NEGOCIEREA VANZARII PRODUSELOR SI SERVICIILOR

1. Evaluarea nevoilor clientului - reguli de intampinare a clientului - tipologia clientilor -

identificarea motivelor de cumparare ale clientilor
2. Informarea clientului cu privire la oferta de produse si servicii - prezentarea ofertei de produse
si servicii - descrierea produselor si serviciilor
3. Argumentarea vanzarii - dialogul comercial -obiectii si raspunsuri la obiectii - oferta de pret si
justificarea ei 4. Finalizarea vanzarii - tehnici de incheiere a vanzarii - calcularea contravalorii
marfurilor - tehnici de fidelizare a clientului - servicii postvanzare - documente aferente vanzarii
marfurilor

NEGOCIEREA = o forma de comunicare interumana in care partile urmaresc sa ajunga la o

intelegere, concretizata intr-un contract de vanzare- cumparare
Negocierea afacerilor = o forma particulara de negociere, centrata pe existenta unui produs sau a
unui serviciu si a unei nevoi exprimata de client/cumparator/consumatorul.
Negocierea comerciala devine necesara si este posibila ori de cate ori sunt indeplinite trei
conditii:
- sa existe interese complementare intre doua sau mai multe parti (oferta este exprimata de catre
vanzator cumparatorilor
- existenta dorintei si interesul partilor in obtinerea unui acord
-partile sunt nevoite sa caute impreuna conditiile de realizare ale acordului/contract de vanzare-
cumparare
1. Evaluarea nevoilor clientului Reguli de intampinare a clientului: prima intalnire contribuie
decisiv la impresia pe care cumparatorul si-o face despre vanzator; trebuie sa ofere un minim de
informatii referitoare la produsele/ serviciile oferite, facilitatile acordate care sa contribuie la
castigarea increderii clientului. Lucratorul comercial are obligatia profesionala de a etala un
comportament corect, elegant, civilizat si prompt. De cele mai multe ori nemultumirile clientilor
pot fi evitate printr-un comportament profesional adecvat (modul de exprimare, atitudinea fata de
client, tinuta vestimentara, gradul de cultura, punctualitatea).
Fiecare client trebuie sa fie considerat unic, acesta trebuie sa fie placut surprins de curetenia
tururor produselor, de ambianta oferita si de tinuta, respectiv atitudinea personalului.
Tipologia clientilor:
IN FUNCTIE DE VARSTA, clientii sunt grupati astfel:
a. copiii alcatuiesc un segment insemnat de consumatori datorita faptului ca participa alaturi de
parinti la efectuarea cumparaturilor; acestia influenteaza structura cumparaturilor si marimea
acestora, prezentand urmatoarele caracteristici:
- diferentiaza mai greu esentialul de neesential
- sunt influentati de culorile vii ale produselor
- sunt afectivi, dar nu-si pot exprima cu claritate dorintele
- sunt sensibili la eventualele neatentii ale lucratorilor comerciali
b. adolescentii reprezinta o categorie importanta de cumparatori pentru faptul ca realizeaza, in
mod autonom, o serie intreaga de cumparaturi (articolele de imbracaminte, produsele cosmetice,
cartile, dulciurile), prezinta o serie de trasaturi specifice:
- prefera produsele cu ajutorul carora isi scot in evidenta personalitatea
- manifesta independenta in luarea deciziei de cumparare - ii imita pe adulti, dar nu accepta sa se
vada acest lucru - sunt timizi cand viziteaza magazinele individual, dar siguri pe ei cand sunt in
grup
- sunt sensibili la modul de prezentare a marfurilor in magazine
- doresc sa fie informati cu competenta, doresc sa li se acorde atentie
c. adultii sunt persoane mature reprezentand cea mai importanta categorie de consumatori,
prezinta urmatoarele trasaturi:
- au un comportament constant, avand gusturi si preferinte stabile
- au experienta in domeniul consumului
d. persoanele in varsta constituie un segment special de consumatori cu urmatoarele trasaturi:
- au atasament puternic fata de produsele existente de mult timp pe piata si fata de metoda
traditionala de vanzare
