Tema 3

Principiile fundamentale ale

vânzării
3.l Empatia
3.2 Dialogul
3.3 Climatul de încredere
3.4. Legile influentarii
1. Empatia
 3 tipuri de empatie
1. Empatia cognitivă - ajută să înțelegem cum gândesc
ceilalți; le putem înțelege punctul de vedere.
Cei ce posedă puternice abilități de empatie cognitivă pot
manifesta carențe de compasiune – îți înțeleg punctul de
vedere, dar nu-mi pasă. Psihologii vorbesc de „Triada
neagră” – narcisiștii, indivizii machiavelici și sociopații, care
pot fi foarte iscusiți în argumentări, dar au inima de gheață.
 3 tipuri de empatie
2. Empatie emoțională - permite unui individ să simtă el
însuși sentimentele interlocutorului.
Aceasta creează o legatură și implică o funcție a sistemul
nervos care activează în noi ceea ce vedem în alții.
Acest lucru ne permite să simțim împreună cu cealaltă
persoană, dar nu neapărat să manifestăm compasiune.
 3 tipuri de empatie
3. Compasiunea (Interesul empatic) - reprezintă nu doar
înțelegerea și trăirea sentimentelor pe care cineva le
manifestă la un moment dat, ci și dorința de a ajuta acea
persoană dacă simțim că ea necesită asta.
• Empatia este o abilitate pe care merită să o cultivi.
1. Dacă aș avea o baghetă magică și aș putea rezolva
orice problemă, care ar fi acea problemă ?
2. Care este o problemă enervantă pe care vreau să o
rezolv și pe care o mai au mulți alți oameni ?
3. Cum arată produsul care m-ar mulțumi 100 % ?
4. Cum arată/ se comportă clientul pe care îmi doresc să îl
servesc în fiecare zi ?
5. Ce probleme am avut în trecut și le-am rezolvat ?
6. Cine are în prezent acele probleme și cum aș putea să îl
ajut cu ce am învățat ?

• Răspunde cât mai des la aceste întrebări… Ele îți vor

face mintea să funcționeze empatic.
• Empatia nu te va ajuta doar ca să vinzi, să faci marketing
sau să îți consolidezi reputația…

• Empatia e un exercițiu de leadership și strategie. De ce ?

Simplu ! Pentru că nu îți vei putea realiza visurile la nivel
înalt decât în parteneriate. De unul singur, îți poți
satisface nevoile de bază…

• Dacă vrei mai mult, ai nevoie de parteneri, iar partenerii

au la rândul lor nevoi. Când le înțelegi, poți să îi ajuți, iar
asta îi va determina să te ajute la rândul lor.
Femeile sunt mai empatice decât bărbații, cu precădere în
cazul empatiei emoționale.
Empatia inhibă comportamentele agresive.
Empatia poate fi dezvoltată măcar parțial si poate fi invăţată,
antrenată, exersată prin programe speciale.
• Empatia exista in fiecare din noi.
 Empatia poate fi dezvoltată prin intermediul
câtorva aptitudini cheie:

1. Ascultarea unei persoane fără a-i oferi

comentarii.
2. Întrebările - Adresarea întrebărilor indică
faptul că doreşti să afli mai multe şi eşti
interesat de spusele persoanei
respective.
3. Cere permisiunea înainte de a împărtăşi ideile pe
care le ai în ce priveşte modul de soluţionare al
unei probleme. Individualitatea clientului
primează întotdeauna în faţa tiparelor.

4. Demonstraţi că sunteţi interesaţi de clienţi.

Când le arătaţi acest lucru, ei pot cântări dacă
serviciile pe care le oferiţi le sunt benefice.
• Opuse empatiei sunt impunerea propriului
punct de vedere cu orice pret, intreruperea
si taierea vorbei, orientarea numai dupa
propria logica.
• O coardă prea întinsă se rupe, o coardă
prea slabă nu vibrează aşa cum trebuie
(proverb)

Empaticii se consuma mai repede decat oamenii obisnuiti

si de multe ori functioneaza ca un burete: absorb din
emotiile celorlalti ceea ce ii ajuta sa inteleaga si sa se
puna in locul acelor persoane insa, in momentul in care
interactiunea s-a incheiat, in loc sa renunte la tot ce au
absorbit, pastreaza in ei o parte din acele emotii.
• Putem să fim și empatici și analitici în același timp? Sunt întrebări la
care a răspuns un studiu recent, realizat la Universitatea Case
Western Reserve din Statele Unite ale Americii.
•
• Studiul realizat de Anthony Jack, a stabilit că abilitatea noastră de empatie
și de analiză se suprimă reciproc.
• Această dihotomie poate afecta foarte mult, starea noastră de sănătate.
Atunci când zona creierului responsabilă de partea empatică devine
activă, dar cea analitică nu se închide, situația poate contribui la apariția
tulburarilor mintale precum demență sau schizofrenie.
•

• „Tranziția de la o rețea la alta este importantă pentru menținerea

echilibrului sănătății”, explică Anthony Jack.
• Concluzia studiului ar fi aceea că nu putem fi empatici și analitici în același
timp. Există însă combinații care „împrumută” aspect din ambele zone,
precum gândirea creativă sau inteligența machiavelică.
 2. Dialogul
Peştii se prind cu undiţa, iar oamenii cu vorba.
(William Shakespeare)
 Procesul de dialog

Ascultare activă

Feed - back

Dialog există numai dacă devenim,

alternativ, emiţători şi receptori =>
schimb de informaţii în ambele sensuri.
 FORMELE COMUNICĂRII
Comunicarea umană foloseşte stmuli şi semnale care aparţin următoarelor
categorii de limbaj:

