PROIECT

EXAMEN DE CERTIFICARE A CALIFICĂRII ABSOLVENȚILOR

ÎNVĂŢĂMÂNTULUI LICEAL, FILIERA TEHNOLOGICĂ

NIVEL 4

Calificarea:

Tehnician în turism

An şcolar 2014-2015
 Tema proiectului:

Comunicarea în turism

Cuprins

Argument.............................................................................................................3

Capitolul 1: Forme şi teorii ale comunicării

1
 1.1. Definire......................………………….………………………..5

1.2. Forme ale comunicării..…...………….………………………..5

Capitolul 2: Comunicarea interpersonala

2.1. Definitii si functii...............................................................................8

2.2. Empatia in comunicare……………………………………………..9

2.3. Producerea mesajelor orale………………………………………...9

2.4. Comunicarea interactivă…………………………………………..10

2.5. Argumentarea si persuasiunea in comunicarea interpersonal......11

Capitolul 3: Comunicarea organizationala

3.1. Trasaturi generale…………………………………………………12

3.2. Tipurile de comunicare organizationala…………………...…….12

3.3. Comunicarea scrisa in organizatii……………………………….14

Capitolul 4: Comunicarea în turism

4.1.Comunicarea orală………………………………...........................16

4.2. Comunicarea scrisă……………………………….........................18

4.2. Comunicarea non-verbală......……………………........................19

Concluzii…………………………………………………………………........21

Bibliografie…………………………………………………………………....22

ARGUMENT

Turismul a devenit in zilele noastre o activitate la fel de importanta precum cea

desfasurata in alte sectoare-cheie din economia mondiala (industrie, agricultura, comert).
Fenomenul turistic este extrem de greu de delimitat deoarece, ca orice activitate umana, cade sub
2
incidenta studiului interdisciplinar, antrenand deopotriva economişti, geografi, psihologi si
sociologi. Primele mentiuni privind preocuparile de a voiaja, apar in antichitate in operele
geografului Strobon.
Turismul devine un complex fenomen de masa la sfarsitul secolului al XIX-lea, fiind
puternic ancorat de mediul inconjurator. Privit ca un fenomen social-economic creator de
beneficii, turismul a fost definit in variante dintre cele mai felurite de exemplu ”arta de a calatori
pentru propria placere”.
Tipurile de turism de diferentiaza de la tara la tara, asigurand varietatea si, prin aceasta,
atractia asupra turistilor autohtoni si straini.Una dintre bogatiile actuale de baza in domeniul
turismului priveste studiul elementelor regionale, in functie de care se organizeaza activitati
turistice tipice anumitor zone si se pun in evidenta posibilitatile de amenajare complexa a
acestora.
Desi nu s-a ajuns la o viziune taxonomica unitara in domeniu, diferitele acceptiuni
utilizate pe plan international si in tara noasta releva faptul că regiunea turistica este conceputa
ca un spatiu de mari dimensiuni, cu o structura organizatorica bine consolidata si un patrimoniu
turistic diversificat (de exemplu, regiunea Alpilor Dianarici, iar pentru Romania - cea a
Carpatilor Orientali).
Am ales această temă legată de comunicarea din turism deoarece comunicarea eficienta
este cheia succesului unei organizaţii moderne. In interiorul companiei, ea întăreşte încrederea
angajaţilor în viziunea şi misiunea organizaţiei, este un factor de dezvoltare a companiei,
facilitează schimbările necesare progresului şi contribuie la schimbarea comportamentului
angajaţilor. In exterior, imaginea companiei, descoperirea noilor oportunităţi de afaceri şi relaţia
cu societatea depind în cea mai mare măsură de cât de bine este conceput şi condus acest proces
continuu al comunicării.
In primul capitol am tratat mai multe abordări în ceea ce priveşte rolul comunicarii in
turism. Prima intrebare la care am dorit sa caut raspuns este legată de definirea comunicării. Din
experienta de pana acum stiu ca procesul de comunicare este foarte important, atat in viaţa de zi
cu zi, cat şi în comunicarea organizaţională.
In a doua tema a acestui capitol am prezentat atât elementele necesare procesului de
comunicare, cât şi subiectele intre care se poate stabili această relaţie. Comunicarea nu se poate
realiza fără un emiţător, un receptor, mesaj, canal si un cod.
3
 In cel de-al doilea capitol am punctat funcţiile comunicarii organizaţonale. Indiferent de
sistemul social, intr-o organizaţie comunicarea indeplineşte cateva funcţii importante:
informarea, dialogul, promovarea. Conducerea organizaţiei primeşte şi selecteaza informaţiile
primite de la surse numeroase, pe care le interpretează şi le transformă în îndrumãri sau decizii şi
le transmite mai departe.
Capitolul trei se referă la comunicarea organizaţională, trăsături generale, forme şi
exemple concrete în comunicarea scrisă. Comunicarea organizaţională este de mai multe tipuri:
comunicarea descendentă, comunicarea ascendentă, comunicarea laterală şi comunicarea
incrucişată. Caracterul obiectiv al comunicării scrise profesionale decurge din specificul acestui
tip de activitate. Indiferent de formă şi destinaţie, această comunicare cuprinde fapte, acţiuni,
statistici, documente oficiale, ceea ce reduce la maximum partea de subiectivism şi funcţia
conotativă a limbajului. Prezentarea documentelor scrise este supusă rigorilor unui discurs
tipizat, în care prevalează faptele, observaţiile, constatările.
În capitolul al patrulea se prezintă exemple concrete de comunicare verbală, orală, scrisă
şi non-verbală din turism. În turism comunicarea eficientă cu clienţii este o condiţie esenţială
pentru o afacere de succes.Există multe grupuri de persoane care sunt implicate în procesul de
comunicare:clienţi, angajaţi, rude, organizaţii de sprijin, furnizori.
Pentru comunicarea orală, de exemplu, există o serie de reguli: claritate, acurateţe,
empatie, sinceritate, atitudine corespunzătoare, contact vizual, înfăţişare şi postură corectă, voce,
viteză şi pauze de vorbire corespunzătoare.
În ultima parte a lucrării am prezentat concluziile acesteia, arătând că pentru a avea
succes în turism trebuie să ştim să comunicăm cât mai bine în oricare dintre cele trei forme:
verbală, non verbală şi scrisă.

