COMUNICAREA CU PACIENTUL

1. Istoric
Comunicarea a fost perceputa ca un element fundamental al existentei umane inca din
antichitate. Cuvantul se trage din latinescul communis = a pune de acord, a fi in
legatura cu, a fi in relatie cu. In vocabularul anticilor cuvantul era transmis cu sens de a
transmite si celorlalti, a impartasi ceva celorlalti.
Cu toate ca acest cuvant are radacini latine, primele preocupari legate de comunicare
le-au avut grecii. Pentru acestia, arta cuvantului , maestria de a-si elabora discursurile si
de a le exprima in agora era o conditie indispensabila a statutului de cetatean.
Elemente concrete de teorie a comunicarii au aparut inca din sec VI (inainte de Hristos,
in lucrarea lui Corax din !iracu"a #$rta retoricii%. Platon si $ristotel vor continua aceste
preocupari institutionali"and comunicarea ca disciplina de studiu alaturi de filosofie si
matematica, in &'ceum si $cademia (reaca.
)olul comunicarii institutionali"ate in Evul *ediu se reduce. +data cu de"voltarea
bisericii si cresterea rolului ei in viata oamenilor si odata cu de"voltarea drumurilor
comerciale, comunicarea incepe sa aiba noi dimensiuni, de obicei in fiecare stat, pe
langa liderul autohton, exista un om care se ocupa de redactarea actelor oficiale, de
consemnarea faptelor, de elaborarea legilor. In aceasta perioada incepe sa se
conture"e primul sistem comun de semne si simboluri, pentru anumite "one ale lumii.
In epoca moderna, comunicarea suporta un boom de de"voltare, sub toate aspectele ei,
stiintific, tehnic etc.
2. Definitie
Exista un numar imens de incercari de definire a procesului de comunicare, de la cele
mai simple (comunicarea este un proces de transmitere si receptionare a unor informatii
intre cel putin - persoane pana la definitii tehniciste, foarte complicate.
In acceptiunea noastra, ca proces important in relatia cu clientul, comunicarea este un
proces activ de transmitere si receptionare de informatii, in care cel putin unul dintre
partenerii de comunicare (terapeutul) trebuie sa aiba abilitati:
Psihoterapie Poiti!a 1 "eminar #
1. de ascultare activa,
2. de intelegere a mesajului si de a raspunde unor intrebari,
3. de interpretare a limbajului nonverbal
4. de motivare a interlocutorului pentru ca acesta sa sustina conversatia.
Pentru a comunica eficient respectam urmatoarele doua reguli de ba"a,
.. /ransmite mesa0ul clar si concis
-. $sculta si intelege mesa0ul pe care celalalt il transmite.
#. Componente$e comunicarii
Exista trei componente a$e comunicarii prin intermediul carora transmitem informatii
catre ceilalti,
componenta verbala
componenta non-verbala
componenta para-verbala
a. Componenta !er%a$a
Componenta verbala este repre"entata de cuvintele pe care le folosim in relatia de
comunicare.
Cercetatorul *arti 1oos (apud *ihai 2inu, Comunicarea semnalea"a ca in impre0urari
diferite folosim #limbi% diferite, cunoscute doar membrilor grupului social, dar alternate
dupa necesitati. 1oos sustine ca exista 3 stiluri de comunicare, in functie de audienta,
"ti$u$ non&cooperant 4 atunci cand transmitatorul si receptorul nu se cunosc 4 este
situatia in care vorbim la telefon pentru prima data cu clientul nostru, nu ne
cunoastem, suntem sobri si formali, nu avem feedbac5 cu privire la efectele a ceea
ce spunem.
"ti$u$ forma$ 4 atunci cand ne adresam unui auditoriu imens, ale carui reactii sunt,
de data aceasta perceptibile pentru vorbitor. 2iscursul este la un nivel ridicat de
coerenta, este necesar ca fra"ele sa fie construite cu gri0a pentru ca intreg auditoriu
sa inteleaga. !unt evitate repetitiile, expresiile prea familiare, suspensiile etc.
"ti$u$ consu$tati! 4 este cel al discutiilor cu caracter profesional, de afaceri, de
Psihoterapie Poiti!a 2 "eminar #
consiliere. Participarea la dialog de aceasta data este activa. Este importanta
elaborarea discursului anterior comunicarii, pentru a evita aparitia unor elemente
lexicale para"ite, a e"itarilor si reluarilor sau chiar a de"acordurilor.
"ti$u$ ocaiona$ 4 este specific conversatiilor intre prieteni. Participantii trec fara
restrictii de la un subiect la altul, apar expresiile eliptice, se foloseste argoul si
expresiile familiare.
"ti$u$ intim 4 se caracteri"ea"a prin recurgerea la un cod personal, care nu mai are
drept obiectiv comunicarea unor date exterioare, ci ofera informatii despre starile si
trairile intime ale subiectului.
)egulile comunicarii verbale,
Este foarte important sa nu incearcam sa ne impresionam clientul folosind cuvinte si
expresii care depasesc nivelul lui de intelegere. 2e aceea,
utili"am cuvinte si expresii clare, pe care clientul le poate intelege usor6
nu vorbim in limba0 de specialitate decat atunci cand este strict necesar, iar in
aceste conditii explicam clientului termenii
nu folosim fra"e intortochiate.
Cerem feedbac5 cu privire la cele intelese
!punem cand nu am inteles ceva, cerem lamuriri.
%. Componenta non&!er%a$a
*iscarea picioarelor, expresiile faciale, gesturile sau po"itia in care stam la o discutie
sunt forme ale comunicarii nonverbale prin intermediul carora transmitem celorlalti
informatii. Putem sa nu spunem verbal cuiva ca il consideram stupid sau prost, dar
putem sa ii transmitem acest mesa0 prin semnale nonverbale, fara sa ne dam seama de
ceea ce facem. Cuvintele pot fi usor manipulate dar componenta nonverbala este mai
dificil de controlat.
Cateva dintre elementele componentei non-verbale sunt,
Orientarea corpului. +rientarea corpului (sau a diferitelor segmente ale corpului in
raport cu interlocutorul, transmite mesa0e subtile. $stfel, orientarea corpului si a privirii
spre interlocutor sustine comunicarea. +rientarea corpului si a privirii spre usa
semnalea"a dorinta de a pleca.
Psihoterapie Poiti!a # "eminar #
!entru a facilita comunicarea este recomandat sa stati intotdeauna cu fata spre
persoana cu care vorbiti, sa nu scrieti si sa nu va cautati lucrurile (acte, materiale) prin
geanta sau birou in timp ce discutati.
Postura. Postura pe care o aveti trebuie sa fie asociata cu increderea si
entu"iasmul. Ea indica nivelul de relaxare sau tensiune pe care il aveti. 7iti atent nu
doar la propria postura ci si la postura celuilalt, ea fiind o sursa foarte buna de
informatii legate de starea lui in momentul comunicarii.
"e e#emplu, postura dreapta, capul ridicat sau lasat pe spate indica multumire de
sine. Capul plecat si umerii ca$uti indica supunere, sentimente de inferioritate sau
timiditate. % postura incordata si rigida tradea$a teama. & sta in picioare atunci cand
celalalt sta jos insemna dominare si nevoie de putere.
&se$ati'va pe scaune de aceeasi inaltime cu clientul vostru ( inaltimea la care stam
indica relatia de dominare ( cel ce sta mai sus va domina pe cel ce sta mai jos.
Expresia faciala (mimica). 7ata umana cuprinde peste 89 de muschi care pot crea
peste :999 de expresii. ;e ba"am pe observarea fetei pentru a intari sau a
contra"ice ceea ce se comunica prin dialog. /ot asa, in viata de "i cu "i fetele
noastre si fetele celor din 0urul nostru transmit emotii si sentimente interioare. Cat de
bine stim sa citim fetele< Cercetarile au dovedit ca multi oameni sunt capabili sa
descifre"e expresiile faciale cu mare acuratete, dar altora le lipseste aceasta
abilitate.
Psihoterapie Poiti!a ' "eminar #
2intre toate canalele nonverbale, fata este cel mai important ecran al emotiilor. Poti sa
iti ascun"i mainile, poti sa taci dar nu poti sa-ti ascun"i fata fara a tre"i suspiciuni. 2e
vreme ce nu putem sa ne ascundem fata putem usor sa #citim% mesa0ul pe care celalalt
il transmite prin intermediul mimicii.
E(primarea facia$a a principa$e$or ) emotii care sunt uni!ersa$e (E5man = I"ard,
SURPRIZA ' sprancene ridicate care crea"a cute ori"ontale pe frunte si de obicei, gura
deschisa intr-o forma ovala.
FURIA ' sprancenele sunt de obicei coborate si apropiate (incruntate, ochii par sa
fixe"e obiectele, iar bu"ele sunt stranse puternic sau sunt trase inspre inapoi intr-o
forma patrata, descoperind dintii inclestati. $desea fata se inroseste si venele de pe
gat
si de la tample devin clar vi"ibile.

FERICIREA ' bu"ele sunt usor curbate in sus6 obra0ii si colturile ridicate ale bu"elor
formea"a riduri sau gropite care coboara dinspre nas spre exteriorul fetei, dincolo de
Psihoterapie Poiti!a ) "eminar #
bu"e, si de la ochi spre exterior, in 0urul obra0ilor.

TRISTETEA ' o pierdere a tonusului muschilor faciali (fata ca"uta6 capetele

interioare
ale sprancenelor sunt ridicate in sus si pot fi apropiate, pleoapa superioara e usor
coborata, colturile bu"elor sunt lasate usor in 0os, iar bu"ele pot tremura usor.

