Curs 2 Forme de comunicare1

Comunicarea verbală
Doi călugări se plimbau prin curtea mănăstirii. Numele unuia era Pavel iar al celuilalt
Iacob. Iacob trăgea tacticos din ţigară în timp ce citea biblia.
Pavel foarte indignat îl întreabă:
Pavel: „Dragă Iacob cum se face că stareţul te lasă să fumezi pentru că şi eu l-am întrebat
şi mi-a spus că nu am voie!”
Iacob: Pe mine stareţul m-a lăsat. Dar sunt curios ce l-ai întrebat?
Pavel: Păi l-am întrebat dacă mă lasă să fumez în timp ce citesc biblia şi răspunsul lui
categoric a fost nu!
Iacob: Vezi tu mai Pavele, eu l-am întrebat altfel si anume: Preasfinţite Stareţe, crezi că în
timp ce fumez aş putea să citesc şi biblia?, Iar răspunsul lui a fost că se poate!
1. Comunicarea orală
Presupune transmiterea de informații, mesaje de către o persoană către o altă persoană sau
un grup de persoane sau de către un grup de persoane către un alt grup de persoane.
După M.Bocoş (2008), există câteva principii ale comunicării orale. Acestea sunt:

- Presupune un mesaj, iar acesta trebuie să fie compus din: elemente de structură, elemente
de actualitate, interes şi motivaţie pentru ascultător, elemente de feedback, elemente de
legătură între părţile sale principale, claritate şi coerenţă internă etc.
- Comunicarea orală presupune oferirea unor suporturi multiple de înţelegere ale acestui
mesaj (de exemplu concordanţa dintre mesajul verbal şi cel nonverbal).
- Comunicarea orală este circulară şi permisivă, permite reveniri asupra unor informaţii,
detalieri.
- Comunicarea orală este puternic influenţată de caracteristicile individuale ale emiţătorului.
- Comunicarea orală este puternic influenţată de situaţie şi ocazie, cu sensul că unul şi acelaşi
mesaj poate fi receptat diferit de către diferiţi receptori sau de acelaşi receptor în diferite
situaţii, în funcţie de numeroşi factori: stres, oboseală, neatenţie, condiţii fizice
nefavorizante comunicării etc.

1
Conținutul se bazează pe lucrarea Moarcăs Octavian, Management în comunicarea și promovarea afacerilor
economice, Ed. Independența Economică, Pitești, 1999

1
Structura procesului de comunicare orală trebuie astfel realizată încât să genereze răspunsul la
următoarele întrebări:
a) De ce comunic? – se definește scopul, respectiv ceea ce se dorește a se obține: schimbarea
de atitudine, schimbarea opiniei, influențare, informare, convingere;
b) Cine ?– interlocutorul
• Se va defini interlocutorul din punct de vedere al personalității, nivelului de
educație, vârstei, statutului social,
• se identifică reacția receptorului cu privire la conținutul mesajului;
• cât de informat este interlocutorul cu privire la mesaj -cunoaște mult/puțin/nimic cu
privire la mesaj;
c) Unde și când ?– locul și contextul
• unde se află receptorul când va primi mesajul meu?
• În ce moment primește mesajul?
• Care este relația cu interlocutorul? Atmosfera este încărcată sau încordată?
d) Ce? – subiectul
• Ce vreau să spun?
• Ce aș dori să spun?
• Ce dorește el să știe?
• Ce informații pot omite?
• Ce informații pot furniza pentru a fi clar, concis, amabil, constructiv, corect,
complet?
e) Cum? - tonul și stilul
• Cum voi comunica mesajul? în cuvinte? Imagini? Ce cuvinte? Ce imagini?
• Ce mod de comunicare va fi mai apreciat? Scris sau vorbit?
• Cum voi organiza informațiile pe care doresc să le transmit?
• Ce ton trebuie să folosesc pentru a-mi realiza obiectivul?
f) Ce trebuie să evit pentru a crea o atmosferă corespunzătoare?
Comunicarea orală presupune:
• Un contact vizual cu interlocutorul; în cazul grupurilor mari se recomandă ca aceștia
să fie cuprinși cu privirea astfel încât fiecare individ să se simtă privit;

