ARTA DE A VINDE

- Level 2 Avansati -
SCOPUL CURSULUI
 Prezentul curs isi propune sa transforme Consilierul de Vanzari
AUTOITALIA GROUP intr-un Consilier Clienti profesionist , care sa
stie sa obtina informatiile necesare, sa atraga clientii prin atitudine si
sa relationeze eficient .

 Cheia succesului in vanzari este recunoasterea faptului ca toti

clientii si servirea lor reprezinta centrul in jurul caruia se
concentreaza toate activitatile Consilierului de Clienti .

 Tehnicile livrate in acest curs se raporteaza laturilor emotionale si

rationale ale oamenilor, posibili consumatori a produselor si
serviciilor AUTOITALIA Group.
OBIECTIVELE CURSULUI

 Despre Vanzare
 Despre Vanzator
 Despre Cumparator
 Legi ale Manipularii
 Pasii Vanzarii
DESPRE VANZARE

 Ce inseamna ?
 Valorile AUTOITALIA GROUP
CE INSEAMNA ?
 Vanzarea ; procesul de convingere a unei persoane de
a cumpara un produs despre care credea ca nu neaparat
are nevoie

 Vanzarea ; aducerea clientului la punctul in care

recunoaste ca nu plateste pentru un produs ori un serviciu
ci pentru inlaturarea unei probleme pe care (constient sau
inconstient) o avea

 Vanzarea – tranzactie in care ambele parti au schimbat

anumite lucruri despre au considerat ca au aceeasi valoare
(valoarea se stabilieste cateodata subiectiv)
VALORILE AUTOITALIA GROUP
DESPRE VANZATOR

 Atitudinea in vanzare
 Tipologii nefericite de vanzatori
 Profesionalismul
 Cuvinte interzise
 Comunicare non verbala
 Comunicarea verbala
 ATITUDINEA IN VANZARE
Atitudinea in vanzare este considerata a fi un raport influentat de stilul personal
si profesionalismul vanzatorului. Primul termen se refera la amprenta
comportamentala (educatie, personalitate, stil cogntiv), cea de a doua experienta
si autocontrol.

Stilul personal este exprimat de calitatile folosite activ in vanzare. Aceste

pot fi :
 Suportiv
 Autoritar
 Conservativ
 Adaptiv

Nota: Folosirea in exces a calitatilor insemna defecte.

Cum functioneaza? Inchipuiti-va agenti de vanzari : smecher, plictisit, arogant,
sau timid. Care credeti ca sunt calitatile , care folosite in exces, dau aceste
tipologii?
 TIPOLOGII NEFERICITE DE
VANZATORI
Smecherul : Are competente tehnice si comerciale reduse .Pentru el , clientul este un
adversar . Confunda negocierea cu tocmeala , afacerea cu pacalelala. Necinstea e o
problema de strategie : experienta arata clar ca este pusr si simplu mai rentabil sa fii cinstit.

Plictisitul : Obosit. Ofteaza . Clientul este un rau necesar !Si a facut o argumentatie tip
care o recita fara entuziasm , monoton. Prezinta argumentele ca pe simple informatii .

Arogantul : Face parte dintre cei care au avut o ascensiune rapida .Este convins ca
aroganta este o foarte buna strategie .Pentru el , clientul ar trebui sa se bucure ca ii acorda
atentie…Clientul simte acest lucru si va cauta sa I o plateasca , chiar dupa mult timp.

Timidul :Se teme de conflicte . Evita sa contrazica clientul , adesea sacrificand imaginea
produsului .Se scuza de multe ori : ca deranjeaza , ca retine din timpul pretios al clientului,
ca produsul este “ intradevar mai scump …. “ Se teme de perioadele de tecere , nu are
niciodata curajul sa I ceara raspicat clientului sa ia o decizie si se relanseaza in
argumentare , in care gaseste o scapare .
PROFESIONALISMUL
Spuneam ca profesionalismul se refera la experienta si autocontrol.

 Ce anume face diferenta?

 Ce insemna experienta?
 Ce insemna autocontrol?
 Care abilitati denota in mod
evident profesionalismul ?

