S fiu atent la exemplele i povetile cursanilor, s le notez i s le includ ulterior n curs.

S spun i eu poveti despre experienele mele ca i cumprtor.

NB : S am un demers logic n prezentare.

Caut prin cri modele de vnzri, cu etape f clare, cu acronime.

Tehnici de vnzri
Motto: n via nu primeti ceea ce merii, primeti ceea ce negociezi! Anterior cursului, le dau chestionarul ISL s-l completeze. !iectivele cursului La sf ritul cursului, participanii vor fi !n msur s: i organizeze eficient activitatea de v nzri "rezinte oferta firmei adaptat nevoilor clienilor i cunoasc i s !neleag comportamentele proprii de v nzare #dentifice i s influeneze comportamentul de cumprare al clientului prin oferirea de argumente adaptate stilului acestuia - i evalueze greelile fcute !n !nt lnirile de v nzare - "regteasc argumente pentru !nt lnirile de v nzare adaptate diferitelor stiluri de comportament ale clienilor

"xerciiu # Balonul # identi$icarea a!ilitilor de convingere $untei !ntr-un %alon sau pe un vas care intr la ap. &u timpul %alonul devine din ce !n ce mai greu, iar cei care se afl !n el tre%uie s sar pentru a uura deplasarea celorlali. "e r nd, fiecare mem%ru al ec'ipa(ului tre%uie s prezinte motive diverse, c t mai puternice, pentru ca el s rm n !n %alon. La fiecare prezentare de motive unul dintre participani )de regul cel care a prezentat motivul cel mai puin plauzi%il* tre%uie s sar din %alon. & tig cel care rm ne ultimul !n %alon. +iscuie. &um v-ai simit c nd ai fost aruncat din %alon, "xerciiu % &uto!uzul -n singur loc li%er !n auto%uz. &ineva !l ocup, scopul celorlali e s ocupe ei scaunul. +iscuie. "xerciiu 'aimua de v(nzare Negociaz caramelele # aduc caramele . un fel de premiu c rm n lor )oc de rol # *ezolvarea situaiilor di$icile de v(nzare /iecare participant scrie pe o ' rtie o situaie pro%lematic de v nzare sau un tip de client de care se teme. 0ileelele se pun !ntr-o urn. /iecare participant trage un %ileel, se !mpart participanii !n diade. /iecare (oac rolul de pe %ileel de cient, iar colegul de diad tre%uie s fie &onsilierul de v nzri i s se descurce cu clientul. -rmeaz discuii. 1

&ptitudini i a!iliti necesare consilierului de v(nzri pentru a avea succes "'ilips 2-2 . ' rtii trec pe la toi #nteligena emoional i alte aptitudini necesare pentru succesul !n v nzri &aliti i defecte ale oamenilor de v nzri Inteligena emoional +",+efinire: &apacitatea personal de identificare i gestionare eficient a propriilor emoii !n raport cu scopurile personale. $pre deose%ire de #3 care este predeterminat genetic, 43-ul poate fi !m%untit prin cunoaterea emoiilor i a sentimentelor. 43-ul poate prezice succesul mult mai %ine dec t #3-ul, mai ales !n carier, unde interaciunea personal (oac un rol important. .ontiina de sine #dentificai-v propriile sentimente i folosii-le pentru a v a(uta !n procesul de v nzare. "ai de urmat: - #dentificai emoiile pe care le simii )furie, tristee, !ncredere, etc.* - "revedei modul !n care emoiile dvs vor afecta performana !n timpul procesului - 4c'ili%rai emoiile negative care ar putea !mpiedica eficiena i e5tindei-le pe cele pozitive )de e5, acordai-v timp pentru a v calma* "mpatia Adaptarea la strile i emoiile interlocutorului este la fel de important ca i recunoaterea propriilor triri. 4mpatia !ncepe cu o%servare i ascultare, pentru a cunoate ceea ce ar putea s simt interlocutorul, i este continuat de rezonarea afectiv, a te pune !n locul celuilalt i a simi ceea ce el simte. 6ezolvarea pro%lemelor 7re%uie s-i artai clientului c putei gsi soluii la pro%lemele lui, care s !i satisfac nevoile. /erseverena 8 a(ut s trecei peste o%stacolele i o%ieciile care apar !n mod normal !ntr-un proces de v nzare.

Sta!ilirea relaiei0 a raportului $ devii agrea%il. 9u cumprm de la persoanele care nu ne plac, iar dac avem de ales dintre doi ageni care au acelai produs cumprm de la cel mai simpatic. +e ce este necesar, )ca !n "si'oterapie* &titudinea v(nztorului :reit . s !ncerci s vinzi /uterea g(ndirii pozitive )povestioar din $up de pui pentru suflet, cartea $trategia succesului profesional, "ovestea cu %roscua care nu auzea . caut poza i fac slide* &rta v(nzrii .e $ace un v(nztor de succes1 ;

23 *eguli de aur n v(nzri 1. .unotinele # "ti un pro$esionist1 9u poi convinge pe cineva de ceva ce nu cunoti. 9u poi face performan dac nu-i cunoti produsele !n cel mai mic amnunt )produs, firm, capacitate de livrare, puncte tari, puncte sla%e, ofertele concurenei, noile tendine, etc.*. 7re%uie s ai rspunsuri la orice !ntre%are care i s-ar pune i s fii coerent !n e5plicaii, s te faci !neles. Lipsa de rspunsuri la !ntre%rile lui, necunoaterea unor informaii, creeaz clientului senzaia de <lips de organizare= i <servicii proaste=. Am%ele duc la pierderea v nzrii. >amenilor le place s cumpere de la profesioniti, !n care au !ncredere. ;. 4elul tu de a $i # Inspiri ncredere1 7re%uie s inspiri !ncredere . !n tine, !n firma pe care o reprezini, !n produs . pentru a convinge pe cineva. 9imnui nu-i place s cumpere de la cineva care pare c are ceva de ascuns. +e fapt, ca s poi convinge tre%uie s vinzi ncredere . care este foarte important !n %ussiness. ?. Nonver!alul i paraver!alul # "ti un maestru al comunicrii1 . :esturi i felul !n care vor%eti te pot avanta(a sau dimpotriv. 6eine c @AB din ceea ce transmii este nonver%al i paraver%al. "entru a te analiza te poi !nregistra sau poi cere feed%acC-ul prietenilor. /olosete ritmul de vor%ire al interlocutorului. +ac el vor%ete prea repede i tu prea lent, v vei o%osi reciproc. D. .e ai de o$erit # 5e recomand sau nu1 . &aut s vinzi produse de calitate i de care clientul are nevoie, altfel !i va face anti-reclam i vei avea de suferit pe termen lung. E. &titudinea ta # .(t eti de disperat1 . &u c t eti mai disperat s vinzi, cu at t clienii vor fugi mai mult de tine. +isperarea este suspect i !i scade din prestan. 7re%uie s gseti ecili%rul !ntre disperare i lipsa de modestie. Acest ec'ili%ru se numete "arteneriat. 2. /oziionarea # 5u vinzi sau el cumpr1 . nainte de a vinde, el tre%uie s cumpere. Mai e5act, tre%uie s pleci de la nevoia lui, afl !mpreun cu clientul de ce are nevoie, ce vrea el s cumpere. n cel mai ru caz, !ncearc s-l faci contient de nevoile pe care le are. +ac e mai dezorientat !l poi a(uta !n discuie. :'ideaz tu discuia i convinge-l s spun el cu gura lui c are nevoie de ceva. A%ia c nd l-ai convins c are nevoie, !ncepi s-i vinzi. +ac forezi lucrurile i !l convingi c are nevoie fr s fie adevrat, nu va mai cumpra a doua oar de la tine. 4 un c tig pe termen scurt i o pierdere pe termen lung. "oi fora nota numai atunci c nd tii c va fi fericit postac'iziie. F. rientarea n teren # "ti n vizit la un potenial client1 . & nd te duci la client, nu-i lua la !nt mplare )e pierdere de timp s !ncerci s vinzi cuiva care nu are nevoie*, ci mai !nt i identific oamenii care au nevoie. &um ar fi s !ncerci s vinzi celor de la fa%rica +acia piese de sc'im% pentru Audi, & nd un om !i spune: <&'iar nu am nevoie!=, ar tre%ui s te g ndeti la timpul tu i c ai putea s !l foloseti mai eficient. -n agent %un tie s-i planifice vizitele, merg nd doar la potenialii clieni. @. 5impul # .(t de gr!it eti s cedezi1 . &el mai des vei auzi <"reul e prea mare!= sau <Am oferte mai %une!=. Acesta este cel mai vec'i truc folosit de clieni, vor s preseze pentru a o%ine un pre mai %un. 4ste o greeal s rspunzi imediat la aceast povocare i s lsai din pre, s facei discounturi sau s spunei <9e !nelegem noiG= 9u spune +A imediat! Acesta este singurul moment !n care clientul cere ceva !n mod indirect, s-i dai un pre mai mic. 4l ateapt un rspuns de la tine !n aceste momente. 9u discuta de acest lucru. 9u ceda fr s ceri nimic la sc'im% i nici nu oferi !n ideea c va cumpra de la tine. +iscut ce vrea, c t vrea. +iscut de ce are preul respectiv, prezint-i %eneficiile i avanta(ele. A%ia apoi poi s cedezi. 9egocierea preului se face la urm. /c nd-o !nainte pierzi enorm, pentru c nu-i mai rm ne nimic de negociat. "oi negocia preul, !n funcie de volum, de durat, de termenul de plat, etc. $fat: c nd i se cere s faci un discount din primele moment, rela5eaz-te i !ncepe cu el o discuie normal, ca i cum nu i-ar fi cerut acest lucru! H. Imaginea ta # 6ac ar vor!i ce ar spune1 . 7re%uie s !i creezi o imagine pro$esional, s ai gri( la tine, s acorzi atenie felului !n care te !m%raci. "rima impresie se formeaz !n primele ?