TEAMA ' sprancenele sunt usor ridicate si apropiate6 ochii sunt deschisi mai larg
decat
de obicei, iar pleoapele inferioare sunt tensionate6 bu"ele sunt stanse usor si pot
apare
linii in mi0locul fruntii, mai degraba decat pe toata fruntea.
In ultima perioada se considera ca si *e+ustu$ face parte dintre emotiile de ba"a,
acest tip de emotie fiind usor de delimitat intre celelalte.
In mod interesant, conform cercetarilor facute de 2aniel (oleman, a adopta o fata trista,
fericita sau inspaimantata poate chiar sa induca celorlalti emotia repre"entata prin
expresia respectiva. $stfel, in timp ce emotiile noastre pot influenta expresiile faciale,
expresiile faciale pot influenta de asemenea emotiile.
2e vreme ce nu putem sa ne ascundem fata depunem mari eforturi pentru a controla
expresiile pe care le transmitem celorlalti. Cum reali"am acest lucru< Pentru a controla
comportamentul nostru facial, putem sa intensificam, sa de-intensificam, sa neutrali"am
sau sa mascam o emotie.
>
Cand intensificam o emotie, exageram raspunsurile noastre faciale pentru a veni
in intampinarea asteptarilor celor care ne privesc. 2e exemplu, atunci cand
primim un cadou care nu ne place, cu totii ne prefacem ca ne place acel cadou
pentru a nu-l 0igni pe cel care ni l-a adus.
Cand de'intensificam o emotie, diminuam comportamentele noastre faciale astfel
incat ceilalti sa aprecie"e reactiile noastre ca fiind mai potrivite. Exemplu, cand
esti furios pe seful tau nu-ti exprimi furia cum ai face-o daca ai fi furios pe un
prieten.
Cand neutrali$am o emotie, evitam sa aratam acea emotie. In cultura noastra
barbatii neutrali"ea"a frica si tristetea mai frecvent decat femeile (exista
pre0udecata conform careia un barbat care plange este slab.
Psihoterapie Poiti!a , "eminar #
In sfarsit, cand mascam o emotie, o inlocuim cu alta la care credem ca ceilalti vor
raspunde favorabil. $stfel uneori ascundem sentimente ca gelo"ia, de"amagirea
sau furia.
Daca o%ser!ati *iscrepante sau contra*ictii intre mesa-u$ !er%a$ si ce$ non!er%a$.
incercati sa af$ati moti!u$ acestora.
7acial, comunicam in fiecare moment, mai degraba emotii multiple, imbinari de emotii,
decat emotii singulare. Pre"enta sau absenta anumitor imbinari de emotii poate oferi o
explicatie a motivului pentru care ne simtim confortabil in pre"enta unor oameni si
inconfortabil in pre"enta altora.
!e pare ca unele expresii faciale apar numai pentru o fractiune de secunda. $stfel,
ceea ce incepe ca un "ambet se poate transforma pentru scurt timp in grimasa si apoi
sa se transforme iar intr-un "ambet. $ceste schimbari pot sa nu dure"e mai mult de o
optime sau de o cincime de secunda. Cercetatorii numesc aceste modificari fugare ale
fetei e#presii microfaciale sau micromomentare. !e crede ca expresiile microfaciale
arata starea emotionala curenta si apar de obicei cand o persoana incearca inconstient
sau constient sa ascunda sau sa deghi"e"e o emotie sau un sentiment. Chiar daca
microexpresiile pot fi doar ceva mai mult decat un tic al gurii sau al unei sprancene, ele
pot indica observatorilor ca mesa0ul pe care un emitator incearca sa-l transmita nu este
si mesa0ul pe care acel emitator il gandeste.
Conform cercetarilor facute de "aniel )oleman, a adopta o fata vesela, fericita sau
inspaimantata poate sa induca celorlalti emotia repre$entata prin e#presia respectiva.
Contactul i!ual. E foarte important sa mentinem contactul vi"ual cu ceilalti pentru
a recunoaste nu numai cand ceilalti nu se uita la noi ci si pentru a intelege unde se
uita, deoarece fiecare indiciu ne poate furni"a informatii potentiale despre procesele
inconstiente ce se petrec in mintea oamenilor. Intrucat aceste indicii nu sunt
controlate constient, doar foarte rar ne vor induce in eroare.
&ipsa contactului vi"ual ii poate face pe ceilalti sa creada ca avem ceva de ascuns sau
ca nu ii agreem. *ai poate sugera ca doi oameni se afla in competitie unul cu celalalt.
$ltii pot interpreta absenta contactului vi"ual ca semnificand fie plictiseala, fie dorinta de
a incheia o interactiune.
Psihoterapie Poiti!a / "eminar #
*ariate miscari ale oc+ilor sunt asociate cu e#presii emotionale:
!rivirea in jos sugerea$a modestie
!rivirea fi#a sugerea$a raceala
%c+ii larg desc+isi sugerea$a intrebare, naivitate, onestitate sau teama
Clipirea e#cesiva sugerea$a nervo$itate si nesiguranta. Cercetatorii au aratat ca
pe masura ce devenim interesati de ceva, rata clipirii scade si pupilele se dilata.
&dultii care nu au nimic de ascuns clipesc doar de 1, (2, de ori pe minut, si
c+iar si atat poate fi e#cesiv- studiile pe copii mici arata ca la acestia nevoia
fi$iologica de a clipi apare doar o data la fiecare 2 minute.
Cercetarile sugerea"a ca oamenii privesc intr-o directie cand incearca sa-si aminteasca
ceva si in alta directie cand incearca sa invente$e ceva.
;u uitati ca e foarte important sa mentinem contactul vi"ual cu ceilalti pentru a
recunoaste nu numai cand ceilalti nu se uita la noi ci si pentru a intelege unde se uita,
deoarece fiecare indiciu ne poate furni"a informatii potentiale despre procesele
inconstiente ale oamenilor si despre cum accesea"a intern datele. Intrucat aceste indicii
nu sunt controlate constient, doar foarte rar ne vor induce in eroare.
2urata de timp in care privim o persoana sau un obiect comunica de asemenea un
mesa0. In cultura noastra este acceptat sa privesti indelungat animale sau obiecte, dar
este nepoliticos sa fixe"i cu privirea oamenii. In loc sa privim indelung alte persoane se
presupune ca trebuie sa practicam ceea ce se cheama 0inatentie po$iticoasa0, evitand
contactul vi"ual sustinut si lasand privirea sa se odihneasca numai cateva momente
asupra altor persoane. 2esi e permis sa privesti pe cineva pe care nu-l stii . sau -
secunde, dupa acest rastimp se cuvine sa ne mutam privirea. 2aca privim prea
indelungat oamenii, riscam sa le provocam stari de agitatie si de disconfort sau acest
gest poate sa fie interpretat ca o provocare.
In ciuda ?inatentiei politicoase?, la orice intrunire, primul lucru pe care toti cei pre"enti il
fac este sa se priveasca unii pe ceilalti. Contactul vi"ual este important pentru ca ne
ofera anumite informatii. In primul rand, ne ofera feedbac5 despre ce impresie le
producem celorlalti in situatii interpersonale sau publice. Este mult mai usor sa evitam
Psihoterapie Poiti!a 1 "eminar #
sa vorbim sau sa ascultam oamenii daca nu avem contact vi"ual cu ei. 2upa cum
afirma si cercetatorii *ichael $rg'le si 1anet 2ean contactul vi"ual face interactiunea
aproape o obligatie. Contactul vi"ual intre oameni poate oferi adesea indicii despre
relatia existenta intre ei. Poate semnala nevoia de includere si afiliere. Persoanele cu o
mare nevoie de afiliere raspund adesea prin intoarcerea privirii celor care ii privesc.
Exista un mare numar de contacte vi"uale intre persoanele care se plac. 2e asemenea,
creste contactul vi"ual cu ceilalti daca distanta fi"ica dintre noi este crescuta.
2esigur trebuie sa tinem cont de influenta pe care o aduce cultura asupra contactului
vi"ual. In unele culturi se foloseste contactul vi"ual mai mult decat la noi6 in altele mai
putin. $rabii, de exemplu, se anga0ea"a in mai multe contacte vi"uale, iar 0apone"ii in
mai putine decat americanii. 2e fapt, 0apone"ii cred ca un contact vi"ual prelungit este
un semn al lipsei de respect6 copiii 0apone"i invata de timpuriu sa evite contactul vi"ual
direct si sa-si directione"e privirea asupra gatului cand vorbesc cu cineva.
Spatiul personal. Cu cat distanta dintre voi si cel cu care vorbiti este mai mica, cu
atat relatia pe care o stabiliti va fi mai intima.
!patiul personal este distanta la care suntem pregatiti sa interactionam cu altii.
distanta intima - de la contact fi"ic pana la @3 cm
distanta personala 4 de la @3 cm la .-9 cm
distanta sociala 4 .-9 cm la A m
distanta publica 4 peste A m
"istanta intima: la aceasta distanta, contactul fi"ic este natural. !imturile noastre
sunt in functiune. Pot sa fie usor stimulate, dar de asemenea pot sa fie usor
ofensate daca ne gasim intr-o situatie inconfortabila. Bneori suntem fortati sa facem
fata distantei intime intre noi si straini in autobuse aglomerate, lifturi sau trenuri.
"istanta personala, cand comunicam de la aceasta distanta, inca putem sa ne
strangem mainile. $ceasta este cea mai comuna distanta intre oamenii care vorbesc
informal la serviciu sau la petreceri si suntem apti sa sustinem ma0oritatea
conversatiilor noastre in aceste limite. 2aca veti reduce distanta personala la
distanta intima este probabil ca cealalta persoana sa se simta inconfortabil. 2aca
mariti aceasta distanta, e probabil ca celalalt sa se simta respins.
