Comunicarea asertiv

17/10/2014

Comunicarea este

Decalogul comunicrii
1.

Nu poi s nu comunici

2.

A comunica presupune cunoatere de sine i stim de sine

3.

A comunica presupune contientizarea nevoilor celuilalt

4.

A comunica presupune a ti s asculi

5.

A comunica nseamn a nelege mesajele

6.

A comunica presupune a da feed-back-uri

7.

A comunica presupune a nelege procesualitatea unei relaii

8.

A comunica presupune a ti s i exprimi sentimentele

9.

A comunica presupune a accepta conflictele

10. A comunica presupune asumarea rezolvrii conflictelor

Modelul clasic al comunicrii

Comunicarea:
Comunicarea este procesul prin care se ncearc
construirea unor realiti mprtite, crearea
unor semnificaii mprtite. Este ncercarea
noastr de a-i face pe ceilali s neleag lumea
aa cum o nelegem noi sau cum vrem s o
neleag i n acelai timp, este efortul nostru
de a nelege lumea celor din jurul nostru.

Semnificaia mea, semnificaia ta,

semnificaia noastr
Citete fiecare din urmtoarele 4 afirmaii i scrie rspunsul tu. Poi fi n acord, dezacord sau
neutru n legtur cu afirmaia. Rspunsul pe care l dai trebuie s reflecte semnificaia pe care o
are afirmaia pentru tine.
Abilitile orale sunt mult mai importante dect abilitile de comunicare scris pentru
majoritatea job-urilor. Sunt (n acord, n dezacord, nu tiu) cu aceast afirmaie. Eu cred c
Persoanele care sunt cele mai inteligente sunt i cele care au cele mai bune rezultate i cel mai
mare succes. Sunt (n acord, n dezacord, nu tiu) cu aceast afirmaie. Eu cred c
Un angajat de succes trebuie s fie competitiv i persuasiv. Sunt (n acord, n dezacord, nu tiu)
cu aceast afirmaie. Eu cred c

Un angajat de succes este mai analitic dect alii i consider c abilitile tehnice sunt mai
importante dect abilitile de comunicare. Sunt (n acord, n dezacord, nu tiu) cu aceast
afirmaie. Eu cred c

Comunicarea asertiv
Asertivitatea se refer la abilitatea de a ne exprima emoiile
i convingerile fr a afecta i ataca drepturile celorlali;
asertivitatea n comunicare reprezint abilitatea de a
comunica direct, deschis i onest, de a exprima emoiile
negative (fr a te simi stnjenit sau a-l ataca pe cellalt) i
cele pozitive, de a solicita cereri sau de a le refuza, de a
spune NU fr a te simi vinovat sau jenat, respectnd
drepturile celorlalte persoane.

Comunicarea asertiv
Asertivitatea este rezultatul unui set de atitudini i
comportamente nvate care au ca i consecine pe
termen lung mbuntirea relaiilor sociale, dezvoltarea
ncrederii n sine, respectarea drepturilor personale,
mbuntirea abilitilor de luare de decizii responsabile,
dezvoltarea abilitilor de management al conflictelor.

Comunicarea asertiv
nvarea deprinderilor de asertivitate este facilitat i de
contrastarea ei cu cele dou modele comportamentale opuse,
pasivitatea i agresivitatea. Pasivitatea este un comportament care
poate fi descris ca rspunsul unui persoane care ncearc s evite
confruntrile i conflictele. Agresivitatea este o reacie
comportamental a unei persoane prin care aceasta blameaz i
acuz, ncalc regulile impuse, consider c ntotdeauna are
dreptate, rezolv problemele ntr-o manier impulsiv, considernd
c cei din jurul su sunt nedrepi fa de el/ea, are o atitudine critic,
ostil.

Caracteristici i consecine ale

comportamentelor asertive, pasive i agresive
Comportament pasiv

Comportament asertiv

Comportament agresiv

Pasivitatea permite celorlali s te Asertivitatea nseamn a gndi i a Agresivitatea nseamn s susii

trateze n orice mod vor ei; asta aciona

moduri

care

nseamn c faci ce vor alii s faci drepturile tale

susin ceea ce vrei fr a ine cont de

drepturile i sentimentele altora

fr ca tu s doreti asta
Problema este evitat

Problema este atacat

Persoana este atacat

Drepturile tale sunt ignorate

Drepturile tale sunt susinute

Drepturile tale sunt susinute fr a

ine cont de drepturile celorlali

i lai pe ceilali s aleag n locul tu i alegi tu activitatea

i alegi activitatea ta i pe a
celorlali

Nencredere

Ai ncredere n tine

Ostil, blamezi, acuzi

Vezi drepturile celorlali ca fiind mai Recunoti i drepturile tale i ale Drepturile tale sunt mai importante
importante

celorlali

dect ale celorlali

Mesajele descriptive
Ne pot ajuta s schimbm informaii ntr-un mod eficient cu
ceilali. Sunt caracterizate prin dou tactici de baz: limbajul
la persoana I i limbajul descriptiv.

