CURSUL 6.

COMUNICAREA CU CLIENTII
6.1. ELABORAREA OBIECTIVELOR COMUNICARII IN MARKETING 6.2. PROCESUL DE COMUNICARE 6.3. COMUNICAREA VERBALA 6.4. COMUNICAREA NONVERBALA 6.5. INTEGRAREA MEDIILOR DE COMUNICARE 6.1. ELABORAREA OBIECTIVELOR COMUNICARII IN MARKETING Cele mai multe dintre serviciile marketing se bazeaza pe formele de comunicare, n general, grupate sub numele mixul marketingului de comunicare. Elementele de comunicare se diferentiaza in functie de capacitatea separat de comunicare, n funcie de mesajele care le pot transmite sau segmente care sunt vizate. Aa cum se arat n Figura, mixul include persoanele contact, canalele de publicitate i oferte de relaii publice, promovare, instrumentele de informare i stilul de comunicare individualizat fiecarei companii. Figura 1. Mixul de comunicare in marketingul serviciilor
comunicatie personala publicitate promotii publicitate si relatii publice material de informare identificare vizuala

vanzare servicii client training formare comunicare intre clienti

radio afise internet imprimate publicitate

esantioane gratuite cupoane gratuite discounturi cadouri promotii de pret

afisare la locu vanzarii conferinte de presa evenimente speciale sponsorizari acoperire mediatica

site-uri WEB manuale brosuri casete audio si video cd-rom voce robot telefonic

logos dcor interior vehicule echipament papetarie identiate vizuala proprie

Specialistii in comunicare fac o diferenta intre comunicarea persoanala care implica de obicei mesaje bidirectional (intre cele doua parti, vanzatorul si de clientul), si vanzarea unui

produs, telemarketing, formarea unor opinii clientilor, in care clientul serviciului este supus unei avalanse de comunicatii impersonale in care mesajele circula numai intr-o directie respectiv, numai catre un grupul tinta de clienti. Astfel totusi se creeaza o zona gri intre comunicatiile personale, si impersonale. De exemplu, companiile adesea combina textul cu informatiile dintr-o baza de date pentru a da o atentie unica fiecarui client (curierat, primirea mesajelor e-mail, sau la folosirea unui anumit produs). Exista doua abordari in comunicare asupra metodelor de transmitere a mesajelor, respectiv,sursele de transmitere mesajelor transmise prin intermediul canalelor de productie din surse diferite mesajele transmise prin intermediul canalelor comercializare De fapt ce este cel mai important este sa se clarifice originea comunicatiilor. Dupa cum se arata in Figura 2, nuantele de mesaje primite de la publicul tinta vin nu numai din prestarile de servicii ci din sursele neformale. Mesajele de o sursa interne trebuie sa fie distincte, directe, potrivite, daca acestea vin din canale de productie si comercializare. Figura 2. Originile mesajelor

6.2. PROCESUL DE COMUNICARE Pentru management informaiile reprezint o conditio sine qua non i acelai lucru trebuie spus despre procesul de comunicare, deoarece informaia trebuie s ajung la persoana potrivit i la momentul necesar, iar dac nu atunci informaia i pierde valoarea. Fiecare organizaie i poate alege procedeele de comunicare, opiunea bazndu-se , printre altele, pe capacitatea informativ. Aceast capacitate de care dispune un sistem de comunicare se refer la modul n care acel sistem determin personalul unei organizaii, ntr-un anumit interval de timp , s accepte o concepie. Psihologia i sociologia ne arat c obiectivul principal n contactul uman

este nelegerea celuilalt. Punctul de plecare pentru dezvoltarea oricrui tip de relaie este comunicarea Asa cum tema comunicarii interpersonale a fost abordata in foarte multe randuri de catre specialistii in comunicare, comunicarea cu clientii este o ramura care a trezit un real interes in randul oamenilor de specialitate. Oriunde s-ar afla un client pe scara fidelitatii chiar daca e inca in stadiul de client potential este foarte important sa tinem cont de anumite recomandari pentru optimizarea procesului. Comunicarea are un rol deosebit de important in mentinerea unei relatii fructuoase si de lunga durata cu clientii, deoarece acestia sunt din ce in ce mai schimbatori, ghidati de interese personale si care asteapta servicii din cei in ce mai personalizate. Paralel, fiecare surs de comunicaie trebuie s fie suficient de puternic, de atrgtoare pentru a fi identificat din alte surse, credibil adic s corespund sistemului de valori ale destinatarului. Informaiile ce le recepioneaz firma trebuiesc tratate cu atenie mai ales cnd se nregistreaz o diminuare a prestigiului, o reinere n cumprare elemente ce folosesc la revizuirea politicii de pia i a politicii de produs. Este deci vorba de un sistem de comunicare n sens dublu prin care se recepteaz i cum au fost nelese mesajele de ctre destinatari. Elementele unui proces de comunicare sunt: emitorul i receptorul sunt componentele principale ale oricrei comunicri. mesajul i mijlocul de transmitere sunt instrumente eseniale ale comunicrii. codificarea, decodificarea, rspunsul i reacia invers sunt funcii primare ale comunicrii. bruiajul este zgomotul din sistem. n procesul de comunicare intervin mai multe elemente ce au roluri i poziii diferite. Astfel, Ph.Kotler apreciaz, c ntr-un model complex de comunicare apar 9 elemente: a caror semnificaie este urmatoarea: Sursa sau emitorul, care poate fi: un lider de opinie, nsi firma, cei care caut s transmit un mesaj unei audiene i care pot fi personaliti celebre, actori, consumatori reprezentativi. Pentru emitor este foarte important s respecte cel puin 4 condiii fundamentale pentru dobndirea succesului n comunicare, condiii ce trebuie ndeplinite dac se dorete ca mesajul s produc rspunsul dorit (W. Schramm). 1. mesajul trebuie proiectat i transmis astfel nct s capteze atenia respectivului destinatar. 2. mesajul trebuie s utilizeze simboluri care s fie comune att experienelor sursei, ct i destinaiei, astfel ca sensul s poat fi receptat i neles. 3. mesajul trebuie s trezeasc n destinatar contiina existenei unor trebuine, sugerndu-i concomitent acestuia modaliti de a le satisface. 4. mesajul s sugereze o modalitate de a satisface aceste nevoi, adecvat grupului cruia i aparine destinatarul din acel moment

