Metode moderne de comunicare

n instituiile publice

1. Tendine actuale n administraia central i local de la noi din ar

Puine persoane din administraia public folosesc cuvntul client sau

consumator. Majoritatea organizaiilor publice nici mcar nu tiu care
suntclienii lor. De exemplu, Ministerul Aprrii Naionale este adesea
considerat ca deservind Guvernul, Preedinia sau cetenii. Cu toate acestea,
acest Minister n realitate deservete mai ales interesele trupelor: soldaii.
Guvernele democratice exist pentru a deservi cetenii, n timp ce
sectorul privat urmrete profitul. Observm c sectorul privat ncearc n
mod obsesiv sa satisfac cerinele consumatorilor, iar structurile
administraiei de stat nici mcar nu i cunosc bine clienii. De ce se ntmpl
aceasta? Administraiile local i central nu i obin fondurile de la clieni.
Dac sectorul privat reuete s-i satisfac clienii bine, veniturile vor crete,
iar aceasta stimuleaz firmele private s acorde importan mare clienilor.
Administraiile publice local i central i obin majoritatea fondurilor de la
Guvern, prinsistemul legislativ i bugetul de stat. Funcionarii i managerii n
sectorul de stat se obinuiesc astfel s-i ignore clienii. Acest lucru nu are
darul de a mbunti comunicarea cu cetenii care se plng foarte des de
acest aspect i de birocraia neplcut cu care trebuie s se confrunte n relaia
cu instituiile de stat. Ei sunt nemulumii de faptul c nu sunt tratai
corespunztor de ctre funcionarii de stat cu care intr n contact,considernd
c trebuie tratai n calitate de beneficiari, de clieni, aa cum sunt tratai de
ctre firmele private.
Generaia actual are cu totul alte ateptri dect generaia prinilor
notri. Prinii notri erau dispui s atepte la rnd ore n ir pentru plata
unor taxe, nimeni nu protesta, aceasta era situaia. Dar acum, dac stm la
coad suntem furioi. Prinii notri acceptau situaia ca pe ceva ce nu putea
fi schimbat. Astzi ns, instituiile de stat trebuie s nceap s se schimbe,
s in cont de clienii lor, fiindc acetia se revolt tot mai mult, ei nu sunt la
fel de tolerani. De asemenea, presiunile externe, de exemplu integrarea n
structurile Comunitii Europene fac necesar modernizarea relaiei dintre
instituiilede stat i ceteni. Una dintre cele mai importante cerine n
demersul de modernizare a administraiilor locale i centrale de la noi din ara
este mbuntirea comunicrii dintre instituiile de stat i ceteni.
Comunicarea este o activitate esenial nu doar la interfaa dintre organizaie
i clieni, ci i n cadrul acesteia. Nici n cazul comunicrii interne n
instituiile de stat lucrurile nu sunt n general satisfactoare, acest lucru fiind
amplificat de ctre birocraia deosebit de complicat, care ngreuneaz
circulaia informaiilor. Conducerea organizaiilor i poate pune n practic
deciziile doar printr-o comunicare eficient cu cei ce urmeaz s le execute.
Executanii trebuie informai cu privire la ceea ce au de fcut i, n acelai
timp, ei trebuie s poat s-i fac cunoscute sugestiile i problemele. O
comunicare eficient se caracterizeaz prin:
transmitere operativ i nedeformat a mesajului;
formulare concis;
fluen;
flexibilitate, care s permit folosirea sistemului de comunicaii
n funcie de cerinele momentului.

2. Elementele procesului de comunicare: concepte de baz

Comunicarea reprezint procesul de transmitere a informaiilor printr-

un canal ntre emitor i receptor prin intermediul mesajelor simbolice (sune
te, cuvinte, litere, cifre, gesturi). Elementele procesului de comunicare sunt
aadar:
1)Emitorul: iniiatorul comunicrii
2)Mesajul: este un ordin, o idee, o informaie. Mesajele sunt transmise
n mod direct sau prin intermediul unor canale, dintre care cele mai des
ntlnite ntr-o organizaie sunt urmtoarele:
- dialogul interpersonal;
- rapoarte interne;
- edine i prezentri orale;
- scrisori;
- telefon, video-conferin, e-mail;
- publicaii, lucrri, diagrame;
3)Limbajul: limba folosit
4)Receptorul: primitorul mesajului
 5) Contextul: formal sau informal
6)Canalul de comunicaie: calea de transmitere a mesajului. Astfel
comunicarea poate fi oral sau scris.
7)Factorii perturbatori: aceti factori produc blocaje, filtraje,distorsiuni
sau bruiaje n transmiterea comunicaiilor i au o influen negativ. Factorii
perturbatori pot fi obiectivi (glgia extern, calitatea slab a mijloacelor de
comunicare) sau subiectivi (glgia intern, tendina unor persoane de a
deforma coninutul mesajelor, lipsa de atenie n transmiterea sau
recepionarea mesajelor).
8)Feedback-ul: procesul de verificare a corectitudinii transmiterii
mesajului.