c teva secunde, pe %aza unor informaii vizuale. +e aceea modul !n care ne !m%rcm conteaz. Mai conteaz i igiena, aspectul !ngri(it. 1A. Starea de spirit # /esimist sau optimist1 . "oi (uca i rolul pesimistului !n anumite situaii, de pild atunci c nd e5pui !n termeni de consecine ce se poate !nt mpla dac nu ac'iziioneaz de la tine. &'eia este !ns optimismul! >amenilor le place s fie !ncon(urai de persoane pozitive. $igur are el destule pro%leme, f-l s simt c ia o gur de aer c nd te !nt lnete. /ii optimist !n ceea ce !l privete pe client, produsul tu i firma pe care o reprezini, fii optimist !n ceea ce privete lucrurile !n general. Atenie, nu r de nici prea mult, pstreaz-i o doz de realism, altfel lucrurile se vor !ntoarce !mpotriva ta. +ac l-ai fcut s z m%easc, l-ai convins pe (umtate. >amenilor le place s r d pentru c r sul face ca anumite su%stane s fie secretate !n creier. "e scurt: !l convingi mai uor dac !l faci s r d i eti optimist. 11. *espectul # .ine pe cine respect1 . "ro%a%il tii c tre%uie s !l respeci. 4legant, tre%uie s ceri !n sc'im% acelai lucru )asertiv, nu agrsiv*. 4 condiia minim !n afaceri. "oi s te lai clcat !n picioare, s te lai umilit, !ns nu te atepta s mai ai i prestan dup. 9u uita de respectul de sine. #mpune-i respectul !n faa clientului. 9u are nevoie de pre, are pro%a%il unul la intrarea !n firm! 1;. $erta concurenei # "ste !un sau rea1 . +ac este prea %un, nu-i de %ine, ai mult de luptat! +ac-i proast, fericirea ta! ns ai gri( cum procedezi, s nu cazi !n capcana de a vor%i mai mult despre produsele concurenei dec t despre ale tale. +emonstreaz !nainte de toate c ce oferi tu este %un i !ncearc s vor%eti c t mai puin de concuren, cu at t mai puin de ru. Aparent te a(ut s-i vor%eti de ru, practic nu-l convingi cu asta. n plus, din altruism oamenii pot (uca rolul de $alvator i s-i apere pe cei atacai, intr nd !n polemic cu tine. 1?. 5impul i orientarea7 . 9u sta la client mai mult dec t este necesar, nici mai puin. & nd ai terminat trea%a, f o !nc'eiere frumoas i nu atepta s-i spun el c are de lucru. >rientarea !nseamn ... fle5i%ilitate. "oate ai pregtit de acas o poezie, !ns tre%uie s fii atent la client i s !i adaptezi discursul, s tii c nd tre%uie s !l asculi i c nd tre%uie s vor%eti. "rezint alternative, fii creativ, fii inventiv, fii fle5i%il! 4ste posi%il s ai o soluie pregtit pentru client, sar putea s nu fie cea potrivit. 9u te c'inui s i-o %agi pe g t, ci !ncearc s o adaptezi nevoii lui. +ac vezi c nu reueti, !ncearc alt soluie, altfel te vei afunda i mai tare.

5ips and tric8s n negocieri9v(nzri 1. Numele partenerului # oamenilor le place s li se pronune numele. "entru a-l reine este util s-l folosii de c teva ori dup ce ai fcut cunotin. /olosii-l i la telefon i mai ales pentru a !nc'eia propoziiile )8 doresc o zi %un dle I! 8 voi suna m ine dn J!* ;. &ezarea n ncpere # poziia cea mai dezavanta(oas este cu spatele la u i cu faa la geam )nesiguranKdistras* . !l poi plasa !n aceast poziie pe partenerul de negociere. +e recomandat este poziie !n lateral, cu spatele la un perete i cu o %un vizi%ilitate. ?. &ezarea la mas # poziia fa !n fa faciliteaz cel mai puin comunicare, creeaz discuii !n contradictoriu. &ine st !n capul mesei are tendina de a lua iniiativa i a-i impune punctul de vedere. +ac partenerul se aeaz !n capul mesei, !ncercai s gsii o poziie c t mai apropiat de el, pe lateral mesei, eventual primul scaun. "oziia !n diagonal sau !n ung'i, pe laturile alturate ale mesei faciliteaz comunicarea. &ea mai comunicativ poziie este cea alturat, <de aceeai parte a %aricadei i privind pro%lema din acelai ung'i.= +e asemenea, lucrul pe documente, e5plicaiile oferite de un support visual, o sc'em sunt mult mai uor de discutat i de vizualizat de am%ii parteneri c nd acetia stau alturi, puin !ntori unul spre altul. )&plicaie . le desenez i !i pun s aleag poziia cea mai avanta(oas*

D. 'rturiile # dovada ferm a calitii serviciilor pe care le oferi este ceea ce spun clienii ti despre tine. &ere clientului s-i ofere o mrturie )recomandare* scris !n momentul ma5im al satisfaciei sale. E. nestitatea # adopt variant Lin-Lin, g ndete-te la soluii creative care pot duce la c tig de am%ele pri. $trategia Lin-loose creeaz o proast reputaie. +ac nu va fi mulumit, a doua oar clientul te va ocoli. /ii onest cu cellalt i nu !ncerca s-# vinzi ceva de care nu are nevoie. ncercai s aflai de ce anume are nevoie clientul i cutai !mpreun soluia optim. 2. Schim!urile # sc'im%ul sau simplul fapt de a oferi ceva )un pi5, o cafea, o %ric'et, un pliant, etc.* creeaz %une premise psi'ologice, este un pas ctre o %un comunicare. >ferind, devii simpatic. +ac nu ai ceva material pentru a-i oferi, !i poi oferi o vor% %un, un compliment sau o apreciere. F. /unctul comun # cine se aseamn se adun. -n negociator e5perimentat nu !ncepe negocierea p n nu a gsit 1-; puncte comune cu partenerul. Aceast te'nic se numete ancorare. &aut punctul comun )un 'o%%M, un loc pe care l-ai vizitat, copiii, vestimentaia, o emisiune preferat, principiile, valoriile, etc.*, identific-l i discut pe marginea lui. 8ei avea parte de o negociere mult mai desc'is i mai rela5at. #ncontient, simind c !i semnai, partenerul v va acorda mai mult !ncredere dec t !n mod o%inuit. &titudinea greit n v(nzri: s ncerci s vinzi7 9u tre%uie s se citeasc din atitudinea ta c eti disperat s vinzi )N&umpr de la mine, am nevoie de acest lucru!=*, pentru c !n cazul fericit !n care ai vinde i s-ar cere discounturi importante. 7ransmite mai degra% atitudinea: pot fi partenerul tu, sunt valoros i este o onoare s lucrezi cu mine, te a(ui pe tine dac vei cumpra de la mine. &plicaie # studiu de caz: <8reau s-mi construiesc o cas i c'iar ieri m-am !nt lnit cu unul dintre constructori. Mi-a plcut atitudinea lui. Mi-a povestit despre ec'ipa lui, despre cum se poarta el cu ei, despre casele pe care le-a facut. Apoi a inceput sa ma intre%e care-i trea%a cu mine: de unde sunt, ce vreau sa fac cu acea casa, unde lucrez, cati ani am, ce lucrez, etc. Mi-a intrat, elegant in viata personala. A trecut unul dintre muncitorii lui pe langa noi. L-a oprit si a inceput sa-i povesteasca despre mine ceva de genul: uite acest baiat vrea sa-si faca o casa, este din ...lucreaza, etc. Ma trezesc cu urmatoare intre%are, la care recunosc ca nu ma asteptam: Sti de ce te-am intrebat aceste lucruri? 4u raspund: Nu stiu, de ce? (In gandul meu...de curios, de ce oare!) #ar el imi raspunde: Stii0 eu nu $ac pentru oricine case7 Mai mult, continuand discutia cu acel constructor, acesta a inceput sa-mi povesteasca despre un caz de-al lui de cu cateva zile in urma: NA venit o femeie la mine spunand ca vrea sa-i fac o casa. 9u o sa i-o fac pentru ca nu mi-a placut de ea. 9u mi-a placut. 4u mai ma uit si la om. 7ie o sa-ti fac daca ne intelegem= "ro%a%il a e5agerat putin din dorinta de a arata ca isi alege clientii, ca eu pot fi unul dintre ei, iar altii nu. #deea-c'eie: Stii, eu nu v nd oricui. !reau s" m" conving c" meri#i s" beneficiezi de ceea ce am eu de oferit.= "rincipii care stau la %aza acestei atitudini . s le identifice ei din studiul de caz: - 9u !i vinzi nimic, tu !l a(ui s se dezvolte. - 9u duci lips de clieni. - /-l s !neleag c !i alegi cu gri( clienii. E

Arat-i c !i pas de ceea ce faci i crezi !n ceea ce faci. /-l s se simt onorat c lucreaz cu tine. #ntr !n sfera personal la !nceputul discuiei )vrei s cunoti clientul !nainte de a lucra pentru el*. ncearc s-i st rneti dorina de a lucra cu tine )merge mai ales c nd prestezi servicii*. Las-l pe client s te conving s-i vinzi.