- au o anumita rezistenta la nou si la schimbare -apreciaza la marfuri calitati precum utilitatea,
rezistenta in timp
- consulta cu grija preturile, asupra carora sunt mai bine documentati
- prefera vanzatorii mai varstnici, fata de care au mai mare incredere
- au o structura a consumului specifica varstei inaintate
IN FUNCTIE DE SEX:
a. Femeile, care reprezinta categoria cea mai numeroasa de consumatori, comportamentul lor de
consum este caracterizat prin:
- sensibilitatea accentuata, traiesc intens actul de cumparare a unui produs
- manifesta preferinta pentru noutati
- sunt influentabile
- au spirit gospodaresc dezvoltat
- cunosc bine majoritatea produselor
-sunt mai exigente fata de marfuri si mai atente la preturile acestora
- au atitudine critica fata de munca vanzatorilor si cauta sa-si impuna parerea
b. Barbatii, care reprezinta consumatorii decisi, hotarati sa nu piarda timpul inutil, prezinta
urmatoarele trasaturi:
- au mare incredere in propria persoana
- nu primesc usor sfaturile personalului comercial
- sunt buni cunoscatori ai articolelor tehnice si mai putin cunoscatori ai altor produse
- evita cumparaturile care ii pun in inferioritate
- apreciaza argumentele rationale care se aduc in favoarea produselor
IN FUNCTIE DE OCUPATIE
Personalitatea unui om se identifica strans cu profesiunea, deci aceasta va influenta si calitatea sa
de client.
IN FUNCTIE DE TEMPERAMENT
a. Clienti cu temperament sangvin, care sunt vioi, energici, optimisti, sociabili, se adapteaza
usor la situatii noi de mediu, sunt siguri pe ei, indrazneti si rapizi in luarea deciziei de cumparare,
insa nu accepta cu usurinta sfaturile personalului din comert
b. Clientii cu temperament coleric, care sunt foarte nervosi, isi ies repede din fire, foarte rapizi,
se decid imediat asupra cumparaturilor, nu suporta contrazicerile si accepta greu sugestiile
vanzatorului
c. Clientii cu temperament flegmatic, care sunt mai lenti, calmi, rabdatori, cu mimica si gesturi
mai putin expresive, nu-si exprima vizibil gusturile si preferintele, chibzuind mult pana la decizia
de cumparare pentru care accepta sugestiile vanzatorului
d. Clientii cu temperament melancolic, care sunt foarte sensibili, impresionabili, linistiti,
nehotarati, avand nevoie de sprijinul vanzatorului, cu conditia ca acesta sa fie plin de tact.
IN FUNCTIE DE CARACTER (PROFILUL PSIHO-MORAL)
a. Clientii dificili, care sunt foarte pretentiosi, se hotarasc greu, resping argumentele
vanzatorului
b. Clientii atotstiutori, care se considera competenti in legatura cu orice produs; vanzatorul
trebuie sa adopte un comportament din care sa rezulte acordul cu opinia unor astfel de clienti.
c. Clienti economi apreciaza mai toate produsele in functie de bugetul lor, fiind foarte atenti la
pretul prodului. Vanzatorul trebuie sa insiste mai mult asupra calitatii produsului si nu asupra
pretului acestuia.
d.Clienti impulsivi iau decizii de cumparare in mod subit, fara sa se gandeasca prea mult, sunt
impresionati de marca produsului, sunt genul de clienti care nu admit sa fie contrazisi.
e. Clienti entuziasti sunt impresionati repede de un produs, pe care-l admira in mod excesiv;
vanzatorul trebuie sa se alature acestui entuziasm al clientilor, intarindu-le convingerea ca au
facut o alegere buna.
IN FUNCTIE DE CUNOASTEREA PRECISA A INTENTIILOR DE CUMPARARE:
a. clienti hotarati, stiu ce vor, stiu ca produsul se gaseste in magazinul respectiv; sunt siguri pe
ei si vor sa fie serviti imediat
b. clienti nehotarati, fie nu stiu precis ce doresc, fie nu stiu ca produsul dorit se afla in magazin;
astfel de clienti sunt influentati de modul de prezentare a marfurilor in magazin
c. clienti nemultumiti sunt persoane care nu gasesc marfa dorita sau nu au fost servite potrivit
asteptarilor
d. clienti grabiti sunt persoane care se afla mereu in criza de timp, renunta la cumparaturi daca
este aglomeratie; astfel de persoane trebuie servite cat mai repede pentru a le castiga aprecierea.