Codificarea: este transmiterea ideii sub form de simboluri, gesturi, cuvinte, sau fie si imagini pentru a face compatibil ideea cu mijlocul ei de trasmitere (radio cuvinte, TV cuvinte + imagini, ziar cuvinte + desene); Mesajul: este o combinaie de cuvinte i simboluri transmise audienei, coninutul lui fiind n funcie de obiectivul urmrit, adic informare, convingere sau reamintire; Mijlocul de transmitere: este suportul mesajului, prin care urmeaz s fie difuzat. n general, canalele de comunicare prin care mesajul trece de la emitor la receptor, sunt considerate vehiculele comunicrii i sunt denumite generic media, cele mai utilizate fiind: ziarul, revista, televiziunea, radioul, panoul, afiul, ambalajul, cartea potal etc. Decodificarea: este faza n care mesajul este interpretat de audien i care poate atrage elemente de ordin subiectiv sau obiectiv, pozitiv sau negativ. Sunt foarte importante calitatea transmiterii, lipsa unor perturbri, claritatea imaginii, a diciei, a caracterelor literelor etc.; Audiena: format din piaa inta, din persoane, din grupuri crora le este destinat mesajul i care l recepteaz; Rspunsul (circuitul feed-back): este practic reacia audienei la forma i coninutul mesajului, reacie care se poate s se materializeze n modificarea atitudinii, n cumprare sau necumprare, n enervare, ignorare sau respingere. Pentru Ph.Kotler comunicarea eficient a organizaiei depinde de modul n care ea rezolv urmtoarele probleme: dac trebuie s comunice sau nu ct i cum s cheltuiasc pentru comunicare. Rspunsurile la aceste ntrebri se obin n cadrul sistemului de comunicaii n marketing, pe care i-l organizeaz orice firm, sistem ce include ansamblul comunicrilor cu intermediarii, consumatorii, organisme publice separate, dar i ntre ele. Reacie invers (feed-back): este partea rspunsului dat de receptor emitorului prin telefoane, scrisori, reamintire, recunoatere. Zgomotul de fond: este bruiajul ce apare pe canalul de comunicare sau decodificare incorect, ce face ca s primeasc un mesaj diferit ( deformat) fa de cel initial. Acest process poate fi figurat astfel: Figura 3. Canalul de comunicare

coda rea mesa jului

decod area mesaj ului

sursa

mijlocul de transmitere

receptor

zgomot de fond

zgomot de fond

Pentru ca impactul comunicrii s fie maxim, produsul trebuie s fie coordonat n aa fel, nct, s se asigure o difuzare complet a informaiei i o recepionare a modului n care acestea sunt apreciate. Sistemul de comunicaii de marketing constituie cadrul general n care se desfoar promovarea cu cele patru instrumente promoionale: publicitatea vnzarea personal promovarea vnzrilor relaiile publice care urmresc prezentarea organizaiei, a produselor i serviciilor sale, sensibilizarea potenialilor clieni i bineneles creterea vnzrilor pentru a se obine un profit mai mare. Figura4. Sistemul de comunicare al ntreprinderii

Sursa: Sica Stanciu, Bazele generale ale marketingului

O comunicare eficient poate fi definit ca un proces de transmitere i de receptare a mesajelor. Comunicarea este o form fundamental de interaciune personal. Motivele pentru care comunicm sunt: - ca s fim recepionai

- ca s fim nelei - ca s fim acceptai - ca s provocm o reacie Componentele eseniale ale comunicrii sunt: abilitile de comunicare mecanismele de comunicare canalele de comunicare n figura sunt prezentate componentele principale ale comunicrii: Figura 5. Componentele comunicarii

Tipuri de comunicari organizationale Marea diversitate a formelor de comunicare derulate in cadrul organizatiei solicita incadrarea lor in anumite clasificari. a. In functie de directie: Comunicarea descendenta. Acest tip urmeaza de obicei, relatiilor de tip ierarhic, derulndu-se de la nivelul cadrelor de conducere, catre nivelurile de executie. Continutul ei este dat de ordine, decizii, reglementari, instructtiuni, transmiterea de sarcini, solicitarea de informatii. Problema principala a acestui tip de comunicare, o constituie marea probabilitate ca mesajul sa fie filtrat in timp ce este vehiculat de la un nivel la altul, deoarece fiecare nivel interpreteaza mesajele in functie de propriile necesitati sau obiective. Comunicarea ascendanta. Consta in transmiterea de mesaje de catre subordonati sefilor directi si succesiv, nivelurilor superioare ale managementului. Prin ele se vehiculeaza rapoarte, cereri, opinii, nemultumiri. Rolul comunicarii ascendente este esential pentru eficienta procesului de comunicare deoarece atesta receptia mesajelor transmise de cadrele de conducere. Faptul ca mesajul circula de la executanti la conducatori nu-l scuteste de filtrele cognitive sau psihologice. In asemenea situatii se pot instala blocaje cu efecte asupra capacitatii de control si mentinere a procesului de comunicare. Comunicarea orizontala sau laterala. Se stabileste intre persoane sau compartimente situate la acelasi nivel ierarhic. Rolul acestui tip este de a facilita coordonarea activitatilor ce vizeaza obiective comune, excluznd interventtia cadrelor de conducere de nivel superior.

Comunicarea diagonala. Este practicata in ocaziile in care membrii organizatiei nu pot comunica prin celelalte canale. Spre deosebire de comunicarile clasice, acest tip prezinta avantajele economiei de timp si costuri, a folosirii unor relatii informale, a potentarii unui climat bazat pe apreciere reciproca. b. Dupa modul de transmitere: Comunicarea scrisa. Este utilizata, in proportie ridicata in organizatie pentru solicitarea sau transmiterea de note interne, rapoarte, decizii, planuri, scrisori adresate unor persoane din interiorul sau din afara acesteia. Dincolo de situatiile in care comunicarea scrisa este absolute necesara, in practica se inregistreaza asa-numitul mit al hrtiei". Studii efectuate in acest sens arata ca aproximativ 75% din documentele care circula sunt adresate unei singure persoane, 10% vizeaza doua persoane, iar restul unui numar mai mare de persoane. Desi nu este foarte agreata (putine sunt cadrele de conducere carora le place sa scrie), comunicarea scrisa este inevitabila. Problemele majore cu care se confrunta sunt cele ale claritatii, conciziei, acuratetei care, abordate corect, se pot transforma in avantaje ale acestui tip de comunicare. Comunicarea verbala. Este cea mai frecvent utilizata in cadrul organizatiei. Acest tip de comunicare se desfasoara prin intermediul limbajului, influentata, insa, de parerile personale, valorile, reperele la care se raporteaza indivizii atunci cnd transmit si recepteaza mesaje. Comunicarea verbala solicita din partea cadrului de conducere nu numai capacitatea de a emite semnale ci si pe aceea de a asculta. Practica releva faptul ca ascultarea este marcata de o serie de deficiente. Specialistii au identificat ca numai 28% din adulti asculta ceea ce li se spune. In ceea ce-i priveste pe conducatori, se considera ca, daca acestia si-ar mari capacitatea de ascultare, pentru executarea aceleasi sarcini, cu aceleasi rezultate, consumul de timp ar putea sa scada cu pna la 30%. Comunicarea nonverbala. Ea este un instrument eficient care, mnuit cu abilitate, faciliteaza emiterea si descifrarea mesajelor. Caracteristica acestui tip de comunicare consta in concurenta ei cu comunicarea verbala, ceea ce, permite transmiterea unor mesaje chiar in timp ce partenerii discuta. Aproape 90% dintr-un mesaj se transmite pe cale nonverbala. Gesturile, mimica, pozitia capului reprezinta stimuli ce pot fi folositi cu succes pentru a mari eficacitatea comunicarii interpersonale. c. Dupa modul de desfasurare: Comunicarea reciproc directa. Denumita si fata in fata, este apreciata ca cel mai efficient mod de a construi o relatie de lucru. Fiind bidimensionala (implica auzul si vazul) ea permite emitentului sa evolueze pe loc modul in care a fost primit mesajul. In functie de reactiile receptorului mesajul poate fi repetat, reformulat iar conduita poate fi si ea rapid adaptata. Acest tip de comunicare este solicitat mai ales in problemele delicate care antreneaza sensibilitatile si susceptibilitatile personalului. Comunicarea fata in fata ramne o forma precisa, rapida si eficienta pe care se pot construe relatii interpersonale sanatoase si durabile.

