Modul

Comunicare și
negociere
 Tematica Abordată
Ce presupune un proces de comunicare
Caracteristicile procesului de comunicare
Modele de comunicare
Bariere în comunicare
Comunicarea în echipă
Comunicarea managerială
Comunicarea interpersonală în relația cu
clientul/beneficiarul. Tipologia clientului
Comunicarea prin mijloace electronice
Comunicare si negociere. Tehnici de negociere
2
◼ În familie, în colectivitate, la birou, la negocieri oamenii
transmit idei, gânduri, sentimente, își cunosc semenii și
discută despre problemele cotidiene, deci comunică.

◼ Ca să fii înţeles şi să înţelegi, trebuie să poţi comunica

eficient.

◼ Oriunde ai fi, la birou, la masa de negocieri sau printre

clienţii tăi, e important să ştii CEai de spus, dar şi mai
important este CUM o faci.

3
 Comunicarea – Definiții
“Comunicarea este acţiunea de a comunica şi rezultatul ei.
Înştiinţare, ştire, veste, raport, relaţie, legătură.”(DEX)

„Comunicarea este un proces în care oamenii îşi

împărtăşesc informaţii, idei şi sentimente” (Hybels &
Weaver, 1986);

„Comunicarea este o funcţie socială” (Colin Cherry, Apud

Ross, 1986);

„Comunicarea reprezintă un proces de viaţă esenţial, prin

care animalele şi oamenii generează sisteme, obţin,
transformă şi folosesc informaţia pentru a-şi duce la bun
sfârşit activităţile sau viaţa” (Brent D. Rube, Apud Ross,
1986);

4
 Ce este Comunicarea?
◼ Prin comunicare se subînțelege, pe de o parte, schimbul
propriu-zis de mesaje, iar pe de alta, activitatea
individuală și colectivă referitoare la ansamblul de
emisie-recepție a unor date, fapte sau idei.

◼ Altfel spus, comunicarea este:O acțiune ce constă din

emiterea unui semnal, de către o sursa X și transmiterea
lui printr-un canal, către un destinatar. În comunicare
sunt implicate elemente verbale, nonverbale,
paralingvistice și socio-culturale

5
6
7
8
 Caracteristicile procesului de comunicare
Procesul de comunicare cuprinde 6 elemente:

1. Emițătorul

2. Mesajul

3. Mijlocul de comunicare

4. Limbajul comunicării

5. Receptorul

6. Contextul

9
10
1. EMIȚĂTORUL este
inițiatorul comunicării, cel
care elaborează mesajul.
El alege mijlocul de
comunicare și limbajul,
astfel încât receptorul să-i
înțeleagă mesajul
formulat.
Emițătorul are dreptul de a
alege receptorul cu care
dorește să comunice.

11
2. MESAJUL este informația transmisă de
receptor și poate fi un ordin, o idee, un
gând.
Mesajul are ca obiectiv informarea,
convingerea, impresionarea, amuzarea,
obținerea unei acțiuni.
Mesajul constituie elementul de legătură
între emițător si receptor și poate fi
studiat în funcție de intențiile lor.
Mesajul este supus unui proces de
codificare și decodificare dintre cele
două persoane, emițătorul codifică
mesajul trimis, iar receptorul decodifică
mesajul primit.
În transmiterea unui mesaj poate prima fie
latura informativă, fie latura privitoare la
capacitatea de influențare.
12
3. MIJLOCUL DE COMUNICARE
sau canalul de comunicare este
drumul parcurs de mesaj dinspre
emițător spre receptor.

Poate fi formal-comunicare ce
urmează structura ierarhică a
organizației și informal-când
comunicarea provine din
interacțiunile sociale și legăturile
informale din cadrul organizației.

Mijlocul de comunicare cuprinde

discuția de la om la om,
corespondența oficială, ședințe,
telefon, fax, internet. 13
14
5. RECEPTORUL este persoana
care primește mesajul, dar
ascultarea mesajului este la fel
de importantă ca și transmiterea
lui.

