Customer service – training comunicare si support clienti

Prezentul material este proprietatea exclusivă a Claim Expert GIE, orice reproducere, chiar şi parţială, este interzisă.

Claim Expert GIE, Cal. Grivitei 355-357

Bucharest, 2016
Agenda

09:00-10:45 – Introducere in comunicare si prima impresie

10:45-11:00 – Pauza
11:00-12:45 – Comunicarea în 3 pași: Pregăteste interacțiunea, Transmite mesajul,
Verifică înțelegerea
12:45-13:30 – Pauza
13:30-15:00 – Exercitii si feedback
15:00-15:15 – Pauza
15:15-16:30 – Tipuri de comportament, Comunicarea Asertivă si feedback eficient
16:30-17:00 – Recapitulare, follow-up si concluzii

2 December 2016 Presenting: Edip Amet 2

Limitele comunicării la telefon

• RCS RDS – funny

• Cuvintele pe care le
folosim
• Tonul vocii
• Limbajul trupului

2 December 2016 Presenting: Edip Amet 3

Ce este customer service?

Exercitiu: Da si… https://www.youtube.com/watch?v=Qe2a3ppacUk

2 December 2016 Presenting: Edip Amet 4

Stiluri de comunicare la telefon

• Stilul agresiv

 Persoana care abordează stilul agresiv are tendinţa de a forţa puţin nota la
telefon, până la un nivel la care îl poate chiar supăra pe cel de la capătul celălalt
al firului, afectând astfel relaţia profesională.

 Cei care adoptă un astfel de stil, îşi susţin cu încăpăţînare punctul de vedere, fără
a lua în considerare părerea şi sentimentele interlocutorului.

 Agresivitatea este o reacţie comportamentală prin care îl blamezi şi îl acuzi pe

celălalt, încalci regulile impuse de companie, eşti insensibil la sentimentele
celorlalţi, nu-ţi respecţi colegii, consideri că tu ai întotdeauna dreptate, rezolvi
problemele prin violenţă, consideri că cei din jurul tău sunt adesea nedrepţi cu
tine, eşti sarcastic şi utilizezi adesea critica în comunicare, consideri că drepturile
tale sunt mai importante decât ale altora, eşti ostil şi furios.

2 December 2016 Presenting: Edip Amet 5

Stiluri de comunicare la telefon

• Relationare cu agresivul

 O caracteristică a acestui stil este tendinţa de a da vina pe alţii sau pe

altceva:
Ex: “firma de curierat ne-a lăsat baltă din nou ....”
“directorul mi-a spus că va fi gata până marţi, nu este vina mea ...”
“este vina dumneavoastră că nu aţi citit clauzele contractuale ...”

 Exemple de fraze care pot modifica comportamentul agresiv al

clientului:
“Solicitarea dvs. este extrem de urgenta și trebuia sa fiti contactat pâna
acum, “ne cerem scuze pentru situatia creata”, “va multumim ca ati revenit”,
“o sa luam legatura de urgenta cu colegii noștri și, în cazul în care, din motive
obiective, nu va vor putea contacta în maximum 30 minute, vom reveni noi la
dvs. cu un apel pentru a va comunica stadiul rezolvarii solicitarii”.

2 December 2016 Presenting: Edip Amet 6

Stiluri de comunicare la telefon

• Stilul servil/pasiv
 Pasivitatea este un comportament care poate fi descris că răspunsul
unei persoane ce încearcă să evite confruntările, conflictele, îşi
doreşte că toată lumea să fie mulţumită, fără însă a ţine cont de
drepturile sau dorinţele sale personale.
 Acest stil denotă manifestarea unei persoane care nu face cereri, nu
solicită ceva anume, nu se implică în câştigarea unor drepturi
personale, sau în apărarea unor opinii.
 Persoanele care adoptă acest stil, se simt rănite, frustrate, iritate,
fără însă a încerca să-şi exprime nemulţumirile faţă de ceilalţi.