Comunicarea reciproca indirecta. Se realizeaza prin telefon, radio si din ce in ce mai mult prin televiziunea interactiva. Desi rapida, preferata pentru mesajele presante, comunicarea telefonica este lipsita de o mare parte din mesajele nonverbale. Comunicarea unilaterala directa. Se regaseste in cazul transmiterii de mesaje care nu cer raspuns, dar si in cazul unor categorii de reuniuni sedintele de informare. Comunicarea unilaterala indirecta. Se realizeaza prin intermediul scrisorilor, inscrisurilor, filmelor, discursurilor etc. Ultimele doua sunt suporturi relativ recente fata de hrtia folosita de secole in realizarea comunicarii. Desi scrisorile constituie un tip deosebit de comunicare, in era comunicatiilor electronice, aceasta tinde sa fie apreciata ca un gest de eleganta si curtoazie. d. Dupa gradul de oficializare: Comunicarea formala. Aceasta include ansamblul mesajelor ascendente si descendente care circula pe canalele relatiilor organizatorice. Ea se poate prezenta sub forme diferite: vorbita sau scrisa, directa sau indirecta, multilaterala sau bilaterala. Chiar daca atributul de formal include semnificatia unei ordini dusa pna la rigiditate crend un soi de refuz, acest tip de comunicare ramne necesar pentru reglementarea functionarii organizatiei. Comunicarea informala. Acest tip include zvonurile si brfele. Cauzata de lipsa de informatii sau de informatii trunchiate, comunicarea informala incearca sa elimine nesiguranta, curiozitatea sau anxietatea unor persoane. 6.3. COMUNICAREA VERBALA Cuvntul de origine latina comunicare nseamna face comun. Dictionarul explicativ al limbii romne ofera urmatoarea definitie: a comunica = a face cunoscut; a da de stire; a informa; a infiinta, a spune (p.205). Comunicam pentru a ne transmite ideiile, sentimentele, emotiile, parerile, pentru a influenta, pentru a ne corela ntre noi rezultatele muncii, pentru a ne socializa. Comunicarea apare ntr-o situatie data, ntr-un anume context, care se deosebeste de altul. Aceasta nseamna ca elementele constitutive ale procesului de comunicare, participantii, difera in functie de situatii.Contextul n care apare comunicarea poate fi: interpersonal, n grupuri mici, organizational, public, de masa, intercultural, familial, n domeniul sanatatii sau politic. Natura comunicarii se schimba si este influentata de context. ntre transmitator si receptor se realizeaza astfel schimb de informatii, respectiv comunicari sau mesaje. 1. Mesajele se pot transmite prin intermediul limbajului: VERBAL (cu ajutorul cuvintelor); NEVERBALE (cu ajutorul limbajului corpului, al spatiului, al timpului, al lucrurilor); PARAVERBAL, care este o forma vocala de limbaj neverbal (de exemplu tonalitatea si inflexiunile vocii, ritmul de vorbire, modul de accentuare al cuvintelor, pauzele dintre cuvinte, ticurile verbale). O comunicare (informatie sau mesaj) trebuie sa fie astfel transmisa nct receptorul sa o nteleaga, sa o poata receptiona, nregistra si accepta.

De asemenea exista numeroase diferente ntre a spune si a comunica sau ntre a auzi si a asculta. A spune este un proces ntr-un singur sens, iar a comunica presupune transfer de informatie n ambele sensuri. 2. Canalul reprezinta mijlocul fizic de transmitere a mesajului, numit si drumul ipotetic sau calea urmata de mesaj. Clasificare: Canale tehnologice: telefoane, casetofoane, computere, video, pagere, radio Canale scrise: scrisori, rapoarte, afisiere, memo-uri, formulare, carti, reviste, ziare; Canale fata-n fata: conversatii, interviuri, ntlniri, prezentari, cursuri, lecturi. 3. Comunicarea interpersonala - este cea mai importanta forma de comunicare si cel mai des folosita. Oamenii nu pot evita acest tip de comunicare; existenta lor sociala depinde de abilitatea cu care pot angaja discutii cu altii. Comunicarea interpersonala se refera la comunicarea fata n fata. Acest tip de comunicare este important pentru a te ntelege pe tine si pentru a construi relatiile tale cu ceilalti. Pentru a realiza acest lucru trebuie dezvoltata capacitatea de autoanaliza, autocunoastere, autoexpunere ct si cunoasterea barierelor si factorilor perturbatori care ngreuneaza procesul comunicarii. Freud considera ca a te autocunoaste constituie un efort uman deosebit deoarece aceasta reclama cautare, descoperirea si acceptarea de informatie despre sine si o dorinta de autoperfectionare. Imaginea despre sine Psihanalistii sustin ca prima lege a vietii nu este autoconservarea biologica ci conservarea imaginii de sine, aceasta fiind o nevoie de baza strict umana. Imaginea, parerea de sine, provenind din organizarea experientelor, perceptiilor, valorilor si obiectivelor noastre tine de realitatea noastra si ne determina comportamentul. Atunci cnd comunicam, ne adresam imaginii pe care noi o avem despre interlocutor, iar acesta va comunica cu noi conform versiunii sale despre noi si despre el nsusi. Orice persoana are cel putin cinci imagini, fiecare interinfluentndu-se si schimbndu-se n permanenta, n urma procesului de comunicare. Armonia dintre aceste versiuni face comunicarea sa fie simpla, directa si nedistorsionata. Aceasta armonie se poate realiza prin testarea imaginii de sine (autocunoastere) sau prin deschiderea spre altii, autoexpunerea, reflectarea noastra n altii. Suntem fiinte sociale, iar personalitatea noastra rezulta din asociere si nu din izolare. Versiuni ale imaginii de sine: EU, CEL CARE CRED EU CA SUNT (versiunea mea despre mine) EU, CEL CARE CRED CA TU CREZI CA SUNT (versiunea mea despre versiunea ta despre mine) EU, CEL PE CARE NICI EU NICI TU NU-L STIM (versiunea ascunsa) EU, CEL CARE TU CREZI CA SUNT (versiunea ta despre mine) EU, CEL CARE TU CREZI CA EU CRED CA SUNT

