ATITUDINEA DE CUSTOMER CARE -

GHID COMPORTAMENTAL
 ATITUDINEA DE CUSTOMER CARE - GHID COMPORTAMENTAL

CUPRINS

1. PRIVIRE DE ANSAMBLU ..................................................................................................................... 3

1.1. Misiunea Customer Care in Romstal
1.2. Principii cheie în relația cu clientul Romstal
2. INTÂMPINARE ȘI ABORDARE ............................................................................................................. 5
3. IDENTIFICAREA NEVOILOR ................................................................................................................. 9
4. PREZENTAREA SOLUȚIEI .................................................................................................................. 14
5. ÎNCHEIEREA INTERACȚIUNII /VÂNZĂRII ........................................................................................... 19
6. SITUAȚII SPECIALE : CLIENȚI NEMULȚUMIȚI ................................................................................... 23
6.1 AGLOMERATIE

6.2 RECLAMAȚIE
 ATITUDINEA DE CUSTOMER CARE - GHID COMPORTAMENTAL

1. PRIVIRE DE ANSAMBLU

Bine ai venit în echipa Romstal!

Dacă citești acest ghid, înseamnă ca ești persoana cu care clienții noștri interacționează in fiecare zi. Tu te asiguri că acestora li se oferă servicii de

calitate și o experiență placută în urma căreia ei pleacă total mulțumiți din magazinul nostru. Ne bucurăm să fim împreună in aceasta echipa!

Am creat acest ghid comportamental pentru a susține învățarea, pentru a-ți putea cunoaște îndeaproape rolul și ce se așteaptă de la tine să faci
atunci când interacționezi cu clienții.

1.1. Misiunea Customer Care in Romstal

Când ne raportăm la clienții noștri, misiunea Romstal este aceea de a crea clienți pe deplin satisfăcuți. Pentru a ne atinge

acest obiectiv ne raportăm la un standard de servire clienți și punem accent pe munca alături de clientul intern, oamenii pe

care ne bazăm reciproc pentru a ne îndeplini sarcinile.

 Misiunea noastră este de a fi principalul partener de încredere al instalatorilor

 Angajamentul Romstal față de clienți este unul pe termen lung, iar prezența noastră pe piață este dedicată în întregime în a oferi produse
cu respect fata de mediu precum și a unor servicii de top, care satisfac cele mai exigente cerințe

 Romstal își dorește maximizarea gradului de satisfacție a partenerilor

 ATITUDINEA DE CUSTOMER CARE - GHID COMPORTAMENTAL

1.2. Principii cheie în relația cu clientul Romstal

RESPECT

COMUNICARE INIȚIATIVĂ

ATITUDINE
POZITIVĂ

INTEGRITATE RESPONSABILITATE

ÎMBUNATĂȚIRE
CONTINUĂ
 ATITUDINEA DE CUSTOMER CARE - GHID COMPORTAMENTAL

2. INTÂMPINARE ȘI ABORDARE

2.1. Prima impresie

Studiile arata ca prima impresie despre o persoana se fomeaza in 2 secunde. Modul in care interactionam cu persoana
apoi va fi ca sa ne confirmam (la nivel inconstient) ca prima impresie este corecta. Daca un vanzator ne creeaza o prima
impresie buna, vom avea tendinta sa interactionam cu el pozitiv si invers.
O prima impresie se formeaza in functie de : înfăţişare, comunicare nonverbală, familiaritate şi comportament.

Impresie pozitivă Impresie negativă

● expresiile feţei şi gesturile sunt coerente cu vorbele ● expresiile feţei şi gesturile difera de ceea de spui
● zâmbetul ● încruntarea, tristeţea etc.
● contact vizual ● a te uita insistent în ochii clientului - perceput ca un gest agresiv
● a evita privirea acestuia este considerat a fi un semn de nesinceritate sau lipsă a
siguranţei de sine
● o poziţie cu spatele drept ● poziţiile în care vânzătorul se sprijină de tocul uşii, balustradă sau altceva
● mâinile în buzunar
● pantalonii/ fusta nu sunt strâmte sau mulate ● ţinutele sau accesoriile stridente, dezordonate sau neadaptate ocaziei
● pantalonii/ fusta nu sunt prea scurte (pot fi cel mult cu două degete ● pantalonii sau fustele prea scurte, mulate, strâmte
deasupra genunchiului) ● ochelarii de soare, şepcile, gulerele înalte sau orice altceva care acoperă ochii sau
● părul aranjat faţa
● accesoriile discrete ● oja stridentă / unghiile cu modele
● unghiile îngrijite, oja discretă ● părul dezordonat/ cu o coafură sau culoare stridente
● încălțăminte comodă dar elegantă – pantofi sau cizme (iarna) ● sandale, papuci, bocanci, tenesi etc. – încălțămintea prea decoltată sau cea sport
● tonul vocii, intonaţie şi ritm energice ● vorbire monotonă
● vorbirea prea lentă sau prea rapidă
● ezitările, bâlbâiala
● vocea prea scăzută/ prea ridicată
● cuvintele clare pe înţelesul clientului ● termenii tehnici pe care clientul nu îi înţelege
● strângere de mână fermă ● strângere de mănă prea slabă sau prea puternică
● palmele umede sau tremurătoare
● parfum discret ● parfum strident
 ATITUDINEA DE CUSTOMER CARE - GHID COMPORTAMENTAL

● mirosuri neplăcute

2.2. Standardul de servire clienți pentru etapa de Întâmpinare

Ingineri Vânzări
Inacceptabil Acceptabil Excelent
Magazin
 Mă ridic din scaun atunci când salut;
 Stabilesc contact vizual și inițiez salutul;  Mă prezint cu numele si funcția;
 Zâmbesc  Atunci când clientul este în
 Nu salut clientul/ nu răspund la salutul clientului;  Îmi exprim disponibilitatea „Dacă aveți showroom, fac o declarație de
 Evit contactul vizual/ evit clientul;
nevoie de orice, vă stau la dispoziție” valoare „Văd că vă uitați la produsul
 Nu zâmbesc;
Comportament angajat

