Acest lucru nu numai că va crea o experiență 

unică, ci va și îmbunătăți K.P.I.-urile

magazinului dvs.
Merg prin magazine, Îmi place să fac
Știu ce vreau, am
dar îmi place să fiu cumpărături, vreau ca
Preferința de nevoie ca cineva să
lăsat(ă) să mă uit la cineva să îmi arate
cumpărături îmi aducă produsele -
produse până sunt produsul și să mă simt
rapid!  
gata să cumpăr. bine.
Dacă îi lăsăm pe
cumpărători să se uite
la produse aceștia se Dacă ne relaxăm, ne
vor relaxa. Totuși, jucăm și oferim o
dacă observăm Dacă acționăm cu
selecție uimitoare,
semnale când încredere și eficient și
cumpărătorii se vor
cumpărătorii sunt satisfacem
simți tentați. Rolul
pregătiți pentru o nevoile inițiale ale
nostru este
experiență Pandora, cumpărătorilor, aceștia să finalizăm tranzacția
Rolul nostru putem să stabilim capătă încredere în noi
și apoi, să îi atragem să
relații cu aceștia, îi și adesea se simt
revină pentru mai multe
putem atrage spre deschiși la sugestii
produse în curând!
produse și putem să suplimentare. Acest
Acest lucru va
ne îmbunătățim rata lucru crește unitatea crește unitățile per
de conversie. per coș.
tranzacție și gradul de
loialitate.   
Majoritatea acestor
cumpărători vă vor
da un semnal. 
 SPARK

CATEGORII DE CLIENTI :

- THE BROWSERS – cei care cauta, cerceteaza

- THE MISSION – cei care au o misiune
- THE DREAMERS – cei care sunt visatori

1. THE BROWSERS – CUMPARATORI PASIVI

Acestia au nevoie de spatiu personal si timp pentru a explora magazinul. Cand acestia
ajung in punctul de ,, relaxare’’, noi va trebui sa sesizam faptul ca sunt pregatiti pentru o
posibila conversatie.

IMPRESIILE ACESTOR CLIENTI

 Am putut sa ma uit prin magazin si am patruns in experienta de cumparare atunci cand
am fost pregatit.

CE TREBUIE SA FACEM: - acestia ne vad si ne aud, trebuie sa fim cu zambetul pe buze si

abordabile, sa ii salutam in momentul in care acestia pasesc in magazin iar in cazul in care este
necesar sa interactionam cu alti clienti in preajma acestora, sa o facem intr-un mod cat mai
natural.

Printre semnalele obișnuite de tipul „lasă-mă să mă uit” ale cumpărătorilor pasivi se numără... 

 Evită contactul vizual

 Țin gluga hainei ridicată

 Vorbesc  sau trimit mesaje pe mobil 

 Se îndepărtează de dvs. 

 Zâmbesc foarte puțin înapoi

 Se întorc

 Spun „Doar mă uit” înainte să spuneți ceva

Deoarece suntem pozitivi, considerăm că aceasta este o provocare și așteptăm cu răbdare până

când cumpărătorul este pregătit ca tu să intri în scenă și să le oferi o experiență. Oferim un zâmbet

Duchenne. 
Suntem discreți și monitorizăm cumpărătorul pe durata călătoriei prin magazinul nostru.
Așteptăm până când observăm semnalul „Sunt gata pentru o experiență”.

Semnalele cumpărătorului pasiv „Sunt gata pentru o experiență” includ…

 Nu mai evită contactul vizual.

 Începe să se relaxeze și să-și arate sentimentele. 

 Zâmbește înapoi cu un zâmbet Duchenne.

 Își așază jos sacoșele de cumpărături. 

 Se desprinde de telefonul mobil. 

 Își dă jos gluga de la haină. 

 Privește cu intenție un produs.

 Merge înapoi spre dulap după ce a trecut de el.

 Privește vitrina și apoi, caută cu privirea prin magazin pentru a localiza produsul.

După contactul inițial, observăm dacă comportamentul cumpărătorului devine cel

al cumpărătorului determinat sau al cumpărătorului visător și acționăm în mod corespunzător. 

Unii cumparatori pasivi sunt potentiali cumparatori determinati sofisticati, care vor sa verifice
calitatea mediului magazinului si calibrul echipei din magazin. Daca sunt presati sau grabiti, acestia
pot pur si simplu sa plece. Daca sunt intrebati „ Pot sa va ajut?",ei simt ca experienta va fi una
comuna. Oferindu-le timp inseamna ca vor avea suficienta incredere in dvs. pentru a le satisface
nevoile de client determinati!

