Conflicte de comunicare in relatia medic-pacient

Autor: Av. Diana Georgescu, Dr. Andrei Nanu

Locul aparitiei: Revista Medic.ro nr. 72, martie 2011
Data Publicarii: 30 martie 2011

De-a lungul ultimilor ani am analizat, constant, aspectele si implicatiile legale, juridice ale
relatiei medic - pacient.
Desigur: o buna practica medicala, adica implicit o practica la adapost de acuzatii din partea
pacientilor, presupune un act medical de calitate, aspect pentru care medicii se pregatesc din
facultate si pana la finalul carierei si, la fel de important, o respectare a regulilor si normelor
aplicabile interactiunii cu pacientul beneficiar al actului medical.
Pe langa ce fac? si cum fac?, intrebari carora le-am cautat si gasit, impreuna, de-a lungul
timpului raspunsurile, se ridica o noua intrebare: cum spun?
Pacientii sunt din ce in cei mai informati si comunicarea cu acestia a devenit o chestiune extreme
de importanta: pacientul nu mai accepta suveranitatea medicului, pacientul este autonom si se
doreste partenerul medicului in luarea deciziilor.
Cei mai multi dintre pacienti sunt persoane cu care se poate comunica firesc, direct, fara
probleme.
Exista insa si exceptii, pe care am incercat sa le identificam si clasificam prin discutiile purtate
cu sute de medici, cu ocazia sustinerii atelierelor de lucru din seria Cum ne aparam de
malpraxis? in cadrul proiectelor Calitate in sanatate prin instruirea medicilor de familie si
DOCTORI in servicii medicale de calitate, ambele finantate din Fondul Social European si de
la bugetul de stat prin Programul Operational Structural Dezvoltarea Resurselor Umane 20072013.
A reiesit ca reactiile unor pacienti ajung sa afecteze buna relatie medic - pacient, sa ingreuneze
comunicarea dintre cei doi si, cateodata, sa o faca imposibila, afectand calitatea actului medical.
Chiar si in situatii dificile, in care medicul se confrunta cu un adevarat conflict de comunicare cu
pacientul, este important ca medicul sa nu uite ca pacientul este cea mai importanta persoana
pentru cabinetul sau, ca pacientul nu il deranjeaza pe medic, ci ca este insusi scopul muncii
medicului, ca pacientul nu este o fisa medicala continand o serie de simptome, ci o persoana cu
valori si sentimente care trebuie intelese si tratate cu respect.
Nu in ultimul rand, ni se pare important de mentionat rezultatul unei analize care stabileste ca un
pacient multumit isi va lauda medicul catre trei, maximum patru persoane, in timp ce un pacient
nemultumit il va vorbi de rau pe medic in fata a noua - zece persoane!

Tipologiile umane identificate ca pacienti dificili, carora medicul trebuie sa le acorde o atentie
speciala si sporita, sunt: pacientul furios, pacientul prietenos, pacientul vorbaret, pacientul
nemultumit si pacientul timid.
Cum ii recunoasteti si cum incercati sa ii controlati pe fiecare dintre acesti pacienti? Iata1:
Pacientul furios: protesteaza cu voce tare, ameninta, poate deveni chiar agresiv. Nevoile sale:
vrea sa i se faca dreptate si vrea sa impuna respect. Convingerile sale: pe nimeni nu
intereseaza problemele mele si probabil ca oricum voi avea probleme, asa ca macar sa ma
descarc. Solutii: trebuie aplicata regula de aur - prima data se va incerca si obtine linistirea
unei astfel de persoane si abia apoi se va realiza consultatia; medicul isi va asuma eventualele
greseli, daca au fost comise in cadrul cabinetului - se va demonstra astfel o atitudine pozitiva; se
va vorbi rar si calm, niciodata nu se va intra intr-un scandal cu pacientul.
Pacientul prietenos: cauta sa intre in vorba, isi ofera serviciile, pune intrebari personale, face
confesiuni. Nevoile sale: vrea sa fie in relatii bune cu toata lumea din cabinet si vrea sa i se
raspunda cu aceeasi amabilitate. Convingerile sale: daca ma voi purta prietenos cu oamenii, imi
vor raspunde la fel si daca am relatii bune, s-ar putea sa obtin atentie suplimentara fata de alti
pacienti. Solutii: medicul va raspunde cu o atitudine prietenoasa, dar isi va pastra distanta
profesionala si libertatea de decizie; trebuie complet evitate familiarismele, astfel incat pacientul
sa nu poata cere favoruri de tipul intrat peste rand sau raspuns la telefonul mobil la miezul
noptii pentru ceea ce considera pacientul o urgenta.
Pacientul vorbaret: isi spune parerea fara a fi intrebat, trece repede de la o problema la alta, se
concentreaza greu asupra unui aspect. Nevoile sale: vrea sa fie in centrul atentiei, un star si
vrea sa i se acorde importanta. Convingerile sale: daca tac din gura, nimeni nu o sa ma bage in
seama si ca sa iasa asa cum vreau eu, trebuie sa vorbesc pana o sa lase de la ei, numai sa scape
de mine. Solutii: Trebuie lasat sa vorbeasca, dar nicidecum incurajat: nu i se va da replica, iar
medicul va incerca sa schimbe vorba sau sa il ignore, concentrandu-se la altceva; trebuie
verificat daca a auzit ce i s-a recomandat / prescris - un astfel de pacient vorbeste, dar nu stie sa
asculte si nu este atent.
Pacientul nemultumit: bombane tot timpul fara a preciza prea clar motivul nemultumirii, acuza la
modul general sistemul de neglijenta si indiferenta. Nevoile sale: vrea sa i se dea dreptate si vrea
sa se descarce, chiar daca nu crede ca va rezolva cu adevarat ceva. Convingerile sale: toti vor sa
profite de tine si de banii tai si pe ei nu ii intereseaza deloc suferinta ta - vor doar sa le intre
bani in buzunar. Solutii: trebuie ascultat - este posibil sa aiba dreptate (de exemplu, sa fi fost
prost tratat de asistenta din cabinet); trebuie identificata cauza nemultumirii sale, anume daca
este de natura concreta, reala, sau psihologica, urmand ca medicul sa reactioneze in functie de ce
descopera.
Pacientul timid: ii vine greu sa se exprime, nu spune ce probleme are, isi tot cere scuze, se
balbaie. Nevoile sale: vrea sa nu incurce pe nimeni, sa nu creeze probleme; a venit la medic
pentru ca nu mai avea incotro, dar nu spera mare lucru; vrea sa termine cat mai repede
consultatia si sa plece. Convingerile sale: decat sa il deranjez pe doctor, mai bine tac - parerea
mea oricum nu conteaza prea mult si mai bine ii las pe ei sa vorbeasca, se pricep mai bine.

