Pacientul furios: protesteaza cu voce tare, ameninta, poate deveni chiar agresiv.

Nevoile
sale: vrea sa i se faca dreptate si vrea sa impuna respect. Convingerile sale: pe nimeni nu
intereseaza problemele mele si probabil ca oricum voi avea probleme, asa ca macar sa ma
descarc. Solutii: trebuie aplicata regula de aur - prima data se va incerca si obtine linistirea
unei astfel de persoane si abia apoi se va realiza consultatia; medicul isi va asuma eventualele
greseli, daca au fost comise in cadrul cabinetului - se va demonstra astfel o atitudine pozitiva; se
va vorbi rar si calm, niciodata nu se va intra intr-un scandal cu pacientul.
Pacientul prietenos: cauta sa intre in vorba, isi ofera serviciile, pune intrebari personale, face
confesiuni. Nevoile sale: vrea sa fie in relatii bune cu toata lumea din cabinet si vrea sa i se
raspunda cu aceeasi amabilitate. Convingerile sale: daca ma voi purta prietenos cu oamenii, imi
vor raspunde la fel si daca am relatii bune, s-ar putea sa obtin atentie suplimentara fata de alti
pacienti. Solutii: medicul va raspunde cu o atitudine prietenoasa, dar isi va pastra distanta
profesionala si libertatea de decizie; trebuie complet evitate familiarismele, astfel incat pacientul
sa nu poata cere favoruri de tipul intrat peste rand sau raspuns la telefonul mobil la miezul
noptii pentru ceea ce considera pacientul o urgenta.
Pacientul vorbaret: isi spune parerea fara a fi intrebat, trece repede de la o problema la alta, se
concentreaza greu asupra unui aspect. Nevoile sale: vrea sa fie in centrul atentiei, un star si
vrea sa i se acorde importanta. Convingerile sale: daca tac din gura, nimeni nu o sa ma bage in
seama si ca sa iasa asa cum vreau eu, trebuie sa vorbesc pana o sa lase de la ei, numai sa scape
de mine. Solutii: Trebuie lasat sa vorbeasca, dar nicidecum incurajat: nu i se va da replica, iar
medicul va incerca sa schimbe vorba sau sa il ignore, concentrandu-se la altceva; trebuie
verificat daca a auzit ce i s-a recomandat / prescris - un astfel de pacient vorbeste, dar nu stie sa
asculte si nu este atent.
Pacientul nemultumit: bombane tot timpul fara a preciza prea clar motivul nemultumirii, acuza la
modul general sistemul de neglijenta si indiferenta. Nevoile sale: vrea sa i se dea dreptate si vrea
sa se descarce, chiar daca nu crede ca va rezolva cu adevarat ceva. Convingerile sale: toti vor sa
profite de tine si de banii tai si pe ei nu ii intereseaza deloc suferinta ta - vor doar sa le intre
bani in buzunar. Solutii: trebuie ascultat - este posibil sa aiba dreptate (de exemplu, sa fi fost
prost tratat de asistenta din cabinet); trebuie identificata cauza nemultumirii sale, anume daca
este de natura concreta, reala, sau psihologica, urmand ca medicul sa reactioneze in functie de ce
descopera.
Pacientul timid: ii vine greu sa se exprime, nu spune ce probleme are, isi tot cere scuze, se
balbaie. Nevoile sale: vrea sa nu incurce pe nimeni, sa nu creeze probleme; a venit la medic
pentru ca nu mai avea incotro, dar nu spera mare lucru; vrea sa termine cat mai repede
consultatia si sa plece. Convingerile sale: decat sa il deranjez pe doctor, mai bine tac - parerea
mea oricum nu conteaza prea mult si mai bine ii las pe ei sa vorbeasca, se pricep mai bine.
Solutii: trebuie implicat in discutie si tratat ca un partener in rezolvarea problemei sale de

sanatate; trebuie sa i se explice ca parerea lui este importanta si ca doar cu aportul lui medicul ii
va putea rezolva problema.