RECOMANDARI CU PRIVIRE LA LEGATURA CU ACESTI CLIENTI

Dacă se uită atent la un talisman

Spunem: „Este superb, nu-i așa?” „Arată chiar mai bine pe brățară” „A sosit luna aceasta
ca parte a noii colecții.”
Dacă se întoarce la un dulap după ce a trecut de acesta

Spunem: „Vă fascinează colecția noastră X?” „X chiar atrage privirile” „Ador această colecție; doriți
să vă arăt mai multe?/Mi-ar plăcea să vă arăt mai multe!”

Dacă se uită la vitrină și apoi, caută cu privirea prin magazin pentru a localiza produsul

Spunem -„Avem atât de multe produse superbe. Doriți să vă arăt unde puteți găsi produsul din
vitrină?”„Noutățile noastre sunt minunate; să vă arăt unde găsiți talismanele?/Permiteți-mi să vă
îndrum înspre ele.” „Vă pot ajuta să vă decideți?/Aș dori să vă ajut să vă decideți.”

Au nevoie de timp pentru a se hotărî. Creșterea ritmului reprezintă unul dintre primele semne pe
care le-ai putea vedea că aceștia sunt pregătiți pentru ca tu să creezi o experiență Pandora pentru
ei. 

CUMPĂRĂTORI PASIVI
Nu potrivi și nu oglindi niciun comportament. Aceștia trebuie să se simtă ignorați. 

1. THE MISSION – CUMPARATORI HOTARATI

 Acestia stiu deja ce isi doresc, adesea cercetand site-ul inainte de a intra intr-un magazin
fizic. Desi acestia stiu ceea ce isi doresc/ cauta, trebuie sa continuam sa le oferim produse
adiacente si sa descoperim ce alte nevoi secundare mai au acestia- in acest fel vom reusi sa
crestem media totala a cosului dar si a IPT-ului.
In acest caz, trebuie sa actionam cu incredere si eficient pentru a indeplinii nevoile acestui
tip de client.

IMPRESIILE ACESTOR CLIENTI

 Am putut sa verific in magazin produse pe care deha le cercetasem online, impreuna
cu un asistent de vanzari bine informat care mi-a putut raspunde la intrebari, am
cumparat si am plecat.
 Cultivarea relatiilor pe termen lung – ati reusit sa indepliniti nevoile pe care le aveam
si chiar sa descoper unele noi, voi revenii cu siguranta.

CE TREBUIE SA FACEM: - folositi cateva cuvinte, dar puternice, simplificati si faceti lucrurile
usor de inteles.

 Persoana de la casa de marcat- actioneaza rapid dar pune totodata accent pe valorile
Pandora.

SEMNALELE INIȚIALE ALE CUMPĂRĂTORILOR DETERMINAȚI 

Uneori cumpărătorii determinați pot părea agresivi și exigenți. În majoritatea cazurilor, aceștia nu

sunt așa. Sunt pur și simplu concentrați pe atingerea obiectivului și adesea au puțin timp la
dispoziție.

 Se deplasează rapid și în mod concentrat.

 Adesea, privesc ca și cum caută ceva.

 Au o grimasă exagerată pe față, ca și cum caută ceva precis.

 Abordați-i direct - adesea cu fața spre ei. 

 Menționează ceea ce doresc și de ce au nevoie într-un mod grăbit. 

 Privesc ceasul în timp ce stau la coadă. 

 S-ar putea să vă abordeze cu o imagine pe telefon a produsului pe care vor să-l cumpere.

REACȚIA NOASTRĂ…
 Oprește-te imediat din ceea ce făceai.
  Adoptă o postură pozitivă încrezătoare.
 Dacă ai produse în mână, lăsă-le mai jos.
 Răsucește-ți corpul spre cumpărător, înclină-ți capul. 
 Folosește un limbaj pozitiv „Sigur!” „Desigur, pot să vă ajut” „Vă rog, veniți aici…”
(Abordează cumpărătorul/nu îl atinge, dar mergi alături de el ghidându-l prin zona
magazinului unde sunt produsele).
 Ai în vedere că timpul este important pentru acest cumpărător. 
 Fii eficient(ă) și potrivește-te cu ritmul lor rapid.

RECOMANDARI CU PRIVIRE LA LEGATURA CU ACESTI CLIENTI

Cumpărătorul se apropie rapid de dvs.

Spunem – „Păreți a fi o persoană cu o misiune clară, sunt sigur(ă) că vă pot ajuta”. „Sunt gata!”
„Spuneți-mi”.

