FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

OAMENI
Programul Operaional Sectorial pentru Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 2013 Axa prioritar 1 Educaia i formarea profesional n sprijinul creterii economice i dezvoltrii societii bazate pe cunoatere Domeniul major de intervenie 1.2 Calitate n nvmntul superior Titlu proiect: Comunitate universitar pentru managementul calitii n nvmntul superior Beneficiar: Universitatea Alexandru Ioan Cuza Iai Cod Contract: POSDRU/86/1.2/S/61959

Comunitate universitar pentru managementul calitii n nvmntul superior

FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

OAMENI

Abordari actuale privind managementul proceselor in universitati, in contextul implementarii modelelor de sisteme de management al calitatii orientate spre excelenta

Prof. univ. dr. Marieta OLARU, Asist. univ. drd. Diana SANDRU Academia de Studii Economice din Bucuresti, olaru.marieta@gmail.com, diana_sandru@yahoo.com

FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

OAMENI
1.

Agenda

2.

3.

4.

5.

Concepte de baza privind managementul proceselor si managementul calitatii Orientari actuale privind sistemele de managementul calitatii Modele de sisteme de management al calitatii implementate de catre universitati Managementul proceselor in universitati in contextul implementarii modelului de SMC ISO 9000 Managementul proceselor in universitati in contextul implementarii modelelor de SMC bazate pe TQM
Discuii

6.

FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

OAMENI 1. CONCEPTE DE BAZA

Definirea calitatii produselor/ serviciilor Managementul proceselor

proces

Managementul calitatii
sistem de management al calitatii asigurarea calitatii tinerea sub control a calitatii imbunatatirea calitatii

FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

OAMENI

1. Concepte de baza

Definirea calitii produselor/ serviciilor (David A. Garwin, profesor la Harvard Business School) calitatea reprezint o entitate atemporal, Orientare spre perfeciune
calitatea nu poate fi msurat

absolutul, fiind perceput de fiecare individ n mod subiectiv (idealismul lui Platon)

Orientare spre produs/ serviciu Orientare spre proces Orientare spre costuri Orientare spre utilizator

calitatea reprezint ansamblul caracteristicilor de calitate ale produsului/ serviciului calitatea pote fi msurat exact calitatea este direct proporional cu costurile calitatea este privit din perspectiva organizatiei calitatea reprezint conformitatea cu cerinele specificate (Crosby: conformance to requirements)

calitatea nseamn performane la un nivel accentabil al costurilor calitatea reprezint aptitudinea de a fi corespunztoare pentru utilizare (J. M. Juran:
fitness for use)

FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

1. Concepte de baza

OAMENI
Managementul proceselor

reprezint ansamblul activitilor de planificare i monitorizare a performanelor unui proces. Termenul se refer de obicei la managementul proceselor de afaceri i a celor de producie [Jrg Becker, Martin
Kugeler, Michael Rosemann (eds.).Process Management. ISBN 3-540434-99-2]

presupune aplicarea de cunotine, abiliti, instrumente, tehnici i sisteme pentru a defini, vizualiza, msura, controla, raporta i mbunti procesele, cu scopul de a satisface cerinele clienilor ntr-un mod profitabil [Thom, William (2009), People, Process, and Performance Management in Project Management, http://www.pmhut.com/people-process-and-performance-management-in-project-management]

FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

1. Concepte de baza

OAMENI
Proces

ansamblu de activiti intercorelate sau aflate n interaciune care transforma elementele de intrare n elemente de ieire:
elementele de ieire ale unui proces sunt elemente de intrare ale altor procese procesele unei organizaii ar trebui planificate i ar trebui sa se desfoare n condiii inute sub control pentru a aduga valoare
Procesul reprezinta o secventa de proceduri interdependente si inlantuite care, in cadrul fiecarei etape, consuma una sau mai multe resurse (timp, energie, echipamente, resurse finaciare etc.) pentru a transforma intrarile (date, materiale, componente etc) in iesiri. Aceste iesiri devin apoi intrari pentru urmatoarea etapa pana cand un scop sau rezultat final cunoscut este atins [http://www.businessdictionary.com/definition/process.html] Procesul este definit ca avand intrari, iesiri si energia necesara pentru a transforma intrarile in iesiri. Un proces necesita timp pentru a realiza actiunea care ii este asociata. Un proces necesita de asemenea spatiu pentru intrari/iesiri si pentru transformarile intrarilor in iesiri [Dawis, E. P., J. F. Dawis, Wei-Pin Koo (2001). Architecture of Computer-based Systems using Dualistic Petri Nets. Systems, Man, and Cybernetics, 2001 IEEE International Conference on Volume 3, 2001 Page(s):1554 - 1558 vol.3, Retrieved from http://en.wikipedia.org/wiki/Process_architecture]

FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

1. Concepte de baza

OAMENI
Managementul calitatii

activiti coordonate prin care se orienteaz i se ine sub control o organizaie n ceea ce privete calitatea.
stabilirea politicii calitii stabilirea obiectivelor calitii planificarea calitii inerea sub control a calitii asigurarea calitii mbuntirea calitii

Not: Orientarea i inerea sub control a unei organizaii implic, n general:

Managementul calitatii reprezinta toate functiile si activitatile de management implicate in stabilirea politicii calitatii si in implementarea acesteia prin metode ca planificarea calitatii si asigurarea calitatii (inclusiv controlul calitatii) [http://www.businessdictionary.com/definition/process.html]
ry.com/definition/process.html]

Sistem de management al calitatii

sistem de management prin care se orienteaz i se ine sub control o organizaie n ceea ce privete calitatea

FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

1. Concepte de baza

OAMENI
Planificarea calitii inerea sub control a calitii

Costurile datorate calitii necorespunztoare (% n costurile de producie) 40Abateri sporadice Domeniul inial de variaie al calitii Noul domeniul de variaie al calitii mbuntirea calitii

20Pierderi cronice (posibiliti de mbuntire) Lecii nvate

0-

Trilogia calitii (Sursa: Juran, J., M., op.cit. pag.21).

FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

1. Concepte de baza

OAMENI
Company Wide Quality Control ( CWQC ) asigurarea calitii inerea sub control a calitii inerea sub control a costurilor i termenelor
PLAN
inerea sub control a tuturor activitilor ( PDCA )

inerea sub control a calitii

Asigurarea calitii
inerea sub control a dezvoltrii noilor produse

Cercurile calitii
ACT

Satisfacerea clientului

DO

CHECK

Ciclul PEVA

Componentele de baz ale Company Wide Quality Control

(Sursa: Ishikawa,K., op.cit. pag. 93)

FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

1. Concepte de baza

OAMENI
Functiile managementului calitatii

planificarea calitii organizarea activitilor referitoare la calitate coordonarea activitilor referitoare la calitate antrenarea personalului pentru realizarea calitii inerea sub control a calitii asigurarea calitii mbuntirea calitii

FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

1. Concepte de baza

OAMENI
inerea sub control a calitii

ansamblul activitilor de supraveghere a desfurrii proceselor i de evaluare a rezultatelor n domeniul calitii, n raport cu obiectivele i standardele prestabilite, n scopul eliminrii deficienelor i prevenirii apariiei lor n procesele ulterioare

Asigurarea calitatii

ansamblul activitilor prestabilite i sistematice, desfurate pentru a da ncredere corespunztoare c o organizatie va satisface cerinele referitoare la calitate asigurarea intern a calitii asigurarea extern a calitii

FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

1. Concepte de baza

OAMENI
Imbunatatirea calitii

aciunile ntreprinse n ntreaga organizaie n vederea creterii eficacitii i eficienei activitilor i proceselor, n scopul obinii avantaje sporite, att pentru organizaie, ct i pentru clienii si parte a managementului calitii axat pe creterea abilitii organizaiei de a satisface cerinele referitoare la calitate

Not: cerinele se pot referi la: eficacitate, eficien, trasabilitate

Eficacitate: msura n care sunt realizare activitile planificate i sunt obinute rezultatele planificate Eficienta: raportul dintre rezultatele obinute i resursele utilizate Trasabilitate: posibilitatea de a regsi istoricul, aplicarea sau localizarea a ceea ce este luat n considerare

FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

2. Orientari actuale privind sistemele de management al calitatii

OAMENI
Orientri actuale privind sistemele de management al calitii

Orientarea tehno- managerial

responsabilitatea pentru calitate revine, n principal, conducerii este important mbuntirea proceselor programul n 14 puncte a lui Deming

Ex. Modele de sisteme de management al calitatii ISO 9000

Orientarea rationalist - responsabilizanta

accentul se pune pe responsabilitatea individual a angajatilor, pe contientizarea lor promovarea principiului zero abateri integrarea viziunii raionaliste n comportamentul individului

Ex. Modele de sisteme de management al calitatii TQM

FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

3. Modele de sisteme de management al calitatii in invatamantul superior

OAMENI
Contextul actual privind managementul calitatii in invatamantul superior

invmntului superior traverseaz, la nivel global, o perioad cu un predominant caracter turbulent i dinamic schimbarile intervenite au determinat inserarea aspectelor referitoare la managementul calitii pe ordinea de zi a instituiilor de nvmnt superior nu exist ns un consens privind modalitatea cea mai adecvat de implementare a noiunilor referitoare la calitate n nvmntul superior la nivelul instituiilor de nvmnt superior din diverse ri sunt adoptate practici variate cu privire la managementul calitii se ncurajeaz folosirea modelelor de sisteme de management al calitatii aplicate de catre intreprinderi au fost identificate mai multe fore de natur politic, economic i socio-cultural care promoveaz schimbarea n domeniul nvmntului superior, la nivel internaional aceste fore exercit influen asupra practicilor de managementul calitii utilizate n domeniul nvmntului superior.

FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

3. Modele de sisteme de management al calitatii in invatamantul superior

OAMENI
Promotorii schimbarii in invatamantul superior cu impact asupra practicilor privind managementul calitatii Fore de natur politic:
iniiative guvernamentale care sporesc accesul la educaie iniiative guvernamentale cu privire la dezvoltarea instituiilor de nvmnt superior exercitarea unui control guvernamental strict asupra curriculumului i aspectelor manageriale la nivelul nvmntului superior absena unui sistem unitar privind controlului la nivel guvernamental

Fore de natur economica:

finanare redus sau limit in functie de numarul de student
recurgerea la finanarea privat introducerea de taxe cu privire la activitile studeneti costuri n cretere pentru formare/ student creterea numrului instituiilor private de nvmnt superior accent tot mai mare pe procesul de internaionalizare

Fore de natur socio-cultural:

cerere crescut pentru studiu diversitatea categoriilor de studeni diversitatea oportunitile de pregtire presiunea stakeholderilor privind asumarea responsabilitii privind raportul investiie-rezultate in invatamanat

FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

3. Modele de sisteme de management al calitatii in invatamantul superior

OAMENI
Modele de sistem de management al calitii implementate de catre universitati
Model Definiie
Propune noua criterii (identificate ca factori determinani i rezultate), adecvate pentru orice organizaie n vederea evalurii progresului nregistrat n vederea atingerii excelenei.

Modelul EFQM de excelen Balanced Scorecard

Sistem strategic, orientat ctre performan care utilizeaz 4 modaliti de msurare cu privire la: aspectele financiare, client, procesele interne, nvare i cretere.

Modelul Malcolm Baldridge

Se bazeaz pe un cadru orientat ctre excelen, ce poate fi folosit de ctre organizaii n vederea mbuntirii performanei. Sunt definite 7 categorii de criterii: leadership; planificare strategic; orientare spre client i pia; msurare, analiz i knowledge management; orientare ctre resursele umane; managementul proceselor i rezultate.

Modelul ISO 9000

Standard internaional general folosit pentru sistemele de management al calitii. Se concentreaz asupra mbuntirii continue prin aciuni de prevenire. Componentele sale fac referire la calitatea definit din perspectiva clientului i la cerinele de reglementare, iar eforturile depuse au ca scop creterea satisfaciei clientului i mbuntirea continu.

Business Process Reengineering SERVQUAL

Sistem care faciliteaz reproiectarea proceselor de afaceri, a sistemelor i structurilor n vederea mbuntirii performanei. Vizeaz schimbarea din perspectiva a 5 componente: strategie, procese, tehnologie, organizaie i cultur.

Instrument proiectat n vederea msurrii percepiilor i ateptrilor clienilor cu privire la calitatea serviciilor din perspectiva a 5 dimensiuni: fiabilitate, tangibilitate, receptivitate, garanie (asigurare) i empatie, i a identificrii lacunelor existente.

Brookes, M.; Becket, N. (2011), Quality Management in Higher Education: A Review of International Issues and Practice, www.bsieducationorg/standardinaction

FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

OAMENI

4. Managementul proceselor in universitati in contextul implementarii modelului de SMC ISO 9000

Managementul proceselor in universitati in contextul implementarii modelului de SMC ISO 9000

Prezentarea modelului de SMC ISO 9000 Pricipiile de baza ale managementului calitatii ISO 9000 Modelul abordarii procesuale a SMC ISO 9000
Cerine referitoare la abordarea procesual a SMC Avantajele abordrii procesuale a SMC Masurarea si monitorizaresa proceselor SMC Modelul extins al unui SMC bazat pe proces Aplicarea standardelor elaborate de ISO/TC 176 n ceea ce privete abordarea procesual a SMC

Standardul SR ISO IWA 2:2009 Sisteme de management al calitii. Linii directoare pentru aplicarea ISO 9001 n domeniul educaiei Avantajele implementarii SMC ISO 9000 de catre universitati

FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

OAMENI

4. Managementul proceselor in universitati in contextul implementarii modelului de SMC ISO 9000

Prezentarea modelului de SMC ISO 9000

Sisteme de management al calitatii. Principii de baz sii vocabular Sisteme de management al calitatii. Cerinte

ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004 ISO 19011

Conducerea unei organizaii ctre un succes durabil. O abordare bazat pe managementul calitii Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calitatiii i/sau de management de mediu

FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

OAMENI

4. Managementul proceselor in universitati in contextul implementarii modelului de SMC ISO 9000

Viziune

Avantaj competitiv SMC eficient SMC eficace

Criteriile modelelor TQM cu privire la performana de excelen mbuntirea performanei: ISO 9004 Fundamentul performanei: ISO 9001

