IMPORTANTA

COMUNICARII
IN TURISM

Cuprins
Argument
Capitolul I: Notiuni generale privind comunicarea in turism
1.1 Ce este couminicarea?
1.2 Caracteristicile unui process de comunicare
1.3 Functiile comunicarii manageriale
Capitolul II: Tipuri de comunicare
2.1 Comunicarea verbala
2.1.1 Principii pentru cresterea eficientei comunicarii verbale
2.1.2 Forme si mijloace de realizare a comunicarii verbale
2.2 Comunicarea scrisa
2.2.1 Documente oficiale folosite in activitatea managerial
2.2.2 Comunicarea grafica
2.3 Comunicarea nonverbala
2.3.1Limbajul trupului
2.3.2 Limbajul spatiului
2.3.3 Limbajul vestimentatiei
2.3.4 Limbajul timpului
2.3.5 Limbajul culorii
Capitolul III:Studiu de caz
3.1 Prezentarea statiunii Baile Olanesti
3.2 Prezentarea unui hotel
3.3 Chestionar
Capitolul I: Notiuni generale privind comunicarea in turism

1.1Ce este couminicarea?

Comunicarea este o caracteristica fundamental a existentei.Toate functiile
managerial sunt realizate cu ajutorul comunicarii,ca un process de intelegere intre
oameni cu ajutorul transferului de informative.
De aici rezulta cele trei aspect semnificative ale comunicarii:
IDEEA:adica idea care trebuie transmisa receptorului;
EMITATOR-RECEPTOR:comunicarea implica prezenta a cel putin doua
personae fara de care nu are sens;
CUVANT-INTELEGERE:utilizarea cuvintelor astfel incat sa fie inteles
de catre participantii la procesul comunicarii
Comunicarea este procesul prin care se transmite un mesaj de la emitator la
receptor prin intermediul unui canal.Toate activitatile organizate de oameni in
present isi au izvorul in comunicare.A comunica nu inseamna numai a vorbi,ci si a
scrie,a citi,a asculta sau a privy.
Comunicarea este caracteristica tuturor vietuitoarelor deoarece a relationa
presupune a comunica cu cei din jur.Comunicarea implica ascultare,de aceea
pentru a comunica efficient trebuie sa ne dezvoltam abilitatile de ascultare
active.Uneori comunicarea poate duce la conflict pentru ca a comunica presupune
a accepta puncte de vedere diferite si a exprima deschis propriile puncte de vedere.
In cadrul relatiilor interumane,comunicarea a fost si ramane de o importanta
covarsitoare,frecvent abordata in mass-media,in mediul universitar si
preuniversitar,in mediul afacerilor,dar si in viata de zi cu zi.Importanta acesteia
rezulta si din stradania specialistilor din toate domeniile de o dezvolta
necontenit,acordandu-i o amploare din ce in ce mai mare,cu scopul obtinerii
succesului in toate domeniile de activitate.

1.2Caracteristicile unui proces de comunicare

Procesul de comunicare cuprinde urmatoarele elemente:

1.Emitatorul
2. Mesajul
3.Mijlocul de comunicare
4.Limbajul comunicarii
5.Receptorul
6.Contextul
1.Emitatorul este initiatorul comunicarii,cel care elaboreaza mesajul.El allege
mijlocul de comunicare si limbajul astfel incat receptorul sa-i inteleaga mesajul
formulat.Emitatorul are dreptul de a allege receptorul cu care doreste sa
comunice.
2.Mesajul este forma fizica in care emitatorul codifica informatia,poate fi un
ordin,o ide,un gand.Mesajul are ca obiectiv
informarea,convingerea,impresionarea,amuzarea,obtinerea unei actiuni.
Mesajul este supus unui proces de decodificare dintre doua pesoane,emitatorul
codifica mesajul trimis,iar receptorul decodifica mesajul pimit.Mesajul este
elemental care contine simboluri verbale si non-verbale.
3.Mijlocul de comunicare sau canalul de comunicare este drumul parcurs de
mesaj dinspre emitator spre receptor.
Poate fi formal-comunicare ce urmeaza structura ierarhica a organizatiei si
informal-cand comunicarea provine din interactiunile sociale si legaturile
informate in cadrul organizatiei.Aceasta din urma poate imbraca
forme:idei,opinii,zvonuri.
Mijlocul de comunicare cuprinde discutia de la om la om,corespondenta
oficiala,sedinte,telefon,fax,internet.
4.Limbajul de comunicare poate fi:
i. Verbal-cu cuvinte;
ii. Non-verbal prin limbajul
corpului,timpului,spatiului,lucrurilor,imbracamintelor
iii. Paraverbal-prin folosirea tonalitatii,accentuarii ritmului de vorbire
5.Receptorul este persoana care primeste mesajul,dar ascultarea mesajului este
la fel de importanta ca si transmiterea ei.

