Tehnici de comunicare eficienta la locul de

munca al agentilor de paza.

 1 Introducere

Dragi angajati,

Materialul de fata vine in sprijinul dumneavoastra pentru a va ajuta sa va insusiti, antrenati

si dezvoltati intr-o maniera eficienta abilitatile de comunicare verbala, atitudinala si
compoartamentale, necesare pentru a ne indeplinii in mod profesionist sarcinile de la locul de
munca.

Interactiunea zilnica cu oamenii ne pune in fata unor situatii diferite (pentru ca si oamenii
sunt diferiti) uneori facil, alteori intervenind unele dificulti in comunicare.

Pentru ca ne situam intr-o activitate de prestari servicii fata de clientii nostri (chiriasii din
cadrul parcului, rezidentii campusului si vizitatorii acestora) este imperios necesar sa ne purtam
intotdeauna cu un profesionalism desavarsit manifestat indiferent de situatie.

Ceea ce va face deosebit de importanti in cadrul organizatiei este faptul ca sunteti prima
interactiune cu clientii nostri si vizitatorii parcului, insemnand astfel ca dumneavoastra ne
reprezentati ca fiind cartea de vizita a companiei noastre.

Asa cum bine stiti clientul trebuie tratat intotdeauna cu prioritate maxima in cel mai
profesionist mod.

Noi , oamenii, nu ne nastem invatati cu toate ingredientele necesare de a fi cei mai buni din
prima intr-un anume context. De aceea este necesar sa avem intentia si buna credinta de a primi
ajutor si suport pentru a devein zilnic din ce in ce mai buni. Acesta este scopul materialului de fata
prin care ne propunem sa va ajutam sistematic in cele mai frecvente situatii cu care voi va intalniti in
interactiune cu clientii, colegii, superiorii si subalternii dvs de la locul de munca, pentru a va
antrena, imbunatatii si dezvolta un comportament demn de un mediu organizational de 5 stele, asa
cum ne dorim.

Alocati-va timpul necesar parcurgerii acestui material avand ca scop principal antrenarea si
imbunatatirea abilitatilor de comunicare verbala si atitudinala la locul de munca.

Va veti imbunatatii astfel potentialul de comunicare pe care fiecare dintre noi il avem,
usurandu-va in primul rand activitatea la locul de munca si facand-o mai placuta prin manifestarea
unui comportament profesionist, plin de entuziasm fata de clientii, colegi, subalterni si superiori.
1.1 Valorile companiei:
 Flexibilitate.

 Promptitudine .

 Responsabilitate.

 Feedback.

1.2 Rolul agentului de securitate – sef de tura in cadrul companiei.

Dragi angajati, in cadrul companiei noastre sunteti primul contact cu orice persoana (chirias,
vizitator). De aceea indepliniti un rol extrem de important acela de a fi cartea noastra de vizita,
imaginea companiei si detaliu prin care o persoana isi creeza o parere despre compania noastra.

Rolul dvs este unul complex si imbraca mai multe aspecte:

 Primul contact dintre client si organizatie - cartea de vizita a companiei .

 Rol de gazda.
 Rol de indrumare.
 Rol de asigurare a unui climat de siguranţă ordine şi disciplină conform Regulamentului
Intern, procedurilor, politicilor şi altor reglementări din firmă.

Fiecare angajat al unei companii are un rol extrem de important. Cu cat va indepliniti mai
constiincios sarcinile de serviciu cu atat mai mult veti creste, prin contributia dumneavoastra, buna
functionare a organizatiei din care faceti parte, devenind un motor important in dezvoltarea
aceastea.
 2 Aspecte importante de respectat in cadrul companiei
noastre

2.1 Punctualitatea.
Punctualitatea sau a fi prezent la timp la serviciu este deosebit de importanta pentru buna
functionalitate a organizatiei. Este un aspect al civilizatiei si disciplinei umane, pe care orice fiinta
umana ar trebui sa o detina.

Prin punctualitate aratam ca ne respectam in primul rand locul de munca, colegii, superiorii.

Orice intarziere sau absenta nemotivata din motive serioase nu ar trebui sa se intample,
asadar aveti obligatia prin statutul dumnevaostra de angajati sa inalturati motivele care ar putea
duce la intarziere si absentism la locul de munca.

In situatii exceptionale cauzate de motive serioase si care nu au putut fi evitate orice

intarziere si absenteism va fi notificata din timp pentru a se evita complicatiile ce survin.

Nerespectarea punctualitatii creeaza haos atat in randul bunei functionalitati a organizatiei

cat si in randul colegilor, superiorilor. Pentru ca faceti parte dintr-o echipa, modul cum actionati
dumneavoastra depinde activitatea intregii echipe.

2.2 Tinuta
Angajatii nostri reprezinta cele mai bune alegeri pe care le facem din randul persoanelor
pentru aceasta categorie profesionala, iar pentru acest lucru ne asteptam ca si comportamentele
profesionale, civilizate sa fie manifestate de la intrarea in cadrul companiei pana la finalul
programului de lucru.

Asadar din momentul in care ati intrat in spatiul companiei comportamentul dumneavoastra
trebuie sa reflecte imaginea companiei si respectul pe care il manifestati fata de aceasta. Ne
asteptam la un comportament civilziat cu o atitudine civilizata fata de populatia pe langa care
treceti.

Niciodata nu veti fi imbracat cu uniforma de servciu de acasa. Veti fi imbracat intodeauna in

haine curate si ingrijite.

Schimbul de haine se va face in cadrul companiei in spatiile permise, asigurandu-va ca

hainele, incaltamintea si uniforma de serviciu sunt INTOTDEAUNA CURATE SI INGRIJITE. Acestea
“vorbesc” despre dumneavoastra si implicit despre companie. Respectul fata de dumneavoastra se
traduce in modul de ingrijire a tinutei. O tinuta ingrijita nu inseamna o tinuta scumpa!
2.3 Ingiena personala.
Pentru zilele caniculare in care se intampla sa existe un exces de transpiratie este necesar sa
aveti la dumnevoastra masuri de anihilare a eventualelor consecinte neplacute cauzate de
transpiratie (miros neplacut). In primul rand, asigurati-va de igiena personala zilnica, folosind, pe
langa dusuri zilnice deodorant cu rol ajutator in a va mentine igiena personala.

Se vor evita folosirea parfumurilor foarte tari si in exces la locul de munca.

Prin definitia locului dvs de munca ar trebui sa fiti o persoana discrete in relatie cu clientii,
asadar si parfumul dvs trebuie sa fie unul discret.

Pentru doamnele si domnisoarele preocupate de partea estetica a infatisarii recomandam

discretie din punct de vedere al machiajului. Evitati machiajele in culori tari si stridente ( nuante
sidefate, sclipici, ruj rosu, farduri inchise, blush rosu, etc) .

Oja pe unghii poate sa existe, insa in nuante cat mai neutre (alb, bej, roz pal). Evitati culorile
tari (sclipci, rosu, negru, albastru, roz, galben, verde etc) sau modele care incarca foarte mult unghia.

Domnii se vor asigura ca au unghiile taiate si curate.

Indiferent de anotimp in picioare la locul de munca nu vor exista pantofi decupati in cazul
doamenlor sau pantofi sport in cazul domnilor. Culoarea incaltamintii trebuie sa fie cea agreata de
companie (negru). Orice abatere de la acest standard inseamna ca uniforma dvs nu este completa.

2.4 Coafura
Trebuie sa fie cat mai ingrijita (in cazul parului lung pe care intotdeauna il aveti spalat se
recomanda o coada clasica sau un coc). Nu folositi agrafe colorate sau elastice de par colorate.
Aceste accesorii trebuie sa fie cat mai apropiate ca si culoare de parul dvs, iar culoarea parului
trebuie sa fie adecvata unui mediu profesional (negru, saten, blond, exclus culori tar de roscat ,
albastru, violet, etc).

Nu recomandam coafuri rebele (par ridicat, tunsori extravagante)!

In cazul domnilor ne asteptam la ingrijirea personala prin barbierit inainte de a veni la

serviciu. Parul va fi intotdeauna pipeptanat si incadrat intr-o tunsoare decenta.

O tinuta adecvata este in primul rand legata de igiena personala si de aspectul curat si ingrijit
al tinutei pe care o purtati.

Tinutele incarcate cromatic (in multe culori) nu sunt adecvate mediului nostru de munca, iar
adoptarea acesteia se traduce prin nerespectarea standardelor companiei din care faceti parte.
 3 Tehnici de comunicare eficienta la locul de munca.

In activitatea dumneavoastra zilnica COMUNICATI intr-un procent foarte mare. Atat cu

chiriasii si vizitatorii acestora cat si cu colegii, subalternii si superiorii dvs.

Comunicarea se face atat la nivel verbal (cuvintele) cat si la nivel non verbal (limbajul
trupului).

Limbajul trupului este deosebit de important cand transmiteti un mesaj.

Sunt situatii in care nu este nevoie sa spuneti ceva verbal (IN CUVINTE), insa prin pozitia
corpului, mimica fetei, interlocutorul dumneavoastra va percepe un mesaj.

Stim ca fiecare dintre dumnevaostra a fost inzestrat cu capacitati bune de comunicare care
pot fi antrenate si dezvoltate in mod constant.

