Comunicarea in relatia cu clientul

Cel mai important aspect il reprezinta o buna comunicare intre dumneavoastra si client
si aceasta va determina succesul dumneavoastra.
Majoritatea coaforilor sunt buni interlocutori. Relatiile dintre coafor si clienti sunt stabilite
pe baza calitatii serviciilor, sfaturilor, increderii, sprijinului si pe faptul ca acesta este un
bun ascultator. O buna comunicare asigura activitati productive si eficiente. Pe de alta
parte, o comunicare saraca, poate conduce la neintelegeri, interpretari gresite si greseli.
Comunicarea orala
Vorbirea este folosita pentru a transmite si a cere informatii. Exista trei tipuri de
intrebari:
Deschise acestea ii cer clientului sa ofere informatii. Incep cu: ce, cine, care, cand,
cum, etc.
De cercetare acestea sunt folosite pentru a afla informatii in plus pentru a continua.
Inchise acestea tind sa ofere un da sau nu si doar putina informatie. Veti avea
conversatii informale atunci cand stati de vorba cu un client in timpul serviciilor si
conversatii formale atunci cand intampinati clientul, in timpul consultantei si cand dati
instructiuni unui coleg.
A sta de vorba si a asculta clientul este unul dintre cele mai importante servicii oferite.
Va va ajuta sa aflati ceea ce-si doreste si daca are probleme cu parul sau pielea
capului. Trebuie sa fiti atent la ceea ce va spune si ce va intreaba pentru a va putea
lamuri in legatura cu ceea ce nu sunteti sigur. De asemenea, trebuie sa puneti intrebari
deschise pentru a afla cat mai multe informatii referitoare la parul clientului astfel incat
sa puteti trage singur concluziile. Deschideti subiecte si cereti opinii precum:
Ce nu va place la stilul actual?
Ce doriti sa schimbati?
Cat de des va spalati pe cap?
Cat timp petreceti in fiecare zi aranjandu-va parul?
Ce tip de produse pentru par folositi acasa?
Comunicarea scrisa
Fisa personala a clientului este o modalitate ideala de comunicare, referitoare la client
si serviciile oferite. Va indica in mod clar:
Numele clientului.
Informatii pentru contactarea acestuia.
Serviciile oferite.
Produsele folosite.
Testele efectuate si rezultatele lor.
Preturile serviciilor.
Data in care a fost oferit serviciul.
Intervalul de timp necesar oricarui serviciu ce include substante chimice.
Numele coaforului care a efectuat serviciul.
Orice alta informatie ce va ajuta pentru oferirea unor servicii de calitate clientului.
 RECEPIA N SALONUL DE COAFUR

Receptia (primirea) este punctul n care clientul si ncepe relatiile sale cu personajul salonului.

Ca receptionist, coafeza poate ajuta relatiile cu clientii fiind RELAXAT, PRIETENOAS, CONCRET sI
PRACTIC.

Obligatiile de receptionista:

- salutati (ntmpinati) clientul politicos curtenitor si amabil;

- ngrijiti clientul promod si util;

- cnd clientul are un sfat sau o informatie - coafeza trebuie sa-l dea corect, exact si eficient;

- asigura-te ca noii clienti, cunosc numele salonului, adresa si numarul de telefon (pentru a putea face
reclama salonului);

- sa poti da n orice moment informatii despre timpul lor si durata necesara;

- fii atenta atunci cnd faci programarile si mai ales cu ndeplinirea la timp a lucrarilor solicitate;

- gaseste-ti timp sa confirmi primirea fiecarui client si asigural ca va fi bine ngrijit;

- coafeza trebuie sa dea sfaturi clientei pentru stabilire atunsorii si coafurii;

- coafeza trebuie sa acorde timp pentru consultarea clientei nainte de ncepere a coafurii, pentru a evita orice
nentelegere orict de ocupati ar fi, trebuie sa stea calma si negrabita-aceasta o va ajuta sa evite greselile;

- creaza o impresie, direct ncepnd cu propria aparitie, printr-o prezenta cu bun gust mbracata si o coafura
atractiva;

- fii de ajutor si amabila cu orice persoana care soseste n salon faraprogramare prealabila.