/aii procesului de v(nzare

5ipuri de v(nztori 5ipuri de negociatori +clienii& inii v nzrilor . teorie K s-i identifice tipul - pun poze cu rasele respective de c ini !n "oLer "oint $ gseasc avanta(e i dezavanta(e la fiecare tip 5ipuri de clieni i stiluri de comportament NL/ # ISL )uliul i porum%elul, etc.* 9egocierea cu >rgolioii Alte tipologii psi'ologice 7ipuri de comportament ale clientului, cumprtorului 6eacia cumprtorilor )clienilor* !n perioada de criz )desen poz* A%ordarea specific fiecrui tip de client 'otivaia . piramida lui MasloL, teoria ec'itii, ec'ili%rului 6e ce cumpr clienii1 &lieni dificili . (ocuri de rol &lientul nu are !ntotdeauna dreptate, !ns modul !n care i-o spui conteaz foarte mult. Negocierea cu rgolioii # :nvinge%i cu armele lor7

9egocierea cu orgolioii este dificil, !n primul r nd c nu negociezi pre, nu negociezi servicii, ci negociezi cu orgoliul interlocutorului. 9u tre%uie s te pui la mintea lor, s intri !n (ocul lor, pentru c atunci ai pierdut negocierea. 7re%uie s !i %ai cu propriile arme, s-i prinzi !n propria plas )le g dili orgoliul i-l pui la trea%*. "osi%iliti de rspuns: >rgoliosul: &red c preul este prea mare! 9egociatorul: mi dau seama c suntei un om tare c'i%zuit, care tie s aprecieze valoarea investiiei! &red c de(a v-ai dat seama c t de util v va fi acest produs. >rgoliosul: 9u-mi place oferta ta! 9egociatorul: neleg c avei gusturi rafinate, tocmai de aceea m atept s vedei rapid avanta(ele acestei oferte. >rgoliosul: 7re%uie s vor%esc cu eful meu! 2

9egociatorul: 0nuiesc !ns c suntei o persoan important i eful dvs v ascult prerea, putei oare s-l convingei, >rgoliosul: 7re%uie s m mai g ndesc! 9egociatorul: 4ram sigur c suntei genul de om calculat! &e ai mai dori s aflai despre acest produs, >rgoliosul: 9u vreau pur i simplu! 9egociatorul: 4ste i acesta un motiv destul de serios! $imt c am de-a face cu un om 'otr t care vrea s se conving c ia cea mai %un decizie. Oaidei s discutm puin de %eneficii! &plicaie - +e-acum le dau fie s dea ei rspunsul, s contracareze: >rgoliosul: $unt convins c am dreptate! 9egociatorul: Pi eu sunt convins c avei dreptate! /iind un manager verita%il, nu m atept s v conving, cu siguran suntei genul de om care se convinge singur! >rgoliosul: 8reau s mi se fac livrarea !n trei zile, altfel nu mai comand nimic! )el are nevoie real !n F zile i tu !i poi face livrarea !n E zile* 9egociatorul: $untei un client special, o s vi se fac livrarea cu ? zile mai devreme dec t o facem !n mod regulat i acest lucru !l facem special pentru dvs! >rgoliosul: "rodusul acesta are vala%ilitate doar 2 luni! 9egociatorul: $untei mai informat dec t m ateptam. "ro%a%il tii c toate produsele de pe pia se !ncadreaz !n acest termen de 2 luni! $unt convins c tii i c t de %un este acest produs, altfel n-ai sta de vor% cu mine. >rgoliosul: 8reau s-mi mai lsai din pre! 9egociatorul: +ac reuesc s fac acest lucru special pentru dvs, !neleg c %atem palma! >rgoliosul: 4u cunosc piaa i tiu cum stau lucrurile! 9egociatorul: 9ici nu m g ndeam altfel! +e-asta sunt aici! >rgoliosul: Acest parteneriat mi se pare imposi%il de pus !n practic! 9egociatorul: 9u i cu un om ca dvs! Mecanismul: >ri de c te ori cere ceva tre%uie s-i identifici orgoliul i s !l pui s lucreze !n favoarea ta. n loc de a te pune la contrazis cu el i a-i aduce atingere orgoliului, !l !ntre%i, !n cuvinte frumoase: >are orgoliul tu poate s fac ceva, sau >rgoliul tu cu siguran pricepe ... pricepe i avanta(ele! 9u rm i la stadiul de g dilare a orgoliului, ci !l pui la trea%. $ rm i !n primul stadiu nu este indicat, pentru c va !ncerca s te umileasc. 9u tre%uie g dilat orgoliul din senin i s !i facei complimente peste complimente, ci tre%uie s facei o%servaii constructive, care s-l provoace, s-l pun !n micare i s ai% legtur tocmai cu spusele lui, s fie un fel de continuare, pe care s n-o poat nega ... pentru c i-ar nega orgoliul! )legea coerenei* Aceast te'nic a apelului la competenele i a%ilitile clientului poate fi vala%il i c nd nu avem de-a face cu un orgolios, poate s dea roade !n multe situaii.

'otivaia clientului # pentru cumprare

"entru a avea succes !n negociere, tre%uie s tii ce !l motiveaz pe cel cu care discui. 6oger +aLson spune c toi avem tendina de a crede c acele lucruri care ne motiveaz pe noi, !l motiveaz i pe cellalt. Acest lucru se numete <sociocentrsim=. &u c t !nelegi mai %ine ceea ce !l motiveaz pe cellalt, cu at t sunt mai mari ansele de a veni !n !nt mpinarea nevoilor sale fr a reduce din preteniile sale. "iramida tre%uinelor a lui MasloL &e crezi c !i motiveaz pe cei care cumpr Logan, +ar pe cei care cumpr alte mrci, La ce nivel al piramidei se situeaz, &e doresc clienii )s apar pe r nd !n prezentare, c nd dau clic, sau pornesc de la ei i scriu pe flipc'art*: - $oluii reale - "reocupare )$ simt c !i pas* - #mplicare, atenie, disponi%ilitate - &unotine - 4tic - $eriozitate - 9egociere - 6apiditate

"tapele +paii- procesului de v(nzare "rospectare )descoperirea oportunitilor i o%inerea informaiilor relevante* #nvestigarea i identificarea nevoii clientului i a motivaiei )nu numai ce vrea, ci i de ce vrea un anumit lucru . !ntre%rile i scopurile lor* A%ordarea, prezentarea adaptat )a produselorQserviciilor la situaie, interlocutor i psi'ologia acestuia* >fertarea i negocierea )Lin-Lin, s aduc clientul !n zona de <c tig reciproc= i s construiasc soluii avanta(oase pentru am%ele pri* :estionarea o%ieciilor /inalizarea "aii pe care !i face un client !n procesul de cumprare &utarea i identificarea potenialilor clieni - te'nici de prospectare cu i fr referine - determinarea capacitii clienilor poteniali "onturi pentru identificarea decidentului .omunicarea la tele$on &onvor%irea telefonic eficient . te'nici 6eguli !n a%ordarea telefonic .um vor!im la tele$on1 *eguli de !az n convor!irea tele$onic: - 45prim-te !ntotdeauna scurt, concis i clar - ncepe convor%irea prin a te prezenta. >rdinea: salutul, prenumele i numele, firma pe care o reprezini. - 4vitai utilizarea formulei <M scuzai c v deran(ez=, simpla folosire a cuv ntului !i poate da celuilalt impresia c !l deran(ezi. @

8erific disponi%ilitatea celuilalt de a vor%i, evit nd folosirea e5presiilor <Avei o secund,= sau <Avei ; minute,=. Le putei !nlocui cu o e5presie de genul <"utei vor%i acum,=. ncepe cu scopul convor%irii, a%ia dup aceea poi s iniiezi dialogul de politee Adreseaz-i-te partenerului de dialog pe nume. +ac de nume se leag i un titlu, utilizeaz-l i pe acesta. 4ste important s foloseti correct numele clientului, dac nu ai !neles care este numele persoanei de la cellalt capt al firului, nu te sfii s o !ntre%i politicos cum se numete. 7oate acestea arat respectful tu fa de cel cu care vor%eti. 8or%ete c t se poate de normal. 9u uita: tonul influeneaz mult dispoziia partenerului. 4 de dorit s creezi o impresie cald, prietenoas i !n acelai timp s emani !ncredere. /erete-te de stilul supus: nu te e5plica, nu te scuza. #niiaz dialogul de pe poziia de partener egal. "rezint correct mesa(ul, evit cuvintele i formulrile negative. "une !ntre%ri diri(ate spre scopul urmrit. 9u uita: cel care !ntrea% conduce discuia. 9oteaz-i !ntre%rile !nainteR altfel, !n toiul discuiei, le poi uita uor.

7elefonul este un mi(loc de a sta%ili relaii personale. &onvor%irea nu este cu o instituie, ci cu o anumit persoan, cu care intri !n relaie i tre%uie s !i ari respect, ama%ilitate i cldur, personaliz nd discursul. - 9u te lsa presat de timp. +ac i se cere un rspuns pe care nu eti pregtit s-l oferi, propune o revenire peste (umtate de or, dar nu lua decizii pripite. - &oninutul unei convor%iri telefonice poate fi uitat repede. 9oteaz-i informaiile primate imediat dup terminarea convor%irii. 6eine c prin telefon nu poi face propuneri detaliate i nu poi e5plica prea multe lucruri. - +ac eti c'emat la telefon, vino pregtit cu ceva de scris. +up ce interlocutorul se prezint, noteaz-i imediat numele, funcia i firma pe care o reprezint - Acord atenie modului !n care pui !n ateptare interlocutorul. +e o%icei nu i se solicit timp de ateptare ci i se impune )Ateptai v rog!, 6m nei pe fir!, > secund v rog!*. "entru a genera o stare pozitiv, este %ine s verifici disponi%ilitatea celuilalt de a atepta !ntre% nd <"utei atepta acum,=

.omunicarea persuasiv i tehnici de convingere +persuasiune7e'nici de manipulare 7actici psi'ologice de convingere a cumprtorilor Lim%a(ul care convinge Legi n v(nzri )le dau te5te . s identifice legile utilizate* Legea coerenei &ine vor%ete primul despre %ani pierde Legea contrastului Legea reciprocitii Legea dovezii sociale 7actica ezitrii