(versiunea ta despre versiunea mea despre mine). FEREASTRA LUI JOHARI este un instrument psihologic, un concept descris prin 1955 de doi psihologi americani, Joseph Luft si Harry Ingham, in cadrul activitatii lor privind procesele de grup. Este un instrument util in cunoasterea stilului interpersonal de relationare si comunicare. Instrumentul ne da posibilitatea de a ne cunoaste din 2 perspective: perspectiva personala si perspectiva celorlalti. Foarte des cele doua perspective nu coincid, adica ceea ce stim noi ca lasam sa se vada despre noi inafara, este cu totul altceva decat ceea ce percep ceilalti despre noi. Fereastra lui Johari presupune existenta a doua axe: Eu ceilalalti Cunoscut necunoscut Aceasta schema este formata din doua coloane si doua linii, care, intersectandu-se, alcatuiesc patru patrate. Din cauza acestui mod de a schimba informatii intre eu si ceilalti rezulta cel putin patru ferestre. Intersectia celor doua axe lasandu- ne sa construim patru cadrane (ferestre) cu ajutorul carora ne putem descrie: Cadranul 1: Eu stiu/ ceilalti stiu ( fata transparenta) Cadranul 2: Eu stiu/ ceilalti nu stiu ( fata ascunsa) Cadranul 3: Eu nu stiu/ ceilalti stiu ( fata oarba) Cadranul 4: Eu nu stiu/ ceilalti nu stiu ( zona inconstienta)

ICS = informatie cunoscuta de sine INS = informatie necunoscuta de sine ICA = informatie cunoscuta de altii INA= informatie necunoscuta de altii

ae= autoexpunere redusa, AE = autoexpunere pronuntata, fb= feedback redus, FB= feedback intens.

1. Fata transparenta Aceasta zona mai este denumita si arena, sau scena contine acele caracteristici personale pe care le cunoastem si le lasam sa se vada inafara, deci ceilalti au posibilitatea sa le vada si sa le constientizeze. - public, sincer, de incredere, zona in care are loc un schimb foarte frecvent de informatii intre mine si grup.

2. Fata ascunsa fata intima, secrete, culpabilitati, cauta sa se protejeze fata de grup. Aceste caracteristici fac parte din fatada deoarece persoana este capabila sa le arate sau nu, in diferite situatii/relatii. Fatada va contine caracteristicile pe care doar persoana evaluata le va marca si nu vor aparea si la ceilalti (ceilalti nu sunt constienti de acele caractersitici ale persoanei). 3. Fata oarba dinamica mentala, stil de viata, motivatie subiectiva. Caracterisiticile care nu sunt marcate de persoana evaluata in schimb sunt marcate de ceilalti evaluatori fac parte din asa numita pata oarba sau blind spot. Ele reprezinta informatii de care persoana evaluata nu este constienta insa ceilalti sunt. Aceste informatii raman la latitudinea evaluatorilor daca si cum anume pot fi transmise persoanei evaluate, pentru ca aceasta sa devina constienta de ele. 4. Zona inconstienta. Cuprinde lucrurile pe care nici eu, nici grupul nu le stim despre mine insumi; este partea nevazuta a aisbergului, ceea ce e dincolo de constiinta. E, poate, propia mea motivatie interna, dinamica mea personala, de care nu pot fi constient: experientele afective pe care le-am avut in copilarie sau potentialitati pe care nu le-am descoperit inca. Autoexpunerea constituie un mecanism de dezvoltare a ncrederii n interlocutor si de legitimizare a expunerii mutuale. Autoexpunerea nu se refera la informatii manipulative, false sau cu scop de ducere n eroare. Procesul de feedback presupune solicitarea activa de informatie despre sine, dar cantitatea si calitatea informatiei obtinute sunt la latitudinea celui care o furnizeaza si depind de calitatea relatiei dintre cei doi. Cooperarea interlocutorului este favorizata de existenta unui climat de autoexpunere reciproca. Relatii interpersonale vor fi caracterizate de intelegere reciproca si eficienta daca cei care comunica vor practica n mod echilibrat si correct att autoexpunerea ct si solicitarea de feedback. Modelul recomandat pentru fereastra lui Johari

4. Bariere n comunicare Comunicarea interpersonala este ngreunata de bariere umane. Barierele sunt:

1. Fizice: deficiente verbale, acustice, amplasament, lumina, temperatura, ora din zi, durata intlnirii. 2. Semantice: vocabular, gramatica, sintaxa, conotatii emotionale ale unor cuvinte. 3. Determinate de factori interni: Implicare pozitiva: (imi place Ion, deci ascult ceea ce are de spus.) Implicare negativa: (Mirela m-a brfit acum 10 ani, deci interpretez tot ceea ce spune ca fiind mpotriva mea.) 4. Presupuneri subiective: (arati exact ca unchiul meu pe care nu pot sa-l sufar, asa ca ori de cte ori vorbesti l aud pe el.) 5. Agenda ascunsa: (indata ce termin sedinta ma voi putea duce sa joc baschet. Hai sa discutam acest subiect n sedinta urmatoare.) 6. Lumi imaginare: (toti avem lumi imaginare interpretarea noastra personala a lucrurilor si ideilorpe care le protejam cu grija.) Alte bariere: Diferentele de perceptie: Modul n care privim noi lumea este influentat de experientele noastre anterioare, astfel ca persoane de diferite vrste, nationalitati, culturi, educatie, ocupatie, sex, temperamente,etc. vom avea alte perceptii si vor recepta situatiile n mod diferit. Concluzii grabite: Adeseori vedem ceea ce dorim sa vedem si auzim ceea ce dorim sa auzim, evitnd sa recunoastem realitatea n sine. Aceasta ne poate duce la ceea ce se spune face doi plus doi sa dea cinci . Stereotipii: nvatnd permanent din experientele proprii vom ntmpina riscul de-a trata diferitele persoane ca si cum ar fi una singura: daca am cunoscut un inginer (sau student, maistru, vnzator, etc) i-am cunoscut pe toti. Lipsa de cunoastere: Este dificil sa comunicam cu cineva care are o educatie diferita de a noastra, ale carui cunostiinte asupra unui subiect de discutie sunt mult mai reduse. Lipsa de interes: Una din cele mai mari bariere ce trebuiesc depasite este lipsa de interes a interlocutorului fata de mesajul dumneavoastra. Trebuie sa va asteptati si la aceasta posibilitate: oricum sunteti mai interesati de problemele noastre dect de ale altora. Acolo unde lipsa de interes este evidenta si de nteles, trebuie sa actionati cu abilitate pentru a directiona mesajul dumneavoastra astfel nct sa corespunda intereselor si nevoilor celui ce primeste mesajul. Emotii: Emotivitatea emitatorilor si receptorilor de mesaje poate fi deasemenea o bariera. Emotia puternica este raspunzatoare de blocarea aproape completa a comunicarii. O metoda de a mpiedica acest blocaj consta n evitarea comunicarii atunci cnd sunteti afectati de emotii puternice. Aceste stari va pot face incoerent sau pot schimba complet sensul mesajelor transmise. Totusi uneori, cel care primeste mesajul poate fi mai putin impresionat de o persoana care vorbeste fara emotii sau entuziasm considernd-o plictisitoare, astfel ca emotia poate deveni un lucru bun.