Limbajul verbal (7%): respectiv CUVINTELE

Limbajul paraverbal (38%): respectiv STIMULI ŞI SEMNALE

transmise prin tonul, volumul şi ritmul vocii

Limbajul nonverbal (55%): respectiv stimuli şi semnale transmise

prin: FIZIONOMIE, MIMICĂ, GESTICĂ, POSTURĂ

Paralimbajul şi limbajul nonverbal au rolul de a :

susţine mesajele verbale: “E haios” – râs
accentuarea mesajelor verbale: “Ieşiţi!” – braţul întins spre ieşire
Înlocuirea mesajelor verbale: “Taci, te rog!”(nerostit) înlocuit de ducerea
degetului arătător la buze
Contrazicerea mesajelor verbale: “M-am supărat pe tine” – zâmbet larg, râs
 1. Componenta simbolică
În procesul dialogului intervin unele mijloace
simbolice:
a) ţinuta vestimentară;
b) tunsoarea, coafura;
c) bijuteriile;
d) machiajul;
e) alegerea autoturismului;
f) alegerea, amplasarea şi dotarea locuinţei.
 Modul în care ne îmbrăcăm poate
influenţa în mare măsură percepţia
oamenilor asupra prestanţei şi
competenţei noastre. Ţinuta
corporală degajată, într-o poziţie perfect verticală,
dă imaginea unui om încrezător şi autoritar. Prima
impresie va spune clientului că sunteţi un om
echilibrat, încrezător în sine sau, dimpotrivă, o
persoană nesigură.
Psihologii susţin că, în condiţii de stres puternic, dacă
recurgi la gestul mâinilor încrucişate la spate te vei
simţi imediat mai abil, mai sigur de tine şi chiar
autoritar.
Regula de aur a vestimentaţiei este ţinuta clasică.

• Pentru femei, un taior cu o bluză simplă

sau o rochie cu guler înalt reprezintă haina
ideală în afaceri. Se poate purta o eşarfă în
jurul gâtului. Fusta este până la genunchi, trebuie purtate
culorile calde, fiind evitate culorile ţipătoare. Femeia trebuie
să fie atractivă, dar nu seducătoare sau neprofesională.
Vestimentaţia largă este preferabilă celei strâmte. Pantofii
să fie închişi la culoare cu toc mic sau mediu. Trebuie evitat
machiajul puternic, excesul în afişarea bijuteriilor, parfumul
prea puternic, coafura excentrică. Excesul de bijuterii nu
contribuie la obţinerea unei note de mai multă eleganţă, ci
dimpotrivă. Nu se recomandă purtarea unei bijuterii de aur
alături de una de argint.
Spre deosebire de femei, pentru
care a fi atractivă poate avea unele
consecinţe negative în afaceri, la
bărbaţi a fi atractiv este considerat
un avantaj. Costumele bleumarin şi gri sunt cele mai
recomandate. Cămaşa trebuie să fie de culoare
deschisă, pantofii negri, şosetele de culoare închisă.
Nu se recomandă accesorii ca brăţară, lanţ sau
batistă la buzunarul de la rever.
Haina trebuie să fie încheiată. Dacă se lucrează fără
haină la birou, ea trebuie îmbrăcată când apare un
client. Este un semn de consideraţie. Cravata
trebuie să fie de calitate şi în concordanţă cu
culorile vestimentaţiei.
 Limbajul culorilor
Culorile influenţează şi ele dialogul. Ele evidenţiează atitudinea
omului faţă de viaţă şi faţă de cei din jur. Culoarea
vestimentaţiei folosită de către manager ne comunică o serie de
lucruri despre acesta. Culorile şi semnificaţia lor
Roşu - om sentimental
Roz - îi place să iubească, să fie iubit şi să aibă grijă de alţii
Portocaliu - este organizat si hotarat sa-si realizeze planul
Galben - doreşte să discute
Verde - îi place schimbarea
Bleu, Albastru - este inventiv
Bleumarin - îi place să fie şef şi să dea ordine
Negru - ştie foarte bine ce are de făcut

Culorile calde (roşu, portocaliu, galben) favorizează comunicarea

iar cele reci (gri, verde, albastru) o inhibă. Comunicarea se
desfăşoară greoi şi în cazul monotoniei sau varietăţii excesive de
culori.
În final, fiecare om îşi adaptează aceste limbaje non-verbale la
propriul său stil de viaţă.
 2. Componenta verbală
• Componenta verbală depinde de
caracteristicile de personalitate:

– claritate: capacitatea de exprimare clară a

ideilor. Nu impresionaţi interlocutorul folosind
cuvinte lungi şi complicate.

– acurateţea: cuvintele folosite exprimă exact

ceea ce doriţi să spuneţi. Nu declaraţi lucruri
care pot fi contestate (de ex: orice persoană
normală consideră că…);
– empatia: încercaţi să fiţi curtenitor şi prietenos.

– sinceritate: înseamnă a fi naturali. Este un pericol

ca atunci când se discută cu persoane
necunoscute sau cu un statut social mai înalt să
devenim rigizi şi stângaci. Aceasta provine din lipsa
de încredere în sine;

– relaxarea: este cea mai bună metodă de a vă

elibera de dificultăţile de vorbire. Atunci când
muşchii sunt încordaţi nu mai putem fi naturali.
Încercaţi să respiraţi profund;
– contactul vizual: se consideră un act de
impoliteţe lipsa unui contact vizual cu
partenerul de discuţie. O bază reală de
comunicare cu o altă persoană se poate
realiza numai dacă ne privim în ochi
(durata privirii este determinată cultural).
Când purtăm o discuţie de afaceri, să ne
imaginăm un triunghi pe faţa celeilalte
persoane.
– aparenţa: În cele mai multe situaţii de dialog, oamenii privesc
vorbitorul şi îl judecă chiar înainte de vorbi. Esenţial este să
creezi o primă impresie bună. Primele cuvinte rostite,
primele gesturi contează foarte mult.