CAPITOLUL 1
FORME ŞI TEORII ALE COMUNICĂRII
1.1.Definire
În prezent sunt acceptate mai multe viziuni şi mai multe definiţii ale procesului de
comunicare, dar, niciuna nu este în măsură să pună în evidenţă toate valenţele acestui concept.

4
 Astfel prezint una dintre acestea: un mod fundamental de interactiune psiho-social a
persoanelor, realizat in limbaj articulat sau prin alte coduri, in vederea transmiterii unei
informatii, a obtinerii stabilitatii sau a unor modificari de comportament individual sau de grup.
Indiferent de definiţia comunicării, ea are o serie de elemente componente:
-emiţător- cel care iniţiază comunicarea;
-receptor- cel căruia îi este destinat mesajul;

- canalele de comunicare reprezintă "drumurile", "căile" urmate de mesaje;

- mediul comunicării este influenţat de modalitătile de comunicare; există mediu oral sau mediu
scris.(vezi anexa nr.1)

Ca o sinteză a tuturor definiţiilor, putem spune că procesul de comunicare e o acţiune

intenţionată sau neintenţionată a individului sau a grupurilor, prin care se transmit informaţii
referitoare la realitatea înconjurătoare sau interioară a fiinţei umane, proces care cuprinde minim
două elemente, un emiţător şi un receptor, capabile atât să codifice, cât şi să decodifice cu
aceleaşi unităţi de măsură diferitele mesaje aflate în baze de date pe cât posibil apropiate ca
dimensiune, cantitate şi calitate a informaţiilor, acţiune care are ca efect reducerea
incertitudinii dintre doi sau mai mulţi actori ai realităţii şi care depinde de spaţiul şi timpul în
care se desfăşoară.
1.2. Forme ale comunicării
1. Comunicarea verbală.
Cele două mari categorii ale procesului de comunicare sunt cea verbală şi cea nonverbală.
Este foarte greu de spus care dintre cele două forme a apărut prima în evoluţia fiinţei umane, cert
este însă faptul că ambele au un rol fundamental în organizarea şi structurarea societăţii actuale.
Comunicarea verbală foloseşte drept unitate de bază cuvântul, care poate fi rostit sau poate fi
scris şi ulterior verbalizat.
Pentru a se realiza înţelegere între două entităţi, acestea trebuie să comunice în aceeaşi
limbă şi să folosească şi un limbaj asemănător. Comunicarea verbală a fost denumită şi
comunicare codată. Ea poate fi folosită intrapersonal şi interpersonal de la diadă şi până la
grupurile mari.
2. Comunicare nonverbală