Grija pentru clienta

Grija pentru clienta este esentiala n succesul dumneavoastra ca coafeza. Este o parte importanta n tot
ceea ce faceti pentru clientul dumneavoastra n salon si implica preocupare pentru client si o adevarata dorinta de a
satisface toate necesitasiile acesteia.

Facnd aceasta, veti ridica standardele dumneavoastra profesionale spre care tindeti.

Ca multe alte lucruri, o buna grija pentru client trebuie nvatata si aceasta cere studiu individual.

n acest capitol se vor prezenta urmatoarele:

- comunicarea dintre dumneavoastra si clienta;

- interpretarea nevoilor clientei;

 - pregatirea clientei si parului sau pentru diferite sarcini;

- ntelegerea parului si a pielii cu care lucrati;

- diagnoza parului si a pielii;

- luarea deciziei si alegerea n cunostiinta de cauza atunci cnd anumite servicii trebuie sau nu aplicate.

CE SE NELEGE PRIN GRIJA FA DE CLIENT?

Grija pentru o clienta nseamna exact ceea ce spune: grija pentru clientul dumneavoastra "UMBLATUL" dupa
ea, asigurndu-se ca ea se simte comfortabil satisfacuta de serviciu si ngrijita (asistata) n siguranta. Aceasta ncepe
n momentul intrarii clientei n salon si continua pna cnd l paraseste.

Ajutorul acordat clientului pentru a se descurca acasa, cu parul ei este o parte din grija pentru clienta. Astfel
puneti experienta dumneavoastra la dispozitia clientei, pentru a va asigura ca atunci cnd pleaca ea va fi cu adevarat
fericita de modul n care arata parul sau.

Pentru ca grija fata de clienta sa fie efectiva, un consult initial este esential. Aceasta se aplica att la clientele
existente ct si la cele noi.

Reguli de comportament la
salonul de infrumusetare
Posted on august 4, 2014 6 Comments

Dac este ceva ce nu pot s suport ntr-un salon de nfrumuseare este prostia i frustrarea care sunt
ntr-o strns legtur. Acolo, ca i la medic i preot, trebuie s existe o legtur ntre client i
angajatul salonului, bazat pe comunicare, pe respect i o stare de bine, o atmosfer ct mai plcut
pentru client. Nu suport angajatele proaste care ncep cu teorii, i vars frustrrile pe client i o fac
pe un ton rutcios. i cel mai des ntlnim aceste specimene la coafor.

Cteva reguli de bun sim:

indiferent de vrsta clientei, angajatul este obligat s pstreze un dialog civilizat

se vorbete la pertu dac eti prieten/ cu clienta n cauz

 acord-i sfaturi doar dac i sunt de ajutor i pe un ton amabil

nu certa clienta indiferent de situaie/caz

nu o bate la cap s fac cum consideri tu, ci ntotdeauna ine cont de dorinele ei

nu uita s te prezini clientului nou venit

las brfa cu privire la colega care a plecat n concediu i nici nu aducei n discuie ali clieni

ia masa n particular i nu n faa clientului

Aviz angajatelor care se cred capul salonului, dac o client care are de exemplu o problem cu
prul (l are ars, este prea uscat, nu este bine vopsit sau ngrijit, necesit s fie tuns sau are nevoie de
un tratament costisitor) nu ncepi s o tragi de pr, nu-i veri nervii provocndu-i dureri sau rupndu-
i prul, nu i spui cu rutate c are prul nu tiu cum, nu cuta s intri n polemic cu aceasta. Frumos
este s i spui eu v-a recomanda s pe un ton ct mai blnd i ai de ctigat face tot ce vrei tu
i pe deasupra, devine clienta ta fidel.

n cazul celor care se ocup de pensat, cnd i vine un nou client, nu te apuci s pensezi de capul tu.
tiu c eti numit expert n ale pensatului, ns este important s discui cu clienta. Tu ai o
viziune, dar poate ea nu se accept cum o vezi tu i dorete ca sprncenele s fie ceva mai diferite.
De exemplu tu faci parte din generaia femeilor care se pensau subire precum un fir de a, dar
clienta ta dorete sprncele ct mai naturale, implicit mai groase. Dac tu faci de capul tu, fr a
ncerca mcar s faci o medie ntre viziunea ta i cea a clientei, cum crezi c o s i se par ei la
final? i de unde scoi s-ar putea s nu mai creasc la fel sau chiar deloc. Cu sprncenele nu-i de
joac!

n consecin, sper ca angajatele necomunicative s se schimbe. S se gndeasc de dou ori nainte

de a-i etala prostia. S lase loc talentului i respectului.

