STABILIREA

CONTACTULUI PSIHOLOGIC
 Obiective
Obiective

1. Contactul psihologic – element principal de obţinere a informaţiei necesare avocatului / clinicistului;

1. Contactul psihologic – element principal de obţinere a informaţiei necesare avocatului / clinicistului;
2. Importanţa stabilirii contactului psihologic pentru determinarea motivului şi scopului adresării clientului;
2. Importanţa stabilirii contactului psihologic pentru determinarea motivului şi scopului adresării clientului;
3. Mijloace de obţinere şi mijloace de menţinere a contactului psihologic cu clientul.
3. Mijloace de obţinere şi mijloace de menţinere a contactului psihologic cu clientul.
 contact psihologic

 legătură emoţională dintre interlocutori

 se manifestă prin convingerea clientului în ceea ce
priveşte termenii şi condiţiile unei înţelegeri de schimb
reciproc
 o convingere care parvine din partea clinicistului la
nivel intelectiv.
scopurile contactului psihologic

 identificarea motivului adresării clientului;

 obţinerea informaţiilor relevante pentru soluţionarea
problemei cu care se confruntă clientul;
 stabilirea încrederii reciproce.
 Tipuri de încredere

încredere conştientă – este încredere inconştientă – este

operantă doar în ipoteza în atribuită situaţiilor în care
care clinicistul şi clientul se clinicistul şi clientul nu se
cunosc deja; cunosc.
Factorii stabilirii contactului psihologic

distanţa  poziţia de
comunicare
 kinosferă subiectivă
prin „întinderea membrelor în
condiţii normale, fără a modifica
poziţia în care se află persoana
avută în vedere”,
spaţiu personal
kinosferă obiectivă
formată din învelişul imediat care
face posibilă efectuarea mişcărilor
corpului
ZONE ŞI DISTANŢE INTERPERSONALE
 Zonă intimă (0 – 45 cm.)
primul înveliş invizibil imediat în
jurul corpului, gros cam de o
jumătate de braţ.
Îl apărăm ,,dînd din coate”.
Zona personală (45 – 120 cm.)
corespunde distanţei la care doi
oameni se pot atinge, dacă ambii
întind braţele, atunci cînd
conversează pe stradă sau într-o
încăpere, zona personală este
marcată de lungimea braţului
întins, cu pumnul strîns

Zona socială (1,23 – 3,5 m)
rezervată întîlnirilor şi comunicărilor cu
caracter social în care nu este necesară
personalizarea interlocutorului;
comunicarea rămîne impersonală,
interlocutorul rămîne un străin, fără o
identitate personalizată, un simplu
exponent al unei categorii sociale.
Numele, identitatea, nevoile, aspiraţiile şi
istoria sa personală devin necunoscute.
Zona publică dincolo de
3,5 m
În acest spaţiu, comunicarea îşi
pierde atît caracterul
interpersonal, cît şi cel social.
Distanţa publică oferă protecţie,
distincţie şi dominanţă psihologică
personajelor aflate la tribună, în
prezidiu, în juriu etc.
Plasamentul la masă
 Poziţia de subordonare

plasamentul vis-à-vis are avantajul doar sub aspectul faptului că

clinicistul poate cu uşurinţă să urmărească mesajele nonverbale
(privirea, gesticulaţia, fizionomia şi expresia feţei clientului) şi să
dea o interpretare tabloului psihocomportamental al clientului;
crează din punct de vedere psihologic clientului un disconfort
lăuntric; or, în asemenea circumstanţe, clientul îl va concepe pe
clinicist ca pe o persoană cu funcţie de răspundere;
perceperea imaginară de către client a raporturilor de subordonare,
va fi foarte greu de obţine o comunicare eficientă, şi implicit un
contact psihologic.
 Poziţia de cooperare