3. Etapele procesului de comunicare

Emitorul va codifica mesajul folosind limbajul n general i l va

ransmite prin intermediul unui mijloc de comunicare ctre receptorul
mesajului, care l va decodifica. Comunicarea este eficient atunci cnd
mesajul primit este neles exact cum a fost el conceput de emitor. n acest
proces de comunicare apar numeroase bariere care se opun realizrii unei
comunicri eficiente.

4. Bariere n procesul de comunicare

Barierele n procesul de comunicare se clasific n trei categorii:

a) Bariere de limbaj Dr. Leonard Sayles, de la Grand School of
Business,Universitatea Columbia, consider c pot interveni urmtoarele
bariere de limbaj:
aceleai cuvinte au sensuri diferite pentru persoane diferite;
cel ce vorbete i cel ce ascult se pot deosebi ca pregtire i ca
experien;
trebuie evitat comunicarea informaiilor pe care angajatul nu le
nelege;
credibilitatea, n cazul n care un angajat pune la ndoial af
irmaia superiorului su dac ceea ce afl contrazice aciunile precedente;
starea emoional a unui angajat poate deforma ceea ce acesta aude;
ideile preconcepute i rutina influeneaz receptivitatea;
 o persoan poate fi nereceptiv la un mesaj numai pentru c
suspecteaz temeiul argumentelor efului;
colectivul cu care angajatul se identific tinde s influeneze
opiniilesale i astfel s blocheze comunicarea;
angajaii pot interpreta n alt sens comunicarea care li se face i, n
acest caz, reacioneaz din team n mod agresiv.

b) Bariere de percepie
Alturi de auz, vz i miros care ne ajut s interceptm un mesaj, un
rol important l joac modul nostru de a nelege i interpreta informaiile
primite. Adesea nu vedem i nu auzim dect ceea ce dorim, deformnd
mesajul transmis prin aceast reacie.

c) Bariere de mediu
Mediul material defavorizeaz comunicarea ntotdeauna. Mediul
cuprinde zgomote care pot influena capacitatea de a intercepta ceea ce se
spune, dar exist elemente mult mai subtile, cum ar fi climatul la locul de
munc. Acesta poate facilita sau inhiba comunicarea eficient.

5. Modul de desfurare a unui dialog

Comunicarea direct ntre manager i angajai, ntre funcionarul public i

ceteanul iritat este cea mai dificil form de comunicare, cea care ridic
cele mai mari probleme. Cu toate acestea, dialogul, comunicarea direct de la
om la om este modalitatea cea mai bun de a disemina i culege informaii n
acelai timp, de a rezolva nevoile specifice ale fiecrui angajat, de a depi
barierele personale specifice fiecrei persoane implicate.
Pentru o comunicare eficient, managerul sau funcionarul public,
conform lui Costache Rusu n lucrarea sa ABC-ul Managerului, trebuie s
aib n vedere urmtoarele elemente:
1) Crearea condiiilor:
se va rezerva timpul necesar;
se vor evita ntreruperile i deranjul din partea altor persoane;
se va crea o ambian plcut.
2)nceputul ntrevederii:
managerul va cauta s fac n aa fel nct partenerul su s se simt
bine;
 managerul va conduce convorbirea astfel nct solicitantul s treac
repede la subiect.
3) Modul de desfurare a convorbirii:
se va preciza problema care se discut;
se va avea n vedere scopul care trebuie atins;
interlocutorul va fi ncurajat s spun tot ce l preocup;
discuia va fi condus i controlat;
se vor evita contrazicerile directe i cearta;
conductorul va rmne calm, politicos i stpn pe sine n orice
moment, fiind mereu obiectiv;
se vor da rspunsuri clare i precise pentru a elimina orice
nenelegere;
managerul va ncerca s ctige pe interlocutor de partea sa, fr ns
a urmri s obin o victorie cu orice pre.