Preocuparea Pentru Client i Discuia de Consiliere

1.Despre ce este vorba? Pentru simplificarea textului, cele dou noiuni de client i coafor(frizer)
vor desemna persoane att de sex feminin ct i de sex masculin. Preocuparea individual pentru client,
de la sosirea lui pna la plecare, prin:

o discuie politicoas,cu folosirea diferitelor tehnici de investigare.

evidenierea situaiei iniiale ca i a eventualelor probleme i dorine ale clientului.

o consiliere cu caracter individualizat,cu luarea n considerare a dorinelor,pentru:-a satisface

necesitatea de informare a clientului

a oferi servicii i produse care s acopere necesitile clientului

evidenierea posibilitilor ulterioare de tratament

o servire a clientului,care s contribuie la satisfacerea lui i la formarea unei impresii pozitive. 2.Ce
cunotine preliminare sunt necesare?

Fiecare client trebuie sftuit i servit individual,plecnd de la premisa individualitii lui ca

aspect,nalime,vrst,mbrcminte,prezen fizic

Prin modelarea coafurii,fenotipul clientului poate fi influenat i modificat puternic.

Acest lucru este valabil i n legatur cu:

forma capului, a feei i a corpului.

dimensiunile corporale.

Condiiile purtrii unei discuii de consiliere:

s fii capabil s evaluai profesional prul i pielea capului.

s posedai cunotine despre substanele componente eseniale i efectele preparatelor.

s avei o privire general asupra posibilitilor de modelare.

s fii la curent cu moda.

Este necesar cucerirea ncrederii clientului prin imaginea oferit de coafor:

o inut exterioar ngrijit.

un comportament politicos, receptiv.

atenie i interes fa de problemele i dorinele clientului.

competen concretizat n sfaturi profesionale detaliate,creative i individualizate.

 capacitatea profesional de a atinge scopul propus.

capacitatea de utilizare corect a produselor Clientul trebuie s fie convins ccoaforul sueste expert
n mbuntirea aspectului prului, pielii i unghiilor. Numai astfel clientul devine client permanent!

16 Comunicarea(schimbul i prelucrarea informaiei) se realizeaz n cadrul preocuprii pentru client

att pe cale vorbit ct i prin limbajul corpului(mimic,gesturi)

Discuiile de consiliere se pot face

naintea,n timpul sau la ncheierea unui tratament.

fr intenie de tratament,ca simpl informare.

Pentru ilustrare se vor folosi i elemente ajuttoare,ca material ilustrat,cri despre coafur,imagini pe
monitoarele computerelor,tiprituri color etc.

Diferitele tehnici de interogare au o mare importan n consiliere:

ntrebri de informarev ajut s descoperii dorine i motive,indic interese i creaz legturi.Este

vorba despre ntrebri libere.Aceasta este cea mai important tehnic de interogare pentru
coafor.Numai astfel putei afla motivaiaclientului.De exemplu:Ce pot s fac astzi pentru dvs.?
Fiecare rspuns la fiecare ntrebare trebuie primit cu rbdare i foarte mare atenie pentru a face
posibile dezvoltarea problematicii i pentru a v forma o imagine asupra motivaiei clientului!

ntrebrile de confirmarenu las spaiu rspunsului. Este vorba de ntrebri inchise, ce au ca

posibilitate de rspuns doarda sau nu. Aceast tehnic de investigare ar trebui aplicat numai la
faza final a unei discuii, n faza de confirmare, avnd ca scop nlturarea nenelegerilor.