cot la cot sau umăr la umăr, se urmăreşte eliminarea suspiciunilor sau atenuarea
caracterului conflictual al unei dispute. Aşezaţi la aceeaşi parte a mesei, oamenii tind
mai curînd să coopereze decît să se confrunte.
Dezavantajul poziţiei - clinicistul nu va avea posibilitatea de a urmări mesajele
nonverbale (privirea, gesticulaţia, fizionomia şi expresia feţei clientului. Prin urmare,
nu va putea să demascheze adevăratele intenţii ale clientului
induce familiaritate între interlocutori. Stînd de aceeaşi parte a „baricadei”, cu privirile
în aceeaşi direcţie, trăiesc sentimentul că au şi aceeaşi poziţie faţă de problemă. Este
evidentă uşor şi impresia că unul dintre interlocutori ar invada zona intimă a celuilalt.
Poziţia din dreapta (la dreptaci) asigură totuşi un mic avantaj, dîndu-i o mai mare
libertate de mişcare, o mai bună vizibilitate şi asigurîndu-i o economie de mişcări,
atunci cînd prezintă documente şi probe. Partenerul din stînga este nevoit să facă
mişcări suplimentare şi să se întoarcă, fapt care conduce la scăderea atenţiei.
 Poziţia de comunicare

 Colţul mesei se dovedeşte a fi doar o barieră minimală atunci cînd oamenii

conversează, fiind aşezaţi la o masă cu muchii şi cu unghiuri drepte. În
ciuda faptului că este rar practicat, e cel mai bun plasament. Oferă cele
mai bune opţiuni strategice pentru susţinerea cu măsură a privirii şi
pentru a urmări mimica şi gesturile. Stimulează deschiderea şi
instaurează o atmosferă prietenoasă, favorabilă înţelegerii şi
colaborării.
 În plan psihologic, face inutilă împărţirea teritorială a suprafeţei mesei. De
regulă în acest tip de plasament, persoana plasată pe latura mare poate avea
un uşor ascendent supra celeilalte, fiindcă posedă un teritoriu mai vast.
Practic, este anulată şi dominanţa persoanei situate în capul mesei la
întrunirile în grup sau la mesele festive.
Factorii cu un impact nefavorabil
asupra ascultarii

- condiţii de natura materiala precare obiective in spatii de

instruire
- existenta unui disconfort de natura psihologică sau fizică
- existenţa unor deficienţe la nivelul auditiv
- fluenta prea mare sau prea mica a vorbirii
- existenta unor surse de bruiaj.
A A B A

 B

B
 întrebările
închise
Accentuează conţinuturi faptice în
detrimentul sentimentelor; pot
exprima lipsa interesului faţă de
ceea ce clientul vrea să spună şi
frecvent atacă sau „îl pun pe client
la locul său”. Întrebările închise
sînt cele la care se răspunde cu
cîteva cuvinte sau cu DA sau NU.
deschise
Oferă clientului spaţiu de a se
exprima fără ca consultantul să
impună anumite categorii. Un
comentariu deschis, dă clientului
ocazia de a se analiza pe sine şi
situaţia cu care se confruntă.
Obţinem mai multă informaţie.
 Întrebările deschise

Ajută la:
elaborarea unui punct de vedere în cadrul interviului. Ex: Mi-aţi putea spune
mai multe despre ...? Cum v-aţi simţit cînd s-a întîmplat....?
exemplificarea unui comportament specific, astfel încît clinicistul să poată
înţelege mai bine ceea ce clientul descrie. Ex: Puteţi să-mi daţi un exemplu
concret? Ce faceţi cînd deveniţi (în dependenţă de situaţie – agresiv, depresiv
etc.); Cum vă comportaţi?; Ce vreţi să spuneţi cînd afirmaţi că vă este greu să
vă înţelegeţi cu.... ?
focalizarea atenţiei clientului asupra sentimentelor. Ex: Cum v-aţi simţit în
momentul dat?
aflarea gîndirii clientului care nu este evidentă la moment (imediat). Ex: Ce
gînduri erau în mintea dumneavoastră cînd acţionaţi.....?
 PARAFRAZAREA

mesajul unui client:

/Duc o viaţă groaznică cu X. A fost promovată doar de curînd, dar se pare că se crede
mare şefă. Insistă mereu să-mi spună ce să fac. De fapt, ieri mi-a spus că nu mi-am
făcut treaba bine şi că dacă nu-mi revin mă va concedia.
 Încurajare minimă:”Să te concedieze?”(sau” Iţi spune ce sa faci” ,”Viaţă
groaznică?”)
 Parafrazeză: ”Spui că noua ta şefă îţi face viaţa groaznică şi eşti îngrijorat că te
poate concedia.”
 Observaţi ca încurajarea minimal tinde să conducă relatarea clientului înspre
elaborarea detaliată a unui eveniment. Fiecare dintre încurajările de mai sus îl
coordonă pe client în diverse direcţii. În contrast, parafrazarea îi oferă un feedback
despre ceea ce el a afirmat înainte şi îi indică faptul că a fost ascultat într-adevăr.
 structura parafrazării

