Pearson
1 .948
Promovarea este 100% necesar Correlation
brandului. Sig. (2-tailed) .009
N 123 123
Pearson
Procedurile de rezervare on-line .948 1
Correlation
sunt necesare pentru ca individul s
Sig. (2-tailed) .009
poat sa aiba certitudinea cazarii.
N 123 123

Valoarea coeficientului de corelaie Pearson este egal cu 0.948, ceea ce denot corelaia
direct i puternic ce se creeaz ntre variabile, valoarea coeficientului tinznd ctre 1. Valoarea
Sig. corespunztoare este de 0.009, aadar cu ct este mai intens promovat Golden House, cu
att mai interesai vor fi clienii de serviciile hotelului.
n concluzie ipoteza cercetrii este validat, satisfacia clienilor provine utilizarea
unor servicii de calitate, acest element reprezentnd un element cheie n strategia de
promovare.

H2: Superficialitatea n alegerea serviciilor hotelului Golden House este influenat de

notorietatea persoanelor publice cazate de-a lungul timpului.

Tabel 2.15.Corelaia ntre superficialitate i realitate

Correlations
In decizia de a Utilizarea serviciilor
apela la un hotel Golden House este
inei cont dac modul in care este vazut
vreo vedet a un om in ochii celor cu
apelat la hotelul care interactioneaza.
respectiv.
Pearson
1 .025
In decizia de a apela la un hotel Correlation
inei cont dac vreo vedet a Sig. (2-
.731
apelat la hotelul respectiv.. tailed)
N 123 123
Pearson
Utilizarea serviciilor Golden .025 1
Correlation
House este modul in care este
Sig. (2-
vazut un om in ochii celor cu .731
tailed)
care interactioneaza.
N 123 123
28
 Rezultatele ne semnaleaz faptul c cele dou afirmaii nu sunt compatibile din punct de
vedere statistic ntruct prin calcularea coeficientului Pearson am obinut o valoare de 0.025, iar
valoarea coeficientului Sig. este de 0.731 care este net superioar valorii maxime admise de 0.05.
n concluzie nu exist legtur ntre cele dou variabile, ipoteza cercetrii fiind
invalidat.

H3: Hotel brandingul este un domeniu inovativ, n continu schimbare i reinventare, puternic
afectat de publicitatea negativ promovat de clienii nemulumii.

Tabel 2.16. Corelaia ntre inovare i publicitatea negativ

Correlations
Hotel brandingul O persoan care spune lucruri
este un domeniu negative despre un hotel, atrage
inovativ, n continu n mod automat alte 10
schimbare i persoane, care vor vorbi ru
reinventare. despre aceasta.
Hotel brandingul este Pearson
1 -.108
un domeniu inovativ, n Correlation
continu schimbare i Sig. (2-tailed) .445
reinventare. N 123 123
O persoan care spune Pearson
-.108 1
lucruri negative despre Correlation
un hotel, atrage n mod Sig. (2-tailed) .445
automat alte 10
persoane, care vor
vorbi ru despre N 123 123
aceasta.

Fcnd o corelaie ntre inovarea unui domeniu i publicitatea negativ am obinut

valoarea coeficientul Pearson de -0.108, valoare ce ne indic o corelare invers ntre afirmaii.
Coeficientul Sig. nu este n limitele cutate, valoarea de 0.445 depind cu mult valoarea de 0.05
acceptat.
n concluzie nu exist legtur ntre cele dou variabile, ipoteza cercetrii fiind
invalidat.

29
H4: Datorit amabilitii personalului hotelului Golden House i a calitii serviciilor prestate,
ambiana creat este una familiar.