2 December 2016 Presenting: Edip Amet 7

Stiluri de comunicare la telefon

• Motivele pentru care anumite persoane adoptă comportamente

pasive sunt:

 convingerea că dacă oamenii vor cunoaşte dorinţele sau

sentimentele lor nu vor fi apreciaţi şi acceptaţi ;
 cred că este mai bine să evite conflictele şi că este important să
menţii “pacea” cu orice mijloace;
 consideră pasivitatea lor că fiind politeţe sau bunătate ;
 consideră că a nu fi pasiv înseamnă a fi arogant sau agresiv ;
 nu au încredere în propriile valori şi opinii şi nu cred că ceea ce
exprimă este valoros.

2 December 2016 Presenting: Edip Amet 8

Stiluri de comunicare la telefon

• Relationare cu pasivul
 Cei a căror manieră de lucru presupune adoptarea acestui stil, nu sunt în
stare să apere pozitia şi interesele companiei sau ale lor, ajungând, prin
atitudinea lor, să nu mai fie luaţi în seamă de către clienţi.
 Servilul tinde să fie prea precaut şi să se scuze prea mult, ceea ce se poate
întoarce împotriva sa.

 Exemple de fraze care pot modifica comportamentul servil/pasiv al

clientului:
“Suntem aici să răspundem tuturor solicitărilor dvs.”, “vă mulţumim că aţi
revenit”, “voi repeta solicitarea dvs., vă rog să-mi confirmați dacă am înteles
corect”.

2 December 2016 Presenting: Edip Amet 9

Stiluri de comunicare la telefon

• Stilul asertiv/promotor
 Comunicarea asertivă s-a dezvoltat că o modalitate de adaptare
eficientă la situaţii conflictuale interpersonale. Lipsa asertivităţii
este una dintre cele mai importante surse de inadecvare socială.
 Asertivitatea este rezultatul unui set de atitudini şi
comportamente învăţate, care au că şi consecinţe pe termen lung
îmbunătăţirea relaţiilor sociale, dezvoltarea încrederii în sine,
respectarea drepturilor personale, formarea unui stil de viaţă
sănătos, îmbunătăţirea abilităţilor de luare de decizii responsabile.
 Asertivitatea este abilitatea de a ne exprima emoţiile şi convingerile
fără a afecta şi ataca drepturile celorlalţi.

2 December 2016 Presenting: Edip Amet 10

Stiluri de comunicare la telefon

 Asertivitatea în comunicare reprezintă abilitatea:

• de comunicare directă, deschisă şi onestă, care face să avem
încredere în noi şi să câştigăm respectul prietenilor şi colegilor
• de exprimare a emoţiilor şi gândurilor într-un mod în care ne
satisfacă nevoile şi dorinţele, fără a le deranja pe cele ale
interlocutorului
• de a iniţia, menţine şi încheia o conversaţie într-un mod plăcut
• de a împărtăşi opiniile şi experienţele cu ceilalţi
• de exprimare a emoţiilor negative, fără a te simţi stânjenit sau a-l
ataca pe celălalt
• de a solicita cereri sau a refuza cereri

2 December 2016 Presenting: Edip Amet 11

Stiluri de comunicare la telefon

• Relationare cu asertivul
 Acest stil este mai puţîn “în forţă” decât stilul agresiv, dar nu lipsit de
fermitate. Chiar dacă promoter-ul îşi susţine punctul de vedere, modul în
care o face, nu afectează relaţia cu clientul.

 Stilul asertiv se caracterizează prin dorinţa promoterului de a da o

explicaţie logică necesară, ţinând cont în acelaşi timp, de punctul de
vedere al interlocutorului.

 Asertivul practică ascultarea activă şi stăpâneşte tehnica Întrebări lor, fiind

capabil să preia şi să menţină controlul discuţiei, impunând respect şi
nefăcându-l pe client să se simtă dominat.

 Acesta este stilul recomandabil de adoptat de către persoanele care

lucrează cu clienţii.

2 December 2016 Presenting: Edip Amet 12

Stiluri de comunicare la telefon

• Consecinţele comporatamentelor asertive, pasive şi agresive

2 December 2016 Presenting: Edip Amet 13

Eficienţa comunicării la telefon

• Neajunsurile în comunicare generate de lipsa contactului vizual cu

interlocutorul pot fi depăşite prin folosirea şi rafinarea unor tehnici de
comunicare foarte importante şi eficiente şi în comunicarea la telefon.

