ETAPELE VNZRII MRFURILOR

In aceast fia

de documentare am utilizat o tehnologie speciala numitaHarta

mentala1.
Relatia vnztor cumprtor se desfoara efectuand urmatoarele etape de
vnzare :

Fiecare faza prin care trece clientul pe parcursul discutiei de vnzare, se bazeaza pe principiul AIDA :

A - ATENIE
I - INTERES
D - DORINA DE A CUMPRA
A ACIUNE
Pe parcursul tuturor etapelor de vnzare vei
utiliza
un limbaj de specilitate i formule de politete !

15

O inventie brevetata n SUA de Tony Buzan, o noua metoda de studiu, care a revolutionat stiinta instruirii, care stimuleaza
functionarea armonioasa a Gandirii Comerciale, ce are drept rezultat o performanta superioara de inregistrare, rememorare i
utilizare a informatiei. O harta mentala va permite s prindeti in spatiul unei singure foi de hartie toate informatiile de care avei
nevoie, este nu numai usoara , ci i amuzanta.

MOTIVELE DE CUMPRARE ALE CLIENILOR

Motivele de cumprare ofera informatii cu privire la ceea ce ii face pe clieni s
cumpere, respectiv despre ce folos sau avantaj asteapta ei de la marfa.
Marfa este astfel doar mijlocul prin care isi atinge scopul.

Clientul are
o nevoie

Motivul
cumprrii

Oferta cu
discuie de
vnzare

Decizia de a
cumpra

Motivele de cumprare des intalnite sunt, de exemplu :

5.Confort,
comoditate

4.Siguran, garanie, ncredere

6.Curiozitate,
descoperire

MOTIVE DE CUMPRARE
7. Reputatie,
prestigiu

3.Beneficiu,cost redus,economie

8.Protecia mediului

Sntate,
2.Sntate,bunstare
bunstare
1.Nevoie de baz

INFORMAREA CLIENTULUI I ARGUMENTAREA VNZRII

1.Prezentarea ofertei de produse i servicii din raion, utilizandu-se informatii
despre:
Prezentarea ofertei
de produse i servicii
Ce marfa ?
-diferite articole solicitate,
La ce pr

Cte articole ?
?

-articole
similare,
-diferite
nivele de prt,
-articole
complementare,
-se incepe cu preturi de mijloc,

-nici prea multe,

-nici prea putine,
-de regula trei / patru.

-descrierea
produselor
-se evita
notiuneande ieftin i
funciescump
de cerere.
.

O prezentare bun a mrfii scurteaz discuia de vnzare, pune n valoare

calitile produselor, adecvarea optima a lor la nevoile clientului, deci se realizeaza
AIDA. Prezentarea cuprinde doua subetape distincte i simultane i anume :
oferirea manuala a produselor2, servirea i probarea lor ;
prezentarea verbala3 a produselor, ce insoteste miscarea de oferire ;
2. Argumentele de vnzare4, cu referire la:
marfa caracteristici (atribute, caracteristici, prt, utilizare, avantaje conferite
etc.,
fara a face o legatura directa intre produs i clientul respectiv ;
motivul de cumprare ce asteptari au clienii de la marfa ;
client - contin beneficiul de utilizare sau importanta ale produsului pentru
client ;
protectia mediului - cu referire la poluare i reciclare ;
obiectiile clienilor - n funcie de motive, caz n care vnztorul nu trebuie sa
2 Fiecare produs are propria s modalitate de oferire, probare i

servire, care incude miscari i gesturi tipice, incercandu-se

umanizarea produsului. Gesturile de oferire sunt controlate, rapide, gratioase, fiind interzise miscarile bruste, trantirea
produselor pe tonet, oferirea lor blazata, indiferenta.