Acesta este scopul materialului de fata de a dezvolta, antrena si imbunatatii abilitatile

dumneavoastra de comunicare atitudinala si verbala. Munca dumneavoastra zilnica se va
imbunatatii prin antrenarea unui limbaj si comportament adecvat adoptat unui mediu organizational
de cinci stele.

In fiecare zi va intalniti cu aceleasi situatii de comunicare, dar care in detaliu pot sa se

diferentieze in functie de interlcoutorul dumneavoastra.

Intr-un fel de adresam clientilor, in alt fel colegilor, subalternilor si superiorilor nostri. Ce au
in comun aceste situatii este respectful pe care intodeauna al trebui s ail manifestam fata de
interlocutor.

Vom exemplifica fiecare situatie de comunicare prin formule eficiente care sa va usureze
contactul cu orice interlocutor, sa va ajute sa va exprimati clar, concis si conturat mesajul pe care
doriti s ail transmiteti.

Zilnic intervin si situatii diverse, cateodata chiar si problematice. Particularizat pentru

acestea va vom expune in acest material solutii optime de ajutor in procesul de comunicare.

In orice activitate de prestari servicii, cum este si activitatea companiei din care faceti parte,
clientul este intodeauna cel mai important. Lui ne adresam prin serviciile prestate, iar el ne asigura
prin multumirea serviciului primit, continuitate si dezvoltarea business-ului. Parerea clientului este
deosebit de importanta, iar scopul nostru final este ca indiferent de situatie sa il tratam pe acesta in
mod profesionist.

Intelegem in acest context prin client orice chirias al parcului, angajat/vizitator al acestuia,
rezident al campusului de studenti, vizitatori ai acestuia.

De asemnea, intelegem prin comunicare orice interactiune intre doua sau mai multe
persoane prin intermediul cuvintelor si al limbajului coprului (mimica, gestica, postura).
 Cand folosim cuvintele ne referim la comunicarea verbala, iar cand folosim gesturile,
mimica, postura corpului ne referim la comunicarea nonverbala.

Cuvintele au rol deosebit de important, iar de modul in care acestea sunt alese reusim sa
transmitem un mesaj clar, conturat si eficient partenerului de discutie. Insa pentru ca mesajul
transmis sa fie cel dorit este nevoie ca si limbajul nonverbal (limbajul corpului) sa insoteasca eficient
ceea ce cu voce tare spunem.

Exemplificare:

Limbaj verbal: cuvintele

Limbaj noverbal: zambet, barate incrucistae, mana in sold, spranceana ridicata, etc

Un salut insotit de zambet va avea intodeauna un efect mult mai benefic asupra interlocutorului! 

Mai jos va vom exemplifica modele de comunicare eficienta in cele mai frecvente situatii cu
care va intalniti in fiecare zi.

3.1 Comunicarea cu chiriasii si vizitatorii parcului

3.1.1 Accesul pe la bariera principala

Bariera reprezinta punctul prin care chiarisi si vizitatorii intra in parc. Asadar aceasta este
primul contact dintre persoanele de orice tip si compania noastra. Dumneavoastra si spatiul
dumneavoastra de lucru (bariera) ca si prim contact, creati prima impresie despre companiei
oamenilor cu care zilnic veniti in contact.

Ne asteptam ca pe langa tinuta adecvata (vezi rubrica “Tinuta” de mai sus )si cabina dvs. sa
exprime o imagine ingrijita.

Intdeauna veti avea spatiul din interiorul cabinei curat si ingrijit. Orice obiect personal
(hainele de schimb) nu vor fi afisate la vedere. Imprejurul barierei va veti asigura deasemenea ca
este curat.

Asa cum bine stim exista mai multe indatoriri pe care agentul de paza de la bariera le are,
dintre care:

- Sa identifice natura persoanelor care intra: chiriasi, rezidenti sau vizitatori ai acestora.
- Sa verifice documentul pentru parcare pentru cei care au loc de parcare.
- Sa indrume vizitatorii catre un loc de parcare adecvat.
- Sa indrume vizitatorii catre locul de intalnire.
- Sa isi anunte colegii prin statie de vizita sau situatia celor care intra in parcare.
3.1.2 Chiriasii cu loc de parcare
 La momentu sosirii masinii la bariera intrerupeti orice activitate aveti in acel moment.

 Intotdeauna zambiti si priviti in ochi pe cel cu care interactionati. Nu radeti, ci doar zambiti.

 Salutati persoana, iar in mod politicos solicitati-I ce aveti nevoie, prin formule politicoase pe
un ton cald si amabil.

Formule de salut:

“-Buna ziua dle, Sarut mana dna / dra. “

In functie de momentul zilei adaptati-va formula de salut:

“-Buna dimineata, Buna ziua, Buna seara.”

In situatia in care cunoasteti persoana puteti sa ii spuneti pe nume:

-“Buna ziua dle, Popescu!”

! Exemple de formule de adresare politicoase:

-“Va rog sa…”, “Fiti amabil”, “Am rugamintea de a ….”, “Va solicit respectuos sa…..”,

! Exemplu de comunicare eficienta:

“-Buna ziua / Buna dimineata / Buna seara, Bine ati venit, va rog, fiti amabil, sa imi
prezentatidocumentul pentru parcare!”

 Intodeauna faceti solicitarea pe un ton cald, prietenos insotit de un zambet.

 Vorbiti doar cu apelativul domnule, doamna, domnisoara si niciodata la persoana a doua

singular (tu) indiferent de varsta clientului.

 Tratati clientii intotdeauna cu amabilitate. Amabilitatea este un factor major si important in

procesul de comunicare. Astfel va aratati deschiderea in comunicare, respectul, dar si atentia
la persoana cu care interactionati. Dezinteresul creeaza interlocutorului o impresie
negativa in primul rand despre dvs ca persoana si implicit despre companie.

 Evitati ridicarea tonului sau orice atitudine de superioritate.

 Nu folositi expresii populare, cuvinte prescurtate, expresii de tip jargon (injuraturi).

 Nu va adresati prea prietenos sau mai mult sa folositi glume in discutie.

 Evitati orice intrebari / remarci de natura personala.

 Daca interlocutorul prezinta ceea ce ati solicitat, incheiati discutia in acelasi ton profesionist
cu care ati inceput.
  Nu intrerupeti clientul cand acesta vrobeste.

Formule recomandate:

 “Va multumesc , va urez o zi / seara excelenta!”

 “Cu multa placere!”

 “Ma bucur ca v-am putut fi de ajutor! “

De asemenea este necesar sa folositi cuvinte si expresii pozitive, cum ar fi :

 “o zi excelenta”, “o zi minunata”,” o zi formidabila!

Si bineinteles zambetul. Veti boserva ca aceste cuvinte insotite de zambet vor imbunatatii nu
doar ziua clientului ci si starea dumnevaostra de spirit.

! Cand zambesc oamenilor li se modifica o parte din chimia creierului si instant devin mai
binedispusi decat momentul anterior zambetului. Incercati! 

! Pentru cei care nu sunt obisnuiti cu zambetul va sfatuim sa exersati zilnic un zambet. 

Exercitiu

Descrieti mai jos formula dvs de adresare folosita pana acum aleasa pentru a interactiona la bariera
cu chiriasii care au un loc de parcare.

__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
_________

Ce ati imbunatati la aceasta formula? Scrieti mai jos raspunsul.

__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
____________
3.1.3 Clienti care refuza sa arate documentul de parcare.
In situatiile in care clientii refuza sa arate documentul de parcare ne adresam cu acelasi
respect, amintind clientului de regurile de buna functionare ale parcului si de necesitatea de a avea
documentul justificator necesar parcarii.

Exemplu de comunicare eficienta :

“- Buna ziua dle Popescu, bine ati venit! Permiteti-mi sa vad documentul dumneavoastra de
parcare”

Daca clientul refuza ii explicam politicos despre buna functionalitate a parcului.

Exemplu:

“-Va rog sa aveti amabilitatea de a colabora in acesat situatie pentru a usura accesul
dumneavoastr. Va multumesc!”

! Se vor evita evita expresiile de genul: “asa mi s-a spus sa fac!”, “uitati, acolo este seful si nu
am voie sa va las ca ma vede”, “ nu este vina mea” . “ vorbiti cu seful!”

 Rolul dvs este de a rezolva cat mai amiabil eventuale discutii in cel mai profesionist mod.

 Intotdeauna va veti mentine un autocontrol eficient (nu lasati sa se vada eventuale enervari
sau furii).

 Nu va exprimati furia si enervarea, totul se poate tine sub control utilizand un ton amiabil,
impaciuitor si mai ales un zambet.

 Nu tratati clientul cu autoritate.

 Nu faceti abuz de pozitia in care sunteti pus pentru a domina clientul in comunicare.

 Nu gesticulati excesiv.

! Explicati pe un ton clad, prietenos si de buna credinta ca rolul dumneavoastra este de a aduce
la cunostinta clientilor despre buna functionare a parcului si de a va asigura ca aceasta se
indeplineste.

! Ca abaterile de la respectarea regurilor duc la haos, un haos care afecteaza mai multi oameni.

Exemplu comunicare eficienta:

“-Va rog sa imi permiteti sa va aduc la cunostinte ca pentru a mentine regulile de buna
functionalitate in acest spatiu privat este necesar sa imi aratati documentul de parcare. Va
 multumesc!”