 Ascultarea activa

 Tehnica adresarii Întrebări lor

 Controlul vocii (inflexiuni, volum, ritm)

 Limbaj

 Atitudine
Exercitiu: Role play - client nervos – agent CC

2 December 2016 Presenting: Edip Amet 14

Customer service

• WestJet

2 December 2016 Presenting: Edip Amet 15

Tehnica adresării intrebărilor

• Întrebări deschise (identificatoare/edificatoare) – incurajeaza

interlocutorul sa-şi exprime opiniile. Atentie la raspunsurile lungi şi greu
de sintetizat pe care le puteti primi inapoi. „Ce credeti despre/Care este
opinia dvs...”

• Întrebări inchise – stabilesc detalii precise, insa dau putine detalii despre
utilizator. Raspuns DA/NU. „Va merge monitorul...”

• Întrebări sugestive – induc raspunsurile. „Presupun că deja/Stiati ca...”

• Întrebări reflective – repeta cele spuse de interlocutor şi astfel se

detensioneaza situatia. Bune pentru consiliere şi problem solving „Daca
am inteles eu bine / Spuneati ca...”

2 December 2016 Presenting: Edip Amet 16

Tehnica adresării intrebărilor

• Întrebări alternative – centreaza raspunsul pe doua alternative. „Vi se

pare mai potrivit pentru dumneavoastra ………………….?”

• Întrebări multiple – sir de întrebări . De evitat pentru că ele creaza

confuzie.

• Întrebări ipotetice – „Ce s-ar întampla dacă...”

• Întrebări clarificatoare clienți – de mare folos atunci cand nu stim exact

ce dorește interlocutorul. „Vi se pare solutia potrivita?”

• Întrebări clarificatoare operatori – „Ati spus ca... Ati afirmat ca... Ati
mentionat ca...”

2 December 2016 Presenting: Edip Amet 17

Tehnica adresării intrebărilor

• Pas 1 – Întrebări deschise (demarare dialog)

• Pas 2 – Întrebări închise şi reflective/clarificatoare (consolidati relatia cu clientul)

• Pas 3 – Întrebări deschise + reflective (construiti acordul) + alternative

• Pas 4 – Întrebarea deschisă „Cu ce vă mai pot ajuta?”

• Atitudinea care trebuie să sprijine tipurile de întrebări (nu uita că tonul = 38%,
cuvinte = 7%):
• calm
• încurajare
• garantarea unei rezolvari

Zambiți !!!
Zâmbetul se aude la celălalt capăt al firului

2 December 2016 Presenting: Edip Amet 18

Controlul vocii

• Prin voce, inflexiunile vocii, tonul vocii exprimăm cel mai bine ceea ce simțim!

• Folosim vocea eficient atunci când:

 Interlocutorul aude ce spunem (volumul corespunzător al vocii astfel încât să fiți

auziți fără să țipati sau să fiți stridenți);

 Interlocutorul inţelege ce spunem (pronunția adecvată a cuvintelor, viteza cu

care vorbim);

 Interlocutorul este mulțumit de CUM spunem (amabilitatea, expesivitatea, tonul,

inflexiunile vocii, variațiile de volum, zâmbet, amabilitate).

• Atenție !!!
Vocea ne poate trăda, deci vocea trebuie să fie în concordanță cu ceea ce
exprimăm prin cuvinte.

2 December 2016 Presenting: Edip Amet 19

Limbajul

• Dacă sunt șanse să fii înțeles greșit, atunci vei fi cu siguranță! Ce poți face …
• Folosește un limbaj pozitiv;
• Folosește fraze scurte şi coerente;
• Folosește verbe la timpul prezent;
• Folosește persoana a II-a plural pentru a fi politicos cu clienții (vă rugam
să..., cu ce vă putem ajuta...);
• Folosește pronumele de politeţe “Dumneavoastră”;
• Evită expresiile vagi, termenii tehnici, jargonul folosit în companie;
• Folosește tot timpul numele interlocutorului.

Cuvinte şi expresii de evitat !!!

Problemă, grijă, niciodată, nu e vina mea, nu am informația, nu aveți voie,

cum aș putea eu să știu așa ceva.