 Personalitatea: Nu numai diferentele dintre tipurile de personalitati pot cauza

probleme ci adeseori, propria noastra perceptie a persoanelor din jurul nostru este afectata si, ca urmare, comportamentul nostru influenteaza pe acela al partenerului comunicarii. Aceasta ciocnire a personalitatilor este una dintre cele mai frecvente cauze ale esecului n comunicare. Nu ntotdeauna suntem capabili sa influentam sau sa schimbam personalitatea celuilalt dar cel putin, trebuie sa fim pregatiti sa ne studiem propria persoana pentru a observa daca o schimbare n comportamentul nostru poate genera reactii satisfacatoare.Acest tip de autoanaliza nu poate fi agreata de oricine si oricum. 5. Feed - Back-ul Feedback nseamna a descrie altei persoane comportamentul acesteia si ceea ce ati simtit ca reactie la acest comportament. Feedback-ul este un mod de a ajuta pe cineva sa se gandeasca sa-si schimbe comportamentul, nseamna a furniza cuiva aspecte ale comportamentului sau si efectele acestuia asupra dumneavoastra. Ca ntr-un sistem de rachete dirijate, feedback-ul ajuta individul sa afle daca comportamentul lui a avut efectul scontat; l informeaza daca nu a gresit tinta pe masura ce ncerca sa-si atinga obiectivele. Criterii pentru folosirea feedback-ului: 1. Este mai curnd descriptiv dect evaluativ. Este mai util sa va concentrati asupra a ceea ce a facut individul dect sa-i traduceti comportamentul ntr-o afirmatie despre ceea ce este individul respectiv; Exemplu: Ai ntrerupt trei persoane ntr-o jumatate de ora poate ca nu este tocmai ceea ce si-ar fi dorit sa auda , dar este mai util dect Esti un badaran. 2. Se axeaza pe ceea ce simte persoana care a receptionat comportamentul si care ofera feedback-ul. Ma simt frustat daca ma tot ntrerupi ofera individului informatii clare despre efectul comportamentului sau si n acelasi timp i lasa libertatea de a decide ce sa faca relativ la acest efect; 3. Este mai curnd specific dect general. De exemplu este probabil mai util sa afli ca ma enerveaza ca vorbesti asa de des dect sa ti se spuna ca esti dominator; 4. Este ndreptat spre un comportament cu care receptorul sa poate face ceva. Frustrarea creste cnd unei persoane i se recunoaste un defect pe care nu-l controleaza; 5. Este mai curnd solicitat dect impus. Feedback-ul este mai util cnd receptorul simte ca are nevoie de el, cnd el nsusi a formulat o ntrebare la care pot raspunde cei care l observa; 6. Este bine situat n timp. In general feedback-ul atinge maximul de eficienta cnd se produce imediat dupa observarea unui comportament dat, depinznd bine nteles, de ct de dispus este receptorul sa-l primeasca, de sprijinul pe care sunt gata ceilalti sa-l ofere, etc.; 7. Este verificat pentru a asigura o comunicare clara. O modalitate de a realize acest lucru consta n a-l determina pe receptor sa ncerce sa reformuleze feed-back-ul sub forma unei ntrebari pentru a verifica daca versiunea acestuia corespunde cu ceea ce a vrut sa spuna emitatorul; 8. Feedback-ul nu trebuie folosit pentru a te descarca pe cineva. Daca credeti ca trebuie sa spuneti ceva celuilalt ntrebati-va mai nti pe cine ncercati sa ajutati. FEED-BACK-ul difera de SFAT

Celor mai multi dintre noi le place sa dea sfaturi. Aceasta sugereaza ca suntem competenti si importanti. Ne lasam prea usor ademeniti de rolul de sfatuitor fara a verifica daca sfatul este potrivit problemei sau abilitatii, temerii sau calitatii persoanei pe care ncercam sa o ajutam. 9. Un feedback util are nevoie de urmatoarele elemente: ncredere reciproca; receptarea feedback-ului ca o experienta comuna; ascultarea atenta, mai ales din partea emitatorului; comportamentul emitatorului sa fie de natura a-l ajuta pe receptor sa vorbeasca. 6. Alte tipuri de comunicare verbala Comunicarea verbala la telefon Comunicarea cu ajutorul cuvintelor (rostite sau scrise) presupune o alegere atenta a vocabularului folosit. Exista persoane tentate sa-si impresioneze ascultatorii sau cititorii prin folosirea unui limbaj extrem de complicat , ceea ce nu este deloc indicat. Nu folositi cuvinte pe care banuiti ca cei cu care comunicati nu le nteleg. n acest fel evitati confuzia si jena pe care acestia le-ar putea resimti si care pot atrage lipsa lor de receptivitate. Aveti mereu n vedere ca ticurile verbale distrag atentia si enerveaza. Controlati-va pentru a le putea evita. Comunicarea verbala scrisa Comunicarea verbala scrisa ridica unele probleme specifice legate de faptul ca are n cea mai mare parte un caracter formal, nu beneficiaza de avantajele feed-backului imediat, este o comunicare ce ramne nregistrata si poate ajunge la destinatarii neintentionati de emitent. Acest gen de comunicare abordeaza n general problematica documentelor specifice ( note si circulare, rapoarte si propuneri, scrisoari, documente caracteristice procesului de evaluare si procesului de angajare) 6.4. COMUNICAREA NON VERBALA Definitie: Comunicarea non verbala este comunicarea care nu foloseste cuvinte si prin care se exprima sentimente, emotii, atitudini. Chiar si fara cuvinte, noi comunicam prin ceea ce facem: modul cum stam sau cum umblam, cum ridicam din umeri sau facem un gest, cum ne mbracam, cum conducem o masina sau stam la birou, fiecare din acestea avnd o semnificatie si comunicnd o idee. Sensul acestei comunicari depinde de context si de relatiile dintre indivizi. Comunicarea non verbala este deosebit de importanta n plan social. De obicei afirmatiile verbale sunt influentate de o serie de factori cum ar fi: teama de a nu jigni sau supara, dorinta de a ncheia o afacere, presiunea sociala care uneori ne determina sa spunem ca suntem de acrod cu cineva chiar daca nu este asa, etc. Comunicarea non verbala completeaza, ntareste, nuanteaza sensul mesajelor verbale si , n anumite situatii, este chiar mai credibila dect comunicarea verbala. Un bun comunicator trebuie sa stapneasca bine att comunicarea verbala ct si pe cea non verbala.