Lim!a;ul care convinge &uvintele pe care le putem folosi pot convinge, pot fi de impact, sau din contra. 9u conteaz numai ceea ce spui, ci &-M spui. 4liminai 9egarea negativului. $punei-i omului ceea ce vrei de la el, nu ceea ce nu vrei. Atunci c nd iei un ta5i i nu-i spui destinaia, ci !i spui unde nu ai vrea s te duc, oferul nu poate s te duc acolo unde vrei. "rincipii de reformulare: 1. $ foloseti cuvinte care e5prim aciune )decide-te, !nelege-m, ai !ncredere, sunt %ucuros, etc.* ;. $ foloseti un lim%a( pozitiv )succes, performan, %eneficii, avanta(e, etc.* ?. $ scoi din voca%ular cuv ntul 9-, reformuleaz pozitiv D. $ sc'im%i cuvintele care deran(eaz interlocutorul !n cuvinte care !i plac )de e5, !n loc de Nta5= folosete Ninvestiie= sau Nvaloare=*, reduc nd impactul negativ al cuvintelor asupra clientului &a N< 9u uita s 9u tre%uie s fii !ngri(orat 9u te g ndi la ce este mai ru 9u mai ipa 9u cumpra de la concuen! neleg c avei o pro%lem 9u este scump 9u tre%uie s !i faci gri(i 9e putei suna &u ce v putem a(uta, "re 7a5 > serie de caracteristici 4ste ieftin 9u pot c'iar acum 9u !nelegei "ro%lem 0un "uin Atept s m sunai "utei s alegei 9-avei pentru ce 9u vreau s deran(ez &urat 9u eti atent 9u eti interesat Ai dreptate, dar... 9u eti implicat 9u cred c 9u m !nelegi 9u cumpra de la ei! 8reau s !nelegi +a, !neleg M simt %ine &a 6& $-i aduci aminte )s reii* 7re%uie s ai !ncredere : ndete-te la ce este mai %ine A vrea s te calmezi &umpr de la noi! /ac tot posi%ilul s gsesc o soluie 4ste un pre avanta(os 7re%uie s ai !ncredere $unai-ne ori de c te ori v putem fi de folos! &u ce v putem fi de folos, 8aloare #nvestiie > serie de %eneficii 4ste avanta(os "ot peste I minute $ v mai e5plic o dat $ituaie "erformant Mai mult dec t nimic Atept cu interes s m sunai Alegei acum varianta potrivit &u mare plcere $per c am nimerit !ntr-un moment potrivit #mpeca%il Ascult-m cu atenie &red c ai putea fi interesat Ai dreptate i cred c Ai putea s fii mai implicat, nu-i aa, &red mai degra% c ... &um te-ai fi simit !n locul meu, &umpr de la noi! 8reau s m crezi +ac am !neles %ine, !i doreti foarte mult s... /oarte interesant, sunt !n totalitate de acord $unt !ntradevr %ucuros 1A

>fert 8ec'i 9u sunt sigur

"rivilegiu, %eneficiu, avanta( 9o%il "ot s fiu foarte sigur imediat ce...

5ehnici de negociere $paiul i poziiile Lim%a(ul trupului 7impul !n negociere 7e'nica :am%itului ); cereri, la 1 eti dispus s renuni* 7e'nica piciorului !n u. 4tc )0ogdan /iceac . 7e'nici de manipulare* 7e'nica asocierii contiente i su%liminale 5impul n negociere 7impul are un rol c'eie !n negocieri. "oi s-l faci s lucreze !n favoarea ta, !ns dac nu eti suficient de atent se poate transforma !n dezavanta(. 45peri !n folosirea presiunii timpului sunt copiii. +e e5emplu, !l duci p n la coal cu maina i a%ia c nd s co%oare !i cere %ani, deci c nd nu mai era timp suficient de g ndire. /olosite presiunea timpului pentru a te determina s te decizi. & nd iau o decizie su% presiunea timpului, oamenii au tendina s cedeze. 7e'nica este folosit i !n pu%licitate: - reclame care te invit s suni !n timpul difuzrii acestora pentru a ac'iziiona produsul i a %eneficia de un discount sau un alt produs %onus - reclam care prezint o main pe care o poi ac'iziiona !ntr-un anumit termen la un anumit pre, oferta nefiind vala%il dec t ?-D sptm ni - eti din 0ucureti i anuni un partener de afaceri din &lu( c a(ungi astzi la ora 1D:?A cu avionul i avei ; ore s a(ungei la o !nelegere pentru c ai avion la 1F:?A. &u c t lai mai mult timp de g ndire, cu at t pro%a%ilitatea de a-l convinge pe client scade. "oate va !nt lni un alt agent care va folosi timpul !n favoarea lui, sau se va rzg ndi. #mportant: folosete te'nica cu ma5im elegan, dac forezi prea mult e posi%il s o%ii efectul contrar. 5ehnica asocierii contiente i su!liminale $e %azeaz pe faptul c odat ce creierul a fcut o asociere, nu mai poate face disocierea. 45emplu: - ai fost !ntr-o cltorie i acolo ai fost la un concert, de c te ori vei auzi formaia respectiv !i vei aminti de acel ora !n care a fost concertul - ai m ncat un anumit fel de m ncare i i-a fost ru, pe viitor o vei evita - cine a avut un accident de main fiind o persoan la volan, va evita s mai mearg cu acea persoan - ai z%urat cu deltaplanul i i-ai rupt o m n, pe viitor vei cuta alt modalitate de a-i petrece timpul li%er - ai fost undeva !n concediu i nu i-a plcut, pe viitor vei evita acel loc 11

Ma(oritatea evenimentelor din viaa noastr sunt asociate unor sentimente pozitive, negative sau neutre. 8om ine minte mai ales sentimentele pozitive sau negative, iar ori de c te ori vom avea de-a face cu un eveniment sau o aciune similar, apare automat i sentimentul. &reierul, odat ce a asociat un eveniment cu o anumit stare, c nd se va !nt lni cu evenimentul respectiv nu va reui s-l disocieze de sentiment, dec t !n foarte mic msur. n zona negocierii poi folosi fora asocierii cre nd relaii pe termen lung cu partenerii de negociere, presr nd relaia cu momente plcute. &u c t vor fi mai multe momente plcute cu at t relaia se consolideaz. Asociind momente plcute cu persoana ta, ori de c te ori vei lua legtura cu acea persoan, vor fi activate !ntr-o oarecare msur i sentimentele pozitive din trecut, atunci c nd a interacionat cu tine. "ractic, poi face multe lucruri simple, unele care cost puin sau deloc: - 'asa n ora plim!are )cu %arca, maina, etc* - *eclama . asociaz imaginea produsului tu cu anumite stri )%ucurie, plcere, satisfacie* sau cu persona(e !ndrgite - 6iscuiile . f !n aa fel ca discuia s fie plcut, presar-o cu puin umor, nu presa persoana mai mult dec t este cazul i f !n aa fel !nc t s vad !n tine un partener, un om la care poate apela oric nd - =estimentaia i igiena . ai gri( s ai un aspect !ngri(it, folosete parfum, dar cu moderaie, ai gri( s ai o igien dentar impeca%il - nsoitorii . la anumite recepii te !nt mpin fete frumoase i foarte ama%ile - Locul nt(lnirii . creeaz o am%ian c t mai plcut )flori, miros plcut, plante naturale, muzic, mo%ilier comod, etc.* - 'aina . transmite o imagine - 4lorile i micile cadouri . creeaz un sentimet plcut, ofer flori de c te ori ai ocazia: de muluire, de apreciere, cu ocazia zilei de natere, de !nceput de afacere, de sf rit de afacere sau pur i simplu fr motiv )!n acest caz vor fi cel mai apreciate* - &titudinea ta . oamenii caut optimitii i evit morocnoii, pe cei de la care tragi cuvintele cu cletele. &e credei c simt clienii dup ce ai plecat de la ei, Le-ai ridicat sau le-ai co%or t moralul, - /ildele tale . oamenilor le place s aud poveti. -neori, c nd eti !ntre%at ceva, poi spune o scurt povestire care ilustreaz rspunsul tu i !l !ntrete )c t de mulumit a fost un client, etc.*. "ovestea ta tre%uie s fie real i eventual s poat fi verificat, altfel este riscant s-o foloseti. - Non%ver!alul n timpul discuiei . folosirea nonver%alului pentru a transmite un mesa( su%liminal este o te'nic puternic ce utilizeaz te'nica asocierii. Asociaz sentimentele pozitive cu tine i pe cele negative cu un punct virtual, e5terior. "ractic, ori de c te ori foloseti un cuv nt sau poveteti o situaie cu conotaie pozitiv )!ncredere, realizare, eficient, decizie %un* te atingi discret, undeva spre piept. 4 foarte important s asociezi i <rul= cu ceva. "e acesta poi s-l <aezi= undeva !n dreapta ta. "ractic, atunci c nd foloseti cuvinte negative gesturile tale tre%uie s !l plaseze !ntr-un punct e5terior. n felul acesta vei asocia sentimentele %une cu tine, iar pe cele rele cu ceva dinafara ta. La final, c nd pui !ntre%ri c'eie la care atepi rspunsuri decisive, tre%uie s te atingi dn nou pe tine. Aceast te'nic necesit antrenament pentru a o practica cu discreie. 5ehnica >am!itului +Sacri$icarea /ionului4ste folosit !n scopul contra%alansrii. &onsultantul lanseaz, pe l ng cererea real, !nc o cerere care nu este neaprat e5agerat i de care nu are nevoie !n mod special. 4l tie c partenerul nu poate sau nu vrea s !ndeplineasc cea de-a doua cerere, astfel c !n sc'im%ul renunrii la ea, partenerul va fi o%ligat la o serie de concesii suplimentare. $eamn cu o partid de a' !n care eti nevoit s sacrifici un pion pe termen scurt !n ideea i !n sperana c vei o%ine ceva la sc'im%. 1;