Solutii: trebuie implicat in discutie si tratat ca un partener in rezolvarea problemei sale de

sanatate; trebuie sa i se explice ca parerea lui este importanta si ca doar cu aportul lui medicul ii
va putea rezolva problema.
In functie de cum te ocupi de plangerile primite de la pacienti, poti fi vazut ca un erou sau ca un
escroc. Tu crezi ca plangerile sunt bune pentru cabinetul tau stomatologic ? Pe mine personal, nu
ma deranjeaza plangerile primite in cabinet, cu conditia sa nu fie prea multe. Motivul pentru care
imi plac este pentru ca iti ofera oportunitatea sa devii un erou.
Daca te dai peste cap in rezolvarea unei plangeri, poti chiar recruta pacienti noi pentru cabinetul
tau. Iti dau deasemenea oportunitatea sa inveti din experienta traita si asta va schimba lucrurile in
bine pe termen lung, in cabinetul tau.
Cand te ocupi bine de o problema cu pacientii, poti deveni personajul pozitiv si acestia te vor
respecta. Cand te ocupi prost de ea, poti pierde pacientii si le pot spune si altora despre
experienta proasta pe care au avut-o cu tine. Este important pentru cabinetul tau stomatologic sa
te ocupi imediat de problema si sa te chinui sa faci totul cum trebuie. Cu ajutorul internetului ,
daca ai o experienta proasta se poate afla in tot orasul in cateva ore..
Sincer cred ca, oricat de bun ai fi in comunicarea si experienta ta cu pacientul, vei face in cele
din urma o greseala in cabinet. Ai aici cativa pasi pe care ii poti urma pentru a rezolva problema
si a te asigura ca aduci si pacienti noi:
1.
Pune-te in locul pacientilor.
2. Trebuie sa vezi lucrurile din punctul lor de vedere. Daca ai facut o greseala, vezi ce
impact are asupra lor. Nu poti face nimic, daca nu te pui in locul pacientului.
3.
Spune ca iti pare rau, si spune-o repede.
Nu uita, pacientul este suparat si niste scuze sincere vor face sa-i treaca supararea si
frustrarea.
4.
Spune-i pacientului ca daca ai fi in locul lui, te-ai simti la fel
Arata o reala empatie, intelegerea greselii si a impactului pe care il are asupra pacientului
5.
Rezolva problema si fa dreptate, dar du-te dincolo de bariera datoriei
Cu alte cuvinte, fa mai multe decat se asteapta pacientii. Daca faci asta, poti deveni un
erou si pacientii vor fi incantati de acest lucru.
6.
Tine legatura cu pacientii
Asigura-te ca totul este ok si ca acestia sunt fericiti de modul in care ai rezolvat
problema.
Dupa ce ai urmat toti acesti pasi, asigura-te ca ai invatat din greselile facute si schimba
protocolul in cabinet. Ultimul lucru pe care vrei sa-l faci este sa repeti greseala. Invata din ea si
fa ceva corect in locul raului facut.
Sa primesti plangeri de la un pacient nu e niciodata un sentiment placut, pentru ca iti pune la
indoiala nu numai credibilitatea cabinetului dar si experienta clinica. Cu toate acestea, in unele
circumstante, o echipa dentara poate face pasi simpli pentru evitarea criticilor si invinuirilor,mai

ales daca cabinetul tau procedeaza corect. Mai jos ai cateva situatii uzuale in care pacientii pot fi
nemultumiti din cauza serviciilor primite,si cateva modalitati pentru a nu repeta greseala.