4) Sfritul convorbirii:
se vor rezuma pe scurt punctele comune la care s-a ajuns;
se va urmri s se obin acordul interlocutorului;
chiar dac nu se ajunge la nici o nelegere, managerul se va despri
n termeni cordiali de interlocutor;
se va accepta i se va stabili eventual o nou ntlnire dup o perioad
de gndire.

6. Reguli de exprimare n timpul unei conversaii

Dintre regulile care trebuie respectate n timpul unei conversaii,

conform literaturii de specialitate, menionam:
sigurana n expunere;
discutarea doar a aspectelor bine fondate;
atitudine pozitiv, bunvoin, nelegere i atenie fa de ceilali;
se va vorbi calm, cu convingere i fr exagerri;
se va ine cont de scopul expunerii: de a consilia, a instrui, a
convinge, a ncuraja, a calma;
se va folosi o exprimare clar, precis, sugestiv;
se vor folosi cei mai potrivii termeni;
se va limita expunerea pentru nceput la ceea ce este esenial,
dac este nevoie se vor da ulterior detalii;
 se va practica stilul concret, cu fapte precise i exemple;
frazele vor fi scurte, clare;
se vor evita vulgarismele, expresiile uzate, superlativele;
se vor rezuma n cursul discuiilor ideile discutate i se vor
sintetiza la sfrit;
se vor folosi expresii afirmative i constructive;
se vor evita scuzele exagerate, formule de genul: se poate, s-ar
putea, eventual, probabil c, se pare c i expresiile
negative:ai fcut multe greeli, nu sunt n stare s etc.;
se va pstra contactul vizual n timpul comunicrii;
se va controla mimica, evitnd exagerrile, gesticulrile i
ticurile.
Literatura de specialitate evideniaz anumite caracteristici prezente n
procesul de comunicare:
dificultatea n concentrare asupra mesajului: viteza de gndire
este de 400 de cuvinte pe minut, iar cea de vorbire de 275 de
cuvinte pe minut; din aceast cauz exist tendin de a ne gndi
simultan la mai mult lucruri n timp ce ascultm un mesaj,
aprnd glgia interioar, suprapunerea mai multor planuri de
activitate mental;
ascultm cu mai mult atenie faptele sau cifrele;
uneori ne prefacem c ascultm i de fapt ne gndim la altceva;
ne lsm distrai de altceva n timp ce ascultm;
cnd lum notie suntem foarte preocupai de descrierea acestora
i nu auzim ceea ce se spune;
refuzm s ascultm subiecte dificile care ne cer s gndim;
nu ncercm s citim printre rnduri sau s nelegem mesajul
ascuns dincolo de cuvintele, tonul i gesturile interlocutorului.

7. Instrumente de comunicare

Progresul tehnic modific continuu mijloacele prin care oamenii

comunic ntre ei. Dintre instrumentele cel mai des folosite sunt: telefonul,
fax-ul, e-mail-ul, rapoarte i scrisori. Fiecare mijloc de comunicare prezint
avantaje i dezavantaje privind costurile, viteza transmiterii mesajului i
claritatea transmiterii acestuia. Managerii i funcionarii publici trebuie s
devin familiari cu principalele mijloace de comunicare, chiar dac fiecare
persoan prefer un anumit mod de a comunica n funcie de caracteristicile
personale. Telefonul este dintre aceste mijloace cel mai agresiv, ntruct
presupune dialogul spontan i nu permite planificarea unor detalii privind
momentul n care suntem sunai sau sunm noi pe altcineva, aflat nu tim n
ce stare de spirit. Telefonul are dezavantajulunui feed-back mai limitat dect
n cazul discuiei directe unde putem culege informaii vizuale privind
interlocutorul, dar ofer totui mai mult interaciune uman dect cazul fax
ului,e-mail-ului sau altor forme de comunicare scris.