6. CONTEXTUL este foarte

important pentru că aceleași
cuvinte vor suna altfel într-un
birou decât pe stradă. Orice
comunicare are contextul
ei.Codul este „cheia”
comunicării!Dacă mesajul nu
s-a alcătuit corect, dacă nu s-a
ținut cont de cerințele și nivelul
de înțelegere al celui căruia ne
adresăm și de factorii care pot
perturba, la un moment dat
emisia, interpretarea a ceea ce
am vrut să spunem, va fi
15
deformată parțial sau total.
 Cum percepem mesajul???
Mesajul reprezintă ceea ce vrem
să spunem.
La transmiterea lui contribuie mai
multe tipuri / forme de limbaje,
respectiv:
Limbajul verbal –este format din
cuvinte scrise și cuvinte rostite.
Paralimbajul–vine în completarea
limbajului verbal rostit și este
reprezentat de timbrul vocii,
elemente de tonalitate,
intensitatea și viteza cuvintelor,
de dicție.
Limbajul nonverbal –se
materializează prin gesturi,
mimică, priviri, elemente
grafice, distanțe, vestimentație,
tăceri. 16
17
Comunicarea non-verbala
1.Ținuta
“ Nu vei avea niciodata o a doua ocazie sa faci prima impresie…”
*Infatisarea exterioara
*Imbracamintea, incaltamintea
*Masina de serviciu
*Pliante, oferte, mape de prezentare

2.Limbajul spațiului
* Zona intima 0 –0,45 m
* Zona personala0,45 –1,20 m
* Zona sociala 1,20 -3,50 m
* Zona publica > 3,5 m Patrunderea cuiva in zona de confort:
intima/personala, provoaca un fenomen de respingere care se poate
manifesta in diferite moduri:
- Neliniste
- Agitatie
- Iritare
-Tacere brusca si indelungata
18
3.Momentul potrivit
* Punctualitate:
Trasatura de caracter
Profesionalism
Respectul de sine
Respect fata de client/partener

* Alegerea momentului potrivit pentru discutii

“omul potrivit, la timpul potrivit, in locul potrivit”

19
4.Mimica
*.Contactul vizual
durata contactului vizual
ochii
directia privirii

*.Zambetul
80/20 Regula 80/20 –Pareto descrie faptul ca in
aproape orice problema, „putinul” (20%)
reprezinta esentialul, iar „multimea” (80%)
reprezinta partea mai putin valoroasa
*.Expresia fetei
expresii faciale
riduri faciale
20
5.Gestica
Directia gesturilor
Incrucisarea bratelor
Alte gesturi
Strangerea de mana

6.Limbajul corpului
* Pozitia corpului
picioare
in mers
sezand
* Miscarile corpului
orizontale
verticale
21
22
23
24
25
26
 Erori ale limbajului corporal pe care nu le
știi că le faci, la angajare
In orice context, fie el de natura personala sau profesionala,
limbajul corpului tau spune foarte multe lucruri inainte ca tu
sa apuci sa spui macar cateva cuvinte.

Oricare ar fi starile prin care treci, asigura-te ca eforturile pe

care le depui, mai ales pentru un interviu de angajare, nu
sunt sabotate de un limbaj corporal neadecvat, te sfatuiesc
specialistii in Resurse Umane.

Incongruenta dintre limbajul nonverbal si cel paraverbal, alaturi

de lipsa de gesticulatie sau o gesticulatie prea ampla si
pozitia candidatului pe scaun sunt pricipalele greseli intalnite
la candidatii pentru un job.

27
1. Postura incorecta
Fii atent intotdeauna la pozitia corpului. "Oamenii nu
realizeaza ca interviul de angajare incepe in camera de
asteptare. Asa ca nu sta neglijent in scaun in timp ce
astepti sa fii primit.
Pentru a fi perceput ca o persoana de incredere trebuie sa
stai drept, fie ca esti pe scaun, fie ca esti in picioare, cu
gatul alungit, umerii si urechile aliniate si cu umerii trasi
spre spate", recomanda Tonya Reiman. O astfel de
postura ne face pe noi insine sa ne simtim mai puternici
si mai increzatori, in timp ce ne creeaza o imagine
exterioara caracterizata prin credibilitate, forta si
vitalitate.

2. O strangere de mana neconvingatoare

In ceea ce priveste strangerea de mana, aceasta trebuie sa
fie naturala, nici prea energica, nici prea slaba,
scutarand mana de doua-trei ori.
28
3. Palmele transpirate
Nu e nimic mai rau decat sa strangi o mana umeda si
lipicioasa. "Daca ai o astfel de problema, mergi la baie si
tine incheietura mainii sub apa rece pentru un minut.
Acest lucru te va ajuta sa iti mentii palmele uscate timp de
aproximativ 10 minute, astfel incat prima ta strangere de
mana va fi una puternica, si nu transpirata si nesigura",
mai spune Tonya Reiman.