6.Contextul este foarte important pentru ca aceleasi cuvinte vor suna astfel intrun birou decat pe strada.Orice comunicare are contextual ei.

1.3 Functiile comunicarii manageriale

Indiferent de sistemul social,intr-o organizatie,comunicarea indeplineste opt
functii:informarea,socializarea,motivatia,dialogul,educatia,promovarea
culturii,distractia,integrarea.
Functiile comunicarii managerial sunt:
a) Informarea
-asigurarea accesului la informatii;
-furnizarea informatiilor necesare desfasurarii unei activitati care sa
permita realizare obiectivelor;
-furnizarea informatiilor necesare implementarii deciziilor
b) Transmiterea deciziilor
-comunicarea operative a deciziilor;
-crearea unui climat care sa stimuleze asumarea responsabiliatii pentru
indeplinirea deciziei.
c) Influentarea receptorului
-organizarea de dialoguri cu angajatii cu asigurarea de feedback;
-stimularea comunicarii dintre angajati.
d) Instruirea angajailor
-transmiterea cunostintelor necesare perfectionarii pregatirii
profesioanale,dezvoltarii spirituale;
-dobandirea aptitudinilor si competentelor necesare exerctarii profesiei;
-amplificarea capacitatii de a percepe si interpreta fenomenele,de a
aborda si solution efficient problemele.
e) Crearea de imagine
-asigurarea informatiilor necesare crearii de imagine personala si
organizational;

-formarea unei cunostinte de apartenetnta la organizatie

f) Motivarea angajatilor
-furnizarea informatiilor menite sa consolideze interesul si participarea
angajatilor la realizarea sarcinilor;
-recunoasterea realizarilor performante;
-evaluarea corecta a angajatilor;
-stimularea increderii in sine
g) Promovarea culturii organizationale
-transmiterea elementelor culturii
organizationale(sloganuri,norme,sisteme de valori);
-largirea orizontului cultural al angajatilor;
-dezvoltarea imaginatiei si creativitatii;
-stimularea nevoilor etice si estetice.
Functia de baza a comunicarii manageriale este informarea.
Conducerea organizatiei primeste si selecteaza informatiile primate de la
surse numeroase,pe care le interpreteaza si le transforma in indrumari sau decizii si
le transmite mai departe.
Procesul de comunicare managerial este un process decisional.
Process decizional
Etape
Caracteristici
Pregatirea
Analiza situatiei
deciziei
Stabilirea
obiectivelor
Culegerea
informatiilor

Luarea deciziei

Comunicare
Etape
Pregatirea
comunicarii

Elaborarea unor Counicarea

Caracteristici
Alegerea forme
de comunicare
Stabilirea
scopului
comunicarii
Stabilirea
locului si
momentului
comunicarii
Cunoasterea
receptorilor
Formulare de

variante de
mesajului
decizii
Analiza
avantajelor si
dezavantajelor
Alegerea
variantei optime

Implementarea si Aplicarea
controlul
deciziei
aplicarii
Controlul
aplicarii
Corectia
necesara

Controlul
intelegerii
mesajului

mesaje concise
si la obiect
Urmarirea
indiciilor dn
care sa rezulte
daca este inteles
Utilizarea cu
grija a
limbajului nonverbal si
folosirea vocii
in mod
corespunzator
Realizarea de
feedback

Functiile comunicarii managerial trebuie privite si intelese in unitatea

si interconditionarea lor,sistemul managerial si sistemul operational au legatura
constransa intre ele.

Capitolul II: Tipuri de comunicare

2.1Comunicarea verbala
Comunicarea verbala este folosita in viata de zi cu zi,dar si in relatiile
interumane din cadrul uneiorganizatii.
Comunicarea verbala trebuie tratata ca o parte integral a responsabiliatii
fiecarei personae fata de cei din jur.