Tipuri de comunicare non verbala: comunicarea non verbala denumita senzoriala, deoarece se bazeaza pe ceea ce receptionam cu ajutorul simturilor vazului, auzului, mirosului, tactil si gustativ ; comunicarea non verbala estetica (pictura, muzica, dans, imagine, etc) care are loc prin intermediul diferitelor forme de exprimare artistica si comunica diferite emotii artistice ; comunicarea non verbala bazata pe folosirea nsemnelor (steaguri, insigne, uniforme, etc) si a simbolurilor specifice, ca de exemplu, cele legate de religie (cruce, altar, icoane, etc) sau statut social (gradele la ofiteri, titulatura, decoratiile, etc). Caracteristicile comunicarii non verbale: este neintentionata; ne tradeaza emotiile sau atitudinea chiar fara voia noastra deci trebuie sa fim constienti ca mesajele non verbale uneori pot contrazice ceea ce afirmam; anumite coduri non verbale sunt universale, fiind ntelese la fel n culturi diferite; unele coduri au nsa sensuri diferite n culturi diferite; abilitatea de comunicare non verbala creste odata cu vrsta, cu experienta; mesajele non verbale ne furnizeaza informatii despre problemele personale sau de relationarea la alti indivizi, despre care am fi jenati sa discutam; prin mesajele non verbale pe care le receptionam, putem obtine informatii despre identitatea culturala, personalitatea, atitudinile si stilul personal; contactul vizual, distanta la care ne plasam, expresia fetei, zmbetele, atingerile arata ca ne place sau nu ne place; gradul de implicare se manifesta prin viteza si volumul discursului, numarul de gesturi folosite, schimbarea expresiei fetei; statutul social al persoanei cu care comunicam este evidentiat prin spatial pe care l ocupa, prin expunerea unor obiecte sau mbracaminte costisitoare; Limbajul tacerii n unele situatii reprezinta o solutie adecvata dar n altele poate constitui un factor de ambiguitate. n alt sens prin tacere (ascultare pasiva) se poate exprima intentia de contiunare a unei expuneri, dezvaluirea unor idei, sentimente sau atitudini care ar putea fi blocate prin interventie verbala.O posibila solutie pentru situatia n care nu se stie cum sa se interpreteze tacerea poate fi feedback-ul. Limbajul timpului Notiunea timpului este perceputa diferit de diverse culturi, nationalitati, societati, etc. Chiar n cazul unei culturi , perceptia timpului difera.( oamenii de afaceri , cei care muncesc sau studiaza se concentreaza pe intervalul luni-vineri iar cei din turism pe finalul de saptamna) Timpul biologic este un concept care poate transmite informatii referitoare la performanta indivizilor. Astfel functie de acesta unii indivizi sunt privighetori iar alti pasari de noapte. n prima categorie intra cei care sunt matinali, care se scoala devreme, sunt plini de energie si obtin cele mai bune rezultate n cursul diminetii. Ceilalti reprezinta opusul acestora si intra n cea de a

doua categorie. Aceste caracteristici individuale, legate de timpul biologic, ne pot transmite informatii legate de performanta indivizilor. Timpul informational este interpretat diferit n diverse culturi.(punctual n Germania sau Anglia nseamna a respecta ntotdeauna ora stabilita (punctual ca un lord). n alte tari printre care si Romnia exista conceptia sfertului academic (acceptarea unei ntrzieri de pna la 15 minute), iar altii considera ca sunt punctuali si la o ntrziere de pna la o jumatate de ora) Timpul este vazut ca parte a contextului n care interactioneaza oamenii. Limbajul corpului Miscarile corpului, numite si limbajul corpului, pot avea uneori sens symbolic si n acest caz participa la comunicarea nonverbala. Postura corpului este definitorie pentru anumite mesaje. Umerii lasati sau capul plecat indica timiditate, deprimare, amaraciune, sentiment negativ sau un sentiment de inferioritate, capul sus si umerii drepti transmit multumirea si chiar superioritatea. Alte miscari ale partilor corpului (mini, brate, picioare), grupate sub denumirea de gestica, reprezinta mijloace frecvent folosite n comunicarea non verbala. Vocea Modul n care ne folosim vocea si calitatile vocale are importanta n procesul de comunicare. Inaltimea si intensitatea vocii exprima atitudinea dorita (o voce stridenta, tipatoare, ascutita indica mnie, amenintare n timp ce una joasa arata emotie, frica, disperare, tensiune). Volumul vocii ofera indicatii privind personalitatea, atitudinea, sentimentele vorbitorului. Dictia si accentul vocii exprima gradul de educatie si statutul social. Accentele regionale ne ofera indicatii despre zona geografica de provenienta (moldovean, oltean, ardelean, etc). Gradul de ncredere, autoaprecierea, siguranta de sine se pot transmite prin intermediul vocii; toate aceste informatii despre noi nsine la putem oferi prin comportamentul nostru de comunicare. Aspectul fizic Mesaje non verbale sunt transmise si prin intermediul mbracamintei si accesorilor pe care le purtam (bijuterii, cravate, ochelari), prin machiaj, coafura/ freza, etc. Felul n care ne mbracam ofera si informatii personale. Nu trebuie sa fiti eleganti n orice situatie, trebuie nsa sa aveti o tinuta adegvata oricarei situatii. Spatiul personal si teritoriul n general oamenilor le place sa aiba un spatiu propriu, ct de mic, pe care sa-l aranjeze conform dorintelor proprii. Spatiul mprumuta ceva din personalitatea omului si transmite mesaje non verbale despre ocupant. Spatiul personal poate fi definit ca fiind distanta de la care exista disponibilitatea contactului cu ceilalti Marcarea teritoriului se face la serviciu dar si acasa. n domeniul comunicarii non verbale exista distantele diferite de comunicare functie de context si de caracterul mesajului transmis. Astfel: zona intima (personala), ntre 0,5-1,2 m este pentru discutii cu caracter personal, fiind nsa total inacceptabila n alte cazuri, cu toate ca pot aparea situatii obiective (deplasarea n lift, mijloace de transport n comun, etc) ;

