Sunteți pe pagina 1din 39

Eticheta in afaceri

ANA MARIA MITRACHE – HR DIVISION


Obiective
Furnizare de informatii si reguli care sa:

te diferentieze intr-o piata de afaceri concurenta


te ajute sa fi increzator in diverse situatii
contribuie la dezoltarea profesionalismului
adecvat mediului in care iti desfasori
activitatea
iti ofere un angajament al excelentei
si calitatii

Training & Development Department


Ce este “Eticheta in afaceri”?

 Reguli care iti permit sa interactionezi cu ceilalti


intr-un mod civilizat

 Comportament strans legat de bunul simt si normele


culturale

 Comportamente admise la locul de munca si in


concordanta cu activitatea pe care o desfasori

Training & Development Department


Prima regula = Prima impresie

 Nu primesti o a doua sansa pentru a face o prima impresie

 Oamenii isi formeaza o impresie in primele secunde

 O prima impresie pozitiva:

 este o impresie care dureaza


 este primul pas catre o relatie pe termen lung
 contribuie de dobandirea beneficilor profesionale
 ajuta la dezvoltarea profesionala

Training & Development Department


Prezentarea in Business

Training & Development Department


Prezentarea in Business

La finalul acestei sesiuni, vei dobandi cunostinte privind:

Regulile de baza in realizarea unei prezentari


Cum raspunzi atunci cand esti prezentat
Cum reactionezi atunci cand uiti un nume
Sfaturi pentru amintirea numelor

Training & Development Department


Prezentarea in Business
Regula: Persoana a carei autoritate este
mai importanta, este prezentata prima

Ex: vrei sa-l prezinti pe domnul Avram (directorul) domnului Olaru (coleg):
“Domnule Avram, permiteti sa vi-l prezint pe domnul Olaru”
Va fi mai simplu daca iti vei aminti sa mentionezi prima oara persoana mai
importanta.

Include un indiciu conversational in prezentarea pe care o realizezi:


“Domnule Ionescu, as dori sa vi-l prezint pe domnul Dragan. Activitatea lui include
acordarea de credite pentru IMM-uri in cadrul sucursalei noastre.”

Indiciul conversational pe care il furnizezi poate deveni baza conversatiei


lor initiale.

Training & Development Department


Prezentarea in Business
Prima impresie pozitiva

Cand esti prezentat in cadrul unei intalniri de afaceri:

 1. Ridica-te in picioare
 2. Stabileste contact vizual
 3. Zambeste
 4. Strange in mod ferm mana interlocutorului
 5. Prezinta-te intotdeauna si rosteste “Incantat/a” sau “Imi
pare bine de cunostinta”

** Evita jargon-ul
** Evita imbratisarile
Training & Development Department
Prezentarea in Business
Numele Interlocutorilor

Nume dificile
Este potrivit sa intrebi: ”Nu sunt sigur cum se pronunta corect
numele d-voastra. Cum se pronunta exact?”

Nume pe care le-ai uitat


Ce faci pentru a evita situatiile stanjenitoare? Cel mai bine
este sa fi calm si cinstit ” Imi amintesc ca v-am cunoscut, dar pur si
simplu nu imi pot aminti numele d-voastra.”

Training & Development Department


Sfaturi pentru a-ti aminti numele
interlocutorului

 Stabileste contactul vizual si zambeste in timpul prezentarii


 Acorda deplina atentie interlocutorului
 Asculta cu atentie si repeta numele imediat
 Gandeste-te la cineva cu acelasi nume sau
realizeaza o asociere
 Foloseste numele frecvent in timpul conversatiei
 Daca ai uitat numele sau nu l-ai auzit la inceput, roaga
persoana respectiva sa-l repete
 Interventiile sau inhibitiile mentale sunt motivele principale
datorita carora uiti numele