"istanta sociala2 la distanta sociala, oamenii nu-si mai impartasesc gri0ile
Psihoterapie Poiti!a 3 "eminar #
personale. $stfel, aceasta este o distanta de #siguranta%, una la care vom comunica
informatii si sentimente care nu sunt in mod particular private. *ulte dintre
conversatiile de la masa sau conferinte sau sedinte, apar in acest spatiu. In afaceri,
protectorul principal al distantei sociale este biroul. Cu cat e mai mare distanta dintre
oameni cu atat e mai formala intalnirea (la o intrunire sociala poti sa spui cat de bine
se cunosc oamenii intre ei, examinand cat de aproape stau unii de ceilalti.
"istanta pu#lica: este re"ervata de obicei strainilor cu care nu dorim sa avem nici
o interactiune. 2istantele aflate la extrema indepartata a acestui interval, se afla cu
mult dincolo de "ona implicarii personale, iar comunicarea interpersonala devine
foarte improbabila.
"aca celalalt sta in spatele biroului, face asta pentru ca de acolo da impresia de
intangibil si autoritar, ceea ce nu va duce la de$voltarea unei relatii de comunicare
eficiente. .aceti tot posibilul sa nu aveti obstacole intre voi si client atunci cand vorbiti
cu el. % distanta prea mare v'a induce in+ibitie, iar o distanta foarte mica fata de
interlocutor, deoarece intram in spatiul lui personal al acestuia, da sen$atia de
agresivitate si generea$a sen$atii de disconfort
$esturile. !e mai numesc si #limba0ul mainilor% si sunt foarte importante in
transmiterea de mesa0e. Ele pot sugera, comunicarea de informatie (ex. !alutul unui
prieten, comunicarea emotiei (ex. Comunicarea surpri"ei, sustinerea discursului,
exprimarea imaginii de sine (de ex. (esturile largi exprima incredere in sine6 cele
absente sau de amplitudine foarte mica descriu neincredere, teama.
/ipsa gesturilor intr'o conversatie da sen$atia de discutie seaca, lasa impresia ca
suntem timi$i. )esturi prea largi sau gesticularea e#cesiva distrage atentia clientului de
la mesajul pe care il transmitem si lasa sen$atia de graba sau de teama.
c. Componenta para&!er%a$a
/onul si volumul vocii sau vite"a cu care vorbim sunt elemente ale comunicarii
paraverbale care transmit mesa0e congruente sau incongruente cu mesa0ul verbal.
Inaltimea ocii2 se refera la sunetele inalte sau 0oase ale vocii6 sunt similare inaltimii
Psihoterapie Poiti!a 14 "eminar #
unei scale mu"icale. /indem sa asociem sunetele inalte cu vocea femeilor si
sunetele 0oase cu vocea barbatilor. $sociem vocile 0oase cu puterea si maturitatea,
iar vocile inalte cu nea0utorarea, tensiunea si nervo"itatea. 2esi avem cu totii ceea
ce se cheama o inaltime obisnuita (a vocii am invatat de asemenea sa variem
inaltimea vocii pentru a reflecta propria dispo"itie afectiva si pentru a genera
interesul ascultatorilor.
0onalitati inalte: voce stridenta, tipatoare (cand suntem tensionati si an#iosi).
0onalitati joase: voce plina, sigura (cand suntem calmi, rela#ati).
0onalitati foarte joase: voce groasa, gatuita, aspra (cand suntem obositi,
precipitati).
Tim#rul si ritmul or#irii: defineste modul in care ne ridicam si coboram vocea.
/imbrul poate fi ascutit sau grav. /imbrul se asocia"a cu intensitatea si ritmul
vorbirii. /imbrul poate trada atitudinile si emotiile, poate arata infricosare, prietenie,
umilinta, dominare, intelegere, plictiseala etc.
0imbrul contine nenumarate unitati de informatie. 1eactia interlocutorului este
influentata de timbrul pe care il folosim.
&daptati'va timbrul sonor in functie de situatie (cand este necesar calmul vorbiti
mai grav).
"aca ritmul vorbirii este mare, interlocutorul poate primi mesajul ca pe o urgenta.
*ite$a mare de vorbire poate sa ne cree$e dificultati de a intelege si probabil ca,
atunci cand vorbim repede, nici nu vom putea pronunta fiecare cuvant clar si cu
atentie.
1itmul vorbirii este imediat sesi$at (neplacut) daca nu corespunde asteptarilor.
2odificati ritmul vorbirii in concordanta cu importanta mesajului, rostind cuvintele
si fra$ele nesemnificative mai repede, iar fra$ele si cuvintele mai semnificative
mai rar si mai accentuat.
Cu cat informatiile sunt (sau par a fi) necunoscute interlocutorului, cu atat mai
lent trebuie sa fie ritmul in care le pre$entam. &ceasta se poate reali$a prin
introducerea mai multor pau$e.
"ictia si accentul: dictia este modul in care spunem sau pronuntam cuvintele. !e
obtine prin educatie si exercitiu si este influentata intr-o oarecare masura de accent.
+ dictie inadecvata poate fi determinata de o incordare si rigidi"are puternica a
Psihoterapie Poiti!a 11 "eminar #
maxilarelor sau bu"elor. $ccentul este influenta pe care o avem din cau"a
po"itionarii geografice, cea mai corecta limba romana este vorbita in "ona Crasov.
&ocuitorii celorlalte "one geografice sunt rapid recunoscuti ca apartinand *odovei,
$rdealului, +lteniei etc. in functie de accent.
%olumul ocii& este alt element para-verbal care afectea"a semnificatia perceputa a
mesa0ului. Bnii oameni nu par sa aiba destula energie ca sa fie au"iti de ceilalti. $ltii
par sa strige tot timpul. Volumul reflecta frecvent intensitatea emotionala.
%amenii $gomotosi sunt des perceputi ca fiind agresivi, aroganti si tirani. %amenii care
vorbesc incet sunt perceputi ca timi$i si politicosi. *olumul trebuie sa fie variat pentru a
fi eficient.
Atentie, daca mesa0ul verbal si cel nonverbal D paraverbal nu sunt congruente,
interlocutorul va receptiona si interpreta mesa0ul nonverbal D paraverbal. $cest lucru se
intampla deoarece,
- prin intermediul componentei !er%a$e a comunicarii transmitem /5 din informatii
- prin intermediul componentei non!er%a$e transmitem ))5 din informatii
- componenta para!er%a$a este raspun"atoare de #15 din informatiile transmise.


#15
))5
/5
comunicarea
!er%a$a
comunicarea
non!er%a$a
comunicarea
para!er%a$a
6i+. 1 /ransmiterea informatiei prin intermediul componentelor
comunicarii
Nu uitati77
Componentele nonverbale si paraverbale ale limba0ului pot schimba complet
semnificatia unui mesa0 verbal.
Psihoterapie Poiti!a 12 "eminar #
'. Tehnici *e comunicare
8A!em *oua urechi si o sin+ura +ura ca sa ascu$tam *e *oua ori mai
mu$t *ecat !or%im79
6i+. 2 Mo*e$u$ comunicarii interumane (dupa 1oseph 2eVito

)etine ca intre tine ca emitator si persoana din fata ta, receptorul, se interpune
canalul de comunicare in care pot apare bariere in calea mesa0ului
Pentru ca mesa0ul sa treaca prin acest canal, el trebuie redat intr-o forma apta de
transmisie.
*esa0ul (limba0 verbal, non-verbal, para-verbal poate fi descifrat uneori distorsionat
de catre receptor, de aceea este important modul in care transmitem acest mesa0.
Comunicarea interumana vehiculea"a si un continut emotional ce se caracteri"ea"a
printr-un grad de consonanta psihica, de acceptare sau inacceptare, de concordanta
sau neconcordanta, ceea ce se manifesta intr-un fel sau altul in atitudinea celor ce
participa la comunicare.
+rice emitator devine la randul sau receptor in procesul comunicarii.
Ca receptor este important sa invatam sa ascultam in mod activ EEE
Psihoterapie Poiti!a 1# "eminar #
Ascu$tarea acti!a
A ascu$ta acti! inseamna,
Ascu$tarea mesa-u$ui 4 este important sa acordam atentie informatiilor care
se transmit, sa au"im si sa intelegem mesa0ul transmis
I*entificarea emotii$or pe care $e contine mesa-u$ 4 aceste emotii pot fi
exprimate direct, prin cuvinte sau trebuie sa le identificam singuri, in functie
de mimica, gesturi, tonalitate, pau"e in vorbire
In$aturarea posi%i$e$or %ariere in ca$ea comunicarii 4 evita sa dai ordine,
sa amentinti, sa critici neconstructiv, sa interoghe"i, sa ironi"e"i etc. $ceste
bariere se pot datora interlocutorului sau chiar tie.
:erificarea inte$e+erii corecte a mesa-u$ui 4 punem intrebari, urmarim
daca limba0ul nonverbal este in concordanta cu mesa0ul verbal transmis.
Incura-area !or%itoru$ui pentru a continua.
E$emente$e ascu$tarii acti!e sunt,
- feedbac5-ul
- sumari"area
- formularea intrebarilor
Psihoterapie Poiti!a 1' "eminar #
o 6ee*%ac;&u$
Presupune oferirea unui raspuns la cele comunicate de vorbitor. 2e multe ori il dam sau
il primim in stil nonverbal, inclinarea capului, gesturi de incura0are, gesturi care arata ca
esti D clientul este atent si interesat.
