TIPURI DE CONSUMATORI

Una dintre explicatiile pentru dificultatea de a strange toti consumatorii intr-o singura
organizatie puternica este ca, in general, toti consumatorii adopta stiluri comportamentale foarte
diferite in cadrul tranzactiilor comerciale de zi cu zi.

Profesorul Thomas Willemsson ofera o schita a acestor imagini diferite ale consumatorilor,
raportate la tarile din estul si cel din vestul Europei.

Este deja clar rolul essential al informarii consumatorilor in raport cu interesele lor economice,
ca si importanta acestui element in cadrul strategiei generale privind o politica de protectie a
consumatorilor.

Din acest punct de vedere, se pot contura urmatoarele profiluri pentru diverse tipuri de
consumatori:

- consumatorul pe deplin informat, care prelucreaza competent aceste informatii existente,

si astfel ia decizia optima in alegerea produselor. Acest consumator este o pura
abstactictiune – istoria indelungata a cercetatilor de marketing confirma aceasta realitate
putin deceptionata pentru entuziasmul voluntarilor din miscarea consumatorista ;

- consumatorul care cauta sa se informeze : el citeste etichetele, studiaza contractele, ia

decizii in consecinta.Este si aici o doza de abstactiune, considera Willemson, pe care se
bazeaza intreaga politica a Uniunii Europene .In tarile din Europa de est, o serie de studii
au demonstrat ca, uneori, raspunsul consumatorului fata de mesajele publicitare a fost de
100%. Aici rolul esential al publicitatii nu este atat de a oferi informatii, cat de a promova
vanzarile.

- consumatorul pasiv : el arunca o privire rapida in jurul sau, priveste sumar diversele
reclame care il solicita, iar apoi isi bazeaza decizia pe simpla impresie pe care I-au lasat-o
acestea. Se pare ca acest consumator nu este interesat sa citeasca si textele asociate cu
reclamele.

- consumatorul care ‘inhata’ ce gaseste, fara a raspunde unei necesitati imediate.El profita
de ocazia oferita pentru ca nu este sigur daca aceasta sansa se va repeta.

- consumatorul irational : se bazeaza numai pe emotii, raspunde prompt mesajelor trimise,

cumpara pe baza impulsului de moment, nu se gandeste sa-si faca o lista de cumparaturi.

- consumatorul care nu alege : in acest caz, motivul principal in actul de consum il

constituie necesitatea. Astfel de situatii le genereaza dominatia pietelor de catre un
monopol, sau nivelul extrem de coborat al resurselor disponibile pentru consum.Alta
cauza este lipsa de experienta in fata noilor produse existente pe piata.

