FIA DE DOCUMENTARE NR.

1
ETAPELE VNZRII MRFURILOR
Relatia vnztor cumprtor se desfoara efectuand urmatoarele etape de vnzare :
Despartirea de client
Fidelizarea clienilor
Evaluarea post-cumprare
Faza de incheiere
Intampinarea
Clienilor

Utilizarea echipamentelor
comerciale
Contactul vizual
Faza de efectuare a
si zambetul comercial
operatiilor tehnice Intocmirea
documentelor
Identificarea nevoilor i
Ambalarea
motivelor de cumprare
mrfurilor
Calculul
Etapele de vnzare
contravalorii
marfii
Faza de
Argumentarea
deschidere
obiectiilor
Convingerea
clienilor
Faza ofertei
Oferirea mrfurilor
i a negocierii
complementare
Indicatii
privind utilizarea etc
Pozitia corpului
Oferirea informatiilor
corespunzatoare
Oferirea manuala
referitoare la produse
formei de vnzare Orientarea nevoilor
a produselor/servirea
corelate cu fondul
Punerea n valoare
de marfa existent
a calitii produselor
Fiecare faza prin care trece clientul pe parcursul discutiei de vnzare, se bazeaza pe principiul AIDA :

A - ATENIE
I - INTERES
D - DORINA DE A CUMPRA
A ACIUNE
Pe parcursul tuturor etapelor de vnzare vei utiliza
un limbaj de specilitate i formule de politete !

FIA DE DOCUMENTARE NR.2

TIPURI DE CLIENI
Criteriul de
clasificare

Tipul de client1

1 Aceste tipuri de clienti de foarte

Elemente observabile2
in comportamentul clientului

Elemente obligatorii ale comportamentului

vnztorului

multe ori nu apar n forma pura n practica de zi cu zi,ci ca forme mixte care reunesc mai multe tipuri.

2 n principiu, clienii nu se impart dupa aspectul exterior. Adesea se intampla ca un client cu o personalitate puternica, s fie imbracat mai
simplu, n timp ce punctele slabe ale unora se compenseaza printr-o aparitie supra-accentuata. n final fiecare client este important i trebuie
s va adresati corespunzator tipului sau.

Coleric
Factori
psihologici :
Temperament

Flegmatic
Sanguin
Melancolic
Dificil
Atottiutor

Caracter
Econom
Entuziast
Factori
demografici :
Varsta

Copii
Adolesceni
Aduli
Persoane n vrst
Femei

Sex
Brbai
Ocupatie

Factori
conjuncturali
(Imprejurarile n
care se fac
cumpraturile)

Tipuri socioprofesionale :
elevi, intelectuali,
muncitori etc
Hotrt
Nehotrt
Nemulumit
Grbit

vorbete mult, tare, cu ton ridicat, irascibil,

impulsiv.
vorbete lent, exprimare nesigura, rezervat,
uneori timid, rabdator.
vorbete energic, clar, organizat, sociabil,
optimist, indraznet.
vorbete putin, ton scazut, nesociabil, timid,
sensibil,nehotarat.
vorbete mult, ton agresiv, pretentios, se
hotaraste greu.
vorbete mult,convins de informatiile pe care
le detine,se enerveaza usor.
adreseaza multe intrebari, foarte atent la prt,
chibzuieste mult.
vorbete mult, neintrebat, lauda produsele, le
recomanda i altora.
afectivi, sensibili, influentati de culori.
imita adultii, timizi singuri, indrazneti n grup,
independenti n decizii.
decid
singuri,gusturi,preferinte
stabile,
experienta n domeniul consumului.
se hotaresc greu, atasament fata de
traditional, consulta preturile.
sensibile, influentabile, receptive, exigente
fata de produse i vnztori.
decisi, apreciaza rationalul, evita
cumpraturile care ii pun n dificultate.
comportament diferit n funcie de
gusturi,preferinte,obiceiuri de consum