Rolul fee'#ac()ului&
a0uta la construirea relatiei interumane
arata vorbitorului ca mesa0ul sau este inteles
creea"a vorbitorului sentimentul ca este acceptat
a0uta vorbitorul sa continue si face ca situatia sa nu se transforme intr-un simplu
monolog
Tehnici *e fee*%ac;
.. Bna din tehnicile de oferire a feedbac5-ului, utila in relatia noastra cu clientul, este
fee*%ac;&u$ echi$i%rat. $ceasta tehnica presupune urmatoarele elemente,
se ofera o prima perspectiva po"itiva asupra unui anumit comportament
se exprima ingri0orarea cu privire la comportamentul negativ.
2e exemplu,
34ste foarte bine ca ati apelat la servicii speciali$ate pentru problema dumneavoastra.
!si+oterapia va poate ajuta in multe feluri. 2a ingrijorea$a dorinta dumneavoastra de a
nu lua medicatie pentru problemele pe care le aveti5
-. /ehnica sandFich 4 este o tehnica in care oferim feedbac5-ul negativ #impachetat%
intre doua #felii% de po"itiv.
2e exemplu,
3*'ati facut foarte bine tema de casa si aprecie$ atentia si meticulo$itatea cu care
lucrati. (6)
&ceasta tema de casa nu este totul in munca noastra in terapie. Celelalte e#ercitii sunt
si ele foarte importante si am sa va rog sa le reali$ati, altfel nu putem continua. (')
.iind atat de atenta la detalii, cum va vad ca sunteti la teme de casa, sunt convinsa ca
si e#ercitiile le veti face cu multa atentie si foarte corect. (6)5
Psihoterapie Poiti!a 1) "eminar #
6OARTE IMPORTANT7
6a asa Nu fa asa
- Incepe cu aspectele po"itive
- 7ii sincer
- 7a referire la fapte
- 7ii constructiv, adica ofera si solutii
- ;u da feedbac5 negativ in public
- ;u ataca persoana ci ataca subiectul
- ;u il face pe celalalt sa se apere
Intre partea po"itiva si cea negativa, evitati sa folositi con0unctiile 2$), I;!$, CB
/+$/E $!/E$, CI... Ele contracarea"a efectele po"itive ale fra"ei, determinand
concentrarea atentiei clientului doar asupra partilor negative ale feedbac5-ului.
o "umariarea
- presupune sa re"umati sintetic, concis, precis mesa0ul care vi se transmite
Rolul sumari!arii&
pastrea"a coerenta in comunicare
intareste feedbac5-ul
marchea"a aspectele importante
o 6ormu$area intre%ari$or
In cadrul comunicarii cu clientul un rol important il au intrebarile si modul in care
formulam aceste intrebari, astfel incat sa obtinem afirmatiile dorite.
Rolul intre#arilor&
va a0uta sa colectati informatii
sa clarificati informatiile primite
sa conduceti discutia spre diferite aspecte.
Psihoterapie Poiti!a 1, "eminar #
Tipuri 'e intre#ari
In general, intrebarile pot fi clasificate ca intre#ari inc*ise si intre#ari 'esc*ise.
Intre#arile inc*ise sunt intrebari la care se poate raspunde monosilabic, de exemplu
cu #*a% sau #nu%.
#$ti mai folosit tehnici de relaxare pana acum<%
#V-ati facut tema de casa<%
Aanta+ele folosirii intre#arilor inc*ise&
sunt usor de formulat
primirea unor raspunsuri simple, directe
compararea raspunsurilor date de mai multe persoane
sunt foarte utile la persoanele care vorbesc foarte mult si pentru incheierea unei
conversatii.
"e!aanta+ele folosirii intre#arilor inc*ise&
nu permit obtinerea unor informatii detaliate
pot crea tensiune, interlocutorul neavand posibilitatea sa ofere
explicatii
Intre#arile 'esc*ise (CA,"- CUM- U,"E- CI,E- CARE) permit libertate in alegerea
raspunsului.
2e exemplu,
3Cum vi s'a parut e#ercitiul pe care l'am invatat impreuna ....75
3Cand ati inceput sa aveti primele atacuri de panica si cum s'au intamplat ele75
Aanta+ele folosirii intre#arilor 'esc*ise&
obtinerea de informatii mai detaliate
exprimarea opiniilor, sentimentelor
"e!aanta+ele folosirii intre#arilor 'esc*ise&
durea"a mai mult timp
se pot obtine informatii, detalii irelevante
pot aparea devieri de la subiect
se pot evita raspunsurile directe la intrebari
Psihoterapie Poiti!a 1/ "eminar #
$laturi de aceste intrebari de ba"a mai exista si intre#arile +ustificatie ("E CE- CE).
$cest tip de intrebari folosite in anumite contexte si cu anumite conotatii inchid dialogul,
determinand interlocutorul sa se simta vinovat pentru ceea ce s-a intamplat, inainte de a
avea timp sa explice ce anume s-a intamplat.
$ceste intrebari este important sa le folosim intr-un context in care sa fie indepartata
valoarea lor de 0udecata. 2e exemplu,
;u vom intreba niciodata, #2e ce nu v-ati facut tema de casa<%
Vom intreba in schimb, #2e ce credeti ca tata s-a purtat asa cu dumneavoastra<%
E(presii2 asa *a. asa nu
Exemple de expresii inde"irabile in relatia terapeutica,
1. Expresii din familia 0ne+area ne+ati!u$ui?. !tergeti din vocabular toate
expresiile prin care se neaga ceva. *otivul< Chiar daca la nivelul constientului
cel care va asculta va intelege perfect, la nivelul subconstientului creierul nu
intelege negarea si se va forma chiar imaginea pe care nu o vretiE $dica, daca
spuneti ?;ici o problema?, subconstientul celor care va asculta va retine existenta
unei probleme6 daca spunefi ?;u va ingri0orati?, se va intelege ca exista niste
motive de ingri0orare6 daca spuneti ?;u e grav?, se va intelege tocmai ca e grav.
$sadar, de fiecare data cand sunteti tentat sa folositi o expresie cum sunt cele de
mai sus, mai bine cautati o formulare echivalenta, dar po"itiva. 2e exemplu, in
loc de ?;u va suparati...?, spuneti ?7iti amabil...?
2. 0Da. *ar..0 $ceasta expresie este obligatoriu sa fie eliminata. &a nivel subliminal
clientul percepe oricum un ?nu? (o po"itie diferita de a lui, o critica la ceea ce a
spus si, in loc sa asculte ceea ce urmea"a dupa ?dar?, va deveni mai rigid.
Ceea ce aveti de facut este sa inlocuiti ?dar? cu ?si?. 2in punctul de vedere a
ceea ce aveti de spus, sensul expresiei nu se va modifica, in schimb clientul nu
va mai percepe critica implicita.
3. 0:a ro+0 < este o varianta care se foloseste in alte domenii si nu in psihoterapie.
$ fi prea politicosi sau prea servili cu clientul nostru poate fi o problema a
Psihoterapie Poiti!a 11 "eminar #
noastra. Chiar ar fi de dorit sa fim atenti la momentele in care suntem tentati sa
fim prea politicosi si sa ne intrebam de ce facem asta.
4. $desea au"im expresia 0Imi pare rau= *ar...#, singurul ?re"ultat? pe care il
obtinem este pierderea respectului din partea clientului. 2aca exista un motiv
pentru care trebuie sa ne cerem scu"e, putem formula altfel, de exemplu, ?Ceea
ce s-a intamplat este, intr-adevar, ceva foarte neplacut. Haideti sa vedem cum
putem gasi o re"olvare?.
5. 0:oi incerca0. $ spune ?+ sa incerc? sau ceva asemanator inseamna, evident, a
pregati terenul pentru a putea spune mai tar"iu ?$m incercat, dar nu a fost
posibil?. Verbul ?a incerca? nu creea"a deloc incredere si ii da imediat de banuit
clientului. 2aca re"ultatul pe care il va aduce serviciul nostru nu este garantat,
este profesionist sa spunem ceva de genul, ?2in experienta mea pot sa va spun
ca...?.
6. 0Nu sunt si+ur0. Cum sa convingem un client atata timp cat noi insine nu
suntem convinsi (si lasam si sa se vada lucrul acesta< 2aca ne aflam in
dificultate (adica atunci cand clientul are o obiectie sau formulea"a o intrebare la
care nu avem raspuns iata ce vom spune, ?Intrebarea dvs. e foarte interesanta.
$m sa caut in literatura de specialitate raspunsul si am sa va pregatesc un
material pe data viitoare cu privire la acest aspect.% 7iti cura0osi si recunoasteti
cand nu stiti ceva. $ da sen"atia ca suntem atotcunoscatori, determina
neincredere din partea clientului.
7. 0Ca sa fiu sincer...0 (?2aca tot trebuie sa spunem adevarul...?, ?Vorbind
serios...?. Ce sa intelegem< Ca pana acum s-a glumit ori s-au spus minciuni<
$ceasta este o expresie care sublinia"a mesa0ul unei fra"e si totusi nu linisteste
clientul, ci mareste neincrederea. &a fel, declaratiile de genul ?Pe onoarea mea?
nu fac decat sa declanse"e suspiciuni. +noarea se demonstrea"a cu fapte, nu
cu declaratii.
8. E!itarea ne+atii$or 4 pentru clarificare puneti clientului intrebari afirmative, de
genul,
Psihoterapie Poiti!a 13 "eminar #
#2oriti sa discutam a"i despre ...<%
si e!itati intrebarile de genul,
%;u doriti sa discutam a"i despre...<%
). PRO>LEME DE COMUNICARE
Problemele de comunicare apar frecvent atat in relatia noastra cu clientul dar mai ales
in relatia clientului cu terti.