Tabel 2.17. Corelaia ntre personal i ambian

Correlations
Conditiile de cazare si Personalul a fost
alimentatie bune si m receptiv la
duc cu gndul la solicitrile mele.
mediul familiar.
Pearson
Conditiile de cazare si 1 .921
Correlation
alimentatie bune si m duc cu
Sig. (2-tailed) .026
gndul la mediul familiar.
N 123 123
Personalul a fost receptiv la Pearson
.921 1
solicitrile mele. Correlation
Sig. (2-tailed) .026
N 123 123

Analiznd legtura dintre personal i ambian, am obinut valoarea coeficientul lui

Pearson de 0.921 i valoarea Sig. corespunztoare de 0.026, valori ce ofer informaii despre
sensul legturii i despre intensitatea legturii celor dou afirmaii.
n concluzie ipoteza cercetrii este validat, creionnd o legtur ntre calificarea
personalului i ambiana din hotel.

30
 CONCLUZII

Majoritatea oamenilor asociaz noiunea de brand cu un logo, dar e nevoie de specificat c

brandul e ceva mai mult dect acestea. Un brand include n sine ncrederea consumatorilor i
loialitatea acestora. Identitatea brandului este descris drept cea care ofer clientului siguran,
iar aceast perspectiv este benefic. Brandul d oamenilor msura lucrurilor un indicator cu
privire la nivelul ateptrilor lor i asigurarea c promisiunile vor fi inute.
O asociere de brand reprezint orice se leag de un brand n memoria cumprtorului.
Asocierile nu sunt doar prezente, ele au i o anume putere. O legtur cu un brand va fi mai
puternic dac se bazeaz pe multe experiene sau expuneri la comunicare, spre deosebire de
cazul unui numr mai mic de experiene. De asemenea, va fi mai puternic atunci cnd va fi
susinut de o reea de alte legturi
O imagine de brand este un set de asocieri, de obicei organizate ntr-un fel semnificativ.
O asociere i o imagine reprezint, ambele, percepii care reflect sau nu o realitate
obiectiv. Valoarea fundamental a unui nume de brand este adesea setul su de asocieri mai
precis semnificaia lor pentru oameni. Asocierile reprezint baze pentru deciziile de cumprare i
pentru loialitatea fa de brand. Exist o gam larg de asocieri posibile i o varietate de
modaliti prin care acestea pot furniza valoare. Printre cile prin care asocierile creeaz valoare
pentru firm i cumprtorii ei se numr urmtoarele: s ajute la procesarea/culegerea de
informaii, la diferenierea brandului, la generarea unui motiv de cumprare, la crearea de
atitudini/sentimente pozitive i la furnizarea unei baze pentru extensii. O asociere poate furniza o
important baz pentru difereniere.
O asociere care ajut la crearea unei diferenieri poate fi un avantaj competitiv esenial.
Dac un brand este bine poziionat (din punctul de vedere al concurenei) pe un atribut-cheie al
clasei de produse sau pe o situaie concret de utilizare concurenei i se va prea mai dificil s
atace brandul respectiv.
Asocierea unui produs cu o anumita imagine creeaz o baza valida pentru posibilele
extensii de brand.
Daca un consumator asociaz un brand cu calitatea si performanta, atunci ansele ca o
extensie a aceluiai brand sa fie asociata cu aceiai factori sunt foarte mari, chiar daca este luat in
calcul un produs diferit.
Asocierile potrivite de brand au o influenta foarte mare asupra consumatorilor si ofer
pentru productor un avantaj concurenial important. In schimb, asocierile de brand neadecvate
vor avea efectul invers, influenarea negativa a comportamentului consumatorilor de pe pia.
Exista unsprezece tipuri de asocieri: atribute ale produsului, intangibile, beneficii ale
cumprtorului, pre relativ, utilizare/aplicaie, utilizator/cumprtor, celebritate/persoan, stil de
via/personalitate, clas de produse, concuren i ar/zon geografic.