5
 Specialiştii comunicării denumesc comunicarea nonverbală şi limbajul trupului. Cele
două forme de comunicare verbală şi nonverbală au stârnit polemici aprinse în ceea ce priveşte
conţinuturile mesajelor transmise.Majoritatea cercetătorilor consideră că forma nonverbală are o
pondere mai mare în conţinutul unui mesaj decât cea verbală, datorită faptului că se sprijină pe
mai mulţi analizatori cum ar fi: cel vizual, cel olfactiv, cel tactile-chinestezic etc., mai puţin cel
auditiv.
3. Comunicarea scrisă
Comunicarea scrisă reprezintă o componentă a comunicării umane. Regula ce ar trebui să
stea la baza oricărei comunicări scrise este: nu trebuie să scrii în aşa fel încât să te faci înţeles, ci
în aşa fel încât să nu laşi , cu nici un chip, loc unei posibile neînţelegeri.
  Pentru a avea o comunicare scrisă eficientă trebuie respectate câteva reguli:
- atitudine responsabilă cu privire la conţinutul mesajului;
- mesajul scris trebuie să răspundă următoarelor întrebări: ce vreau să spun, cui, ce
responsabilităţi am, ce argumente pot folosi etc;
- folosirea unui vocabular adecvat;
- utilizarea formulelor de politeţe;
- folosirea de  fraze şi propoziţii scurte;
- evitarea mesajelor negative.
  Există tipuri diferite de documente. Câteva dintre ele mai le voi prezenta în capitolele
următoare şi în anexe.
 4.Comunicarea paralingvistică
Comunicarea paralingvistică este foarte puţin sesizabilă în transferul informaţional.
Această formă de comunicare se referă la tonalităţile vocii, timbrul vocal, pauzele dintre cuvinte
sau dintre cuvinte şi gesturi, frecvenţa cuvintelor pe o unitate de timp, tremurul vocii etc. Sunt
cazuri în care starea interioară a unui individ este trădată de comunicarea paralingvistică, chiar
dacă celelalte forme ale manifestărilor sale externe sunt ţinute foarte bine sub control. De
asemenea, şi felul de a fi al unui anumit individ poate fi perceput şi decodificat analizând cu
atenţie modalităţile sale de exprimare paralingvistică.
5.Comunicarea interpersonală
Această formă de comunicare poate fi considerată ca fiind un produs rezultat din
combinarea formelor verbale, nonverbale şi paralingvistice ale limbii şi limbajelor. Unii autori
6
consideră că procesul de comunicare interpersonală se suprapune, până la identificare totală, cu
relaţiile interpersonale. Comunicarea interpersonală se poate realiza între doi sau mai mulţi
indivizi şi e influenţată de mai mulţi factori, atât individuali cât şi sociali. Cea mai utilizatăformă
de comunicare interpersonală este dialogul.
6. Comunicarea intrapersonală
Comunicarea intrapersonală este o formă de transfer informaţional cu feed-back. Unii
autori nu sunt de aceeaşi părere, argumentându-şi poziţia prin faptul că nu există două entităţi
distincte, emiţător şi receptor, participante la procesul de comunicare intrapersonală.
Comunicarea intrapersonală este foarte importantă la unele persoane, în special în procesul de
învăţare sau memorare a unor texte.
Comunicarea eficienta si eficace depinde in mare masura de felul in care comunicam,
adica de stilul comunicarii. Potrivit unei celebre formulari „stilul este omul insusi”, este evident
ca fiecarui individ ii este caracteristic un anumit mod de exprimare, un anumit stil, care poarta
pecetea propriei personalitati, a culturii, a temperamentului si a mediului social in care acesta
traieste. Stilul nu este o proprietate exclusiv a textelor literare, el este specific oricarui act de
comunicare.
Partea de small talk, destinata incalzirii, poate fi de cateva secunde sau de o jumatate de
ora. Ea stabileste de fapt relatia la nivel personal afectiv dintre vanzator si client si se practica
pentru a stabili o conexiune afectiva. Existenta small talk-ului ca etapa nu este esentiala in reusita
vanzarii, dar discutiile pornite in primele moment ale interactiunii contribuie la o relatie mai
apropiata cu clientul.

CAPITOLUL 2

COMUNICAREA INTERPERSONALA

2.1.Definitii si functii
Comunicarea reprezinta schimbul de mesaje intre cel putin doua persoane, din care una
emite o informație si cealalta o receptioneaza, cu conditia ca partenerii sa cunoasca codul.
Există o serie de factori care perturba ascultarea:
7
-gandurile care nu au nici o legatura cu ceea ce ascultam;
-distragerea atentiei de catre gesturi;
-mimica sau infatisarea celui care vorbeste;
-concentrarea asupra pauzelor vorbitorului pentru a gasi momentul sa-l intrerupem ;
- concentrarea asupra stangaciilor vorbitorului, in intentia de a-l ctirica;
-lipsa interesului pentru noi a subiectului ascultat.
Comunicarea interumană se bazează pe un ansamblu de procese psihomotorii specific
umane- limbajul, în care un loc deosebit revine componentei conştiente, gândirii. Această formă
de comunicare se poate realiza şi prin utilizarea unor mijloace nonverbale cu funcţie de
semnalizare, atitudini posturale, mimico-gestică, sunete nonverbale etc. Conform modelului
comunicaţional al psihicului uman sugerat de teoria comunicării, întreaga activitate psihică este
concepută ca o reţea de comunicare informaţională, în ordine interspecifică (cu alţii, cu lumea) şi
intraspecifică (cu sine, între subsistemele sistemului psihic individual).
În accepţinea sa generală, comunicarea reprezintă un mod de manifestare a gândurilor şi
sentimentelor cu ajutorul vorbirii, scrierii, gesturilor şi mimicii în scopul de a te face înţeles.
În accepţiuni speciale, comunicarea poate însemna:
-o intervenţie morală în faţa unui auditoriu;
- un mesaj care este transmis pe linie ierarhică într-o organizaţie;
- o relaţie bidirecţională între subiect şi agent într-o situaţie pedagogică;
- un mijloc prin care indivizii scapă de singurătate printr-un schimb cu semenii lor;
-un schimb de informaţii între doi corespondenţi prin intermediul unui canal de transmisie etc.