 …….. .Limbajul
 ……. Comunicarea non verbala
 ………Informatii despre cumparator
 ………Informatii despre produs
 ………Tehnici de Vanzare
CUVINTE INTERZISE
 Expresii din familia “negarea negativului” – ex. “nu este grav”, “nici o
problema”, “nu va ingrijorati”
 “Da, dar…”
 “Va rog”
 “Imi pare rau”
 “Voi incerca”
 “Nu sunt sigur”
 “Ca sa fiu sincer…”
 “Nu stiu”, “nu cunosc”,
 “ Nu se poate”
COMUNICAREA NON VERBALA
Cercetatorii americani au constatat ca in procesul de comunicare:

 55 % este limbaj non-verbal - limbajul corpului:

• posturi
• miscari
• gesturi
• mimica

 35 % este paralimbaj (tonul si inflexiunile vocii)

 10 % din mesaj este verbal (exprimat in cuvinte)

DESPRE STRANGEREA DE
MANA
Mana intinsa cu palma indreptata in jos inseamna dominare; cu palma
indreptata in sus inseamna supunere, intimidare ; cu palma verticala
inseamna egalitate
Intinderea la maxim a mainii inseamna deschidere , prietenie; cu cat
mana intinsa este mai apropiata de corp cu atat partenerul este mai
rezervat , putin prietenos, neincrezator

 Priviti intoteauna partenerul in ochi, in timp ce I strangeti mana

 Nu folositi ambele maini, nu apucati cotul partenerului cu mana stanga
 Nu-i tineti mana intr-a voastra mai mult de doua secunde
 Nu-I stringeti mana mai puternic decat v-o strange el
 Nu intindeti mana molesita, uda sau rece
 DESPRE OCHI
Oamenii cu ochi albastri se asteapta sa fie priviti mai multi decat ceilalti,
datorita contrastului dintre pupilele negre si irisul albastru. Contrastul
poate
fi frapant la nivel subconstient
Oamenii cu ochi caprui sunt priviti mai putin tocmai datorita lipsei
contrastului dintre iris si pupila. Din acesta cauza se pierde simpatia
acestora si indirect vanzarea

 Pupilele ochilor se dilata cand clientul este interesat de ceea ce vede

 Clipitul rapid din ochi tradeaza neliniste si inselatorie
 Contactul ocular se recomanda a fi activ pentru 70 % din timpul
comunicarii
 DESPRE POZITIONARE

 Barbatul se simte bine cand stati in unghi de 90 0 fata de el, daca e

stangaci in stanga, daca e dreptaci in dreapta
 Persoana care sta asezata langa persoana care sta in picioare are
puterea anulata
 Aplecatul inainte inseamna simpatie.
 Femeia se simte confortabil, daca vanzatorul barbat sau femeie se afla
putin mai jos de nivelul ochilor lor, fata in fata
 Intre 0 si 45 cm se afla spatiul intim rezervat familiei si prietenilor apropiati
 Intre 45 cm si 100 cm se afla spatiul personal destinat relatiilor
interpersonale
 Intre 120 cm si 3m este spatiul social folosit in relatiile formale
CUM SE PIERD VANZARI?

 Vanzatorul are mai multe sanse sa piarda contracte daca poarta

barba sau mustata sau fire de par vizibile in urechi si nas ?
 Vanzatorii cu pantofii nelustruiti devin in mod inconstient complexati
si dominati de client
 Femeia vanzator poate pierde contracte daca are inelul mai mare ca
al clientei sau unghiile mari
 Zambiti! „Cine nu zambeste sa nu si deschida magazin!”
COMUNICAREA VERBALA

Intonatia, inflexiunea si viteza vocii trebuie sincronizate

de-alungul discutiei pentru a stabili o legatura pozitiva.
“Mesajele sunt eficiente daca emitatorul este obisnuit sa
vorbeasca pe expiratie”- Milton Erickson

 Nu vorbi niciodata mai repede decat clientul tau!

 Vorbeste pe un discurs structurat si logic
 DESPRE CUMPARATORUL
RATIONAL
Cumparatorul rational ia decizia de cumparare dupa o cerectare atenta si
in baza unei motivatii obiective.
Atunci cand interesul major al clientului pare sa fie unul obiectiv ,avem de
a face cu un client rational.

 Profit
 Eficienta
 Durabilitate
 Utilitate
 Cost de intretinere mic
 Economie
 DESPRE CUMPARATORUL
EMOTIONAL
Clientul ale carui principale interese par sa fie stilul, mandria proprietatii,
dragostea fata de familie,noul, dorinta de acceptare va cumpara pe baza
emotionala.In acest caz motivele declarate de acesta nu sunt cele reale. Multi se
ascund sau le este rusine sa le declare.
Vanzatorul care intelege aceste reactii isi

va creste potentialul de vanzare.