(Sursa: Bin-Mubarak A. A. Should Higher Education Institutions Use ISO 9001 Model to Achieve Academic Excellence ? ust.edu.ye/dpr/2011/Quality%20AssEnh%20UST.pdf)

FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

OAMENI

4. Managementul proceselor in universitati in contextul implementarii modelului de SMC ISO 9000

mbuntirea calitii

Asigurarea calitii

SMC

Planificarea calitii

Tinerea sub control a calitii

Politica i obiectivele referitoare la calitate

(Sursa: Bin-Mubarak A. A. Should Higher Education Institutions Use ISO 9001 Model to Achieve Academic Excellence ? ust.edu.ye/dpr/2011/Quality%20AssEnh%20UST.pdf)

FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

OAMENI

4. Managementul proceselor in universitati in contextul implementarii modelului de SMC ISO 9000

Principii de baz ale managementului calitii ISO 9000

servesc pentru orientarea organizatiei ctre realizarea obiectivelor propuse i pentru mbuntirea continu a performanelor proceselor.

FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

OAMENI

4. Managementul proceselor in universitati in contextul implementarii modelului de SMC ISO 9000

Modelul abordarii procesuale a SMC ISO 9000

Pentru ca organizatia s demonstreze capacitatea sa de a furniza produse i servicii care ndeplinesc cerinele, conducerea acesteia ar trebui s identifice i s conduc numeroasele sale procese (orice activitate care folosete resurse i este condus pentru a transforma datele de intrare n date de ieire putnd fi considerat proces)
Abordarea procesuala a SMC presupune integrarea proceselor care intervin n relaia cu clienii cu cele corespunztoare activitilor din cadrul organizatiei, ncepnd cu definirea cerinelor referitoare la management, identificarea i asigurarea resurselor necesare, desfurarea proceselor de realizare a produselor/ serviciilor, pn la evaluarea i analiza rezultatelor, n relaie cu satisfacia clienilor. Aceast analiz este efectuat de ctre conducerea organizatiei n scopul identificrii posibilitilor de mbuntire continu a sistemului de management al calitii, astfel nct cerinele clientului s fie mai bine satisfcute.

FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

OAMENI

4. Managementul proceselor in universitati in contextul implementarii modelului de SMC ISO 9000

Modelul abordrii procesuale a sistemului de management al calitii

Sursa: Standardul SR EN ISO 9001:2008, Sisteme de management al calitii. Cerine

FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

OAMENI

4. Managementul proceselor in universitati in contextul implementarii modelului de SMC ISO 9000

Cerine referitoare la abordarea procesual a SMC

Pentru a demonstra capacitatea de a furniza produse i servicii care ndeplinesc cerinele, organizatia ar trebui:
s identifice procesele necesare pentru sistemul de management al calitii n cadrul organizatiei; s determine succesiunea i interaciunea proceselor; s determine criteriile i metodele necesare pentru a asigura desfurarea i controlul eficace ale acestor procese; s asigure disponibilitatea resurselor i a informaiilor necesare desfurrii i monitorizrii acestor procese; s monitorizeze, s msoare i s analizeze aceste procese; s implementeze aciunile necesare pentru obinerea rezultatelor planificate i mbuntirea continu a acestor procese.

FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

OAMENI

4. Managementul proceselor in universitati in contextul implementarii modelului de SMC ISO 9000

Avantajele abordrii procesuale a SMC

costurile i termenele se reduc, prin utilizarea eficient a resurselor se faciliteaza mbuntirea rezultatele, iar acestea devin previzibile focalizare asupra oportunitilor de mbuntire i ierarhizarea n funcie de prioriti control permanent att a procesele individuale n cadrul sistemului de procese, ct i a interaciunii acestora. Abordarea procesual a SMC accentueaz importana:

nelegerii i ndeplinirii cerinelor lurii n considerare a proceselor care adaug valoare obinerii performanei i asigurrii eficacitii proceselor mbuntirii continue a proceselor

FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

OAMENI

4. Managementul proceselor in universitati in contextul implementarii modelului de SMC ISO 9000

Masurarea si monitorizaresa proceselor SMC

metodele folosite pentru monitorizarea i msurarea proceselor sistemului de management al calitii sunt definite i documentate de ctre responsabilii de proces pentru msurarea eficacitii proceselor sistemului de management trebuie utilizai indicatori de performan

FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

OAMENI

4. Managementul proceselor in universitati in contextul implementarii modelului de SMC ISO 9000

Modelul extins al unui SMC bazat pe proces care Incorporeaz elementele din standardele ISO 9001 i ISO 9004

(Sursa: Standardul SR EN ISO 9004:2009, pag. 6)

FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

OAMENI

4. Managementul proceselor in universitati in contextul implementarii modelului de SMC ISO 9000

Aplicarea standardelor elaborate de catre ISO/TC 176 n ceea ce privete abordarea procesual