2.2. Empatia in comunicare

Empatia poate fi definită ca indentificare efectiva. Se deosebeşte de simpatie, aceasta
fiind o stare emotional constienta, constand in “a simti cu”, pe cand empatia inseamna “a simti
in”, a tinde spre, a trai viata afectiva a altuia. Restransa la relatiile interumane, empatia s-a
dovedit a fi un proces complex, ce se poate dezvolta la mai multe niveluri pe traiectoria
inconstient-constient si care este un proces general uman, fiind implicat in adoptarea rolului
social, in cunoasterea psihologica empirica.
Comunicarea, pentru a se desfasura normal, trebuie sa respecte urmatoarele norme:
8
-respecti interlocutorul ca pe egalul tau si nu incerci sa domini dialogul;
-respecti dreptul celuilalt la opinie si nu vei incerca sa-l manipulezi pentru a-l face sa vada
lucrurile in felul tau;
- respecti deciziile si nu incerci sa subestimezi interlocutorul;
- respecti valorile si experienta interlocutorului
Modalitati de a induce empatia:
-actiunea asupra relatiei cu interlocutorul;
-subiect de conversatie total strain de eventualele probleme/divergente pe care le aveti cu acea
persoana;
-un loc adecvat pentru discutie.
2.3. Producerea mesajelor orale
În activităţile de producere a mesajelor orale/scrise, utilizatorul limbii produce un
enunţ/un text receptat de unul sau mai mulţi receptori. Aptitudinile necesare pentru a produce un
mesaj sunt de ordin cognitiv (a prevedea şi a organiza mesajul), lingvistic (a formula un enunţ
sau un mesaj) şi, pentru producerea orală se adaugă aptitudinile fonetice (a pronunţa enunţul).
Competenţa de comunicare cuprinde:
-competenţe lingvistice - lexicale, competenţa gramaticală, competenţa semantică şi competenţa
fonologică;
-competenţa sociolingvistică ce presupune cunoaşterea elementelor ce indică relaţiile sociale,
cunoaşterea regulilor de politeţe, a registrelor de limbă, a dialectelor, etc.
-competenţa pragmatică care include competenţa discursivă (organizarera frazelor, planul
discursului, structurarea informaţiei, construcţia argumentării etc), funcţională (folosirea
discursului în scopuri funcţionale precise: descriere, povestire, comentariu, expunere,
argumentare, persuasiune etc.) şi competenţa schemelor de interacţiune (modele de schimburi
verbale, interacţiuni de cooperare, tranzacţii, negocieri etc.)
Etapele strategiilor de comunicare sunt:
-planificarea, ce cuprinde pregătirea pentru a produce enunţul(sau repetiţia), localizarea
resurselor, luarea în considerare a destinatarului sau a auditorului, adaptarea sarcinii şi adaptarea
mesajului în funcţie de factorii menţionaţi;
-execuţia actului, care poate presupune procedee de compensare, o construcţie bazată pe
cunoaşterea anterioară, când subiectul îi este deja familiar interlocutorului şi procedee de
9
încercare sau experimentare, atunci când emiţătorul nu e sigur că receptorul a înţeles strategia
folosită de el;
-evaluarea şi controlul rezultatelor strategiei ;
-remedierea şi autocorectarea mesajului, pentru a fi sigur că acesta a fost corect receptat.
2.4. Comunicarea interactivă
În activităţile interactive, utilizatorul limbii joacă alternativ rolul de locutor şi de auditor
sau destinatar în legătură cu unul sau mai mulţi interlocutori, în scopul de a construi împreună un
discurs conversaţional al cărui sens îl negociază conform principiilor cooperării. Comunicarea
interactivă poate fi definită şi ca un proces prin care o idee este transferată de la o sursă la un
receptor cu intenţia de a influenţa comportamentul acestuia.
În cursul interacţiunii se utilizează atât strategii de producere, cât şi de receptare a
mesajului.
Dintre activităţile interactive menţionăm: schimburile curente de mesaje, conversaţia
curentă, discuţiile informale, discuţiile formale, dezbaterea, interviul, negocierea, cooperarea
pentru stabilirea unor obiective etc.
Există diverse obstacole în transmiterea mesajului, de la cele fizice(zgomote)la cele
lingvistice sau emoţionale. Un alt risc este cel al înţelesurilor diferite pe care receptorul le poate
atribui mesajului ascultat. Din această cauză, important este să stabilim- în momentul construirii
mesajului: tipul de receptor; reacţiile acestuia; în ce măsură receptorul este familiarizat cu
subiectul despre care vreau să vorbesc; eventualele susceptibilităţi etnice, rasiale, sexiste etc. ;
adaptarea comunicării la caracteristicile spaţio-temporale etc..
2.5. Argumentarea şi persuasiunea în comunicarea interpersonală
Dorinţa de a convinge apare în toate aspectele discursului: stil, intonaţie, alegerea
argumentelor etc. Orice expunere, indiferent de întindere-un raport, o scrisoare un discurs-
răspunde la întrebarea „Cum îmi voi ordona argumentele pentru a obţine adeziunea celui căruia
mă adresez?”. A convinge pe cineva de ceva înseamnă a acţiona astfel încât un anumit individ
sau grup să adopte o anumită opinie ori să ia o anumită decizie.
Persuasiunea apare ca o caracteristică nu numai a discursurilor electorale, a publicităţii, a
literaturii, ci apare şi în discursul ştiinţific şi in comunicarea cotidiană.
Pentru a convinge nu este suficient să aduci argumente; arta este de a construi discursul
accentuând argumentele forte şi diminuând locul acordat argumentelor care nu ne servesc
10
scopul. În general cele mai convingătoare argumente trebuie să preceadă sfârşitul discursului.