 Motivatii primare
 Motivatii elaborate
 Sisteme de reprezentare senzoriala
SISTEME DE REPREZENTARE
SENZORIALA
Oamenii percep si reprezinta propriile experiente cu ajutorul simturilor.
“Portile” prin care realitatea patrunde si prin care se comunica cu lumea
inconjuratoare si cu noi insine sunt canale senzoriale,observabile in
limbaj:

 Vizual
 Auditiv
 Kinestezic

Precizare: persoana observata are un sistem dominant, dar poate folosi

si oricare alt sistem.
Recomandare: In situatia comunicarii cu partenerul, prin adoptarea
sistemului acestuia, comunicarea se sincronizeaza si devine eficienta.
RECUNOASTEREA SISTEMELOR
DE REPREZENTARE
 VIZUALUL
 Postura trupului: rezemat pe spate, umeri ridicati si rotunjiti, barbia in
sus.
 Respiratie, ton si ritm: respiratie superficiala, din capul pieptului, voce
mai ascutita, ritm rapid de vorbire.
 Gesturile: rapide, ungiulare, isi ating sau isi arata ochii, fac gesturi la
nivelul ochilor sau deasupra, arata cu degetul.
 Ochii : privesc de la dreapta la stanga,
sau in gol.
 Cuvintele: a vedea, imagine,
perspectiva, privire.
 Prezentari: prefera fotografiile,
diagramele si filmele
AUDITIVUL
 Postura trupului: aplecat inainte, capul aplecat intr-o parte(ca si cum
ar asculta), umerii trasi inapoi, bratele incrucisate.
 Respiratia, tonul si ritmul:
respiratie din diagragma,
frunte incretita, ton si
ritm verbal fluctuant.
 Gesturile: arata spre urechi si
gesticuleaza in apropierea lor,
isi atinge gura sau mandibula,
isi mangaie barbia ganditor.
 Ochii: privesc in jos si la stanga,
iar ochii pot parea alunecosi.
 Cuvintele:a auzi, a asculta, a intreba, a spune, interjectii sonore.
 Prezentari: prefera listele, rezumatele, citatele, cititul.
KINESTEZICUL
 Postura trupului: capul si umerii cazuti,
trupul inclinat usor in dreapta.
 Respiratia, ton si ritm: abdominala
profunda, voce profunda si ventilata,
ritm verbal lent, cu pauze.
 Gesturile: isi atinge zona pieptului
si a abdomenului; gesturi facute
mai jos de nivelul gatului.
 Ochii: privesc in jos si la dreapta.
 Cuvinte: a simti, a atinge, a prinde, a apuca, contact.
 Prezentari: prefera demonstratiile practice, testele, probele.
DORINTE PRIMARE
Patru tendinte sunt critice pentru supravietuire si sunt active la nivel
subconstient. Richard Brodie, Virusul mintii.

 Dorinta de a manca
 Dorinta de a fugi de pericol
 Dorinta de a lupta cu pericolul
 Dorinta de a se reproduce

Fiecare produs vandut trebuie sa aiba legatura cu una din urmatoarele

tendinte instictuale.
Identificand aceste motivatii si corelandu-le cu produsele noastre,
sansele promovarii de succes sunt enorme.
DORINTA DE A MANCA
 Ce implicatie a accesului la hrana poate fi asociat cu produsul sau serviciul
dumneavoastra?
 Ce implicatie a lipsei hranei puteti asocia cu refuzul cumpararii produsului
dumneavoastra?

 Cine va fi prima persoana pe care clientul o va duce la

restaurantul sau favorit cu masina lui cea noua?
 Cum il va ajuta un vehicul nou sa ajunga la cumparaturi?
 Cum il va face masina noua pe client sa fie mai constient
de fizic ?
DORINTA DE A FUGI DE PERICOL
Clientii vor cumpara produsele si serviciile daca vor fi precauti sau se
vor simti protejati de situatiile periculoase.
 Cine reprezinta clientul in fata pericolului ?
 Cum poate fi pericolul asumat de altcineva in locul clientului?

 Cum poate produsul pe care l vindeti sa protejeze clientul

de situatii periculoase?
 Cum poate compania pe care o reprezentati sa si asume
pericole in locul clientului?
DORINTA DE A LUPTA CU
PERICOLUL
 Ce pericol il paste pe client daca nu va cumpara acum produsul sau
serviciul ?

 Care este pericolul, daca clientul nu are o masina noua?

 Care este pericolul daca are o masina noua de alt tip?
 Care este pericolul, daca nu are cea mai buna masina
de familie?
 Care este pericolul, daca are un furgon care se
rastoarna usor?
 Care este pericolul, daca asteapta sa cumpere in alta zi
de la voi?
 DORINTA DE A SE REPRODUCE
Clientii vor cumpara bunurile si servicile, daca stiu, la nivel subconstient,
ca acestea le vor imbunatati capacitatea de a se reproduce.