vorbete putin, la obiect, calm, evita

contrazicerea, politicos.
vorbete mult, cu fraze ample, ton
convingator, evita pasivitatea.
ton vioi, binevoitor, se misca repede,
recomandari i sfaturi repetate.
vorbete mult, fraze ample, bland, binevoitor,
da informatii n plus.
vorbete moderat, are rabdare, tact
cerceteaza informatiile eronate.
ton calm, politicos, are rabdare, aproba opinia
clientului, nu contrazice
convingator, insista pe calitatea produselor, nu
pe prt.
ton calm, politicos, aprrciaza alegerea facuta,
nu-l intrerupe din expunere.
ton bland, intelegator, gingasie
ton binevoitor, informatii suplimentare,
seriozitate, consideratie, atenie.
atenie deosebita, solicitudine, n funcie de
celelalte criterii.
intelegere, rabdare, blandete, respect,
evita agresivitatea i tonul ridicat.
solicitudine, atenie la mediul ambiant,
sfatuitor, exprimare de pareri.
atitudine sobra, politicoasa, apreciere privind
priceperea i siguranta.
convingator, politicos, atent, n funcie de
celelalte tipuri de client.

sigur pe el, rapid n gesturi, se vrea inteles i

servit imediat.
nu stie precis ce doreste, usor retinut.
nu gsete marfa dorit, nu a fost servit
potrivit ateptrilor.
este n criza de timp.

intelegere i servire prompta

tratat cu atenie i intelegere, sfatuit
calm, atenie sporita, recomada alte produse
similare, servire exemplara.
miscari rapide, sigure i precise.

O zi obinuit n magazine presupune multe activitati repetitive, dar i devieri care v scot din ritm, situaii/
evenimente care pot fi considerate cazuri particulare. Acestea pot fi create n funcie de categoria de clienti i sau tipurile de clienti i
categoria de consum sau tipurile de consum( obiceiuri de cumparare). Astfel, vei intalni:
- clienti la ora inchiderii;
- clienti insotiti;
- achizitionarea unui cadou/ produs pentru alta persoan;
- activitate intensa/servirea mai multor clienti n acelai timp;
- clienti strini;
- vnzarea unui produs din vitrin;
- ntreruperea discuiei de vnzare;
- situaii excepionale (reclamaie, garantie, schimb, furt).

FIA DE DOCUMENTARE NR. 3

MOTIVELE DE CUMPRARE ALE CLIENILOR
Motivele de cumprare ofera informatii cu privire la ceea ce ii face pe clieni s cumpere, respectiv despre ce folos sau avantaj
asteapta ei de la marfa.
Marfa este astfel doar mijlocul prin care isi atinge scopul.

Clientul are
o nevoie

Motivul
cumprrii

Oferta cu
discuie de
vnzare

Motivele de cumprare des intalnite sunt, de exemplu :

5.Confort,
comoditate
4.Siguran, garanie, ncredere

Decizia de a
cumpra

6.Curiozitate,
descoperire

MOTIVE DE CUMPRARE
7. Reputatie,
prestigiu

3.Beneficiu,cost redus,economie

8.Protecia mediului

Sntate,
2.Sntate,bunstare
bunstare
1.Nevoie de baz

FIA DE DOCUMENTARE NR. 4

INFORMAREA CLIENTULUI I ARGUMENTAREA VNZRII
1.Prezentarea ofertei de produse i servicii din raion, utilizandu-se informatii despre:
Prezentarea ofertei
de produse i servicii
Ce marfa ?
Cte articole ?
-diferite articole solicitate,
La ce pr ?
-nici prea multe,
-articole-diferite
similare,
nivele de prt,
-nici prea putine,
-articole-secomplementare,
incepe cu preturi de mijloc,
-de regula trei / patru.
-descrierea
-se evita
produselor
notiunean de ieftin i scump.
funcie de cerere.
O prezentare bun a mrfii scurteaz discuia de vnzare, pune n valoare calitile produselor,
adecvarea optima a lor la nevoile clientului, deci se realizeaza AIDA. Prezentarea cuprinde doua
subetape distincte i simultane i anume :
oferirea manuala a produselor3, servirea i probarea lor ;
prezentarea verbala4 a produselor, ce insoteste miscarea de oferire ;
2. Argumentele de vnzare5, cu referire la:
marfa caracteristici (atribute, caracteristici, prt, utilizare, avantaje conferite etc.,
fara a face o legatura directa intre produs i clientul respectiv ;
motivul de cumprare ce asteptari au clienii de la marfa ;
client - contin beneficiul de utilizare sau importanta ale produsului pentru client ;
protectia mediului - cu referire la poluare i reciclare ;
obiectiile clienilor - n funcie de motive, caz n care vnztorul nu trebuie sa
reactioneze pripit, sau sa critice, ci sa intrebe, asculte, argumenteze, ofere alternative.
Intrebarile i obiectiile clienilor sunt componente normale ale unei negocieri.
Daca un client va refuza oferta sau produsul, are de cele mai multe ori doua motive, cel pe care-l numeste i un al doilea , adevaratul
motiv. De aceea trebuie sa aflati daca este vorba de un pretext sau de o obiectie reala.
Cateva sugesti pentru comportamentul n cazul obiectiilor clienilor :
ascultati cu atentie i concentrati, n nici un caz nu intrerupeti discutia !
luati n serios ceea ce invoca clientul ;
incercati sa descoperiti pretextul n obiectie !
ramaneti corect, politicos, calm, profesionist i sigur !
evitati sa pareti atotstiutor, pentru a nu-i enerva !
premisa pentru o tratare coreta a obiectiilor clienilor sunt cunostintele despre marfa, prt, piata, clienti i o buna pregatire n
vederea posibilelor obiectii ale clienilor.
Rezolvarea obiectiilor - exemplu : obiectie cu privire la pret :
C : Am vazut un model aproape la fel, dar cu mult mai ieftin.
V : Cand spuneti aproape la fel, la ce va referiti ?
Va amintiti cumva, materialul sau modelul ?
C : Sincer sa fiu, nu prea.