 Abordez clientul folosind șabloane de tipul „Cu ce (fără a folosi șabloane) x. Clienții care l-au cumpărat au
va pot ajuta?  Atunci când clientul este în showroom, apreciat... (avantaje/ beneficii)”
 Pasez clientul: „Nu mă ocup eu, nu este treaba fac o declarație de valoare „Văd că vă  Întreb clientul dacă dorește să
mea!"; uitați la produsul x. Clienții care l-au servească apă/ cafea (dacă există la
 Nu îi ofer clientului nici măcar o alternativă sau
cumpărat au apreciat... (avantaje/ dispoziție);
indicații;
 Trimit clientul să își aleagă singur produsul beneficii)’’  Atunci când clientul vine cu copilul, îi
Întâmpinare și
„Centralele sunt expuse în partea X, mergeți și  Invit clientul pe scaun „Vă rog luați ofer acestuia markere, coli pentru
abordare
vedeți dvs. Discutăm apoi!"; loc!" desenat sau informez clientul despre
 Folosesc un ton agresiv/ expeditiv. locul de joacă.
Impact la client

 Clientul este observat și angajatul își exprimă  Clientul este preluat de cea mai potrivită
 Clientul se plimbă singur prin magazin;
disponibilitatea de a-l ajuta/ consilia; persoana;
 Clientul renunța să caute la Romstal ceea ce își
 Clientul este invitat să ofere informații despre  Clientul zâmbește și are încredere în
dorește.
produsul/ serviciul pe care îl caută. informațiile primite de la angajat.
 ATITUDINEA DE CUSTOMER CARE - GHID COMPORTAMENTAL

Consilier
Vânzări Inacceptabil Acceptabil Excelent
Showroom

 Nu salut clientul/ nu răspund la salutul clientului;

 Stabilesc contact vizual și inițiez salutul;  Mă ridic din scaun atunci când salut;
 Evit contactul vizual/ evit clientul
 Zâmbesc;  Mă prezint cu numele și funcția;
Comportament angajat

 Nu zâmbesc;
 Îmi exprim disponibilitatea „Dacă aveți nevoie  Întreb clientul dacă dorește să
 Abordez clientul folosind șabloane de tipul „Cu ce va pot
de orice, vă stau la dispoziție” (fără a folosi servească apă/ cafea (dacă există la
ajuta?”
șabloane); dispoziție);
 Pasez clientul: „Nu mă ocup eu, nu este treaba mea!";
 Fac o afirmație de valoare „Văd că vă uitați la  Atunci când clientul vine cu copilul, îi
 Nu îi ofer clientului nici măcar o alternativă sau indicații;
produsul x. Clienții care l-au cumpărat au ofer acestuia markere, coli pentru
 Trimit clientul să își aleagă singur produsul „Centralele sunt
apreciat... (beneficii/ avantaje)” desenat sau informez clientul despre
expuse în partea X, mergeți și vedeți dvs. Discutam apoi!"
 Invit clientul pe scaun „Vă rog luați loc!" locul de joacă.
 Folosesc un ton agresiv/ expeditiv.
Întâmpinare și
abordare

 Clientul este preluat de cea mai

Impact la client

 Clientul este observat și angajatul își exprimă potrivită persoană;

 Clientul se plimbă singur prin magazin; disponibilitatea de a-l ajuta/ consilia;  Clientul câștiga timp primind rapid
 Clientul renunță să caute la Romstal ceea ce își dorește.  Clientul este invitat să ofere informații despre răspuns la ceea ce caută;
produsul/ serviciul pe care îl caută.  Clientul zâmbește și are încredere în
informațiile primite de la angajat.

Lucrător comercial Inacceptabil
 în jurul altor clienți fac glume nepotrivite,
discut subiecte delicate, folosesc un limbaj
vulgar/ licențios sau bârfesc;
 Nu interacționez cu clienții de la casă, doar
scanez produsele;
 Vorbesc cu alți colegi despre aspecte
Comportament angajat
personale în timp ce mă ocup de clienți la
casă;
 În autoservire nu inițiez salutul, trec pur și
simplu pe lângă clienți, evit contactul vizual,
nu răspund la salut;
 În autoservire expediez clientul fără a-l
Întâmpinare și
direcționa către altcineva „Eu nu sunt pe
abordare
autoservire acum, îmi pare rău’;’
 Abordez clientul folosind șabloane de tipul
„Cu ce vă pot ajuta?”
 Continui să vorbesc la telefon și ignor clientul.
Impact la client
 Clientul se plimbă singur prin magazin;
 Clientul renunță să caute la Romstal ceea ce
își dorește.
ATITUDINEA DE CUSTOMER CARE - GHID COMPORTAMENTAL
Acceptabil Excelent
În autoservire:
 Stabilesc contact vizual si inițiez salutul;
 Zâmbesc;
 Mă opresc din activitatea pe care o desfășor și inițiez
În autoservire:
dialogul cu clientul din apropierea mea;
 Îmi exprim disponibilitatea și pentru
 Îmi exprim disponibilitatea „Dacă aveți nevoie de orice,
viitoarele interacțiuni „Dacă mai
vă stau la dispoziție” (fără a folosi șabloane);
întâmpinați dificultăți, sunt aici
 Direcționez clientul către departamentul/ colegul care
pentru dumneavoastră!"
îi poate oferi răspunsuri la problemele complexe;
La casă:
 Dacă observ un client care stă cu produsele în brațe, îi
 Mă adresez clientului pe nume
ofer un coș.
atunci când există o relație de lucru
La casă:
stabilă.
 Stabilesc contact vizual și inițiez salutul;
 Zâmbesc;
 Întrerup convorbirea telefonica atunci când clientul
este în zonă/ când îmi adresează o întrebare.
 Clientul este observat și angajatul își exprimă  Clientul este preluat de cea mai
disponibilitatea de a-l ajuta/ consilia; potrivită persoană;
 Clientul este invitat să ofere informații despre produsul/  Clientul zâmbește și are încredere în
serviciul pe care îl caută. informațiile primite de la angajat.
 ATITUDINEA DE CUSTOMER CARE - GHID COMPORTAMENTAL

3. IDENTIFICAREA NEVOILOR
Clientul cumpără numai în situaţia în care percepe produsul ca fiind un răspuns la nevoile sale. De aceea, cel mai puternic comportament în vânzări
este oferirea de beneficii – aceasta arată cum produsul răspunde unei nevoi exprimate de client.

Pentru a putea oferi beneficii, vânzătorul are nevoie să cunoască nevoile clientului.

Identificarea nevoilor este astfel un pas crucial în magazin sau în showroom pentru a putea oferi clientului cel mai potrivit răspuns la nevoile sale.