Exercitiu:

Descrieti in randurile urmatoare o sitiatie in care chiriasul a refuzat sa arate documentul de parcare?
Cum i-ati comunicat ca este necesar sa arate documentul?

__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________

Ce a-ti imbunatati acum la modul in care i-ati solicita chiriasului documentul de parcare?

__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________

3.1.4 Clientul si-a uitat / pierdut documentul de parcare.

In aceeasi maniera profesionista tratam situatia cu amabilitate.

Exemplu:

“ Inteleg situatia dumneavoastra, dati-mi voie, va rog, sa gasesc o solutie pentru

dumneavoastra.”

Indiferent de reactia interlocutorului (ton ridicat, stare de nervozitate) dvs trebuie sa va

mentineti o atitudine calda, prietenoasa, respectuoasa.

! Respectul fata de client trebuie manifestat in orice situatie.

 Tratati fiecare situatie cu maxima importanta si manifestati, atat prin comunicare cat si prin
gesturi, respect si intelegere fata de interlocutor.

 Indiferent de context nu se vor folosi comportamente verbale agresive violente (jigniri,

insulte, injuraturi).

 Indiferent de atitudinea interlocutorului nu actionati din impuls folosind un comportament

agresiv, violent.

 Eventualele situatii exceptionale vor fi communicate superiorului dvs.

 Cereti sa vi se arate cartela de acces din cladire, iar dupa verificare in mod profesionist veti
indruma perosna catre un loc de parcare potrivit.
Exemplu comunicare eficienta:

“-Permiteti-mi, sa vad cartela dvs de acces in cladire. Va multumesc! Va indrum spre locul
dvs de parcare.

-Multumesc pentru colaborare. O zi excelenta!”

! Atentie: in situtia acesta indiferent de atitudinea persoanei cu care interactionati nu veti face
abuz de pozitia dvs profesionala.

Nu veti avea comportamente de superioritae sau manifestari din care sa reiasa ca dvs
sunteti “ seful”.

3.1.5 Vizitatorii sositi cu masina.

Intrerupeti orice activitate aveti in acel moment.

 Intotdeauna zambiti si priviti in ochi pe cel cu care interactionati. Nu radeti, ci doar

zambiti. Salutati persoana, iar in mod mod politicos solicitati-I ce aveti nevoie, prin
formule politicoase pe un ton cald si amabil.

Exemplude comunicare eficient:

“- Buna ziua dle, bine ati venit! (zambet). Am rugamintea de a-mi spune scopul vizitei dvs.

- Buna ziua, am o intalnire cu dl x, de la firma y!

- Va multumesc pentru infomatie dle/ dna. Va indrum spre directia unui loc de parcare cel
mai apropiat de locul intalnirii dvs.”

 Fiti scurti si la obiect in exprimare.

 Indata ce ati obtinut informatiile nu extindeti comunicarea prin intrebari personale, glume
sau orice comentariu neadecvat situatiei.

 Intodeauna va adresati cu apelativul dle, dna, dra indiferent de gen (femeie, barbat), varsta,
statut social. Clientii au acelasi statut indiferent de orice altceva ii diferentiaza in viata de zi
cu zi. Acestia trebuie tratati cu acelasi respect si amabilitate.

3.1.6 Refuzul vizitatorilor de a spune scopul vizitei.

 Indiferent de situatie, profesionalismul si aceeasi atitudine prietenoasa nu trebuie sa va
paraseasca. Mediul de lucru nu este spatiul personal (de acasa, din iesirile cu prietenii, etc) si
astfel nu ne putem lasa emotiile si ego-ul sa actioneze.
  Daca intampinati situatii de refuz al comunicarii motivului vizitei din partea vizitatorilor,
mentineti-va calmul si atitudinea prietenoasa.

- Pe un ton clad, insoti de un zambet, amintiti-I interlocutorului regulamentul companiei.

- Tratati clientul in aceeasi masura in care v-ati dori dvs sa fiti tratat.
- Nu uitati ca reprezentati un mediu de 5 stele.
- Nu manifestati superioritate sau autoritate.
- Nu folositi expresii de genul:” asa mi s-a spus”, “asa trebuie”, “sunteti obliget”, “ma vede
seful”

Exemplu de comunicare eficienta:

“- Inteleg ca nu doriti sa comunicati motivul vizitei dvs, insa ne situam intr-un spatiu privat in care
pentru buna functionare a acestuia, va rog sa ma ajutati sa usuram accesul dvs in incinta. Va
multumesc pentru colaborare! (zambet)”

! Situatiile in care vizitatorii nu doresc sa comunice nu sunt usoare. Va sfatuim sa va exersati

cat mai mult zambetul, tonul clad si folosirea expresiilor care relaxeaza interlocutorul in
comunicare (Va rog,aveti amabilitatea, multumesc! Dati-mi voie sa va ajut!)

- Explicati interlocutorului ca sunteti acolo pentru a-I fi de ajutor.

Exemplu comunicare eficienta:

“Permiteti-mi sa va ajut, iar pentru acest lucru am nevoie de motivul vizitei dvs sa va pot indruma
in directia locului dvs de intalnire si a locului accesibil pentru parcare.”

- Oricat de multa rezistenta exprima persoana , dumneavoastra ramaneti calm.

- Nu manifestati furie prin ton ridicat sau cuvinte jignitoare si amenintatoare.

- Nu va adresati cu superioritate.

Exercitiu:

Descrieti mai jos cea mai neplacuta situatie in care ati interactionat cu un client care nu a dorit
sspuna motivul vizitei. Care a fost reactia dvs si modul de adresare folosit?

__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________

Reganditi situatia pe care ati experimentat-o in trecut. Este ceva ce ati schimba / imbunatati la ea?
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________

3.1.7 Vizitatorii fara masina

 Intrerupeti orice activitate aveti in acel moment.

 Intotdeauna zambiti si priviti in ochi pe cel cu care interactionati. Nu radeti, ci doar

zambiti. Salutati persoana, iar in mod mod politicos solicitati-I ce aveti nevoie, prin
formule politicoase pe un ton cald si amabil.

Exemplu:

- “ Buna ziua dle, bine ati venit! (zambet). Am rugamintea de a-mi spune scopul vizitei dvs.
Buna ziua, am o intalnire cu dl x!

- Va multumesc pentru infomatie dle/ dna. Va indrum spre directia locului de intalnire.

- Multumesc!

- Cu multa placere! Va mai pot fi de folos si cu alta informatie?”

3.1.8 Salutul la plecarea clientilor, chiriasilor, vizitatorilor

 Toate persoanele la plecarea din parc trebuiesc salutate.

 Mentineti contactul visual cu acestea atat cat situatia o permiteti.

 Folositi zambetul

Formule de salut recomandate:

“La revedere dle / dna, Va urez o zi excelenta / minunata / perfecta! “

 Daca situatia nu permite un salut verbal (este prea departe), este suficient sa afisati o
inclinare a capului in scopul de a-l saluta. Chiar si de la distanta cautati contactul vizual cu
aceasta.

! In interactiunea cu vizitatorii se vor evita orice intrebari personale de tipul:

- Cat ani aveti? Pentru ce va intalniti cu dl X?

- Urari de genul: Multa bafta! Sa aveti noroc! Va tin pumnii!
- Indiscretii de genul: Cum a fost? Va mai intoarceti?
 - Glume de orice natura.
- Incercari de imprietenire sau flirt.

 Pot exista situatii exceptionale in care vizitatorii sau chiriasii pentru obtinerea unui favor (de
ex loc de parcare) sa incerce sa ofere “atentii” (bani, produse).

 Intr-o maniera profesionista acestea nu vor fi acceptate. Orice acceptare a acestora creeaza
o impresie negativa in primul rand despre dumneavoastra, iar mai apoi companiei.

 Un agent de securitate este intotdeauna o persoana profesionista, discreta si respectuoasa.

Orice abatere de la acest tip de comportament va transforma in persoane neprofesioniste, de
compromise.

Exercitiu:

Care este formula dvs de salut aleasa pentru a o folosi la plecarea chiriasilor, vizitatorilor?

___________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
_______

3.1.9 Persoanele ce parcheaza pe locurile interzise.

interactiunea cu oamenii veti identifica situatiile in care o parte din vizitatori vor parca pe
locuri interzise de parcare (aproape de trecerea de pietoni, pe langa borduri, sau in orice spatiu
nealocate parcarii).

 Indiferent de gravitatea situatiei comportamentul profesionist nu trebuie sa va paraseasca.

 Va pastrati calmul si aceeasi atitudine prietenoasa si pe tot parcursul dialogului cu vizitatorii.

 Va exprimati prietenos si cu respect in transmiterea mesajului ca acestia au parcat intr-un

loc neadcvat aducand in discutie buna functionalitate a parcului, venind in sprijinul lor cu o
solutie.

Exemplu:

“- Cu respect dle / dna, dati-mi voie, va rog, sa va informez ca ati parcat intr-un loc
neautaorizat.Inteleg nevoia dumneavoastra (de a fi mai aproape de locul de intalnire / nu ati gasit
in alta parte ), permiteti-mi sa gasesc o soltuie optima pentru dvs.”

! Incheiati mesajul intodeauna cu un multumesc! Va multumesc pentru intelegere!Va

multumesc pentru colaborare!
In cazul in care oferiti o solutie alternative de parcare formula eficienta de comunicare:

- “Dle/ dna, permitet-mi sa va indrum catre locul dumneavoastra de parcare.