.actorii care generea"a problemele de comunicare sunt,
volumul prea mare de informatii transmise
volumul prea mic de informatii
comunicarea gresit directionata
comunicarea inexacta si incompleta
"vonul
a. Distorsionarea mesa-u$ui
+ problema importanta care alterea"a comunicarea si la care este necesar sa fim atenti
in relatia cu clientul nostru, si in ceea ce ne transmite clientul din experienta sa de viata,
este 'istorsiunea in lant a mesa0ului, adica transmiterea de la o persoana la alta a
unei informatii.
$tunci cand este transmis un mesa0 (in lant poate fi modificat prin,
accentuarea anumitor parti, conferindu-le astfel o mai mare importanta
a'au/area de noi informatii, pentru ca mesa0ul sa para mai interesant
mo'ificarea unor detalii, pentru ca mesa0ul sa convina celui care il transmite sau sa
fie mai usor acceptat de cel care il primeste
sc*im#area or'inii anumitor detalii, pentru ca mesa0ul sa para mai logic
completarea anumitor 0/oluri1, pentru ca mesa0ul sa fie mai credibil sau sa sune
mai clar.
2e aceea in relatia cu clientul este foarte important sa ii cerem sa note"e ceea ce este
dificil de memorat pentru a evita distorsionarea mesa0ului.
Psihoterapie Poiti!a 24 "eminar #
%. C$imatu$ comunicarii
C$imatu$ comunicarii repre"inta atmosfera sau conditiile in care se
reali"ea"a schimbul de informatii, idei si sentimente. Intr-un mediu
deschis sau cooperant oamenii percep intr-o mai mare masura
importanta si valoarea rolului lor, asculta si inteleg mai repede ceea ce li
se transmite, simtind ca isi pot exprima ideile cu sinceritate, fara teama
unor represalii.
Bn astfel de mediu stimulea"a clientul sa inteleaga mai bine ce este o5
si ce nu este o5 din ceea ce faceDspune, ce anume este necesar sa
facaDsa schimbe, de ce anume este necesar asta etc
Caracteristici$e principa$e ale unui c$imat *eschis de comunicare sunt,
!e ofera informatii, nu se fac 0udecati de valoare asupra comportamentelor cuiva.
Chiar atunci cand sunt exprimate critici, scopul lor este de a a0uta si de a imbunatati
performantele sau relatiile si nu de a transmite mesa0e ascunse.
!e pune accentul pe aflarea unei solutii la probleme si nu pe ceea ce nu se poate
face.
!e pune un accent deosebit pe empatie si intelegere.
!e ofera permanent feedbac5 legat de re"ultatele partiale si finale ale temelor de
casa, ale performantelor in re"olvarea problemei cu care vine clientul in terapie.
C$imatu$ *e comunicare inchis
Eficienta comunicarii este primul aspect care are de suferit din cau"a
unui mediu inchis sau defensiv. $colo unde climatul de comunicare este
inchis apar asa numitele #agende ascunse%, adica interesele ascunse
(ale terapeutului sau ale clientului, care sunt urmarite cu inversunare 4
pentru castigarea faimei sau a unor acceptari.
Psihoterapie Poiti!a 21 "eminar #
Caracteristici$e principa$e ale unui c$imat inchis de comunicare sunt,
CGnd lucrurile nu merg bine, apar tendinHe de incriminare6 feedbac5-ul este, de
regulI, negativ, iar terapeutul a0unge sa se simta incompetent, sau clientul - inferior
sau necorespun"Itor. (3"in cau$a dumneavoastra ma simt asa...5
Clientilor li se pretinde Jn mod explicit sI adopte un anumit comportament,
inhibGndu-Ki sau schimbGndu-Ki trIsIturile care nu corespund normelor
impuse.(30rebuie sa va sc+imbati, ca doar nu mai puteti functiona asa...5)
*esa0ele au, de regulI, Ki sensuri ascunse6 sunt exprimate nesincer sau cu scopul
de a manipula (3&m mai va$ut eu pe cineva ca dumneavoastra si foarte rau a
ajuns...5)
Comunicarea este, de obicei, detaKatI Ki impersonalI, cu prea puHinI preocupare
pentru celalalt (3.aceti cum vreti, ca doar este problema dumneavoastra...5)
In cadrul relaHiilor cu celalat, se tinde la scoaterea Jn evidenHI a diferenHelor de
statut, aptitudini sau cunoKtinHe (3&m stiut eu ce va spun ca doar nu am facut scoala
atatia ani degeaba...5)
;u sunt acceptate de bunIvoie punctele de vedere diferite, 34u sunt psi+ologul, asa
ca eu stiu mai bine...5.
!e acorda puHinI importanHI nevoilor clientului.
c. >ariere in comunicare
*odurile de relationare care funcHionea"I ca bariere Jn procesul comunicativ, Jncetinind
sau chiar fIcGnd imposibilI comunicarea pot fi grupate Jn .- categorii.
A 'a or'ine- a)i 'iri+a pe ceilalti
$ceste moduri de comunicare creea"I impresia clientului cI sentimentele, nevoile Ki
problemele sale nu sunt importante, cI tot timpul trebuie sI corespundI aKteptIrilor
terapeutului. Prin acest tip de comunicare ii dIm de JnHeles celuilalt cI nu poate fi
acceptaH aKa cum este Jn realitate.
4#: 30ermin8 cu pl9nsul, e:ti ca un copil5
$ceste moduri de comunicare generea"a sentimente de frica, suparare, neincredere
sau comportamente agresive Ki ofensive.
Psihoterapie Poiti!a 22 "eminar #
Aerti!area- amenintarea
$ceste moduri de comunicare sunt foarte asemInItoare cu diri0area, dar ameninHarea Ki
averti"area conHin Ki consecinHele care pot fi aKteptate Jn ca"ul opunerii Ki a re"istenHei
celuilalt.
4#: 3"ac8 nu i;i faci tema de cas8 nici pe data viitoare, nu te mai primesc in terapie5
;evoile si asteptIrile celorlalti nu sunt luate Jn considerare, iar folosirea acestei
formulari determina aparitia sentimentelor de frica, frustrare si adoptarea unui
comportament pasiv.
Pre'ici 'e /enul & 2a3a ar tre#ui1 sau 2 ar fi mai #ine- 'aca 1
)eacHia la acest mod de comunicare este aparitia mecanismelor de re"istenHa D apIrare.
Cu astfel de predici morale exprimIm cI nu avem Jncredere Jn capacitatea de 0udecatI
a celuilalt.
4#: 3<n astfel de ca$uri tot ceea ce po;i s8 faci este sa'i spui sotului tau totul.5
3=u este voie s8 faci lucruri de care mai t9r$iu s8';i fie ru:ine.5
Sfaturi- recoman'ari
!unt mesa0e care dovedesc cI nu avem Jncredere Jn celIlalt, Jn faptul cI Ki celIlalt este
capabil sI-Ki re"olve problemele. 2atoritI recomandIrilor, persoana care primeKte tot
timpul sfaturi poate deveni foarte uKor dependenta, incapabila sI gGndeascI Jntr-un
mod autonom6 JnvatI cI pentru a re"olva o problemI este suficient sa se adrese"e unui
om cu putere.
7olosirea sfaturilor si recomandarilor are ca si consecinHa pierderea independenHei.
!faturile exprimI atitudinea superioarI,
4#: 3>tiu eu ce ar fi potrivit pentru tine5.
Ln general sfaturile creea"I impresia persoanei cI a fost JnHeleasI greKit sau cI nu a
fost JnHeleasI deloc
4#: 3"ac8 m'ar ?n;elege nu ar da astfel de sfaturi5
2"ascalirea1
#2ascalirea% generea"a sentimente de inferioritate Ki incapacitate, comportamente
defensive sau de autoapIrare deoarece sugerea"I cI celIlat este lipsit de o gGndire
logicI Ki nu este bine informat.
Pentru orice om este greu sI accepte cI a greKit Ki, din aceastI cau"I, are tendinHa sI-
Ki apere pIrerea sa cu orice preH.
#2ascalirea% unei persoane poate fi uKor JnHeleasI greKit Ki interpretatI ca un 0oc Jntre
puteri Jn care o persoanI puternicI doreKte sI-l atragI de partea lui pe cel slab.
Psihoterapie Poiti!a 2# "eminar #
Critica- 'e!apro#area
$ceste moduri de comunicare nasc sentimente de vinovIHie Ki de inferioritate. 2atoritI
aprecierilor negative oamenii JKi pierd Jncrederea Jn sine. 1udecIHile negative provoacI
re"istenHI Ki contracriticI
4#.: @dar nici tu nu e:ti perfect@
Persoana care tot timpul este criticatI, JncercGnd sI-Ki apere imaginea de sine poate sI
rIspundI la criticI cu supIrare, mGnie, urI. 2acI unui om i se spune cI este leneK,
nu devine mai ambiHios, ci mai degrabI mai furios.
Indivi"ii care sunt supuKi des aprecierilor negative a0ung la conclu"ia cI nu sunt buni de
nimic, sunt nevaloroKi Ki inutili.
Mustrarea- sti/mati!area
*ustrarea Ki stigmati"area sunt forme ale aprecierii negative, ale criticii Ki au un efect la
fel de distrugItor asupra imaginii de sine. Cei care sunt mustrati sau stigmati"ati vor
incerca adesea sa gaseasca scu"e.
Anali!area- interpretarea
Persona ?anali"atI ? se simte Jn general frustratI deoarece considerI cI celIlalt Ktie
totul despre ea, cunoaKte nevoile, motivele sale, adicI este o carte deschisI Jn faHa
celuilalt Ki poate fi cititI uKor oricGnd. 2acI anali"a Ki interpretarea este corectI,
persoana evaluatI se poate simHi fIrI apIrare, descoperitI. Ln ca" cI interpretarea
este greKitI (Ki Jn general este greKitI individul va deveni furios Ki va crede cI este
acu"at pe nedrept.