3 Prezentare verbala trebuie insotita de o mimica i gestica adecvata, s fie inteligenta, rationala i convingatoare.
4 Argumentele de vnzare sunt motivatii i dovezi care il fac pe client s inteleaga care este avantajul
pe care i-l ofera produsul i care sunt menite s il convinga s cumpere.

personal (=beneficiul),

reactioneze pripit, sau sa critice, ci sa intrebe, asculte, argumenteze, ofere

alternative.
Intrebarile i obiectiile clienilor sunt componente normale ale unei negocieri.
Daca un client va refuza oferta sau produsul, are de cele mai multe ori doua motive,
cel pe care-l numeste i un al doilea , adevaratul motiv. De aceea trebuie sa aflati
daca este vorba de un pretext sau de o obiectie reala.
Cateva sugesti pentru comportamentul n cazul obiectiilor clienilor :
ascultati cu atentie i concentrati, n nici un caz nu intrerupeti discutia !
luati n serios ceea ce invoca clientul ;
incercati sa descoperiti pretextul n obiectie !
ramaneti corect, politicos, calm, profesionist i sigur !

evitati sa pareti atotstiutor, pentru a nu-i enerva !

premisa pentru o tratare coreta a obiectiilor clienilor sunt cunostintele despre
marfa, prt, piata, clienti i o buna pregatire n vederea posibilelor obiectii ale
clienilor.

Rezolvarea obiectiilor - exemplu : obiectie cu privire la pret :

C : Am vazut un model aproape la fel, dar cu mult mai ieftin.
V : Cand spuneti aproape la fel, la ce va referiti ?
Va amintiti cumva, materialul sau modelul ?
C : Sincer sa fiu, nu prea.
V : Dati-mi voie sa va explic putin. Exista mai multe modele care arata aproape la
fel, dar sunt extrem de diferite din punct de vedere al performantei. Uitati, cel de aici
are

FIA DE DOCUMENTARE
EFECTUAREA OPERATIILOR TEHNICE DE VNZARE
Se refera la :
Stabilirea cantitatilor de produse solicitate de client prin : numarare, portionare
cantarire, i masurare ;
Utilizarea corecta a instrumentelor i utilajelor comerciale pentru stabilirea
cantitatilor : cantar, feliator de mezeluri, rasnita de cafea, dozator, metru de
lemn, ruleta, cuter, foarfeca, ustensile de servit, aparate de preambalat ;
Utilizarea corecta a aparatelor i instrumentelor de masura i control n timpul
demonstrarii caracteristicilor tehnice functionale.
Utilizarea corecta a echipamentelor comerciale pentru calculul contravalorii
mrfurilor vandute i incasarea numerarului 5 : linia de casa de marcat
(computer, scanner, cantar incorporat, numarator de bancnote, aparat POS 6)
Anexa nr. 7;
Ambalarea corespunzatoare a mrfurilor n funcie de tipul acestora prin :
-

efectuarea ambalarii prin diferite metode adaptate la produs i la cerintele

clientului ;

utilizarea materialelor de ambalare speciale care sa fie atragatoare,

functionale i de calitate (hartie, pungii, cutii, panglici, sacose etc.)

Intocmirea i eliberarea documentelor specifice vnzarii : bon de vnzare,

bon fiscal, chitanta, factura, certificat de garantie.
5 n magazinele mici vnztorul poate avea i

rolul de casier.

6 POS = Poinf of Sale aparat folosit la punctual de vnzare pentru a incasa contravaloare
produselor prin card.

Toate operatiile tehnice de vnzare se desfasoara n fata

clientului,
pentru ca acesta sa poata verifica corectitudinea
acestora !

FAZA DE INCHEIERE A PROCESULUI DE VNZARE

Aceasta faza presupune :
Semnalele de decizie ale clientului privind cumpararea :
Nu se decide

salut prietenos de desprire ;

Este hotarat sa cumpere

confirmarea cumpararii ;

Se gandeste, arata interes, dar mai ezita

intarirea deciziei de a cumpara.

Intrebari de control Doriti sa.. ?

Tehnici de incheiere

Intrebari

alternative

Doriti.pe.sau. ?
Rezumare Spuneati ca.....
Recomandare Sunt de parere ca

Evaluarea post-cumprare are ca sop intarirea convingerii clientulu ca alegerea

produsului a fost optima i

debuteaza cu primirea bonului de vnzare achitat :

Multumim, alegerea facuta este foarte buna !Va veti convinge cand.

Fidelizarea clientului prin :

- modul n care sunt atinse, impachetate i inmanate produsele ;
- oferirea de mici suveniruri (pungi, mostre),oferte speciale, pachete cadou ;
- eliberarea de carduri de fidelitate, legitimatii de client ;
- acordarea de avantaje clienilor top (case de marcat prioritare, parcari special
amenajate) ;
Oferirea serviciilor post vnzare transport la domiciliu, instalare, retusuri, service
etc.