EX.Culoarea prului dumneavoastr s fie aceea pe care noi am stabilit-o pe baza uvielor artate?

ntrebri alternativeconduc la un anumit rezultat,prin oferta limitat de alternative.Sunt tot un gen

de ntrebri inchise Ex.Dorii acelai preparat,ori preferai noul preparat XY care confer prului mai
mult strlucire? Clientul va avea posibilitatea s aleag doar unul dintre cele dou produse.

Discuiile de consiliere se mpart n urmtoarele patru faze:

Faza de ntmpinare i contact

Faza de informare

Faza de consiliere

Faza de ncheiere i de confirmare.

17 Exist foarte multe posibiliti de purtare a discuiei. Prin aceste ndrumri facem ncercarea de a
reduce la esenial domeniul dificil i complex al preocuprii pentru client i al discuiei de consiliere.
3.Ce instrumente i mijloace ajuttoare sunt necesare?

Documentare de coafur

Hrtie, creion

Pieptene, perie, oglind de mn

4. Descrierea pas cu pas a activitii

A. FAZA DE NTMPINARE I CONTACT Plecm de la premisa c, clientul dorete deja s urmeze un

tratament.

Salutai cu amabilitate clientul,

ndreptai-v spre el.

zmbii.

vorbii clar i rar.

strduii-v s avei cu el o discuie de aproape

De exemplu: Strngei-i mna,apoi spunei-i: V conduc la locul dvs. i i indicai cu mna direcia.

Strduii-v c nc din momentul salutului,scitiiclientul:

aspectul exterior, de ex.vrsta, dimensiunile, figura, mbrcmintea, accesoriile, ochelarii, frizura etc.

modul de a se mica.

modul de exprimare i limbajul folosit.

dispoziia i indicii de personalitate.

Luai-i clientului piesele de mbrcminte pe care acesta le scoate.

nsoii clientul spre locul unde va fi servit.De obicei va exista un timp de ateptare,care i vei oferi
materiale de informare.

B. Faza De Informare

Aezai-v lateral n faa clientului,pt a nu-i vorbide sus.

Punei o ntrebare clar,pt a afla dorina clientului i eventualele sale probleme,de ex.Ce pot face
astzi pt dvs.?

18 Ateptai linitit rspunsul i conducei dvs.discuia,punnd ntrebri,pn v vei forma o imagine

clar asupra dorinelor i problemelor clientului.
 Confirmai-i c l-ai ascultat cu interes i l-ai neles,spunnd de ex.Da,vam neles.Deci dvs.ai dori...

Explicai clientului c este important ca mai nti s examinai starea n care se gsete prul i pielea
capului.

Realizai examinarea i ntr-un moment favorabil,ntrebai-l pe client dac nu ar fi interesat de

rezultatul obinut.

S i se prezinte i alte posibiliti indicate pentru tratament.Pn n acest moment dvs.trebuia s v fi

fcut o idee asupra alternativelor posibile C. Faza De Consiliere

Alegei materialele demonstrative,ca plane color,uvie de pr,fotografii sau schie proprii,care s

ilustreze ideile dvs.:

pt. a reprezenta dorinele i problemele clientului,recunoscute de dvs.

pt. a consilia clientul n legtur cu posibilitile de realizare a dorinelor sale.

pt.a ocaziona propuneri de noi tratamente n legtur cu tehnica,produsele sau forma.n sfaturile date
de dvs.introducei i elemente de mod.

Evideniai avantajarea clientului i oferii-i alternative,dac avei senzaia c el este nc nehotrt.

Prin formulrile dvs.artai clar clientului c nu precupeii efortul de a-l nelege i a-l sftui. FOLOSII
FORMULRI ADECVATE.VORBII CLAR I DESLUIT.ATRAGEI CLIENTUL N DISCUIE I AVEI N VEDERE I
DEPIREA UNOR EZITRI!

D. Faza De ncheiere i Confirmare

Rezumai posibiliti luate n discuie n cazul dat.

Limitai-v la acea propunere de tratament spre care credei c nclin.