$firmaHii de genul, @4u :tiu de ce@, @4u pot s8 te citesc@ sunt bariere de comunicare care
JmpiedicI deschiderea celuilalt.
CelIlalt JnvaHI sI nu spunI multe informaHii despre el, sI-si ascundI sentimentele
adevIrate, deoarece deschiderea totalI Jn faHa celuilalt ar putea fi periculoasI.
4au'a- aprecierea po!itia
&auda nu este Jntotdeauna folositoare, dimpotrivI, cGteodatI are un efect negativ.
$precierea po"itivI care nu corespunde deloc imaginii de sine a persoanei, naKte reacHii
adverse.
4#: @nu este adev8rat c8 le fac pe toate bine@
$ceste aprecieri, laude, pot fi interpretate ca o Jncercare de a manipula, de a influenHa
pe celIlalt.
4#: @Apune doar ca s8 m8 faca sa ma simt bine@
$precierea sugerea"I superioritate. /otodatI, lipsa laudei poate fi interpretatI Ki ca o
criticI Jn ca" cI mai Jnainte persoana era obiKnuitI cu laude. 7oarte des, lauda este
folosit pentru economisirea timpului consacrat cunoaKterii sentimentelor celuilalt.
3/asa, lasa, stiu ca este foarte bine cum ai facut...5
Psihoterapie Poiti!a 2' "eminar #
Simpatie- consolare 3i 5ncura+are
Ln aparenHI simpatia, consolarea si incura0area pot fi de a0utor pentru o persoanI, dar
Jn realitate nu sunt atGt de folositoare cu cGt par a fi. 2acI o persoanI este Jncura0atI,
consolatI atunci cGnd are de fapt probleme serioase, se poate simHi neJnHeleasI. Ln
general, oamenii Ji Jncura0ea"I, Ji consolidea"I pe ceilalHi deoarece considerI incomod
ascultarea ?plGngerilor? lor. EmoHiile negative Ki problemele altora pot fi cGteodatI o
povarI pentru noi. Ln aceste situaHii grele, afirmaHiile Jncura0atoare aduc la cunoKtinHa
celui care suferI cI ar fi mult mai bine dacI nu s-ar simHi Jn continuare aKa cum se
simte.
Intero/atoriu- interesare- informare- 5ntre#are
$tunci cGnd clientul pre"intI o problema Ki terapuetul, Jn loc sI-l asculte, Jncepe sI-l
interoghe"e, primul poate sI creadI cI celIlalt doreKte doar sI obHinI informaHii si nu il
interesea"a intelegerea propriu-"isa a problemei. /otodatI, JntrebIrile pot Jmpiedica
vorbitorul Jn pre"entarea gGndurilor sale, diri0Gnd comunicarea Jntr-o direcHie care nu
corespunde neapIrat cu dorinHele persoanei. 7iecare Jntrebare pusI de ascultItor
determinI rIspunsul vorbitorului JmpiedicGnd comunicarea liberI. Interogatoriul nu
a0utI, ci mai degrabI JmpiedicI o comunicare deschisI Ki constructivI.
"istra/erea atentiei- umori!are- ironi!are
$ceste mesa0e transmit vorbitorului cI ascultItorul nu este interesat de ceea ce spune,
nu-l respectI Ki nu-l acceptI aKa cum este. +amenilor le place sI fie ascultaHi Ki JnHeleKi
atunci cGnd vorbesc. Cagateli"area problemelor, ironi"area Ki umori"area Jn situaHiile Jn
care cineva suferI nu a0utI Jn re"olvarea problemelor, dimpotrivI crea"I reacHii
adverse. 2e asemenea, distragerea atenHiei unei persoane de la problemele Ki
sentimentele sale negative, numai Jn aparenHI pare a fi o soluHie bunI6 in realitate,
emoHiile negative, frustrIrile nu dispar pGnI cGnd nu sunt re"olvate cau"ele.
Ce efecte au ce$e 12 %ariere a$e comunic?rii@
ReacAii$e +enera$e la cele .- bariere ale comunicIrii Ki consecinAe$e acestor moduri
de comunicare sunt,
reactii de apIrare Ki Jmpotrivire.
anga0area in discutii Ki contraatacare.
aparitia sentimentelor de inferioritate Ki incapacitate.
furie Ki mGnie.
Psihoterapie Poiti!a 2) "eminar #
sentimente de vinovatie.
schimbare fortata, pentru ca nu eKti acceptat aKa cum eKti.
sentimente de frustrare deoarece celIlalt nu are Jncredere Jn tine, Jn faptul cI poHi
re"olva problemele tale.
$ceste .- bariere sunt $im%a-u$ respin+erii. Ele transmit clientului cI trebuie sI se
schimbe, cI este inacceptabil ca cineva sI fie Jn JncurcIturI Ki sigur cI problemele se
datorea"I lui (clientului.
2atoritI acestor efecte, oricare dintre aceste .- bariere ale comunicIrii sunt moduri de
comunicare ineficiente.
Alte #ariere 5n comunicare&
modul Jn care vedemDpercepem clientul
prima impresie
proiecHia
invadarea spatiului personal
De ce este mai eficient $im%a-u$ accept?rii@
2acI cineva poate simHi o acceptare sincerI are capacitatea de a asculta, JnHelege Ki
de-ai a0uta pe alHii. $cceptarea celuilalt este un factor important Jntr-o relaHie care
permite de"voltarea personala, schimbarea constructiva, Jnvatarea modului de
re"olvare a propriilor probleme.
Este *e fapt un para*o(2 Bn ca c? cine!a este acceptat sincer. aCa cum este Bn
rea$itate. atunci se simte *e+a-at Ci Bncepe s? se +Dn*easc? cum poate s? se
schim%e. s? se *e!o$te Ci s? rea$iee cDt mai mu$t posi%i$ *in potenAia$u$ s?u.
Cum putem evita aparitia barierelor in comunicare<
sI ne cunoaKtem bine pe noi JnKine.
sI Hinem seama de personalitatea clientilor - ciocnirea personalitIHilor poate
determina eKuarea comunicIrii, de aceea trebuie sI ne cunoaKtem propria persoanI
sI JnlIturIm lipsa de cunoaKtere a problematicii discutate
sI JnlIturIm lipsa de interes - una din cele mai mari bariere care trebuie depIKitI
sI Hinem seama de dificultIHile de exprimare ale celorlalti
sI Hinem seama de emoHii - o emoHie puternicI poate bloca total comunicarea, poate
face mesa0ul incoerent sau poate sI schimbe sensul acestuia
sI evitIm conclu"iile grIbite
sa evitam pre0udecatile.
Psihoterapie Poiti!a 2, "eminar #
,. A"ERTI:ITATEA
Ca*ru +enera$ & *e$imitari conceptua$e
$ctualmente in literatura de specialitate pentru desemnarea unei comunicari eficiente si,
respectiv, a conduitelor optime, se intalnesc tot mai des sintagmele, comunicare
asertiva si comportament asertiv. 2ar ce inseamna de fapt asertivitatea<

2aca pentru o descriere ampla am putea sa ne imaginam relatiile umane pe un
continuum, atunci la cei doi poli ai acestuia s-ar gasi comunicarea si comportamentul
agresiv, respectiv comunicarea si comportamentul pasiv. &a mi0locul acestui continuum
s-ar situa comunicarea si comportamentul asertiv.
$sertivitatea este cea mai eficace modalitate de solutionare a problemelor
interpersonale. Comunicarea directa, deschisa si onesta permite receptionarea
mesa0elor fara distorsiuni, ceea ce mentine relatiile cu ceilalti.
Definitia aserti!itatii. acceptiuni a$e aserti!itatii
Amit+ (.M:3 anali"a comportamentul asertiv ca fiind dreptul fundamental al fiecarui
individ. Conceptia lui si-a asumat o libertate mult mai extinsa decat o facea filosofia
social-democratica, #$i dreptul de a-ti 0udeca propriul comportament, ganduri si emotii,
de a avea responsabilitate pentru initierea unor comportamente si pentru consecintele
lor%.
1aBos (.M:M a criticat aceasta definitie, ba"ata numai pe drepturi. Evidentierea
drepturilor individuale la extensia drepturilor societatii si responsabilitatile individuale
imbiba conceptul de #asertivitate% cu o aura de narcisism si egoism.
Cateva definitii se fixea"a pe expunerea emotionala ca element cheie. Colfe (.M8-
conceptuali"ea"a asertivitatea in termeni de #exprimarea oricarei alte emotii decat
anxietatea unei persoane%.
Cea mai reusita definitie in aceasta categorie este formulate de 1imm si 2asters
(.M:M, #comportamentul asertiv este comportamentul interpersonal care implica
exprimarea onesta si relativ directa a gandurilor si sentimentelor ce sunt social
adecvate si in care se tine cont de sentimentele altor oameni%
/ange si DacuboEsBi (.M:N sustineau ca #asertivitatea implica apararea drepturilor
personale si exprimarea gandurilor, sentimentelor si convingerilor in mod direct, onest si
adecvat, fara a viola drepturile altei persoane%.