Cumpărătorul se încruntă la intrarea în magazin

Spunem - „Doriți să vă ajut să găsiți ceva?” „Păreți a fi în căutarea unui articol. Sunt sigur(ă) că vă
pot ajuta". „Avem atât de multe produse, ați dori să simplific lucrurile pentru dvs.?/M-aș bucura
să pot simplifica lucrurile pentru dvs.”

Cumpărătorul vă spune, aveți X?

Spunem - „Desigur! Permiteți-mi să vă arăt imediat X-ul nostru”. „Cu siguranță avem X, urmați-
mă”. „Este ziua dvs. norocoasă. X vă așteaptă”.

Cumparatorii hotarati de obicei au un ritm alert. Pot părea agitați. Însă, după ce le îndepliniți
nevoile, s-ar putea să se relaxeze.

Intoarce-le atitudinea pozitivă potrivind-o cu a lor și oglindind-o. De exemplu, se deplasează cu

viteză, așadar mărește ritmul; ei vorbesc rapid, așadar grăbiți pasul livrării. 

LUX PENTRU ACESTI CLIENTI:

Întotdeauna începe cu articolul pe care l-a cerut cumpărătorul determinat. Nu încerca să realizezi
mai întâi vânzări suplimentare. Totuși, dacă nu au solicitat un anumit articol, dar ți-a oferit criterii
clare, prezintă mai întâi articolul cel mai scump. 

1. THE DREAMERS
 Aceasta categorie este reprezentata de clientii interesati de diversele noastre campanii si
cei care sunt entuziasmati de tot ceea ce este nou in cadrul unui magazin Pandora.
( colectie noua, etc.)
In acest caz noi trebuie sa creem dorinta in mintea acestora pentru a putea duce la bun
sfarsit procesul de vanzare. Odata ce am reusit acest lucru, conversia va fi marita si
totodata si IPT-ul.
De fiecare data, in interactiunea cu un astfel de client, trebuie sa cautam semnalele de
plictiseala ale acestuia pentru a stii in ce moment trebuie sa incheiem conversatia.

IMPRESIILE ACESTOR CLIENTI

 A fost o sansa de a vedea ce este acolo, de a petrece timp in mod placut, de a ma
distra. Daca ceva imi atrage atentia, poate voi cumpara.

CE TREBUIE SA FACEM: - acestia va aud, impartasiti cu ei experiente Pandora si creeati

legaturi de lunga durata pentru a determina clientul sa mai revina in magazin.

SEMNALELE INIȚIALE ALE CUMPĂRĂTORULUI VISĂTOR 

 Ajung în magazin entuziasmați, gata să se joace și să se bucure.

 Își așază jos sacoșele de cumpărături.

 Ating sticla ca și cum ar vrea să atingă produsele. 

 Menționează cât de minunat arăta modelul în cea mai recentă campanie de marketing. 

 Sunt relaxați, dar emană energie și de obicei vorbesc tare și cu entuziasm. 

 Pot purta bijuteriile noastre Pandora; este esențial să observați acest aspect.  

REACȚIA NOASTRĂ 
 Arată-le ce este nou. 
 Par relaxați și gata de joacă. 
 „Văd că purtați talismanele Pandora…”  (Apoi așteaptă să vorbească despre acestea și
despre ce înseamnă), 
 „Mă bucur să vă revăd.” 
 „Ce vă aduce la noi astăzi?” 
 „Văd că deja ați făcut cumpărături azi, v-ați distrat?”   

Alti potentiali cumparatori visatori vor sa se joace, dar au nevoie sã simtà cà nu ii veti presa sã

umpere. Le place sà tragà cu urechea la ce se intâmplà cu alti cumpârâtori. Odatà ce se simt ca

acasà, ei pot deveni cumpärätori visätori.

RECOMANDARI CU PRIVIRE LA LEGATURA CU ACESTI CLIENTI

Cumpărătorul intră în magazin și își așază sacoșele jos

Spunem - „Păreți gata de cumpărături”. „Observ că ați făcut deja cumpărături. Mă bucur că ați
venit și la noi”. „Observ că ați cumpărat articole vestimentare. Sunt sigur(ă) că avem câteva
bijuterii care vă vor completa look-ul”.    

Cumpărătorul vă spune, merg la banchet și vreau să fie cu adevărat „special”

Spunem - „Cât de interesant, un banchet!”. „Vă garantez că va fi special, să înceapă distracția

acum”. „Meritați să fie special, haideți să adunăm câteva idei împreună”.