Analizai aceast soluie ct mai amnunit,folosind material documentar sau mimnd direct pe client.
19 Prin repetarea de ntrebri, convingei-v c, clientul a neles corect totul i c este de acord cu
tratamentul propus.

n final, ludai clientul i confirmai-i c a ales bine soluia.

Facei introducerea n faza de tratament oferind clientului un ziar,o cafea etc.

Realizai tratamentul pt. a obine confirmarea final. Din cnd n cnd urmrii dac clientul manifest
satisfacie.

Dup tratament ntrebai clientul dac este mulumit.Utilizai toate posibilitile pt. a arta clar
clientului rezultatul.
 Oferii clientului secrete de coafur (frizerie), recomandai-i produse i dai-i sfaturi pt. ngrijirea
prului acas. 5.GREELI CE TREBUIE EVITATE

Nu ai realizat faza de ntmpinare i de contact:

clientul este nesigur;

clientul pleac din start cu o impresie negativ.

Nu ai identificat caracteristicile individuale ale prului i pielii capului:

sunt trecute cu vederea elemente eseniale;

nu e posibil o consiliere cu un scop concret.

Clientul este convinss accepte un anumit tratament:

clientul se simteconvins;

se pierde ncrederea n tratamente.

Consilierea are loc fr documentarea aferent,coafura nu este prefigurat:

clientul nu i poate forma o imagine asupra viitoarei sale coafuri;

se poate ajunge la nenelegeri i la nemulumirea clientului.

Nu se discut temerile,obieciile sau ntrebrile clientului:

clientul se simte insuficient consiliat i neluat n serios.

Se uit ndrumarea i recomandarea de produse pt.acas:

clientul poate avea greuti la toaleta zilnic a prului;

clientul este nemulumit i nu mai revine.

 Reguli de comportament intr-un salon
Pentru a avea succes in prestarea unor servicii intr-un
salon de infrumusetare este nevoie sa tinem cont de cateva
reguli :

- respectati cu strictete programul de lucru

- optati pentru o atitudine binevoitoare fata de client pe tot
parcursul orelor de program
- acordati atentie maxima clientului indiferent de varsta
sau alte aspecte
- nu contraziceti clientul, nu-l educati si nu-i comentati
dorintele sau decizile
- nu purtati discutii cu clientul despre viata dvs intima sau
a acestuia
- nu-i faceti cunoscute veniturile dumneavoastra
- intampinati clientul mereu cu o formula de genul : "Buna
ziua, cu ce va putem fi de folos? "
- aveti grija la tinuta pe tot parcursul orelor de lucru
- nu lasati clientul sa astepte si incercati sa lucrati pe baza
unor programari
- curatati-va masa de lucru si toate instrumentele
folosite,inainte de a incepe sa lucrati la un alt client
- nu mancati ,nu fumati si nu beti in prezenta clientului
- evitati sa discutati cu alta persoana in prezenta unui
client deja existent
- evitati discutile telefonice in prezenta clientului
- nu ridicati tonul la client niciodata
- incercati sa explicati clientului toate operatiunile
efectuate ,in acest fel va capata incredere in dvs
- nu va comentati sau barfiti colegii sau clientii

Tipuri de clienti si modalitati de abordare a

acestora
1.Tipul timid - cu acest tip de client trebuie sa fiti blanda,
sa faceti conversatie ,dar nu prea mult deoarece firea lui
timida nu ii va permite cooperarea cu dvs.Nu-l fortati sa
vorbeasca dar nici nu il izolati!

2.Tipul vorbaret - ascultati cu atentie si interes ceea ce

spune, intrerupeti-l doar pentru ceva foarte important,
aduceti cu tact discutia acolo undeva doriti si niciodata sa
nu vorbiti mai mult dat el.

3.Tipul iritat - este genul de client foarte greu de

multumit, mereu este pe graba si mereu nervos.De obicei
genul acesta de client nu doreste sa faca conversatie si
pretinde sa il serviti repede si eficient.Este genul care
mereu are de facut reclatii si critici.

4.Tipul curios - va va asalta cu intrebari ,majoritatea

neavand legatura cu serviciile oferite de dvs.Este genul de
client care va va intreba ce venituri aveti , care este relatia
cu colegii si tot felul de intrebari de acest gen ,dar refuzati-
l cu diplomatie,nu ii satisfaceti curioziatea.

