FUNCTIILE COMUNICĂRII NONVERBALE

Paul Ekman a identificat cinci funcţii ale comunicării nonverbale:

- repetarea – spunem “da” şi dăm din cap de sus în jos, şi de jos în sus; spunem cuiva că adresa căutată
este pe o strada la dreapta şi, în acelaşi timp, arătăm cu mâna încotro să se îndrepte;
- substituirea – înlocuirea mesajelor verbale – o faţa posomorâtă ne spune că persoana în cauză nu se
simte bine;
- completarea – colaborarea la transmiterea mesajelor verbale, ceea ce duce la o mai bună
decodificare a lor;
- accentuarea / moderarea - punerea în evidenţă a mesajelor verbale, amplificarea sau, dimpotrivă,
diminuarea celor spuse: când scandăm sloganuri, ridicam braţul şi arătăm pumnul; când admonestam
un prieten expresia facială poate arăta că nu ne-am supărat foarte rău;
- contrazicerea – transmiterea de semnale în opoziţie cu mesajele verbale; spunem că ne bucurăm că
ne-am întâlnit cu o persoana cunoscută, dar privim în alta parte când îi întindem mâna.
Michael Argyle ia în considerare patru funcţii:
1. Exprimarea emoţiilor: este o funcție esențială comunicării nonverbale. Emoțiile sunt un răspuns al
organismului la ceea ce se întâmplă în jur, dar și un mijloc de a genera reacții din partea celorlalți.
Fără comunicarea emoțiilor, viața socială nu ar fi posibilă. Și nici n-am mai fi oameni, ci roboți.
2. Transmiterea atitudinilor interpersonale: prin canalele nonverbale se transmit informaţii care
definesc natura unei relaţii interpersonale: cât de mult se plac doi oameni, cât de multă încredere au
unul în celălalt, cine este dominant şi cine submisiv
3. Prezentarea personalităţii: se referă la indiciile nonverbale prin care cineva își proiectează
identitatea de sine. Identitatea de sine cuprinde apartenența la o anumită rasă și cultură, dar și factori
individualizatori precum personalitatea și vârsta.
4. Acompanierea vorbirii: se referă la acele „ritualuri” nonverbale utilizate pentru a iniția, regla și
finaliza o conversație. Ex: atunci când interlocutorul spune un lucru interesant și dorim ca el să
continue, dăm ușor din cap; sau pentru a ne exprima nedumerirea, putem ridica sprâncenele,
solicitând lămuriri suplimentare.
Stilul de comunicare

Stilul de comunicare se referă la ansamblul particularităților de manifestare caracteristice unei

persoane în procesul de comunicare. Acest lucru implică atât modalitățile de recepționare/decodificare a
mesajului cât și pe cele de prelucrare/interpretare a acestora.
Stilul non-asertiv (atitudinea de fugă pasivă) – tendința de a se ascunde, de a fugi mai degrabă decât de a-
i înfunta pe alții. Se poate manifesta astfel:
- printr-un exces de amabilitate și conciliere,
- prin tendința de a amâna luarea unei decizii (adesea chiar prin imposibilitatea de a lua o decizie),
- teamă maladivă de a nu fi judecat de ceilalți,
- supărare resimțită în cazul unui eventual eșec.
Stilul agresiv (atitudinea de atac) – tendința de a fi mereu în față, de a avea ultimul cuvânt, de a se impune
cu orice preț, indiferent dacă sunt lezate sau supărate alte persoane. Se poate manifesta astfel:
- pentru a domina, persoana se folosește de orice mijloc (de exemplu, îi contrazice pe ceilalți, îi
umilește, are atitudine sau comportament șocant, este răzbunător, își asumă riscuri excesive),
- această atitudine stimulează agresivitatea și antipatia partenerilor și are ca efect, pentru persoana în
cauză, sentimentul de a nu fi iubită, respectată și apreciată de ceilalți – aceste lucruri sporesc
agresivitatea.
Stilul asertiv (atitudinea constructivă) – reprezintă capacitatea de autoafirmare, de exprimare onestă,
directă și clară a opiniilor și a drepturilor proprii, fără agresivitate și fără a-i leza pe ceilalți. Se manifestă
astfel:
- subiectul are capacitatea de a-și urmări propriile interese, fără a încălca nevoile celorlalți,
- știe să asculte și este dispus să se facă înțeles,
- se bazează pe propriile forțe în atingerea obiectivelor,
- această atitudine permite atingerea scopurilor propuse fără a provoca resentimente din partea
celorlalți și, de cele mai multe ori, persoana reușește să câștige simpatia acestora
 JOCURI DE ROL

Pentru fiecare exercitiu, realizati dialogul comercial , sub forma unui joc de rol, avand în vedere
etapele discutiei de vânzare, comunicarea verbala şi non verbala, stilul de comunicare şi succesul vânzarii.
1. In sala de autoservire îndrumati un client, pe care îl intereseaza uleiul de măsline din Grecia. în momentul
în care afla pretul produsului clientul spune : » Atatia bani pentru o sticla de ulei ?! Mi se pare scumpa ! ».
2. Sunteti ocupat în raionul de brânzeturi în care faceti practică. Vi se adreseaza o clienta şi va solicita
sprijinul pentru realizarea unui platou cu branzeturi. Nu uitati sa ii recomandati şi produse complementare.
3. In raionul de confectii îin care efectuati practica o serviti pe o clienta şi pe fiica acesteia în vâarsta de 14
ani. Clienta doreste o rochie noua pentru fiica şi se opreste la una colorata. Fetei ii place insa alta rochie,
scurta şi de culoare neagra.
a. Cum va comportati daca se ajunge la o cearta intre mama şi fiica din cauza hainelor.
b. Descrieti cerintele pe care mama şi fiica le au fata de marfa.
b. Faceti în asa fel incat discutia de vânzare sa se incheie cu succes.