Ritmul lor fluctuează cel mai mult. Pot fi relaxați și liniștiți acum și o secundă mai târziu pot fi
entuziasmați de ceva ce au văzut. 

Potrivește sau oglindește-le gesturile de entuziasm, întrucât acestea vor crea și mai
multă energie. 

Uneori cumpărătorii visători pot fi copleșiți de alegeri și opțiuni.

Ajută-i să-și simplifice gândurile prin comparație și contrast.

Menține o atitudine pozitivă:

Exemplu: „Ce vă place la ambele?”

 Crează o colecție care inspiră, relevantă, dar diversă, prin care să prezinți
alternativele.  
 Afișează-le frumos fără a supraîncărca tava. Plină 2/3 ar trebui să aibă un aspect
interesant.
 Este posibil să ai deja motive de marketing sau mesaje pe tava ta. Acestea pot fi
utile atunci când surprind cu noutăți.
 Nu pune prețul în mintea cumpărătorului - Păstrează vânzările și mesajele despre
promoții, ca instrument de finalizare a vânzărilor într-o etapă ulterioară.
Menționază-le mai devreme doar dacă sunt menționate de către cumpărător. 
 Așeză produse noi pe tavă. 
 Crează teme de culori clare, evidente și relevante (de exemplu, iubire și inimi,
motive similare, metale combinate, Pandora Timeless etc.) 
 Abordează cumpărătorul cu un zâmbet luminos, ține tava într-o parte, ca și cum ai
tachina în așteptarea unei mari dezvăluiri. 

LUX PENTRU ACESTI CLIENTI:

În loc să concentrezi conversația în jurul unui anumit articol (cu excepția cazului în care au întrebat
în mod special de acesta), prezintă o colecție mai întâi. Este simplu pentru cumpărător să înțeleagă
esența colecției. Analizează reacția. Ascultă în mod activ ce spune și repetă sau clădește în funcție
de cuvintele lor care inspiră și oferă informații. 
Urmează cursul conversației, având în vedere VÂNZĂRI
CONEXE, SUPLIMENTARE și ÎNCRUCIȘATE pe întreaga durată. 
ROLUL NOSTRU IN MAGAZIN

Intelegand ceea ce inseamna SPARK- SCANTEIE, va trebui sa indentificam fiecare categorie de

clienti si sa actionam cu acestia intr-un mod corespunzator.

Majoritatea clientilor se incadreaza in aceiasi tipologie de cumparator pe intreaga durata a

timpului petrecut in magazin. Cu toate acestea continuam sa analizam intrucat acest tip se poate
modifica.

De ex. dupa indeplinirea nevoilor pe care le are, un cumparator hotarat poate deveni visator in
cautarea altor produse, iar un cumparator visator in cadrul alegerilor pentru el, poate sa devina
hotarat atunci cand alege un cadou pentru o persoana draga.

VOM PUTEA DEMONSTRA:

 abilitatea de a identifica afirmațiile negative și de a le transforma în oportunități de a

genera emoții. 
 că ai o postură pozitivă pe întreaga durată a timpului petrecut în magazin. 
 că utilizezi termeni din vocabularul Pandora pentru a inspira, informa și genera emoții. 

Există trei lucruri care știm că vor face  orice cumpărător să se simtă ca acasă și

că aparțin :

1.  Un zâmbet autentic

2. Un salut de întâmpinare
3. A vedea că cineva este activ și deține controlul

La Pandora, oferim ceea ce este adecvat din punct de vedere cultural, cu toate acestea, știm ce
salutări de întâmpinare SA NU OFERIM :

 „Vă pot ajuta?” Aceasta este o întrebare închisă și provoacă un

răspuns imediat „Nu, mulțumesc. Doar mă uit!” De multe ori,
cumpărătorii noștri sofisticați spun de fapt „Nu mă puteți ajuta dacă
acesta este cel mai bun salut de întâmpinare la care vă puteți gândi”   
 „Sunteți bine?” Aceasta este o întrebare închisă și este mult prea
familiară, e mult prea devreme în relația de muncă.
 „Sunt aici dacă aveți nevoie de mine…”  Știm că vom vrea să ne
apropiem de client odată ce acesta a arătat că este gata pentru o
experiență. Dacă ne apropiem de el după ce i-am spus „Sunt aici” deja
am început să mințim cumpărătorul - Nu este un mod extraordinar de a
începe să clădim o relație bazată pe încredere!