- Va multumesc pentru timpul asteptat.”

Folositi intodeauna:

- Tonul prietenos, respectuos.

- Ascultarea interlocutorului.

Evitati:

- Intreruperea interlocutorului.
- Ton autoritar in exprimare (ton ridicat, mainile in sold).
- Pozitia incruciata a mainilor la piept (este un blocaj in comunicare).
- Aratarea cu degetul.
- Gesticularea in exces.

Evitati expresii de genul:

- “asa mi sa spus, nu am voie ca ma vede seful, uitati seful e acolo vorbiti cu el, eu nu am
nici ovina”

 Indiferent de atitudinea interlocutorului nu adoptati comportamente verbale agresive

(injuraturi, jigniri) sau comportamente violente propiru-zise (priviri intense cu scop de
intimidare, agresiuni fizice).

Exercitiu:

Au existat situatii in care ati fost nevoit sa atrageti atentia unui agent de securitate despre o anumita
fapta? Descrieti mai jos situatia.

__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________

Care a afost reactia agentului de securitate?

__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________

Cum ati actiona acum daca ati fi din nou pusi in aceeasi situatie?
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________

3.2 Receptie

3.2.1 Inregistrarea vizitatorilor la receptie

 Receptia este locul in care dumneavoastra va desfasurati activitatea. Modul in care aceasta
este ingrijita spune foarte mult despre personalitatea dumneavoastra si implicit despre
imaginea companiei noastre.

 Alaturi de tinuta dumneavoastra impecabila (verificati rubrica Tinuta de mai sus)

intotdeauna va veti asigura ca spatiul dumnevoastra este curat, organizat, fara dezordine sau
obiecte personale la vedere.

Nu sunt acceptate a compoartamentelor neadecvate:

- Ascultarea muzicii in receptie.

- Vizionarea filmelor.
- Vizionarea retelelor de socializare.
- Vorbitul in scop personal la telefon.
- Vorbitul pe un ton ridicat.
- Orice activitate cu scop personal (mancat, mestecat guma, cascat, suflat nasul cu zgomot,
machiat, pieptanat, facut unghii).
! Clientul va fi intampinat intodeauna cu un zambet si cu un contact vizual permanent.

! El are intotdeauna prioritate, orice activitate manifestati in acel moment trebuie intrerupta
pentru a-I acorda atentie maxima clientului si nevoile acestuia.

Exemplu de comunicare eficienta:

“ - Buna ziua dle/ dna, bine ati venit. Va rog respectuos sa imi spuneti motivul vizitei dvs.
- Buna ziua am o intalnire cu dl. Dl x, de la firma y.
- Va multumesc pentru informatie, va rog sa ma ajutati sa indeplinim procedura de
legitimare. Pentru aceasta am nevoie de actul dvs de identitate, va rog.
- Poftiti, va rog!
- Va multumesc, dle/ dna Popescu, va voi trece datele personale in regsitrul de vizitatori
(uneori oamenii au nevoie de explicatii pentru ce li se cere buletinul).”
  Dupa procesul le legitimare multumiti si indrumati respectuos persona catre locul de
intalnire.

Exemplu de comunicare eficienta pentru indrumarea vizitatorului catre locul de intalnire:

“Va multumesc dle Popescu, va rog sa poftiti pe usa aceea de acces, veti lua liftul pana la
etajul 2, iar mai apoi veti merge in partea stanga.

- Multumesc!

- Cu multa placere, dle Popescu! Va mai pot fi de folos si cu alte informatii?”

 Pe tot parcursul dialogului, zambiti, aratati-va interesul, disponibilitatea de a fi de ajutor,

folositi un ton prietenos si multumiti intotdeauna.

 Fiti scurt si la obiect. Orice alte informatii suplimentare oferiti-le intr-o maniera
profesionista.

 De exemplu vizitatorii pot intreba unde este toaleta? Cu acelasi ton cald si prietenos
indrumati vizitatorul. La final puteti veni in sprijinul lui prin intrebarea: “Va mai pot fi de folos
si cu alte informatii?”

Pot exista situatii in care clientii vor adopta un comportament interzis in cadrul receptiei.

 De exemplu poate vor dori sa faca o poza.

 Pe un ton cald cu un zambet prietenos ii explicati ca pentru a oferi dreptul la intimitate

oamenilor din cladire pozele nu sunt premise.

Exemplu:

“Imi cer scuze dle / dna, permiteti-mi sa va informez ca pentru a proteja dreptul la intimitate al
persoanelor va rog respectos sa nu faceti poze in incinta. Va multumesc frumos pentru
intelegere!”

Exercitiu:

Descrieti o situatie in care ati fost nevoit sa ii comunicati unui vizitator ca nu au voie sa faca un
anumit lucru in receptie.

__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
Care a fost reactia persoanei?

__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________

Exista ceva ce ati schimba/imbunatatii intr-o situatie similara viitoare?

__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________

3.2.2 Vizitatori recalcitranti

- Pot exista situatii in care vizitatorii sa manifeste un comportament recalcitrant.

- Unii pot fi usor observabili ca fiind agitati, nervosi, impacientati.

- Unii pot argumenta ca se grabesc si ca ar preferea sa sara peste aceasta procedura.

- Se poate intampla ca acesta chiar sa nu aiba rabdare pana la finalizarea procesului de

inregistrare.

- In aceste situatii trebuie sa ignorati aceste aspect.

- Fiti cat mai discret posibil, mentineti-va calmul si zambetul discert.

- Fiti proactivi si explicati ca procedura dureaza 2 minute si multumiti anticipat pentru timpul
acordat.

Exemplu comunicare eficienta:

“Dle X (ii cititi numele in buletin), va rog sa imi permitei sa efectuez procedura de inregistrare.
Inteleg ca sunteti grabit, insa va asigur ca procesul dureaza doua minute. Va multumesc pentru
colaborare!”

3.2.3 Vizitatorii fara act de identitate

Vizitatorii care nu au un act de indentitate sunt rugati (folositi zambetul, contactul vizual,
tonul prietenos si respectos) sa astepte pana cand vor fi preluati de reprezentatul celui cu care are
intalnirea.
Exemplu comunicare eficienta:

- Dl / dna X (dupa ce I s-a retinut numele ) am rugamintea sa steptati pana ce veti fi preluat
de persona / un reprezentant al persoanei cu care aveti intalnirea. Va multumesc pentru
intelegere.

- In timpul in care vizitatorul asteapta sa fie preluat fiti o prezenta cat mai discreta.

- Nu priviti insistent clientul (admirativ sau evaluativ).

- Nu aveti discutii personale cu alte persoane de ordin personal (fata in fata sau la telefon).

- Nu parasiti receptia fara sa va anuntati superiorul.

- Nu flirtati cu persoanele .

- Nu initiate nici un fel de dialog cu acesta decat daca el are nevoie de informatie.

3.3 Comunicarea cu chiriasii cladirii si vizitatorii acestuia.

3.3.1 Salutul la inceputul zilei

Una dintre sarcinile dumneavoastra este aceea de a saluta chiriasii care vin la serviciu.

Daca exista un numar mare de chiriasi veniti in acelasi timp, folositi zambetul ca forma de
salut si o usoara inclinare capului, iar la un interval de un aproximativ un minut spuneti cu voce tare
salutul de buna dimineata .Vocea trebuie adaptata atat cat sa va auda interlocutorii, evitati tonurile
prea ridicate.

Formula de salut:

- “Buna dimineata dle, dna!”

 Daca cunoasteti personele cu acelasi respect le folositi si numele:

- “Buna dimineata ,dle Popescu!”

 Salutul nu trebuie sa fie spus pe un ton manifestand rutina si automatism.

 Fiti entuziasti, priviti oamenii cu deschidere , zambet, manifestand amabilitate si entuziasm.

3.3.2 Procedura de legitimare a chiriaslor care si-au uitat / pierdut cartela
de acces
In situatiile in care chiriasii isi uita sau pierd cartela de acces procedura de indeplinire a
inregistrarii acesteaia trebuie comunicata eficient astfel incat acestia sa inteleaga de ce le sunt
solicitate datele personale.

Exemplu comunicare eficienta:

“- Buna ziua dle / dna Popescu, inteleg ca astazi nu aveti legitimatia de acces, va rog, conform
proceduriicompaniei, sa ma ajutati cu actul dvs de identitate pentru a va trece in registrul de
acces persoane. Va multumesc!

 Treceti datele, iar la final nu uitati sa multumiti.

 Persoaneleor care refuza sa se legitmeze li se va explica in mod placut, pe un ton agreabil si

prietenos despre procedura de legitimare in cazul in care acestia isi pierd / uita cardul de acces.

Exemplu comunicare eficienta:

“Inteleg refuzul dvs de a va legitima, insa va rog, sa imi permiteti sa va cer ajutorul de a
colabora in aceasta situatie pentru a va usura accesul in cadrul cladirii. Va asigur ca datele
dumneoavoastra personale sunt in siguranta si in confidentialitate deplina .Va multumesc!”

 In cazul in care acesta opune rezistenta, cu aceeasi atitudine profesionista rugati sa isi
cheme un coleg/ Colega care sa il poata recunoaste.