2 December 2016 Presenting: Edip Amet 20

Preluarea controlului convorbirii

• Ignorantul

 Cum îl recunoaştem:
– Nu ştie prea bine ce ar vrea să afle sau cum l-am putea ajuta;
– Conştient de faptul că nu ştie prea multe, poate deveni jenat sau agresiv.
 Cum îl tratăm
– Încercăm să obţinem cât mai multe informaţii
– Ne arătăm interesaţi şi preocupaţi
– Tipuri de întrebări: deschise la început, închise spre final

2 December 2016 Presenting: Edip Amet 21

Preluarea controlului convorbirii

• Expertul

 Cum îl recunoaştem
– Este opusul ingorantului
– Ştie despre produs mai multe decât tine (sau aşa îi place să creadă)
– Foarte insistent şi imperativ în solicitările sale

 Cum îl tratăm
– Ascultăm cu atenţie: felul în care vorbeşte şi se exprimă ne poate spune mai
multe decât cuvintele pe care le foloseşte
– Sumarizăm că să ne asigurăm că am înţeles

 Tipuri de întrebări: deschise, solicită informaţii

2 December 2016 Presenting: Edip Amet 22

Preluarea controlului convorbirii

• Prietenosul

 Cum îl recunoaştem
– De obicei este bărbat, se consideră amuzant şi se manifestă foarte personal;
– Crede sincer că această atitudine îi va aduce un tratament preferenţial.

 Cum îl tratăm
– Dacă nu este un client important, pastrăm tonul formal al convorbirii şi îl
tratăm că pe un client obişnuit;
– Dacă este un client important, nu îi respingem familiarismele, dar nici nu-l
încurajăm în acest sens.

2 December 2016 Presenting: Edip Amet 23

Preluarea controlului convorbirii

• Sarcasticul, arogantul

 Cum îl recunoaştem
– Tu eşti acolo, că să fi la dispoziţia lui;
– Nu ezită să facă tapaj de problemele lui oricărei persoane dispuse să îl asculte;
– Are un comportament ofensiv.

 Cum îl tratăm
– Nu trebuie să ne lăsăm intimidaţi şi să-i acordăm prioritate;
– Trebuie tratat normal că orice client;
– Ne păstrăm calmul şi fermitatea.

 Tipuri de întrebări: deschise la început, închise spre final

2 December 2016 Presenting: Edip Amet 24

Preluarea controlului convorbirii

• Vorbăreţul

 Cum îl recunoaştem
– Explică fiecare problemă cu multă atenţie şi în mare detaliu;
– Reia detaliile de mai multe ori;
– Contribuţia noastră este aproape nesemnificativă.

 Cum îl tratăm
– Nu trebuie să ne fie teamă să îl întrerupem; mai aşteaptă şi alţi clienţi;
– Ne adresăm folosindu-i numele;
– Sumarizăm periodic.

 Tipuri de întrebări: închise – de control, de verificare

2 December 2016 Presenting: Edip Amet 25

Preluarea controlului convorbirii

• Vorbeşte într-o manieră pozitivă. Nu vorbi având o ton monoton şi plictisit.

• Personalizează discuţia prin folosirea numelui clientului.

• Practică ascultarea activă. Arata-i clientului că ești interesat şi preocupat de

problema lui, folosind empatia, parafrazarea, întrebările deschise şi sumarizarea. O
greşeală frecventă este aceea de a nu lasă clientul să termine ce are de spus.

• Nu foloşi sintagma „politica companiei”. Unii operatori explică clientului că problema

care o are nu poate fi rezolvată pentru că nu permite politica companiei. Acest lucru
însă îl va infuria şi mai tare pe client. Chiar dacă cererea clientului este în contradicţie
cu politica companiei, trebuie găsită o altă modalitate de a explica acest lucru.

• Să nu spui niciodată: „Eu doar lucrez aici”, „eu doar urmez nişte reguli stabilite de
alţii”. Acest lucru te va transforma într-o non-persoană şi prin urmare, mai uşor de
identificat cu compania care i-a cauzat neplăceri.