– postura: Postura vă va influenţa vocea. Dacă aveţi o poziţie

gârbovită, capul plecat sau umerii încovoiaţi, vocea d-tră nu
va fi clară pentru că respiraţia este influenţată, neavând un
control asupra inspiraţiilor şi expiraţiilor. Fiecare mişcare şi
stare psihică va schimba tonalitatea, ritmul şi intensitatea
comunicării. Dacă priviţi cu viclenie şi vocea d-tră va fi la fel
de indiferentă şi arogantă. Dacă zâmbiţi, vocea va avea o
cu totul altă tonalitate.
 3.Ascultarea

un vânzător vorbeşte 40% din timp şi ascultă 60%.

• Odată, telefonând unei firme, am fost foarte surprins de mesajul de aşteptare de
pe telefoanele lor: pe o melodie foarte bine aleasă, o voce fermecătoare spunea,
din când în când: "Vă rugăm să nu vă neliniştiţi, facem toate eforturile ca să vă
scurtăm aşteptarea!" Am hotărât să-mi cumpăr şi eu o centrală telefonică şi să
înregistrez un mesaj asemănător. Am mers la mai multe firme pentru a căuta şi,
cu foarte mici diferenţe, discuţiile au decurs cam în felul următor:
- Bună ziua, caut o centrala telefonică pentru birou...
- Buna ziua, desigur, avem centrale cu 2 linii externe şi cu 5 linii interne, cu 3 linii
externe şi cu 8interne, cu 16 externe şi cu 64 interne, la care se pot conecta şi
telefoane obişnuite sau...
- Ştiţi, eu...
- Centralele noastre sunt foarte performante, au o mulţime de facilităţi: puteţi
transfera apelul de la un post la altul, puteţi avea convorbiri simultane cu mai
multe posturi, se poate dirija automat apelul cătreoricare alt post...
- Da. dar eu...
- Desigur! Montajul este asigurat de Firma noastră, şi aveţi o garanţie de 1 an, pe
când la firmele concurente garanţia este, de obicei, de 6 luni...
- Totuşi...
- Ştiu ce vreţi să spuneţi! Preţurile noastre sunt totuşi mici. Dacă faceţi un calcul, la
paritatea leu-dolar, vă iese sub...
- Am auzit că...
- Nu-i adevărat! Sunt zvonuri lansate de concurenţă. Cu centrala noastră nu vi se
poate întâmpla aşa ceva...
- Poate că...
- Şi centrala noastră poate!
• Oamenilor le place mai mult sa vorbească
decât să asculte.
• Chiar ascultarea unor idei foarte interesante
prezintă un interes limitat în timp.
Ascultarea pasiva – prin care interlocutorul
recepteaza mesajele dar nu se implica in
conversatie;
 Ascultare activă:
1) Evaluativa şi
2) Empatica

Nu este uşor să fim buni ascultători. Cea mai

uşoară formă de ascultare este aceea de a
asculta radioul. În rest, este extrem de dificil.
Ce face ascultatul să fie atât de dificil? Ego-ul
nostru. Adesea pretindem că ascultăm, dar
mintea noastră e în cu totul altă parte,
încercând să găsească ceva de spus. Nevoia
de a întrerupe şi de a vorbi este foarte
puternică. Vrem să ne auzim şi pe noi înşine
într-o conversaţie, doar pentru a ne confirma şi
valida existenţa. Şi dacă partenerul îndrăzneşte
să vorbească, în loc să ne oprim după ce ne-
am spus părerea, continuăm să vorbim spre
propria satisfacţie
 Ascultarea empatica

1. de a-l intelege pe celalalt. Ascultarea

empatica este acel mod de a asculta cu
intentia sincera de a intelege “harta” celuilalt,
modul sau de a vedea realitatea, felul in care
se simte in legatura cu lucrurile asupra
carora comunica, valorile si atitudinea sa.
2. de a nu-i impune celuilalt propriul tau sistem
de valori, motivatii, propriile atitudini, propria
ta experienta de viata.
 Ascultarea activa evaluativa
• Ascultam judecand, criticand, evaluand,
interpretand, suprapunand propriul nostru
ego, propriile noastre valori, propriile
noastre experiente personale peste ceea
ce auzim de la cel care se gaseste in fata
noastra.
• Dam sfaturi fara sa cunoastem in amanunt
situatia. Chiar daca aceste sfaturi sunt
bine intentionate, ele sunt complet lipsite
de valoare… sau, si mai rau, daunatoare!
• Cum poate fi practicata ascultarea empatica?
1. Sa asculti inseamna sa privesti: nu exista
ascultare activa fara contact vizual.
2. Sa asculti activ inseamna sa adopti o
atitudine intelegatoare: sa nu interpretezi, sa
nu judeci, sa nu acuzi, sa nu critici, sa nu
insulti, sa nu vorbesti despre tine insuti, sa nu
schimbi subiectul, sa nu dai sfaturi care nu au
fost cerute, ci sa te concentrezi asupra lui,
incercand sa-l intelegi.
3. Elementele de comunicare nonverbala
insotesc permanent o ascultare activa.
Asculti nu doar cu urechile, ci cu intreg
corpul: aplecare inainte a corpului,
clatinari usoare din cap, mentinerea
contactului vizual, zambet etc.
 Cum anume ascultăm empatic:
• punem o întrebare de investigare: ce s-a întâmplat?
comunicăm vorbiturului că vrem să știm mai mult: spune
mai departe sau interesant sau așa… sau mhmmm…
• punem întrebări incomplete, pe care vorbitorul le va
prelua din zbor: și respectivul ți-a spus ție să…?
• repetăm ultima bucată de frază sau doar ultimul cuvânt
spus de celălalt
• punem întrebări referitoare la ceea ce simte vorbitorul: și
tu cum te-ai simțit? sau ce simți când…?
• periodic, rezumăm ceea ce am auzit
• respectăm perioadele de tăcere ale vorbitorului; nu
folosim tăcerea drept scuză pentru a interveni.
 Tehnica tăcerii

