COMUNICAREA IN SERVICIILE DE SANATATE

Comunicarea se produce într-un context determinat de:

limbaj situaţie (petrecere între prieteni, ceremonie oficială, activitate profesională)
instituţie (şcoală, spital)
participanţi (comportament, statut, rol)
relaţie între interlocutori (ierarhică, intimă, de familie) etc.
Comunicarea se bazează pe înţelesuri comune, determinate de contextul cultural

După modul de realizare a legăturii dintre emiţător şi receptor, există:

- comunicare de tip deschis, fără control – când legătura emiţător-receptor este univocă (fără
feed-back) receptorul procedând doar la descifrarea mesajului şi la închiderea comunicării
- comunicare de tip închis, cu control – când legătura emiţător-receptor este bilaterală (cu
feed-back) Se consideră că despre comunicare propriu-zisă nu se poate vorbi decât în cel
de-al doilea caz.

Componentele comunicării
Comunicarea exteriorizată (observabilă) – cuprinde acţiunile verbale şi nonverbale
observabile de către interlocutori.
se poate manifesta în mediul de comunicare: - oral - prin vorbire şi ascultare - scris -
prin scriere şi citire Procesele de: - input de informaţie: ascultarea şi citirea - output
de informaţie: vorbirea şi scrierea
Metacomunicarea – componenta neobservabilă direct.
- sensul perceput al mesajului - „ mesajul despre mesaj”.
Este ceea ce se înţelege dincolo de cuvinte.
Intracomunicarea – componenta neobservabilă direct.
este procesul de comunicare la nivelul sinelui prin care „comentăm” un mesaj primit,
ne argumentăm nouă înşine, ne răspundem la întrebări, ne admonestăm, „vorbim cu
noi înşine”.

Forme ale comunicării - criterii de clasificare -

1. Participarea indivizilor la procesul de comunicare: - comunicare intrapersonală
(comunicarea cu sinele) - comunicare interpersonală (cu alţii) - comunicare de masă
(prin instituţii specializate, cu adresabilitate generală)
2. Contextul spaţio-temporal al mesajelor: - comunicare directă (faţă în faţă) -
comunicare indirectă (mediată)
3. Instrumentele folosite: - comunicare verbală – limbajul verbal (cu ajutorul
cuvintelor) - oral şi scris - comunicare nonverbală - comunicare paraverbală Omul se
exprimă: - 7% - prin limbaj verbal - 38% - prin limbaj paraverbal - 55% - prin limbaj nonverbal
4. Obiectivele comunicării:
- comunicare incidentală (fără scop bine stabilit)
- comunicare consumatorie (consecinţă a stărilor emoţionale)
- comunicare instrumentală (când este urmărit un scop precis)
Barierele in calea comunicării eficiente pot fi:
• - Bariere care ţin de mediu:
– competiţia pentru atenţia emiţătorului dar şi a receptorului;
– timp insuficient pentru conceperea adecvată sau pentru înţelegerea mesajului;
– nivele multiple în ierarhia organizaţională: transmiterea mesajului poate fi
distorsionată atunci când acesta se transmite din nivel în nivel;
– statutul sau puterea deţinute în organizaţie: comunicarea disfuncţională între un
superior şi un subaltern poate determina pe acesta din urmă să nu declare un eşec
în îndeplinirea îndatoririlor de serviciu de teama consecinţelor;
– folosirea unor terminologii specifice/ nefamiliale.

• - Bariere personale:
– cadrul de referinţă al fiecărei persoane (de ex. o persoană care a fost
învăţată să nu vorbească neîntrebată poate fi mai reticentă în a-şi
exprima opiniile);
– credinţe, valori, prejudecăţi (politice, etice, religioase, sexuale, rasiale,
de stil de viaţă);
– percepţia selectivă: tendinţa de a elimina aprecierile negative şi a le
accentua pe cele pozitive referitor la propria persoană;

• Barierele care ţin de emiţător se referă la:

– folosirea necorespunzătoare a tonului/expresiei feţei, etc.;
– folosirea unui limbaj necorespunzător: jargonul şi ambiguitatea; nestăpânirea
emoţiilor;
– folosirea unui canal nepotrivit de comunicare;
– nesiguranţa asupra conţinutului mesajului.