TEHNICI DE COMUNICARE TERAPEUTICA SI ROLUL ASISTENTULUI

1.
Ascultarea
activa:
Asistenta isi mobilizeaza intreaga atentie pt. a intelege mesajul pacientului respectand
urmatoarele
reguli:
-sta in fata pacientului cand vorbeste,il priveste in ochi pt. a-i demonstra dorinta de a-l asculta;
-adopta
o
atitudine
deconectata:
-nu
face
miscari
care
ar
putea
distrage
interlocutorul
-il
aproba
cand
spune
lucruri
importante
2. Acceptarea este vointa de a asculta mesajul unei persoane fara a manifesta indoiala sau
dezgust
chiar
daca
sunt
divergente
de
idei:
-asistenta
va
manifesta
toleranta
fata
de
pacient
-il
va
asculta
fara
sa-l
intrerupa
-ii va da o retroactiune verbala pt. a arata ca intelege ce-i spune
-se va asigura ca mesajele sale nonverbale corespund mesajelor verbale
3. Intrebarile sunt un mijloc direct de comunicare si dau tonul unei interactiuni verbale:
-vor
fi
legate
de
subiectul
discutata
_vor
fi
puse
in
ordine
logica
-asistenta va fi atenta sa epuizeze un subiect inainte de a trece la altul
-asistenta
va
alege
intrebarile
in
functie
de
raspunsurile
pacientului.
4. Parafraza este redarea mesajului pacientului in cuvintele ei pt. a se asigura intelegerea lui
corecta.
5.Clarificarea cand intervine o neintelegere,asistenta poate intrerupe discutia pt. a calrifica sensul
mesajului.
6. Focalizarea = centrarea mesajului pe o anumita problema de sanatate.Asistenta va ajuta
pacientul
sa
nu
descrie
in
termeni
vagi
problemele
sale.
7.
informarea
pacientului:
-informatiile
vor
fi
date
cu
regularitate
si
la
momentul
oportun
-vor fi transmise intr-o maniera favorabila de comunicare cu pacientul.
-nu se vor divulga informatii pe care medicul doreste sa nu le cunoasca pacientul.
8.Linistea
va
permite
asistentei
si pacientului
sa-si organizeze
gandurile.
Asistenta care sigura linistea in comunicarea cu pacientul dovedeste ca este gata sa-l asculte cu
rabdare.

9. Recapitularea este o revizuire a principalelor idei discutate.Asistenta incepe o discutie

rezumand-o pe precedenta pt. a ajuta pacientul sa-si aminteasca subiectele abordate.

COMUNICAREA IN CONDITII DEOSEBITE

1. NERVOZITATEA=in general este semn de teama,anxietate sauneputinta.Poate fi cu succes
prevenita prin explicatii si asigurari,precum si prin atingeri delicate ale mainiibolnavului.Ce este
de
facut
cand
pacientul
este
nervos?
Sunt
indicate
urmatoarele
atitudini:
-verifica
observatia!(este
sau
pare
numai,
persoana
suparata?)
-intelege
si
accepta!
-Ajuta
sa
inteleaga
cauza!
_Incurajeaza activitatea fizica!Acest lucru o va indeparta de cauza supararii.
-Nu raspunde la nervi cu nervi! Aici e nevoie de mult calm si mult tact.
2.
AGRESIVITATEA
Trebuie sa evitam si sa minimalizam iesirile violente alepacientilor.Se impune cunoasterea unor
strategii
de
abordare
a
persoanelor
potential
sau
actual
violente:
A)
-leziuni
-sindrom
-senilitate
-consum
-personalitate

Identificarea

de

substante

B)
Recunoasterea
-istoric
_confuzie
_agitatie
-iritabilitate,impulsivitate
-non-cooperale,suspiciune
C)