45emplu: 8rei s v convingei partenerul de via s mearg la un film. Ptii c nu are timp mai deloc. +e asemenea tii c n-ar merge nici mort !mpreun cu dvs la cumprturi. 8 dorii, !n primul r nd, s mergei la film i lansai cele dou cereri simultan. $oia: Ptii, dragule, m-am g ndit c !n LeeC-end, de diminea s mergem la cumprturi, iar apoi la film. $oul, av nd o aversiune fa de cumprturi, va fi dispus s fac orice numai s nu mearg la cumprturi. "entru ca te'nica s funcioneze, tre%uie insistat puin pe am%ele cereri, cumprturi i film. $oul: +raga mea, s zicem c la film a merge, dar la cumprturi nici at t! )+ac el nu are iniiativ, venii dvs cu aceast propunere.* $oia: +ac nu te mai iau cu mine la cumprturi, c nd termin putem merge la film, 4ste foarte posi%il s primii rspunsul +A! &ererea prezentat izolat ar fi avut anse mult mai mici. n momentul !n care a fost sacrificat pionul cu %un-tiin )cumprturile* ansele au crescut considera%il. +ac vrei s-l facei s mearg la cumprturi, tre%uie s gsii unul sau dou lucruri care-i displac mai mult dec t cumprturile. 45emplul agentului de v nzri: Agentul Mi'ai, !n drum spre client se g ndete c acesta !i va cere o reducere de pre, ceea ce i-ar diminua comisionul. "unctele lui tari: relaia !un cu clienii )altfel te'nica nu funcioneaz*, livrarea se face foarte rapid )a doua zi* i nu e5ist comenzi minime pe care clienii tre%uie s le fac. "ionul sacrificat - Agentul: Ptii, tre%uie s facem comenzi cel puin du%le fa de p n acum. &lientul: +ar tii c nu pot. Agentul )dac !i permii, poi continua*: 9ici livrarea nu tiu dac mai pot s v-o fac foarte repede, pentru c avem mai puin emaii care fac livrarea. &lientul )nedumerit i agresiv*: $unt client vec'i, nu mi se pare normal! +ac nu pot comanda cantitile pe care le doresc i nu mi se face o livrare rapid, o s caut alt furnizor. Agentul: +a, v !neleg, cred c avei dreptate. 6m ne totul !n seama mea, o rezolv eu cumva, &e cantitate avei i c nd dorii livrarea, &lientul: 8reau livrarea m ine, ca de o%icei, i vreau a, %, c... #ntenia agentului era aceea de a contracara o cerere din partea clientului de a reduce preul. +up cum se poate o%seva, nici mcar nu s-a mai discutat despre acest lucru. 4ste posi%il s se fi o%inut doar o am nare, dar este mai %ine dec t nimic. n plus, !n momentul !n care se va cere o reducere, Mi'ai poate s aduc !n discuie cei doi pioni sacrificai i c'iar dac va tre%ui s acorde o reducere, aceasta va fi una mic. Aplicarea te'nicii: Anticip nd o micare pe care partenerul urma s-o fac, Mi'ai a scos doi pioni la !naintare )cantitatea minim i livrarea !nt rziat*, cu intenia real de a a%ate atenia de la su%iectul preului. +up sacrificarea celor doi pioni este greu de presupus c va mai avea loc o renogociere pe marginea preului. $acrificiul pionului are totodat i rolul distragerii ateniei de la pro%lema real sau de la cererea real )a merge la film sau a pstra preul*. $ituaie la serviciu: Ai un ef care-i d sarcini dup sarcini. "entru a opri flu5ul de sarcini poi merge cu o cerere elegant pe care ti c nu o va accepta. +e e5emplu, !i poi cere s-i !mpari sarcinile cu cineva, tiind c nu ai cu cine s i le !mpari. Peful nu prea va avea o soluie. Astfel c tu ai o soluie: <Am !neles c nu am cu cine s le impart i cred c voi reui s termin sarcinile !n aceast sptm n !n cazul !n care nu voi mai primi altele noi.= 4ste foarte posi%il s reueti, !n condiiile !n care tu ai sacrificat <pionul !mpririi sarcinilor= cu intenia real de a nu mai primi alte sarcini. La cumprturi 1?

8rei s cumperi o cas, dar mai vrei sa negociezi la pre. "ion de sacrificiu: &as nu are drum asfaltat p n la ea pe 1AA de metri. - A vrea o cas puin mai ieftin i care s ai% asfalt p n la ea. mi putei !ndeplini mcar una din aceste dou cerine, - Astfalt nu pot s-# pun, dar 'aidei s mai discutm puin la pre! Avanta( ma(or al te'nicii: partenerul va simi c a c tigat i el. Lansai !n paralel cu cererea real o cerere care nu poate fi satisfcut, pentru a da mai multe anse cererii reale de a fi acceptat. La fel, pentru a menine un nivel )o stare*, lansm o po%lem colateral )e5. Agentului de v nzri*, mai ales !n cazul !n care anticipm c se va fora o negociere pe care nu ne-o dorim. &tenie7 Aceast tactic este diferit de 5actica lansrii unor cereri exagerate. n cazul cererilor e5agerate se cere un pre foarte mare, sau se face o cerere foarte mare !n ideea de a fi5a o pla( de negociere foarte generoas, iar cererea se negociaz. n cazul $acrificrii pionului, nu negociem o cerere, ci de fapt lansm dou cereri !n planuri diferite, dintre care una este de sacrificiu !n idea de a fi !ndeplinit cu anse ma5ime cealalt cerere, contient fiind de acest lucru !nc de la !nceput. &um rspundem acestei te'nici c nd este aplicat pe noi, 8arianta nefericit este s reacionm ca !n e5emplele de p n acum . s lum pionul !n %rae. 9u tre%uie s lum pionul, ci s scoatem i noi un pion la !naintare, tot unul imaginar, de sacrificiu la care suntem dispui s renunm. Sucai pion contra pion, iar dup ce facei sc'im% de pioni (ocul se egalizeaz. 5ehnica NL/ "vitare # &propiere +/orum!elul i <liul$unt oameni care !n general sunt orietai ctre a evita anumite stri sau pro%leme )ALaM /rom sau "orum%eii* i sunt oameni care caut activ anumite stri sau soluii )7oLard sau -lii*. /iecare dintre noi este orientat spre a fi mai mult uliu sau spre a fi mai mult porum%el. "entru a convinge un -liu sau un "orum%el tre%uie: - $ identificm crui tip aparine - $ folosim lim%a(ul i argumentele potrivite pentru a-l convinge +e e5emplu, dac vrei s convingem soia sau soul s construii o cas la marginea oraului, altrenativ cumprrii unui apartament, tre%uie s !i adaptezi argumentele. /orum!elului !i vom spune: <liului !i vom spune acelai lucru, dar reformulat:

1D

8om scpa de agitaia oraului. 8om scpa de praful oraului. 8om avea o curte !n care copiii s se (oace i s nu stm cu gri(a mainilor care circul prin faa %locului i pot accidenta copiii. > s scpm de vecinii care ne spun c muzica e prea tare. 9u vom mai fi inundai de vecinul de la eta(. 8om scpa de acei vecini curioi care stau cu oc'iul la vizor s vad c nd plecm i c nd ne !ntoarcem. 9u ne vom mai !nv rti 1A minute !n (urul %locului p n vom gsi un loc de parcare.

8om %eneficia de linite. 8om respira aer curat. 8om avea un spaiu numai al nostru unde copiii se vor (uca. 8om putea asculta muzica c t de tare dorim. 9umai de noi vor depinde instalaiile sanitare neav nd vecini nici deasupra, nici dedesupt. 8om avea intimitatea pe care ne-o dorim. 8om avea locuri de parcare numai ale noastre.

$punem acelai lucru, dar perspectiva este diferit. -liului !i prezentm soluii i stri pozitive, pe c nd unui porum%el !i prezentm argumentele din perspectiva evitrii unor pro%leme i minimizrii unor riscuri. &plicaie: 8rei s convingei un om s cumpere un Logan. Alternativa afirmat a cumprtorului este "eugeot ;A2. &e argumente folosii pentru un -liu,, respectiv pentru un "orum%el )pe astea pot s i le dau*, $oluie: Argumente pentru a-i vinde un Logan unui "orum%el: - 9u vei plti revizii scumpe. - 9u vei sta ; sptm ni cu maina !n service pentru a-i veni o pies. - n cazul !n care se defecteaz nu vei plti o avere pentru o pies. - 9u vei mai avea pro%lema spaiului. - 9u este at t de (oas !nc t s-o duci !n service dup fiecare groap. - 9u tre%uie s faci un credit pentru a cumpra o %ar sau o arip. - Asigurarea &asco nu devine o pro%lem de %ani. - 9u tre%uie s-i faci gri(i c nu !i permii. Argumente pentru a-i vinde un Logan unui -liu: - 6evizii ieftine. - Acces rapid la piese, sunt uor de gsit. - "iesele care se stric repede datorit drumurilor sunt !nlocuite la costuri foarte mici. - 8ei avea suficient spaiu, !nc t s pui ce vrei !n ea. - $unt fcute pentru drumurile din 6om nia. - > arip sau o %ar cost puin. - Asigurarea &asco cost foarte puin. - Accesoriile dorite vor fi la un pre accesi%il. -n porum%el este mai motivat s ia o decizie dac tre%uie s evite ceva, dac tre%uie s rezolve o pro%lem sau dac scap de o anumit stare, pe c nd uliul este motivat de finalitate, de o stare care ar tre%ui atins, de o soluie sau un rezultat. 9e referim practic la acelai lucru, perspectiva este puin diferit. .um ne putem da seama dac avem de%a $ace cu un <liu sau cu un /orum!el1 1E

7re%uie sa A$&-L7TM, interlocutorul ne va spune sigur daca este -liu sau "orum%el prin lim%a(ul i e5presiile pe care !l folosete. +e e5emplu, un "orum%el folosete des e5presii de genul: Am o pro%lem M-am sturat de 8reau s evit s 8reau s analizez foarte atent 8reau riscuri c t mai mici 8reau !n primul r nd sta%ilitate 8reau s evit falimentul -n -liu va folosi e5presii de genul: $unt !n cutarea unei soluii 9u ma intereseaz pro%lema, m intereseaz soluia 8reau rezultate 8reau succes 8reau s fim cei mai %uni &ine nu risc nu c tig "ro%leme au toi oamenii... tu ai o soluie, "oate fi neplcut pentru un -liu s !ncerci s !l convingi plec nd de la anumite pro%leme, si pe un "orum%el plec nd de la oportuniti pe care el le percepe ca riscuri. "e "orum%el !l poi convinge plec nd de la pro%lemele pe care le are, folosind e5presii ca: a evita, a rezolva, a minimiza riscul. &el mai greu este dac aparii unui tip, iar clientul celuilalt tip. +e aceea, g ndii-v, suntei -liu sau "orum%el, 90 : $ am un demers logic !n prezentare. +ac sunt cazuri !n care nu reueti s convingi i nu reueti s intri pe aceeai lungime de und, sc'im% metaprogramul. +e e5emplu, !ncerci s convingi oamenii c oferi soluiile cele mai potrivite nevoilor acestora. +ac vezi c nu reueti, poi s vor%eti despre pro%lemele care ar putea fi rezolvate i interlocutorul s-ar putea s devin interesat.