3.1. Investigarea
Folosim mai multe tipuri de întrebări:

1. Întrebări despre utilitatea produsului – modul în care
clientul a ajuns la concluzia că își dorește un anumit
produs și felul în care îl va utiliza;
Exemplu: „Cum ați ajuns să vă orientați către acest
produs?”
2. Întrebări despre beneficii pentru client :
Exemplu: „Ce este mai important pt. dvs. la acest produs/
în acest proiect?”
3. Întrebări de investigare aspecte tehnice – caracteristicile
tehnice necesare pentru ca produsul să răspundă nevoii
clientului;
Exemplu: „Aveți ceva condiționări pentru alegerea
produsului?”, „Există limitări de spațiu pentru cabina de
duș?”
4. Întrebări de investigare aspecte non-tehnice – urmăresc să
identifice aspecte non-tehnice pe care clientul le ia în
considere în achiziție;
Exemplu: „Când aveți nevoie de produs?”.
 ATITUDINEA DE CUSTOMER CARE - GHID COMPORTAMENTAL

3.2. Clarificarea nevoilor

„Vreau livrare rapidă.” poate însemna că livrarea trebuie să aibă loc peste două zile, peste cinci, peste o săptămână
etc. Aceeași frază poate avea la bază o nevoie reală de a respecta un termen limită sau poate fi motivată de dorința
de a plăti marfa din bugetul lunii în curs.

Oameni diferiți își exprimă nevoile în moduri diferite. În unele cazuri, în spatele așteptării exprimate se poate ascunde
o convingere sau o informație eronată ori o altă așteptare, iar același cuvânt poate avea sensuri diferite în funcție de
persoană.

Prin clarificarea nevoilor, persoanele care comunică se asigură că au înțeles corect și complet nevoile exprimate de
interlocutorii. Astfel, se obține evitarea înțelegerii greșite cauzate de exprimările vagi, lipsa de informații, prejudecăți
etc.

Reformularea Verificarea înțelegerii Clarificarea

Exemplu: Exemplu: Exemplu:

Client: Vreau să primesc produsele
urgent.
Vanzator: Să înțeleg că aveti nevoie de
ele până la finalul săptămânii?
Reformularea este utilă în a înțelege
nevoile atunci când exprimările
interlocutorului nu sunt suficient de
clare sau când pot avea sensuri
multiple.
Ati spus că vreti produsele urgent,
adică până la finalul săptămânii. Am
înțeles corect?
Verificarea înțelegerii este indicată în
cazul în care interlocutorul face apel
în momentul exprimării dorinței la idei
discutate anterior sau când informația
transmisă este complexă sau
interpretabilă.
Ce înseamnă pentru dvs echipament
performant?
La ce va referiti când spuneti „centrală
puternică”?
În ce fel va ajuta livrarea rapidă?
Întrebările de clarificare sunt menite
să înlăture erorile de înțelegere
cauzate de utilizarea unor cuvinte cu
sensuri vagi sau de lipsa de
deschidere a clienților în ceea ce
privește propriile dorințe.
3.3. Standardul de servire clienți pentru etapa de Identificarea nevoilor

Ingineri Vânzări Magazin Inacceptabil Acceptabil Excelent

 Adresez întrebări despre utilitatea produsului
(conform cu fișa de investigare)
 Adresez intrebari despre beneficii „Cum ați ajuns
 Cer acordul clientului pentru a-i
să va orientați către acest produs?”, „Ce este
 Vorbesc încontinuu fără să țin cont de adresa întrebări/ a-i explica de ce
important pentru dvs. la acest produs/ în acest
părerea clientului, nu ascult; am nevoie de mai multe informații;
proiect?”;
Comportament angajat  Nu fac investigare, trec direct la  Adresez clientului întrebări pentru
 Adresez întrebări de investigare atât a aspectelor
ofertare; identificarea unor nevoi
tehnice cât și non-tehnice „Când aveți nevoie de
 Denigrez concurența; suplimentare „După instalarea
produs?"/„Aveți ceva condiționări pentru
 Critic soluția dată de client/ de acestui produs, ce v-ați propus să
alegerea produsului?";
instalator; faceți îi acest proiect?”/ „Ce altceva
 Verific dacă are toate produsele de care are
 Corectez clientul prin reformulare în v-ar mai fi necesar?”
nevoie pentru a face instalarea „Mai aveți nevoie
termeni tehnici pe care nu îi înțelege;  Repet întrebarea despre beneficii
și de alte informații?’’/ ’’Mai aveți nevoie și de
 Nu stabilesc contact vizual. pt client
altceva pentru proiectul dvs.?’’
 Verific daca are instalator
 Sumarizez nevoile identificate și punctele
Identificarea nevoilor cheie discutate

 Clientul alege singur produsul fără a fi

ajutat;
 Clientul este întrerupt atunci când
 Clientului i se adresează întrebări tehnice care îl
vrea să ofere informații;  Clientul discută despre toate
Impact la client

ajută să ia o decizie de care va fi mulțumit;

 Clientul este criticat, tratat cu aspectele importante pentru el;
 Clientului i se solicită informații relevante pentru
superioritate  Clientul primește clarificări și
situația sa specifică;
 Clientul primește informații într-un susținere suplimentar, pentru
 Angajatul discută/ clarifică în detaliu problemele și
limbaj tehnic pe care nu îl stăpânește; situații adiacente.
condițiile clientului.
 Clientul primește propuneri/ soluții/
refuzuri fără să fie întrebat în prealabil
nimic despre situația sa actuală.
 ATITUDINEA DE CUSTOMER CARE - GHID COMPORTAMENTAL

Consilier Vânzări
Inacceptabil Acceptabil Excelent
Showroom
 Ascult activ;
 Adresez întrebări despre utilitatea produsului  Cer acordul clientului pentru a-i
(conform cu fișa de investigare) adresa întrebări/ a-i explica de
 Adresez intrebari despre beneficii: „Cum ați ajuns să ce am nevoie de mai multe
vă orientați către acest produs?”/ „Ce este important informații;
pentru dvs. în acest proiect?”;  Adresez clientului întrebări
 Vorbesc încontinuu fără să țin cont de
 Adresez întrebări de investigare atât a aspectelor pentru identificarea unor nevoi
Comportament angajat
părerea clientului, nu ascult;
tehnice cât și non-tehnice „Când aveți nevoie de suplimentare „După instalarea
 Nu fac investigare, trec direct la ofertare;
produs?"/ „Aveți ceva condiționări pentru alegerea acestui produs, ce v-ați propus
 Denigrez concurența;
produsului?"; sa faceți în acest proiect?”/ „Ce
 Critic soluția dată de client/ de instalator;
 Pun întrebări de verificare a înțelegerii „Să înțeleg ca altceva v-ar mai fi necesar?”
 Corectez clientul prin reformulare în
veți folosi acest obiect pentru...?/ „Deci aveți nevoie  Atunci când clientul nu știe ce
termeni tehnici pe care nu îi înțelege;
de X pentru că...?’’; vrea, verific dacă dorește un
 Nu stabilesc contact vizual.
 Verific dacă are toate produsele de care are nevoie specialist la fața locului, care să
pentru a face instalarea „Mai aveți nevoie și de alte facă partea de investigare;
Identificarea nevoilor informații?’’/ „’Mai aveți nevoie și de altceva pentru  Repet întrebarea despre
proiectul dvs.?’’; beneficii, dacă nu am obținut
 Sumarizez nevoile identificate și punctele cheie un răspuns clar de la client.
discutate.
 Clientul consideră că
 Clientul alege singur produsul fără a fi
așteptările i-au fost depășite;
ajutat;
 Clientul discută despre toate
 Clientul este întrerupt atunci când vrea să
 Clientul își conștientizează nevoile actuale cu ajutorul aspectele importante pentru
ofere informații;
Impact la client

