Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
COMUNICAREA VERBALĂ
Comunicarea verbală este folosită în viaţa de zi cu zi, dar şi în relaţiile interumane din
cadrul unei organizaţii.
* practicarea unui debit adecvat de 5 – 6 silabe / secundă , cu interval de separaţie de 0,5 secunde
între cuvintele cheie;
faptul:
2. Orice receptor trebuie să se autoeduce pentru a putea “asculta activ”, ceea ce înseamnă:
* participarea la discuţie;
* ascultarea inteligentă în sensul acordarii atenţiei asupra pronunţiei timbrului vocii, gesturilor.
3. Purtarea prietenoasă
1
De obicei, oamenii când vin în contact cu alţii iau o figură serioasă, oficială care provoacă
o impresie rece. Sunt rezervaţi în discuţie, de aceea este greu să comunici cu ei.
Reţetele unei comunicări eficinte pot fi zâmbet, ton prietenesc, ascultare atentă, privire în
ochii interlocutorului.
“Un suras nu costă nimic, dar înfăptuieşte mult” – spune un proverb chinezesc.
* Toastul: foarte scurtă cuvântare ocazională în formă spontană şi cu încărcare afectivă foarte
mare.
*Conferinţa clasică (presupune o adresare directă, publică, în care cel ce susţine conferinţa
evită să enunţe propriile păreri, rezumându-se să le prezinte cu fidelitate pe cele ale autorului
despre care se conferenţiază) sau conferinţa cu preopinenţi (se prezintă mai mulţi conferenţiali,
care prezintă idei opuse pe aceeaşi temă).
*Dezbaterea – este o formă de comunicare care nu implică structuri evaluative; este destinată
clarificării şi aprofundării unor idei; nu este un centru de autoritate vizibilă, existânt totuşi un
mediator.
- limbajul trebuie să fie adecvat şi să conţină cuvinte şi expresii sugestive, prezentate într-
o formă profesională;
- viteza şi ritmul de transmitere trebuie să fie moderate, astfel încât să permită urmărirea
şi recepţionarea facilă a mesajului;
2
- evitarea ambiguităţilor (subînţelegerilor, incertitudinilor);
Comunicarea verbală directă ocupă o mare pondere din timpul de lucru al personalului
unei unităţi hoteliere şi datorită avantajelor pe care le are:
Nu există un stil de comunicare valabil pentru toţi managerii sau pentru toate situaţiile,
dar trebbuie respectate câteva reguli care pot să crească şansa de succes în comunicare:
- transparenţa în comunicare.
- folosirea informaţiilor corecte;
- circulaţie rapidă a informaţiilor în sens ascendent şi descendent.
* o comunicare tranparentă care:
ZVONURILE
Sunt comunicări neoficiale care se transmit de la o persoană la alta. Zvonurile pot avea
efecte pozitive sau pot fi fără efecte. Însă multe zvonuri au efecte negative şi generează
sentimente de nesiguranţă şi ostilitate.
* pregătirea pentru apelul telefonic: să ne gândim la tonul şi atitudinea pe care o vom adopta,
să avem o poziţie comodă; vom vorbi mai rar decât în mod obişnuit, dar nu trebuie să vorbim
tare, ci direct în telefon;
Din punct de vedere tehnic, comunicarea prin telefon presupune parcurgerea următoarelor
etape:
Comunicarea prin telefon ocupă un loc din ce în ce mai important în ansamblul tehnicilor
de comunicare, in detrimentul comunicării verbale sau scrise.
6
Caracteristicile mesajului scris sunt:
aşezarea în pagină;
ordonarea abordării ideilor;
stilul de redactare.
Observaţie: O persoană poate fi analizată şi după modul în care redactează un mesaj scris. Se
poate observa dacă aceasta este documentată, ordonată, meticuloasă, atentă la detalii.
AVANTAJE DEZAVANTAJE
7
Verificaţi-vă cunoştinţele!
1. Precizaţi care este obiectivul principal al oricărui agent economic din turism şi nu numai.
2. Identificaţi tipurile de nevoi, conform piramidei lui Maslow.
3. Identificaţi tipurile de nevoi manifestate de clienţii unei unităţi hoteliere.
4. Precizaţi ce tehnici şi mijloace de comunicare se utilizează pentru identificarea nevoilor
clienţilor.
5. Realizaţi o paralelă între comunicare verbală directă şi comunicarea prin telefon,
identificând câteva avantaje şi dezavantaje a acestora.
La Motelul Maria din Predeal sosesc la ora 14 un grup de 8 tineri şi un client aflat în
delegaţie de serviciu. Precizează, care crezi că sunt nevoile acestora şi cum vei acţiona pentru a- i
mulţumi. Argumentează răspunsul.
d. Enumeraţi formele comunicării verbale în turism. Caracterizaţi două dintre ele la alegere.
2. Culorile evidenţiază atitudinea omului faţă de viaţă şi faţă de cei din jur.
3. Practicarea unui debit adecvat de 6- 7 silabe / secundă , cu interval de separatie de 0,7 secunde
între cuvintele cheie este o caracteristică a convorbirii verbale.
8
4 Interviul- forma rigidă a dialogului şi presupune emiterea, argumentarea şi susţinerea unor
puncte de vedere.
5. Alegeţi două dintre enunţurile false de mai sus şi transformaţi-le în enunţuri adevărate.
9
10