8. Metode moderne de comunicare n instituiile publice

Modul n care se desfoar procesul de comunicare influeneaz nu

numai eficiena cu care este transmis mesajul. Concepia modern n
domeniul comunicrii are n vedere i reacia interlocutorilor n urma
procesului de comunicare. Scopul comunicrii n cadrul unei organizaii sau
n relaia cu clienii este culegerea i diseminarea de informaii pentru a
efectua anumite aciuni n urma acestei comunicrii. Managerii vor ncerca s
comunice angajailor informaii prinvind munca pe care acetia trebuie s o
desfoare, comportamentul lor i modul n care ei vor beneficia mpreun cu
organizaia n urma activitii desfurate. Clienii doresc rezolvarea
problemelor proprii, iar funcionarul public, nelegerea problemelor specific
ale fiecrei persoane n vederea soluionrii lor. Aadar transmiterea eficient
nu este de fapt dect scopul limitat al unui proces de comunicare, ntotdeauna
procesul de comunicare dorete s contribuie n mod sinergic la ncurajarea
unor reacii, comportamente i activiti. n zadar comunicm corect, mesajul
ajunge exact, dac el nu posed fora de a pune lucrurile n micare, dac nu
gsete nici un ecou n interlocutor sau, chiar mai mult, trezete rezistena
acestuia sau o reacie advers. Din punctul de vedere al managerului, al
ceteanului sau al funcionarului acest mod de comunicare nu este de dorit,
poate fi chiar duntor.
Oamenii nu vor face ceva doar fiindc li se spune s fac un anumit
lucru, nici mcar nu pot fi forai s accepte ceva sau pe cineva, ei vor accepta
doar ceea ce doresc, neleg i consider benefic.
Concepia modern asupra comunicrii vede n aceasta un mijloc
eficient nu doar de transmitere de informaii, ci i de motivare, stimulare a
productivitii i performanelor, de mbuntire a relaiilor de la locul de
munc i cu clienii.
Dincolo de procesul conceptual clasic al comunicrii, abordrile
moderne in cont de modul n care emoiile afecteaz rezultatele pe care le
obinem, n activitatea de la locul de munc i n via. Pentru a reui n ceea
ce dorim s ntreprindem nu ajunge o abordare logic i obiectiv a
fenomenelor i mult munc, ci i luarea n consideraie a lucrurilor mult mai
subtile ale relaiei dintre oameni n procesul de comunicare, i anume, a
emoiilor care se transmit i se creeaz ntre ei i n legtur cu organizaia
sau subiectul discutat n timpul procesului de comunicare.