- zona sociala (normala), ntre 1,2-2 m este folosita mai ales la comunicarea interpersonala (colegi de serviciu aflati pe aceiasi treapta ierarhica, prieteni, etc) ; zona socioconsultativa, ntre 2-3,5 m este folosita n situatii oficiale (superior, subordonat, consultant-client, angajat persoana care solicita angajarea, gospodinavanzatoarea de la magazin) ; zona publica, 3,5 m si mai mult n care comunicarea este formala (cursuri, sedinte, discursurile politicienilor, etc) . Daca o persoana se apropie mai mult dect este potrivit, poate aparea tensiune si chiar ostilitate, stari care vor afecta comunicarea. Atunci cnd se produce invadarea (violarea) spatiului personal, persoana n cauza se retrage pentru a restabili distant iar n cazul n care acest lucru nu mai este posibil, se va face tot posibilul ca invadatorul sa se retraga la distanta cuvenita. Nu stnjeniti pe cei cu care discutati apropiindu-va de ei mai mult dect trebuie. De obicei cnd sunteti n picioare, distant necesara este aceea a strngerii minii. Atingerea Atingerea sau contactul fizic este unul dintre cele mai vechi coduri ale comunicarii non verbale. Ea exprima emotii sau sentimente diferite, de la sentimente calde: iubire, simpatie, ncurajare, pna la agresiune fizica. Unii oameni evita orice atingere. Forta si tipul de atingere depinde n mare masura de vrsta, statut, relatie si cultura. Gradul de atingere difera de la o cultura la alta. Temperatura, lumina si culoarea Aceste elemente ale mediului, natural sau ambiant influenteaza modul n care oamenii comunica fara a constitui nsa coduri non-verbale. Iluminarea corespunzatoare a unui spatiu contribuie la o buna ascultare iar anumite culori au efect stimulativ asupra atentiei. Lumina si culoarea pot determina anumite stari si dispozitii fizice. Culoarea este stimulativ, calmant, expresiv, tulburtoare, impresionant, cultural, exuberant, simboli. Acesta este, n toate aspectele vieii noastre, ea graviteaz n jurul nostru, d frumusee i un aspect de teatru la obiectele din viaa noastr. Cercetatorii cred c culoarea a avut un impact puternic asupra sentimentelor individului. Sistemul utilizat de cercetare psihologic a culorii (dup Munsell) se descompune n trei dimensiuni: nuana, valoarea i pigmentul cromatic1. Culoarea este culoarea pigmentului (culoare: rou, orange, galben, verde, albastru, violet). Valoarea este de claritatea sau opacitatea culorii pe o scar, care merge de la alb la negru.Pigmentul cromatic nuanat exprim saturaia sau strlucirea, n timp ce pigmentul cromatic sczut este perceput ca plictisitor. Culorile sunt clasificate n dou categorii (culori calde: rosu, orange, galben, etc.) i culori reci (albastru si verde); Orange-ul este considerat ca fiind cea mai cromatic culoare, n timp ce albastru este considerat ca fiind cea mai rece. Aceste culori pot fi folosite pentru a controla sau influena cldura unui loc. ( n cazul n care ambiana violet este prea rece, este posibil s se atenueze
1

Munsell Albert, op. Cit.

aceasta prin adugarea de culoare roie;n cazul ncare ambiana n rou este prea cald, o putem mbunti, adugnd o not de verde. ). Culorile calde sunt asociate cu stri de entuziasm i emoie, dar i cu momente de anxietate ridicat, n timp ce culorile mai moi reduc nivelul de excitare i au ca finalitate un sentiment de pace i de calm. Tabelul prezint asociaiile de culori cele mai frecvente, cauzele i reaciile provocate de acestea. Tabelul 1. Asociaii de culori i reaciile umane frecvente
Culori Rou Orange Galben Verde Albastru Indigo Violet Cldur degajat Cldur Cea mai cald culoare Cldur Rece Cea mai rece culoare Rece Rece Simbol natural Pmnt Apusul soarelui Soarele Iarb i arbori Cerul i oceanul Apusul soarelui Violete Reaciile umane frecvente mult energie, capacitate de pasiune, capacitate de a excita i a stimula, creterea tensiunii arteriale. emoie, expresivitate i not de caldur optimismul, claritate i nota de abstractizare, abilitatea de a stimula buna dispoziie nutriie, vindecare, iubire necondiionat relaxare, linite, loialitate, scade tensiunea arterial, culoare care calmeaz tulburrile nervoase i durerile de cap, meditaie i spiritualitate transmite stres, spiritualitate, reduce i poate creea un sentiment de calm interior

Dincolo de preferin la o culoare, care poate varia n general, oamenii au tendina de a apela la culori calde. Cu toate acestea, rezultatele arat c atmosfera este foarte roie este privit negativ, i perceput ca stresant i mult mai puin atractiv. Culorile calde ncurajeaz rapid luarea de decizie i, n ceea ce privete serviciile industriale sunt mai relevante n circumstanele de cumprare de impuls sau n cazul lurii deciziilor. Se prefer culorile reci atunci cnd clienii au nevoie de timp pentru a face achiziii care implic timp. Dei avem o cunoatere compresiv de culoare, utilizarea lor ntr-un context special, trebuie s fie fcut cu precauie (n cazinourile tip Las Vegas totul este conceput pentru ai provoca pe juctori. Slile nu au ferestre i nici ceasuri, roul este culoarea predominant, iar buturile sunt gratuite)2 De asemenea, temperatura poate influenta pozitiv sau negativ buna comunicare. Copierea stilului Oamenii i accepta, n mod inconstient cu mai multa usurinta pe aceia cu care se aseamana. Studiati cu foarte multa discretie partenerii de discutie si aflati-le stilul. n cercati n cazul n care ei zmbesc sa zmbiti iar daca sunt sobrii sa fiti si voi la rndul vostru. Vorbiti tare sau ncet, repede sau rar n stilul partenerului de discutie.
2

Lupu Nicolae Hotelul Economie i Management, Editura All Back, Bucureti, 2005

6.5. INTEGRAREA MEDIILOR DE COMUNICARE n 2006, cel puin jumtate dintre gospodriile n care locuiesc tinerii de 18-35 de ani aveau n dotare: televizor, radio, telefon mobil, televiziune prin cablu, radiocasetofon sau combin muzical. Am putea spune c acestea alctuiesc setul de baz din punct de vedere al dotrii cu tehnologii de comunicare, iar impreuna cu elemente din media scrisa reprezinta principalele medii de comunicare din Romania.Ne intereseaza cum sunt integrate aceste medii in viata cotidiana, iar pentru acest demers se face o analiza statistica referitoare la dotarea gospodariilor di Romania cu receptoare de media,cui se adreseaza, frecventa de utilizare, rolul in viata cotidiana, si care este responsabilitatea asumata in acest caz. Din tabelul urmator se poate vizualiza dotarea cu receptoare media.Daca pana acum 10 ani acestea nu aveau o pondere insemnata dupaintroducerea telefoniei mobile si posibilitatii accesarii internetului de pe telefonul mobil acesta, alaturi de televiziune ocupa cel mai mult timp .