 Cine va cumpara produsele?(barbatii). Pe cine atrag barbatii

cu resurse?
 Cum ar putea clientul sa benefcieze pe plan sexual ca are o
masina noua?
 Cum ar putea clientii dumneavoastra sa fie perceputi ca fiind
mai atragatori, daca au o masina noua?
 Cum il schimba cumpararea unei masini noi ACUM pe
client sa fie mai atragator, in loc de a mai astepta pana sa o
cumpere?
VERIFICAREA DORINTELOR

 “Iti poti imagina cum ai sa arati zburand ca vantul pe autostrada, la

volanul unei ALFA?”
 “Nu de asta traieste omul, sa calatoreasca cu propria-i masina unde
vrea?”
 “Cand voi doi veti fi proprietarii acestei masini,veti putea sa va
stabiliti concediile oriunde!”
 “Cum se va simti sotia dumneavoastra, calatorind intr-o masina
sigura si eleganta?”
DORINTE ELABORATE
Pentru accesarea “ emotionalului” fiecarui client este important
raportarea la una sau mai multe din aceste dorinte. Oridecateori
mesajele vanzatorilor identifica si folosesc aceste dorinte , succesul
este garantat. ”Cine sunt eu?” Stephen Reiss

 Dorinta de a concura  Dorinta de onoare

 Dorinta de a intemeia o familie
 Dorinta de a stabili contacte
 Dorinta de putere
 Dorinta de prestigiu
 Dorinta de independenta
 Dorinta de a experimenta
 Dorinta de acceptare
 Dorinta de loialitate
 Dorinta de altruism
 Dorinta de idealism
 Dorinta de realism
 Dorinta de ordine
 Dorinta de a economisi
 Dorinta de activitate fizica
DORINTA DE A CONCURA
Cum se pot raporta produsele voastre la aceasta motivatie.
“Care pot fi cheile de accesare ?”
Cum le raportam fiecarui sistem senzorial?

Chei de accesare:

 Ati vrea sa stapaniti cea mai frumoasa masina din cartier, adevarat?
 Cum va vor vedea prietenii, cand veti conduce aceasta masina?
 Va stiu eu! Vreti sa se auda de dumneavoastra accelerand masina!
DORINTA DE A INTEMEIA FAMILIA
Chei de accesare

 Ce impresie va face aceasta masina copiilor dumneavoastra?

 Va veti simti mandru ca tatic, aducand masina acasa?
 Cat de importanti sunt copii in decizia de a cumpara o masina sigura?
 Cum vedeti vacantele alaturi de familie, calatorind cu aceasta masina?
 Cum vor povesti despre vacante, copii dumneavoastra prietenilor lor?
 Ce vor sa auda prietenii despre vacantele familiei cu aceasta masina?
DORINTA DE PUTERE SI
DORINTA DE PRESTIGIU
Chei de accesare:

 Daca circuli cu un ALFA, dai impresia ca poti obtine tot ce doresti!

 Cumpararea unei masini noi, arata de ce esti in stare, adevarat?
 Cum veti arata in cea mai frumoasa masina din cartier?
 Cand colegii vor vedea masina asta, cum iti vor vorbi?
 Cand vor auzi fostii colegi ca circuli cu un 4x4, ce vor spune?
 Masina e putere, iar puterea libertate! Asta va doriti ?
 Inchipuiti-va cum veti arata la volanul acestei masini!
 Vor spune ca ai dat lovitura, cand vor auzi ca ai cumparat masina
asta!
 DORINTA DE CURIOZITATE
Chei de accesare:

 Cum ar suna sa auziti comentariile prieteniilor despre dotarile acestei

masini “ultimul racnet” ?
 Cum veti reactiona cand veti descoperi pachetele pentru clientii de
Albea?
 Va intereseaza sa vedeti cum se compara masina asta cu una de la
concurenta?
 Ce anume va intereseaza la aceste masini? (dotarile tehnice,
standardele, designul?)
DORINTA DE ACCEPTARE
Chei de accesare:

 Acesta este cea mai populara masina din cate exista!

 Acesta masina te va face sa te simti si sa arati grozav!
 Nimeni nu e obligat sa cumpere masina. Fa un tur cu ea si vezi
daca te simti bine!
 Masina asta e sigura si demna de incredere.Ai sa te simti bine ca
proprietar al ei.
 LEGILE MANIPULARII
Oamenii au dezvoltat anumite reactii fata de stimuli.Acestea fac posibila
prezicerea comportamentului uman si manipularea .