8.1 Inteligena emoional n procesul de comunicare

Mitul c sentimentele i emoiile nu i gsesc locul n afaceri, n

organizaii, n relaiile profesionale este considerat depit de ctre managerul
modern. Emoiile influeneaz procesul de comunicare, eficiena acesteia i
atitudinea angajailor sau a cetenilor, indiferent dac dorim s izolm acest
lucru sau nu. Acceptnd faptul c emoiile sunt un element al procesului de
comunicare, alturi de cuvinte i gesturi putem face un pas nainte n
controlarea reaciilor proprii i n eliminarea sentimentelor negative ale
interlocutorilor fa de organizaie sau activitile necesare. Pentru a realiza
acest lucru, managerul sau funcionarul public trebuie s nvee s lucreze n
mod benefic cu emoiile, integrndu-le n armele lui de lucru. n ultimul timp
s-a dezvoltat foarte mult aceasta tendin n literatura de specialitate n cadrul
studiului inteligenei emoionale, o capacitate neglijat n defavoarea
coeficientul de inteligena, dar care i dovedete tot mai mult poten n
relaiile interumane de la locul de munc i de altfel pretutindeni n via.
Concepia modern n privina procesului de comunicare este vitalizat
prin introducerea utilizrii inteligenei emoionale ca un element de baz n
succesul transmiterii unui mesaj n mod eficient n cadrul organizaiei i ntre
organizaie i ceteni sau clieni.
Coeficientul de inteligen nu mai este, cred eu, la fel de popular ca n
trecut. Pentru a reui, trebuie s tii cum s alegi i cum s gndeti liber,
afirma Bill Gates. Prezentul impune noi abordri i noi soluii, exactitatea
matematic nu mai este suficient, ea trebuie mbinat cu aspectele tipic
umane, care in de partea subtil n comunicare, cu partea emoional, cu
studiul dinamicii afective i luarea n considerare a individualitii i
sensibilitii fiecrui angajat, fiecrui interlocutor. Economia actual este
condus de creier, dar ea poate fi mbogit atunci cnd creierul este asistat
de inim. Conducerea unei organizaii transcede coeficintul de inteligen,
dup cum i n comunicarea interuman coeficientul de inteligen nu este
totul, inteligen emoional este cea care ne ajut s citim reaciile
interlocutorilor i s nelegem dincolo de ceea ce exprim ei care sunt
adevratele lor sentimente, preocupri, temeri i atitudini pentru a
abordacorect problema lor.
Conceptul de inteligen emoional a aprut la nceputul anilor 1990,
cnd Peter Salovey i John D. Mayer au publicat o prim lucrare pe aceast
tem. n 1935, pentru prima dat recunoscutul psiholog E. L. Thorndike
meniona termenul de inteligen social ca fiind capacitatea de a aciona
inteligent n relaiile interumane. Noiunea de Inteligen Emoional a
devenit popular dup publicarea crii lui Daniel Goleman n 1995,
Emotional Intelligence.
Imaginai-v un birou cu persoane ambiioase, anticipndu-i practic
reciproc nevoile unele altora. Comunicarea zbrnie exist cteva
nenelegeri, fr acuzaii fr rost, fluxul este productiv i armonios.
Imposibil, vei spune! Aceasta este regula ns atunci cnd liderii folosesc
Noua Etic de Echip, afirma David Ryback referindu-se de fapt la utilizarea
inteligenei emoionale la locul de munc.
Cunoaterea de sine este esenial n dezvoltarea inteligenei
emoionale, fiindc cu ct te nelegi pe tine nsui i sentimentele tale i
nvei s le controlezi, cu att vei putea s i ajui i pe ceilali s adopte
atitudinea adecvat i benefic att lor, ct i organizaiei.
Modalitatea prin care putem nva s ne controlam sentimentele este
recunoaterea acestora, identificarea lor corect, etichetarea lor. Tot ce
trebuie s facem este s spunem: Acest sentiment este de jignire, de
exemplu, i s nelegem cauza lui adevrat, de ce ne simim astfel, dar mai
ales dac el ne ajut sau ne ngreuneaz n situaia n care ne aflm. Dac nu
ne ajut s lucrm mai bine, s avem relaii mai bune la locul de munc, s
comunicm mai bine, atunci el este un sentiment negativ, care nu numai c
nu ne este de folos, dar, chiar mai mult, el ne poate aduce prejudicii. Nu ne
rmne dect s-l stopam n acel moment, s-l facem s nceteze i s vedem
care este atitudinea care ne va aduce cele mai mult beneficii. Aceast
atitudine trebuie s o adoptam. Desigur nu este foarte uor, dar nici
foarte greu. Controlarea emoiilor proprii necesit exerciiu, dar poate fi
realizat, este util i aduce multe beneficii att n procesul de comunicare,
ct i n relaiile interumane.
O comunicare problematic poate genera mult frustrare i un grad
ridicat de nemulumire, care poate deveni cronic. Dac nemulumirea croni
c persist suficient de mult timp, ea duce la boli de inim i moartea
prematur. Dr. John Redford Williams a demonstrat c studenii la medicin
care au manifestat o ostilitate mare n timpul studeniei au anse de apte ori
mai mari de a muri la vrst de 50 de ani dect cei mai puin nemulumii.
Nemulumirile de la locul de munc pot duce la deteriorarea sntii,
creterea absenteismului i chiar moartea prematur. n Japonia a fost chiar
identificat un sindrom care este consecina solicitrilor prea mari de la locul
de munc i a concurenei prea mari denumit karoshi. n 1988, Ikemi i
Kubota au introdus un program care s mbunteasc comunicarea la locul
de munc care a avut ca rezultat scderea stress-ului, a mbolnvirilor i
absenteismului. Inteligena emoional reduce stress-ul i absenteismul.
Programul folosit de Ikemi i Kubota se refer la mbuntirea ascultrii n
procesul de comunicare. Acest program stabilete 5 reguli n comunicarea
interpersonal:
1. contactul vizual cu interlocutorul;
2. nu ntrerupei interlocutorul;
3. rspundei sincer;
4. nelegei procesul, nu doar concluziile;
5. nu v impunei propriul punct de vedere, ascultai i prin rspunsuri
ghidai concluziile proprii ale interlocutorului.
Inteligena emoional nu nseamn ca noi s ne folosim emoiile la
locul de munc, aa cum izbucnesc ele, frica, nemulumirea, lcomia, ci doar
s folosim sentimentele astfel nct s putem s articulam mai clar
observaiile noastre n comunicarea cu alte persoane. Nu exprimarea
sentimentelor ne ajut n relaiile interumane, ci descifrarea i folosirea lor
corect, fie c este vorba de sentimentele i reaciile proprii, fie c este vorba
de sentimentele interlocutorilor. Comunicarea devine mai bun atunci cnd
poi s urmreti gndurile celui din faa ta, dincolo de cuvinte sau de
reaciile manifestate n acel moment, s nelegi care este de fapt cauza acelei
reacii, temerile, preocuprile i nevoile acestei persoane, astfel nct s poi
s-i rspunzi chiar daca acesta nu a formulat aceste ntrebri i nu le va
formula poate niciodat. Este foarte posibil ca interlocutorul s nici nu
contientizeze cauza reaciilor, sentimentelor i atitudinilor proprii. De cte
ori nu se ntmpl ca un angajat s se plng de salariul prea mic, cnd de
fapt cauza real a nemulumirii s fie programul de lucru, climatul de la locul
de munc sau modul n care se fac promovrile. A discuta despre salariu este
o pist greit care nu va duce la rezolvarea nemulumirii, ci va oferi cel mult
o compensare pentru acceptarea situaiei cu care angajatul rmne de fapt n
continuare nemulumit. Dar dac cauza este neleas corect, atunci se poate
modifica programul de lucru n aa fel nct angajatul s poat face fa
cerinelor de la locul de munc, dar i a celor din viaa personal, poate s
vad c exist posibiliti de promovare i pentru el i prin aceasta s fie
stimulat sau pur i simplu se poate interveni asupra climatului de la locul de
munc pentru a nltura elementele care nu sunt agreate de ctre angajai.
Sentimentele noastre nu sunt uor de cuantificat i controlat, uneori ele pot s
ne domine, de aceea exist frica de a permite prezena sentimentelor la locul
de munc. Inteligena emoional ne ajut s folosim benefic sentimentelei
recunoaterea acestora. Acest lucru duce la o comunicare mult mai profund
i care poate s rspund cauzelor problemelor, o comunicare dincolo de
cuvinte, de ceea ce se exprim n mod deschis. Inteligena emoional este
cea care permite utilizarea acestui mod de comunicare, fcnd posibil
aceast abordare. Inteligena emoional ne permite s nelegem sentimentele
ascunse care determin atitudinile oamenilor la locul de munc, dar i s ne
controlm propriile sentimente i s cptm disciplina interioar de a
nelege ceea ce ni se comunic i s rspundem cu integritate i ateni la
consecinele pe termen lung i nu doar la soluionarea pe moment,
superficial a unei discuii. Trebuie s te deschizi propriilor sentimente pentru
a le putea recunoate. Doar cnd i cunoti propriile sentimente poi s te
deschizi sentimentelor celorlali.