Evitarea

celor

violenti:
cerebrale
psihic-somatice

psiho-active/alcool

potentialului

manifestarilor

potential

crescut

de

violenta:
violent
dezorientare
psiho-motorie

violenta

ale

pacientilor:

si

de

,droguri
disociala

-se
informeaza
ceilalti
membri
ai
echipei
-se
investigheaza
antecedentele
-se identifica cauzele in care pacientul devine agresiv,in scopul evitarii lor
-se
intrerupe
interviul
-nu
se
atinge
pacientul,nu
se
fac
miscari
bruste
-se asigura securitatea propriei persoane(nu sta singur cu pacientul,acopera-ti retragerea)
se
va
folosi
o
incapere
ce
poate
fi
observata
continuu
-nu
se
lasa
la
indemana
obiecte
taioase
sau
contondente
-persoana
nu
va
fi
deranjata
mai
mult
decat
este
necesar
-se
orienteaza
pacientul
catre
activitatiinteresante
-la
nevoie
se
administreaza
medicamentatie
sedativa.
D)
Daca
persoana
devine
violenta:
-se
intreba
calm
pacientul
cu
ce
anume
poate
fi
ajutat
-se
evita
confruntarile
-nu
se
pronunta
cuvinte
care
ar
putea
fi
interpretate
-se
foloseste
diversiunea(deturnarea)
-se
pastreaza
distanta
-nu
se
sta
cu
spatele
la
pacient
-nu
se
intinde
mana
dupa
obiecte
-daca situatia devine critica,se stiga dupa ajutor si se paraseste repede incaperea
Prezenta unor persoane mai puternice poate calma pacientul,daca nu, se trece la administrarea
de medicamente.

MANIFESTARI DEOSEBITE IN COMUNICARE

1.PLANSUL

Poate fi de ajutor si trebuie inteles si ingaduit.NU-i cere pacientului sa se opreasca din

plans.Asigurandu-i intimitatea,tinandu-i companie,privindu-l in fata,sunt tot atatea
conduite folositoare.Se atinge bolnavul si va fi incurajat sa vorbeasca,ascultandu-l cu atentie,fara
intreruperi.
Este contraindicat sa plangi alaturi de bolnav pt. a-ti arata compasiunea.

2.DEPRESIA

Are multe cauze si se manifesta diferit de la o persoana la alta,dar de obicei vorbirea este inceata
cu raspunsuri scurte.
ESte dificil de abordat din cauza lipsei de concentrare,sentimentului de inutilitate,pesimismului
sau chiar gandului la suicid.
De aceea ,acesti bolnavi trebuie supravegheati,dar nu sacaiti.Sevor pune intrebari scurte si vom
incerca sa-i facem sa se simtaocrotiti.Nu se insista asupra problemelor care-i macina.

3.BARIERE DE LIMBAJ= apar in starile foarte grave,in care comunicarea devine un efort mult
prea mare.Vor fi evitate discutiile inutile si vor fi puse numai intrebari scurte,de
maximainsemnatate.Daca pacientul este inconstient continuati sa vorbiti normal ca si cum v-ar
auzi.Intotdeauna vorbiti inainte de a atinge pacientul care nu va poate vedea.

4. DIFICULTATI AUDITIVE

Pacientul care nu aude bine,vorbiti-i numai cand va vede fata si va poate urmari miscarea
buzelor.
-cand intrati in incapere ,atentionati-l printr-o atingere usoara,iar daca are proteza auditiva
asigurati-va ca este deschisa.
-nu va acoperiti fata si nu mestecati in timp ce vorbiti
-construiti propozitii scurte,cu cuvinte simple,intr-o exprimare calara,concisa,iar daca vi se cere
sa repetati,spuneti aceleasi cuvinte.
-folositi mimica fetei si gestica
-ridicati usor tonul dar nu strigati,cu surzi se vorbeste incet.
-daca un cuvant nu este inteles,scrieti-l citet pe o bucata de hartie
-fiti calm.nu va enervati.