3 Fiecare produs are propria s modalitate de oferire, probare i

servire, care incude miscari i gesturi tipice, incercandu-se umanizarea

produsului. Gesturile de oferire sunt controlate, rapide, gratioase, fiind interzise miscarile bruste, trantirea produselor pe tonet, oferirea lor
blazata, indiferenta.

Prezentare verbala trebuie insotita de o mimica i gestica adecvata, s fie inteligenta, rationala i convingatoare.

5 Argumentele de vnzare sunt motivatii i dovezi care il fac pe client s inteleaga care este avantajul
produsul i care sunt menite s il convinga s cumpere.

personal (=beneficiul), pe care i-l ofera

V : Dati-mi voie sa va explic putin. Exista mai multe modele care arata aproape la fel, dar sunt extrem de diferite din punct de vedere al
performantei. Uitati, cel de aici are
FIA DE DOCUMENTARE NR. 5
EFECTUAREA OPERATIILOR TEHNICE DE VNZARE
Se refera la :
Stabilirea cantitatilor de produse solicitate de client prin : numarare, portionare cantarire, i masurare ;

Utilizarea corecta a instrumentelor i utilajelor comerciale pentru stabilirea cantitatilor : cantar, feliator de mezeluri, rasnita de
cafea, dozator, metru de lemn, ruleta, cuter, foarfeca, ustensile de servit, aparate de preambalat ;

Utilizarea corecta a aparatelor i instrumentelor de masura i control n timpul demonstrarii caracteristicilor tehnice functionale.

Utilizarea corecta a echipamentelor comerciale pentru calculul contravalorii mrfurilor vandute i incasarea numerarului 6 : linia de
casa de marcat (computer, scanner, cantar incorporat, numarator de bancnote, aparat POS 7) Anexa nr. 7;

Ambalarea corespunzatoare a mrfurilor n funcie de tipul acestora prin :

efectuarea ambalarii prin diferite metode adaptate la produs i la cerintele clientului ;
utilizarea materialelor de ambalare speciale care sa fie atragatoare, functionale i de calitate (hartie, pungii, cutii, panglici,
sacose etc.)
Intocmirea i eliberarea documentelor specifice vnzarii : bon de vnzare, bon fiscal, chitanta, factura, certificat de garantie.
Toate operatiile tehnice de vnzare se desfasoara n fata clientului,
pentru ca acesta sa poata verifica corectitudinea acestora !

FIA DE DOCUMENTARE NR. 6

FAZA DE INCHEIERE A PROCESULUI DE VNZARE

Aceasta faza presupune :

Semnalele de decizie ale clientului privind cumpararea :
Nu se decide
salut prietenos de desprire ;
Este hotarat sa cumpere
confirmarea cumpararii ;
Se gandeste, arata interes, dar mai ezita
intarirea deciziei de a cumpara.
Intrebari de control Doriti sa.. ?
Tehnici de incheiere
Intrebari alternative Doriti.pe.sau. ?
Rezumare Spuneati ca.....
Recomandare Sunt de parere ca
Evaluarea post-cumprare are ca sop intarirea convingerii clientulu ca alegerea produsului a fost optima i debuteaza cu primirea
bonului de vnzare achitat : Multumim, alegerea facuta este foarte buna !Va veti convinge cand.
Fidelizarea clientului prin :
- modul n care sunt atinse, impachetate i inmanate produsele ;
- oferirea de mici suveniruri (pungi, mostre),oferte speciale, pachete cadou ;
- eliberarea de carduri de fidelitate, legitimatii de client ;
- acordarea de avantaje clienilor top (case de marcat prioritare, parcari special amenajate) ;
Oferirea serviciilor post vnzare transport la domiciliu, instalare, retusuri, service etc.