Dintr-un studiu comparativ al structurii bugetului de timp n anii 1800 i 2000 ( vezi Tabelul ), observm c transportului si comunicarii i este alocat o cot nsemnat din timpul liber ( ......n decursul a dou secole, n condiiile dublrii duratei medii a vieii de la circa 36 ani n jurul anului 1800 la circa 72 ani la orizontul anului 2000, timpul liber a crescut de mai bine de ase ori, de la 3 ani la 19 ani.3) Tabelul Structura bugetului de timp n anii 1800 i 2000
3

Coralia Angelescu, Dorin Jula, op. cit., p.29-32

n 1800 Timp liber = 3 ani ( 8%) Munc = 11 ani ( 30%) Transport si comunicare = 2 ani ( 6 %) Copilrie i coal = 5 ani (14%) Timp fiziologic de baz ( somn, hran, igien, repaus etc.) = 15 ani (42%) Total= 36 ani

n 2000 Timp liber = 19 ani ( 27%) Munc = 8 ani ( 11%) Transport si comunicare = 6 ani (8%) Copilrie i coal = 8 ani (11%) Timp fiziologic de baz ( somn, hran, igien, repaus etc.) = 31 ani (43%) Total= 72 ani
Sursa : datele prezentate de Coralia Angelescu, Dorin Jula, op. cit.

Conform datelor Barometrului Tineret, despre care menionam la nceput, ponderea tinerilor care au acces Internet acas a ajuns, n 2008, la 50%, iar a celor care au computer la 67%. Creterea este semnificativ, mai ales pentru Internet 20 de procente. Dintre tinerii care au acces Internet acas, 71% l folosesc zilnic i doar 3% nu l folosesc deloc. Pe de alt parte, i dintre cei care au declarat c nu au acces Internet acas, 7% folosesc zilnic, plus ali 15% i 13% care l folosesc de 2-3 ori pe sptmn, respectiv de 2-3 ori pe lun.

Astfel c, per ansamblu, 40% dintre tinerii de 14-35 de ani, din Romnia, au declarat, n 2008, c utilizeaz internetul zilnic, rmnnd o treime (32%), a celor care nu folosesc deloc.

Utilizarea mediilor de comunicare Dintre televiziune, radio i ziare/reviste, televiziunea ocup primul loc n preferinele tinerilor de 18-35 de ani, la distan considerabil de radio i, mai ales, de ziare/reviste. n comparaie cu adulii, ns, tinerii citesc mai des att ziare i reviste locale sau centrale, ct i cri; de asemenea ei urmresc mai frecvent filme, respectiv ascult casete/ cduri/dvd-uri.

Tabelul 1. Frecvena consumului mediatic, comparaie ntre tineri i aduli

*Media scalei de evaluare, unde 0= niciodat, 1= mai rar, 2= de cteva ori pe lun, 3= de cteva ori pe sptmn, 4= zilnic ; Not: Cifrele scrise cu bold reprezint diferene semnificative din punct de vedere statistic, la un nivel de ncredere de 95% (a fost aplicat testul t pentru eantioane independente)

Din analiza datelor Barometrului Tineret-2008, a rezultat c : Emisiunile tv sunt urmrite mai mult de adolesceni; Lecturile literare sunt mai ntlnite la: adolesceni, la fete, la cei mai educai (minimum liceul) ; Lectura ziarelor, revistelor este mai ntlnit la: tinerii de 30-35 de ani, la cei din urban, mai educai (cel puin liceul) ; Calculatorul i internetul sunt mai utilizate de biei, de cei cu un nivel de educaie mai ridicat (probabilitatea crete odat cu nivelul educaional), i de cei de 14-24 ani.

Rolul mass-mediei n sfera vieii private Pentru tineri (dar i pentru aduli) principalul rol al televiziunii este informarea. Pe locul al doilea se situeaz distracia/ plcerea, iar pe locul al treilea obinuina. Totodat, att pentru tineri, ct i pentru aduli, rolul ziarelor este considerat a fi acela de informa. n schimb, tinerii ascult radio-ul mai mult pentru distracie sau plcere, i pentru a-i umple timpul spre deosebire de aduli, care rmn la fel de preocupai de ideea de a fi informat.

Tabelul 2. Rolul mass-media: comparaie tineri-aduli

Funcia de informare Din Barometrul Tineret-2008, tim c al doilea canal de informare este Internetul, urmat de ziare/reviste. Pe segmente de tineri, se constat c: radioul este preferat mai mult de cei din grupa 30-35 de ani (probabilitatea de a-l alege ca surs de informare crete odat cu vrsta respondenilor) i de cei din rural; televiziunea este preferat mai mult de biei; internetul este preferat mai mult de biei, de cei mai tineri (probabilitatea de a-l alege ca surs de informare scade odat cu vrsta respondenilor), i de cei din urban; prietenii sunt la fel de importani ca surs de informare att pentru biei ct i pentru fete, pentru cei din rural dar i pentru cei din urban. Exist o tendin de scdere a importanei acordate prietenilor, ca i surs de informare, la tinerii de 30-35 de ani (doar 25% dintre ei i menioneaz, fa de 34%, media procentelor pentru celelalte grupe de vrst); spaiul colar ( liceul, facultatea) este preferat mai mult de fete i de cei din grupa 14-19 ani ca surs de informare despre problemele specifice tinerilor; afiele, panourile publicitare i pliantele sunt menionate mai des de cei din rural; presa scris este mai atractiv pentru cei de 30-35 ani. Tabelul 3. Surse de informare preferate de tineri Procent din subiec

Televiziunea: informare i divertisment Att tinerii de 18-35ani, ct i adulii urmresc cel mai mult, la televiziune, emisiunile de tiri. Diferene apar doar pentru celelalte categorii de emisiuni. Astfel, tinerii urmresc la televiziune mai mult emisiunile i programele legate de loisir (filme, emisiuni de divertisment,

emisiuni cu concursuri, emisiuni muzicale, sportive) iar adulii (peste 35 de ani) mai mult emisiunile politice, religioase i cele despre agricultur. Tabelul 4. Frecvena de urmrire a unor emisiuni i programe tv comparaie tineri-aduli

*Media scalei de evaluare, unde 0= Deloc, 1=Mai rar, 2= De 2-3 ori pe sptmn, 3=de 3-4 ori pe sptmn, 4=Zilnic. Not : Cifrele scrise cu bold reprezint diferene semnificative din punct de vedere statistic, la un nivel de ncredere de 95% (a fost aplicat testul t pentru eantioane independente)

Rolul mass-media n societatea romneascresponsabiliti asumate i ideale n concepia tinerilor, exist o diferen destul de mare ntre ceea ce face efectiv massmedia i ce ar trebui s fac aceasta. Astfel, fie c este vorba de informare sau de a schimba modul de gndire al oamenilor, exist o neconcordan de cel puin 15% ntre realitate i ideal (dup procentele opiunilor pozitive exprimate).