intervenției consilierului; el;

 Clientul este criticat, tratat cu
 Clientul descoperă și nevoi suplimentare, mulțumită  Clientul primește clarificări și
superioritate
discuției cu consilierul; susținere suplimentară, pentru
 Clientul primește informații într-un limbaj
 Clientul câștigă încredere în Romstal. situații adiacente speței sale
tehnic pe care nu îl stăpânește;
inițiale;
 Clientul primește propuneri/ soluții/
 Clientul afirmă „Ce bine ca m-
refuzuri fără să fie întrebat în prealabil
ați întrebat, nu știam ca am
nimic despre situația sa actuală.
nevoie si de asta!’’

Lucrător comercial
Inacceptabil
 Nu adresez întrebări de investigare, întreb
doar „Ce doriti?";
Comportament  Folosesc un ton ridicat/agresiv/ expeditiv;
 Critic soluția oferită de client/ de instalator;
 Vorbesc încontinuu fără să țin cont de
părerea clientului, nu ascult
 Denigrez concurența;
 Critic soluția dată de client/ de instalator;
 Nu stabilesc contact vizual.
Identificarea nevoilor
 Clientul alege singur produsul fără a fi ajutat;
 Clientul este întrerupt atunci când vrea să
ofere informații;
Impact la client
 Clientul respinge întrebările, nu mai este
dispus să ofere informații suplimentare;
 Clientul este tratat cu superioritate, pus în
inferioritate, criticat;
 Clientul primește propuneri/ soluții/ refuzuri
fără să fie întrebat în prealabil nimic despre
situația sa actuală.
ATITUDINEA DE CUSTOMER CARE - GHID COMPORTAMENTAL
Acceptabil Excelent
În autoservire:
 Ascult activ
 Adresez întrebări de investigare atât a aspectelor
tehnice cât și non-tehnice „Când aveți nevoie de In autoservire:
 Sumarizez nevoile identificate și punctele-
produs?"/ "Aveți ceva condiționări pentru alegerea
cheie discutate;
produsului?";
 Intreb daca are instalator
 Pun întrebări de verificare a înțelegerii „Sa înțeleg
că veți folosi acest obiect pentru...?’’/ „Deci aveți
 Mă ofer să discut cu instalatorul la
nevoie de X pentru că...?’’;
telefon daca are;
 Verific dacă are toate produsele de care are nevoie
pentru a face instalarea „Mai aveți nevoie și de alte  Atunci când clientul nu știe ce vrea, verific
informații?’’/ „Mai aveți nevoie și de altceva pentru dacă dorește un specialist la fața locului, care
proiectul dvs.?’’ să facă partea de investigare.
 Sumarizez nevoile identificate și punctele
cheie discutate
 Clientului i se adresează întrebări tehnice care îl
ajută să ia o decizie de care va fi mulțumit;  Clientul consideră că așteptările i-au fost
 Clientului i se solicită informații relevante pentru depășite;
situația sa specifică;  Clientul primește clarificări și susținere
 Angajatul discută,/clarifică problemele identificate; suplimentară, pentru situații adiacente.
 Clientul câștigă încredere în Romstal.
 ATITUDINEA DE CUSTOMER CARE - GHID COMPORTAMENTAL

4. PREZENTAREA SOLUȚIEI
Pe o piață în care produsele și serviciile oferite de diferite companii concurente sunt din ce în ce mai asemănătoare, iar gamele de produse sunt

foarte variate, modul în care comunicăm soluția are o influență crucială asupra deciziei clientului.

În trecut, rolul celui care vinde era doar cel de a oferi informații. În prezent însă, clientul poate obține informația

foarte ușor din materiale promoționale, de pe internet sau din reviste etc.

Având în vedere cele de mai sus, rolul nostru se schimbă: de la cel de a prezenta produsele, la cel de a ajuta

clientul să facă alegerea care răspunde cel mai bine nevoilor sale.

RECOMANDĂRI RAPIDE

 Fă întotdeauna legătura între ceea ce ți-a cerut clientul și beneficiile produsului/serviciul pe care îl prezinți

 Oferă variante

 Dacă nu ai ceea ce îți cere clientul, investighează nevoile pentru a vedea ce altceva poți oferi
 ATITUDINEA DE CUSTOMER CARE - GHID COMPORTAMENTAL

4.1. Beneficii, Avantaje, Caracteristici (BAC)

Există trei moduri în care poți prezenta produsul/ serviciile – enumerând caracteristici, menționând avantaje sau

descriind beneficii. Clientul cumpără însă doar într-un singur caz – atunci când percepe produsul ca răspunzând

nevoilor sale – adică atunci când i se prezintă beneficii.