Sursa: www.iso.ch/iso_9000_selection_and_use-2009.pdf

FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

OAMENI

4. Managementul proceselor in universitati in contextul implementarii modelului de SMC ISO 9000

SR ISO IWA 2:2009 Sisteme de management al calitii. Linii directoare pentru aplicarea ISO 9001 n domeniul educaiei
nu aduce modificari privind cerintele referitoare la sistemul de management al calitatii definite de standardul ISO 9001 nu este destinat utilizrii n situatii contractuale pentru evaluarea conformitii sau pentru certificare este conceput astfel nct s permit o nelegere clar a cerinelor standardelor ISO 9001 si ISO 9004 i a modului de aplicare a acestora n insitutiile de nvmnt faciliteaza adaptarea modelului de sistem de management al calitatii ISO 9001 exigentelor specifice ale insitutiilor de invatamant

FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

OAMENI

4. Managementul proceselor in universitati in contextul implementarii modelului de SMC ISO 9000

Avantajele implementarii unui sistem de managemet al calitatii n nvmnt, potrivit SR ISO IWA 2:2009
evaluarea continu a curriculei i a proceselor educaionale care susin instruirea (cerut de standardul ISO 9001) faciliteaza asigurarea eficacitatea procesului de nvare auditurile interne ale SMC asigur verificarea ndeplinirii cerinelor (ex. dovezi ale realizrilor declarate), venind astfel n sprijinul evalurii sistematice a performanelor proceselor implementarea unui SMC faciliteaza imbunatatirea continua a proceselor, in relatie cu cerintelor stakeholderilor

FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

OAMENI

4. Managementul proceselor in universitati in contextul implementarii modelului de SMC ISO 9000

Avantaje interne ale implementarii SMC ISO 9000 de catre universitati

mbuntirea planificrii i inerii sub control a proceselor universitatii prestarea unor servicii conforme cerintelor specificate o mai bun organizare a activitatilor, definirea clar a responsabilitilor asigurarea capacitatii proceselor privind realizarea de servicii corespunztoare cerinelor consecven n indeplinirea sarcinilor i n aplicarea procedurilor motivarea personalului pentru mbuntirea calitii creterea eficienei n desfurarea activitilor

FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

OAMENI

6. Managementul proceselor in universitati in contextul implementarii modelului de SMC ISO 9000

Avantaje externe ale implementarii SMC ISO 9000 de catre universitati

dobndirea unui avantaj fa de alte universitati mbuntirea imaginii universitatii mbuntirea calitii ofertei educationale relaii mai bune cu stakeholderii, creterea satisfaciei acestora

Implementarea unui SMC bazat pe proces faciliteaza transformarea universitatii ntro entitate sustenabil al crei scop devine acela de a reduce efectele negative de mediu, economice si sociale n utilizarea resurselor proprii, pentru a-i ndeplini funcia principal de invatamant, cercetare, asisten acordat comunitii, dezvoltarea de parteneriate i promovarea tranzitiei societatii ctre stiluri de via sustenabile (Velazquez Contreras in [8], pp. 613-614)

FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

4. Managementul proceselor in universitati in contextul implementarii modelului de SMC ISO 9000

Exemplul de abordare procesuala ISO 9001 ntr-o universitate, utilizand IWA 2

Planific, administreaz i evalueaz rezultatele organizaionale Dezvolt i ofer suport academic Administreaz resursele materiale i pe cele financiare mbuntirea unui model educaional

OAMENI

Transmite cunotine i abiliti

Dirijeaz informaiile generale i pe cele cu privire la cunotine i aspectele educaionale

Investete, dezvolt i realizeaz transfer tehnologic Ofer suport activitilor tiinifice

Dezvolt i monitorizeaza capitalul uman i competenele

Corelarea cu nevoile i cerinele comunitii

Platforme tip guvernan

Platforme operaionale

Platforme suport

Programe strategice

(Sursa: Bin-Mubarak A. A. Should Higher Education Institutions Use ISO 9001 Model to Achieve Academic Excellence ? ust.edu.ye/dpr/2011/Quality%20AssEnh%20UST.pdf)

FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

OAMENI

4. Managementul proceselor in universitati in contextul implementarii modelului de SMC ISO 9000

Abordare strategic (asigurarea calitii la nivel instituional) Abordare sistemic (sistem intern de asigurarea calitii)

Abordare tactic (asigurarea calitii la nivelul unui program)

(Sursa: Bin-Mubarak A. A. Should Higher Education Institutions Use ISO 9001 Model to Achieve Academic Excellence ? ust.edu.ye/dpr/2011/Quality%20AssEnh%20UST.pdf)

FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

OAMENI

4. Managementul proceselor in universitati in contextul implementarii modelului de SMC ISO 9000

Satisfacia stakeholderilor Politici Misiune Management Obiective Resurse umane inte Resurse financiare Servicii n folosul comunitii Cercetare Activiti educaionale