 Legea Reciprocitatii
 Legea Timpului
 Legea Contrastului
 Legea Prietenilor
 Legea Asteptarii
 Legea Penuriei
 Legea Autoritatii

Intelegerea legilor manipularii face posibila transformarea nevoii clientului

in oportunitate de vanzare.
Cum putem raporta legile manipularii la specificul afacerii Autoitalia?
PASII VANZARII
 Pregatirea pentru vanzare
 Prospectarea
 Intampinarea clientului
 Idetificarea nevoilor
 Prezentarea
 Tratarea obiectiilor
 Negocierea
 Inchiderea Vanzarii
 PREGATIREA PENTRU VANZARE
 Activitati care irosesc timpul

 Pregatirea fizica
 Verificarea instrumentelor necesare pentru vanzare –
mape de prezentare, flyere, brosuri, laptop, carti de
vizita, surse de potentiali clienti, telefon.
 Verificarea tinutei

 Pregatirea mentala
 Stabilirea obiectivelor
 Accesarea resurselor : Cercul excelentei NLP(Robert
Dilts)
 PROSPECTAREA

Prospectarea reprezinta procesul de cautare de surse de

clienti (suspecti) si transformarea lor in clienti potentiali
(prospecti).

 Surse de prospectare
 Transformarea suspectilor in prospecti
 Abordarea telefonica
 SURSE DE PROSPECTARE
Informatiile furnizate de competititori pot fi inexacte sau alterate intentionat.

Sursele de informare credibile pot fi:

 Pagini aurii
 Anuarul Producatorilor
 Targuri si Expozitii
 Registrul Camerei de Comert
 Reviste de comert si ziare
 Liste de corespondenta(e-mail)
 Cerc prieteni si cunostinte
 TRANSFORMAREA IN
PROSPECTI
Pentru a fi considerat un prospect, un suspect trebuie sa indeplineasca
urmatoarele conditii:

 Bani
 Accesibilitate
 Acceptabilitate
 Autoritate
 Nevoie

Specialistii in vanzari denumesc prospectarea “sangele vital al

vanzarii”(lifeblood of selling”).
Cu cat numarul de prospectari este mai mare, cu atat vor creste numarul
de vazari.
ABORDAREA TELEFONICA
Abordarea telefonica reprezinta pasul de vanzare, prin care se obtine
stabilirea intalnirii cu prospectul .

 Pregatirea discutiei
 Apelarea
 Verificarea oportunitatii apelului
 Identificarea cu prospectul
 Scopul si solicitarea
 Reguli in Abordarea Telefonica
 PREGATIREA DISCUTIEI
Cum se face?

 Numele si numerele de telefon ale prospectilor trebuie sa fie la vedere.

 Trebuie detinute informatii minime despre client( brosuri, articole)
 Trebuie propuse date si zile convenabile ambelor parti
 Obiectivul vanzatorului este sa aiba agenda plina de intalniri.
 Vanzatorul nu trebuie perturbat in timpul convorbirii
 APELAREA
Cum se face?
 “ Buna ziua, Dl Ionescu? – pauza - Sunt Radu Popescu de la Autoitalia.
 Prospectului ii place sa si auda numele rostit
 Vanzatorul afla daca este altcineva pe linie

Daca raspunde secretara…

 Trebuie convinsa sa fixeze o intalnire sau sa transfere legatura
 “D-na Petrescu vreau sa va cer un sfat. As dori sa–l intalnesc pe D-l

Ionescu…”
 VERIFICAREA OPORTUNITATII
APELULUI
Cum functioneaza?
 “Am sunat intr-un moment potrivit pentru dumneavostra sau pentru
amandoi ?”
 ”Aveti un minut sau doua ?”

 Cumparatorul va trebui sa raspunda, alegand fara sa stie , intre cele

doua modalitati, chiar daca apelul a venit intr-un moment nefavorabil.
 Este o modalitate de a manipula
 Dubla Legatura – Modelul Milton - Modele de Limbaj Hipnotic

“Poti sa incuviintezi dand din cap sau spunand “da””.

“Poti sa-ti identifici resursele acum sau mai tarziu”.
 IDENTIFICAREA CU
PROSPECTUL
Cum functioneaza?
“ Va fi o placere sa va intalnesc D-le Ionescu.”
 “Avem un partener comun de tenis in persoana lui Gelu Barbu.”
 “Am fost coleg de facultate cu Gelu.”
 “Am inlocuit-o pe Denisa Radu, care v-a sunat. Ea a fost promovata.”

Este o modalitate de cautare a prieteniei, deoarece oamenii se tem de

straini.
Ca necunoscut, la celalalt capat al liniei, vanzatorul este in dezavantaj si
trebuie sa rezolve acest lucru.
SCOPUL SI SOLICITAREA
Scopul pentru vanzator este programarea intalnirii.
Scopul declarat pentru prospect trebuie sa fie un motiv care sa
trezeasca interesul.

 Beneficiu
 Evenimente iminente
 Oferte speciale
 Drive test

Solicitarea reprezinta concretizarea contactului telefonic. Vanzatorii

profesionisti folosesc inchiderea alternativa. “Propun sa ne intalnim joi la

orele 215 sau 320. Care va convine ?”