6 n

magazinele mici vnztorul poate avea i rolul de casier.

7 POS = Poinf of Sale aparat folosit la punctual de vnzare pentru a incasa contravaloare
produselor prin card.

Despartirea de cumprtor o formula corecta de salut incheie discutia de vnzare i are un efect pozitiv asupra clientului, stand la baza
unor viitoare cumparaturi : la revedere i multumim frumos , multumim i va mai asteptam, multumim i va rugam sa ne mai vizitati,
pentru ca urmeaza sa primim., multumim, o zi excelenta n continuare i altele.
Nu exista o tehnica general valabila pentru structura i continutul discutiei de vnzare, deoarece felul n care decurge poate fi
influentat de factori diferiti, ca de exemplu : tip de client, vnztor,tehnica de argumentare,argumentele de vnzare, motive de cumparare,
tip de marfa.
Competena : Evalueaz nevoile clientului
FIA DE LUCRU NR.1
Pe baza fiselor de documentare 2 i 3, rezolvati aceasta fia de lucru i testul de verificare 1.
Ex.1.Participati la procesul de vnzare n cadrul raionului la care sunteti repartizat, adoptand un comportament profesional n
intampinarea clienilor i identificarea motivelor de cumprare ale acestora ;
Ex.2. Stabilirea unor legaturi intre caracterul diferitelor tipuri de clieni i comportamentul acestora n materie de cumpraturi este foarte
importanta n timpul discutiei de vnzare. Identificai urmatoarele tipuri de clieni n funcie de caracterul acestora:
Caracteristica clientului
Tipul de client
Adreseaza multe intrebari, foarte atent la prt, chibzuieste mult.
Sigur pe el, rapid n gesturi, se vrea inteles i servit imediat.
Vorbete putin, ton scazut, nesociabil, timid, sensibil, nehotarat.
Ex.3. La nceputul oricarei decizii de cumprare se afl nevoile clienilor, dupa aceea se
nasc motive i interese diferite de a cumpra produse.Un client cumpra mai multe mrfuri, identificai nevoile i motivele pentru care l-ar
interesa acestea!
Ex.4. Relatia vnztor- cumprtor incepe chiar din momentul intrarii clientului n magazin, cand ia contact cu ambianta magazinului,
expunerea i prezentarea mrfurilor, activitile i miscarile desfasurate de vnztor.Cum va comportati n umatoarele situatii standard ?
Comportamentul
Formule
Comportamentul/ afirmatiile clientului
vnztorului
de adresare
se plimba prin magazin, dnd de neles c vrea s i
va adresati.
Analizeaza un produsul (=contactul cu acesta).
Vreau o camasa alba, din bbc, nr.38, cu maneca scurta.
nimic, ma uitam .
M-ar interesa un cadou.
As dori o cafea Illy (produsul lipseste din raion).
Ex.5. Realizati un sondaj n randul clienilor din raionul dvs. cu subiectul beneficii i avantaje asteptate, atunci cand cumpara din raionul
respectiv. Elaborati n acest scop trei intrebari pentru a afla care este de fapt motivul pentru care fac cumparaturi din acel raion.
Ex.6. Vrei s te relaxezi? Rezolva urmtorul Aritmogrif
Rezolvnd acest aritmogrif vei obtine pe coloana AB principiul discutiei de vnzare, iar pe verticala tipuri de clieni, n funcie de:
A
1 - temperament
2 - caracter
3 - vrsta
4-

conjunctura creat
B
Discutai n cadrul grupului, experientele voastre din aceasta fia de lucru !
Competenta : Informeaz clientul cu privire la oferta de produse i servicii
FIA DE LUCRU NR. 2
Pe baza fiselor de documentare 2 - 4 rezolvati aceasta fia de lucru i testul de verificare 1.
Ex.1.Participati la procesul de vnzare n cadrul raionului la care sunteti repartizat, adoptand un comportament profesional n informarea
clienilor i prezentarea ofertei de produse;