Legea .oerenei7 +5re!uie s v(nd contra cronometru7&um vinzi unui client presat de timp i care a venit pentru altceva, +e e5emplu s vinzi la o %anc carduri cu opiuni multiple )e-%anCing, asisten telefonic, etc* clienilor care au venit s rezolve alte pro%leme, "xemplu . cursanii tre%uie s analizeze i s identifice !n ce const te'nica: > fat dragu %ate la u: - mi pare %ines v cunosc, reprezint fundaia Aproape de tine - 0un ziua! - A dori s v pun c teva !ntre%ri, 1-; minute, se poate, - +aG - $untei un %un cretin, - +a! - &onsiderai c un %un cretin !i a(ut pe cei aflai !n necaz, 12

+a! +ac ai avea ocazia i-ai a(uta pe cei care au nevoie de a(utor, +a! Acum fundaia noastr a(ut un copil care are cancer i dorim s-l a(utm. l putei a(uta i dvs cu o sum c t de mic, - +a... /ata i-a atins scopul. L-a provocat s spun <+a!= la fiecare !ntre%are, construind astfel un raionament din care face parte i cel vizitat. L-a fcut s-i construiasc un punct de vedere pe care, de dragul coerenei fa de el, va tre%ui s-l apere. Acest rsouns . +A . spus !n repetate r nduri are un efect ma(or. 7re%uie s: - /oloseti o te'nic aplica%il !ntr-un timp foarte scurt - 7e foloseti de suprarea lor )c au stat la coad . cardul ar rezolva pro%lema asta* - :seti o formul de !nceput, alta dec t <ofert special= Ar putea fi folosit Legea &oerenei, i anume construirea unui silogism care determin interlocutorul s spun <+a!=. n cazul cu %anca, anga(ata de la g'ieu poate porni de la neplcerea de a atepta la g'ieu sau de la lipsa de timp a clientului, ca apoi s constuiasc un silogism prin !ntre%ri la care clientul s rspund afirmativ )0nuiesc c nu ai vrea s stai la coad de fiecare dat, neleg c suntei un om ocupat! 8 dorii s gsesc o soluie pentru dvs,* i apoi se propune v nzarea ca soluie la pro%lema clientului. 7e'nica se folosete c nd tre%uie s vinzi !ntr-un timp foarte scurt i !ntoarce acest posi%il dezavanta( !n avanta( prin e5ercitarea presiunii timpului asupra clientului. "aii te'nicii: - "leac de la o pro%lem pe care o are clientul . sondarea nevoilor sau a pro%lemelor - >%ine accordul clientului c vrea rezolvarea pro%lemei )implic-l pe client !n v nzare* - +etermin-l s spun un numr succesiv de +A-uri, pentru a creea clientului sentimentul c dorete s-i rezolve pro%lema )legea coerenei* - 9u-i prezenta oferta dec t la sf ritul conversaiei )soluia* - Acioneaz contra timp, preseaz clientul !n vederea unei decizii imediate )finalizarea ofertrii . nu am timp !n acest moment, dar a putea s v rezolv aceast pro%lem c'iar acum.* - "ermite o%inerea de rezultate comparativ cu a%ordarea direct, prin faptul c se ofer o soluie pentru pro%lema clientului.

Legea 6ovezii sociale n negociere Legile funcioneaz at t de %ine !nc t sunt considerate mai mult dec t tactici, iar aria lor de aplica%ilitate este foarte mare. 45emple: .e este oare1 Mergi pe strad i o%servi un grup de oameni care se uit toi !n sus. /r s te g ndeti foarte mult, vei face i tu de regul acelai lucru, anume te vei uita !n sus. Sala de spectacol Mergi la un concert, care nu !i place !n mod deose%it. $pectacolul se termin, iar artitii sunt aplaudai. &el mai pro%a%il, c'iar dac pentru puin timp, vei aplauda i tu. +e ce oare, 1F

La cumprturi 4ti la mare i o%servi c !ntr-un anumit loc se v nd gogoi. &'iar l ng acel loc mai este un c'ioc de gogoi. La unul dintre comerciani stau D-E persoane la r nd, iar la cellalt niciuna. 8ei considera mai nimerit s te aezi i tu !n spatele celorlali presupun nd c aici <pro%a%il sunt mai %une=. *eclamele $olosesc aceast lege 45: un grup de oameni mulumii, un grup de oameni care alearg dup cipsuri, prezentarea unui om care a c tigat particip nd la o tom%ol, etc. +ez%atere televizat /oarte adesea atunci c nd are loc o dez%atere televizat cu pu%lic, cel care face monta(ul emisiunii poate transmite telespectatorilor un anumit sentiment )atitudine*. +e e5, atunci c nd vor%ete un invitat poate arta oameni din pu%lic foarte ateni, care dau apro%ator din cap, iar c nd vor%ete cellalt invitat arat oameni plictisii. #ncontient telespectatorul tinde s fie de acord cu pu%licul. Aceast lege opereaz la tot pasul, inclusiv !n v nzri. #ncontient fiecare dintre noi ia decizii de cumprare sau de refuz atunci c nd este folosit. > poi folosi aduc nd !n discuie acei clieni mulumii cu care lucrezi, un numr mare de uniti v ndute, etc. "oi folosi un catalog care arat oameni fericii folosind aceste produse, se poate apela c'iar i la vedete !n acest sens. >amenii se vor lsa mai uor convini dac tu poi s le e5emplifici foarte ferm mulumirea clienilor sau situaii similare !n care oamenii proced nd !ntr-un anumit fel s-a dovedit a fi avanta(os. 5actica "zitrii n negocieri "xemplu . cursanii tre%uie s identifice !n ce const te'nica i diferena dintre cele ; cazuri )le dau fie*: $a presupunem ca ai o masina, pe care nu prea o folosesti. 7i-ai propus sa o vinzi. Masina este in perfecta stare de functionare, dar tu ai de(a o masina de serviciu si nu o mai folosesti aproape deloc. #ncepi sa o cureti sa o aran(ezi astfel incat sa fie o afacere %una. 8ecinul tau /lorin tocmai intra in vor%a cu tine. - Salut vecine, ce faci! - Salut $lorin! %ite nu am mai &ornit de mult masina si acum ii sterg &utin &raful, vreau sa o vand! Interesant, eu tocmai ma gandesc sa cum&ar o masina &entru sotia mea! - 'ai ti-o vand eu! - (at ceri &e ea! - )-am gandit undeva la * +++ euro! - )ai lasi ceva? - Sa zic ca &ot cobor &ana la , +++ cel mult, dar mai mult de atat nu &ot! - - sa discut cu sotia mea! Intre tim& gandeste-te daca &oti sa mai lasi &utin la &ret, s&une $lorin! /lorin pleaca %ucuros! &unoaste piata auto si stie ca acea masina face apro5imativ @ AAA 4uro. La 2AAA euro, se gandeste ca este un adevarat c'ilipir. 9ici nu se gandea ca vrea atat de putin. $i pare-se ca vecinul mai este dispus sa lase vreo EAA 4uro, mai ales ca numai in cateva secunde a lasat 1AAA euro! Astfel ca pro%a%il /lorin se va intoarce la vecinul lui si ii va face o oferta de vreo D;AA 4uro, urmand ca apoi sa urce oferta pana la D EAA. "osi%il sa cumpere masina! 5u0 care vinzi masina0 nu ai $acut o a$acere $oarte !una. .um ai $i putut proceda1 Sa re$ormulam 1@

dialogul ast$el incat sa stii data viitoare7 - Salut vecine, ce faci! - Salut $lorin!%ite nu am mai &ornit de mult masina si acum ii sterg &utin &raful, vreau sa o vand! Interesant, eu tocmai ma gandesc sa cum&ar o masina &entru sotia mea! )nu ti-a trecut prin cap ca vecinul tau este un potential cumparator altfel nu i-ai fi spus asa direct ca vrei sa o vinzi, dar folosesti 7e'nica 4zitarii* - $lorin, sincer sa fiu, asa am zis si anul trecut ca o vand, insa nu m-am indurat de ea! - 'ai de ce? )#ntrea%a /lorin* - Stii, este o masina e.celenta, am avut gri/a de ea ca de co&ilul meu, merge bine, consuma &utin, este o adevarata bi/uterie! )$pui tu!* - 0m inteles, si daca ar fi sa o vinzi cat ai cere &e ea! - 1ste de ne&retuit &entru mine, m-am atasat de ea, ma gandesc sa o &astrez &entru fiica mea care im&lineste 23 ani &este 2 an de zile. !a trebui sa ma duc atunci la targuri si cine stie ce 4arb nimeresc! - 0m inteles, s&une $lorin! Se &are ca nu vrei sa o vinzi! $lorin, o sa fiu cinstit cu tine! 'ana la urma &robabil o sa o vand. $iecare lucru are &ana la urma &retul lui! 5aca tu vrei sa cum&eri insa, c4iar ti-o recomand &entru ca este cea mai buna afacere &e care o &oti face! (at ai fi dis&us sa oferi &e ea? - 'ai ma gandesc la vreo *+++ euro, s&une $lorin! )/lorin stie ca pretul ei ar fi de @AAA 4, in plus cunoaste masina si proprietarul si stie ca a avut gri(a de ea * - $ii serios $lorine, stii tu, face mai mult de atat! 1u cred ca aceasta masina face a&roa&e 2+.+++ 1uro, insa mai &utem discuta daca te 4otarasti! )si tu tot la FAAA te gandeai, insa presupui ca este dispus sa dea mai mult decat nivelul primei oferte facute anume F AAA*. +ialogul poate continua. &el mai pro%a%il dupa cum va dati seama /lorin ar putea cumpara masina la @@EAA4. 7e invit sa compari cele doua dialoguri! &u siguranta vei constata ca a doua oara te-ai comportat mai %ine. "rincipiile acestei te'nici: 1. #nvii partenerul s fac prima ofert )te'nic de negociere propriu-zis* ;. 4zit nd, !l faci pe partener s-i doreasc mai mult ceea ce vinzi )oamenii !n general tind s-i doreasc lucrurile pe care simt c le-ar putea pierde din m n* ?. 0loc'ezi suspiciunile cumprtorului, deoarece dac te-ai gr%i s vinzi i s lai la pre, cu siguran cumprtorul va deveni suspicios i s-ar putea !ntre%a: N+ac maina este %un, de ce este gr%it s o v nd, are oare vreo pro%lem,=