4. Absenta contactului vizual

Autoarea recomanda sa te asiguri ca te uiti in ochii
angajatorului suficient de mult. Lipsa contactului vizual il
va face pe acesta sa presupuna fie ca esti nesigur, fie ca
nu ai un raspuns potrivit la intrebarea pe care a adresat-
o sau chiar ca nu esti de incredere. Chiar daca nu este
asa, modul in care esti perceput este totul la interviul de
angajare.

29
5. Gesturile nervoase
Te joci cu parul sau iti atingi fata - orice astfel de gest
necontrolat ii va distrage atentia celui care iti ia interviul
de la alte aspecte la care ar trebui sa se concentreze in
ceea ce te priveste.
In acelasi timp, demonstreaza ca esti foarte emotiv, iar
acesta nu este mesajul pe care vrei sa-l transmiti.

6. Pari neatent sau neinteresat

Schimbarea frecventa a pozitiei in scaun, neastamparul l-ar
putea face pe angajator sa creada ca esti plictisit. In
schimb, arata-ti interesul aplecandu-te usor in fata,
inclinand capul si incuviintand din cand in cand.
7. Nu zambesti
Zambetul demonstreaza incredere, sinceritate, caldura si
energie. De asemenea, il face pe interlocutor sa iti
zambeasca la randul sau. Daca nu zambesti sunt sanse30
mari sa fii perceput ca o persoana sumbra si distanta.
8. Gestica haotica
Unii dintre noi se exprima in mod natural si cu mainile, iar
daca in unele cazuri acestea exprima entuziasmul, tot ele
pot sa te “saboteze”.

Amploarea gesturilor facute cu mainile nu ar trebui sa

depaseasca acel cadru imaginar al corpului, pentru ca
daca depasesti latimea umerilor vei lasa impresia de lipsa
de autocontrol.

In functie de dimensiunea audientei trebuie sa iti calculezi si

amploarea gesturilor, spun specialistii.

Potrivit acestora, daca stai in fata unei mase mari de oameni

iti permiti sa faci gesturi largi, insa la o intalnire
individuala, trebuie sa fii cat mai cumpatat in gestica.

31
9. Atingerea fetei
Evita sa iti atingi fata cu mainile cand esti in fata
intervievatorului, pentru ca gestul este interpretat in
general drept gest care tradeaza o minciuna.
De asemenea, evita sa privesti buzele persoanei care iti
vorbeste pentru ca gestul poate fi interpretat ca fiind
nepotrivit.

10. Pozitie prea dreapta

Specialistii in Resurse Umane te sfatuiesc sa stai putin mai
relaxat, daca nu dorest sa lasi senzatia ca esti
opersoana rigida.
Exerseaza pozitia inainte si vizualizeaza situatia in care te
vei afla, pentru a sti cum trebuie sa stai in acele
momente, in fata intervievatorului.

32
11. Impreunarea mainilor
Chiar daca tie ti se pare o forma de politete, angajatorul o
poate interpreta drept una de implorare sau drept o
atitudine pasiva.
Mainile ar trebui sa fie relaxate, pe masa sau in poala,
spun expertii.
Este dezirabil ca cealalta persoana sa iti vada mainile
pentru ca este asociata cu ideea in care pui toate cartile
de joc pe masa.

12. Sprijinirea pe spatarul scaunului

Cand te apleci in fata iti arati interesul, iar cand te lasi pe
spate exprimi o atitudine lipsita de interes.
Poti folosi aceasta informatie pentru a “citi” si nivelul de
interes al intervievatorului pentru tine, iar daca vezi ca
persoana respectiva are tendinta de a se sprijini de
spatar, atunci ei nevoie sa repeti si sa clarifici cele spuse
de tine pana acum.
33
Lecturi Recomandate

34
35
 Tipuri de Comunicare
◼ Comunicarea de informare–scopul este ca destinatarul
„să afle” și doar atât, mesajul lui așteptându-se sub o
altă formă, decât cea de contrareplică imediată.