Ex. 3.Cu ct mai variat puteti descrie alimentele, cu atat mai mare pofta i se face clientului de ele. Iata aici posibile descrieri ale
produselor :proaspat, bogat n vitamine, acrisor, aromat, suculent, usor amarui, apetisant, consistent, dulceag, usor sarat, cremos, gustos,
parfumat, crocant.
Hotarati cu ajutorul caror adjective doriti sa descrieti urmatoarele produse :
Produs
Descrierea gustului
Mere
Telemea de vaca
Ciocolata cu alune
Ex. 4. Precizati i argumentati care pot fi produsele complementare ce completeaza vnzarea urmatoarelor produse principale :
Vin.
Pantofi.
Lapte.
Masina de spalat.
Cafea..
Camasa..
Un client vine cu un costum de nunta i cauta celelalte articole care sa-i completeze tinuta.
Ce articole ii oferiti i care sunt cerintele pe care trebuie sa le indeplineasca acestea ?
Ex.5. Identificai i prezentati oferta de produse8 din cadrul raionului la care efectuati practica. Putei exersa descrierea de produse pe baza
exemplelor din exercitiile anterioare.
Aveti n vedere:
- ce articole i cate aratati ;
- cu ce nivel de prt incepeti ;
- care este modalitatea de oferire a produselor ;
- cum descrieti produsele ;
- ofertele suplimentare/ complementare.

Competenta : Construiete o argumentatie n scopul vnzrii

FIA DE LUCRU NR. 3
Ex.1. Argumentele reprezinta mereu o provocare. n urmatorul tabel gasiti argumentele de vnzare, pe care trebuie sa le sortati dupa
argumente referitoare la marfa i argumente referitoare la client, bifand n dreptul casutei respective.
Argumente de vnzare
Referitoare la
Referitoare la
produs
client
Acest costum de baie este un model nou.
Intr-o ora va modificam pantalonul.
Pretul acestui tricou garanteaza calitatea
In cazul n care nu se potriveste sotiei dvs,vi-l putem schimba.
Televizorul are garantie trei ani.
Este un produs 100% natural.
Ex.2. Argumentele de vnzare trebuie formulate pozitiv i sa trezeasca la client imagini i sentimente placute. Raspundeti prin corect
sau gresit la urmatoarele afirmatii ale vnztorului referitoare la o obiectie :
a. Va pot demonstra ca.
d. Platiti acolo la casa 2
b. Convingeti-va va rog, ca
e. Aceasta haina va va placea sigur
c. Sper, ca va place aceasta rochie
f. Ati fi amabil sa achitati la casa 5

Pentru aceasta utilizai informatiile curente cu privire la produse, marci, preturi, cataloage, pliante, brosuri, prospecte.

EX.3. Aratati pe baza de exemple din activitatea dvs. la raion, n ce mod sunt exprimate obiectiile clienilor ? Completati
tabelul cu exemple practice.
Obiectii ale clienilor fata de :
Exemple :
> pret
Ma indoiesc ca produsul acesta valoreaza atata cat costa !