 REGULI IN ABORDAREA
TELEFONICA
 Contactul telefonic dureaza maxim 3 minute.
 Foloseste numele si nu fuctia clientului.
 Foloseste verbe la modul indicativ prezent
 Asculta mai mult decat vorbeste!
 Ofera trei motive care sa starneasca interesul clientului in
15 secunde!
 Nu oferi intervale de timp!
 Datele sa fie particulare “215 sau 310. Care va convine?”
 Nu rezolva mai mult de 3 Obiectii!
INTAMPINAREA CLIENTULUI
Intampinarea Clientului reprezinta pasul de vanzare, in care Consilierul
incepe sa comunice personal cu potentialul cumparator.

Obstacole in Intampinare:
 Conditii nefavorabile
 Moment nepotrivit
 Audienta
 Spatiul
 Reticenta
 INTAMPINAREA IN SHOWROOM
Mesaje profesioniste in intampinare:

“Buna ziua, fiti binevenit!

Pentru orice informatie, va stau la dispozitie.”

“Bine ati venit! Numele meu este….. si sunt aici pentru a va ajuta.”
“Bine ati venit la ati ales Autoitalia ….! Pentru orice informatie la dispozitia
dumneavoastra.”
“Bine ati venit! Imediat ce se elibereaza colegul Cristi, va va oferi tot
suportul, pana atunci va invit sa serviti o cafea!”
“In cateva minute, unul din consilierii de vanzari se va ocupa de dumneavostra. Ce
anume doriti sa serviti: O cafea sau un suc ?”
 INTAMPINAREA CLIENTILOR
DIFICILI
Sunt considerati “dificili” acei clienti, care, desi au fost abordati profesionist,
fie nu raspund mesajelor Consilierului de vanzari, fie raspund evaziv, fie
vor sa ascunda interesul asupra serviciilor si produselor Autoitalia Group.

Modalitati de Intampinare:
 Cautarea Ancorei
 Referinte
 Deschiderea Interogativa
 Legatura cu discutia Initiala
 CAUTAREA ANCOREI
Aceasta metoda presupune descoperirea
sau invocarea a ceva comun, afinitate,
asemanare: localitate, publicatie preferata,
zodie, pasiune pentru pescuit,
sport preferat, cunostinte comune.

„Vad ca aveti o revista despre piata auto, va pasioneaza ?”

„ Vad ca aveti ziarul de azi, Interesant articolul despre noul Punto, asa
este ?
„Vad ca ati primt brosura de anuntare a promotiilor , dati-mi voie sa va
vorbesc despre aceasta „
“Daca-mi permiteti, domnul de pe prima pagina conduce un Alfa Romeo,
ce parere aveti ? “
  REFERINTE
Utilizarea acesteia confera interes si incredere,
experienta pozitiva a unui alt
client respectabil sau comun

De exemplu :
” Coca Cola “ foloseste produsele si serviciile noastre in exclusivitate si
sunt sigur ca doriti si dvs sa aflati cum puteti beneficia de ele. Dati-mi voie
sa va vorbesc de aceste beneficii. „

„ Robert Turcescu“ este proprietar de ALFA. Vizita dvs este nimerita

intrucat suntem in plina campanie de lansare modelului ALFA 159.”
DESCHIDEREA INTEROGATIVA

Este metoda prin care se adreseaza

o intrebare relevanta pentru client dar
si pentru scopul intalnirii.

De exemplu:
„care sunt preocuparile dvs pentru asigurarea sigurantei familiei ? „

„ cum ar arata masina visurilor dumneavoastra ?”

 LEGATURA CU DISCUTIA
ANTERIOARA
Se foloseste in cazul intalnirilor repetate.
In acest caz se leaga intrevederea prezenta
de cea anterioara ,prin :
 
 prezentarea obiectivului vizitei ,
„ Ne gasim la masa tratativelor pentru a stabili relatii comerciale
reciproc avantajoase pentru companiile noastre „
„ Suntem fata in fata pentru a vedea pasii unei relatii de succes
intre firmele pe care le reprezentam „
  sumarizarea celor discutate anterior.
De exemplu: „La intalnirea precedenta am agreat xyz lasand dezbaterii de astazi problemele din agenda.
„Data trecuta am stabilit m , adica ................
n ,asta insemnand.................
o , respectiv .................
ramanand celelalte aspecte de rezolvat , dupa cum am aratat in agenda .„
 stabilirea agendei intalnirii ,
„Propun sa abordam subiectele : termen de plata , plafon de credit , ..........si diverse , Este OK ?„
„Dati-mi voie sa notez problemele pe care le vom deschide astazi :.............Este in regula ? „
IDENTIFICAREA NEVOILOR