• Prima tehnica utilizata pentru ascultarea

activa este tacerea. Sa stii sa taci pentru a
permite interlocutorului sa vorbeasca sau
sa-si caute ideile. Sa nu iti fie teama de
tacere pentru ca adeseori cea mai buna
empatie se realizeaza in liniste.
 Tehnica interogării

O alta tehnica este aceea a interogarii: sa

stii sa pui intrebarile adecvate, pe un ton
cald si bland, pentru a-i permite
interlocutorului sa se exprime liber, pentru
a afla informatiile exacte, nevoile,
preocuparile si dificultatile celuilalt.
 Tehnica reformularii spuselor celuilalt
• Astfel, interlocutorul va recunoaste ca intr-o
oglinda imaginea a ceea ce tocmai a rostit;
iar aceasta imagine il va ajuta sa-si clarifice
propriul punct de vedere. Confirmati ca l-ati
inteles si verificati-va prin parafrazare, adica
reformulare (“Spui ca vrei sa…?”).
Parafrazarea este cea care duce la
raspunsul: “Da, asa este”.
 4.Comunicarea nonverbală
• Comunicarea nonverbală sau limbajul fizic
este de obicei involuntară şi semnalele
nonverbale emise de cineva sunt mai
valabile decât cele exprimate verbal sau
simbolic.
MIMICA –PRIVIREA - GESTICA

Cand ceea ce spuneti nu

este in concordanta cu
ceea ce faceti,
interlocutorul va crede
ceea ce vede, adica
semnalele nonverbale ale
corpului dumneavoastra.
Limbajul nonverbal (body
language) este alcatuit din
trei componente:
mimica, privirea si
gestica.
 MIMICA
Mimica se refera la toate
fenomenele pe care le putem
observa pe fata unui om :
miscarile capului, contactul
vizual, directia privirii,
zambetul.

PRIVIREA
In privinta privirii, pentru a construi o relatie
de comunicare trebuie sa pastram contactul
vizual cam 60% - 70% din timp. De asemenea,
exista mai multe tipuri de priviri: oficiala,
intima, laterala. La fel, inchiderea ochilor
inseamna dorinta de a finaliza interactiunea.
 GESTICA
Gestica se refera la limbajul mainilor
in termeni de viteza a miscarii, grad
de tensiune, pozitii, zone de miscare,
mod de tinere a degetelor, distanta
dintre maini si corp.

Mai jos sunt cateva imagini cu

posibile posturi pe care le poate
adopta cineva in timpul unei
discutii si cu decodificarea lor din
registrul nonverbal in cel verbal
Pozitia mainilor ne poate da nenumarate indicii despre
starea cuiva. Enumeram mai jos cateva pozitii ale mainilor si
semnificatia lor in contextul limbajului corpului:
 Postura si orientarea corpului

Se refera la felul in care un om sta la un moment dat si la modalitatile

prin care isi modifica postura corpului. Astfel, exista cateva pozitii de
baza din care putem identifica starea de spirit a oamenilor care fac
parte dintr-o audienta.
• Dialogul este cea mai importantă sursă de
informaţii (gratuite!).
• în plus, aceste informaţii pot oferi prilejul
altor vânzări.
• Punând întrebări inteligente deveniţi, în ochii
clientului, o persoană agreabilă şi
interesantă. Dacă, totuşi, dintr-un motiv sau
altul, rataţi vânzarea,clientul va rămâne cel
puţin cu impresia: "Ce om deştept acest
vânzător. Şi ce discuţie interesantă am
avut...", care poate fi exploatată mai târziu.
 BLOCAJE ÎN DIALOG
• Un blocaj este o stare fizică sau
psihologică a clientului care îl împiedică să
perceapă dialogul, să reacţioneze şi să
coreleze reacţiile sale în mod natural.
 Blocaje fiziologice:

• oboseala: poate fi datorată orei

nepotrivite a întâlnirii, duratei întrevederii, a
intensităţii discuţiilor etc.
• calitatea mediului: spaţiul prea mic, lipsa
confortului, zgomotul, căldura sau frigul prea
mari etc.
• dificultăţi de vedere sau de auz ale clientului etc.
 Blocaje psihologice