Exemplu comunicare eficienta:

“Inteleg refuzul dumneavostra de a imi prezenta actul de identitate. Pentru a va permite

accesul va trebui sa chemam un coleg de-al dvs sa va recunoasca, iar dansul in locul dvs va
trebui sa se legitimize.”

3.3.3 Vizitatori care incearca sa sara peste procedura de legitimare.

 Orice tentative de a sari peste procedura de legitimare din partea vizitatorilor va fi
semnalata imediat.

 Pot exista situatii in care vizitatorii sa forteze usita de acces.

 Va mentineti calmul si atitudinea profesionista.

 Iar pe un ton calm ii veti explica ca este interzis accesul in cladire fara legitimare sau fara
prezenta unui chirias in receptie care sa-l recunoasca.

 Nu va lasati intimidati de orice manifestare colerica (nervoasa) din partea viztatorilor.

 Nu raspundeti cu acelasi ton, dvs. veti fi mereu ambil / a si in autocontrol.

Exemplu de comunicare eficenta:

“Dle, pentru a avea acces in cladire este nevoie sa va inrgesitram in regsitrul de evidenta. Va
rog sa nufortati usita pentru a avea acces si sa colaborati pentru a amentine o atmosfera
calma in receptie.”

3.4 Comunicarea cu rezidentii campusululuisi vizitatorii acestuia.

3.4.1 Prima interactiune

In interactiunea cu persoanele tinere de multe ori pot aparea niste particularitati datorate
varstei si tentatiilor asocitate cu aceasta.

Indiferent de varsta rezidentilor din campus acestia vor fi tratati cu respect si profesionalism.
Ei reprezinta clientul, iar voi sunteti reprezentantii , si de multe ori, vocea companiei noastre in
interactiunea cu ei.

Campusul studentesc reprezinta, de cele mai multe ori, pentru multi studenti “acasa”.
Focusul nostru principal este acela de a contribui la functionalitatea unui mediu organizational de
cinci stele asa cum studentii se asteapta sa experimenteze.

Pentru acest fapt exista anumite comportamente pe care trebuie sa le manifestati.

3.4.2 Procesul de legitimare a vizitatorilor

Receptia este locul in care dumneavoastra va desfasurati activitatea. Modul in care aceasta
este ingrijita spune foarte mult despre personalitatea dumneavoastra si implicit despre imaginea
companiei noastre.

Alaturi de tinuta dumneavoastra impecabila (verificati rubrica Tinuta de mai sus)

intotdeauna va veti asigura ca spatiul dumnevoastra este curat, organizat, fara dezordine sau obiecte
personale la vedere.

Nu sunt acceptate abordarea compoartamentelor neadecvate precum:

 Ascultarea muzicii in receptie.

 Vizionarea filmelor.
 Vizionarea retelelor de socializare.
 Vorbitul in scop personal la telefon.
 Vorbitul pe un ton ridicat.
 Mancatul .

- Clientul, in cazul de fata studentul sau vizitatorul acestuia, va fi intampinat intodeauna cu un

zambet si cu un contact vizual permanent.
 - El are intotdeauna prioritate, orice activitate manifestati in acel moment trebuie intrerupta
pentru a-I acorda atentie maxima clientului si nevoile acestuia.

- Intotdeauna salutati studentii si vizitatorii campusului la intrarea si iesirea din campus.

- Daca cunoasteti numele rezidentilor, salutati incluzand numele acestuia in salut

Exemplu:

“Buna ziua, domnisoara Popescu! Va doresc o zi excelenta!”

- Indiferent de cat de des interactionati cu acestia nu adoptati comportamente de prietenie.

- Nu ne adresam folosind persoana a doua singular (tu) sau folosind prenumele.

- Indiferent de varsta acestora ei reprezinta clientul, iar respectul intr-un mediu de cinci stele
este cea mai importanta asteptare pe care clientul nostru o are.

3.4.3 Lipsa cardului de access/legitimatiei.

In situatiile in care chiriasii isi uita sau isi pierd cartela de acces/legitimatia procedura de
indeplinire a inregistrarii acesteia trebuie comunicata eficient astfel incat acestia sa inteleaga de ce
le sunt solicitate datele personale. Chiar daca sunt recunoascuti ca facand parte din comunitatea de
acolo si zilnic sunt vazuti, acestia trebuie sa respecte regula legitimarii pentru a fi inscrisi in registrul
de evidenta.

Exemplu comunicare eficienta:

“Buna ziua dle, dra / dna X, inteleg ca astazi nu aveti legitimatia de acces, va rog, conform
procedurii , sama ajutati cu actul dv.s de identitate pentru a va trece in registrul de acces
persoane. Va multumesc! Zambet ”

- Treceti datele, iar la final nu uitati sa multumiti.

- Persoanelor care refuza sa se legitmeze li se va explica in mod placut, pe un ton agreabil si

prietenos despre procedura de legitimare in cazul in care acestia isi pierd / uita cardul de acces.

Exemplu comunicare eficienta:

“Inteleg refuzul dvs de a va legitima, insa va rog, sa imi permiteti sa va cer ajutorul de a
colabora in aceasta situatie pentru a va usura accesul in cadrul cladirii. Va asigur ca datele
dumneoavoastra personale sunt in siguranta si in confidentialitate deplina .”

- In cazul in care acesta opune rezistenta, insistati pe acelasi ton prietenos.

- Amintiti-I ca il recunoasteti ca fiind rezident al campusului si ca din masuri de siguranta si

protectie aceasta procedura trebuie respectata.

- Orice refuz si comportament agresiv din partea rezidentului va fi tratat printr-un autocontrol
din partea dvs. In situatiile extreme solicitati prezenta superiorului.
 - Indiferent de manifestarile persoanei cu care interactionati nu adoptati comportamente
agresive verbale (ton ridicat, injuraturi, amenintari, tipate) sau, mai mult, violenta fizica.

3.4.4 Zgomot in campus.

In situatiile de zgomot in campus sesizat de dumnevoastra sau anuntat de alt / alti rezidenti
ai campusului actionati adoptand cea mai eficienta atitudine, dupa cum urmeaza:

 Verificati sursa (camera) din care este produs zgomotul.

 Veti ruga rezidentul / rezidentii campusului sa reduca volumul muzicii, discutiilor etc.
 Multumiti pentru colaborare.
 Urati o zi buna / excelenta in continuare.
 Verificati daca situatia s-a rezolvat.

Exemplu de comunicare eficienta comunicare eficienta:

1. “Buna ziua / seara, dle, dra (in cazul in care ii cunoasteti le spuneti pe nume, dl Popescu)
va rog sa aveti amabilitatea de a reduce zgomotul muzicii. Am primti sesizari cu privire la
zgomotul venit din camera dvs si va rog sa ma ajutati prin a contribui la buna functionalitate a
campusului”.

2. “Buna seara dle / dra, am sesizat zgomotul venit din camera dvs. Va rog sa aveti
amabilitatea de reduce zgomotul. Suntem intr-un spatiu pentru studenti, iar linistea este
esentiala pentru cei carestudiaza sau incearca sa se odihneasca la aceasta ora. Va multumesc
pentru colabore. O seara / zi excelenta in continuare!”

- In cazul in care zgomotul persista chiar si dupa interventia dvs, va pastrati calmul si
atitudinea prietenoasa si faceti si cea de-a doua sesizare.

- Dupa cea de-a doua sesizare, conform regulamentului veti anunta politia. Amintiti in
discursul dumneavoastra cu rezidentul/ rezidentii despre intentia dvs de a anunta politia daca
zgomotul nu se diminueaza.

- Pastrati-va calmul.

- Nu ridicati tonul.

- Nu fiti violent in limbaj sau comportament indiferent de atitudinea rezidentului.

- Contracarati orice forma de manifestare violena din partea lor cu o atitudine prietenoasa si
impacinuitoare.
Exemplu comunicare eficienta

“Ma simt nevoit sa va rog inca o data sa reduceti zgomotul pentru a respecta regulile de buna
functionalitate a campusului. Va rog sa aveti amabilitatea de a colabora in acest sens, altfel ne
simtim nevoiti sa anuntam politia. Va multumesc!”

Exercitiu:

Descrieti o situatie in care ati fost nevoiti sa avertzati rezidentii campusului cu privire la zgomotul
produs

__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________

Cum au reactionat rezidentii campusului?

__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________

Exista anumite aspecte pe care at-ti dori sa le schimbati / imbunatatiti in interactiunea cu rezidentii
pe viitor in situatii similare?

__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________

3.4.5 Fumatul in locurile interzise

In situatiile in care veti interactiona cu tineri rezidenti ai campusului/parcului care fumeaza
in locuri nepermise , de exemplu, pe scari, prin rolul pe care il aveti, sunteti indatorat sa indreptati
acest comportament venit din partea lor.

Astfel:

 Veti seziza acest fapt dumnevoaastra sau print-o reclamatie venita din partea altei persoana.
 Verificati daca acest lucru se intampla.
 In cazul in care surprindeti persoana fumand pe scari abordati o atitudine prietenoasa, dar
profesionista prin care aduceti la cunostinta ca nu este permis fumatul pe scarile de incendiu
si ca il rugati respectuos sa intrerupa acest comportament.
Exemplu de comunicare eficienta:

“Buna ziua dle/dra (ii amintiti si numele daca il stiti), buna functionare a campusului nu
permite fumatul in acest spatiu. Va rog respectuos sa intrerupeti fumatul in acest loc. Am
rugamintea deasemenea de a folosi doar spatiile in care fumatul este permis. Va multumesc
frumos pentru colaborare!”