• Bariere de recepţie:
– stereotipie (percepţie alterată datorită unei opinii preexistente);
– ignorarea informaţiilor în dezacord cu punctul propriu de vedere;
– subiectivism.

Metode de depăşire a barierelor din calea comunicării eficiente:

• atât receptorul cât şi emiţătorul să fie siguri că mesajul în cauză beneficiază de
toată atenţia;
• repetarea mesajului de către emiţător;
• reducere a numărului de nivele ierarhice prin care se comunică mesajul;
• transmiterea mesajului într-un moment în care receptorul nu este distras;
• concentrarea asupra problemei, nu asupra unei persoane dacă este vorba despre o
informaţie negativă despre receptor;
• utilizarea mai multor canale de comunicare;
• ascultarea activă;
• empatia (capacitatea unei persoane de a înţelege şi a protej sentimentele, ideile şi
situaţia altei persoane);
 FORME DE COMUNICĂRI COMUNICARE VERBALĂ SI NONVERBALĂ

1. Evaluarea elementelor non verbale:

● mişcarea rapidă - adesea pacienţii cu boală coronariană merg foarte repede
cu toate că mişcările rapide le pot declanşa crizele de angină pectorală.
● Ticurile şi grimasele - datorate acumulării tensiunii în diferite zone musculare.
Cele mai frecvente zone musculare reactive sunt gura şi umerii.
● mişcarea rapidă a ochilor cu tendinţa de a evita privirea celui din faţă –
pacientul dă impresia că este foarte preocupat de ceea ce se află în cabinet
sau clipeşte foarte des.
● mişcări automate ale mâinilor şi picioarelor - adesea pacientul se joacă cu un
obiect pe care îl are la îndemână ( inel, pix), ia poziţia picior peste picior şi are
mişcări automate ale acestora ( bate din picior).
● vorbire rapidă - fără întreruperi şi cu posibilitatea slabă a interlocutorului de a
interveni în discuţie. În condiţiile în care pacientul poate fi totuşi oprit din
discurs, schimbarea subiectului nu este o problemă pentru el.
● poziţia mâinilor, braţelor.

2. Observarea limbajului paraverbal:

● tonul vocii
● pauzele în discurs
● tiparele verbale ( negativismul, generalizările pripite, utilizarea conjuncţiei „dar”).

3. Mesajul verbal:

● ideile principale
● contradicţiile argumentative
● organizarea mesajului rezumarea mesajului.

COMUNICAREA VERBALĂ MARKERI DE CALITATE:

CLARITATE – capacitatea de exprimare în mod simplu şi bine organizat a ideilor, necesită
explicarea termenilor despre care credem că nu sunt uzuali pt.auditoriu
ACURATEŢE – cerinţele şi expresiile exprimă exact ceea ce dorim să spunem (să nu poată
fi interpretate)
EMPATIE – capacitatea de a ne transpune în situaţia celuilalt, asigură un mod amabil şi
prietenos de transmitere a mesajului
SINCERITATE – eliminarea rigidităţii şi stângăciei, adoptarea unui mod propriu, natural de
comportament chiar şi atunci când vorbeşti cu şeful, relaxare, mobilitatea privirii, contactul
vizual cu interlocutorul
APARENŢA – self-image – ţinuta îngrijită, curată, vestimentaţie adecvată locului de
desfăşurare a comunicării
CALITĂŢI VOCALE- pot influenţa recepţionarea mesajului – intensitate şi volumul vocii,
dicţia, timbrul vocii, viteza de vorbire
COMUNICAREA VERBALĂ
Avantaje:
stabileşte relaţii directe, personalizate
permite flexibilitatea exprimării, adaptarea mesajului la gradul de recepţie
viteză crescută de emisie-recepţie
costuri reduse
poate fi nuanţată, persuasivă
permite acţiunea imediată în caz de urgenţă