Clarificare: Verificare:
1. Numele clientului şi / sau prenumele Este adevărat? Este asta ceea ce tu
”tu” ,”dumneavoastră”. Există o ai spus înainte? Sunt aproape de
evidenţă clară că personalizarea adevăr? am auzit corect? OK?
parafrazării o face mai eficientă
2. Cuvintele cele mai importante ale
clientului.
3. O propoziţie simplă, scurtă şi clară
ce cuprinde esenţa a celor comunicate
de client.
 PARAFRAZARE VERSUS
INTERPRETARE

 Clientul: Mă simt pierdut. Tatăl meu bea foarte mult şi uneori o

bate pe mama. Este greu acasă.
Găsesc că îmi este greu să învaţ acasă sau să fac orice altceva.
 Clinicist:
(Încurajare minimală) :Te simţi pierdut sau îţi este greu să faci ceva.
(Parafrazarea) :Te simţi pierdut deoarece este foarte greu şi nu poţi
face nimic.
(Interpretarea) :se pare că tatăl tău este alcoolic. Acest lucru este
greu de suportat de orice tânăr.
 Reţineţi

 Dacă ascultaţi prima dată, clientul vă va accepta mai

apoi mult mai bine ideile, sfatul şi interpretarea.
 Chiar mai mult, dacă asculţi prima dată, multor clienţi
le va fi uşor să-şi exprime şi să-şi corecteze propriile
interpretări.
Integrarea întrebărilor, încurajării şi parafrazării

Deprinderile fundamentale Sentimentele exprimate

de asistare nonverbal
 Reflectarea sentimentelor

să fim atenţi şi să răspundem la sentimentele exprimate,

mai degrabă decît la conţinutul comunicat. Ceea ce
clientul spune este parte a conţinutului al mesajului.
Trebuie să ascultaţi de asemenea cum clientul transmite
mesajul.
 SUMARIZAREA

1. Folosiţi întrebările, încurajările, parafrazarea şi reflectarea sentimentelor spre a

indica clientului faptul că-i acordaţi atenţie.
2. Observaţi comportamentele, gîndurile şi sentimentele importante de-a lungul
şedinţei. Alteori îi veţi găsi pe clienţii dumneavoastră spunînd două poveşti
diferite în aceeaşi sesiune. Sumarizarea vă ajută pe dumneavoastră şi pe client să
clarificaţi ceea ce se întîmplă.
3. Cînd clientul ia o decizie, acordaţi atenţie specială însuşirilor centrale de
informaţii, realizate de-a lungul sesiunii. Observaţi principalele probleme astfel
încît să puteţi oferi un feedback mai tîrziu.
4. În diferite puncte ale interviului programaţi-vă potrivit comentariile şi
sumarizaţi potrivit pentru client ceea ce aţi auzit pînă atunci.
5. Includeţi frecvent verificări, spre a vă asigura că aţi auzit corect.
 Cauze care împiedică stabilirea contactului
psihologic:

 discrepanţa de vîrstă;
 discrepanţa dintre nivelul intelectual al clientului şi
clinicistului (conflictul de culturi);
 caracterul introvertit al clientului;
 utilizarea neologismelor şi a termenilor pur juridici,
necunoscuţi clientului.
Cîteva sugestii pentru a ajuta clientul să vorbească
mai liber:

Construiţi o relaţie de încredere.

Acceptaţi unele exagerări.
Căutaţi răspunsuri concrete.
Căutaţi răspunsuri scurte.
CONCLUZII
1. Stabilirea contactui psihologic, într-o perioadă scurtă şi pe un
termen îndelungat, este o sarcină destul de complicată şi nu
oricine este în stare de a crea acest contact. Principalul este ca
aceste tactici şi metodici psihologice, să fie aplicate în practică,
astfel pe parcursul la o anumită perioada , aceste idei vor deveni
nişte deprinderi care vor fi utilizate la nivel de inconştient.
2. Cea mai eficientă cale de stabilire a contactului psihologic
dintre client şi clinicist este ÎNCREDEREA. Astfel, clinicistul
trebuie, chiar din primele minute, sau chiar secunde al interviului
(consultaţiei) să-i dea clientului motiv de încredere în el
(clinicist).
 SUCCES !

SUCCES!