4elia de salam sau 5ehnica pailor mici 9umitU si te'nica <pasilor mici= sau tactica <salami=, aceasta se %azeaza pe ideea simpla ca este mai usor de a o%tine salamul feliuta cu feliuta decat tot deodata. &and cerem prea mult, prea repede, adversarul poate fi coplesit pentru moment ai are tendinVa de a se !mpotrivi. # se pare mult mai usor sa raspunda printr-un refuz. "entru el devine tot mai dificil sa continue (ocul, fara a parea ca face concesii prea mari, su% stare de presiune. #n sc'im%, prin o%tinerea de avanta(e partiale repetate, cu un consum mai mare de timp si ra%dare, se poate a(unge mai usor la o victorie totala, !n final. $uccesele marunte pot trece neo%servate, dar se pot acumula mai multe succese mici si fara rasunet, pentru consolidarea pozitiilor si 1H

o%tinerea marilor realizari. 9u tre%uie sa ne aflam in posesia intregului salam ca sa ne putem infrupta din el.

Legi psihologice n negocierea 7ips and tricCs !n negocieri 7ipuri de negociere 7e'nici i tactici de negociere &um rspundem te'nicilor c nd sunt aplicate cu noi 9egocieri cu 9L" "tapele negocierii - pregtirea - negocierea propriu-zis - oferta - acordul - post-negocierea .onceptul .&B +.aracteristici # &vanta;e # Bene$icii- . &B.%ul v(nzrii $unt 3 legi comerciale, simple, legate de modul cum prezentam <marfa=: 1. >amenii cumpara %eneficiile pe care le vor avea in urma ac'izitionarii produsuluiQserviciului. ;. >amenii nu se <o%osesc= sa isi traduca singuri calitatile in %eneficii. ?. &e este masura%il este usor de comparat. &a urmare, atunci cand prezentam calitatile produsului riscam mai mult sa fim comparati cu concurenta, decat sa-i facilitam clientului cumprarea. +e aceea, reprezentantul de vanzari tre%uie sa stie sa prezinte avanta(ele si %eneficiile produselorQserviciilor. &%&vanta;e B%Bene$icii .%.aracteristici 7endina v nztorilor nee5perimentai este de a vinde doar caracteristici. >amenii de foarte multe ori cumpr Avanta(ele i 0eneficiile care stau !n spatele &aracteristicilor, i care corespund 9evoilor lor. Avanta(ele i 0eneficiile e5ist de cele mai multe ori, tre%uie s le i prezentai pentru a-l a(uta pe client s ia o decizie. NB: &u c t cunoti mai %ine clientul )i pentru asta tre%uie s culegi informaii, s !l o%servi*, psi'ologia lui, cu at t poi s !i dai seama care sunt nevoile, dorinele i plcerile acestuia, pentru a evidenia avanta(ele i %eneficiile produsului pe care !l vinzi care corespund acestor nevoi i dorine. 45emplu: +e ce s cumperi de la o agenie ima%iliar, nu direct de la proprietar. &% &vanta;e: - Acces rapid la o ofert mare de imo%ileQterenuri - #dentificarea terenurilor care corespund cu nevoia clientului ;A

B% .% -

8erificarea legalitii terenului &unoaterea zonei terenurilor ca perspectiv )economie, acces la utiliti, vecini, drumuri, etc.* "oi fi anunat oric nd apare o ofert conform cerinelor tale "lteti commission numai dac i-au gsit oferta cea mai %un i cumperi > agenie !i va spune mai degra% adevrul despre teren sau imo%il dec t proprietarul, !ntruc t a-i da o informaie fals poate afecta imaginea i renumele ageniei Bene$icii: 4conomie de timp "ro%a%ilitate crescut de a gsi oferta cea mai %un 4conomie de %ani &onsultan creditare $iguran crescut !n informaiile primite .aracteristici: Ageni imo%iliari cu e5perien -n sediu unde !i poi gsi 0az de date comple5e cu oferte c t mai variate #nteresul de a-i prezenta oferta cea mai %un pentru tine, !ntruc t o agenie are o ofert %ogat i nu este constr ns s !i v nd doar un teren sau un ima%il, cum este cazul unui proprietar &onsilieri (uridici +esc'idere ctre variante personalizate )de e5, dac sunt doi cumprtori, care vor fiecare c te 1AAA mp i agenia cunoate un proprietar care are ;AAA mp*

>amenii caut 0eneficiile !n primul r nd, !n al doilea r nd Avanta(ele, iar !n ultimul r nd &aracteristicile. -neori te poi g ndi c prezent nd &aracteristicile sunt su%!nelese Avanta(ele i 0eneficiile, !ns nu !ntotdeauna este aa, oamenii tre%uie s le vad i s le aud de la tine. +e e5emplu, nu tre%uei s-i spui doar c eti un agent cu 45perien, ci tre%uie s-i spui care sunt Avanta(ele i 0eneficiile lui pentru c tu ai e5perien. La fel, dac !i spui c firma are $ervice autorizat, acest lucru nu !i va spune clientului prea mult, tre%uie s-i spui care sunt Avanta(ele i 0eneficiile oferite de un service autorizat. La fel i dac i-ai spune c Logan este o main auto'ton, nu este suficient. "utei o%serva c de cele mai multe ori dintr-o &aracteristic decurge un Avanta(, iar din Avanta( decurge un 0eneficiu. +e multe ori un Avanta( este 0eneficiu !n acelai timp. 7re%uie s fii contieni de ele i s nu pornii de la premisa ca se su%!nelege. 6eine c oamenii nu cumpr &aracteristici, ci Avanta(e i 0eneficii. +ac le pui !n lumin poi (ustifica preul, care iniial poate prea mare cumprtorului. n plus, ma(oritatea clienilor nu sunt specialiti !n ceea ce cumpr, de aceea termenii te'nici )caracteristicile* vor fi <vor%e goale= pentru ei.

.um s rspunzi o!ieciilor +clienilor di$icili- # .urs separat +iau i din cri4tape 1. Amortizarea ;. &larificarea ;1

?. #dentificarea o%ieciilor ascunse D. 6spunsul tu E. 4valuarea situaiei >%ieciile te pot %loca la !nceput, mai ales atunci c nd clientul ridic mai multe o%iecii deodat. n acest caz tre%uie s le luai i s le tratai pe r nd. Alegei o%iecia care v convine mai mult i la aceasta rspundei pentru !nceput. 4ste normal s apar o%iecii. +e o%icei, orice v nzare !ncepe cu o o%iecie. $ituaia !n care nu apare nici un fel de o%iecie din partea clientului este rar, alteori e5ist dar nu este formulat, sau este formulat vag. -neori aceast o%iecie este formulat clar i concis, alteori tre%uie s e5plorezi i s o identifici pentru a putea finaliza v nzarea. 4 mai %ine ca o%iecia s fie e5primat, odat aflat poi s o contracarezi. >%ieciile pot fi legate fie de lipsa de timp, fie de pre, fie de nevoia consumatorului. "entru un cumprtor, mai ales c nd nu este el cel care este !n cutarea produsului sau serviciului respectiv, este o o%inuin s rspund cu o o%iecie. >%iecia nu este neaprat real, !ns aceasta se ridic, iar tu tre%uie s o ocoleti sau s o contracarezi. : ndete-te de c te ori ai spus c nu ai timp s cumperi ceva, c nu ai %ani sau nu ai nevoie, !ns nu puine au fost situaiile c nd totui ai cumprat produsul respectiv. Acest lucru s-a !nt mplat pentru c v nztorul a reuit s treac elegant peste o%iecie. Atunci c nd se ridic o o%iecie nu !nseamn c v nzarea nu va avea loc, ci doar c v nzarea a%ia !ncepe. 45ist cazuri !n care clientul c'iar are o o%iecie real i dorete un rspuns la o%iecia sa. +e aceea nu e o strategie %un s te faci c nu ai auzit o%iecia sau s treci peste ea fr discutarea ei ca i cum ar fi ceva irelevant. >amenii de cele mai multe ori a(ung s cumpere tocmai din acelai motiv pentru care au refuzat iniial v nzarea ridic nd o%iecia. +e e5emplu, !i poi demonstra c tocmai pentru c nu are %ani suicieni va tre%ui s cumpere pentru c va face economii. "rima o%iecie ridicat este !nt iul indiciu asupra nevoilor consumatorului )un pre %un, un furnizor de !ncredere, are nevoie de un profesionist*. "iramida tre%uinelor a lui MasloL

Motivele pentru care apar o%iecii: &umprtorul dorete clarificarea unor aspecte n acel moment cumprtorul are alte lucruri de fcut, nu ai nimerit !n momentul tocmai potrivit &umprtorul vrea o ofert c t mai %un 9u l-ai impresionat cu nimic Are o relaie %un cu vec'ii furnizori 9u are %ani suficieni 9u are !ncredere !n agenii de v nzri &onsilierul nu a realizat !nc un <raport= cu clientul Are %ani, dar este prea zg rcit s-i c'eltuiasc &rede c poate o%ine un pre mai %un !n alt parte &rede c preul tu este prea mare 9u are !ncredere !n firma pe care o reprezini 9u are nevoie de produsul tu !n acel moment &ele mai !nt lnite o!iecii ridicate sunt: - 9u am timp ;;