TIPURI COMPLEXE DE CLIENTI TIP DE CLIENT ATITUDINEA LUCRATORULUI

COMERCIAL
1. Client autoritar Hotarat, pragmatic, nelinistit, direct, activ, impulsive. Lucratorul trebuie sa
fie direct, sa fie concret, sa insiste asupra rezolvarii problemelor, sa fie precis si limitat in discutii
2. Client prietenos amical, deschis, simpatic, vorbaret, vesel, empatic, are simtul umorului,
putin sensibil la timp
3. Client “om de fier” rational, riguros, precis, meticulos, controlat, rezervat, distant, exigent,
fara simtul umorului
4. Client “cap de familie” echilibrat, stabil, ponderat, disponibil, constructiv, Lucratorul trebuie
sa il implice, sa il faca sa vorbeasca, sa ii consacre o buna parte de timp, sa nu se piarda in
detalii, sa il ajute, sa il asiste prin sugestii Sa ii cunoasca perfect intentiile, sa nu ii impuna opinia
sa, sa ii raspunda la toate intrebarile, sa foloseasca cifre Sa fie natural, profesionist

TIPURI DE CLIENTI DIN PUNCT DE VEDERE STRATEGIC

Clienti fideli Reprezinta 20% din numarul total al clientilor aduc un aport important la vanzari
5%
Clienti “de discounturi” Reprezinta cei care cumpara frecvent, iau decizii pe baza reducerilor
oferite
Clienti bazati pe impuls
Clienti” de nevoie”
Clienti”rataciti” Cumpara doar ceea ce li se pare avantajos intr-un anumit moment Cei care
cumpara in functie de necesitatile prezente nu cauta un produs anume si nici nu au intentia de a
cumpara, isi satisfac nevoia de a socializa, de a interactiona in cadrul unei comunitati Pentru
orice vanzator descoperirea nevoilor clientilor si a motivelor de cumparare sunt considerate
elemente cheie, pe baza lor construindu-se prezentarea ulterioara a produselor/a serviciilor.

IDENTIFICAREA NEVOILOR DE CUMPARARE A CLIENTILOR

Descoperirea nevoilor clientilor se bazeaza pe utilizarea tehnicii intrebarilor.
C Etape ale descoperirii nevoilor reale ale clientului:
1. identificarea nevoilor generale ale clientului- intrebari deschise + intrebari punct de sprijin
ex: vanzatorul: Ce tip de televizor aveti? Inteleg ca televizorul pe care il aveti nu exceleaza prin
calitatea imaginii?
2. identificarea prioritatilor si problemelor-intrebari deschise + intrebari punct de sprijin ex:
vanzatorul identifica problemele clientului, de ex. Televizorul este demodat, are consum mare
3. relevarea implicatiilor nerezolvarii problemelor ex: vanzatorul pune intrebari ca sa-l
incurajeze pe client sa descopere consecintele problemelor .Vanzatorul nu trage concluzii,
clientul isi clarifica situatia problemelor identificate ex: televizorul nu exceleaza prin calitatea
imaginii, ecranul este bombat si are un volum mare
4. identificarea nevoilor reale- clientul isi defineste nevoile reale ex: imi trebuie un televizor cu
o imagine buna si care sa ocupe un spatiu mic
Motivele fundamentale de cumparare a unui produs:
- increderea in compania respectiva
- increderea in profesionalismul lucratorului comercial
- calitatea produselor oferite
- preturile acceptabile
- imaginea buna a produselor sau serviciilor oferite