Limbajul la persoana I: comunicarea verbal a percepiilor i

sentimentelor proprii fr a ncerca s se stabileasc vreo
vin sau s se gseasc un responsabil pentru o situaie
neplcut.

Limbajul la persoana I (tactici de

proprietate a mesajului)
Eficiente

Ineficiente

Sunt suprat pe tine.

M enervezi ntotdeauna.

Am nevoie de aceast informaie specific pentru Cum te atepi s mi fac treaba fr informaia
a termina acest raport.

adecvat?

Sunt preocupat n legtur cu greelile din Unii din noi consider c n-ai fost tu nsui n
ultimul tu raport.

ultima vreme.

A dori s suni mai des.

Niciodat nu suni!

ntotdeauna ntrzii!
Este o idee stupid!
Nu ar trebui s faci aa!

Limbajul descriptiv
Cel ce se bazeaz pe fapte, evenimente i comportamente nu cel ce descrie atitudini,
interpretri sau alte concepte subiective sau vagi.
Mesaje descriptive
Eficiente

Ineficiente

Am nevoie de informaii referitoare la estimrile de cost Va trebui s-mi oferi toate informaiile necesare ca s pot
pentru produsul _____, pentru a-mi termina raportul pe

termina raportul acesta asupra costurilor.

data de ______.
Ce parte din date lipsesc? Poi s-mi spui care informaie De ce nu nelegi cererea mea? Cum adic cererea mea de

anume i se pare neadecvat?

informaii i se pare neadecvat?

Poziia mea sugereaz c am nevoie de A, B i C pentru a-mi tiu ce-mi trebuie pentru a-mi termina raportul. i tu tii dar
pregti raportul. neleg c eti dispus s-mi dai A i C dar
nu i B. E corect?

nu vrei s-mi dai.

Comunicarea asertiv este o form de comunicare prin care i exprimi propriile opinii i emoii
fr s ataci interlocutorul, fiind o modalitate de deschidere a comunicrii chiar i pentru
subiectele care sunt potenial conflictuale.

Aceast form de comunicare este o modalitate de evitare a criticii, etichetrii, moralizrii

interlocutorului, focaliznd conversaia asupra comportamentului i nu asupra persoanei.

Componente:
Descrierea comportamentului (ex.: cnd vorbeti urt cu
mine, cnd nu respeci regula)
Exprimarea propriilor emoii i sentimente ca i consecin a
comportamentului interlocutorului (m supr cnd,
sunt furios cnd)
Formularea consecinelor comportamentului asupra propriei
persoane (pentru c nu-mi place s nu respectm regulile,
pentru c m simt rnit)

Limbajul la persoana a II-a (tu) implic judecarea interlocutorului i ntrerupe

comunicarea datorit reaciilor defensive pe care le declaneaz.
Exemple de mesaje la persoana a II-a:
Nu mai fi att de critic.
Este o glum proast.

Vezi-i de treaba ta!

Nu nelegi ce-i spun?

Mesajele la persoana I sunt focalizate pe ceea ce simte persoana care comunic

i pe comportamentul interlocutorului i astfel previn reaciile defensive n
comunicare. Exemple de mesaje eficiente:
Sunt stnjenit (emoia ce simt fa de un comportament) cnd vorbeti despre
greelile mele n faa colegilor (comportamentul care m-a deranjat). O s cread
despre mine c sunt un incapabil (consecina comportamentului asupra mea).
Cnd nu-mi predai proiectul la timp (comportamentul) voi ntrzia cu predarea
lucrrii iar clientul va fi furios pe mine (consecina). Asta m face s fiu nervos
cteva zile (emoia).
Nu m-am simit foarte bine n ultimul timp (consecina) pentru c am petrecut
puin timp mpreun (comportamentul). Sunt nemulumit (emoia).
Sunt ngrijorat (emoia i consecina) pentru ca nu m-ai anunat c nu vii la
serviciu azi (comportamentul).