M mai g ndesc "reul e prea mare 7re%uie s vor%esc cu eful Am oferte mai %une )>ferta concurenei* 9u vreau pur i simplu Lucrez cu altcineva 9u avem %ani 9u se v nd 9u avem nevoie

nainte de a folosi te'nici de a rspunde la o%iecie, tre%uie s ai gri( la c teva aspecte-c'eie care pot asigura un start pozitiv la !nceputul v nzrii. 45ist ? *"><LI de aur !n momentul !n care vi se ridic o o%iecie, care tre%uie respectate cu sfinenie, pentru a asigura o discuie rela5at !n cadrul creia s lmurii o%ieciile: /olosete un ton c t mai ama%il )nu linguitor* ! 9u-i spune celuilalt c nu are dreptate ! 4vitai cu orice pre discuiile !n contradictoriu ! /acei astfel !nc t clientul s fie %ucuros c discut pe marginea o%ieciei sale ! )se simte ascultat* A rspunde unei o%iecii !n mod profesionist !nseamn a vinde mai mult. Acest lucru poate face diferena dintre tine i ceilali ageni. +e cele mai multe ori o v nzare !ncepe cu o o%iecie. 7re%uie !neles c nu tre%uie convins clientul c nu are dreptate, nu v gr%ii s !i demonstrai c se !neal, rezistai acestei tentaii. 7re%uie parcuri E pai simpli: 1. Amortizarea ;. &larificarea ?. #dentificarea o%ieciilor Ascunse D. 6spunsul tu E. 4valuarea situaiei /asul 2 # &mortizarea o!ieciei "resupune a atenua !n mod profesionist o%iecia ridicat de client. n nici un caz amortizarea o%ieciei nu presupune s contrazicei clientul sau s !i spunei c se !neal. n prima faz nu tre%uie s contracarai o%iecia, ci doar s-i artai clientului dvs c v preocup o%iecia ridicat de el. +e e5, dac spune c preul este prea mare putei rspunde: 4ste c t se poate de logic i normal s v preocupe valoarea investiiei! 9u folosii <da, dar G= . Avei dreptate, dar randamentul este mare! 7rimitei eventual la argumentare! 9- !ncepe !ns s argumentezi! . Avei dreptate! Apreciez !ntradevr o%servaia fcut de dvs, doamna "opescu! 8aloarea investiiei este foarte important )G pauzG* $ discutm puin despre acest lucru! /asul @ # .lari$icarea o!ieciei & nd dorim s clarificm o o%iecie tre%uie s-l a%ordm pe client cu o curiozitate de copil. 9u tre%uie s presupunem, ci s sondm pentru a afla, de ce nu are timp, sau de ce # se pare preul mare, sau de ce are nevoie de timp pentru g ndire. +e multe ori !n spatele o%ieciei ridicate de client se afl: - > alt o%iecie - > e5plicaie ;?

ntre%ri de precizie care ne pot a(uta !n clarificarea o%ieciei: - &e !nseamn pre mare, - &e !nseamn oferte mai %une, - +e ce nu putei a(unge acolo, - &e anume nu v place, - +e ce ai ales acest furnizor, Acesta este pasul !n care punem !ntre%ri, fr a folosi un ton agresiv sau acuzator, i ascultm. Acum este momentul s-l lsai pe client s vor%easc despre ce i-ar dori, ce nu i-ar dori, cum a a(uns !n situaia de a nu avea timp, sau de ce anume i se pare preul mare. "utem afla de asemenea motivul pentru care prefer alt furnizor, sau putem afla !n ce condiii poate lua o decizie. 7re%uie s avem r%dare s punem !ntre%ri i s acultm activ )&omunicare*. /asul 3 # Identi$icarea o!ieciilor ascunse nainte de a da rspunsul nostru mai tre%uie s realizm o mic sondare a nevoilor clientului nostru. +in moment ce l-ai determinat s discute despre prima pro%lem menionat de el, vei putea s-l facei s vor%easc i despre a doua. Astfel poi aduna noi informaii care s te a(ute !n formularea rspunsului potrivit. 4ste foarte important s nu trecei peste acest pas deoarece a formula un rspuns concentr ndu-te pe pre, menionat iniial de client, poate fi un eec dac el este preocupat de altceva i anume, de raportul precalitate. ntre%ri de precizie pe care le poi folosi: - nafar de timp v mai preocup ceva, - nafar de pre mai este ceva care s v fac s ezitai, - +ac ar fi un pre mai %un ai ac'iziiona fr ezitare, )!ntre%are de testare* - +ac rspunsul este nu, atunci cu siguran mai sunt unele aspecte importante pentru dvs. Mi le-ai putea preciza, +ac formuleaz o nou o%iecie nu ne rm ne dec t s ne !ntoarcem la !nceput i s !ncepem amortizarea ei. /asul ? # *espingerea o!ieciei 6spunsul tre%uie s fie simplu i la o%iect. >ferim dovezi. +m e5plicaii. Sustificm valoarea produsului oferit, prezentm %eneficiile acestuia. /asul A # "valuarea poziiei Aceasta este faza final de testare !n care putei pune !ntre%ri de testare, care vin pe marginea o%ieciilor ridicate iniial de client. +e e5emplu: - n aceast situaie preul vi se pare unul mare sau ne(ustificat, - Av nd !n vedere c avei la dispoziie oferta noastr de creditare putem concluziona c dac vei cumpra acum amortizarea investiiei se va realiza mult mai rapid, - &redei c vom putea lucra !mpreun, - & te %uci dorii, n aceast etap sondezi dac ai !n fa un client pregtit s cumpere. +ac !i spune c nu dorete !l vei !ntre%a de ce, iar dac acesta ridic o nou o%iecie va tre%ui s te !ntorci la amortizarea o%ieciei, la clarificarea ei i aa mai departe. )oc de rol . pentru e5ersarea pailor. ;D

/actorii cumulativi care pot duce la depirea o%ieciilor: &unoaterea i !nsuirea a%ilitilor de v nzare &unoaterea produsului tu &unoaterea produselor oferite de concuren 6elaia cu potenialul client Atitudinea ta +orina de a-i oferi cea mai %un soluie &reativitatea ta "erseverena ta

$erta concurenei +&m o$erte mai !une.> greeal ar fi s vor%ii mai mult despre concuren dec t despre produsele proprii. /aptul c vei denigra produsele concurenei i vei demonstra c nu sunt %une de nimic nu te va a(uta prea mult. n primul r nd tre%uie s fii focusat, nu pe a-l convinge s nu cumpere de la concuren, ci arat-i motivele pentru care el ar cumpra de la tine. 9u denigrai concurena, s-a putea ca posi%ilul cumprtor s nici nu tie de aceasta i le facei involuntar reclam )N+ac v ducei la ... o s vedei c ei ...=, N+a,!, 9u tiam c mai e5ist un furnizor de ...=* 7oLard . ALaM from /reul este prea mare "oate c aa este, !ns de multe ori este o te'nic a cumprtorului de a-i testa poziia i de a te face s mai lai din pre. 7e'nica valorii percepute: - <Ptiti, nu avem nimic !mpotriva celor care v nd ieftin, ei tiu cel mai %ine c t valoreaz ceea ce ofer ei.= - <&e e ieftin e scump.= 7e'nica asociaz preul cu valoarea i plaseaz pro%lema !n terenul concurenei. +ac clientul ar fi convins c ai un pre ne(ustificat, nici nu ar mai sta la discuii. /ii rela5at i optimist, astfel !nc t s fii capa%il s-i prezini oferta ta i s o pui !n valoare. "oi folosi povestiore despre clieni care au cumprat de altundeva i apoi au c'eltuit mai mult )de e5, service pentru maini second-'and*. 7re%uie s-l convingi c preul concurenei este mic !n aparen, iar tu poi s-i dai cel mai %un pre, c'iar dac preul de ac'iziie este mai mare. "oi s aduci i argumente care nu implic direct %anii, de e5emplu imaginea )care !i va influena profitul*. n concluzie, convinge-l pe client c ceea ce oferi tu ae o valoare care va fi perceput de el imediat ce va %eneficia de produs i prin urmare preul merit din plin. 9u tre%uie s te gr%eti s lai din pre. Ateapt! +iscut i vezi de ce i se pare mare i a%ia la final a%ordeaz pro%lema preului, eventual la finalizarea v nzrii. /c nd un discount !nc de la primele cuvinte este foarte posi%il s lai impresia c ceea ce ai tu nu valoreaz foarte mult.

;E

Alt cale de a rspunde o%ieciei: 4ste normal s tii pe ce urmeaz s dai %ani. +up aceast replic pune !n lumin avanta(ele produsului.

.um se pot pierde v(nzrile # >reeli

5em 1. Le dau cele ; te5te <8 nztori de milioane de dolari= i !i pun s identifice paii +etapeleprocesului de v(nzare )cazul 1*, respectiv tehnicile de negociere folosite )cazul ;*.

+ale &arnagie Alain "ease . de la :a%i AndM $zeCelM . 7utoriale . site persuasiune

$tudiu de caz . 8 nztoarea de pepeni . s identifice te'nicile folosite Alt caz . s identifice greelile )din cartea cu com i 9L" . !l ia direct s cumpere maina, etc.* Metode invatare e5perientiala - teorie interactiva - (ocuri de rol - analiz video si auto-evaluare - studii de caz - e5erciii Win-0asCetW - teme practice Wpentru acasaW - coac'ing

'ttp:QQcurs-online.roQ - curs 9egociere, Leaders'ip LLL.traininguri.ro ;2

'ttp:QQ%runomedicina.comQcontentQ%logsectionQ@QF?Q - 8 nzri 'ttp:QQ%runomedicina.comQcontentQvieLQFAQF?Q 'ttp:QQ%runomedicina.comQcontentQvieLQ2EQF?Q www.traininguri.ro - cursuri, traininguri www.negociatorul.ro - resurse gratuite negociere www.expert-teambuilding.ro - team Building pentru companii blog.traininguri.ro - resurse Vanzari, management, negociere, doc utile, consultanta online www.marian-rujoiu.ro Blog Manager Extreme Training

;F