31
 BIBLIOGRAFIE

1. Aaker David, Managementul capitalului uni brand, Editura Brandbuilders, Bucureti,

2005.
2. Aaker, D., Managing Brand Equity, The Free Press, New York, 1991.
3. Agrawal Jagdish, Kamakura Wagner, Country of Origin: A Competitive Advantage?,
International Journal of Research in Marketing, Vol.16 (4), 2000, pp.255-267.
4. Barbu Ctlin, Gestiunea mrcii note de curs, Craiova, 2012.
5. Barbu Ctlin, Marketing internaional, Editura Universitaria, Craiova, 2010.
6. Bengtsson, Anders (2003), Toward a critique of brand relationships, in Advances in
Consumer Research, Volume 30, Pages: 154-158.
7. Chevalier, M., Mazzalovo, G. ,,Brands as a factor of progress, Palgrave Macmillan
Publisher, 2003.
8. Dabholkar, P.A., Thorpe, D.I. & Rentz, J.O., A measure of service quality for retail
stores: scale development and validation, Journal of the Academy of Marketing Science,
Vol. 24, Nr.1, 1996, pp.3-16.
9. Fournier, Susan (1998), Consumers and Their Brands: Developing Relationship Theory
in Consumer Research, Journal of Consumer Research, 24 (March), 343-73.
10. Keller, Kevin, Strategic Brand Management, Person Education,New Jersey, 2008.
11. Lindstrom, Martin, Branduri senzoriale, Editura Publica, Bucureti, 2009.
12. McEwen, William J., Fora brandului, Editura Allfa, Bucureti, 2008.
13. Moisescu, Ovidiu I., A Conceptual Analysis of Brand Evaluation, Proceedings of the
International Conference 'Competitiveness and European Integration, Cluj-Napoca,
October 26-27, 2007. Available at SSRN: http://ssrn.com/abstract=1097748, last visited
27.01.2010
14. Moisescu, O.I., Marketingul mrcii, Editura Eikon, 2012, p.10.
15. Muniz, Albert M, Jr., O'Guinn, Thomas C, Brand Community, Journal of Consumer
Research, vol. 27, issue 4, march 2001, 412-432.
16. Nistorescu, Tudor, Gheorghe Meghian, Bazele marketingului, Editura Sitech, Craiova,
2008.
17. Nistorescu, Tudor, Barbu, Ctlin M., Retail store design and environment as branding
support in the services marketing, Management&Marketing, Editura Universitaria,
Craiova, 2008.
18. Olins Wally, On Brand, Editura Comunicare.ro, Bucureti, 2006.
19. Rust, Roland T., Valerie A. Zeithaml, Katherine N. Lemon, Customer Centered Brand
Management, Harvard Business Review, September 2004.
20. http://www.goldenhouse.ro

32
Anexa nr.1

CHESTIONAR

Dragi oaspei,
Suntem ncntai c ai ales Hotelul Golden House. Opinia dumneavoastr cu privire la serviciile
noastre este foarte important, aadar v rugm s alocai cteva momente pentru completarea
chestionarului nostru. Rspunsul dumneavoastr ne va ajuta s mbuntim serviciile noastre i
s le adaptm cerinelor dumneavoastr.
V mulumim pentru timpul acordat!
Cu aleas consideraie,
Echipa Hotelului Golden House

1. De cte ori cltorii pe an?

a) 1-5 ori
b) 5-10 ori
c) mai mult de 10 ori

2. Motivele cltoriei:
a) turism n scop de afaceri
b) turism de evenimente
c) turism cultural
d) turism religios

3. Care este primul hotel de 4 sau 5 stele din Craiova care v vine n minte?
a) Hotel Golden House
b) Hotel Rexton
c) Hotel Europeca
d) Hotel Emma West / Est
e) Casa cu Tei
f) Alte hoteluri

4. Cum ai ales/ai alege hotelul?

a) Renumele brandului
b) Promovarea direct
c) Promovarea on-line
d) Prezentarea ofertei turistice n cadrul unor trguri i expoziii
e) Recenziile clienilor
f) Alte modalitai de promovare

5. Folosii pentru prima dat serviciile Hotelului Golden House:

a) Da
b) Nu

6. Ct de des apelai la serviciile Hotelului Golden House n decursul unui an:

a) 1 - 3 ori
b) 3 - 6 ori
c) 6 - 9 ori
d) 9 - 12 ori
e) peste 12 ori
33
7. n opinia dvs., ct de mutumit sunteti de serviciile acestui hotel?
1 2 3 4 5
Deloc multumit Foarte multumit