Caracteristici Avantaje Beneficii

 Confort (usor de folosit)
Usor de montat  Calitate (tehnologie noua,
Antiderapant btand renumit, face multe
Rezista in timp lucruri)
produs Caracteristici tehnice
Silentios  Siguranta (sta linistit in timp)
etc  Cost (inclusiv amortizare in
timp)
 Statut (il diferentiaza de ceilalti)

4.2. Standardul de servire clienți pentru etapa de Prezentarea Soluției
Ingineri Vânzări Magazin Inacceptabil
 Transmit oferta incomplet/ greșit;
 Nu respect timpul promis de ofertare/ nu anunț
clientul că va întârzia ;
 Nu prezint clientului avantajele și beneficiile
Comportament angajat
produselor recomandate;
 Atunci când nu am produsul solicitat de client sau
nu am timp să mă ocup, răspund „Nu avem/ Nu
am timp acum." și nu ofer alternativă;
 Ignor reacția clientului și nu investighez motivul
atunci când acesta este confuz/ nu este convins de
soluția oferită;
 Recomand concurența „Dacă vreți produse de
Prezentarea acestea (proaste, ieftine etc.), mergeți la X
soluției concurență."
 Clientul primește o ofertă incompletă/ greșită;
Impact la client
 Clientul se îndoiește de soluția primită;
 Clientul este nemulțumit de soluția primită;
 Clientul nu află nici o informație despre beneficiile
produselor/ serviciilor oferite.
ATITUDINEA DE CUSTOMER CARE - GHID COMPORTAMENTAL
Acceptabil Excelent
 Folosesc un limbaj tehnic adaptat nivelului de
 Conduc clientul în autoservire pentru a
pregătire al clientului;
ridica produsul;
 Mă asigur că produsele ofertate se găsesc în stoc;
 Atunci când clientului nu îi este clară soluția
 Ofer produse complementare (aditionale)
sau când produsele nu sunt în showroom,
 Ofer alternative atunci când nu există produsul
îi prezint produsele în autoservire;
solicitat;
 Ofer clientului scheme de montaj;
 Prezint serviciile disponibile (transport, service,
 Exprim față de client disponibilitatea mea
piese de schimb, call center etc.);
pe termen lung, îi ofer cartea de vizită „Vă
 Prezint produsele folosind BAC (Beneficii/
rog să mă contactați oricând aveți întrebări,
Avantaje/ Caracteristici);
vă stau la dispoziție”;
 Ofer informații despre documentele necesare
 Tratez eventualele obiecții (emoționale/
instalării și punerii în funcțiune;
raționale) conform tehnicilor învățate de
 Comunic termene pentru produsele PBC (pe
tratare a obiecțiilor.
baza de comandă).

Clientul este convins că face cea mai bună
 Clientul primește o ofertă funcțională și completă alegere pentru nevoia sa și bugetul
din punct de vedere tehnic; disponibil cunoscând toate beneficiile
 Clientul este mulțumit de soluția primită. produselor/ serviciilor;
 Clientul recomandă Romstal.
 ATITUDINEA DE CUSTOMER CARE - GHID COMPORTAMENTAL

Consilier Vânzări
Inacceptabil Acceptabil Excelent
Showroom

 Transmit oferta incomplet/ greșit;

 Folosesc un limbaj tehnic adaptat nivelului de Conduc clientul în autoservire pentru a ridica
 Nu respect timpul promis de ofertare/ nu anunț
pregătire al clientului; produsul;
clientul că va întârzia;
 Mă asigur că produsele ofertate se găsesc în stoc; Atunci când clientului nu îi este clară soluția sau
 Nu prezint clientului avantajele și beneficiile
 Ofer produse complementare/ alternative atunci când produsele nu sunt in showroom, îi prezint
Comportament angajat

produselor recomandate;
când nu există produsul solicitat; produsele în autoservire;
 Atunci când nu am produsul solicitat de client
 Prezint serviciile disponibile (transport, service, Ofer clientului scheme de montaj;
sau nu am timp să mă ocup, răspund „Nu avem/
piese de schimb, call center etc.); Exprim față de client disponibilitatea mea pe
Nu am timp acum." și nu ofer alternativă;
 Prezint produsele folosind BAC (Beneficii/ termen lung, îi ofer cartea de vizită „Vă rog să
 Ignor reacția clientului și nu investighez motivul
Avantaje/ Caracteristici); mă contactați oricând aveți întrebări, vă stau la
atunci când acesta este confuz/ nu este convins
 Ofer informații despre documentele necesare dispoziție”;
de soluția oferită;
instalării și punerii în funcțiune; Tratez eventualele obiecții (emoționale/
Prezentarea soluției  Recomand concurența „Dacă vreți produse de
 Comunic termene pentru produsele PBC (pe baza raționale) conform tehnicilor învățate de tratare
acestea (proaste, ieftine etc.), mergeți la X
de comandă). a obiecțiilor.
concurență".

 Clientul apreciază soluția oferită ca fiind mai

 Clientul primește o ofertă incompletă/ greșită; bună decât așteptările sale inițiale;
Impact la client

 Clientul se îndoiește de soluția primită;
 Clientul este nemulțumit de soluția primită;
 Clientul nu află nici o informație despre
beneficiile produselor/ serviciilor oferite.
 Clientul primește o ofertă funcțională și completă
din punct de vedere tehnic;
 Clientul este mulțumit de soluția primită.
 Clientul este convins că face cea mai bună
alegere pentru nevoia sa și bugetul
disponibil cunoscând toate beneficiile
produselor/ serviciilor;
 Clientul recomandă Romstal.

Lucrător comercial
Inacceptabil
 Fac recomandări greșite, fără să am toata
informația necesară;
 Atunci când nu am produsul solicitat de client
sau nu am timp sa mă ocup, răspund „Nu avem/
Nu am timp acum." și nu ofer alternativă;
 Trimit clientul singur la raft, chiar dacă sunt
disponibil să-l însoțesc;
Comportament angajat
 Recomand concurența „Dacă vreți produse de
Prezentarea soluției acestea (proaste, ieftine etc.), mergeți la X
concurență".
 Clientul primește recomandări incomplete/
greșite;
 Clientul se îndoiește de soluția primită;
Impact la client
 Clientul este nemulțumit de soluția primită;
 Clientul nu află nici o informație despre
avantajele produselor/ serviciilor oferite.
ATITUDINEA DE CUSTOMER CARE - GHID COMPORTAMENTAL
Acceptabil Excelent
 Folosesc un limbaj tehnic adaptat nivelului de
pregătire al clientului;
 Mă asigur ca produsele solicitate se găsesc în stoc;
 Exemplific cum se face montajul
 Ofer produse complementare/ alternative atunci
produselor;
când nu există produsul solicitat;
 Verific satisfacția clientului față de soluția
 Prezint avantajele/ beneficiile produselor;
propusă „Sunteți mulțumit de acest
 Ofer informații despre preț/ ofer scanner pentru
produs?’’
verificare;
 Sumarizez lista de produse oferite clientului;
 Fac recomandări de instalator, dacă este cazul.
 Clientul este convins că face cea mai bună
 Clientul primește o soluție funcțională și completă alegere pentru nevoia sa și bugetul
din punct de vedere tehnic; disponibil cunoscând toate beneficiile
 Clientul este mulțumit de soluția primită. produselor/ serviciilor.
 ATITUDINEA DE CUSTOMER CARE - GHID COMPORTAMENTAL

5. ÎNCHEIEREA INTERACȚIUNII /VÂNZĂRII

Obiectivul acestei etape este să incheiați în mod politicos și profesionist dialogul cu clientul, indiferent daca a facut o achiziție sau nu. Clientul

trebuie să plece cu percepția că experiența lui în magazin a fost una mulțumitoare, pentru a reveni in magazin/filiala pentru o alta achizitie.