Scheme ale planului argumentativ: într-un discurs argumentele pot fi organizate prin
acumulare şi/ sau asociere sau prin opoziţie. Acumularea este un procedeu simplu ce constă în
enumerarea şi adiţionarea argumentelor întărite prin respectarea progresiei şi repetarea acestei
forme de introducere a argumentelor. Acumularea este prezentarea succesivă a argumentelor de
aceeaşi natură, în favoarea tezei susţinute.
Raţionamentul poate avea următoarea construcţie prezentă în rapoarte sau reflecţii critice:
-situaţia: nevoile constante sau obiectivele de atins;
-propunerea: soluţia preconizată-descrierea ei;
-respingerea posibilelor obiecţii;
-avantajele soluţiei propuse.

CAPITOLUL 3

COMUNICAREA ORGANIZATIONALA

3.1. Trasaturi generale

Comunicarea organizatională este o forma specifica a comunicarii interpersonale.

Comunicarea organizatională este un process, de regula intentionat, de schimb de mesaje intre
persoane, grupuri si niveluri organizationale din cadrul organizatiei cu scopul infaptuirii atat a
obiectivelor individuale, cât și a celor colective.
In cadrul comunicarii organizationale rolul de catalizator il detine comunicarea
manageriala. Numai o comunicare eficienta permite indeplinirea cu scucces a functiei
11
manageriale: planificarea si programarea activitatilor, coordonarea si controlul, evaluarea si
autoevaluarea resurselor umane, motivarea, consultarea si participarea membrilor organizatiei la
realizarea scopurilor organizatiei.
În același timp cu modernizarea organizatiilor si cresterea gradului de interventie,
initiativă si creativitate ale mebrilor organizatiei, s-a accentuat interactiunea bazata pe feedback,
ceea ce a stimulat introducerea unor mijloace de comunicare prin care managerii de la toate
nivelurile sa poata verifica maniera de receptare a mesajelor transmise in scopul flexibilizarii si
adaptarii deciziilor in functie de feedbackul primit.
3.2. Tipurile de comunicare organizaţională
În funcţie de sensul comunicării ce urmăreşte circuitul ierarhic, avem:
Comunicare descendentă în care fluxul de informaţii circulă de la vârful ierarhiei spre
bază. Această comunicare, practicată mai ales în stilurile autoritare de management, se poate
efectua oral sau în scris, cu o preferinţă totuşi pentru transmiterea scrisă a ordinelor şi
reglementărilor. Circuitul scris asigură, pe de o parte, fidelitatea informaţiei care parvine
nedistorsionată la toţi receptorii, indiferent de poziţia în organizaţie, şi pe de altă parte conferă un
plus de legitimitate managerului care îşi exercită astfel rolul şi îşi impune statutul.
Comunicarea electronică (e-mail) reprezintă forma modernă de comunicare scrisă ce
permite şi feedback-ul scris din partea receptorului.
Comunicarea orală are loc în cadru formal, şedinţe, adunări, întruniri, etc. În acest caz,
discuţiile sunt de cele mai multe ori consemnate într-un proces verbal. Tot mesaje orale sunt
convorbirile telefonice pe teme profesionale, acestea având însă o încărcătură informală mai
pregnantă.
Comunicarea ascendentă permite circulaţia informaţiei dinspre subordonaţi spre vârful
ierarhiei. Ea îmbracă forma unor rapoarte sau informări scrise sau a discuţiilor directe în cadrul
unor şedinţe de analiză, întruniri profesionale etc.
Comunicarea laterală (pe orizontală) reprezintă circulaţia informaţiilor între
departamente sau sectoare situate pe acelaşi nivel ierarhic. Scopul ei este de a asigura o
coordonare a activităţii între diferitele departamente.
Comunicarea încrucişată (în diagonală sau oblic) este cea prin care fluxul de informaţii
circulă între persoane aflate la diferite niveluri organizatorice fără a mai fi intermediată de
managerii de mijloc. Ea are loc în cadrul adunărilor generale ale salariaţilor, la sesiunile de
12
formare, precum şi informal cu ocazia unor evenimente şi sărbători organizate de către
organizaţie. Organizaţiile cu o viziune modernă consideră că este o formă de comunicare utilă
pentru cunoaşterea interpersonală şi crearea unui climat de cooperare în interiorul organizaţiei.
După gradul de oficializare se disting:
Comunicarea formală care asigură circulaţia fluxului de informaţii absolut necesare
pentru realizarea obiectivelor organizaţiei şi buna sa funcţionare: ordine, regulamente, indicaţii
pe linie ierarhică.
Comunicarea informală (neoficială) se întâlneşte în primul rând în interiorul grupurilor
de lucru şi este o trăsătură a leadership-ului informal. De cele mai multe ori liderul informal al
grupului este cel care gestioneaza zvonurile din organizaţie, le investeşte cu semnificaţii şi le
transformă, dacă este cazul, în acţiune (eventual revendicativă). Ca latură pozitivă, acest tip de
comunicare ajută la comunicarea între membrii organizaţiei şi asigură un climat de armonie
bazat pe înţelegerea colaboratorilor, fiind şi un vector de propagare a valorilor organizaţiei.
In funcţie de maniera de desfăşurare, comunicarea organizaţională poate fi:
Comunicare directă (personală) când emiţătorul şi receptorul se află faţă în faţă. Această
comunicare poate fi unilaterală, atunci când este descendentă, şi bilaterală, când se aşteaptă
feedback din partea receptorului. Tot o formă a comunicării directe este comunicarea
profesională (ce include şi o latură de comunicare personală informală) între colaboratori. Multe
organizaţii de tip nou dezvoltă prin tehnici speciale această comunicare cu înalt potenţial creativ
(colective de cercetare, de creaţie, de proiectare, echipe ce lucrează proiecte etc.).
Comunicarea indirectă (impersonală) poate fi reciprocă, atunci când canalul de
transmitere este telefonul, poşta electronică, etc., sau unilaterală prin documente scrise, film,
televiziune, radio, discursuri magistrale şi orice formă de comunicare ce nu permite feedback-ul.
O comunicare indirectă de tip mixt este reprezentată de emisiunile interactive de radio,
televiziune sau comunicarea interactivă pe internet
3.3. Comunicarea scrisă în organizaţii
Comunicarea scrisă ocupă un loc important în viaţa organizaţiilor, indiferent de domeniul
lor de activitate. Formalizarea relaţiilor dintre indivizi, nevoia ordinelor scrise, a indicaţiilor
tehnice, aplicarea legislaţiei şi regulamentelor, fac din acest tip de comunicare un instrument de
lucru indispensabil derulării activităţilor.