1
M4 CL. aXI-a

Tehnici de relationare si fidelizare a clientilor

Una dintre cele mai complexe si mai dificile activitati ale unui antreprenor, dupa ce acesta efectueaza toate operatiunile
privind deschiderea business-ului, este aceea de atragere a clientilor, de gasire a persoanelor care sunt interesate de serviciile
prestate sau de bunurile vandute si nu in ultimul rand, de pastrare a acestora pe termen lung.
Clientul este un element esential in functionarea afacerii tale si tu ca furnizor de bunuri sau prestator de servicii trebuie sa faci
absolut tot ceea ce consideri ca este mai bine pentru a-i multumi si pentru a pastra o relatie buna cu acestia si in viitor.
Iata mai jos cateva tehnici si strategii de fidelizare a clientilor:
1. Ofera reduceri comerciale
Principalele tipuri de reduceri comerciale practicate in Romania si reglementate si prin OMFP nr. 1802/2017 sunt:
Rabaturile – acestea se primesc pentru defecte de calitate si se practica asupra pretului de vanzare;
Remizele – se primesc in cazul vanzarilor superioare volumului convenit sau daca cumparatorul are un statut preferential;
Risturnele – sunt reduceri de pret calculate asupra ansamblului tranzactiilor efectuate cu acelasi tert, in decursul unei
perioade determinate.
Reducerile comerciale acordate de furnizor si inscrise pe factura de achizitie ajusteaza in sensul reducerii costul de achizitie
a bunurilor. Atunci cand achizitia de produse si primirea reducerii comerciale sunt tratate impreuna, reducerile comerciale
primite ulterior facturarii ajusteaza, de asemenea, costul de achizitie a bunurilor.
Reducerile comerciale primite ulterior facturarii corecteaza costul stocurilor la care se refera, daca acestea mai sunt in
gestiune. Daca stocurile pentru care au fost primite reducerile ulterioare nu mai sunt in gestiune, acestea se evidentiaza
distinct in contabilitate (contul 609 “Reduceri comerciale primite”), pe seama conturilor de terti.
Reducerile comerciale acordate ulterior facturarii, indiferent de perioada la care se refera, se evidentiaza distinct in
contabilitate (contul 709 “Reduceri comerciale acordate”), pe seama conturilor de terti.
In cazul in care reducerile comerciale reprezinta evenimente ulterioare datei bilantului care conduc la ajustarea situatiilor
financiare anuale, acestea se inregistreaza la data bilantului in contul 408 “Furnizori ‐ facturi nesosite”, respectiv contul 418
“Clienti ‐ facturi de intocmit”, si se reflecta in situatiile financiare ale exercitiului pentru care se face raportarea, pe baza
documentelor justificative. Reducerile care urmeaza a fi primite, inregistrate la data bilantului in contul 408
“Furnizori ‐ facturi nesosite”, corecteaza costul stocurilor la care se refera, daca acestea mai sunt in gestiune.
2. Ofera transport gratuit daca este vorba despre bunuri
In ziua de astazi, transportul gratuit se numara printre principalele beneficii cautate si apreciate de consumatorii romani, fie
ca vorbim despre transport gratuit pentru bunurile achizitionate peste o anumita valoare comandata, fie ca vorbim de
transport gratuit acordat indiferent de valoarea comandata.
Desigur aceasta metoda de fidelizare se poate realiza doar in cazul in care vorbim despre comertul online (magazin online)
sau daca vorbim de comertul offline atunci cand clientii comanda produse de dimensiuni si greutate mare, care necesita
transport la domiciliul clientului.
Pe de alta parte, daca te-ai gandit sa oferi acest beneficiu, atunci asigura-te ca bunurile ajung la clienti intr-un timp relativ
scurt de la comanda deoarece de obicei acestora nu le place sa astepte.
3. Ofera produse cadou/gratis
O alta forma de fidelizare a clientilor este aceea de a le oferi produse cadou (gratuite) la comenzile mai mari pentru anumite
produse, peste un anumit plafon, spre exemplu „2 plus 1 gratis”.
Deseori se practica aceasta tehnica si atunci cand se lanseaza un produs nou, cu scopul de a stimula clientii sa cumpere acel
produs si in cantitati mai mari.
4. Ofera diferite vouchere/discount-uri cu ocazia unor evenimente
Multi comercianti ofera clientilor vouchere cu X% discount pentru viitoarele produse achizitionate cu ocazia diferitelor
sarbatori (Craciun, Paste, ziua copilului etc.) sau cu ocazia zilei de nastere a clientului. Acest tip de fidelizare va conduce
automat la stimularea clientilor in a achizitiona produsele (avand un plus de atractie – acel voucher) si la cresterea vanzarilor.
Unele companii pot practica programe de fidelizare a clientilor care presupun acordarea de puncte cadou ce pot fi utilizate
pentru a achizitiona bunuri sau servicii gratuite sau cu pret redus, ca parte a unei tranzactii de vanzare de bunuri sau prestari
de servicii, sub rezerva indeplinirii unor eventuale conditii suplimentare. Entitatea contabilizeaza punctele cadou ca o
componenta identificabila a tranzactiei in cadrul careia acestea sunt acordate (contul 472 "Venituri inregistrate in
avans"/analitic distinct).
Valoarea punctelor cadou se recunoaste drept venit in momentul in care entitatea isi indeplineste obligatia de a furniza
premiile sau la expirarea perioadei in cadrul careia clientii pot utiliza punctele cadou. Daca se estimeaza ca nivelul
cheltuielilor necesare indeplinirii obligatiei de a furniza premiile depaseste contravaloarea primita sau de primit pentru
acestea, la data la care clientul le rascumpara, pentru diferenta aferenta entitatea inregistreaza in contabilitate un provizion.
Prin faptul ca folosesti tehnici si strategii de fidelizare a clientilor vei avea numeroase avantaje:
● atragi clienti noi;
● mentii clientii vechi pe termen lung;
● reduci riscul de neincasare;
● reduci riscul de incasare cu intarziere;
● iti cresti vanzarile si implicit profitul;
● competitivitate pe piata etc.
In concluzie, ideea de baza este ca tipul recompensei pe care o oferi sau tehnica de fidelizare a clientilor va depinde in mare
parte de specificul business-ului tau si de nevoile pe care le-ai descoperit pe parcurs la consumatorii tai.