Pașii unei închideri corecte sunt :

Verifica (împreună cu clientul) dacă au fost acoperite toate subiectele pe care acesta dorea să le discute.

Reia pe scurt aspectele asupra cărora părțile au căzut de acord, accentuând și beneficiile produsului/ produselor/ serviciilor

Prezintă pașii următori astfel încât clientull să poată beneficia de produsele/serviciile alese

Exprimă-ți disponibilitatea pe termen lung pentru a transmite clientului că persoana cu care a discutat îi va fi aproape în continuare în proiectele sale

Mulțumește clientului pentru vizita sa, transmite-i invitația de a mai reveni și exprima salutul de încheiere.

5.1. Standardul de servire clienți pentru etapa de Încheierea interacțiunii/
vânzării
Ingineri Vânzări Magazin Inacceptabil
Comportament angajat
 Nu răspund clientului la întrebări suplimentare
apărute la finalul discuției, îl grăbesc;
 Nu îi transmit clientului ce are de făcut mai
departe, care sunt pașii următori;
 Nu salut clientul/ nu răspund la salutul clientul;
 Nu invit clientul sa revină,
Încheierea discuției
 În urma interacțiunii, clientul este nemulțumit,
Impact la client
are obiecții;
 Clientul exprimă neîncredere și nemulțumire
față de angajați/ companie/ experiența avută în
cadrul Romstal.
ATITUDINEA DE CUSTOMER CARE -
Acceptabil
 Indic clientului pașii următori: unde se face
plata/ unde se ridică marfa/ unde trebuie să
sune pentru punerea în funcțiune etc.;
 Dacă apar întrebări suplimentare la finalul
discuției, îi răspund clientului;
 Sumarizez oferta și punctele cheie discutate;
 Mulțumesc și invit clientul să revină în magazin
„Vă mulțumim și vă mai așteptăm!".
 Clientul exprimă apreciere față de angajați/
companie/ experiența avută în cadrul Romstal;
 Clientul pleacă convins că a făcut alegerea
potrivită pentru nevoia sa.
GHID COMPORTAMENTAL
Excelent
 Dacă nu am făcut-o deja, prezint clientului
avantajele și beneficiile produselor
recomandate;
 Verific dacă clientul poate să transporte
singur produsele până la ieșirea din
magazin;
 Exprim față de client disponibilitatea mea
pe termen lung, îi ofer cartea de vizită „Vă
rog să mă contactați oricând aveți
întrebări, vă stau la dispoziție”;
 Solicit clientului detaliile de contact și
acordul pentru a face follow up.
 Clientul exprimă apreciere față de
angajați/ companie/ experiența avută în
cadrul Romstal;
 Clientul pleacă convins că a făcut cea mai
bună alegere pentru nevoia sa;
 Clientul recomandă Romstal.

Consilier Vânzări
Inacceptabil
Showroom
 Nu răspund clientului la întrebări
Comportament angajat
suplimentare apărute la finalul discuției, îl
grăbesc;
 Nu îi transmit clientului ce are de făcut mai
departe, care sunt pașii următori;
 Nu salut clientul/ nu răspund la salutul
clientul;
 Nu invit clientul să revină.
Încheierea discuției
Impact la client
 În urma interacțiunii, clientul are obiecții;
 Clientul exprimă neîncredere și nemulțumire
față de angajați/ companie/ experiența
avută în cadrul Romstal.
ATITUDINEA DE CUSTOMER CARE -
Acceptabil
 Indic clientului pașii următori: unde se face
plata/ unde se ridica marfa/ unde trebuie să
sune pentru punerea în funcțiune etc.;
 Dacă apar întrebări suplimentare la finalul
discuției, îi răspund clientului;
 Sumarizez oferta și punctele-cheie discutate;
 Mulțumesc și invit clientul să revină în magazin
„Vă mulțumim și vă mai așteptăm!"
 Clientul exprimă apreciere față de angajați/
companie/ experiența avută în cadrul Romstal;
 Clientul pleacă convins că a făcut alegerea
potrivită pentru nevoia sa.
GHID COMPORTAMENTAL
Excelent
 Dacă nu am făcut-o deja, prezint clientului
beneficiile/ avantajele produselor
recomandate;
 Verific dacă clientul poate să transporte singur
produsele până la ieșirea din magazin;
 Exprim față de client disponibilitatea mea pe
termen lung, îi ofer cartea de vizită „Vă rog să
mă contactați oricând aveți întrebări, vă stau
la dispoziție”;
 Solicit clientului detaliile de contact și acordul
pentru a face follow up.
 Clientul exprimă apreciere față de angajați/
companie/ experiența avută în cadrul
Romstal;
 Clientul pleacă convins că a făcut cea mai
bună alegere pentru nevoia sa.
 Clientul recomandă Romstal.

Lucrător comercial
Inacceptabil
Comportament angajat
 Nu răspund clientului la întrebări suplimentare
apărute la finalul discuției, îl grăbesc;
 Nu îi transmit clientului ce are de făcut mai
departe, care sunt pașii următori;
 Nu salut clientul/ nu răspund la salutul clientul;
 Nu invit clientul să revină.
Încheierea discuției
Impact la client
 În urma interacțiunii, clientul are obiecții;
 Clientul exprimă neîncredere și nemulțumire
față de angajați/ companie/ experiența avută în
cadrul Romstal.
ATITUDINEA DE CUSTOMER CARE -
Acceptabil
 Indic clientului pașii următori: unde se face
plata/ unde se ridică marfa/ unde trebuie să
sune pentru punerea în funcțiune etc.;
 Verific dacă clientul poate transporta produsele
sau are nevoie și de acest serviciu;
 Sumarizez produsele oferite și punctele-cheie
discutate;
 Prelucrez datele clientului;
 Mulțumesc și invit clientul să revină în magazin
„Vă mulțumim și vă mai așteptăm!"
 Clientul pleacă convins că a făcut alegerea
potrivită pentru nevoia sa.
GHID COMPORTAMENTAL
Excelent
 Dacă nu am făcut-o deja, prezint clientului
avantajele și beneficiile produselor
recomandate;
 Verific dacă clientul poate să transporte
singur produsele până la ieșirea din
magazin și îmi ofer ajutorul.
 Clientul recomandă Romstal;
 Clientul exprimă apreciere față de
angajați/ companie/ experiența avută în
cadrul Romstal.
 ATITUDINEA DE CUSTOMER CARE - GHID COMPORTAMENTAL

6. SITUAȚII SPECIALE : CLIENȚI NEMULȚUMIȚI

Principalele situații care provoacă tensiuni în relația client – angajat – Romstal sunt reclamațiile

(nemulțumiri ale clientului legate de produs sau de relație) și aglomerația.