Teorii care formuleaza principiile ce trebuie sa stea la baza unei vanzari:

1. Teoria “stimul – raspuns” indica faptul ca pentru a obtine un raspuns pozitiv din partea
clientilor, vanzatorii trebuie sa gaseasca stimulii corecti, care sa motiveze in mod real
2. Teoria “problema-rezolvare” indica faptul ca vanzatorii trebuie sa descopere si sa inteleaga
nevoile clientului prezentandu-le produsul potrivit
3. Teoria pasilor mici se bazeaza pe identificarea etapelor pe care clientul le parcurge pana la
luarea unei decizii de cumparare: atragerea atentiei, suscitarea interesului, provocarea dorintei,
declansarea actiunii de cumparare.

INFORMAREA CLIENTULUI CU PRIVIRE LA OFERTA DE PRODUSE SI SERVICII

1. Prezentarea ofertei de produse si servicii
2. Descrierea produselor si serviciilor in functie de cererea clientului
Cerinta de baza pentru un vanzator este sa cunoasca bine produsul, sa explice avantajele acestuia,
sa lamureasca de ce un anumit produs este mai scump, dar care are un raport calitate-pret mai
bun. Ex: vanzatorul trebuie sa stie cum se utilizeaza si cum se intretine un mixer de bucatarie,
vanzatorul trebuie sa-l invete pe cumparator sa utilizeze un aparat mai complicat, atragandu-i
atentia asupra normelor de securitate si protectia muncii.
Informatiile pe care trebuie sa le cunoasca un vanzator, se refera la:
- identificarea articolului (enumirea, marca, eticheta)
- caracteristicile dimensionale
-avantajele fata de produsele similare
- conditii de utilizare
- localizarea in magazin: cantitati disponibile, data aprovizionarii pentru un articol epuizat,
produsul ce poate inlocui un articol abandonat
- produsele din vintrina, cele care fac obiectul campaniilor promotionale, preturile promotionale
- conditiile de vanzare: posibilitatile de schimb, de credit, de livrare

Descrierea produselor si serviciilor in functie de cererea clientului

• prezentarea generala a produsului (identificarea marcilor si a caracteristicilor acestora pentru
produsul pe care clientul intentioneaza sa-l achizitioneze)
• prezentarea trasaturilor particulare (trasaturile particulare ale marcilor: design, consum de
energie, volum)
• prezentarea avantajelor pe care produsul le are pentru utilizator( vanzatorul se va concentra in
jurul avantajelor cautate de client
• Vanzatorul isi va folosi toate abilitatile pentru a prezenta oferta de produse in concordanta cu
asteptarile clientului;

3.3 Argumentarea vanzarii

1. Dialogul comercial
- de dialogul comercial depinde reusita vanzarii - este cea mai importanta sursa de informatii
gratuite
- arta de a pune intrebari este cheia reusitei unui vanzator
- prin adresarea unor intrebari inteligente, vanzatorul devine in ochii clientului o persoana
agreabila si interesanta
- intr-un dialog pot exista si blocaje, stare fizica sau psihologica a clientului care il impiedica sa
perceapa dialogul, sa reactioneze;
-ca tipuri de blocaje sunt blocaje fiziologice (oboseala, lipsa confortului, zgomotul)
- blocaje psihologice (motivatia insuficienta, neincrederea, dezinteresul datorat diferentei
de nivel intelectual, emotia)
- un vanzator iscusit incearca sa elimine aceste obstacole care stau in calea dialogului comercial,
punand o serie de intrebari; tipurile de intrebari sunt:
 intrebari deschise, care dau posibilitatea aflarii unor informatii generale,
 intrebarile inchise, care dau posibilitatea aflarii unor informatii de finete,
 intrebari sugestive, prin care i se sugereaza clientului raspunsul,
 intrebari alternative, la care se poate obtine un raspuns dirijat si care dau
posibilitatea clientului sa aleaga si sa-si stabileasca prioritatile,
 intrebarile de control, prin care se obtine acordul clientului;
Folosirea acestor tipuri de intrebari trebuie efectuta folosind tehnica palniei;
- Ascultarea activa face parte din dialogul comercial