2
 • Acordarea unei atenții sporite:
o imaginii celui care comunică ( înfățișare, modul în care se poartă,
îmbrăcăminte, aspect îngrijit);
o Poziției corpului – nu trebuie să fie observată o stare de plictiseală, oboseală
sau neglijentă. Se recomandă voiciune, plăcere, distincție, expresivitate;
o Vocea trebuie să fie controlată, volumul vocii trebuie să fie adaptat locului
în care se desfășoară comunicarea (birou, sală de conferință, spațiu închis);
• Ritmul vocii – un ritm alert poate genera neînțelegere, nepriceperea mesajului.
Frazele mai semnificative pot fi rostite mai repede, iar cele importante mai rar și
accentuat. Studiile au arătat că o persoană vorbește cu o viteză de 125 de cuvinte
pe minut, iar capacitatea de ascultare este de 400 de cuvinte/minut;
• Alegerea distanței potrivită față de partener. Aceasta este diferită de la o persoană
la alta, de la un popor la altul. Există patru categorii de spațiu:
➢ Zona intimă – 0-45 cm (familie, rude, prieteni);
➢ Zona personală: 46 cm – 1,22 m (vechi cunoștințe, interlocutor relativ apropiat);
➢ Zona socială (1,22 – 3,5 m)practicată în relațiile cu necunoscuți, interlocutori ocazionali;
➢ Zona publică (peste 3,5 m) recomandată în raporturile sociale.
Exigenţe şi restricţii în comunicarea verbală
➢ Principiul politeţii în exprimare
➢ Dozarea vorbirii
➢ Evitarea întreruperilor, a dezaprobărilor,
➢ Evitarea concentrării pe cuvinte anormale, pe greşeli de exprimare,
➢ Concentrarea pe momentul respectiv,
➢ Adresarea de întrebări directe şi deschise,
➢ Evitarea abuzului de negaţii,
➢ Crearea impresiei de sinceritate,
➢ Pregătirea cu mare grijă a începutului şi sfârşitului mesajului

2. Comunicarea scrisă
Caracteristici:
• nu impune prezenţa interlocutorilor în acelaşi cadru spaţio-temporal

3
 • permite pauze, reveniri
• mesajul este formulat atent, riguros
• feed-back-ul este primit cu întârziere
• trebuie să respecte un anumit stil; (stilul = capacitatea unei persoane de a utiliza corect
regulile gramaticale și principiile scrisului, în funcție de scop și situație)
Principii de realizare a unei comunicări scrise:
Claritatea – principiu comun tuturor stilurilor, respectat riguros în corespondenţa oficială.
Claritatea se asigură prin evitarea tuturor cuvintelor, expresiilor şi a formelor gramaticale care
exprimă aproximaţii, nesiguranţă, înţelesuri alternative. Se recomandă utilizarea limbajului
standard - din vocabularul standard trebuie selectate numai cuvinte şi expresiile potrivite cu
noţiunile, ideile sau problemele tratate în scrisoarea respectivă.
Corectitudinea impune respectarea întocmai a normelor, formelor şi regulilor gramaticale,
ortografice, de punctuaţie. Se au în vedere nu numai aspectele gramaticale, ci şi aspectele legate
de conţinutul propriu-zis al mesajului.
Concizia este o condiţie specifică stilului corespondenţei, întrucât scrierea, multiplicarea,
lectura etc, necesită cheltuieli de timp şi materiale. Se poate realiza prin fixarea ideilor în propoziţii
scurte, grupate logic în paragrafe şi prin folosirea obligatorie a terminologiei de specialitate. În
acelaşi timp, o scrisoare trebuie să fie completă.
Precizia se asigură prin utilizarea terminologiei de specialitate, prin folosirea obligatorie a
unităţilor de măsură oficiale, prin exprimarea în litere alături de exprimarea cifrică ori de câte ori
este vorba de sume, cantităţi etc.
Sobrietatea şi oficialitatea este impusă de faptul că actele oficiale trebuie să aibă un
caracter obiectiv, impersonal.
Politeţea şi demnitatea - în corespondenţă nu se admite, sub nici o formă limbajul de
indignare, chiar şi atunci când emitentul scrisorii a suferit din partea destinatarului anumite
neplăceri. Fololsirea pronumelor de politeţe asigură aceste cerințe.
Promptitudinea – executarea la timp, fără întârziere, a lucrărilor, ceea ce presupune şi
evitarea aglomerării de corespondenţă nerezolvată.
STRUCTURA UNEI SCRISORI DE AFACERI
• ANTET( se poate redacta în Header): numele firmei, codul poștal, telefon, fax; sigla. În
Footer se pot trece și alte informații precum: adresa, capital social, etc