Dezavantaje:
necesită prezenţa simultană a interlocutorilor
multiplicarea timpului consumat
pierderea de substanţă informaţională (descendent ajung 40% din informatii) ( ascendent
ajung 20% din informatii)

COMUNICAREA NON-VERBALĂ
Modalităţi de transmitere:
1. Expresia feţei
2. Gestica şi poziţia capului
3. Modul de folosire a spaţiului

Tipuri de comunicare existente într-o organizaţie

A.După direcţia transmiterii:
. Comunicare orizontală
● se realizează între posturi sau compartimente situate la acelaşi nivel ierarhic, între
care există relaţii de colaborare
● vizează conlucrarea şi consultarea profesională pentru elaborarea unor situaţii
complexe sau pentru îndeplinirea unor obiective comune

● Comunicarea orizontală numită și laterală se poate realiza între persoane sau

compartimente situate la același nivel ierarhic.
● Acest tip de comunicare ușurează procesul de coordonare a activităților care au
obiective comune fară intervenția managerilor superiori.

Comunicarea oblică
● apare între posturi sau compartimente situate la niveluri ierarhice diferite, fără ca
între acestea să existe subordonare
● constă în transmiterea unor indicaţii metodologice privind desfăşurarea activităţii
● Comunicarea oblică/diagonală se realizează atunci când membrii organizației nu pot
comunica prin celelalte canale.
● Comunicarea oblică/diagonală poate apărea de exemplu în managementul prin
proiecte. Avantaje: -economie de timp și costuri -când se folosesc relații informale

Comunicare după conţinut:

● Comunicare operatorie – poate lua forma unor explicaţii, instrucţiuni,metodologii
necesare pentru exercitarea sarcinilor şi realizarea unor obiective individuale
 ● Comunicarea operaţională – are un rol deosebit la nivelul relatiilor dintre angajati,
asupra creării şi menţinerii unui climat organizational şi motivaţional favorabil
realizării obiectivelor
● Comunicare generală – se referă la misiunea, strategia şi politica organizaţiei, la
punctele tari şi cele slabe
● Comunicarea motivaţională – se stabileste între manageri şi angajaţi şi vizează
gestionarea resurselor umane

Comunicare dupa modul de transmitere:

● Comunicarea scrisă – note interne, rapoarte, decizii
● Comunicarea verbală – se realizează prin intermediul limbajului, cea mai mare a
conţinutului unei comunicări
● Comunicarea nonverbală – facilitează descifrarea mesajelor, relevă o serie de
sentimente transmise pe parcursul comunicării

Avantaje: timp ↑ de gândire pt. argumentarea mesajului concizie şi claritate în exprimarea

ideilor nu perturbă activitatea celorlalţi nu necesită disponibilitatea simultană a
participanţilor mijloc imperativ de transmitere a mesajului

Dezavantaje: depersonalizarea comunicării – eliminarea relaţiei directe între participanţi

consum de timp crescut - întocmirea rapoartelor, notelor interne, decizii cost crescut –
cheltuieli pt.tipărire, transmitere, stocarea informaţiei în dosare şi în spaţii special amenajate

COMPONENTELE LIMBAJULUI RESPONSABILITATII

LIMBAJUL RESPONSABILITĂŢII UTILIZEAZĂ TREI COMPONENTE:
• 1. DESCRIEREA COMPORTAMENTULUI.
EXEMPLU: „CÂND NU ÎMI RĂSPUNZI LA TELEFON ...”

• 2. EXPRIMAREA PROPRIILOR EMOŢII ŞI SENTIMENTE CA ŞI CONSECINŢĂ A

COMPORTAMENTULUI INTERLOCUTORULUI. •
EXEMPLU: „MĂ SPERII...”