ARGUMENTAREA VANZARII 2. Obiectiile si raspunsuri la obiectii

Obiectiile sunt afirmatii ale cumparatorului care exprima retineri fata de produs, ce il impiedica
sa ia decizia de cumparare.
Reguli generale de comportament privitoare la tratarea obiectiilor:
- vanzatorul va manifesta respect pentru opinia interlocutorului
- obiectiile vor fi primite cu calm, evitand panica
- obiectiile vor fi ascultate atent, evitandu-se intreruperea interlocutorului
- raspunsul vanzatorului va incepe prin reformularea obiectiei, el va face un rezumat, exprimand
ideile in alti termeni, cat mai avantajosi pentru el
Raspunsuri la obiectii:
-pentru obiectia minora raspunsul va fi scurt
- pentru obiectia majora, raspunsul necesita parcurgerea a doi pasi, mai intai vanzatorul va pune
intrebari pentru a afla cauzele mai adanci ale retinerilor, apoi va incerca sa afle si alte cauze
- obiectiile vor fi tratate diferit in functie de caracterul lor
Obiectiile pot sincere, un motiv al acestora fiind o intelegere incorecta a atributelor produsului,
sau limitele produsului, caz in care vanzatorul nu va contesta valabilitatea criteriilor clientului, ci
va incerca sa puna intr-o alta lumina favorabila importanta unora dintre criterii
- obiectiile nesincere reprezinta pretexte invocate de client cu scopul de a-l pune in dificultate pe
vanzator
Motivele pentru obiectiile venite din partea clientului sunt numeroase:
 neincrederea in lucratorul comercial,
 teama de a fi pacalit, nehotararea clientului,
 lipsa de convingere a vanzatorului,
 ideile preconcepute cu privire la companie
Tipuri de obiectii:
obiectii negative “Produsul d-voastra este prea scump”,
obiectii pozitive “Pacat ca nu are si garantie”,
obiectii neutre “Acest televizor poate fi conectat la calculator?”,
obiectii false “Nu as cumpara niciodata produse de la compania Y”,
obiectii ascunse,
obiectii reale “Nu stiu daca aceasta culoarea televizorului se potriveste cu mobilierul nostru”
Metode de tratare a obiectiilor;
• amanarea raspunsului poate fi utilizata atunci cand vanzatorul are nevoie de timp de gandire
sau in cazul in care este intrerupt din prezentare
• argumentarea trebuie sa aduca elemente convingatoare, poate fi argumentare directa” Acest
televizor poate fi montat cu usurinta datorita sistemului de prindere”, poate fi argumentare prin
referinte” stiati ca acest tip de televizor a fost produs si pentru export, este un televizor care se
evidentiaza printr-o calitate buna a imaginii”
• maruntirea obiectiilor presupune indemanare din partea vanzatorului pentru ca acesta trebuie
sa afle sursa obiectiei, dupa ce toate obiectiile au fost tratate pe rand, scopul vanzatorului este de
a indruma clientul catre decizia finala.

3. OFERTA DE PRET SI JUSTIFICAREA EI

Prezentarea pretului se face cu un aer firesc, momentul cel mai potrivit este ales de vanzator, de
obicei dupa ce se elimina orice obiectie, pot fi adaugate argumente privitoare la diferentele de
pret determinate de caracterul de noutate sau exclusivitate al produsului, de reputatia marcii, de
modul de fabricatie( daca este un produs unicat), de natura materiilor prime utilizate.