Nu fi grabit de pacienti

Nu fi tentat sa oferi un tratament intr-un timp mai scurt decat in mod normal. Chiar daca
pacientul tau se grabeste, este problema lui, nu a ta. Daca este o situatie de urgenta, echipa
clinicii si cei de la receptie trebuie sa se asigure ca pacientul care se grabeste este anuntat, ca desi
toti angajatii incearca sa se ocupe de situatia lui nu este posibila grabirea

procesului.
Oferirea unui tratament de urgenta pentru a stabiliza problema sau pentru a calma durerea,poate
fi luata in considerare daca este necesar,pana cand pacientul are suficient timp de a face o
programare pentru un tratament definitiv,fara graba.
O precautie similara trebuie adoptata atunci cand pacientii exercita o presiune asupra echipei de
la receptie in a jongla cu programarile, pentru a se potrivi cu nevoile lor.
Nu fi tentat sa cedezi la cererile unui pacient nervos.

Nu uita sa iei notite

Nu purta o discutie cu un pacient despre un anumit aspect al tratementului fara sa-ti notezi ce
este spus.Conversatiile cu pacientii te pot ajuta sa creezi o atmosfera mai relaxanta in timpul
tratamentului si chiar daca nu trebuie sa notezi, vor fi ocazii cand unele comentarii ale medicului
sau ale pacientului trebuiesc scrise. Asta este foarte important pentru momentele cand ceva
neasteptat se intampla.
Daca nu exista nici o inregistrare in care au fost date avertizari pentru pacient , poate fi o
problema in cazul in care apare o disputa. Devine cuvantul pacientului impotriva celui al
dentistului, iar pacientul va avea de multe ori mai mare credibilitate.
In cazul n care medicul dentist considera ca este dificil sa inregistreze astfel de detalii, asistenta
poate rezuma pe scurt ceea ce spune medicul dentist (i rspunsul pacientului), in timp ce
conversaia are loc. Medicul dentist poate revizui i modifica notitele asa cum este necesar,
inainte de a le introduce in nregistrarile despre pacient de la sfarsitul programarii.

Nu folosi termeni clinici

Pacientii nu ineleg majoritatea termenilor de specialitate. Intr-adevar, cei mai multi pacienti
retin foarte putine informatii in urma unei programari medicale sau stomatologice, undeva n jur
de 25% din ceea ce li s-a spus. Daca vrem un pacient sa ineleaga si sa pastreze ceea ce ai spus
despre tratamentul lor, sau orice alt aspect al programarii lor, este important sa utilizezi limba
romana simpla.
Chiar si colegii tai pot fi confuzi de unii termeni , daca nu se intalnesc cu ei in mod regulat. n
timp ce ar putea fi considerata destul de normala utilizarea termenilor jargon, cu unul dintre
colegii nostri , ipotezele pot fi uneori gresite. Pacientii inteleg foarte putin despre tratamentul
prevazut in chirurgia dentara si medicul dentist trebuie sa rezolve acest lucru prin alegerea cu
atentie a cuvintelor.

Aa cum am mai vzut,munca medicului este de fapt o succesiune de stri emoionaleatt din partea
pacientului ct i din a sa nsi.Din acest motiv medicul trebuie sdepeasc stadiul unor relaii de
rutin i s nu fie capabil a-i pierde entuziasmul icuriozitatea,capacitatea de a fi disponibil s ajute
.Relaia medic-pacient n aceast stare const dintr-o relaie marcat printr-unataament afectiv
particular al bolnavului fa de medic,fenomen care a fost studiat maiales n cadrul nevrozelor tratate
prin psihoterapie.Acest fenomen a fost denumit de ctreFreud cu termenul de transfer
Contratransferul,subliniaz Moron,este rezultatul influenei pe care bolnavul oexercit asupra
sentimentelor incontiente ale medicului,prin proiecii i identificriiraionale la acestea din urm
n fond pacientul vine la medic cu sperana c va fi neles,cu sperana c suferina luiva fi uurat,c
medicul va fi competent i se va ocupa personal de starea sa,c va gsisolicitudinea necesar

PSIHOLOGIAMEDICALA,DR.I.CUCU
http://vladstroescu.medlive.ro/2013/03/01/cum-stim-ca-un-pacient-e-bun/