- Verificati apoi daca aceasta situatie s-a solutionat.

! Daca sesizati ca in continuare se fumeaza in acel loc, va pastrati calmul si cu acelasi ton prietenos si
profesionist reamintiti de regurile campusului cu privire la fumat.

Exemplu comunicare eficienta:

“Permiteti-mi sa va reamintesc ca fumatul in acest loc nu este permis. Va rog sa aveti

amabilitatea de intrerupe fumatul in acest spatiu. Buna functionalitatea a campusului permite
fumatul doar in spatiile destinate fumatului. Va rog respectuos sa folositi doar acele spatii. Va
multumesc pentru colaborare.”

- Indiferent de atitudinea rezidentului /rezidentilor dumnevoastra va pastrati calmul si

atitudinea profesionista.

- Orice tentativa de scandal, comportament violent din partea rezidentului va fi contracarata

de dumneavoastra doar de o atitudine calma si profesionista. Exprimati intodeauna un usor
zambet si un discurs pe un ton calm , prietenos, profesionist.

- Nu tratati rezidentii cu superioritate sau cu atitudini de sefi.

Nu dati ordine, ci intotdeauna folositi expresii: Va rog, Va multumesc pe un ton prietenos.

3.4.6 Conflicte intre rezidentii campusului

Pot exista situatii in care in interiorul campuslui sa existe conflicte intre rezidenti sau
rezidenti si vizitatorii acestora.

In cazul unor astfel de situatii rolul dvs este de a interveni in mod profesionist pentru a
mentine linistea si bunul mers al atmosferii in campus.

In orice situatii conflictuale interveniti cu un comportament profesionist, o atitudine calm si

cu multa stapanire de sine.

Exemplu comunicare eficienta:

“Buna ziua, sesizam un comportament neadecvat acestui campus. Permiteti-mi sa va aduc la

cunostina ca pentru buna functionalitate a campsului si pentru a ne manifesta respectul fata
de intreaga comunitate de rezidenti va rog sa incheiati acest conflict. Va multumesc pentru
colaborare.”
 - Nu fiti de partea nimanui, incercati sa va mentineti pozitia printr-un comportament de
neutralitate.

- Indiferent de situatie rezidentii campusului sunt toti clientii nostri, acestia trebuie sa fie
tratati cu acelasi tip de comportament profesionist.

- Nu abordati comportamente de superioritate dand ordine.

- Nu manifestati comportamente violente.

- Raportati intotdeauna conflictele la administratie.

3.4.7 Parcarea in campus

Exista situatii in care locul studentilor de parcare este ocupat de alti rezidenti , de clienti sau
vizitatori ai parcului.

In aceste situatii pot aparea situatii complexe cauzate de sesizarea unui rezident ca locul de
parcare al acestuia a fost ocupat, iar el, la randul lui, fie isi doreste cu ardoare locul lui , fie este
nevoit sa parceheze pe un alt loc de parcare.

- Rolul dumneavoastra este de a coopera in aceasta situatie spre rezolvarea ei. Spre a mentine
pozitivitate in aceasta situatie, evitand nasterea conflictelor intre persoane.

- Fiti intodeauna la curent cu locurile de parcare si disponibilitatea altor spatii destinate

parcarii, astfel incat sa veniti cu o solutie la o astfel de situatie.

- Mentineti-va calmul si atitudinea prietenoasa si profesionista.

- Fiti de ajutor intotdeauna.

- Nu ridicati din umar incercand sa gasiti vinovati fara sa oferiti solutii.

Exemplu de comunicare eficienta:

“Inteleg situatia de fata si imi pare rau pentru cele intamplate. Dati-mi voie sa gasesc o solutie
pentru rezolvarea acesteia. Va indrum catre un alt loc de parcare pana solutionam eliberarea
locului dvs. de parcare. Va multumesc pentru cooperare!”

- Indiferent de atitudinea rezidentului de nemultumire, dumnevoastra va pastrati calmul

intotdeauna si atitudinea profesionista.

- Va concentrate pe gasirea unei solutii nu pe partea negativa a situatiei.

- Fiti de ajutor.
 - Nu incercati sa gasiti vinovati, faptul este deja intamplat focusul va fi doar pe solutii.

3.4.8 Persoane interzise in campus

In campus exista un Black List (Lista Neagra) a persoanelor care in trecut au creat probleme
destul de grave astfel incat acestora sa le fie interzis accesul in campus.

 Daca sunteti pusi in situatia de a interactiona cu astfel de persoane care sa isi doreasca
accesul in campus rolul dvs este acela de a va asigura ca aceste persoane nu vor intra in campus.

 Fiti profesionisti adoptand o atitudine calma si prietenoasa la fel ca si cu ceilalti rezidenti ai

campsului su viztatorii acestora.

 Nu va impacientati.

 Nu deveniti nervos, iritati, speriati.

 Va mentineti autocontrolul, calmul si stapanirea de sine.

 Comunicati clar, concret si respecutuos.

 Nu veti ridica tonul si nu veti manifesta comportamente violente indiferent de atitudinea

celui din fata.

 In situatii exceptionale cereti ajutorul superiorului.

Exemplu comunicare eficienta:

“Buna ziua dle / dra, din motive obiective, nu este permis accesul dumneavoastra in acest
campus. Va rog sa respectati aceasta decizie si sa cooperati in acest sens. Va multumesc
pentru intelegre! “

Indiferent de atitudinea interlocutorului va pastrati calmul si atitudinea profesionsita.

3.5 Comunicarea cu colegii

3.5.1 Cum ii cerem coleglui ajutorul in diverse situatii?

 In comunicarea cu colegii veti adopta intodeauna un comportament profesionist.

 Tonul va fi intotdeauna unul calm, si neutru.

 Nu veti ridica vocea creand scandaluri la locul de munca indiferent de situatie.

 Indiferent de subiectul discutiei veti fi calmi, prietenosi, pozitivi.

 Mesajul va fi intodeauna clar si concis.

  Se vor evita orice comunicare de tip barfa ( despre un coleg, superior, vizitator, client,
rezident, sau companie in general).

 Evitati discutiile de natura personala.

 Nu veti folosi niciodata expresii de tip jargon (injuraturi).

 Veti evita intotdeauna glumele pe seama colegilor, vizitatorilor, rezidentilor, superiorilor sau
a companiei in general.

 Nu va veti plange de nemultumirile profesionale unui coleg sau subaltern. Orice sesizare o
aveti de facut va adresati cu argument unui superior.

 Respectati-va si acceptati-va colegii si subalternii asa cum sunt ei. Nimeni nu este perfect!

 Nu manifestati comportamente de flirt fata de un coleg / colega.

 Nu faceti discriminari.

 Daca aveti nevoie de ajutorul unul coleg cereti-l in mod civilizat.

Exemplu comunicare:

“Dle Popescu, am nevoie de ajutorul dvs, pentru a imi face tura din ziua X. Din motive
personale eu nu pot ajunge. As aprecia foarte mult ajutorul dvs , iar data viitoare cand veti
avea nevoie va puteti baza pe ajutorul meu.”

 Daca va loviti de refuz, nu luati acest lucru personal. Aveti intelegerea ca uneori acest lucru nu
se poate. Fiti prietenosi si nu va manifestati resentimentele.

 Nu raportati superiorului aceasta situatie cu negativitate (mai exact nu va parati colegul pentru
ca “nu a vrut”).

 Tratati-va colegul exact asa cum doriti dumnevoastra sa fiti tratat.

Exemplu de comunicare:

“ - Am stabilit ceva pentru acea data, din pacate nu te pot ajuta.

- Va multumesc pentru raspuns. Voi incerca sa gasesc o alta solutie.”

3.5.2 Intarzierea la serviciu

- In situatia in care constatati ca desi ati facut tot posibilul si veti intarzia la serviciu cereti
favoarea unui coleg de a ramane in locul dvs pana ajungeti, intr-o maniera prietenoasa.

- Nu-i ordonati acestuia.

 - Anuntati cat mai din timp, cerandu-va scuze pentru situatie si multmiti pentru flexibilitatea de a
mai ramane peste program cat este necesar.

Precizati ca va dati silinta de a ajunge cat mai curand posibil.

Exemplu comunicare eficienta:

“Buna ziua dle Popescu, desi am facut tot posibilul de a ajunge la timp, voi intarzia la serviciu.
A intervenit …., va rog sa aveti amabilitatea de a ramane peste program pana voi ajunge eu.
Imi cer scuze pentru aceasta situatie neprevazuta si va multumesc aniticipat pentru ajutor. Va
sigur ca imi dau silinta de a ajunge cat mai curand.”

- Daca stiti exact ca veti ajunge intr-un anumit interval de timp, amintiti ca, de exemplu, intr-o ora
sunteti prezent.

- In mod evident daca aveti o relatie mai relaxata cu colegul ii spuneti direct pe nume, renuntand
la apelativul dle, dna.

- Indata ce ati ajuns la serviciu, multumiti colegului, spunetii ca apreciati aceasta colaborare din
partea lui si ca ii veti rasplati comportamentul cu prima ocazie cand va fi nevoie.