13
 Caracterul pragmatic derivă din rolul comunicării scrise, acela de a asigura informarea
necesară în vederea deciderii, executării şi controlului operaţiilor sau rezolvării problemelor.
Comunicarea scrisă contribuie la realizarea funcţiilor manageriale.
Caracterul obiectiv al comunicării scrise profesionale decurge din specificul acestui tip de
activitate. Indiferent de formă şi destinaţie, această comunicare cuprinde fapte, acţiuni, statistici,
documente oficiale, ceea ce reduce la maximum partea de subiectivism şi funcţia conotativă a
limbajului. Prezentarea documentelor scrise este supusă rigorilor unui discurs tipizat, în care
prevalează faptele, observaţiile, constatările.
Accesibilitatea este dată de modul în care mesajul este conceput şi structurat din punct de
vedere lingvistic şi din sobrietatea stilului. Comunicarea scrisă profesională include: rapoarte,
dări de seamă, procese verbale, informări, regulamente de ordine interioară, planuri, programe de
activităţi, note informative (de constatare, de justificare, etc.), scrisori oficiale etc.
Forme ale comunicării scrise profesionale
Comunicarea scrisă profesională îmbracă forme variate, după scopul ei şi tipul sarcinii cu
care este asociată. O parte a acestei comunicări este puternic formalizată, sub forma unor
„tipizate”, grafice, diagrame, etc. Dintre formele „deschise” de comunicare scrisă, cele mai des
folosite sunt rapoartele, proiectele, notele interne şi scrisorile.
Raportul este o formă de comunicare despre un anumit subiect, într-un mod structurat şi
obiectiv, de la o persoană care a studiat o serie de fapte relevante către o altă persoană (sau alte
persoane) care are (au) nevoie să le cunoască pentru realizarea unui anumit scop legat de
îndeplinirea sarcinii de muncă.
Nota înlocuieşte scrisoarea în interiorul unei organizaţii.
  Minuta înregistrează o propunere sau acţiune întreprinsă la un moment dat ce urmează a
fi completată ulterior.
Mesajele scrise sau electronice au rolul de a transmite foarte rapid o informaţie scurtă. 