• motivaţia insuficienta;
• dezinteresul: poate fi datorat,
de ex, diferenţei de nivel ierarhic, social,
intelectual, chiar de orientare politica
dintre interlocutori;
• lipsa simţului umorului din partea unuia
sau a altuia dintre parteneri;
• emoţia;
• neîncrederea etc
• Vânzătorul trebuie sa fie în permanenţa atent şi sa
încerce să elimine aceste obstacole. Este natural
să-lîntrebi pe interlocutor daca vrea sau dacă îl
deranjează ceva. Nu numai că este calea cea mai
simplă, dar are şi un efect psihologic important.
• De aceea, vânzătorii de elită pun intenţionat
întrebări de felul:
- Staţi destul de comod pe fotoliul acela? Doriţi sa vi
se aducă altul?
- Este prea puţină lumina?
- Va deranjează florile, aveţi destul loc pe masa?
• Cu câteva întrebări de acest fel, pe parcursul
întrevederii, se poate câştiga mai mult decât cu o
reducerede preţ, de exemplu.
 3 Climatul de încredere
• vânzătorul şi clientul sunt doi adversari, cu interese total
opuse:
Vânzătorul vrea:
- să-şi vândă toată cantitatea de produse,
- adesea constituită dintr-un singur produs, sau din produse
similare,
- la preţul cel mai ridicat posibil,
- cât mai repede,
- şi cât mai aproape de sediul său.
Clientul vrea:
- să cumpere în cantităţi mici,
- diverse produse, uneori foarte diferite,
- la preţul cel mai scăzut şi de calitatea cea mai bună,
- în timp, în funcţie de nevoile sale,
- cât mai aproape de sediul său.
• Clientul este convins ca singurul scop al
vânzătorului este de a-i stoarce bani.
Înainte de orice altceva, el va încerca să-şi
dea seama daca poate avea încredere în
cel din faţa sa şi în ceea ce reprezintă
(firmă).
 Obţinerea credibilităţii se face pas cu pas.
Trei forme pentru obţinerea credibilităţii:
1. credibilitatea câştigată. Se bazează pe o relaţie anterioară cu
clientul, în care acesta a fost convins de abilităţile
vânzătorului, de calitatea de persoană credibilă. Relaţia s-a
bazat pe încredere reciprocă şi câştig de ambele părţi
(strategia Câştig-Câştig) - cea mai trainică variantă.

2. credibilitatea transferată. Vânzătorul poate recurge la ajutorul

dat de un alt coleg, un client satisfăcut sau o a persoană care
se bucură de credibilitate şi o poate transfera asupra
vânzătorului.

3. credibilitatea prin reputaţie. Reputaţia companiei se transferă

asupra vânzătorului, acesta bucurându-se de mai mult
succes în rândul clienţilor faţă de acei vânzători care îşi
desfăşoară activitatea pentru o companie necunoscută sau
prost văzută.
 in t am pinam
p e c are o Cercetarile arata ca
n t a e de
Reziste client u lu i e s t 83% din decizia de
din p a r t e a
a l li p s e i de
ei u n s emnal cumparare are
obic legatura cu gradul in
re.
încrede Rapo
rt u care clientul il place
foarte l se creea sau nu pe vanzator.
u z
de og sor prin te a
lindire hnicil
. e
 Într-o situaţie reală de vânzări, între vânzător şi
cumpărător, apar 4 scenarii diferite
1. Câştig-Câştig, când, atât vânzătorul, cât şi
cumpărătorul, sunt satisfăcuţi de tranzacţia
încheiată şi relaţia de afaceri.

- poate conduce la realizarea unei comenzi şi la o creştere a numărului de

afaceri încheiate pe viitor cu actualii clienţi;
- pe termen lung, deoarece ambii parteneri vor fi interesaţi să-şi păstreze
relaţia de afaceri;
- niciunul din cei doi parteneri nesimţiindu-se
înşelat şi neavând resentimente.
2. Câştig-Pierdere, atunci când vânzătorul se simte satisfăcut
de vânzarea încheiată, iar cumpărătorul este nemulţumit;

• poate fi abordat fie conştient, fie inconştient, vânzătorul

gândindu-se numai la câştigul său, neţinând cont de cerinţele
clientului. Motivul cel mai plauzibil poate fi lăcomia.

• Clienţii nemulţumiţi vor evita să mai cumpere de la acest

vânzător şi, în plus, vor informa alţi posibili cumpărători
despre modul în care a fost înşelat şi pierderea pe care a
avut-o.

• Abordarea acestei poziţii în mod conştient va conduce pe

termen lung la situaţia Pierdere-Pierdere, în care practic,
relaţiile dintre cei doi parteneri se deteriorează iremediabil.
3. Pierdere-Câştig, atunci când cel nemulţumit de vânzarea
încheiată este vânzătorul.

• vânzătorul consimte să înregistreze o pierdere temporară,

lăsându-l pe cumpărător sa câştige, de ex. prin oferirea unui
preţ promoţional, o reducere importantă sau anumite condiţii
avantajoase post-vânzare.

• Acest scenariu poate fi periculos pentru vânzator din 2

motive:
• a) oferta avantajoasă nu va putea fi repetată pentru fiecare
client în parte şi va avea un caracter temporar, ceea ce va
conduce la nemulţumirea clientului şi
• b) acest scenariu oferă speranţe false clientului, acesta
aşteptându-se ca pe viitor să obţină aceleaşi condiţii
avantajoase.
4. Pierdere-Pierdere, situaţia cea mai de nedorit,
când ambii parteneri sunt nemulţumiţi şi nu mai
doresc să încheie pe viitor nici o afacere împreună.
• nu trebuie niciodată să fie abordat în mod voit de
către agenţii de vânzări, aici ajungându-se de
regulă, datorită lipsei de interes, inerţiei sau lipsei
de experienţă.
 Instaurarea unui climat de
încredere între client şi vânzător
• aspectul fizic al vânzătorului şi, in general,
calitatea sa ca persoana;
• competenţa sa;
• încrederea în sine, in firma şi în produsele pe
care le reprezintă;
• siguranţa de sine, fermitatea, puterea de a
spune "Nu";
• respectarea promisiunilor, a cuvântului dat;
• comuniunea de limbaj dintre vânzător şi client:
 Tehnici de forţare a încrederii clientului
• Vânzătorul nu are timp să aştepte ca fiecare
client să-şi dea seama ca are în faţa sa o
persoana de încredere. A-i spune clientului:
- Domnule ..., puteţi Fi liniştit, aveţi toata
încrederea în mine...
nu numai că nu prea ar avea efect, dar i-ar putea
trezi şi un zâmbet ironic. De aceea, vânzătorul
va încerca mai subtil, încă de la început, să-l
forţeze pe client să aibă încredere, folosind mici
trucuri psihologice:
 Tehnica răţoiului şchiop
• Constă în a câştiga încrederea clientului
dându-i nişte sfaturi care, aparent, sunt în
dezavantajul vânzătorului. "Răţoiul şchiop"
este un produs cu o mică importanţă comercială
pentru vânzător, pe care îl sacrifică, prezentîndu-l clientului
şi denunţându-i inconvenientele, sfătuindu-l să nu-l
cumpere.