◼ Comunicarea de convingere-implică o reacție mai mult

sau mai puțin rapidă din partea destinatarului, în care
este nevoie de implicarea lui. El trebuie „să acționeze”.

◼ Comunicarea de consultare–atât Emițătorul, cât și

Destinatarul/Receptorul mesajului, doresc „să afle”.

◼ Comunicarea de colaborare–implică acțiuni

desfășurate în comun.

36
 Cum Comunicăm la Interviul de
Angajare – Sfaturi de la Experți
◼ Multe întrebări “capcană” se leagă de motivul părăsirii
fostului loc de muncă. Modul în care povesteşte despre
plecarea din companie spune multe despre
personalitatea, caracterul şi valorile angajatului. De
asemenea, candidaţii care sunt greu de mulţumit - au
pretenţii mari, manifestă inflexibilitate în negociere, sunt
critici cu cei din jur sau nu se integrează în echipă, sunt
consideraţi angajaţi pe care e bine să îi eviţi, potrivit lui
Şerban Mrejeriu, consultant la o pestigioasă firma de
recrutare.
◼ Unele întrebări capcană pot viza autocaracterizarea. Un
candidat care nu admite că are puncte slabe va fi
considerat lipsit de onestitate, spune Mrejeriu. De
asemenea, este preferat ca un candidat să admită când
are zone de îmbunătăţit şi să ofere exemple care arată
că lucrează la aspectul respectiv. 37
38
39
40
41
 Lista 1
* cum ati aflat de postul companiei noastre
* ce va recomanda pentru acest post
* ce stiti despre compania noastra
* cum ati putea descrie experienta ultimului loc de
munca
* ce astept. Aveti de la acest post
* in fctie de nevoile companiei, ce strategie de
promov. Si ce canale de comunic. Ati folosi?
* consid. Ca aveti capacit. De negociere?
Exemplificati
* cum reabilitati imaginea companiei intr-o sit. De
criza
* de ce ati alege sa colaborati cu noi
* ce astept. Salariale aveti
* cum puteti oferi randam maxim?in echipa sau
individual?
* what do you think about you? Describe yourself in
a few words
* ce disponibilitate aveti pt acest post
* cum va ganditi sa abordati viitorii cl. Si part.
* ce cunostinte de correl. Photoshop aveti?
* dpdvd ce calitati ar trebui sa aiba un PR?
* ce factor non financiar va motiveaza in genul
acesta de post
* ce posib. De afirmare ai dori sa iti ofere firma
* descrieti in cateva fraze o frunza
* ce hobby-uri ai
Lista 2
* va rugam sa va prezentati succint
* exp profesonala, background profesonal
* de ce ati optat pt acest job
* munca in echipa sau indiv?
* credeti ca valorile firmei noastre concid cu
valorile dvs?
* sunteti rezistent la stres si efort?
* de ce ati plecat de la job-ul anterior?
* ce idei de promovare ati avea pt produsele
noastre
* cum te vezi peste 5 ani
* ce te recomanda pt acest post
* ce ati schimba la dvs?
* sunteti dispus la munca de teren si deplasari?
* aveti competente de limbi straine si info?
* ati mai folosit pana acum prod. Naturiste
* ce salariu v-ar conveni
* cum reactionati in situatii limita
* cum ati imbunatati imaginea firmei
* cum ati aplana un conflict
* hobby-uri
42
 Repere pentru comunicarea internă și
externă
Comunicarea internă-Sfaturi:
◼ Explică cu claritate care sunt responsabilitățile și rolul
fiecărui angajat în cadrul firmei și asigură-l că poate
apela la ajutorul tău când are probleme
◼ Înțelege așteptările fiecărui membru al organizației și
identifică ce anume l-ar ajuta să fie mai performant
◼ Creează o atmosferă benefică de lucru, ca fiecare să se
simtă liber de a-și exprima opinia. O poți face prin
organizarea de ședințe formale și informale -unde toți
membrii echipei se pot exprima liber
◼ Deleagă anumite activități pentru a-ți demonstra
încrederea în subalterni

43
◼ Fii aproape de angajați, găsind pentru fiecare o vorbă
bună
◼ Încurajează și laudă, când este cazul
◼ Fii pe post de profesor răbdător când un angajat se află
în impas
◼ Gestionează conflictele din colectiv prin abordare
obiectivă și constructivă
◼ Când faci mustrări, scoate în evidență nu numai
neajunsurile, ci și propune soluții viabile de îndreptare
◼ Nu trece cu vederea succesele și multumește-i fiecărui
angajat în fața întregii echipe.