14
 CAPITOLUL 4
COMUNICAREA ÎN TURISM
În turism comunicarea eficientă cu clienţii este o condiţie esenţială pentru o afacere de
succes.Există multe grupuri de persoane care sunt implicate în procesul de comunicare: clienţi,
angajaţi, rude, organizaţii de sprijin, furnizori.
Comunicarea din turism îmbracă multe forme: scrisă, verbală, nonverbală. Pentru
comunicarea orală, de exemplu, există o serie de reguli: claritate, acurateţe, empatie, sinceritate,
atitudine corespunzătoare, contact vizual, înfăţişare şi postură corectă, voce, viteză şi pauze de
vorbire corespunzătoare. Ca şi stil de comunicare se utilizează cel consultativ. Prezint în
continuare exemple pentru comunicarea verbală.
4.1.Comunicarea orală
Tehnici de desfăşurare a unei discuţii de afaceri
Se referă la acţiunea concretă şi imediată, la trucul, manifestările aparent impulsive şi
jocul comportamental pe durata negocierilor; este subordonată unor obiective imediate, parţiale
şi intermediare. Poate fi definită ca arta de a orienta şi controla interacţiunea voinţelor, folosind
15
nu atât logica argumentelor raţionale, cât energia emoţiilor şi sentimentelor. Principiul
fundamental al acţiunii tactice este acela de a controla relaţia dintre parteneri mai degrabă la
nivel emoţional, decât la nivel raţional.
Pentru momente diferite ale discuţiei, se recomandă tactici diferite. De exemplu, pentru
începutul discuţiei sunt eficiente următoarele tactici:
- tactica centrării pe interlocutor - presupune ca vorbitorul să aibă talentul de a se pune în locul
interlocutorului, pentru a înţelege mai bine poziţia acestuia;
- tactica întrebării: poate fi o întrebare („Ce credeţi că a vrut să spună ?”); o părere;o stare de
fapt.
Câteva abordări eficiente în aceste cazuri ar fi:
Problema dumneavoastră, din câte înţeleg, este aceea că...
Dumneavoastră doriţi să ......
Ar fi interesant să aflaţi că ......
Formularea întrebărilor reprezintă o modalitate de a pune o problemă, de a obţine
informaţii suplimentare.
Principiile fundamentale ale unei comunicări eficiente în turism se referă la: timp,
empatie, ascultare activă, concentrare pe problemă, feedback adecvat şi la timp.
În ceea ce priveşte ascultarea, un ascultător obişnuit este acea persoană care, într-o
conversaţie, se concentrează asupra subiectului sau nu, recepţionează doar esenţa a ceea ce se
spune şi oferă un răspuns minim. Aproape 60% din capacitatea individului de a asculta depinde
de motivaţie. Ascultarea eficientă presupune:
-a-l lăsa pe vorbitor să termine ce are de spus şi a-l încuraja să continue;
-folosirea limbajului corporal pentru a arăta că asculţi;
-concentrarea asupra a ceea ce se spune şi nu asupra propriului răspuns;
-a-ţi înfrâna tendinţa de evaluare;
-a încerca să vezi lucrurile din perspectiva vorbitorului;
-a-l convinge pe vorbitor că auzi şi înţelegi ce-ţi spune.
Un comunicator persuasiv are capacitatea de a crea încredere, de a influenţa pozitiv
oamenii şi de a obţine rezultate de tip câştig- câştig în cel mai scurt timp. Astfel persuasiunea va
juca un rol important în :
-convingerea unui potenţial client;
16
-câştigarea şi menţinerea clienţilor;
-gestionarea propriului stres;
-conducerea cu succes a negocierilor comerciale.
În ceea ce priveşte negocierea, există următoarele tipuri de negociere:
-câştig/câştig;
-câştig/pierdere;
-pierdere/pierdere.
Stilul de negociere poate fi asociat cu trei culori:
-roşu, specific indivizilor dominatori, exploatatori, autoritari, egoişti, trişori şi agresivi;
-albastru, specific celor care oferă fără să ceară, fiind concesivi, supuşi, gata oricând să ajungă la
o înţelegere;
-violet, specific indivizilor care sunt când agresivi, când concesivi.
Stilul de negociere în funcţie de modalităţile de rezolvare a conflictelor se clasifică în:
-ocolitor sau de evitare;
-competitiv (de dominare);
-concesiv (cedare);
-de compromis;
-de cooperare cu partenerii;
-de colaborare.
4.2. Comunicarea scrisă
  În capitolul anterior am prezentat câteva dintre formele comunicării scrise. Ca şi aplicaţie
a corespondenţei scrise din turism am prezentat în Anexa 4 o propunere de colaborare cu un
partener extern. Alte forme referitoare la comunicarea scrisă, cu exemple concrete sunt ilustrate
în continuare.
Misiunea organizaţiei arată de ce este necesară firma. Ea trebuie să răspundă la o serie
de întrebări:
- Cine sunt clienţii?
- Care sunt dorinţele lor, care sunt nevoile, aşteptările, problemele lor şi cum  rezolvă produsul
sau serviciul lansat aceste probleme?
- Care sunt atuurile afacerii?
- Care sunt angajamentele pe care şi le asumă firma faţă de consumatori?
17
- Care sunt beneficiile oferite consumatorilor?
Exemple de misiune şi slogan pentru F.E. LOW TOUR:
 MISIUNEA

Activitatea firmei se adresează persoanelor cu venituri medii şi mici. Produsele oferite

clienţilor sunt de tip low cost. Venim nou pe piaţă cu oferte de calitate şi siguranţă la preţuri
mici.

SLOGAN

„Vacanțe de neuitat,

cu un buget limitat!”

     În cazul comunicării scrise în cadrul unei organizaţii de o foarte mare importanţă este
utilizarea elementelor ce conferă identitate vizuală. Aceste elemente pot fi: numele, logo-ul,
codul de culori folosite.
Aceste elemente au rolul de a:
- conferi personalitate organizaţiei;
- se constitui într-o carte de identitate;
- transmite un mesaj legat de valorile promovate de organizaţie, de produsele/serviciile oferite de
aceasta;
-diferenţia organizaţia de concurenţi;
- crea o bază comună pentru toate activităţile promoţionale din viitor;
- crea o imagine pozitivă, uşor de memorat în rândul clienţilor;
- facilita fidelizarea clienţilor.
Elemente care conferă identitate vizuală pentru firma de exerciţiu:
VIZIUNEA

“CHIAR CU UN BUGET MIC, PUTEM AJUNGE DEPARTE!”

SIGLĂ

18
 

Publicitatea in Turism

Vizualizarea unei idei este foarte importantă pentru creatorul de reclame. Imaginea are un
rol important în discursul publicitar. De aceea modelele vor fi bine alese, cadrul sugestiv, culori
vii, dispozitie pozitiva, grafica clară.