8.2 Comunicarea ca mijloc deculegere a informaiilor

O surs de informaii poate fi specialistul tcut, aplecat asupra

lucrrilor proprii, el este adesea ignorat, dar prerea lui poate aduce o
perspectiv inedit, pentru c el poate avea o viziune limitat, dar profund i
specific asupra unor elemente care pot scpa managerilor care ncearc s
priveasc lucrurile n ansamblul lor. Organizaiile trebuie s reueasc s
comunice cu toate tipurile de angajai, din acest motiv, pentrua nu ignora
informaii care se pot dovedi foarte utile.
 8.3 Consiliere

Ayn Rand (1957) afirma c Cel mai rapid mod de a ucide spiritual
uman este s i ceri cuiva s fac o munc mediocr. Inteligena emoional
ajut angajaii s se cunoasc mai bine, s controleze sentimentele care
genereaz stress i s fie mai bine motivai prin cultivarea talentelor proprii.
Cel mai bun mod de a stimula spiritul uman este de a ncuraja angajaii s dea
ceea ce au ei mai bun. Mihaly Csikszentmihaly (1990) caracteriza aceasta ca
fiind fluxul optimal, ceea ce facem cu cea mai mare uurin i plcere nct
nici nu mai simim cum trece timpul. Cu ajutorul inteligenei emoionale
aplicate n procesul de comunicare din cadrul organizaiei, managerii pot
identifica i ajuta angajaii s-i identifice activitile n care ei pot da cel mai
mult, pentru care au talent i vocaie, toat lumea avnd doar de ctigat.
Beneficiile unei comunicri profunde sunt foarte mari pentru organizaie i
pentru angajaii acesteia.