Training & Development Department


Strangerea de mana

Training & Development Department


Strangerea de mana

La finalul acestei sesiuni vei sti:

cum sa efectuezi strangerea de mana


cand sa efectuezi strangerea de mana
cand sa nu strangi mana interlocutorului
strangeri de mana pe care sa le eviti

Training & Development Department


Strangerea de mana

Strangerea de mana este salutul fizic ce acompaniaza cuvintele


noastre.
 A da mana este primul semn de curtoazie pe care il facem, pe
langa salutul verbal
 Cand dai mana intinde tot bratul, nu schita miscarea doar din cot
 Intinde mana cu palma dreapta, pe pozitie de egalitate cu
persoana din fata ta
 Zambeste si pastreaza contactul vizual atunci cand strangi mana
persoanei

Training & Development Department


Strangerea de mana
 Limiteaza strangerea de mana la 2-3 secunde si retrage-ti mana in
mod gratios
 Palma indreptata in jos sugereaza forta si dominare, podul palmei
orientat in sus inseamna o atitudine deschisa, sincera dar si de
supunere
 O strangere de mana prea puternica din partea unei femei nu
inseamna un atu pentru ea
 Pentru a face o impresie buna si a arata incredere nu trebuie sa
strangi sau sa scuturi cu forta mana care ti se intinde.

Training & Development Department


Strangerea de mana

Strangeri de mana de evitat:


Strangerea de mana de tip “pestele mort”-
sugereaza lipsa de fermitate, incredere, ambitie; senzatia
este de mana moarta si nemiscata.

Tip” frica de microbi”- de-abia atingi mana celuilalt,


intr-un gest rapid, ca si cum ti-ar fi frica sa nu iei microbi

Tip” manusa” folosita de politicieni - atunci cand


incerci sa creezi o impresie de incredere si onestitate cu o
persoana intalnita pentru prima oara - efectul obtinut este chiar
reversul.
Training & Development Department
Cartile de vizita

Training & Development Department


Cartile de vizita

In aceasta sesiune vei dobandi cunostinte privind:

 prezentarea cartilor de vizita


 schimbarea cartilor de vizita
 momentul in care se schimba
cartile de vizita
 persoanele carora le prezinti cartea de vizita

Training & Development Department


Schimbarea cartilor de vizita

 Ataseaza cartea de vizita la o mapa sau prezentare - unii oameni


s-ar putea sa nu fie familiarizati cu produsele/ serviciile companiei
pe care o reprezinti
 Realizeaza schimbul de carti de vizita la o intalnire sau adunare
sociala, insa fi selectiv
 Pastreaza-ti cartile de vizita protejate si curate. Ele sunt simbolul
tau si al companiei pe care o reprezinti. In loc sa prezinti o carte
de vizita uzata, este mai pertinent sa-ti notezi informatiile pe o
coala de hartie
 Personalizeaza-ti cartea de vizita prin a
nota cateva cuvinte pe verso, daca ocazia
o permite
Training & Development Department
Schimbarea cartilor de vizita
 Cand inmanezi cartea de vizita:
prima oara cunoaste interlocutorul
prezinta-te
aseaza-te si apoi scoate cartea de vizita si inmaneaz-o respectuos catre
cealalta persoana cu scrisul in sus

 Nu refuza niciodata o carte de vizita inmanata


 Nu fi nerabdator in a inmana carti de vizita
 Intotdeauna pastreaza o rezerva de carti de vizita
pentru situatii neprevazute
 Nu prezenta cartea ta de vizita in timpul unei cine de afaceri

Training & Development Department


Aspectul vestimentar

Training & Development Department


Aspectul vestimentar

La finalul acestei sesiuni vei dobandi cunostinte privind:

Aspectul vestimentar adecvat mediului bancar

Modul in care vestimentatia influenteaza perceptia celorlalti


despre tine si potentialul pe care il ai

Training & Development Department


Aspectul vestimentar
Imaginea ta profesionala incepe cu modul in care esti
imbracat si
este intarita de manierele personale