• 3. FORMULAREA CONSECINŢELOR COMPORTAMENTULUI ASUPRA PROPRIEI

PERSOANE.
EXEMPLU: „ PENTRU CĂ EU CRED CĂ ŢI S-A ÎNTÂMPLAT CEVA RĂU.”

• EXPRIMAREA LA PERSOANA A DOUA

-TU – • (EXEMPLU: „ IAR NU AI DUS ANALIZELE LA LABORATOR, LA TIMP !”),

• IMPLICĂ JUDECAREA INTERLOCUTORULUI ŞI ÎNTRERUPE COMUNICAREA

DATORITĂ REACŢIILOR DEFENSIVE PE CARE LE DECLANŞEAZĂ, ÎN SCHIMB,
MESAJELE LA PERSOANA ÎNTÂI, ADICĂ LIMBAJUL RESPONSABILITĂŢII, SUNT
FOCALIZATE PE CEEA CE SIMTE PERSOANA CARE COMUNICĂ ŞI PE
COMPORTAMENTUL INTERLOCUTORULUI ŞI ASTFEL PREVIN REACŢIILE DEFENSIVE
ÎN COMUNICARE.

• LIMBAJUL RESPONSABILITĂŢII ASIGURĂ UN PROCES DE COMUNICARE MULT MAI

COMPLET DATORITĂ SCHIMBULUI MAI MARE DE INFORMAŢII.
 • ÎN ACEST TIP DE LIMBAJ PERSOANA ÎŢI POATE COMUNICA EMOŢIILE ŞI DESCRIE
CU EXACTITATE COMPORTAMENTUL PERSOANEI CU CARE COMUNICĂ, FĂRĂ A
FACE EVALUĂRI SAU ATACURI LA PERSOANĂ.

• PRINCIPALELE CARACTERISTICI ALE UNEI COMUNICĂRI DEFECTUOASE:

• ATACUL LA PERSOANĂ: CONDAMNAŢI PERSOANA ÎN LOC SĂ-I CRITICAŢI
ACŢIUNILE ŞI COMPORTAMENTELE CARE VĂ SUPĂRĂ

• APĂRAREA : PERCEPEŢI REPROŞURILE CARE VĂ SUNT FĂCUTE CA UN ATAC LA

PERSOANĂ ŞI MAI CURÂND VĂ APĂRAŢI, PRINTR-O RESPINGERE GLOBALĂ, SAU
UN CONTRAATAC, DECÂT SĂ CĂUTAŢI SĂ VEDEŢI DACĂ REPROŞURILE SUNT CÂT
DE PUŢIN JUSTIFICATE.

• INFAILIBILITATEA: VIZIUNEA DVS. ASUPRA PROBLEMEI ESTE CEA MAI BUNĂ ŞI NU

ACCEPTAŢI NICI O DISCUŢIE.

• SENTIMENTUL NEDREPTĂŢII: SUNTEŢI FERM CONVINS CĂ AVEŢI DREPTATE ŞI CĂ

SUNTEŢI VICTIMA NEDREPTĂŢII.

• ERMETISMUL: VĂ DISIMULAŢI SENTIMENTELE REALE ( ÎN SPECIAL CELE CARE VĂ

TRĂDEAZĂ VULNERABILITATEA) DE TEAMĂ CĂ VĂ PUN ÎN EVIDENŢĂ SLĂBICIUNEA
ŞI IGNORAŢI SENTIMENTELE REALE ALE CELUILALT, DE TEAMĂ CA ELE SĂ NU VĂ
ATINGĂ.

• DESCENTRAREA: VĂ PIERDEŢI ÎN ACUZAŢII ŞI ÎN REPROŞURI SECUNDARE, ÎN

LOC SĂ VĂ DEZVĂLUIŢI DIRECT SENTIMENTELE PROFUNDE.