Psihoterapie Poiti!a 2/ "eminar #
$sumarea teoretica se include in a patra categorie, alaturi de exprimarea drepturilor si
emotiilor. 2e exemplu, &lberti si 4mmons (.M:9 notau urmatoarele, #Comportamentul
preluat de o persoana pentru a actiona in propriile interese, pentru a se apara fara
anxietate nepotrivita, pentru a-si exprima onest sentimentele sau pentru exersarea
propriilor drepturi fara a renega drepturile altora este numit comportament asertiv%

/a$arus (.M:A a fost primul care a identificat clase specifice de raspunsuri prin care
comportamentul asertiv poate fi definit , #abilitatea de a spune ;B, abilitatea de a cere
favoruri sau a face solicitari, abilitatea de a exprima sentimentele po"itive si negative6
abilitatea de a initia, continua si finali"a o conversatie generala.%
)alossi si )alossi (.M:: au expus noua categorii, de a da si a primi complimente6 a
face solicitari, a initia si a mentine o conversatie, apararea drepurilor6 refu"ul cererilor6
exprimarea opiniilor personale, a nemultumirilor, a maniei si a sentimentelor po"itive.

In final, cateva definitii fundamentale au fost oferite in literature de specialitate.
Feimberg, 2outgomerG, 2adsen (.M:: au sugerat ca asertivitatea ca si
comportament este conceptuali"at ca fiind re"ovarea efectiva a unei probleme.

/oErence (.MM: extinde conceptul de asertivitate la #invatarea abilitatii de a adapta
comportamentul solicitarilor situatiei interpersonale, astfel incat consecintele positive sa
fie maxime, iar cele negative sa fie minime%.

Comportamente$e aserti!e
;otiunea de asertivitate a fost introdusa de specialisti in terapia comportamentala, care
afirma ca asertivitatea inhiba anxietatea, reduce depresia. !e sublinia"a faptul ca un
comportament asertiv conduce la o imbunatatire a imaginii de sine.
2upa /a$arus, asertivitatea comporta patru elemente,
- refu"ul cererilor 4 a putea spune ;B6
- solicitarea favorurilor si formularea de cereri6
- exprimarea sentimentelor po"itive si negative6
- initiere, continuare si incheiere a unei conversatii generale.
$cestea alcatuind componenta cognitiva care implica un anumit mod de gandire.
Componenta comportamentala a asertivitatii include o serie de elemente non-verbale,
cum ar fi,
Contactul vi"ual , o persoana asertiva isi priveste interlocutorul drept in ochi. &ipsa
contactului vi"ual poate transmite mesa0e nedorite, de tipul, #eu nu sunt convins de
ceea ce spun% sau%imi este foarte frica%
Psihoterapie Poiti!a 21 "eminar #
/onul vocii , chiar si cel mai asertiv mesa0 isi va pierde din semnificatie daca va fi
exprimat cu o voce soptita (aceasta va da impresia de nesiguranta sau prea tare,
fapt care ar putea activa comportamentul de aparare al interlocutorului.
Postura , po"itia corpului unei persoane asertive difera de la situatie la situatie.
/otusi, se aprecia"a ca, in ma0oritatea ca"urilor, subiectul trebuie sa stea drept, nici
prea rigid, pentru ca aceasta exprima o stare de incordare, nici prea relaxat, pentru
ca ceilalti ar putea interpreta o astfel de po"itie ca fiind lipsita de respect.
*imica , pentru ca mesa0ul sa aiba caracter asertiv, mimica trebuie sa fie adecvata si
congruenta cu continutul mesa0ului. $stfel, de exemplu, daca cineva "ambeste
atunci cand afirma ca ceva il supara, ofera interlocutorului o informatie ambigua,
care alterea"a sensul comunicarii.
*omentul administrarii mesa0ului , cel mai eficient mesa0 asertiv isi pierde
semnificatia daca este administrat intr-un moment nepotrivit. $stfel, de exemplu, nici
un sef nu va raspunde favorabil la o cerere de marire de salariu, oricat de bine
formulata este aceasta, daca anga0atul il abordea"a atunci cand se pregateste sa se
pre"inte in fata unei comisii de control a firmei.
Continutul , chiar daca celelalte conditii sunt respectate, mesa0ul nu-si atinge scopul
daca este prea agresiv, cu intentia de a-l blama pe celalalt sau, dimpotriva, exprimat
prea timid si intr-un mod pasiv. Continutul unui mesa0 trebuie sa fie precis, descriptiv
si direct.
Va propunem in continuare un tabel comparativ in care sunt descrise succint
particularitatile definitorii ale tipurilor de comportament agresiv, pasiv si asertiv,
PA"I:
"ti$u$ *e comunicare in care *repturi$e si interese$e ce$or$a$ti
sunt puse inaintea proprii$or interese.
Caracteri!are&
.. ai convingerea ca ceilalti sunt mai importanti
-. te ingri0orea"a ca exprimarea propriilor sentimente ii va infuriaD
rani pe ceilalti
A. ai tendinta de a te #invarti in 0urul co"ii% cand vrei sa spui un
lucru
@. ai tendinta de a-ti cere scu"e mereu
3. tonul vocii este sca"ut
N. eviti contactul cu privirea
Psihoterapie Poiti!a 23 "eminar #
E(presii !er%a$e *es uti$iate
#Imi cer scu"e ca v-am rapit din timpul dumneavoastra atat de
pretios, darO%
#2aca "ici tuO%
#/e rog mult, nu te supara pe mine%
Semne non er#ale&
evitarea oamenilor,
vocea inceata, monotona,
contact vi"ual minim,
face miscari nervoase,
po"itia corpului este aplecata,
isi framanta mainile,
tine umerii aplecati, iar capul intre umeri,
bratele sunt, de regula, incrucisate.
Consecintele a#or'arii acestui stil&
.. scaderea stimei de sine
-. tendinta de autoblamare
A. sentimente de inferioritate
@. lipsa de respect din partea celorlalti
3. mila din partea celorlalti
AERE"I:
"ti$u$ *e comunicare in care conteaa *oar *repturi$e si
interese$e ta$e. iar *repturi si interese$e ce$or$a$ti
sunt inca$cate.
Caracteri!are&
.. ceilalti sunt umiliti si dominati
-. faci alegeri si iei deci"ii in locul altora
A. manifesti lipsa de respect pentru drepturile altora
@. esti sarcastic
3. ii insulti pe ceilalti
N. exprimi cereri necinstite
:. voce puternica, postura rigida
E(presii !er%a$e *es uti$iate
#7aci sau nu faci<%
#Ce prostieE%
Psihoterapie Poiti!a #4 "eminar #
#E clar ca nu esti in stare sa intelegi%
#/oti sunteti niste prostiE%
"emne non !er%a$e2
tensiune,
sta aproape de interlocutor,
este incruntat,
expresia fetei este rigida,
isi mentine privirea fixata in ochii interlocutorului pentru a-l
intimida,
face gesturi provocatoare,
agita pumnul, degetul aratator,
are o voce amenintatoare si rece, ridicata la finalul propo"itiei
Consecintele a#or'arii acestui stil&
.. sentimente de vinovatie
-. resimti ura din partea altora
A. scaderea respectului de sine
@. lipsa de respect din partea celorlalti
3. ceilalti se tem de tine
A"ERTI: "ti$u$ *e comunicare iti sustii *repturi$e si interese$e fara a
inca$ca *repturi$e si interese$e ce$or$a$ti.
Caracteri!are&
.. ai convingerea ca toti sunt egali
-. acor"i importanta si parerilor, intereselor celorlalti
A. exista concordanta intre mesa0ul transmis si gesturi, mimica
@. utili"e"i mesa0e de tip #eu% (#eu cred ca O, ma simt O,
3. mentii contactul cu privirea
N. vorbesti in asa fel incat sa fii usor au"it
E(presii !er%a$e *es uti$iate
Eu cred caO%
#$s dori sa fac acest lucruO.%
#/e deran0ea"a dacaO%
#$precie" mult ce ai facut pentru mine%
Semne non er#ale&
expresii faciale deschise si relaxate,
contact vi"ual, atat cat sa nu supere interlocutorul,
po"itia corpului dreapta, relaxata dar nu rigida,
Psihoterapie Poiti!a #1 "eminar #
are vocea calma, dar sigura,
"ambeste sincer atunci cand e necesar,
incuviitea"a cu capul interlocutorul.
Consecintele a#or'arii acestui stil&
.. cresterea stimei de sine
-. respect pentru celalti
A. respect din partea celorlalti
Ce poti face pentru a fi asertiv < Ce poti face pentru a avea succes in comunicare<
Identifica propriile tale drepturi, dorinte si interese.
Identifica sentimentele tale in diferite situatii (4#. 3ma simt furios5, 3ma simt
jenat5)
7oloseste mesa0e de tip Peu% cand iti exprimi sentimentele, pentru a nu-i
blama sau invinovatii pe ceilalti (4#. 3ma simt ranit de ceea ce ai spus5 in loc
de 3eu simt ca ceva nu'mi este clar in toata povestea asta5)
Preci"ea"a comportametul celorlalti care iti generea"a anumite sentimente
(4#. 3ma simt de$armat cand incerci sa ma pui in fata acestei situatii 3)
7ii direct 4 comunica mesa0ul direct persoanei careia ii este adresat (adica
daca avem o familie in terapie vom vorbi cu sotia despre ceea ce vrem sa-i
trasmitem, si nu cu sotul, ca sa transmitem ceva sotiei.
Exprima-te cat mai clar si concis
Evita sa faci presupuneri asupra a ce cred, ce gandesc, ce simt altii
Evita sa fii sarcastic
Evita sa faci generali"ari (4#. 3tu nicio'ata nu vii la timp5, 3intot'eauna iti uiti
temele acasa5)
Evita sa folosesti etichete
Cere in permanenta feedbac5 (4#. 3sunt clar in ceea ce spun75, 3cum vi se
pare aceasta situatie75)
Evaluea"a-te in permanenta - ce simti, ce gandesti in timp ce clientul iti
transmite ceva.
7ii deschis la ceea ce clientul iti transmite.