Tinuta aleasa trebuie sa


completeze imaginea de
incredere si profesionalism
pe care vreti sa o transmiteti!
Training & Development Department
Aspectul vestimentar

Citeste Codul vestimentar al PBR* pentru


a avea o tinuta adecvata activitatii pe care o desfasori
si potrivita cu momentul zilei

*Codul vestimentar al PBR poate fi accesat in OURbank/Ghiduri utile

Training & Development Department


Aspectul vestimentar

 Imbracamintea ta trebuie sa fie adecvata ocaziei


 Evita accesoriile excesive
 Evita lucrurile tipatoare, prea scurte sau prea stramte

Imbraca-te
pentru
Succes!

Training & Development Department


Eticheta la locul de munca

Training & Development Department


Eticheta la locul de munca

In aceasta sesiune vei dobandi cunostinte privind:

Bunele maniere care ar trebui sa guverneze activitatea oamenilor


care impart acelasi spatiu de lucru
Cum se manifesta curtoazia si respectul fata de ceilalti colegi
Reguli de baza ce trebuiesc respectate pentru o buna desfasurare a
activitatii

Training & Development Department


Eticheta la locul de munca
Bunele maniere si consideratia fata de ceilalti sunt aspecte
necesare in orice birou pentru a functiona la un nivel scazut de
stres si anxietate.

Eticheta echipamentelor de lucru:


invata cum functioneaza echipamentele de lucru, de
exemplu multifunctionalele pentru a te descurca singur
pastreaza echipamentul curat
daca sunt mai multi colegi care asteapta sa utilizeze echipamentul si tu ai
mai multe pagini de copiat, permite celor care au doar cateva foi de copiat
sa utilizeze aparatul inaintea ta
daca situatia este urgenta, explica-le colegilor care asteapta si obtine
aprobarea lor intr-un mod amabil pentru a continua activitatea
daca aparatul s-a golit de consumabile, umple-l sau discuta cu persoanele
responsabile despre acest aspect
Training & Development Department
Eticheta la locul de munca

Respecta spatiul colegilor:

salile de intalnire sunt spatii comune pentru a primi


parteneri sau pentru a desfasura discutii cu colegii
fumatul polueaza aerul si este neplacut pentru nefumatori; colegii care
fumeaza ar trebui sa o faca in locurile special amenajate
conversatiile in spatiile deschise trebuiesc purtate cu voce joasa;
ceilalti colegi nu trebuie sa asculte discutiile personale sau problemele
dezbatute
resturile, servetelele, hartiile, ambalajele, etc
trebuiesc inlaturate dupa utilizare si aruncate in spatiile
special amenajate
Training & Development Department
Eticheta la locul de munca
Eticheta la ascensor:
- Traditional, barbatii pasesc deoparte inaintea femeilor
- Cei aflati in fata unui ascensor aglomerat trebuie sa iasa din ascensor si sa
permita celor aflati in spate sa coboare la etajul dorit
- Intotdeauna paseste rapid, pentru ca cei aflati in spatele tau s-ar putea afla in criza de
timp
- Atunci cand vorbesti intr-un ascensor, nivelul vocii tale ar trebui sa se apropie de soapta,
suficient de tare doar pentru persoana cu care discuti

Tinutul usilor:
 Persoana care ajunge prima la usi (indiferent daca este barbat sau femeie) tine usa
pentru cel din spate
 Tinerii insa ar trebui sa se comporte diferit fata de cei in varsta; astfel cei tineri ar trebui
sa ajunga la usa mai repede si sa o tina deschisa pentru ceilalti

Training & Development Department


Eticheta la locul de munca
Decorul personal:

se recomanda mentinerea curateniei pe birou, fara mancare si bautura


poti folosi fotografii, diplome si premii personale
e de preferat sa nu faci vizite neinvitat sau neanuntat

Training & Development Department


Eticheta la locul de munca

Alte reguli

Monitorizeaza volumul conversatiilor tale


Pastreaza conversatiile si mailurile personale la minim
Pastreaza-ti biroul ordonat si curat
Ai grija de instrumentele comune si returneaza consumabilele
imprumutate

Training & Development Department


Corespondenta in afaceri

Training & Development Department


Corespondenta in afaceri

In acest capitol vei dobandi informatii cu privire la:


 Standarde ale comportamenului acceptabil cand utilizezi diverse
canale de comunicare
 Reguli pe care trebuie sa le urmezi cand trimiti sau primesti
mailuri/ telefoane oficiale.