FINALIZAREA VANZARII
1. Tehnici de incheiere a vanzarii
- nu exista un moment ideal pentru a incheia o vanzare
- vanzatorul trebuie sa asculte semnalele de cumparare venite din partea clientului
- dupa tratarea unei obiectii se va incerca o incheiere de proba, la care clientul poate raspunde in
trei moduri diferite:
afirmativ (ex Doresc sa-mi livrati acum televizorul),
negative (ex Nu doresc sa cumpar), situatie in care vanzatorul reia procesul de
vanzare( Poate nu am inteles bune, Ce tip de televizor spuneati ca va doriti?),
ezitant (ex Nu stiu daca o sa-l cumpar), situatie in care vanzatorul apeleaza la cateva
alternative pentru a-l convinge pe client (ex Va asiguram transportul gratuit pana la domiciliu, ex
Va pot face o reducere de pret, ex Va pot acorda un alt produs gratuit, daca achizitionati
televizorul).

2. Calcularea contravalorii marfurilor

3. Tehnici de fidelizare a clientului
- daca un client este multumit de o anumita marca, el refuza sa mai caute informatii despre alte
marci
- corectitudinea, respectul reciproc, tinerea promisiunilor sunt conditii pentru fidelizarea
clientilor
Fidelizarea clientilor/consumatorilor a reprezentat o tinta a marilor organizatii preocupate de
satisfacerea dorintelor, nevoilor consumatorilor. Ca tehnica de comunicare promotionala,
promovarea vanzarilor reuseste sa fidelizeze consumatorii pe o anumita perioada de timp.
Obiectivele principale urmarite de organizatii sunt:
➢ recompensarea consumatorilor in asa fel incat acestia sa nu se orienteze spre celelalte marci
concurente
➢ determinarea consumatorilor sa achizitioneze si sa consume produsele sau serviciile
organizatiei in mod frecvent
➢ atragerea unui numar cat mai mare de consumatori ocazionali si transformarea acestora in
clienti obisnuiti
Pentru a indeplini obiectivele de mai sus, organizatiile dezvolta programe de fidelizare ale
clientilor menite sa conduca la cresterea vanzarilor si la cresterea clientilor preferentiali.
Principiul care sta la baza programelor de fidelizare este cel al relationarii cu clientii.
Dezvoltarea unor relatii preferentiale pe termen lung cu anumiti clienti, cei care sunt fideli, poate
asigura organizatiei o piata sigura.
Metode de fidelizare a consumatorilor:
• crearea unor cluburi la care au acces numai consumatorii care pot demonstra fidelitatea fata de
organizatie EX: Compania de produse farmaceutice Walmark a deschis Clubul Sanatatii
Walmark, care permite membrilor sai, ca pe baza unui card de membru, sa primeasca materiale
promotionale, cadouri, sa beneficieze de reduceri de preturi la produsele din oferta, sa lanseze
comenzi on-line.
• Acordarea unor puncte clientilor care efectueaza cumparaturi frecvente, scopul urmarit fiind cel
de crestere a vanzarilor EX: Farmaciile Sensiblu au initiat un program de fidelizare prin cardul
de fidelitate Sensiblu. Acesta permite celor care cumpara din farmaciile Sensiblu sa acumuleze
puncte, care pot fi folosite pentru a plati integral sau partial valoarea oricarui alt produs cumparat
din farmacii.
• Crearea unor clienti asociati ai organizatiei, carora li se ofera o gama variata de servicii
integrate EX: pe baza unui card de fidelitate, clientii pot beneficia si de alte produse sau servicii
oferite de alte organizatii cu care s-a creat o retea; prin Programul OrangeStudent, studentii pot
beneficia de urmatoarele avantaje: 10% reducere la orice produs cumparat din magazinele NIKE,
20% reducere pentru orice carte apartinand editurii HUMNAITAS
4. Eliberarea marfurilor (predarea marfurilor clientului)
DOCUMENTE AFERENTE VANZARII MARFURILOR
Rezultatul negocierii il reprezinta tranzactia, definita ca un schimb de valori intre doua parti.
Orice tranzactie are ca suport diverse documente:
1. Contractul, care reprezinta materializarea acordului de vointa al partilor, este suportul juridic
al oricarei tranzactii comerciale.
2. Factura proforma, care este un document emis de vanzator prin care se specifica produsele
ce se vor vinde, cu caracteristicile lor principale si pretul; exemple de situatii in care se emite
factura proforma sunt:
- la cererea bancii pentru perfectarea unui credit documentar,
- in situatia in care vama din tara importatorului cere o factura proforma
Factura proforma nu este un document de plata, ci este o invitatie la cumparare, trimisa unui
cumparator potential; nu trebuie sa aiba numar si serie de inregistrare in contabilitate;
3. Factura fiscala este un document emis de furnizor/vanzator catre o alta societate comerciala
sau persoana care este clientul/cumparatorul; documentul contine lista cu produsele vandute sau
serviciile prestate clientului de catre furnizor, in general, conform unui contract incheiat in
prealabil; o factura are serie, numar, data de facturare, date de identificare, inclusiv date fiscale,
ale emitentului si ale clientului, inclusiv ale persoanei care ridica sau receptioneaza produsele,
pretul unitar, cantitatea, cota TVA, totalul partial, totalul general (cel care include TVA)
4. Aviz de insotire a marfurilor este documentul care insoteste marfurile pe timpul
transpotului, daca factura de livrare este intocmita ulterior
5. Chitanta fiscala sau bonul fiscal este documentul care atesta o plata intre doua parti,
vanzatorul si cumparatorul; este un document ce are valoare contabila emis cu ocazia vanzarii
produselor sau prestarii serviciilor cu plata in numerar, include si TVA