Despartirea de cumprtor o formula corecta de salut incheie discutia de vnzare

i are un efect pozitiv asupra clientului, stand la baza unor viitoare cumparaturi : la
revedere i multumim frumos , multumim i va mai asteptam, multumim i va

rugam sa ne mai vizitati, pentru ca urmeaza sa primim., multumim, o zi

excelenta n continuare i altele.
Nu exista o tehnica general valabila pentru structura i continutul discutiei de
vnzare, deoarece felul n care decurge poate fi influentat de factori diferiti, ca de
exemplu : tip de client, vnztor,tehnica de argumentare,argumentele de vnzare,
motive de cumparare, tip de marfa.

FIA DE LUCRU
Ex.1. Participati la procesul de vnzare n cadrul raionului la care sunteti repartizati,
respectand etapele specifice i efectuand toate operatiile n acest scop (vezi fisele de
documentare de la 1 la 6).
Ex.2.Sunteti vnztor n raionul de legumefructe.Un client cumpara urmatoarele
produse :
500gr. lamai la pretul de 7,50 lei/kg. 4 grepfruit n greutate de 1800 gr

la pretul de 3, 20 lei/kg.
1,5 kg.portocale la pretul de 5, 30 lei/kg. 1 saculet de ceapa (1,5 kg.)
la pretul de

3, 40 lei/sac.

Calculati contravaloarea totala a mrfurilor vandute.

Ce rest eliberati clientului, daca acesta va ofera o bancnota de 500 lei?

Ex.3. Raionul la care efectuati practica, este n sezonul de reduceri. O clienta

cumpara un palton redus cu 30 % fata de pretul vechi, care a fost de 425 lei.

Calculati

pretul

nou

de

vnzare

al

paltonului;

- Intocmiti bonul de vnzare;

- Realizati o eticheta de prt din care sa rezulte pretul vechi i pretul nou.
Ex. 4. Cantariti i preambalati urmatoarele cantitati de produse alimentare:

500 gr. orez;

500 gr. fidea;

150 gr. cafea;

2 kg. biscuiti;

Ex.5.Un client cumpara urmatoarele produse pentru a le oferi cadouri mai multor
persoane:
camasa

sticla cu sampanie

cutie cu bomboane

produse cosmetice

bijuterie

un serviciu de cafea
Ambalati produsele n acest scop !

JOCURI DE ROL
Pentru fiecare exercitiu, realizati dialogul comercial 7, sub forma unui joc de
rol, avand n vedere etapele discutiei de vnzare, comunicarea verbala i non
verbala i succesul vnzarii. Evaluati-le impreuna cu grupa i cadrul didactic sau
indrumatorul de practica !.
EX.1. O clienta tnara este nehotrta n faa raftului de vnzare pe care se afla
diferite tipuri de faina. Doreste sa faca pentru prima data singura o prajitura, dar nu
stie ce !
Ex.2. In raionul cu bauturi vine un client la dvs. i are nevoie de bauturi potrivite
pentru petrecerea copiilor organizata pentru fiul su.
Ex. 3. In sala de autoservire ndrumati un client, pe care l intereseaza uleiul de
msline din Grecia. n momentul n care afla pretul produsului clientul spune :
Atatia bani pentru o sticla de ulei ?! Mi se pare scumpa ! .
Ex. 4. Sunteti ocupat n raionul de brnzeturi n care faceti practic. Vi se adreseaza
o clienta i va solicita sprijinul pentru realizarea unui platou cu branzeturi. Nu uitati sa
ii recomandati i produse complementare.
Ex.5. Un client intr n raionul de textile al magazinului dvs. i se oprete n faa
standurilor cu cmi! Dupa puin timp, se uita n jur cautnd ajutor.
a. De ce informaii aveti nevoie pentru a-i putea prezenta clientului oferta de
camasi ?
b.Explicati caracteristicile articolului !