- Priviti-l in ochi cand ii spuneti acest lucru, strangeti-I de mana in semn de apreciere si respect.

Exemplu comunicare eficienta:

“Iti / va multumesc pentru ajutor si pentru spiritual dvs de colegialitate. Apreciez foartemult.
Contati pe ajutorul meu cand veti avea nevoie.”

- Este important sa va manifestati disponibilitatea de a ajuta, astfel creati un mediu de lucru

relaxat, iar la randul dvs cand veti avea nevoie de ajutor va veti usura situatia.

3.5.3 Sesizarea ca colegul a gresit

In situatiile in care sesizam ca colegul a facut o greseala si vrem sa ii comunicam acest lucru
tinem cont intotdeauna de faptul ca suntem intr-un mediu de lucru profesionist.

 Nu veti avea o atitudine de superioritate.

 Nu vom rade de greseala celuilalt.

 Nu criticam ceea ce colegul a facut.

 Daca puteti ajuta pentru a imbunatatii situatia intodeauna o veti face.

 Pastrati-va atitudinea prietenoasa si fiti disponibili de a fi de ajutor colegilor dvs.

 A face parte dintr-o echipa inseamna a accepta ca in anumite situatii colegii gresesc.

 Cum va adresati cand sesizati ca colegul a gresit?

 Exemplu comunicare eficienta:

“Dle / dna / dra (sau direct apelativul daca aveti o relatie apropiata cu el) am sesizat
urmatorul aspect (spuneti despre ce este vorba). Cunoscandu-va stiu ca nu ati facut
intentionat. Mi se intampla si mie uneori. (folosim - mi se intampla si mie uneori – pentru a
arata ca a gresi este omenesc si nu este o tragedie, astfel nu etichetam colegul ca fiind
gresit).”

 In situatia in care sesizati ca colegul nu isi face datoria in mod constant, ii veti aduce la
cunostinta in mod prietenos de indatoririle in campul muncii strict pe situatia in cauza.

 Nu manifestati atitudini de superioritate.

 Nu dati ordine.

 Nu jigniti.

 Nu discutati acest aspect cu alti colegi de-ai dumnevoastra.

 Va veti adresa superiorului dvs direct si veti sesiza un comportament care nu este in acord cu
compania noastra, avand si argumentele necesare.

Exemplu comunicare eficienta:

“Cu tot respectul, am sesizat ca in mod constant nu respecti procedura de indrumare eficienta
a oamenilor spre locurile de parcare. Procedura consta in a ii indruma catre locurile special
destinate. Este important sa respectam asta, altfel, vom crea un haos general care va afecta
intreaga echipa. Te pot ajuta in aceasta situatie astfel incat pe viitor sa nu mai existe situatii
de acest fel? / Cu ce te pot ajuta astfel incat sa nu mai existe situatii de acest fel?”

 Astfel de comportamente sunt de preferat a fi utilizate mai ales in relatia cu noii angajati.

 Aratati intelegere si disponibilitate de a ajuta.

 Faptul ca le veti oferi suport va usura activitatea intregii echipe. De modul cum isi efectueaza
fiecare activitatea este dependenta imaginea intregii echipe.

3.5.4 Conflictele cu colegii

 In anumite situatii se pot ivi conflicte cu colegii la locul de munca.

 Indiferent de natura acestora va mentineti calmul si atitudinea prietenoasa.

 Nu alimentati conflictele prin nici un fel de comportament verbal agresiv (injuraturi) sau
manifestari violente (batai).

 Daca situatia se prelungeste apelati la superiorul dvs pentru rezolvarea conflictului.

Exemplu de comunicare eficienta:

 “Suntem intr-un spatiu profesionist, am rugamintea de a ne comporta ca atare. Daca
exista anumite aspecte pe care doresti sa mi le comunici, te invit sa discutam pe un ton decent si
prietenos.Te / va asigur ca voi colabora in aceasta situatie. Multumesc!”

Exercitiu:

Dati exemplu de o situatie in care ati avut o nemultumire cu un coleg/a. Nu precizati numele
colegului.

__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________

Care a fost reactia acestuia si cum ati reactionat dvs?

__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________

In prezent care este relatia cu persoana respectiv. Ce ati putea face pentru a va imbunatati relatia cu
aceasta, daca este cazul?

__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________

3.5.5 Comunicarea prin statie si telefon

- In cazul transmiterii unui mesaj prin statie / telefon veti lua in considerare intodeauna ca
mesajul dvs poate fi auzit si de persoanele din preajama colegului dvs.

- Intotdeauna veti transmite mesajul scurt concis si la obiect.

- Nu veti lungi discutia cu detalii nesemnificative pentru discutia de fata.

- Nu veti face glume prin statie.

- Nu veti vorbi nepoliticos.

- Nu veti folosi un ton ridicat.

- Veti folosi statia doar pentru a comunica mesajele ce tin de sfera profesionala. Problemele de
ordin personal nu vor fi niciodata discutate prin statie.
 - Incercati, pe cat posibil, ca la locul de munca sa mentineti un comportament profesionist.

- Evitati barfa si orice alt comportament care ar putea sa aduca negativitate in randul echipei.

- Admirati performanetele colegilor si incercati intotdeauna sa fiti mai buni si mai de ajutor.

- Tratati-va colegii asa cum ati dori dumneavoastra sa fiti tratat.

3.6 Comunicarea cu superiorii.

 Comunicarea cu superiorii (sefii de obiective, sefii de tura) trebuie sa fie intodeauna eficienta si
obiectiva.

 Indiferent de situatie va veti aborda superiorii cu respect si in mod civilizat.

Cand cerem ajutorul:

- Fiti deschisi si prietenosi.

- Cereti ajutorul intr-un mod placut explicand si de ce aveti nevoie de ajutor pentru ca
superiorul dvs sa vina cu o solutie la ceea ce dvs aveti nevoie.

 Nu va priviti superiorii cu ostilitate. Ei sunt acolo pentru a se asigura de buna functionalitate a

lucrurilor pe care dvs le faceti.

 Colaborati pentru a nu le ingreuna munca. De modul cum va efectuati dvs serviciul conteaza si
randamentul superiorilor dvs.

 Nu va sabotati superiorii.

 Nu ii desconsiderati, nu uitati ca ei au fost alesi sa fie in aceata pozitie pentru potentialul lor de a
face lucrurile bine.

 Aratati respect in orice forma de manifestare.

 Nu manifestati servilism in relatie cu ei, ci doar respectul normal pentru acest tip de relatie.

3.6.1 Intarzierea la serviciu:

Fiti specifici si anuntati imediat ce sesizati ca nu ajungeti la timp.

Exemplu de comunicare eficienta:

“Dle Popescu, din pacate, desi am facut tot posibilul pentru a evita aceasta situatie, voi
intarzia la serviciu. Va rog sa intelegeti situatia. S-a intamplat …….. care ma impiedica sa
ajung la timp. Va multumesc pentru intelegere!”

Absenteismul:
 Absenteismul este una dintre cele mai neplacute situatii care pot exista in sfera porfesionala.

Asumandu-va acest fapt va veti asigura intodeauna ca veti fi pusi in situatia de a lipsi de la
locul de munca, doar in situatii exceptionale.

Astfel, pentru a evita orice complicare a bunei functionalitati va veti anunta superiorul
IMEDIAT ce veti sesiza ca nu veti ajunge la serviciu.

Exemplu comunicare eficienta:

“Stimate dle Popescu, ma simt nevoit sa va anunt ca din motive obiective (spuneti exact despre
ce este vorba) nu voi putea ajunge la serviciu. Va rog sa intelegeti gravitatea situatiei in care
ma aflu si care m-adeterminat sa nu fiu prezent la job.Va multumesc pentru intelegere. Va
aduc la cunostinta ca voi coopera in a acoperi aceasta tura cnad veti considera dvs a fi
necesar.”

3.6.2 Cum ne exprimam nemultumirile?

 Intoteauna pe un ton prietenos, calm si cu stapanire de sine.

 Orice tip de nemultumire aveti este indicat sa o discutati cu superiorul dvs direct.

 Nu implicati si alti colegi, mai ales daca este vorba strict de parerea dvs personala.

 Exprimati-va clar nemultumirea, anuntandu-va in prealabil ca doriti sa aveti o discutie in

particular cu superiorul dvs direct.

 Spuneti-va problema si eventual solutia la care dvs v-ati gandit spre a fi rezolvata.

 Nu va infranati in a va spune opiniile despre anumite situatii.

 Comunicarea eficienta poate rezolva din timp aspecte importante in buna dispozitie a dvs la
locul de munca.

Exemplu:

“Dle Popescu, cu tot respectul doresc sa imi exprim nemultumirea despre faptul ca nu imi pace
uniform ape care trebuie sa o port zilnic. Credeti ca se poate gasi o solutie in acest sens? M-am
gandit ca poate exista posibilitatea sa alegem impreuna un alt tip de uniforma care sa fie pe
placul tutuor. Ce spuneti despre acest aspect? Va multumesc!”

 Daca va loviti de un refuz din partea superiorului dvs , nu luati ca pe un afront acest aspect.

 In anumite situatii unele aspecte sunt greu spre imposibil de schimbat, sau implica schimbari
intr-un timp foarte indelungat.

