Tehnici de comunicare in relatia de ajutor

Relatia de ajutor inceputul interactiunii cu o alta persoana/client ce contribuie intr-un mod usor si pozitiv la imbunatatirea situatiei acestuia. In aceasta relatie cel putin una dintre personae are intentia de a-si creste, promova, dezvolta si imbunatati viata. Relatia de ajutor se caracterizeaza prin: Confidentialitate; Crestere si schimbare; nestitate;

!prijin. Comunicarea eficienta este una dintre premisele unei relatii de ajutor reusite. In acest sens dobandirea deprinderilor de comunicare specifice este necesara. 1. Prezenta efectiva "entru dezvoltarea relatiilor interpersonale si a relatiei de ajutor in asistenta sociala; #olosita impreuna cu ascultarea activa. $ fi prezent efectiv implica: $ sta cu clientul fata in fata sau cu corpul orientat la %&' fara bariere fizice intre client si asistentul social; $ adopta o pozitie deschisa, nondefensiva care poate fi citita de client ca semn de incredere si implicare; $ sta aplecat, cu interes, a da corpului fle(ibilitate; $ mentine contactul vizual cu clientul.
Este important sa tinem seama si sa constientizam modul in care corpul nostru este folosit ca sursa de comunicare. Citirea reactiilor propriului corp este un pas important, necesar a fi facut inaintea citirii reactiilor clientului. )

*ste necesar sa: #iti naturali si rela(ati in comportament, sa nu aveti miscari rapide, compulsive; #iti cu clientul prin intrea+a dumneavoastra atitudine, sa aratati clientului ca va este familiar procesul de ajutor si ca sunteti capabil sa lucrati cu el. ,u trebuie sa e(iste neconcordante intre mesajele verbale si cele nonverbale pe care le transmiteti clientului, comunicarea verbala fiind strans le+ata de cea non-verbala in diferite moduri: "rin repetare unele indicatii verbale privind directia sunt acompaniate de indicatii +estuale; "rin contradictie mesajele non-verbale pot e(prima cu o mai mare claritate adevaratele trairi pe care le incearca o persoana la un moment dat; "rin substituirea mesajelor verbale cu cele non-verbale; "rin completarea mesajelor verbale cu sublinieri non-verbale -asezarea mainii pe umarul celuilalt, tonalitatea vocii.; $ccentuarea mesajele non-verbale le pot accentua pe cele verbale, le pot mari impactul -ridicarea sprancenelor, incruntare.; Re+larea daca aprobam din cap o persoana care vorbeste, ea va continua sa vorbeasca; daca ne uitam in alta parte, persoana isi va interupe discursul.

2. Ascultarea activa !e poate vorbi de patru tipuri de raspuns specific ascultarii: clarificarea, parafrazarea, reflectarea, rezumarea. Clarificarea: #ace e(plicit mesajul clientului; Confirma acuratetea perceperii mesajului de catre asistentul social; 0erifica corectitudinea intele+erii mesajului;
Clientul: Am 35 de ani si sunt vaduva cu doi copii. Toata viata mea s-a schimbat dupa moartea sotului. a simt atat de nesi!ura in le!atura cu puterea mea de a lua decizii pentru familie. "e mult nu ma mai pot odihni noaptea, nu ma mai pot concentra, am inceput sa beau si, in plus, am casti!at cateva #ilo!rame.$ Clarificarea asistenului social: %reti sa spuneti ca una dintre noile dificultati pe care le-ati intampinat dupa moartea sotului este lipsa de incredere in capacitatea dumneavoastra de a lua decizii pentru familie&$

Realizeaza distinctia dintre partea co+nitiva si cea afectiva a mesajului.

'n copil de ( ani: )u-mi place la scoala, nu mi se pare amuzant, ma plictisesc.$ *ecventa co!nitiva: +a ore ma plictisesc$- situatie specifica, lipsa unor activitati scolare care sa capteze atentia copilului. *ecventa afectiva: )u-mi place la scoala$- sentimentele copilului.