5. Servicii postvanzare: livrarea, instalarea la domiciliu, garantie, service, piese de schimb,

posibilitatea de returnare in caz de insatisfactie; acestea contribuie la fidelizarea clientilor, fiind
un factor de incredere si securitate pentru client 6. documente aferente vanzarii marfurilor:
factura fiscala, avizul de insotire a marfurilor pe durata transporturilor, bonul de vanzare,
chitanta,etc

CALITATI ALE COMUNICARII IN DIALOGUL DE AFACERI Pe plan relational

comunicarea de afaceri este sprijinita de empatie, de naturalete, iar in planul continutului
aspectele esentiale sunt claritatea gandirii si claritatea limbajului. EMPATIA se asociaza cu
capacitatea de a accepta si intelege interlocutorul. Pe plan comportamental interpersonal, aceasta
se traduce prin stapanirea emotiilor negative, a tentatiei de a acuza, de a emite judecati de valoare
si de a critica. Aceasta nu inseamna ca vorbitorul trebuie sa fie intotdeauna de acord cu
interlocutorul, ci inseamna ca nu trebuie anulat respectul pentru interlocutor ca persoana si nu
trebuie contestat dreptul sau de a avea propriile opinii si sentimente. CLARITATEA GANDIRII
se refera la simplificarea gandurilor astfel incat acestea sa devina usor exprimabile, lucru care se
poate realiza prin clarificarea obiectivelor urmarite si organizarea adecvata a mesajului,
investirea de timp si abordarea cu rabdare a comunicarii propriu-zise, luarea in considerare atat a
pozitiilor proprii cat si pe cele ale interlocutorului. CLARITATEA LIMBAJULUI se bazeaza pe
cunoasterea subiectului abordat, pe detinerea unui vocabular bogat si pe modul in care sunt
abordate etapele comunicarii. In activitatea de afaceri este preferata exprimarea simpla si directa,
formularea ideilor trebuie sa se realizeze in fraze scurte, sa existe precizie in comunicarea
mesajelor. PROPRIETATEA CUVINTELOR se refera la modalitatea folosirii cuvintelor celor
mai potrivite pentru a exprima mai exact intentiile. CALITATI PARTICULARE ALE
COMUNICARII IN DIALOGUL DE AFACERI NATURALETEA este o calitate absolut
necesara pentru o buna comunicare in afaceri si se bazeaza pe a atitudine adecvata fata de
interlocutor. Vorbitorul nu trebuie sa fie rigid, stangaci, nu trebuie sa aiba ambitia de a fi perfect(
“ a gresi este absolut omeneste”). DEMNITATEA impune utilizarea in exprimarea orala numai a
cuvintelor sau expresiilor care nu aduc atingere moralei sau bunei cuviinte, se vor evita referiri
cu caracter rasial, misogin, sovin. ARMONIA este obtinerea efectului de incantare a auditorului
prin recurgerea la cuvinte si expresii capabile sa provoace auditorului reprezentari conforme cu