Constienti"ea"a propriul tip (fel de comunicare
Psihoterapie Poiti!a #2 "eminar #
A constientia fe$u$ in care comunicam A constientia a$ternati!e$e pentru a
comunica mai %ine
- Eu interoghe", eu fac investigatii despre
celalalt
- 7olosesc mai degraba noi
- Eu raman in cadrul ideilor mele,
generali"e" situatiile personale, vorbesc
despre conceptele altuia si tin discursuri
- *a straduiesc sa-l definesc pe celalalt,
sa-i impun ideile si sentimentele mele
- Permit sa fiu definit de celalalt
- Cand nu ma exprim cred ca ceilalti au
aceeasi parere
- Confund a Pexprima% cu a Pinvinovati%
(daca spun, imi displace comportamentul
tau, nu inseamna ca tu esti vinovat de
starea mea
- Cree" si mentin opinia, de"acordul sau
infruntarea
- Eu vorbesc despre celalalt
- Vorbesc doar despre mine fara sa-l
ascult pe celalalt
- Practic reprimarea imaginara, cre"and ca
ceea ce gandesc eu este exact ce crede si
celalalt
- )aman centrat pe problema sau discurs
- Eu ma 0ustific, argumente", incerc sa
conving ca ceea ce gandesc este acelasi
lucru cu ceea ce crede celalalt
- Eu descalific, devalori"e", emit 0udecati
de valoare
- Eu pot sa invit, pot sa propun
- Pot sa folosesc EB personali"at
- Eu vorbesc despre situatii concrete, dau
exemple, personali"e", impartasesc felul
in care traiesc o anumita situatie, arat clar
po"itia mea fata de...
- Eu il las pe celalalt sa se defineasca in
cuvintele lui, ii permit sa-si afirme propriile
convingeri
- Eu definesc clar ideile, dorintele si
punctele mele de vedere
- Eu definesc clar ideile si imi asum riscul
de a fi acceptat, inteles sau nu
- Eu nu confund ceea ce exprima celalalt
cu ceea ce tine de mine ca persoana
- Eu propun apo"itia (clarificarea punctelor
de vedere fata de o anumita situatie
inainte de a ne exprima acordul sau
de"acordul
- Eu vorbesc despre mine cu celalalt
- Eu vorbesc despre mine cu celalalt
- Il invit pe celalat sa se defineasca in
cuvintele lui
- )aman centrat pe persoana si nu pe
discursul acesteia
- ;u confund confirmarea cu a fi de acord
cu...
- Exprim punctul meu de vedere
Psihoterapie Poiti!a ## "eminar #
A constientia fe$u$ in care comunicam A constientia a$ternati!e$e pentru a
comunica mai %ine
- Caut mai degraba aprobarea celorlalti
- Pastre" relatii de dependenta
- Confund dorinta cu reali"area ei
- $mestec sentimentul cu relatia
- Confund Pa asculta% cu Pa raspunde%
- *a stradui sa inteleg si sa clarific
- 2iferentie" dorinta de nevoie
- 2iferentie" nevoia de dorinta
- !tiu sa diferentie" sentimentele de relatie
- $cord timp pentru a asculta
Tehnici *e antrenament aserti!
$ceste tehnici sunt utili"ate pentru a modifica interfata individului cu mediul social.
Etapele antrenamentului asertiv sunt,
identificarea problemei 4 care este problema<
stabilirea scopurilor 4 ce urmea"a sa fac, cum doresc sa stea lucrurile<
generarea solutiilor alternative 4 ce pot face pentru a-mi atinge scopurile<
considerarea consecintelor 4 ce s-ar putea intampla daca as face asta<
deci"ia pentru cea mai buna alternativa 4 ce voi face<
implementarea
evaluarea 4 a functionat< este totul bine< ce poate fi imbunatatit<
.. Examinea"a modul in care interactione"i cu ceilalt. Exista situatii in care ar trebui
sa te comporti mai asertiv< $i uneori opinii si sentimente pe care le ascu"i
deoarece ti-e teama de ceea ce s-ar intampla daca le-ai exprima< /i se intampla
uneori sa lasi calmul la o parte si sa te manifesti agresiv fata de ceilalti< $r fi util
sa pastre"i un 0urnal in care sa note"i situatiile in care te-ai comportat timid, cele
in care ai reactionat agresiv si cele in care ai reactionat asertiv.
-. !electea"a situatiile in care ar fi mai util sa te comporti asertiv. Poti include
situatiile in care te-ai comportat excesiv de politicos, ti-ai cerut in mod exagerat
scu"e, ai fost timid sau ai permis sa ti se trase"e sarcini prin care s-a profitat de
tine, traind in acelasi timp sentimente de furie, 0ena, teama de ceilalti sau
autocritica pentru lipsa cura0ului de a-ti exprima propriile opinii. 2e asemenea
este necesarar interventia in ca"ul situatiilor in care te-ai exprimat extrem de
agresiv sau nu ai tinut seama si de drepturile celorlalti.
A. Concentrea"a-te pe un anumit incident din trecut. Inchide ochii si imaginea"a-ti
cat mai viu ceea ce ai spus tu si cealalta persoana, precum si ceea ce ai simtit in
acel moment si dupa aceea.
Psihoterapie Poiti!a #' "eminar #
@. Examinea"a si apoi notea"a pe o foaie de hartie caracteristicile urmatoarelor
elemente ale comportamentului tau,
a. contactul vi"ual, te-ai uitat direct la acea persoana, ai tinut privirea in pamant sau ai
avut o privire ostila, fixa<
b. gestica, trebuie sa sublinie"e in mod eficient mesa0ul. (esturile de"ordonate
sugerea"a nervo"itate, in timp ce alte gesturi pot sugera timiditate (unele miscari
stereotipe, ca de exemplu frecarea mainilor
c. postura corpului, cea mai indicata este po"itia verticala a capului.
d. volumul si tonul vocii, pentru a sublinia importanta mesa0ului, este necesar un volum
normal pentru conversatie si un ton hotarat.
e. fluenta vorbirii,mesa0ul este nevoie sa fie exprimate clar si rar
f. timpul scurs intre producerea incidentului anali"at si aparitia reactiei celuilalt, in
general interventiile spontane sunt cele mai indicate. !unt situatii in care interventia
necesita un timp mai lung.
g. continutul mesa0ului, daca acesta a fost asertiv, agresiv, pasiv sau pasiv-agresiv.
h. credibilitatea mesa0ului, pentru a fi credibil un mesa0 (indiferent daca este adevarat
sau fals trebuie sa contina, cat mai multe detalii fi"ice, cat mai multa implicare
emotionala, care se refera atat la continutul evenimentelor cat si la emotiile resimtite de
povestitor in cursul povestirii, sa fie verificabil (dar greu verificabil in ca"ul in care nu
este fals
i. cum transmiti un mesa0 critic, mesa0ul sa fie impersonal, constructiv, precedat de
mesa0e po"itive
3. +bserva unul sau mai multe modele care se comporta in mod asertiv.
!tudia"a modul lor de abordare verbala si non-verbala in situatii in care tu ai
dificultati. Compara consecintele comportamentului lor cu cele ale
comportamentului tau.2aca este posibil discuta cu ei modul lor de comportament
si sentimetele pe care le au datorita acestuia.
N. 7a o lista cu mai multe variante de comportament asertiv folositoare in diverse
situatii
:. Inchide ochii si imaginea"a-te pe tine insuti utili"and fiecare dintre variantele
de mai sus, gandindu-te si in ce situatii pot fi folosite, precum si ce consecinte ar
avea.!electea"a o alternativa sau o combinatie de alternative care cre"i ca ar fi
cea mai eficienta pentru tine. Exersea"a aceasta varianta in imaginar pana cand
te simti sigur si esti convins ca va functiona.
8. Practica 0ocul de rol pentru alternativa aleasa, impreuna cu altcineva, care sa-
ti ofere si feed-bac5 in legatura cu comportamentul tau. *odifica secventele pe
care le consideri timide, agresive sau caraghioasepana te simti confortabil cu
propriul comportament. Compara-l cu caracteristicile generale ale unui
comportament asertiv, pre"entate la punctul @.
M. )epeta pasii : si 8 pana iti de"volti o maniera asertiva de interactiune cu altii,
un mod de compoirtament care cre"i ca te va a0uta cel mai bine
Psihoterapie Poiti!a #) "eminar #
.9. Btili"ea"a alternativa aleasa intr-o situatie din viata reala. Este normal sa
existe o anumita anxietate la prima incercare de a fi asertiv. 2aca inca ti-e teama
sa te comporti asertiv, repeta pasii 3-8.
... )eflecta la re"ultatele efortului tau. (andeste-te la caracteristicile verbale si
non-verbale ale comportamentului asertiv pre"entate la punctul @. Care
componente ale raspunsului tau au fost asertive, agresive sau non-asertive<
Care au fost consecintele comportamentului tau<Cum te-ai simtit dupa ce ai
incercat acest nou tip de interactiune<
.-. $steapta-te la un anumit succes dupa aceste prime eforturi, dar nu la o
satisfactie personala completa. Exprimarea propriei personalitati si interactiunea
eficienta cu ceilalti sunt procese de invatare continua.
Cibliografie
$rg'le, *. (.M:M !erson to !erson: CaGs of Communicating, Harper = )oF Inc.
2avid, 2. si colab (.MM: !si+oterapie si +ipnoterapie cognitiv'comportamentala, Ed.
)isoprint
2inu, * (-99. Curs de comunicare, *anual litografiat
2eVito, 1. (-99: 0+e Hnterpersonal Communication IooB , *' Communication&ab
!eries
(oleman, 2. (-99. Hnteligenta emotionala, Ed. Curtea Veche
&a"arus, $ (.M:A 4motion and adaptation, *c(raF Hill Inc.

Psihoterapie Poiti!a #, "eminar #