"arafrazarea: Reformulare a mesajului clientului de catre asistentul social care utilizeaza propriile e(presii;

 $juta clientul sa se concentreze asupra ideilor pe care le-a formulat incoerent si sa incerce o analizare a acestora.
"e cand a murit sotul "vs., aveti toata responsabilitate si luati toate deciziile pentru familia "vs., desi va este foarte !reu.$

Reflectarea: $ incuraja clientul sa e(prime cat mai multe dintre sentimentele sale; $ sprijini clientul in a e(perimenta stari emotionale intense; $ ajuta clientul sa devina constient de sentimentele care l-ar putea domina.
"vs. va simtiti in!ri,orata in le!atura cu puterea "vs. de a decide pentru intrea!a familie dupa moartea sotului.$

Rezumarea: $nsamblu de doua sau mai multe parafrazari si reflectari care e(prima, in mod concentrat, mesajul clientului; Realizeaza le+atura dintre elementele mesajului, ofera si asi+ura feed-bac2, identifica teme repetate in mesajul clientului.
Acum, dupa moartea sotului "vs., va confruntati cu o serie de dificultati intre care cea mai mare este preluarea responsabilitatilorsi a puterii de decizie pentru familie- va simtiti sin!ura, neincrezatoarein capacitatile "vs., incercarile de a avea mai multa !ri,a de dvs. si de familie v-au epuizat.$

Bariere: $scultarea neadecvata distra+erea atentiei, preocuparea pentru propriile nevoi, dorinta prea mare de a ajuta clientul; $scultarea evaluativa pe masura ce clientul spune problema instinctiv clasifica, ierarhizam faptele sale. $ intele+e punctul

de vedere nu este acelasi lucru cu a accepta punctul lui de vedere. #orme ale ascultarii evaluative:
o o o o $scultarea filtranta anumitor lucruri le acordam atentie, altele sunt i+norate; $scultarea centrata pe fapte; $scultarea 4simpatetica5; Intreruperea.

3. Empatia $bilitatea de a patrunde si de a intele+e lumea clientului si de a comunica acest fapt si clientului. Cerinte: 6e receptare ascultarea a ceea ce se spune si a modului in care se spune; repetarea de catre ascultator a ceea ce clientul a spus; 6e procesare identificarea sentimentelor dominante, a motivelor care stau la baza sentimentelor clientului sau pentru care un anume eveniment este atat de important pentru client; 6e raspuns structura 4te simti...5 -sentimentul. 4pentru ca...5 -continutul..
Te simti frustrat atunci cand nu esti ascultat de ceilalti&$

$ raspunde empatic presupune: !a identificam esenta mesajului transmis; !a ascultam conte(tul in care a fost formulat; !a raspundem selectiv la unul din cele trei domenii comportament, sentiment, e(perienta. 6e evitat: !a nu avem nicio reactie; !a nu spunem nimic; !a raspundem cu un cliseu;
7

 !a raspundem cu o interpretare; !a dam sfaturi; !a pretindem ca intele+em ce ne comunica clientul chiar daca nu este adevarat; !a repetam mecanic cele spuse de client.

4. Explorarea situatiei problema "roblema comple(a, cu mai multe dimensiuni clientul si asistentul social vor trebui sa stabileasca priorotatile. Clientul intr-o situatie de criza clientul va fi ajutat sa depasesca situatia de criza. Incepem cu: i. "roblemele pe care clientul le considera importante, aratand astfel clientului ca problemele sale sunt importante pentru noi; ii. "roblemele care par sa provoace cea mai mare durere, care-i fac vulnerabili si deschisi, in acelasi timp, procesului de ajutor; iii. "roblema pe care clientul doreste sa o rezolve; cooperarea clientului este importanta si nu trebuie insistat prea devreme pe problemele sensibile; iv. sub-problema rezolvabla dintr-o situatie problema mai +rava. Cum ajutam clientul sa se concentreze pe problema esentiala8 ). cerem clientului sa foloseasca un sin+ur cuvant pentru a-si descrie problema;

/. cerem clientului sa formuleze cu acest cuvant o propozitie simpla care sa descrie problema sa.
-:azarus, )%;<, )%<).