• "Răţoiul" poate fi şi un produs important pentru vânzător,

dar de care este sigur că nu va fi cumpărat de către client.
În acest caz, evident, nu vor mai fi scoase în evidenţă
eventualele inconveniente ale acestuia, ci faptul că nu va fi
foarte folositor clientului, şi de aceea îl sfătuieşte să nu-l
cumpere.
• Această tehnică este folosită numai după ce vânzătorul a
aflat care sunt nevoile clientului, criteriile sale de alegere.
 Tehnica excesului de punctualitate
• Unul dintre modurile cele mai sigure de a câştiga
încrederea este respectarea cu strictele a cuvântului dat,
tinerea promisiunilor. Invers, nerespectarea unei
promisiuni duce imediat la pierderea încrederii.
• Dacă vă programaţi o întâlnire la ora 13, şi veniţi exact la
ora 13, acesta va fi considerat un lucru normal. Daca
fixaţi o întâlnire pentru ora 13.20, şi veniţi exact la ora
13.20, aproape sigur acest fapt va fi remarcat şi apreciat
de interlocutor. Probabil se va gândi: "Daca a fixat
întâlnirea la şi douăzeci înseamnă ca are o agendă
încărcată, are multe afaceri. Şi douăzeci... chiar sunt
curios să văd dacă vine chiar la şi douăzeci... ia uite,a
venit chiar la şi douăzeci...".
• Alte exemple de folosire a acestei tehnici: o informaţie
mai puţin importantă, un prospect etc. sunt lăsate
intenţionat pentru a fi trimise mai târziu, încât clientul să
observe rigurozitatea şi punctualitateavânzătorului.
 Tehnica modestiei şi tehnica salariului fix
• Cu cât îşi da scama ca un vânzător este mai
bine pregătit, cu atât teama clientului de a fi
manipulat este mai mare. Evident, vânzătorii
sunt mândri de pregătirea lor, dar au tot
interesul sa şi-o ascundă. Tehnica modestiei
consta, deci, în a îndepărta mitul "super-
vânzătorului irezistibil", in a-i sugera clientului ca
sunteţi un vânzător cât se poate de
obişnuit, in a pune cât mai
mult în faţa produsul, şi nu pe
D-tră.
 Tehnica salariului fix
• vânzătorii primesc un procentaj din
suma totala pe care au obţinut-o din
vânzări. Pe mulţi clienţi ii obsedează acest comision
al vânzătorului, oricât ar fi de mic, şi nu se vor
linişti până nu vor obţine o reducere de preţ. Vor
fi tentaţi sa-l ocolească pe vânzător, să se
adreseze direct firmei, conducerii etc. O buna
metoda de a ocoli aceste situaţii este de a-i
sugera clientului, de la început sau când se pune
problema preţului, că sunteţi un simplu angajat al
firmei, plătit cu un salariu fix etc
 Sfaturi ca sa obtineti increderea clientului:
Ai grija ce vorbești. Cu cat vorbesti mai mult cu atat ai mai multe
sanse sa promiti (ceea ce, de fapt, nu poti livra), sa gresesti, sa
jignesti. Discutia cu clientul trebuie sa fie despre acesta, nu despre
tine. E atat de frecventa greseala ‘uita-te la mine’, ‘uite cat de
frumos si de destept sunt’. Cu cat vorbesti mai mult, credibilitatea
ta scade.

Tine-te de cuvant. Nu exista un mijloc mai

important de a genera si detine increderea
clientului: sa faci ceea ce te-ai angajat sa
faci.

Vorbeste direct, fara ocolisuri. Fii sincer. Dar nu jigni clientul.

Spune ce ai in cap. Daca simti ca nu stii exact un raspuns, spune
asta. Nu pacali, si, mai ales, nu te pacali
Perie-ti sufletul si Fii autentic. Spune ce esti. Practica ce esti. Nu te da
agenda. Ce iti doresti altceva decat esti: te vei prinde in plasa minciunilor tale.
de la client? O Atata timp cat ceea ce faci e corect, atat timp cat muncesti,
comanda in plus? atata timp cat respecti un set de principii si ai disciplina in
Gresit. Sa vrei sa il ceea ce faci, nu conteaza ceea ce esti, ci ceea ce lupti
ajuti? Corect. De sa devii. Iar daca cineva de judeca sau denigreaza pe
fiecare data cand te baza a ceea ce esti, e treaba lui. Si greseala lui.
duci ‘sa vinzi’, vei
primi obiectii si Nu te astepta la rezultate imediate. De fapt, daca
respingeri. De fiecare poti, nu te astepta la rezultate deloc. Daca planifici
data cand te duci sa pe termen lung, fiecare om castigat, adus in tribul
ajuti, chiar daca nu tau, va fi un cotribuitor la viitorul tau castel. Ca si
obtii comenzi, invatarea: trainingul e un eveniment, invatarea e un
obtii favorabilitate. Adu proces. Un training nu e echivalent cu invatarea.
nate, favorabilitatile
genereaza incredere.