> produs
> alte motive
Discutai n cadrul grupului despre experienele dvs.
Competena : Finalizeaz vnzarea
Discutai n cadrul grupului, experienele voastre din aceast fia de lucru !
AUTOEVALUATI-VA !
(acordati-va calificative)
STUDII DE CAZ
Analizai aceste studii de caz, att individual ct i n cadrul grupului. Pentru fiecare exercitiu n parte,
precizai :
- comportamentul vnztorilor (att aspectele pozitive, ct i cele negative) ;
- tipul de client i comportamentul acestuia ;
- cum ai fi procedat dac ai fi fost dvs.vnztor(i) ?
Ex.1. O discutie intre doua prietene :
Ieri am fost intru-un magazin de confectii.Inchipuie-ti, ca aveau un costum fantastic pentru primavara. Era atat de frumos,
incat l-as fi cumparat imediat, desi era scump !
i de ce nu ti-ai cumparat costumul ? Nu ti-a venit bine, sau de ce ?
Eh, nici nu s-a pus problema de probat. Ce crezi, stau n fata standului i o vnzatoare imi spune asa n trecere, ca acesta
nu ar fi o alegere potrivita pentru mine, ca la varsta mea nu as mai putea purta asa un costum. A disparut inainte sa pot
spune i eu ceva
i nu ai facut nimic ?
Discutia a continuat, dar dvs. analizati-o pe cea din perspectiva clientei i a vnzatoarei !
Ex.2. La raionul de menaj doua vnzatoare transporta i aseaza marfa n rafturi n timp ce o cumparatoare asteapta n
fata tonetului.
C : Doamnelor va rog sa ma serviti i pe mine.
V : Imediat, va rog sa mai asteptati putin pana terminam de aszat marfa care a venit acum o jumatate de ora.
C : Astept de vreo 10 minute i nu mai pot sa stau, intarzii la serviciu. Doresc doar un serviciu de cafea, cel de 85 lei.
V : Doamna nu putem servii, pana nu asezam marfa!Veniti dupa masa, daca nu asteptati!
C : Cum sa vin dupa masa, nu am timp, dureaza foarte putin sa ma srviti, stiu exact ce doresc. E nevoie doar de putina
bunavointa.
V : Nu mai insistati, pana nu terminam de asezat marfa, nu servim !
C :Atata lipsa de amabilitate nu am mai intalnit! Am sa notez n Jurnalul cumparatorului
Ex.3. La un raion de dulciuri :
C : Va rog, 2 cafea Iacobs, 200 gr.dropsuri, 3 plicuri de piper i un 1 kg.de lamaii..
V : Stati doamna, ca m-ati zapacit ! Va rog sa spuneti pe rand ce doriti, nu sa insirati toata lista. Eu nu am decat un cap.
C : Scuzati-ma, mai repet odata. Doua cafea
Vnzatoarea pune pe tonet 2 plicuir de piper.
C : V-am spus 3 plicuri, nu doua i am repetat destul de rar !
V : Va rog sa vorbiti mai tare i mai rar ! Mi-e imposibil sa va urmaresc !
C : Asculta doamna, fii mai arenta cand ti se solicita marfa ! Parca vorbesc la pereti ! Chiar asa sa repet de zece ori un lucru
i dirajata, mai tare, mai rar. ..
V : Sunt foarte atenta, dar nu sunt banda sa inregistrez ce debiteaza fiecare client.
Si clientul trebuie sa stie sa vorbeasca cu personalul din comert, nu sa pretinda totul numai de la noi !

C : Controleaza-ti tonul i comportarea, doamna ! Numai graba i oboseala ma retin sa nu te reclam directorului de
magazin.
Ex.4. O clienta are nevoie de un pulover nou. Care este principalul motiv de cumparare al clientului i ce alte motive o mai
determina pe clienta sa cumpere puloverul ?
Pentru ca : Motiv principal - puloverul vechi este uzat.
Alte motive : - cel vechi nu mai este modern ;
- i prietena ei are unul nou ;
Identificati i alte motive

Ex.5. Cititi cu atentie urmtoarele discutii partiale de vnzare :

Situatia de vnzare 1
Situatia de vnzare 2
C : Caut o fusta !
C : M-ar interesa o fusta !
V : La ce sa se potriveasca ?
V : La ce doriti sa o purtati ?
C :Stiti, as vrea sa fie ceva mai deosebit, ceva mai C : Ei, asa pentru fiecare zi, nimic scump, mai degraba ceva simplu.
nou !
.

V : Corespunde fusta intr-o oarecare masura asteptarilor dvs. ?

V : (dupa ce clienta iese din cabina cu fusta). Va C :Da, cat costa ?
place cum va sta ?
V : Fusta este dintr-un amestec de lana cu poliester, costa 230 lei, nu se
C : Foarte mult ! (uitandu-se n oglinda.)
sifoneaza, o puteti purta mult timp i astfel merita pretul. Pe termen lung, chiar
V : Fusta are o croiala deosebita, care o face foarte la economisiti bani.
moda
..

Ce motive de cumparare sunt luate n considerare ?