intentia vorbitorului; a se evita cacofoniile. FINETEA se refera la folosirea unor cuvinte sau
expresii prin care se exprima in mod indirect ganduri, sentimente, idei.
CALITATI ALE COMUNICARII IN DIALOGUL DE AFACERI Pe plan relational
comunicarea de afaceri este sprijinita de empatie, de naturalete, iar in planul continutului
aspectele esentiale sunt claritatea gandirii si claritatea limbajului. EMPATIA se asociaza cu
capacitatea de a accepta si intelege interlocutorul. Pe plan comportamental interpersonal, aceasta
se traduce prin stapanirea emotiilor negative, a tentatiei de a acuza, de a emite judecati de valoare
si de a critica. Aceasta nu inseamna ca vorbitorul trebuie sa fie intotdeauna de acord cu
interlocutorul, ci inseamna ca nu trebuie anulat respectul pentru interlocutor ca persoana si nu
trebuie contestat dreptul sau de a avea propriile opinii si sentimente. CLARITATEA GANDIRII
se refera la simplificarea gandurilor astfel incat acestea sa devina usor exprimabile, lucru care se
poate realiza prin clarificarea obiectivelor urmarite si organizarea adecvata a mesajului,
investirea de timp si abordarea cu rabdare a comunicarii propriu-zise, luarea in considerare atat a
pozitiilor proprii cat si pe cele ale interlocutorului. CLARITATEA LIMBAJULUI se bazeaza pe
cunoasterea subiectului abordat, pe detinerea unui vocabular bogat si pe modul in care sunt
abordate etapele comunicarii. In activitatea de afaceri este preferata exprimarea simpla si directa,
formularea ideilor trebuie sa se realizeze in fraze scurte, sa existe precizie in comunicarea
mesajelor. PROPRIETATEA CUVINTELOR se refera la modalitatea folosirii cuvintelor celor
mai potrivite pentru a exprima mai exact intentiile. CALITATI PARTICULARE ALE
COMUNICARII IN DIALOGUL DE AFACERI NATURALETEA este o calitate absolut
necesara pentru o buna comunicare in afaceri si se bazeaza pe a atitudine adecvata fata de
interlocutor. Vorbitorul nu trebuie sa fie rigid, stangaci, nu trebuie sa aiba ambitia de a fi perfect(
“ a gresi este absolut omeneste”). DEMNITATEA impune utilizarea in exprimarea orala numai a
cuvintelor sau expresiilor care nu aduc atingere moralei sau bunei cuviinte, se vor evita referiri
cu caracter rasial, misogin, sovin. ARMONIA este obtinerea efectului de incantare a auditorului
prin recurgerea la cuvinte si expresii capabile sa provoace auditorului reprezentari conforme cu
intentia vorbitorului; a se evita cacofoniile. FINETEA se refera la folosirea unor cuvinte sau
expresii prin care se exprima in mod indirect ganduri, sentimente, idei.