5.DIFICULTATI VIZUALE

Numai verbala si lipsa mijloacelor nonverbale pe care le receptam cu ajutorul vazului ,este
deosebit de saraca.
-De aceea,comunicarea cu persoanele nevazatoare necesita niste priceperi speciale si conduite
corespunzatoare
-La intrarea si iesirea din incapere trebuie sa vorbiti pt. a va face cunoscuta prezenta
-Explicati tot ceea ce se petrece in jur,in mod firesc,cu multa naturalete si seriozitate.

6. DISFAZIA=este tulburarea de vorbire cauzata de unele leziuni cerebrale care se manifesta prin
diminuarea coordonarii in vorbire,dificultatea aranjarii cuvintelor in fraze,neputinta de a-si gasi
cuvintele si chiar imposibilitatea de a pronunta cuvinte.Ceeace este insa de retinut:disfazicii aud
si inteleg,de aceea comunicarea are loc precum si cu persoanele sanatoase.

7.EVALUAREA COMUNICARII:este un pas important in relatia ce se dezvolta intre asistenta

medicala si pacient.Acest pas consta in aprecierea nivelului de comunicare la care s-a ajuns intre
cele doua persoane.
Fiecare persoana poate sa cunoasca nivelul de empatie si de intelegere la care a ajuns cu
interlocutorul sau,de aceea evaluarea comunicarii este o autoevaluare.
Comunicarea nonverbala a fost cerectata indelung de specialisti,iar cercetariile au dus la
concluzii interesante.Unul din cercetatorii interesati de acest aspect a fost Szidney Jourard,de la
Universitatea din florida,ale carui cercetari s-au axat mai mult pe tingere,pe contactul
epidermic,care in viziunea sa constituie limbajul primitiv al iubirii si are un efect natural calmant
si linistitor.

8. CONTACTUL VIZUAL

Doi cercetatori de la OXFORD din Marea Britanie,au plecat de la presupunerea ca oamenii

relationeaza intre ei prin anumite semnale,care dezvolta fie tendinte de apropiere,fie de
respingere.
Intimitatea se manifesta printr-o
ochi,zambetul,ridicarea capului.

varietate

de

actiuni

nonverbale,contactulochi

in

Cei doi cercetatori au ajuns la concluzia ca diminuarea contactului vizual reprezinta una din
metodele cele mai eficiente de a face fata situatiei neplacute,cand o persoana straina se apropie
prea mult.Mai mult,persoanele au tendinta de a-si trage torsul inapoi,de a cobora privirea ,de a-si
duce mainile la ochi ,de a-so micsora fanta palpebrala,de a se scarpina in cap,de a-si aprinde o
tigar sau de a-si sufla nasul mai des decat daca interlocutorul este la o distanta mai mare.
Interactiunea semnalelor verbale si nonverbale duc la transmiterea de mesaje
complexe,particulare;polisemia limbajului nonverbal asociat cu calritatea si nuantarea celui
verbal,fac din fiinta umana cel mai specializat furnizor si beneficiar de comunicare.
Asistenta medicala are ca functie importanta invatarea comunicarii in general si al celei
nonverbale in special,pt a reusi o relatie benefica cu pacientul.
O comunicare adecvata inlatura temerile pacientului si il ajuta la structurarea problematiunii care
trebuie solutionata.
Faciliteaza apropierea de bolnav,de familia acestuia,despovarand-o de greutatea izolarii si
a anxietatii.Dacaasistenta medicala stie sa comunice,de cele mai multe ori ,se transforma si in cel
mai bun prieten.

Comportamentul prosocial,conditia esentiala a profesiunii noastre inseamna ,in primul rand

,comunicare.Stiinta si arta comunicarii salveaza neputinta si esecul in fata bolii.