8. Asociai un atribut cu imaginea hotelului Golden House:

a) Select
b) Prietenos
c) Amabil
d) Sigur

9. Care sunt principalele atuu-uri ale Hotelului Golden House?

a) brandul
b) un personal calificat
c) servicii de buna calitate
d) atentia la detalii

10. Ce anume ai remarcat aparte n cadrul Hotelului Golden House?

a) covor personalizat
b) monograma pe lenjeria de pat
c) originalitatea uniformelor angajailor
d) ambiana creat de mobilier i decoraiuni
e) alte elemente

11. Care este principalul serviciu utilizat n cadrul hotelului?

a) cazarea propriu - zis
b) restaurantele hotelului
c) slile de conferin
d) organizarea evenimentelor
e) alte servicii oferite

12. Cum apreciai preurile practicate de Hotelul Golden House:

1 2 3 4 5
Deloc accesibile Foarte accesibile

13. Percepia asupra calitii serviciilor Hotelului Golden House:

1 2 3 4 5
Foarte sczut Foarte ridicat

14. Exprimai-v atitudinea n legtur cu urmtoarele afirmaii:

Dezacord Acord
AFIRMAII Dezacord Indiferent Acord
total total
Procedurile de rezervare on-line sunt
necesare pentru ca individul s poat
sa aiba certitudinea cazarii.
Promovarea este 100% necesar
brandului.
O persoan care spune lucruri
negative despre un hotel, atrage n
mod automat alte 10 persoane, care
vor vorbi ru despre aceasta.
n decizia de a apela la un hotel, tinei
34
cont de serviciile oferite de acesta:
spa, sauna, sala de fitnes
n decizia de a apela la hotel inei
cont de pret.
n decizia de a apela la un hotel inei
cont de opiniile altor persoane care au
apelat la hotelul respectiv.
In decizia de a apela la un hotel inei
cont dac vreo vedet a apelat la
hotelul respectiv.
Conditiile de cazare si alimentatie
bune si m duc cu gndul la mediul
familiar.
Procedurile de check-in avantajoase
imi permit un program flexibil.

15. Ce poziie avei fa de urmtoarele afirmaii?

( 1 - Dezacord total, 2 Dezacord, 3 Indiferent, 4 Acord, 5 Acord total)
AFIRMAII 1 2 3 4 5
Serviciile si produsele brandului transmit o garantie pentru calitate.
Utilizarea serviciilor Golden House este modul in care este vazut un
om in ochii celor cu care interactioneaza.
Hotelul mi ofer un raport bun calitate-pre.
Mi-a plcut felul n care este amenajat hotelul.
Nu am ntmpinat niciodat probleme la plata serviciilor.
Hotelul a respectat ceea ce a promis prin promovare.
Personalul i-a ndeplinit promisiunile.
Personalul a fost receptiv la solicitrile mele.
Hotel brandingul este un domeniu inovativ, n continu schimbare i
reinventare.

16. Cand veti avea nevoie de serviciile unui hotel, veti alege tot Hotel Golden House?
1 2 3 4 5
Cu siguranta nu Cu siguranta da

DATE SOCIO-ECO-DEMOGRAFICE REFERITOARE LA RESPONDENT

1. Sex:
M F

2. Starea civil:
necstorit/a cstorit/a
divorat/a vduv/a

2. Vrsta dumneavoastr este:

20 ani - 30 ani 40 ani - 50 ani
30 ani - 40 ani peste 50 de ani

3. Nivel de pregtire (ultima coal absolvit):

Scoal general Facultate
Liceu Studii postuniversitare

35
4. Ocupaia actual
Student Om de afaceri
Patron Functionari guvernamentali
Funcionar cu studii medii Pensionar
Profesor / doctor / inginer / economist Alt ocupaie. Care?............

5. Unde locuii:
Mediul urban Mediul rural

6. ncadrai-v venitul lunar ntr-unul din urmtoarele intervale:

0 1000 lei 2000 3000 lei
1000 2000 lei peste 3000 lei

7. Ce hobby avei?
literatur teatru / cinema
sporturi extreme cltorii
alte hobby-uri

36