Identificarea nevoilor reprezinta pasul de vanzare,

in care , prin folosirea tehnicilor de chestionare
se determina potentialul si
problemele clientului ,
nevoile si dorintele acestuia .
PIRAMIDA NEVOILOR (MASLOW)

Autorealizare

Stima (recunoatere,
respect, apreciere)

Afective (familie, prieteni)

Securitate (conservare, asigurare)

Fiziologice (foame, sete)

 TEHNICI DE IDENTIFICARE A
NEVOILOR

 Chestionarea
 Tacerea
 Parafrazarea
 Ascultarea Activa

Scopul identificarii nevoilor il constituie aflarea motivelor principale,

a dorintelor si a sistemului de reprezentare senzorial al clientului.
 INTREBARI FRECVENTE

 Cati km. conduceti in medie pe an?

 Ce autovehicul conduceti in prezent?
 Cati membri are familia dumneavoastra?
 Cat aveti de gand sa investiti intr-o masina?
 In cat timp aveti nevoie de un autovehicul?
 Care sunt calitatile la care va asteptati de la un autovehicul?
 Ce anume va atrage la un autovehicul?
 Ce culoare preferati?
 REZULTATE
Odata cu identificarea nevoilor, Consilierul de vanzari trebuie sa “bifeze”:

 Componenta si marimea parcului auto

 Scopul si gradul de utilizare al vehiculelor
 Loialitatea fata de marca si frecventa schimbarii
 Configuratia masinii
 Avantaje client
 Interesul fata de drive test( profil kinestezic), fata de design(profil vizual)
si fata de silentiozitate si siguranta caroseriei( profil auditiv)
 PREZENTAREA
Prezentarea reprezinta acel proces
in care vanzatorul promoveaza
produsele si serviciile companiei sale,
satisfacand astfel nevoile si
dorintele clientului .
 
Vanzatorul este constient de nevoile partenerului, este momentul in care observa
oportunitatile de vanzare a bunurilor si serviciilor companiei pe care o reprezinta.
  
Este necesara cunoasterea bunurilor si serviciilor care se preteaza profilului
clientului, a procedurilor interne si politicilor comerciale , a limitelor de
profitabilitate
ELEMENTELE PREZENTARII 
Prezentarea bunurilor si serviciilor clientului potential , presupune trei stadii de expunere:

CARACTERISTICILE sunt acele insusiri care definesc bunul si serviciul :

-forma , culoare , dimensiune , ingrediente , tara de fabricatie , tehnologie
folosita.
 
AVANTAJELE sunt acele raportari la insusiri similare ale produselor si
serviciilor concurente de care se deosebesc si evidentiaza.
 
BENEFICIILE reprezinta castigurile pe care partenerul le va obtine
utilizand bunurile si serviciile promovate de vanzator.
PREZENTAREA MASINII
Cum sa prezinti masina?
 Cuvinte pentru vizual: design, stil, linie, spatiu motor,culoare
 Cuvinte pentru auditiv: silentiozitate,usurinta, marturie,protectie,util
 Cuvinte pentru Kinestezic: drive test, confort, siguranta,incercare

Procedura Autoitalia:
 Prezentarea masinii fata – stanga – spate – dreapta
 Invitatie test drive
 Invitatie de discutie la biroul consilierului
 Configurare masina
 Solutii financiare
 Documente de semnat
TRATAREA OBIECTIILOR
Tratarea obiectiilor este procedura prin care vanzatorul
rezolva nemultumirile sau neintelegerile clientului fata de
un bun sau serviciu .

Actiunea pe care vanzatorul trebuie

sa o intreprinda este aceea
de a determina
cauza aparitiei obiectiei .

Este important de stiut ca aparitia obiectiei

inseamna interes din partea clientului .

 TIPURI DE OBIECTII
 Fata de pret ”Este cel mai mare pret din piata” “Prea scump pentru mine”
 Fata de produs ”Nu mi plac finisajele” ”Am auzit ca Fiat nu este asa de fiabil”
 Fata de termene si conditii “ Nu pot sa astept trei zile” ” De ce sa platesc avans”
 Ezitari “Afacerile merg prost”“ Am prea multe pe cap” “Sunati-ma peste cateva
saptamani”

 Fidelitatea fata de alt furnizor ”Cumnatul meu lucreaza la…”Nu imi asum riscul de
a schimba furnizorul”

 Aversiune fata de compania ta “Am auzit ca nu va intereseaza decat sa vindeti”

 Personalul companiei “Nu vreau sa fiu presat sa cumpar” “M-am saturat de

neseriosi”
ERORI IN TRATAREA OBIECTIEI
Anumiti vanzatori esueaza in tratarea obiectiei.
Iata cateva cauze ale esecului acestora:
“Mi se pare costisitor sa cumpar masina asta.”