8.4 Feed-back-ul

Un element important n comunicare l reprezint feed-back-ul,

managerii trebuie s verifice nelegerea corect a celor comunicate, fiindc
att de des avem surpriza s descoperim ct de diferit a fost neles ceea ceam
ncercat s comunicm. Cel mai bun mod de a verifica modul n care a fost
primit mesajul nostru este feedback-ul, acestuia acordndu-i-se o importan
tot mai mare n prezent. Dar managerul nu numai c dorete s primeasc
feed-back din partea angajailor, trebuie n permanen s le ofere acestora
informaii cu privire la modul n care i ndeplinesc sarcinile, informaii ce
mbrac tot form de feed-back. Este foarte important ca feed-back-ul pe care
managerii l comunic angajailor s fie pozitiv i constructiv. n loc s
spunem: Nu te descurci deloc bine, putem spune Te-ai putea descurca
mult mai bine dac... Diferena dintre feed-back-ul pozitiv i cel negative
conteaz enorm pentru moralul angajailor, feed-back-ul devenind stimulator
i nu descurajant.
Un studiu (Robert Bacon, 1990) la care au participat peste 100 de
manageri i specialiti a evideniat c feed-back-ul negativ reprezint o surs
mai mare de frustrare i conflict chiar dect lupta pentru putere, promovare,
lipsa de ncredere i conflictele de personalitate. Cei care sunt mereu criticai
se simt descurajai, demoralizai i demotivai. Un feed-back pozitiv are un
efect benefic asupra sentimentelor celor implicai, ei devenind mai bine
motivai i mai ncreztori n propriile capaciti. Pentru a putea acorda ns
acest tip de feed-back, managerul trebuie s posede o bun cunoatere a
angajatului i a sarcinilor acestuia pn la cel mai mic detaliu, pentru a putea
fi precis i concret n observaiile sale, doar astfel putnd el s ofere sugestii
bune i la obiect.