2 December 2016 Presenting: Edip Amet 26

Structura unui apel

• Formula de deschidere – salutul verbal+oferirea de ajutor clientului

• “Numele companiei/brand, buna dimineaţa/ziua/seara, numele

meu este/sunt X, cu ce vă pot ajuta/fi de folos?”

• Vorbeşte clar şi concis

• Zâmbeşte

2 December 2016 Presenting: Edip Amet 27

Structura unui apel

• Operatorul trebuie să afle ce doreşte clientul folosind întrebări

deschise pentru a aduna informaţii şi întrebări închise pentru a
verifica informaţiile
• Clientul trebuie să fie convins că cineva îl ascultă primind un
feed-back în urma unei ascultări active (evitaţi pauzele în
vorbire, explicaţi clientului ce faceţi)
• Dacă răspundeţi unei nemulţumiri, sau unei probleme, oferiţi-i
clientului alternative, dacă este posibil (preferabil 2 alternative).
Lăsaţi-l să aleagă. Întrebaţi ce face, cereţi feed-back.
• Dacă acţiunea voastră include o revenire cu un apel la client, nu
consideraţi acţiunea încheiată înainte să efectuaţi apelul
respectiv.
• Comunicaţi clientului când îl veţi contacta şi ţineţi-vă de cuvânt.

2 December 2016 Presenting: Edip Amet 28

Structura unui apel

• Oferiţi-vă să-i rezolvaţi toate problemele: “Vă mai pot ajuta cu alte
informaţii?”
• Încheiaţi apelul cu formula: “Vă mulţumim pentru apel şi vă dorim o zi
bună”
• Interlocutorul trebuie să rămână cu o imagine generală pozitivă, plăcută,
în ceea ce priveşte activitatea de relaţii cu clienţii a companiei noastre.
• De aceea, convorbirea trebuie încheiată în aceeaşi notă optimistă,
pozitivă în care a decurs:
• Îi dăm clinetului toate asigurările necesare privind urmărirea în continuare
a rezolvării problemei sale
• Nu încheiem convorbirea în grabă
• Păstrăm tonul pozitiv până la final

2 December 2016 Presenting: Edip Amet 29

Exercitiu

• Ajuta clientul sa aiba dreptate:

- gandeste-te la o situatie cand clientul a gresit
- Realizeaza o lista a factorilor din situatie pe care nu ii poti controla
- Acum o lista a factorilor pe care ii poti controla
- Concentreaza-te pe cei pe care ii poti controla si ajuta clientul sa nu mai greseasca
Multi studenti s-au pierdut prima data in campusul universitar.

1) Nu poti controla: 2. Poti controla:

- Sunt in graba si stresati - Asistenti amabili de la toate intrarile si
- Restrictiile sunt confuze (parcare, intrari) parcarile din campus
- Nu retin instructiunile verbale - Alti angajati ai campusului care intra in
contact des cu studentii
Solutie:
- Pregateste angajatii sa identifice studentii care par rataciti
- Roaga angajatii sa ofere activ asistenta studentilor
- Pregateste harti mici, printate, pe care angajatii sa le ofere studentilor

2 December 2016 Presenting: Edip Amet 30

Dezamorsarea clientului nervos

• 3 strategii pentru abordare:

1. Atitudine->detasare->ascultare->focus->Feedback

2. Intelege->Asculta->Empatizeaza->Solutie->Feedback

3. Metoda CARP

2 December 2016 Presenting: Edip Amet 31

Metoda CARP

• Control – cheia pentru reafirmare control convorbire este sa transmiti

mesajul subtil “tehnica ta (incercarile sa devin defensiv, nervos…) nu
functioneaza cu mine”

• Acknowledge – este important ca persoana nervoasa sa vada ca ai inteles

starea lui/ei emotionala si situatia. Tehnici cheie sunt empatia si
ascultarea activa.

• Refocus – Refocusarea presupune trecerea de la avea de a face cu

emotiile la a avea de face cu problema.

• Problem-Solve – Rezolvarea problemei inseamna actiuni de informare

client, oferind posibilitati de rezolvare/de feedback, oferind optiuni si
urmarind aplicarea lor.

2 December 2016 Presenting: Edip Amet 32

The end!

2 December 2016 Presenting: Edip Amet 33

Exercitii

2 December 2016 Presenting: Edip Amet 34