Acorda tu, primul, incredere. Increderea e contagioasa. Daca

tu ai incredere in client, daca pornesti de la o premiza de incredere,
daca actionezi in acest sens, si clientul iti va raspunde cu aceeasi
moneda. Iar daca simti ca nu ai incredere in client, aprioric,
concediaza-l. Tu esti responsabil de creerea unui cadru de
incredere, nu clientul.
Fa discutia de vanzare despre
client, nu despre tine.
Emotiile (generate) sunt
singurele elemente
componente ale increderii care
nu pot fi controlate. De aceea,
trebuie sa starnesti
favorabilitate. Si nu exista cale
mai usoara de a starni
favorabilitate, decat sa vorbesti
despre client, in interesul
clientului.

Practica modestia. Chiar umilinta. Chiar

daca, in secventa de vanzare, in
realitate, vanzatorul e cel puternic (pentru
ca el stie solutia, el poate ajuta), aceasta
putere nu trebuie aratata. Adevarata putere
e cea tacuta. In momentul in care esti sigur
pe tine, in momentul in care arati ca stii
solutia, dar nu o dai decat pe bani, atunci
clientul isi pierde increderea in tine.
 LEGILE INFLUENŢĂRII
- legea autoritatii- cumparam de la cineva care are o anumita
autoritate;
- legea putinatatii – cu cat ceva se gaseste mai rar, sau mai putin
atunci are mai multa valoare;
- legea reciprocitatii – raspundem in acelasi fel in care suntem tratati;
- legea colectivitatii (sau a normei sociale) – daca mai multi fac un
lucru, atunci il fac si eu, pentru ca e corect;
- legea simpatiei – accept mult mai usor parerea cuiva care imi e
simpatic, sau similar (face parte din acelasi trib ca si mine);
- legea consecventei – odata ce am luat o anumita decizie, actionez
in sensul respectarii si urmarii ei, ca sa fiu perceput ca si
consecvent de catre ceilalti.
- Legea Expectației - exprimă o poziție realistă, de evaluare a propriilor
rezultate spre deosebire de aspirație, care se organizează în jurul
dorințelor.
 I. Legea putinatatii
• Oamenii isi doresc ceea ce este mai putin disponibil.
Pentru ca ceva sa aiba valoare mai mare, trebuie numai
sa-i reduci disponibilitatea: fizic, sau perceptual.
• Ex: Eclipsa de soare

Principiul insuficientei bunurilor sta la baza oricarui sistem

economic si constituie un element fundamental al legii cererii
si ofertei.
Valoarea unei canistre de apa
O canistra cu apa poate avea valori
diferite, in functie de locul in care ne
gasim - in cea mai ploioasa regiune a
globului sau in mijlocul Saharei.
 II.Legea reciprocitatii
Daca cineva ne da ceva ce ni se pare valoros,
simtim dorinta sa dam ceva in schimb.
Asta nu inseamna ca intoarcem imediat gestul sau cadoul respectiv,
ci inseamna ca ne simtim obligati sa ne revansam.
Mecanisme de influentare: Energia. Fiecare dintre noi pastreaza o "evidenta
Energia vinde. Foloseste energia in favoarea ta: contabila" extraordinar de precisa despre ce
vinde atunci cand tu esti in forma, odihnit si
dispus la interactii, si cand celalalt 'influentatul') a dat si a primit in relatia cu ceilalti si face
e obosit, aglomerat si plictisit. tot posibilul pentru a pastra echilibrul.

Cine iti face un cadou, de ziua ta, ii intorci (de obicei) cadoul;
oferta de produs, cu produs gratuit, sau mostra dintr-un alt produs similar, ne
impinge sa cumparam respectivul produs;
Cineva renunta, intr-o secventa de negociere, la pretentiile initiale,
determinandu-ne sa facem la fel;
 Un vanzator, odata ce a efectuat o influentare (deci i-a dat un serviciu
clientului) cere referinte clientului pentru alti clienti potentiali;
 gustare oferita gratis, la inceput, de un restaurant de lux, sau o bonboana la
sfarsit, impreuna cu nota de plata.
III. Legea posesiei (sau modificarea valorii percepute)
Legea posesiei: ceva ce avem in posesie
are mult mai mult valoare decat ceva ce
dorim sa cumparam.
Experiment: Schimb intre cani si Puterea legii posesiei e din ce in ce mai
bancnote folosita in secventele de influentare:
atunci cand ti se vinde o casa, sau
decoratiuni interioare, sau o masina, ti se
realizeaza o imagine virtuala, pe calculator
de ce anume urmeaza sa cumperi, exact
pe potriva dorintelor tale.
Pe masura ce proiectul se intregeste,
De fapt, ceea ce da valoare virtual, simti ca rezultatul final e si copilul
bunurilor noastre sunt tau, si iti e foarte greu sa fugi dintr-o astfel
emotiile si sentimentele care de capcana.
insotesc acele bunuri.
 IV. Legea simpatiei (sau a similaritatii)
- acceptam mult mai usor o cerere, daca ea este facuta de un
prieten sau de o persoana pe care o simpatizam, sau care
ne e similara. 67% din subiecti au reusit
• Elementele determinante pentru similaritate/ simpatie sunt: sa vanda atunci cand au
aplicat imitarea, fata de
 aspectul fizic - persoanele frumoase. numai 12,5% cei care nu.