În schimb, doar oferim un zâmbet Duchenne și un „Bună ziua”, „Bună dimineața/seara”, „Bine ați
venit.” 
SFAT – Variază salutul de întâmpinare. Nu utiliza același tip de salut de întâmpinare de două ori.
Amestecă-le. Să spui „Bună dimineața” fiecărui cumpărător sună mecanic. Cumpărătorii vor
observa când îti schimbi formula de întâmpinare. Acest lucru va impresiona! 

Adesea, nici măcar nu trebuie să spunem mai mult (decât un salut de întâmpinare). Cumpărătorii
determinați tind să spună imediat ce își doresc, iar cumpărătorii visători încep să discute cu noi.

Te-ai întrebat vreodată de ce ori de câte ori ai început o sarcină în magazin ești întrerupt(ă)?
Din cauză că cumpărătorii vor să fie deserviți de o persoană care știe ce face. În opinia lor, dacă ai
primit o sarcină, înseamnă că știi ce faci! A fi activ creează un mediu surprinzător și activ.
Acest lucru se aplică tuturor tipurilor de cumpărători:

 CUMPĂRĂTORII PASIVI apreciază acest lucru, întrucât nu arăți amenințător, ca și cum ai

sta la pândă.

 CUMPĂRĂTORII DETERMINAȚI îți vor observa încrederea și vor veni direct către tine. 
 CUMPĂRĂTORII VISĂTORI se vor simți foarte confortabil că ești acolo pentru momentul în
care vor avea nevoie de tine.

SFATURI PENTRU A ATRAGE CUMPARATORII

Deplasează-te cu un scop în cadrul magazinului

Când mergi dintr-un loc în altul, adu câteva produse cu tine (de exemplu, pentru a fi depozitate într-
un dulap), mergi la un dulap pentru a aranja cataloage sau tăvi. 

Să ai un produs Pandora nou/actual pe tava ta

 (posibil util pentru discuțiile L.U.X. de mai târziu)

Treci pe lângă cumpărători ca și cum ai merge undeva dincolo de ei (nu te îndrepta spre ei
direct niciodată).
Cumpărătorii determinați te pot opri; cumpărătorii visători se pot întreba ce ai pe tavă,
iar cumpărătorii pasivi nu se vor simți amenințați.

Trebuie întotdeauna să arătăm clar cumpărătorilor noștri că nu suntem niciodată prea

ocupați pentru ei.
Întotdeauna trebuie să ne bucurăm că suntem întrerupți. Întoarce ușor corpul către cumpărător și,
coborând orice produse pe care le avem în mână, trimiți un mesaj subtil cumpărătorului că acesta
este mai important decât orice sarcină. Vrem ca aceștia să se simtă speciali.
Folosind această tehnică, vom obține acest lucru în primele câteva secunde. 

LISTĂ DE VERIFICARE PRIVIND DEZVOLTAREA UNEI RELAȚII

DE ÎNCREDERE
  Împărtășește în siguranță (de exemplu, numele dvs.) la începutul conversației și
vezi ce reacție aduce acest lucru.

 Căută lucrurile pe care le aveți în comun cu cumpărătorul și consolidează acest

lucru ca pe o oportunitate pentru ca aceștia Nu judeca niciodată cumpărătorii
noștri sau nu arăta că sentimentele lor te-au șocat, chiar dacă ești șocat(ă).

 Când discuți despre subiecte personale, păstrează-ți tonalitatea joasă a vocii și

conversația confidențială și intimă.

 Gestionează propria preferință. De exemplu, dacă ai o nevoie ridicată de a divulga

ceva fără a împărtăși mai întâi, Dacă ai o nevoie scăzută de divulgare - ai putea
divulga într-un mod natural?

 Apropie-te de cumpărătorii tăi din lateral mai degrabă decât din față sau din spate. Atunci când te
apleci pentru a aranja vitrinele/rafturile, vei părea mai mic și mai ușor de abordat. Atunci când ne
uităm la bijuteriile noastre împreună, creează o arenă de vânzare de 90 de grade pentru a te putea
apropia într-un mod neamenințător. 

Asigură contactul vizual cu cumpărătorii. Dacă te privesc, privește-i. Dacă privesc în altă parte,
privește în altă parte.

Oferind cumpărătorilor contact vizual în măsura oferită de aceștia, probabil îi vei face să se simtă
relaxați.

SFATURI
Când ai contact vizual, încurajează, de asemenea, dând din cap aprobator și zâmbind.  

Concentrează-te asupra produselor noastre, împărtășirea aceluiași punct de interes (produsele

noastre) va crea o relație.

Observă în ce direcție se îndreaptă privirea lor atunci când le oferi o colecție pe o tavă.
Puteți chiar să întrebați „Ce vă atrage privirea?”