 Presupuneri pripite ”Poate vi se pare mai

scumpa decat un Ford…”

 Confirmarea obiectei “Aveti dreptate, se intretine mai greu, dar….”

 Contrazicerea clientului “ Gresiti,e cea mai buna solutie!”

 OBIECTII FATA DE PRODUS
“ De ce sa cumpar tocmai varianta Active? ”

 Respingere
Se foloseste atunci cand clientul ridica obiectii din lipsa de informatii Este o metoda utila cand
nevoia clientului este bine definita .
“Pentru ca este varianta prevazuta cu ABS si asta insemna siguranta pentru tine !”
“Pentru ca e prevazuta cu Radio CD si asta insemna un plus de confort !”
“Pentru ca barele de protectie au culoarea aleasa de tine pentru caroserie”

 Marturii
Este metoda de finalizare prin care se prezinta clientului satisfactia clientilor anteriori
“ Majoritatea firmelor de distributie prefera varianta Active. Cred ca ati
(vazut/auzit/observat) in tafic Fiat Punto de la Coca Cola, adevarat ?”
 OBIECTII FATA DE PRET
Obiectie : „ ESTE SCUMP „
Intrebare : „ IN COMPARATIE CU CE ESTE SCUMP ? ”
Raspuns : arata o neintelegere sau o nemultumire .
 

Variante de rezolvare :
Pret cu suport : „ Acest Fiat costa atat , dar vopseaua este garantata 8 ani „
„ Acest model costa atat , dar varianta standard e prevazuta cu ABS aer
conditionat si radio CD „
 
 
Pretul spart : „ Pretul unitar este ..... Acesta este format din .... si din ....”
 
 
Pretul momentului : „ Beneficiind de aceasta oferta promotionala economisiti ........ fata de
situatia cand v-ati decide sa cumparati peste doua sapatamani ! ”
 
Pretul produsului inferior :
„ Exista si varianta mai ieftina , acesta varinata costa .... , dar nu are ABS.”
TRATAREA OBIECTIILOR IN 5
PASI
Este o modalitate profesionista de a rezolva obiectia.
Se aplica tuturor tipurilor de obiectii.

 “Arata intelegere” Empatie

 Chestionare “Cum? Cine? Cand? Fata de ce? De ce?
 Izolarea obiectiei” Sa inteleg ca asta e singura problema?”
 Angajament in avans “Daca rezolvam acest lucru, facem factura?”
 Argumentare CAB
INCHIDEREA VANZARII
Este pasul de vanzare care diferentiaza vanzatorul experimentat de un
novice si presupune obtinerea comenzii din partea clientului.

 Semnale de inchidere
 Inchiderea alternativa
 Inchiderea singurul produs
 Inchiderea prin argumentare suplimentara
 SEMNALE DE INCHIDERE
Verbale Nonverbale

Studierea atenta a ofertei

Aveti si varianta cu aer conditionat?  
Zambetul la auzul termenilor contractuali
Exista si varianta de culoare verde ?  
Calcularea pretului produselor
In cate zile puteti face livrarea ?  
Comparatia efectiva cu pretul altei
variante
Care este pretul ?  
Examinarea atenta a masinii
Cat consuma pana la urma ?  
Pipairea, drive testul
Credeti ca se mi se potriveste. ?  
Rexaminarea produsului
 INCHIDEREA ALTERNATIVA

Semnal de inchidere
……….. Care este pretul ?

Raspuns : X pentru varianta Active, y pentru

Dinamic . Pe care din cele doua le preferati ?
INCHIDEREA SINGURUL
PRODUS

Semnal de inchidere
…Cred ca modelul asta imi place!
Enunt : De minune !
Mai sunt in stoc doar 3 masini in configuratia ceruta,
iar pana luni este posibil sa se vanda,
stocul va fi reinnoit peste 1 luna facem contractul ?

Semnal de inchidere
In cate zile faceti livrarea ?
Enunt : Recomandarea este sa v-o livram maine.
Exista in stoc doar doua exemplare , platiti cash?
 INCHIDEREA PRIN
ARGUMETARE SUPLIMETARA
Semnal de inchidere
Exista pe stoc ? Livrati in trei zile ?
Exista nuanta bleu ? Cat costa ?

Raspuns cu influentare :
Sigur ca da !
Cumparand saptamana acesta
va oferim 5% suplimentar !

Numai10.850 Euro
si un card de tombola pentru fiecare cumparator .

Raspuns ………………
CONCLUZII

 ………………………………………………
………………………………………………
………………………………………………
………………………………………………
………………………………………………..