 asemanarea –asemanarea fizica si de comportament

(acelasi partid sau echipa, ori au aceeasi religie sau meserie,
asemanarile de pareri, trasaturi de caracter, stil de viata, fel
de a se imbraca, acelasi loc de origine, zodia comuna etc).
 complimentele - suntem tentati sa credem, Cameleonismul: fii
cat poti de similar
fara sa stam pe ganduri, toate laudele,
cu cel din fata, si-l
indiferent de cine ni le face, chiar si atunci cand vei influenta mai
bine, mai repede, si
nu sunt neaparat reale, si chiar stim asta. mai profund.
 V. Legea consecventei
atunci cand cineva ia o pozitie, verbal sau in scris, in
legatura cu ceva, tinde apoi sa apere acea pozitie si se
comporta in consecinta.
De exemplu, odata ce respondentul spune ca Legea consecventei este foarte
nu-i place sa se uite la televizor, chiar daca puternica, pentru ca riscul, in
aceasta este numai o dorinta, departe fiind de cazul in care victima isi retrage
realitate, toate raspusurile urmatoare vor fi in afirmatia facuta, sau actioneaza in
concordanta cu aceasta afirmatie, in aceeasi contradictie cu ceea ce a spus, e
nota. sa-si piarda reputatia si
Pentru un influentator aceasta este o mina de increderea celorlalti.
aur: pentru ca, odata ce isi asuma un anumit
comportament, oamenilor le e foarte greu sa se
dezica, ulterior, de acesta.
De exemplu, daca un influentat pretinde ca
merge la sala de sport de 3-4 ori pe
saptamana, ii va fi foarte greu sa gaseasca un
motiv pentru care sa refuze o oferta care i-ar
oferi o reducere de 40% de la pretul de lista
pentru respectiva sala de sport.
 IV. Legea autoritatii
• Cu cat personalitatile sunt mai cunoscute, cu atat efectul de
rezistenta la incercarea de influentare e mai mare.

Cu cat personalitatile sunt mai

cunoscute, cu atat efectul de
rezistenta la incercarea de
influentare e mai mare.

e mai bine ca, in secventa de vanzare, sa

pornim cu argumente mai putin evidente, si
sa continuam cu cele puternice - daca
primele au fost acceptate.
 Legea colectivitatii
spune ca unul dintre mijloacele prin care decidem ce este corect de facut consta in a
urmari ceea ce ceilalti considera ca este corect. Si cu cat suntem mai nesiguri
asupra unei situatii pe care trebuie s-o apreciem, cu atat mai mult ne bazam pe
actiunile celorlalti pentru a hotari cum sa ne comportam.
Exemplu: Situatii in care se aplica legea colectivitatii
1. Atunci cand mergem la o petrecere, sau la un
eveniment, intrebam care e tinuta recomandata, pentru
ca sa mergem imbracati la fel ca toti ceilalti;
2. Atunci cand dam un cadou, pentru o nunta, intrebam
cat au pus ceilalti;
3. Cand mergem intr-un restaurant nou, necunoscut, ne
uitam in farfuriile celorlalti, sa vedem ce mananca;
4. Daca mergem la o piesa de teatru, intr-o limba straina,
atunci cand toata lumea rade, radem si noi;
5. restaurantele unde ‘se fac rezervari cu doua saptamani
inainte’ sunt, neaparat, cele mai bune;
 Legea Expectației Stare de așteptare, de
pregătire interioară și de orientare a persoanei, bazată pe elemente obiective și
scontând pe o anumită reușită în raport cu o performanță

oamenii raspund mult mai bine la apeluri

emotionale, decat la cele rationale.
• Vinul baut in pahare de cristal are gust mult mai bun decat turnat in pahare
de plastic.
• Daca inviti pe cineva la un spectacol, si ii spui dinainte ce spectacol minunat
e, va aprecia mai tare reprezentatia.
• Filmele premiate cu Oscar sunt mai apreciate de catre spectatori.
• In blind test, Pepsi invinge de fiecare data Coca Cola (daca nu se
mentioneaza numele brandului), in schimb, daca se spune ca e Coca Cola,
devine, brusc, mai buna decat Pepsi.
Ce fac bunii vanzatori? Vizualizeaza,
Expectatia e inca si mai puternica, materializeaza, o aspiratie. Un vis. Daca
daca vine ca si sugestie a unei cineva iti da un pahar cu vin rosu, il bei. E
autoritati in materie. Un critic de arta bun. Daca iti spune ca e Chateaux Margot
recunoscut, daca face un comentariu 1964 toamna, anul din care bea numai
favorabil despre o anumita opera, regina Angliei si presedintele Norvegiei,
valoarea acesteia creste imediat. brusc, ai parte de delicii. Pentru ca, de cele
mai multe ori, deliciile sunt in capul tau.
 Greșeli în vânzări

Promovarea celui mai bun om de vanzari in pozitii de management. De

multe ori se aude prin sedintele de vanzari ‘am pierdut un vanzator bun si am
castigat un manager mediocru’. Studiile arata ca sunt rare persoanele care sa
aiba aptitudini pentru ambele joburi.

O intelegere gresita a rolului departamentelor de marketing, vanzari si

customer service. Ce trebuie sa faca fiecare?
- Marketing – sa aduca oportunitati de vanzare cat mai bune
- Vanzari – sa contacteze potentialii clienti si sa inchida cat mai multe vanzari
- Customer Service – odata ce am castigat un client, sa‐l facem sa se simta
bine, atat de bine incat sa creasca prin upselling, cross‐selling si sa obtinem
referinte bune.

Lipsa unui proces al vanzarii clar, care sa poata fi repetat. Multe companii
rezolva problema prin adoptarea unui sistem propriu de a vine, adaptat
specificului pietei, produselor si resurselor. E ca un ‘manual de vanzari’care
include modul in care se face prospectarea, calificarea, intalnirea si inchiderea
vanzarii.