R E A L I Z R I

Asigurarea calitii i practici (inter)naionale de benchmarking

(Sursa: Bin-Mubarak A. A. Should Higher Education Institutions Use ISO 9001 Model to Achieve Academic Excellence ? ust.edu.ye/dpr/2011/Quality%20AssEnh%20UST.pdf)

FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

OAMENI

4. Managementul proceselor in universitati in contextul implementarii modelului de SMC ISO 9000

Model de sistem de asigurare intern a calitii bazat pe IWA 2

Asigurarea intern a calitii

Instrumente de monitorizare

Progresul nregistrat de studeni Evaluarea studenilor

Rata de
promovabilitate

Rata de abandon Evaluarea cursurilor i a plan de nvmnt Asigurarea calitii personalului

Feedback din partea pieei muncii i a organizaiilor tip alumni

Cercetare de performan

Instrumente de evaluare

Evaluarea cercetrii

Evaluarea serviciilor

Procese speciale cu privire la asigurarea calitii Instrumente specifice cu privire la asigurarea calitii

Asigurarea evalurilor studenilor Analiza SWOT

Asigurarea calitii facilitilor

Asigurarea calitii cu privire la suportul acordat studenilor

Audituri intercolegiale

Sistem informaional

Manualul calitii

Monitorizare

(Sursa: Bin-Mubarak A. A. Should Higher Education Institutions Use ISO 9001 Model to Achieve Academic Excellence ? ust.edu.ye/dpr/2011/Quality%20AssEnh%20UST.pdf)

FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

OAMENI

4. Managementul proceselor in universitati in contextul implementarii modelului de SMC ISO 9000

Satisfacia stakeholderilor Specificaii referitoare la program Calitatea personalului academic Structura programului i coninut Calitatea suportului acordat personalului Strategia referitoare la predare/ nvare Calitatea din perspectiva studentului
Consilierea i suportul acordate

Evaluarea studenilor

Rezultate ateptate cu privire la procesul de nvare

studenilor

Faciliti i infrastructur

Asigurarea calitii proceselor de predare i nvare Rata de promovabilitate

Activiti ref. la dezvoltarea personalului Capacitatea de a gsi un loc de munc

Feedback din partea stakeholderilor

Rata de abandon

Durata necesar absolvirii

R E A L I Z R I

Cercetare

Asigurarea calitii i practici (inter)naionale de benchmarking

(Sursa: Bin-Mubarak A. A. Should Higher Education Institutions Use ISO 9001 Model to Achieve Academic Excellence ? ust.edu.ye/dpr/2011/Quality%20AssEnh%20UST.pdf)

FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

OAMENI

5. Managementul proceselor in universitati in contextul implementarii modelelor de SMC bazate pe TQM

Managementul proceselor in universitati in contextul implementarii modelelor de SMC bazat pe TQM

Elemente de definire a TQM Valorile culturii TQM Componentele SMC din perspectiva TQM Etapele implementarii TQM in invatamantul superior Modelul EFQM de excelen (versiunea 2010)

FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

OAMENI

5. Managementul proceselor in universitati in contextul implementarii modelelor de SMC bazate pe TQM

Elemente de definire a managementului calitii totale

(Total Quality Management - TQM)

TQM este, nainte de toate, o nou filozofie, un nou model de cultur a organizaiei, avnd scopul de a orienta spre client toate activitile i procesele acesteia i de a le optimiza, astfel nct s-i aduc beneficii pe termen lung TQM reprezint un concept tridimensional, fiind o filozofie de management care se bazeaz pe o anumit logic i care presupune utilizarea unor metode i tehnici specifice
TQM reprezint o modalitate sistematic de conducere a rezultatelor unei organizaii. TQM implic strategii noi de management, schimbri n cultur i infrastructur, instrumente i tehnici care s determine pe toi membrii organizaiei s colaboreze i s permit mbuntirea continu a calitii, definite de ctre client (Koller, J., K.)

FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

OAMENI

5. Managementul proceselor in universitati in contextul implementarii modelelor de SMC bazate pe TQM

TQM reprezint un sistem de management ("management approach") al unei organizaii, centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor si, prin care se urmrete asigurarea succesului pe termen lung, prin satisfacerea clientului i obinerea de avantaje pentru toi membrii organizaiei i pentru societate:
- calitatea reprezint punctul central al tuturor activitilor organizaiei - calitatea se realizeaz cu participarea ntregului personal al organizaiei - organizaia urmrete s obin succese pe termen lung prin: satisfacerea clientului obinerea de avantaje pentru ntregul personal al organizaiei obinerea de avantaje pentru societate

FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

OAMENI

5. Managementul proceselor in universitati in contextul implementarii modelelor de SMC bazate pe TQM

Elemente de definire a TQM

FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

OAMENI

5. Managementul proceselor in universitati in contextul implementarii modelelor de SMC bazate pe TQM

Valorile culturii TQM

clientul are prioritate absolut munca n echip i cooperarea sunt eseniale clientul intern este important satisfacerea clientului este mai important dect orice indicator mbuntirea pe termen lung este preferabil unei orientri pe termen scurt argumentai cu date, nu improvizai fii preocupai s gsii soluii i nu pe cei vinovai implicai ntregul personal TQM nu reprezint un program distinct TQM est un proces uman-intensiv i nu capital-intensiv promovai spiritul de angajare la nivelul conducerii de vrf

FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

OAMENI

5. Managementul proceselor in universitati in contextul implementarii modelelor de SMC bazate pe TQM

Componentele sistemul de management al calitii din perspectiva TQM

Valori

Angajamentul managementului Orientare spre client mbuntire continu Abordare bazata pe procese Decizii luate pe baza faptelor

Cele sapte instrumente clasice ale managementului calitii ISO 9000 Harta proceselor Instrumentele moderne ale managementului calitatii

Instrumente

Metode

Total Quality Management

Benchmarking Managementul proceselor Auto-evaluare Cercuri ale calitii Quality Function Deployment Policy Deployment

FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

OAMENI

5. Managementul proceselor in universitati in contextul implementarii modelelor de SMC bazate pe TQM

Principiile de baza ale TQM

Decizii bazate pe fapte Orientarea spre client Angajamentul tuturor

mbuntire continu

Orientarea spre proces

FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

OAMENI

5. Managementul proceselor in universitati in contextul implementarii modelelor de SMC bazate pe TQM

Etapele implementarii unui SMC bazat pe TQM in invatamantul superior

FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

OAMENI

5. Managementul proceselor in universitati in contextul implementarii modelelor de SMC bazate pe TQM

Modelul EFQM de excelen (versiunea 2010)

Pentru a stimula ntreprinderile n atingerea excelenei organizaionale prin implementarea principiilor i tehnicilor specifice TQM - recunoscut tot mai mult ca una dintre cele mai eficiente modaliti de mbuntire continu a performanelor n afaceri - Fundaia European pentru Managementul Calitii, cu sprijinul Organizaiei Europene pentru Calitate, a introdus, ncepnd cu anul 1991, modelul european de excelen EFQM. Acest model servete ca baz pentru acordarea Premiului European al Calitii (European Quality Award EQA). Modelul european de excelen integreaz nou criterii de baz prin care se urmrete evaluarea tuturor aspectelor care contribuie la obinerea performanelor i stabilirea unui punctaj, care s reflecte ct mai fidel importana fiecrei categorii de activiti a organizaiei i, n final, performana global a organizaiei.

FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

OAMENI

5. Managementul proceselor in universitati in contextul implementarii modelelor de SMC bazate pe TQM

Modelul EFQM a fost revizuit n anul 2010, ca urmare a noilor provocri n cadrul afacerilor, pe seama orientrii tot mai accentuate ctre sustenabilita-te economic si social. Noua versiune:
se bazeaz pe opt principii fundamentale pastreaza structura modelului EFQM, schimbndu-se unele dintre criteriile de baz i ponderile corespunztoare fiecrui criteriu punctajul se stabileste in continuare conform metodei RADAR (rezultate - Results,
abordare - Approach , transpunere Deployment, evaluare Assessment, analiza Review)

Motivatia schimbrii unora dintre denumirile criteriilor:

criteriul Politic i strategie a fost redenumit Strategie, deoarece n feed-back-ul nregistrat referitor s-a identificat o posibil confuzie si anume, unele organizatii considernd politica un element definit de ctre organisme externe criteriul Procese a devenit Procese, Produse sii Servicii, remarcndu-se o puternic orientare ctre client criteriul Performante in afacere a suferit o modificare mai important, punndu-se accentul pe atingerea a ceea ce a fost stabilit prin strategie

FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

OAMENI

5. Managementul proceselor in universitati in contextul implementarii modelelor de SMC bazate pe TQM

n ceea ce privete ponderea criteriilor, spre deosebire de versiunea anterioar a modelului, toate cele cinci criterii corespunztoare factorilor determinani au pondere egal n evaluare (10%). n cazul criteriilor referitoare la rezultate s-a egalizat ponderea criteriilor rezultate referitoare la clienii i rezultate privind performanele cheie (15%) i a crescut ponderea criteriilor rezultate referitoare la personal i la rezultate referitoare la societate(10%).