4
 • DATA – în partea dreaptă: zi, lună, an;
• Referința
• DESTINATAR – în partea stângă (nume, adresă, coordonatele de contact)
• SUBIECTUL
• FORMULA DE POLITEȚE DE ÎNCEPUT: Stimate Domn/ Stimată Doamnă
• Nu se folosesc abrevieri;
• Se poate indica și funcția
• FRAZA de Început – exprimă succint subiectul, se folosesc 2-3 fraze. Dacă este o scrisoare
de răspuns, se face trimitere la mesajul inițial;
Exemple de fraze de început

✓ După cum v-am informat la telefon …

✓ Avem plăcerea să vă informăm că …
✓ Ca răspuns la cererea dumneavoastră, vă trimitem …
✓ Ca urmare a conversaţiei noastre telefonice din data … vă confirm că …
✓ Aţi putea să-mi trimiteţi, vă rog …
✓ Veţi găsi în ataşament …
✓ Dorim să vă informăm că firma noastră vă oferă de acum înainte …

• CORPUL
✓ Selectarea cuvintelor potrivite;
✓ Folosirea cuvintelor concrete;
✓ Folosirea cuvintelor scurte în defavoarea celor lungi;
✓ Prezentare plăcută, care atrage cititorul
• FRAZA DE ÎNCHEIERE
Exemple de fraze de încheiere

✓ Pentru orice informație suplimentară vă stăm la dispoziţie …

✓ În aşteptarea unui răspuns favorabil …
✓ Nu ezitaţi să ne cereţi orice informaţie suplimentară …
✓ Vă mulţumim pentru cooperarea/încrederea dumneavoastră …
✓ Sperând că răspunsul dumneavoastră va fi favorabil …

• FORMULA DE POLITEȚE

✓ - „Cu stimă” – în majoritatea cazurilor

✓ - „Cu cele mai bune sentimente” – ceva mai familiar

5
 ✓ - „Cu sentimente alese” – relaţii furnizor-client, patron-funcţionar
✓ - „Cu respect” – de la cel mai tânăr la cel mai în vârstă
✓ - „Cu cea mai înaltă consideraţie” – utilizate la scrisorile solemne destinate pentru un
funcţionar înalt.

• FUNCȚIA, NUMELE EXPEDITORULUI

• SEMNĂTURĂ
• ȘTAMPILA

Greșelile utilizate în corespondența oficială

Echivocurile - pot produce şi prejudicii uneia dintre părţi, căci interlocutorul, din cauza
exprimării neclare, poate să perceapă textul în două feluri sau în mod greşit. Exemplu: „Firma
coordonează cu lucrările” – greşit, în loc de prepoziţia „de”- corect. În cazul enunţurilor
publicitare din ziare, care aduc la cunoştinţa cititorilor că o firmă oarecare „execută mănuşi din
pielea clienţilor”sau fabrică „pălării pentru bărbaţi din paie”şi „haine pentru copii de lână”.
Pleonasmul şi tautologia. Pleonasmul este o greşeală care constă în reluarea
nejustificată, într-un enunţ, a aceluiaşi sens, iar tautologia constă în repetarea aceluiaşi cuvânt sau
a unor cuvinte formate de la aceeaşi rădăcină. Exemplu: „Vom da o mare importanţă însemnătăţii
dezvoltării relaţiilor noastre”, „Prin prezenta, revenim din nou la reclamaţia noastră care a fost
expediată la ... , aducându-vă la cunoştinţă despre ..., la care nu am primit nici un răspuns”.
Greşeli generate de folosirea inadecvată a sinonimelor - între verbele „a se strica”,
„a se deteriora”, „a se avaria”, „a se altera”, „a se defecta”, există diferenţe de sens pe care le
simţim, dovadă că nu trebuie folosite la întâmplare, în pofida relaţiilor de sinonime dintre ele.
Exemplu: „Cu părere de rău, am depistat că aproximativ 200 кg de roşii erau stricate (corect –
„alterate”).
Greşeli generate de paronimie. Paronimele „perechi” de cuvinte cu o formă
aproximativ asemănătoare, dar cu înţelesuri diferite. Ex.: „fermă” în loc de „firmă” .