4.3.Comunicarea non-verbală
Are funcţii imporatnte în domeniul turismului:
a) repetarea(dublarea) comunicãrii verbale;
b) substituirea (înlocuirea) mesajelor verbale;
c) completarea mesajelor verbale;
d) accentuarea/moderarea mesajelor verbale;
e) contrazicerea mesajelor verbale.
Comunicarea non-verbală poate fi exemplificată prin: gesturi, posturi, expresii ale feţei,
ochilor, voce, vestimentaţie etc.

19
 CONCLUZII
Obiectivele generale urmărite de comunicare în turism se referă la promovarea imaginii
agentilor economici şi a serviciilor oferite de către aceştia. Astfel comunicarea se poate realiza
verbal, în scris şi non-verbal. O strategia eficientă de comunicare în turism trebuie să vizeze:
- facilitarea accesului la informaţie şi dezvoltare a angajaţilor;
- facilitarea înţelegerii impactului strategiei asupra clienţilor;
- modul în care angajatul trebuie să relaţioneze cu colegii şi cu alte echipe;
- practicile necesare atingerii obiectivelor.
Implementarea strategiei presupune segmentarea audienţei, în funcţie de care sunt
stabilite tacticile şi instrumentele. Profesioniştii din domeniul hotelier şi turistic strâng informaţii
care pot fi analizate şi folosite în luarea deciziilor.
De exemplu, implementarea unei strategii corecte de publicitate în turism presupune:
- evidentierea diferenţelor şi particularităţilor;
- anunţarea unui preţ convenabil;
- utilizarea de fapte precise, concrete, evitând generalităţile;
- prezentarea produsului ca fiind de maximă calitate;
- exploatarea oricărui aspect de noutate.
20
 Operatorii care asigură cazarea turiştilor pot folosi informaţiile pentru a lua decizii legate
de: satisfacerea nevoilor clienţilor; marketingul pentru diferite categorii de clienţi; decorarea
camerelor; mâncarea servită oaspeţilor; activităţile preferate de aceştia; preţurile camerelor.
Pentru a avea succes în turism trebuie să ştim să comunicăm cât mai bine. Este greşit să
gândim că o persoană care ştie să comunice trebuie să vorbească mult. În funcţie de interlocutor
trebuie să folosim cât mai convingător toate cele trei forme de comunicare: verbală, cât şi non
verbală şi scrisă.

BIBLIOGRAFIE

1.Dinu, Mihai – “Comunicarea”, Editura Stiintifica, Bucuresti, 1997;

2.Ilie, S.,Georgescu,R.-“Negocierea in afaceri”, manual pentru clasa a XII-a, profil Servicii,
Editura “Oscar Print”, Bucuresti, 2007;
3.Ilie, S.s.a.-“Marketingul afacerilor”, manual pentru clasa a XI-a, profil Servicii, Bucuresti,
Editura “Oscar Print”, 2006;
4. Paus,V.,A.,-“ Comunicare si resurse umane” – Editura Collegium, Bucuresti, 2009;
5.Rus, Flaviu Călin, - Introducere în știința comunicării și a relațiilor publice, Editura Institutul
European, Iași, 2002.
6. https://www.scribd.com/doc/96579889/Comunicarea-Interpersonala Andreea Nagi,
10.06.2012;
7. https://ro.scribd.com/doc/123653111/Tehnici-de-comunicare-in-turism Catalina Pantiru,
03.02.2013
8.http://biblioteca.regielive.ro/cursuri/turism/comunicarea-in-turism-componenta-a-culturii-
profesionale-comunicare-153518.html

21
 ANEXA 1

ELEMENTELE COMUNICĂRII

ANEXA 2

DEFINIREA UNEI PREZENTĂRI

22
 ANEXA 3

COMUNICAREA INTERPERSONALA

23
 ANEXA 4

CORESPONDENŢA CU PARTENERII EXTERNI

F. E. LOW TOUR S.R.L.

STRADA CUZA-VODĂ NR.80, CONSTANŢA, 900697, ROMÂNIA

J13/104/2.12.2013

COD FISCAL RO1210006339

24
NUMĂR TELEFON/FAX: 0241617920, EMAIL lowtour2013@yahoo.com

NR.1/2.12.2015

Referitor la rezervarea de locuri de cazare în perioada 1-30.07.2015

Doamnei Estera Oprea-Director Hotel Royal, Constanţa

Suntem o agenţie de turism în plină dezvoltare din Constanţa . Oferim servicii diverse
clienţilor noştri, iar licenţa firmei noastre atestă faptul că avem condiţii materiale şi capacităţi
profesionale de a desfăşura următoarele activităţi turistice:
- tour-operator în domeniul turismului intern si internaţional;
- comercializarea către turişti a programelor si acţiunilor turistice;
- rezervarea şi comercializarea serviciilor de cazare, masă,transport şi cură balneară.
Vă contactăm în legătură cu rezervarea a 20 de locuri în 10 camere duble în perioada 1-
30. 07.2015.
Date despre rezultatele firmei noastre găsiţi pe site-ul agenţiei.
Aşteptăm cu nerăbdare răspunsul dumneavoastră şi vă mulţumim anticipat.

Cu deosebită consideraţie,
Agent de turism
Necula Silviu

ANEXA 5
EXEMPLU FLYER OFERTE DE VACANŢE

25
 ANEXA 6

FORMELE COMUNICĂRII

26
27