Prin urmare, versiunea din anul 2010 a modelului EFQM de excelen pune un accent deosebit pe asumarea de ctre organizatii a responsabilitii pentru un viitor sustenabil, ceea ce implic integrarea n cultura organizaiei a unui set de principii etice, valori clare i cele mai nalte standarde de comportament organizaional, toate acestea asigurndu-le atingerea unui nivel de sustenabilitate economic i social

FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

OAMENI

5. Managementul proceselor in universitati in contextul implementarii modelelor de SMC bazate pe TQM

Modele EFQM de excelen (versiunea 2010)

Criteriile de baz ale modelului EFQM de excelen i ponderile acestora Sursa:

Introducing the EFQM Excellence Model 2010, [online]: http://www.efqm.org/en/PdfResources/EFQMModel_Presentation.pdf, p. 31

FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

OAMENI

5. Managementul proceselor in universitati in contextul implementarii modelelor de SMC bazate pe TQM

Principiile modelului EFQM de excelen (versiunea

2010)

Sursa: adaptare dup: Introducing the EFQM Excellence Model 2010,ttp://www.efqm.org/en/PdfResources/ EFQMModel_Presentation.pdf, pg.10)

FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

OAMENI
Nr. crt. 1 Denumirea principiului Atingerea unor rezultate echilibrate

5. Managementul proceselor in universitati in contextul implementarii modelelor de SMC bazate pe TQM

Semnificatia principiului Organizatiile excelente isi asigura progresul prin planificare si obtinerea unor rezultate echilibrate, care corespund deopotriv nevoilor pe termen lung si celor pe termen scurt ale tuturor prtilor interesate si acolo unde este posibil, chiar le depsesc pe acestea. Punctul central l reprezinta acum un set de rezultate cheie, care sa supervizeze progresul, oferind liderilor posibilitatea de a lua decizii eficace si n timp util Organizatiile excelente recunosc importanta clientilor pentru existenta organizatiei si mentinerea acesteia pe piat si initiaza demersuri pentru a ntelege si anticipa cerintele si nevoile acestora. Punctul central n acest caz il constituie definirea si comunicarea propunerii prin care se adauga valoare pentru clienti si implicarea clientilor n procesul de elaborare a produsului, sau serviciului In organizatiile excelente exista lideri care anticipeaza viitorul si l transpun n realitate, devenind astfel modele de urmat n ceea ce priveste valorile promovate si prin respectarea eticii profesionale. Acest concept devine mult mai dinamic, concentrndu-se pe capacitatea liderilor de a se adapta, de a reactiona si de a cstiga angajamentul tuturor prtilor interesate n vederea asigurrii succesului pe termen lung al organizatiei organizatiile excelente sunt gestionate prin procese structurate si aliniate strategic utiliznd metode decizionale bazate pe date si fapte n vederea obtinerii unor rezultate echilibrate si sustenabile. Punctul central l constituie n acest sens modalitatea n care procesele sunt definite, astfel nct s ating obiectivele strategice, dincolo de limitrile clasice ale organizatiei

Adugarea de valoare pentru clienti Conducere prin viziune, inspi-ritie si integritate

Gestiune bazata pe procese

FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

OAMENI
Nr. crt. 5 Denumirea principiului Reusita prin oameni

5. Managementul proceselor in universitati in contextul implementarii modelelor de SMC bazate pe TQM

Semnificatia principiului organizatiile excelente si apreciaz oamenii si dezvolta o cultur a implicarii acestora n vederea atingerii de rezultate echilibrate n ceea ce priveste scopurile organizatiei si scopurile personale. Punctul central l constituie in acest sens asigurarea unui echilibru ntre nevoile strategice ale organizatiei, asteptrile personale si aspiratiile oamenilor pentru cstigarea devotamentului si angajamentului acestora organizatiile excelente genereaz valoare si niveluri de performant ridicate, prin inovare continua si valorificarea creativittii tuturor prtilor interesate. Acest concept recunoaste necesitatea dezvoltrii si implicrii tuturor prtilor interesate ca surse potentiale de creativitate si inovare organizatiile excelente dezvolt si mentin relatii de ncredere cu diferiti parteneri n vederea asigurrii succesului ambelor prti. Aceste relatii pot fi dezvoltate cu: clientii, societatea, furnizorii cheie, cadre didactice, organizatii neguvernamentale. Acest concept a fost extins pentru a include parteneriate dincolo de lantul de aprovizionare, recunoscnd c acestea ar trebui s se bazeze pe beneficii reciproc avantajoase. organizatiile excelente integreaza in cultura lor un set de principii etice, valori clare si cele mai nalte standarde de comportament organizational, toate acestea asigurndu-le atingerea unui nivel de sustenabilitate economic, social si ecologic. Acest concept se concentreaz acum pe asumarea activ a responsabilittii pentru comportamentul organizational si pentru activittile de gestionare a impactului acestora asupra comunittii extinse

Sustinerea creativittii si inovrii Dezvoltarea parteneriatelor

Asumarea responsabilittii pentru un viitor sustenabil

Sursa: prelucrare dupa EFQM, Introducing the EFQM Excellence Model 2010