Cu ajutorul caror argumente este explicat clientei beneficiul produsului ?
Sunt suficiente argumentele oferite pentru a se lua decizia de cumparare? Argumentati.
Ex.6. Deseori clienii fac reclamatii referitoare la marfa achizitionata, pentru nemultumirile lor vis-a-vis de comportamentul
vnztorilor, serviciile prestate de magazin i altele. Descrieti un caz de reclamatie din raionul dvs. Aveti n vedere :
- comportamentul clientului ;
- comportamentul vnztorului ;
- problema i rezolvarea acesteia ;
- gradul de satisfactie al clientului.
Ex.7. Situatiile exceptionale apar de ce cele mai multe ori pe neasteptate, influenteaza intreaga activitate din magazin i
necesita o activitate atenta i hotarata din partea intregului personal. Intrebati n magazinul dvs. pentru ce situatii
exceptionale exista planuri i reguli de comportament stabilite. Cerei s vi se arate planurile, examinai-le, iar daca mai aveti
intrebari, adresati-va persoanei responsabile.

JOCURI DE ROL
Pentru fiecare exercitiu, realizati dialogul comercial9, sub forma unui joc de rol, avand n vedere etapele discutiei
de vnzare, comunicarea verbala i non verbala i succesul vnzarii. Evaluati-le impreuna cu grupa i cadrul didactic sau
indrumatorul de practica !.
EX.1. O clienta tnara este nehotrta n faa raftului de vnzare pe care se afla diferite tipuri de faina. Doreste sa faca
pentru prima data singura o prajitura, dar nu stie ce !

9 Un scenariu complet de vnzare cuprinzand egulule stricte de tinuta, mimica, miscare, de pezentare verbala i de oferire a
produselor, organizate pe anumite etape i avand ca scop declansarea deciziei de cumparare i transformarea cumparatorului
n client.

Ex.2. In raionul cu bauturi vine un client la dvs. i are nevoie de bauturi potrivite pentru petrecerea copiilor organizata pentru
fiul su.
Ex. 3. In sala de autoservire ndrumati un client, pe care l intereseaza uleiul de msline din Grecia. n momentul n care afla
pretul produsului clientul spune : Atatia bani pentru o sticla de ulei ?! Mi se pare scumpa ! .
Ex. 4. Sunteti ocupat n raionul de brnzeturi n care faceti practic. Vi se adreseaza o clienta i va solicita sprijinul pentru
realizarea unui platou cu branzeturi. Nu uitati sa ii recomandati i produse complementare.
Ex.5. Un client intr n raionul de textile al magazinului dvs. i se oprete n faa standurilor cu cmi! Dupa puin timp, se
uita n jur cautnd ajutor.
a. De ce informaii aveti nevoie pentru a-i putea prezenta clientului oferta de camasi ?
b.Explicati caracteristicile articolului !
c.Comparati o camasa din bumbac cu altele n amestec!Precizati avantajele i dezavantajele.
d. Alegeti articole complementare potrivite.
Ex.6. In raionul de confectii in care efectuati practica o serviti pe o clienta i pe fiica acesteia n varsta de 14 ani. Clienta
doreste o rochie noua pentru fiica i se opreste la una colorata. Fetei ii place insa alta rochie, scurta i de culoare neagra.
a. Cum va comportati daca se ajunge la o cearta intre mama i fiica din cauza hainelor.
b. Descrieti cerintele pe care mama i fiica le au fata de marfa.
b. Faceti n asa fel incat discutia de vnzare sa se incheie cu succes.
Ex.7. Un client intra ezitnd i nesigur n raion. Se uita prin raion cautand ceva, examineaza nehotarat un articol ici, unul
colo
Cand va indreptati spre el este vizibil usurat. Il salutati amabil i aflati ca doreste un cadou, dar nu stie inca exact ce. Acum
incepe pentru dvs. adevarata provocare, trebuie sa aveti n vedere dou lucruri :
- motivul de cumparare ; cadouri care trebuie sa bucure, sa surprinda, din obligatie ;
- cerintele persoanei care va primi cadoul : sexul, varsta, relatia cu clientul, hobby-urile.
Din discutie rezult ca are o obligatie fa de o prietena, de 35 ani, profesoara, cadou care ar dori sa o bucure i n acelasi
timp , s-o surprinda. Cum procedati i ce produse oferiti?
REGULI DE BAZA PENTRU SUCCESUL VNZRII

Zambeste !

Fii calm !

Fii politicos i amabil !

Adapteaza-te n funcie de tipul de client !

Consiliaza clientul i convinge-l !

Actioneaza imediat !

Pune n practica tot ceea ce stii !

FII PROFESIONIST !

Esenialul : S-I IUBETI MESERIA ALEAS