Pentru a gestiona aceste situații speciale, urmărim două dimensiuni :

A. Partea emoțională presupune: - Să manifest apreciere: „Vă mulțumesc că ne sesizați acest

- Să ascult (indiferent cât de nedrept pare); aspect...”;

- Să exprim interesul de a găsi o soluție pentru client
- Să-mi asum responsabilitatea problemei și a soluționării (respectiv
- Să mă implic dând detalii despre ceea ce voi face: ’’Mă voi ocupa
direcționarea către persoanele care pot face acest lucru);
personal să fac X lucru’’
- Să manifest empatie: „Îmi pare rău să aud că treceți prin această
experiență. Înțeleg că ceea ce vi se întamplă este neplăcut”;

B. Rezolvarea efectivă a situației presupune :

- Să comunic eficient câtre alte departamente situația reclamată
- Să mă implic activ în soluționarea cazului, dacă aceasta ține de aria mea de lucru;
 ATITUDINEA DE CUSTOMER CARE - GHID COMPORTAMENTAL

6.1.1. AGLOMERATIE

Atunci când este aglomerație în magazin…

a. Îmi îndrept atenția către client:

1. mă întorc cu fața către client;
2. stabilesc contactul vizual;
3. zâmbesc;
4. salut.

b. Îi mulțumec clientului pentru așteptare și îi comunic că îl voi prelua în cel mai scurt timp posibil;

c. Solicit ajutorul unui coleg disponibil pentru a prelua clientul aflat în așteptare.

.

6.1.2. Standardul de servire clienți pentru situații cu Aglomerație
Ingineri Vânzări Magazin Inacceptabil
Comportament angajat
 Ignor clientul atunci când îmi adresează o
întrebare;
 Mă adresez în mod agresiv clienților care
așteaptă „Nu vedeți că sunt deja cu un alt
client?! Nu pot să vă ajut!".
Aglomerație
Impact la client
 Clientul devine iritat de perioada lungă de
așteptare;
 Clientul renunța la cumpărarea produsului/
serviciului/ face reclamație.
ATITUDINEA DE CUSTOMER CARE - GHID COMPORTAMENTAL
Acceptabil Excelent
 Mulțumesc clientului pentru așteptare și
 Îi arat clientului că l-am sesizat prin contact
ofer un termen de așteptare „Vă
vizual și gesturi: zâmbesc, îi fac un semn
mulțumesc pentru înțelegere, voi fi
cu mâna;
disponibil pentru dvs. in aproximativ 10
 Îi mulțumesc clientului pentru așteptare și
minute.’’;
îi comunic că îl voi prelua în cel mai scurt
 Ofer clientului o alternativă cât timp
timp posibil;
așteaptă „Având în vedere că este foarte
 Solicit ajutorul unui coleg disponibil pentru
aglomerat în magazin, dacă doriți, vă
a prelua clientul aflat în așteptare.
recomand să serviți o cafea de la bar."
 Clientul este observat și primește confirmarea
că va fi preluat în cel mai scurt timp posibil;  Clientul primește un timp clar de așteptare;
 Clientul primește un răspuns atunci când i se  Clientul primește alternative pentru a nu sta
adresează angajatului deja ocupat cu un alt la coadă.
client.
 ATITUDINEA DE CUSTOMER CARE - GHID COMPORTAMENTAL

Consilier Vânzări
Inacceptabil Acceptabil Excelent
Showroom

 Mulțumesc clientului pentru așteptare si

 Îi arăt clientului că l-am sesizat prin contact
ofer un termen de așteptare „Vă

Comportament angajat
 Ignor clientul atunci când îmi adresează
o întrebare;
 Mă adresez în mod agresiv clienților
care așteaptă „Nu vedeți că sunt deja cu
un alt client?! Nu pot să vă ajut!"
vizual și gesturi: zâmbesc, îi fac un semn cu
mulțumesc pentru înțelegere, voi fi
mâna;
disponibil pentru dvs. în aproximativ 10
 Îi mulțumesc clientului pentru așteptare și îi
minute’’;
comunic că îl voi prelua în cel mai scurt timp
 Ofer clientului o alternativă cât timp
posibil;
așteaptă „Având în vedere că este foarte
 Solicit ajutorul unui coleg disponibil pentru a
aglomerat în magazin, dacă doriți, vă
prelua clientul aflat în așteptare.
recomand să serviți o cafea de la bar."

Aglomerație
Impact la client

 Clientul devine iritat de perioada lunga de
așteptare;
 Clientul renunță la cumpărarea produsului/
serviciului/ face reclamație,
 Clientul este observat și primește confirmarea că
 Clientul primește un timp clar de așteptare;
va fi preluat în cel mai scurt timp posibil;
 Clientul primește alternative pentru a nu sta
 Clientul primește un răspuns atunci când i se
la coadă.
adresează angajatului deja ocupat cu un alt client.

Lucrător comercial
Inacceptabil
Comportament angajat
 Ignor clientul atunci când îmi adresează o
întrebare;
 Mă adresez în mod agresiv clienților care
așteaptă „Nu vedeți că sunt deja cu un alt
client?! Nu pot să vă ajut!".
Aglomeratie
Impact la client
 Clientul devine iritat de perioada lungă de
așteptare;
 Clientul renunță la cumpărarea produsului/
serviciului/ face reclamație.
ATITUDINEA DE CUSTOMER CARE - GHID COMPORTAMENTAL
Acceptabil Excelent
 Mulțumesc clientului pentru
 Îi arăt clientului că l-am sesizat prin contact așteptare și ofer un termen de
vizual și gesturi: zâmbesc, îi fac un semn cu așteptare „Vă mulțumesc pentru
mâna; înțelegere, voi fi disponibil pentru dvs.
 Îi mulțumesc clientului pentru așteptare și îi în aproximativ 10 minute’’;
comunic că îl voi prelua în cel mai scurt timp  Ofer clientului o alternativă cât timp
posibil; așteaptă „Având în vedere că este
 Solicit ajutorul unui coleg disponibil pentru a foarte aglomerat în magazin, dacă
prelua clientul aflat în așteptare. doriți, vă recomand să serviți o cafea
de la bar."
 Clientul este observat și primește confirmarea că
 Clientul primește un timp clar de așteptare;
va fi preluat în cel mai scurt timp posibil;
 Clientul primește alternative pentru a nu
 Clientul primește un răspuns atunci când i se
sta la coadă.
adresează angajatului deja ocupat cu un alt client.
 ATITUDINEA DE CUSTOMER CARE - GHID COMPORTAMENTAL

6.2.1. RECLAMAȚIE
Scopul acestei etape este să raspundeți cu maximă corectitudine,
rapiditate și profesionalism reclamațiilor clientului și să luați măsuri de
prevenire a acestora pe viitor.