Odată ce știm cât de rapid se mișcă și vorbesc clienții noștri, scopul nostru este acela de a ne alinia
la ritmul lor. 

Exista parti esentiale ale calatoriei pe care o are un client in magazin:

- Salutul de intampinare
 - Prima legatura
- Creearea unei relatii
- Descoperire impreuna
- Creearea dorintei
- Vanzare

Pentru fiecare punct de contact trebuie sa ne adaptam comportamentul in functie de client.

Există trei abilități de ascultare activă a clientului:

 Încurajăm 

 Repetăm

 Recapitulăm

ÎNTREBĂRI DESCHISE - cine, ce, când, unde

Răspunsul la aceste întrebări nu poate fi „Da” sau „Nu.” 
Acestea sunt foarte utile pentru aflarea informațiilor de la cumpărătorii noștri. 
Exemplele includ:
 „Pentru cine cumpărați o bijuterie azi?"
 „Cu ce ocazie?" 
 „Când purtați X de la Pandora?" 
 „Unde își vor deschide cadoul?"  
 „Unde își păstrează bijuteriile Pandora?"

ÎNTREBĂRI DE ANALIZĂ

Află mai multe detalii specifice despre ceea ce ai auzit atunci când ai adresat o întrebare
deschisă. 
Exemplele includ:
 „Spuneți-mi mai multe...”
 „Puteți să îmi împărtășiți mai multe despre ceea ce place si ceea ce nu place (persoanei
care oferă cadoul)?” 
 „Cum ați descrie...”

O întrebare de analiză deosebit de puternică este

 „Ce este cel mai important pentru dvs.?
ÎNTREBĂRI REFLECTIVE

Acestea sunt concepute pentru a permite cumpărătorului să-și exprime opinia sau să
reacționeze.
Acestea sunt utile atunci când discutăm despre selecția pe care ai creat-o pentru cumpărător.
Exemplele includ: 
 „Ce vă atrage privirea mai întâi?” 
 „Ce credeți?

ÎNTREBĂRI ÎNCHISE

Răspunsul la aceste întrebări poate fi doar „da” sau „nu”. 

Întrebările închise sunt bune pentru etapa de pre-finalizare și finalizare a vânzărilor.

Întrebările pe care vă sugerăm să nu le utilizați…

INTREBĂRI MULTIPLE ÎN ACELAȘI TIMP

Un șir de întrebări poate produce confuzie deoarece cumpărătorii noștri răspund adesea doar
la o singură întrebare. 
Nu uita să adresezi o întrebare pe rând. 
De exemplu:
„Spuneți-mi mai multe despre prietena dvs. Pare foarte energică, îi place sportul?”

„DE CE?” ÎNTREBĂRI

Poți crede că este o întrebare „adecvată” deoarece este o întrebare deschisă.
„De ce?” Poate presupune o judecată din partea noastră.
„De ce ați spus asta?” înseamnă că tu crezi că nu ar fi trebuit să spună acel lucru.

ÎNTREBĂRI SUGESTIVE
Putem conduce cumpărătorii spre sugestiile noastre mai degrabă decât spre ale lor! 
„Nu-i așa că este adorabilă?” este o întrebare sugestivă. Înseamnă că tu simți că este
adorabilă și dacă cumpărătorul nu simte același lucru, atunci greșește!

Trebuie să ghidăm și să descoperim nevoile cumpărătorului nostru

prin conversație. 
Întotdeauna este vorba despre ei!
Vrem ca ei să vorbească și noi să ascultăm. Vrem să
le descoperim nevoile și dorințele. Avem nevoie de un instrument
SPARK ...
Prima noastră întrebare deschisă este... CINE? Trebuie să aflăm PENTRU CINE fac
cumpărături astăzi…
Sunt două opțiuni aici:
1. Cumpără pentru altcineva.
2. Cumpără pentru ei înșiși.
În oricare dintre cele două situații, pot fi fie cumpărători determinați,
fie cumpărători visători

PERSOANA CARE OFERĂ CADOUL

CINE?,CINE?, TU?
CINE? Ai descoperit că este pentru altcineva. 
După ce ai îndeplinit nevoile și dorințele legate de cadou,
CINE? verifică dacă există o altă persoană pentru care cumpără.
(altcineva)
Observă că ar putea fi multe altele!
TU? Numai când ai epuizat nevoile de a cumpăra pentru alte
persoane... Întrebă de ceva pentru ei înșiși!

PERSOANA CARE CUMPĂRĂ PENTRU SINE

TU?, TU?, CINE?