. Provocarea clientului $juta clientul sa +aseasca noi perspective care sa il determine sa treaca la actiune. Induce schimbarea si este vazuta ca element central in procesul de ajutor. 6omenii ce trebuie provocate la client: Raspunderea pentru propriile probleme; 6efinirea problemei cu care se confrunta intr-o maniera rezonabila, abordabila; $tunci cand fac distorsiuni sau +reseli in interpretarea pe care o dau sentimentelor sau comportamentelor de importanta majora si astfel nu reusesc sa-si rezolve situatia problema si sa-si dezvolte posibilitatile; $tunci cand clientul foloseste evaziunea in timpul interventiei; $tunci cand clientul nu reuseste sa identifice sau sa intelea+a consecintele comportamentului lor; $tunci cand clientul se scuza mereu.

!. "lientul dificil Clientul involuntar *ste clientul care datorita situatiilor de mare dificultate a fost fortat sa intre in relatie profesionala cu asistentul social; Caracterul fortat al acestei interactiuni poate determina din partea clientului reactii de violenta, furie, neacceptare. Recomandari: #iti clari in e(plicarea rolurilor si responsabilitatilor pe care le aveti; Informati clientul despre ce asteptati de la el; Responsabilitatea institutiei sa fie cunoscuta de client; !a intelea+a corect re+ulile confidentialitatii; In situatia lipsei de cooperare sa i se e(plice clientului consecintele acestui comportament;

<

 $linierea asistentului social la starea emotionala a clientului formulari de tipul 4$vand in vedere situatia, va intele+ frustrarea...5. Clientul manipulator manipularea face parte dintr-un pattern

comportamental insusit anterior. !e caracterizeaza prin incapacitatea de a empatiza, de a aprecia sentimentele altor persoane; *ste volubil, si+ur pe el, cu o maniera superficiala de relationare, e+ocentrist; =anifesta o puternica dorinta de a vorbi despre risc; Comportament antisocial. Recomandari: >rebuie oferite e(plicatii clare in le+atura cu ce poate face si, mai ales, ce nu poate face profesionistul; #ermitate si putere de clarificare; $tentie la tendinta accentuata a acestor persoane de a poza in victima; in caz de esec, se poate preface timid, infricosat, ridiculizat, poate avea reactii violente; $tentie la afirmatii ale clientului de tipul: 4,imeni nu m-a ajutat ca dvs.5, 46vs. sunteti sin+ura persoana care ma intele+e5, 4$s dori sa am o slujba, 6$R este atat de +reu5. Clientul periculos recomandari: ,u atin+eti clientul furios; 6aca se ridica in picioare, ru+ati-l sa se aseze -efect calmant.. Clientul rezistent/reluctant recomandari:
%

 $cceptati si lucrati cu rezistenta si reluctanta clientului pornind de la cadrul de referinta al clientului; *(plicati partea pozitiva a procesului de ajutor si importanta schimbarii vechilor comportamente; $sistentul social trebuie sa se intrebe mereu daca interventia lui nu este coercitiva, infle(ibila si determina astfel rezistenta; $nuntati clientul cand este rezistent sau reluctant, e(plorati impreuna cu el situatia; ,u moralizati, nu actionati cu ostilitate sau defensiv; #iti realisti si fle(ibili, fiti constienti de limitele personale si profesionale, cunoasteti-va asteptarile de la client; !tabiliti un mod corect de lucru cu clientul, bazat pe respect reciproc; elaborati planul de ajutor impreuna cu clientul; Invitati-l pe client sa participe la fiecare pas al procesului de ajutor si, mai ales, la procesul de luare a deciziilor; $jutati clientul sa identifice motivele pentru care sunt rezistenti, determinandu-l sa fie deschis in a +asi noi moduri de a reactiona; 6eterminati clientul sa devina persoana care ajuta pe altii. !chimbarea punctului de vedere il poate ajuta pe client sa isi dea seama de propria rezistenta.

)&