Drepturile asertive
Dreptul de a decide care sunt scopurile i prioritile personale
Dreptul de a avea valori, convingeri, opinii proprii
Dreptul de a nu te justifica i de a nu da explicaii privind viaa ta
Dreptul de a spune celorlali cum ai dori s se comporte cu tine
Dreptul de a te exprima fr s-l rneti pe cellalt

Dreptul de a spune NU, NU TIU, NU NELEG sau NU M INTERESEAZ

Dreptul de a cere informaii i ajutor
Dreptul de a face greeli, de a te rzgndi
Dreptul de a fi acceptat ca imperfect
Dreptul de a avea uneori performane mai sczute dect potenialul tu
Dreptul de a-i dezvolta viaa aa cum doreti

Principii de dezvoltare a comunicrii

asertive
Spune NU atunci cnd este nclcat un drept sau o valoare personal
Motiveaz-i afirmaia fr ns s te justifici nu te scuza!

Exprim-i opiniile personale specific i clar evit formulrile generale

Accept i ofer complimente
Fii direct!
Cere feedback pentru prevenirea greelilor de interpretare
Schimb discuia sau evit persoana atunci cnd nu poi comunica asertiv
F referiri la comportamentul neadecvat al unei persoane cu o remarc pozitiv
Focalizeaz-te pe comportament i nu pe persoan atunci cnd vrei s faci o remarc
Scoate n eviden consecinele negative ale comportamentului su asupra ta.
Precizeaz comportamentul dorit, ofer alternative comportamentului pe care doreti s-l schimbi
Analizeaz costurile i beneficiile comportamentului

PRINCIPII DE BAZ ALE COMUNICRII

EFICIENTE
GSII-V TIMP
FII NELEGTOR CU CELLALT
NU AMESTECAI PERSONA CU PROBLEMA
SPUNEI CE SIMII NTR-O MANIER CONSTRUCTIV
Pentru acesta trebuie s avem n vedere urmtoarele aspecte:

Trebuie s percepem ce se petrece

Noi interpretm corect sau greit situaia, motivele aciunilor unor persoane
Noi avem o viziune proprie a situaiei. Aceasta reprezint interpretarea noastr pentru cauza ce a determinat
aciunea celeilalte persoane

Ceea ce simim ne determin anumite tipuri de aciuni

n final, am putea ascunde sau nega sentimentele noastre, s le convertim n probleme afective, s-i blamm pe
alii i s le cerem altora s se schimbe

PRINCIPII DE BAZ ALE COMUNICRII

EFICIENTE
Pentru a comunica clar sentimentele noastre trebuie s fim contieni de ele, s le acceptm i
s fim capabili s exprimm corect aceste sentimente n cuvinte. Cnd ne lipsete aceast
acceptare, contientizare sau clarificare verbal, sentimentele noastre pot s fie exprimate
indirect i ineficient (acuzaii de tip TU)
Afirmaiile de tip TU determin reacii defensive din partea interlocutorilor i blocheaz
comunicarea
De exemplu afirmaia: Eti egoist! sugereaz c ntreaga personalitate are o ntreag trstur
i o va avea pentru totdeauna. Forma de comunicare constructiv ar fi: Detest cnd faci planuri
pentru ntreaga echip fr s ne ntrebi i pe noi ce am vrea s facem.

PRINCIPII DE BAZ ALE COMUNICRII

EFICIENTE
FORMULAI MESAJE CLARE

ASCULTAI ACTIV: ascultarea activ este dificil pentru c trebuie s fii mereu atent nu numai la
cellalt, dar i la barierele care se ridic:
Comparaiile ntre tine i cel care vorbete
Planificarea rspunsului sau argumentului
Filtrarea doar a unor subiecte sau numai a laudelor
Judecarea afirmaiilor
Reamintirea experienelor personale n locul ascultrii
A sri cu sfaturile, nainte ca vorbitorul s-i termine de prezentat ideile
Considerarea oricrei conversaii ca un dialog intelectual, n care cellalt trebuie nvins

PRINCIPII DE BAZ ALE COMUNICRII

EFICIENTE
Schimbarea subiectului
atenie la limbajul corpului
atenie la tonalitate
parafrazai ce spune vorbitorul:

Spui c
Ce vrei s spui
Te simi ca i cum
Te aud spunnd c
Mi se pare c
Dac te neleg corect
Vrei s spui c

exprimai-v empatia
punei ntrebri
acceptai pauzele ca atare

OFERII FEEDBACK SPECIFIC I LA TIMP