TU? Ai descoperit că este pentru ei înșiși
Îndeplinește-le nevoile inițiale și, apoi, continuă până când le
TU?
satisfaci toate nevoile! 
CINE? Odată îndeplinite toate nevoile lor verifică pentru cine altcineva
(altcineva) ar putea să mai cumpere astăzi? Desigur, continuăm să întrebăm
„cine?” până când le îndeplinim toate nevoile!

Fiecare interacțiune cu fiecare cumpărător este diferită. 

Unii dintre aceștia vor avea nevoie de mai mult de trei „lanțuri de descoperire” dorindu-și două
cadouri și un răsfăț pentru ei înșiși. Alții pot avea o singură nevoie, însă este posibil să fie nevoie să
continui cu lanțul întrebărilor dacă nu sunt siguri de nevoile lor reale odată ce le oferi selecția dvs. 
Ascultându-ți activ cumpărătorii, adresându-le întrebări corespunzătoare și structurând și
navigând conversațiile purtate cu ei, vei economisi timp și vei GENERA EMOȚII cu cumpărătorii tăi.

Selectand produse pentru tava ta ce satisfac nevoile cumparatorilor tai si demonstreaza ca ai

abilitati comerciale (abilitate de vanzare conexa, de vânzare suplimentarà si de vânzare
incrucisatà)
Clienții vor simtii: 

Ca aparțin - Se vor simti inclusi infamilia Pandora, pe mâsurà ce impártâsiti povesti si folositi limbaj
pozitiv pentru a và prezenta selectia.

Speciali - Ei vor intelege cà ai creat o selectie in totalitate determinatà de nevoile si dorintele lor.
Acestia vor aprecia aceastà abordare personalizatà si se vor simti apreciati si speciali.

Surprinși - Vor fi surprinsi de cât de repede poti asambla o selectie convingätoare intr-un timp atât
de scurt. De asemenea, vor fi uimiti de fell in care existà mereu ceva nou si proaspät in magazin.

Nu arătăm niciodată cu degetul spre articole. În schimb, folosim palmele deschise

pentru a indica articolele și ținem mâinile împreunate cu palmele orientate în
sus atunci când vorbim.
Folosim specificația poveștilor Pandora pentru a verifica dacă merită să fie
împărtășite.

Lustruirea

Fiecare tavă trebuie să aibă o lavetă de lustruire Pandora și să fie utilizată. Lustruirea arată că ne

pasă de produsele noastre! O puteți utiliza și pentru a vă ajuta să prezentați seturile de îngrijire.

Specificații privind povestea

Știm că poveștile noastre Pandora trebuie să fie scurte, să aprindă sentimente, să fie surprinzătoare
și să rămână imprimate în memoria cumpărătorilor! 

Când auzi obiecții de la cumpărători, vrem de la tine să...

1. Arătă-ți îngrijorarea. Repetă cuvintele cheie.
2. Fă o afirmație pozitivă și diferita
3. Așteptă răspunsul cumpărătorului.
GESTIONAREA PRETURILOR

Nu menționa prețul articolelor (cu excepția cazului în care cumpărătorul

întreabă)
Pune prețul în mintea cumpărătorilor noștri și este posibil să nu fie o problemă pentru aceștia
până la menționarea acestuia. 
Nu menționa promoțiile cumpărătorilor până la sfârșitul experienței acestora
(cu excepția cazului în care aceștia întreabă)
Din nou, acest lucru aduce prețul în discuție destul de devreme, adesea prea devreme și te
împiedică să îl utilizezi ca finalizare a vânzării spre finalul călătoriei cumpărătorilor. 
Dacă cumpărătorul menționează prețul sau promoțiile.
Fii sincer(ă). Cu toate acestea, axează-te mai degrabă pe valoare decât pe preț și pe promoție
ca fiind o oportunitate de a achiziționa și mai multe produse Pandora!
Dacă cumpărătorul stabilește o limită de preț în una dintre frazele de
deschidere
Asigură-te că, atunci când creezi dorință cu tava ta, ai articole care respectă limita respectivă.
Totuși, adaugă câteva articole care se vând pentru a le prezenta.

SPIRALA SPARK
Pe scurt: Semnale, tip de cumpărător, călătoria cumpărătorului, nevoia cumpărătorului, abilități și
instrumente.

Limbajul pozitiv este esențial pe întreaga durată a călătoriei cumpărătorului.Fiecare cuvânt pe care

îl spui ar trebui să fie ales atent.  Acestea contează. 