7 Un scenariu complet de vnzare cuprinzand egulule stricte de tinuta, mimica, miscare, de pezentare verbala i de oferire a
produselor, organizate pe anumite etape i avand ca scop declansarea deciziei de cumparare i transformarea cumparatorului
n client.

c.Comparati o camasa din bumbac cu altele n amestec!Precizati avantajele i

dezavantajele.
d. Alegeti articole complementare potrivite.
Ex.6. In raionul de confectii in care efectuati practica o serviti pe o clienta i pe fiica
acesteia n varsta de 14 ani. Clienta doreste o rochie noua pentru fiica i se opreste
la una colorata. Fetei ii place insa alta rochie, scurta i de culoare neagra.
a. Cum va comportati daca se ajunge la o cearta intre mama i fiica din cauza
hainelor.
b. Descrieti cerintele pe care mama i fiica le au fata de marfa.
b. Faceti n asa fel incat discutia de vnzare sa se incheie cu succes.
Ex.7. Un client intra ezitnd i nesigur n raion. Se uita prin raion cautand ceva,
examineaza nehotarat un articol ici, unul colo
Cand va indreptati spre el este vizibil usurat. Il salutati amabil i aflati ca doreste un
cadou, dar nu stie inca exact ce. Acum incepe pentru dvs. adevarata provocare,
trebuie sa aveti n vedere dou lucruri :
-

motivul de cumparare ; cadouri care trebuie sa bucure, sa surprinda, din

obligatie ;

cerintele persoanei care va primi cadoul : sexul, varsta, relatia cu clientul,

hobby-urile.

Din discutie rezult ca are o obligatie fa de o prietena, de 35 ani, profesoara,

cadou care ar dori sa o bucure i n acelasi timp , s-o surprinda. Cum procedati i ce
produse oferiti?

Ce cazuri particulare ai ntlnit deja n activitatea de vnzare ?

Cum v-ai comportat ?

Dai exemple !

ORGANIGRAMA

ANEXA NR. 1

DIRECTOR ZONA

DIRECTOR DE
MAGAZIN

ACHIZITII
CLIENTI

MARKETING

SECRETARA
DIRECTOR

RESURSE UMANE
SEF DEPARTAMENT FOOD
SEF DEPARTAMENT NON FOOD

SEF RAION

SEF RAION

SUBSTITUT

SUBSTITUT

OPERATOR
VNZARI

OPERATOR
VNZARI

PROTECTIA MUNCII

SIGURANTA

SUPRAVEGHERE CASE

CASIERIE CENTRALA

SERVICE CLIENTI

RECEPTIE MARFA

DECORATORI

INTRETINERE

SOFER

FIA DE AUTOEVALUARE
Comportamentul

Faza de vnzare

in calitate de

Cerinte

vnztor

DA

FAZA DE
DESCHIDERE

FAZA OFERTEI
I A
NEGOCIERII

FAZA DE
EFECTUARE A
OPERATIILOR
TEHNICE

Intampinarea clienilor prin salut

Contactul vizual i zambetul comercial
Pozitia corpului corespunzator formei de vnzare
Identificarea nevoilor i a motivelor de cumprare
Orientarea nevoilor corelate cu fondul de marfa existent
Oferirea manuala a produselor/ servirea
Oferirea informatiilor suficiente referitoare la produse
Punerea n valoare a calitii produselor
Indicatii privind utilizarea, functionarea, pastrarea
produselor etc
Argumentarea obiectiilor clienilor
Convingerea clienilor n alegerea produselor
Oferirea mrfurilor complementare/suplimentare
Utilizarea corecta a echipamentelor comerciale

Calculul corect al contravalorii produselor

Intocmirea documentelor specifice
Ambalarea corespunzatoare a mrfurilor
Evaluarea post-cumprare

FAZA DE
INCHEIERE

Fidelizarea clienilor
Despartirea de cumprtor / Salutul
Utilizarea unui limbaj adecvat de specialitate i de politete.
Numarul de raspunsuri DA reprezinta masura calitii vnzrii :
Intre 5-10 raspunsuri DA vnztor neeficient (agresiv, plictisit, arogant,
neglijent) ;
Intre 11-15 raspunsuri DA vnztor intermediar (metodist, tehnician, rational) ;
Intre 16-20 raspunsuri DA vnztor eficient (partener, consilier, impecabil,
profesionist).

NU