5.Tipul "stie tot"- incercati pe cat posibil sa fiti de acord

cu el, nu il contraziceti.Discutiile cu el vor fi destul de
limitate deoarece este genul care are mereu dreptate .

6.Tipul adolescentin - nu il subestimati ;este genul de

persoana care va va aduce multi clienti noi daca ea va fi
multumita de dvs.
Notiuni de etica profesionala

Discretia

Constiinciozitatea

Seriozitatea profesionala

Amabilitatea si demnitatea sunt trasaturile importante care trebuie sa caracterizeze pe orice lucrator
din aceasta ramura profesionala.

Igiena vestimentara si tinuta lucratorilor implica:

Ordine si curatenie

Tinuta impecabila

Incaltamintea, imbracamintea si unghiile sa fie curate

Sa nu vorbeasca la telefonul mobil

Sa nu fumeze.

1. Reguli de comportament ntr-un salon Pentru a avea succes n prestarea unor servicii i mai ales ntr-
un salon de nfrumuseare va trebui s inem cont de cteva reguli de comportament bine definite i
anume: - respectai cu strictee programul de lucru - pe parcursul orelor de program se va pstra o
atitudine binevoitoare fa de client.

- acordai clientului tot timpul atenie i consideraie indiferent de vrst, statut social, sex

- nu contrazicei clientul, nu-l apostrofai, nu-i facei educaie, nu-l suprai, nu-i comentai dorinele i
hotrrile
- nu purtai cu clientul discuii care fac referire la viaa dvs. personal, sau discuii intime referitoare la
viaa personal a clientului

- nu-i comentai veniturile

- nu-i facei cunoscute veniturile (salariul) dvs. Acesta este confidenial i destinuirea lui fa de o
persoan strin de firm poate duce la destituirea dvs.

- preluai ntotdeauna clientul de la intrare cu o formul de genul bun ziua, cu ce v putem fi de folos
i l conducei la plecare pn la u cu o urare de gen v doresc o zi bun n continuare

- controlai-v n permanen inuta pe parcursul orelor de program

- refacei-v machiajul, coafura, etc

- nu lsai clientul s atepte i ncercai s lucrai pe baza unei programri

- cerei-v scuze pentru fiecare neplcere pricinuit, asigurndu-l c nu se va mai repeat

- curai-v masa de manichiur i ustensilele dup fiecare client, naintea de preluarea unuia nou - nu
mncai, nu fumai, nu bei n prezena clientului

- evitai s discutai cu alt persoan n prezena unui client existent deja la masa dvs. nu purtai discuii
telefonice atunci cnd avei un client la mas. Persoana care rspunde la telefon este obligat s preia
mesajele i s vi le transmit

- ncercai s purtai cu clientul o discuie inteligent, evitai rspunsurile monosilabice, nu ridicai

niciodat tonul

- ncercai s explicai clientului operaiunile pe care le efectuai pe parcursul ederii sale n salon. Va
cpta ncredere n dvs. i vei fi catalogat drept o profesionist.

- acordai clientului sfatul dvs. profesional fa de operaiunile pe care le vei executa lsndu-i totui
decizia.

- oferii cu lux de amnunte informaii pertinente despre produsele care se vnd n cadrul salonului
(toate saloanele de frumusee practic acest sistem de vnzare a diferitelor produse de frumusee n
cadrul salonului), cu att mai mult n situaia n care salonul unde lucrai este patronat de o firm
productoare de asemenea bunuri. Prin fia postului suntei obligat s cunoatei foarte bine produsele
firmei i s le facei o reclam pozitiv n cunotin de cauz, eventual prin comparaie cu alte produse. -
nu facei comentarii care privesc patronii firmei, conducerea firmei, nu v comentai sau brfii clienii
sau colegii. Prin acest mod de comportament vei fi catalogat drept o persoan neloial firmei,
necinstit i lipsit de ncredere, ceea ce poate atrage dup sine acordarea unui respect redus al
clientului fa de dvs. i poate duce chiar la pierderea locului de munc.