44
 Comunicarea externă
Comunicarea eficientă cu cei din exterior este unul din
elementele de bază care asigură succesul în afaceri.
Poți câștiga încrederea partenerilor pe termen lung, poți
crea și menține imaginea favorabilă a firmei. Pentru a
reuși însă, în eforturile tale, e necesar:
◼ să fii clar (utilizează limbaje potrivite interlocutorilor tăi,
argumentează convingător, dă exemple concrete care să
ilustreze ce vrei să spui)
◼ să cunoști regulile și formele corespondenței de afaceri
◼ să dublezi mesajele din cadrul întâlnirilor fata in fata prin
diferite canale: buletine informative, e-mailuri etc.
◼ să înveți cum să fii un bun negociator
◼ să nu uiți a trimite felicitări cu diferite ocazii

45
 Clasificări ale formelor comunicării
După modalitatea sau tehnica de transmitere a
mesajului:
◼ comunicarea directă: pentru a transmite mesajul se
utilizează mijloace primare precum cuvântul, gesturile,
mimica.
◼ comunicarea indirectă: pentru a transmite mesajul se
folosesc tehnici secundare precum scrierea, tipăriturile,
semnalele transmise prin unde hertziene, cabluri,
sisteme grafice etc.În cadrulcomunicării indirecte
distingem:
◼ comunicarea imprimată: presă, reviste, cărți, afișe;
◼ comunicarea înregistrată: film, disc, bandă magnetică;
◼ comunicarea prin fir: telefonie mobilă și fixă, fax,
comunicare prin cablu, internet, fibră optică;
◼ comunicarea radiofonică:radio, TV având ca suport
undele hertziene
46
 În funcție de modul în care indivizii participă la
procesul de comunicare identificăm următoarele
forme ale comunicării (1):
◼ comunicare intrapersonală(sau comunicarea cu sinele,
realizată de fiecare individ în forul său interior); acest tip
de comunicare reprezintă consilierea individului uman cu
sine însuși, atunci când ascultă “vocea interioară”. Astfel,
se cunoaște și se judecă pe sine.

◼ comunicare interpersonală(sau comunicare de grup,

realizată între indivizi în cadrul grupului sau organizației
din care fac parte; în aceasta categorie intră și
comunicarea desfășurată în cadrul organizației). Ea
presupune cel puțin doi participanți și ocupă un loc
aparte în ierarhia tipurilor de comunicare, deoarece
prezintă, mai mult decât oricare dintre acestea, calitatea
de a influența opiniile, atitudinile și credințele oamenilor.

47
◼ comunicarea de grup -este o altă ipostază a
comunicării interpersonale, ce presupune mai mult de
doi participanți. Limita superioară variază de la caz la
caz, dar, în general, sunt considerate tipice pentru
această formă de comunicare grupurile zise “mici”, cu
cel mult zece participanți, în care legătura interpersonală
a fiecăruia cu fiecare nu este grevată de niciun fel de
îngrădiri.

48
 În funcție de modul în care indivizii participă la
procesul de comunicare identificăm următoarele
forme ale comunicării (2):
◼ comunicarea publică -Implică prezența unui emițător
unic și a unei multitudini de receptori.
Obiectivul principal nu este transmiterea cu maximă
acuratețe și obiectivitate a unei informații corecte dintr-
un domeniu dat, ci persuasiunea, câștigarea publicului
pentru o teză, poate nu întotdeauna ireproșabilă sub
raportul valorii ei de adevăr.

◼ comunicare de masă(este comunicarea realizată

pentru publicul larg, de către instituții specializate și cu
mijloace specifice).

49
◼ Presupune prezența obligatorie a unui “producător
instituționalizat” de mesaje adresate unor destinatari
necunoscuți.
Deși îmbracă forme dintre cele mai variate (producție de
carte, presă scrisă, transmisii de radio sau televiziune)
acest tip de comunicare se caracterizează în toate
cazurile printr-o slabă prezență a feed-back-ului,
incomplet și mult întârziat comparativ cu cel din
domeniile comunicării interpersonale sau publice.

50