8.5 Procesul de ascultare

David Shenk, autorul crilor Data Smog i Why You Feel the Way
You Do, considera c Suprancrcarea informaional a nlocuit lipsa
informaiilor devenind o nou problema politic, social i emoional. De
aceea trebuie stim s ne disciplinm ce s ascultm.
Abordarea clasic a procesului de comunicare acord importan mai
ales glgiei externe, dar n prezent literatura de specialitate acord tot mai
mult atenie problemei glgiei interne. n timp ce i ascultm pe ceilali
mintea noastr este ocupat cu judeci critice, evaluri vizuale i auditive,
comentarii proprii, reflecii asupra trecutului sau viitorului i teama anumitor
subiecte. Din aceast cauz apar numeroase nenelegeri, nu reuim s ne
facem auzii sau pierdem informaii vitale care abia ne-au fost comunicate.
Uneori doar ce ne este prezentat o persoan i am i uitat numele acesteia
sau nelegem greit ora la care urmeaz s avem o edin, sau alte detalii de
aceast natur. Cauza acestor simptome o reprezint incapacitatea
concentrrii pe parcursul ascultrii unui mesaj.
Henry David Thoreau spunea c: Cel mai mare compliment care mi-a
fost vreodat fcut a fost cnd cineva mi-a cerut prerea i mi-a ascultat cu
atenie rspunsul. Ascultarea este foarte important pentru parile angajate
ntr-o discuie.Ascultnd putem culege informaiile de care avem nevoie i pe
care nu le putem culege altfel. Ascultnd l putem ajuta emoional pe celalalt
s capete ncredere n forele proprii i s se simt apreciat i respectat.
Atunci cnd ascultm, trebuie s ascultm nu doar cuvintele, cii ceea ce nu
se spune, sentimentele, reaciile, gesturile i s ncercm n mod activ s
determinm ce ne spun toate acestea. Astfel vom reui s ne concentrm doar
asupra unui lucru odat, doar asupra interlocutorului nostru i vom comunica
mult mai bine, vom culege mult mai multe informaii i ne vom concentra
adecvat. Atunci cnd reuim s controlm glgia intern proprie, aceasta are
efect i asupra interlocutorului, ascultndu-l cu atenie, acesta va reui s-i
diminueze propria glagie intern i s se concentreze de asemenea mai bine
asupra procesului de comunicare.
O metod care ne ajut s ne concentrm asupra interlocutorului i s ne
mbuntim capacitatea de ascultare este de a intra n filmul su, de a
nelege drama i situaia personal, de a ne transpune n ceea ce este el, aa
cum un ac actor se transpune n pielea personajului jucat, pn la a avea i a
simi tririle acestui. Ascultnd n acest mod, transpunndu-ne n
filmulpersoanei pe care o ascultm, putem ntr-adevr s i nelegem punctul
de vedere, fr a emite judecai de valoare pe parcursul procesului de
comunicare. Astfel, mesajul poate ajunge la noi n cele mai bune condiii i
acesta este scopul procesului de comunicare. Analizarea critic a celor
ascultate ar trebui s aib loc dupa ncheirea procesului de comunicare,
pentru a nu distorsiona informaiile transmise.
Atunci cnd ncercm s prem c ascultm devenim prea preocupai
cu jucarea acestui rol, nct acest lucru ajunge s ne mpiedice sa ascultm cu
adevrat. Soluia cea mai bun este ntotdeauna sinceritatea, adic s ne
mobilizam astfel nct s ascultm cu adevrat. Acest lucru se simte i se
transmite interlocutorului, mbuntind comunicarea noastr cu acesta.
Nu este uor ntotdeauna s ne deschidem altor puncte de vedere, s-ar
putea ca propriile argumente i convingeri s ne fie zdruncinate. Dar atunci
cnd intrm n filmul interlocutorului avem oportunitatea de a vedea lumea
din alt punct de vedere i acest lucru ne permite s ne extindem orizonturile.
Acesta este un rezultat pozitiv pentru dezvoltarea noastr.
Un alt lucru deosebit de important este descoperirea barierelor
personale i a energiei pe care o consumm n ncercarea de a le menine.
Astfel vom reui s nelegem mai bine mesajul i interlocutorul i s
acceptm i barierele celorlali fa de noi.
Un asculttor ideal este o persoan care ascult ca i cnd nu mai exist
nimic i nimeni altcineva pe pmnt. Nu ne dorim cu toii s fim ascultai n
acest mod? Dar cum putem reui aceasta?
O astfel de ascultare presupune o mare doz de generozitate: dorina de
a nelege cu adevrat mesajul, abilitatea de a elimina glgia interioar i
barierele de comunicare i trecerea pe un plan secundar a preocuprilor i
dorinelor proprii. Ca s ascultm ct mai bine trebuie s ne uitm pe noi i s
acordm atenie diferitelor niveluri de comunicare simultan, renunnd s
discutm cu noi nine n mod critic. Esenial n procesul de comunicare este
s permitem interlocutorului s-i exprime punctul de vedere fr a-l
ntrerupe, aceasta mpreun cu intrarea n filmul acestuia ne va permite s
dezvoltm nu numai o comunicare eficient, dar i o relaie personal mai
bun cu cel care ni se adreseaz. El vor fi dispus mai mult s accepte ceea ce
i spunem, chiar dac nu putem s rspundem cerinelor lui i va fi mulumit
pentru c a putut s se fac auzit, chiar dac nu se poate face nimic pentru a
rezolva doleanele lui. Acest lucru reprezint o mare consolare, atunci cnd
exist mult frustrare i soluiile sunt foarte dificile, dac nu imposibil de
implementat.
Comunicarea devine mai ales dificil atunci cnd opiniile difer, dar
dac scopul comun este soluionarea problemei vom deveni mult mai
receptivi la prerile diferite de cea personal. Acest lucru este benefic, aa
cum observa Wilson Mizner: Un asculttor bun nu numai c este popular
pretutindeni, dar, dup o vreme, tie cte ceva. Ascultarea este un aspect
important al procesului de comunicare, dar cruia nu i s-a acordat mult
atenie pn acum. Abordrile moderne n domeniul comunicrii interumane
i acord o mai mare importan. n coal suntem nvai mai ales cum s
citim, s scriem i s ne exprimm, dar nimeni nu ne nva cum s ascultm,
dei capacitatea de a asculta i a ne concentra este esenial n succesul n
orice domeniu, la coal, acas i n via sau la locul de munc.
Utilizarea feed-back-ului pozitiv, a inteligenei emoionale i a
ascultrii active reprezint rspunsurile moderne n domeniul comunicrii n
instituiile de stat, ct i n via, n acest mod putnd fi depite n mod real
multe din barierele care se manifest n comunicarea interuman.