 Flexibilitatea si cooperarea ar trebui sa fie una din calitatie dvs de baza. Daca nu le aveti vi le
puteti insusi. Ele pot fi antrenate.
  Intr-o comunitate trebuie sa stim sa facem mici compromisuri sa acceptam si mai ales sa
invatam sa ne focusam pe aspectele positive ale situatiei.

3.6.3 Cum comunicam eventuale probleme / conflicte cu un coleg de

munca?
Pentru a va asigurade faptul ca veti comunica un mesaj obiectiv si corect catre superiorul dvs
cu privire la un conflict sau o interactiue negativa cu unul dintre colegii dvs, este de preferat ca intre
momentul conflictului cu un coleg si momentul in care povestiti despre acesta superiorului sa existe
un timp mai indelungat ( o noapte, o zi , etc)

In general, cand omenii se afla sub impulsul unui eveniment au tendinta de a exagera
evenimentul respectiv lasandu-se manati de partea emotionla si nu rationala a situatiei.

Dupa conflictul cu colegul dvs mai reflectati o data asupra celor intamplate, dandu-va timp,
dar si analizandu-va propriul comportament.

Uneori puteti sesiza fapul ca si dvs ati gresit, iar in mod automat ar trebui sa va cereti scuze
fata de coleg.

Cand decideti sa raportati superiorului dvs un conflict asigurati-va ca descrieti tabloul cu lux
de amanunte. Nu denaturati realitatea. Rolul dvs nu este acela de a va face singur dreptate dupa
paramentrii dvs, ci de a rezolva situatia intr-o maniera cat mai civilizata posibil.

 Nu va jigniti colegul.

 Incercati sa fiti cat mai diplomat, asigurandu-va ca nu aduceti prejudicii de imagine majora
colegului dvs.

 Mentineti-va realist si povestiti situatia exact asa cum s-a intamplat.

Exemplu de comunicare eficienta:

“Permiteti-mi sa va aduc la cunostinta de un incident petrecut seara trecuta intre mine si colegul
X.
Povestiti situatia……………………….
Va rog sa ma sfatuiti cum este cel mai correct sa rezolvam aceasta situatie din punctultul dvs de
vedere
Imi doresc ca si colegul X sa isi indrepte comportamentul fata de mine, iar pe viitor sa nu mai
existe astfelde situatii.”

Exercitiu:

Dati exemplu de o situatie in care ati raportat comportamentul unui superior fata de dvs:

__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________

Exista anumite aspect pe care le-ati imbunatati la modul in care ati comunicat superiorului situatia?
Descrietei mai jos care ar fi acelea?

__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________

3.6.4 Cum primim un feedback negativ la o situatie?

! Indiferent de situatie, in primul rand, in afara rolului de sef de tura pe care il aveti la serviciu
suntem oameni. Astfel ca se intampla sa nu actionam corect in acea situatie si drept urmare sa ni
se atraga atentia sau sa fim trasi la raspundere pentru o fapta comisa.

 Acceptati, asumati-va si recunoasteti intotdeauna eventualele greseli pe care le-ati comis.

 Aduceti in mod politicos eventuale argumente la intentia dvs.

 Nu opuneti rezistenta si cooperati, astfel veti usura situatia in care va aflati impreuna cu
superiorul dvs.

 Acceptati greseala , cereti-va scuze (fata de toate persoanele care au avut de suferit ca urmare a
greselii dvs) si asigurati-va ca va veti indrepta comportamentul in acest sens.
  Rolul unui feedback chiar si negativ nu este acela de a sublinia ce rau ati facut, cat acela de a
indrepta anumite comportamente ca acestea sa nu se mai intample pe viitor.

 Privind astfel din perspective constructive ( de indreptare la comportamentul dvs) feedback-ul

negativ este usor de acceptat, mai ales ca acesta ajuta ca dumnevoastra sa deveniti zilnic cea
mai buna variant a dvs.

 Indiferent de gravitatea, faptei, a modului in care va este exprimat feedback-ul va aveti mentine
o atitudine deschisa, prietenoasa.

 Nu va veti lasa cuprins de emotii pentru a actiona impulsiv. Veti avea intotdeauna stapanire de
sine.

 Nu veti plange, nu veti striga, nu veti manifesta niciun fel de comportament de intimidare pentru
a atrage mila. Aceste comportamente de gradinita nu isi au locul intr-un mediu profesionist de
lucru.

 Cel mai important in toata situatia de comunicare este ascultarea. Sa ascultati parerea celuilalt,
constientizarea faptei , oferirea de scuze si asigurarea faptului ca pe viitor nu se va mai intampla
acest lucru.

Exemplu de situatie:

“-Am ascultat punctul dvs de vedere, imi cer scuze pentru situatia creata. Va sigur ca am inteles
mesajul dvs , iar pe viitor ma voi asigura sa nu se mai intample.”

Daca opinia dvs nu este in acord cu cea a superiorului dvs, in mod respectuos cereti
permisiunea de a va spune punctual de vedere:

Exemplu:

“Inteleg punctul dvs de vedere, cu tot respectul, dati-mi voie sa imi exprim si eu parerea despre
aceasta situatie.”

Va mentineti calm si obiectiv in exprimarea celor dorite.

 3.7 Situatii particulare:

3.7.1 Persoanele care tranziteaza parcul cu autoturismul

 In acest caz obligativitatea dvs este de a adduce la cunostinta celor pe care ii observati ca
tranziteaza parcul nefiind chirias, vizitator sau rezident, ca este interzisa tranzitarea cu masina a
parcului.

 In cel mai profesionist mod, privindu-l in ochi si schitand un usor zambet ii veti spune ca este
vorba de o proprietate privata, in care chririasii sunt respectati, iar pentru aceasta tranzitarea
parcului nu este permisa.

 Rugati sa coopereze.

 Insistati, insa nu atat de mult sa va postati in fata masinii, de exemplu, si a va pune viata in
pericol.

Exemplu de comunicare eficienta:

- “Buna ziua dle, va rog sa imi spuneti care este scopul vizitei dvs.

- Sunt in trecere.

- Permiteti-mi sa va aduc la cunostinta ca tranzitarea cu masina a parcului este interzisa. Va

situate pe un spatiu privat. Va rog sa ma ajutati sa imi ideplinesc obligatiile de a mentine
ordinea in acest loc sis a coopoerati in acest sens. Va multumesc pentru intelegere.”

 Chiar daca va veti lovi de un refuz, dvs va veti mentine calmul, nu veti aduce injurii perosnaei,
agresiuni verbale, sau comportamente violente.

 Nu veti tipa sau veti folosi tonul autoritar.

3.7.2 Gasirea obiectelor pierdute:

- In situatia in care vom gasi obiecte pierdute in campus (bani, portofel, obiecte vestimentare,
bijuterii, etc) niciodata nu ni le vom insusi, ingora, sau arunca la cosul de gunoi.

- Vom respecta procedura de a inregistra obiectul pierdut.

- In situatia in care persoana in cauza dovedeste ca obiectul ii apartine intoteauna interactionati

cu aceasta profesionist si deschis.

- Aratati interes is bucurie fata de faptul ca persoana si-a gasit obiectul pierdut.
Exemplu:

“Ma bucur ca v-ati gasit obiectul pierdut! Sunt incantat/ a ca v-am putut fi de folos in aceasta
situatie. O zi excelenta!”

3.7.3 Alarma de incediu

In situatiile in care va confruntati cu o situatie de declansare a alarmei de incendiu primul
lucru pe care va trebui sa il faceti este sa va mentineti calmul.

- Respectati cu constiicioziate procedurile in aceasta situatie.

- Verificati locul in care s-a declansat alarma

- Verificati mai apoi gravitatea situatiei.

- Cu autocontrol si calm comunicati prin statie sefului de tura situatia.

- Cu acelasi autocontral solictati evacurea invitand persoanele din cladire sa coboarea utilizand
scarile, pe locurile destinate .In aceasta situatie sunteti persoana responsabila cu mentinerea
starii de non panica.

- Comunicati cu incredere , calm si siguranta.

- Nu ridicati vocea.

- Nu gesticulatI in exces.

- Nu va panicati.

- Nu manifestati comportamente de frica excesiva, plans, tremur, etc.

- Comportamentele dvs influenteaza comportamentul celor din jur.

- Rolul dvs este de echilibra situatia prin atitudinea corecta si eficienta.

Exemplu de comunicare eficienta:

“Ne aflam intr-o situatie de incendiu. Va rog sa va mentineti calmul si sa cooperati in vederea
evacuarii cladirii. Va inviat sa coborati la parter pe locul de adunare, folosind scarile de incendiu.
Pentru a amentine siguranta dvs si a colegilor, am rugamintea de a colabora. Va multumesc
pentru intelegere!”

Confidentialitatea.

In meseria dvs de agent de securitate va aflati in postura de a avea acces la o multitudine de

informatii, dar si a aunor chei care permit accesul in diverse incaperi.
 Indiferent de natura informatiilor pe care le detineti obligatia dvs este de apastra
confidentialitatea acestor informatii.

Cheile la care dvs aveti acces necesare intrarii in diverse incaperi nu le veti inmana nimanui.

Nu veti utiliza niciodata cheile pentru a vedea “de curiozitate” ce se afla in camerele
respective.

Cheile se folosesc doar la nevoie, atunci cand situatia o cere.