Training & Development Department


Corespondenta in Afaceri

De ce este necesara eticheta in corespondenta ?

 Asigura impresia de profesionalism

 Contribuie la transmiterea corecta a mesajului

Training & Development Department


Corespondenta in Afaceri
Telefon

Cand primesti un telefon:


Spune ”Buna ziua”
Include numele tau
Daca este un telefon extern, mentioneaza numele companiei

Pentru a crea o impresie buna :


Vorbeste rar, distinct si corect
Nu tipa sau ridica vocea
Nu mesteca nimic
Nu stranuta sau tusi in receptor
Scuza-te daca ai format un numar gresit
Acorda atentie limbajului pe care il folosesti
Intreaba daca este un moment potrivit pentru a vorbi

Training & Development Department


Corespondenta in Afaceri
E-mail
Reguli de baza

1. Precizeaza subiectul mailului in casuta “subject”-


un mail fara subiect isi pierde din importanta
2. Adreseaza-te corect destinatarului
3. Continutul mailulul sa fie scurt, concis si la subiect, solicita in termeni clari ce
doresti de la cititorul mailului
Regula KISS (Keep It Short and Simple) - utilizeaza propozitii scurte si cuvinte care nu
necesita un dictionar
4. Fi atent nu numai la continut ci si la forma - aliniaza paragrafele, elimina spatiile
inutile pentru a face mesajul usor de citit
5. Nu utiliza abrevieri informale in mailul tau (ex: “u” in loc de “tu”, “trb” in loc de
“trebuie”, “vb” in loc de “vorbim”)
6. Nu utiliza termeni in engleza cand te adresezi unei persoane vorbitoare de limba
romana

Training & Development Department


Corespondenta in Afaceri
E-mail

Reguli de baza
6. Scrie corect gramatical; utilizeaza cu atentie virgula, deoarece poate schimba sensul
propozitiei
7. Desi tonul amical este incurajat, regulile de baza din
cultura organizationala se aplica. Asadar, pastreaza o atitudine
manierata, politicos - prietenoasa
8. Umorul nu calatoreste! Evita ironiile si umorul in mail; ceea ce tu consideri ca fiind
amuzant poate fi ofensiv pentru altii
9. Nu scrie un mesaj utilizand majuscule – este greu sa citesti un astfel de mesaj oricat
de interesant ar fi continutul; in plus poate fi interpretat ca fiind ofensiv/ agresiv
10. Inainte de a apasa butonul “send” reciteste inca o data
mesajul

Training & Development Department


Corespondenta in Afaceri
E-mail
Reguli de baza
11. Fi prompt in a raspunde la mailurile care ti-au fost trimise

12. Fw…Fw…Fw… - nu transmite mai departe mailurile in lant; pur si simplu


sterge-le si evita sa le trimiti la contacte profesionale

13. Shhh… e un secret - daca este un secret, nu il trimite prin e-mail; nu vei
afla niciodata unde poate ajunge 

14. Incheie-ti mesajul politicos. Daca nu stii cum sa iti iei


“La revedere” utilizeaza un simplu ” Multumesc”

Training & Development Department


In loc de Concluzie!

Un zambet nu costa nimic, insa daruieste mult.


Se imbogatesc cei care il primesc fara a-i face mai saraci pe cei
care il dau. Nu dureaza decat un moment, insa memoria lui
dureaza, uneori, pentru totdeauna.

Training & Development Department