Locuri în călătoria cheie a cumpărătorului, în care cuvintele sunt esențiale.

 Întâmpinarea cumpărătorilor pasivi (pe scurt!) 

 Conexiuni inițiale – cu toți cumpărătorii
 Descoperim – ascultă cuvintele cumpărătorilor și repetă-le
 Creează dorință – folosind cuvinte pentru a inspira și a informa atunci când
folosiți tava
 Finalizarea vânzărilor cu toți cumpărătorii
SPARK – este definit ca ,, generare de emotii’’.

CELE TREI EMOTII PRINICIPALE:

 APARTENENTA
 MA SIMT SPECIAL/A
 SUNT SURPRINS/A

Când putem APRINDE toate cele trei emoții în cadrul aceleiași vizite, am atins

„punctul ideal” din experiența cumpărătorilor Pandora. Acesta este punctul optim. 
Trebuie să analizăm tot ceea ce spunem și facem cu fiecare cumpărător pentru a
genera aceste sentimente. 

SETUL DE UNELTE SPARK:

 GAMA DE SERVICII
 ABORDARE FATA DE EXPERIENTA CLIENTULUI

Experiența de cumpărături poate începe chiar înainte de a intra în magazin. Acestea

sunt diferite puncte de acces:
 Digital
Rolul nostru în magazin
Trebuie să fim la curent, să fim conștienți de prezența online pe care o vor vedea
cumpărătorii noștri. 
De asemenea, utilizăm tehnologie în magazin pentru a entuziasma, informa și gestiona
cumpărătorii nerăbdători care așteaptă la rând.

 Mesaje de marketing
Rolul nostru în magazin
Folosim campanii pentru a ne inspira cumpărătorii.
Includem detalii despre modele, despre ședințe foto și mesaje în conversațiile și
poveștile noastre.
Călătoria cumpărătorilor ar putea începe prin cercetare online și ar putea continua în magazin.
Alții ne vor vizita mai întâi și apoi, vor cumpăra online. Apreciem fiecare formă în același mod.
Noi numim această abordare Omni – Omni este definit ca: în toate modurile sau în toate
locurile.  

Trebuie să acordăm atenție cuvintelor care sunt folosite și pe canalele noastre digitale, întrucât

acestea ne ajută să creăm un vocabular Pandora care este consecvent în toate punctele de acces
ale cumpărătorilor.
Vizitarea cu regularitate a website-ului vă va ajuta să vă familiarizați cu limbajul și tonul.
Există două elemente în acest sens:

Cuvintele „Informați-mă”

Unii cumpărători vor căuta expertiză, pentru a-și confirma cercetarea sau vor dori să
aibă încredere că vă cunoașteți produsele. Ei vor avea nevoie să audă
cuvintele „Informați-mă”. - * Finisat manual  *  Sistem de închidere în formă de inimă * Argint
925  * Gratuit * Sustenabil * Smart Gifting *Alegeți înainte de a cumpăra * Program de loialitate *
Garanție * Post-vânzări

Cuvintele „Inspirați-mă”

Alți cumpărători sunt mult mai puțin interesați de informații și detalii despre produse.
În schimb, vor să se simtă entuziasmați și tentați. Sunt în căutarea
cuvintelor „Inspirați-mă”. - Must-have  *   Descoperiți  *  Lăsați-vă visele să zboare  * Îndrăgit  *
Nou și distractiv  * Exprimați-vă  *  Ostentativ  * Sofisticat *  Răsfățați-vă  * Frumos  * Completați-vă
look-ul  *  Romantic * Superb  *  Șic  * iubește  * ceea ce vă face unic/ă

VANZARI LUX
VÂNZĂRI ÎNCRUCIȘATE - Atunci când căuți produse cu care să faci VÂNZĂRI

ÎNCRUCIȘATE, reține aceste trei aspecte:

1. articolele se potrivesc bine împreună

2. articolele sunt foarte similare
3. articolele spun aceeași poveste

VÂNZĂRI SUPLIMENTARE - Când cauți produse cu care să realizezi VANZARI

SUPLIMENTARE, retine aceste aspecte:

1. articolele sunt identice, însă o variantă superioară la un preț mai mare

2. articolele sunt similare ca design, însă o versiune superioară la un preț mai mare

VÂNZĂRI ÎNCRUCIȘATE - Atunci când cauți produse cu care să faci VANZARI

INCRUCISATE, reține aceste două aspecte:

1. Articolele din categorii încrucișate sunt cele din cadrul aceleiași colecții.

2. Articolele din categoriile încrucișate care nu fac parte din aceeași colecție.