• DEZILUZIA: „NU SERVEŞTE LA NIMIC SĂ DISCUTAŢI, ORICUM PERSOANA CU CARE

AVEŢI CONFLICTUL NU SE VA SCHIMBA NICIODATĂ”.

• AGRESIVITATEA: FOLOSIŢI EXPRESII SAU INTONAŢII ALE VOCII, INCISIVE ŞI

UMILITOARE CA, ÎN MOD VOIT SĂ VĂ ACCENTUAŢI AMĂRĂCIUNEA ŞI FURIA.

• RETRAGEREA ÎN SINE: REFUZAŢI DEZBATEREA, PENTRU CĂ SUNTEŢI CONVINS

CĂ DREPTUL DVS. ESTE EVIDENT SAU CĂ TRATAMENTUL CARE VI SE REZERVĂ
ESTE NEDEMN DE DVS.

Limbajul gesturilor si al mimicii

Comportamentul la primirea pacientului:
• primeste pacientul in picioare sau se ridica in picioare la prezentarea si la plecarea
acestuia (obligatoriu)
• saluta prima/primul sau raspunde la salut (la venirea si la plecarea pacientului) +
pronuntarea corecta a numelui pacientului
• zambeste (primul gest de castigare a bunavointei) si da mana cu pacientul (comunicare
prin contact fizic)
• invita pacientul sa ia loc (pe scaun sau canapea) cu respectarea distantei sociale (1,5 m)
• contact vizual permanent (focus vizual al medicului pe punctul intersprancenos al
pacientului)
• mainile la vedere, cu palmele in sus (atitudine non-verbala defensiva)

) Limbajul gesturilor si al mimicii - ascultarea activa

1. Priviţi-vă pacientul în timp ce-l ascultaţi
2. Încurajaţi-l să vorbească prin aprobări din cap
3. Puneţi întrebări dar nu exageraţi
4. Ajutati-vă pacientul să se exprime când nu-şi găseşte cuvintele
5. Nu va jucati cu pixul , nu desenaţi în timp ce pacientul vorbeşte, notati-va - la vedere,
elementele importante din anamneza
6. Nu interpretaţi şi nu faceţi presupuneri; este mai bine să cereţi lămuriri suplimentare
7. Nu anticipaţi şi nu trageţi concluzii pripite, aşteptaţi sfârşitul consultatiei

Comunicarea organizationala
1. Motivarea adecvată a comunicării
- stablirea scopului comunicării
- ierarhizarea mintală a ideilor
- determinarea momentului optim pentru reazlizare

Perfec ionarea managerilor

- adoptarea unei comunicări corective pozitive
- pregătire pentru cunoasterea stilurilor de comunicare si transmirea corectă a mesajelor

managerul trebuie să parcurgă următoarele etape:

- să fie constient de asteptările sale
- să-sii exprime cu claritate asteptările
- să- si controleze emotivitatea

Elemente ce compun relatia medic-pacient:

1. Experienta MF acumulata din relatia cu pacienti din medii sociale diferite
2. Modul de abordare a pacientului in raport cu mediul sau social, spiritual, profesional si
educational
3. Capacitatea medicului de a intelege continutul ajutorului solicitat
4. Gradul de accesibilitate si disponibilitate a medicului in raport cu momentul solicitarii
4. Implicarea sincera in problemele pacientului
5. Capacitatea medicului de a crea o atmosfera de incredere, de colaborare cu pacientul,
care nu este un obiect, caz stiintific, capitol de patologie, este un om
6. Capacitatea medicului de a realiza o ambianta de securitate, de destindere, de optimism
si speranta
7. Competenta profesionala a medicului
8. Modul de colaborare cu specialistii din alte domenii de activitate medicale si nemedicale
(economisti, juristi,ecologi)
9. Calitatile medicului - sensibilitate, rabdare, calm, demnitate, consideratie, respectul
acordat pacientului indiferent de statusul sau social