2.1.1 Principii pentru cresterea eficientei comunicarii verbale

1.Orice individ trebuie sa fie pregatit atat pentru rolul de emitator,cat si pentru cel
de receptor,emitatorul avand in vedere:
-pregatirea atenta a mesajului;
-folosirea unei tonalitati adecvate vocii;
-practicarea unui debit adecvat de 5-6 silabe/secunda,cu interval de sepaatie de 0.5
secunde intre cuvintele cheie;
-verificarea intelegerii mesajului
Pregatire receptorului consta in faptul:
-sa cunoasca ce doreste emitatorul de la el;
-sa identifice partile utile din mesaj pe care sa le retina;
-sa cunoasca credibilitatea
2.Orice receptor trebuie sa se autoeduce pentru a putea asculta active,ceea ce
inseamna:
-crearea unei stari de spirit favorabila ascultarii;
Participarea l disctie;
Concentrarea atentiei asupra esentialului;
-ascultarea inteligenta in sensul acordarii atentiei asupra pronuntei timbrului
voci,gesturilor
3.Purtarea prietenoasa
De obicei,oamneii cand vin in contact cu altii iau o figura serioasa,oficiala care
provoaca o impresie rece.Sunt rezervati in discutie de aceea este greu sa comunici
cu ei.
Oamenii care zambesc de la prima intalnire si se poarta prietenos conduc la o
desfasurare pozitiva a discutiei.

Reteta unei comunicari eficiente poate fi reprezentata de zambet,ton

prietenesc,ascultare atenta,privit in ochii interlocutorului.
Un suras nu costa nimic,dar infaptuieste multe-spune un proverb chinezesc.

2.1.2 Forme si mijloace de realizare a comunicarii verbale

Comunicarea verbala se poate realize sub mai multe forme:

-Alocutiunea:scurta cuvantare ocazionala cu o incurcatura afectiva mare avand o
structura simpla-importanta evenimentului,impresii,sentimente,urari,felicitari;
-Toastul:foarte scurta cuvantare ocazionala in forma spontana si cu incarcare
afectiva foarte mare;
-Conferinta;
-Dezbaterea;
-Discursul

Comunicarea prin telefon.

Telefonul este un mijloc de comunicare folosit foarte frecvent de un numar mare de

oameni.
Folosirea eficienta a telefonului are in vedere:
-pregatirea mesajului:inseamna sa realizam o detasare de la problemele care ne
preocupau pana in acel moment si definirea prealabila a subiectului
convorbirii,obiectivul convorbirii,obiectivul conversatiei.Intr-o conversatie
telefonica se include numai2-3 idei principale;

-pregatirea pentru apelul telefonic:sa ne gandim la tonul si atitudinea pe care o

vom adopta,sa avem o pozitie comoda.Vom vorbi mai rar decat in mod obisnuit,
dar nu trebuie sa vorbim tare,ci direct in telefon;
-prezentarea corecta a mesajului:trebuie sa evitam cuvintele si formularile negative
si sa prezentam clar si la obiect mesajul;
-ascultarea interlocutorului:se asculta cu mare atentie ce ne spune interlocutorul,
iar daca aceasta se opreste un timp,nu trebuie interrupt,se va lasa timp de gandire;
-concluzia convorbirii:la sfarsitul convorbirii se reformuleaza concluzia la care sa
ajuns.
Convorbirea tebuie incheiata intotdeauna intr-un climat amical,infiferent de
rezultatul ei.

Zvonurile
Zvonurile sunt comunicari neoficiale care se transmit de la o persoana la
alta.Acestea pot avea efecte pozitive sau pot fi fara efecte.Insa,multe zvonuri au
efecte negative si genereaza sentimente de nesiguranta si ostilitate.
Managerul eficient chiar daca nu poate elimina aparitia zvonurilor,poate
controla aparitia si expansiunea lor prin transparent(comunicarea informatiilor
imediat ce le detine).

2.2 Comunicarea nonverbala

In turism se folosesc nu numai cuvinte pentru a comunica,ci aceasta actiune
se poate realize si cu ajutorul gesturilor,expresiei fetei,vestimentatiei.
Comunicarea nonverabala poate sprijini,contrazice sau substitui
comunicarea verbala,avand si un rol de control al acesteia.
Elementele comunicarii nonverbale:

Element
Limbajul corpului
Limbajul spatiului
Limbajul timpului
Prezenta personala
Limbajul tacerii
Limbajul lucrurilor
Limbajul culorilor

Concretizare
Expresia fetei,gesture,pozitia corpului
Modul in care utilizam spatial
personal,social,intim,public
Alegerea modului de petrecere a
timpului
Vestimentatie
Aprobarea,dezaprobarea,pastrarea unei
taine,admiratia etc.
Colectiile,obiectele de uz
current(biblioteca,masina,casa)
Culorile calde stimuleaza
coumincarea,cele reci o inhiba

Felul in care sun interpretate limbajele nonverbal difera de la individ la individ,de la o cultura la
alta,drept pentru care se cere o folosire a acestora cu prudent si numai de catre specialisti