Chiar și atunci când interesele părților nu sunt opuse, comportamentele nepotrivite ne pot conduce la

escaladarea conflictului. Explicația constă în tendința oamenilor de a reacționa imediat și emoțional la

comportamentele celorlalți, angajându-se astfel în spirale conflictuale.

De aceea, interacțiunea cu un client care “amenință” că va depune o reclamație sau devine agresiv,
presupune:

1. Gestionarea propriei emoții;

2. Investigarea problemei și a așteptărilor;

3. Oferirea de soluții/ alternative;

4. Verificarea satisfacției clientului/ solicitarea feedbackului.

 ATITUDINEA DE CUSTOMER CARE - GHID COMPORTAMENTAL

6.2.2. Standardul de servire clienți pentru situații cu Reclamații

Ingineri Vânzări Magazin Inacceptabil Acceptabil Excelent

 Mulțumesc pentru că ne aduce la cunoștința

situația reclamată;
 Îmi asum responsabilitatea soluționării problemei
Comportament angajat

 Nu îmi asum rezolvarea problemei „Nu e treaba  Solicit clientului detaliile de contact și acordul
semnalate și spun cum mă voi implica „Mă voi
mea, nu eu am creat situația." pentru a îl informa cum s-a soluționat
ocupa personal să fac X lucru’’;
 Intru în conflict cu clientul, îi răspund pe un ton problema;
 Îi cer scuze și exprim empatie pentru situația
agresiv ’„V-am mai spus o dată, ce nu  Invit clientul să mă însoțească într-o zonă
clientului „Vă înțeleg, dacă aș fi în locul dvs. as
înțelegeți?!” izolată atunci când devine agresiv verbal.
simți/ face la fel”;
 Denigrez celelalte departamente „Este vina celor
 Însoțesc clientul la departamentul/ persoana care
din depozit/ din contabilitate etc.’’
îi poate soluționa problema;
 Folosesc un ton calm pe tot parcursul
conversației.
Reclamație

 Clientul primește susținerea de care are nevoie pentru

Impact la client

a-și rezolva reclamația;

 Clientul nu primește ajutor pentru rezolvarea
 Clientul pleacă din magazin cu promisiunea că au loc  Clientul pleacă din magazin cu reclamația rezolvată.
reclamației sale.
acțiuni concrete, explicite, pentru ca reclamația sa să fie
soluționată.
 ATITUDINEA DE CUSTOMER CARE - GHID COMPORTAMENTAL

Consilier Vânzări
Inacceptabil Acceptabil Excelent
Showroom

 Mulțumesc pentru că ne aduce la cunoștința

Comportament angajat  Nu îmi asum rezolvarea problemei „Nu e treaba
mea, nu eu am creat situația";
 Intru în conflict cu clientul, îi răspund pe un ton
agresiv „V-am mai spus o dată, ce nu
înțelegeți?!”;
 Denigrez celelalte departamente „Este vina celor
din depozit, ei nu fac ce trebuie!”.
Reclamație
situația reclamată;
 Îmi asum responsabilitatea soluționării problemei  Solicit clientului detaliile de contact și acordul
semnalate și spun cum mă voi implica „Mă voi pentru a-l informa cum s-a soluționat
ocupa personal să fac X lucru’’; problema;
 Îmi cer scuze și exprim empatie pentru situația  Invit clientul să mă însoțească într-o zona
clientului „Vă înțeleg, dacă aș fi în locul dvs. as simți/ izolată atunci când devine agresiv verbal.
face la fel”;
 Însoțesc clientul la departamentul/ persoana care îi
poate soluționa problema;
 Folosesc un ton calm pe tot parcursul conversației.

 Clientul primește susținerea de care are nevoie pentru a-

Impact la client

și rezolva reclamația;
 Clientul nu primește ajutor pentru rezolvarea  Clientul pleacă din magazin cu reclamația
reclamației sale.
 Clientul pleacă din magazin cu promisiunea că au loc
rezolvată.
acțiuni concrete, explicite, pentru că reclamația sa să fie
soluționată.

Lucrător comercial
Inacceptabil
Comportament angajat
 Nu îmi asum rezolvarea problemei „Nu e treaba
mea, nu eu am creat situația";
 Intru în conflict cu clientul, îi răspund pe un ton
agresiv „V-am mai spus o dat, ce nu înțelegeți?!”;
 Denigrez celelalte departamente „Este vina celor
din depozit, ei nu fac ce trebuie!”.
Reclamație
 Clientul primește susținerea de care are nevoie pentru
Impact la client
 Clientul nu primește ajutor pentru rezolvarea
 Clientul pleacă din magazin cu promisiunea că au loc
reclamației sale.
ATITUDINEA DE CUSTOMER CARE - GHID COMPORTAMENTAL
Acceptabil Excelent
 Mulțumesc pentru că ne aduce la cunoștința
situația reclamată;
 Îmi asum responsabilitatea soluționării problemei
 Solicit clientului detaliile de contact și acordul
semnalate și spun cum mă voi implica „Mă voi
pentru a-l informa cum s-a soluționat
ocupa personal să fac X lucru’’;
problema;
 Îmi cer scuze și exprim empatie pentru situația
 Invit clientul să mă însoțească într-o zonă
clientului „Vă înțeleg, dacă aș fi în locul dvs. as simți/
izolată atunci când devine agresiv verbal.
face la fel”;
 Însoțesc clientul la departamentul/ persoana care îi
poate soluționa problema;
 Folosesc un ton calm pe tot parcursul conversației.
a-și rezolva reclamația;
 Clientul pleacă din magazin cu reclamația
rezolvată.
acțiuni concrete ,explicite, pentru ca reclamația sa să fie
soluționată.