Factori ce pot perturba comunicarea cu pacientul varstnic

- Tulburari de memorie
- Pierderea capacitatii de intelegere si exprimare – afazie
- Tulburari ale exprimarii – disfazie
 - Tulburari de auz si vaz
- Limbaj simplificat, sarac - volumului vocii prin performanţelor ap. respirator -
expresivitatea facială (anxietate-depresie)
- Faţa morocanoasa/suparata/manioasa a bătrânilor

CONSOLIDAREA RELATIEI PERSONAL MEDICAL - PACIENT

Pasul 2 Se referă la informarea cadrului medical despre starea de sănătate a pacientului

.Încrederea pacientului în personalul medical se ob ine atunci când acesta realizează că
personalul medical are ț toate informa iile despre suferin a sa, despre starea lui de ț ț
sănătate.Personalul medical trebuie să se informeze detaliat ca să răspundă la toate
întrebările pacientului inclusiv cele minore care să-l poată ajuta pe pacient să spere i să ii
crească încrederea în ș vindecare i recuperare.

Pasul 4 Constă în oferirea de sprijin i informa ii mai ales în cazul unor ș ț dificultă i de ordin
psihic. ț Pentru unii pacien i aflarea unui diagnostic, sau con tientizarea ț ș faptului că suferă
de o afec iune ce necesită tratament pe termen ț lung pot avea un impact major. De aceea
este recomandat ca personalul medical să ajute pacientul să în eleagă starea prin care
trece, să fie asigurat de tot ț sprijinul i ajutorul cadrelor medicale. Deci pacientul are nevoie
de ș un ajutor psihic atât din partea personalului dar i din partea ș familiei.

Comunicarea externă a spitalului se face cu:

- pacientii;
- furnizorii;
- instituțiile statului;
- autoritati
- alte părti interesante;

Obiectivele comunicării externe:

- informația corectă i constantă a pacien ilor, a cetă enilor în general i a partenerilor externi
cu privire la activitatea spitalului

- îndeplinirea cu profesionalism a angajamentelor asumate, construirea de relatii de

colaborare reciproc avantajoase cu organele superioare ierarhic, cu partenerii externi ce
furnizează servicii.

- formarea si mentinerea unei imagini pozitive a spitalului.

DOCUMENTE NECESARE:
- registru de intrări-iesiri corespondenta;
- registru de intrări-iesiri persoane;
- documente medicale;
- documente administrative;
- documente oficiale.

• Comunicatorii au câteva obligatii:

- să respecte principiile de comunicare stabilite si să utilizeze mijloacele de comunicare
potrivite destinatiei si caracteristicilor;
 - semnalează managerului orice deficientă de comunicare;
- comunicarea în limitele autoritătii si atributiilor cu care sunt investi
- utilizează mijloace de comunicare potrivit competenței pe care o detin
- nu permit accesul persoanelor neautorizate la mijloacele de comunicare aflate în
gestiunea lor;
- comunică pe cale ierarhică în caz de pericol, accident, incidente.

Comunicare internă
Pentru o comunicare internă eficiente în spital se au în vedere câteva aspecte:
- rezolvarea problemelor, coordonarea activitătilor, realizarea planurilor de actiuni
- dezvoltarea sistemului de control managerial
- furnizarea informațiilor pe cale ierarhică, de sus în jos, informații necesare angajatilor
pentru buna desfăsurare a activitătii din spital si îmbunătătirea performantei.

O echipă sănătoasă are:

- coeziune
- moralitate
- respect
- este eficientă
- este deschisă
- cultivă un climat de autenticitate

• Un conflict se recunoaste prin anumite semne ce tin de:

- comunicarea superficială, nervozitate
- discutii în contradictorii
- întreruperea comunicării
Sau conflictul poate apărea datorită relațiilor personale:
- rezervă - ostilitate - agresivitatea(verbală)